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ECONOMIA E TECNICA DELLA COMUNICAZIONE
A.A 2013 -2014
COMUNICAZIONE VERBALE E
NON VERBALE
Cagliari, 7 e 14 aprile 2014
Dr. Rita Cannas
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Trasmettere e ricevere idee usando le
parole.
Può essere:
• Orale: l inguaggio verbale, parlare faccia-a-
faccia e conversazione telefonica
• Scrit ta: fax, lettere, e-mail messaggi
• Comunicazione mediata dal computer
COMUNICAZIONE VERBALE
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Nonostante le differenze, le forme di
comunicazione precedentemente
presentate condividono una
caratteristica fondamentale: tutte
implicano l ’uso delle parole
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COMPONENTI DELLA NARRAZIONE
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Tra le altre, newsletters e i manuali dei
dipendenti , svolgono un ruolo
importante
FORME DI COMUNICAZIONE SCRITTA
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Le Newsletter sono documenti
interni contenenti informazioni di
interesse per i dipendenti.
Possono essere pubblicate online
utilizzando la modalità Intranet
dell’impresa
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I manuali per i dipendenti sono
documenti formali che contengono
le informazioni essenziali
sull’impresa (politica, mission,
filosofia, requisiti etici)
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Varie forme di comunicazione on line,
come le e-mail, le conferenze via web,
messaggi testuali via chat e simili , sono
divenuti usuali nel posto di lavoro
COMUNICAZIONE VIA COMPUTER
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La comunicazione online tra due
persone è diversa rispetto alla
comunicazione dal vivo?
Studi indicano che la comunicazione
face-to-face e quella online possono
essere util izzate per differenti obiettivi
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EMOTICONS
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In generale le donne util izzano gli
emoticons più frequentemente degli
uomini
È interessante notare che gli uomini e le
donne usano gli emoticons in modo
differente. Mentre le donne li usano in
senso umoristico, gli uomini in senso
canzonatorio e sarcastico
CURIOSITÀ SULL’USO DELLE EMOTICONS
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Insieme eterogeneo di fenomeni e processi
comunicativi della comunicazione non
verbale:
• le qualità prosodiche e paralinguistiche
della voce
• la mimica facciale
• i gesti
• lo sguardo
• la prossemica
• la postura
• L’abbigliamento e i l trucco
COMUNICAZIONE NON VERBALE (CNV)
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La prossemica indaga il significato che
viene assunto, nel comportamento
sociale dell 'uomo, dalla distanza che
questi interpone tra sé e gli altri , tra sé
e gli oggetti , e, più in generale, i l
valore che viene attribuito da gruppi
culturalmente o storicamente diversi al
modo di porsi nello spazio e di
organizzarlo, su cui influiscono
elementi di carattere etnologico e
psicosociologico
DEFINIZIONE DI PROSSEMICA
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È più spontanea e naturale della
comunicazione verbale (minore controllo
volontario)
Costituisce una sorta di linguaggio del
corpo e, in quanto tale, tendenzialmente
universale
CARATTERISTICHE DELLA CNV
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Ovvero, ciò che è mostrato dal volto è
scritto nella cultura
La CNV è appresa nell’ infanzia come la
Lingua
Presenta variazioni da cultura a
cultura, dal sistema dei gesti alle
espressioni facciali
Enfasi sulla differenziazione (forme
non verbali uniche ed esclusive)
PROSPETTIVA CULTURALISTA
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L’atto comunicativo è prodotto dal
comunicatore e interpretato dal
destinatario sulla base di una
molteplicità di sistemi di significazione
e di segnalazione
Ciascun sistema (CNV e CV) produce una
specifica porzione di significato
CONFRONTO TRA CV E CNV
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La voce: significato che va oltre le
parole
Nel pronunciare una parola vengono
associati gli aspetti prosodici
dell’intonazione e quelli paralinguistici
del tono, del ritmo e dell’ intensità
La sintesi degli aspetti verbali e non
verbali costituisce l ’atto fonopoietico
IL SISTEMA VOCALE
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Parte della linguistica che studia il
ritmo, l ’accentazione e l ’ intonazione del
l inguaggio parlato. Le caratteristiche
prosodiche si sovrappongono alle unità
del linguaggio parlato, quali le sillabe,
le parole e le frasi, per es. modificando
la lunghezza di una vocale o di una
sillaba, i l tono di pronuncia di una
parola o la posizione di una pausa o di
un accento in una frase
DEFINIZIONE DI PROSODIA
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La voce è composta da vari fenomeni e
processi vocali:
• I rif lessi (tosse, ecc.), i caratterizzatori
vocali (riso, pianto, ecc.), e le
vocalizzazioni (‘pause piene’)
• Le caratteristiche extra-linguistiche:
organiche e fonetiche
• Le caratteristiche paralinguistiche
(insieme proprietà acustiche)
COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE
VOCALE
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Parametri:
• I l tono (profilo di intonazione)
• L’ intensità (volume della voce)
• I l tempo: durata, velocità di eloquio
(n. di sillabe comprese le pause),
velocità di articolazione (n. di sillabe
escluse le pause), la pausa (pausa
piena = uso di mhm, ehm, ecc; pausa
vuota = periodi di silenzio)
CARATTERISTICHE PARALINGUISTICHE
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Componente vocale verbale
Componenti vocali non verbali
ATTO FONOPOIETICO
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• Pronuncia di una parola o frase
(fonologia)
• Vocabolario (lessico e semantica)
• Grammatica (morfologia e sintassi)
• Profilo prosodico (tonìa conclusiva,
interrogativa, esclamativa, ecc.)
• Prominenza (ril ievo enfatico o
accentuazione di un elemento)
COMPONENTE VOCALE VERBALE
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Fattori che determinano la qualità della
voce di un soggetto
• Biologici (sesso, età)
• Sociali (cultura, area geografica di
provenienza, professione)
• Personalità (tratti psicologici
relativamente permanenti)
• Psicologici transitori (esperienze
emotive, stati cognitivi di certezza o
dubbio, ecc.)
COMPONENTI VOCALI NON VERBALI
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Ogni emozione è caratterizzata da un
preciso e distintivo profilo vocale
• Fase di encoding: analisi e
misurazione dei correlati acustici
dell’espressione vocale
• Fase di decoding: capacità del
destinatario di riconoscere lo stato
emotivo del parlante solo in base alle
caratteristiche vocali
LA VOCE DELLE EMOZIONI
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Collera: aumento intensità della voce,
pause molto brevi o assenti , ritmo elevato,
variazioni frequenti dell’ intonazione
Paura: velocità del ritmo di articolazione,
intensità della voce molto forte, voce
sottile, tesa e stretta (sintomo di
impotenza di fronte ad una minaccia)
ENCODING
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Tristezza: volume modesto, presenza di
lunghe pause, ritmo di articolazione
rallentato, voce rilassata e stretta
Gioia: tonalità molto acuta e profilo
d’intonazione progressivo, aumento
dell’intensità e, talvolta, accelerazione
del ritmo di articolazione
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Disprezzo: articolazione molto lenta
delle sillabe e durata prolungata della
frase, tono di voce profondo, intensità
piena
Tenerezza: ritmo regolare, tonalità grave
e profilo di intonazione lineare, volume
tendenzialmente basso, voce ampia e
distesa
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Accuratezza media del riconoscimento
pari al 60%
Più agevoli da riconoscere le
espressioni vocali delle emozioni
negative rispetto a quelle positive
(motivo: la sopravvivenza richiede il
riconoscimento dei "pericoli) di una
pausa o di un accento in una frase
DECODING
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Modo strategico di comunicare
I l suo significato varia con le
situazioni, con le relazioni e con la
cultura di riferimento
I l valore del silenzio è da attribuire alla
sua ambiguità
SIGNIFICATI DEL SILENZIO
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• Legami affettivi (può unire in base a
una profonda condivisione di affetti o
separarli attraverso ostil ità e odio)
• Funzione di valutazione (può indicare
consenso e approvazione o segnalare
dissenso e disapprovazione)
FUNZIONI DEL SILENZIO
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• Processo di rilevazione (può rendere
manifesto qualcosa a qualcun altro o
può essere una barriera opaca a una
data informazione
• Funzione di attivazione (può indicare
una forte concentrazione mentale o
segnalare una dispersione mentale)
FUNZIONI DEL SILENZIO
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Insieme complesso di standard sociali
che governano il silenzio
In generale è associato a:
• " Situazioni sociali in cui la relazione
fra i partecipanti è incerta, poco
conosciuta, vaga o ambigua
• " Situazioni sociali in cui vi è una
distribuzione nota e asimmetrica di
potere sociale fra i partecipanti
REGOLE DEL SILENZIO
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Culture occidentali (individualistiche):
successione rapida dei toni di parola, i
tempi di latenza delle pause sono molto
ridotti
Silenzio = minaccia, mancanza di
cooperazione per la gestione della
conversazione
CULTURE E SILENZIO
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Culture orientali (collettivistiche):
lunghe pause di silenzio fra un
intervento e l ’altro , in quanto segnale
di riflessione e ponderatezza
" Silenzio = indicatore di fiducia, di
confidenza, di armonia e di intesa
CULTURE ORIENTALI
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Comprende i movimenti del corpo, del
volto e degli occhi
I movimenti determinano la produzione
e la trasmissione di significati
IL SISTEMA CINESICO
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• La mimica facciale
• Lo sguardo
• I gesti
COMPONENTI
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I l volto esprime specifici stati mentali
del soggetto, esperienze emotive,
atteggiamenti interpersonali
I l volto è una regione elettiva del corpo
per attrarre l ’attenzione e l ’ interesse
degli interlocutori
LA MIMICA FACCIALE
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DEFINIZIONE DI PROSODIA
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Le espressioni facciali hanno un
prevalente valore emotivo poiché sono
l ’emergenza immediata, spontanea e
involontaria delle emozioni e sono
governate dai programmi neuromotori
specifici e definiti
PROSPETTIVA EMOTIVA
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Le espressioni facciali hanno:
• un valore comunicativo in quanto
manifestano agli altri le intenzioni
del soggetto in base al contesto
• un valore sociale, cioè sono
messaggi inviati agli altri e, in
quanto tali, svolgono una funzione
comunicativa
PROSPETTIVA COMUNICATIVA
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Nella prospettiva comunicativa è
fondamentale la considerazione del
contesto
Le espressioni considerate
isolatamente sono difficil i da
interpretare e si prestano a molteplici
equivoci
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Ekman ha individuato 19 configurazioni
diverse di sorriso. Tra queste:
• Sorriso spontaneo (o sorriso di
Duchenne): coinvolge il volto intero
• Sorriso simulato: si attivano solo i
muscoli degli zigomi della parte
inferiore del volto
• Sorriso miserabile: si prolunga
l ’espressione della zona inferiore del
volto; accettazione di una condizione
di necessità spiacevole
IL SORRISO
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Secondo Darwin ed Ekman il sorriso è
espressione più o meno intensa di gioia
In base a ricerche più recenti
(Fernandez-Dols) il sorriso non ha un
legame con le emozioni, bensì è
strettamente connesso con
l ’ interazione sociale
FUNZIONI COMUNICATIVE DEL SORRISO
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I l contatto oculare (o sguardo
reciproco) aumenta l ’attivazione
nervosa
Lo sguardo è un elemento fondamentale
per l ’avvio di qualsiasi rapporto
interpersonale
LO SGUARDO
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Chi guarda il partner dimostra maggiore
competenza generale in termini di
intelligenza e di impatto sociale, di
credibilità e di affidabilità, di fiducia e
di sincerità
SGUARDO E IMMAGINE PERSONALE
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• Lo sguardo serve per regolare il
rapporto di vicinanza o di distanza
con le altre persone
• Favorisce la cooperazione
• È un segnale molto forte per chiedere
ed ottenere il consenso al proprio
punto di vista
FUNZIONI DELLO SGUARDO
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Correlazione sguardo-emozioni:
• Emozioni positive: incremento del
contatto oculare
• Emozioni negative: abbassamento e
distorsione dello sguardo
SGUARDO ED EMOZIONI
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Modalità femminile: natura espressiva e
relazionale
Modalità maschile: natura informativa e
strumentale
SGUARDO E DIFFERENZE DI GENERE
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E’ lo sguardo prolungato e duraturo che
non può essere ignorato
• In determinate situazioni può avere
valore di minaccia e di pericolo
• E’ caratteristico delle situazioni di
seduzione
• Chi è in posizione di potere tende a
guardare più a lungo
• Differenze culturali
LA FISSAZIONE OCULARE
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• Azioni motorie coordinate e
circoscritte
• Tendono a generare un significato
• Sono indirizzati ad un interlocutore
per i l raggiungimento di uno scopo
• L’insieme dei gesti si indica anche
come ‘ l inguaggio del corpo’, anche
se sono interessate soprattutto le
mani
I GESTI
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• I gesti accompagnano l ’azione del
parlare e sono in stretta relazione con
quanto si dice
• variano per forma, estensione spaziale e
durata
• sono scarsamente ‘convenzionalizzati ’
CARATTERISTICHE DELLA GESTUALITÀ
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Emblemi (o segni simbolici)
• Sono notevolmente
convenzionalizzati e codificati
• Di norma, sono compiuti a distanza
in assenza di l inguaggio
• Esprimono concetti che possono
essere detti anche con le parole
TIPI DI GESTI
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Linguaggio dei segni
• Sistema dei segni impiegato dai
sordomuti
• Ha le proprietà di un vero e proprio
l inguaggio
• Pienamente convenzionalizzato
a l l ’ interno della comunità dei
partecipanti
TIPI DI GESTI
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• Sono parte integrante del discorso
• Possono aggiungere importanti
porzioni di significato alle parole
• Se chi parla interrompe
improvvisamente il discorso,
interrompe anche il gesto che lo
accompagna
GESTI E PAROLE
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I l gesto della mano a borsa
• pressoché sconosciuto in UK
• ha un significato di interrogazione e
perplessità specie nell’ Italia
meridionale
• significa buono in Grecia
• lentamente in Tunisia
• paura nella Francia meridionale
• molto bello presso alcune comunità
arabe
GESTI E CULTURE: UN ESEMPIO
