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“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
L. Marletta – L.P. Pacifico 1
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE verbale e non verbale
Il processo comunicativo va considerato da più angolazioni:
1. SPUNTI TEORICI
pag. 3
La teoria relazionale delle emozioni: struttura, funzioni, canali,
processo culturale, disturbi
2. ASPETTI
pag.6
Il processo comunicativo è divisibile in 2 aspetti:
il contenuto (che cosa si dice), su cui siamo più abituati a porre
attenzione cosciente, e la relazione (il modo, come vengono dette le
cose) che definisce il tipo di rapporto con l'interlocutore/i, su cui in
genere poniamo poca attenzione e che influenza comunque
l'andamento generale della comunicazione
3. EFFETTI
pag.7
Il processo comunicativo ha come risultato il cambiamento, la
modificazione, l'influenzamento reciproco degli interlocutori. Il capire
ciò che si è detto è solo un effetto parziale dello scambio di
informazioni. Siamo influenzati e influenziamo gli altri anche se non
c'è accordo sul significato da attribuire alle informazioni e se c'è una
diversa capacità di interpretarle
4. DURATA/CICLO
pag.9
Il processo comunicativo richiede non solo il tempo reale impiegato
dai comunicanti per la comunicazione orale (tempo del "qui e ora"),
ma anche il tempo necessario a compiere un corretto ciclo di:
• preparazione/programmazione
• messa in atto del "qui e ora" (comunicazione orale)
• verifica
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
L. Marletta – L.P. Pacifico 2
5. OSSERVABILITA'
pag.10
Il processo comunicativo è osservabile attraverso i segnali verbali e
non verbali (repertorio) che gli interlocutori scambiano, segnali che
costituiscono la "materia concreta" su cui fondare poi eventualmente
ipotesi interpretative che rimandano:
• ad un mondo interno degli interlocutori;
• al tipo di relazione tra i membri.
Ipotesi che si presentano spesso ambivalenti e polivalenti (più ipotesi
per uno stesso comportamento osservato)
6. LIVELLI
pag.17
Il processo comunicativo si attua a più livelli:
• a due
• a piccolo gruppo
• organizzazione (comunicazioni interne tra gruppi)
• sociale (comunicazione dell'organizzazione al sociale esteso)
7. SCHEMA OPERATIVO
pag.18
Il processo comunicativo va preparato e successivamente verificato
con uno schema operativo (esagono) che considera i 6 elementi che in
modo interdipendente influenzano i vari tipi di comunicazione orale:
• obiettivi
• contesto
• contenuti
• strumenti
• ruoli
• relazione
8. TRE REGOLE D’ORO
pag.24
sintetizzare, semplificare, sottolineare
9. IL MODELLO DI FLESSIBILITA’ RELAZIONALE pag.25 10. TESTI DI CARATTERE GENERALE SULLA COMUNICAZIONE pag.26
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
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1. SPUNTI TEORICI
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
STRUTTURA
1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMISSIONE
STRUTTURA
1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMISSIONE
FUNZIONI
RICEVITORE TRASMISSIONE EMETTITORE
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
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STRUTTURA
1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMI SSIONE
FUNZIONI
RICEVITORE TRASMISSIONE EMETTITORE
FUNZIONI PSICHICHE
ESPRESSIONE ASCOLTO
STRUTTURA
1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMISSIONE
FUNZIONI
RICEVITORE TRASMISSIONE
EMETTITORE
FUNZIONI PSICHICHE
ESPRESSIONE ASCOLTO
PROCESSO CULTURALE
1° CODICE FLUSSO SEMANTICO 2° CODICE
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
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CORPO CORPO messaggio messaggio
segnale segnale
TRASMETTITORE RICEVITORE
mondo interno
mondo interno
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
CORPO CORPO messaggio messaggio
segnale segnale
TRASMETTITORE RICEVITORE
SORGENTE DI DISTURBI ESTERNI
SORGENTE DI DISTURBI INTERNI
TEORIA RELAZIONALE DELLE EMOZIONI
mondo interno
mondo interno
N 2
N 1 N 3
SORGENTE DI DISTURBI INTERNI
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2. ASPETTI
Il processo comunicativo è didatticamente divisibile in 2 aspetti: IL CONTENUTO che definisce gli aspetti concettuali LA RELAZIONE che definisce il tipo di rapporto tra gli interlocutori.
CONTENUTO RELAZIONE che cosa come si dice si dice prevalente uso prevalente uso di informazioni di informazioni verbali non verbali (parola) (corpo) sorgente sorgente mentale emozionale capire sentire
Prestare attenzione non solo al che cosa si dice o fa, ma anche al modo, al come vengono dette e fatte le cose.
PROCESSO COMUNICATIVO
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3. EFFETTI
Il processo comunicativo ha come risultato il cambiamento, l'influenzamento reciproco degli
interlocutori. Il capire ciò che si è detto è solo un effetto parziale dello scambio di
informazioni. Siamo influenzati e influenziamo gli altri anche se non c'è accordo sul
significato da attribuire alle informazioni e se c'è una diversa capacità di interpretarle. La difficoltà sta nello spostare l'attenzione dall'intenzione al risultato. Uno degli effetti della comunicazione è l'immagine che ciascuno si forma dell'altro come sintesi dei contenuti espressi (che cosa è stato detto) e delle modalità di relazione (il modo, il come sono state dette le cose). Di questo risultato - immagine va tenuto conto per il crescente bisogno di sintesi dovuto a: • il ritmo frenetico di vita che consente di avere sempre meno tempo per approfondire, ma
nonostante questo ciascuno si trova spesso nelle condizioni di prendere una decisione, utilizzando alcune idee-immagine di sintesi che si è fatto (a torto o a ragione) su quale può essere la soluzione migliore;
• l'enorme scambio di materiale informativo cui ciascuno è quotidianamente sottoposto con lo scarso tempo a disposizione per elaborarlo adeguatamente;
• l'influenza dei mass media sul nostro modo di comunicare attraverso la sintesi dei messaggi (soprattutto con il canale visivo) per indurre comportamenti di acquisto - come ad es: attraverso gli spot pubblicitari;
• ancora i mass media che influenzano l'opinione pubblica spesso non approfondendo i contenuti di una problematica, ma enfatizzandone gli aspetti che fanno notizia.
Per un cliente l'immagine residua dopo una comunicazione può contribuire a creare un clima positivo di fiducia; per un cliente potenziale l'immagine può contribuire a far prendere la decisione di acquistare il prodotto/servizio da quel fornitore. Per un partecipante ad un corso di formazione può contribuire alla costruzione di una valutazione positiva dell’esperienza formativa. S0748
DA
INTENZIONE RISULTATO
obiettivi programmati
azioni intraprese e comunicazione "qui e ora"
cambiamento tra e degli interlocutori
A
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CONTENUTO ESPRESSIONE EMETTITORE
REAZIONE RICEVITORE
CAMBIAMENTO
RELAZIONE RUOLO
STRUMENTI OBIETTIVO
DECISIONE EMETTITORE
OSSERVAZIONE REAZIONE DA PARTE
DELL'EMETTITORE
FEEDBACK
CONFERMA
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4. DURATA/CICLO L’intero processo comunicativo prevede un ciclo di segutio desritto
SUCCESSIVA PREPARAZIONE
PREPARAZIONE/PROGRAMMAZIONE * obiettivi * contesto * scaletta contenuti * strumenti
VERIFICA * valutazione scarto tra obiettivi iniziali e risultati finali * confronto con colleghi * valutazione prestazione
MESSA IN ATTO SITUAZIONE “qui e ora”
Gestione * contenuti * relazione * tempo * ruoli
CAPACITA’ IMPLICATE NEI DIVERSI MOMENTI DEL CICLO COMUNICATIVO
PREPARAZIONE/PROGRAMMAZIONE * Capacità di prevedere - schema operativo che tiene conto di più variabili elementi, inclusa relazione e i ruoli. MESSA IN ATTO “qui e ora” * Capacità di gestire la relazione - adattamento situazionale flessibile dello schema operativo preparato, in funzione del destinatario/i. VERIFICA * Capacità di valutare - valutare lo scarto inevitabile e di confrontarsi tra obiettivi iniziali e risultati effettivamente conseguiti; - confrontarsi in modo intersoggettivo coi colleghi;
- valutare la propria prestazione in termini di efficacia e limiti.
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5. OSSERVABILITA'
Il processo comunicativo è osservabile attraverso i segnali verbali e non verbali
(repertorio) che gli interlocutori scambiano, segnali che costituiscono la "materia
concreta" su cui fondare poi eventualmente ipotesi interpretative che rimandano:
• ad un mondo interno degli interlocutori;
• al tipo di relazione tra i membri.
Questo scambio influenza il comportamento, il modo di pensare e lo stato emozionale.
Il risultato finale 'riassuntivo' è l'immagine che ciascuno si forma dell'altro.
mondointernoPAROLA CORPO
La scelta delle parole e della costruzione delle frasi contribuisce non solo a chiarire il contenuto, ma anche a determinare il tipo di rapporto che si instaura con l'interlocutore.
SOTTOCODICI TECNICI
REGISTRO (formale/informale)
DIALETTO
I segnali non verbali sono rappresentati dai messaggi inviati dal corpo
STRUTTURA-SUPERFICIE
SPAZIO
MOVIMENTO
SUONO
ritmo
CORPO
L0054A
O S S E R V A Z I O N Es e g n a l i v e r b a l i e n o n v e r b a l i
- p e n s ie r i- e m o z io n i- a t t e g g i a m e n t i
- d i n a m ic h e d i g r u p p o- m o d a l i t à d i c o m u n i c a z i o n e- r u o l i
i n d i v i d u om o n d o i n t e r n o
g r u p p or e l a z i o n e
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Alcuni elementi del linguaggio non verbale
STRUTTURA- SUPERFICIE
SPAZIO
MOVIMENTO
ritmo
SUONO
CORPO
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STRUTTURA - SUPERFICIE
ASPETTO ESTERIORE • altezza • volume • abbigliamento • colore della pelle e trucco
ODORE
SPAZIO SPAZIO PERSONALE
DISTANZA
• vicino/lontano • contatto corporeo
ORIENTAMENTO
• frontale • laterale • angolare (a x)
POSTURE (posizioni mantenute)
(tesa/rilassata, fissa/mobile)
• seduta/eretta • simmetrica/asimmetrica • inclinata/diritta
MOVIMENTO (teso/rilassato, lento/veloce)
SGUARDO
• osserva o no l'interlocutore • mobile/fisso (tempo di permanenza)
MIMICA
• sorriso / faccia seria / faccia inespressiva • mobile/fissa
CENNI DEL CAPO
• conferma o disconferma
ARTI SUPERIORI E MANI
• gesti • autocontatto
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IL SUONO - VOCE
VOLUME • intensità del suono
(forte - piano)
TONO • altezza del suono
(acuto - grave)
TIMBRO • caratteristiche individuali della voce
(gli armonici / le “impronte” sonore)
VELOCITA’ • durata di emissione dei suoni
(lento - veloce)
CONTINUITA’ • sequenza di emissione dei suoni
(continuo - discontinuo / la pausa)
RITMO
PAUSA SERVE A
• riordinare le informazioni (ricevere o dare)
• ascoltare l’altro
• sincronizzare l’interazione
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EMISSIONE VOCE IL SUONO - VOCE 1) Sistema produzione Polmoni-bronchi VOLUME d'aria gabbia toracica � intensità del suono (espirazione) diaframma (forte - piano) parete addominale 2) Sistema d'emissione Laringe e TONO (produzione suoni) corde vocali � altezza del suono (acuto - grave) 3) Sistema di risonanza Rino faringe (amplifica il suono seni paranasali TIMBRO e gli armonici) bocca � caratteristiche individuali della
voce (gli armonici / le "impronte"
sonore) 4) Sistema di articola- Labbra zione (vocali consonanti) lingua VELOCITA' � durata di emissione dei suoni (lento - veloce) 5) Sistema nervoso Periferico e (espressione motoria) centrale CONTINUITA' (nervi) e (cervello) � sequenza di emissione dei suoni
(continuo-discontinuo / la pausa)
PAUSA SERVE A � riordinare le informazioni � ascoltare l'altro � sincronizzare l'interazione
LA VOCE E IL CONTROLLO
controllo
La voce - parola
Il canto con modello melodico
Le vocalizzazioni libere
Il riso - il pianto
L'urlo
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Altri elementi del linguaggio verbale
Anche se il linguaggio verbale è finalizzato soprattutto a definire il contenuto (che cosa), in realtà la scelta dal proprio repertorio linguistico di molte espressioni verbali contribuisce a determinare la relazione (come, modalità) con l’interlocutore.
FUNZIONI REFERENZIALE centrata sull'argomento (si parla in terza persona impersonale) la più utilizzata ESPRESSIVA centrata sull'operatore-scuola (si parla in prima persona singolare o plurale) differenza tra 'io' e 'noi' CONATIVA orientata verso il cliente (si dà del 'lei' - formale, o del 'tu' - informale) si chiede di dire o si suggerisce di fare
SOTTOCODICI linguaggio specifico, gergo interno (linguaggio forense, medico, etc.)
REGISTRO formale/informale; intimo, colloquiale, distaccato,...
• Uso di aggettivi e superlativi • Parole-chiave ripetitive o intercalare ripetitivo • Costruzione del discorso: sintetica o analitica descrittiva • Forme dialettali
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6. LIVELLI Una efficace azione comunicativa è legata alla gestione di diversi livelli di comunicazione:
A DUE
gruppo
organizzazione
sociale
LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
• la comunicazione a due non solo con il cliente, ma anche coi collaboratori e i colleghi; • la comunicazione in gruppo soprattutto coi collaboratori e nelle occasioni di gruppi di
lavoro aziendali; • la comunicazione organizzativa con gli altri uffici/servizi; • la comunicazione con l’esterno sociale (impatto coi clienti-mercato), legata sia al
comportamento del singolo operatore che a quello delle comunicazioni dirette dell’impresa (pubblicità, iniziative culturali, nuovi prodotti e simili).
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7. SCHEMA OPERATIVO Preparare una comunicazione 1 La scheda che viene di seguito presentata può guidare alla preparazione di una attività comunicativa (riunione di lavoro, attività didattica, attività ludica) le cui variabili possono assumere pesi diversi in funzione del tipo di destinatari e del tipo di evento. Essa è schematicamente concepita come una check list di domande da farsi per percorrere da più angoli di osservazione l'evento comunicativo che ci si appresta ad affrontare; alcune risposte potranno essere date prima , altre emergeranno dalla situazione del qui e ora; l'insieme delle risposte sarà poi utilizzato come verifica a valle dell'evento stesso. Inizialmente può sembrare lunga l'esplorazione di tutte le domande, in realtà, dopo l'uso ripetuto di una decina di volte dello strumento, la maggioranza delle domande potrà essere successivamente esplorata con grande rapidità. Lo schema di riferimento è rappresentato dalle 6 variabili dell'esagono.
OBIETTIVI
CONTESTO
CONTENUTI
STRUMENTI
RUOLI
RELAZIONE
1 tratto dal libro 'La comunicazione situazionale' L.Marletta, P.Pacifico, Franco Angeli, 1995, Milano
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
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SCHEDA DI PREPARAZIONE DI UNA COMUNICAZIONE check list di domande
OBIETTIVI contenuto
• informare (che cosa voglio conoscere, che informazioni voglio acquisire, che cosa voglio far conoscere, che informazioni voglio dare)
• analizzare (voglio che sia definito il problema, che contributi di elaborazione voglio acquisire e/o fornire su un certo argomento, che confronto voglio creare tra i diversi punti di vista)
• vendere/promuovere (che cosa voglio vendere o promuovere in termini di prodotti, servizi, idee)
• decidere (voglio che siano ricercate soluzioni possibili al problema, che confronto voglio creare tra possibili soluzioni diverse, che decisioni voglio siano prese intorno a un certo argomento).
Questi obiettivi sono riassumibili nella domanda che cosa voglio che l'altro/i pensi, dica e faccia intorno a un certo problema a seguito dell'evento comunicativo (riunione, colloquio, telefonata).
relazione • favorire la partecipazione (che tipo di partecipazione, di tutti, solo di alcuni,
voglio creare intorno a quel problema o a quella soluzione; con distacco/coinvolgimento emotivo)
• affrontare la diversità (come affronto il conflitto generato dalla diversità dei punti di vista o dei modi d'essere dei diversi interlocutori; lo favorisco, lo inibisco; ricerco o favorisco la ricerca del consenso e della condivisione)
• definire i rapporti di forza (che tipo di alleanze intendo favorire, come gestisco il potere negoziale dei diversi interlocutori, favorisco un clima competitivo o collaborativo).
Questi obiettivi sono riassumibili nella domanda che tipo di rapporto voglio stabilire con il mio/miei interlocutore/i, che "clima-atmosfera" voglio creare, che variazioni di rapporto con singoli o variazioni di "clima" voglio creare durante l'evento comunicativo.
immagine • che impressione-immagine voglio lasciare al mio/miei interlocutore/i • che immagine preferisco o ritengo più adeguata per la mia esperienza e
conoscenza (competenza tecnica, efficienza, affidabilità, serietà, simpatia, professionalità, etc.)
CONTESTO spazi
• lo spazio a disposizione è..... • può essere utile modificare la disposizione degli arredi • con/senza microfono • l'illuminazione è...con possibilità di sussidi visivi tipo...
tempo • l'orario è dalle... alle... • il tempo a disposizione è di...
tipo di interlocutore/ destinatari
• numero di persone presenti, età, sesso • posizione aziendale e potere decisionale • preferiscono concetti/fatti/consigli • quanto sono aperti/chiusi rispetto al cambiamento
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CONTESTO tipo di interlocutore/ destinatari
• che aspettative hanno verso i contenuti e verso di me e l'organizzazione • che interesse hanno verso il contenuto • che interesse hanno verso di me e l'organizzazione • che conoscenza hanno del contenuto • quanto io conosco i miei interlocutori e la loro organizzazione • io cosa mi aspetto dai miei interlocutori • che interesse ho verso di loro e la loro organizzazione
CONTENUTI • il messaggio fondamentale è ... • la scaletta si articola nelle seguenti unità... e col seguente schema logico • altre informazioni da dare (all'inizio o alla fine) sono ... • come svolgo l'inizio e la conclusione dell'incontro • che procedure penso di seguire nella discussione
STRUMENTI • scaletta (parole scritte grandi, sottolineate o evidenziate col colore) • penso di utilizzare altri supporti visivi tipo...
RUOLI • quali sono i ruoli organizzativi in campo • quali sono i ruoli situazionali più probabili (coordinatore, relatori, chi
prenderà maggiormente l'iniziativa, mediatore, sprone razionale, etc.) • che tipo di leadership sarà utile assumere (funzionale o socio-emotiva) • su quali membri del gruppo potrà ruotare la leadership, in relazione a quali
problemi
RELAZIONE modi di porsi
• voglio creare un "clima" ... • che tipo di rapporto intendo stabilire col mio interlocutore • è un rapporto da avviare/mantenere/cambiare • è da privilegiare la posizione di ascolto o di affermazione • che atteggiamento preferisco mettere in atto (amichevole/ostile;
dominante/sottomesso; interesse/disinteresse; carente/eccedente) • quali atteggiamenti sarebbe utile mettere in atto
emozioni • esprimo o controllo le emozioni • favorisco o no l'espressione delle emozioni degli altri
non verbale • come mi presento, con quale abbigliamento • che posizione spaziale prendo (orientamento e distanza) • quale postura scelgo (in piedi, seduto/a) • come utilizzo lo sguardo, la mimica facciale e i gesti • che volume e velocità della voce sono più opportuni • è utile prestare attenzione alle pause
verbale • quanti termini tecnici è necessario utilizzare • che posizionamento sul registro formale/informale è più opportuno • possono essere utili espressioni dialettali o di altre lingue
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Il ruolo
Il ruolo può essere definito come:
• l'insieme delle norme, compiti e aspettative che convergono su di un individuo in quanto
occupa una determinata posizione in una rete di relazioni sociali più o meno strutturata;
• i comportamenti regolari, prevedibili che consentono di integrare un membro in un
gruppo;
• il comportamento atteso da chi occupa una posizione data in un sistema sociale.
Tra i ruoli si possono individuare:
• Naturale es. uomo, donna
• Privato es. padre, madre, figlio
• Organizzativo es. capo, collaboratore, collega
• Situazionale es. chi prende l'iniziativa e chi risponde all'iniziativa, mediatore,
oppositore, emettitore-espressione e ricevitore-ascolto,
conduttore, facilitatore, osservatore, partecipante.
IL SISTEMA DELLE ATTESE
IO
CLIENTI
COLLABORATORI
CAPO E STRUTTURA
GERARCHICASUPERIORE
AMICI PARENTIFAMIGLIA
ALTRE FUNZIONI AZIENDALI
COLLEGHI
FORNITORI
................ .......... .....
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Le coerenze di ruoloLe coerenze di ruolonei processi di cambiamentonei processi di cambiamento
- competenze +
-
C
HA
LLA
NG
E*
+
APATIA NOIA
ESPERIENZAOTTIMALE
qualità positiva qualità positiva del lavorodel lavoro
ANSIA
a
ttegg
iam
ento
vs
ruol
o
fatemi crescere,sono dispostoa tuttoper imparare
non mi mettononelle condizioni,non sono interessato
sono sprecato,non mi considerano
L1567* opportunità di ruolo
Atteggiamenti (modi di porsi)
I CONTENUTI o credere/non credere
o essere ricercatore/ripetitore
L'ASCOLTO avere attenzione al feedback (osservare la risposta dell'altro come
effetto
suscitato dai messaggi inviati) per verificare se l'altro/i
o segue (a livello del capire)
o partecipa (a livello del sentire emozionale)
LE PERSONE o dominante/sottomesso (up/down)
o amichevole/ostile
o interesse/disinteresse
o ............
UP
DOWN
CONTINUUM RELAZIONALE
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ATTEGGIAMENTO DI LAVORO
sul
CARENTE ECCEDENTE
il soggetto è vuoto-mancante di conoscenze ed istruzioni
il soggetto è ricco-pieno di istanze emotive e mentali
- l’operatore è
- l’operatore è
° impegnato a farsi capire ed a verificare
se è stato capito ° interessato all’uso corretto del
linguaggio verbale scritto e orale ° impegnato a fornire istruzioni ed
informazioni in continuazione
° impegnato a ‘sentire’ e farsi ‘sentire’ ° a favore della libera espressione di
parole, gesti, movimenti ° a favore della formulazione di ipotesi per
esprimere l’eccedente mentale (campo cognitivo)
- l’operatore richiede il controllo di
- l’operatore consente l’espressione di
° posture corporee ° volume sonoro (basso) ° rispetto dei turni ° uso corretto del linguaggio verbale ° uso prestabilito degli spazi ° scambi affettivi
° movimento corporeo libero ° volume sonoro (alto) ° talk over ° linguaggio senza controllo sintattico ° libero uso degli spazi ° scambi affettivi
- l’operatore nel rapporto con i soggetti
- l’operatore nel rapporto con i soggetti
° gratifica o sanziona i comportamenti ° ha aspettative sui risultati prestabiliti ° richiede concentrazione per raggiungere i
risultati in tempi dati ° verifica correggendo gli oerrori ° utilizza il disegno in funzione descrittiva ° utilizza gli esercizi fisici secondo schemi
motori e sequenze prefigurate ° richiede di produrre, dare prestazioni
corrette rispondenti a un modello
° non giudica ° non ha aspettative sui risultati ° consente tempi più propri ai soggetti per
raggiungere risultati ° consente trasgressioni provvisorie di
regola linguistiche, spaziali, comportamentali
° consente il disegno in funzione espressiva
° consente l’esplorazione e la scoperta di schemi motori senza sequenze prefigurate
° consente di essere se stessi
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8. TRE REGOLE D’ORO
PER UNA COMUNICAZIONE ORALE EFFICACE
E' UTILE SINTETIZZARE Si tende molto spesso a dire più del necessario; si può, con una accurata
preparazione, fare una selezione delle informazioni da dare, sia per non impegnare troppo l'attenzione dell'interlocutore/i, sia perché una efficace architettura dei contenuti può consentire all'interlocutore/i di ricostruire l'insieme anche complesso delle informazioni che si vuole dare.
SEMPLIFICARE Si tende molto spesso ad usare un linguaggio eccessivamente tecnico per
addetti ai lavori; un linguaggio che spesso riflette le competenze prevalenti inerenti al ruolo organizzativo svolto; si può semplificare il linguaggio e, mettendosi nei panni dei destinatari, ricercare parole, codici linguistici e comportamenti comprensibili per la diversa cultura del destinatario/i.
SOTTOLINEARE Si tende spesso a fare comunicazioni monotone, "piatte", in cui i segnali
verbali, non verbali e quelli relativi ad eventuali strumenti visivi sono troppo ripetitivi e prevedibili. Per limiti fisiologici e per basso interesse ai contenuti, la capacità di mantenere l'attenzione per un interlocutore è mediamente bassa. L'attenzione può essere attivata sottolineando, dando enfasi, facendo "sbalzare" nel flusso espositivo le informazioni che riteniamo centrali, essenziali, prioritarie. Creare variazioni nel flusso espositivo (verbale, non verbale e dei supporti visivi) crea una variazione percettiva per chi ascolta, che stimola l'attenzione. Sottolineare significa dare enfasi con: � parole-chiave � variazione di volume, tono della voce, inserimento di pause � gesti, distribuzione dello sguardo, spostamenti nel setting di presentazione � eventuale inserimento di immagini che impegnano per la loro lettura non solo la parte sinistra (analitica) del cervello (che decodifica i significati delle parole parlate e scritte), ma anche la parte destra (sintetica) del cervello (che legge i segnali non verbali, gli spazi grafici, i colori e in generale in modo rapido e globale le immagini).
Evitare di dire troppo rivolgendosi a pochi sottolineare l'essenziale rivolgendosi a tutti
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9. IL MODELLO DI FLESSIBILITÀ RELAZIONALE
non esiste: un comportamento giusto o sbagliato in sé
un modo unico e oggettivo di interpretare la realtà comunicativa ma il comportamento efficace per ogni situazione specifica
� ciò implica la necessità di:
1. allargare il repertorio dei comportamenti verbali e non verbali utilizzando il potenziale non espresso
2. agire volontariamente comportamenti nel qui e ora
in funzione del feedback e degli obiettivi che si vogliono raggiungere
3. posizionarsi lungo il continuum delle polarità con il rischio-responsabilità degli effetti procurati
modalità complementari
assumere la complementarità della logica inclusiva/creativa (e/e) piuttosto che l'opposizione della logica esclusiva/riduttiva (o/o).
Utilizzare il modello di flessibilità relazionale nella comunicazione significa:
1) prestare attenzione agli effetti, ai risultati di ogni comunicazione
2) non rimanere "affezionati" a quanto programmato, ma rendersi disponibili a
modificare
parte del lavoro preparato in funzione di ciò che accade nel "qui e ora" della comunicazione
(situazione del momento)
3) attivare l'ascolto in situazione (feedback) osservando gli effetti che i propri messaggi
procurano sugli interlocutori-destinatari dei messaggi
4) scorrere lungo un continuum tra:
° posizione di ascolto e posizione di affermazione-espressione
° area del capire (mentale) e area del sentire (emozionale)
° attenzione ai contenuti e alla relazione
° atteggiamento up e down
5) utilizzare più chiavi di interpretazione per gli stessi segnali verbali e non verbali
scambiati in una comunicazione
6) passare dalla declinazione dell'”io” a quella del “noi” come espressione della dialettica
continua tra individuo e gruppo.
7) assumersi il rischio di prendere iniziative per attivare sul piano personale il cambiamento
desiderato, personalizzando la propria azione.
“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”
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TESTI DI CARATTERE GENERALE SULLA COMUNICAZIONE:
Alla migliore comprensione del processo comunicativo hanno contribuito più settori d’indagine: 1) Teoria matematica della comunicazione di Shannon e Weawer con lo schema di rappresentazione
(funzioni di emettitore e di trasmettitore, canale di trasmissione) di un sistema di comunicazione tra macchine, e non tra persone, che mette in rilievo la possibilità di un disturbo dovuto a un rumore esterno e propone i concetti a) di ridondanza b) di misurazione dell’informazione attraverso l’imprevedibilità.
2) Psicologia della comunicazione con l’aggiunta delle funzioni psichiche di espressione e di ascolto essenziali nel processo comunicativo.
3) Cibernetica di Wiener con il concetto di retroazione che consente di parlare di doppia via comunicativa e quindi l’alternanza delle funzioni sia per il ricevitore che per il trasmettitore.
4) Studi sociologici con l’aspetto semantico del messaggio che consente di considerare un primo codice per l’emittente e un secondo codice per il ricevente con tutte le implicazioni delle diverse significazioni emerse da ciascun codice.
5) Teoria relazionale delle emozioni (modello integrativo bio-culturale delle emozioni con il metodo EC con l’attenzione a) ai “rumori” non più esterni ai comunicanti, ma interni b) all’ipotesi che a mantenere la relazione siano le emozioni.
6) Studi sulla comunicazione non verbale svolti da zoologi, criminologi, psicologi, sociologi che hanno messo in evidenza il linguaggio del corpo attraverso la struttura superficie, lo spazio che occupa, i movimenti, il suono della voce. il ritmo dell’eloquio e dei movimenti.
7) Teoria della conoscenza tacita (Polanyi) che comunque opera in modo sublimale o implicito nella vita di tutti i giorni ed è fatta di norme, tradizioni, abitudini, convenzioni, ecc., ed anche di preconoscenza inespressa di cose ancora non scoperte.
8) Neo-retorica (Perelman) con l’attenzione all’interlocutore e all’uditorio e ai discorsi riconosciuti come persuasivi che tendono a un consenso emotivo e non a un consenso ottenuto sulla base dell’autorità della deduzione logica (discorsi apodittici).
9) Teoria degli atti linguistici di Austin, Searle, Grice,(illocutori con l’uso della prima persona singolare - si fa - e perlocutori quando si provocano effetti) che evidenziano gli effetti che modificano pensieri, sentimenti, comportamenti degli interlocutori.
10) Teoria della ricezione che studia l’effetto dovuto alle operazione che compie lo spettatore a teatro per la comprensione delle pluralità dei codici della intera messa in scena.
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