Довідникcnap.gov.ua/sites/default/files/Dovidnyk_2016.pdfНаступний сплеск уваги Уряду до сфери адміністра-тивних послуг

Центру надання адміністративних послуг

облаштуванняДовідник

ДОВІДНИК ОБЛАШТУВАННЯ ЦЕНТРУ НАДАННЯ

АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Київ 2016

3

_____________________ЗЗММІІССТТ

ВВССТТУУПП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

ДДООРРООГГАА ДДОО ЦЦННААПП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1199Розташування ЦНАП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Транспортна доступність . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Забезпечення доступності для осіб з особливими потребами . . . . . . . . . . . . . 21Графік роботи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Дорожні покажчики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

ППЕЕРРШШЕЕ ВВРРААЖЖЕЕННННЯЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2299Відкритість і прозорість . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Фасадна вивіска . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Структура . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Рецепція . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Вказівники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

ЗЗООННАА ООЧЧІІККУУВВААННННЯЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4411Керування чергою . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Місця для очікування . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Місця для заповнення бланків . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Інформаційні стенди . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Інформаційний бокс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Громадська бібліотека . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Дитячі куточки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Місце сповивання немовлят . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Санітарна кімната . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4

ССУУППУУТТННІІ ППООССЛЛУУГГИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5599

РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ФФРРООННТТ ООФФІІСС)) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6655Робоче місце . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Технічні засоби . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Рослини та квіти . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ББЕЕКК ООФФІІСС)) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7799Кабінети . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Архів . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Серверна . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Зона для проведення нарад . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Кімната відпочинку персоналу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Технічні приміщення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

ЗЗААГГААЛЛЬЬННІІ ООССООББЛЛИИВВООССТТІІ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9955Аварійний вихід . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Аварійне освітлення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Енергозбереження . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Інформаційні та комунікаційні системи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Поглинання шуму . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Підтримка вологості повітря . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Зворотній зв’язок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

5

результативності (цей критерій стосуєтьсяспрямованості на позитивне вирішення справи);

своєчасності (надання адміністративної послугиу терміни, обумовлені у нормативно-правовихактах та встановлення у законодавствіобґрунтованих термінів);

доступності (місцезнаходження адміністратив-ного органу; наявність транспортної розв'язки,вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць дляпаркування транспортних засобів; доступ доприміщення без будь-яких перепусток тощо);

зручності організації надання адміністративнихпослуг, що включає: можливість виборуальтернативного способу звернення за наданнямадміністративної послуги (поштою, електронноюпоштою); надання адміністративних послуг запринципом “єдиного вікна”; зручний графікприймання споживачів; зручний порядок оплатиадміністративних послуг тощо;

відкритості інформації щодо адміністративнихпослуг, що передбачає: доступ до інформації,її повноту та актуальність; наданняконсультативної допомоги, в тому числі задопомогою засобів телефонного зв’язку,поштового зв’язку, електронної пошти;

ввічливість та повагу до громадянина, щовключає: рівне ставлення до всіх споживачівпослуг; наявність належних побутовихзручностей у приміщенні адміністративногооргану тощо;

професійність, що передбачає наявність упрацівників адміністративних органіввідповідних знань та навичок, що виявляєтьсяу належному виконанні обов’язків, наданніконсультацій тощо.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАННЯ

СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ

ОСОБЛИВОСТІ

7

______________________ВВССТТУУПП

РРЕЕФФООРРММАА ССИИССТТЕЕММИИ ННААДДААННННЯЯ ААДДММІІННІІССТТРРААТТИИВВННИИХХ ППООССЛЛУУГГ ВВ УУККРРААЇЇННІІ

Перша помітна зацікавленість влади України сферою адміністративних послуг виявилася у лютому 2006 року всхваленій Кабінетом Міністрів Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчоївлади1. У цій Концепції було зафіксовано важливі положення доктрини адміністративних послуг (поняттяадміністративних послуг та принципи їх надання) та визначені основні задачі реформи. Особливу увагу приділеновизначенню критеріїв, за якими має оцінюватися якість надання адміністративних послуг, зокрема:

11

44

55

66

77

22

33

1 Розпорядження Кабінету Міністрів України "Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органамивиконавчої влади" від 15.02.2006 року № 90-р.

Наступний сплеск уваги Уряду до сфери адміністра-тивних послуг стався через півтора роки. Зокрема, у 2009 році в розпал фінансової кризи КабінетМіністрів України у пошуку додаткових ресурсівзвернувся до тематики платних державних послуг (у тому числі адміністративних). З даного питаннямайже щомісяця видавалися акти Кабміну. При цьому Кабінет Міністрів не піднімав питанняякості послуг.

Ключове питання, що озвучувалося Урядом, -

куди йдуть гроші за надання цих послуг?

Адже на думку урядовців, Державний бюджетнедоотримує щорічно мільярди гривень через те, щочастина державних послуг надається суб'єктами, якіне мають статусу бюджетних установ, і кошти занадання таких послуг проходять повз Державнийбюджет. Відтак Кабінет Міністрів України запропонувавкілька основних заходів:

спрямування усіх коштів за державні платніпослуги до державного бюджету;

заборона передачі повноважень з наданнядержавних платних послуг суб'єктамгосподарювання;

ліквідація суб'єктів господарювання, створенихдля надання державних платних послуг.

Пізніше серед напрямів державної політики постало іпитання загальної дерегуляції – хоча і без особливихрезультатів.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

8

1122

33

На наш погляд, у питанніадміністративних послуг було бправильно:

робити акцент саме наадміністративне спрощення.Адже від скасування окремихадміністративних послуг та спрощенняпроцедур виграли б не лише громадяни табізнес, але й держава через оптимізаціювитрат на державний апарат та зниженнякорупції;

упорядкувати плату за наданняадміністративних послуг у форміадміністративного збору;

щодо кожної адміністративної послугивизначатись (на основі розрахунку) упитанні оптимального суб'єкта наданняпослуги;

на перше місце поставити якість наданняадміністративних послуг, а не їх дохідністьдля бюджету, адже держава має основнимзавданням, а, можливо, й самим сенсоміснування - служіння громадянам.

11

22

33

44

Завдання

держави –служіння

громадянам

Певним підсумком ініціатив Кабінету МіністрівУкраїни у сфері адміністративних послуг у 2009 роціможна вважати Постанову Кабінету Міністрів України"Про заходи щодо упорядкування державних, у томучислі адміністративних послуг" від 17 липня 2009року № 737, якою Кабінет Міністрів затвердивТимчасовий порядок надання державних, у тому числі адміністративних послуг.

У цьому акті Уряду адміністративна послуга булавизначена як

державна послуга, яка єрезультатом здійснення суб'єктом повноважень щодо

прийняття згідно з нормативно-правовими актами на зверненняфізичної або юридичної особиадміністративного акта, спрямованогона реалізацію та захист її прав ізаконних інтересів та/або на виконанняособою визначених законом обов'язків(отримання дозволу (ліцензії),сертифіката, посвідчення та іншихдокументів, реєстрація тощо).

У 2010 році до Тимчасового порядку наданняадміністративних послуг були внесені зміни2, якимибуло впорядковано термінологічну базу, а також:

уведено норми, спрямовані на впорядкуванняпитання розмірів та порядку оплати за наданняадміністративних послуг (у тому числівстановлено, що плата за наданняадміністративних послуг вноситься одноразовоза весь комплекс робіт та послуг);

заборонено витребувати від одержувачів послугдокументи та інформацію, яка вже є у володіннісуб'єкта надання адміністративної послуги чиінших державних органів, підприємств тощо;

доручено органам, які надають адміністративніпослуги, вжити заходів щодо функціонуванняєдиного вікна.

Ця урядова політика знайшла своє відображення і в ухваленому 6 вересня 2012 року Законі України "Про адміністративні послуги".

Основними позитивами Закону "Про адміністративніпослуги" поряд з визнанням ідеології служіннядержави громадянам є:

визначення завдань органам місцевого само-врядування та районним державним адміністраціямщодо утворення центрів надання адміністративнихпослуг;

законодавча заборона вимагання документів та інформації, якою вже володіють суб'єктинадання адміністративних послуг, або яку вониможуть отримати самостійно;

впорядкування внутрішніх процедур наданняадміністративної послуги (через запровадженнятехнологічних карток послуг) та надання зручноїінформації для споживачів послуг (черезвстановлений обов'язок широкого інформуваннята запровадження інформаційних карток послуг);

введення поняття адміністративний збіряк єдиної плати за адміністративну послугу (на заміну державного мита, реєстраційнихзборів, ліцензійних зборів тощо) тощо.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


92 Постанова Кабінету Міністрів України "Деякі питання надання адміністративних послуг" від 11.10.2010 р. № 915.

11

22

33

11

22

33

44

На жаль, у Законі є деякі проблемні моменти,зокрема:

неповне визначення кола реальних суб'єктівнадання адміністративних послуг. Замістьврегулювання, на яких засадах це можутьробити підприємства та установи, їх простовилучено з переліку суб'єктів наданняадміністративних послуг. Цим закладенопроблему впорядкування існуючої номенклатуритаких послуг, а також зафіксовано можливістьнадання адміністративних послуг лише черезпублічних службовців. Такий підхід не відповідаєтенденціям розвинених країн і може призвестидо надмірної бюрократизації та загальногоздорожчення для платників податків вартостіокремих адміністративних послуг;

не зовсім реалістичною видається норма-завдання про встановлення законом перелікуадміністративних послуг (фактично мається наувазі вичерпний перелік). Адже останній можевключати сотні позицій, і забезпечити повнотутакого регулювання, його актуальність істабільність неможливо; та ін.

Нарешті важливо наголосити, що без ухваленнятакож Адміністративно-процедурного кодексу Українита Закону "Про адміністративний збір" сфераправового регулювання адміністративних послуг вУкраїні зберігає багато прогалин – насамперед участині процедури надання таких послуг тавизначення їх платності /безоплатності, конкретнихрозмірів плати тощо.

Варто також взяти до уваги, що значну частинуадміністративних послуг в Україні становлять такзвані документи дозвільного характеру у сферігосподарської діяльності.

Починаючи з 6 вересня 2005 року, з часу прийняттяЗакону України "Про дозвільну систему у сферігосподарської діяльності", розпочалося централізованестворення єдиних дозвільних центрів (ЄДЦ), якімають діяти за принципом організаційної єдності водному приміщенні. І хоча ця політика буласпрямована на покращання умов для отриманняпослуг лише суб'єктами господарювання, воназагалом здійснювалася згідно з загальнимипідходами до створення універсамів послуг. Більшетого, існуючі сьогодні ЄДЦ можуть бути добримфундаментом для створення універсамів послуг(єдиних офісів) для усіх категорій споживачів. До речі, відповідно до Закону України "Проадміністративні послуги" дозвільні центри визначеноскладовою частиною центрів надання адміністра-тивних послуг.

ЗЗааввддаанннняя,, щщоо ппооссттааллии ппеерреедд ммііссттааммииУУккррааїїннии ((ффооррммаа ттаа ззмміісстт))

У різних країнах установи з надання послугназиваються по-різному, наприклад:

офіс для громадян або служба для громадян (ФРН),

адміністративний центр або служба (відділ) обслуговування мешканців(Польща) тощо.

В англомовному варіанті дуже поширена назва такихутворень, чи навіть точніше назва способу наданняпослуг

оne-stop-shop, що часто перекладають якмагазин однієї зупинки.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

10

11

22

Але тут, мабуть, доцільнішим є не буквальнийпереклад, а змістовний, тобто сенс, щозакладається в таку установу: можливість клієнтаотримати будь-яку послугу (максимум послуг) водному місці. Тож, на наш погляд, конструкція

є досить вдалою родовою назвою, адже відображаєі основне цільове призначення установи (надання,насамперед, адміністративних послуг), і основнийпринцип організації роботи (універсалізм як упитанні широкого обсягу послуг, так і в частинікваліфікації персоналу).

У поточній практиці України використовувалося багатоіндивідуальних назв для таких новоутворень,наприклад:

Центр адміністративних послуг "Прозорий офіс"

(Вінниця),

Центр надання адміністративних послуг

(Івано-Франківськ),

Центр обслуговування мешканців (Львів) тощо.

В принципі кожна з цих назв є цілком прийнятною.Але надалі в тексті використовується найбільшпопулярна в Україні -

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


11

універсам послугабо

універсам адміністративних послуг

Центр надання адміністративнихпослуг (або абревіатура - ЦНАП).

Зрештою, саме ця назва зафіксована і в Законі України"Про адміністративні послуги" від 6 вересня 2012 р.

Концепція ЦНАП передбачає створення для споживачівєдиної приймальні щодо більшості адміністративнихпослуг, тобто об'єднання максимально великоїкількості органів (підрозділів) публічної адміністрації,що раніше окремо (самостійно) контактували із

громадянами та суб'єктами підприємницької діяльності.Йдеться, насамперед, про створення фронт-офісу водному приміщенні для різних груп адміністративнихпослуг. До ухвалення Закону "Про адміністративніпослуги" це завдання в Україні на практицівирішувалося через включення/направлення до роботив ЦНАП представника окремих адміністративнихорганів/підрозділів.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

12

ІІДДЕЕААЛЛЬЬННИИЙЙ ЦЦННААПП ООЧЧИИММАА ГГРРООММААДДЯЯНН**

РЕЗУЛЬТАТИВНІСТЬ _____________________________________________

Усі найбільш затребувані адмінпослуги надаються через ЦНАП.

Інформація щодо адмінпослуг в інформаційній зоні та на веб-сторінці центру розміщена своєчасно і у повному обсязі.

Звертатись до інших органів державної виконавчої влади мешканцю не потрібно, бо ЦНАП ефективновзаємодіє з ними та самостійно погоджує всі моменти технологічного процесу.

Відвідувачі ЦНАП у повній мірі забезпечені бланками заяв.

Видача документів за результатами звернення здійснюється у приміщенні ЦНАП окремим працівником.

Ведеться постійний моніторинг кількості звернень громадян та якості обслуговування.

ПРОСТОТА _____________________________________________________

Дизайн інформаційних стендів є якісним, зрозумілим та зручним для ознайомлення.

В інформаційній зоні ЦНАП та на його веб-сторінці розміщено перелік актуальних питань щодо адмінпослуг та відповідей на них у зручному форматі.

Максимально можливий обсяг інформації надається у легкій для сприйняття формі (візуалізовані дорожні карти, інфографіка, схеми надання послуг).

Є офіційна інтерактивна веб-сторінка, на якій розміщено бланки заяв, зразки їх заповнення та є можливістьстворити особистий електронний кабінет клієнта; по послугу можна звернутись в режимі онлайн.

Існує можливість попереднього запису на прийом до адміністратора ЦНАП телефоном або в режимі онлайн.

* Підготовлено за підсумками громадського моніторингу надання адміністративних послуг 15 громадськими організаціями у містахУкраїни, лютий - листопад 2014, Центром політико-правових реформ в рамках виконання функцій Ресурсного центру при реалізаціїпроекту ПРООН/ЄС "Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг".

11

22

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


13

ЗРУЧНІСТЬ _____________________________________________________

ЦНАП має достатньо просторе приміщення, розташоване у центрі міста, а у великих містах - також і в окремих районах міста.

У зоні обслуговування відвідувачів відокремлено два сектори: 1) інформування й консультування та 2) очікування й обслуговування.

Графік роботи ЦНАП не менше 6 днів на тиждень та 7 годин на день без перерви на обід, не менше 2 днів на тиждень прийом до 20.00.

Створено зручні умови очікування для відвідувачів: встановлено кулер із питною водою, кавовий автомат,облаштовано дитячі куточки у зоні очікування, полицю з літературою для читання, є смітники, достатнякількість стільців для очікування та столів для заповнення документів, забезпечено вільний доступ дотуалетної кімнати, належне освітлення та кондиціювання приміщення, у зимовий період працює гардеробнакімната.

Відвідувачі мають можливість отримати супутні послуги (ксерокопіювання, придбання канцтоварів, здійсненнярозрахунково-касових операцій).

Працює громадська приймальня із надання безкоштовної первинної правової допомоги.

ДОСТУПНІСТЬ ____________________________________________________

Входи до приміщень ЦНАП обладнані пандусами для забезпечення доступу громадян із дитячими візочками та людей з особливими потребами, кнопкою виклику спеціаліста або спеціальними ліфтами.

Існує можливість отримати консультації спеціалістів центру по телефону, у режимі відео-зв'язку (skype) або через інтернет (чат).

На прилеглих вулицях та на зупинках громадського транспорту встановлено покажчики, які вказують на розташування ЦНАП.

Існує можливість вибору мови інформаційних карток та заповнення бланків заяв (українська або російська).

Для людей з вадами зору забезпечена яскрава стрічка на сходинках та бланки документів з великим шрифтом.

Інформацію про розташування ЦНАП внесено до маршрутних листів громадського транспорту відповіднихмаршрутів.

Існує достатня кількість місць для паркування авто.

Забезпечено вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій у центрах.

33

44

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

14

СВОЄЧАСНІСТЬ ________________________________________________

Заявників своєчасно інформують про результат розгляду звернення щодо адміністративної послуги по телефону, поштою, текстовим повідомленням на мобільний телефон чи електронною поштою за їхнім вибором.

Мінімізовано витрати часу на очікування під час звернення до центру завдяки електронній системі керування чергою та регулюванню навантаження на співробітників ЦНАП.

Існує можливість відслідковувати на сайті стан опрацювання власного звернення щодо наданняадміністративної послуги за допомогою унікального коду заявки.

Кількість адміністраторів та "віконечок" для прийому документів є достатньою для своєчасногообслуговування відвідувачів та забезпечення відсутності черг.

ПРОЗОРІСТЬ _________________________________________________

Здійснюється постійне інформування громадян про можливість отримання адмінпослуг у ЦНАП та їхні права у цій сфері через ЗМІ.

Наявні довідково-інформаційні матеріали, які безкоштовно поширюються серед мешканців.

Організації громадянського суспільства залучені до моніторингу якості надання адмінпослуг.

Створено телефони "гарячої лінії", електронні скриньки для зауважень та пропозицій.

На веб-сторінці центру періодично розміщуються публічні звіти про його діяльність за минулий період.

Організовано відеотрансляцію роботи ЦНАП у режимі онлайн.

ПРОФЕСІЙНІСТЬ ___________________________________________

Адміністратори надають вичерпну інформацію про адмінпроцедури.

Персонал проходить навчання для фахового обслуговування, а також зацікавлений в якісній роботі завдяки застосуванню мотиваційних інструментів.

Існує можливість надання анонімних зауважень та рекомендацій.

Адміністратори обслуговують відвідувачів відповідно до уніфікованих стандартів якості.

Працівники забезпечені роздатковими матеріалами із роз'ясненнями адмінпослуг.

Керівництво центру аналізує якість роботи зі зверненнями та заявами громадян.

Передбачається можливість стягнення за неякісне обслуговування відвідувачів.

Для персоналу центру організовано кімнату відпочинку та прийому їжі.

55

66

77#1

ННааввііщщоо ппооттррііббеенн ддооввіідднниикк ооббллаашшттуувваанннняяЦЦННААПП –– ддооппооммооггаа вв ооррггааннііззааццііїї ффооррммии

Підготовку приміщення необхідно починатиякнайшвидше, одночасно з зародженням самої ідеїпро створення ЦНАП. Як показує досвід, безвирішення цього питання всі інші потуги можуть бутимарними. Також доцільно передбачити важливийпов'язаний захід - розробку дизайну робочого місцяпрацівника ЦНАП (з орієнтацією на відвідувача).

Довідник призначений для осіб, які залучені чизацікавлені сферами _____, і має на меті дати їмглибше розуміння цих процесів. Насамперед довідник- для _________, та орендарів ---------------. Такождля _______. Він має стати інформаційним джереломдля правильної _____________ як будівель, так іокремих їхніх елементів.

На сторінках цього довідника читачі знайдутьінформацію про вимоги, які стосуються_____________________, у вигляді короткихроз'яснень та ілюстрацій. Кожному важливомуелементу _________ присвячено окремий розділ. Длякращого розуміння ____________,на початку кожногорозділу висвітлюються деякі аспекти та наявніпроблеми. Проте найважливішою частиною довідникає рекомендації щодо правильного поводження з__________ тієї чи іншої її частини. У довіднику Визнайдете вказівки і поради про те, як потрібнопроводити ------------- та оновлення окремих---------------елементів. Від чого краще відмовитись, щобуникнути негативних наслідків, які можуть виникнутиз часом. В окремих випадках краще звернутися доспеціалістів. Їхні контактні дані Ви знайдете назворотній стороні довідника або на ст. ____________Рекомендації базуються на чинних законах(_____________) а також на міжнародних стандартах___________ (наприклад,_______________________________ та ін.).

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


15

ДДООРРООГГАА ДДОО ЦЦННААПП

РРООЗЗТТААШШУУВВААННННЯЯ ЦЦННААПП ______________________________

Для визначення місця розташування ЦНАП необхіднопроаналізувати специфіку конкретної адміністративно-територіальної одиниці (її площу, протяжність,локалізацію населення, наявну транспортну інфра-структуру тощо). У першу чергу слід дбати протериторіальну наближеність ЦНАП до отримувачівпослуг. Бажано, щоб будівля, у якій буде знаходитисяЦНАП, розташовувалася у досить відомому місці. Томуне дивно, що в абсолютній більшості випадків ЦНАПзнаходиться у приміщенні місцевої ради/виконкому.

У виняткових випадках ЦНАП може розташовуватись і не в центральній адміністративній установі.Зокрема, це актуально для міст зі старовинноюархітектурою, де немає можливості переобладнатинаявні приміщення для нових потреб, або ж немаєможливості забезпечити зручний доступ громадськогота/або приватного транспорту до будівлі ЦНАП. У цьому випадку раціональніше побудувати (обрати)для Центру інше приміщення.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


19

_______ ДДООРРООГГАА ДДОО ЦЦННААПП

ТТРРААННССППООРРТТННАА ДДООССТТУУППННІІССТТЬЬ____________________

Чим кращою є транспортна доступність, тим простішедобратися до закладу. Забезпечення близької відстанівід зупинок громадського транспорту до ЦНАП буденадзвичайно зручним – значна кількість споживачівадміністративних послуг користуються громадськимтранспортом (різних видів).

Для споживачів, які користуються власним авто-транспортом або велосипедами, транспортна розв'язката під'їзні шляхи також мають бути зручними табезпечними. Паркінг має забезпечити достатнюкількість місць для автомобілів та інших видівтранспортних засобів (зокрема, велосипедів). Звичайно,перевагу слід надавати безкоштовним паркінгам.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

20

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


21

ЗЗААББЕЕЗЗППЕЕЧЧЕЕННННЯЯ ДДООССТТУУППННООССТТІІ ДДЛЛЯЯООССІІББ ЗЗ ООССООББЛЛИИВВИИММИИ ППООТТРРЕЕББААММИИ______

Сприятливі умови мають бути створені для осіб зособливими потребами і обмеженими фізичнимиможливостями.

Право безперешкодного доступу для людей зінвалідністю гарантує головним чином Конвенція ООНпро права інвалідів.

На національному рівні таке право гарантується цілоюнизкою документів.

Обов'язок суб'єкта надання адміністративних послуг –забезпечити вільний доступ до своїх приміщень, вяких здійснюється прийом суб'єктів звернень, у томучислі, створити належні умови для доступу осіб зобмеженими фізичними можливостями, що передбаченоЗаконом "Про адміністративні послуги" (ч. 11 ст. 9).

Законом України «Про відповідальність за право-порушення у сфері містобудівної діяльності», а такожст. 96 Кодексу України про адміністративні право-порушення передбачені санкції, які застосовуються в разі нестворення безперешкодного життєвогосередовища для осіб з обмеженими фізичнимиможливостями та інших маломобільних груп населення.

Слід зазначити, що дотримання зазначених вимогстосується не лише людей з інвалідністю, але й іншихпредставників маломобільних груп населення (людей зтимчасовим порушенням здоров'я, вагітних жінок, людейпохилого віку, людей з дитячими візками тощо).

Однією з проблем в Україні є відсутність спеціальнихдоріжок для пересування такої групи населення. У сучасному будівництві, особливо у громадськихмісцях, для зручності перевезення дитячих іінвалідних візків, сходи дублюють пандусом.

Узагальнюючим нормативним документом із зазначеноїпроблеми є ДБН (державні будівельні норми) В.2.2-17:2006 „Будинки і споруди. Доступність будинків іспоруд для маломобільних груп населення”, якіпередбачають необхідні технічні вимоги. Всі державнібудівельні норми мають окремий розділ „Вимоги допотреб інвалідів”.

Для інвалідів та інших маломобільних груп населенняу громадських будинках один з основних входівповинен бути обладнаний пандусом або іншимпристроєм згідно з вимогами ДБН В.2.2-17, ДСТУ ISO9386-1, ДСТУ ISO 9386-2, ДСТУ ISO 9589, щозабезпечує можливість підйому інваліда на рівеньвходу до будинку, 1-го поверху або ліфтового холу.Такий вхід повинен бути захищений від атмосфернихопадів; перед ним слід влаштовувати площадкурозміром не менше 1 м х 2,5 м з дренажем.

Біля приміщення ЦНАП також мають бути створенізручні під'їзні шляхи для осіб, що можуть пересуватисялише за допомогою спеціальних засобів.

Стане в нагоді і кнопка виклику, скориставшись якою,відвідувач зможе викликати працівників ЦНАП надопомогу. За нормами вона має має бути встановленана висоті від 0,85 до 1 м від рівня землі.

Необхідно заздалегідь визначити, хто саме із персоналуЦентру буде реагувати на дзвінки, щоб дзвінок булочути на конкретному робочому місці. Дзвониквстановлюється негучний, мелодійний, краще – зможливістю регулювати рівень гучності. Буде доречнорозташувати кнопку так, щоб людину з обмеженимиможливостями (або дитиниу, що бавиться кнопкою)було видно з вікна або через прозорі двері закладу.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

22

Кнопку бажано встановити в “антивандальному”виконанні та закрити від опадів (втопити у стіні),позначити належною піктограмою.

У процесі забезпечення належної роботи ЦНАП варто звернути увагу на проблему належногоінформаційного забезпечення осіб із обмеженимифізичними можливостями. Зазначені особи черезураження опорно-рухового апарату та органів чуттядуже часто позбавлені можливості користуватисятрадиційними способами інформування (інформаційністенди, довідники, інформаційні картки).

Зрозуміло, що незрячі люди сприймають лише слуховуінформацію та надруковані особливим шрифтомвідомості, люди з обмеженим слухом - лише візуальну

(друковану та написану), в той час як люди зчастковим збереженням зору мають можливістькористуватися як засобами для сліпих, так і (за певнихумов) адаптованими до їх потреб традиційнимиінформаційними ресурсами. Саме тому при пошукузасобів інформування, що були б зручними для всіхбез винятку груп споживачів з обмеженими фізичнимиможливостями, інтереси таких споживачів доцільнорозглядати відповідно до специфіки їх уражень.

Запровадження в ЦНАП елементів електронногоурядування спроможне певною мірою задовольнитиінформаційні потреби осіб із порушеннями опорно-рухового апарату та слуху, адже дозволить підтриму-вати контакт із ЦНАП без особистого візиту до нього.

Так само й потреби глухонімих відвідувачів установизначною мірою забезпечуватимуть такі ресурсиелектронного врядування, як електронні термінали, веб-сайт, файлосховища (ftp-сервери) із відсканованимидовідниками та збірками інформаційних карток, засобиелектронної пошти, а також програми текстовогоспілкування зі споживачем у режимі реального часу.Доступ до необхідних відомостей особам із проблемамислуху й мовлення істотно покращить належне облад-нання установи традиційними засобами сповіщення:інформаційними стендами, а також довідниками талистівками. Для ЦНАП у великих містах бажаним єкадрове забезпечення установ сурдоперекладачами.Наприклад, у місті Вінниці працівникам, які знаютьмову жестів і можуть використовувати її у роботі,дається відповідна надбавка до зарплати.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


23

Істотно складнішим в організаційно-технічному сенсіє забезпечення належного доступу до послуг длясліпих або слабозорих клієнтів. Відомо, що сліпі людисприймають інформацію про довколишній світ задопомогою слуху та дотику. Дещо більш сприятливимє становище людей із частковою втратою зору, які нецілком позбавлені можливості візуально сприйматипотрібну їм інформацію із традиційних її носіїв заумов належної їх адаптації (спеціальний шрифт,освітлення тощо). Саме тому захист інтересівспоживачів із проблемами зору в технічному сенсі може бути реалізовано за допомогою такихзасобів:

аудіозасоби (записані голосові повідомлення та засоби зв'язку);

носії інформації, надруковані спеціальнимирельєфними буквами або рельєфно-крапковимшрифтом (шрифтом Брайля);

належне облаштування існуючої системиелектронного врядування та традиційних інформа-ційних ресурсів під потреби слабозорих людей.

Прикладом використання електронних ресурсів дляголосового сповіщення інформації є програмнезабезпечення, схоже за функціями та призначеннямна програму Skype, що дозволяє здійснюватиголосове спілкування з особою через інтернет, атакож передавати їй попередньо записані аудіофайли.Доцільним є й створення на веб-сайті,файлосховищах та інших електронних ресурсахспеціальних аудіоархівів зі звуковими файлами, що міститимуть надиктовану інформацію проорганізаційні аспекти діяльності ЦНАП, а також проконкретні послуги. Зручним з міркувань мобільності йпростоти використання видається розміщення в ЦНАПінформаційних терміналів, що відзначалися бспрощеною автоматизованою системою керування тамістили б надиктовані основні відомості щодовирішення справ.

Для інформаційного аудіосупроводу сліпих осіб вустановах можуть ефективно використовуватись т. з.звукові книжки або книжки, що говорять, інші звуко-відтворювальні прилади, розміщені у лінгафонномукабінеті або безпосередньо на рецепції. Так само неварто применшувати роль традиційних засобівінформування споживачів, якими є усна консультаціята телефонна довідка.

Слабозорі люди теоретично без особливих проблемможуть самостійно увімкнути комп'ютер, інформаційнітермінали та інші електронні й автоматичні прилади,отримавши тим самим доступ до потрібних їмголосових повідомлень та аудіофайлів, а такожнадрукованих особливим шрифтом матеріалів.

Бажаним є додаткове пристосування існуючоїсукупності інформаційних носіїв у ЦНАП для осібзазначеної категорії. Зокрема, особам із частковимипорушеннями зору істотно допомагатиме отриматинеобхідні відомості з інформаційних стендів належнеїх освітлення, а також написання назви стендівяскравим кольором та люмінесцентною фарбою, друкосновної інформації збільшеним шрифтом так, щобнайбільш значущі написи були чіткими та помітними.Доречним було б і видання листівок та інформаційнихкарток, надрукованих збільшеним шрифтом, а такожтехнічне забезпечення установ приладами, щоуможливлюють доступ до стандартних інформаційнихджерел для сліпих, а також покращують якістьзображення для слабозорих (спеціальні електроннімашини та оптичні пристосування, обладнання длячитання нормального шрифту сліпими або особами ізчастковою втратою зору, збільшувачі).

У контексті забезпечення орієнтації сліпих та слабо-зорих людей у ЦНАП при пошуку інформації не можназабувати й про зручності для полегшення їхпересування, наприклад, електронні пристрої дляорієнтації й виявлення перешкод та палиці дляпересування.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

24

1122

33

ГГРРААФФІІКК РРООББООТТИИ__________________________________________

Створення ЦНАП передбачає забезпечення найбільшсприятливого режиму його роботи як однієї з умовякісного обслуговування.

При визначенні оптимального режиму роботи ЦНАПнеобхідно виходити з того, що його функціонуванняпередбачає можливість отримання споживачамиякомога більшої кількості адміністративних послуг"під одним дахом". Тому графік роботи ЦНАП повиненбути складений, виходячи з максимальної кількостіприйомних годин на тиждень. Робочі дні та години вЦНАП не повинні поділятися на окремі годиниприйому та години видачі документів, години наданняконсультацій, а також години обробки прийнятихдокументів тощо.

В ідеалі перерв (на обід, технічних тощо) у роботіЦНАП теж не має бути. Реалізація такої рекомендації(принаймні щодо обідніх перерв) є можливою у разівзаємозамінності працівників та гнучкого режиму їхроботи. Зокрема, працівники можуть мати обіднюперерву в різний час.

Крім того, бажано, щоб ЦНАП працював у ті дні тагодини, які не є робочими для більшості споживачівадміністративних послуг. Це може бути і субота (при-наймні перша половина дня, наприклад, з 10:00 до14:00).

Доцільним було б також розпочинати роботу ЦНАП наодну-дві години раніше та/або пізніше у порівняннізі звичним робочим графіком. Наприклад, у ФРНчасто використовується хоча б один-два дні натиждень із подовженим робочим днем (наприклад, до 20.00 або 21.00).

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


25

Зручним для громадян є і постійний графік(без потреби споживачеві знати години роботи ЦНАПу середу чи п'ятницю), в ідеалі - години, що легкозапам'ятовуються.

Слід забезпечити належну рекламу усіх робочихгодин. Після певного випробування можна скоригуватиробочі години (наприклад, якщо виявиться, щоспоживачі не користуються вечірніми годинамивзагалі, то режим роботи можна посунути на користьранкових годин тощо).

Графік роботи ЦНАП затверджується головоюадміністрації з урахуванням вимог Закону України“Про адміністративні послуги”, у ч. 11 ст. 12 якоговизначено:

час прийому суб'єктів звернень уцентрі надання адміністративних

послуг становить не менше шести днівна тиждень та семи годин на день і єзагальним (єдиним) для всіх адміністративнихпослуг, які надаються через центр наданняадміністративних послуг. Прийом суб'єктівзвернень здійснюється без перерви на обід.Центр надання адміністративних послуг неменше двох днів на тиждень здійснює прийомсуб'єктів звернень до двадцятої години.

За рішенням органу, який прийняв рішення проутворення центру надання адміністративних послуг,час прийому суб'єктів звернень може бути розширено.

ДДООРРООЖЖННІІ ППООККААЖЖЧЧИИККИИ__________________________

Необхідним атрибутом ЦНАП мають бути вивіски тавказівні знаки, які допомагають визначити шлях доЦНАП.

Підбір відповідного кольору таких вказівних знаків та вивісок може бути візитною карткою закладу, адже візуалізація є одним із необхідних елементівЦНАП.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

26

ППЕЕРРШШЕЕ ВВРРААЖЖЕЕННННЯЯ

ВВІІДДККРРИИТТІІССТТЬЬ ІІ ППРРООЗЗООРРІІССТТЬЬ________________________

Однією з ключових ідей ЦНАП є інноваційний підхіддо приміщення для прийому громадян. В ідеалі цемає бути велика, світла і відкрита зала з приємнимта простим дизайном, тобто повна протилежністьтрадиційній моделі вузьких коридорів та закритихкабінетів, відомій ще з часів СРСР як кабінетно-коридорній. І хоча ця вимога щодо ЦНАП невстановлена законодавчо, але вимогу до приміщення(відкритого простору) можна вважати концептуальноюдля ЦНАП.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


29

_______ ППЕЕРРШШЕЕ ВВРРААЖЖЕЕННННЯЯ

Концепція відкритого простору (Open Space) уоформленні офісних приміщень, що прийшла ззахідних країн разом із західними компаніями,вважається в нашій країні досить новою. Переважнабільшість сучасних європейських офісів маютьоформлення в стилі Open Space: дизайн Open Spaceпередбачає наявність досить великого і просторогоприміщення, неподіленого фундаментальними стінами,множинні коридори і двері відсутні. При цьомупростір приміщення поділяється на функціональнізони мобільними або стаціонарними напівпрозорими

перегородками. Незаперечна перевага такихперегородок полягає в тому, що працівник, не бачачисвоїх сусідів, може спокійно зосередитися на роботі,а приміщення в цілому не потребує додатковогоосвітлення, адже через перегородки сонячне світлолегко проникає в кімнату. Крім того, перегородкиможуть мати шумопоглинаючі властивості. ДеякіЦентри взагалі не використовують перегородки,акцент робиться на відкритості адміністрації танаближеності працівників ЦНАП до споживачів. Прицьому скромність облаштування однозначно вітається.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

30

Вважається, що подібна концепція офісу сприяєкращій комунікації між підрозділами установи,підвищує організацію управління, а також істотнозаощаджує площу офісу через відсутність дверей ізайвих стін.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


31

ФФААССААДДННАА ВВИИВВІІССККАА____________________________________

Фасадна вивіска - це спеціально виготовленаконструкція в плоскому або об'ємному виконанні, що розташовується на фасаді будівлі безпосередньобіля входу.

Фасадна вивіска може бути у вигляді:

Об’ємних букв із назвою;

Світлового коробу (лайтбокс);

Плоскої несвітлової конструкції.

Об'ємні вивіски слугують для зовнішньої ідентифікаціїустанови. Найчастіше об'ємні вивіски мають вбудовану

підсвітку. На відміну від плоских вивісок, розмір якихрідко коли перевищує формат А3, об'ємні конструкціївимірюються набагато більшими величинами. Часторазом з вивіскою на фасаді поміщається і додатковау тій же стилістиці, з нанесеною інформацією прографік роботи.

Найпопулярнішим видом є плоскі несвітлові фасаднівивіски товщиною від 1,5 до 10 мм, що виготовляютьсяз пластику, акрилового скла, композитних матеріалів звикористанням різноманітних рамок з металевих тапластикових профілів. Поєднання декількох видівпластику, фрезерування, гравірування, інкрустація таінші технології допомагають створювати цікаві візуальніі об'ємні проекти. Ці вироби мають підвищену стійкістьдо довкілля і високий рівень експлуатації.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

32

ССТТРРУУККТТУУРРАА____________________________________________________

Згідно із Постановою про затвердження Примірногорегламенту Центру надання адміністративних послуг,приміщення Центру поділяється на відкриту тазакриту частини. Відкрита частина розміщується напершому або другому поверсі будівлі. У відкритійчастині здійснюється прийом, консультування,інформування та обслуговування суб’єктів зверненняпрацівниками Центру. Суб’єкти звернення маютьбезперешкодний доступ до такої частини Центру.

Відкрита частина включає:

сектор очікування;сектор інформування;сектор прийому; сектор обслуговування.

У відповідності до цих вимог структура сучаснихЦентрів має такий вигляд:

Рецепція – підрозділ першого контакту;

Зона очікування – місце, де громадяни чекаютьвиклику на зустріч із працівником ЦНАП;

Фронт-офіс – частина, у якій відбуваєтьсяконтакт споживачів послуг (заявників) зпрацівниками адміністрації.

Бек-офіс – закрита частина, призначена дляопрацювання документів, пошти, наданняконсультацій з використанням телефонногозв’язку, а також збереження документів, справ,журналів обліку/реєстрації (розміщення архіву).Вона може розміщуватися на інших поверхах, ніж відкрита частина.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


33

РРЕЕЦЦЕЕППЦЦІІЯЯ______________________________________________________

Найближче до входу у відкритій зоні маєрозташовуватись інформаційний хол та рецепція, де здійснюється загальне інформування відвідувачівта консультування. У великих містах є необхіднимзапровадження посад консультантів з питаньфункціонування ЦНАП, тобто робочих місць працівників,які надаватимуть консультації із загальних питаньроботи ЦНАП, порядку прийому тощо.

Розташування такого інформаційного відділу (рецепції),як правило, здійснюється на вході до приміщенняЦНАП перед підрозділами (частиною офісу), у якихздійснюється прийом документів від замовників.Персонал рецепції (1-2 особи) здійснює загальнеінформування відвідувачів та надає їм організаційнудопомогу, у той час як їхнє фахове консультуванняздійснює персонал, що приймає документи.

У випадку незначних розмірів ЦНАП (наприклад, умалих містечках або територіальних пунктах ЦНАП)працівники, які здійснюють фаховий прийом, можутьодночасно надавати й необхідні консультаційно-інформаційні послуги. У таких випадках створенняокремої рецепції є недоцільним.

Потрібно також відзначити необхідність організаційноїта технічної взаємодії між рецепцією, спеціалізованимипідрозділами, працівниками фронт-офісу та бек-офісу, відповідальними за телефонне й електроннеконсультування. Між підрозділами повинен існуватизв'язок за допомогою інформаційно-комунікаційнихтехнологій – із використанням засобів телефонногозв'язку, електронної пошти, використанням мережіІнтернет та локальної комп'ютерної мережі – длятого, щоб працівник на прийомі мав технічнуможливість також проконсультуватися з компетентнимпрацівником бек-офісу.

Слід проектувати окремі робочі місця для працівниківЦНАП (або окремого кол-центру) на опрацюваннятелефонних дзвінків. Варто наголосити нанесумісності одночасного виконання двох функційпрацівником ЦНАП: робота з клієнтом (відвідувачем)та розмова телефоном на тому ж робочому місці.Пріоритетної уваги потребує клієнт, який безпосередньозвернувся до органу влади та вступив у прямийдіалог зі службовцем. Телефонні консультації мають бути організовані таким чином, щоб це неперешкоджало виконанню першочергових функцій. У цьому контексті є також доцільним обмеженнявикористання мобільного зв'язку працівниками ЦНАП під час прийому споживачів.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

34

Цікавим є зарубіжний досвід надання телефоннихконсультацій. У деяких країнах має місцезапровадження єдиної телефонної лінії з питаньпублічної адміністрації (аналогічно до "швидкоїдопомоги" чи "поліції"). Номер має бути простим ідобре розрекламованим. Таким чином, телефоннідовідки надають спеціально створені служби.Наприклад, за даними Кельнського телефонногоконсультаційного центру, один співробітник єдиноїтелефонної лінії надає 60-80 консультацій на день.

Кожна телефонна консультація має фіксуватися вкомп'ютерній базі даних. У формі для їх фіксації вартопередбачити такі параметри, як загальні дані проособу, що звертається, та тематику запиту. На основіцієї тематики запитів формується база даних

(з найбільш типових запитань), яка надалі є окремимджерелом інформації.

Поряд із рецепцією розташовується зона очікування –місця, де громадяни можуть заповнити необхіднідокументи, чекати виклику на зустріч із працівникомЦНАП. Тут зазвичай розміщуються інформаційніматеріали та супутні послуги.

Основний елемент "відкритої частини" - зонаобслуговування, тобто робочі місця працівників, які здійснюють прийом відвідувачів (адміністратори).

Особливості облаштування зони очікування, зониобслуговування та бек-офісу буде розглянуто далі вокремих розділах.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


35

ВВККААЗЗІІВВННИИККИИ________________________________________________

У коридорах Центру розміщуються вказівникинумерації кабінетів для зручного орієнтування уприміщенні.

Внутрішні навігаційні полегшують візуальний пошукнеобхідних кабінетів, залів, службових приміщень; вонивиконуються, як правило, в єдиному стилі, у яскравихкольорах, щоб бути помітними та привертати увагу.

Офісні таблички включають в себе інформаційні таслужбові таблички, вказівники напрямку руху, аварійнітаблички.

Таблички виготовляються із різноманітних матеріалів:акрилу, ПВХ, полікарбонату, алюмінієвих профілів такомпозитних матеріалів, деревини, латуні, металу,(орг)скла.

Найчастіше основою таких виробів слугує пластик ПВХ,товщина якого різниться в залежності від місцярозміщення та цілей використання. Зображеннявиконується шляхом нанесення аплікації – кольоровоїсамоклейкої вінілової плівки Oracal, що вирізається наплотері.

Інший доступний варіант – це пластикові таблички, наякі наноситься плівка з повнокольоровим друком.Зображення друкується на принтері широкого формату,а потім наноситься на ПВХ. Такий метод підходить утих випадках, коли звичайної вирізаної на плотеріаплікації недостатньо, та потрібні ще повнокольоровізображення, наприклад, фотографії.

Можливі й інші рішення, наприклад, металеві табличкиі вказівники, але саме пластикові варіації є найбільшпрактичними та вигідними у використанні через своюдостатню довговічність, вони не потребують заміничерез відносно короткий період строку служби.

Вказівники можуть бути розміщено як на стінах, дверяхприміщення, так і на підлозі, вони можуть бути такожпідвісними.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

36

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


37

ЗЗООННАА ООЧЧІІККУУВВААННННЯЯ

ККЕЕРРУУВВААННННЯЯ ЧЧЕЕРРГГООЮЮ__________________________________

Серйозним недоліком існуючої у більшостіадміністративних органів України практики є не лишесам факт наявності черг відвідувачів, але майжетотальна невпорядкованість цих черг. Громадяничасто змушені "самоорганізовуватися": складатисписки, стежити за дотриманням черги тощо.

Така ситуація неприпустима. І для великих ЦНАП, уяких черга існує майже завжди, слід вживати заходиїї регулювання, принаймні в пікові години.

Одним із таких заходів є впровадженняелектронного керуваннячергою, коли відвідувачіна електронному терміналі (чи рецепції) отримуютьталон із номером реєстрації у черзі і за цимномером чекають свого виклику на спеціальномутабло електронної черги.

Це система має вкрай важливий соціальний ефект -завдяки електронній черзі відвідувач позбуваєтьсянеобхідності “відстоювати своє місце” в черзі. Такийорганізований сервіс ліквідує нервозність, скандалий конфлікти в залі обслуговування, змінює всюатмосферу очікування, перетворюючи її наспокійну і корисну.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


41

__________ЗЗООННАА ООЧЧІІККУУВВААННННЯЯ

888 888 88 88

КЛІЄНТ ВІКНО

123 o7124 o8

Одним зголовних критеріїв

якості обслуговуваннягромадян є

ЧАС

За таких умов відвідувачі спокійно очікують своєїчерги, можуть приблизно оцінити час до своговиклику і комфортно провести цей час очікування,наприклад, заповнюючи бланки, переглядаючикаталоги або займатися своїми справами. До того ж, можливість очікування "не в тій черзі"зведена до мінімуму.

Отже така система, з одного боку, вирішує завданняуправління чергами та розподілу навантаження наперсонал (рівномірний розподіл потоку відвідувачів),а з іншого боку, покращує сервіс для споживачів,виключаючи стовпотворіння і невизначеність в заліобслуговування.

Упровадження системи електронної черги, крімінтеграції з програмним забезпеченням ЦНАП,потребує придбання:

реєстраційного терміналу, що видає номерки;

великого табло (монітору), що служить дляслідкування за просуванням черги. Воновідображає список останніх викликаних клієнтіву порядку FIFO, також може виконуватиінформаційну функцію (відео, фото, бігучийрядок);

програмного забезпечення.

Програмне забезпечення системи електронної чергидозволяє використовувати типове обладнання(персональні комп'ютери, плазмовий телевізор абосвітлодіодне табло, інформаційні бокси).

Система електронної черги проста в експлуатації - її робота не вимагає здійснення складних процедур іутримання окремого фахівця.

Монтаж і запуск системи здійснюється протягом від1-го до 4-х робочих днів залежно від ступеняскладності монтажу і налаштувань.

Спочатку необхідно бути готовим допомогтиспоживачам користуватися системою регулюваннячерги. З цією метою на працівників рецепції слідпокласти обов'язок надавати відповідну допомогу укористуванні терміналом.

Електронна система управління чергою дозволяє нелише полегшити вирішення своїх справ відвідувачам,але й уможливлює здійснення об'єктивного контролюза роботою працівників ЦНАП: можна визначити тривалість обслуговування споживача працівникомЦНАП у середньому; середній період очікуваннявідвідувачів; також можна проаналізувати період(періоди), в який ЦНАП відвідує найбільша кількістьспоживачів; які адміністративні послуги є найбільшпопулярними тощо.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

42

ММІІССЦЦЯЯ ДДЛЛЯЯ ООЧЧІІККУУВВААННННЯЯ__________________________

Зона очікування має бути обладнана в достатнійкількості місцями для сидіння та окремо – місцямидля заповнення документів. Для цього необхіднівідповідні меблі, зокрема стільці, столи, кріслатощо. Їх кількість має розраховуватися з урахуванняммаксимальної кількості споживачів, що можутьодночасно очікувати в ЦНАП (зокрема, у часи пік).Варто встановити також стояки для заповненнядокументів.

Площа сектору очікування повинна бути достатньоюдля забезпечення зручних та комфортних умов дляприйому суб’єктів звернення.

Загальна площа секторів очікування та обслуговуваннястановить для центрів, які утворюються при міськихрадах міст обласного значення, - не менш як 70 кв.метрів; інших центрів - не менш як 50 кв. метрів.

Для зручності відвідувачів деякі Центри мають в заліочікування Wi-Fi із вільним доступом, інформаційнімонітори із системою звукового інформування осібпохилого віку та людей, що мають проблеми із зором.

У зоні очікування доречно розмістити інформаційніматеріали, зразки заповнення документів, при чомувони мають бути розміщені вдало і давати змогуотримати всю необхідну інформацію в зрозумілійформі без створення черг або скупчень відвідувачів.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


43

У зоні очікування можна розмістити інформаційнікуточки та стенди з фотографіями найважливішихподій з життя громади, карту території.

У деяких Центрах розміщені твори мистецтва абонавіть відбуваються концерти – в очікуванні потрібної послуги відвідувачі мають змогу отримати й естетичне задоволнення.

У зоні очікування доцільно також забезпечити доступ відвідувачів до питної води.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

44

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


45

ММІІССЦЦЯЯ ДДЛЛЯЯ ЗЗААППООВВННЕЕННННЯЯ ББЛЛААННККІІВВ__________

Місця для заповнення документів мають бутирозташовані поблизу стелажа з формулярами абопоблизу інформаційних стендів із зразкамизаповнених заяв (формулярів).

Бланки заяв, необхідні для замовлення адміністративнихпослуг, розміщуються на стендах-накопичувачах абостелажах із вільним доступом до них суб’єктівзвернення.

Спеціально облаштовані для заповнення документівмісця забезпечуються канцелярськими товарами длязаповнення відвідувачами необхідних документів.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

46

ІІННФФООРРММААЦЦІІЙЙННІІ ССТТЕЕННДДИИ____________________________

У зручному для перегляду місці розміщуються інформаційні стенди, що містять актуальну, вичерпнуінформацію, необхідну для одержання адміністратив-них послуг.

Інформаційний стенд (інфостенд) - це площина будь-якої форми, на якій розміщується загально-доступна інформація, тобто це один із засобівкомунікації установи з відвідувачем.

Інформаційні стенди в ЦНАП є одним з найбільшпопулярних засобів візуальної комунікації,універсальним носієм інформації ознайомчогохарактеру.

Усі стенди можна розділити на стенди з можливістюзміни інформації та стенди з постійною інформацією.

Класичний інформаційний стенд з незмінноюінформацією являє собою щит з великим об’ємомграфічної або текстової інформації.

Але найчастіше для розміщення текстової інформаціївикористовуються накладні елементи: задлянеобхідності регулярного оновлення інформації настенді передбачаються прозорі кишені необхідногоформату (як правило, кишені виготовляються підформат аркуша А4) з оргскла або ПВХ, у якихрозміщуються інформаційні аркуші.

Іноді, особливо для короткочасних загально-інформаційних оголошень, застосовуються стенди ізкорковим покриттям, тоді інформаційні аркушіприкріплюються до покриття кнопками.

Для інформування про розташування кабінетів і службв установі часто використовується інформаційнийстенд з направляючими, що дозволяє розміщуватиінформацію на плашках, які вставляються в спеціальні напрямні. Текст на плашки наносятьметодом лазерного різання або методом плівковоїаплікації.

Інформаційні стенди в приміщеннях мають практичнонеобмежений термін служби.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


47

Матеріалами, які використовуються для виготовленнястендів, є акрил, листовий пластик (ПВХ), стільниковийполікарбонат, оцинкований лист, банерна тканина,деревина. Зображення на жорстку основу наноситьсяза допомогою аплікацій з вінілових плівок (плотернапорізка або повнокольоровий друк).

На інформаційних стендах розміщується та єзагальнодоступною інформація, зокрема про:

найменування ЦНАП, його місцезнаходження,номери телефонів для довідок, факсу, адресувеб-сайту, електронної пошти;

графік роботи ЦНАП (прийомні дні та години,вихідні дні);

реєстр адміністративних послуг, які надаютьсячерез ЦНАП, та відповідні інформаційні карткиадміністративних послуг;

строки надання адміністративних послуг;

бланки, формуляри заяв та інших документів,необхідних для звернення за отриманнямадміністративних послуг, а також зразки їхзаповнення;

платіжні реквізити для оплати адміністративнихпослуг, що не надаються безкоштовно;

супутні послуги, які надаються в приміщенняхЦНАП;

прізвище, ім’я, по батькові керівника ЦНАП,контактні телефони, адресу електронної пошти;

положення про ЦНАП;

регламент роботи ЦНАП та

інша важлива інформація, необхідна длязабезпечення якісного надання адміністративнихпослуг.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

48

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


49

Особам з обмеженими фізичними можливостямизабезпечується вільний доступ до інформації черезрозміщення буклетів, інформаційних листів настендах, інших необхідних матеріалів, надрукованихшрифтом Брайля. Спосіб виготовлення інформа-ційних матеріалів елементами шрифту Брайлявідрізняється тим, що паперовий матеріалпопередньо з одного боку ламінується, а з другогобоку після нанесення шрифту Брайля наноситьсяшар полімерного матеріалу з наступним йогоотвердінням. Написи наносяться методомрельєфного УФ друку.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

50

ІІННФФООРРММААЦЦІІЙЙННИИЙЙ ББООККСС__________________________

Окрім реєстраційних терміналів в ЦНАП також бажановстановити спеціальні інформаційні термінали(інфомати), які б давали можливість користувачушвидко отримати необхідну інформацію стосовноприйому громадян, порядку отримання послуг тощо.

Найбільш значною перевагою інфоматів від іншихвидів інформаційних кіосків полягає в їх багато-функціональності. За наявності спеціальногопрограмного забезпечення та відповідної апаратноїбази, один інфомат здатний надавати користувачамкілька різних видів послуг, від простого інформуваннядо роздруку типових бланків документів.

Зазначені термінали можуть бути створеними яккомп'ютеризовані робочі місця із доступом до сайтуЦНАП, інших електронних ресурсів. Можливим євстановлення спрощених варіантів терміналів, щонадають обмежений обсяг інформації з питаньконкретних послуг чи організаційних питань діяльності ЦНАП.

Вони прості та зрозумілі у використанні і дозволяютьшвидко, без очікування у черзі отримати інформаціюабо послугу.

Проте практика показує, що для ефективноговикористання інфоматів доцільно мати підтримку збоку персоналу ЦНАП (наприклад, від працівникарецепції або практиканта чи волонтера).

У разі можливості на інформаційних терміналахрозміщується голосова інформація та відео-інформація, а також здійснюється інформуванняіншими способами, які є зручними для осіб зобмеженими фізичними можливостями.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


51

ГГРРООММААДДССЬЬККАА ББІІББЛЛІІООТТЕЕККАА________________________

У Європі, зокрема у Німеччині, при Центрах наданняадміністративних послуг часто діють міські громадськібібліотеки, що містять дуже багатий вибір літератури,зокрема пов’язаної з історією, культурою міста, архівміських газет та журналів.

ДДИИТТЯЯЧЧІІ ККУУТТООЧЧККИИ________________________________________

Активними отримувачами послуг є батьки з дітьми,покращення якості умов їх очікування досягається зарахунок спеціально облаштованого місця для дітей,де відвідувач можуть залишити свою дитину під часспілкування з адміністратором.

У куточку для дітей, наприклад, може бути розміщенодитячий стіл для творчості з кольоровими олівцями,папером, розмальовками, стелажі з простими іграми(без дрібних деталей), м’якими іграшками, книгами.

Найбільш вдале місце для розміщення дитячогокуточка – біля вікна або у добре освітленій частиніприміщення. Стіл та стільці мають бути комфортинимипо висоті. Меблі мають бути належної якості,розраховані на активне використання, бажанояскравих кольорів.

У деяких ЦНАП відведено місце для експозиціїдитячих творчих робіт: малюнків, виробів ізпластеліну тощо.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

52

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


53

ММІІССЦЦЕЕ ССППООВВИИВВААННННЯЯ ННЕЕММООВВЛЛЯЯТТ____________

Важливо створити зручні умови й для відвідувачів іззовсім маленькими дітьми: дуже необхіднимдоповненням для будь-якої публічної установи єкомпактний пеленальний столик для немовлят, якийрозміщується, як правило, у санітарній кімнаті. Узалежності від просторових можливостей кімнатиможна обрати пеленальний столик, що розкладаєтьсягоризонтально або вертикально.

ССААННІІТТААРРННАА ККІІММННААТТАА__________________________________

Належну увагу слід приділити наданню основнихпобутових зручностей. Необхідно подолати наявну насьогоднішній день у багатьох державних установахпроблему відсутності загальнодоступних кімнатособистої гігієни.

Розміри, розміщення і обладнання санітарно-гігієнічних приміщень повинні задовольняти вимогизручності користування, прибирання та дезінфекції;запобігання розповсюдженню інфекції, неприємнихзапахів, надмірної вологості, паразитичної фауни імікрофлори.

Слід забезпечувати можливість використаннясангігієнічних приміщень особами, що пересуваютьсяна кріслах-колясках або милицях, згідно з розділом12 та вимогами ДБН В.2.2-17.

Приміщення туалетів у громадських будинках іспорудах слід розташовувати на відстані не більше75 м від найбільш віддаленого місця постійногоперебування людей.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

54

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


55

ССУУППУУТТННІІ ППООССЛЛУУГГИИ

У зоні очікування передбачаються місця для наданнясупутніх послуг.

Супутніми послугами є послуги, що пов’язані задміністративними послугами, але повинні надаватисяне органами влади, а суб’єктами господарювання,добір яких здійснюється на конкурсній основі закритеріями забезпечення мінімізації матеріальнихвитрат та витрат часу суб’єкта звернення.

Доцільність їх надання у приміщенні ЦНАП виправданазручністю для споживачів.

До таких господарських послуг в Україні належать:

банківські послуги (касове обслуговування); ксерокопіювання; ламінування; фотографування на документи; надання послуг поштового зв’язку; продаж кави, води, іниших напоїв; продаж канцелярських товарів тощо.

Водночас необхідно раціонально розрізняти ситуації,коли деякі супутні послуги може надати і орган влади,але без окремої плати, оскільки надання платнихсупутніх послуг суб’єктом надання адміністративнихпослуг, Центром надання адміністративних послугзабороняється (стаття 15 Закону "Про адміністративніпослуги" ).

Коли це неможливо, супутні послуги надаютьсясуб’єктами приватного сектору. З метою забезпеченняспоживачів послугами, в яких оптимально спів-відносяться ціна та якість, необхідно проводитивідкритий конкурсний відбір суб’єктів господарювання.

Типовий порядок проведення конкурсу для наданнясупутніх послуг затверджується Кабінетом МіністрівУкраїни.

З обраними учасниками конкурсу має бути укладенодоговір строкової оренди, однією з істотних умовякого повинна бути орієнтація суб’єкта приватногосектору на графік роботи ЦНАП та найприйнятнішадля споживачів ціна послуг.

Найпопулярнішою серед споживачів адміністративнихпослуг є послуга з ксерокопіювання документів.

Слід звернути увагу на можливість автоматизаціїзазначених послуг, тобто встановлення спеціальнихавтоматів для копіювання, фотографування надокументи тощо.

Оскільки деякі адміністративні послуги надаються заплату, споживачі потребують фінансових послуг(касових, платіжно-розрахункових операцій), що нинінадаються відділеннями банку. В Україні забороненоприйняття коштів працівниками органів влади (хочаце питання потребувало б ревізії).

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


59

__________ССУУППУУТТННІІ ППООССЛЛУУГГИИ

Для зручності відділення банку повинне знаходитисяу приміщенні ЦНАП на правах оренди. Відділеннябанків також мають добиратися на конкурсній основі.Головним критерієм відбору має бути не сума, якуорган влади може отримати за оренду, а інтересиспоживачів, які полягають у тому, щоб банківськівитрати були мінімальними і щоб при цьомубанківське обслуговування було якісним.

Питанню надання супутніх послуг присвячена стаття15 Закону "Про адміністративні послуги". Зокрема,Законом визначено, що у приміщеннях, дерозміщуються Центри надання адміністративнихпослуг, інших приміщеннях, де надаютьсяадміністративні послуги, можуть надаватися супутніпослуги (виготовлення копій документів, ламінування,фотографування, продаж канцелярських товарів,надання банківських послуг тощо).

Забороняється відносити до супутніх послуг наданняконсультацій та інформації, пов’язаних з наданнямадміністративних послуг, продаж бланків заяв таінших документів, необхідних для звернення щодонадання адміністративних послуг, а також наданнядопомоги в їх заповненні, формуванні пакетадокументів.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

60

До менш популярних супутніх послуг можна віднести:

продаж місцевих сувенірів;надання інформації для туристів;термінали оплати послуг та банкомати;WIFI;міський телефон;юридичну довідку.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


61

РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ФФРРООННТТ ООФФІІСС))

Сектор обслуговування (операційна зала) утворюєтьсяза принципом відкритості розміщення робочих місць.

У цій відкритій частині Центру здійснюється прийом,консультування, інформування та обслуговуваннясуб’єктів звернення робітниками Центру –адміністраторами.

Щоправда у зв'язку з вимогами Закону України "Про адміністративні послуги" щодо роботи ЦНАПлише через адміністратора, безпосереднє наданняадміністративної послуги адміністратором допускаєтьсялише у випадках передбачених законом. Дляефективної реалізації цієї норми є необхідними змінидо інших законів (наприклад, щоб уможливитипоєднання функцій-посад).

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


65

________________РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ФФРРООННТТ ООФФІІСС))

Цей підрозділ приймає документи від відвідувачів, атакож здійснює фахове консультування. У простихсправах працівники можуть не лише приймати заяви,але й вирішувати справу по суті та видаватирезультат (документ). Д

ОРОГ

АДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

66

РРООББООЧЧЕЕ ММІІССЦЦЕЕ____________________________________________

Робоче місце - це місце постійного або тимчасовогоперебування працівника під час виконання нимтрудових обов’язків.

Кожне робоче місце має ідентифікуватися за номеромта має містити персональну інформаційну табличку зінформацією про підрозділ, посаду та ім’я адміні-стратора ЦНАП; зазначена інформація можерозміщуватися і на бейджі адміністратора.

Робочі місця мають бути виконані у єдиному для всіхробітників стандарті. Дуже бажано, аби всі адміні-стратори мали єдиний, фірмовий одяг.

У деяких Центрах прийом суб’єктів зверненняуповноваженими працівниками здійснюється виключноіз використанням автоматизованої системивідеонагляду на робочому місці (з оглядом робочогомісця). У разі вниникнення спірної (конфліктної)

ситуації між працівником Центру та суб’єктом зверненнякерівник Центру розглядає ситуацію, що склалася,індивидуально з урахуванням наявного відеозапису, щозроблено на робочому місці працівника Центру.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


67

Робоче місце поділяється на робочу (оперативну) зонуі допоміжний простір. Робоча зона - це ділянкатримірного простору, обмежена зоною досяжності угоризонтальній та вертикальній площинах зурахуванням повороту робітника на 180° тапереміщення його вправо і вліво на один-три кроки.У цій зоні розміщуються знаряддя праці, які постійновикористовуються у роботі. Окрема площа складаєдопоміжну зону, де розташовуються предмети, яківикористовуються рідше. Простір, обмежений уявноюдугою, окресленою кінчиками пальців повністювитягнутої руки при її обертанні у плечовому суглобі,називається зоною максимальної досяжності вгоризонтальній та вертикальній площинах відповідно.

Практично всі вимоги щодо проектування, оснащенняробочих місць розкриваються у відповіднихнормативних документах, стандартах.

Від правильного планування робочої зони у значніймірі залежать умови праці та її ефективність.Планування вважають основним елементоморганізації робочого місця. При плануванні робочогомісця має передбачуватись таке його положення увиробничому приміщенні по відношенню до іншихробочих місць, яке буде забезпечувати найкращіумови з точки зору освітлення, вентиляції, опалення,подачі предметів праці.

При плануванні робочих місць важливим є те, щобпрацюючі могли природним шляхом змінювати робочупозу корпусу тіла, рук, ніг і мали можливість уникатинеприродного і незручного положення тіла.

При раціональному плануванні робочих місцьобов’язково враховують антропометричні дані людини.Від антропометричних даних залежить зонадосяжності, тобто та частина робочої зони, якаобмежена дугами, що описуються максимальновитягнутими руками.

Ергономічні вимоги при плануванні робочого місцямають забезпечувати найкраще розміщення предметіві засобів праці, сприяти усуненню загального

дискомфорту, зменшувати втому працюючих тапідвищувати їх ефективність і продуктивність праці.Врахування ергономічних вимог при організаціїробочих місць дає, відповідно досліджень, прирістпродуктивності праці до 25 відсотків.

Комплексне оснащення робочого місця є необхідноюпередумовою ефективної організації процесу праці.Однак іншою важливою умовою є раціональнепросторове розміщення засобів оснащення наробочому місці так, щоб забезпечити зручність їхобслуговування, вільний доступ до технічних засобів,економію рухів і пересувань працівника, зручнуробочу позу, хороший огляд робочої зони, безпекупраці, економію виробничої площі, зручнийвзаємозв'язок із суміжними робочими місцями, зпідлеглими і керівниками. Забезпечення цих умовдосягається в ході планування робочих місць, якевизначається як найраціональніше простороверозміщення матеріальних елементів виробництва, щоскладають оснащення робочого місця, та самогопрацівника.

Раціональна організація робочих місць передбачає:

вибір параметрів робочого місця, меблів таобладнання з урахуванням антропометричнихпоказників;

забезпечення зручного положення корпусупрацівника для меншої втомлюваності, гарногозорового сприйняття, свободи рухів тощо;

правильне розміщення у виробничомуприміщенні;

обладнання робочого місця відповіднимоснащенням та засобами механізації йавтоматизації робіт;

раціональне планування і компоновку меблів,технологічного обладнання та оснащення;

створення сприятливих санітарно-гігієнічних іестетичних умов праці.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

68

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


69

До процесу проектування робочих місць обов’язковомають бути залучені спеціалисти IT- та технічноїслужби. Вони оцінять реальні можливості організаціїробочих місць, виходячи з необхідності підключенняоргтехніки та телефонів.Д

ОРОГ

АДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

70

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


71

ТТЕЕХХННІІЧЧННІІ ЗЗААССООББИИ________________________________________

Оснащення робочого місця передбачає облаштуваннямісця роботи працівника спеціальними технічнимизасобами, які входять до складу робочого місця.

Доведено, що ергономічно організоване робоче місцезабезпечує швидкість, безпечність і простотутехнічного обслуговування робочого місця.

Кожне робоче місце має бути відповідним чиномоблаштоване, тобто забезпечене необхіднимобладнанням, інструментами, технічними засобамитощо. Система заходів щодо обладнання робочогомісця всім необхідним називається його організацією.З погляду менеджменту організація робочого місця —це процес створення певного комплексуорганізаційно-технічних умов для високопродуктивноїта безпечної роботи.

Зовнішнє планування є доцільним розміщенням наробочому місці основного і допоміжного устаткування,інвентарю й організаційного оснащення. Проектуєтьсяспеціально з урахуванням робочого і допоміжногопростору (зони).

На робочому місці мають бути тільки ті технічнізасоби, що необхідні для виконання робочогозавдання. Засоби і предмети праці доцільнорозміщувати у межах досяжності. Простір, обмеженийуявною дугою, окресленою пальцями руки повністювитягнутої руки в горизонтальній та вертикальнійплощинах відповідно при її обертанні у ліктьовомусуглобі (при опущеному плечі), вважаєтьсяоптимальною зоною досяжності. Засоби, щонайчастіше використовуються, розміщуються ближчедо основного технологічного обладнання і доробочого сидіння. Предмети праці, що використовуютьу послідовних робочих операціях, треба розміщуватиу відповідній послідовності і таким чином, щоб недоводилося перекладати предмети з однієї руки віншу.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

72

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


73

РРООССЛЛИИННИИ ТТАА ККВВІІТТИИ____________________________________

Озеленення інтер'єру будь-якого приміщення - дужеважливий і відповідальний захід, суть якого впідтримці здорового мікроклімату всерединіприміщення і наданні йому додаткових естетичнихякостей. Крім високих естетичних властивостей іприродної краси рослин існує і практична користь відзаповнення зеленню офісних приміщень: живі квіти вприміщенні - це відпочинок для очей і мозку.Озеленення робочого приміщення зменшує робочийстрес і сприятливо впливає на працездатністьспівробітників. Вже давно відомо, що зелений колірзаспокійливо впливає на психіку людини, знижуючидратівливість.

Враховуючи наявність у приміщенні різної техніки –комп'ютери, копіри, принтери – не слід забувати про велику користь від кімнатних рослин, якізнешкоджують отруйні речовини, очищують повітря,підтримують необхідний рівень вологості.

Крім того рослини виділяють фітонциди, які здатніоздоровити мікрофлору приміщення, перешкоджаючиутворенню в повітрі хвороботворних мікробів, іпідтримують здоровий мікроклімат.

Живі рослини перші беруть на себе негативний впливелектромагнітних хвиль, «вирівнюючи» внутрішнійфон. Додатково велика кількість рослин успішнопротистоїть запиленню приміщення і активно насичуєофіс киснем.

До максимального очищення повітря найбільшпридатні рослини, що мають великі листки та великукількість пор на них. Рекордсменом серед такихрослин є хлорофітум чубатий. Хлорофітум –оптимальна рослина для приміщень із сильнозабрудненим повітрям. Чотири рослини хлорофітумуздатні очистити повітря в кімнаті 10 м2 на 70-80%.

Для кімнати стандартного розміру в 15-25 м2

достатньо 5-7 добре розвинутих кімнатних рослин,наприклад, фікус, пеларгонія, традесканція. Якщовологість повітря нижча від норми, варто розвестивологолюбні рослини, такі як циперус, маранта,сансев’єра, які покращать водно-газовий обмін вприміщенні.

Особливості вибору рослин для робочих зон:

Практичність. Не варто забувати, що офіс -робоча територія, де працює велика кількістьлюдей і підвищена інтенсивність руху.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

74

Розкішні ліани, пальми або подібні рослини тутзовсім не потрібні. Їх можна випадково зачепити,пошкодити або зламати.

Живучість. Рослини, які потребують особливихправил догляду і занадто вибагливі, не вартоставити в робочі кабінети. Замотавшись у справах,співробітники можуть не встежити за ними, щозагрожує захворюванням або загибеллю рослин.Варто вибрати максимально невибагливіекземпляри, які прекрасно переносять нерегулярніполиви і байдужі до рівня освітлення.

Також варто пам'ятати про вибір місця для рослин.Найкращим варіантом є зони, де вони не будутьнікому заважати - підвіконня або стіни.

Для того, щоб правильно підібрати кімнатні рослинидля озеленення приміщення, варто ознайомитися із

деякими їхніми характеристиками, зокрема такими,що стосуються виділення рослинами шкідливихречовин, речовин, які можуть спричинити алергічніреакції тощо.

Необхідно пам’ятати також, що рослини в присутностісонячного світла поглинають вуглекислий газ івиділяють кисень, а вночі – навпаки. Тому приходячина роботу зранку, необхідно провітрювати приміщення,в якому знаходяться кімнатні рослини.

Готові рішення можна придбати в спеціалізованихмагазинах, де фахівці зможуть підказати найбільшприйнятний варіант, що задовольняє всім критеріям.Можна зробити все самостійно. Для цього необхідноподивитися тематичні матеріали, які розповідають проозеленення офісу (фото і відео найбільш поширенихваріантів є в Інтернеті). Таким чином, можна істотнозаощадити кошти і отримати цілком гідний результат.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


75

РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ББЕЕКК ООФФІІСС))

ККААББІІННЕЕТТИИ______________________________________________________

Закрита частина Центру слугує виключно для обробкидокументів, пошти, зберігання документів, справ,разміщення архіву тощо. Вхід до закритої частиниЦентру суб’єктам звернення забороняється.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


79

________________РРООББООЧЧАА ЗЗООННАА ((ББЕЕКК ООФФІІСС))

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

80

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


81

ААРРХХІІВВ______________________________________________________________

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

82

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


83

ССЕЕРРВВЕЕРРННАА ____________________________________________________

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

84

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


85

ЗЗООННАА ДДЛЛЯЯ ППРРООВВЕЕДДЕЕННННЯЯ ННААРРААДД ______________

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

86

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


87

ККІІММННААТТАА ВВІІДДППООЧЧИИННККУУ ППЕЕРРССООННААЛЛУУ ______

Така побутова кімната використовується як дляхарчування співробітників в обідню перерву, так і длякоротких перерв. Перерви потрібні співробітникамвідкритого офісу як повітря. Серйозні навантаженняна роботі призводять до стресів, що небажанимчином позначається як на здоров’ї службовців, так іна результаті діяльності установи. Експерти радятьнадавати співробітникам хоча б дві додаткових 15-хвилинних перерви протягом робочого дня.

У кімнаті для відпочику співробітників необхідностворити зручні та комфортні умови, забезпечити їїнеобхідними меблями: кухонною стінкою, столами,стільцями та електроприладами: кавоваркою чиелектрочайником, холодильником, мікрохвильовоюпічкою, а також посудом тощо.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

88

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


89

ТТЕЕХХННІІЧЧННІІ ППРРИИММІІЩЩЕЕННННЯЯ______________________________

При проектуванні службових приміщень слід мати наувазі, що раціональною є прямокутна форма кімнат зіспіввідношенням сторін 1:1,5 (максимум 1:2),мінімальна висота стелі - 3,25 м, ширина - 2,5 м.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

90

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


91

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

92

ЗЗААГГААЛЛЬЬННІІООССООББЛЛИИВВООССТТІІ

ЗЗААГГААЛЛЬЬННІІ ВВИИММООГГИИ____________________________________

Приміщення ЦНАП повинно відповідати загальнимвимогам, що висуваються до приміщеньгромадського користування.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


95

__________________________ЗЗААГГААЛЛЬЬННІІ ООССООББЛЛИИВВООССТТІІ

ААВВААРРІІЙЙННИИЙЙ ВВИИХХІІДД ______________________________________

Працівники мають бути проінформовані тапроінструктовані щодо дій, необхідних у разівиникнення на підприємстві аварійних ситуацій,пов’язаних з безпосередньою загрозою для їх життя іздоров’я, та про запобіжні і захисні заходи (Наказ“Про затвердження Загальних вимог стосовнозабезпечення роботодавцями охорони праціпрацівників” МНС України від 25.01.2012 № 67).

Шляхи евакуації і аварійні виходи мають забезпечу-ватися евакуаційним освітленням відповідно до вимогбудівельних норм та правил улаштування електро-установок.

Двері аварійних виходів повинні відкриватись назовніі замикатись так, щоб у випадку необхідності будь-яка особа могла легко і швидко їх відкрити беззастосування додаткових засобів.

Кількість, розташування і розміри шляхів евакуації іаварійних виходів визначаються відповідно довикористання, облаштування і розмірів робочих зон,

а також максимально можливої кількості осіб, щоможуть там перебувати відповідно до СНиП 2.09.04-87«Административные и бытовые здания».

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

96

ААВВААРРІІЙЙННЕЕ ООССВВІІТТЛЛЕЕННННЯЯ ______________________________

У громадських будинках повинно бути забезпеченоприродне і штучне освітлення, а також інсоляціязгідно з нормативами ДБН В.2.5-28 та СанПиН 2605.

При оформленні відкритого офісу важливу рольвідіграє освітлення. Як доводить практика, найбільшвдалим є наступний варіант: на кожному окремомуробочому місці використовується індивідуальнеосвітлення, що регулюється, яке доповнюєтьсязагальним освітленням приміщення. Такий підхіддозволяє знизити втомлюваність співробіників тазабезпечити їм комфортні умови для роботи.

Освітлення робочих зон повинно відповідати вимогамДБН В.2.5-28-2006 «Природне і штучне освітлення»,затверджених наказом Міністерства будівництва,архітектури та житлово-комунального господарстваУкраїни від 15.05.2006 № 168.

Робочі зони, в яких працівникам у випадкувідключення штучного освітлення може загрожуватинебезпека, обладнуються достатнім аварійнимосвітленням.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


97

ЕЕННЕЕРРГГООЗЗББЕЕРРЕЕЖЖЕЕННННЯЯ__________________________________

Об'ємно-планувальні і конструктивно-технологічнівирішення громадських будинків, а також системи їхінженерного обладнання повинні забезпечуватиоптимальний рівень енерговитрат при будівництві іексплуатації згідно з вимогами ДСТУ Б А.2.2-8 іДСТУ-Н Б А.2.2-5.

Всі будинки, що підключаються до системцентралізованого теплопостачання, повинні бутиобладнані пристроями для комерційного облікутеплової енергії, що споживається, встановленими наабонентських вводах.

Системи теплоспоживання будинків повинніобладнуватися пристроями для автоматичногорегулювання теплової потужності. Будинки зфіксованою тривалістю робочого дня належитьпроектувати з регуляторами програмного споживаннятеплової енергії.

Системи припливної вентиляції проектують, якправило, низьконапірними, такі системи обладнуютьпристроями автоматичного регулювання тепловоїпотужності. За обґрунтування слід використовуватитеплоутилізатори та інші способи ефективноговикористання енергії.

Індивідуальні джерела теплопостачання будинків відавтономних теплогенераторів, які приймаються згідноз чинними нормами, рекомендується проектувати звикористанням джерел енергії, що відновлюються(сонячних колекторів, теплових насосів тощо).

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

98

ІІННФФООРРММААЦЦІІЙЙННІІ ТТАА ККООММУУННІІККААЦЦІІЙЙННІІССИИССТТЕЕММИИ ____________________________________________________

Відповідно до завдань на проектування та вимогамиспеціальних, відомчих і будiвельних норм за видамибудинків та споруд окремі будинки або окреміприміщення можуть бути обладнані такими засобами,пристроями та системами:– відомчого зв'язку;– відомчого телевізійного та проводового мовлення;– прийому телебачення з штучних супутників Землі(супутникове телебачення);– звукофікації;– сигналізації та регламентації часу;– комп'ютерних мереж;– пріоритетного оповіщення, у тому числі оповіщенняпро пожежу та керування евакуацією людей;– автоматичної пожежної сигналізації;– охоронної сигналізації;– сигналізації загазованості, задимлення тазатоплення;– диспетчеризації і управління системамипротипожежного захисту та іншими системами іустаткуванню при виникненні пожежі;– та іншими спеціальними видами пристроїв зв'язкута сигналізації.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


99

ППООГГЛЛИИННААННННЯЯ ШШУУММУУ ________________________________

Окрім численних переваг моделі приміщення у стилівідкритого простору, на жаль, існують і свої мінуси.Одним із найбільших є високий рівень шуму, щоможе викликати додаткову напругу працівників інегативно впливати на їх працездатність. Однак, якщоприділити цьому фактору належну увагу приплануванні приміщення, відкритий офіс може статитак само комфортним, як і звичний, затишнийкабінет. Перемогти нестихаючий шум, який неминучийу відкритому офісі, можна за допомогою стаціонарнихофісних перегородок з металопластику, які можутьмати рівень звукоізоляції до 70 дБ.

Крім цього, слід враховувати, що високий рівеньшуму створюється і працюючою офісною технікою -принтерами і копіювальними апаратами, томудоцільно виділити для них окрему зону, яка була бвідділена від загального приміщення хоча бневеликою перегородкою.

У громадських будинках і комплексах повинендодержуватись шумовий режим згідно з вимогамиДБН В.1.2-10, іншими чинними нормативами.

Рівень шуму, що проникає до приміщення відвнутрішніх та зовнішніх джерел, не повиненперевищувати встановлених санітарними нормамидопустимих рівнів шуму для даної категоріїприміщень з урахуванням часу доби (день – ніч)згідно з СН 3077, ДСН 3.3.6.037.

Зниження рівня шуму до нормативного досягаєтьсяархітектурно-планувальними, будiвельно-акустичнимизаходами з урахуванням звукоізоляційнихвластивостей огороджувальних конструкцій будинківта віконних прорізів згідно з вимогами норм СНиП II-12.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

100

ППІІДДТТРРИИММККАА ВВООЛЛООГГООССТТІІ ППООВВІІТТРРЯЯ ____________

Ще одна причина страждань співробітників, щопрацюють у великих відкритих приміщеннях -відсутність можливості відрегулювати кількістьсвіжого повітря, тепла або прохолоди з урахуваннямсвоїх особистих потреб. Конфлікти на цьому грунтівідбуваються в open space просторі дуже часто. Одинбоїться протягів, інший задихається без свіжогоповітря, комусь завжди холодно, а комусь гаряче.Тому вкрай важливо, аби у приміщенні, де одночаснопрацюють багато людей, були налагоджені системивентиляції, кондиціонування і опалення.

Розрахункові параметри повітряного середовища(температура, відносна вологість, рухомість повітря) уприміщеннях громадських будинків повинніприйматися згідно з будівельними нормами завидами будинків та споруд, нормативами опалення тавентиляції і забезпечуватись роботою відповіднихсистем.

Оптимальні параметри повітряного середовища вприміщеннях повинні прийматися згідно зі СНиП2.04.05 і забезпечуватися роботою системкондиціонування повітря.

Пристрої опалення і вентиляції, теплова тагідравлічна ізоляція огороджувальних конструкційбудинків і трубопроводів повинні запобігатиутворенню конденсату, вологих плям, плісені тагрибкових утворень на поверхні стін, стель татрубопроводів.

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


101

ЗЗВВООРРООТТННІІЙЙ ЗЗВВ''ЯЯЗЗООКК__________________________________

Анкетування (опитування) споживачів таспівробітників

Органи влади повинні відстежувати рівеньзадоволеності замовників якістю надаваних послуг.Протягом певного періоду часу відповіднідослідження повинні проводитися для усіх видівпослуг і категорій споживачів. Міра задоволеностіможе визначатися шляхом:

прямого анкетування / опитування споживачів(як власними силами, так і з залученнямсторонніх організацій);

розміщення анкет на веб-сайті міської ради;

розміщення анкет у засобах масової інформації;

проведення консультацій з громадськістю.

Дослідження можуть проводитися як згідно зокремим планом, так і після кожного наданнявідповідної послуги (наприклад, анкетуванняспоживача послуги відразу після надання послуги)або відвідування ЦНАП.

Анкетування споживачів можливе у формі заповненняанонімної анкети. Зміст анкети може стосуватися:оцінки якості надання послуг, оцінки особистоїкультури і ввічливості посадових осіб, оцінкисвоєчасності (оперативності) надання послуг,задоволеності швидкістю обслуговування тощо.Анкетування, як правило, проводиться працівникамиоргану влади згідно із затвердженою анкетою. Протедля більшої об'єктивності можна залучатипрацівників інших органів, соціологічних фірм абонеурядових організацій.

Анкета для споживачів не повинна бути громіздкоюта обтяжливою. Також анкети (опитувальники) маютьбути сформовані таким чином, щоб їх легко можнабуло опрацьовувати. Відповідно найпростішим танайоптимальнішим є написання анкет (опитувальників),у яких більшість запитань буде оцінюватися запевною шкалою. Кількість відкритих запитань ванкеті має формуватися з урахуванням їх доцільності,адже здійснювати обробку та аналіз таких запитань ванкеті набагато важче.

Періодичність та час анкетування (або соціологічногоопитування) визначається виходячи з потреб. Алечастіше опитування проводяться на початку створенняЦНАП і рідше - при стабілізації його роботи. Надумку німецьких фахівців, більш-менш коректніоцінки, придатні для порівняльного аналізу можнаотримати при оцінці результатів з різницею у двароки.

Важливими питаннями анкетування є:

забезпечення відвідувачів анкетами;

наявність скриньки для збирання анкет;

пояснення правил анкетування та безпосереднєінформування замовників про проведенняанкетування і правила заповнення анкети;

поточний контроль за правильністю проведенняанкетування;

підведення підсумків анкетування;

визначення строків оприлюднення результатів таінформування громадськості;

підготовка звіту керівникові про результатианкетування.

ДОР

ОГАДО

ЦНА

ППЕ

РШЕ

ВРАЖ

ЕННЯ

ЗОНА

ОЧІКУВАН

НЯ

СУПУТНІ

ПОСЛУГИ

ФРОНТ

ОФІС

БЕК

ОФІС

ЗАГАЛЬН

ІОСОБ

ЛИВО

СТІ

102

ДОРОГА

ДО

ЦНАП

ПЕРШЕ

ВРАЖЕННЯ

ЗОНА


СУПУТН

І ПОСЛ

УГИФРОН

Т ОФ

ІСБЕК ОФ

ІСЗАГАЛ

ЬНІ


103

Deutsche Gesellschaft fürInternationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH

Бюро GIZ вул. Червоноармійська, 4401004 м. Kиїв Тел.: +380 44 581 19 56 / 57Факс: +380 44 581 19 54Електронна пошта: [email protected]Веб-сторінка: www.giz.de/ukraine

Documents

Довідникcnap.gov.ua/sites/default/files/Dovidnyk_2016.pdfНаступний сплеск уваги Уряду до сфери адміністра-тивних послуг