CRM, доклад с семинара

1УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)

CRM

Надежный компас в управлении!бизнесом

Руководитель департамента продаж« » УльтраЮнион

ВалкинаМария[email protected](812) 777 0990, . доб 101

УльтраЮнион.РФ


Что такое CRM?

• Компания приобретает клиентов за счёт продвижения на рынке и рекомендаций

• Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса

• CRM- это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)

УльтраЮнион.РФ

$


Что такое CRM?.

• CRM (Customer Relationship Management)- управление взаимоотношениями с клиентами

• Это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

• С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами.

• Результатом применения такой стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.


Требования, предъявляемые к CRM- системе.

• 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:(Перечень Бартона Голденберга) :

Управление контактами (клиентская база); Управление продажами; Продажи по телефону (телемаркетинг); Управление временем (таймменеджмент); Поддержка и обслуживание клиентов; Управление маркетингом; Управление электронной торговлей (Интернет); Управление мобильными продажами; Отчетность для высшего руководства; Интеграция с другими системами; Синхронизация данных


Цели внедрения CRM- системы.

Комплексная CRM- система позволяет :• Построить систему управления продажами, маркетингом

и сервисом• Повысить уровень удержания и привлечения ценных

сегодня и перспективных завтра клиентов;• Сократить операционные издержки в продажах и

обслуживании;• Повысить лояльность клиентов;• Увеличить объём продаж/прибыли.


Критерии компаний:

• Работают на рынке с высокой конкуренцией;• Хотят построить эффективную систему управления

продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;• Много клиентов, короткий процесс продажи

ИЛИ• Процесс продажи растянут во времени, включает

множество этапов, единичные клиенты

Каким компаниям подходит CRM?


Подводим итоги.

• Клиент – единственный источник дохода компании.

• CRM- система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами.

• Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объём продаж/прибыли.

• CRM – это межотраслевое решение; ИНФОРМАЦИОНН

ЫЕТЕХНОЛОГИИ

СТРАТЕГИЯ

Единаядетализированна

я база данных

Клиентоорие- нти рованныйподход

CRM


Основные проблемы бизнеса и их решение с помощью

CRM-системы



Разбор полетов…

• Пошаговый разбор ситуации

А КАК ПРАВИЛЬНО?

ОСНОВНАЯ ПРОБЛЕМА

В ЧЕМ ОШИБКА?

+ ПРИМЕР РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ С ПОМОЩЬЮ «1С:CRM»

СРОК ВНЕДРЕНИЯ


Шаг 1: Знаем наших клиентов. Сегменты.

ПРАВИЛЬНО: Разделить клиентов по вкладу в финансовый результат компании,

стабильности потребления, интересам, свойствам и характеристикам влияющим на продажи

ПРОБЛЕМА: Не знаем кто наши клиенты

ОШИБКА: Предлагаем всем клиентам одинаковые продукты,

цены и уровень обслуживания

ЗА ОДНУНЕДЕЛЮ


Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации

• Задача:– Сохранение клиентской базы – Удержание платежеспособных клиентов

• Решение с помощью «1С:CRM»:– Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента

позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.

– Сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании и сосредоточить усилия на их обслуживании.

– Сегментация клиентской базы, например, по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и с помощью автоматизированной электронной рассылки предложить персонально каждому из них специальные условия покупки или сервиса.

Что даст бизнесу CRM?



Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками

• Задача:– Сохранение и анализ истории взаимоотношений

• Решение с помощью «1С:CRM»:– Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых

встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.

– Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.

– Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни.

– Контроль исполнения менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по определенным типам контактов.




Шаг 2: Отрабатываем жалобы

ПРАВИЛЬНО: Мотивировать сотрудников фиксировать любые факты недовольства

со стороны клиента, создать систему разбора жалоб, дать сотрудникам инструмент работы с жалобами

ПРОБЛЕМА: Не собираем и не отрабатываем

жалобы клиентов

ОШИБКА: Отсутствие регламентов и инструмента работы с жалобами, утаивание и замалчивание жалоб клиентов сотрудниками,

не правильная система мотивации в отношении жалоб

ЗА ОДНУ НЕДЕЛЮ


Сбор и обработка жалоб клиентов• Задача:

– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании • Решение с помощью «1С:CRM»:

– Все жалобы принятые по телефону, электронным письмом или при встрече с клиентом фиксируются специальным типом документа Событие – «Претензия».

– По факту оформленной жалобы клиента может происходить автоматическое информирование руководителя Службы Качества и\или Директора.

– Документ «Претензия» запускает бизнес-процесс «Разбор жалобы», который регламентирует ответственных лиц, порядок и сроки разбора жалобы.

– Контроль исполнения регламента по разбору жалоб клиентов возможен с помощью отчета по «Претензиям» и отчета по бизнес-процессам «Разбор жалобы».




Шаг 3: Активно предлагаем

ПРАВИЛЬНО: Регулярная связь с клиентами с использованием

дешевых каналов связи и минимальными трудозатратами. Стимулирование клиента к обращению

ПРОБЛЕМА: Клиенты не знают о наших предложениях

ОШИБКА: Отсутствие регулярного канала связи с клиентами,

высокая стоимость информирования клиентов

ЗАДВА ДНЯ


Информационные рассылки• Задача:

– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании

• Решение с помощью «1С:CRM»:– Клиенты регулярно получают информацию о новых

продуктах и услугах компании, анонсы акций и специальных предложений, техническую информацию.

– Возможно провести опрос клиентов, разослав им анкету для заполнения. Принятые анкеты автоматически загружаются в CRM-систему.

– Возможны персонализированные массовые E-mail, SMS и факс рассылки.



Шаблон персонализированной

рассылки e-mail

Текст приглашения


Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы

ПРАВИЛЬНО: Деление процессов на стадии, ОНЛАЙН мониторинг процессов продаж,

сервиса и т.п. с помощью автоматизированных бизнес-процессов

ПРОБЛЕМА: Затягивание сделок, сервисного

обслуживания и других процессов

ОШИБКА: Отсутствие регламентов бизнес-процессов

и инструментов контроля их исполнения

ЗА ДВЕ НЕДЕЛИ



Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы и интеграция их в рабочую среду

• Задача:– Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему– Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду компании,

ускорить• Решение с помощью «1С:CRM»:

– Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.

– БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса.

– БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.

– БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов.

– Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать немедленно.



Шаг 5: Ускоряем информационные потоки

ПРАВИЛЬНО: Передача информации, выдача поручений, публикация данных

о продуктах и услугах в единой базе данных (CRM)

ПРОБЛЕМА: Потеря заказов клиентов и другой

информации внутри компании, «зависание»

ОШИБКА: Отсутствие единого инструмента обмена

информацией внутри компании

ЗА ОДНУ НЕДЕЛЯ



Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без "информационных провалов"

• Задача:– Исключить потерю информации при передаче внутри компании– Ускорить «информационные потоки» компании

• Решение с помощью «1С:CRM»:– Передача всей информации внутри компании через CRM-систему -

гарантированная доставка сообщения адресату.– В CRM-системе можно легко проследить "судьбу" переданной информации

и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.

– Автоматическая передача задачи бизнес-процесса следующему исполнителю позволяет сократить "до нуля" затраты времени на ожидание.

– Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время.

– Система «поручил и забыл» значительно облегчает работу перегруженного рутиной руководителя.



Шаг 6: Управляем «по инцидентам»

ПРАВИЛЬНО: Реагировать только на контакты и сделки с отклонением

от регламента (по времени, причине срыва и т.д.), отчетность сотрудников через CRM

ПРОБЛЕМА: Большие временные затраты руководства

на контроль деятельности компании

ОШИБКА: Сплошное «прочесывание» всех контактов и сделок,

избыточная отчетность для сотрудников

ЗА ОДИН МЕСЯЦ


«Управление по инцидентам»: освобождение руководителя от рутины

• Задача:– Выявление и контроль "проблемных" сделок из общего числа текущих

сделок компании– Анализ причин неудачи и перераспределение ресурсов компании

• Решение с помощью «1С:CRM»:– CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от

стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник.

– CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах "отказов" клиентов (неуспешных закрытиях сделок).

– CRM-система позволяет с помощью "воронки продаж" быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел "провал" а на каком этапе сделки "зависли" больше положенного.




Шаг 7: Повышаем эффективность продвижения

ПРАВИЛЬНО: Периодический мониторинг эффективности рекламных источников

и мероприятий, перераспределение средств на лучшие по ROI источники

ПРОБЛЕМА: Низкая эффективность рекламы и маркетинга

ОШИБКА: Размещаем рекламу и участвуем в мероприятиях

«по старинке», не отслеживаем ROI, сокращаем маркетинговый бюджет под ноль

ЗА ОДИН МЕСЯЦ


Принимаем решение о вложении средств в продвижение на основе ROI

• Задача:– Выявление неприбыльных маркетинговых мероприятий и

перераспределение бюджета продвижения• Решение с помощью «1С:CRM»:

– Планирование маркетинговых компаний на период с помощью визуального редактора на основе диаграммы Ганта.

– Отслеживание в реальном времени финансовой и качественной эффективности маркетинговых каналов.

– ROI - эффективность маркетингового мероприятия в разрезах привлеченных клиентов, совершивших покупку клиентов, площади выставочного стенда, размера печатного модуля или полос статьи, количества кликов в Интернет-рекламе.




Шаг 8: Собираем долги

ПРАВИЛЬНО: Автоматизация процесса сбора долгов,

выбор целевой аудитории на основе данных CRM

ПРОБЛЕМА: Большие затраты на сбор дебиторской

задолженности, потеря клиентов

ОШИБКА: Всех должников «под одну гребенку»,

сбор дебиторки вручную

ЗА ОДИН ДЕНЬ



«Умное» управление дебиторкой: инструменты «персональной» работы с клиентами

• Задача:– Уменьшение суммы просроченной дебиторской задолженности с

использованием данных о истории взаимоотношений с клиентом и интеграции с e-mail, телефонией и SMS

• Решение с помощью «1С:CRM»:– Использовать историю взаимоотношений с клиентами для

клиентоориентированного сбора долгов. – С минимальными трудозатратами информировать клиентов о

наличии просроченной дебиторской задолженности. – Выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций

(телефон, e-mail, SMS). – Работать с каждым клиентом «персонально», используя при этом

массовые рассылки.



Спасибо за!внимание

? – Есть вопросы!Обращайтесь


УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)

Руководитель департамента продаж« » УльтраЮнион

ВалкинаМария[email protected](812) 777 0990, . доб 101

Documents

CRM, доклад с семинара