CRM и бизнес

Сойдемся по понятиям – CRM

• CRM– Программный продукт– Методология – управление отношениями

• Как может работать– Формальный CRM – программа + бизнес-процессы– Неформальный CRM – в головах сотрудников

• Примеры– Можно ли внедрить CRM в мелкой компании (очень

мелкой)?

• Резюме– Для меня CRM – это отношения

2

Сойдемся по понятиям - Бизнес

• Бизнес– Удовлетворение потребностей за деньги– А еще лучше – сделать за деньги немножко счастливей

3

CRM - но что конкретно?

4

Знать личноПраздники,

интересы, поздравления…

История покупок

Жизненный цикл

История отношений исоздание удовлетворенности

Если задаться вопросами…

• Бизнесу важны отношения с покупателями:– Аксиома ли это?

• Можно ли:– построить отношения вне зависимости от специфики

бизнеса?

• Почему:– Одни со мной «строят отношения», а я к ним не хожу?– А другие – не строят, но я их клиент?

5

Взаимоотношения – бизнеса и отношений

• Сферы деятельности и модели бизнеса очень влияют на применимость CRM и на отношения

• Производство ТНП, реализация через широкое покрытие

• Производство ТНП, реализация через дилерскую сеть

• Розничная торговля• Интернет-бизнес• B2B – услуги• B2B – товарыИ так далее

6

Первый вывод

На отношения с покупателем влияет сама идея бизнеса

7

Примеры

• Производство ТНП и реализация через дилеров– На пике работы с покупателями – дилеры– Производитель заинтересован в отношениях, но повлиять

может опосредованно

• Розничная торговля– Огромный монстр, много товаров, все дешево – но бывать

там даже приятно!– «Сегмент выше среднего», товары дороже, и есть даже

миссия «Создание уникального комплекса услуг для совершения покупок в условиях максимального комфорта, высоких стандартов

качества товаров и обслуживания». А вот идти туда не хочется…– Или мелкий магазинчик рядом с домом

8

Важные мысли.Стык бизнеса и CRM

• Бизнес объявляет отношения с покупателем как саму свою суть– Чаше премиум-сегмент, luxury

• Отношения существуют как «незримое»– Просто хорошие процессы– Просто хороший контроль

• Отношения существуют как важная составляющая– Существуют как выделенная единица внутри бизнеса– И реально работают

• Отношения существуют как «нахлобучка сбоку»

9

Второй вывод

«Настоящие» отношения доступны не всем

Но это не страшно, потому что «настоящие» и нужны не всем

10

А как же 80/20 и сосредоточиться?

• Пример – монстр создания брендов– iPhone следит, iPad падает– Но ведь покупают миллионами!

• Розничная торговля– Как выделить «главные 20%»?

• B2B– Любовь к крупным клиентам и равнодушие к небольшим,

или создание двойных стандартов?

11

Третий вывод

Так и что, одному бизнесу – любить покупателей; а другим – «забить» на

это?

Любить всем! Просто вывести свою формулу любви

12

Прикладное применение, вариант № 1

• Постановка целей:– Какой вы бизнес– Что для вас CRM– Как вы понимаете отношения?– Что реально вы можете сделать?

• Кому:– Самим себе– Подчиненным– Партнерам/агентствам

13

Прикладное применение, вариант № 2

• Методика построения:– Последовательность– Или воронка продаж

14

Четвертый, и последний вывод

Отношения с покупателями важны!

Определяйте• «Глубинные» постулаты бизнеса

• Эффективность

15

Сухой остаток

• CRM должен рассматриваться в связи с идеей бизнеса

• «Настоящие» (идеальные) отношения доступны не всем

• Важно вывести «формулу любви» к покупателям

• Эта формула выходит из самой идеи бизнеса и задачи эффективности отношений

16

Спасибо за внимание!

• +7 (495) 721-1866• +7 (495) 989-2386• www.dmbasis.ru

17