BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang

indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan

mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh

penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan

perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan

(menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat

kesehatan yang tinggi.”

Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar

pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta

semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan

terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin

ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam

memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk

pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat.

Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek

praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan

1

Universitas Sumatera Utara

pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan

yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan

informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan

institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic)

yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di

dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara

menyeluruh (Hidayat, 2007).

Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan

keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan

keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan

serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai

moral dan etika profesi keperawatan (Nursalam, 2001).

Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan

keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan

diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan

keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai

evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan

seperti tercantum dalam standar operasional procedure (SOP).

Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai

kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang

mutlak dimiliki dan kompetensi tambahan yang merupakan pengembangan dan

Universitas Sumatera Utara

pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam

memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi.

Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga

mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan

pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat.

Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani

rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat

juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi

keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI,

2001)

Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang

sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena

harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan.

Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal

dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa

pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan.

Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah

sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada

pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera

(responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada

pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi

serta pemahaman kebutuhan pasien (empaty). Kesembuhan dari pasien di samping

Universitas Sumatera Utara

obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan

dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa

membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).

Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan

kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan

terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa

kepadanya.

Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang

yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak

pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang

akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman

yang memuaskan terhadap produk.

Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu

rumah sakit pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di

Kota Binjai. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift

yang ada, pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien

klas III berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya

perawatan yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada

pasien terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap

perawat yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang

ramah terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien

dan keluarga juga mengatakan bahwa mereka telah menjalani perawatan lebih dari

Universitas Sumatera Utara

satu kali di Rumah sakit Djoelham Binjai dengan pertimbangan dekat dengan tempat

tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota Binjai yang

memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis.

Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai

dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat

inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III.

Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan

mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M.

Djoelham Binjai selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena

sebagian besar pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai

peserta Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang

berbeda, dan dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan

membuat peserta mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya.

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus

diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini

telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan

kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Djoelham

Binjai.Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada

pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien

rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun

2011.

Universitas Sumatera Utara

1.2.Permasalahan

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti

pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan

(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas

pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai

tahun 2011.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap

kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.4. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada

pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian)

terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR.

R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.

Djoelham Binjai untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam

rangka pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan

Universitas Sumatera Utara

menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan

harapan pasien

2. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan

pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan

pengolahan data dalam penelitian.

3. Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.

Djoelham Binjai bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk

meningkatkan pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap

loyalitas pasien rawat inap klas III di rumah sakit Umum Daerah

Dr.R.M.Djoelham Binjai.

Universitas Sumatera Utara