1.พฤตกรรมโดดเดน ความถกตอง สมบรณ ความสะอาดสบาย ความรวดเรว ความทนสมย ความสวยหร ขอมลขาวสาร เทคโนโลย ความคมคาเงน บรการหลงการขาย ของแจก ของแถม บรการแบบเบดเสรจ ความเปนคนสำาคญ ความแปลกใหม การเรยกรองสทธความตองการของแตละคนไมเหมอน

กน เปลยนแปลงไมสนสด

2.ทำาไมลกคาจงรองเรยน สนคา พนกงาน สภาพรานคา ลกคาคนอนๆ สภารอบตว

ตรง หรอ ไมตรงกบความตองการ

ความพอใจ หรอไมพอใจ

ไมรองเรยน หรอ รอง

ความคาดหวงและความพอใจ

1,000 8001,200

ความคาดหวง ผดหวง ความไมพอใจ สมหวง ความพอใจ

ความคาดหวง เกดจากอะไร ?

3.สาเหตของความไมพอใจ สนคาหรอบรการไมด ไมตรงกบความตองการ คแขงมดกวา โดนดถก พดจาไมสภาพ บรการมความลาชา ไมไดรบคำาตอบ รอแลวรออก เกดความผดพลาด ไดรบการสอสารทไมด ไมตรงกน เกดอบตเหตขณะมาใชบรการ

3. สาเหตของความไมพอใจ โดนทง รอสายนาน โอนไปโอนมา ไมเตมใจ ไมเอาใจใส ผตายซาก ไมมความรในเรองนน ไมสามารถตดตอกบผทรบผดชอบโดยตรง มแตเครองใหบรการ เกลยดขหนา อยากจะรองเรยน มอะไรเปลา

สาเหตหลก คอ ความไมพรอมของธรกจ & พนกงาน การลดจำานวนพนกงาน และความตองการของลกคาทสงมากขนเรอย ๆ

4.การวเคราะหขอรองเรยนขอรองเรยน

เลากนฟง

บน

ตำาหน

รองทกข

ดา

4. การวเคราะหขอรองเรยน รองเรยน > ชม แยก รองเรยน บน แคใหร“ ” “ ” “ ” เปลยน รองเรยน เปน ความพอใจ ลกคาทรองเรยน = ผมพระคณ

รองเรยน ดกวา ทำาใหเกดการปรบปรง ไมมวนหมด ทกท ทกเวลา ทกคน

หาก รองเรยน ซอน รองเรยน ?

4. การวเคราะหขอรองเรยน คนรบไมไดทำา คนทำาไมไดรบ รองเรยนคนอน ไมใชเรา เรองเลกนอย ไมไรสาระ

อยาทอแท แตใหใชเปนกำาลงใจ ลกคารองเรยน = ลกคา รก “ + แคร”

“ ยงรกยงแคน รองเรยนยง”รนแรง

4. การวเคราะหขอรองเรยนประเภทของการรองเรยน สนคาหลก สนคาประกอบ การบรการ พนกงาน การซอม บรการหลงการขาย ราคา สภาพรานคา ตวแทนจำาหนาย การสอสาร อนๆ: การสงเสรมการตลาด

4.การวเคราะหขอรองเรยน

ลกคาเขาใจผด หรอ ไม ผดบรษท หรอ ไม

ใคร คอ ผรบผดชอบแนวทางการแกไข

กวน

What เรองอะไร When เกดขนเมอไหร Where เกดขนทไหน Who ใครคอผใบรการ Whom ใครคอผรบบรการ Why ทำาไมจงเกดเรองนขน How วธการแกไขควรเปนอยางไร

4.การวเคราะหขอรองเรยน

5. ระบบการจดการภาพการรองเรยน

ลกคา

ผรบขอรองเรยน

หวหนา

5. ระบบการจดการภาพการรองเรยน

ลกคา Customer

Relationship

Management

ผรบผดชอบ

ฝายงาน อนท

เกยวของ

CRM (Customer Relationship Management) ตวกลางตดตามวาขอรองเรยนไดแกไขแลวหรอไม อาศยระบบคอมพวเตอร

5.ระบบการจดการ

รองเรยน 1. ดวยอารมณ ขมข จะฟอง อวดอางอำานาจ ดาทอ2. ดวยเหตผล

การจดการ - จดการตามระบบ - หากเกดเหตนาสงสยให

แจงหวหนา

ไมรองเรยน1.ไมชอบรองเรยน2.รองแลวไมไดอะไร

- สงเกตความไมพอใจและรบแกไข

- แนวโนมจะหายไปใหระวง

5.ระบบการจดการ1. 7 วน * 24 ชวโมง2. กำาหนดระยะเวลาแกไข(SLA ) ชดเจน แนนอน

(SLA =Service Level Agreement)3. ชองทางตองสะดวก & ลกคาตองร4. ตองมฝายรบ & ตดตามขอรองเรยน5. พนกงานทรบเรองควรแกไขในเบองตน

5.ระบบการจดการ6. ฝายงานทรบผดชอบ คอ ผทตองแกปญหา7. มแนวทางแกปญหาชดเจน8. ทกฝายตองรวมมอ ทำาเปนขนตอน9. อยาใหปญหาเกดซำา

ตองใหรองเรยน เพอลดการตงกระท หรอเสยลกคา เมอรองเรยนแลว ยอมไมอยากเลาอกรอบ

5. ระบบการจดการ

ชองทางการรองเรยนโทรศพท จดหมาย โทรสาร E-mail โดยตรงกบพนกงาน กลองรบขอรองเรยน

รบขอรองเรยนดวยใจ เรมดวยการเปดใจ ใสใจแลวจะไดใจจากลกคา

5.ระบบการจดการ

การรองเรยนผานทางโทรศพท นยมทสด สะดวก ไมเหนตว มจดรบแนนอน มหมายเลขเพยงพอ ตองวเคราะห อยาใหหลอกเลน เสยงแทนตว ใจ ความเชอมน ควรบนทกเทปแตแจงลกคากอน

5.ระบบการจดการ

การรองเรยนกบบคคลโดยตรง นยมมากขน ระบายทนท เหน Action ไมตองการรอสายโทรศพท หากทนไมไดตองเปลยนตว เชญเขาหองสงบควรมพนกงาน 2 คน

5.ระบบการจดการ

การตอบขอรองเรยนผานอเมล สน กระชบ ไดใจความ ตอบกลบภายใน 2 ชวโมง แมจะยงแกไขไม

ได ตองขอโทษและขอบคณ ควรใชโทรศพทประกอบ แจงชอและหนวยงานทรบผดชอบ

5.ระบบการจดการ

จดการอยางไร ระบบปด ระบบเปด ระบบกงปด กงเปด

ระบบตวแทนจำาหนาย โลจสตก เราจะจดการอยางไร ?

6. เทคนคการรบมอหลกการเบองตน เขาใจ “หวอก” ของลกคา ลองสวมหมวกลกคา เปดใจรบฟง “ขอรองเรยน” =>ตองแกไขทก

ขอรองเรยน ตางฝายตางมจดยน อยาเงยบ อยานาน ถงมอผรบผดชอบ ความสำาคญของลกคาไมเทากน รบมากอน หาทางออกภายหลง รวมแกปญหาเตมทใหลกคา เขาใจ “คน” วามหลายรปแบบ อยาตงกำาแพง ไมตองปกปองตนเองและองคกร

6. เทคนคการรบมอ1. แนะนำาตว เปดใจ

ชอลกคา2. รบขอรองเรยน

ฟง ไมพดแซง ถามเมอเหนจงหวะ ไมเขาขางใคร ยนดชวยเหลอ

3. ขอโทษและแสดงความเหนใจ ลดความโกรธ กอนทจะสนทนาตอไป

4. วเคราะหขอรองเรยน ขณะสนทนา ถามอยางละเอยด ลกคาเขาใจผดหรอไม อะไรคอปญหา ตองการใหชวยเหลออะไร

6. เทคนคการรบมอ

ความสำาคญของสงชดเชย ลดความโกรธ ชวยใหลกคาไมเจบใจ ลกคารสกด เขาใจความพยายามแกปญหาของเรา ไมรวาจะเรยกรองอะไรแลว เปนสญญาณของการยต ลดความไมพอใจ

6. เทคนคการรบมอตวอยางคำาพด กรณาชวยเลาเหตการณใหฟงดวยคะ ทางบรษทตองขอโทษดวยคะ สำาหรบเรองทเกดขน เรองทเกดขน ทางบรษทจะนำาไปพจารณา เพอ

ดำาเนนการตรวจสอบ แกไขปรบปรงและจะแจงใหทางคฯ … ทราบภายใน 3 วนทำาการคะ

ทางบรษทตองขอขอบคณ คณ … ทไดแจงเรองนใหทางบรษททราบ

7. ทศนคตทควรจะเปน1.ไมปฏเสธ ยนดครบ2.ทศนคตทดตอทกฝาย =>ตองเปนทปรกษาทด เขา

มทกขเขาจงมาหาเรา3.ฟงมากกวาพด4.ม Service Mind ไมหงดหงด5.จรงใจ มงแกปญหา6.อยาตอบวาความรบผดชอบบรษทมแคน7.อยาทำาใหเกดขอรองเรยนแทนขอรองเรยน8.อยาทาทายใหไปฟองเอา9.แรงใจไมมวนหมด ทกวนาท ตองอาศยจตวทยา การสรางสรรค คำาพดและการแสดงออกทางสหนา

7. ทศนคตทควรจะเปนEQ ของผรบขอรองเรยน เขาใจลกคา หากเปนเราบาง ควบคมอารมณไดด ใชเหตผลมากกวาอารมณ มความเปนผใหญ มองเรององคกร=> การโดนดา เปนทรบอารมณ มองโลกในแงด รจกวธระบายความเครยด

8. การปองกนและลดขอรองเรยน

เตรยมพรอมบรการ สอสารและประสานงานใหด เตรยมขอมล ความร ประชมสรางความเขาใจ ทำางานแบบ Proactive ปองกนปญหา

ขณะบรการ บรการใหดทสด หาความตองการใหชดเจน และยนยน สรางความสำาพนธใหด

หลงบรการ ตรวจสอบความพอใจ ลดความไมพอใจ

8. การปองกนและลดขอรองเรยน

การไมจดการขอรองเรยน บรษท ไมยอมเปลยนรถใหลกคาเมอตนป 48

เทากบวา บรษทไดทำาลายสมพนธทไดลงทนกบลกคาอกหลายคน เพราะเปนรถในดวงใจ

ผลคอ คแขงยมหวาน สงทควรทำาคอ เมอทราบปญหา รบปลอบ และหาทางแกไขทนท อยารอใหโวย

9.ฝกปฏบต

ฝกรบมอ ขอรองเรยน และความโกรธของลกคา

10. การวดประสทธภาพ1. เปอรเซนการรองเรยนของลกคา

= จำานวนลกคาทรองเรยน *100จำานวนลกคาทงหมด

2. เปอรเซนการกลบมาของลกคาทรองเรยน= ลกคาทรองเรยนแลวกลบมาใชบรการ *100

จำานวนทลกคารองเรยนทงหมด ตองนำาตวเลขของแตละเดอนในชวงเวลาหนง ๆ มาเปรยบเทยบกน

10.การวดประสทธภาพ3. เปอรเซนการจดการขอรองเรยนภายในเวลา

SLA= ขอรองเรยนทจดการภายในเวลา SLA * 100 จำานวนขอรองเรยนทงหมด

4. เปอรเซนของลกคาทพอใจ= จำานวนลกคาทพอใจ * 100 จำานวนลกคาทงหมด

การวดประสทธภาพยงทำาไดอกหลายวธ เชนอะไรบาง ?

การบรหารผรบรองเรยน เวลาหยดพก ทานขนม ฟงเพลง ทว ใหกำาลงใจเสมอ นวม กระสอบทราย หมอน แนวทางการตอบคำาถาม และแกไขปญหา จดประชมเพอปรบปรง มเครองมอชวยเชนหฟง ผบรหารตองเปนตวอยาง

11. บทสรปสตรสำาเรจของการจดการขอรองเรยน

ตองชวยกนใหบรการทดตงแตตน เพอลดการรองเรยน

เราในฐานะผรบขอรองเรยน เรามความสำาคญตอองคกรมากเพยงใด

11. บทสรปไดอะไรจากการจดการขอรองเรยน ลกคาประทบใจ ลกคาจงรกภกด ปกปองธรกจของเรา ขายสอนคาไดมากขน เกดปากตอปาก ลดคาใชจายดานโฆษณา หากเกดขอผดพลาดลกคาจะ “ชางมนเถอะ” ไมเกดบรรยากาศ “มาค” จะมแตความสนก ไมราวฉาน ไมอดอด

ในทสด เงนเดอน & โบนสสง ลกกนดอยด

11.บทสรปเคลด(ไม)ลบ หนาตาถกระเบยบ ยมหนากระจก ปรบอารมณจากโกรธเปนยม ทำางานเปนทม ชวยกน คำานงวฒนธรรมไทย สภาพ อยาพดบนหวลกคา อยานำาอารมณลกคาคนหนงไปไวกบลกคาอกคน

หนง อยารบโทรศพทมอถอ อยานนทา ระวงลกคาจะไดยน ระวงโมโหหว อยาโทษคนอน พกผอนใหเพยงพอ ทงเรองทบานไวบาน ทงเรองททำางานไวททำางาน

11. บทสรปกลเมดการรบขอรองเรยน รเรองสนคาและบรการขอมลฝายตาง ๆ ขอมลบรษทอยางด มชองทางการตดตอหาขอมลเรองทเกดขน ระบบขอมลของลกคา กระบวนการแกปญหาในทกเรอง รเขา การคนหาความจรง

11.บทสรป การควบคมสถานการณ การแกไขปญหาในเบองตน เทคนคสวนตวในการปรบยทธวธแกไขขอรองเรยน คำาตอบและแนวทางแกปญหาทชดเจน การสอสาร ประสานงาน จตวทยา รวาตนขาดอะไร

เนนฝมอและฝปาก