Company

LOGO

1

Interna komunikacija:

Susan Croft

LSPR Worldwide

2

Interna komunikacija

Komunikacija je od suštinskog znaĉaja za

stvaranje vrednosti

Biznis i komunikacija su sve složeniji:

- angažovanje zaposlenih na odgovarajući način je od

vitalnog značaja

Sistemi interne komunikacije se nisu mnogo razvili

Istraživanja pokazuju da se 9 odsto kupaca izgubi

zbog konkurencije, a ĉak 68 odsto zbog

nezainteresovanosti zaposlenih

3

Interna komunikacija

Interna komunikacija je naroĉito važna:

● Tokom perioda krize

● Tokom perioda promena i restrukturiranja

● Tokom spajanja i preuzimanja

● Tokom otpuštanja i upravljanja gubitkom radnih mesta

● Tokom i nakon industrijskih sukoba

● Pre i posle inicijalnih javnih ponuda

● Lansiranja velikih reklamnih kampanja

4

Da li ćutanje ubija vašu kompaniju?

Grupno mišljenje i želja za prilagoĊavanjem

‘’Nije vredno’’ je standardni stav

Ćutanje je izuzetno skupo za većinu firmi

Strategije interne komunikacije treba da podstaknu informacije

5

Direktiva Evropske unije o informacijama i konsultacijama

Direktiva Evropske unije o informacijama i

konsultacijama je postala zakon u Velikoj Britaniji u

martu 2005. godine

Kompanije sa 150 i više zaposlenih će biti obavezne da

obezbede sisteme koji omogućuju dobru komunikaciju

izmeĊu rukovodilaca i osoblja; zakon će poĉeti da važi i

za kompanije sa 50 zaposlenih (2008. godine)

Ako 10 odsto postavi pitanje rukovodstvu ili upravnom

odboru, zahteva se zvaniĉan odgovor

6

Zašto se uopšte baviti internom komunikacijom?

Efektivan uĉinak zaposlenih

Mogućnost upravljanja i prilagoĊavanja

Oštra reakcija

Motivacija

Timski duh

Dobra priprema za krizu

Srećni zaposleni – zadovoljni klijenti

7

Ĉija je odgovornost

Interna komunikacija ne može da se prepusti samo

ljudskim resursima

Odgovornost celokupnog rukovodstva da obezbedi

ostvarivanje dobre korporativne komunikacije na

internom nivou

Usvojiti inkluzivni pristup: neka zaposleni daju

tumaĉenja kljuĉnih odluka rukovodstva: raspodela

vremena i stres

Mnoge inicijative vezane za internu komunikaciju su

pogrešno protumaĉene, zbog ĉega mogu da budu i

kontraproduktivne

8

Upravljanje internom komunikacijom i ugledom

Ugled je postao korporativna imovina sam za sebe

Za upravljanje ugledom je kljuĉno da zaposleni budu ambasadori robne marke

Da li su oni vaša najprijemĉivija interesna grupa?

Usmerenost ka internim, a ne samo eksternim poslovima

9

Interna komunikacija

Klasični načini komunikacije

Oĉi u oĉi Intervjui Sastanci i brifinzi Pozitivna anketa Sastanci tima Brifinzi i sastanci sa predstavnicima

lokalnih vlasti Video konferencije Društvene aktivnosti

10

Interna komunikacija

Zvaniĉna Memorandumi i cirkularna pisma Glasovne poruke i e-mail Video i CD-ovi Intranet i korporativni portali Korporativni radio i TV E-zini i veblogovi Ĉasopisi i korporativne novine Fokus grupa - on i off-line Korišćenje procene usluga prema kupcima

Pisana obaveštenja uz platu, godišnji izveštaji za zaposlene

Forumi - online

Oglasne table i šeme predloga

11

Interna komunikacija

Koncept nevoĊenog projektila

Ljudi su najvrednija imovina

kompanije!

Koncept društvenog kapitala

Zastareli stilovi i modeli upravljanja

Upravljanje po modelu otvorene

knjige: transparentnost

Psihološko obavezivanje

12

Psihološki pristup

Da li razumete okvire?

Da li razumete iracionalan strah?

Da li razumete šta zaista motiviše vaše zaposlene?

13

Razvoj zaposlenih

Akademsko obrazovanje i obuka: magistarske studije biznis administracije; obuka i uĉenje na daljinu

Rotacija posla i obogaćenje posla

Upravljanje projektima

Uvećanje posla

14

Kljuĉni koraci

Morate da komunicirate pravne zahteve: uloga pravilnika za zaposlene i osvežavanja podataka

Informisati ljude o posebnim dogaĊajima koji će imati uticaja na njih

Priprema poruke može da traje satima!

15

Pravilnik za zaposlene

E-mailovi i kontakt detalji: politika otvorenih vrata od strane rukovodstva

Procedure pritužbi Prihvatanje i etika Kakva praksa najĉešće nailazi na

neodobravanje Odnos sa zajednicom i korporativna društvena

odgovornost Mogućnosti za obuku i obrazovanje Procedure izveštavanja Inovacije i nove ideje

16

Pravilnik za zaposlene

Zdravlje i bezbednost

Plate i beneficije

Godišnji odmor

Plaćeno odsustvo i bolovanje

Pravila ponašanja: oblaĉenje, itd.

Tehnologija: pravila ponašanja

Odlazak iz kompanije

17

Poruka

Utvrdite svoje ciljeve

Izaberite jednostavne, a efektne reĉi

Vodite raĉuna o najpogodnijem trenutku za slanje poruke

Poĉnite tako što ćete objasniti svrhu poruke

Izbegavajte žargon, nedoreĉenost i koristite kratke reĉenice

Proverite sa druga dva menadžera pre slanja

18

Korisni saveti

Koristite društvene prilike da prevaziĊete prepreke

Tokom obilaska namerno izaberite ‘’nevažne’’ zaposlene i saslušajte njihovo mišljenje – kontaktirajte ih kasnije

Nakon što nekoga uputite u zadatak, proverite da li su razumeli

Ništa ne može da se meri sa ‘’liĉnim peĉatom’’

19

Veblogovi

Veblogovi su veb sajt na koji se postavljaju članci hronološkim redom

Najčešće su mešavina ličnog iskustva i zapažanja

Platforma blogova su sistemi za upravljanje sadržajem

Potencijalno važna uloga posmatranja angažovanja zaposlenih

20

Blogovi zaposlenih

Blogovi mogu da se koriste interno za:

Upravljanje projektima

Stvaranje i proveru ideja

Angažovanje zaposlenih

Administrativnu komunikaciju

Interni blog može da se koristi kao zbirni blog za datu industriju

21

Blogovi - primeri

www.fastlane-gmblogs.com

www.thenewpr.com

www.basecamphq.com

www.Ensight.org

22

POSLOVNI SLUĈAJ: BBC i pozitivna anketa

Pozitivna anketa je tehnika angažovanja koja se koncentriše na pozitivne poruke i sprečava negativan obrazac

BBC – 2002. godine su postojali veliki problemi sa moralom

Program upravljanja promenama, koji je pokrenuo Grey Dyke pod nazivom ‘’Ostvarivanje’’

Konsultovano preko 10.000 zaposlenih u BBC-ju

23

POSLOVNI SLUĈAJ: BBC i pozitivna anketa

200 sastanaka u UK i širom sveta

Postavljena ključna pitanja o najboljem iskustvu zaposlenih

Koji uslovi su doveli do tog iskustva?

Kada bi ti uslovi bili usvojeni kao norme, kako bi BBC morao da se promeni?

REZULTATI: 98.000 ideja – od njih 35 posebnih i primenjivih inicijativa za promenama u BBC-ju

24

Online forumi za diskusiju

Veoma korisni za razvoj ispitivanja zadovoljstva zaposlenih

Korisni za rukovodstvo jer se dele strateške ideje

Korisni i zbog proveravanja da li zaposleni razumeju korporativnu strategiju ili strategiju robne marke

25

Šta komunicirati

Novosti

Informacije

Politika

Zapošljavanje

Razvoj zaposlenih

Uslovi i pravni zahtevi

Uspešne priĉe

Saopštenja

26

Organizacione strukture

Korporacije napuštaju vertikalne strukture koje su

dominirale poslovanjem tokom 1980-tih

1980-te:

Vertikalne (funkcionalne) strukture

Danas, korporacije kao što su Ford i

ABB usvajaju globalniju strukturu mreža elektronskog poslovanja

Danas:

Globalne strukture mreža

elektronskog poslovanja

Vlasnik

robne

marke

Snabdevač

sistema

Distributivni

partner

Distributivni

partner

Snabdevač

sistema

Pod-

snabdevač Pod-

snabdevač

Pod-

snabdevač

klijenti

Ele

ktr

on

sk

o t

ržiš

te/p

riva

tna

ra

zm

en

a

27

Organizaciona struktura

Vertikalne strukture Horizontalne strukture

Pristupi po delovima ĉesto funkcionišu

bolje

Odnosi vezani za izveštavanje: ko izveštava koga i da li tako treba?: Ĉuvar kapije i korporativna komunikacija

28

Odnosi sa zaposlenima

Istraživanje Konfederacije britanskih industrijskih sektora 2003. godine dalo je sledeće rezultate:

Za 50% + menadžera potrebno je uspešnije upravljanje zaposlenima

Za 14% - istraživanje i razvoj

Za 7% nove kapitalne investicije

‘’najmanje se razume najvažnija imovina’’

29

Odnosi sa zaposlenima: Sistemi rada sa visokim uĉinkom

Sistemi rada sa visokim učinkom - osnovni cilj Sistema je da se zaposlenima omogući da donose odluke, što dovodi do fleksibilnosti, inovacija i poboljšanja i razmene veština

Povezivanje zarade i učinka - uobičajeno u SAD

Učešće na radnom mestu – uključivanje radnika u odlučivanje

30

Sistemi rada sa visokim uĉinkom

Na primer - vozači kamiona

Umesto da budu pod stalnim nadzorom, mogu da se zaduže da sami odreĎuju raspored vožnje

Mogu da učestvuju u rešavanju problema u teškim situacijama ili zastojima

Mogu sami da sortiraju svoj tovar

Navedene tehnike primenjuje Federal Express

31

Stvaranje veza

Istraživanja pokazuju da top menadžeri imaju pet osnovnih zadataka:

1. Stvaranje i održavanje razlike u odnosu na konkurenciju

2. Smanjenje troškova

3. Razvoj novih tržišta i proizvoda

4. Strateška pitanja, restrukturiranje, integrisanje preuzetih kompanija

5. Upravljanje promenama: redefinisanje uloge centra i divizija

32

Stvaranje veza

Peter Drucker je isticao da oko 60 odsto problema pri upravljanju potiĉe od slabe/loše komunikacije

Većina ljudi se opire promenama, iako su promene jedna od malobrojnih neminovnosti u XXI veku

Suviše se istiĉe upravljanje apstraktnim: ljudi imaju psihološku barijeru u odnosima sa drugima

33

Psihologija i interna komunikacija

U suštini, interna komunikacija podrazumeva primenjenu radnu psihologiju

Menadžeri su njihovi stilovi: Prisni

Institucionalni

Zasnovani na liĉnoj moći

Komunikacija je zasnovana na statusu i moći; ili pripadate osnovnoj grupi ili ne!

34

NagraĊivanje zaposlenih

Neka bude nepredvidivo

Nedvosmisleno kaznite nepriliĉno ponašanje

Shvatite unutrašnju i spoljašnju motivaciju

Budite postojani u svom pristupu

zaposlenima

35

Odnosi sa staromodnim umom

Šta evolutivna psihologija može da nas

nauĉi o komuniciranju

Da li se ipak dopadamo jedni drugima?

Da li je saradnja prirodna?

Zašto je liderstvo toliko važno

Zašto toliko ĉesto grešimo?

36

Kako se popraviti?

Četiri osnovna principa poboljšanja interne

komunikacije su:

Obezbediti kontekst

Ubaciti u kontekst

Dostaviti kopije poslovnog plana

zaposlenima

Razgovarati

Povratna reakcija i procena

37

Bavljenje problematiĉnim zaposlenima

Potreba za decentralizacijom

Revidirajte svoje ciljeve

Organizujte susret

38

Uspešni primeri iz prakse

POSLOVNI SLUČAJEVI

The Body Shop

Glaxo SmithKline Beecham

Ernest & Young: EYVoice

Tesco

39

POSLOVNI SLUĈAJ: Citigroup

Zaposleni u Citigroupu mogu da pozovu ‘’etiĉki hotlajn’’

Od svih zaposlenih se traži da pogledaju 25-minutni dokumentarni film: Priĉa o Citigroupu

Interni film za 30.000 zaposlenih

Deo šireg pitanja kulturnih promena

40

POSLOVNI SLUĈAJ: Centralizacija funkcije globalne interne komunikacije u HP-u

Hewlett-Packard ima više od 140.000 zaposlenih na šest kontinenata i bio je izuzetno decentralizovan

Izazov je bio da se struktura centralizuje nakon spajanja sa Compaqom 2002. godine

Mnoge organizacije su izabrale decentralizovane sisteme, ali su problemi nastali u vezi sa postojanošću poruka, robnih marki i liderstva

41

POSLOVNI SLUĈAJ: Centralizacija funkcije globalne interne komunikacije u HP-u

HP je osnovao kancelariju za upravljanje programom kao stalni komitet za internu komunikaciju

Kancelarija se razvila u stalnu verziju saveta za komunikaciju, centralnog komiteta koji se bavi sveobuhvatnim smernicama

42

POSLOVNI SLUĈAJ: British Airways

BATV – u TV sistemu za internu komunikaciju koju

obezbeĊuje British Airways

Razvijen korišćenjem fokus grupa na zaposlenima,

utvrĊujući format i uredniĉki sadržaj

Uspešan izvor informacija za sve zaposlene:

troškovi postavljanja 3,5 milliona funti, od kojih je

preko 100.000 funti potrošeno na istraživanje i

procenu

43

POSLOVNI SLUĈAJ: TNT

Da bi uspešno izvršio inicijalnu javnu ponudu, TNT je krajem 1980-tih odluĉio da uloži velika sredstva u internu komunikaciju

Koristio je video da bi 60,000 zaposlenih širom sveta obaveštavao o najnovijim dogaĊajima: snimljena tri filma

Prvi film se bavio razlozima zašto kompanija treba da se menja; drugi je objasnio šta stoji iza novog identiteta; treći je predstavio novi korporativni identitet i novu reklamnu kampanju

44

Uloga liderstva

Jim Burke, generalni direktor Johnson &

Johnsona, provodi 40 odsto svog

vremena prenoseći moto kompanije

Postojanost poruke

Jasnoća svrhe

Jasnoća principa

Fokus

45

Uspon internog marketinga

Šta je interni marketing?

Važnost teorije interesnih grupa

Zaposleni mogu da budu akcionari i

potrošaĉi

Ne možete da razdvojite zaposlene od

drugih interesnih grupa

46

Merenje stavova zaposlenih

Zašto istraživanja zadovoljstva zaposlenih nisu

jedini naĉin da se izmere mišljenja

Revizije rizika

Podsticanje inovacija

Podsticanje kulture u kojoj su greške

dopuštene

NagraĊivanje inicijativa

Odluke koje ukljuĉuju svakoga

Radne grupe

47

Ambasadori robne marke

Prevelik marketinški trud je eksterno usmeren

Navedite svoje zaposlene da razumeju i veruju u robnu marku

Dobrotvorni rad je korisno sredstvo korporativne društvene odgovornosti

Iskustvo robne marke

48

Šta taĉno motiviše zaposlene

Unutrašnje i spoljašnje nagrade

Zapošljavanje novih ljudi treba da postane vežba za stvaranje robne marke same za sebe

U Velikoj Britaniji – meĊu uspešnim primerima su knjižare i trgovci vinom

49

Izvori sukoba

Novac

Uloga

Faktori okruženja

Status, autoritet i moć

Priroda posla i pritisak

Liĉnosti

Interakcija rukovodstvo – zaposleni

50

Rešavanje sukoba

Liderski stil

Elementi posla

Komunikacija

Kolektivni pregovori

Zajedniĉke konsultacije

Pregovori o produktivnosti

Intervjui

Sastanci

51

Važnost upravljanja promenama

Šta je upravljanje promenama?

To je sistematiĉan proces primene znanja, sredstava i resursa koji su potrebni da bi se promene izvršile kod ljudi na koje će one uticati

Glavni problem je otpor

Utvrditi otpor

Izraditi procedure za rešavanje problema otpora

52

Upravljanje promenama

Potrebni su timovi agenata promena -

ljudi koji su odgovorni za planiranje i

primenu promena

Proces promena

Struktura

Proces

Ljudi

Kultura

53

Upravljanje promenama

Važno je dobiti saglasnost

Objasniti šta ja imam od toga?

Objasniti vremenski okvir

54

Upravljanje promenama

Prednosti promena

Svi rade ka zajedniĉkom cilju

Spreĉavaju zastarevanje

Razvijaju se nove veštine

Razvija se nova praksa

Akcionari su srećni (Ponekad!)

55

Upravljanje promenama

Empatija - baviti se problemom negativnog razmišljanja

Ljudi prvo misle na sebe i ono ĉega bi morali da se odreknu

Ljudi se menjaju razliĉitom brzinom

Resursi

Brzo prekinuti glasine

Sastaviti izveštaje o trenutnom stanju

Obuĉiti i ponuditi planove nagraĊivanja

Podsticati pobornike promena

56

Pitanja?