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Concept d’Action Général
Psy-Jeunes Nous proposons un suivi psychologique et psychothérapeutique ambulatoire
aux jeunes et jeunes adultes en demande d’aide, afin de favoriser leur santé
mentale et leur bien-être psychique à long terme.
IMPRESSUM
Auteur : L’équipe de Psy-Jeunes
Coordination : Service « qualité et développement » de la Solidarité Nationale
Date de validation : 14 juin 2016
Validé par le Comité de Direction de la Croix-Rouge luxembourgeoise dans la version
allemande.
Un grand merci à toute l’équipe du service pour leur contribution.
3
Cher lecteur,
Je me réjouis de tenir en mains et de partager le présent Concept d’Action Générale du service Psy-Jeunes,
le service de consultation psychothérapeutique pour jeunes et jeunes adultes de la Croix-Rouge
luxembourgeoise, avec toutes les personnes intéressées.
Ce document est le résultat de l’analyse, en partie critique, de la compréhension momentanée de l’objectif,
des champs d’action et des méthodes appliquées, de l’équipe du service Psy-Jeunes. Suite à des
discussions et réflexions en interne, mais aussi grâce à l’échange avec la direction, le service Psy-Jeunes
dispose à l’heure actuelle d’une compréhension partagée de la pratique professionnelle et de ses objectifs.
Concrètement, on peut mettre en avant la description des caractéristiques de la clientèle, mais aussi
l’élucidation et les explications quant aux trois piliers de la prise en charge : la psychotraumatologie, la
psychothérapie générale et les consultations psychologiques. L’énumération et les explications quant aux
méthodes et aux pratiques appliquées révèlent comment les objectifs nouvellement définis peuvent être
atteints.
Je suis persuadé que l’effort que le service Psy-Jeunes a réalisé au courant des derniers mois dans le
cadre de l’établissement de ce document aura des répercussions positives sur la qualité de l’offre et que
les clients recevront une aide encore plus ciblée. En partant sur cette base et avec la nouvelle définition
des objectifs, le service Psy-Jeunes intègre de manière ambitieuse la mission de la Croix-Rouge
luxembourgeoise, qui prévoit de venir en aide aux personnes particulièrement nécessiteuses afin qu’elles
puissent vivre en dignité et en autonomie. L’organisation mobilise ainsi la solidarité humaine et agit de
façon exemplaire, efficiente et responsable, afin d’aider des personnes dans des situations de détresse et
afin de prévenir des situations d’urgence matérielle, de santé ou sociale, que ce soit au Luxembourg qu’à
l’étranger. La Croix-Rouge luxembourgeoise fait partie du mouvement international de la Croix-Rouge et
du Croissant-Rouge et adhère aux 7 principes fondamentaux.
La direction remercie l’équipe pour avoir contribué au présent document avec beaucoup d’engagement et
la félicite pour le résultat qui constitue un véritable vade-mecum pour son activité quotidienne. La direction
remercie également la cellule qualité et développement pour son encadrement exemplaire de l’équipe lors
de l’élaboration de ce document.
Gilles Dhamen,
Directeur solidarité nationale
4
Table des matières
Table des matières 4
Introduction 6
I LA CROIX-ROUGE LUXEMBOURGEOISE 7
1.1 L’historique et les valeurs de la Croix-Rouge luxembourgeoise 7
1.2 Organigramme et adresse du siège 9
II PRÉSENTATION ET DESCRIPTIF DU SERVICE 10
2.1 L’Historique du service 10
2.2 Présentation générale des sites 10
2.3 La population cible et ses besoins 10
2.4 Cartographie des acteurs 11
2.5 Missions et services fournis 13
2.6 Les partenaires ou bailleurs 13
2.7 Les conditions légales et réglementaires 14
III ORGANISATION, FONCTIONNEMENT ET RESSOURCES DU SERVICE 15
3.1 Vue globale 15
3.2 Accès 16
3.3 Déroulement du processus 16
Premier contact 16
Demande d’aide 16
Consultation psychologique 17
Psychothérapie 17
Traitement de traumatismes psychiques 17
Fin de la psychothérapie 19
3.4 Concepts et méthodes 20
EMDR 20
Hypnose clinique (MEG*) 20
Thérapie des parties de la personnalité (ego-states) 20
Approche centrée sur la personne 21
Traitement psychologique de la douleur 21
Technique de l’écran (screening) 21
Stress et gestion du stress 22
Entraînement à la résolution de problèmes 22
Méthodes d’auto-instruction 22
5
Méthodes de confrontation 22
Entraînement des compétences sociales 23
Jeux de rôles 23
Relaxation 23
Méthodes opérantes 23
Entraînement de la concentration et de l’attention 23
Entraînement des parents 24
3.5 Les ressources humaines : rôle, responsabilités et compétences 24
3.6 Réseau des acteurs externes 24
3.7 Infrastructures et équipements 25
3.8 Sources de financement du service 25
Surveillance des finances et contrôle 25
IV LA DÉMARCHE QUALITÉ COMME DYNAMIQUE DE SUCCÈS DU SERVICE 26
4.1 Pilotage du service (carte stratégique) 26
4.2 Le plan de développement 27
4.3 La gestion des plaintes 27
4.4 La gestion des risques 27
Cartographie des risques globaux du service* 28
4.5 Plan de formation 28
Annexes 29
Liste des abréviations 30
Bibliographie 31
6
Introduction
C’est avec grand plaisir que je vous présente ce document décrivant la prise en charge psychologique et
psychothérapeutique ambulatoire du service « Psy-Jeunes » de la Croix-Rouge luxembourgeoise.
Le présent concept d’action général est le résultat de plusieurs mois de collaboration intensive entre notre
équipe et le service « qualité et développement ». Je tiens à remercier Manuela Woll, Chantal
Demesmaeker et Jerry Fellens : sans leur engagement inlassable, ce processus créatif n’aurait jamais pu
avoir lieu. Un grand merci est également adressé à la direction de la Solidarité Nationale et au comité de
direction pour leur confiance témoignée à l’égard de notre travail.
La révision d’un concept de travail existant offre l’occasion à chaque collaborateur de mettre en question
ses pratiques professionnelles, de développer de nouvelles idées et d’intégrer ainsi son savoir-faire, ses
expériences et sa note personnelle dans le développement du nouveau concept. Le résultat de ce travail
précieux de développement est arrêté dans le présent concept d’action général, qui assurera une
dynamique d’amélioration continue, avec le but de « proposer un suivi psychologique et
psychothérapeutique ambulatoire aux jeunes et jeunes adultes en demande d’aide, afin de favoriser leur
santé mentale et leur bien-être psychique à long terme. ».
Je vous souhaite une agréable lecture et j’espère que celle-ci vous permet une bonne compréhension de
notre travail.
Christiane Weintzen,
Chargée de direction de Psy-Jeunes
7
I La Croix-Rouge luxembourgeoise
1.1 L’historique et les valeurs de la
Croix-Rouge luxembourgeoise
Historique
Le 8 août 1914, suite à l’appel de S.A.R. Madame
la Grande-Duchesse Marie-Adélaïde, Emile et
Aline MAYRISCH avaient réuni autour d’eux dix
personnalités de la société luxembourgeoise. Ils
ont signé devant notaire l’acte constitutif de la
Croix-Rouge luxembourgeoise. Dès le mois
d’octobre 1914, elle reçoit la reconnaissance du
Comité International de la Croix-Rouge. Par la loi
du 6 août 1923 la Société de la Croix- Rouge
Luxembourgeoise est reconnue d’utilité publique
et aura comme telle la personnalité civile.
La Croix-Rouge vient en aide à tous ceux qui en
ont besoin, sans distinction de nationalité, de
race, de religion, de condition sociale ou
d’appartenance politique. Il y a différentes formes
de vulnérabilité, à l'étranger comme au
Luxembourg, et la Croix-Rouge tente de les
combattre au mieux grâce au travail de
personnes engagées, employées ou bénévoles.
Depuis 20 ans, ses champs d'intervention ne
cessent d'augmenter et ses activités de se
diversifier, avec l'appui de partenaires publics et
privés et de la population, en vue de répondre aux
besoins changeants de la société. Au quotidien,
la Croix-Rouge luxembourgeois intervient dans
les domaines de la santé, du social, de la
jeunesse et de l’humanitaire et ses personnes,
aussi différentes soient-elles, appliquent dans
l’exercice de leur métier les 7 principes
fondamentaux de son Mouvement universel
Les sept principes
Humanité
Protéger la vie et la santé et faire respecter la
personne humaine
Impartialité
Ne faire aucune distinction de nationalité, de
race, de religion, de condition sociale et
d’appartenance politique
Neutralité
S’abstenir de prendre parti dans le contexte
d’hostilités et de controverses d’ordre politique,
racial, religieux idéologique
Indépendance
Tout en étant auxiliaire des pouvoirs publics,
conserver une forte autonomie afin d’agir toujours
selon les principes du Mouvement international
de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge
Volontariat
Apporter un secours volontaire et désintéressé
Unité
Avoir une seule Société de la Croix-Rouge dans
un même pays, ouverte à tous, et étendre son
action humanitaire au territoire entier
Universalité
Jouir de droits égaux au sein du Mouvement
international de la Croix-Rouge et du Croissant-
Rouge et le devoir de s’entraider entre les
sociétés nationales est universel
8
La Mission Statement
« Notre mission est d’aider les personnes
vulnérables à vivre dignement et de manière
autonome.
En mobilisant la solidarité humaine, nous
agissons de manière exemplaire, efficiente et
responsable pour secourir les personnes en
détresse et prévenir les situations de précarité
matérielle, sanitaire et sociale, tant au
Luxembourg qu’à l’étranger. »
La Bientraitance
Les quatre organisations Arcus Asbl, Caritas
Luxembourg, Croix-Rouge luxembourgeoise et
Elisabeth ont pris l’initiative de mettre en place un
dispositif commun de promotion de la
bientraitance comportant les points suivants :
• mise en place d’une formation de
sensibilisation à la bientraitance et de prévention
de la maltraitance à caractère obligatoire pour
tout collaborateur salarié ou bénévole, actuel et
futur de ces quatre organisations.
• engagement de deux délégués à la
bientraitance, chargé de promouvoir la
bientraitance, de prévenir la maltraitance, ainsi
que d’informer, conseiller et former dans ces
matières,
• mise à disposition pour tout
collaborateur salarié ou bénévole, actuel et futur,
d’une entité juridique externe aux organisations
et saisissable pour le signalement d’abus ou
suspicion d’abus.
Par leur démarche, et par-delà le dispositif de
promotion de la bientraitance, les quatre
organisations précitées souhaitent inviter
l’ensemble des institutions et structures du
secteur social, les associations de sport, de
loisirs et d’intérêt général, mais aussi les autorités
publiques à accorder une attention particulière
aux points suivants :
• la prise de conscience de la réalité du
phénomène de maltraitance partout dans les
endroits où des services sociaux ou d’intérêt
général sont offerts,
• la sensibilisation à la problématique de la
maltraitance et de l’abus
• la prévention de la maltraitance et de
l‘abus
9
1.2 Organigramme et adresse du siège
Adresse du siège
Croix-Rouge luxembourgeoise
44, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg
Adresse postale :
b.p. 404 L-2014 Luxembourg
Tel.:+352 2755
10
II Présentation et descriptif du service
2.1 L’Historique du service
Fondé le 1er octobre 1993, le Service Psy-Jeunes
propose un accompagnement ambulatoire aux
jeunes entre 12 et 24 ans. L’ouverture de l’hôpital
pédiatrique permettait l’accompagnement des
enfants jusqu’à l’âge de 12 ans. Il n’existait pas
encore d’institution stationnaire pour les soins
psychiatriques. Au début, le Service Psy-Jeunes
s’adressait en premier lieu aux enfants placés
dans des foyers, mais on a vite décidé d’étendre
l’accès à tous les jeunes.
En 1994, la Croix Rouge a obtenu une convention
avec le ministère de la Famille de l’époque.
La mission initiale, à savoir de proposer un
accompagnement thérapeutique aux jeunes
ayant vécu des situations de vie perturbantes et
stressantes, se poursuit jusqu’à ce jour.
Psy-Jeunes offre aide et assistance
psychologiques et psychothérapeutiques
ambulatoires aux adolescents et jeunes adultes
et s’est spécialisé dans le traitement de situations
de vie traumatiques.
2.2 Présentation générale des sites
L’équipe du « Service psychothérapeutique pour
jeunes » offre aide et soutien aux adolescents et
jeunes adultes entre 12 et 21 ans. L’offre
s’adresse tant au jeune qu’à son entourage : ses
parents, ses frères et sœurs ainsi qu’aux
éducateurs et professeurs.
Les prestations sont offertes dans les localités du
service. Les rendez-vous se font dans un cadre
ambulatoire, en général une fois par semaine.
Psy-Jeunes
17, rue Glesener
L-1631 Luxembourg
Disponibilité par téléphone : 2755
E-mail : [email protected]
2.3 La population cible et ses besoins
Les jeunes et jeunes adultes ont atteint un point
dans leur vie qui peut paraître, à eux et/ou à leur
entourage, sans issue. Cette souffrance peut se
manifester par des troubles du comportement tels
que :
Troubles affectifs :
o Des fluctuations persistantes de
l’humeur, de la motivation et de
l’activité, allant d’un niveau faible
à un niveau fort,
Troubles névrotiques, troubles liés à des
facteurs de stress et troubles
somatoformes :
o Réactions à des situations de
stress sévère et troubles
d’adaptation
o Troubles obsessionnels-
compulsifs et anxieux
o Troubles somatoformes
Troubles du comportement et troubles
émotionnels apparaissant
habituellement durant l’enfance et
l’adolescence :
o Troubles de l’attention/
hyperactivité,
o Troubles du comportement
social,
o Troubles du comportement
social et des émotions
o Tics
Troubles du comportement en relation
avec des facteurs physiques
o Troubles alimentaires
o Troubles du sommeil
Les troubles du comportement peuvent se
développer suite à des événements perturbants
et/ou traumatiques qui ont menacé l’intégrité
corporelle et la vie du jeune ou son estime de soi
de façon significative. Ceci peut être le cas quand
les parents se séparent, quand un parent ou un
proche meurt ou est atteint d’une maladie grave,
quand le jeune a souffert d’abus psychiques,
physiques ou sexuels (même en tant que jeune
11
enfant) dans le contexte familial ou extrafamilial,
quand il a survécu à un accident grave ou en a
été témoin ou quand ses performances à l’école
sont mauvaises et qu’il souffre de ces échecs.
Les sentiments suscités par de tels événements
incluent entre autres des sentiments de
culpabilité et de honte, la peur de perdre le
contrôle et/ou d’échouer, des sentiments
d’impuissance, de désespoir, de solitude ou de
vide intérieur. Les jeunes peuvent alors
développer des stratégies défavorables pour
gérer ces sentiments. Ces stratégies mènent
souvent à des troubles du comportement.
Les jeunes et jeunes adultes ont besoin d’aide et
de soutien pour développer de nouveaux buts
dans leur vie. Dans ce contexte, il est important
de les aider à établir une sécurité intérieure et
extérieure, afin qu’ils trouvent la stabilité
psychique nécessaire. Ces deux facteurs sont
importants pour assimiler des expériences
stressantes en vue de pouvoir mener une vie en
bonne santé mentale et avoir un bien-être
psychique.
2.4 Cartographie des acteurs
Légende: rouge = cellules et services internes de la Croix Rouge
bleu= personnes et institutions externes à la Croix Rouge
12
Dans le cadre de la consultation psychologique et de la psychothérapie, il est très important de coopérer
avec d’autres acteurs, qui peuvent mettre à la disposition des jeunes des mesures de soutien
supplémentaires.
Nous désignons comme acteur toute personne ou institution qui, dans le cadre de notre travail, est en
relation avec le client. Nous faisons la distinction entre acteur, réseau et partenaire.
Nous entendons comme réseau tous les acteurs et partenaires qui ont une influence sur notre travail et
dont les objectifs concernent la famille. La coopération entre et avec les différents acteurs est en partie
formalisée, en partie implicite et indirecte (voir également la rubrique 3.5 Réseau d’acteurs externes, p.
22).
Les partenaires de l’aide familiale sont des personnes et institutions avec lesquelles la collaboration, les
droits et les devoirs sont réglés par un contrat ou par la loi (voir également la rubrique 2.6 Partenaires, p.
13).
Une bonne collaboration entre tous les acteurs impliqués améliore le pronostic des jeunes.
- Collaboration avec le CPI : dans les cas où des mesures de soutien supplémentaires sont
nécessaires (hébergement dans un foyer, aide familiale) pour le jeune, un CPI, qui coordonne les
différentes mesures, peut être appelé à intervenir.
- Coopération avec les SPOS et les écoles : les premiers troubles du comportement peuvent
apparaître dans le cadre scolaire, de sorte que l’école/le SPOS élabore ensemble avec les parents
la possibilité d’une psychothérapie et établit ainsi le contact avec le Service Psy-Jeunes.
- Coopération avec le CPOS : en cas de difficultés en relation avec l’école et l’orientation scolaire ou
professionnelle, cette institution peut être consultée et offrir du soutien.
- Si une prise en charge stationnaire ou un accompagnement médicamenteux s’avère nécessaire,
une collaboration avec le contexte médical est établie (psychiatrie, médecins libéraux, psychiatres,
SDIP).
- Si le bien-être de l’enfant est menacé, le cas est rapporté au tribunal de la jeunesse. En plus, le
tribunal renvoie les concernés au Service Psy-jeunes pour la thérapie.
- Si indiqué, la thérapie se fait dans un contexte systémique avec la famille ou une partie de la famille.
13
2.5 Missions et services fournis
Nous proposons un suivi psychologique et
psychothérapeutique ambulatoire aux jeunes
et jeunes adultes en demande d’aide, afin de
favoriser leur santé mentale et leur bien-être
psychique à long terme.
Le Service Psy-Jeunes propose des
consultations psychologiques et de la
psychothérapie dans un cadre ambulatoire (voir
également rubrique 3.2.). Les entrevues ont lieu
dans les localités du Service.
2.6 Les partenaires ou bailleurs
L’Office national de l’enfance – ONE
Relevant du ministère de l'Education nationale,
de l'Enfance et de la Jeunesse, l'Office national
de l'enfance (ONE) est une administration qui
vise à garantir l’aide et la qualité de l’aide prestée
en faveur d’un enfant et de sa famille.
L'ONE intervient en matière de prévention et de
prise en charge précoce des situations de
détresse psycho-sociale d’enfants, de jeunes
adultes et de familles. Elle cible prioritairement
l’aide individuelle aux concernés.
L'intervention de l'ONE est basée sur la
coopération avec les parents, les responsables
légaux ou l’entourage de l’enfant. L'ONE se veut
prévenir le danger pour l’enfant ou le jeune et le
protéger contre la négligence ou la maltraitance.
L’ONE est le principal interlocuteur pour
l’information et l’orientation des usagers et des
prestataires d’aide. L'accueil physique des
usagers est possible, de préférence sur rendez-
vous.
L’ONE coopère avec les « Jugendämter » en
Allemagne, avec les services de « l’Aide sociale
à l’enfance – ASE » des Conseils Généraux en
France et avec les « Services d’aide à la jeunesse
(SAJ) » en Belgique.
http://www.guichet.public.lu
14
2.7 Les conditions légales et
réglementaires
La loi du 16 décembre 2008 relative à l’aide à
l’enfance et à la famille (AEF) introduit un
nouveau cadre pour l’aide aux enfants en
difficulté ou en détresse et pour leurs familles.
Elle crée un droit à la demande d’aide psycho-
sociale. Elle met l’accent sur la prévention et la
prise en charge précoce de situations de
détresse. La mise en œuvre de la loi est confiée
à l’Office national de l’enfance (ONE).
Qui peut recevoir de l'aide?
Tout enfant mineur et jeune adulte (0-27 ans) qui
se trouve sur le territoire du Grand-Duché peut
bénéficier des mesures d’aide.
Pour être bénéficiaire les enfants et jeunes
adultes doivent soit :
- présenter des difficultés au niveau de
leur développement physique, mental,
psychique ou social ;
- courir un danger physique ou moral ;
- ou risquer l’exclusion sociale.
Qui peut faire la demande ?
Étant donné qu’une des missions premières de
l’Office national de l'enfance est la prévention et
la prise en charge précoce, la demande d’aide
peut être introduite par différentes personnes ou
instances :
- l’enfant lui-même ;
- le jeune adulte ;
- un membre de sa famille ou de son
entourage ;
- un intervenant professionnel ;
- tout autre personne ou instance.
Quelles est le rôle de l’ONE ?
Toute demande d’aide est adressée à l’ONE.
L’ONE coordonne la mise en œuvre des mesures
d’aide psycho-sociale pour les enfants, les jeunes
adultes et les familles. Les aides proposées sont
retenues dans un projet d’intervention. Ce projet
d’intervention est élaboré en collaboration avec
l’enfant ou le jeune adulte et sa famille (ou le
représentant légal).
Quelles sont les aides proposées ?
Différentes mesures d’aide sont proposées : des
aides institutionnelles ou en famille, de jour ou de
jour et de nuit ainsi que des aides ambulatoires
telles qu’un soutien psychologique,
orthopédagogique, social ou éducatif pour
l’enfant et sa famille.
Qui paie les aides ?
Les différentes mesures d’aide sont payées par
l’Office national de l’enfance si le projet
d’intervention, qui contient les aides proposées, a
bien été validé auparavant par l’ONE. Une
participation financière peut être demandée aux
parents.
A côté de ce financement par l’ONE les parents
respectivement les clients majeurs ont la
possibilité de payer la consultation psychologique
ou la psychothérapie de leur propre poche. Dans
ce cas ni une demande de facturation ni des
rapports sont envoyés à l’ONE.
Le service Psy-Jeunes a une reconnaissance en
tant que « service d’aide sociale à l’enfance pour
consultation thérapeutique », établie par le
ministère de la famille et de l’intégration le 4
novembre 2013.
Agrément N° CO-CT/003/2008
15
III Organisation, fonctionnement et ressources du service
3.1 Vue globale
16
L’offre de Psy-Jeunes représente une aide et une assistance psychologique et psychothérapeutique
ambulatoire pour tout jeune ou jeune adulte qui le demande de son propre gré pour pouvoir mener une vie en
bonne santé psychique.
Les accents et les contenus de la psychothérapie et des consultations diffèrent en fonction du vécu du jeune,
des solutions qu’il a développées jusqu’à présent, des aptitudes dont il dispose et de l’approche qui lui
convient.
3.2 Accès
La prise de contact peut se faire de différentes manières :
- Le client appelle le 2755. Il lui sera demandé de transmettre ses données personnelles (nom,
adresse, etc.) ainsi que de décrire brièvement la raison pour laquelle il souhaiterait un rendez-vous.
Ce processus sert à déterminer si l’offre du Service Psy-Jeunes correspond au problème décrit. La
collaboration avec le service téléphonique 2755 est réglée par contrat (voir annexe „accord de
prestation de service“).
- Le client contacte l’ONE (Office National de l‘Enfance). Il sera invité à un entretien pour déterminer
quel est le service le plus adapté, en prenant en compte les disponibilités des services. Ensuite, il
peut être transféré à notre service.
3.3 Déroulement du processus
Premier contact
Lors du premier entretien, il s’agit de faire connaissance et de tisser les bases d’une relation de confiance
mutuelle. Le thérapeute essaie d’acquérir une vue d’ensemble de la problématique et de définir les attentes
et les objectifs relatifs à la thérapie. A cette fin, le thérapeute se renseigne sur les symptômes et plaintes pour
élaborer un premier bilan psychologique. Le thérapeute informe également le client sur les modalités de la
prise en charge.
Il se peut que le thérapeute et le client décident ensemble qu’il n’y aura pas de collaboration thérapeutique.
Ce cas survient par exemple quand les attentes du client ne correspondent pas à l’offre thérapeutique ou s’il
n’est pas possible d’établir une bonne relation personnelle entre les deux parties.
Pendant cette première phase de contact, le thérapeute établit une indication soit pour une consultation
psychologique soit pour une prise en charge psychothérapeutique (voir ci-dessous).
Demande d’aide
Après le premier entretien, le thérapeute soumet une demande à l’Office National de l’Enfance (ONE), qui
peut prendre en charge les coûts pour le soutien thérapeutique des enfants et des jeunes. L’ONE peut exiger
une contribution financière des parents en fonction de leur revenu. En général, la première demande (FG1)
est accordée pour 3 mois. Pendant ces 3 mois, le thérapeute établit un diagnostic et formule des objectifs
thérapeutiques ensemble avec le client. Après ces trois mois, un projet d’intervention socio-éducative et
psycho-sociale (PI) est établi qui documente le diagnostic (causes et développement des symptômes) ainsi
que les objectifs. Le projet est envoyé à l’ONE et permet de continuer la thérapie pendant 6 mois
supplémentaires. Par la suite, des demandes de prolongation peuvent être introduites tous les 6 mois à l’ONE.
Comme alternative à la prise en charge des coûts et au rapport adressé à l’ONE, les parents ou le client
majeur ont la possibilité de profiter d’une consultation psychologique ou d’une psychothérapie anonymes (voir
rubrique 2.7 Dispositions légales et prescriptions, p. 13).
17
Consultation psychologique
L’objectif de la consultation psychologique est d’assimiler et de surmonter des conflits personnels et soc iaux
ou d’autres problématiques sans avoir recours à la médecine. En général, les techniques psychologiques et
psychothérapeutiques employées proviennent de la psychothérapie. Tandis que la psychothérapie constate,
guérit ou apaise des troubles psychopathologiques, la consultation psychologique offre de l’aide aux
personnes psychiquement saines confrontées à des problèmes de vie concrets. Le diagnostic dans la
consultation psychologique ne constitue donc pas un diagnostic faisant référence aux troubles. La consultation
psychologique sert plutôt à structurer des situations, à relever des informations sur des processus
psychologiques tels la cognition, l’émotion, le comportement, la motivation, à identifier des ressources et à
déterminer une représentation adéquate, complexe et ordonnée de la demande de conseil, des besoins, des
souhaits, des objectifs, des possibilités et, le cas échant, des déficits du demandeur de soutien, sur la base
de laquelle différentes formes d’assistance peuvent être appliquées (*voir annexe pour les sources).
Psychothérapie
L’objectif de la première phase d’une thérapie est de mieux comprendre les symptômes ainsi que les facteurs
menant à leur développement et à leur maintien. Ce procédé repose sur l’exploration des comportements
habituels du client, de ses pensées, évaluations, émotions et problèmes physiques. Sont aussi mis en lumière
les réactions de son entourage ainsi que les conséquences de son comportement sur son bien-être personnel.
A l’aide d’une exploration détaillée, d’une anamnèse familiale, d’une observation du comportement et d’une
batterie de tests, le thérapeute établit un diagnostic ainsi qu’un bilan des troubles ensemble avec le client.
Cette phase devrait également permettre d’établir une relation de confiance entre le client et le/la
psychothérapeute.
Après cette première phase, les connaissances ainsi accumulées font l’objet d’une réflexion et constituent la
base pour l’élaboration du projet thérapeutique. Les accents et les contenus du travail psychothérapeutique
peuvent varier largement selon le vécu du client, les stratégies qu’il a développées jusqu’à présent, les
aptitudes dont il dispose et l’approche qui lui correspond. Différentes techniques, divers exercices et accents
thérapeutiques sont nécessaires pour atteindre les objectifs partiels. Les principes suivants sont appliqués
dans tous les domaines de la thérapie :
- Création de conditions-cadres qui facilitent la psychothérapie (sécurité extérieure, motivation
thérapeutique, situation de logement et de vie)
- Elaboration et généralisation de ressources (loisirs, exercices de pleine conscience et de relaxation)
- Stabilisation psychique (minimisation des idées suicidaires et des comportements d’automutilation,
établissement d’un plan d’urgence)
- Exclusion d’un risque suicidaire aigu
- Réseau social (personnes susceptibles d’aider)
- Développer et tester des comportements alternatifs en cas de situations stressantes
- Travail sur les souffrances émanant de la biographie personnelle
Traitement de traumatismes psychiques
Le traitement de traumatismes psychique constitue une des offres principales du service.
Un trouble de stress post-traumatique est « […]une réponse différée ou prolongée à une situation ou à un
événement stressant (de courte ou de longue durée), exceptionnellement menaçant ou catastrophique et qui
provoquerait des symptômes évidents de détresse chez la plupart des individus » (CIM-10) (p.ex. une
catastrophe naturelle ou un malheur occasionné par des hommes – man-made disaster -, intervention militaire,
un accident grave, être témoin de la mort d’autres ou être victime de torture, de terrorisme, de viol ou d’autres
crimes).
18
La réaction à un traumatisme peut surgir immédiatement après l’événement ou des semaines, des mois, voire
des années après. Il peut arriver que les concernés n’arrivent plus du tout à faire la connexion entre les
symptômes et le traumatisme. Les réactions potentielles incluent:
Symptômes de reviviscence:
Des souvenirs envahissants, perturbants de l’événement, des "flashbacks", des cauchemars
Symptômes d’évitement:
Émoussement émotionnel, indifférence et apathie par rapport à l’environnement et aux autres,
évitement actif d’activités et de situations pouvant réveiller le souvenir du traumatisme. Parfois les
concernés ne sont plus à même de se rappeler (entièrement) de certains aspects importants de
l’événement traumatique.
Hyperstimulation:
Troubles du sommeil, irritabilité, problèmes de concentration, vigilance accrue, tendance extrême à
s’effrayer, anxiété accrue, attaques de panique
Ces symptômes requièrent un traitement thérapeutique spécifique pour traumatismes qui se déroule en 3
phases :
1. Stabilisation :
L’objectif de la première phase est de créer une relation thérapeutique de confiance. Des exercices de
stabilisation spécifiques via des techniques d’imagination et de relaxation aident les concernés à retrouver
sécurité intérieure et tranquillité d’esprit (stabilisation interne). Dans un même temps, l’environnement est
aménagé de manière à ce que le traumatisme à l’origine des souffrances du patient ne puisse se reproduire.
Les thérapeutes mettent, par exemple, en œuvre des solutions pour protéger le jeune contre d’autres abus,
maltraitances et agressions sexuelles (stabilisation extérieure).
2. Exposition :
Pendant la deuxième phase, l’évènement à la source du traumatisme est abordé directement. Pour ce faire,
les thérapeutes utilisent différentes techniques afin d’amener le jeune à assimiler les évènements traumatiques
qu’il a pu vivre. Les techniques employées par les thérapeutes incluent : l’EMDR (Eye Movement
Desensitiziation and Reprocessing – traitement de traumatismes grâce à des mouvements oculaires
provoquant des réponses au niveau neuropsychologique) – et la technique de l’écran sont les méthodes les
plus employées. Les techniques de stimulation physique peuvent aussi faire partie du traitement.
3. Réintégration :
La troisième phase sert à vérifier si les conséquences du traumatisme ont été surmontées ou si d’autres
mesures thérapeutiques doivent être prises. Au cours de cette phase, le concerné est accompagné dans le
deuil afin d’intégrer l’événement traumatique dans sa biographie personnelle.
19
Fin de la psychothérapie
L’objectif de la phase suivante, la phase d’autorégulation, est de stabiliser les changements obtenus au
quotidien afin d’augmenter le sentiment d’efficacité personnelle du client : les rendez-vous n’ont plus lieu toutes
les semaines. Le but est de se détacher du cadre thérapeutique et de terminer ensuite la thérapie.
20
3.4 Concepts et méthodes
EMDR
Le traitement de traumatismes et le travail avec l’EMDR constituent des champs d’activité principaux du
service.
EMDR signifie Eye Movement Desensitization and Reprocessing, en français « Désensibilisation et
retraitement par les mouvements oculaires ». Cette approche psychothérapique a été développée par Dr.
Francine Shapiro (Etats-Unis) à la fin des années 1980 pour traiter les troubles post-traumatiques. La méthode
EMDR permet de traiter les troubles post-traumatiques auprès d’adultes, d’enfants et de jeunes. En Allemagne
par exemple, l’EMDR est utilisé depuis 1991. En 2006, le conseil scientifique pour la psychothérapie a reconnu
l’EMDR comme méthode psychothérapique scientifiquement fondée.
L’efficacité de l’EMDR a été prouvée par de nombreuses études scientifiques. Les résultats des recherches
montrent que 80 % des patients se sentent significativement mieux après un traitement EMDR suite à un état
de stress post-traumatique – et ceci après quelques séances seulement. Le post-traitement de souvenirs
perturbants sur base de stimulations bilatérales constitue un élément clé du traitement avec la méthode
EMDR. Le patient suit les doigts du thérapeute des yeux pendant que celui-ci déplace sa main alternativement
à gauche et à droite. Cette stimulation aide le cerveau à activer ses capacités d’auto-guérison et à traiter les
souvenirs perturbants. (http://www.emdria.de/emdr/was-ist-emdr/)
Hypnose clinique (MEG*)
L’hypnose clinique / hypnothérapie constitue une approche orientée sur les ressources, qui permet au patient
d’affronter ses symptômes physiques et problèmes psychiques avec des expériences positives et de
développer ses capacités de gestion des problèmes. L’hypnothérapie se caractérise par l’utilisation flexible
des différents niveaux de traitement de l’information. Des processus implicites sont alors activés, tels des
réactions intuitives, holistiques et imagées lors d’un état de transe, et utilisés pendant la thérapie. La
communication avec le subconscient en tant qu’instance intérieure permet de comprendre et de changer les
symptômes. Des ressources inconscientes telle l’imagination, des histoires et métaphores thérapeutiques ou
des parties intérieures (ego-states) sont utilisées pour résoudre des problèmes, pour interrompre des modèles
dysfonctionnels et, en fin de compte, pour changer le « soi ». (*Milton Erickson Gesellschaft – Société Milton
Erickson)
Thérapie des parties de la personnalité (ego-states)
La valeur du concept des ego-states repose sur sa cohérence clinique, son application et sa simplicité.
Différents states ou parties de la personnalité peuvent être attribués à différents vécus, émotions ou tâches.
Tout state a ou avait une fonction adaptative. On peut donc inviter le patient à s’imaginer son moi plus jeune
et d’entrer en contact avec ce dernier. Les différentes parties peuvent être en conflit les unes avec les autres
quant à leurs intérêts, besoins et stades de développement, ce qui peut mener à des problèmes. On peut
souvent interpréter des symptômes comme l’anxiété, la panique et des états de stress post-traumatiques
comme une expression de différents ego-states et les problèmes y associés. Il s’agit souvent de parties de
l’enfance, qui ont été figées par un traumatisme ou une blessure. Le but principal de la thérapie des ego-states
est de ranimer la communication et la coopération entre les différentes parties de la « famille intérieure ». A
cette fin, le thérapeute applique par exemple des techniques de l’hypnose clinique telle l’induction d’une transe
quotidienne. (Reddemann et. al.)
21
Approche centrée sur la personne
L’approche centrée sur la personne est une méthode thérapeutique de la psychologie humaniste, mise au
point par Carl R. Rogers. Ses recherches scientifiques se concentraient sur la question de savoir dans quelles
conditions une personne parle de son vécu de son propre chef, apprend ainsi à mieux se connaître et arrive
à changer son attitude et son comportement. Afin d’obtenir un changement pertinent du concept de soi d’une
personne, le thérapeute doit respecter trois principes fondamentaux dans sa relation avec le client : 1) regard
positif inconditionnel, 2) empathie, 3) congruence (authenticité). Plus le thérapeute réussit à mettre en œuvre
cette attitude de base centrée sur la personne, plus il est probable qu’un processus se développe auprès du
des client, qui le mène vers une amélioration ou une guérison de ses troubles psychiques ou
psychosomatiques, vers la prise de responsabilité envers lui-même et envers les autres, vers une
augmentation de la joie de vivre et d’apprendre et vers une élimination des blocages de croissance. (Source :
voir bibliothèque).
Traitement psychologique de la douleur
La douleur a une influence significative sur la psyché de la personne. Les procédés psychologiques constituent
souvent la seule manière d’apaiser les douleurs chroniques, en prenant comme point de départ les aspects
affectif, cognitif et social de la douleur. Pendant la partie diagnostique, le thérapeute détermine les
caractéristiques biologiques, psychiques et sociales du vécu de la douleur et du comportement actuel en
relation avec la douleur. Ensuite, des méthodes spécifiques pour changer les comportements et sensations
défavorables sont communiquées et transférées au quotidien du patient. Il s’agit de méthodes d’assimilation
(analyse de conflits, des pensées et des relations) et de méthodes principalement modificatrices (changement
de l’activité, guidance du comportement, techniques de relaxation et de visualisation, hypnothérapie).
(Deutsche Schmerzgesellschaft (DGSS))
Technique de l’écran (screening)
La technique de l’écran est une technique psychothérapeutique pour traiter les traumatismes et pour renforcer
les ressources, p. ex. lors d’une confrontation au traumatisme. Le travail avec cette technique requiert une
préparation qualifiée et ciblée. Ainsi, cette méthode permet au patient d’accéder à ses ressources intérieures
comme la force, la sécurité et la sagesse et de les consolider. Parmi les méthodes appropriées, on peut citer
par exemple l’« endroit sûr », les « assistants intérieurs » ainsi que des techniques de distanciation telle la «
technique du trésor ». La technique de l’écran invite le patient à projeter le traumatisme sur un « écran intérieur
» ou un écran imaginaire qui lui permet de revoir le vécu en tant que spectateur, à distance et en parties. Avec
une télécommande imaginaire, le patient peut contrôler la durée, la distance, la taille, la clarté et le volume de
ce qu’il voit ou entend. A l’aide de cette méthode, le traumatisme peut être traité étape par étape. Au fur et à
mesure, le patient apprend à distinguer les sentiments écrasants comme l’impuissance, l’angoisse de la mort,
la panique, le dégoût ou la honte des sentiments qui l’aident à assimiler le vécu (indignation, tristesse, colère).
(Source : voir bibliothèque)
22
Stress et gestion du stress
Les patients sont souvent confrontés à de nombreuses exigences. Si une personne n’arrive pas à gérer ces
exigences de façon appropriée, elle subit des sensations accrues de stress et des symptômes de stress
nuisibles sur le plan physiologique-végétatif, le plan cognitif-émotionnel ainsi que sur le plan du comportement.
Pendant l’enfance et l’adolescence, ces exigences comprennent les problèmes quotidiens (discussions avec
les parents, les frères et sœurs, les amis), les événements de vie critiques (séparation des parents,
déménagement) et les exigences associées au développement (tels les changements physiques pendant la
puberté). Pour rester en bonne santé, il est donc important d’apprendre les compétences nécessaires à la
gestion du stress. Un bon potentiel de résistance au stress appris dès l’enfance est d’une valeur inestimable
pour le reste de la vie.
Méthodes pour apprendre à gérer le stress :
a) Transmettre un modèle de stress
b) Identifier les réactions au stress
c) Identifier des situations causant le stress
d) Transmettre des stratégies pour gérer le stress
Entraînement à la résolution de problèmes
L’attention, la concentration, la capacité de traiter des informations, la mémoire ainsi que les capacités de
penser et de parler, de résoudre des problèmes, de planifier et de réfléchir font partie des aptitudes cognitives
de l’homme. L’entraînement à la résolution de problèmes constitue une approche thérapeutique spécifique qui
vise la gestion de différents types de difficultés quotidiennes complexes de façon autonome. Des problèmes
spécifiques sont traités en guise d’exemples pour que les patients apprennent comment les résoudre en
général. Voici les composantes du processus de résolution de problèmes : orientation générale, description
du problème, élaboration d’alternatives, prise de décision, application et vérification de la décision.
Méthodes d’auto-instruction
Ces méthodes font partie des procédures les plus connues de la modification cognitive du comportement.
Elles sont appliquées afin de créer les conditions cognitives nécessaires pour un comportement couronné de
succès. Elles comptent avant tout le contrôle inhibiteur et l’autorégulation émotionnelle, par exemple pour
estimer des situations de façon appropriée, pour élaborer des objectifs, pour planifier des actions complexes
et pour les mettre en œuvre ainsi que pour surveiller, corriger et évaluer les démarches entreprises.
Méthodes de confrontation
On entend par confrontation (appelé aussi thérapie par exposition) la confrontation active à des situations
provoquant de l’anxiété afin de réduire et de surmonter la réaction anxieuse par la suite. Ce terme regroupe
entre autres les applications suivantes :
Habituation : méthode in vivo qui confronte le patient directement à une situation très aversive, suivant un
rapprochement continu et hiérarchique.
Désensibilisation systématique : les stimuli anxiogènes sont rapprochés de façon structurée hiérarchiquement,
d’abord dans l’imagination (in sensu), ensuite en réalité (in vivo).
Gestion de l’anxiété : le patient apprend à reconnaître les tensions et sensations liées à l’anxiété et, le cas
échéant, d’appliquer de façon autonome des techniques de relaxation apprises préalablement.
23
Entraînement des compétences sociales
La compétence sociale englobe une multitude de capacités et d’aptitudes qui jouent un rôle important pour
l’interaction réussie entre les hommes. La compétence sociale permet aux patients de présenter et de faire
aboutir leurs intérêts, buts et besoins et, dans un même temps, de tenir compte et de préserver les intérêts,
buts et besoins de leur interlocuteur.
En principe, l’entraînement des compétences sociales est indiqué quand le comportement social d’un jeune
ne correspond pas à son niveau de développement ou à celui des jeunes du même âge. Cet entraînement est
un composant important du traitement de certains troubles psychiques, notamment de l’anxiété sociale, de
troubles du comportement social, de dépressions ou de troubles de l’attention/hyperactivité. Il est indiqué
également dans des cas de problèmes subcliniques du comportement telles la timidité, le retrait social ou le
comportement hostile et désinhibé.
Jeux de rôles
Le jeu de rôle thérapeutique poursuit deux objectifs : d’une part, il incite le patient à essayer, à pratiquer et à
assimiler des nouveaux modes de comportement, qui jusqu’alors ne faisaient pas ou peu partie de son
répertoire ; d’autre part, le jeu de rôle sert à actualiser des comportements déjà acquis, que des conditions de
vie peu propices ou des pensées dysfonctionnelles (par exemple dans le cadre de troubles anxieux) ont
réprimé (du moins partiellement) jusqu’à présent.
Relaxation
Les procédés de relaxation ne constituent jamais un traitement en tant que tel, mais font partie d’un programme
multimodal. Ils remplissent différentes fonctions :
Mesure d’accompagnement supplémentaire : p. ex. pour une réduction générale du stress quotidien
Mesure préparatoire en début de la séance thérapeutique pour des patients ayant des problèmes
d’apprentissage et de comportement
Soutien à la thérapie : l’expérience d’auto-influence et d’auto-efficacité pendant les exercices de
relaxation peut appuyer le développement de techniques d’auto-instruction et d’auto-contrôle.
Méthode de traitement centrale selon les troubles en question.
Il existe différents procédés de relaxation :
Procédés sensoriels : détente progressive des muscles, biofeedback
Procédés imaginatifs : hypnose, histoires et images de relaxation
Procédés cognitifs : autorelaxation et procédures méditatives
Méthodes opérantes
Il s’agit de procédures thérapeutiques basées sur les principes du conditionnement instrumental ou opérant,
comme par exemple le renforcement ou l’extinction.
Entraînement de la concentration et de l’attention
On entend par « concentration » la focalisation de l’énergie intellectuelle sur un domaine ou un objet ; l’ «
attention » consiste à choisir, saisir et assimiler des stimuli de façon appropriée. Pendant la thérapie, le
thérapeute a recours à des programmes d’entraînement évalués scientifiquement.
24
Entraînement des parents
La collaboration avec les tuteurs légaux et les personnes de référence constitue souvent une condition sine
qua non pour l’efficacité du traitement et la stabilité des changements atteints. Il existe différents entraînements
pour les parents, comme par exemple le Triple P ou le PEP. Ces programmes poursuivent les objectifs
suivants :
Observation et description précise du comportement de l’enfant, de l’interaction sociale et des
conditions situationnelles
Encouragement d’interactions positives et de relations situationnelles
Développement de stratégies éducatives encourageantes et ciblées
Communication de stratégies éducatives visant à diminuer le comportement problématique
3.5 Les ressources humaines : rôle, responsabilités et compétences
L’équipe se compose d’une chargée de direction avec une tâche à 34 heures par semaine et de deux
psychologues diplômés avec des tâches de 30 respectivement de 40 heures par semaine.
Tous les collaborateurs ont participé à des formations continues dans le domaine de la psychothérapie pour
enfants et jeunes (thérapie comportementale), de la psychothérapie pour adultes, thérapie systémique,
thérapie de traumatismes, EMDR, hypnothérapie, entretiens de psychothérapie ainsi que la thérapie de la
douleur.
3.6 Réseau des acteurs externes
AFP- Solidarité-Famille
ALUPSE-DIALOGUE
Arcus asbl
CPOS Centre de Psychologie et d’Orientation Scolaire
SPOS Service de Psychologie et d’Orientation Scolaire
Centre de Médiation asbl
Centre thérapeutique Kannerhaus Jean
Familljen-Center
Fondation Pro Familia
Gesond Liewen & Centre de consultations
Haus 89
Impuls – aide aux jeunes consommateurs
Planning Familial
Jugend- an Drogenhëllef
Refuge « Péitrusshaus »
SDIP- Service de Détection et d’Intervention Précoce pour troubles psychiques
Service National de la Psychiatrie Juvénile
Service Psychologique pour enfants et adolescents victimes de violences domestiques de
consultation
25
3.7 Infrastructures et équipements
Les localités de Psy-Jeunes se trouvent au quatrième étage et sont accessibles par un ascenseur et par des
escaliers.
Tous les consultants/thérapeutes ont leur propre bureau avec un coin pour s’asseoir pour la
consultation/thérapie. Il existe quatre bureaux au total.
A part l’entrée, qui sert aussi de salle d’accueil et d’attente, il y a une petite cuisine avec une table et des
chaises ainsi que deux toilettes séparées.
Le grenier fait partie du bail de location. L’accès au grenier se fait par une échelle escamotable.
Les bureaux sont équipés d’un ordinateur connecté à une imprimante centrale. Les collaborateurs ont accès
à la structure interne de servers de la Croix-Rouge et disposent d’un programme informatique spécialisé pour
saisir les données des clients, la documentation et la facturation des unités prestées (QM-Center de
daarwin©).
3.8 Sources de financement du service
Comme mentionné au chapitre 2.7 « Conditions juridiques et consignes », l’ONE finance les différentes
prestations selon leur définition dans la « Convention-Cadre horaire ».
En tant que « service d’aide sociale à l’enfance pour consultation thérapeutique », Psy-Jeunes facture
principalement le tarif horaire pour « consultation psychologique ou psychothérapeutique d’enfants, de jeunes
adultes et de familles » défini sous le code 9.1..
Si la prestation est facturée par le biais de l’ONE, ce dernier fixe et réclame la participation financière des
parents.
Si les concernés (parents ou clients majeurs) ne désirent pas passer par l’ONE, ils peuvent payer les séances
de leur propre poche. Dans ce cas, il n’y a pas de facturation ni de rapport par l’ONE (à ce sujet voir également
le chapitre 2.7 « Conditions juridiques et consignes », p. 13).
Dans des cas particuliers, la Croix-Rouge peut prendre en charge les coûts par ses propres moyens. La
procédure pour un tel accord du « Fonds de Solidarité » se trouve en annexe.
Surveillance des finances et contrôle
A part la facturation mensuelle des APC prestés au ONE, les séances de consultation psychologique ou la
thérapie peuvent aussi être suivis par client ou par thérapeute à l’aide du QM-Center (voir chapitre 3.7
« Infrastructure et équipement »).
Les finances sont contrôlées tous les mois en étroite coopération avec la cellule interne de la Croix-Rouge qui
s’occupe des finances. Les prestations facturées sont mises en relation avec le total des dépenses
mensuelles. En plus, des indicateurs financiers sont utilisés pour contrôler l’équilibre pro rata entre le travail
centré sur les clients et le travail administratif.
26
IV La démarche qualité comme dynamique de succès du service
L’objectif de toute démarche qualité est une dynamique d’amélioration continue.
A cet effet, la Croix-Rouge luxembourgeoise a mis en place un certain nombre de mesures :
- Une fiche signalétique annuelle reprenant les indicateurs de management du service et servant de tableau
de bord
- Le renforcement des équipes de support dans la qualité et le développement aussi bien au niveau de la
direction générale (Cellule de Développement de l’Organisation - « CDO ») qu’au niveau des services de
la Solidarité nationale (cellule qualité et développement - « Q&D »)
- L’élaboration d’un plan de développement pour chaque service, qui met en évidence les champs
prioritaires du service et intègre les dimensions de management de la qualité (gestion des plaintes, plan
de formation…) et de gestion des risques.
- La rédaction d’un concept d’action général pour chaque service.
La cellule qualité et développement (Q&D) de la Solidarité nationale a pour mission l’assurance et
l’amélioration qualité, la mise en place et/ou l’accompagnement des concepts de travails, plans de
développement et processus de travail des différents services, ceci pour optimiser l’efficience des moyens
(p.ex. services supports, infrastructures, ressources humaines etc.). Autres domaines de responsabilité sont
le développement des services et des compétences des collaborateurs, la formation continue, les ressources
humaines (volet « métier, gestion d’équipe, qualification réglementée, coaching), les concepts de travail, le
bénévolat et l’innovation.
La cellule « Q&D » collabore activement avec l’équipe « développement de l’organisation » de la direction
générale. Elle met en œuvre la stratégie et la politique générale de la Croix-Rouge luxembourgeoise.
4.1 Pilotage du service (carte stratégique)
Le tableau de bord prospectif est un système de mesure de la performance équilibrée :
- entre indicateurs financiers et non financiers
- entre court terme et long terme
- entre indicateurs intermédiaires et mesures de résultats
Ces indicateurs sont répartis sur 4 axes (Clients, Processus internes, Apprentissage organisationnel,
Finances). Mais surtout, ils sont reliés entre eux par des relations de cause à effet qui dessinent la stratégie
et permettent d’articuler les initiatives des collaborateurs, des services et de l’organisation.
Un des objectifs de l’approche d’assurance qualité est l’élaboration et la mise en place d’une balanced score
card pour le service Psy-Jeunes.
Il existe déjà une fiche signalétique, qui est mise à jour annuellement. Elle sert au pilotage du service,
regroupant des indicateurs financiers, de ressources humaines et de processus (voir aussi le chapitre 3.8.1.
Surveillance des finances et contrôle).
27
4.2 Le plan de développement
Chaque organisation œuvre chaque jour à la réalisation de ses missions pour atteindre son but.
Certaines contraintes ou effets indésirables vont venir empêcher ou limiter l’organisation d’atteindre ce but, et
par là même rendre l’organisation moins performante.
Pour éviter cela, des actions (via un plan) vont être mises en œuvre pour supprimer ou diminuer l’impact de
ces effets indésirables.
Ainsi, le plan de développement se caractérise par les différentes étapes nécessaires à l’élaboration du plan
d’action du service et son amélioration :
- Etape 1 : Répondre à la question « Que changer dans l’organisation ? »
- Etape 2 : Répondre à la question « Vers quoi changer ? »
- Etape 3 : Répondre à la question « Comment changer ? »
Chaque question est soutenue par des outils logiques du Thinking Process, issus de la méthode de « la
Théorie des Contraintes » (concept développé par Dr Eliyahu Goldratt 1947-2011).
Ces outils sont orientés vers l’analyse et la résolution de problèmes, l’identification et l’élimination des causes
racines, à l’origine des effets indésirables.
Il s’agit d’une démarche participative, en groupe de travail, pendant laquelle le personnel d’un service verbalise
et qualifie les problèmes rencontrés au quotidien dans son travail : il en perçoit ainsi les effets sur l’ensemble
de l’organisation.
Cette prise de conscience collective est créatrice de sens commun et est largement propice à l’approbation
des changements à réaliser.
4.3 La gestion des plaintes
Une plainte est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des services
de la Croix-Rouge luxembourgeoise. Elle est une demande d’intervention suite à un mécontentement exprimé
par le client.
Une gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions
transmises et ainsi stabiliser la relation entre le service et le plaignant.
4.4 La gestion des risques
La Croix-Rouge luxembourgeoise a décidé de déployer une gestion des risques dans l’ensemble de ses
services par l’intermédiaire de ses responsables de service.
Chaque service doit donc identifier ses risques globaux (type transversaux, communs et stratégiques) ainsi
que ses risques locaux à partir de l’analyse de ses processus et selon la procédure de gestion des risques en
vigueur.
Un plan d’action est alors développé en réponse aux risques à traiter.
Des indicateurs de risques sont ensuite identifiés pour suivre l’évolution et l’impact des risques ; ils permettent
ainsi d’intégrer la gestion de performance du service sous la forme du Balanced ScoreCard tel que décrit
précédemment.
La mise en place de la gestion des risques est planifiée en plusieurs étapes. Les collaborateurs définissent
une première cartographie des risques globaux et évaluent chaque risque selon impact et probabilité. Ce
coefficient donne une première impression des risques et priorise déjà les actions à viser.
28
Cartographie des risques globaux du service*
*situation avril 2016
Les risques à traiter prioritairement sont les risques oranges et rouges suivants :
P3 : I2 : fardeau (psychique) du psychologue/thérapeute
P2 : I3 : consommation de drogues dans l’entrée du bâtiment
Le détail de ces risques globaux est inscrit dans la gestion des risques. Le plan d’action, son suivi, les effets
et les indicateurs sont évalués et développés au rythme de 6 mois.
Dans les prochaines étapes une définition et une évaluation des risques globaux sont faites par le
management. Ensuite nous allons procéder à l’évaluation des risques sur les processus de travail.
Le comité de risques de la Croix-Rouge luxembourgeoise est chargé de produire et surveiller une cartographie
des risques globaux de tous les services. La cellule « Q&D » a la mission de coordonner les cartographies
des risques au niveau des services de la solidarité nationale.
4.5 Plan de formation
Lors d’entretiens annuels d’appréciation et de développement pour les collaborateurs à l’aide de l’outil «
kaléidoscope », les besoins spécifiques en formation continue sont identifiés et transmis à la cellule qualité et
développement qui établit ensuite un plan de formation adapté aux besoins de chacun.
Très Souvent 4 0 0 0 0
Souvent 3 0 1 0 0
Rare 2 0 1 1 0
Nul ou quasi-
impossible 1 0 0 2 0
1 2 3 4
faible modéré important catastrophique
Pro
bab
ilit
é
Impact
29
Annexes
Logigramme « accord de prestation de service » 2755
30
Liste des abréviations
AEF loi du 16 décembre 2008 relative à l’aide à l’enfance et à la famille (loi AEF)
APC Accord de Prise en Charge
ASE Aide Sociale à l’Enfance en France
CDO Cellule Développement de l’Organisation de la Croix-Rouge luxembourgeoise
CHL Centre Hospitalier de Luxembourg
CIM-10 Classification Internationale des Maladies
CPI Coordinateur de Projet d’Intervention dans le contexte de la loi AEF
CPOS Centre de Psychologie et d'Orientation Scolaires
EMDR Eye Movement Desensitiziation and Reprocessing
FG1 formulaire ONE
FG2 formulaire ONE
FMA5.1 formulaire ONE
FMA6 formulaire ONE
FMA7 formulaire ONE
MEG Milton Erickson Gesellschaft für Klinische Hypnose
ONE Office National de l’Enfance
PI Projet d’Intervention
Q&D Qualité & Développement – service de la Croix-Rouge luxembourgeoise
SAJ Service d’Aide à la Jeunesse en Belgique
SCAS Service Central d’Assistance Sociale
SDIP Service de Détection et d’Intervention Précoce pour troubles psychiques
SLEMO Service de Logement En Milieu Ouvert
SNJ Service National de la Jeunesse
SPOS Service de Psychologie et d'Orientation Scolaire
WHO World Health Organization
31
Bibliographie
Tara L. Kuther, Robert D. Morgan: Careers in Psychology: Opportunities in a Changing World. Wadsworth
2007.
N. Ladany, A. Inman: Handbook of Counseling Psychology. 4. Auflage. John Wiley & Sons, New York 2008.
Carl R. Rogers: Die klientenzentrierte Gesprächspsychotherapie. Fischer TB, Frankfurt a. M. 1993.
Gesellschaft für wissenschaftliche Gesprächspsychotherapie (GwG)
Katharina Sternek, Über den Einsatz und die Wirkungsweise von "Bildschirm-Techniken", Phänomenal 6(1),
S. 20-29.
Luise Reddemann, Arne Hoffmann, Ursula Gast (HR): Psychotherapie der dissoziativen Störungen (Lindauer
Psychotherapie Module). Georg Thieme, Stuttgart, New York 2004, ISBN 3-13-130511-8, S. 135
32
