112 THE JOURNAL OF TAIWAN PHARMACY Vol.31 No.1 Mar. 31 2015

Hygiene Pharmacy and Pharmacy Administration

公共衛生藥學暨藥事管理

精實門診化療流程以提升照護品質奇美醫院藥劑部藥師 徐秉裕、王慧瑜

摘要

精實醫療之精神在於消除流程中的障礙，讓醫療人員能專注本業，提供病人更好

的服務品質。本著這樣的精神，以精實手法，探討本院在化學治療流程上之缺失，包

括領藥、候藥、等候治療之流程不順暢等而加以改善，並進一步提昇病人之藥事照護

與用藥認知，使在本院接受化學治療之病人，能獲得最佳之照護品質。

關鍵字： 精實醫療、化學治療、藥事照護

壹、前言

本院首次化療的病人會接受所謂首次

治療前的衛教，由於首次化療的病人對於所

接受的療程包括治療組合、藥物、藥物引起

的副作用處置都不甚了解，目前必須透過注

射室護理人員給予病人治療前的初步衛教，

讓病人及家屬對治療相關資訊及副作用處置

可以有更多的認知與概念，根據精實手法，

必須要確認病人的價值需求，於是在2012年9月1日至2012年9月30日之間，本院藥劑部完成衛教滿意度問卷調查，針對門診化療病

人，共發出100份問卷，其中有效為96份，問卷結果顯示，病人對於目前使用化療藥品

可能造成副作用的了解程度的滿意度非常滿

意加上滿意為17.7%，對於化學治療整體衛教的滿意度非常滿意加上滿意則為28.1%，此外對於在門診藥局等候藥品時間的滿意

度，非常滿意加上滿意也僅有25%。有鑒於目前的衛教方式無法滿足病人的需求，所以

針對門診首次接受化學治療的病人，施以藥

事照護服務，並以精實的觀點進行跨部門整

合，以節省人力、時間、病人能獲得治療前

之必要資訊為目標。

貳、選用改善工具簡介

一、精實工具 (Lean)

豐田企業 (Toyota) 的大野耐一 (Taiichi Ohno) 和新鄉重夫 (Shigeo Shingo) 是精實方法的創始人，大野耐一說過：「我們的所有

作為是著眼於客戶給我們訂單的那一刻起，

直到我們收取現金時的時間軸。而且我們透

過消除無附加價值的浪費，來縮短這個時間

軸1」。但這並不就是單純降低成本而已，

而是要減少浪費並改善品質，所以精實是一

種工具、一種管理系統，同時也是一種精益

求精的方法。

精實是創造精實組織文化的一種人類

發展、技術工具、管理方法和理念的整合系

統。因為秉持一個長期的目標跟信念是企業

永續發展的主題。醫院的使命跟價值和豐田

很像，許多醫院對病人及員工的理念有利於

精實工具和管理系統的落實。精實的技術工

具指的是執行精實的工具和方法，包括醫院

常用的看板、5S管理、持續改進、防錯和目

第31卷第1期Mar. 31 2015

精實門診化療流程以提升照護品質

藥學雜誌 第122冊 113

公共衛生藥學暨藥事管理

視化管理。除了哲學根技術工具外，領導與

管理能力對精實而言是重要的，一旦開始實

行精實方法，就要有持續的領導與管理才能

維持這樣的改善成果。

何謂價值？在「精實思想」一書中提

到：「價值只能由終端顧客決定」，那誰是

顧客？在醫院裡當然指的就是病人，但也可

能包括病人家屬、醫師及其他員工，不同的

客戶都能從不同角度來訂定價值2。

何謂浪費？我們將那些影響醫院工作與

病人照護的行為稱之為「浪費」。醫療環境中

充斥著浪費但不能將此情形視為理所當然的職

責，而是應該減少這些浪費，創造更有效率的

流程，這樣才能把時間花在真正需要的工作

上。豐田的大野耐一曾提出七種浪費的類型而

這些類型現也開始被醫療院所採用3。

二、工作教導 (Job Instruction)

於第二次世界大戰，美國戰時生產局

所推行的「督導人員廠內訓練」(Training Within Industry for Supervisors) 的其中一項課程。訓練部屬是督導人員的重要職責，一個

好的督導人員也應該是一位好的訓練員，故

必須具備良好的教導技巧。好的教導可使自

己的知識和技能有效傳授給別人，因為部屬

學會該工作知識技能，可減少作業浪費、不

合格品產生、減少意外發生，不適當教導，

製造更多的錯誤，達不到工作的品質4。

參、顧客需求價值發掘

一、確認病人價值需求

自2012年7月1日至2012年7月31日止，對象為接受化學治療的病人，問卷共發出

100份，回收94份，有效94份。需求度最高的四個項目依序為「學習如何改善化療藥品

引起的副作用」、「了解目前使用化療藥品

可能造成副作用」、「接受化學治療相關的

衛教或用藥指導、衛教手冊」(表一)。

表一 化療病人價值需求問卷結果

接受化療相

關衛教或用

藥指導

治療藥品

項目治療週期

認識化療藥

品的需求

了解化療

藥品可能

副作用

學習改善化

療藥品引起

的副作用

減少等待

藥品注射

的時間

諮詢藥品資

訊的方便性衛教手冊

化療衛教

短片

非常需要23.4%(22)

18.1%(17)

34.0%(32)

12.8%(12)

39.4%(37)

47.9%(45)

29.8%(28)

18.1%(17)

31.9%(30)

13.8%(13)

需要54.3%(51)

39.4%(37)

38.3%(36)

47.9%(45)

39.4%(37)

38.3%(36)

33.0%(31)

40.4%(38)

47.9%(45)

33.0%(31)

尚可17.0%(16)

30.9%(29)

16.0%(15)

28.7%(27)

13.8%(13)

6.4%(6)

29.8%(28)

28.7%(27)

12.8%(12)

33.0%(31)

不需要5.3%(5)

11.7%(11)

11.7%(11)

8.5%(8)

7.4%(7)

7.4%(7)

7.4%(7)

12.8%(12)

7.4%(7)

19.1%(18)

非常

不需要0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

二、確認病人滿意度

自2012年9月1日至2012年9月30日止，

對象為接受化學治療的病人問卷共發出100

份，回收96份，有效96份。需求度最高但滿

意度卻最低的三個項目依序為「了解目前使

用化療藥品可能造成副作用」、「學習如何

改善化療藥品引起的副作用及化學治療整體

衛教」；此外，病人對於「門診藥局等候藥

品時間的滿意度」也僅有25% (表二)。

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表二 化療病人對於現況滿意度調查結果

看完醫生到

門診藥局領

藥的流程滿

意度

在門診藥

局等候藥

品時間的

滿意度

對於化學治

療整體衛教

的滿意度

對目前化療

藥品了解程

度的滿意度

對於化學治

療週期了解

程度的滿意

度

對於目前使用化

療藥品可能造成

副作用的了解程

度的滿意度

學習如何改

善化療藥品

引起的副作

用的滿意度

等待藥品

注射時間

的滿意度

對於諮詢藥

品資訊方便

性的滿意度

非常滿意0.0%(31)

0.0%(24)

0.0%(27)

2.1%(2)

0.0%3.1%(3)

0.0% 0.0% 0.0%

滿意32.3%(58)

25.0%(51)

28.1%(54)

5.2%(5)

3.1%(3)

14.6%(14)

28.1%(27)

43.8%(42)

24.0%(23)

尚可60.4%

(7)53.1%(21)

56.3%(15)

34.4%(33)

25.0%(24)

51.0%(49)

42.7%(41)

51.0%(49)

70.8%(68)

不滿意 7.3% 21.9% 15.6%58.3%(56)

71.9%(69)

27.1%(26)

29.2%(28)

5.2%(5)

5.2%(5)

非常

不滿意0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

4.2%(4)

0.0% 0.0% 0.0%

肆、現況價值流繪製分析

一、現況價值流繪製

實際觀察病人到院後看診、批價、領藥等

動線，所描繪出的現況價值流程圖 (圖一) 5。

圖一 現況價值流分析圖

二、問題點發掘

透過精實工具提到的七大浪費，比照門診

化療流程所發掘出的問題點 (表三)。

表三 精實七種浪費之定義轉化為現行門診化

療流程之浪費行為

七種浪費類型 現行門診化療流程 問題點

瑕疵 (Defects) 處方開立錯誤

處方傳送錯誤

處方調配錯誤

疑義處方

生產過剩 (Overproduction)

過長的治療時間 時間的浪費

不必要的運輸

(Transportation or conveyance)

處方的移動 人力的浪費

等待 (Waiting) 門診藥局領藥等待

化療藥物等待

配藥師等待病人

護理師等待病人

時間的浪費

不必要的行

動 (Unnecessary movement)

護理師傳送處方

調配藥師拿取處方

人力的浪費

過度處理或不正確的

處理 (Overprocessing or incorrect processing)

門診先領藥後才治療

衛教內容不完整

時間的浪費

品質不佳

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表四 對策方案具體化

為何

(why)效果

順序

最適方案

(what)人

(who)時機

(when)地/場所(where)

如何/方法(how)

精實門

診化療

流程以

提升照

護品質

1 制定標準化衛

教內容以符合

病人實際需求

病人

藥師

護理師

病人首次化

療時

化療注射室 整合化療所引起副作用的相關文獻，將重要常

見的各種副作用及相關處置製作成投影片，並

利用平板電腦，由專責人員對病人施予衛教

2 設置化療病人

至門診藥局單

一領藥窗口

病人 每次化療病

人於門診藥

局領藥時

門診藥局 針對化療病人於門診藥局設置專一領藥窗口，

讓化療病人治療完後，可至藥局快速領藥

3 門診化療醫囑

電腦化

藥師

護理師

每次門診化

療病人治療

前

化療調配室 門診化療醫囑單電腦化，護理人員不需再將紙

本投遞至配藥室，而是通知化療調配室，藥師

再依電腦醫囑進行調配

伍、理想價值流繪製

為了提升服務品質及成本效益，根據

現況價值流所發掘的問題點以及考慮顧客需

求，以精實醫療為原則，減少浪費，所描繪

出的理想流程圖 (圖二)5。

陸、改善項目釐定

為了解決現況價值流所發掘之問題，並達

成理想價值流之目標，透過5W1H 的方式擬定對策 (表四)。 圖二 理想價值流分析圖

柒、對策實施與檢討

一、 制定標準化衛教內容以符合病人

實際需求

整合化療所引起副作用的相關文獻，將

重要常見的各種副作用及相關處置製作成投影

片，並利用平板電腦，由專責人員對病人施予

衛教。病人至化療注射室報到後，傳呼血腫科

專責藥師到位進行衛教6-8。

二、 設置化療病人至門診藥局專一領

藥窗口

設置專一領藥窗口，讓化療病人治療完

後，可至藥局快速領藥，並將化療處方領藥號

設定成100號搶號，與其他處方領藥號做區隔

而不會排擠其他一般領藥的病人。

三、門診化療醫囑電腦化

醫囑開立完成後，相關資訊立即導入門診

化療調劑作業介面與醫囑電腦化介面，門診化療

病人於注射室報到後，訊息透過資訊系統同步通

知調配室，調配藥師依化療電腦醫囑進行調配。

捌、改善結果

一、精實流程之建立

資訊室設計化療醫囑、調配單輸送電腦化

之程式以簡化人力輸送流程及減少病人於流程

中之等候時間；改善門診化療藥品領取流程，

設置化療藥品領取之單一窗口，讓病人先接受

化學治療後，再至門診區領取攜回藥品，大大

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圖三 門診候藥時間

圖四 衛教滿意度

縮短病人之候藥時間。平均候藥時間由18分鐘降低為1.5分鐘 (圖三)。

二、 化療後副作用發生之認知與自我

照護教育

制定標準化、客製化之衛教流程與內容，

並將各種化療副作用及必要認知知識輸入平板

電腦，由專責藥師利用平板電腦對病人施予衛

教及前後測，及時統計病人前後測之差異。

由於是使用平板電腦進行衛教，有些年長病人

較不習慣，導致有些月份滿意度略降，但病人

對於整體衛教滿意度還是達90%以上 (圖四)，

玖、結論

本次改善利用精實醫療的精神，以病人為

中心的理念，提升化學治療之藥事照護，由於

化療藥品的不良反應不但會減少病人施打化療

的順從性進而影響治療癌症的成效，甚至會影

響病人的生活品質及生活自主能力，所以藥師

的介入可以確認藥品使用的合理性，給予完整

的化學治療衛教能降低病人焦慮，並提升其自

我照顧能力及生活品質，本次改善同時泯除流

程中不必要的等待時間，建構無縫接軌的醫療

環境。

此外對化療副作用認知度也有顯著提昇 (p < 0.001)。

第31卷第1期Mar. 31 2015

精實門診化療流程以提升照護品質

藥學雜誌 第122冊 117

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參考資料：

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2. 褚耐安譯：精實服務-將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together，經濟新潮社，Auguest, 9 2012.

3. 鍾漢清譯：精實革命-消除浪費、創造獲利的有效方法Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation, 2nd edition，經濟新潮社，May,5 2004.

4. 胡瑋珊譯：精實醫療-以精實方法改善醫療品質、病患安全與員工滿意Lean Hospitals Improving Quality- Pa-tient Safety and Employee Satisfaction，中衛，Novem-ber,11 2011.

5. Rother Mike,Shook John. Learning to See .Lean Enter-prise Institute 2009；p15~40

6. Pharmaceutical care for patients with breast and ovarian cancer. Support Care Cancer 2012；20:266-2677.

7. NCCN Task Force Report: Specialty Pharmacy. J Natl Compr Canc Netw 8 2010； (Suppl 4):S1-S12.

8. Best Practices in Specialty Pharmacy Management. JMCP 2013；Vol.9, No.1 p.42-4.

Leaned Outpatient Chemotherapy Process for Better Clinical Quality

Ping-Yu Hsu, Hue-Yu Wang

Department of Pharmacy, Chi-Mei Medical Center

Abstract

The purpose of lean healthcare is not only to eliminate problems during treatment process but also let staffs focus on clinical work and improve therapeutic outcomes. Based on the concept, We are going to discuss how to apply the idea of condensed therapy to chemotherapy in our hospital and improve long waiting time and any inconvenience during picking up prescriptions. Further more, condensed therapy can also advance patient's clinical knowledge and awareness that will also improve the clinical outcomes of patients who receive chemotherapy in our hospital.

燦爛的色彩