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CARTA DE
S S E E
R R V V
I I C C
I I O O S S
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 2
ÍNDICE GENERAL:
0.- Introducción ¿Qué es una carta de servicios?
1º.- Objetivos y fines de la información
prestadora de los servicios objeto de la Carta.
2º.- Datos identificativos de INGETEC
Consultores.
3º.- Relación de los servicios prestados.
4º.- Información de contacto con INGETEC
Consultores.
5º.- Derechos y obligaciones concretos de los
clientes en relación con los servicios que se
prestan.
6º.- Relación actualizada de las normas
reguladoras de cada uno de los servicios que se
prestan.
7º.- Forma de participación.
8º.- Fecha de entrada en vigor.
9º.- Compromisos de calidad e indicadores.
10º.- Mecanismos de comunicación interna y
externa
11º.- Medidas de subsanación o compensación
en caso de incumplimiento de los compromisos.
12º.- Forma de presentación de sugerencias,
quejas y reclamaciones sobre el servicio
prestado.
NOTA PRELIMINAR.
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 3
Este documento se confecciona según la
Norma UNE 93.200/2008. Esta Norma
especifica los requisitos mínimos del
contenido y del proceso de elaboración,
seguimiento y revisión de las cartas de
servicio, tanto de organizaciones públicas
como de privadas.
0.- INTRODUCCIÓN ¿Qué es una Carta de
Servicio?
Las Cartas de Servicios son documentos
eficaces para fomentar la mejora continua de
los servicios públicos y explicitar los niveles o
estándares de calidad que la ciudadanía puede
esperar de los servicios que reciben de las
administraciones.
Las Cartas de Servicios tienen como
objetivo:
- Promover la mejora continua dentro de
la organización, ya que, en el proceso
de elaboración de las Cartas de
Servicios, es necesario saber losestándares con los que se trabaja y
trazar objetivos alcanzables que
fomenten la mejora interna e
incrementen el compromiso del
personal.
- Hacer explícita la responsabilidad, a la
que se comprometen los gestores antelos clientes.
- Informar a los clientes de las
prestaciones y los servicios que ofrece
la Organización (puesto que a veces se
desconocen los servicios o no se sabe
dónde localizarlos).
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 4
1º.- Objetivos y fines de la información
prestadora de los servicios objeto de la Carta.
MISIÓNLa misión de INGETEC CONSULTORES es
hacer realidad las ideas, proyectos y
aspiraciones que las empresas extremeñas y en
especial nuestros clientes, esperan de sus
edificios, instalaciones y procesos. Nos
esforzamos por superar las expectativas que
tienen depositadas en nuestra empresa, para
ello nos valemos de métodos creativos y un
equipo de técnicos y administrativos en
formación continua, con la suficiente
experiencia para lograr la plena satisfacción de
nuestros clientes.
VISIÓN
Queremos ser una oficina técnica de
referencia en la región, para ello pretendemos
crecer lo suficiente en medios técnicos y
humanos para conseguir esta aspiración. Por
todo ello ampliaremos nuestros servicios a los
industriales, promotores, administración y
particulares. Queremos disponer de visión
global y a largo plazo de la evolución de la
sociedad, del crecimiento de nuestra región yde nuestro crecimiento, para contribuir con
nuestro esfuerzo a la consecución de los
mismos. Queremos lograr la excelencia y
el liderazgo, contribuir a la preservación del
medio ambiente y promocionar el talento, la
innovación y la creatividad.
La Carta de Servicios es un documentoque tiene por objeto informar a los clientes
acerca de las cualidades con que se proveen los
servicios de nuestra empresa. De modo general
expresa:
= La naturaleza, contenido,características y formas de prestación de los
servicios.
= La determinación de los niveles o
estándares de calidad en la provisión de los
servicios.
= Los mecanismos de consulta a los
clientes acerca de los servicios que estos
demanden y de sus sugerencias y opinionespara la mejora de los mismos.
= El sistema de evaluación de la calidad.
Así, la Carta de Servicio constituye
instrumento idóneo para actualizar el ejercicio
de los derechos de los clientes al
proporcionarle una influencia más directa sobre
los propios servicios, para fomentar la mejora
continua de la calidad y para hacer explícita la
responsabilidad de Ingetec ante los clientes. Se
concreta de los correspondientes compromisos
y niveles o estándares de servicio. Así mismo,
se concibe la Carta como documento revisable
que, mediante la actualización periódica de los
compromisos, deben reflejar permanentemente
las mejoras del servicio y adaptarse a las
nuevas expectativas de los clientes.
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 5
2º.- Datos identificativos de INGETEC
Consultores.
- Nombre empresa:INGETEC Consultores.
- Director Técnico:
Jacinto Salas Cortés.
- Domicilio:
Avda. de la Estación, 10 P1 – 1º A
06300 Zafra ( Badajoz )
- Teléfono: 924 554135
- Fax: 924 550227
- Correo electrónico: [email protected]
- Página Web: www.ingetec.es
3º.- Relación de los servicios prestados.
Nuestra empresa, con clara vocación de
servicio a nuestros clientes, presta los
siguientes servicios a los mismos y que se
expresan en general en nuestra misión y visión.
Con implantación de un sistema de calidad en
la ISO 9.001 y de gestión ambiental ISO 14.001
para la realización de proyectos, direcciones
de obras y tramitaciones de los mismos. A
continuación se relacionan los servicios
prestados:
Proyectos de instalaciones:
-Alta y Baja tensión
-Calefacción y Climatización.
-Fontanería y Aire Comprimido
-Gas.-Abastecimiento.
-Protección Contra Incendios.
-Acústica.
Proyectos de construcción:
-Estructuras Metálicas
-Estructuras de Hormigón
-Naves Agrícolas y Ganaderas.-Marquesinas para Estaciones de Servicio, etc.
Topografía y Peritaciones:
-Replanteos.
-Mediciones.
-Perfiles.
-Peritaciones Judiciales. Tasaciones
-Peritaciones de Maquinaria e Instalaciones.
Proyectos de Instalaciones Agroganaderas.
Trabajos Varios:
-Licencias de Apertura.
-Estudio de Impacto Medio Ambiental.
-Legalización de Pozos.
- Estudio de Seguridad y Salud.-Coordinación de Seguridad y Salud
-Memorias de Instalaciones, etc.
-Certificados e Informes Técnicos Varios.
-Revisiones
-Expedientes de Subvención.
- Asesoramiento sobre energías renovables.
- Proyectos de Instalaciones FOTOVOLTAICAS Y SOLARES TÉRMICAS
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 6
4º.- Información de contacto con INGETEC
Consultores.
Las comunicaciones con Ingetec se
podrán realizar por los medios que se
enumeran a continuación:
- Directamente en nuestras oficinas de
Avda. de la estación 10, P1–1º A. Zafra
(Badajoz).
- Por teléfono, sms, e-mail y fax a los
siguientes números de teléfono y correos
electrónicos:
Oficina:
Teléfono: 924 554135.
Fax: 924 550227
e-mail: [email protected]
Nuestro Horario de atención al públicoes el siguiente:
Verano:
Lunes a jueves: 9 a 14 h.
17 a 20 h
Viernes: 8 a 15 h.Invierno:
Lunes a jueves: 9 a 14 h.
16 a 19 h.
Viernes: 8 a 15 h.
Los cambios de periodo invierno/verano
coincidirán el comienzo de junio y octubre
5º.- Derechos y obligaciones concretos de losclientes en relación con los servicios que se
prestan.
Los derechos de los clientes de Ingetec
son los siguientes:
1. Derecho a ser tratado con el debido respeto
y consideración por el personal al servicio deIngetec.
2. Derecho, en los términos legalmente
previstos, al carácter reservado de los datos,
informes o antecedentes obtenidos por Ingetec,
que sólo podrán ser utilizados para el
Expediente que le afecte.
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3. Derecho a ser informado de cómo se está
desarrollando el expediente que le afecte.
4. Derecho a formular quejas y sugerencias enrelación con el funcionamiento de Ingetec.
5. Derecho a conocer la identidad del personal
al servicio Ingetec que esté trabajando en el
expediente del cliente.
6. Derecho a que se cumpla el plazo de
ejecución de los trabajos contratados.
Las obligaciones de lo clientes de
Ingetec son los siguientes:
1. Obligación de tratar con el debido respeto y
consideración al personal al servicio de
Ingetec.
2. A remitir a Ingetec la información que obre
en su poder, y que sea necesaria para el
expediente, a la mayor brevedad posible.
3. Cumplir con los términos pactados para la
ejecución del expediente y que figuran en el
contrato que se haya firmado.
6º.- Relación actualizada de las normas
reguladoras de cada uno de los servicios que
se prestan.
La Normativa que se aplica al servicio
contratado figurará en la documentación que
se elabore, además se someten ambas partes a
la Normativa de defensa y protección del
consumidor o usuario.
7º.- Forma de participación.
La participación del cliente ( interno y
externo ) en la revisión de esta carta deservicios se podrá realizar por escrito o de
forma oral. Siempre serán tenidas en cuenta y
se informará al cliente de la decisión tomada a
su sugerencia.
En cuanto a las sugerencias en torno a la
realización del trabajo encargado, se
mantendrá una reunión con el cliente alprincipio del expediente y cuando alguna de las
partes lo considere oportuna para concretar el
alcance del trabajo. Se mantendrá informado
al cliente puntualmente en cuanto a la decisión
tomada.
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8º.- Fecha de entrada en vigor.
La presente carta de servicio entra en
vigor el dos de enero de dos mil nueve.
9º.- Compromisos de calidad e indicadores.
El personal de Ingetec conoce y asume
haciéndolos propios los contenidos de esta
carta de servicio. A cualquier persona que
entre a formar parte de nuestra empresa se le
formará en los valores de la misma, en especiala los relativos a calidad y gestión ambiental.
Los compromisos de calidad que
asumimos son los siguientes:
• Satisfacer las necesidades de
asesoramiento técnico de nuestros
clientes en un máximo de dos días.
• Satisfacer las necesidades de nuestros
clientes respecto a la calidad y plazo de
entrega de los trabajos fijado en el
contrato de servicio, en el 100 % de los
casos.
• Gestionar eficientemente el que todos
los equipos y personal se encuentren
operativos y disponibles.
• Fomentar entre el personal de Ingetec
la asistencia a cursos de formación para
mejorar sus conocimientos y habilidades
con el fin de ofrecer mejores servicios.• Gestionar eficientemente los recursos y
presupuesto, logrando una ejecución
presupuestaria anual de al menos un 95
por ciento.
• Favorecer las iniciativas de mejoras en
la calidad del servicio prestado.
• Proteger el medio ambiente controlando
el uso y eliminación de residuos.
• Las quejas y sugerencias que recibamos
serán atendidas en 48 horas como
máximo.
• Se fomentará la formación técnica de
nuestros clientes mediante el boletín
Ingetec información, que se editará dos
veces al año.
• Se mantendrá actualizada la página web
de la empresa, con contenidos
informativos y divulgativos.
• El personal de Ingetec consultores
ofrecerán un servicio integral de los
trabajos que se realicen, garantizando
la confidencialidad de la información
que se maneje.• Se mantendrá a nuestros clientes
informados de las fases en la que se
encuentran los expedientes en los que
estemos trabajando.
INGETEC CONSULTORES busca la mejora
continua, el desarrollo de la empresa
deberá basarse en el fortalecimiento de
nuestros valores de calidad, servicio,
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 9
respeto, eficacia y en el fomento de
valores como la responsabilidad social, la
diversificación, la innovación y la
comunicación entre todos y cada una de laspartes que integran la organización; siendo
deber de todo el personal de INGETEC
CONSULTORES el mantener su reputación
como una empresa sólida y segura, dentro
del sector de la Ingeniería
- INGETEC CONSULTORES fortalecerá sucultura del buen trato, atención y servicio
que desde la Dirección se ha fomentado,
lo cual debe ser compartido por todo el
personal que integra la Empresa,
dedicando sus esfuerzos a conseguir la
satisfacción de los clientes, anticipando sus
necesidades y siendo receptivos a susobservaciones y reclamaciones.
- En INGETEC CONSULTORES cada una de
las acciones desarrolladas y relaciones
establecidas con sus clientes, proveedores,
personal, entorno social, entorno
ambiental, inversores, competencia yAdministraciones, estarán marcadas por
una actitud de respeto, diálogo y
transparencia hacia la persona, el
medioambiente, las normas de prevención
de riesgos, el cumplimiento de requisitos
legales y otros, y el compromiso de
prevención de la contaminación.
- INGETEC CONSULTORES preservará como
uno de sus activos más importantes, la
dedicación y profesionalidad de su
personal, proporcionándoleequitativamente y con igualdad de
oportunidades un adecuado programa de
formación y promoción, fortaleciendo así
su motivación y satisfacción personal y
profesional.
- INGETEC CONSULTORES promoveráacciones que faciliten la conciliación vida
personal y laboral de sus colaboradores
internos, orientadas a fomentar la mejora
en su calidad de vida, su compromiso hacia
la empresa y su mejora en la
productividad.
- En INGETEC CONSULTORES se
proporcionarán todos los medios y
mecanismos necesarios para establecer una
adecuada comunicación entre cada una de
las partes que integran la organización..
- INGETEC CONSULTORES, cree en laimportancia de la responsabilidad social y
empresarial, como empresa comprometida
con los grupos de población más
desfavorecidos y con su aportación al
desarrollo de dichas poblaciones, para lo
cual la Dirección, apuesta por la
participación y el impulso de proyectos de
carácter social, involucrando
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pág. nº 10
voluntariamente a cada una de las personas
que integran la organización.
Todo el personal de INGETECCONSULTORES, debe aplicar en el
desempeño diario de sus responsabilidades
laborales, cada uno de los principios
descritos que orientan las relaciones con
los clientes, los proveedores, la sociedad y
todas las personas que integran la
organización, además todo su personal secomprometerá a velar por estos valores y
principios éticos, manteniendo una actitud
coherente y en defensa de los intereses de
toda la organización.
Los indicadores para el seguimiento
de los compromisos de calidad son lossiguientes:
• Porcentaje de clientes que valoran
el servicio con cuatro o más de
cuatro (max. 5) en las encuestas
programadas.
• Número de trabajos terminados en
el plazo previsto.• Número de consultas respondidas
dentro de plazo.
• Número de quejas presentadas.
• Número de quejas atendidas en el
plazo previsto.
• Número de sugerencias atendidas en
plazo.
• Porcentaje del presupuesto de la
oficina realizado.
• Número de horas de cursillos
realizadas.
10º.- Mecanismos de comunicación externa e
interna.
Se entregará una copia de esta carta de
servicios a todo el personal de Ingetec, se
completará con una charla informativa, así
mismo se entregará copia de la carta a los
clientes que contraten nuestros servicios.
11º.- Medidas de subsanación o compensación
en el caso de incumplimiento de loscompromisos.
Cuando no se cumplan los compromisos
a los que lleguemos con nuestros clientes,
detallados en esta carta de servicio, siempre
por causas atribuibles a Ingetec, se abrirá la
correspondiente no conformidad, se analizará
la causa y la corrección todo ello en el entorno
de la norma ISO 9.001.
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En el caso de que se pueda valorar el
posible perjuicio económico sufrido por nuestro
cliente, se negociará con éste el resarcimiento
correspondiente.
12º.- Forma de presentación de sugerencias,
quejas y reclamaciones sobre el servicio
presentado.
Las quejas, reclamaciones y sugerencias
sobre el funcionamiento de nuestros servicios y
de la propia carta de servicios, se podrán
presentar por medio de fax, e-mail, carta o
rellenando el correspondiente impreso en
nuestras oficinas, o mediante la participación
en encuestas realizadas por el departamento
de administración de Ingetec.
Se adjunta un modelo para confección
de quejas, reclamaciones y sugerencias
Zafra a 2 de enero de 2.009
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ANEXO DE LA CARTA DE SERVICIO: MODELO PARA HACER
UNA SUGERENCIA, UNA QUEJA O UNA RECLAMACIÓN
Datos de la persona que hace la sugerencia, queja o reclamación:
Nombre:____________________________________________________________
Empresa:____________________________________________________________
Teléfono:_________________ Fax:______________ Fecha:__________________
Objeto de la sugerencia, queja o reclamación:
Las quejas, reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de nuestrosservicios y de la propia carta de servicios, se podrán presentar por medio de fax, e-mail,carta o rellenando el correspondiente impreso en nuestras oficinas.
Avda. de la Estación, 10 – P1–1 A ZAFRA 06300 ( Badajoz ) Tfno: 924 554135 Fax: 924 550227 www.ingetec.es
