Community management et fidelisation

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Comprendre les évolutions à l'origine du métier, les missions, objectifs et enjeux qui en découlent pour la fidélisation clients.

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  • 1. Qu'apporte le community management la fidlisation?
  • 2. 3 volutions qui changent les relations clients-enseignes...
  • 3. 3 volutions qui rendent les clients infidles
  • 4. 1. Mdias Fragmentation & Explosion des rseaux sociaux Des mdias/supports de plus en plus nombreux avec une communication diffrente pour chacun d'entre eux.
  • 5. 2. Consom'acteurs - Communauts - Achats en ligne en hausse de 30% - 15% de cyber- acheteurs supplmentaires - Social Shopping Sources: tudes Mdiamtrie & FEVAD, 2010
  • 6. 3. Ras le bol Rupture des relations clients marques: Incomprhension & dception
  • 7. Le nouveau contexte tablit le rle du community manager
  • 8. Mais alors, qu'est ce que le Community Management?
  • 9. Le community management, ou l'art de fidliser via le 2.0 est une partie intgrante d'une entreprise partir du moment o les utilisateurs ont l'envie commune de se regrouper sous la bannire de cette entreprise entreprise (BIM, Bulletin d'Information Marketing) Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille, taille mais leur communaut communaut (C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)
  • 10. Quelles sont les missions du community manager?
  • 11. 1. L'change: prsence sur les mdias sociaux Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM. L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information manant des compagnies ariennes lors de l'ruption du volcan islandais.
  • 12. 2. La confiance: prendre au srieux Exemple de page ddie aux avis consommateurs sur le site Castorama L'enseigne permet ses clients d'aiguiller les futurs clients dans leurs achats et peut liminer de ses stocks les produits les moins recommands.
  • 13. 3. L'implication: place au participatif Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun leurs expriences, et d'changer sur des sujets qu'eux mmes choisissent.
  • 14. 4. La Rencontre: Red Bull organise des vnements autour d'une communaut correspondant sa cible En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche une communaut cible. Les consommateurs prsents peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi rencontrer la marque au travers des animations mises en place.
  • 15. 5. Partage des valeurs de l'entreprise Valeurs autour des quelles les consommateurs verront un intrt se regrouper manifeste des vidences
  • 16. 5 missions pour arriver un seul vritable objectif...
  • 17. Lier un client et une marque: fidliser Echange + Confiance + Implication + Rencontre + Partage de valeurs
  • 18. Une communaut est ne! 1st Fans, programme de fidlit du Brooklyn Museum. L'exemple suivre: les visiteurs changent avec le muse et entre eux via le web et diffrentes rencontres, tout en alimentant la base de donnes photos et articles du site collaboratif mis en place cet effet.
  • 19. Analyse, dcryptage de la fidlisation clients http://blog.infofid.com