1Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.1

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

AdministraciónFUERZA DE VENTAS

Séptima Edición

CAPÍTULO OCHO

Características personales yaptitudes para las ventas:criterios para seleccionarvendedores

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rightsreserved.

8.2

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

C ITA“El componente más importantepara triunfar fue definirclaramente los papeles yfunciones del puesto de modoque todos en la organizaciónsupieran exactamente qué seesperaba que hicieran.”

-CLARE HART

CEO, Factiva

2Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.3

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

• Comprender la respuesta a la pregunta: “¿Losbuenos vendedores nacen o se hacen?"

• Definir las características del vendedorexitoso

• Explicar el papel de la aptitud de ventas en eldesempeño en las ventas

• Comprender las diferentes características deéxito para las diferentes posiciones de ventas

Objetivos de aprendizaje

8.4

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Criterios de selección

Características físicas

Variablescomportamentales

Rasgos psicológicos

Grados de habilidades

Términos clave

3Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.5

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

¿Nacen o se hacen?

La mayoría de los gerentes creen que lascosas que hace una empresa paracapacitar y desarrollar a sus vendedoresrepresentan los determinantes máscruciales de su éxito futuro.

También creen que en los candidatos a lafuerza de ventas deben existir un fuerteego, autoconfianza, determinación y unanecesidad de logro.

8.6

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Variable que afecta el desempeño Acciones administrativas

Aptitud

Características personales

Grado de habilidades

Percepciones de papeles

Motivación

Factores del ambiente y dela organización

Políticas de reclutamiento/selección

Políticas de reclutamiento/selección

Capacitación y supervisión

Capacitación y supervisión

Sistemas de compensación/premios

Organización de fuerza de ventas

Variables que causan diferencias en el desempeño

4Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.7

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Investigaciones pasadas sugieren que factorescontrolados o influidos por los gerentes deventas -como percepción de papeles,habilidades y motivación- dan cuenta de laenorme proporción de la variación en eldesempeño de ventas.

Estas conclusiones de la investigación sugierenque el vendedor exitoso tanto nace como sehace.

Variables que causan diferencias en el desempeño

8.8

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

La probabilidad de que un vendedor dadorenunciará o será despedido en sus primeroscinco años de empleo es 50/50.

Las personas a quienes faltan rasgospersonales y habilidades para triunfar en unpuesto de ventas tienden a frustrarse, arenunciar... o a ser despedidas antes de que lacapacitación y la experiencia puedanconvertirlas en ejecutantes de ventasproductivos.

Costos de una selección inadecuada

5Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.9

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Aptitud y características personales puedenponer un límite superior en la habilidad de unindividuo para realizar un trabajo de ventas.

El entusiasmo se ubica consistentemente entrelos atributos personales más importantes en lasventas.

La experiencia general en ventas usualmentesignifica más que la experiencia en productos oindustrias específicos.

Características de un vendedor exitoso

8.10

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Los factores personales que influyen en lavariación del desempeño de ventas caenmás precisamente dentro de estosagrupamientos definidos:

(a) características físicas y comportamentales

(b) rasgos psicológicos y habilidades

Investigación de características personales

6Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.11

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Características demográficas y físicas

•Edad, sexo, apariencia física

Antecedentes y experiencia

•Historia personal y antecedentes familiares, nivel deeducación, contenido educativo, experiencia en ventas,experiencia en trabajos distintos a la ventas

Estatus actual y estilo de vida

•Estado marital/familiar, estado financiero,actividades/estilo de vida

Categorías de variables físicas y comportamentales

8.12

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Aptitud

• Inteligencia

• Habilidadescognitivas

• Inteligencia verbal

• Habilidadmatemática

• Aptitud para lasventas

Personalidad

• Responsabilidad

• Dominio

• Sociabilidad

• Autoestima

• Creatividad/flexibilidad

• Necesidad de logro/premiosintrínsecos

• Necesidad de poder/premiosextrínsecos

Habilidades

• Habilidadesvocacionales

• Presentación deventas

• Interpersonal

• Administracióngeneral

• Estima vocacional

Rasgos psicológicos y habilidades

7Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.13

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

¿Qué tipo de representante de ventas tiene momentos más difícilesal hacer ventas?

(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)

Representante de ventas vestido con descuido 94%

Representante de ventas sin estilo (corte de cabello, traje pasadode moda) 75%

Representante de ventas sin atractivo físico 59%

Representante de ventas con sobrepeso 54%

Representante de ventas con tono de voz “pesado” 54%

Representante de ventas que aparenta ser muy joven 32%

Representante de ventas que parece muy viejo 8%

La importancia de la imagen

8.14

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

La importancia de la imagen

¿Qué tipo de representante de ventas evitaría contratar?

(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)

Uno vestido con descuido 80%

Uno que emplea lenguaje audaz 78%

Uno con piercing o tatuajes visibles 77%

Uno con apariencia sin estilo 51%

Un varón con sobrepeso 37%

Una mujer con sobrepeso 23%

Uno con marcado acento extranjero 20%

Una mujer no atractiva 20%

Un varón no atractivo 13%Uno con apariencia muy juvenil 12%

Uno con apariencia muy vieja 2%

8Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.15

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Porcentaje con gradouniversitario

Industria

Servicio de salud 100%

Farmacéutica 100

Transporte aéreo 100

Imprenta/Editorial 84

Hules/Plásticos 83

Fabricación 78

Electrónica 77

Química 73

Servicios comerciales 72%

Componentes electrónicos 67

Comunicaciones 56

Banca 46

Construcción 40

Transporte/Almacenaje 33

Bienes raíces 33

Ventas al menudeo 29

Equipo de transporte 28

La fuerza de ventas educada

8.16

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

A los clientes y vendedores se les preguntó: ¿Qué tipode representante es el más digno de confianza? Losvendedores indicaron que las habilidades de escuchaeran las más importantes en la construcción deconfianza con el cliente, mientras que los clientesconsideraron que el conocimiento del producto era laclave para ganar confianza.

Veamos los resultados…

Más digno de confianza

9Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.17

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Característica % de clientes % de vendedores

Conocimiento del producto 79.5% 79.6%

Conoce de negocios 63.9 73.1

Fiable 63.1 75.1

Conoce las necesidades del cliente 63.1 85.3

Confía en el producto 54.1 63.8

Agradable 53.3 55.6

Actitud positiva 50.8 71.2

Buenas habilidades de escucha 44.3 87.2

Inteligente 41.8 40.3

Hace buenas preguntas 39.3 65.9

Autoconfianza 22.1 45.6

Bien vestido 14.8 29.1

Más digno de confianza (continúa)

8.18

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Variables que afectan el desempeño

Historia personal/antecedentesfamiliares

Estado marital/familiar

Aptitud para las ventas

Dominio

Autoestima

Habilidades de presentación de ventas

Habilidades interpersonales

Tipo de producto a ser vendido

Bienesindustriales

Bienes deconsumo

Servicios

Débil

Débil

Fuerte

Débil

Fuerte

Fuerte

Moderada

Débil

Moderada

Moderada

Débil

Moderada

Moderada

Moderada

Fuerte

Fuerte

Débil

Moderada

Moderada

Débil

Débil

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

10Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.19

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Tipo de empleo deventas

Ventas al gremio

Características relativamente importantes

Edad, madurez, empatía, conocimiento delcliente y métodos comerciales

Joven, gran energía y resistencia, habilidadverbal, persuasión

Educación, conocimiento de producto ycliente -usualmente obtenido a través decapacitación, inteligencia

Experiencia, edad y madurez, agresividad,persuasión, persistencia

Ventas de misionero

Ventas técnicas

Ventas a nuevosnegocios

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

8.20

Capítulo Ocho

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Características relacionadas con el desempeño en las ventas

Tipo de empleo deventas

Ventas al gremio

Características relativamente menosimportantes

Agresividad, habilidad técnica,conocimiento del producto, persuasión

Empatía, conocimiento de clientes,madurez, experiencia previa en ventas

Empatía, persuasión, agresividad, edad

Conocimiento de clientes, conocimiento deproducto, educación, empatía

Ventas de misionero

Ventas técnicas

Ventas a nuevosnegocios

11Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1

8.21

Textiles

Vidrio ymateriales

construcciónEditorial eimprenta Metalúrgica

1 mes

3 meses

6 meses

1 año

Más de un año

No sabe/Norespondió

Telecomu-nicaciones

Serviciosfinancieros

diversificadosServicios

transportación

Arthur Bragg, “Are Good Salespeople Made or Born?” Sales & MarketingManagement, septiembre de 1988, p. 76.

FUENTE:

Productosde hule

Jabones ycosméticos Electrónicos

--

14

45

25

11

4

5

23

32

25

9

6

9

32

30

17

9

3

5

23

42

16

13

1

--

31

50

16

2

--

8

22

42

12

12

3

7

27

37

24

4

1

6

38

39

10

5

2

4

20

46

26

4

--

3

18

51

16

11

1

TIEMPO INDUSTRIA

Tiempo transcurrido antes de que un nuevo vendedorse vuelva productivo (industrias seleccionadas)

Johnston Marshall

Mark W. JohnstonRollins College

Greg W. MarshallOklahoma StateUniversity

Pulse sobre el libro para ir al website del libro

Pulse sobre la imagen para ir al website del autor

Administración defuerza de ventasSéptima ediciónMcGraw-Hill

Pulse sobre la imagen para ir al website del autor

Diseño PowerPointLance Fuhrer, MBA

Contribuciones al contenido dePowerPoint Susan C. Johnston,MBARollins CollegeCrummer Graduate School ofBusinessLarry Fuhrer, MBAKeller Graduate School ofManagement of DeVry University

LOS AUTORES