159

CAPITULO IV.

PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN LA TÉCNICA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA IMAGEN DEL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO DE LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR.

A. GENERALIDADES

El objetivo de este trabajo es diseñar un Programa de Atención al Cliente , el cual

permita hacer más eficiente los procesos y mejorar la calidad de servicios que

ofrece las Cooperativas Financieras. Dicha propuesta se relaciona con un sistema

que permite conocer mas al cliente y por lo consiguiente ofrecer un mejor servicio.

El presente capitulo contiene los objetivos , la justificación de la propuesta y un

análisis situacional del sector cooperativo financiero .

Se propone a las Cooperativas Financieras estrategias para mejorar la atención al

cliente.

Este capitulo también incluye el plan de implementación el cual comprende

objetivos, importancia del plan de implementación , el personal responsable y la

evaluación del plan de implementación.

Para finalizar se presenta el cronograma y el propuesto de la implementación.

160

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

a) Objetivo General.

Proporcionar al Sistema Cooperativo Financiero de la zona Occidental de El

Salvador un documento para mejorar la imagen a través de un Programa de

Atención al Cliente basado en la Técnica de Benchmarking.

b) Objetivos Específicos.

- Establecer un estándar de evaluación en cuanto a los procesos de

Atención al cliente para garantizar un servicio de calidad.

- Promover una atmósfera de excelente Relaciones Humanas dentro de las

Asociaciones Cooperativas para que el efecto se vea reflejado en la calidad de

Servicio al Cliente.

- Fomentar en el Sistema Cooperativo Financiero de la zona Occidental una

cultura que interrelacione eficazmente el trabajo en equipo para proporcionar

un servicio de calidad.

C. Justificación de la Propuesta

En la actualidad en El Salvador y en el mundo, es necesario que las empresas

cuenten con estrategias que le permitan alcanzar cierto grado de competitividad

161

ya que la globalización obliga a todo el mundo a hacer mejoras generales en la

empresa. Ya que el cliente ha ido evolucionando e informándose a través de los

medios de comunicación.

Todas las empresas especialmente las que ofrecen servicios necesitan poseer

una buena imagen pues facilita a los consumidores , proveedores distribuidores y

demás mercado a identificar y elegir nuestros servicios .

Por tal motivo le conviene a estas empresas en este caso las Cooperativas

Financieras adoptar diferentes estrategias basadas en técnicas actualizadas

como el Benchmarking el cual permite conocer los procesos de los demás y

aplicarlos a la empresa.

Ante tal situación se presenta un programa de Atención al Cliente basado en la

técnica del Benchmarking como herramienta para que el sistema Cooperativo

Financiero pueda fortalecer su Imagen Corporativa.

La propuesta comprende el desarrollo del proceso de Benchmarking y una amplia

serie de estrategias para mejorar el servicio al cliente lo cual beneficiara a la

empresa pues disminuirá la cantidad de quejas , fortalecerá en conocimientos a la

empresa.

162

D. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

DISEÑO DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA)

METAS MISION VISION POLITICAS

ESTRATEGIAS A SEGUIR:

- Aplicación del proceso para mejorar la imagen. - Crear un comité de calidad de Atención al cliente - Capacitar al personal de área de atención al cliente - Modificar el buzón de sugerencias - Lineamientos para el manejo de quejas - Motivar al personal para mejorar la atención al cliente - Promover el trabajo en equipo.

PLAN DE IMPLEMENTACION

Creado por las autoras del presente documento

163

E. DISEÑO DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL DEL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO. (FODA)

Antes de llevar a cabo la aplicación de las Etapas del Programa de Atención al

Cliente es necesario que se haga un análisis situacional de la Institución con el

objetivo de anticiparse a las circunstancias que podrían tener efecto negativos en

la misma.

Este análisis requiere que sea elaborado por los representantes de la Institución

(Junta Directiva, Consejo Administrativo).

Este grupo de personas deberán realizar un diagnóstico institucional (FODA)

analizando los siguientes factores: Factores Económicos, Factores Políticos,

Factores Tecnológicos.

Para una mejor aplicación de un programa de atención al cliente es importante

realizar un análisis de situación actual de las cooperativas financieras a través de

un diagnóstico institucional de cada cooperativa en estudio.

a) Fortalezas:

- Administración eficiente y organizada.

164

- Aprovechamiento de los recursos tecnológicos.

- Infraestructura adecuada.

- Diversificación de líneas de crédito.

- Liquidez monetaria.

- Incremento del patrimonio.

b) Oportunidades:

- Accesar a fuentes de financiamiento.

- Tasa de intereses accesibles en comparación al sistema bancario.

- Formación de alianzas estratégicas con diversas instituciones.

- Supervisión por varias organizaciones gubernamentales y no

gubernamentales.

c) Debilidades:

165

- La mayoría de las instituciones no ofrecen una buena atención al

cliente.

- Poca capacitación a los empleados en cuanto a la atención al cliente

entre otras.

- Fraude (mal uso de los fondos de las instituciones).

- Clientes morosos.

- Algunas no cumplen con los reglamentos y estatutos ya establecidos.

d) Amenazas:

- Cierre de operaciones por la globalización.

- Fuerte competencia de ONG’s e instituciones Gubernamentales

dedicadas al otorgamiento de créditos.

- Influencias políticas.

- El lavado de dinero.

166

- Pérdida de clientes insatisfechos.

El programa de atención al cliente está conformado por varios elementos :

diagnóstico institucional , misión, visión, metas, políticas y 7 estrategias las

cuales han sido creadas para facilitar al Sistema Cooperativo Financiero

herramientas para que se pueda ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

A continuación se describen cada uno de los elementos:

2. MISIÓN DEL PROGRAMA.

Fomentar al personal de atención al cliente de las cooperativas financieras una

filosofía de trabajo que permite a los empleados hacer pleno uso de sus

capacidades laborales para tomar decisiones idóneas en beneficio de los clientes.

3. VISIÓN DEL PROGRAMA.

Ser el programa líder de atención al cliente que brinde un aporte para la formación

de un personal capaz y comprometido con el logro de las metas de las

instituciones donde laboran.

4. META DEL PROGRAMA.

La meta fundamental del programa radica en el sistema cooperativo financiero

mejore o fortalezca su imagen corporativa en un periodo menor que un año.

167

5. POLÍTICAS DEL PROGRAMA.

A continuación se describen las políticas del programa:

- La participación total en las capacitaciones serán obligatorias para el

personal del área de servicio de atención al cliente la cual se llevará a

cabo en horas no laborales.

- Al finalizar el ciclo de capacitación la empresa ofrecerá un

reconocimiento formal escrito para el personal.

- Proporcionar al personal todo tipo de recursos que pueda necesitar en

el desarrollo del programa, por ejemplo un gafete que contenga el

nombre y el logo de la cooperativa, papelería (folletos, hojas volantes,

artículos promocionales y otros).

171

CUADRO 1

6 Estrategias a implementar en el programa

No DE ESTRA- TEGIA

ESTRATE-

GIA

OBJETIVO

ACCIONES A

REALIZAR

RESULTADOS ESPERADOS

EVALUACION

1

Aplicación del proceso para mejorar la imagen

Mejorar los procesos a través de la evaluación del desempeño de los competidores

-Identificar el proceso que se necesita mejorar o cambiar -Formar el equipo y distribuir funciones -desarrollar el proyecto -Elaborar un informe de los resultados

Ofrecer una mejor atención al cliente en todos los servicios que la institución presta .

Comparar los resultados anteriores con los resultados actuales

2

Creación del comité de calidad

Verificar el tipo de atención que el personal está brindando al cliente y que incide de los objetivos

- Involucrar a las personas que tienen relación directa con el cliente. - Incluir a las personas que hacen las normas y políticas en cuanto a la Atención al cliente.

- Minimizar los tiempos de espera de los clientes en la cooperativa. - Brindar un servicio eficaz. - Medir efectivamente el grado de satisfacción que el cliente tiene.

- A través de una llamada telefónica preguntar cuanto ha sido la efectividad en el servicio.

172

3 Capacitar al personal del Área de Atención al cliente

Manejar profesionalmente las consultas o quejas de los clientes

- Identificar las deficiencias que el

personal tiene en cuanto a la comunicación, específicamente los del Área de Atención al cliente a través de una evaluación de comunicación interna.

- Mantener informado debida y oportunamente al personal sobre cambios en las normas y políticas que tengan una incidencia directa en la Atención al Cliente.

- Brindar una atención personalizada que englobe calidad y eficiencia que el cliente espera recibir.

- Captar más clientes.

- Por medio de una evaluación del desempeño hecha por el jefe del departamento ver evaluación del plan de implementación

4

Modificar el buzón de sugerencias

Conocer la opinión del cliente a través de un buzón de sugerencias

- Colocar el buzón en un lugar visible - Generar en el cliente la cultura para

que los utilice - Evaluar objetivamente

las sugerencias

Responder de manera eficiente y justa con las sugerencias para mejorar el servicio y atención al cliente.

Que cada jefe de departamento se encargue de la evaluación y darle seguimiento a las sugerencias

173

5

Lineamientos para el manejo de quejas de los clientes

Minimizar el porcentaje del nivel de quejas, dándoles una pronta solución.

-Designar a una persona para dialogar con el cliente y encontrar en el menor tiempo posible una solución al problema o queja, se sugiere que sea la asistente de gerencia o secretaria de gerencia

Que el cliente tenga la confianza y seguridad de que su problema va a ser resuelto.

Cada jefe de departamentos que forman el área de atención al cliente a través de un formulario ( ver anexo 6)

6

Motivar al personal para mejorar la atención al cliente

Motivar al personal del Área de atención al cliente provocando así una reacción en cadena para beneficio del cliente

- Aplicación de un plan de incentivos de acuerdo al logro de metas y objetivos

- Proporcionar todo el recurso necesario para la realización eficiente de su trabajo.

- Otorgar al empleado un 2% de las ventas realizadas por ella(el) mismo.

Que el empleado dé lo mejor de sí y esto se vea reflejado en la atención al cliente que brinda a los clientes.

El jefe de cada departamento (Ver anexo 9)

174

7 Promover el trabajo en equipo

Verificar los esfuerzos individuales multiplicando la eficiencia en el trabajo.

- Fomentar en los empleados una cultura de trabajo en equipo

- Integrar de una manera mejor todas las opiniones para que se convierta en una decisión acertada que ayude a la consecución de las metas.

- Fomentar las relaciones interpersonales entre los empleados a través de convivios, días de campo y otros.

- Optimizar tiempos

- Mejor utilización del recurso humano.

- El encargado de la evaluación sería cada jefe de departamento.

175

7. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA:

La estrategia a seguir para formar un servicio de calidad en la atención al cliente son

de vital importancia para alcanzar los objetivos trazados teniendo todos el mismo fin

da el logro de la satisfacción plena del cliente a través del programa.

Es necesario que las organizaciones vean hacía el futuro y preparen estrategias a

largo plazo que les permita ser competitivas en el entorno en el cual se

desenvuelven, especialmente este rubro (cooperativas financieras) ya que no nos

ofrecen bienes materiales sino servicios por lo tanto es más difícil conocer si el nivel

de calidad en el producto (servicio) se mantiene o se necesita mejorar.

Es por ello que se ha considerado implementar las siguientes estrategias.

a) Primera estrategia: aplicación del proceso para mejorar la imagen

Primera Etapa: Determinar el Área a que se le Aplicara el Proceso.

Para identificar el área a la que se le aplicará, es importante considerar en primer

lugar quien es el cliente y cuáles son sus necesidades para después elegir los

factores críticos de éxito de la institución que son aquellos factores que producen

mayores dificultades en el desempeño de una institución.

Para iniciar el proceso se descubrieron los factores críticos de éxito en las

cooperativas que según la investigación de campo señaló, los cuales fueron:

176

- Espíritu de servicio.

- Eficiencia en el servicio.

- Comunicación empresarial.

- Relaciones humanas ( Ver cuadro 2)

177

CUADRO 2

8. DESARROLLO DE LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE EL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO

FACTORES

CRITICOS DE EXITO

CONCEPTO

EVALUACION

%

PORCENTAJE

ESPIRITU DE SERVICIO

Disposición para realizar en forma óptima las funciones asignadas y contar con la

iniciativa para la realización de otras tareas

Óptimo desempeño en el trabajo 10

EFICIENCIA EN EL SERVICIO

Rendimiento de las personas para cumplir los objetivos de

la organización

Jefe o Gerente de

cada departamento

específico

20

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma

de comunicación interna y externa concientemente

utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible, para crear una

base favorable para las relaciones con los públicos de la que la empresa depende.

Gerente General

35

RELACIONES HUMANAS

Son las encargadas de crear y mantener relaciones cordiales entre los individuos, vínculos

amistosos, basadas en ciertas reglas aceptadas por todos y

fundamentalmente en reconocimiento y respeto de la

persona

Jefe de cada departamento 35

TOTALES 100 %

CREADO POR LAS AUTORAS DEL DOCUMENTO

Después de haber identificado los Factores Críticos de Éxito del Sistema Cooperativo

se elige el área a la cual se le aplicará el proceso, el área seleccionada en este caso

178

es la de Atención al Cliente, el siguiente paso es el de identificar los clientes del

proceso.

En este caso fueron clasificados dos tipos de clientes del proceso : clientes

primarios y clientes secundarios, los primeros corresponden al personal de atención

al cliente de la empresa que aplicará el proceso y los segundos se refieren al

personal de atención al cliente de las otras cooperativas (socios del proceso).

Después de haber clasificado los clientes se debe de elaborar un resumen de las

necesidades del cliente, en este caso se establecen las necesidades de información

para los clientes primarios en cuanto a atención al usuario del Sistema Cooperativo

Financiero las cuales son:

- Identificar los procesos y conocimientos que se utilizan en el área de

atención al cliente en cada cooperativa.

- Conocer el tipo de proceso utilizado en el área de créditos que realizan

los socios del proceso.

- Determinar el número de empleados de las áreas de atención al cliente.

- Identificar la forma para solucionar quejas o problemas de los usuarios, y

quien toma las decisiones para dichas soluciones.

SEGUNDA ETAPA: FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROCESO

179

El proceso es una actividad en equipo que requiere de ciertas habilidades y

características para formarlo entre los cuales podemos mencionar:

Habilidades: comunicación negociación, planificación, organización, técnica de

entrevista, diagnóstico, síntesis, redacción, liderazgo y buenas relaciones

interpersonales.

Características: coordinación, cooperación, comunicación, motivación y compartir los

mismos objetivos.

Para la implementación del programa se ha seleccionado un equipo de trabajo de

tipo interfuncional el cual, es un equipo en el que una agrupación de individuos

expertos en diversas funciones trabaja sobre varias tareas organizacionales siendo

en este caso las de Atención al Cliente.

DISTRIBUCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO DEL PROCESO:

- Gerente del proceso: en todas las cooperativas es el Gerente General

Quien realiza todas las funciones administrativas incluyendo la actividad

mercadológica y lo relacionado a Atención al Cliente.

A continuación se describen sus funciones y responsabilidades:

- Funciones:

• Planificación de los objetivos, políticas, metas y procesos para

identificar fuentes de información y recopilar datos.

180

• Seleccionar los miembros del equipo del proceso .

• Formular y controlar el presupuesto asignado para el proceso, de

acuerdo a las necesidades que se presentan durante el inicio y

desarrollo del proyecto.

• Contactar asesores externos con el fin de conocer más acerca de el

tema y a la vez que sirva como capacitación para el equipo.

• Será el encargado de organizar, coordinar y evaluar las actividades

del equipo del proceso.

• Contactar y pactar un acuerdo con los socios del proceso para

tener fuentes de información.

• Se encargará de evaluar los resultados e informes junto con los

asesores externos.

Miembros del equipo del proceso: El equipo tendrá como función principal, el

desarrollo e implementación del proceso, con el fin de recopilar información de los

socios del proceso, utilizando el método de entrevista estructurada. También será el

encargado de analizar e interpretar los datos recopilados y la formulación de

informes para presentación de datos.

Dentro de las responsabilidades de trabajo estarán:

• Participar en las reuniones del equipo del proceso.

181

• Elaborar instrumentos y sistemas para la recopilación de datos entre

los cuales se pueden mencionar: encuestas, entrevistas personales

o telefónicas, reuniones entre los socios del proceso y otras.

• Planear un calendario de citas con los socios del proceso para

obtener información.

• Presentar resultados e informes a la empresa.

Los integrantes del equipo para estas instituciones son:

• Recepcionista: Es la persona encargada de brindar la primera

impresión al cliente, por lo tanto debe de conocer todos los servicios

disponibles y sus procesos para poder ofrecer una información

adecuada, es decir brindar una calidad en el servicio.

• Cajera: Es la persona que mayor contacto, tiene con los clientes, el

buen funcionamiento de esté (a) es esencial pues es un elementos

clave para la institución. Su relación con el cliente es más estrecha

debido a que se encarga de realizar diferentes transacciones, ahorro,

aportaciones en algunos casos pagos de agua, energía eléctrica,

colegiaturas, otras.

• Asesor (a) de créditos: Es la persona que tiene a su cargo orientar a

los clientes para la obtención de un crédito, su función es de suma

importancia pues el cliente acude a ella (él) para poder solventar una

necesidad financiera.

182

• Secretaria de gerencia: Es un intercambio entre gerencia y cliente ya

que su función primordial es asistir a la gerencia: atender a visitantes

o clientes, ayudar a solucionar algunos problemas e imprevistos tanto

internos como externos y otros.

• Encargado de Mercadeo: Persona encargada de proporcionar

herramientas mercadológicas en la empresa, para la obtención de los

diversos objetivos como: brindar información de la institución a su

público y con ello crear y proyectar una buena imagen.

Como resultado el equipo del proceso queda conformado por 5 miembros los cuales

serán responsables de implementar dicho programa en la institución.

Tercera Etapa: Identificación de los Socios del Proceso.

Esta etapa consiste en identificar aquellas organizaciones que puedan dar una

información valiosa que pueda ser utilizada para lograr los objetivos fijados por la

empresa. Para identificar los socios es necesario identificar aquellas empresas que

poseen mejores prácticas, por lo cual se seleccionaron cinco de las 8 cooperativas

en estudio, las cuales están conformadas por: ACACSEMERSA, ACOCOMET,

ACACESPSA, COOP – UNO, SIHUACOOP. Las 3 cooperativas restantes no se

incluyeron por no ser aplicables al estudio por diversas razones.

Se acordó realizar esta selección considerando que estamos basándonos en un

Benchmarking Competitivo el cual consiste en comparar y mejorar determinados

procesos, de otras instituciones.

183

Las cinco cooperativas que se han seleccionado como socios del proceso se

consideran como las que usan las mejores prácticas: instalaciones adecuadas,

servicio de calidad, rapidez en trámites, etc.

El personal específico que conforma el área de atención al cliente son:

recepcionista, secretaria de gerencia, departamento de crédito, cajeras, guardia de

seguridad.

Al ser identificados los socios, se debe de analizar todo lo que pueda ser útil en la

investigación: procesos, opiniones del personal, estudios realizados a la empresa,

etc.

- Fuentes y Tipo de Información del Proceso.

La principal fuente de información en este caso son directamente las cooperativas

seleccionadas como socios del proceso.

Tipo de información a conocer:

• Trámites para el departamento de créditos.

• Qué servicios ofrece cada institución.

• Si efectúan evaluación de puestos y con que frecuencia.

184

• Número de empleados de cada cooperativa.

• Qué tipo de publicidad utilizan.

- OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN PARA EL PROCESO.

Existen otras fuentes para obtener información para el proceso de

Benchmarking las cuales son:

• Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador.

FEDECACES.

• Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo. INSAFOCOOP.

• Asesores para el desarrollo. (División de FEDECACES).

Cuarta Etapa: Obtención y Estudio de la Información del Proceso.

Esta etapa consiste en recopilar y examinar la información obtenida durante el

proceso con el fin de encontrar datos erróneos que puedan cambiarse o mejorarse

dentro de la institución. Se requiere que el equipo sea cuidadoso pues esta etapa,

es determinante en el proceso ya que es aquí donde se conocerán exactamente los

procesos que la empresa necesita reforzar, cambiar o mantener.

185

En esta etapa es cuando se identifican cuales son las empresas que poseen las

mejores prácticas y cuales son los procesos que se tomarán de cada una de las

empresas.

Metodología Para la Recopilación de la Información.

Se eligió un formato de entrevista estructurada la cual será de gran ayuda para

conocer y satisfacer las necesidades de información de los clientes del proceso

(primarios y secundarios).

Para el desarrollo de este proceso se realizaron entrevistas de campo y visitas

personales a los socios de este proceso ya que se considera que de esta forma la

información sería más confiable.

Se recomienda que la entrevista se realice vía telefónica ya que ofrece un ahorro de

tiempo y de dinero (combustible, depreciación de vehículo y otros) por lo tanto los

resultados se obtendrán con mayor prontitud.

Quinta Etapa: Presentación de los Resultados.

El proceso finaliza con la formulación de un informe donde se incluye todos los

componentes y metodología utilizada en el proceso, así como de las

recomendaciones hechas por el equipo del proceso.

- Contenido del Informe.

El informe estará subdividido en 3 partes:

186

• Propósito de la información.

• Antecedentes útiles en el estudio.

• Resultados.

- Propósito de la Información.

• Motivo que originó el proyecto.

- Antecedentes Útiles en el Estudio.

• Identificación de los clientes del proyecto.

• Conocer las necesidades de los clientes.

• Formación del equipo del proyecto.

• Establecer las fuentes de información.

• Determinar que metodología se utilizará en el desarrollo del proyecto.

- Resultados.

• Relatos que podrían ser útiles.

187

• Análisis de los resultados.

• Conclusiones.

• Recomendaciones.

Todos estos pasos están detallados en el desarrollo de la estrategia 6.1

Sexta Etapa: Evaluación y Seguimiento del Proceso.

Las mejoras logradas por el equipo del proceso generalmente producen uno o más

de los siguientes resultados:

- Mejoramiento de procesos.

- Mejoramiento de actividades.

- Conocimiento de mejoramiento en general por parte del personal.

- El seguimiento y la evaluación se puede lograr comparando el estado

inicial con el estado y los resultados actuales.

b) Segunda Estrategia:

188

• Crear un Comité de Calidad de Atención al Cliente.

Una vez que las autoridades de la empresa han tomado la decisión de implementar

el programa de atención al cliente teniendo en claro, un convencimiento acerca de

sus beneficios. La siguiente estrategia consiste en la creación de un comité de

atención al cliente el cual estará a cargo de supervisar que dicho programa se este

desarrollando de acuerdo a lo establecido.

El comité de calidad del programa estará conformado por:

El presidente o el vicepresidente del Consejo administrativo.

El jefe o encargado de mercadeo.

Jefe de crédito.

El Gerente General de la empresa.

Un representante de la Junta de Vigilancia.

El Comité de calidad deberá ser capacitado antes de implementar el proceso en las

áreas de: calidad total, servicio al cliente, liderazgo, motivación, trabajo en equipo y

otros temas que puedan serles útiles en la supervisión del programa.

Dentro de este comité se elegirá un presidente el cual será elegido por el comité

mismo. El presidente será el responsable de la coordinación de las actividades en el

interior del comité. También será el responsable de informar al Consejo

189

Administrativo y a la Asamblea General sobre los avances o dificultades del

programa de atención al cliente.

El comité en sí será quien brinde orientación y apoyo al personal involucrado en el

área de atención al cliente, así como también verificará que todas las metas del

Programa de Atención al Cliente se estén llevando acabo correctamente asegurando

el logro de los objetivos del programa, esto se alcanzará guiándose por el modelo de

capacitación( Ver Anexo 3)

Otorgar posibles soluciones y darle seguimiento a los reportes de quejas que tiene el

cliente.

c) Tercera Estrategia: - Capacitar al Personal del Área de Atención al Cliente.

El objetivo de la creación de esta estrategia es el de proporcionar al personal

concepto, técnicas y herramientas que les permita evaluar y visualizar mejoras en su

relación con los clientes internos y externos.

Cada vez se escucha más acerca de la preocupación que tienen las empresas por

lograr la calidad en el servicio al cliente pero son pocas las que disponen o designan

recursos tanto económicos como de tiempo para capacitar a su personal.

190

El personal de atención al cliente debe desarrollar como aptitud innata la vocación

del servicio orientada hacia el cliente. Esta podrá llevarse a cabo a través de cursos

trimestrales de capacitación específicos donde se les instruya en materia de:

- Aspectos que hacen en la negociación del servicio con orientación ganar-

ganar.

- Conocimientos específicos actualizados de las constantes innovaciones y

técnicas de atención al cliente.

- Concepto de calidad total.

- Concepto de servicio al cliente.

- Lenguaje corporal.

- El verdadero valor del cliente.

- Necesidades del cliente.

- Expectativas del clientes.

- Capacitación específica de acuerdo a los requerimientos de cada

departamento.

191

d) Cuarta Estrategia: - Modificación del Buzón de Sugerencias.

Se ha creado esta estrategia con la finalidad de conocer la opinión del cliente, la

mecánica a seguir es la siguiente:

Se colocará un buzón de sugerencias en puntos estratégicos en los cuales el asesor

de crédito o cajera (o) después de brindar el servicio, invitará al cliente a disfrutar de

una taza de café proporcionándole a la vez una página conteniendo un mini

cuestionario de dos a tres preguntas cortas (Ver Anexo 4), al finalizar, el empleado

colocará en el buzón de sugerencias la información obtenida. Las preguntas estarán

enfocadas a conocer la opinión acerca de las instalaciones o la variedad de servicios

que la institución ofrece, la calidad de servicios y otros.

Cabe mencionar que al momento que el cliente complete el mini cuestionario no es

recomendable que ningún elemento de la institución este presente para que los datos

obtenidos sean fidedignos.

e) Quinta Estrategia - Lineamientos para El Manejo de Quejas de los Clientes.

Según la investigación de campo, la mayoría de los clientes tienen alguna queja de

su cooperativa sin embargo un alto porcentaje de ellos no las exteriorizan, esto lo

justifican con diferentes argumentos:

192

“Que los hechos que han sucedido en el pasado, que actualmente ya no pasa

frecuentemente, por temor a que se le niegue alguna prestación o simplemente por

evitarse problemas”.

Cuando el cliente haga llegar una queja a algún elementos de la institución se le

procesará de la siguiente forma:

- Realizar un reporte de quejas(Ver Anexo 2) formulado de manera breve

y concisa no excediendo de 5 preguntas.

- La persona que reciba la queja debe de hacer llegar el reporte al comité

de calidad.

- El personal que reciba la queja tiene la obligación de darle seguimiento y

cooperar en coordinación con el comité de calidad para la resolución del

problema o quejas.

f) Sexta Estrategia: - Motivar al Personal para Mejorar la Atención al Cliente.

El objetivo general de esta estrategia es el de motivar al personal del área de

atención al cliente provocando así una reacción en cadena, donde el más

beneficiado es el cliente directamente e indirectamente la institución en sí. Al motivar

al personal se va fomentando en el empleado un verdadero espíritu de servicio es

decir que realiza su trabajo con más esmero y piensa que un logro de la empresa es

un logro para él.

193

Muchas veces en las instituciones la mayoría de las labores son rutinarias y carecen

de características motivadoras pero cuando las labores incluyen la participación

activa de los empleados, la oportunidad de realizar labores importantes, la

asignación de responsabilidades y reconocimientos, y los incentivos económicos se

crean factores de motivación al trabajo que permiten el desarrollo de las necesidades

del personal y a la vez las metas de la organización.

La actitud positiva del personal dependerá de los factores motivadores en sus

trabajos y de su participación en las diferentes actividades de la institución.

Todos estos factores podemos conocerlos a través de elaborar un cuestionario por

departamento para conocer meramente la manera más adecuada de motivar al

personal (Ver Anexo 5)

g) Séptima Estrategia - Promover el Trabajo en Equipo.

Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales multiplicando la

eficiencia en el trabajo.

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de

calidad. En el equipo cada uno de los componentes aporta distintas experiencias,

habilidades, conocimientos, y perspectivas sobre los temas que viven diariamente.

194

Si solo una persona intentan eliminar un problema o un defecto, rara veces

conseguirá lograr su objetivo.

Los beneficios más significativos en mejorar de calidad los logran los equipos:

grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado

trabajando en las mismas o en distintas etapas del proceso que desarrollan.

Los equipos consiguen resultados duraderos por que pueden abarcar mayores

aspectos que una sola persona, pueden complementarse para comprender el

proceso, ejecutan los procesos obteniendo mejores resultados y por lo consiguientes

más satisfactorios.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requerirá de tiempo y paciencia

considerando que están en fusión diferentes puntos de vistas.

Para establecer los equipos de trabajo dentro de las Cooperativas Financieras

debemos guiarnos por varios lineamientos para lograr que sean equipos de trabajo

efectivos, los cuales se presentan a continuación:

- Se creará un equipo de trabajo por departamento.

- Establecer metas y reglas en cada equipo guiándose por los objetivos de

la empresa.

- Cada equipo de trabajo debe de nombrar un líder , se recomienda que

sea el jefe de cada departamento.

195

- El líder de cada equipo tiene la responsabilidad de instruirse acerca de :

trabajo en equipo, liderazgo, empatía y otros temas que puedan ser útiles

para mejorar el trabajo del equipo.

- El líder de cada equipo deberá reunirse mensualmente con el Gerente

General para intercambiar ideas, aclarar situaciones , etc.

H. Plan de Implementación 1. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.

a) Objetivo General.

Plantear los lineamientos generales, con el fin de contribuir y facilitar la apropiada

implementación del programa de atención al cliente.

b) Objetivos Específicos.

Guiar a los Gerentes Generales, Consejo de Administración, y todo el personal que

tenga contacto con el cliente con el objeto que implementen el programa de atención

al cliente.

Dar a conocer los recursos necesarios con la finalidad de que la implementación se

ejecute de la manera esperada y exitosa.

196

2. IMPORTANCIA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.

Para que la adaptación del programa de atención al cliente sea efectiva, es

indispensable crearles conciencia de la necesidad de la aplicación del programa

A corto plazo en la institución amparándose en el diagnóstico institucional.

Para alcanzar las metas y objetivos proyectados es fundamental contar con el apoyo

del consejo de administración como también del personal del área de atención al

cliente ya que son elementos esenciales en la implementación del programa.

3. RESPONSABLES DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.

La implementación del programa de atención al cliente estará a cargo de el comité de

calidad antes creado, el cual esta compuesto por:

- Recepcionista.

- Cajero(a).

- Asesor(a) de crédito.

- Secretaria de Gerencia.

- Encargada de mercadeo.

197

- Gerente General.

Cada cooperativa financiera tendrá como responsable al presidente del comité de

calidad, quien estará directamente comprometido de desarrollar las actividades

proyectadas y de velar por el cumplimiento de las metas y objetivos del programa.

4. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN ALCLIENTE.

a) Recurso Humano.

El sistema cooperativo financiero tiene que contar con personal capacitado en

atención al cliente y que a la vez posean una amplia gama de aptitudes las cuales

pueden ser innatas o adquiridas a través del conocimiento de diferentes aspectos

relacionados con la atención al cliente para poder ofrecer un servicio de calidad.

También es importante y no indispensable poseer experiencia en atención al cliente

basta con usar el sentido común otro aspecto esencial es que el personal posea un

verdadero espíritu de servicio y mantenga buena comunicación tanto interna como

externa.

b) Recursos Financieros.

Este recurso consiste en que la asamblea general tiene la dificultad de asignar un

presupuesto de gastos destinados a suplir los menesteres que necesite el equipo del

proceso especialmente.

198

Cabe mencionar que se necesita presupuestar un porcentaje extra ya que en la

medida que se desarrolla el proceso pueden surgir otros gastos no contemplados al

momento de realizar el mismo.

Este elemento no debe desajustar el presupuesto asignado para otro departamento.

c) Recursos Técnicos.

El sistema cooperativo financiero debe contar con un sistema de información

completo que le permita conocer todos los aspectos relacionados con: las

cooperativas, contabilidad, computación, atención al cliente, relaciones humanas y

otros temas que puedan colaborar para informar tanto a clientes internos como

externos. Los documentos pueden ser: folletos, revistas, datos estadísticos, libros y

otros escritos que puedan ser útiles. Todo esto con el objetivo de instruir e informar

al personal y a los clientes lo cual sería de gran utilidad por que el personal ofrecería

un mejor servicio y el cliente tendría una mejor imagen de la institución.

d) Recursos Físicos.

Este se refiere a designar un espacio dentro de las instalaciones, en este caso puede

utilizarse la oficina o cubículo de mercadeo o la de contabilidad según sea la

infraestructura de cada cooperativa, considerando que el equipo sólo utilizará el

espacio exclusivamente para actividades relacionadas con el desarrollo del proceso,

por lo tanto no es necesario que la empresa incurra en gastos de infraestructura sino

que aproveche bien el espacio con el que cuenta.

199

Cabe mencionar que dicha oficina o cubículo debe estar equipada con el mobiliario

de oficina correspondiente: pizarra, equipos audiovisuales, mesas de trabajo y otros.

e) Recursos Tiempo.

Este recurso trata a cerca de lo que es la administración del tiempo, es decir

desarrollar las actividades en base a un cronograma, el cual deberá especificar el

tipo de actividad y el período de duración de la tarea a realizar (Ver Anexos).

5. EVALUACIÓN DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.

Al finalizar la aplicación e implementación del programa de atención al cliente se

realizará una evaluación de sus resultados de la siguiente manera:

La evaluación del programa se realizará cada 6 meses. Ya que este es un tiempo

prudencial para verificar si se han efectuado los cambios mencionados anteriormente

en la matriz de información.-

Los aspectos ha evaluar son los siguientes:

El desempeño esperado de las actividades asignadas al personal respectivamente

en su departamento.

La evaluación se ejecutará de la siguiente forma:

200

El comité de calidad en coordinación con la junta de vigilancia evaluará el personal

de acuerdo a la función que desempeñe.

A continuación se presenta un formulario para facilitar dicha acción. El cual contiene

el respectivo numero de evaluación, fecha , nombre de el empleado, cargo que

desempeña , las funciones asignadas , funciones ejecutadas , así como algunas

observaciones . Además el formato contiene las firmas del Gerente y de el

empleado.

201

CUADRO 3

EVALUACIÓN N°:_______

Fecha:______________________________________________________________ Nombre del empleado:_________________________________________________ Cargo que desempeña:________________________________________________

Funciones asignadas

Funciones ejecutadas.

Observaciones:

Creado por las Autoras del presente documento. f.________________________ f.________________________ Nombre y firma del Gerente. Nombre y firma del empleado. El comité de calidad realizará un análisis estadístico considerando el motivo y la cantidad de reporte de quejas recibidas, tomando planes de acción ante cada situación.

El jefe de créditos elaborará un formulario que refleje los servicios ofrecidos por su departamento en este semestre basándose en el cuadro que se demuestra a continuación:

202

CUADRO 4

Meses Tipo de Servicio

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio %

1 2 3 4 5

Creado por las autoras del presente documento.

6. AJUSTE DEL PROCESO Y NUEVAS IMPLEMENTACIONES. Muchas veces las políticas o guías sugeridas en el programa no son las idóneas para

desarrollar determinados procesos por lo tanto es esencial que en la etapa de

evaluación se efectúe un análisis y ajuste del proceso en sí, para no obstaculizar el

ofrecimiento de un servicio de calidad por parte de la institución. Por lo tanto existen

nuevas implementaciones a realizar.