CẨM NANG GIAO DỊCH VIÊN - nhaminh.com.vnnhaminh.com.vn/sites/default/files/cam_nang_giao_dich_vien.pdf · Danh mụccông việc 1 Ngày 01 đầu tháng •Thựchiệncông

GIAO

DỊCH

VIÊN

CẨM

NANG

HƢỚNG DẪN

Sử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống

----***----

1. Mục đích

Tạo điều kiện để nhân viên mới tiếp cận và định

hướng nghề nghiệp đối với chức danh Giao dịch

viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng hơn

cũng như thực hiện có hiệu quả các công việc,

nghiệp vụ theo quy định.

Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính

tham khảo và tra cứu nhanh đối với các nghiệp vụ,

công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Giao dịch

viên.

Phục vụ cho việc xây dựng các tài liệu đào tạo và

đào tạo cho nhân viên theo hướng “cầm tay chỉ

việc”.

Hệ thống hóa các tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực,

yêu cầu về kiến thức, kỹ năng…đối với Giao dịch

viên và các CBNV có định hướng theo đuổi nghề

Giao dịch viên.

HƢỚNG DẪNSử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống

----***----

2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang

Cẩm nang được xây dựng với mục đích hệ thống

các quy trình, tài liệu, đưa ra các hướng dẫn mang

tính “cầm tay chỉ việc” để giúp CBNV tiếp cận dễ

dàng hơn và thực hiện hiệu quả hơn các nhiệm vụ

thuộc công việc mà mình đảm nhận chứ không

thay thế các quy định, quy trình nghiệp vụ được chi

tiết hóa và ban hành chính thức tại các văn bản

định chế có liên quan của Ngân hàng.

Ngoại trừ các nội dung về các chuẩn mực giao

tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng; các nội

dung nghiệp vụ khác được xây dựng và phát triển

hoàn toàn dựa trên các quy định nghiệp vụ hiện

hành của Ngân hàng. Do đó trong quá trình triển

khai thực tế, khi các quy định, quy trình nghiệp vụ

có liên quan được sửa đổi và ban hành chính thức

bởi cấp có thẩm quyền của Ngân hàng mà nội

dung tương ứng trong Cẩm nang chưa được điều

chỉnh thì CBNV và các đơn vị phải thực hiện theo

các thay đổi trong quy định, quy trình chính thức.

HƢỚNG DẪNSử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống

----***----

2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang (tiếp)

Đối với các nội dung liên quan đến quy định, quy

trình nghiệp vụ mà trong quá trình sử dụng thực tế

có sự khác nhau giữa Cẩm nang và quy định, quy

trình, hướng dẫn… hiện hành mà Ngân hàng đang

áp dụng thì CBNV phải thực hiện theo nội dung quy

định tại các văn bản quy định, quy trình, hướng

dẫn… nói trên chứ không được thực hiện theo nội

dung thể hiện trong Cẩm nang.

Trong mọi trường hợp, Cẩm nang sẽ không được sử

dụng là tài liệu chính thức để quy lỗi hay làm lý lẽ

biện minh cho việc vi phạm các lỗi về quy định, quy

trình nghiệp vụ. Cẩm nang chỉ được sử dụng cho

mục đích tham khảo, mang tính khuyến nghị, chi tiết

và tạo điều kiện dễ dàng hơn cho việc tiếp cận và

thực hiện các bước công việc theo quy định, quy

trình nghiệp vụ.

NỘI DUNG

Nghề GDV

Mô tả công việc của GDV

Tiêu chuẩn một GDV chuyên nghiệp

Lộ trình nghề nghiệp của GDV

Quy trình xử lý giao dịch khách hàng

Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp

Một số tình huống nghiệp vụ thƣờng gặp

Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại quầy

Lịch làm việc mẫu của GDV

Là ngƣời trực tiếp tiếp

xúc, tƣ vấn bán hàng và thực

hiện các yêu cầu dịch vụ của

khách hàng tại quầy giao dịch

Là “đại sứ” đại diện cho Ngânhàng trong quá trình tiếp xúc với

khách hàng

GIAO DỊCH VIÊN – Bạn là ai?

MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHÍNH

Công

việc

chính

1 Lập và triển khai kế hoạch công việc

cá nhân

2 Thực hiện nghiệp vụ tiền mặt/tiền

gửi

3 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán

4 Thực hiện nghiệp vụ ngoại tệ/kiều hối

5 Thực hiện nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng

điện tử và các sản phẩm bán chéo khác

Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin

khách hàng; Báo cáo, lƣu trữ….6

MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN GDV

CHUYÊN NGHIỆP

Kiến thức

K

Thái độ

A

Kỹ năng

S

Thói quen

H

Knowledge-Kiến thức

chung về khách

hàng, thị

trƣờng và đối

thủ cạnh tranh

- Kiến thức về

Ngân hàng: sản

phẩm dịch vụ

ngân hàng và

sản phẩm bán

chéo, văn bản

nghiệp vụ,…

Attitude

-Suy nghĩ tích

cực trong công

việc

- Say mê, yêu

thích công việc

- Hƣớng tới

khách hàng

Skill-Kỹ năng giao

tiếp

- Kỹ năng lắng

nghe

- Kỹ năng tạo

dựng mối quan

hệ

- Kỹ năng đặt

câu hỏi

- Kỹ năng xử lý

tình huống

Habit

-Duy trì thái

độ tích cực

- Quan tâm

giúp đỡ ngƣời

khác

- Sử dụng kỹ

năng giao tiếp

hiệu quả

LỘ TRÌNH NGHỀ NGHIỆP

Giám đốc

- Kỹ năng định hƣớng và dẫn dắt sự thay đổi

- Tƣ duy và quản trị chiến lƣợc

- Quản trị tài năng nhân sự

- Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng

- Quản trị Marketing NHTM

Trưởng phòngKT-NQ

3 - 5 năm

-Kỹ năng quản lý và lãnh đạo; kỹ năng tạo động

lực; kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; kỹ

năng quản lý sự thay đổi; kỹ năng tạo ảnh hưởng

và thuyết phục; kỹ năng uỷ thác công việc,…

- Giám sát rủi ro và an toàn kho quỹ; lập và phân

tích báo cáo tài chính; nghiệp vụ kế toán trưởng;

quản lý chất lượng dịch vụ và cam kết chất lượng

dịch vụ,…

Kiểm soát viênKT-NQ

2 - 4 năm

-Kỹ năng trình bày và thuyết trình; kỹ năng lập

mục tiêu và kế hoạch công việc; kỹ năng kèm cặp

nhân viên; kỹ năng giám sát; kỹ năng đánh giá

nhân viên và quản lý hiệu quả công việc,…

- Nắm vững quy định quản lý vốn tại CN, phân

tích hoạt động ngân hàng,…

Giao dịch viên 1 - 3 năm

-Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ

năng bán hàng, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng

soạn thảo và trình bày văn bản,…

-Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; nghiệp vụ giao

dịch tại quầy; sử dụng phần mềm Flexcube; kỹ

thuật kiểm đếm, nhận biết và phân biệt tiền

thật/tiền giả; hạch toán kế toán nội bộ tại chi nhánh

HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG

TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY

Đảm bảo khu

vực giao dịch

luôn sạch sẽ

gọn gàng và

sẵn sàng

- Đảm bảo mặt bàn quầy giao dịch, khu vực chân

bàn, chân ghế… luôn sạch sẽ và gọn gàng.

- Các thiết bị và vật dụng phải được sắp xếp ngăn

nắp

- Mọi GDV đều có trách nhiệm xử lý ngay khi phát

hiện các điểm không gọn gàng, ngăn nắp

- Đảm bảo các ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài

liệu nghiệp vụ, các thiết bị nghiệp vụ là cập nhật

nhất và luôn ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng

- GDV tuân thủ việc mặc đồng phục, đeo biển tên

- Luôn chú ý để thể hiện tác phong tự tin, năng

động và chuyên nghiệp

- Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực

trong giao tiếp với khách hàng

- Luôn có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, cởi mở,

hòa đồng

- Sẵn sàng nhận lỗi và làm sáng tỏ các khúc mắc

của KH

Đồng phục và

tác phong

chuyên nghiệp,

năng động,

đúng chuẩn

mực

Chào đón và

chú tâm lắng

nghe nhu

cầu của

khách hàng

- Nhìn và chào đón khách hàng bằng ánh mắt, nụ

cười và cử chỉ thân thiện.

- Nói mẫu câu tìm hiểu nhu cầu của KH

- Tập trung lắng nghe nhu cầu của KH và không

ngắt lời, mạnh dạn hỏi KH nếu có gì chưa rõ

- Cần thông báo cho KH với thái độ niềm nở,

thân thiện hoặc xin lỗi KH khi giao dịch bị ngắt

quãng

Thực hiện

giao dịch

nhanh chóng,

nhất quán và

không sai lỗi

- Thực hiện đúng cam kết về thời gian phục vụ

KH

- Phục vụ từng người một theo đúng thứ tự

- KH lớn tuổi, tàn tật … cần được ưu tiên phục vụ

trước

- GDV luôn chịu trách nhiệm giải quyết trọn vẹn

nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH

- Tư vấn, hướng dẫn chi tiết cho KH để tránh lỗi

giao dịch

- Bảo mật thông tin Khách hàng

- Tránh tình trạng khi kết thúc giao dịch nhưng

KH không biết và vẫn ngồi chờ.

- GDV chủ động giới thiệu chương trình khuyến

mãi

- Cảm ơn và chào KH khi kết thúc giao dịch bằng

ánh mắt, nụ cười và cử chỉ thân thiện

Hỏi thêm nhu

cầu của KH,

cảm ơn và bày

tỏ mong muốn

phục vụ KH lần

sau

- Đảm bảo nắm vững về tất cả các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng

- Đảm bảo luôn cập nhật các thông tin mới nhất về

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng (ví dụ lãi suất

mới, chương trình khuyến mại mới,…)

- Đảm bảo nắm vững về quy trình tác nghiệp các

dịch vụ mà mình cung cấp

Luôn luôn

nắm vững

các sản phẩm

dịch vụ của

Ngân hàng

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG NGÀY

STTThời gian

thực hiệnDanh mục công việc

1 7h45 - 7h50

Chuẩn bị trƣớc khi giao dịch:

• Vệ sinh tại quầy.

• Khởi động máy tính và sắp xếp lại các tờ rơi

quảng cáo, ấn chỉ, công cụ, dụng cụ tại vị trí

chỗ ngồi của mình.

• Chuẩn hóa trang phục và tác phong để đón

tiếp khách hàng.

2 7h50 - 8h00

Tiếp quỹ:

• Nhận thùng/tải tiền và ấn chỉ quan trọng từ

Quỹ chính theo lệnh đề nghị tiếp quỹ để thực

hiện các giao dịch thu chi trong ngày.

• Thực hiện kiểm đếm số tiền đã đề nghị tiếp

quỹ.

• Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng.

• Mở ngày và chuẩn bị giao dịch.

3 8h00 - 11h45

Thực hiện giao dịch với khách hàng

Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên

thực hiện thêm các công việc như sau:

• Xuất sổ phụ, ghép sổ phụ để giao trả cho

khách hàng.

• Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện

thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị

khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều

động của Chi nhánh.

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP)

STTThời gian


4 11h45 - 11h55

• Sơ kiểm tiền trong thùng/Két sắt, so sánh số

dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp

đúng.

• Sắp xếp chứng từ giao dịch gọn gàng, sơ

kiểm chứng từ và lưu trữ tại tủ quầy giao dịch.

• Khóa tủ quầy trước khi ra về.

5 11h55 - 12h00

• Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng.

• Dán niêm phong thùng tiền chuyển gửi Kho

tiền tại Quỹ chính.

6 12h00 - 13h00 Nghỉ trưa

7 13h00 - 16h50

Thực hiện giao dịch với khách hàng

Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên

thực hiện thêm các công việc như sau:

• Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện

thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị

khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều

động của Chi nhánh.

8 16h50-17h10

• Kiểm tiền trong thùng/Két sắt, so sánh số dư

tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp đúng.

• Hoàn tiền về quỹ chính cùng với ấn chỉ quan

trọng niêm phong lưu theo thùng gửi kho.

• Chấm chứng từ đảm bảo đúng, đủ.

• Đánh số chứng từ chuyển Kiểm soát trước

khi ra về.

• Khóa tủ quầy.

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP)

STTThời gian


9 17h10-18h00

Xuất dữ liệu và chấm rà soát số liệu:

• Tiết kiệm: Các sổ đã phát hành trong ngày,

kiểm tra số dư, số sổ, lãi suất, kỳ hạn, dự chi

của ngày trước. Scan chữ ký, CMND các giao

dịch đã phát sinh trong ngày.

• Thanh toán/Chuyển tiền: Đối chiếu các lệnh

đi, đến, chờ thanh toán, kiểm tra tài khoản phải

thu, phải trả. Photo chứng từ treo chờ chuyển

lưu vào sổ theo theo dõi kèm sao kê báo cáo

chuyển tiền.

• Tài khoản thanh toán: Xuất sao kê phát sinh

tài khoản, kiểm tra và rà soát lại số lượng tài

khoản phát sinh, hồ sơ pháp lý, scan chữ ký,

mẫu dấu, CMND, lưu trữ hồ sơ vào file theo

dõi.

• Kiều hối: Tổng hợp các giao dịch phát sinh,

kiểm tra và thực hiện các báo cáo đối chiếu với

H.O.

• Kinh doanh ngọai tệ: Lưu tỷ giá ngày và thực

hiện các báo cáo tỷ giá ngày.

• Thẻ, Ngân hàng điện tử: Xuất dữ liệu tổng

hợp các giao dịch phát sinh trong ngày, kiểm

tra rà soát tình trạng các giao dịch phát sinh

trong ngày và các hồ sơ pháp lý, lưu trữ hồ sơ

theo quy định.

• Kiểm tra xuất, nhập, tồn hàng khuyến mãi

tồn kho (nếu có)

• Thực hiện các báo cáo khác.

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG TUẦN

STTThời gian


1Thứ Hai -

Thứ SáuThực hiện các công việc ngày.

2Thứ Bảy

GDV phụ trách tiết kiệm có nhiệm vụ xuất dữ

liệu: sao kê khách hàng đến hạn tuần làm việc

tiếp theo, sắp xếp theo cán bộ quản lý khách

hàng, gửi đầu mối là các trưởng phòng để

chuyển tiếp cho toàn thể nhân viên của chi

nhánh.

Thực hiện báo cáo tuần:

• Tổng hợp kết quả kinh doanh đã thực hiện

trong tuần.

• Lập kế hoạch bán hàng cho tuần làm việc

tiếp theo gửi Trưởng phòng để cùng theo dõi

đốc thúc và hỗ trợ thực hiện.

• Tham gia họp phòng.

• Thực hiện các báo cáo tuần.

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG THÁNG

STTThời gian


1

Ngày 01 đầu

tháng

• Thực hiện công tác quản lý ấn chỉ, ấn phẩm.

• Đánh giá và gửi báo cáo kết quả kinh doanh công

việc trong tháng, thực hiện khai báo trên phần

mềm 360.

• Thực hiện các báo cáo tháng.

2Các ngày làm

việc tiếp theoThực hiện các báo cáo tháng.

3

Từ ngày 25 đến

ngày làm việc

cuối tháng

• Xuất sao kê tài khoản tiền gửi: tiết kiệm, thanh

toán, ký quỹ...

• Rà soát lại toàn bộ các công việc phát sinh tháng

như chấm dự chi, các tài khoản chờ thanh toán,

kiểm tra số dư duy trì các tài khoản theo quy định,

rà sóat số sổ tiết kiệm đã phát hành. Các trường

hợp phát sinh sai phạm, đề xuất hạch toán điều

chỉnh hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung.

• Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất hỗ trợ để

đạt chỉ tiêu tháng.

• Xuất dữ liệu thông tin khách hàng, đề xuất danh

sách khách hàng cần chăm sóc tháng tiếp theo:

ngày sinh nhật khách hàng có số dư lớn, ngày

thành lập của doanh nghiệp, ... trình Ban lãnh đạo

phê duyệt, chuyển Phòng Tổng hợp mua hòa, quà

tặng khách hàng.

• Thực hiện các báo cáo khác.

4Ngày làm việc

cuối tháng

Ngoài các công việc nêu trên, GDV cần thực hiện

thêm:

• Kiểm tra, đối chiếu toàn bộ ấn chỉ quan trọng và

chuyển nhập kho.

• Nhập kho toàn bộ tiền và ấn chỉ quan trọng.

LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVCÔNG VIỆC HÀNG QUÝ/HÀNG NĂM

STTThời gian


• Thực hiện các công việc như các công việc

cuối tháng.

• Thực hiện các báo cáo quý/năm.

Lịch làm việc trên là để tham khảo, mỗi ĐVKDcó thể áp dụng linh hoạt phù hợp theo từng địa bàn

MỘT SỐ RỦI RO NGHIỆP VỤ

THƢỜNG GẶP

Rủi ro nghiệp vụ tiền gửi1

Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ2

Rủi ro quản lý hồ sơ thông tin khách hàng3

Rủi ro nghiệp vụ tiền mặt6

Rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử5

Rủi ro nghiệp vụ thẻ4

Rủi ro nghiệp vụ thanh toán7

RỦI RO

NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

1- GDV không để

ý chữ ký của

Khách hàng là chữ

ký tươi hay chữ ký

dấu (chữ ký khắc

sẵn) khi thực hiện

các giao dịch tài

khoản tiền gửi với

Khách hàng.

Khi sử dụng chữ ký

dấu, chứng từ không đủ

tính chất pháp lý, vì chữ

ký dấu không được

phép sử dụng (trừ khi

đơn vị xuất trình giấy tờ

đã được đơn vị công an

phê chuẩn). Nếu xảy ra

tranh chấp, rủi ro phát

sinh sẽ nằm về phía

ngân hàng vì đã làm sai.

- GDV kiểm tra/đối chiếu

chữ ký của khách hàng

đảm bảo chính xác trước

khi thực hiện giao dịch

- Chỉ thực hiện giao dịch

khi chữ ký trên chứng từ là

chữ ký tươi của khách

hàng theo đúng chữ ký

mẫu đã đăng ký.

- Trong trường hợp khách

hàng sử dụng chữ ký dấu

phải có xác nhận của đơn

vị công an có thẩm quyền.

2- GDV không

kiểm tra thời hạn

hiệu lực của

CMND/Đăng ký

kinh doanh/Hộ

chiếu (thị thực)

khi mở tài

khoản/Sổ tiết kiệm

cho khách hàng là

cá nhân/tổ chức .

Mở Tài khoản/Sổ tiết

kiệm cho những tổ

chức/cá nhân không đủ

năng lực pháp lý theo

quy định, dẫn đến

những rủi ro, tranh

chấp, kiện tụng sau này.

Kiểm tra kỹ hồ sơ của

khách hàng khi thực hiện

mở Tài khoản/Sổ tiết

kiệm, đặc biệt đối với các

giao dịch với người nước

ngoài.

RỦI RO



3- GDV vẫn cho

thực hiện giao

dịch bình thường

theo thỏa thuận

ban đầu khi mở

tài khoản đồng

sở hữu trong khi

đã nhận thông

báo bằng văn

bản của 1 trong

các đồng sở hữu

về việc ngưng

hoạt động giao

dịch của Tài

khoản đồng sở

hữu

Giao dịch thực hiện dựa

trên tình trạng không đủ

tính chất pháp lý, do 1

trong các chủ tài khoản

đồng sở hữu đã thông

báo ngưng hoạt động

giao dịch theo những

thỏa thuận ban đầu. Nếu

xảy ra tranh chấp, rủi ro

phát sinh sẽ nằm về phía

ngân hàng vì đã làm sai

quy định về tài khoản

đồng sở hữu.

Ngay sau khi nhận được

thông báo ngừng giao

dịch của 1 trong các đồng

sở hữu, GDV phải báo

cáo cấp quản lý trực tiếp

đồng thời cập nhật thông

tin lên hệ thống để các

đơn vị/cá nhân biết để

ngừng cung cấp giao dịch

cho tài khoản đó cho đến

khi có thông tin thay đổi

mới

4- GDV thực

hiện giao dịch

cho Người được

ủy quyền khi

Giấy ủy quyền

đã hết thời hạn

cho phép

Chi sai đối tượng được

nhận tiền tại thời điểm

đó. Nếu xảy ra kiện tụng

từ chủ tài khoản về việc

chi/thanh toán khi thời

hạn ủy quyền đã hết thì

ngân hàng phải chịu rủi

ro trên số tiền đã

chi/thanh toán.

- Quản lý và theo sát thời

hạn ủy quyền theo đề xuất

của khách hàng.

- Cập nhập lên hệ thống

rõ ràng về thời hạn ủy

quyền đối với từng trường

hợp để thuận tiện cho quá

trình giao dịch.

RỦI RO



5- Cung cấp thông

tin về giao dịch tài

khoản, về số dư

của tài khoản cho

Cá nhân/Đơn vị

không phải là chủ

tài khoản hợp pháp

Lộ thông tin cho những

đối tượng không được

phép cung cấp, vi phạm

quy định về bảo mật

thông tin khách hàng.

Nếu xảy ra kiện tụng từ

phía khách hàng, Ngân

hàng sẽ phải chịu hoàn

toàn trách nhiệm về

những rủi ro phát sinh.

Chỉ cung cấp thông tin

khi đã xác minh đúng

là Chủ tài khoản và

người được ủy quyền

nhận thông tin (có Văn

bản ủy quyền của Chủ

tài khoản hợp lệ theo

quy định).

6- Quên không

thực hiện hoặc thực

hiện sai thao tác

khi phong tỏa Tài

khoản/Sổ tiết kiệm

trên hệ thống Core

theo yêu cầu của

Chủ tài khoản và

của Ngân hàng

Sổ tiết kiệm/Tài khoản

sẽ bị rút tiền tại chính

quầy giao dịch của mình

hoặc quầy giao dịch

khác của LPB trên cùng

hệ thống mà không có

cảnh báo đã phong tỏa

để ngưng thực hiện giao

dịch. Khi đó sẽ xảy ra

tình trạng rủi ro, thất

thoát tài chính của ngân

hàng.

- Ngay khi nhận được

đề nghị phong tỏa,

GDV phải thực hiện

phong tỏa ngay trên hệ

thống.

- Quản lý, lưu file riêng

những đề nghị phong

tỏa. Cuối ngày cần có

rà soát lại những lệnh

trong ngày nhận được

xem đã phong tỏa chưa

RỦI RO



7- Thực hiện các giao

dịch từ tài khoản của

người chưa thành

niên/mất năng lực

hành vi dân sự khi

chỉ có duy nhất chữ

ký/xác nhận của bản

thân người chưa

thành niên/mất năng

lực hành vi dân sự

mà không có người

giám hộ

Nếu cho phép thực hiện các

giao dịch theo yêu cầu của

người chưa thành niên/mất

năng lực hành vi dân sự mà

không có xác nhận của

người giám hộ, nếu có rủi

ro kiện tụng phát sinh thì

rủi ro thuộc về ngân hàng

vì ngân hàng làm sai quy

định

Chỉ thực hiện các

giao dịch cho

người chưa thành

niên/mất năng lực

hành vi dân sự từ

tài khoản của họ

khi có xác nhận

của người giám hộ

8- Nhận thông báo

mất Sổ tiết kiệm của

Khách hàng nhưng

quên không báo mất

trên hệ thống

Nếu người khác có trong

tay Sổ tiết kiệm đó hoặc có

hành vi cố ý lừa đảo, GDV

lại không kiểm tra kỹ các

thông tin cá nhân/giấy tờ

tùy thân khi chi tiền thì sẽ

xảy ra tình trạng rủi ro khi

chi Sổ tiết kiệm.

Trong trường hợp này, đơn

vị nhận báo mất sổ nhưng

không cung cấp thông tin

lên hệ thống sẽ chịu trách

nhiệm liên quan trong rủi

ro phát sinh trên.

Ngay khi nhận

được thông báo

mất Sổ tiết kiệm

của Khách hàng

phải thực hiện việc

phong tỏa Sổ tiết

kiệm trên hệ thống

và gửi công văn

thông báo rộng rãi

trên toàn hệ thống

(đề nghị đăng lên

trang công văn nội

bộ của LPB).

RỦI RO



9- Cấp lại Sổ tiết

kiệm mới cho

khách hàng nhưng

không thu hồi lại

sổ hỏng

Khách hàng có thể sử

dụng sổ hỏng cho những

mục đích rút tiền/cầm cố

tài sản. Nếu những khâu

kiểm duyệt của các giao

dịch đó không đúng quy

trình thì rủi ro có thể phát

sinh

Thu hồi lại sổ hỏng,

gạch chéo trước khi cấp

lại Sổ tiết kiệm mới cho

khách hàng với các

thông tin đúng. Số tiết

kiệm hỏng thực hiện

nhập kho và quản lý

theo quy định.

10-Nhận thông

báo thay đổi đăng

ký Chủ tài khoản

mới với mẫu chữ

ký/mẫu dấu mới

của đơn vị nhưng

không cập nhật lại

trên hệ thống kịp

thời

Những người có thẩm

quyền cũ/với mẫu dấu cũ

có thể lợi dụng để rút tiền

từ tài khoản khi họ đã hết

thẩm quyền. Nếu phát

sinh tình huống trên, rủi

ro ngân hàng sẽ phải chịu

vì không cập nhật thông

tin kịp thời

Ngay khi nhận được

thông báo thay đổi phải

cập nhật lên hệ thống

11-Chi/Thanh toán

cho khách hàng

nhưng không kiểm

tra kỹ chữ ký/giấy

tờ tùy thân so với

đăng ký mẫu.

Có thể bị lừa đảo bởi

những hành vi cố ý của

khách hàng. Khi phát sinh

kiện cáo sẽ gặp rủi ro về

tính pháp lý, làm sai quy

trình.

Tuyệt đối tuân thủ quy

trình nghiệp vụ: Đối

chiếu kỹ chữ ký mẫu

trên chứng từ với chữ

ký đã đăng ký trên hệ

thống. Kiểm tra giấy tờ

tùy thân đúng quy định

với khách hàng thực

hiện giao dịch

RỦI RO



12-Vẫn thực

hiện tất toán Sổ

Tiết kiệm và chi

tiền cho người

chủ sở hữu đầu

tiên trong khi

thông tin chuyển

quyền sở hữu sổ

tiết kiệm trên đã

được cập nhật

lên hệ thống

Chi tiền cho người chủ sở

hữu đầu tiên là chi sai cho

đối tượng thụ hưởng. Vì

người được chuyển quyền

sở hữu cuối cùng mới là

người có quyền được sử

dụng/rút sổ tiết kiệm. Khi

rủi ro phát sinh ngân hàng

phải chịu hoàn toàn trách

nhiệm về sự tổn thất cho

khách hàng.

Kiểm tra kỹ các thông

tin trên hệ thống, trên

mục “Chuyển nhượng”

của STK trước khi chi

tiền cho khách hàng.

Kiểm tra giấy tờ tùy

thân để xác định đúng

đối tượng khách hàng

là chủ sở hữu tại thời

điểm chi tiền/tất toán

STK

13- Thao tác

nhầm trên hệ

thống giữa các

loại hình tiền

gửi; loại tiền;

loại khách

hàng…

Thay đổi thông tin giữa

đăng ký của khách hàng và

thông tin trên hệ thống. Nếu

khách hàng không kiểm tra

kỹ lại/hoặc cố ý gian lận sẽ

gây tổn thất cho ngân hàng

hoặc bị khách hàng khiếu

nại làm thiệt hại hình ảnh,

uy tín của Ngân hàng

GDV lưu ý nhập liệu

chính xác dựa trên

Phiếu đề nghị sử dụng

dịch vụ mà Khách

hàng đã đăng ký

RỦI RO



14- Khách hàng cố

tình giả mạo chữ

ký/mẫu dấu, dùng

chữ ký khắc sẵn

trong việc sử dụng

séc hoặc lệnh

chuyển tiền để lấy

tiền của công ty

GDV không kiểm tra

kỹ/thẩm định chữ ký

vẫn thực hiện giao

dịch cho khách hàng

dẫn đến rủi ro mất

tiền. Trong trường

hợp này, nếu khách

hàng kiện tụng thì

ngân hàng sẽ phải

chịu trách nhiệm

Kiểm tra kỹ chữ ký,

mẫu dấu và các

thông tin của khách

hàng trước khi thực

hiện giao dịch

15- GDV hạch toán

báo có nhầm vào tài

khoản của Khách hàng

khác

Chủ tài khoản được

hạch toán báo có nhầm

sẽ sử dụng nguồn tiền

không phải của mình.

Trong trường hợp

không truy thu được,

ngân hàng sẽ phải chịu

trách nhiệm hoàn toàn

về những rủi ro phát

sinh.

Khi hạch toán phải

kiểm tra khớp đúng

giữa các thông tin như

tên tài khoản, số tài

khoản do Chủ tài

khoản cung cấp

RỦI RO

NGHIỆP VỤ NGOẠI TỆ


1- Hạch toán thu đổi

ngoại tệ USD mặt

đối với tiền có mệnh

giá nhỏ và mệnh giá

lớn với cùng một tỷ

giá trước khi hạch

toán vào hệ thống

Xảy ra rủi ro chi

thừa/thiếu tiền nếu tại

thời điểm hạch toán,

tỷ giá mua USD mặt

với mệnh giá

nhỏ/mệnh giá lớn là

khác nhau

Phân chia cụ thể tiền mặt

có mệnh giá từ 50 USD

trở lên và dưới 50 USD.

Kiểm tra tỷ giá của từng

loại mệnh giá tại thời

điểm hạch toán, hạch

toán xong trên hệ thống

rồi thực hiện chi tiền

2- Khách hàng nước

ngoài bán ngoại tệ

tại quầy giao dịch,

sau đó đổi tiền VND

theo nhiều mệnh giá

khác nhau

Dễ xảy ra tình trạng

mất tiền do nhầm lẫn

Yêu cầu tuân thủ đúng

quy trình thu chi tiền

mặt. Thực hiện từng giao

dịch một (Thực hiện giao

dịch mua ngoại tệ trước,

thực hiện giao dịch đổi

tiền VND theo nhiều

mệnh giá khác nhau sau)

RỦI RO



3- Không cập nhật

tỷ giá thường

xuyên

Áp sai tỷ giá khi giao

dịch đổi tiền với khách

hàng dẫn đến sai lệch

số tiền hạch toán

Thường xuyên cập nhật tỷ

giá trên hệ thống

4- Lựa chọn tỷ giá

tiền mặt hoặc

chuyển khoản

không đúng với

bản chất khi hạch

toán

Sai lệch số tiền giao

dịch, có thể làm ảnh

hưởng đến lợi nhuận

của ngân hàng hoặc vi

phạm trần/sàn tỷ giá

vào những thời điểm

NHNN có quy định

Hạch toán đúng theo tỷ

giá niêm yết tại từng thời

điểm. Trong trường hợp

phát sinh những hợp đồng

mua bán với tỷ giá thỏa

thuận (khác so với niêm

yết) vẫn phải đảm bảo

đúng trong khung giá

trần/sàn

5- Bán ngoại tệ

cho Khách hàng đi

du lịch, đi công

tác nước ngoài…

khi chưa đủ hồ sơ,

giấy tờ chứng

minh mục đích sử

dụng

Rủi ro vi phạm về pháp

lệnh quản lý ngoại hối

khi bán ngoại tệ sai

mục đích sử dụng

Tuân thủ quy trình quản

lý ngoại hối của NHNN,

yêu cầu KH cung cấp đầy

đủ chứng từ để chứng

minh mục đích mua ngoại

tệ

RỦI RO



6- Khách hàng cá

nhân/Doanh nghiệp

bán USD chuyển

khoản hoặc tiền mặt

với số lượng lớn

Nguồn thu USD

không hợp pháp,

rõ ràng. Vi phạm

quy định về

quản lý ngoại

hối

Kiểm tra, chứng minh nguồn

thu USD hợp pháp trước khi

tiến hành mua, bán với

Khách hàng

7- GDV nhận tiền

mặt VND của Khách

hàng và đổi USD cho

Khách hàng gửi tiết

kiệm

Vi phạm quản lý

ngoại hối của

NHNN

Không được phép bán USD

cho khách hàng với mục đích

sử dụng là gửi tiết kiệm

8- GDV cho phép

doanh nghiệp xuất

khẩu rút tiền mặt

USD bằng séc/giấy

rút tiền từ Tài khoản

TGTT ngoại tệ mà

không yêu cầu chứng

minh mục đích sử

dụng (khi có đủ số

dư)

Vi phạm quy

định quản lý

ngoại hối của

NHNN về việc

cho tổ chức,

doanh nghiệp rút

ngoại tệ mặt mà

không có chứng

minh mục đích

sử dụng

Tài khoản ngoại tệ của khách

hàng chủ yếu sử dụng cho

hoạt động thanh toán. Khi có

nhu cầu rút tiền mặt, Doanh

nghiệp cần cung cấp đầy đủ

giấy tờ chứng minh mục đích

sử dụng và chỉ được phép rút

USD mặt trong một số

trường hợp như: Chi công tác

phí cho cán bộ đi công tác

nước ngoài, chi trả lương cho

người lao động là người

nước ngoài...

RỦI RO



9- Hạch toán nhầm

giữa các loại Hợp đồng

mua bán ngoại tệ như

giao ngay thanh toán

trong ngày (Today),

thanh toán vào ngày

hôm sau (tom) hoặc

thanh toán trong vòng

02 ngày làm việc kể từ

ngày giao dịch (Spot);

Hạch toán nhầm giữa

mua ngoại tệ và bán

ngoại tệ

Làm sai lệch trạng

thái ngoại tệ, lệch số

dư tài khoản của

khách hàng, phản ánh

sai bản chất của

nghiệp vụ ảnh hưởng

đến Báo cáo tài chính

của toàn hệ thống

Khi hạch toán cần

chọn đúng loại hình

Hợp đồng mua bán để

thể hiện đúng bản

chất của nghiệp vụ:

chú ý hợp đồng mua

hay hợp đồng bán,

ngày hiệu lực và ngày

giá trị của hợp

đồng…

10- Tính toán nhầm tỷ

giá giữa các loại ngoại

tệ khi thực hiện đổi tiền

cho khách hàng

Làm sai lệch số tiền

thực chi trả cho khách

hàng; Điều này có thể

làm tổn thất cho Ngân

hàng về tài chính; uy

tín hình ảnh ngân

hàng chuyên nghiệp

nếu khách hàng có

khiếu nại

Áp đúng tỷ giá của

loại tiền đang giao

dịch; thường xuyên

cập nhật tỷ giá trên

Bảng điện tử niêm yết

RỦI ROQUẢN LÝ THÔNG TIN, HỒ SƠ KHÁCH HÀNG


1- Hồ sơ khách hàng bị

thiếu hoặc các giấy tờ

liên quan (Giấy đăng ký

kinh doanh, Quyết định

bổ nhiệm…) không có

xác nhận sao y bản

chính

Rủi ro pháp lý liên

quan đến giả mạo

chứng từ

Yêu cầu khách hàng

cung cấp đủ hồ sơ theo

quy định, định kỳ rà soát

chặt chẽ và yêu cầu các

đơn vị có liên quan bổ

sung nếu thiếu

2- Giao dịch viên cập

nhật thay đổi thông tin

khách hàng không kịp

thời so với đề nghị.

Rủi ro khi có

trường hợp giả mạo

thực hiện giao dịch

bằng các thông tin

cũ của khách hàng.

Thực hiện thay đổi trên

hệ thống ngay khi có

yêu cầu thay đổi của

khách hàng. Định kỳ rà

soát lại các hồ sơ để bổ

sung, chỉnh sửa kịp thời

3- Giao dịch viên sai sót

trong việc nhập các

thông tin của khách

hàng mở ban đầu trên

hệ thống.

Xác định sai thông

tin dẫn đến thực

hiện sai các giao

dịch, báo cáo

không chính xác

Thực hiện cập nhật

thông tin một cách chính

xác.



4- Khách hàng đề

nghị viết hộ các

yêu cầu của khách

hàng vào chứng từ

Theo nguyên tắc, chứng

từ của khách hàng do

khách hàng tự lập, GDV

viết hộ là sai nguyên tắc

gây rủi ro khi phát sinh

sai sót (nghe và viết lại

thông tin không chính

xác), khách hàng khiếu

nại/kiện tụng có thể gây

ra những tổn thất tài

chính hoặc ảnh hưởng

đến hình ảnh, uy tín của

ngân hàng

Chỉ hỗ trợ khách hàng

trong trường hợp bất

khả kháng và đề nghị

khách hàng kiểm tra kỹ

trước khi ký. Không

viết hộ khách hàng

5- GDV không

thực hiện kiểm tra

trên hệ thống

trước khi thực

hiện mở mới đối

với khách hàng

dẫn tới việc mở

nhiều CIF cho

một khách hàng

với các giấy tờ tùy

thân khác nhau.

Khách hàng sử dụng các

giấy tờ khác nhau thực

hiện các giao dịch dễ dẫn

tới sai sót khi thực hiện

trên các tài khoản khác

nhau không đúng yêu cầu

của khách hàng.

Kiểm tra các loại giấy

tờ khách hàng có thể có

để thực hiện mở trước

khi tiếp nhận yêu cầu

mới của khách hàng.

Xác nhận lại với Khách

hàng xem đã giao dịch

với Ngân hàng lần nào

chưa đảm bảo thông tin

đa chiều



6- Lưu trữ hồ sơ

không khoa học,

không thống

nhất cách lưu trữ

đồng nhất trong

nội bộ đơn vị

Thất lạc hồ sơ gốc, rách,

biến dạng thông tin trên

yêu cầu đăng ký của

khách hàng.

Khó tra cứu khi cần thiết

ảnh hưởng đến hiệu quả

công việc; uy tín và hình

ảnh về tính chuyên

nghiệp của ngân hàng bị

suy giảm

Quản lý hồ sơ theo đúng

quy định. Cần có sự thống

nhất cách lưu trữ trong

nội bộ đơn vị đảm bảo

khoa học, tiện dụng

7- Thay đổi

thông tin khách

hàng khi Khách

hàng gọi điện

đến yêu cầu

(không có văn

bản)

Rủi ro khách hàng khiếu

nại khi gặp sự cố phát

sinh mà GDV không có

bằng chứng chứng minh

Có thể có đối tượng giả

mạo để chiếm đoạt tài

sản của khách hàng tại

ngân hàng

Chỉ thực hiện thay đổi

thông tin khi có yêu cầu

bằng văn bản đầy đủ/hợp

pháp.



8- Thiếu chấp thuận phê

duyệt mở tài khoản hoặc

thiếu dấu Ngân hàng đóng

trên phần Chấp thuận mở

tài khoản trên Giấy đề

nghị mở tài khoản

Rủi ro hoạt động: Tài

khoản có thể đã được

mở cho khách hàng

nhưng về mặt pháp lý

tài khoản chưa có hiệu

lực do chưa có chấp

thuận mở tài khoản của

Ngân hàng

Cần hoàn thiện

bổ sung/kiểm soát

sau chặt chẽ

chứng từ trước

khi lưu trữ

9- Không scan hoặc scan

chữ ký, mẫu dấu, CMND

của Khách hàng không kịp

thời

Rủi ro hoạt động (Khi

khách hàng đến giao

dịch không đối chiếu

được trên hệ thống kịp

thời có thể gây kéo dài

thời gian giao dịch)

Cập nhật ngay

vào hệ thống khi

thực hiện giao

dịch

10- Không cập nhật thông

tin mới của Khách hàng

trên hệ thống khi Khách

hàng đã có đề nghị sửa đổi

Không khớp đúng tra

cứu thông tin khi thực

hiện giao dịch, gây khó

khăn cho chính GDV

tại nơi đăng ký mở tài

khoản và các điểm giao

dịch khác

Cập nhật thông

tin sửa đổi ngay

khi có yêu cầu

của khách hàng



11- Tiếp nhận hồ sơ với

giấy tờ tùy thân quá cũ (bị

mờ, nhòa, thiếu nét), rách

hoặc hết hiệu lực

Khó có thể nhận diện

chắc chắn khách hàng.

Rủi ro pháp lý khi giấy

tờ hết hiệu lực

Đề nghị Khách

hàng cung cấp

thêm các giấy tờ

tùy thân hợp lệ

khác để xác thực.

Yêu cầu Khách

hàng làm lại giấy

tờ tùy thân mới

12 - Chứng từ bị thiếu chữ

ký của một trong những

người có liên quan (Khách

hàng, GDV, KSV, Cấp phê

duyệt) hoặc thông tin

ngày/tháng/năm

Rủi ro pháp lý khi phát

sinh khiếu nại/kiện

tụng

Cần kiểm soát

chặt chứng từ

trước khi khách

hàng rời quầy

giao dịch và công

tác hậu kiểm

trước khi lưu trữ

RỦI RO

NGHIỆP VỤ THẺ


1- GDV tiết lộ thông tin

trên thẻ và thông tin chủ

thẻ cho những đối tượng

không được phép cung

cấp hoặc chưa có văn

bản phê duyệt của lãnh

đạo đơn vị.

Cung cấp thông tin

cho những đối

tượng/tổ chức làm

thẻ giả. Từ đó, họ có

thể làm những thẻ

giả để rút tiền từ tài

khoản của khách

hàng.

Chỉ cung cấp thông

tin cho chủ thẻ/người

được chủ thẻ ủy

quyền hoặc cung cấp

theo văn bản phê

duyệt của lãnh đạo

đơn vị.

2- GDV trả thẻ và nhận

đề xuất kích hoạt thẻ cho

người không phải là chủ

thẻ (do không đối chiếu

kỹ chữ ký mẫu và giấy

tờ tùy thân khi trả thẻ

hoặc không đối chiếu

thông tin xác nhận Chủ

thẻ trước khi kích hoạt

thẻ)

Sau khi kích hoạt

thẻ, người không

phải là chủ thẻ có thể

sử dụng thẻ để rút

tiền/thanh toán.

Kiểm tra kỹ chữ ký

mẫu/giấy tờ tùy thân

khi trả thẻ/kích hoạt

thẻ cho khách hàng

hoặc trường hợp cần

thiết phải đối chiếu

thêm thông tin xác

nhận chủ thẻ.

3- Trả thẻ cho khách

hàng nhưng không ký

giao nhận hoặc bàn giao

Rủi ro phát sinh khi

chủ thẻ đã nhận thẻ

rồi nhưng lại có

phản hồi lại là chưa

nhận được thẻ.

Yêu cầu ký giao

nhận/bàn giao khi trả

thẻ cho khách hàng

RỦI RO

NGHIỆP VỤ THẺ


4- GDV không

theo dõi, kiểm

soát khoảng thời

gian giao nhận

thẻ từ đơn vị

phát hành

Có thể vi phạm cam kết

về thời gian trả thẻ cho

khách hàng, gây ảnh

hưởng đến hình ảnh, uy

tín và thương hiệu của

Ngân hàng (Ví dụ trường

hợp Đơn vị phát hành

thẻ chuyển sai địa chỉ

nên lô thẻ đến chậm hơn

so với kế hoạch).

Mở sổ theo dõi, quản lý rõ

ràng, chi tiết về thời gian

giao nhận thẻ với Trung

tâm thẻ (có dự kiến thời

gian nhận thẻ).

Trong trường hợp quá

thời hạn cho phép, nếu

vẫn chưa nhận được phải

có phản hồi lại Trung tâm

thẻ đồng thời thông báo

tới Khách hàng nếu có sự

thay đổi thời gian nhận

thẻ như đã hẹn.

5- GDV nhận

thông tin về

khách hàng

không chính xác

như thu nhập, tài

chính…dẫn đến

việc cung cấp

hạn mức thấu

chi trên tài

khoản sai

Khi nhận và nhập thông

tin ban đầu của chủ thẻ

không đúng sẽ dẫn đến

tình trạng các giao dịch

khác phát sinh sẽ không

chính xác. Cụ thể trong

trường hợp này là cấp

hạn mức thấu chi

cao/thấp hơn khả năng

tài chính thực của khách

hàng. Cả hai trường hợp

đều gây ra tổn thất cho

ngân hàng.

Nhận thông tin bằng văn

bản một cách chính xác.

Xem xét chi tiết rồi mới

nhập vào hệ thống. Trong

quá trình nhập phải nhập

chính xác theo nội dung

văn bản nhận được.

RỦI RO

NGHIỆP VỤ THẺ


6- GDV đang

cùng lúc quản lý

cả Thẻ và Pin

của khách hàng

có thể sơ suất để

lộ mã PIN

Trong trường hợp GDV

sơ sẩy để lộ cả Thẻ và

PIN của khách hàng cho

những đồng nghiệp/đối

tượng khác. Những đối

tượng đó có động cơ xấu

đánh cắp được thông tin

sẽ gây rủi ro cho ngân

hàng.

KSV lưu ý giao việc theo

nguyên tắc: "Quản lý hai

tay. Một người quản lý

thẻ, một người quản lý

PIN" để rủi ro hạn chế ở

mức thấp nhất.

7- Quản lý hồ sơ

phát hành thẻ:

GDV lưu hồ sơ

phát hành Thẻ

không đúng quy

định

Hồ sơ lưu không khoa

học, không bảo mật sẽ có

thể xảy ra hiện tượng lộ

thông tin. Từ đó, dẫn đến

các rủi ro về chữ ký mẫu

giả/chữ ký bảo mật

giả/làm thẻ giả…

Lưu hồ sơ thông tin một

cách khoa học và bảo mật.

Tuyệt đối không để cho

những đồng nghiệp/đối

tượng không có thẩm

quyền tiếp cận thông

tin/hồ sơ mở thẻ của

khách hàng.

8- Không kiểm

tra kỹ giấy tờ

tùy thân khi trả

thẻ dẫn đến trả

nhầm thẻ, ví dụ

như những

khách hàng có

trùng tên, ngày

tháng năm sinh

Khi trả nhầm thẻ cho

những chủ thẻ cùng tên

với nhau trong cùng một

lô thẻ phát hành sẽ có

những rủi ro phát sinh

liên quan đến quyền lợi

của khách hàng sau này

mà lỗi thuộc về Ngân

hàng

Kiểm tra kỹ giấy tờ tùy

thân, từ đó xác định chính

xác số thẻ gắn với giấy tờ

tùy thân đó rồi mới trả thẻ

cho khách hàng.

RỦI RO

NGHIỆP VỤ THẺ


9 - GDV trong quá

trình hướng dẫn

khách hàng đổi

PIN, không đảm

bảo nguyên tắc:

"Không nhìn khi

khách hàng thao tác

nhập mã PIN mới".

GDV nhìn thấy mã PIN

mới của khách hàng

hoặc vô tình tiết

lộ/hoặc cố tình nhớ mã

PIN của khách hàng.

Từ đó, có thể dẫn đến

hành vi gian dối/chiếm

đoạt thẻ của khách

hàng để sử dụng. Điều

này gây rủi ro về mặt

con người (đạo đức) và

tổn thất cho ngân hàng.

Khi hướng dẫn khách

hàng đổi PIN, tuyệt đối

không nhìn khi Khách

hàng nhập mã PIN mới.

Vì nếu GDV nhìn khách

hàng nhập mã PIN mới,

sẽ tạo cho khách hàng

cảm giác hệ thống

LienVietPostBank

không tin cậy. Bên cạnh

đó, cá nhân GDV sẽ bị

liên đới nếu như có rủi

ro phát sinh.

10- Khi nhận thẻ từ

đơn vị phát hành

chuyển về, GDV

không bảo quản thẻ

chưa trả cho khách

hàng trong kho

(két) theo đúng quy

trình dẫn đến mất

thẻ

Gây tổn thất chi phí

phát hành lại thẻ cho

đơn vị hoặc kẻ gian sử

dụng thẻ/phát hành thẻ

giả để rút tiền từ tài

khoản khách hàng.

Thẻ chưa trả cho khách

hàng phải quản lý bảo

mật tại tủ/kho két.

Không để thẻ tại những

tủ quầy không có tính an

toàn cao.

RỦI RONGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ


1- Không kiểm

tra kỹ các thông

tin trên Phiếu

đăng ký sử dụng

dịch vụ ngân

hàng điện tử của

khách hàng

Khách hàng không phải

là chủ tài khoản, chữ ký,

số điện thoại/email hoặc

một số thông tin khác

không khớp đúng với

Giấy đề nghị mở tài

khoản và thông tin trên

hệ thống.

Cần kiểm tra tính khớp

đúng của thông tin trên

Phiếu đăng ký dịch vụ

NHĐT với Giấy đề nghị

mở Tài khoản và thông tin

trên hệ thống.

Yêu cầu Khách hàng kiểm

tra kỹ nội dung trên Phiếu

đăng ký trước khi ra về.

2- GDV nhập sai

số điện thoại của

Khách hàng khi

đăng ký SMS

Banking

- Lộ thông tin giao dịch

của Khách hàng

- Không cung cấp thông

tin cho khách hàng kịp

thời

- Khách hàng có thể bị

mất tiền trong tài khoản

thanh toán

Kiểm tra kỹ số điện thoại

của Khách hàng sau khi

nhập và trước khi duyệt

giao dịch

3- GDV khi thực

hiện đăng nhập

vào hệ thống

chọn nhầm CIF,

nhầm TKTT của

Khách hàng do

tên bị trùng nhau

- Trừ tiền nhầm tài

khoản của khách hàng

khác

- Lộ thông tin khách

hàng

Kiểm tra tính khớp đúng

giữa thông tin nhập trên


NHĐT và chương trình

đăng nhập sau khi nhập

giao dịch.



4- KH đến chi

nhánh thay đổi số

điện thoại

tham gia dịch vụ

SMS Banking

nhưng GDV chưa

thay đổi kịp thời

trong ngày?

- Biến động số dư vẫn tiếp tục

thông báo qua số điện thoại cũ

có thể làm lộ thông tin của

khách hàng nếu khách hàng

không sử dụng điện thoại cũ

nữa.

- Kẻ trộm đánh cắp số điện

thoại cũ thì Khách hàng có thể

sẽ có rủi ro bị mất tiền trong

Tài khoản Thanh toán

GDV cập nhật kịp

thời ngay khi có đề

nghị thay đổi của

Khách hàng.

5- GDV để lộ

user/password

chương trình

đăng ký Internet

Banking / SMS

Banking

GDV khác có thể sử dụng

User/password đánh cắp để lấy

thông tin khách hàng và trộm

tiền KH (việc trộm tiền là

không thể xảy ra trưc tiếp

nhưng có thể gián tiếp thông

qua việc thay đổi đăng ký DV

của KH, ví dụ đăng ký DV

SMS Banking cho SĐT khác

rồi thực hiện GD)

GDV bảo mật

Password và nên

thay đổi Password

thường xuyên

6- GDV nhập sai

địa chỉ Email của

KH khi

đăng ký Internet

Banking

- Lộ thông tin khách hàng

- Kẻ gian nhận được email có

thể lấy tiền trong TKTT (lấy

trộm User và Password được

thông báo qua email)

Kiểm tra tính khớp

đúng giữa thông tin

nhập trên Phiếu

đăng ký dịch vụ

NHĐT và chương

trình đăng nhập



7- GDV đăng ký

dịch vụ Internet

Banking chọn

sai gói dịch vụ:

gói bạc, gói

vàng, gói kim

cương

- Trừ nhầm mức phí của khách

hàng

- Sai hạn mức giao dịch của

Khách hàng


đúng giữa thông

tin nhập trên Phiếu


NHĐT và chương


8- GDV chọn sai

đối tượng Khách

hàng khi đăng

ký giao dịch

NHĐT: KH tổ

chức/ KH cá

nhân

- Trừ nhầm mức phí theo quy

định





NHĐT và chương


9 - Khi đăng ký

dịch vụ Internet

Banking cho

Doanh nghiệp,

GDV chọn nhầm

quyền truy cập

của cấp quản lý

và cấp nhân viên

trong việc sử

dụng dịch vụ

Do phân quyền nhầm nên nhân

viên có thể được sử dụng quyền

của cấp quản lý của đơn vị. Từ

đó có thể xảy ra rủi ro cho khách

hàng. Trong trường hợp phát

sinh kiện tụng, ngân hàng phải

chịu trách nhiệm khi để phát

sinh rủi ro trên





NHĐT và chương




10 - GDV khóa

nhầm dịch vụ

NHĐT

-KH không dùng được

dịch vụ

- Ảnh hưởng đến khách

hàng và uy tín về chất

lượng dịch vụ của NH


giữa thông tin nhập trên


NHĐT và chương trình

đăng nhập

11- GDV cấp lại

mật khẩu đăng

nhập dịch vụ

NHĐT nhầm

cho khách hàng

khác

- KH bị thay đổi mật

khẩu không dùng được

dịch vụ vì không đăng

nhập được với mật khẩu

cũ

- KH đề nghị cấp lại mật

khẩu sau thời gian quy

định không nhận được

mật khẩu để sử dụng

dịch vụ


giữa thông tin trên đề nghị

của Khách hàng và

chương trình đăng nhập

12- GDV thu 2

lần phí DV của

Khách hàng

- KH bị thu phí sai Kiểm tra kỹ trạng thái nợ

phí của Khách hàng để

thu phí cho đúng

13- GDV đăng

ký sai SĐT nhận

mã xác thực

OTP của Internet

banking

- KH không nhận được

mã xác thực

- Nếu KH bị lộ thông tin

User và Password thì kẻ

gian có thể thực hiện GD

chuyển khoản lấy tiền

của Khách hàng

GDV cần thực hiện đúng

quy trình và hướng dẫn

phần mềm; kiểm tra lại

các thao tác trước và sau

khi thực hiện

RỦI RO

NGHIỆP VỤ TIỀN MẶT


1 – GDV chi tiền cho

khách hàng trước khi

hạch toán trên hệ

thống và sau đó quên

không hạch toán.

-Tài khoản khách hàng

không đủ số dư hạch

toán

- Lệch quỹ cuối ngày,

mất thời gian tìm kiếm

nguyên nhân, có khả

năng mất tiền nếu GDV

làm thất lạc chứng từ.

Tuân thủ nguyên

tắc trong chi tiền

mặt "hạch toán

trước, chi tiền sau“.

2 - Chi tiền cho khách

hàng trước khi submit

bút toán trên phần

mêm

- Rủi ro thiếu tiền trong

tài khoản nếu xảy ra tình

huống thu nợ tự động

hoặc chi nhánh khác

hạch toán trích nợ tài

khoản.

- Có khả năng mất tiền

nếu không thu lại được

của khách hàng

- Cần submit bút

toán, in chứng từ

rồi mới chi tiền cho

khách hàng để

tránh rủi ro.

- Tuân thủ nguyên

tắc trong chi tiền

mặt "hạch toán

trước, chi tiền sau“.

3 - Mở sổ tiết kiệm

cho khách hàng trên

hệ thống, giao sổ cho

khách hàng rồi quên

không thu tiền.

• Lệch quỹ cuối ngày

mất thời gian tìm kiếm;

• Rủi ro mất tiền nếu

khách hàng khẳng định

đã nộp tiền rồi.

Cần tuân thủ

nguyên tắc “thu

tiền trước, hạch

toán sau”.

4 – Khi chi tiền cho

khách hàng không

kiểm tra lại mệnh giá

nhân với số tờ, cộng

lại tổng số tiền

Rủi ro mất tiền do số

tiền chi ra nhiều hơn so

với tổng số tiền các loại

tiền trên bảng kê.

Tuân thủ nguyên

tắc chi tiền mặt:

cần nhân lại số tờ

và mệnh giá, cộng

lại tổng số tiền.

RỦI RO



5 - Không

thông báo cho

khách hàng

chứng kiến

quá trình kiểm

đếm tiền.

Rủi ro thiếu tiền, tiền

giả, tiền rách nát mà

khách hàng không chịu

trách nhiệm.

Trước khi kiểm đếm,

thông báo cho KH

chứng kiến quá trình

kiểm đếm.

6 - Không phát

hiện được tiền

giả, tiền không

đủ tiêu chuẩn

lưu thông

trong quá trình

kiểm đếm.

Phải chịu trách nhiệm

đền bù nếu thu phải

tiền giả, tiền rách nát.

Cần tập trung trong quá

trình kiểm đếm, cập

nhật các quy định về

nhận biết tiền giả, tiền

không đủ tiêu chuẩn lưu

thông.

7 - Số tiền thu

vào trên chứng

từ không khớp

đúng với tổng

số tiền của các

loại tiền trên

bảng kê nộp

tiền.

Rủi ro mất tiền do số

tiền thực thu ít hơn so

với tổng số tiền trên

bảng kê.

• Tuân thủ nguyên tắc

thu tiền mặt: kiểm tra

chứng từ, nhân lại mệnh

giá với số tờ và tính lại

số tiền tổng trên chứng

từ;

• Khi nhận tiền cần nhận

từ mệnh giá lớn đến

mệnh giá nhỏ, bó chẵn,

thếp chẵn, rồi đến bó lẻ,

thếp lẻ khớp với bảng

kê nộp tiền của khách

hàng.

RỦI RO



8 - Không lập bảng kê

thu chi tiền khi thực

hiện thu/chi tiền cho

khách hàng.

Trường hợp thiếu

mất tiền cuối

ngày sẽ không

tìm được nguyên

nhân, nếu rủi ro

xảy ra GDV phải

có trách nhiệm

đền bù số tiền

thiếu.

Tuân thủ nguyên tắc

lập bảng kê trước khi

thu chi tiền cho khách

hàng. Kiểm tra số tiền

lập trên bảng kê phải

khớp đúng với số tiền

thu chi thực tế.

9 - Khi phát hiện tiền

giả không thực hiện

lập biên bản thu giữ

mà trả lại khách hàng.

Vi phạm quy định

của NHNN.

Khi phát hiện tiền giả

cần lập biên bản thu

giữ, đóng dấu và đục

lỗ trên tờ tiền giả.

10 - Không kiểm tra

các thông tin trên

chứng từ trước khi

thực hiện thu chi tiền

mặt: thiếu ngày tháng,

hai màu mực, sửa

chữa tẩy xóa chứng từ,

số tiền bằng số bằng

chữ không khớp nhau,

khách hàng ký không

ghi họ tên, khách hàng

ghi sai số tài khoản.

Các thông tin sai

sót, chứng từ lưu

không hợp lệ.

Nếu có tranh chấp

xảy ra, NH phải

hoàn toàn chịu

trách nhiệm

Cần kiểm tra chứng

từ trước khi thực hiện

nghiệp vụ.

RỦI RO

NGHIỆP VỤ THANH TOÁN

Tình

huống

Rủi ro Phòng tránh

1. Chuyển

thừa số tiền

so với số tiền

khách hàng

yêu cầu

chuyển

Mất tiền trong trường hợp người

thụ hưởng đã nhận/rút tiền nhưng

không thể liên lạc được.

Mất thời gian và tốn kém chi phí

để yêu cầu hoàn trả khi người thụ

thưởng chưa nhận/rút tiền.

- GDV và KSV cần

kiểm tra lại từng yếu

tố trên chứng từ so

với thông tin đã nhập

trên hệ thống trước

khi submit.

- Tuân thủ phân

quyền phê duyệt

2. Chuyển

thiếu tiền so

với khách

hàng yêu cầu

chuyển

- Khách hàng có thể bị thiệt hại

do sự việc này gây ra; Ngân hàng

có thể sẽ phải đền bù nếu KH yêu

cầu.

- Khách hàng phàn nàn/Ảnh

hưởng đến uy tín, tính chuyên

nghiệp của CBNV ngân hàng.

Nếu lặp lại nhiều lần có thể khách

hàng sẽ không ở lại với Ngân

hàng.

- GDV và KSV cần





khi submit.

- Tuân thủ phân


3- Chuyển

nhầm tên

đơn vị thụ

hưởng

Khi Ngân hàng hưởng nhận được

lệnh sẽ không báo có vào tài

khoản thụ hưởng được. Vì vậy, sẽ

mất thời gian , chi phí tra soát

hoặc hoàn lại lệnh chuyển tiền .

Từ đó, gây chậm trễ cho khách

hàng, làm giảm hình ảnh và tính

chuyên nghiệp.

- GDV và KSV cần





khi submit.

- Tuân thủ phân


RỦI RO


Tình

huống


4-Chuyển

nhầm ngân

hàng thụ

hưởng

Mất thời gian và tốn kém chi phí để

yêu cầu Ngân hàng nhận hoàn trả

lại lệnh.

Khách hàng phàn nàn/không tin

tưởng vào ngân hàng. Điều này có

thể dẫn đến mất khách hàng

- GDV và KSV cần

kiểm tra lại từng

yếu tố trên chứng từ

so với thông tin đã

nhập trên hệ thống

trước khi submit.

- Tuân thủ phân


5- Chưa kiểm

tra số dư khả

dụng của chủ

tài khoản đã

ký xác nhận

UNC và trả

liên 2 cho

khách hàng.

- Sẽ có một độ trễ nhất định về thời

gian thực tế chuyển món tiền đã

xác nhận đi để KH bổ sung thêm

tiền về TK. Trong trường hợp phát

sinh tranh chấp về việc xác nhận

khoảng thời gian thực tế chuyển

tiền của đơn vị thụ hưởng, ngân

hàng sẽ chịu trách nhiệm giải trình

về việc tại sao xác nhận lên chứng

từ. Từ đó, làm ảnh hưởng đến tính

hình ảnh, uy tín của Ngân hàng

-KH có thể sử dụng liên 2 để

chuyển cho người bán để nhận

hàng, sau đó thông báo với NH hủy

UNC vì lý do không đủ số dư

TKTG

Vào hệ thống kiểm

tra ngay số dư khả

dụng chủ tài khoản

cẩn thận và hạch

toán xong mới trả

liên 2 cho khách

hàng.

RỦI RO



6- Không kiểm

tra chữ ký, mẫu

dấu chủ tài

khoản khi thực

hiện chuyển tiền

Khách hàng giả mạo chữ ký, mẫu

dấu chủ tài khoản nhằm chiếm

đoạt tiền của chủ tài khoản. Rủi

ro mất tiền. Nếu xảy ra thì Ngân

hàng sẽ chịu hoàn toàn trách

nhiệm

Kiểm tra thông

tin của chủ tài

khoản cẩn thận

trước khi hạch

toán chuyển tiền

7- Chuyển sai

kênh thanh toán

Không xảy ra rủi ro về việc mất

tiền, nhưng sẽ mất thời gian về

việc xin thu hồi lại lệnh hoặc xin

chuyển tiếp lệnh từ kênh chuyển

sai sang kênh chuyển tiền đúng.

Từ đó sẽ gây ra một độ trễ trong

giao dịch, làm ảnh hưởng đến

tính hình ảnh và chuyên nghiệp

của hệ thống

- GDV và KSV

cần kiểm tra lại

từng yếu tố trên

chứng từ so với

thông tin đã nhập

trên hệ thống


- Tuân thủ phân


8- Chuyển sai

loại tiền tệ

Mất thời gian và tốn kém chi phí

để yêu cầu hoàn trả khi người thụ

thưởng chưa nhận/rút tiền.

Có thể mất khách hàng hoặc bị

khách hàng phàn nàn, đền tiền

khi khách hàng bị phạt hợp đồng

hoặc không nhận được các chính

sách ưu đãi của đối tác.

Có thể xảy ra rủi ro mất tiền do

chênh lệch giữa hai loại tiền tệ

khi khách hàng đã rút tiền sử

dụng.

- GDV và KSV

cần kiểm tra lại

từng yếu tố trên

chứng từ so với

thông tin đã nhập

trên hệ thống


- Tuân thủ phân


RỦI RO



9- Chuyển sai mã sản

phẩm, GDV không

kiểm tra phí chuyển

tiền do hệ thống tự

động cập nhật.

Thu thiếu hoặc thừa

phí, mất thời gian.

- Không chuyên

nghiệp (Hạch toán

điều chỉnh sẽ thể

hiện trên sao kê TK

của KH)

- GDV và KSV cần kiểm

tra lại lệnh đã nhập liệu và

mức phí do hệ thống cặp

nhật, nếu thấy sai điều

chỉnh ngay trước khi

submit.

- Tuân thủ phân quyền

phê duyệt

10-Nhập lệnh chuyển

sai kênh thanh toán,

nhưng khi phát hiện

sai lại không không

hủy lệnh để nhập lại

lệnh mới, chỉ vào sửa

thông tin trên lệnh cũ

Lệch số dư tài

khoản Nostro.

Mất thời gian hòan

trả lệnh, tra sóat

GDV cần xóa lệnh đã

chuyển sai.

Nhập lại lệnh chuyển tiền

mới.

KSV cần chú ý khi phê

duyệt trên màn hình nhập

liệu và trên chứng từ khi

in ra tài khoản Nostro liên

quan.

11- Chi tiền thừa do

đọc nhầm số tiền trên

lệnh chuyển tiền đến

trong trường hợp

khách hàng nhận tiền

bằng CMND

Mất tiền nếu không

liên lạc được khách

hàng hoặc khách

hàng không hợp

tác/có chủ ý chiếm

đoạt.

GDV và KSV cần kiểm

tra, đối chiếu cẩn thận số

tiền khi chi tiền cho khách

hàng (lưu lại các thông tin

của Khách hàng để liên

lạc khi cần thiết).

RỦI RO



12- Nhận nhiều lệnh

chuyển tiền từ khách hàng

cùng một lúc, GDV để

nhiều lệnh chuyển tiền

trên bàn khi nhập lệnh,

nhập nhầm nội dung giữa

các lệnh chuyển tiền (tài

khoản của người thụ

hưởng, số tiền chuyển, tên

người thụ hưởng, tên

người chuyển, nội dung

chuyển tiền)

Chuyển sai số tiền;

nội dung giữa các

KH; Số dư khả

dụng không đảm

bảo số tiền chuyển

gây chậm thời gian

chuyển tiền của

KH; Đã trả liên 2

cho KH vàKH có

thể đã sử dụng liên

2 để cung cấp cho

các đối tác, ảnh

hưởng uy tín của

KH, ngân hàng.

- GDV và KSV cần





khi submit.

- Sắp xếp chứng từ

khoa học, theo thứ tự

ưu tiên để làm lần

lượt, tránh nhầm lẫn

- Tuân thủ phân


13- Ngày lập của UNC là

ngày tương lai so với thời

điểm khách hàng chuyển

UNC ra ngân hàng và đề

nghị thực hiện lệnh

Không kiểm tra kỹ

ngày tháng năm lập

chứng từ mà hạch

toán chuyển tiền

ngay trong ngày.

Khi đó là chứng từ

sẽ không đủ về tính

chất pháp lý. Nếu

phát sinh rủi ro khi

đó ngân hàng sẽ

phải chịu trách

nhiệm vì đã không

kiểm tra kỹ

Khi nhận UNC phải

kiểm tra kỹ ngày

tháng lập chứng từ

của phía Đơn vị

khách hàng

RỦI RO



14- GDV trả liên 2

chứng từ chuyển tiền

cho khách hàng

nhưng không điền

ngày thực hiện lệnh.

KH lợi dụng phần ngày

trống để ghi vào ngày

KH cần thực hiện nhằm

hưởng một số lợi ích

riêng như tiền chiết

khấu, khuyến mãi, xuất

hàng,... hoặc tạo những

thông tin giả đánh lừa

các đối tác của khách

hàng. Gây ảnh hưởng

uy tín của ngân hàng.

-GDV cần rà soát các

thông tin trên chứng từ

chuyển tiền chuyển

Kiểm soát phê duyệt

trước khi giao trả liên

2 cho khách hàng.

15- Khách hàng

không đánh số liên

UNC (dùng chứng từ

dạng in chứ không

phải quyễn mẫu do

khách hàng cung

cấp). GDV nhận

UNC nhưng cũng

không kiểm tra. Từ

đó, xảy ra rủi ro là

chuyển tiền nhiều

lần, do không đánh

số liên cho chứng từ.

Rủi ro gặp phải khi đó

là, khách hàng chỉ đưa 1

lần chứng từ nhưng lại

chuyển tiền nhiều lần.

Rủi ro đi kèm đó là: rủi

ro mất tiền, rủi ro phải

đi đòi tiền,…

Khi nhận UNC (dạng

bản in) phải tiến hành

kiểm tra kỹ và đánh số

thứ tự các liên. Chỉ

hạch toán duy nhất 1

lần dựa trên chứng từ

liên 1 làm chứng từ

gốc. Tất cả các liên

còn lại phân tách để

ghép sổ phụ…Tuyệt

đối không thực hiện

chuyển tiền trên các

chứng từ không phải là

liên 1

RỦI RO


Tình

huống


16- Số tiền

bằng chữ và số

tiền bằng số

trên UNC

không khớp

nhau

Rủi ro gặp phải là chứng từ

không đủ tính chất pháp lý.

Nếu trường hợp nhìn số bằng

chữ hay bằng số (số tiền sai)

để chuyển đi, khi đó sẽ phát

sinh những rủi ro về: tranh

chấp và rủi ro phải đi đòi tiền

(nếu chuyển thừa)

Khi nhận UNC phải

nhìn kỹ số tiền bằng

chữ và số tiền bằng

số. Hai số tiền này

phải cân khớp nhau

17- Khách hàng

vãng lai đến

chuyển tiền mặt

cho người nhận

khác ngân hàng.

Trên chứng từ

chuyển tiền,

khách hàng lại

viết thông tin

người chuyển là

người khác

Nếu phát sinh tình huống lệnh

chuyển không thực hiện được,

Ngân hàng phải trả lại tiền

cho người chuyển. Khi đó,

người chuyển không có đủ cơ

sở nhận tiền vì Giấy tờ tùy

thân và thông tin người

chuyển trên Lệnh chuyển là

không giống nhau. Rủi ro là

không đủ cơ sở pháp lý để

hoàn lại tiền cho KH, gây

chậm chế/than phiền của

khách hàng

GDV cần kiểm tra

thông tin người đi

chuyển và người

chuyển trên chứng từ

đảm bảo khớp đúng.

Trường hợp khác, thì

yêu cầu ghi tên

người đi chuyển tiền,

đồng thời ghi thêm

vào phần nội dung

chuyển tiền tên

người chuyển (người

chuyển tiền và người

đi thực hiện lệnh

chuyển tiền khác

nhau), kiểm tra giấy

tờ tùy thân khi thực

hiện giao dịch.

RỦI RO



18- Nhận UNC

của khách hàng

nhưng không

chuyển đi ngay

Rủi ro gặp phải là gây ra

độ trễ trong giao dịch

của khách hàng. Đối với

những giao dịch mang

tính chất thời điểm như

chứng khoán, bất động

sản…việc gây thiệt hại

về kinh tế khi đó ngân

hàng phải chịu trách

nhiệm

Khi nhận được UNC phải

chuyển ngay cho khách

hàng. Nếu đang bận công

việc khác cấp thiết hơn

phải xin ý kiến Kiểm soát

phân công cho GDV khác

thực hiện đảm bảo kịp

thời

19- Trong tình

huống giao dịch

qua fax, không

xác nhận số bản

fax nhận được

của khách hàng,

không xác nhận

rõ số lượng Lệch

chuyển tiền

(UNC)

Có thể nhận được nhiều

hơn 1 bản fax của cùng

một món UNC và thực

hiện chuyển nhiều lần đi

cho cùng 1 giao dịch.

Khi đó, mọi rủi ro liên

quan đến việc chuyển

thừa tiền, ngân hàng sẽ

phải chịu trách nhiệm.

Khi có thỏa thuận giao

dịch qua fax phải xác

nhận rõ số món, số tiền

mỗi khi phát sinh giao

dịch với khách hàng (Xác

nhận lại với Khách hàng

bằng điện thoại có chức

năng ghi âm lại cuộc hội

thoại)

RỦI RO



20- Nhận UNC

của khách hàng

nhưng nội dung

các liên là không

giống nhau

Rủi ro gặp phải là khi đó

chứng từ không đủ về

tính chất pháp lý. Nếu

phát sinh rủi ro khi đó

ngân hàng sẽ phải chịu

trách nhiệm vì đã không

kiểm tra kỹ

Khi nhận UNC phải kiểm

tra kỹ các liên UNC. Đảm

bảo nội dung của các liên

là trùng khớp

21- Ngân hàng

nhận Ủy nhiệm

thu từ nhà cung

cấp, không cần

xác nhận của

khách hàng (chủ

tài khoản) đã cắt

tiền, báo có cho

nhà cung cấp

Rủi ro gặp phải đó là khi

khách hàng (chủ tài

khoản) kiện về việc chưa

có ý kiến đồng ý mà

ngân hàng đã thanh toán

cho nhà cung cấp. Rủi ro

phát sinh ngân hàng sẽ

phải chịu trách nhiệm

Khi nhận UNT, xác định

rõ người bị thu có phải là

người có tài khoản tại

ngân hàng mình không?

Sau đó xin xác nhận của

khách hàng rồi mới tiến

hành thanh toán

RỦI RO



22- Không để ý

thời hạn hiệu lực

của séc khi

thanh toán, GDV

vẫn báo nợ tài

khoản của người

ký phát để báo

có cho Ngân

hàng thụ

hưởng/Người

thụ hưởng

Rủi ro gặp phải là séc đã

hết thời gian hiệu lực.

Nếu xảy ra kiện tụng từ

người ký phát về việc

ngân hàng thanh toán khi

séc đã hết hiệu lực

Khi nhận bộ chứng từ séc

chuyển khoản, GDV kiểm

tra kỹ thời hạn của séc,

thông báo với người ký

phát rồi mới tiến hành thủ

tục thanh toán

23- Khách hàng

(không có tài

khoản) đến nộp

tiền chuyển đi,

GDV không xin

thông tin liên

lạc/số điện thoại

của khách hàng

Rủi ro gặp phải là lệnh

chuyển tiền trên bị sai,

không đến được với

người nhận, khi đó, ngân

hàng cũng không liên lạc

được với người chuyển.

Trong trường hợp xảy ra

chậm trễ trong giao dịch,

ngân hàng phải chịu

hoàn toàn trách nhiệm

Đối với mọi giao dịch

vãng lai, GDV phải đề

nghị khách hàng cung cấp

thông tin cá nhân để có

thể liên lạc với khách

hàng trong mọi tình

huống cần thiết

CÁC TÌNH HUỐNG NGHIỆPVỤ THƯỜNG GẶP

Nghiệp vụ thanh toán2

Nghiệp vụ giao dịch ngoại tệ3

Giao dịch kiều hối4

1 Nghiệp vụ Thẻ và NH5

Nghiệp vụ tiền gửi11

Tình huống nghiệp vụTiền gửi

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14Câu hỏi số 15Câu hỏi số 16Câu hỏi số 17Câu hỏi số 18Câu hỏi số 19Câu hỏi số 20Câu hỏi số 21Câu hỏi số 22Câu hỏi số 23Câu hỏi số 24Câu hỏi số 25Câu hỏi số 26Câu hỏi số 27

Câu hỏi số 1:

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm khôngmay bị mất Sổ tiết kiệm thì có bị mấttiền không?

Khách hàng sẽ không bị mất tiềnnếu kịp thời thông báo cho Chinhánh LPB gần nhất hoặc Chi nhánhLPB phát hành STK.LPB không chịu trách nhiệm đối vớicác giao dịch phát sinh do lợi dụngviệc mất STK trước khi nhận đượcthông báo mất STK của KH hoặctrường hợp mới khai báo mất STKtrong vòng 3 giờ giao dịch (tính thờigian lũy kế) kể từ khi nhận đượcgiấy báo mất STK

Câu hỏi số 2:

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm bị ốmnặng không thể đến Ngân hàng rúttiền ra được. Khách hàng phải làmnhư thế nào để có thể rút được tiền.

Lúc này người được khách hàng ủyquyền ra Ngân hàng và xuất trình nhữnggiấy tờ sau để được rút STK:- Giấy chứng nhận của Bệnh viện chứngminh CSH STK đang bị ốm nặng, khôngthể đến Ngân hàng để thực hiện giaodịch- Giấy tờ chứng minh mối quan hệ giữaCSH STK với người được ủy quyền đirút tiền- Văn bản có chữ ký của gia đình CSHSTK đồng ý cho người được khách hàngủy quyền đi rút STK (có sự chứng thựccủa UBND Phường, xã hoặc Văn phòngcông chứng) để tránh xảy ra tranh chấptài sản.

Câu hỏi số 3:

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạiLPB, trong trường hợp KH đi côngtác thì có thể ủy quyền cho ngườikhác đến Ngân hàng rút tiền đượckhông?

Được. Trong trường hợp này, KH cóthể thực hiện các thủ tục ủy quyềncho người thân đến Ngân hàng tấttoán STK với 2 cách như sau:- Cách 1: KH và người thân đếnNgân hàng làm thủ tục ủy quyềndưới sự hướng dẫn và chứng kiếncủa Cán bộ Ngân hàng.- Cách 2: Khách hàng làm Giấy ủyquyền và có xác nhận của PhòngCông chứng (đối với STK có giá trịtrên 50 triệu đồng) và của Ủy bannhân dân Phường/Xã (đối với STK cógiá trị dưới 50 triệu đồng)

Câu hỏi số 4:

KH có STK đang gửi tại NH, còn 1 ngày nữađến hạn nhưng khách hàng lại có nhu cầu sửdụng tiền ngay hôm nay. Lúc này kháchhàng phải làm như thế nào để được hưởngmức LS ưu đãi nhất?

- Theo quy định của NHNN, tất cả cácmón tiết kiệm khi rút trước hạn đều bịhưởng lãi KKH. Vì vậy để KH hưởngđược mức LS cao nhất thì KH sẽ thựchiện vay lại tiền của NH với mức lãi suấtưu đãi và thế chấp bằng chính STK chođến ngày đến hạn của sổ. Khi đến hạncủa sổ, ngân hàng sẽ tự động tất toán sổđể trả gốc và lãi cho khoản vay. Phần cònlại báo có/chi cho khách hàng. Đó là sảnphẩm "Cầm cố GTCG" mà LPB đangtriển khai áp dụng.- Tùy theo số ngày còn lại của STK,GDV sẽ tính toán áp dụng hình thứcvay cầm cố/tất toán trước hạn đảm bảocó lợi nhất cho khách hàng..

Câu hỏi số 5:

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạingân hàng nhưng ngày đến hạn sẽrơi vào ngày nghỉ nên khi đến rút,những ngày duy trì tiếp sau ngàyđến hạn sẽ chỉ được tính lãi suấtKKH. Làm cách nào để khách hàngcó thể có được mức lãi suất tốt nhấttrong trường hợp này??

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cósản phẩm tiết kiệm lẻ ngày. Khi đóGDV sẽ tư vấn/chọn sản phẩm nàycho Khách hàng với kỳ hạn củatiết kiệm thường hiện hưởng cộngvới những ngày lẻ (ngày nghỉ/lễtết), đảm bảo Khách hàng nhậnđược là LS có kỳ hạn cho nhữngngày nghỉ/lễ tết.

Câu hỏi số 6:

Khách hàng A gửi STK tại Ngânhàng kỳ hạn 01 năm. Khi STK duytrì được 06 tháng, Khách hàngmuốn chuyển STK sang cho Kháchhàng B nhưng vẫn giữ nguyên mứcLS trên STK và số ngày đã gửi.Ngân hàng có thực hiện được giaodịch trên không?

Ngân hàng có thực hiện được nhucầu trên của khách hàng A bằngcách: Ngân hàng sẽ thực hiệnchuyển nhượng sổ tiết kiệm từKH A sang cho KH B. Như vậyKH B sẽ tiếp tục có quyền lợi đốivới STK với thời gian và lãi suấtduy trì từ ngày bắt đầu mở STK.Trong trường hợp đó, toàn bộquyền sở hữu sổ tiết kiệm sẽchuyển từ KH A sang KH B.

Câu hỏi số 7:

Khách hàng cá nhân (KH cũ) có thểthực hiện các giao dịch với Ngânhàng khi mang theo giấy tờ tùythân là bản sao CMND có côngchứng không?

Trong trường hợp khách hàngmang bản sao CMND có côngchứng ra làm giấy tờ tùy thân chogiao dịch phát sinh, nếu kiểm tracác thông tin là hoàn toàn đúng sovới đăng ký thì GDV có thể yêucầu cung cấp thêm các giấy tờ tùythân có ảnh khác để xác minhđúng chủ tài khoản... để xem xétbáo cáo kiểm soát quyết định

Câu hỏi số 8:

Người thân của Khách hàng cầmGiấy ủy quyền được lập sẵn tại nhà(không có xác nhận của cơ quan cóthẩm quyền tại địa phương) ra đểthực hiện rút sổ tiết kiệm/rút tiền từtài khoản của Khách hàng có đượckhông?

Không được. Theo quy định quảnlý, sử dụng tài khoản và quy chếtiết kiệm của ngân hàng Bưu điệnLiên Việt thì việc ủy quyền chỉ cógiá trị khi thực hiện trước sựchứng kiến của cán bộ ngân hànghoặc có xác nhận của cơ quan cóthẩm quyền.

Câu hỏi số 9:

Khách hàng có yêu cầu dùng tiềnVND để mua ngoại tệ USD củaLienVietPostBank để gửi tiết kiệmlại tại LienVietPostBank thì cóđược không?

Theo pháp lệnh quản lý ngoại hối củaViệt Nam thì các Ngân hàng thương mạiđược phép bán ngoại hối cho kháchhàng cá nhân, khi khách hàng chứngminh được mục đích sử dụng như:chuyển tiền du học/khám chữa bệnh ởnước ngoài/du lịch… Do đó, mục đíchbán ngoại tệ mặt để gửi tiết kiệm lại tạingân hàng thì là 1 trong những giao dịchkhông được phép thực hiện. Vì vậy, cóthể tư vấn cho khách hàng gửi tiết kiệmbằng nguồn ngoại tệ mặt khách hànghiện có hoặc gửi tiết kiệm bằng tiềnVNĐ tại LPB với những sản phẩm khácạnh tranh/hấp dẫn.

Câu hỏi số 10:

Khách hàng mong muốn gửi tiếtkiệm bằng đồng ngoại tệ (USD), sauđó rút ra toàn bộ gốc và lãi bằngVND có được không?

Theo Quy định thì khách hànggửi tiết kiệm bằng loại tiền nàothì sẽ rút ra bằng loại tiền đó. Tuynhiên, nếu khách hàng gửi bằngUSD, nhưng muốn rút ra bằngVND, thì sau khi hoàn tất thủ tụcrút sổ tiết kiệm, ngân hàng có thểmua lại toàn bộ gốc và lãi củakhoản tiền ngoại tệ gửi tiết kiệm(theo tỷ giá mua tiền mặt thờiđiểm niêm yết) và trả cho kháchhàng tiền VND tương ứng.

Câu hỏi số 11:

Khách hàng mong muốn gửi tiếtkiệm bằng VND, sau đó rút ra bằngUSD có được không?

Theo Quy định thì khách hànggửi tiết kiệm bằng loại tiền nàothì sẽ rút ra bằng loại tiền đó. Đốivới tình huống mong muốn trêncủa khách hàng, ngân hàng sẽkhông hỗ trợ được, trừ khi kháchhàng có chứng minh được mụcđích mua USD hợp lý, ngân hàngsẽ thực hiện giao dịch bán ngoạitệ cho khách hàng.

Câu hỏi số 12:

Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cóđược bảo hiểm không?

LienVietPostBank có tham giabảo hiểm đầy đủ mọi khoản tiềngửi của KH (là KH cá nhân và cácKH khác theo quy định của LuậtBảo hiểm tiền gửi). Khi có rủi roxẩy ra, tất cả các Khách hàng gửitiền tại LienVietPostBank thuộcđối tượng được bảo hiểm đềuđược hưởng quyền lợi bảo hiểmtheo quy định hiện hành củapháp luật từ Công ty Bảo hiểmtiền gửi Việt Nam.

Câu hỏi số 13:

LienVietPostBank nhận tiền gửi tiếtkiệm của những ai?

1. Trường hợp gửi tiền tiết kiệmbằng đồng Việt Nam: là cá nhânViệt Nam và cá nhân nước ngoàiđang sinh sống và hoạt động hợppháp tại Việt Nam.2. Trường hợp gửi tiền tiết kiệmbằng ngoại tệ: là các cá nhânngười cư trú.

Câu hỏi số 14:

Khi khoản tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn đếnhạn thanh toán, nếu Khách hàng gửi tiềnchưa đến lĩnh thì LienVietPostBank sẽ xử lýnhư thế nào?

Khi đến hạn thanh toán tiền gửi Tiết kiệm cókỳ hạn (TGTK), nếu người gửi tiền không đếnlĩnh và không có yêu cầu gì khác,LienVietPostBank sẽ tự động nhập lãi củakhoản tiền đã gửi (nếu có) vào số tiền gốc (trừkhi loại TGTK/Giấy tờ có giá không được nhậplãi vào gốc theo quy định của sản phẩm màLienVietPostBank đã thông báo trước) và thựchiện:1. Kéo dài thêm một kỳ hạn như kỳ hạn banđầu, nếu LienVietPostBank đang huy độngTGTK cùng loại.2. Hoặc chuyển sang loại kỳ hạn ngắn hơn liềnkề có phương thức trả lãi sau, nếuLienVietPostBank không huy động TGTK cùngkỳ hạn.3. Hoặc hạch toán vào tài khoản treo chờ thanhtoán nếu sản phẩm không cho tái tục.3. Mức lãi suất được áp dụng cho kỳ hạn mớilà lãi suất TGTK có kỳ hạn tương đương củaLienVietPostBank tại thời điểm chuyển kỳ hạn.

Câu hỏi số 15:

KH là chủ STK nhưng không biết chữthì phải làm như thế nào để đăng kýchữ ký mẫu tại NH?

- Theo quy định của Quy chế tiếtkiệm, lúc này Khách hàng sẽ đăngký mã số bảo mật hoặc điểm chỉvân tay.- Nếu 2 hình thức trên không thựchiện được thì người gửi tiền vàNH phải thực hiện thỏa thuậnbằng các hình thức riêng để nhậndiện Chủ sở hữu của STK trên cơsở tuân thủ các yêu cầu củaNHNN và Pháp luật

Câu hỏi số 16:

Cá nhân là Người cư trú gửi tiền tiếtkiệm ngoại tệ có phải chứng minhnguồn gốc không?

Không cần chứng minh nguồn gốc

Câu hỏi số 17:

Người nước ngoài có được phép gửitiết kiệm ngoại tệ không?

Được, trong trường hợp người nướcngoài cư trú tại Việt Nam có thờihạn từ 12 tháng trở lên

Câu hỏi số 18:

KH đến gửi tiết kiệm bằng tiền mặt,GDV thực hiện kiểm đếm và pháthiện 01 tờ tiền giả, GDV sẽ xử lý thếnào?

Theo quy định, GDV thông báocho KH biết và tiến hành lập Biênbản thu hồi tiền giả, đóng dấu tiềngiả, tịch thu nộp vào kho để nộpcho NHNN.

Câu hỏi số 19:

KH đến gửi tiết kiệm bằng tiền mặt,GDV thực hiện kiểm đếm và pháthiện có một số tờ tiền rách, khôngđủ tiêu chuẩn lưu thông, GDV sẽ xửlý thế nào?

Thông báo cho KH biết và đề nghịKH đổi các tờ tiền khác hoặc nộpphí đổi tiền rách theo biểu phí củaNH tại từng thời kỳ.

Câu hỏi số 20:

KH đến quầy giao dịch đề nghị cungcấp Giấy xác nhận số dư tài khoảntiết kiệm mở tại một điểm giao dịchkhác trên hệ thống LPB, GDV cóthực hiện xác nhận cho KH không?

Thực hiện được. Tuy nhiên, GDVcần kiểm tra kỹ các thông tin cánhân của KH đảm bảo khớp đúngvới hệ thống, gửi thông tin đếnđiểm giao dịch mở STK đề nghịxác thực. Sau khi nơi mở STK xácthực là chính xác, GDV thực hiệnxác nhận cho KH và thu phí.

Câu hỏi số 21:

Khách hàng gọi điện tới xin thôngtin về số dư tài khoản của kháchhàng hoặc các thông tin khác liênquan đến tiền gửi thì GDV xử lý nhưthế nào?

GDV tuyệt đối không được cungcấp thông tin cho Khách hàng khichưa xác định rõ đối tượng gọiđiện tới là Chủ tài khoản/ngườiđược Chủ tài khoản ủy quyền.GDV kiểm tra xác nhận thông tinbằng cách yêu cầu khách hàngcung cấp: ngày sinh, số CMND,ngày cấp, nơi cấp, số điện thoại,một số giao dịch thực hiện gầnnhất... nhằm hạn chế thấp nhấtrủi ro lộ thông tin của Kháchhàng.

Câu hỏi số 22:

Người chưa thành niên/mất năng lựchành vi dân sự đến giao dịch vớimong muốn được rút/thanh toántiền khi không có sự đồng ý củangười giám hộ?

Theo quy định của pháp luật thìngười chưa thành niên/mất nănglực hành vi dân sự chỉ có thể thựchiện giao dịch khi có xác nhận củangười giám hộ. Vì vậy, GDV cầncó sự trao đổi/hỗ trợ với kháchhàng trong việc liên lạc với ngườigiám hộ/yêu cầu xác nhận củangười giám hộ để giao dịch đượcdiễn ra một cách nhanh nhất.

Câu hỏi số 23:

Vợ/chồng của khách hàng hoặcthành viên Ban lãnh đạo của côngty (không phải người đứng tên chủtài khoản) đến mong muốn xin saokê/xác nhận số dư tài khoản/sổ tiếtkiệm của khách hàng.

Cần tôn trọng nguyên tắc bảo mậtthông tin đảm bảo quyền lợi cao nhấtcho Khách hàng mà hệ thốngLienVietPostBank đã đặt ra. Tư vấncho KH là vợ/chồng hoặc các thànhviên Ban lãnh đạo Công ty nếu muốnđược cung cấp thông tin thì có thể yêucầu Chủ tài khoản/Chủ sổ tiết kiệmlập giấy ủy quyền theo quy định hoặcđối với công ty có thể cung cấp khi cóGiấy giới thiệu hợp lệ. Khi đó, ngânhàng sẽ cung cấp và đáp ứng kịp thờiyêu cầu của Quý Khách hàng

Câu hỏi số 24:

Tổ chức kinh tế muốn mở nhiều tàikhoản khác nhau cho những nộidung giao dịch/dự án khác nhau cóđược không?

Hoàn toàn có thể mở được. Tưvấn cho khách hàng mở tài khoảnchuyên thu/chuyên chi/đồng tàitrợ/tài khoản ủy thác đầu tư…dựatheo từng mục đích nhất định.Khi mở từng tài khoản riêng chokhách hàng, yêu cầu Khách hàngghi rõ đề xuất, mục đích của tàikhoản đó (có giấy tờ chứng minhcho mục đích sử dụng đó)...

Câu hỏi số 25:

Khách hàng có con đang học Cấp II,KH muốn mở 1 tài khoản và thẻ chocon nhưng vẫn phải quản lý đượcthông tin tài khoản của con, vậy KHphải làm như thế nào?

KH có thể mở được, NH hiện nayđang triển khai sản phẩm: Tàikhoản quản lý chi tiêu cho con vàthẻ ATM thế hệ mới có thể đáp ứngđược tối đa kỳ vọng của KH

Câu hỏi số 26:

Khách hàng mở tài khoản bằng CMND nhưng bịmất CMND, Khách hàng có thể mang Giấy phéplái xe ra Ngân hàng để thực hiện giao dịch đượckhông?

TK của Cá nhân sẽ được mở bằng giấy tờ tùythân: CMND/Hộ chiếu. Khi đăng ký ban đầubằng giấy tờ nào thì KH sử dụng giấy tờ đó đểgiao dịch (trừ trường hợp KH mở bằng CMNDthì có thể sử dụng hộ chiếu để thay thế vì trên hộchiếu có thông tin CMND).Vì vậy, khi mất CMND thì KH có thể sử dụng Hộchiếu ra Ngân hàng để thực hiện giao dịch.- KH không thể thực hiện được giao dịch bằngGiấy phép lái xe vì thông tin trên Giấy phép láixe không có CMND (không đủ căn cứ chứngminh)- Khi mất CMND mà KH không có hộ chiếu, KHcần xuất trình các giấy tờ sau để thực hiện đượcgiao dịch:+ Công văn có xác nhận của phía công an về việcđã bị mất CMND và đang đề nghị cấp lại+ Giấy phép lái xe để Ngân hàng xác nhận đúngchính xác Chủ sở hữu tài khoản.

Câu hỏi số 27:

Một trong hai chủ tài khoản củatài khoản đồng sở hữu đi công tácnước ngoài một thời gian (thỏathuận TK ĐSH là có đầy đủ chữ kýcủa các Chủ tài khoản). Làm thếnào để chủ sở hữu còn lại có thểdùng tài khoản để hoạt động thanhtoán bình thường?

Chủ tài khoản trước khi đi nướcngoài công tác có thể đến NH thựchiện thay đổi lại điều khoản trongthỏa thuận ban đầu hoặc thực hiệnủy quyền bằng văn bản cho ngườikhác sử dụng tài khoản trongkhoảng thời gian đó. Việc lập ủyquyền của chủ tài khoản phảiđược thực hiện trước sự chứngkiến của Cán bộ ngân hàng hoặccơ quan có thẩm quyền xác nhận.

Nghiệp vụ thanh toán

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14

Câu hỏi số 15

Câu hỏi số 1:

Khách hàng chuyển tiền cho ngườithụ hưởng nhận bằng CMND có bịmất tiền không nếu Người thụhưởng không đến nhận tiền? Ngânhàng hưởng xử lý thế nào đối vớikhoản tiền này?

Khách hàng hoàn toàn yên tâm khichuyển tiền nhận bằng CMND.Nếu người thụ hưởng không đếnnhận tiền thì sau 15 ngày, Ngânhàng hưởng sẽ thực hiện trả lạilệnh cho Ngân hàng chuyển. GDVcần lưu lại thông tin của KH đểliên lạc lại trong trường hợp cầnthiết.

Câu hỏi số 2:

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đangcung cấp dịch vụ thanh toán trongnước qua các kênh thanh toán nào?

Kênh CITAD, VCB, Thanh toán bùtrừ, Chuyển tiền trong hệ thống,VBA

Câu hỏi số 3:

Giao dịch viên sẽ kiểm tra trên tàikhoản nào để xem các lệnh chuyểntiền đến trong nước ngoài hệ thốngcó sai sót?

Giao dịch viên kiểm tra Tài khoảnchờ thanh toán chuyển tiền trongnước

Câu hỏi số 4:

Sau khi KSV duyệt lệnh chuyển tiềntrên hệ thống thì GDV mới pháthiện ra sai tài khoản của ngườinhận tiền. GDV sẽ làm gì?

Ngay lập tức GDV thông báo vớicán bộ đầu mối của Khối Thanhtoán để dừng lại lệnh, nếu lệnhchưa đi ra ngoài hệ thống thì GDVfax chứng từ cho Khối Thanh toánđể điều chỉnh lại lệnh; trường hợplệnh đã đi khỏi hệ thống thì GDVlập yêu cầu tra soát đính chínhthông tin đúng theo mẫu gửi ngaycho Khối thanh toán

Câu hỏi số 5:

Khi lệnh chuyển tiền đã đi thànhcông thì GDV mới phát hiện raLệnh chuyển tiền sai thừa. GDV sẽlàm gì?

GDV lập Biên bản chuyển tiềnthừa và gửi yêu cầu hoàn chuyểnlên Khối thanh toán

Câu hỏi số 6:

Đối với các Lệnh chuyển tiền saithừa, trong trường hợp Ngân hàngnhận từ chối yêu cầu hoàn chuyểnLệnh chuyển tiền sai thừa do khôngthu hồi được tiền từ khách hàng thìxử lý thế nào?

Ngân hàng chịu trách nhiệm bồihoàn cho Khách hàng. Khi đóNgân hàng lập Hội đồng xử lýtheo quy định hiện hành, xác địnhtrách nhiệm và mức bồi hoàn củacác cá nhân gây ra thiệt hại

Câu hỏi số 7:

Đối với lệnh chuyển tiền sai thiếu,GDV sẽ xử lý thế nào?

Giao dịch viên lập Biên bảnchuyển tiền thiếu và lập lệnhchuyển tiền bổ sung phần tiền bịthiếu và trên nội dung hạch toáncần ghi rõ "Chuyển bổ sung theoLệnh chuyển tiền số …. Ngày ….Tháng …. Năm, số tiền đã chuyển…"

Câu hỏi số 8:

Bằng cách nào Khách hàng có thểgửi chứng từ đến Ngân hàng thựchiện thanh toán chuyển tiền ngaytrong ngày mà không cần trực tiếpđến ngân hàng đưa chứng từ để thựchiện giao dịch không?

Hiện nay, LPB đang triển khaihình thức giao dịch qua fax nhằmhỗ trợ tối đa cho khách hàng. Khiđó, khách hàng và ngân hàng sẽký với nhau 1 thỏa thuận để cácgiao dịch sẽ được thực hiện quafax và trong một khoảng thời giannhất định hai bên sẽ tiến hànhchuyển chứng từ gốc cho nhau.

Câu hỏi số 9:

Để thanh toán qua Ngân hàng,Khách hàng phải lập tối thiểu mấyliên Ủy nhiệm chi?

Hiện nay, LPB và các ngân hàngđều đã tham gia mạng thanh toánđiện tử hiện đại nên Khách hàngchỉ cần lập 2 liên UNC là đủ cơ sởthanh toán (01 liên lưu tại Ngânhàng và 01 liên trả lại cho kháchhàng)

Câu hỏi số 10:

Có thể thực hiện chuyển tiền chokhách hàng khi số tiền bằng số vàbằng chữ trên chứng từ không khớpnhau, khách hàng có đề nghị chuyểntheo số tiền bằng số hoặc bằng chữkhông (yêu cầu bằng miệng)?

Không được phép. Theo quy định,số tiền bằng số và số tiền bằng chữtrên chứng từ thanh toán phảikhớp đúng. Nếu có sự sai lệch, yêucầu khách hàng cung cấp lại chứngtừ đúng

Câu hỏi số 11:

GDV nhận UNC của khách hàng khigiờ chuyển tiền đã hết. Khách hàngđề nghị trả lại liên 2 của UNC cóghi ngày/tháng/năm là ngày hômnay (ngày nhận chứng từ) thì cóđược phép không?

Theo nguyên tắc, chứng từ thanhtoán vào lúc nào thì ghi ngày tạivị trí Ngân hàng chuyển ngàyhôm đó. Trong trường hợp kháchhàng muốn ghi ngày nhận là ngàyhôm nay lên chứng từ và để maichuyển thì ghi rõ giờ nhận vàngày nhận chứng từ, tránh trườnghợp tranh chấp xảy ra sau này vềviệc nhận chứng từ mà khôngchuyển đi kịp thời

Câu hỏi số 12:

Khách hàng vãng lai (không có tàikhoản tại LPB) nộp tiền mặt vào đểchuyển đi thanh toán nhưng lệnh bịtrả lại do sai thông tin đơn vịhưởng, khách hàng muốn rút tiềnra/nhận lại tiền có được không?

Hoàn toàn được. Trong trường hợplệnh bị trả lại, căn cứ vào bộ chứngtừ khi nộp, đối chiếu chữ ký và cácgiấy tờ tùy thân, lập phiếu chi tiềncho khách hàng (chỉ hoàn trả lại sốtiền chuyển, không hoàn trả phíchuyển tiền)

Câu hỏi số 13:

Khách hàng nộp tiền mặt vào Tàikhoản TGTT mở tại LPB và đề nghịchuyển tiền đi ngay trong ngày cóđược không, mức phí chuyển tiền cókhác so với chuyển tiền đã gửi ở tàikhoản trước đó không?

Hoàn toàn được, tuy nhiên theoquy định biểu phí của LPB, nếukhách hàng nộp tiền mặt vào tàikhoản rồi chuyển đi ngay trongthời gian 2 ngày làm việc thì kháchhàng phải mất thêm mức phí kiểmđếm khi chuyển tiền đi

Câu hỏi số 14:

Trường hợp khách hàng muốn thanh toánnhiều món đi từ cùng 1 TK cho nhiềungười thụ hưởng khác nhau có TK tạinhững ngân hàng khác nhau nhưng kháchhàng không muốn lập nhiều UNC. Khiđó, ngân hàng có cách nào hỗ trợ kháchhàng không?

Theo nguyên tắc thì chuyển bao nhiêumón thì phải lập bấy nhiêu UNC, ghirõ nội dung từng món tiền chuyển.Tuy nhiên, trong tình huống này GDVcó thể hướng dẫn khách hàng chỉ cầnlập 01 (một) UNC tổng, nội dung củaUNC ghi rõ chuyển tiền theo danhsách đính kèm. Trong danh sách đínhkèm liệt kê đầy đủ đơn vị nhận, sốtiền, ngân hàng nhận, nội dungchuyển tiền... và phải có đầy đủ chữ kývà dấu (nếu có). Tổng số tiền trên UNCphải cân khớp với số tiền trên danhsách đính kèm

Câu hỏi số 15:

Ngày lập trên chứng từ thanh toánkhông phải là ngày quá khứ, ngàyhiện tại mà là ngày tương lai thìLPB có chấp nhận được không?

Theo quy định thì ngày lập chứngtừ phải là ngày hiện tại, hoặc ngàytrong quá khứ (khoảng 5-7 ngày),trong trường hợp quá lâu, đơn vịtháng, thì cũng cần trao đổi vớikhách hàng để xem xét hủy và lậplại chứng từ. Còn nếu trên chứngtừ lại ghi là ngày tương lai thìtuyệt đối không được phép thựchiện chuyển khi chưa tới ngày đó.

Tình huống nghiệp vụGiao dịch Ngoại tệ

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 1:

Khách hàng cá nhân là công dân ViệtNam có được phép mua ngoại tệ mặtkhông?

Được phép. Trong trường hợpKhách hàng cá nhân cần ngoại tệđể đáp ứng các nhu cầu chi tiêuhợp pháp ở nước ngoài liên quanđến các mục đích sau: đi công tác,học tập, chữa bệnh, du lịch... ởnước ngoài thì có thể đến NH đểmua.

Câu hỏi số 2:

Khách hàng là cá nhân người nướcngoài có được mua ngoại tệ mặtkhông?

Cá nhân là người nước ngoài cónguồn thu hợp pháp bằng đồngViệt Nam được mua ngoại tệ tiềnmặt tại tổ chức tín dụng đượcphép bán ngoại tệ phù hợp với cácquy định hiện hành về quản lýngoại hối (chuyển nguồn thu hợppháp tại Việt Nam về nước (lương,thưởng/phụ cấp/trợ cấp...; nguồn từcho/tặng/thừa kế theo quy định củapháp luật...)

Câu hỏi số 3:

Ngân hàng có thu đổi tiền ngoại tệmặt cho Khách hàng cá nhân vãnglai không?

LienVietPostBank có thực hiện thuđổi tiền cho khách hàng cá nhânđối với tất cả các ngoại tệ màLienVietPostBank đang triển khai,tỷ giá được tính theo tỷ giá muatiền mặt được niêm yết công khaitại các điểm giao dịch.

Câu hỏi số 4:

Có thể rút tiền ngoại tệ mặt từ tàikhoản TGTT ngoại tệ của doanhnghiệp về chi tiêu không?

Theo pháp lệnh ngoại hối, Tổchức/Doanh nghiệp được rút ngoạitệ mặt từ tài khoản TGTT ngoại tệKHDN trong những trường hợpsau: rút tiền chi trả lương chongười lao động là người nướcngoài, rút tiền cho CBNV của côngty đi công tác nước ngoài (có đầyđủ chứng từ chứng minh hợp lệ).

Câu hỏi số 5:

Có được nộp tiền mặt vào tài khoảnTGTT ngoại tệ của Khách hàng làngười nước ngoài?

Theo quy định của luật ngoại hối,chỉ được phép nộp tiền ngoại tệmặt vào tài khoản của khách hànglà người nước ngoài khi có đủ giấytờ chứng minh nguồn gốc số tiềnnộp vào.

Câu hỏi số 6:

Hợp đồng mua bán ngoại tệ với giaodịch giao ngay (spot) có thời hạnthanh toán trong bao nhiêu ngày?

Là giao dịch mà hai bên thực hiệnmua, bán một lượng ngoại tệ nhấtđịnh theo tỷ giá thỏa thuận tạithời điểm giao dịch và kết thúcthanh toán trong vòng 2 (hai) ngàylàm việc tiếp theo. Ngày thanhtoán trùng với ngày giá trị làValue Today, Ngày thanh toán saungày giá trị 1 ngày là Value Tom,Ngày thanh toán sau ngày giá trị 2ngày là Value Spot.

Câu hỏi số 7:

Giao dịch viên áp dụng tỷ giá nàokhi thực hiện giao dịch đổi tiền mặtcho khách hàng tại quầy?

Áp dụng Tỷ giá mua tiền mặt theoBảng tỷ giá niêm yết mới nhất củaLienVietPostBank. Lưu ý đối vớiđồng USD có phân biệt tỷ giá giữacác đồng mệnh giá nhỏ và mệnh giálớn

Câu hỏi số 8:

Theo quy định của Luật ngoại hối,Ngân hàng được phép Bán ngoại tệcho các Tổ chức nhằm mục đích gì?

Thanh toán tiền hàng hóa, XNKtheo quy định của Pháp lệnh ngoạihối

Tình huống nghiệp vụKiều hối

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14

Câu hỏi số 1:

Khách hàng cần phải làm gì đểchuyển tiền về Việt Nam?

Để chuyển tiền về Việt Nam, KHchỉ cần đến bất cứ ngân hàng nàovà yêu cầu chuyển vềLienVietPostBank, cung cấp cácthông tin cần thiết theo hướng dẫncủa nhân viên giao dịch, điền vàophiếu chuyển tiền và thanh toánsố tiền chuyển cùng với phíchuyển tiền (nếu có).

Câu hỏi số 2:

Tại sao có thể hoàn toàn an tâm khichuyển tiền qua Kiều hối Quốc Tế?

Kiều hối Quốc Tế được cung cấpbởi LienVietPostBank, một trongnhững ngân hàng thương mại cổphần hàng đầu ở Việt Nam và cácđại lý là những Ngân hàng vàCông ty chuyển tiền có uy tín nhấtthế giới.

Câu hỏi số 3:

Khách hàng có thể chuyển tiền vềbằng ngoại tệ nào?

Hiện nay, Khách hàng có thểchuyển tiền về bằng đô la Mỹ(USD), Euro (EUR) và các đồngngoại tệ tại các đại lý củaLienVietPostBank chấp nhận tạitừng quốc gia, tuy nhiên, khinhận tiền tại điểm giao dịch củaLienVietPostBank thì hiện tại sẽđược nhận bằng đô la Mỹ (USD)hoặc tiền Việt Nam đồng theoyêu cầu của Khách hàng (Quyđịnh này có thể thay đổi theotừng thời kỳ)

Câu hỏi số 4:

LienVietPostBank cung cấp mấyhình thức nhận tiền kiều hối từnước ngoài chuyển về ?

LienVietPostBank cung cấp haihình thức nhận tiền kiều hối từnước ngoài chuyển về gồm: dịchvụ WU (Chi trả tiền mặt tại quầy),Chuyển qua tài khoản TGTT. KHcó thể nhận tiền chuyển về tại bấtcứ Điểm giao dịch nào củaLienVietPostBank trên toàn quốc.

Câu hỏi số 5:

Khi nhận tiền hay giao dịch qua dịchvụ WU, khách hàng có thể sử dụngnhững loại giấy tờ tùy thân nào?

Theo quy định, hiện nay có ba loạigiấy tờ mà người nhận có thể sửdụng để giao dịch với WU. Đólà: CMND, CM Quân đội nhândân, Hộ chiếu. Tất cả các giấy tờnhận dạng đều phải còn hiệu lựcvà không rách nát (có thể nhậndạng được)

Câu hỏi số 6:

Chuyển tiền đi qua dịch vụ WU cóthể chuyển bằng những loại ngoại tệnào?

Tại Việt Nam, hiện tại chỉ có thểthực hiện chuyển tiền qua dịch vụWU bằng USD.

Câu hỏi số 7:

Để nhận được tiền qua dịch vụ WU,giao dịch viên cần yêu cầu kháchhàng cung cấp những thông tin bắtbuộc gì?

Có 5 thông tin bắt buộc ngườinhận phải cung cấp chính xác vàđầy đủ khi nhận tiền qua dịch vụWU: Họ tên người gửi, Họ tênngười nhận, Tên nước gửi, Số tiềngửi, Mã số chuyển tiềnVà phải xuất trình giấy tờ nhậndạng hợp lệ khi giao dịch nhưChứng minh nhân dân, hộ chiếu.

Câu hỏi số 8:

Nhận tiền chi trả qua dịch vụ WU,khi khách hàng vì lý do khách quankhông đến nhận tiền được có thể ủyquyền cho người khác đến nhận hộkhông?

Dịch vụ chi trả tiền qua WUkhông chấp nhận ủy quyền.Trong trường hợp này, GDV cầnkhéo léo từ chối và hướng dẫnKhách hàng nếu muốn đổi ngườinhận thì cần liên hệ với người gửiđến đại lý gửi tiền để đổi lại tênngười nhận.

Câu hỏi số 9:

Khách hàng có thể gửi tiền cho hơn 1người nhận trong 1 giao dịch chuyểntiền qua WU không?

Không. Để tránh nhầm lẫn cho KHvà đảm bảo tuân thủ theo quyđịnh của pháp luật, mỗi một giaodịch chuyển tiền chỉ có 1 ngườithụ hưởng. Với mỗi một ngườinhận, KH phải thực hiện một giaodịch riêng biệt.

Câu hỏi số 10:

Số tiền tối đa khách hàng có thểchuyển về Việt Nam mỗi lần là baonhiêu?

Mỗi quốc gia có một hạn mứcchuyển tiền ra nước ngoài riêng.Số tiền tối đa mà KH có thểchuyển phụ thuộc vào các quyđịnh và luật trong dịch vụ ngânhàng của nước, bang hoặc vùnglãnh thổ và phụ thuộc vào chínhsách và quy định của bản thânmỗi ngân hàng hoặc công tychuyển tiền. Tuy nhiên, không cógiới hạn số tiền mà người nhận cóthể nhận tại LienVietPostBank

Câu hỏi số 11:

Có quy định một mức tiền tối thiểucho mỗi lần chuyển WU không?

Không. Để phục vụ KH một cáchtốt nhất, LienVietPostBank khôngcó hạn mức tối thiểu đối với mỗimón tiền chuyển.

Câu hỏi số 12:

Khi nhận tiền kiều hối gửi quaLienVietPostBank, người nhận có bịđánh thuế không?

Không. Theo quy định hiện hànhcủa Pháp luật, khi nhận tiền kiềuhối gửi qua LienVietPostBank,người nhận không bị đánh thuế.

Câu hỏi số 13:

Người nhận tiền có cần phải có tàikhoản tại LienVietPostBank đểnhận tiền kiều hối không?

Người nhận tiền không cần phảicó tài khoản mở tạiLienVietPostBank khi chi trảthông qua dịch vụ WU. KH chỉphải có tài khoản mở tạiLienVietPostBank trong trườnghợp KH muốn nhận tiền bằnghình thức chi trả qua tài khoảntiền gửi thanh toán.

Câu hỏi số 14:

Khách hàng sẽ thanh toán số tiềnchuyển và phí dịch vụ cho ngân hànghoặc đại lý chuyển tiền ở nước ngoàinhư thế nào?

KH có thể thanh toán cho ngânhàng hoặc đại lý chuyển tiền ởnước ngoài bằng nhiều hình thứcnhư tiền mặt, thẻ tín dụng hoặcthẻ ghi nợ, chuyển khoản, trích nợtừ tài khoản, …

Sản phẩm thẻ

SMS Banking

Internet Banking

Mobile Banking

Nghiệp vụ thẻ vàNgân hàng điện tử

Sản phẩm thẻ

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14

Câu hỏi số 15

Câu hỏi số 16

Câu hỏi số 17

Câu hỏi số 18

Câu hỏi số 19

Câu hỏi số 20

Câu hỏi số 21

Câu hỏi số 22

Câu hỏi số 23

Câu hỏi số 1:

Đối tượng nào được sử dụng Thẻcủa LienVietPostBank?

Cá nhân là người Việt Nam hoặcngười nước ngoài đang cư trú hợppháp tại Việt Nam đáp ứng các điềukiện phát hành, sử dụng thẻ doLienVietPostBank và pháp luật quyđịnh.

Câu hỏi số 2:

Thế nào là Thẻ chính? Thế nào là Thẻphụ? Mỗi Thẻ chính của LPB đượcphát hành bao nhiêu Thẻ phụ? Thẻphụ và thẻ chính có cùng hạng vớinhau không?

⁻Thẻ chính là thẻ do cá nhân là Chủ tàikhoản đứng tên đề nghị LPB pháthành cho chính mình sử dụng và chịutrách nhiệm thanh toán các khoản chitiêu cùng lãi và phí phát sinh.⁻Thẻ phụ là thẻ được NH phát hànhtheo đề nghị của chủ thẻ chính vàđược chủ thẻ chính chịu trách nhiệmthanh toán toàn bộ các khoản chi tiêucùng lãi và phí phát sinh từ thẻ phụ.⁻Thẻ phụ mặc định cùng hạng với thẻchính. Một thẻ chính được phát hành2 thẻ phụ

Câu hỏi số 3:

Khách hàng có thể đưa thẻ của mìnhcho người thân sử dụng được không?

Không (để đảm bảo an toàn vàtránh rủi ro xảy ra). Khách hàng cóthể đăng ký phát hành thêm thẻphụ cho người thân sử dụng.

Câu hỏi số 5:

Khi sử dụng Thẻ của LPB Khách hàngcó được cung cấp dịch vụ bảo hiểmdành cho Chủ thẻ không?

Có. Để đảm bảo an toàn và mang lại lợiích tốt nhất cho Khách hàng khi sửdụng Thẻ, LPB cung cấp các dịch vụbảo hiểm miễn phí trong vòng 01 nămkể từ ngày kích hoạt thẻ cho Chủ thẻhạng Chuẩn, Thẻ ATM thế hệ mới, ThẻVIP Gold và 03 năm cho Thẻ VIP Diamond. Thông tin chi tiết về các loạibảo hiểm cụ thể, Khách hàng có thểtruy cập website của LPB theo đườnglink: http://www.lienvietpostbank.com.vn/ngan-hang-dien-tu/content/atm-lien-ket-phat-trien

Câu hỏi số 6:

Mã số cá nhân ( PIN) là gì?

Mã số cá nhân (PIN- PersonalIdentification Number) là mã số bímật gồm có 4 chữ số doLienVietPostBank cung cấp choKhách hàng khi phát hành thẻ. Đểcó thể sử dụng thẻ, Khách hàngthực hiện đổi sang số PIN mới (4ký tự chữ số) và ghi nhớ cho cáclần sử dụng tiếp sau.

Câu hỏi số 7:

Khi sử dụng thẻ củaLienVietPostBank, Khách hàng cóthể rút tiền qua những kênh nào?

Khi sử dụng thẻ của LPB, Kháchhàng có thể rút tiền tại các kênhsau:- Tại các Chi nhánh, Phòng giao

dịch của LienVietPostBank.- Tại ATM của LienVietPostBank

và tại ATM của Ngân hàng thuộccác liên minh thẻ Smartlink,Banknetvn, VNBC.

- Rút tiền qua máy POS đặt tại cácBưu cục trên toàn quốc.

Câu hỏi số 8:

Khách hàng có thể dùng thẻ củaLienVietPostBank để thực hiện cácgiao dịch thanh toán qua POS đượckhông? Khi thực hiện các giao dịchnày, Khách hàng có bị tính phíkhông?

Khách hàng có thể dùng thẻ củaLienVietPostBank để thực hiện cácgiao dịch thanh toán qua máy POScủa các Ngân hàng trong liên minhthẻ Smartlink. Khách hàng khôngmất phí giao dịch.

Câu hỏi số 9:

Thẻ của LienVietPostBank có thểđồng thời liên kết đến nhiều tàikhoản không?

Có. Thẻ của LPB có 01 Tài khoảnmặc định và tối đa 02 Tài khoảnliên kết (cùng mở tạiLienVietPostBank). Tuy nhiên, cácTài khoản liên kết chỉ giao dịchđược trên máy ATM củaLienVietPostBank.

Câu hỏi số 10:

Có thể sử dụng thẻ của LPB đểchuyển khoản sang tài khoản tạiNgân hàng khác không?

Hiện tại chưa thể thực hiện. Tuynhiên, LienVietPostBank đang triểnkhai và sớm cung cấp tiện ích nàycho Khách hàng.

Câu hỏi số 12:

Thẻ của LienVietPostBank có yêucầu số dư tối thiểu không?

Có. LPB quy định số dư tối thiểuKhách hàng phải duy trì tùy theotừng thời kỳ

Câu hỏi số 13:

Khách hàng có thể đăng ký pháthành thẻ của LienVietPostBankbằng cách nào?

Để phát hành Thẻ, Khách hàngmang CMND/Hộ chiếu đếnCN/PGD gần nhất của LPB để làmthủ tục phát hành.Riêng đối với Thẻ VIP Diamond,Khách hàng có thể liên hệ vớiTổng đài CSKH 1800 577 758 hoặcKhối Khách hàng chiến lược củaLienVietPostBank để được hỗ trợthủ tục phát hành thẻ.

Câu hỏi số 14:

Sau khi hoàn tất thủ tục đăng kýphát hành thẻ, sau bao lâu Kháchhàng sẽ nhận được thẻ?

Khách hàng sẽ nhận được Thẻtrong vòng 05 ngày làm việc kể từngày yêu cầu phát hành. Đối vớiThẻ hạng Chuẩn và VIP Gold,Khách hàng có thể nhận thẻ ngaysau khi hoàn tất hồ sơ phát hànhtại quầy giao dịch (trên thẻ khôngin Tên Chủ thẻ).

Câu hỏi số 15:

Khi chủ thẻ thông báo việc thẻ bị máy ATMnuốt và yêu cầu hỗ trợ cách giải quyết, Giaodịch viên xử lý như thế nào?

Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu trợ

giúp theo mẫu2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tin

trên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy thân3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, viết giấy hẹn

cho chủ thẻ và thực hiện:- Chuyển Giấy yêu cầu trợ giúp cho KSV

và xử lý đối với trường hợp máy ATMcủa ĐVKD tiếp nhận yêu cầu đang giữthẻ của Chủ thẻ

- Ghi nhận vào Sổ theo dõi tình hình tiếpnhận và giải quyết yêu cầu của Chủ thẻvà fax Giấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻvà NHĐT trong trường hợp thẻ của Chủthẻ bị máy ATM khác thu giữ

(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v: Quytrình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của Chủthẻ)

Câu hỏi số 18:

Nếu Thẻ của Khách hàng đã hết hạnsử dụng, mà trong thẻ vẫn còn tiền,thì Khách hàng có bị mất số tiềncòn lại trong tài khoản không?

Không. Số tiền còn lại của Kháchhàng vẫn được duy trì, tuy nhiênKhách hàng nên phát hành thẻ khácthay thế cho thẻ đã hết hạn đểthuận tiện cho việc sử dụng

Câu hỏi số 19:

Giao dịch viên phải làm gì khi tiếp nhậnyêu cầu của Khách hàng khi rút tiền tạiATM của Ngân hàng mà tiền không ranhưng tài khoản vẫn đã bị trừ tiền?

Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:

1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầutrợ giúp theo mẫu

2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tintrên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùythân

3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, viết giấyhẹn cho chủ thẻ và thực hiện ghinhận vào Sổ theo dõi tình hình tiếpnhận và giải quyết yêu cầu của Chủthẻ và fax hoặc scan Giấy yêu cầu trợgiúp về Khối Thẻ và NHĐT trongvòng 1 giờ kể từ thời điểm nhậnđược yêu cầu của chủ thẻ và đảm bảođã nhận được.

(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBankngày 01/09/2011 v/v: Quy trình tiếp nhận và giải quyếtyêu cầu của Chủ thẻ)

Câu hỏi số 20:

Khách hàng phải làm gì khi bị mất thẻ?

Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu

trợ giúp theo mẫu2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tin

trên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy thân3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, thu phí

phát hành lại thẻ; viết giấy hẹn chochủ thẻ

4. GDV ghi nhận vào Sổ theo dõi tìnhhình tiếp nhận và giải quyết yêu cầucủa Chủ thẻ và fax hoặc scan ngayGiấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ vàNHĐT xác nhận đảm bảo đã nhậnđược yêu cầu.

(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v:Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêucầu của Chủ thẻ)

Câu hỏi số 21:

Khách hàng phải làm gì nếu quên số PIN?

Khách hàng đến CN/ PGD gần nhấtcủa LienVietPostBank để thông báovà yêu cầu cấp lại PIN hoặc có thểgọi điện tới số máy 1800 577 758 đểđược hướng dẫn xử lý.

Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu trợ

giúp theo mẫu2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tin

trên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy thân3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, thu phí cấp

lại PIN; viết giấy hẹn cho chủ thẻ4. GDV ghi nhận vào Sổ theo dõi tình

hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầucủa Chủ thẻ và fax hoặc scan ngay Giấyyêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ và NHĐTxác nhận đảm bảo đã nhận được yêucầu.

(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v:Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầucủa Chủ thẻ)

Câu hỏi số 22:

Thẻ của Khách hàng bị gãy, hỏng không sửdụng được nữa, Khách hàng phải làm gì?

Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:

1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầutrợ giúp theo mẫu

2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tintrên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy thân

3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, thu phíphát hành lại thẻ; viết giấy hẹn chochủ thẻ

4. Đề nghị Chủ thẻ nộp lại thẻ cũ5. GDV ghi nhận vào Sổ theo dõi tình

hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầucủa Chủ thẻ và fax hoặc scan ngayGiấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ vàNHĐT xác nhận đảm bảo đã nhậnđược yêu cầu.(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v:Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầucủa Chủ thẻ)

SMS Banking

Câu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 1:

Dịch vụ SMS Banking có nhữngtính năng gì?

• Thông báo biến động số dư tàikhoản.

• Vấn tin số dư tài khoản. Sao kê 5giao dịch gần nhất.

• Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao diđộng trả trước (VNTopup).

• Chuyển khoản nội bộ qua tinnhắn SMS.

• Thanh toán hóa đơn.• Tra cứu tỷ giá hối đoái.• Tra cứu lãi suất.

Câu hỏi số 2:

Đối tượng khách hàng nào có thểđăng ký sử dụng SMS Banking củaLienVietPostBank?

• Tất cả các Tổ chức, Cá nhân ngườiViệt Nam và nước ngoài có tàikhoản tại LienVietPostBank

Câu hỏi số 3:

KH muốn đăng ký dịch vụ SMSBanking thì cần những điều kiệngì?

• Nếu KH đã có tài khoản tiền gửi tạiLPB thì KH chỉ cần điền vào Giấyđăng ký sử dụng SMS Banking tạicác CN/PGD hoặc website của LPBtại địa chỉ :http://www.lienvietpostbank.com.vn mục Ngân hàng điện tử, SMSBanking và nộp tại CN/PGD gầnnhất.

• Nếu Khách hàng chưa có tài khoảntiền gửi tại LPB, quý khách vui lòngđến CN/PGD gần nhất của LPB đểmở tài khoản tiền gửi thanh toán vàđiền thông tin vào Giấy đăng ký sửdụng SMS Banking.

http://www.lienvietpostbank.com.vn/sites/default/files/images_news/BIEU_PHI_SAN_PHAM_INTERNET_BANKING_VA_SMS_BANKING_0.pdf










Câu hỏi số 4:

Đăng ký dịch vụ SMS Banking cómất phí không?

• Miễn phí đăng ký.

Câu hỏi số 5:

Muốn thay đổi các thông tin đãđăng ký SMS Banking thì KH phảilàm thế nào?

• KH đến CN/ PGD gần nhất đểđược hướng dẫn thủ tục thay đổithông tin đã đăng ký.

Câu hỏi số 6:

Điện thoại của KH dùng nhữngmạng di động nào để có thể sửdụng được dịch vụ SMS Bankingcủa LienVietPostBank?

• Tất cả các mạng viễn thông:VinaPhone, Viettel, Mobifone,EVN Telecom, VietnamMobile vàS-Fone, Gmobile.

Câu hỏi số 8:

Khi chuyển tiền qua tin nhắn (dịchvụ SMS Banking) có mất phí dịchvụ không?

• Hiện tại, Khách hàng được miễnphí dịch vụ. Tuy nhiên, Kháchhàng sẽ mất phí gửi tin nhắn đếntổng đài với mức phí như sau:

• Đến tổng đài 8049 (dịch vụVNTopUp) : Mạng Viettel vàMobifone: 500 VND/ tin nhắn.Các mạng còn lại: Miễn phí.

• Đến tổng đài 8149 : 1000 VND/tin nhắn

(Quy định về phí sẽ thay đổi theotừng thời kỳ theo quy định củaNgân hàng)

Câu hỏi số 9:

Dịch vụ SMS Banking có quy địnhvề hạn mức chuyển tiền không?

• Có. Số lần tối đa: 5 lần/ngày• Số tiền tối đa: 2,000,000 đồng/ lần

Câu hỏi số 10:

KH đã đăng ký dịch vụ SMS và làmmất điện thoại thì kẻ gian lấy mấttiền trong tài khoản không?

• Khi KH kích hoạt chức năngchuyển khoản qua SMS, KH bắtbuộc phải đặt mật khẩu chuyểnkhoản. Mỗi lần sử dụng chứcnăng chuyển khoản, hệ thống sẽgửi lại cho KH một tin nhắn yêucầu xác nhận giao dịch chuyểnkhoản bằng cách thay ký tự *trong tin nhắn bằng một ký tựkhác trong mật khẩu của KH.Như vậy KH có thể hoàn toàn yêntâm về tính bảo mật của dịch vụ.

Câu hỏi số 11:

KH mở đã mở TK tại LPB muốnđăng ký sử dụng SMS/InternetBanking của Ngân hàng. Vậy, KHcó phải đến đúng chi nhánh màmình đã mở TK giao dịch không ?

• KH có thể đến bất kỳ chi nhánhtrong hệ thống ngân hàng LPB đểđăng ký dịch vụ

Internet BankingCâu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14

Câu hỏi số 15

Câu hỏi số 16

Câu hỏi số 17

Câu hỏi số 18

Câu hỏi số 19

Câu hỏi số 20

Câu hỏi số 21

Câu hỏi số 1:

Dịch vụ Internet Banking là gì?

Internet Banking của LPB là dịch vụ ngân hàngđiện tử cho phép Khách hàng: - Truy vấn thông tin: số dư tài khoản thanh toán, tiết kiệm, lịch trả nợ tài khoản vay- Sao kê: tài khoản thanh toán, tiết kiệm, vay. In và tải sao kê ra file CSV, PDF, XLS- Chuyển tiền nội bộ: Đặt lịch chuyển tiền, chuyển tiền từ nhiều tài khoản sang nhiều tàikhoản, chuyển theo file Excel (trả lương)- Chuyển tiền liên ngân hàng: Chuyển đến tàikhoản các ngân hàng khác, chuyển theoCMTND- Thanh toán: Nạp tiền di động trả trước, Víđiện tử, Thanh toán cước viễn thông, ADSL, điện, nước, vé máy bay, bảo hiểm, …- Quản lý thông tin người dùng: Thông tin cánhân, giao dịch đang xử lý, tài khoản hay dùng, nhật ký giao dịch, tin nhắn, đổi mật khẩu- Quản trị cho doanh nghiệp: Khóa, mở khóa, phân quyền, cấp hạn mức cho user của doanhnghiệp- Tiện ích: Tra cứu tỷ giá, chi nhánh ngân hàng

Câu hỏi số 2:

Ai có thể sử dụng Internet Banking?

Đối với Cá Nhân: khách hàng làbất kì cá nhân nào có tài khoản tạiLienVietPostBank có thể đăng kývà sử dụng Internet Banking củaLienVietPostBank.Đối với Doanh Nghiệp: kháchhàng là các hiệp hội, công ty, câulạc bộ, hội hoặc đoàn thể có tàikhoản doanh nghiệp vớiLienVietPostBank đều có thểđăng ký dịch vụ Internet Bankingdành cho Doanh Nghiệp.

Câu hỏi số 3:

KH chỉ muốn đăng ký sử dụngdịch vụ truy vấn thông tin trênInternet Banking có được không?

Có. LPB cung cấp gói dịch vụInternet Banking chỉ có chức năngtruy vấn thông tin dành cho Kháchhàng Doanh nghiệp (Gói Bạc).Đối với Khách hàng Cá nhân, LPBcung cấp gói Bạc thông thường,ngoài chức năng truy vấn thông tincòn có chức năng Chuyển khoản vàThanh toán với hạn mức thấp nhằmmục đích giới thiệu dịch vụ choKhách hàng.Thông tin chi tiết vui lòng thamkhảo website: http://www.lienvietpostbank.com.vn, các điểm giao dịch của LPB trên toànquốc hoặc hotline 1800 577758.

Câu hỏi số 4:

Thủ tục đăng ký Internet Banking như thế nào?

Nếu KH đã có tài khoản tại LPB ,để đăng ký sử dụng dịch vụInternet Banking, vui lòng mangtheo CMND/Hộ chiếu đếnCN/PGD gần nhất của LPB đểđược hướng dẫn thủ tục.

Nếu chưa có tài khoản tại LPB,Quý khách vui lòng đến bất kỳCN/PGD nào của LPB để mở tàikhoản và yêu cầu đăng ký sửdụng dịch vụ Internet Banking.

Câu hỏi số 5:

Thời gian hoạt động của Internet Banking?

Internet Banking hoạt động liên tục24 giờ trong ngày và 7 ngày trongtuần.

Câu hỏi số 6:

Nếu KH đi công tác nước ngoài thìcó thể sử dụng Internet Banking được không?

Có thể, KH chỉ cần có máy tínhkết nối với mạng Internet.Lưu ý:Nếu KH chọn phương thức xácthực bằng SMS thì nên kiểm tralại dịch vụ nhận SMS với Nhàcung cấp dịch vụ viễn thông vìMã xác thực giao dịch sẽ đượcgửi qua SMS tới điện thoại củaKH.KH có thể chọn phương thức xácthực bằng Email hoặc Token Key(sẽ cũng cấp trong thời gian tới).

Câu hỏi số 8:

Làm thế nào để đăng nhập vàoInternet Banking?

Thực hiện đăng nhập theo tên đăngnhập và mật khẩu đăng nhập lầnđầu do ngân hàng gửi qua email.Sau khi hoàn tất đăng nhập, KHđổi mật khẩu để đăng nhập chonhững lần sau.

Câu hỏi số 9:

KH phải làm gì nếu quên tên đăngnhập hoặc mật khẩu của Internet Banking?

KH tới CN/PGD gần nhất để làmthủ tục cấp lại tên đăng nhập hoặcmật khẩu.

Câu hỏi số 10:

KH không thể đăng nhập vàoInternet Banking dù thông tin đăngnhập chính xác?

Hướng dẫn KH tắt bộ gõ Vietkeytrước khi đăng nhập hoặc kiểm traphím CAPSLOCK vì mật khẩu cóphân biệt CHỮ HOA và chữthường.

Câu hỏi số 11:

Nếu đăng nhập mà không sử dụngtrong một khoảng thời gian thì cóphát sinh rủi ro gì không?

Để bảo vệ tài khoản của KH,LienVietPostBank sử dụng chứcnăng tự động đăng xuất cho dịchvụ Internet Banking nếu KH đăngnhập mà không sử dụng trongvòng 5 phút. Nếu quý khách muốnsử dụng lại, vui lòng làm theo cácbước đăng nhập.

Câu hỏi số 12:

Nếu chọn hình thức xác thực bằngSMS khi thực hiện chuyển khoảnqua Internet Banking nghĩa là nhưthế nào?

Khi chuyển tiền, sau khi KH nhậpđúng mã bảo vệ CAPTCHA, Tổngđài LPB sẽ gửi 1 Mã xác thực tớiđiện thoại của KH. KH cần nhậpđúng Mã xác thực này để hoàn tấtviệc chuyển tiền.

Câu hỏi số 13:

Thiết bị Token key chuyển chokhách hàng để làm gì?

Đây là một thiết bị bảo mật cầmtay nhỏ, với mỗi lần chuyểnkhoản, thanh toán , quý khách chỉcần nhấn vào nút trên thiết bị đểthiết bị hiển thị Mã số xác thực.Sau đó, nhập dãy số được hiển thịtrên màn hình của InternetBanking để xác thực việc chuyểnkhoản.

Câu hỏi số 14:

LienVietPostBank có tạm ngưngtruy cập Internet Banking của KHkhông nếu KH nhập sai tên đăngnhập hoặc mật khẩu?

Để bảo vệ thông tin cá nhân KH,dịch vụ Internet Banking sẽ tạmngưng nếu KH đăng nhập khôngchính xác tên hoặc mật khẩu quá 3lần. Chức năng này cũng nhằmgiảm thiểu rủi ro cho Khách hàng.

Câu hỏi số 15:

Nếu tài khoản Internet Banking bịkhóa thì tài khoản TGTT mở tạingân hàng có sử dụng được không?

Có. KH vẫn có thể thực hiện cácgiao dịch bình thường trên tàikhoản TGTT mở tạiLienVietPostBank. KH chỉ khôngthể đăng nhập vào dịch vụ InternetBanking cho đến khi tiến hành cácthủ tục để mở khóa tài khoảnInternet Banking.

Câu hỏi số 16:

Dịch vụ Internet Banking có tươngthích với tất cả các loại trình duyệtvà hệ điều hành hay không?

Có. Dịch vụ sẽ chạy tốt nhất trêntrình duyệt Internet Explorer hoặcFireFox phiên bản mới nhất.

Câu hỏi số 17:

Chuyện gì xảy ra nếu KH thanh toán nhầm cho một tài khoản kháchoặc điền sai tên người thụ hưởng?

Hướng dẫn KH cần đến CN/PGDgần nhất để làm thủ tục tra soát chogiao dịch đã thực hiện sai.

Câu hỏi số 18:

Với Khách hàng Doanh nghiệp, khisử dụng IB được chia thành cácnhóm người sử dụng khác nhaunhằm mục đích gì?

Có 2 nhóm người sử dụng đó làUser Admin và User Nhân viên.User Admin có quyền quản trị đốivới User Nhân viên, đó là:•Khóa/ Mở khóa User nhân viên• Phân quyền cho User nhân viên• Cho phép/Cấm một số quyềnnhư: Quyền giao dịch, truy vấnthông tin,…• Giới hạn số tiền, số lần giao dịchtối đa

Câu hỏi số 19:

Nếu KH để lộ mật khẩu truy cập dịch vụ InternetBanking thì có thể bị mất tiền trong tài khỏan không?

Nếu kẻ gian biết được mật khẩuvà truy cập InternetBanking củaKH thì chỉ có thể xem được thôngtin tài khỏan và liệt kê giao dịch.Kẻ gian không thể chuyển tiền đivì khi thực hiện mỗi giao dịchchuyển tiền, hệ thống sẽ gửi tinnhắn có mã số xác nhận vào điệnthoại mà Quý khách đã đăng kývới LPB. Nếu không có mã số xácnhận này thì kẻ gian không thểthực hiện chuyển tiền dù biết mậtkhẩu của KH.

Câu hỏi số 20:

Làm thế nào để biết KH đã chuyển khoản thành công giao dịch qua Internetbanking?

Sau khi KH nhập mã xác thực giaodịch gửi qua điện thoại. Trên mànhình hiện câu: Giao dịch được thựchiện thành công nghĩa là giao dịchchuyển tiền của KH đã thành công

Câu hỏi số 21:

Làm thế nào để KH có thể giao dịch ngoài giờ làm việc của Ngân hàng?

Khi KH đăng ký sử dụng mộttrong những dịch vụ NHĐT củaLPB, KH có thể thực hiện các giaodịch NHĐT bất kỳ khi nào màkhông phụ thuộc vào giờ giaodịch của ngân hàng. Riêng vớidịch vụ chuyển khoản liên ngânhàng qua InternetBanking sau 16hsẽ được LPB thực hiện vào ngàylàm việc tiếp theo.

Mobile BankingCâu hỏi số 1

Câu hỏi số 2

Câu hỏi số 3

Câu hỏi số 4

Câu hỏi số 5

Câu hỏi số 6

Câu hỏi số 7

Câu hỏi số 8

Câu hỏi số 9

Câu hỏi số 10

Câu hỏi số 11

Câu hỏi số 12

Câu hỏi số 13

Câu hỏi số 14

Câu hỏi số 15

Câu hỏi số 16

Câu hỏi số 17

Câu hỏi số 1:

Dịch vụ Mobile Banking là gì?

LPB Mobile Banking là dịch vụ ngân hàngđiện tử được cung cấp bởi Ngân hàng Bưuđiện Liên Việt và đối tác VNPAY. Thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịchtài chính mọi lúc, mọi nơi với độ an toàn vàbảo mật cao nhất.LPB Mobile Banking có giao diện thân thiệnvà tương thích với nhiều loại thiết bị diđộng: điện thoại và máy tính bảng; hệ điềuhành: Android, iOS, Symbian, BlackBerry và các thiết bị có hỗ trợ nền tảng Java.Các tiện ích cung cấp:• Truy vấn thông tin tài khoản: Số dư, sao

kê• Chuyển khoản nội bộ• Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước:

Viễn thông, Game online, …• Thanh toán hoá đơn trả sau: Viễn thông,

ADSL, điện lực, Vé máy bay, …• Khác: địa điểm ATM, tỷ giá, lãi suất, …

Câu hỏi số 2:

Những loại thiết bị nào có thể sửdụng được dịch vụ MobileBanking?

LPB Mobile Banking có giao diệnthân thiện và tương thích vớinhiều loại thiết bị di động: điệnthoại và máy tính bảng; hệ điềuhành: Android, iOS, Symbian,BlackBerry và các thiết bị có hỗ trợnền tảng Java.

Câu hỏi số 3:

Khi không ở trong vùng phủ sóngdi động thì có thể sử dụng đượcdịch vụ Mobile Banking không?

Dịch vụ có thể sử dụng qua nhiềuhình thức kết nối. Nếu không ở trong dùng phủ sóng di động, QuýKhách hàng có thẻ sử dụng kết nốimạng không dây Wifi.

Câu hỏi số 4:

Khi sử dụng dịch vụ MobileBanking, điện thoại của KH phảiđảm bảo ở trong vùng phủ sóng diđộng và đang cài đặt ở các chế độnhư thế nào?

Để sử dụng dịch vụ, điện thoại củaKH cần đảm bảo có mạng và ở cácchế độ bật các kết nối mạng khôngdây như: GPRS, 3G, hoặc Wifi.

Câu hỏi số 5:

KH đang sử dụng dịch vụ với điệnthoại và số điện thoại (Sim) đã đăngký với Ngân hàng. Trường hợp KHmuốn thay SIM khác vào điện thoạithì có thể tiếp tục sử dụng dịch vụđược Mobile Banking của LPB không?

Khi sử dụng dịch vụ, SIM đóng vaitrò duy trì kết nối mạng cho thiết bịvà giúp thiết bị nhận tin nhắn thôngbáo Mã xác thực khi giao dịch(chuyển khoản, nạp tiền, thanhtoán). Do đó, nếu Khách hàng thaySIM khác mà vẫn đảm bảo kết nốimạng thì Khách hàng vẫn sử dụngđược dịch vụ. Tuy nhiên, khi giaodịch (chuyển khoản, nạp tiền, thanhtoán) hệ thống vẫn gửi tin nhắnthông báo Mã xác thực về số điệnthoại đã đăng ký.

Câu hỏi số 6:

Dịch vụ Mobile Banking có thể sửdụng dịch vụ vào thời điểm nàotrong ngày?

Dịch vụ Mobile Banking của LPBcó thể sử dụng dịch vụ vào bất cứthời điểm nào trong ngày.

Câu hỏi số 7:

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụMobile Banking với đồng thời cả 2 số điện thoại sử dụng với 2 thiết bịdi động (máy tính bảng và điệnthoại) được không?

Có. Khách hàng có thể đăng ký tốiđa 3 số điện thoại để sử dụng dịchvụ với các thiết bị khác nhau.

Câu hỏi số 8:

Khi KH thay đổi thiết bị di độngthì cần phải làm gì để sử dụng dịchvụ?

Để sử dụng dịch vụ, Khách hàngcần đến quầy giao dịch để làm thủtục kích hoạt lại dịch vụ. Sau đó, Khách hàng tải về ứng dụng, càiđặt trên thiết bị di động mới vàthực hiện thao tác kích hoạt lại.

Câu hỏi số 9:

Khi KH quên mật khẩu đăng nhập,KH phải làm gì để có mật khẩu mớiđể đăng nhập sử dụng dịch vụ?

Khách hàng cần đến quầy giaodịch để làm thủ tục cấp lại mậtkhẩu. Sau khi nhận được tin nhắnthông báo mật khẩu mới, Kháchhàng mở lại ứng dụng để đổi mậtkhẩu.

Câu hỏi số 10:

Khi bị mất thiết bị di động đang sửdụng dịch vụ Mobile Banking thì KHphải làm gì? Liệu kẻ gian có thể sửdụng dịch vụ để chuyển khoản haythanh toán trên thiết bị di động bị mấtkhông?

Khách hàng cần thông báo ngay choHotline hỗ trợ hoặc đến quầy giaodịch gần nhất để thông báo khoádịch vụ cho số điện thoại bị mất. Sauđó thông báo cho Nhà cung cấp dịchvụ viễn thông để khoá khoá dịch vụcho số điện thoại bị mất.Để sử dụng dịch vụ, cần phải có mậtkhẩu đăng nhập. Do đó, nếu khôngbị lộ thông tin mật khẩu thì kẻ giankhông thể sử dụng được dịch vụ củaKhách hàng và sẽ không có rủi rophát sinh.

Câu hỏi số 11:

Dịch vụ Mobile Banking có thểthực hiện chuyển khoản cho nhiềungười cùng 1 lúc không?

Không. Hiện tại chức năng chuyểnkhoản chỉ cho phép chuyển khoảncho từng người một.

Câu hỏi số 12:

Trường hợp KH thường xuyênchuyển khoản cho một số người, cócách nào giúp KH không phảinhập lại số tài khoản của ngườinhận mỗi lần thực hiện chuyểntiền không?

Dịch vụ Mobile Banking có tiệních tạo danh bạ người nhận. KHchỉ cần nhập thông tin của nhữngngười thường xuyên chuyển tiềnthì khi chuyển khoản, Khách hàngchỉ cần chọn người nhận từ danhbạ đó là không cần phải nhậpthông tin của KH trong những lầnchuyển sau nữa.

Câu hỏi số 13:

Thời gian dịch vụ Mobile Bankingcho phép để nhập Mã xác thực giaodịch OTP là bao lâu?

Thời gian để nhập Mã xác thựcOTP là 10 phút kể từ khi nhậnđược tin nhắn thông báo Mã xácthực

Câu hỏi số 14:

Khi không muốn sử dụng dịch vụMobile Banking nữa thì KH phảilàm như thế nào?

Khi không muốn sử dụng dịch vụnữa, KH đến quầy giao dịch để làmthủ tục Tạm thời ngừng dịch vụ.Sau này, khi có nhu cầu sử dụnglại, KH có thể đăng ký khôi phụclại dịch vụ; hoặc có thể huỷ đăngký dịch vụ.

Câu hỏi số 15:

Khi sử dụng chức năng tra cứu địađiểm ATM gần nhất cần lưu ý điềugì?

Để sử dụng được chức năng này,KH cần bật chế độ định vị GPS củathiết bị để ứng dụng lấy thông tinvề vị trí của KH. Từ đó ứng dụngsẽ đưa ra hướng dẫn qua bản đồ đểKH xác định được địa điểm.

Câu hỏi số 16:

KH có thể đăng ký những dịch vụNHĐT nào để có thể nạp tiền điệnthoại di động?

Hiện tại LBP cung cấp dịch vụSMS có chức năng nạp tiền thuêbao trả trước và Mobile-banking cóchức năng nạp tiền thuê bao trảtrước và thanh toán hóa đơn chothuê bao trả sau.

Câu hỏi số 17:

KH có thể giao dịch chuyển khoảnmà không cần đến quầy giao dịchkhông?

KH có thể đăng ký sử dụng dịchvụ SMS và Mobile-banking đểgiao dịch chuyển khoản nội bộbằng thiết bị điện thoại di động;hoặc đăng ký dịch vụInternetbanking để giao dịchchuyển khoản nội bộ và liên ngânhàng bằng máy vi tính có kết nốimạng.

QUY TRÌNH XỬ LÝ GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG

GIAO TIẾP TRỰC DIỆN1

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI2

NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Luôn lắng nghe khách hàng

Khách hàng luôn luôn đúng!

Nhớ tên khách hàng

Gọi tên của khách hàng

Tươi cười

Hãy cho khách hàng biết họ là người

quan trọng

Quan tâm thực sự đến khách hàng

Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

Không phân biệt đối xử.

GIAO TIẾP TRỰC DIỆN

QUY TRÌNH GIAO TIẾP TRỰC DIỆN

Chào đónkhách hàng

Tiếp nhậnvà khai thác

nhu cầu

Tư vấn

bán hàng

Xử lý

phản đổi

Chốt

giao dịch

Chăm sócsau

bán hàng

1. CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG

Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy giao dịch đều được chào đón;Chủ động chào đón ngay khi khách hàng xuất hiện trong tầm mắt;

Chào một cách lịch sự, tự nhiên với thái độ niềm nở, nụ cười, ánh mắt

thân thiện và câu chào mẫu.

Ghi nhớ:

Các bƣớc

thực hiện

Việc nên làm và giao

tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp ngôn từ

(Câu thoại mẫu)

Bƣớc 1:

Quan sát và chuẩn bị

• Luôn trong tư thế ngồi

ngay ngắn, sẵn sàng đón

tiếp khách hàng.

• Chủ động, thường xuyên

quan sát khu vực phía cửa

phòng giao dịch để sẵn

sàng chào đón ngay khi có

khách hàng.

N/A

Bƣớc 2:

Chào đón khách

hàng

• Tạm dừng công việc

đang thực hiện.

• Ngay khi khách hàng

bước vào quầy; hướng ánh

mắt về phía khách hàng,

miệng cười, và hơi cúi đầu

chào.

Lưu ý:

(Nếu đang có khách hàng

thì cần xin lỗi khách hàng

hiện tại để chào đón

khách hàng mới, mời

khách hàng mới chờ hoặc

thực hiện chỉ dẫn cần

thiết, ngắn gọn cho khách

hàng rồi mới tiếp tục thực

hiện giao dịch)

•“Em chào anh/chị. Em mời anh

/chị ngồi ạ”.

•“ Em xin được biết tên anh/ chị

để tiện xưng hô ạ”

Lưu ý:

• Khi đã biết tên KH nên gọi tên

KH trong suốt quá trình giao

dịch.

• Đối với KH quen nên chủ động

gọi tên KH trong câu chào đón.

• Chủ động và tinh tế quan sát

khách hàng để có thể sử dụng

một số cách tạo thiện cảm như

khen ngợi những điểm nổi bật

của KH (ngoại hình, trang phục),

hỏi thăm xã giao (gia đình, công

việc, sự kiện đặc biệt của khách

hàng…đối với KH quen biết).

2. TIẾP NHẬN VÀ KHAI THÁC NHU CẦU

Tạo không khí cởi mở, thân thiện, tôn trọng để khách hàng dễ bày tỏ nhu

cầu.

Đưa ra giải pháp sau khi đã nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Lắng nghe chủ động; đặt câu hỏi để khai thác, làm rõ, gợi mở và dẫn dắt.

Ghi chú những điểm quan trọng để đảm bảo hiểu đúng và đầy đủ nhu cầu

cũng như sử dụng trong khi tư vấn, thuyết phục khách hàng.

Yêu cầu:

Các bƣớc

thực hiện

Việc nên làm và

giao tiếp phi ngôn từ



Bước 1:

Tìm hiểu

•Hướng người về phía KH

•Duy trì giao tiếp bằng mắt

•Mỉm cười thân thiện, chào đón

“Em có thể giúp gì anh/chị

(tên khách hàng được ạ?”

Bước 2:

Lắng nghe & tiếp

nhận

•Lưu ý giao tiếp phi ngôn từ

•Gật đầu nhẹ để ghi nhận hoặc

thể hiện sự đồng cảm

•Ghi chú lại những thông tin

cần thiết, quan trọng.

•Dùng những cụm từ phù hợp

như: “ Dạ, vâng ạ; Ồ, thế

ạ…”

• Thể hiện sự đồng cảm “Em

hiểu ạ; Em hiểu sự quan tâm

của anh/chị”

Bước 3:

Đặt câu hỏi

(Làm rõ)


•Đặt câu hỏi “Có/ Không” để

xác minh lại thông tin/ nhu cầu

của KH.

•Đặt câu hỏi gợi ý để dẫn dắt,

làm sáng tỏ hơn nhu cầu KH.

•Ghi chú lại những điểm được

làm rõ hoặc thông tin bổ sung.

•“Em xin phép được hỏi thêm

anh/chị một số thông tin ạ”.

•“Anh/chị (tên KH) muốn

……đúng không ạ”

•“Ngoài nhu cầu về gửi tiền

TK, anh/chị có muốn kiểm

soát biến độ số dư tài khoản

qua SMS không ạ”

Bước 4:

Tóm tắt/ xác nhận

lại nhu cầu


•Tóm tắt lại nhu cầu khách

hàng với các thông tin đã được

làm rõ.

• “Vâng, như vậy là anh/chị

muốn…Với nhu cầu của

anh/chị, em xin tư vấn sản

phẩm… ”

Tham khảo một số câu hỏi khai thác nhu cầu

Tình huống Thông tin cần

khai thác

Câu hỏi sử dụng


Khách hàng

gửi tiết kiệm

• Số tiền gửi

• Kỳ hạn gửi

• Mong muốn khác của

khách hàng về sản

phẩm, nhu cầu gửi

tiền…

• “ Anh/chị (tên khách hàng) vui lòng

cho em biết anh/chị muốn gửi bao nhiêu

tiền ạ”

• “Anh/chị (tên khách hàng) muốn gửi

kỳ hạn bao lâu ạ”

• Anh/chị (tên khách hàng) có nhu cầu

rút từng phần gốc để chi tiêu không ạ?

• Ngoài những vấn đề về kỳ hạn và lãi

suất, anh/chị (tên khách hàng) có những

mong muốn gì khác nữa ạ”

Khách hàng

hỏi vay tiền

• Số tiền cần vay

• Thời hạn vay

• Mục đích vay vốn

• “ Anh/chị (tên khách hàng) vui lòng

cho em biết anh/chị muốn vay tiền với

mục đích gì ạ?”

•“Anh/chị (tên khách hàng) muốn vay

tiền trong bao lâu ạ”

Khách hàng

muốn tƣ vấn

hình thức nhận

tiền từ nƣớc

ngoài chuyển

về

• Loại tiền nhận

• Có thường xuyên nhận

tiền không?

• Nước gửi

• Mong muốn khác: phí,

thời gian nhận tiền, thủ

tục…

• “Anh/chị (tên khách hàng) có thường

xuyên nhận tiền từ nước ngoài chuyển

về không ạ?

• “Anh/chị (tên khách hàng) muốn nhận

loại tiền nào ạ?”

Khách hàng

muốn mở tài

khoản thanh

toán

• Loại tài khoản muốn

mở

• Mục đích sử dụng tài

khoản

• Mong muốn khác của

khách hàng khi mở tài

khoản

• Thăm dò nhu cầu sử dụng của khách

hàng: “ Anh/chị (tên khách hàng) có thể

cho em biết sẽ sử dụng tài khoản vào

những mục đích gì được không ạ?”

• Phát hiện thêm dữ kiện: “ Anh/chị (tên

khách hàng) trước đây đã từng có tài

khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ”

3. TƢ VẤN BÁN HÀNG

Yêu cầu

• Nắm vững kiến thức và hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ

• Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp, tư

vấn phù hợp

• Nêu bật và liên hệ khéo léo lợi ích của sản phẩm với nhu cầu

khách hàng

• Luôn tư vấn, giới thiệu cho khách hàng ít nhất là 2 giải pháp

lựa chọn

• Tránh lạm dụng từ kỹ thuật, thuật ngữ; nên sử dụng các tài

liệu, minh họa

• Đối với những nội dung liên quan đến con số và tính toán, cần

ghi cụ thể ra giấyhoặc minh họa trên máy tính tay cho khách

hàng.

CÔNG THỨC GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

F: Features- Đặc tính

A: Advantages- Ưu thế

B: Benefits- Lợi ích

Đặc tính nổi trội của sản phẩm

So sánh với những sản phẩm đang

có trên thị trường

Dựa trên quan điểm của khách hàng

Phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Tính năng sản phẩm Lợi ích sản phẩm

▪ Thẻ ATM: có thể rút tiền tại cây

ATM, không cần rút tiền mặt tại

quầy

▪ Tiết kiệm thời gian, không phụ

thuộc vào thời gian giao dịch

của Ngân hàng

▪ Tiền gửi tiết kiệm: có thể rút

từng phần gốc hoặc gửi góp

nhiều lần

▪ Linh hoạt với nhu cầu sử dụng

tiền của khách hàng

▪ Tiền gửi tiết kiệm: hưởng lãi

suất có kỳ hạn

▪ Thay vì giữ tiền ở nhà, anh/chị

gửi tiền vào ngân hàng sẽ có

thêm một khoản tiền lãi

là.../năm

Ví dụ minh họa:

Về chuyển đổi đặc tính sản phẩm thành lợi ích cho KH

▪ IB: Tiết kiệm thời gian, công

sức, chi phí đi lại, nhanh chóng,

thuận tiện...

▪ IB: khách hàng có thể truy cập

vào trang web của LPB để thực

hiện giao dịch chuyển khoản

Luôn ghi nhớ, sự phản đối là cơ hội để tiếp tục hoàn

tất việc bán hàng.

Không sợ hãi, lảng tránh hay phớt lờ phản đối của

KH.

Bình tĩnh, tôn trọng và tập trung lắng nghe khách

hàng.

Ghi nhận mối quan tâm của KH và thể hiện sự đồng

cảm với KH.

Đưa ra cho KH giải pháp mà người khác đã lựa chọn

theo gợi ý của bạn hoặc chuyển hướng quan tâm của

KH sang lợi ích khác của sản phẩm.

Yêu cầu

4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

B1 B2 B3 B4

Quy trình các

bƣớc thực hiện




Bước 1:

Lắng nghe

• Lưu ý giao tiếp phi ngôn

từ của khách hàng.

•Gật đầu nhẹ để ghi nhận

hoặc thể hiện sự đồng

cảm

•Ghi chú lại những thông

tin cần thiết, quan trọng.

•Dùng những cụm từ phù hợp

như: “ Dạ, vâng ạ; Ồ, thế ạ…”

• Thể hiện sự đồng cảm “Em

hiểu ạ; Em hiểu sự quan tâm của

anh/chị”

Bước 2:

Đồng cảm

• Hướng khuôn mặt, ánh

mắt về phía khách hàng

• Cảm ơn KH đã chia sẻ

thông tin

• Sử dụng câu nói thể hiện

sự đồng cảm, trấn an

khách hàng

• “ Em cảm ơn anh/chị đã cho

em cơ hội để hiểu rõ hơn quan

tâm của anh/chị”

• “Em rất hiểu sự quan tâm này

của anh/chị. Có một số khách

hàng khi chưa sử dụng dịch vụ

của ngân hàng em cũng có phân

vân như vậy.”

Bước 3:

Làm rõ hoặc

chuyển hƣớng phản

đối

• Lưu ý giao tiếp phi ngôn

từ

• Biến sự phản đối thành

câu hỏi với khách hàng

• Nhắc lại phản đối của

KH theo cách khác nhằm

chuyển hướng

• “ Mặc dù vậy, vấn đề lãi suất

chắc không phải là mối bận tâm

hàng đầu của anh/chị có phải

không ạ?”

• “ Ngoài vấn đề về lãi suất, anh

chị còn quan tâm đến vấn đề nào

nữa ạ?”

Bước 4:

Đƣa giải pháp

• Đưa ra cho KH giải

pháp mà người khác đã

lựa chọn theo gợi ý của

bạn hoặc chuyển hướng

quan tâm của KH sang lợi

ích khác của sản phẩm.

• Gợi ý khách hàng sử

dụng sản phẩm

• “Anh/chị nghĩ sao khi sử dụng

sản phẩm này anh chị có thể gửi

góp từng phần gốc…”

• Anh/chị (tên khách hàng) ơi, em

mở sổ tiết kiệm cho anh/chị luôn

nhé!

• “Vậy anh/chị sẽ mở sổ tiết kiệm

1 tháng hay 3 tháng ạ”

5. CHỐT GIAO DỊCH VÀ

BÁN CHÉO SẢN PHẨM

Yêu cầu:

Chủ động chốt giao dịch: nhắc lại các điểm chính đã thảo

luận với khách hàng, xin thông tin liên hệ, gửi KH tài liệu sản

phẩm, mẫu hồ sơ

Thao tác nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng và chính

xác

Chủ động khơi gợi nhu cầu của khách hàng để bán chéo

sản phẩm khác

Luôn lắng nghe để tìm thấy cơ hội

Quy trình các





Bƣớc 1:

Nhắc lại các điểm

chính đã thảo luận

với khách hàng

• Thể hiện sự tập trung, tôn

trọng khách hàng

• “Anh/chị (tên khách hàng) ơi,

như vậy là anh/chị sẽ mở một sổ

tiết kiệm kỳ hạn 01 tháng lĩnh lãi

cuối kỳ đúng không ạ. Anh/chị

vui lòng chờ em một lát, em sẽ

thực hiện ngay bây giờ ạ.”

Bƣớc 2:

Thực hiện giao

dịch

• Thao tác nhanh chóng,

chính xác

• Trong lúc khách hàng ngồi

chờ, GDV nên mời KH đọc

tờ rơi về chương trình hay

sản phẩm định tiếp thị

• “ Trong thời gian ngồi chờ, em

mời anh/chị (tên khách hàng)

đọc tờ rơi về…..này ạ”

Bƣớc 3:

Thông báo cho

KH biết khi kết

thúc giao dịch

• Không để tình trạng khách

hàng không biết và vẫn ngồi

chờ

• Chủ động gợi mở thêm nhu

cầu

• “Anh/chi (tên khách hàng) ơi,

giao dịch của anh/ chị xong rồi

ạ, anh/chị có cần em giúp gì nữa

không ạ?”

Bƣớc 4:

Bán chéo sản

phẩm/giới thiệu

chương trình, sản

phẩm mới

• Chủ động bán chéo/giới

thiệu

• “ Anh/chị (tên KH) ơi, NH em

đang có một sản phẩm mới rất

hay, em nghĩ là phù hợp với nhu

cầu của anh chị, vậy anh chị có

thể vui lòng cho em hai phút giới

thiệu với anh chị được không ạ”

Bƣớc 5:

Kết thúc giao dịch

• Chào, cảm ơn khách hàng

bằng ánh mắt, nụ cười thân

thiện

• Gợi mở cơ hội phục vụ lần

sau

• Gửi thông tin cá nhân của

GDV cho khách hàng

• “Em cảm ơn anh/ chị (tên KH),

em chào anh/chị ạ. Rất mong

được phục vụ anh/chị lần sau”

• “ Em cảm ơn anh/chị (tên KH),

nếu có người thân có nhu cầu sử

dụng sản phẩm dịch vụ, anh chị

giới thiệu đến NH em nhé, em

xin gửi anh/chị thông tin cá nhân

của em ạ”

6. CHĂM SÓC SAU

BÁN HÀNG

Giữ mối quan hệ với khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Giữ mối quan hệ với khách hàng

Liênhệ

Lập

dan

hsách

ứ

▪ Thường xuyên kiểm tra tình trạng khách

hàng

▪ Phân nhóm khách hàng để có hình thức

chăm sóc phù hợp

▪ Xác định những khách hàng không còn sử

dụng sản phẩm dịch vụ hay có số dư đột

ngột thay đổi để chăm sóc

▪ Nghĩ trước bạn cần nói gì và thuyết phục

khách hàng như thế nào

▪ Gọi điện hay gặp gỡ để chăm sóc khách

hàng

Kiể

mtra

▪ Lập sổ theo dõi danh sách khách hàng: gồm

các thông tin về khách hàng như họ tên, ngày

sinh, thông tin về gia đình KH, dịch vụ đang

sử dụng, đặc điểm, sở thích của khách hàng

-> Nhớ đặc điểm, sở thích của khách hàng là

cách đến gần với họ nhất

Đặ

cđ

iểm

KH

Th

ích

nó

i

chu

yện

thờ

itr

ang,

con

cái

Mộ

tsố

thôn

gti

n

cán

hâ

n

Có

1 c

on

tuổ

i…họ

c

trư

ờn

g…

,

chồ

ng

làm

ở…

Sả

n

ph

ẩm

dịc

h

vụ

đa

ng

sử dụ

ng

Tiế

t

kiệ

m

RG

LH

,

thẻ

AT

M

Ng

ày

bắ

t

đầ

u

gia

o

dịc

h

tại

LP

B

06

/06

/

20

10

Địa

chỉ

Số

12

0 Â

u

Cơ

, H

N

Sin

h

nh

ật

02

/02

/1

97

2

Số

CM

ND

12

34

5678

9

Tên

kh

ách

hàn

g

Ng

uyễn

Th

ị A

ST

T

1

Mẫ

u hướ

ng

dẫ

n lậ

p sổ

the

o d

õi k

hác

h h

àng

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Tập trung lắng nghe khách hàng

Xác định mức độ cảm xúc của khách hàng

(phật ý/bực mình/mất kiểm chế)

Giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc bản thân,

không để bị cuốn theo cảm xúc của khách hàng

Yêu cầu

B1 B2 B3 B4

Quy trình các





Bƣớc 1:

Tập trung lắng

nghe

• Thể hiện sự tập trung, tôn

trọng khách hàng

• Xác định mức độ cảm xúc

của khách hàng

• Giữ bình tĩnh, khuôn mặt

biểu lộ cảm xúc thích hợp

• Sử dụng cụm từ làm cho KH

biết bạn đang lắng nghe và

hiểu những gì họ nói “ dạ,

vâng ạ” , “ dạ, em hiểu ạ”

Bƣớc 2:

Cảm ơn và xin lỗi

khách hàng

• Hướng khuôn mặt, ánh mắt

về phía khách hàng

• Cảm ơn KH đã chia sẻ

thông tin

• Xin lỗi khách hàng

• “Em cảm ơn anh/chị (tên KH)

đã chia sẻ thông tin này”

• “ em xin lỗi anh/chị vì sự bất

tiện này”

• “em xin lỗi vì để anh/chị (tên

khách hàng) phải trải qua

những cảm xúc bực bội”

Bƣớc 3:

Đồng cảm với

khách hàng

• Hướng khuôn mặt, ánh mắt

về phía khách hàng

•Sử dụng câu nói thể hiện sự

đồng cảm với khách hàng

• “ em rất hiểu những bức xúc

của anh/chị, ai gặp tình huống

như thế này đều có những cảm

xúc như vậy, tuy nhiên em xin

phép anh/chị cho em cơ hội để

em giải quyết cho anh/chị ngay

bây giờ được không ạ?”

Bƣớc 4:

Đưa ra giải pháp

• Tùy thuộc vào tình huống

có cách xử lý/giải thích khéo

léo, kịp thời cho khách hàng:

có thể xử lý tại quầy, mời

khách hàng vào phòng

khách…

•Nếu hẹn KH thời gian xử

lý/trả lời cần đúng hẹn, xử lý

nhanh chóng

• “ anh/chị (tên khách hàng)

vui lòng cho em biết thông

tin… để em giải quyết ngay cho

anh chị ạ?”

Bƣớc 5:

Báo cáo với cấp

quản lý

• Nếu vượt quá thẩm quyền

cần báo cáo với cấp quản lý

kịp thời

• Anh/chị (tên khách hàng) vui

lòng chờ em một lát, em báo

cáo với …để giải quyết ngay

cho anh chị ạ”

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Gọi điện thoại cho khách hàng

Nhận điện thoại đến

• Chuẩn bị cho cuộc gọi

• Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi

Gọi điện thoại cho khách hàng

Chuẩn bị trƣớc cuộc gọi

▪ Tìm hiểu hồ sơ khách hàng

(VD: tuổi, nghề nghiệp)

▪ Mối quan hệ (khách hàng

mới, thân thiết...)

▪ Một số thông tin khác về

khách hàng (nếu có): sở

thích, công việc, gia đình...

▪ Hiểu mục đích của cuộc

gọi: giới thiệu sản phẩm,

chương trình khuyến mại...

▪ Hiểu về sản phẩm, nghiệp

vụ: thuộc lòng đặc điểm, lợi

ích sản phẩm, biết được sản

phẩm tương đồng của NH

khác

▪ Chuẩn bị và xử lý những

phản đối có thể xảy ra

▪ Chuẩn bị giấy bút để ghi

lại thông tin quan trọng cần

trao đổi và trong quá trình

trao đổi.

Tìm hiểu khách hàng Chuẩn bị cho cuộc gọi

Hƣớng dẫn thực hiện cuộc gọi

Quy trình

các bƣớc

thực hiện




Bƣớc 1:

Giới thiệu

• Chào, xác định người

cần gặp

• Tự giới thiệu bản thân

• Xin phép được nói

chuyện

• Thể hiện sự trang trọng,

thân thiện, giọng nói rõ

ràng, tốc độ vừa phải

• Luôn mỉm cười khi nói

chuyện

• Chuẩn bị giấy bút ghi lại

thông tin quan trọng

• Xin lỗi, cho em hỏi đây có phải là số

máy của anh/chị (tên KH) – (chức

danh/vị trí công việc) không ạ?

• Dạ, em chào anh/chị (tên khách

hàng)

• Em là…Giao dịch viên của Ngân

hàng Bưu Điện Liên Việt, chi

nhánh…Em xin phép được nói chuyện

với anh/chị (tên KH) ít phút ạ.

Bƣớc 2:

Nêu mục đích

cuộc gọi

Cần có những thông tin

tạo sự thu hút với khách

hàng, gợi trí tò mò

•Hôm nay em gọi điện muốn mời

anh/chị (tên khách hàng) làm khách

hàng ưu tiên của chương trình mở

thẻ ATM tại LPB, mọi giao dịch đều

được miễn phí…

•Hôm nay em gọi điện muốn giới

thiệu với anh/chị (tên khách hàng) về

một sản phẩm mới của LPB với mức

lãi suất cao nhất trên thị trường…

Bƣớc 3:

Xử lý cuộc gọi

• Khách hàng đồng ý nghe

điện thoại

• Cần lưu ý tương tác với

khách hàng

• Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu (tham

khảo nội dung kỹ năng giới thiệu sản

phẩm)

• Đặt câu hỏi tương tác với KH

Khách hàng từ chối nghe

điện thoại “anh/chị đang

bận lắm”

“Vậy em có thể xin phép gọi điện lại

cho anh/chị (tên khách hàng) vào

sáng mai lúc 9h hay 3h chiều, lúc nào

thì tiện cho anh/chị ạ?”

Quy trình

các bƣớc

thực hiện




Bƣớc 3:

Xử lý cuộc

gọi

Khách hàng từ chối nghe

điện thoại, không quan

tâm đến sản phẩm

“Có thể lúc này anh/chị (tên khách hàng)

đang bận, vậy anh/chị có thể cho em xin

địa chỉ email, em xin gửi một số thông

tin về sản phẩm, sau đó em xin phép

được gọi lại cho anh /chị (tên khách

hàng) ạ.”

Bƣớc 4:

Chốt cuộc gọi

Xác nhận lại thông tin với

khách hàng

Vậy sáng mai lúc 9h em xin phép được

gặp anh/ chị (tên khách hàng), địa chỉ

của anh/chị (tên khách hàng) là… , đúng

không ạ.

Vậy mai em xin phép được gọi lại cho

anh/ chị (tên khách hàng) vào lúc 10h

sáng mai ạ.

Vậy em sẽ làm thủ tục mở tài khoản

trước cho anh/chị (tên khách hàng) nhé,

sáng mai lúc 9h anh/chị qua ký giấy tờ

giúp em nhé”

Bƣớc 5:

Kết thúc cuộc

gọi

• Chào, cảm ơn khách

hàng

• Lưu ý: cúp máy sau

khách hàng

Cảm ơn anh/chị (tên khách hàng) đã

dành thời gian cho em. Em xin phép

thỉnh thoảng được cập nhật những thông

tin về sản phẩm mới, hay chương trình

ưu đãi của LPB tới anh/chị nhé. Em cảm

ơn anh/chị, chúc anh /chị (tên khách

hàng) một ngày làm việc vui vẻ.

Nhận điện thoại đến

Yêu cầu:

• Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

• Luôn mỉm cười khi nói chuyện

• Sẵn sàng giấy bút

• Tuyệt đối không làm việc riêng

Hƣớng dẫn nhận cuộc gọi đến

Quy trình

các bƣớc

thực hiện




Bƣớc 1:

Thao tác nhấc

máy và giới

thiệu

• Tư thế sẵn sáng

• Luôn mỉm cười khi nói

chuyện

• Chuẩn bị giấy bút ghi lại

thông tin quan trọng

“ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt-

CN/PGD xin nghe”

Bƣớc 2:

Xác định, nắm

bắt thông tin

khách hàng

• Thể hiện sự lắng nghe

• Ghi lại những thông tin

trao đổi với khách hàng

Sử dụng cụm từ làm cho KH biết bạn

đang lắng nghe và hiểu những gì họ

nói “ dạ, vâng ạ” , “ dạ, em hiểu ạ”,

“dạ, em hiểu ý của anh/chị ạ”

Bƣớc 3:

Xử lý cuộc

gọi/chuyển tiếp

cuộc gọi

• Xử lý yêu cầu của khách

hàng nhanh chóng, chính

xác

• Nếu chuyển tiếp cuộc gọi

cần đề nghị khách hàng

giữ máy trong lúc chờ

• Thông báo cho người

được chuyển máy những

yêu cầu của KH

Trong trường hợp chuyển tiếp, sử

dụng các cụm từ “anh/chị (tên KH)

vui lòng giữ máy một lát, em sẽ

chuyển máy đến… ngay bây giờ ạ”

Bƣớc 4:

Hỏi thêm nhu

cầu của khách

hàng

“anh/chị (tên KH) có cần em giúp gì

nữa không ạ?”

Bƣớc 5:

Kết thúc cuộc

gọi

• Cảm ơn khách hàng

• Chào tạm biệt

• Thao tác cúp máy sau

khách hàng

“ Em cảm ơn anh/chị (tên KH) đã

gọi điện thoại. Rất mong được phục

vụ anh/chị lần sau. Em chào anh/chị

(tên KH) ạ

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG

THAM KHẢO

▪ Ngân hàng mình là thuộc

ngành Bưu Điện à, chị

chưa nghe tên bao giờ?

▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch

▪ Cung cấp thông tin về LPB:

• Thời gian hoạt động

• Lý do đổi tên Ngân hàng

• Mạng lưới

▪ Sau khi cung cấp thông tin, cần chủ động

gợi mở nhu cầu của khách hàng

Thông tin cần cung cấpTình huống tham khảo

▪ Ngân hàng mới thành lập

được 5 năm thì liệu giao

dịch có an toàn không em


▪ Cung cấp thông tin về LPB

• Mạng lưới bao phủ khắp cả nước

• Cổ đông lớn, vốn điều lệ, tài sản

• Tăng trưởng, doanh thu, lợi nhuận

• Cập nhật sự kiện chính gần đây

▪ Sau khi cung cấp thông tin, cần chủ động

gợi mở nhu cầu của khách hàng

▪ Chị muốn vay một ít tiền,

em cho chị biết các thông

tin cơ bản và thủ tục như

thế nào?


▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu:

▪ Số tiền cần vay

▪ Thời gian vay, mục đích vay

▪ Trình bày vắn tắt về sản phẩm phù hợp

với nhu cầu của KH, thủ tục cơ bản

▪ Biết chuyển tiếp KH tới CB tín dụng và

giải thích để KH hiểu được tại sao phải

chuyển tiếp như vậy

▪ Biết xin thông tin khách hàng: số điện

thoại để giữ liên lạc

▪ Chị đang có một khoản

tiền đang gửi bên NH khác,

cuối tháng này đến hạn,

bên em có sản phẩm tiết

kiệm nào hay không?

▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu của KH

• KH đang gửi tiền ở NH nào? bao

nhiêu tiền, khi nào đến hạn

• Những mong muốn của khách

hàng: kỳ hạn, nhu cầu rút tiền…

▪ Tư vấn cho KH sản phẩm phù hợp

▪ Khuyến khích, tiếp thị KH chuyển tiền

về giao dịch tại LPB: dịch vụ, tiện ích…

▪ Xin thông tin KH, xin phép được liên hệ

qua điện thoại với KH trước khi STK

đến hạn 1-2 ngày để tiếp thị KH chuyển

sang gửi tiết kiệm tại LPB


▪ Lãi suất tiết kiệm bên em

bây giờ bao nhiêu? Có cao

hơn ngân hàng khác không?

▪ Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng về

sự quan tâm đến lãi suất

▪ Đưa thông tin về lãi suất khéo léo kết

hợp với lợi ích, tiện ích:

▪ Các chương trình chăm sóc KH

▪ Mạng lưới rộng khắp, dịch vụ thu

chi tại nhà

▪ Lãi suất ưu đãi khi vay, cầm cố

STK…

▪ Uy tín, mức độ an toàn khi giao

dịch tại LPB

▪ Đối với KH có số tiền nhỏ băn khoăn về

lãi suất, nên tính cụ thể cho KH biết số

tiền chênh lệch không đáng kể

▪ Chị thấy NH mình

đang có sản phẩm

Hoa Trạng Nguyên,

sản phẩm đấy như

thế nào hả em?

▪ Khẳng định với KH đây là một sản phẩm rất hay,

thu hút được nhiều KH, bản thân GDV cũng đang

sử dụng và thấy sản phẩm này đem lại nhiều lợi

ích.

▪ Đặt một số câu hỏi để tìm hiểu KH như: đã có gia

đình chưa, có con chưa, hay có dự định tài chính

nào trong tương lai không, để có cách giới thiệu

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH.

▪ Giới thiệu sản phẩm: cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu,

không chỉ là nêu đặc điểm của sản phảm mà cần

nhấn mạnh vào những lợi ích mà sản phẩm đem

lại cho KH.

Ví dụ:

▪ Gợi ý KH mở sổ tiết kiệm Hoa Trạng Nguyên vì

thủ tục đơn giản, số tiền gửi mỗi lần không

nhiều…


Đặc điểm Lợi ích

Lá sản phẩm tiết kiệm gửi góp,

mỗi lần gửi tối thiểu là 500

nghìn đồng

Linh hoạt với mức thu nhập của

KH, không ảnh hưởng đến số

tiền chi tiêu hàng tháng của KH

Có thể nộp tiền mặt tại quầy,

hoặc chuyển khoản từ tài

khoản

Dễ dàng, tiện lợi cho khách hàng

khi có nhu cầu gửi tiền vào sổ tiết

kiệm

Kỳ hạn tối thiểu là 12 tháng Kỳ hạn càng dài số tiền tích lũy

được càng lớn để sử dụng trong

tương lai

Lãi suất 8%/năm Không những tích góp được một

số tiền lớn, KH còn có thêm số

tiền lãi với mức lãi suất cao hơn

so với nhiều sản phẩm khác


▪ Sản phẩm em vừa giới

thiệu cũng được nhưng chị

chưa quan tâm lắm

▪ Lắng nghe và thể hiện sự chia sẻ với KH:

“Em thấy sản phẩm này đem lại cho chị

rất nhiều lợi ích, vậy có lý do gì mà chị

chưa quan tâm ạ?

▪ Giải thích, thuyết phục nếu KH còn băn

khoăn hoặc chưa hiểu rõ về sản phẩm

▪ Gợi mở để tiếp thị một sản phẩm khác

nếu KH không quan tâm đến sản phẩm

vừa giới thiệu “ Nếu chị chưa quan tâm

đến sản phẩm này, NH em còn có rất

nhiều sản phẩm khác đáp ứng được nhu

cầu của chị, vậy em xin phép được giới

thiệu với chị một sản phẩm…”

▪ Mở tài khoản bên Ngân

hàng em cũng không tiện

lắm nhỉ, ít chi nhánh quá

▪ Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

khi có sự băn khoăn về mạng lưới GD

▪ Giới thiệu với KH về mạng lưới của LPB

bao phủ khắp cả nước và trong thời gian

tới sẽ thực hiện các giao dịch NH

▪ LPB có những dịch vụ hỗ trợ để tăng sự

tiện lợi cho KH như : tư vấn qua điện

thoại, rút tiền ATM, các dịch vụ SMS,

Internet Banking, mobile banking, giao

dịch qua Fax, thu chi tại nhà…

▪ KH hoàn toàn an tâm với dịch vụ chăm

sóc của LPB ngày càng được cải thiện để

phục vụ KH nhanh chóng hơn.


▪ Mở tài khoản thủ tục như

thế nào? Có nhanh không

em?

▪ Khẳng định với khách hàng thủ tục mở

rất nhanh và đơn giản

▪ Đặt câu hỏi khai thác thông tin từ khách

hàng: mở TK công ty hay cá nhân, KH

đã mở tài khoản ở NH nào hay chi nhánh

nào chưa, mục đích mở tài khoản

▪ Hướng dẫn KH thủ tục mở tài khoản

▪ Chủ động bán chéo sản phẩm đi kèm:

ATM, SMS, IB…

▪ Chủ động khơi gợi nhu cầu khác của KH:

mở sổ tiết kiệm, nhận tiền từ nước ngoài

▪ Chủ động xin phép KH được liên lac qua

điện thoại để cập nhật thông tin về LPB

khi có chương trình khuyến mại, sản

phẩm mới, dịch vụ mới

▪ Mẹ chị đang bị ốm mà lại

đang cần tiền gấp, em tất

toán giúp chị quyển sổ tiết

kiệm của mẹ chị nhé

▪ Lắng nghe và chia sẻ khi KH nói thông

tin là mẹ khách hàng đang bị ốm.

▪ Hỏi khách hàng về giấy tờ cần thiết: nếu

giấy tờ không đầy đủ, GDV thực hiện:

▪ Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu

đang cần tiền gấp của KH

▪ Khéo léo giải thích với KH lý do

không thể tất toán STK, NH làm

như vậy cũng vì lợi ích của KH.

▪ Tư vấn, đưa ra giải pháp tốt nhất cho KH.

Nếu vượt thẩm quyền, cần báo cáo và

xin ý kiến cấp quản lý kịp thời.

VĂN BẢN NGHIỆP VỤ

Stt Ký hiệu Tên văn bản

1 17A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế huy động tiền gửi tiết kiệm

2 19A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế về việc sử dụng séc

3 113/2009/TB-TTTT

Thông báo về việc thay đổi tài khoản hạch toán

và một số lưu ý của nghiệp vụ thanh toán trong

nước

4 180/2008/QT-TGĐ Quy trình giao dịch (Teller) một cửa

5 181/2008/QT-TGĐ Quy trình nghiệp vụ tiết kiệm

6 346B/2008/QĐ-TGĐ Quy định về thể lệ tiết kiệm thưởng

7 633B/2009/QT-LienVietBank Quy trình nghiệp vụ thanh toán trong nước

8 721/2010/QĐ-LienVietBankQuy định về nghiệp vụ chuyển tiền nhanh

Western Union

9 1191/2010/QĐ-LienVietBank

Quy định về nghiệp vụ thanh toán hóa đơn qua

tin nhắn SMS trong hệ thộng ngân hàng Liên

Việt

10 1848A/2011/QT-LienVietPostBankQuy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của

chủ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

11 1849A/2011/QĐ-LienVietPostBank

Quy định Phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Bưu Điện

Liên Việt

12 1861B/2009/QĐ-LienVietBank

Quy định về thủ tục bán, chuyển, xác nhận

mang ngoại tệ ra nước ngoài cho người cư trú

là công dân Việt Nam

13 1688B/2009/QĐ-LienVietBank Quy định về dịch vụ Internet Banking

14 2047/2011/QĐ LienVietPostBankQuy định quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

15 2280A/2011/CV-LienVietPostBank

Thực hiện Thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy

định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá

nhân với tổ chức tín dụng được phép

VĂN BẢN NGHIỆP VỤ

Stt Ký hiệu Tên văn bản

16 2443/2011/QĐ-LienVietPostBankQuy định về việc mở, đóng và sử dụng tài khoản

tiền gửi

17 2758/2011/QĐ-LienVietBankQuy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách

hàng tạikhu vực giao dịch

18 3068B/2009/QĐ-LienVietBank

Quy định về nghiệp vụ chuyển khoản và nạp thẻ

điện thoại VnTopUp qua tin nhắn SMS trong hệ

thống Ngân hàng Liên Việt

19 3159B/2009/QT-LienVietBank Quy trình thu chi tiền mặt

20 09A/2008/QĐ-HĐQT

Quy chế về giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền

mặt , tài sản quý, , giấy tờ có giá và ấn chỉ quan

trọng

21 3158B/2009/HD-LIenVietBank Hướng dẫn mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu

22 693/2009/HD-LienVietBankHướng dẫn giao dịch tiết kiệm đối với khách hàng

chưa đủ 18 tuổi

23 2620B/2009/CV-LienVietBank Hướng dẫn thực hiện đóng tài khoản tiền gửi

24 402B/2009/HD-LienVietBank Thực hiện phương thức giao dịch bằng fax

25 18A/2008/QĐ-HĐQT

Quy chế về quản lý, lưu trữ, bảo mật, cung cấp

thông tin liên quan đến Khách hàng, tài sản và tiền

gửi của Khách hàng

26 02A/2009/QĐ-LienVietBank Quy chế bảo mật và cung cấp thông tin

272941Ba/2009/QĐ-LienVietBank Quy định dịch vụ ngân hàng tại chỗ

28 190/2008/QĐ-TGĐ Quy định về mở và sử dụng tài khoản

Documents

CẨM NANG GIAO DỊCH VIÊN - nhaminh.com.vnnhaminh.com.vn/sites/default/files/cam_nang_giao_dich_vien.pdf · Danh mụccông việc 1 Ngày 01 đầu tháng •Thựchiệncông