科技塑零售，战略再启航

2019年3月

从BANK 1.0 到 BANK 4.0，银行业务已经进化到无处不在，智能化零售银行转型是最佳选择

备注：内容源自Breet King《Bank 4.0》

BANK 1.0

1472-1980

BANK 2.0

1980-2007

BANK 3.0 2007-2017

BANK 4.0

2017-

AI

Distrib

utio

n

Dig

ital B

an

kin

g

Ph

ysica

l Ban

kin

g

High Friction Low Friction Friction

渠

道

数 字 银 行 服 务

物 理 网 点 服 务

高摩擦 低摩擦 摩擦

用户在使用银行服务时所产生的时间成本和效用的冲突

如何开展银行业务

离不开的物理网点

电子技术延伸了 物理网点的触角

可随时随地 获得银行服务

无处不在的 银行服务

1

2016年末，平安银行开启零售转型大幕，提出4大原则与6P蓝图，打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”

2

4大原则

• 以客户为中心，精准洞察客户需求并及时响应

• 为客户提供一站式零售综合金融产品和服务

开放互联

一站式

OMO

1 以客为本

• 线上线下全面打通，为客户打造无缝的极致体验

• 以科技连接银行内外，为客户导航贯通金融生活

2

3

4

6P蓝图

Platform

投资理财 信用卡 保险保障

支付结算 消费金融

住

医

行 食

零售新门店

口袋银行

KYC 主账户 KYP

API平台 聚能 赋能

标准化

People Portal Planner Portfolio Provider

平安 证券

平安 保险

平安 信托

平安 好医生

汽车 之家

平安 银行

公私募 基金

腾讯

蚂蚁 金服

京东

携程

……

API

中国最卓越、全球领先的智能化零售银行

3

目标愿景的实现，依靠3类人

01 02 03

扎根平安精英 科技专业人才 资深银行专家

4

路径上划分为3个阶段

1 2

3

阶段一

（2016年末-2018年四季度）

保证科技投入，做好基础设施

建设，业绩在短期内快速提升，

基础用户体验大幅改善

阶段二

（2018年四季度-2019年）

科技应用由点及面，成效显现，

业绩突破式成长，高端客户满

意度及忠诚度保持高位

阶段三

（2020年 - ）

科技引领商业模式全面革新，

业绩实现全面爆发，客户口碑

及品牌影响力领先市场

目录

回首来途，开局破局夯基础

聚焦当下，体系布局谋突破

展望前路，全面革新谛传奇

2017年11月6日零售开放日，当时的承诺现在做得如何？

业绩兼顾短期及中长期

科技引领

LUM尖兵

APP月活飞跃增长

零售营收利润占比过半

AUM提升

6

组织全面敏捷 拥有一支与互联网企业实力相当的IT队伍

市场份额保持领先 产品竞争力保持领先

存款稳定快速上量

风险控制

资产质量稳中向好 坚守合规发展

队伍产能成倍增长

通过“1-2-3-4”新模式安装实施，已基本达成阶段一目标

两大能力

三新三变

一个尖兵策略 • 以信用卡带动借记卡 • 以LUM带动AUM

“1-2-3-4”模式

• 大数据能力 • 账户能力

• S • A • T

• 组织 • 网点 • 产品

四轮驱动

• 综拓SAT模式 • 家族传承办公室模式 • 传统银行升级模式 • B2B2C模式

发挥消费金融与风控优势

依托集团综合金融以及科

技创新优势

打好科技基础，并有一定

成效产出

1

2

7

业绩快速提升，并逐步有

突破式成长

零售业务对全行贡献已超半壁江山

零售营业收入占比 零售净利润占比 零售贷款规模占比

8

53% 31%

2016 2018

69% 41%

2016 2018

58% 37%

2016 2018

多项指标增至原有接近2倍甚至以上的水平，实现了再造一个平安零售银行

零售贷款余额

11,540亿

2年增至2.1倍

信用卡流通卡量

5,152万

2年增至2倍

APP活跃用户数

2,588万

2年增至3.7倍

私行达标客户数

3万

2年增至2倍

零售营收

619亿

2年增至1.9倍

零售净利润

171亿

2年增至1.8倍

9

零售AUM余额

14,168亿

2年增至1.8倍

零售存款余额

4,616亿

2年增至1.7倍

零售客户数

8,390万

2年增至1.6倍

财富客户数

59万

2年增至1.7倍

在全国股份制银行中排位持续上升，部分指标已进入第一梯队

银行A 平安 银行B 银行C 银行D 银行E 银行A 平安 银行B 银行C 银行D 银行E

信用卡流通户第2，较16年上升1位

备注：信用卡流通户数来源于银监；零售贷款数来源于人行；APP活跃用户数来源于易观千帆；其他数据来源于各行半年报，各图表中的银行A-银行E不特指

零售贷款余额第5，较16年上升2位

银行A 银行B 银行C 平安 银行D 银行E

私行客户数第4，较16年上升1位

银行A 平安 银行B 银行C 银行D 银行E

APP活跃用户第2，较16年上升1位

银行A 银行B 平安 银行C 银行D 银行E

零售客户数第3，较16年上升1位

银行A 银行B 银行C 银行D 平安 银行E 银行F

零售营收第2，较16年上升2位

10

11

在业务发展快速发展的同时，零售资产质量稳中向好，合规经营不断深入

2016

1.52%

1.18% 1.07%

2017 2018

零售贷款不良率稳中有降 合规经营不断深入

• 穿透基层：开创性组建了一支近千人的内控合规主任队

伍，在支行主责防范合规及操作风险工作

• 自查自纠：积极响应监管《关于进一步深化整治银行业

市场乱象的通知》的文件精神，全面开展自查自纠工作

• 监管检查：接受银保监会零售业务专项检查，业务整体

发展模式得到肯定，存在问题快速落实完成整改

12

客户满意度持续提升

NPS2018年平均44%， 比2016年增长91%

重要服务触点NPS提升（较2017）

网点

+6.5% 车贷放款

+3.7% 线上转账

+4.0% 柜面开户

+10.1%

23% 31%

44%

2016年 2017年 2018年

网点服务“明暗访”92分， 保持高位，并持续提升

下半年检查得分较上半年

+0.6分/网点

90 92

2018年上半年 2018年下半年

网点消保意识和服务能力提升

目录

回首来途，开局突破夯基础

聚焦当下，体系布局谋突破

展望前路，全面革新谛传奇

14

2019年，国内零售银行业迎来更大的发展机遇

经济 科技 政策

• 居民消费成为拉动经济增

长的重要力量，成为保持

经济平稳运行的“稳定

器”和“压舱石”

• 资本市场逐步回暖，居民

权益投资配置的热情被点

燃

• 科技快速发展，AI、区块

链等新兴技术逐步成熟，

技术及人才资源日渐丰富

• 客户对于金融互联网化、

智能化的接受度与适应度

快速提升，信息反馈更完

整、更实时

• 互联网金融纳入主流金融

监管体系中，低质平台清

退，挤出效应明显

• 在资管业务、互联网贷款

等方面相继释放政策，进

一步明确游戏规则，鼓励

合规创新

转型进入第二阶段，平安银行将紧握机遇，全面升级战略，构建AI内驱的“3+2”经营体系

15

基础零售

消费 金融

私行 财富

成本管理

风险控制

AI

零售银行的基石

零售银行的支柱一

• 普惠金融的服务载体

• 低息负债的主力来源

• 智能平台的集成中枢

• 消费升级的助推力量

• 营收利润的贡献担当

零售银行的支柱二

• 高端客群的财富管家

• AUM中收的增长引擎 3大业务模块

2大核心能力

零售银行的标尺一

• 经营质量的把控关闸

零售银行的标尺二

• 经营成效的检验中心

16

AI内驱（1/2）：自下而上打造业内首创的AI Banker

数据智能 生物识别 机器人 自然语言 云服务 AR、VR 微服务层

客户库 产品库 员工库 渠道库 案例库 机构库 风险库 数据

知识层

客户专家 • AI客户视图 • AI行为预判 • ……

营销专家 产品专家 管理专家 风控专家 • AI产品地图 • AI风险评级 • ……

• AI投顾 • AI客服 • ……

• AI经营 • AI训练 • ……

• AI审批 • AI催收 • ……

组合 能力层 AI中台

动态 输入

灵活 调用

核心产品

基础支撑

场景 应用层

AI Banker

替代型 – AI理财经理、AI贷款经理、AI信用卡推销员、AI渠道经理……

赋能型 – AI支行长助理、AI厅堂主管助理、 AI零售行长助理……

标准模型

灵活场景

标准模型

灵活场景

客户专家

营销专家

风控专家 管理专家

产品专家

以AI理财经理为例

客户专家

营销专家

风控专家 管理专家

产品专家

以AI行长助理为例

• 客户获取 • 客户唤醒 • 到期承接 • 投诉处理 • ……

场景不同调取的能力也不同

• 晨夕会 • 业绩检视 • 沙龙举办 • 重客对接 • ……

策略 组合

17

AI内驱（2/2）：完善创新机制，深化敏捷组织

创新环节 咨讯

创新研究 创新论坛

• 紧密跟踪国内外零售

金融领域的最新发展

趋势，定期产出研究

成果，并结合我行零

售业务发展情况，找

到新技术、新模式与

业务的结合点

• 大零售自上而下和自

下而上的创新交流平

台，内嵌行员A，支

持全行员工随时随地

分享创新建议，交流

碰撞出新思路、新流

程、新模式

创新车库

• 对具备重大战略意

义，有较大效益的创

新型产品及模式进行

孵化，采用互联网敏

捷开发模式，集中最

优资源实现创新的快

速试验、迭代及落地

创意 孵化

4 创新培训+年度创新评奖 培育创新人才、营造创新氛围

2 1 3

敏捷组织

• 传播敏捷理念：搭建学习交流平台，加深敏

捷理念渗透，促进技术与业务团队的相互理

解

• 推行敏捷项目：端到端组建跨部门的任务导

向型敏捷项目组，优化流程，授权分级

• 打造敏捷组织：各业务部门设置CTO、

CPO，科技与技术团队联合办公，让科技参

与业务发展及决策，成为业务的“合伙人”

基础零售（1/3）：过去两年持续推动全渠道获客、全平台建设、全流程经营

18

线 上

口袋银行 • 整合3大APP，承载全零售产品线的“大口袋”

• 体验快速提升，全面向优秀互联网企业APP看齐

• 传统金融业务全面线上化，生活产品服务嵌入流程场景

线 下

零售新门店

• 传统线下门店智能化、轻型化改造，一年半复制136家

• 机具自助与人工互动相结合，不排队、不下班

• 零运融合，支行长、厅堂主管、内控主任各司其职，做实支行

综拓获客

自然进店获客

自营获客

收单/代发/BBC批发获客

线上获客

全渠道获客 全平台建设 全流程经营

大数据洞见策略

口袋银行家

• 工具为队伍赋能，

以线上化、智能化

驱动标准化

线上线下闭环 全流程经营客户

线上预约，线下办理，中断操作，随时接续

基础零售（2/3）：接下来，在获客上将从获客户转向获用户，打造集团综合金融的线上线下流量入口

19

流量入口

合作方（集团内、集团外）

• 银行金融产品与服务：支

付、理财、信贷……

• 集团金融产品与服务：股

票、保险、信托……

• 非金融产品与服务：电子数

码、生鲜、酒店……

入口对接 产品服务供应

用户 客户 产品、服务

• 口袋银行：用户体系打通、

平台集成整合，日活翻番

• 新门店：流程系统打通、渠

道集成整合，进店量翻番

用户、客户导流

• 游戏用户

• 活动用户

• 商城用户

• 拒件户

• ……

• 信用卡户

• Ⅲ类户

• Ⅱ类户

• Ⅰ类户

20

基础零售（3/3）：在经营上，将推动落实综合化、场景化、漏斗式客户经营

传统场景

转账汇款、支付缴费、购车购房、工资理

财、理财产品到期、信贷还款……

外接场景

出国留学、健康体检、线上问诊、美容整

形、违章查询、车险续期、政务办理……

新建场景

商城购物、美食优惠、境外消费、活动抽

奖、积分兑换、资讯直播、互动问答……

AI 线上远程+人工 T 线下行商队伍 线下坐商队伍

综合化 • 绩效考核打通 • 培训、工具到位

• 投、融资打通 • 组合产品设计

• 服务触点打通 • 相互流程嵌入

• 权益体系打通 • 卡权分离运营

队伍 产品 服务 权益 • 信息数据打通 • 联合拓展营销

客户

场景化

漏斗式

消费金融（1/4）：三大尖兵在快速成长的同时，业务线上化、智能化水平不断提升

21

信用卡 新一贷 汽车金融

• 线上发力： 2018年网络渠道获客

较2017年提升93%

• 流程优化：T+2日发卡比例超过

50%，全流程办卡时效压缩一半

• 商城引流：精准推荐，借助爆款

产品，实现商城交易83亿，同比

提升171%

• 线上发力： 2018年新一贷互联网

放款较2017年增长5.7倍

• 流程优化：全流程笔均时效较

2017年优化34%；面签笔均时效

较2017年年优化39%

• 管理升级：实现渠道管理及人员

管理线上化、系统化

• 流程优化：“秒批“自动化审批

比例达到75%，自动化出账率达

33%

• 搭建平台：完成二手车商线上平

台“车E通”及C端全流程自主进

件产品“掌上车贷”的搭建和发

布

22

消费金融（2/4）：接下来，信用卡将打造4个机器人，组建1支队伍

AI+获客销售 AI+市场经营

AI+客户服务 AI+管理

• 智能外呼办卡

• 提供销售线索、精准推卡

• 实时分配任务、调度展业人员

• 智能外呼促激活、首刷、升等

• 精准推送活动及offer

• 智能营销技巧培训与演练

• 关键指标智能预警

• 经营趋势智能预测

• 实时经营决策调整

• 线上客服承接绝大部分服务量

• 自助语音机器人与人工坐席根据场

景精准匹配、自动切换

中台 降成本

前台 提产能

“编外”市场营销队伍

外延 强覆盖

• 将部分熟悉且认同信用卡的客户作

为种子用户，发展成为一支“编

外”市场营销队伍，依托成熟的

SAT模式，实现批量式、规模化获

客经营

2019年发展10万人

23

消费金融（3/4）：新一贷将落实1个工程，建设1个平台

转介模式 （初步筛选）

精准获客模式 （精准推荐）

金融科技合作模式

通过大数据和智能风控系统，为客户推荐合适的同

业金融机构贷款产品

协助合作方设计产品并搭

建全流程业务管理平台

技术解决方案输

出

分层风险输出

外部差异化产品

引入

产品平台 信用平台 科技平台

智能信贷平台（F2F2C） 平安智贷——全线上化工程

⑤快速放款

④尽调核签

③增信提额

②自动核额

①客户初筛

智能路由

AI核审

AI展业

AI审批

24

消费金融（4/4）：汽车金融将发力1块业务，建设1个S2B2C生态

车商金融服务全线上化

切入二手车交易场景

支持车商智能经营

布局二手车车生态

• 更多客源、车源，解决

经营痛点

• 消费贷、车商贷BC联

动，降低经营成本

• 线上化提高贷款效率，

防止客户流失

• 智能经营管理助手

B（线上加线下）

•贷款流程透明可追踪

•一站式的贷款、购车解

决方案

•通过诚信背书、验车、

质检、估价解决用户对

二手车车况、车价不透

明担忧

C（线上加线下） S 车易通平台

商用车 车商贷 消费贷

B端 C端

• BC联动，车商为了更低的资金成

本帮助引流

• BC联动，通过消费贷调整车商贷

价格并主动进行风险识别

二手车模式

二手车业务策略

私行财富（1/3）：2018年平安信托财富团队的加入，大幅提升了银行私行业务的综合实力

25

1

2

3

信托财富 加入前

信托财富 加入后

1

2

产品供应及管理能

力不足

高端财富队伍销售

能力较弱

中后台团队从100人壮大到400人，其中产品中心规模达

到100人，真正成为“最强大脑”

800人绩优财富管理队伍加入，培养时间大幅缩短，营

销力量极大充实

银信启动深度战略合作，信托成为精品化产品工

厂，针对银行需求打造高质量财富管理产品

4 四季度单季AUM增量突破1000亿，较前三季度平均增

长40%

私行财富（2/3）：接下来，在业务模式上，将基于集团客户与科技两大优势，将已成熟的SAT模式运用到私行业务中

26

私行SAT模式

• 不移交客户关系，可快速

落地

• 科技和数据驱动的专业投

顾团队与AI主动服务客

户，动作更加精准

• 远程模式有效控制成本及

扩大服务半径

客户

科技

• 有大量可被转换及

提升的客户基础

• 获客成本较传统私

行直销渠道低

• 数据丰富，挖掘应

用能力强

• AI及远程技术成

熟，基础设施完善

AI 数据驱动

营销

日常关系 维护

PB 内部专职投顾团队

外部兼职专家团队

简单任务主动服务营销

客户

总行投顾团队

远程科技 驱动

复杂任务 借力服务营销

私行财富（3/3）：在产品上，将打造开放式产品平台，借助集团资源及公私联动，大量引入靠谱资产

27 27

银行理财 非标固收 公私募基金 私募股权 海外投资 家族信托

• 积极应对资管新

规，由预期收益型

向净值型产品转型

• 代理外部信托公司

产品

• 引入优质资产打包

销售

• 打造最全产品货架

• 引入市场精品投顾

及多元化产品策略

• 优选各阶段的股权

管理人产品

• FOF与专项基金并

行，跨周期布局

• 聚焦头部管理人，

专注优质项目，走

精品路线

• 完善家族信托业务

模式，助力高净值

客户做好资产隔离

与财富传承

开放式产品平台

集团优质资产、公私联动推荐资产

风险控制（1/2）：过去两年，平安银行成功预判了市场环境的变化，在继续保证零售信贷资源投入的同时，有效遏制了风险恶化

28

同业及我行M0-M3滚动率

2015 2016 2017 2018

平安 股份制银行平均

0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

A 平安 B C D E F G H

同业18年不良率表现

18年初 18年末（核销前）

29

风险控制（2/2）：接下来，将全面搭建智能风控体系，保障零售业务发展质量的持续优秀

AI技术 升级赋能

风险技术持续创新

AI系统 实时决策，高效运营

五代模型升级 风险黑科技 AI生物识别

•有监督算法

•无监督算法

•深度强化学习

•实时聚类模型

•NLP语义解析

•时空分析、IP画像

•实时GPS定位

•N:N声纹聚类

•生物识别

•微表情解析

•语音交互

•设备指纹识别

实时决策平台 Apollo

•Blaze、Raven引擎

•智能审批系统

•实时授权决策系统

•链式聚类团案防控体系

•实时信用决策

•实时反欺诈

贷前审批 贷中经营 贷后管理

AI智能催收 自动化质检 AI智能实时审批 链式聚类防控体系

应激式授信 语音自助外呼

交易级实时授信 交易反欺诈

无感支付 智能理赔 分段式审批 催收智能分群 自动监控、报警 断点商机生成

零售风险AI管理体系

AI技术保持行业领先 AI系统打造高效运营

成本管理（1/2）：在零售转型的开局阶段，零售成本投入加大，但成本收入比持续改善

30

88.3%

69.3%

42.7% 38.0%

35.0%

2014年 2015年 2016年 2017年 2018年

2014年以来平安银行零售与3家同业营业支出收入比比较

平安

银行c

银行b

银行a

说明：对标行中仅三家银行有完整业务分部数据；因业务分部数据中未单独区分费用数据，以费用+税金及附加即营业支出进行比较；2017、2018年运营费用全额由零售承担，为与同业数据可比，将零售

额外承担部分剔除

31

成本管理（2/2）：接下来，将搭建智慧成本管理体系，监测全面AI化的降成本效果，并将节约成本让利客户与员工

全面化 AI化 自动化

银行管

理层面

总行经营

分析层面

机构层面

客户 产品 渠道 财务

• 分层级、多维度：不同层级关注不

同指标，聚焦重点

• 制式化、标准化、智能化生成检视

报告，支持智慧经营

• 自动化异常指标预警

• 全流程系统化追踪

预警 发送

上级

接 收 反 馈

智能策略引擎

责任人

让利客户

回馈员工

目录

回首来途，开局突破夯基础

聚焦当下，体系布局谋突破

展望前路，全面革新谛传奇

我们相信，在经过二阶段的精耕细作后，三阶段将可开创全新的商业模式，实现四“最”，成为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”

中国最卓越、全

球领先的智能化

零售银行

体验最优

• 以客户为中心， 随时随地为客户提供移

动化、社交化、场景化、个性化的一站式

综合金融生活服务

• 行业NPS领先

• 监管消保得分领先

规模最大 • AUM和LUM指标领先对标行

• 收入和利润指标领先对标行

• APP月活量领先同行

结构最好

• AUM和LUM的营收与利润贡献分布均衡，业务结构健康合理

• 客户结构优质、稳定，PPC水平保持行业领先

• 人力结构与成本结构最优

• 科技团队及科研能力同业最强，科技赋能业

务应用上最新、最优、最全

• API输出科技能力最强、最广、最安全，

Open银行体系的平台最多

• 监管科技评分领先

科技最强 1

2

3

4

33

谢谢