CRM Christelijke Mutualiteiten

CRM Christelijke Mutualiteiten

CRMCustomer Relationship Management

(=)

KRBKlanten Relatie Beheer.

CRM / KRB

De relatie met de klant, het lid, waardevoller

maken en beter beheersen

Wat is CRM / KRB ?

CRM is een bedrijfsfilosofiewaarbij de klant centraal staat

CRM is niet enkel concept

CRM is geen afgelijnd project

CRM is niet enkel een implementeerbaar programma

CRM is niet de 4e generatie loketcomputers...

CRM project binnen CM

KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met een technisch IT KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met een technisch IT gebeuren.gebeuren.

KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben voor de organisatie KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben voor de organisatie ...... procedures, procedures, werkorganisatie, werkorganisatie, werkmethoden werkmethoden personeel, personeel,

Klant Relatie Beheer

KLANT

KLANT

Klant Relatie Beheer

KLANT

Loket

Web

Co

nta

ct C

ente

rT

elef

oo

n

Huisbezoek

...

Brief -

e-m

ail..

.

Historiek CRM project

Stuurgroep dienstverlening - Proximut 21 (SAM) 2000 - 1ste helft 2001:

Eerste ideëen nieuwe dienstverlening Aalst: Ontwikkeling Servicenet en Infonet St Michielsbond - G-com (Verviers)

Zandhoven - juni 2001 Concretisatie nieuwe dienstverlening Demo’s ServiceNet / Infonet + vraag interactieve website Opdracht aan DI om antwoord te formuleren

Heer-sur-Meuse - 18 oktober 2001 Strategisch antwoord DI op nieuwe dienstverlening + engagement DI + engagement ZF Nieuwe technologische strategie: Oracle DB - BS2000 - connect - BS2000 blijft motor SZ -

Voorkeur Buy ipv Build Comité 11 december 2001 en 22 januari 2002

Kick off CRM traject

Klanten Relatie Beheer

Hoofdaccenten nieuwe dienstverleningnieuwe dienstverlening: van loketbedienden naar consulenten van re-actief model (klant komt naar loket) naar pro-actief model ( wij

nemen contact met de klant) trajectmodel i.f.v. belangrijke levensfases (gebeurtenisgedreven -

geboorte, huwelijk, ziekte, hospitalisatie, pensioen, thuiszorg,…) klant kiest wijze van contactname (brievenbus, telefoon, internet,…) éénheidsdossier, overal raadpleegbaar convergentie, verder veralgemenen en standaardisering van producten

maar ook procedures en documenten

Beperkt Eenheidsdossier

De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!!

op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :

transacties toe te laten signalen te detecteren en te visualiseren de stand van zaken van het dossier door te geven aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier

ANTWOORD DI OP NIEUWE DIENSTVERLENING :

CRM =

de lerende relatie

CRM doelstelling

een relatie met de klant aanknopen via alle kanalen, zelfs de onpersoonlijke

klantgerichtheid en effectiviteit van de CM dienstverlening verhogen

“waarde”perceptie van de CM diensten verhogen eenduidige en consistente perceptie van de CM

dienstverlening de klantentrouw nog verhogen

Voor de klant:• aanbod op maat Voor de organisatie:• voor de medewerkers: meer professionele ondersteuning• imagoversterkend (eenduidigheid)• uitbreiding dienstverlening (reactief + proactief)• verhoging effectiviteit dienstverlening• kostbesparend

- fysieke contacten versus call center- self service via website- sensibiliseringscampagnes op maat- e-mail ipv brieven

CRM win-win

Consistentbeeld van de

klant

antwoord op maat van de persoonlijke

behoeften en voorkeuren van de

klant

loketten, consulentenmaatsch. werkers medische adviseurstelefoonE mail/faxInternet

KlantenCMCM

Focus op de klant

De lerende relatie

Je klanten (beter) kennen de verschillende klanten verschillend benaderen bijsturen en aanpassen door nieuwe ervaringen m.a.w. de “vraag” van de klant ontdekken

CRM en technologie

CRM technologie CRM wordt mogelijk gemaakt door technologie technologie = het middel technologie = stukje van de CRM oplossing

Operationele CRM Analytische CRM

CRMCRM

uitvoeren

plannen analyseren &voorspellen

meten

CRM kern van hele klantenproces

CRM is fusie van verschillende disciplines

DatawarehousingBeleidsinformatie

Marketing(reflex)Operationele

DienstverleningAan klanten

Kernactiviteiten

klanten”waarde” bepalen correcte klantgegevens algemeen beschikbaar

(eenheidsdossier) segmentatie integratie van de kanalen gerichte acties continue bijsturing

CRM binnen CM

Voorgestelde DI oplossing

Kritische succesfactoren DI oplossing

CRM is geen IT project, IT is ondersteunend IT-oplossing: standaardisatie !!!!! Standaardisatie en centralisatie essentïeel, omwille van

één dossier één technologie, zelfde functionaliteiten, ongeacht het kanaal openheid naar de toekomst + belangrijke economische impact !!

Gevolgen voor ZF Voortaan enkel met DI-approved architecturen ZF alligneren hun keuzes op vlak van informatisering:

- zowel softwarematig: web-client, geen replica, oracle, …- als hardwarematig (bv. Call-centertechnologie, centrales, …)

DI krijgt ook bevoegdheid over telefoniegebeuren Gevolgen en engagementen DI

Focus op real business value Sound technological choices Fast and flexible development

Applications Oracle CRM

Legacy BS2000Customer Information RepositoryBusiness Customer Knowledgerules data management New CRM

database

CM Intranet / Internet PortalSelf service portal

Loketten / Kantoren Call & Contactcenters Internet

E-mail

CM networkCM network

Interfaces

Network

www.cm.be

Contactpoints

Customers

Gezondheids

zorgen

Uit-keringen

….

Loket portaal Call center portal

Internet

CRM architectuur bij LCM in kader nieuwe dienstverlening

Fysiekedienstverlening

CM Callcenter

CM website

KLANT

UNIEK LEDENDOSSIER

(globale toegangkelijkheidin functie noodwendigheid)

- gezinsstructuur - actiepunten - events

- registratie contacten- specifieke CM-business

CM klant kiest zijn kanalen

CM intranet portaal

Standard interface van het ‘globaal dossier’, ongeacht het door de klant gekozen kanaal Interface à la “ServiceNet” Aangepast in f(kanaal) en gepersonaliseerd in f(profiel gebruiker) Laag bovenop nieuwe CRM applicatie en als doorgeefluik naar mainframe informatie

(betalingen, …) Tevens toegang tot klassieke intranet-functies (cfr infonet …)

Bijkomende interfaces voor call / contact centers en integratie met telefonie CTI (Computer Telephony Integration) ACD (Automatic Call Distribution) …

Technologisch Webinterface - draait op gewone PC of loketcomputer Gebouwd met Portaal product (Oracle Portal)

Look and Feel CM Portaal

CRM applicatie

Bevat de functionaliteiten om complete dienstverlening aan de klant te garanderen en is resultante van analyses RASS / RAD, ServiceNet en nota nieuwe dienstverlening

Bevat volgende functionaliteiten Groeps / Teamwerk, inclusief

Workflow Registratie klantcontacten Concept “My Calls”

Beheer globaal dossier klant (deels nieuw, deels in eerste tijd doorlinken naar mainframe)

Administratief dossier Verzekerbaarheid Dossier Maatschappelijk Werk Medisch Dossier Uitbetalingen ...

Gekozen pakket: Oracle CRM-suite

Interaction Channels

WebInternet

Call centerTelephony

E MailMobile

Wireless

Marketing intelligence

Sales Intelligence

Customer Intelligence

Call Center Intelligence

Analytical applications

Marketing Sales Services ContratsBusiness

applicationUniveral

Work queueResourceManager

TerritoryManager

Assignment Manager

CRM foundation

Notes

ProductCatalog

InteractionOrder

Capture

Calendar1 to 1

fulllfilmentTasks

Escalationmanager

Common Data & Objexts Models, Security, Inteface, Globalisation

E businessframework

BI & Tools9i DatabaseTech Stack E business Platform

Netwerk: de technische oplossing.

Basisprincipes Netwerk altijd een “permanente” verbinding (minstens

tijdens een sessie) basis access is ADSL Geen ADSL indien

technisch niet mogelijk (afstand)– kleinere kantoren : via ISDN

– grotere via vaste lijn naar BILAN bandbreedte ADSL te beperkt

– via vaste lijn naar BILAN Satellieten (hoofdzetel of kantoor)

– punt tot punt vaste lijn

BILAN F/RBILAN F/R

ISDNISDN

ADSLADSL

BUBUVb CMOBVb CMOB

‘‘A’A’‘‘B’B’

‘‘C’C’

NSNS

DienstenDienstencentrumcentrum

KRB-netwerk KRB-netwerk

AdministratiefAdministratiefcentrumcentrumBack-officeBack-office

HoofdzetelHoofdzetel


De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!!

op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :

transacties toe te laten signalen te detecteren en te visualiseren de stand van zaken van het dossier door te geven aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier

Dient ook om gegevens te verzamelen en te beheren (op niveau dossier en globaal)

op termijn integratie van BS2000 en CRM gegevens

consulteerbaarheid door de klant (= internet)


Voorwaarden : gebruiksvriendelijk snel visualiseerbaar ( zonder allerlei tussenbewerkingen -

één scherm) betrouwbare, recente gegevens (verwerking = ‘s nachts) vertrekkend van de idee van pro-activiteit vlotte switch van het ene gezinslid naar het andere regelmatige evaluatie tijdens de ontwikkeling van het

scherm


Controlegegevens - bijvoorbeeld:

aansluitingen AVR/Kleine Risico’s/Hosp. Bijdragebetalingen status ziekteverzekering : in regel, niet in regel


Meerwaarde voor de gebruiker

In één overzicht (= één scherm) belangrijkste gegevens van de klant

knipperlichten signalen doorgeven aan collegae de klant voor zijn op termijn minder formulieren, kortere verwerkingstijd

i ns chr ijv i ng sn r 60 0 1 23 18 5 M 3 3 6 00 1 23 1 35 41

n a am /vo or na a m P IE T E R S B E R T R A N D

a d re s Z U ID S T R A A T 1 51

10 0 0 B R U SS E L

T yp eM IA

D U FO U R

B e tre ft

te le fo on n r

e- m a il a d re s

0 4 7 9.4 56 .7 89

b e rt.p ie te rs@ c m .b e

B E L G IE

T yp e

G eb o or ted a tum

O ver lij de n sd atu m

2 3.0 1.1 9 60

Aa n s lu it in g 11 0 /00 1 /03 5 van a f 0 1 .01 .1 99 8

Bu r g.s ta at g e h uw d va n a f 0 2 .02 .1 99 7

N a tio na li te it b e lg e va n af 2 3 .01 .1 96 0

T a al N

IN R E G E L

o pe n s ta a nd e ta k e n

op e ns ta a n de s e rv ic e a a n v ra a g

Pr o fi el b e d ien d e G E R

l e de n be h e e r

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 0302011211 06 070504 011211100908 040302 08070605 12111009

2 0 0 0 2 0 0 22 0 0 1

v e rp l. v e r z. c on tra c t

bi jd . fi na n c . v e ra n tw o or d. : 2 . 2 3 € o p 0 6 . 0 1 .2 0 0 0 v i a A /B fin a nc . v e r a n tw oo rd .: 2 .2 3 € te b e ta le n

b on s b e di e nd e : 2 0 .3 5 5 € , 2 2 0 d a ge n

a a a nv . v e r z . c on tra c t

b ij d.

a tt z ie k te

r e c h te n 1 1 0 /1 1 0 v a n a f 0 1 . 0 1 . 2 0 0 0 to t 3 1 . 1 2 . 2 0 0 0

a a nv u ll e nd e v e r e k e r in g: 3 7 ,2 0 € te b e ta l e n

1 1 0 / 1 1 0 v a n a f 0 1 .0 1 . 2 0 0 1 to t 3 1 .1 2 . 2 0 0 1 1 1 0 / 1 1 0 v a n a f 0 1 .0 1 . 2 0 0 2 to t 3 1 .1 2 . 2 0 0 2

be d i e nd e : 2 2 .3 5 5 € , 2 2 2 da g e n

fin a nc . v e r a n tw oo rd .: 9 .5 4 € le 0 5 .0 1 .2 0 0 2 v ia do m . .

a a n s l ui tin g z ie k e n fon ds 1 3 5 v a na f 0 1 .0 1 .2 0 0 2

b e d ie n de v a na f 0 1 .0 1 . 1 9 9 8

zi e k e n fon ds 1 0 6 va na f 0 1 .0 1 . 1 9 9 9 tot 3 1 .1 2 .2 0 0 1

h o s p. v e r z. c on tra c t

b ij d.

7 0 1 v a na f 0 1 . 0 1 .2 0 0 0 to t 3 1 . 1 2 .2 0 0 1 ; 3 , 1 0 € pe r m a a nd 7 5 4 v a n a f 0 1 . 0 1 .2 0 0 2 ; 3 , 1 8 € pe r m a a nd m o is

AV R: 3 7 , 2 0 € op 0 6 . 0 1 .2 0 0 0 v ia A / B

ho s pi ta a l pl a n v a na f 0 1 .0 1 . 2 0 0 0 tot 3 1 .1 2 . 2 0 0 1 , 1 0 € p e r m a a n d

ho s p ita a l pl a n, 1 2 0 € op 3 1 .0 1 . 2 0 0 1 p e r A / B

h os p ita a l pl a n v a na f 0 1 .0 1 . 2 0 0 2 , 1 1 € pe r m a a nd

Ho s pi ta a l pl a n

A V R : 3 8 , 1 6 € o p 0 5 . 0 1 . 2 0 0 0 v i a d om

h os p i ta a lp la n , 1 2 0 € o p 3 1 .0 1 .2 0 0 1 pe r A / B

zo rg v e re k e r in g

i ns chr ijv i ng sn r 60 0 1 23 18 5 M 3 3 6 00 1 23 1 35 41

n a am /vo or na a m P IE T E R S B E R T R A N D

a d re s Z U ID S T R A A T 1 51

10 0 0 B R U SS E L

T yp eM IA

D U FO U R

B e tre ft

te le fo on n r

e- m a il a d re s

0 4 7 9.4 56 .7 89

b e rt.p ie te rs@ c m .b e

B E L G IE

T yp e

G eb o or ted a tum

O ver lij de n sd atu m

2 3.0 1.1 9 60

Aa n s lu it in g 11 0 /00 1 /03 5 van a f 0 1 .01 .1 99 8

Bu r g.s ta at g e h u w d va n a f 0 2 .02 .1 99 7

N a tio na li te it b e lg e va n af 2 3 .01 .1 96 0

T a al N

IN R E G E L

o pe n s ta a nd e ta k e n

op e ns ta a n de s e rv ic e a a n v ra a g

Pr o fi el ze lf st a n d ige kle ine r is ico 's G E R

basis gegevens

Aansluiting

recht op gezondheiszorgen

Kleine risico's

Hospitaalplan

AVR

dossier zorgverzekering

411 tot 31/12/2002zelfstandige groterisico's vanaf01.01.2001

vanaf 01.01.2001

vanaf 01.01.2001

contract

grote risico's

kleine risico's

uitkeringenarbeidongeschikt

betaald tot 30.03.2002

Verplichte verz

betaald tot 30.06.2001

900 tot 31/12/2002

VT

VT

laatste betaling

vanaf 05.02.2001

700 € op 27.02.2002 op 360-0217555-69

gezondheidszorgenglobaal medisch dossier

laatste hospitalisatie

sociale franchise

laatste betaling

van 01-01-2002 tot 31-12-2002

van 01-01-2002 tot 31-12-2002

van 01-012001 tot 08-01-2001

124,16 € op 25.02.2002 op 360-0217555-69

bijdragen

Bertand Pieters

g e z in s it u a ti e

Mia Dufour

Wim Pieters

Miet Pieters

600123 185m33

010102 123m25

980508 321m52

600123 135 41

620321 121 45

010102 131 27

980508 333 57

gerechigde

echtgenote - geen lid CM

kind ten laste bij Bertrand Pieters

kind ten laste bij Bertrand Pieters

V P

F I NSIS

VHS

Dava

1ste fase 01/06/2002 beperkt tot 15 administratieve gegevens wel toekomstgericht, flexibel (vb MAF) Pilootziekenfondsen :

Anderlues Limburg


Beslissingen Heer-sur-Meuse

Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (1/2)

Strikte fazering, Eerste prioriteit is een beperkt eenheidsdossier (eovolueren van passief naar actief dossier)

Faze 1 ‘beperkt eenheidsdossier’ Enkele administratieve gegevens Klancontacten, to do’s, concept ‘my calls’ en workflow Infostructuur (topologie, servers, netwerk) in eerste faze voor het ‘connect’

model Echte Call & contact centers komen na het eenheidsdossier

Eén per gemeenschap Moet geïntegreerd zijn met customer database en knowledge database Geen individuele initiatieven ZF behalve groeperen enkele consulenten DI moet standaarden geven voor telefonie en call-center technologie en krijgt

bevoegdheid ICT tegen eind 2001

Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (2/2)

Interactieve website Wordt ook opgestart in 2002 maar “interactieve” komt er ook pas na het

eenheidsdossier Planning KT

Definitiestudie tegen einde 2001 Nieuwe versie statische website in 2002

– restyling

– content vanuit customer view Planning na faze 1

Website in netwerk LCM plaatsen Interactieve website

Akkoord met gedefinieerde kritische succefactoren Geen IT project Fazering in de tijd, wachten op DI-oplossing Standaardisatie

Plan van aanpak

Principe besluit Heer-sur-Meuse

Projectstructuuren aanpak

Financiëelplan

Scope bepaling

Officiëlekick off

Beperkt eenheidsdossier

Piloot in ZFLimburg

Anderlues

Verder roll-out

Build or Buy ?

18 oktober 2001

Principebesluit comitévan 11 december 2001

Juni 2002

Vanaf 1 november 2002

9 maand

Netwerkredesign

Formele beslissingcomité 22 januari 2002

Realisatie CRM-scenario

Netwerk eninfrastructuur

Subproject 2: CRM-scenario long term

Uitwerken van lange termijn scenario voor de volgende fazen

CRM meerjarenprogramma

Om de 3 à 6 maanden nieuwe functionaliteit 1ste dimensie: Uitbreiding in functionaliteiten, bv.:

uitgebreider eenheidsdossier integratie maatschappelijk werk integratie medisch dossier integratie abonnementen integratie hospitalisatieverzekering, andere producten integratie verkoop / verhuur medische hulpmiddelen integratie zorgverzekering, ziekenvervoer (?) ….

2de dimensie: Kanalen Fysiek Call center Website

Subproject 3 : Network and infrastructure

Projectorganisatie

O rg an ig ram tite l

P ro ce sse n en o rg a n isa tie C h an g e m a n ag e m e nt & tra ns it ie

C u s tom d eve lo pm e nt C R MD I p ro jec tle id er

In fos truc tu reD I p ro jec tle id er

IC T so lu tionD I m a n ag er

A la in C on ra th

C R M p ro g ra m m a m an a g em e ntC R M p ro g ra m m a m an a g er

P a u l D e B ruycke re

C R M co u n c il= C o m ité L C M

K e y d ec is io n m a ke rs

Nieuwe dienstverlening is geen IT-project !!!

Maar samenwerkingsverband:

ZF + DI + DO + NS + externe partners

Plan van aanpakProject structuur

2 sleutelfiguren:

•CRM programma manager

•DI manager

Vragen ?

Prioriteiten en Fasering

Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:

ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/

zh.factuur• Telefonische en electron.

Ondersteuning: Contact Center

(Wal&Vl)Call Center (Vl)

• Interactieve website klanten/prospecten

Fase 4 :Eenheidsdossier:

Zachte gegevensTraject model:

Thuiszorg, Huwelijk /

samenwonen• Interactieve website

klanten/prospecten• Interactieve website

zorgverstrekkers

Tijd


Harde gegevens• Traject model:

Inschrijving• Telefonische en electron.

Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Wal)

• Informatieve website klanten/prospecten

Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo

Begeleiding van de verandering

Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:15 basisgegevens klant•Traject:Zwangerschap en geboorte•Link BS2000•Link COBEG toep.

20032002 2004 2005













zorgverstrekkers

Tijd




Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl)Call Center (Wal)





20032002 2004 2005

CRM - Prioriteiten en Fasering












zorgverstrekkers

Tijd









20032002 2004 2005













zorgverstrekkers

Tijd









20032002 2004 2005













zorgverstrekkers

Tijd

Fase 2 : Eenheidsdossier:







Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:

15 basisgegevens lid•Traject:

Zwangerschap en geboorte

•Link BS2000•Link COBEG toep.

20032002 2004 2005

Documents

CRM Christelijke Mutualiteiten