CARA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN

Dalam penyelesaian complain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas. Pertama adalah kecakapan penanganan atas komplain dan penyelesaian complain. Perusahaan-perusahaan yang tidak sadar akan pentingnya service recovery atau yang tidak memiliki strategi penanganan complain, cendrung akan bertindak lambat pula. Pelanggan semakin tidak puas lagi, apabila complain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya. Pelanggan yang sudah melalui tahap complain, akan menjadi sosok berbahaya. Mereka akan meninggalkan perusahaan dan mnjadi teroris. Mereka akan menyebarkan word mouth yang negative dan perusahaan tisak akan mempu untuk mengatasinya karena sudah berganti menjadi pelanggan dan berada di luar system. Bukan hanya satu orang, tetapi bias puluhan orang mendengar verita negative dari pelanggan ini. Hal seperti ini akan menimbulkan kerusakan pasar yang besar dan sering tidak di sadari oleh perusahaan. Lebih celaka lagi, bila kemudian teror ini di lanjutkan dengan cara mengirim kemedia masa. Dampak negative buat perusahaan tersebut akan sangat besar. Karena itu penangan complain haruslah serius. Pelanggan yang complain adalah pelanggan yang masi baik kerena minimal masi menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Pelanggan yang complain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan unyuk memberikan kepuasan kepada mereka.