QUE ES FIDELIZACIONQUE ES FIDELIZACIONLa fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.En el marketing actual, implica el establecimiento de vínculos sólidos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

EjemploUn consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos

Fidelizar es más que Fidelizar es más que retener o mantenerretener o mantener

Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.

Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.

Fidelización del ClienteFidelización del Cliente

VENTAJAS DE LA VENTAJAS DE LA FIDELIDADFIDELIDAD

Facilita e incrementa las ventas:

Mantener clientes fieles facilita venderles nuevos productos. Los entidades financieras ofrecen productos que no tienes, se denomina Venta cruzada.

Reduce los costos de promoción:

Captar nuevos clientes es caro, es más barato vender nuevos productos a clientes fieles. Mantener una buena base de datos nos permite incrementar ventas y lanzar nuevos productos con un coste de marketing reducido

VENTAJAS DE LA VENTAJAS DE LA FIDELIDADFIDELIDAD Retención de empleados:

Una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral.

Menor sensibilidad al precio:Los clientes fieles y satisfechos permiten un margen mayor sobre el precio. Están dispuestos a soportar un sobreprecio por el servicio y la satisfacción recibida.

Clientes fieles actúan como prescriptotes:Comunican las bondades de la empresa, importante en productos o servicios con un fuerte componente social o de credibilidad. Ejemplo: Los dentistas.

Marketing RelacionalMarketing Relacional Conjunto de procesos de negocio y de

políticas de nivel global empresarial, que están diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes”.

Es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes actuales y potenciales.”Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Marketing Relacional Marketing Relacional versus Marketing versus Marketing TradicionalTradicional Como ya se ha indicado el MR está

enfocado al cliente, el marketing tradicional (MT) está enfocado a las ventas. A diferencia del primero el MT sólo busca el aumento constante de las ventas. ¿Quiere esto decir que el MR no busca mejorar el índice de ventas? No, en absoluto, lo que ocurre es que el MR tiene ese objetivo de modo indirecto, tratando que esas ventas sean de calidad, continuas en el tiempo y no sólo puntualmente intensas.

Marketing Relacional Marketing Relacional versus Marketing versus Marketing TradicionalTradicionalEl MR busca un contacto ininterrumpido con el

cliente, mientras que el MT puede tener contactos esporádicos. Y esto no sólo porque el MR se desarrolla con y sobre el cliente, sino porque también da gran importancia a un elemento al que el MT no siempre atiende: el servicio postventa. La preocupación del MR por la opinión del cliente es constante incluso, y sobre todo, una vez que el mismo ha hecho uso del servicio. El MR está centrado en el valor del cliente, mientras que el MT lo está en las características del producto. El MR enfoca su acción sobre el cliente, sobre el valor que percibe, sobre el que desea, el producto o servicio se desarrolla según deseos del cliente; en cambio el MT centra su acción en el producto, primero genera el producto o servicio y luego busca venderlo.

Marketing Relacional Marketing Relacional versus Marketing versus Marketing TradicionalTradicional El largo y el corto plazo es otra

diferencia evidente. El MR busca relaciones de calidad con sus clientes, ventas de calidad que se prolonguen en el tiempo, por el contrario el MT pretende la venta instantánea, inmediata.

El MT trabaja con stocks, el MR trabaja con principios. El MT busca la ganancia de la empresa, el MR busca el “yo gano tú ganas”

Marketing Relacional Marketing Relacional versus Marketing versus Marketing TradicionalTradicionalEn el MR la calidad y el servicio conciernen a

todo le personal, en el MT la calidad concierne al personal de producción. En el MT las posiciones del vendedor y del cliente son claras e impermeables, en el MR los límites no son tan claros, ya que es fundamental la colaboración entre ambos. El MT lo realiza un departamento muy delimitado, mientras que el MR lo realiza toda la organización.

En el MR es necesario desarrollar acciones de marketing interno que no son necesarias en el MT.

El MT está orientado al intercambio económico, el MR está orientado al intercambio de valor.

CALIDADCALIDAD ¿qué es la calidad?

Adecuación del servicio a los requerimientos y satisfacción de los clientes estableciendo un adecuado control de costos.

En principio se pueden distinguir dos tipos de calidad: las características del producto y la ausencia de deficiencias. Cuando un cliente recibe la información del servicio que ha comprado a través de la imagen que tiene de la empresa, las promociones o el precio, presupone el tipo y la calidad del servicio que va a recibir. Estas expectativas condicionan la calidad esperada y, por tanto, la calidad del producto/servicio. Un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente la percepción de un producto de baja calidad.

La ausencia de deficiencias, por su parte, no genera en sí satisfacción, sino que evitan posibles decepciones del cliente. No son un valor añadido, sino una condición imprescindible para la posterior satisfacción del cliente.

Marketing - CalidadMarketing - CalidadTambién se puede hablar de calidad

técnica y calidad funcional. La primera se refiere a lo que el cliente recibe en la relación, es decir, la comida del restaurante, la habitación, las condiciones de la piscina…Es el qué. La calidad funcional se refiere por su parte al proceso de entrega de ese bien o a la relación que se genera entre el cliente y el trabajador en la realización del servicio. Es el cómo. Se considera más importante la calidad funcional, ya que el cliente, en un servicio turístico suele dar más importancia a las relaciones y calidades que surgen en el trato con los empleados que a la calidad técnica de las instalaciones, por ejemplo.

Marketing - CalidadMarketing - Calidad No hay que confundir un sistema

de calidad, por ejemplo el modelo SERVQUAL, con una certificación de calidad, como las normas ISO 9000. Un sistema de calidad pretende la mejora de los procesos internos mediante la implantación de una serie de procesos. Un sistema de certificación pretende demostrar si un determinado sistema puede ser adjetivado como de calidad.

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientes

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.

El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientes

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientes

Mantener contacto con el cliente

El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).

Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad.

El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientesBuscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.

Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientesUsar incentivos

Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Principales Metodos o Principales Metodos o Estrategias para fidelizar a Estrategias para fidelizar a nuestros clientesnuestros clientes

Ofrecer un producto o servicio de buena calidad

Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.

El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores