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Customer Experience Management (CEM)
Formato de archivo PPT 2018
Pasos por Taller (PPT)
• Todos los Pasos Por Taller se deben cargar en un portal web
suministrado por TNS Argentina.
http://volkswagen.tns-gallup.com.ar/
Soporte: [email protected]
011-4891648222-04-2018 Page 2
http://volkswagen.tns-gallup.com.ar/mailto:[email protected]
Pasos por Taller (PPT)
22-04-2018 Page 3
Cada Concesionario/Taller podrá solicitar un nombre de usuario y
contraseña para ingresar al mismo.
Para que la carga de los PPT sea eficiente es sumamente
importante respetar:
– El orden de las columnas del archivo PPT (ver detalle en
página 6)
– El formato indicado para cada columna (ver detalle en
páginas subsiguientes)
– Un archivo por cada taller. En caso que el Concesionario
tenga 3 Talleres deberá cargar 3 archivos por separado.
Pasos por Taller (PPT)
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• Cualquier mínima diferencia en el archivo implicará la no carga
del mismo.
• TODOS los Viernes (únicamente) hasta las 21hs. deberán subir
los PPT al portal.
• En caso de no cargar los PPT, no se realizarán encuestas
semanales. En consecuencia, el informe mensual tendrá menos
base de análisis, lo que podría afectar la confiabilidad de los
resultados y/o cumplimiento de objetivos.
Pasos por Taller (PPT)
• El portal web permite descargar el modelo del archivo PPT.
22-04-2018 Page 5
Pasos por Taller (PPT)
• El archivo de Excel debe ser guardado en formato .xls
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Pasos por Taller (PPT)
Carga del archivo al portal
1. Click “Examinar”
2. Seleccionar el archivo
3. Click “Importar”
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Pasos por Taller (PPT)
Carga de Pasos Por Taller exitosa
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Pasos por Taller (PPT)
Carga errónea de archivo de Pasos Por Taller
Se abre un archivo que enumera en la última columna los
errores por los cuales los pasos por taller no se pudieron
ingresar. Hay que corregirlos y cargar la base nuevamente.22-04-2018 Page 9
Pasos por Taller (PPT)
22-04-2018 Page 10
• TÍTULO DE LAS COLUMNAS:
1. Código Concesionario/taller
2. VIN
3. Modelo Texto
4. Fecha de visita al Concesionario/taller AAAAMMDD
5. Indicador (1=Sr. / 2=Sra. / 4=Compañía)
6. Apellido
7. Nombre
8. Nombre de la compañía
9. Calle
10. Calle Nro.
11. Código postal
12. Ciudad
14. Teléfono (laboral) incl. Código de área
15. Teléfono (privado) incl. Código de área
16. Teléfono (celular) incl. Código de área
17. Código ID Asesor de Servicio
18. Apellido Asesor de Servicio
19. Nombre Asesor de Servicio
20. Fecha de patentamiento
21. Km.
22. Tipo de visita
23. E-mail
24. Orden de Reparación
25. Fecha Apertura de OR
26. Recepción con Tablet
Pasos por Taller (PPT)
FORMATO DE LAS COLUMNAS:
N
U
E
V
O
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Todos los Concesionarios/Talleres tienen un número de identificación, este dato
no debe faltar ya que permite asociar los resultados al productor del
servicio.
El código está compuesto por 5 dígitos, el primero nos indica la sucursal por lo
que es muy importante completarlo como corresponda, los siguientes 4
solo informan a qué Concesionario corresponde.
(ver archivo: Códigos Concesionario_Taller.xps)
Ejemplo:
Concesionario S.A. – Taller Pacheco:
Concesionario S.A. – Taller
Córdoba:
09876
19876
No se admite “Nombre” del taller en este campo, solo código.
Código de Concesionario/Taller: (columna 1)
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VIN (columna 2)
VINNúmero de chasis o número de bastidor, denominado internacionalmente Vehicle Identification Number (VIN) es una secuencia de dígitos que identifica los vehículos de motor de cualquier tipo. Es un código específico y único para cada unidad fabricada.
Los códigos actuales constan de 17 caracteres que no incluyen las letras I, O, Q y Ñ.
Es importante que este dato cumpla con el número total de
caracteres alfa-numéricos correspondientes y que se cargue
sin espacios ni guiones:
Ejemplo: 9BWCF05W5DP119495
Quedaran excluidos del proceso de entrevistas todos los
pasos por taller que no tengan cargado el VIN
correctamente.
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Modelo texto (columna 3)
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Colocar la descripción que posee la cédula verde del vehículo en el
campo “Modelo”
Fecha de Visita al Taller (columna 4)
Formato AAAAMMDD
La fecha de visita corresponde a la fecha de cierre de la orden de reparación.
Las celdas deben tener 8 dígitos consecutivos: AAAAMMDD (sin ningún guión,
barra u otro separador).
Ejemplos:
24/06/2013
09/07/2013
17/12/2013
20130624
20130709
20131217
Una fórmula rápida para convertir la fecha es: =TEXTO(A1,"yyyymmdd")
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Indicador (columna 5)
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Indicador: 1 = Sr. 2 = Sra. 4 = Compañía
Simplemente indicar con los números 1, 2 y 4 entre un hombre,
una mujer o una empresa/organización.
Apellido – Nombre – Nombre de la
Compañía (columna 6 – 7 – 8)
Estas 3 columnas deben ser respetadas.
En el caso de ser una Compañía (4), es necesario completar las
columnas de Apellido y Nombre con el fin de poder encontrar a la
persona que efectivamente llevo el auto al taller.
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Calle – Nro. Calle – Código Postal - Ciudad
(columna 9-10-11-12)
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Incluir todos los datos del domicilio
Código del País (columna 13)
Su código de país es ARG
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Teléfonos (columnas 14-15-16)
Número de Teléfono de Trabajo – Privado – Celular:
IMPORTANTE:
A partir de 2018, el reclutamiento del TELÉFONO CELULAR será un campo obligatorio,
ya que en caso de no contar con dirección de E-MAIL del cliente, se utilizará el SMS
para el envío del link de invitación a responder la encuesta CEM.
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Código de Identificación de Asesores de
Servicio (columna 17)
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El código de ID del Asesor corresponde a su número de DNI por lo
cual debe conformarse de 8 cifras seguidas, sin puntos ni
espacios.
Ejemplo: 29185196
Apellido y Nombre Asesor de Servicio
(columnas 18-19)
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Todos los registros deben tener el Apellido y Nombre del Asesor de
Servicio que atendió al vehículo en dos columnas distintas.
Fecha de Patentamiento (columna 20)
Formato AAAAMMDD
Las celdas deben tener 8 dígitos consecutivos: AAAAMMDD
(sin ningún guión, barra u otro separador).
Ejemplos:
24/06/2013
09/07/2013
17/12/2013
20130624
20130709
20131217
Una fórmula rápida para convertir la fecha es: =TEXTO(A1,"yyyymmdd")
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Kilómetros (columna 21)
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• Colocar los Kilómetros que tenía realizados el vehículo al momento
de ingresar al Concesionario/Taller.
• Sólo números, sin puntos ni otro carácter.
Tipo de Visita (columna 22) Garantía: se codificará como “G”
Cargo Cliente: se codificará como “C”
Cargo interno: se codificará como “I”
Volkswagen Express: se codificará como “VE”
Service Móvil: se codificará como “SM”
Chapa y Pintura: se codificará como “P”
Accesorios: se codificará como “A”
Puede suceder que el Cliente concurra al Concesionario por los uno o más tipos de visitas, en
este caso, un VIN debe aparecer reflejado tantas veces cómo órdenes se le abrieron.
No se acepta una misma línea con los tipos combinados.
Es importante la carga de este campo, no debe quedar nunca en blanco
Se encuesta en CEM
No se encuesta en CEM
OR
E-Mail (columna 23)
Para todos los casos tomar la dirección de E-mail.
Como parte de la estrategia Transform 2025, toda la cadena de valor
está migrando hacia una comunicación digital. Bajo este marco se
desarrolló la encuesta CEM, realizada íntegramente por web y basada en la voz
del cliente. Por ello, es muy importante intensificar el reclutamiento de
direcciones de Mail de los Clientes que concurren al servicio de Postventa.
Si el Cliente no utiliza mail no se debe enviar la celda en blanco sino que se
debe colocar la leyenda "NO TIENE".
A partir de 2018
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@
@
..@..
..@.
INICIO
Proceso de carga E-Mail - PPT
mNO TIENE
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mailto:[email protected]
Fecha de apertura de Orden de reparación
(columna 25)
Colocar fecha de apertura de la orden de reparación correspondiente
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RECEPCIÓN CON TABLET
(columna 26)
Colocar una X o SÍ en el caso que se recepcione con TABLET.
SI
X
A partir de 2018
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Muchas gracias!
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