Doc.dr. sc. Julia Peri [email protected] CILJEVI I STIMULIRAJU ... · komunikacijske kanale htjelo reći. Prekidi/nerazumijevanje se može dogoditi u svakom trenutku komunikacijskog procesa

10/30/2017

1

STIMULIRAJUĆA KOMUNIKACIJA

0 4 . 1 0 . 2 0 1 7 .

Doc.dr. sc. Julia Perić[email protected]

Asistentica:Tihana Koprivnjak, [email protected]

CILJEVI I

ISHODI

UČENJA

izgraditi odnose razumijevanja čak i u situacijama kada primamo negativnu povratnu informaciju

izbjegavanje obrambenih mehanizama i neprihvaćanja stimulirajućeg komuniciranja

poboljšati sposobnost primjene principa stimulirajuće komunikacije

unapređivanje međuljudskih odnosa primjenom osobnih razgovora

U biznisu ne dobijete ono što zaslužujete, već ono štoispregovarate.

Chester L. Karrass

4

Misli, emocije, ideje…

Opišite proces komunikacije kada nekome nešto poklanjate…

o Verbalni izraz – izvoli, volim te, lijepa si, sretno, sretan rođendan…

o Sam poklon

o Rumeno lice osobe koja prima poklon

o Osmijeh

o Verbalni izraz – hvala

o Zagrljaj…

10/30/2017

2

Predrasude o komunikaciji

Ljudi znaju komunicirati Vještine komuniciranja se mogu naučiti

PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.

Komunicira se riječima

Komunikacija nije nitiSvemoćna niti nemoćna

Komunikacija je svemoćna

Komunikacija je ne moćna

Najčešće se komuniciraverbalnim znakovima

Nemoguće, zbog neverbalnekomunikacije

Komunikacija nije uvijek podnašom kontrolom

Prekid komunikacije nekada smiruje emocije, manje komunikacijemože istaknuti problem

Komunikaciju je moguće izbjeći

Komunikacija je svjestan čin

Opsežna komunikacija vodi boljim odnosima

Pozitivni odnosi

Rezultiraju većim psihološkim i emotivnim zadovoljstvom

Pomažu nam da ostvarimo bolje performanse na poslu ikoncentriramo se na zadatke

Emocije koje proizlaze iz pozitivnih odnosa utječu namentalne sposobnosti pojedinca i povećavaju kapacitet zaučenje


KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI

Razumjeti komunikacijski proces je jedna od najznačajnijih zadaćavoditelja organizacije.

Potrebno je razumjeti da komunikacijski procesi vrlo često znaju bitiprekidani, ali i da se rijetko uspije razumjeti sve što se krozkomunikacijske kanale htjelo reći.

Prekidi/nerazumijevanje se može dogoditi u svakom trenutkukomunikacijskog procesa

NARATOR vs. KOMUNIKATOR

”practice makes perfect”

Česti organizacijski problemi

oslanjanje na tehnologiju

dominacija e-mailova kao načina komunikacije

sve manje komunikacije licem u lice

http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=disadvantage+of+internet+communication&source=images&cd=&cad=rja&docid=ZtDAl5jnYWJewM&tbnid=9ChxfdECRBURQM:&ved=0CAUQjRw&url=http://iml.jou.ufl.edu/projects/spring03/mentzer/disadvantages.htm&ei=xjCjUcChE8jYPJr6gIgL&bvm=bv.47008514,d.ZWU&psig=AFQjCNEKMY9kPgDqg1aUxsbV1d7pWtyr-A&ust=1369735565424278

http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=disadvantage+of+internet+communication&source=images&cd=&cad=rja&docid=ZtDAl5jnYWJewM&tbnid=9ChxfdECRBURQM:&ved=0CAUQjRw&url=http://iml.jou.ufl.edu/projects/spring03/mentzer/disadvantages.htm&ei=xjCjUcChE8jYPJr6gIgL&bvm=bv.47008514,d.ZWU&psig=AFQjCNEKMY9kPgDqg1aUxsbV1d7pWtyr-A&ust=1369735565424278

10/30/2017

3

Problemi s elektroničkom komunikacijom

prevelika količina informacija, niska kvaliteta

nedostatak sadržaja tumačenje

informacije ovisi o odnosu s pošiljateljem


https://www.youtube.com/watch?v=OvEci5Bjgd4

Komunikacijski problemi

“Većina pojedinaca se ne osjeća dovoljno snažnu potrebu za unapređenjem vlastitih vještina.”

BARIJERE USPJEŠNOM KOMUNICIRANJU

Nepažnja

Loše izražavanje

Prijevremena procjena

https://www.youtube.com/watch?v=9T3X0hRbTek

Emocije

Proturječnost

Fizičke barijere

Nedovoljno upozorenje

Osobne razlike

Nedostatak povratne informacije

Zaključivanje

Nesigurnost


Hladni, nepovjerljivi i

ravnodušni međusobni

odnosi

Posljedice nedjelotvorne komunikacije na

međusobne odnose

Suhoparno, nedojmljivo, te nevješto emitiranje

poruke

Nepotpune i neispravne

informacije tedefektan

komunikacijskitok

http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=communication+problems+in+the+workplace&source=images&cd=&cad=rja&docid=c79QLiP2Nuk3jM&tbnid=6fPG_jdNft9nnM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.cartoonstock.com/directory/c/communication_problems.asp&ei=9jKjUZWPNsj2O7bkgLAL&bvm=bv.47008514,d.ZWU&psig=AFQjCNHyvR65GsgbFBFDVzLT5LKqylFSxQ&ust=1369736238945053

http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=communication+problems+in+the+workplace&source=images&cd=&cad=rja&docid=c79QLiP2Nuk3jM&tbnid=6fPG_jdNft9nnM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.cartoonstock.com/directory/c/communication_problems.asp&ei=9jKjUZWPNsj2O7bkgLAL&bvm=bv.47008514,d.ZWU&psig=AFQjCNHyvR65GsgbFBFDVzLT5LKqylFSxQ&ust=1369736238945053

10/30/2017

4

KOMUNIKACIJA U SPONTANIM SITUACIJAMA

Većina situacija u kojima komuniciramo su spontane situacije Upoznavanje s nekim

Davanje povratnih informacija

Pravila za razgovor u spontanim situacijamaUpravljanje strahom (ali ne u potpunosti „ubiti” strah jer nam određena razina straha može pomoći da budemo fokusiraniji)

Izazov i prilika za učenje i zabavu – a ne prijetnja…

Kako komuniciramo?


ili

AGRESIVNI T IP…

Zahtjeva i naređuje (nema hvala i molim)

Optužuje i krivi druge

Ne priznaje svoje pogreške

Kritizira osobu, umjesto da se usmjeri

na njeno ponašanje

Ne sluša i prekida sugovornika

Govori glasno i može biti uvredljiva

Agresivna gestikulacija

Napadno gleda u sugovornika


PASIVNI T IP Izbjegava raspravu

Uglavnom šuti, rijetko govore o svojim željama

Ili puno priča, a ništa ne kaže

Ne izražava svoje mišljenje, iskrene osjećaje, potrebe, probleme već tuđe

Brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava

Govori tiho, ne podiže glas

Većinu vremena ne gleda u oči

Smiješi se i stalno klima glavom


http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=GMbhotF0ZrdPpM&tbnid=bO5ZBbhP5VFp9M:&ved=0CAUQjRw&url=http://empoweringwomenlawjournal.wordpress.com/2012/09/13/empowerment-the-four-communication-styles/&ei=3UejUfmSOoTE0QWz_IHIAg&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNHtMw8p266lqtVRl1v7cZEDNgVv8Q&ust=1369741652465667

http://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=GMbhotF0ZrdPpM&tbnid=bO5ZBbhP5VFp9M:&ved=0CAUQjRw&url=http://empoweringwomenlawjournal.wordpress.com/2012/09/13/empowerment-the-four-communication-styles/&ei=3UejUfmSOoTE0QWz_IHIAg&bvm=bv.47008514,d.d2k&psig=AFQjCNHtMw8p266lqtVRl1v7cZEDNgVv8Q&ust=1369741652465667

10/30/2017

5

PASIVNO-AGRESIVAN TIP

Sarkastične – ironične primjedbe

Rijetko iznosi svoje mišljenje javno

“general poslije bitke”

Uvijek je žrtva (naravno,

uvijek ja moram)

Ne pokazuje prave osjećaje

Optužuje druge za svoje

frustracije

ASERTIVAN TIP

Zna aktivno slušati

Poštuje druge i to traži i za sebe

Jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša

Iskazuje svoja očekivanja i osjećaje

Pozitivno izriče prigovore (kritiku), zna pohvaliti druge

Preuzima odgovornost za svoje riječi i djela

Spreman/na je ispričati se kada pogriješi

Zna kontrolirati svoje negativne osjećaje

Gleda u oči i pokazuje osjećaje, glas prilagođen situaciji


Aser tivnost – održavanje ravnoteže

PASIVNOST


POTREBE

DRUGIH

NAŠE

POTREBE

ASERTIVNOST AGRESIVNOST

Tehnike asertivnog ponašanja

JA – poruke

Neslaganje bez napadaja

Kako reći NE

Izreći (prigovor) kritiku bez vrijeđanja

Izreći pohvalu

Tehnika ”pokvarene gramofonske ploče”

10/30/2017

6

JA PORUKE - formula

kada ti (opis ponašanja, postupka druge osobe)

Konstantno me prekidate dok govorim. Vjerujem da ste zainteresirani za moje

izlaganje i temu prezentacije, ali me vaši prekidi frustriraju jer ometaju moju

koncentraciju, a i bojim se da ću zaboraviti sve što sam htio/htjela reći u

prezentaciji. Nakon prezentacije ću odvojiti vrijeme za pitanja, pa vas molim da

zapišete svoja pitanja i postavite ih nakon prezentacije.


osjećam (moje emocije, ako je prikladno)

jer (zašto je ponašanje, postupak druge osobe problem)

željela bih (što želim da se dogodi)

JA PORUKE

Opis ponašanja, bez prosuđivanja

- primijetila sam da me prekidaš svaki put kada izlažem nešto

Interpretacija i naše tumačenje

- čini mi se da ti moje izlaganje nije interesantno

Izražavanje osjećaja- neugodno mi je jer se bojim da neću reći sve što sam htjela

Izražavanje želja i potreba

- voljela bih o tome razgovarati

Buduće akcije

- doći ću sutra prije glavnog sastanka do tebe


Aser tivna komunikaci ja u sedam koraka

Opisuje ponašanje, a ne osobu

(...kada me prekidaš...; kada zakasniš predati... )

Izrazi osjećaj

(osjećam se frustrirano, ljuto; pod pritiskom)

Opiši efekt

(zato što onda ne stignem sve prezentirati)

Izrazi zahtjev(postavi pitanja kad završim prezentaciju; želim da ubuduće predaš materijal do 14h)

Pitaj osobu kako to doživljava(što ti misliš o tome? )

Sačekati odgovor druge osobe

Zahvaliti se


Kako asertivno reći NE

Jasno recite NE i kratko razlog

(nemojte se upetljati govoreći kako niste sigurni da li ćete imati vremena)

Nemojte previše tumačiti, ispričavati se

Ponudite drugo rješenje ako postoji

Ne prebacujte odgovornost na druge

npr. Mislim da se šef s tim ne bi složio

Dajte si vremena:

tražite dodatne informacije: koliko je zadatak kompleksan, koliko imate vremena za njegovo rješavanje, imate li sve potrebne resurse i sl. )

KAD ŽELIM REĆI

NE,


IZ MOJIH USTIJU IZAĐE NEMA PROBLEMA…

10/30/2017

7

Stimulirajuća komunikacija

Pomaže da pošiljatelj poruke komunicira

jasno i iskreno, bez ugrožavanja

interpersonalnih odnosa.


Podučavanje i savjetovanje

Savjetovanje:

naglasak je na stavovima(pomaganje drugima da prepoznaju i

riješe problem kroz stupanj razumijevanja, emocija i stavova)

Podučavanje:

naglasak je na sposobnostima(davanje savjeta,uputa ili informacija za

poboljšanje performanse)


KADA PODUČAVATI?

nedostatak sposobnosti

nedovoljna informiranost

nedovoljno razumijevanje

i/ili nekompetentnost

prema podređenima

“Mogu vam pomoći

da to učinite bolje.”

osobne proturječnosti

defanzivnost

ostali razlozi vezani za

stavove i emocije

“Mogu vam pomoći da

uočite postojanje

problema.”


KADA SAVJETOVATI?

Prepreke za djelotvornu komunikaciju

DEFANZIVNOST rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća

ugrožen ili napadnut

u situacijama kada osoba ne prepoznaje problem

samozaštita postaje najvažnija

energija se troši na razradu obrane prije negoli na prijem informacije

agresija, bijes, rivalstvo i/ili izbjegavanje bivaju rezultatom komunikacije


http://www.teamworkandleadership.com/2013/11/my-3-favorite-funniest-most-

popular-communication-videos-this-year.html#sthash.g9gTYBA4.dpbs

10/30/2017

8

NEPOTVRĐIVANJE Rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća

nekompetentnim, bezvrijednim ili beznačajnim

Prednost imaju nastojanja za ponovnim uspostavljanjem vlastite vrijednosti

Energija se troši na oslikavanje vlastite važnosti prije negoli na prijem informacija

Isticanje samosvojnog ponašanja, povlačenje i/ili gubitak motivacije su uobičajena ponašanja


Prepreke za djelotvornu komunikacijuFokus na TOČNOSTI

Sposobnost prenošenja jasnih i preciznih

poruka.

Nejasan (proturječan) izgovor

Pacijentica osjeća bol u prsnom košu kada leži na lijevoj strani više od godinu dana.

Drugog dana koljeno je bilo bolje, a trećeg je potpuno nestalo.

Pacijentica nema grčeva, niti kočenja, no njezin suprug tvrdi da je bila vrlo vruća u

krevetu prošle noći

Pacijent je depresivan otkad dolazi k meni od 1983. god.

Pacijent u prošlosti nije vršio samoubojstva.


http://www.teamworkandleadership.com/2012/06/communicating-effectively-not-funny-communication-

video.html?goback=.gde_2025570_member_277024656&utm_source=getresponse&utm_medium=email&utm_campaign=teamworkleadershipnewsletter&utm_content=Communicating%20Effectively%3F%20Not!%20Funny%20Communication%

20Video#!

Osam značajki stimulirajuće komunikacije

Primjerena, a ne neprimjerena

Opisna, a ne procijenjenih vrijednosti

Nije osobno, već problemski orijentirana

Vrednujuća, a ne obezvređujuća

Određena, a ne opća

Povezana, a ne nepovezana

Nečija, a ne ničija

Stimulirajuće slušajuća, a ne jednosmjerno

slušajuća



(1)

Mora biti primjerena: podudarnost između

Onoga što pojedinac misli i osjeća

(biti iskren → međusobno

povjerenje)


10/30/2017

9

Stimulirajuća komunikacija je deskriptivna i smanjuje sklonost procjenjivanju i

obrani

1. Objektivno opisuje događaje, ponašanje ili

posljedice

2. Fokusira se na ponašanje i na vašu reakciju

3. Fokusira se na rješenja



(2)

Fokus na probleme, a ne na osobne

karakteristike koje se ne mogu promijeniti



(3)

Vrednujuća, a ne obezvređujuća –

pomaže ljudima da se osjećaju

prepoznati, prihvaćeni i cijenjeni te

uključuje razumijevanje



(4)Invalidna komunikacija

Superiornost

Rigidnost

Indiferentnost

Nepristupačnost

Validna (ispravna)

komunikacija

Uljudno (s poštovanjem)

Fleksibilnost

Dvosmjerna komunikacija

Temeljena na sporazumu


10/30/2017

10

Specifična (korisna), a ne opća

(beskorisna) i identificira nešto što

svi mogu razumjeti i na što se može

djelovati


OPĆA (beskorisna) se fokusira na ekstreme i

apsolutne izjave koje onemogućuju identificiranje

alternativa:

“My way or the highway!” (“Moj način ili ničiji”)


(5)

Povezana, a ne nepovezana

Povezuje se s prethodnim informacijama

Nepovezanost:

prilike za ostale sudionike u

raspravi

duge stanke u govoru

jednostrano određivanje

teme razgovora



(6)

Upravljanje interakcijom

Stvara vezu:1. Govoreći naizmjenice

2. Upravljanje vremenom

3. Kontrola nad određivanjem tema

Nastavak povezanih iz java

...odnosi se na prethodnu izjavu

.... odnosi se na izjavu koja je donešena u ranijem razgovoru

...odnosi se na nešto što nije bilo izjavljeno u ranijem razgovoru ali obje ju

strane razumiju

.... ne odnosi se na ništa što je bilo rečeno ili što je zajedničko stranama

Najpovezanija komunikacija

Nepovezana komunikacija


10/30/2017

11

Nečija, a ne ničija

Vlasništvo nad informacijom zahtjeva i odgovornost

kada slušatelj nije siguran

čiji se stavovi predstavljaju.



(7)

Zahtjeva aktivno slušanje i efikasno odgovaranjena nečije izjave.

Efikasno slušanje

Efikasno slušanje je važna vještina za

managere i rangirana je vrlo visoko

Pojedinci najčešće razumiju četvrtinu onoga

što se iskomuniciralo


https://mobile.twitter.com/batra_hemant/status/537249675179343872


(8)

Davati odgovor drugima- čet i r i t ipa odgovora (1 )

Osigurava smjernice, procjenjivanje, osobne stavove ili instrukcije

Slušatelj preuzima kontrolu nad informacijom

Može uzrokovati ovisnost

1. Savjetovanje 2. Odvraćanje ( s k re tan je )

Prebacivanje fokusa sa komunikatorovogproblema na ono što slušatelj odabere

U situacijama kada je potrebno uvjeravanje

Implicira da komunikatorovi problemi nisu važni



10/30/2017

12

3. Ispitivanje Postavljanje pitanja o tome što je komunikator upravo

rekao

Prikupljanje informacija

Može se činiti da komunikator mora opravdavati situaciju koja se dogodila

Četiri vrste ispitivanja

1. Elaboracija; 2. Objašnjenje

3. Ponavljanje; 4. Reflektiranje



4. Reflektiranje

Povratna informacija o poruci koju je slušatelj čuo

Sadrži prepričavanje i objašnjavanje

Može se učiniti da slušatelj zapravo ne sluša


Izreći kritiku (prigovor) bez vrijeđanja

usmjerite prigovor na PONAŠANJE

budite SPECIFIČNI (navedite koje ponašanje)

recite što želite, a ne što ne želite (Ja rečenice)

izrecite ga NEPOSREDNO NAKON ponašanja

pazite na svoje NEVERBALNO ponašanje

radite to U ČETIRI OKA (pohvalite pred drugima, pokudite nasamo)


Kako primiti kritiku?! 1

10/30/2017

13

LINIJA OSJETLJIVOSTI

nemojte se odmah braniti, opravdavati

pažljivo saslušajte do kraja

pitajte na što se točno odnosi

interpretirati kao nečije mišljenje, a ne kao

činjenicu i utvrdite što je:

točno, djelomično točno, netočno.


Kako primiti kritiku?! 2Kako pohval i t i nekoga?

nemojte biti lažno skromni

gledajte osobu u oči,

nasmiješite se

recite njezino ime i zahvalite se

prihvatite pohvalu, ako se

slažete

ako se ne slažete, zahvalite i

recite zašto

gledajte u osobu,

nasmiješite se

budite kratki i jasni

govorite u prvom licu i

kažite ime osobe

budite određeni – na

što se odnosi pohvala

KAKO PRIMITI POHVALU?

Tipovi poslovne komunikaci je

Komunikacija TOP - DOWN: od nadređenih prema podređenima, dodjeljuje dužnosti, daje

upute, informira, daje povratnu informaciju, daje odobrenja

Komunikacija BOTTOM - UP: daje povratnu informaciju, informira o napretku/problemima, traži

odobrenja

LATERALNA ili HORIZONTALNA komunikacija :

Među kolegama, dijeljenje informacija, ušteda vremena.

KOMUNIKACIJSKE MREŽE

Formalne mreže : vertikalno/hijerarhijski

Neformalne mreže : Slobodno se kreću i mogu preskočiti formalne zapovijedi.

Zadovoljava društvene i emocionalne potrebe i potiče uspješno

rješavanje zadatka.

Upravljanje osobnim sastancima

redovni sastanci, jedan na jedan sastanci

između managementa i određenih

Korak # 1: sastanak u vezi pregovora oko

uloga koje stvaraju očekivanja i

zaposlenika i managera.

Korak # 2: niz jedan na jedan

sastanaka koji će

pomoći razvoju i

poboljšanju

10/30/2017

14

Neal Creative | click & Learn moreNeal Creative ©

http://www.nealanalytics.com/neal-creative/templates/

http://www.nealanalytics.com/neal-creative/templates/

Documents

Doc.dr. sc. Julia Peri [email protected] CILJEVI I STIMULIRAJU ... · komunikacijske kanale htjelo reći. Prekidi/nerazumijevanje se može dogoditi u svakom trenutku komunikacijskog procesa