Ежегодник Департамента защиты прав

потребителей

2012

2

Департамент защиты прав потребителей благодарит всех, кто внёс

свой вклад в издание ежегодника. Особая благодарность Марике

Мерилай (Marika Merilai), Катрин Талихярм (Katrin Talihärm), Мерле

Кангур (Merle Kangur) и Мярту Отсу (Märt Ots).

3

Содержание

Предисловие .......................................................................................................................................... 4

О Департаменте защиты прав потребителей...................................................................................... 8

Круглогодичная кампания: право предъявления претензии .......................................................... 14

Будни ответственного кредитования ................................................................................................. 17

Достоинства и недостатки э-торговли ............................................................................................... 21

Туристические услуги: истории успеха и неудач .............................................................................. 24

Богатый событиями рекламный год .................................................................................................. 28

Приготовления к открытию рынка электроэнергии ......................................................................... 32

Работа Департамента защиты прав потребителей в числах ........................................................... 36

4

Предисловие 2012 год стал для вышедшей из кризиса экономики Эстонии периодом

умеренного роста – валовой внутренний продукт государства вырос

примерно на три процента. Несмотря на рост доходов, повышение цен

на основные потребительские товары и продукты питания превысило

рост зарплат. Это означает, что значительного оживления в

потребительской среде не произошло. Сохранилась консервативность,

увеличились ожидания по качеству, выросла осведомленность

относительно правовой среды, касающейся потребления. Свой вклад в

вышеупомянутый процесс внёс и Департамент защиты прав

потребителей.

Весной мы провели информационную кампанию относительно

применения права на предъявление претензии в розничной торговле.

Поводом для этой кампании послужила проведенная в конце 2011 года

контрольная акция, результаты которой показали, что почти

половина торговцев предоставляют потребителям неверную

информацию. В результате информирования торговцев и применения

санкций к осени удельный вес нарушений удалось сократить до

отметки ниже десяти процентов. Следует отметить, что это

частично удалось и благодаря предпринимателям, которые своей

активностью и готовностью помогли распространить

соответствующую информацию и ознакомительные материалы как

среди обслуживающего персонала магазинов, так и среди

потребителей. В итоге состоялось исключительно эффективное и

комбинированное упорядочение рынка – сотрудничество в области

рыночного надзора и коммуникации, в ходе которого была испытана

способность всего ведомства к сотрудничеству в целях развития

благонадежности, предприимчивости и эффективности.

На результаты положительно повлияла и организуемая с 2011 года в

сотрудничестве с Эстонской торгово-промышленной палатой серия

курсов «Suunanäitaja» («Указатель направления»). В ходе этого

мероприятия в 2012 году было проведено пять обучающих семинаров

для предпринимателей, основными темами которых являлись именно

вопросы, касающиеся предъявления претензий и условий гарантии. В

курсах приняли участие около 300 человек.

5

Вышеописанный положительный опыт послужил для нас примером

для проведения осенней кампании «Laena targalt!» («Пользуйся

кредитами разумно!»). Кампания была направлена на ответственное

взятие займов и связанные с этим права потребителя. Действующие в

данной сфере предприятия – выдающие потребительские кредиты

финансовые учреждения – активно, и даже несколько болезненно

отреагировали на кампанию, что свидетельствует об актуальности

выдвинутых проблем. По времени кампания совпала с подготовкой в

министерствах дополнений к законодательству об ответственном

кредитовании, и заодно побудила кредитодателей не делать в

рождественский период балансирующие на грани добросовестной

практики и этики рекламы кредитных услуг.

Кроме того, совместно с местным представительством Европейской

Комиссии и торгово-промышленной палатой мы познакомили

общественность с идеей о саморегулирующей потребительской среде и

ее участниках: ответственных торговцах и осведомленных

потребителях. Эта тема обсуждалась в ноябре на международной

конференции по развитию потребительской среды «Влиятельные

потребители и ответственные предприниматели».

Успешно развивалось и сотрудничество с Тартуским и Таллиннским

университетами. Мы участвовали в процессах разработки стратегий

в сферах финансовой грамотности, ответственного

предпринимательства и туризма, а также внесли свой вклад в

укрепление потребительского образования как части школьного

обучения. Вместе с министерствами финансов, юстиции, а также

экономики и коммуникации мы выдвинули несколько предложений для

внесения изменений в законодательство. Нас также радует, что мы

стали важным партнером для всех представительных организаций

предпринимательского сектора, входящих в сферу деятельности

Департамента защиты прав потребителей. Департамент успешно

выдержал немало судебных баталий, и многие, столь же успешные, мы

надеемся, еще впереди.

В 2012 году значительно обновился состав председателей

действующей при Департаменте защиты прав потребителей

Комиссии по рассмотрению жалоб потребителей: добавилось три

6

новых председателя комиссии, и один из бывших председателей ушел

на заслуженный отдых. Комиссия предпринимает необходимые шаги в

направлении выравнивания принципов и практики собственной

деятельности. Круг тем, рассматриваемых в комиссии жалоб,

постоянно расширяется – главным образом, в сторону сложных

споров.

С негативной стороны нас, а также общественность, вновь удивил

туристический сектор. Летом два турагентства объявили о своей

неплатежеспособности. В ходе проведенного в департаменте

разбирательства кроме неспособности собственников руководить

деятельностью предприятий выяснился и тот факт, что

предприятия предоставляли неверные данные о результатах своих

продаж. Поэтому их залоговые суммы не соответствовали реальным

потребностям, и оставшиеся без поездки потребители понесли

значительный материальный ущерб.

В чём-то невольно, мы привлекли к себе внимание общества в связи с

подготовительным процессом открытия рынка электроэнергии.

Попав в центр этого внимания, Департамент защиты прав

потребителей неоднократно выражал свое веское мнение

относительно открытия рынка электроэнергии в целом. В нашей

более специфической сфере, которой в первую очередь является надзор

за маркетинговой деятельностью продавцов электричества и

условиями договора, можно отметить удачное оспаривание штрафа

за досрочное расторжение срочных договоров.

Не столь большое внимание общественности привлекла сторона

нашей деятельности, связанная с осуществлением разработанной в

2011 году стратегии, направленной на улучшение работы внутри

департамента. Сектор торговли, относящийся к отделу надзора за

потребительским рынком, мы превратили в региональный, что

поместило в центр внимания командную работу. Мы разработали

модель оценки компетенций служащих и провели предварительную

оценку. Благодаря этому, значительно улучшилась объективность

оценки результатов работы служащих, выполняющих аналогичные

задания.

7

Я убежден, что 2013 год, который сулит схожие с прошлым годом

общие результаты, выведет нашу подготовленность, известность и

благонадежность на новый уровень. Это в свою очередь предъявляет к

Департаменту защиты прав потребителей повышенные требования,

и мы должны быть готовы нести такую ответственность. Я

надеюсь, что потребительская среда Эстонии в 2013 году будет

развиваться в сторону равновесия и высокого качества. Это

предполагает значительные усилия как со стороны потребителей,

так и со стороны предпринимателей, прежде всего, в сфере

организованности, а также усиления уже существующих организаций.

Андрес Соонисте (Andres Sooniste),

генеральный директор Департамента защиты

прав потребителей

8

О Департаменте защиты прав потребителей В 2012 году произошли некоторые изменения в рабочем распорядке

Департамента защиты прав потребителей. Переустройства касались,

прежде всего, сектора торговли, осуществляющего надзор за

торговлей, и его региональных подразделений. Также продолжилась

работа над достижением стратегических целей, установленных до

2016 года, и вместе с надёжными партнерами Департамент впервые в

Эстонии организовал международную конференцию по развитию

потребительской среды.

Помимо Таллинна к сектору торговли до осени-зимы 2012 года

относилось еще десять региональных подразделений: Хаапсалу,

Йыхви, Курессааре, Пайде, Пярну, Раквере, Тарту, Вильянди, Выру и

Валга. В этих центрах надзором и консультированием потребителей

обычно занимался один сотрудник. После переустройства было

сформировано четыре надзорных и консультационных команды.

Центром работающей в Северной Эстонии команды стал Таллинн,

центром региона Северо-Восточной Эстонии – Йыхви, Южной Эстонии

– Тарту и Западной Эстонии – Пярну.

Кроме того, Департамент защиты прав потребителей начал

переговоры с местными самоуправлениями о том, чтобы создать

возможности для потребителей получать консультации у

представителя Департамента и в других уездных центрах Эстонии. К

примеру, с ноября месяца потребителей раз в месяц принимают в

помещениях Раплаской уездной управы.

В 2012 году Департамент защиты прав потребителей продолжил

работу над выполнением стратегических целей. Согласно

разработанной в 2011 году стратегии, одним из факторов удачи,

позволяющих достичь стратегических целей, является повышение

организационной способности. В прошлом году Департамент

определил ключевые индикаторы, необходимые для оценки

организационной способности. Были проведены и первые оценки, в

ходе которых оценивались компетенция и лояльность сотрудников, а

также проанализированы имидж и благонадежность Департамента.

9

На основании двух вышеназванных исследований можно заключить,

что в 2012 году Департаменту доверяло большинство жителей

Эстонии (схема 1), и общественный имидж Департамента был

положительным. В имидже доминировали такие характеристики, как

«надежность», «приветливость», «равенство» и «ясность». В меньшей

степени Департамент защиты прав потребителей ассоциировался у

жителей Эстонии с такими характеристиками, как «сильный»,

«быстрый» и «свой» (схема 2).

Третьим важным межорганизационным событием 2012 года стала

международная конференция по развитию потребительской среды,

организованная совместно с местным представительством

Европейской Комиссии и Торгово-промышленной палатой. Главными

темами на прошедшей 21 ноября в Таллинне конференции

«Влиятельные потребители и ответственные предприниматели»

являлись саморегуляция рынка и конфликты интересов между

потребителями и предпринимателями. На конференции выступили

политические деятели, защитники потребителей, добровольцы и

предприниматели из Эстонии и других стран Европы.

Схема 2. Измерения общественного имиджа Департамента защиты прав потребителей. Источник: Past ja Partnerid 2012

Схема 1. Оценка благонадежности Департамента защиты прав потребителей в июне 2012. Источник: Turu-uuringute AS 2012

10

Конференция по развитию потребительской среды 21 ноября 2012 г. в Таллинне. На переднем плане – генеральный директор Эстонской Торгово-промышленной палаты Майт Пальтс (Mait Palts).

Согласно действующей стратегии на 2012–2016 годы остальными

факторами успеха Департамента защиты прав потребителей наряду с

организационной способностью являются обеспечение правовой

Конференция по развитию потребительской среды 21 ноября 2012 г. в Таллинне. С микрофоном в руке – генеральный директор Департамента защиты прав потребителей Андрес Соонисте (Andres Sooniste).

Конференция по развитию потребительской среды 21 ноября 2012 г. в Таллинне. На переднем плане – руководитель Союза производителей пищевых продуктов Сирье Потисепп (Sirje Potisepp) (слева) и исполнительный директор Союза торговцев Марика Мерилай (Marika Merilai).

11

защищенности потребителей (в т. ч. рыночный надзор и

рассмотрение жалоб), внесение собственного вклада в формирование

прав потребителей и улучшение осведомленности потребителей и

предпринимателей.

В длительной перспективе Эстония может прийти к рыночной защите

потребителей, т. е. саморегуляции отношений участников рынка,

которая базируется на ответственности и осведомленности. Такой

потребительской среде свойственны сознательные и активные

потребители, характерна особая роль добровольных организаций

потребителей, а также ответственное поведение предпринимателей.

Долгосрочной целью Департамента как организации является

достижение статуса признаваемого обществом и инициативного

формирователя развития потребительской среды, ее качества и

правил поведения в ней, а также статуса необходимого партнера во

всех начинаниях данного профиля.

Формированию такой роли, а затем и дальнейшему переходу к

рыночной защите потребителей должна способствовать опора на

определенные стратегией ценности в нашей повседневной

деятельности, коими являются предприимчивость, благонадежность

и эффективность.

Стратегией Департамента определены цели надзора за основными

областями на ближайшие годы. В области финансовых услуг и услуг

связи в ближайшие годы Департамент ожидает серьезная задача и

вызов – достичь в этом самом сложном и наиболее быстро

развивающемся секторе услуг значительно более дружественной и

благонадежной среды потребления. Для этого необходима активная и

системная деятельность по надзору, сотрудничество с участниками

рынка, а также повышение эффективности и компетентности данной

службы.

В области туристических услуг и рекламы на Департамент, помимо

задач по защите прав потребителей, возложен надзор за выполнением

Закона о туристической деятельности и Закона о рекламе, а это

означает и значительно большее многообразие трудовых

обязанностей. Приоритетами же на этот стратегический период в

12

данной области является повышение доверия к туристическому

сектору путем роста законопослушного поведения

предпринимателей, а также постепенное решение общерыночной

проблемы – повсеместного использования приемов торговли,

вводящих потребителей в заблуждение. В достижении этих целей

основными средствами являются эффективный и превентивный

надзор, систематический контроль, а также эффективное

сотрудничество с участниками рынка.

В торговле основной задачей является повышение благонадежности.

В достижении этого, по мнению Департамента, ключевыми

понятиями являются обеспечение безопасности продукта, проверка

соблюдения требований к маркировке товаров и информированию

потребителя, сотрудничество с профессиональными объединениями,

а также обучение предпринимателей.

О структуре Департамента. Помимо состоящего из четырех секторов

(сектор торговли, сектор туристических услуг и рекламы, сектор

финансовых услуг и услуг связи, сектор обслуживания потребителей)

отдела надзора за потребительским рынком в Департаменте защиты

прав потребителей, имеется административный отдел, а также отдел

потребительской политики и связей с общественностью, в

подчинении которого находится занимающийся обучением

потребителей и предпринимателей сектор развития потребительской

среды. При Департаменте также действуют Комиссия по

рассмотрению жалоб потребителей, которая во внесудебном порядке

решает споры между потребителем и предпринимателем, а также

частично финансируемый на средства Европейской Комиссии

консультационный центр потребителей Европейского Союза,

который занимается разрешением трансграничных споров.

13

Схема 3. Структура Департамента защиты прав потребителей

14

Круглогодичная кампания: право предъявления

претензии Первая в 2012 году информационная кампания Департамента защиты

прав потребителей была направлена на законное право потребителей

предъявлять продавцу претензию в течение двух лет после

совершения покупки. Хотя активный период кампании пришёлся на

февраль-март, она превратилась в охватывающую весь Департамент и

занимающую весь год событие.

Для определения существующего на рынке положения дел сектор

торговли Департамента провел первые контрольные акции уже в

2011 году, а в 2012 году были проведены две повторные акции.

Главной задачей было выяснить, какую информацию относительно

возможностей предъявлять претензии получают потребители от

продавцов при совершении покупки. В течение всего года было

проведено около тысячи проверок. Удельный вес нарушений (схема 4)

отчетливо показывает тенденцию к снижению, свидетельствуя о том,

что проводимая в то же время разъяснительная работа была

успешной.

Схема 4. Удельный вес обнаруженных в контрольных акциях 2011–2012 гг.

нарушений относительно информации, предоставляемой

о предъявлении претензии.

Помимо направленной на широкую общественность обычной

разъяснительной деятельности (к примеру, теле- и радиореклама,

уличные плакаты, интернет-реклама и печатные материалы),

Департамент также использовал специальные каналы

информирования предпринимателей и обслуживающего персонала

розничной торговли. Представители крупных торговых сетей и

15

обувных магазинов, а также продавцы электроники и бытовой

техники получили возможность участвовать в состоявшихся в

Департаменте закрытых собеседованиях. Кроме того, 15 марта, в день

защиты прав потребителей, состоялись публичные дискуссии, что

также вызвало широкий отклик в прессе. На основе выдвинутых в

дискуссиях вопросов Департамент составил руководство для

предпринимателей и памятку для обслуживающего персонала. Оба

документа были отправлены по почте примерно семи тысячам

розничных торговцев Эстонии.

Вопросы, связанные с правом предъявления претензии, также

подробно обсуждались на проводимых Департаментом защиты прав

потребителей и Торгово-промышленной палатой мероприятиях серии

курсов «Suunanäitaja» («Указатель направления»). Три курса в

Таллинне, один в Йыхви и один в Нарве собрали полные залы.

Большинство поступивших в 2012 году в Департамент защиты прав

потребителей обращений было связано с правом предъявления

претензии. Число одних только телефонных консультаций на данную

тему в прошлом году по сравнению с позапрошлым выросло более чем

вдвое и составило в общей сложности 4444.

Комментарии Союза торговцев Эстонии

В 2012 году продолжилось тесное сотрудничество между Союзом

торговцев и Департаментом защиты прав потребителей. С одной

Мероприятие «Suunanäitaja» в Нарве 13 ноября 2012.

Мероприятие «Suunanäitaja» в Йыхви 29 октября 2012.

16

стороны, представители входящих в союз предприятий активно

принимали участие в работе Комиссии по рассмотрению жалоб

потребителей, с другой стороны, союз передал своим членам

информацию о результатах исследования Департамента,

касающегося предъявления претензии и гарантии, а также о

нескольких новых требованиях, например, в вопросах

потребительского кредита. Мы уверены, что проводимые

Департаментом защиты прав потребителей кампании и день

защиты прав потребителей, а также внимание прессы в

значительной степени повлияли на повышение осведомленности как

потребителей, так и предпринимателей.

Большинство проблем потребителей разрешается в магазине.

Комиссия по рассмотрению жалоб потребителей в прошлом году

рассмотрела 259 жалоб. Хотя количество жалоб невелико, учитывая

сотни миллионов покупок, мы убеждены, что в области разрешения

жалоб необходимо и в дальнейшем информировать потребителей и

предпринимателей, а также продолжать сотрудничество с целью

усовершенствования процесса разрешения жалоб, в т. ч. находить

возможности для привлечения компетентных экспертов. На

заседаниях комиссии жалобы относительно товаров с очевидными

следами износа или неправильно использованных товаров

рассматриваться не должны.

Для торговцев важно, чтобы разногласия с потребителями были

разрешены. Здесь помогут использование руководств и составление

плана действий для предупреждения и разрешения претензий – таким

образом возможно, в конечном счете, избежать напрасных споров,

сэкономить время и деньги, и, самое главное, обеспечить

удовлетворенность клиента.

Марика Мерилай (Marika Merilai),

исполнительный директор Союза торговцев Эстонии

17

Будни ответственного кредитования Летом 2011 года в Эстонии вступил в силу принятый на уровне

Европейского Союза принцип ответственного кредитования, по

которому предоставляющий кредит обязан перед заключением

договора оценить кредитоспособность потребителя и предоставить

ему достаточно разъяснений для принятия сознательного решения.

2012 год можно считать пробным камнем введения этого принципа.

Придерживаясь принципа ответственного кредитования,

Департамент в ходе надзора обнаружил недостатки в 30 учреждениях,

оказывающих финансовые услуги. Проблемы были связаны как с

оценкой кредитоспособности, так и с предоставлением потребителям

разъяснений. В последнем случае одним из недостатков является

пренебрежение требованиями к оформлению Европейского

информационного листа со стандартной информацией о

потребительском кредите, а также представление информационного

листа таким образом, который не предоставляет потребителю

возможности сравнивать разные предложения перед принятием

решения. Исходя из этих суждений, по мнению Департамента, в

будущем следует при применении принципа ответственного

кредитования назначить конкретные временные ограничения для

представления информационного листа, истолковать понятие

кредитоспособности потребителя и уточнить, какую роль играет

предоставляющий кредит в ее оценке.

Этим 2012 год показал, что формулировка принятого в

обязательственно-правовом законе принципа ответственного

кредитования и пояснительная записка законопроекта позволяют

толковать предъявляемые кредитным учреждениям реальные

требования несколько по-разному. Частично по этой причине по

инициативе министерства юстиции и министерства финансов, и в

сотрудничестве с Департаментом защиты прав потребителей,

министерством экономики и коммуникации и министерством

финансов были составлены предложения о дополнении

обязательственно-правового закона, которые были представлены к

рассмотрению правительству.

18

Таблица 1. Обращения, связанные с ответственным кредитованием в 2011–2012 гг.

Год Запросов о пояснении

Жалоб Телефонных

консультаций

2011 181 18 328

2012 202 31 298

Департамент защиты прав потребителей, в свою очередь, пытался

поднять тему ответственного кредитования среди широкой

общественности, организовав для этой цели во второй половине года

информационную кампанию «Laena targalt!» («Пользуйся кредитами

разумно!»). Целью кампании являлось разъяснение потребителям

важности принятия решения о взятии кредита, а также их

ознакомление с Европейским информационным листом со

стандартной информацией о потребительском кредите.

К началу кампании также было подготовлено заказанное

Департаментом исследование «Потребительский кредит –

определение информации, представляемой в ходе преддоговорных

переговоров», в ходе которого исследовательская фирма Dive 30

осуществила 87 контрольных закупок в предприятиях,

предоставляющих потребительский кредит. Выяснилось, что в

области представления потребителям информации и разъяснений

хуже всех показали себя кредитодатели. Объясняя условия договора,

они часто ограничиваются упоминанием процентной ставки и

месячной платы. О праве отступить от договора потребительского

кредита в течение 14 дней, начислении пени при просрочке платежей

и последствиях возникновения материальных трудностей обычно не

говорят.

Для обсуждения тематики Департамент созвал круглый стол

предпринимателей, в котором приняли участие представители

крупных банков, учреждений, предоставляющих малые и экспресс-

кредиты, а также предлагающих рассрочку предприятий. Более

обширная публичная дискуссия, в которую были привлечены и

журналисты, состоялась 14 ноября.

19

Панельная дискуссия на тему «Ответственное кредитование» в Таллинне 14 ноября 2012. В панели приняли участие (слева) Тынис Оя (Tõnis Oja), журналист; Улла Илиссон (Ulla Ilisson), директор розничного банкинга Swedbank; Райн Сепп (Rain Sepp), руководитель «Credit24»; Кай Амос (Kai Amos), адвокат; и Андрес Соонисте (Andres Sooniste), генеральный директор Департамента защиты прав потребителей.

Комментарии Союза банков Эстонии

Одним из приоритетных сфер деятельности Союза банков Эстонии

является развитие финансового образования. В данной сфере в 2012

году союз занимался подготовкой государственной программы

финансовой грамотности, повышением финансовой осведомленности

клиентов банков и проектами, нацеленными на школьников.

Сегодня радует то, что значимость финансовой грамотности

осознается и на государственном уровне. В результате совместной

работы нескольких партнеров будет осуществлена программа

развития финансовой грамотности жителей Эстонии на 2013–2020

гг., в подготовку которой активно внесли свой вклад Союз банков

Эстонии и банки.

Для принятия разумных решений необходим доступ к нужной

информации. Чтобы облегчить доступ к информации о банковских

20

услугах и их сравнимости, в 2011 году в сотрудничестве с Финансовой

инспекцией были подготовлены сравнительные таблицы связанных с

расчетным счетом услуг, срочных вкладов и плат за кредитную карту;

в 2012 году к ним были добавлены сравнительные таблицы сделок с

акциями и потребительского кредита. С таблицами можно

ознакомиться на потребительском сайте www.minuraha.ee. За

корректность данных, опубликованных на этом сайте, отвечают

банки, предоставившие данные.

Основное внимание Союза банков Эстонии при развитии финансовой

грамотности направлено на школьников. В прошлом году союз вместе

с Финансовой инспекцией и Таллиннской биржей организовал в школах

семь мероприятий «Minu raha päev», на которых знакомили с

организацией денежных дел и основными финансовыми услугами, а

также со вспомогательным материалом для учителей –

справочником по управлению финансовой деятельностью

«Finantsaabits» («Финансовая азбука»). В 2012 году, с поддержкой союза,

справочник был также переведен на русский язык.

В прошлом году также был начат совместный проект Союза банков,

министерства образования и науки, Таллиннской биржи и Финансовой

инспекции о разработке для учителей специальных методических

учебных материалов, связанных с финансовой грамотностью. Цель

этого проекта – охватить 14 предметов как в основной школе, так и

гимназии. Первые рабочие листы вышли в конце года, все планируемые

работы должны быть готовы в первой половине 2013 года.

Важные шаги для упрощения финансового планирования собираются

предпринять и члены-банки Союза банков Эстонии. Это доказывает

факт, что в 2012 году на конкурсе «Банковское дело» победили, как по

решению жюри, так и по результатам всенародного голосования,

именно те решения, которые были связаны с финансовым

планированием.

Катрин Талихярм (Katrin Talihärm),

исполнительный директор Союза банков Эстонии

21

Достоинства и недостатки э-торговли В 2012 году электронная торговля (э-торговля) вошла в первую тройку

тем, по которым потребители обращались в Департамент, и до нынешнего

дня удерживает там свое место. В течение года в Департамент защиты

прав потребителей поступило свыше 1900 обращений, связанных с

интернет-торговлей. По сравнению с 2011 годом рост составил 27

процентов (схема 5). Этот рост показывает, что потребители все чаще

пользуются возможностями э-торговли – в пользу электронной торговли

говорят быстрота и удобство, а также обилие возможностей для

совершения покупок. К сожалению, Интернет как торговый канал, в свою

очередь, предоставляет нечестным участникам рынка больше

возможностей для обмана покупателей.

Схема 5. Количество обращений, связанных с э-торговлей в 2011–2012 гг.

Суть поступивших в Департамент обращений потребителей, как правило,

была одинаковой: потребитель сделал заказ и внес предоплату, но товар

не был отправлен к обещанному сроку. Это являлось основной проблемой

в жалобах жителей Эстонии, но подобного же содержания были и

трансграничные жалобы, поступившие в действующий при Департаменте

защиты прав потребителей консультационный центр потребителей

Европейского Союза. Кроме этого, потребителей интересовали их права,

действующие в среде интернет-торговли, например, возможности

отступления от договора. Третьей темой, по которой потребители все

чаще обращались в Департамент, являлись кампании по продаже купонов

или ваучеров. Здесь проблемы создает то обстоятельство, что заказавшие

кампанию предприятия не всегда в силах выполнить желания

потребителей, требовавших товар или услугу на основании купона, или

возвратить деньги клиентам, оставшимся без товара или услуги.

22

В ходе надзорной работы в секторе э-торговли в 2012 году выявились

следующие проблемы: отсутствие соответствующей требованиям

регистрации предприятия, непубликация условий продажи и

противоречие содержания условий с обязательственно-правовым

законом. Основным недостатком в условиях являлся вопрос о возмещении

почтовых расходов, связанных с правом потребителя отступить от

договора. Согласно закону, продавец обязан возвратить отказавшемуся от

товара потребителю и почтовые расходы, связанные с выполнением

заказа. Многие предприниматели не знают об этой обязанности, а

некоторые сознательно игнорируют данное требование.

Таблица 2. Результаты надзора в э-торговле за 2011–2012 гг.

Год Проверок Нарушений Удельный вес

нарушений

2011 264 199 75%

2012 324 183 56%

Также на э-торговлю была нацелена проведенная в июне 2012 года

общеевропейская контрольная акция Sweep Day. Точнее, проверялись

цифровые товары – условия заказа интернет-игр, э-книг, музыкальных

файлов и т. д. В ходе акции Департамент защиты прав потребителей

проверил десять интернет-страниц и на пяти из них обнаружил

недостатки. На интернет-страницах не было отмечено контактных данных

продавца, условий платежа и конечной стоимости товаров, а также в

условиях продажи была снижена ответственность продавца и не были

описаны обстоятельства отступления от договора.

Комментарии Союза электронной торговли Эстонии

Э-торговля является одним из секторов торговли,

продемонстрировавшим в минувшие годы чрезвычайно быстрый рост: по

данным Регистра экономической деятельности в 2012 году количество

фирм, зарегистрированных в области э-торговли, по сравнению с 2011

годом выросло почти в два раза, достигнув 781 предприятия.

Это говорит о том, что все больше предприятий видят в э-торговле

новый способ достижения целевой группы и потребителей. Несомненно,

этому способствует объединение добросовестных и ведущих безупречную

23

деятельность э-торговцев в Союз э-торговли, который в тесном и

успешном сотрудничестве с Департаментом защиты прав потребителей

постоянно следит за деятельностью своих членов.

Кроме непрерывного надзора, союз э-торговли также выдает надежным э-

торговцам знак качества, который помогает потребителям отличить

благонадежные интернет-магазины от тех торговцев, которые

пользуются нечестными приемами торговли.

Мерле Кангур (Merle Kangur),

исполнительный директор Союза э-торговли

24

Туристические услуги: истории успеха и неудач В 2012 году доминирующими в сфере туризма темами являлись

деятельность предприятий, занимающихся организацией и продажей

туристических пакетов, и права авиапассажиров. В связи с темой

залога следует отметить, что туристические фирмы пережили некий

упадок. Истории успеха были в прошлом году связаны с

осуществлением прав авиапассажиров: по требованию Департамента

три авиакомпании выплатили потребителям назначенную им

компенсацию.

Недостаточные залоговые суммы туристических фирм, к сожалению,

оказали влияние и на потребителей Эстонии. В июне, всего в

десятидневный промежуток, о своей неплатежеспособности объявили

два турагентства: 18 июня – Good Company OÜ, и 28 июня – Balt Travel

Agency OÜ. В обоих случаях залог покрывал менее 30% от общей

суммы обоснованных требований. По сравнению с 2011 годом, это

значительный регресс, так как тогда клиентам неплатежеспособных

туристических фирм возвратили в одном случае 70%, а в другом даже

100% осуществленных предоплат (схема 6).

Схема 6. Удельный вес выплаченной в 2010–2012 гг. объявившей о своей неплатежеспособности туристической фирмой потребителям залоговой суммы от внесенной потребителем предоплаты.

25

Если не считать обращений, связанных с неплатежеспособностью, в

2012 году поступило всего 83 жалобы относительно туристических

услуг. Из них 39 были связаны с жалобами относительно пакетных

туров.

В области надзора за туристическим сектором приоритетом в 2012

году являлась проверка соответствия залога. В течение года

департамент обнаружил 60 нарушений, связанных с залогом.

Основными проблемами являлись недостаточная сумма залога,

надвигающийся срок окончания залога, продажа туров без

действующего залога и залоговые суммы, не соответствующие

деятельности фирмы. Например, четыре предприятия получили от

Департамента предписания, поскольку их залог соответствовал

залоговой сумме турагентства или фирмы, организующей автобусные

туры – т. е. минимально 13 000 евро. В действительности эти фирмы

организовывали пакетные туры, включающие перелеты – в этом

случае минимальная сумма залога должна составлять 32 000 евро.

Таблица 3. Результаты надзора в туристическом секторе в 2012 г.

Тема Докладных записок и

замечаний Предписаний

Решений по проступкам

Сумма штрафов

(евро)

Недостатки в регистрации фирмы

42 0 0 0

Просроченные залоги и непредставление своевременного отчета

54 37 0 0

Недостаточная залоговая сумма

18 1 19 29100

Недостатки при предложении туристических услуг

34 0 0 0

Всего 148 38 19 29100

Вопросы, связанные с залогом туристических фирм, были выдвинуты

и на уровне Европейского Союза, что послужило поводом для

дискуссий об изменении принятой в начале 1990-х годов директивы о

турпакетах. Хотя связанные с залогом проблемы не были

26

единственным поводом для открытия этих дискуссий, на уровне

союза отмечено, что нынешние предписания директивы позволяют

государствам использовать разные практики. Например, в отличие от

Эстонии, латвийские туристические предприятия не обязаны

покрывать залогом все предоплаты туристов. Продажа должна

покрываться залогом, но только в размере определенного процента.

План для изменения директивы предвидит внедрение единой

прозрачной залоговой системы во всем Европейском Союзе, которая

покрывала бы все предоплаты туристов в любое время и в полном

объеме.

Вторая основная тема в сфере туризма в 2012 году касалась прав

авиапассажиров. Несмотря на то, что в прошлом году не произошло ни

одной крупной катастрофы, количество поступивших в Департамент

жалоб выросло до уровня 2010 года (схема 7), когда мировую авиацию

охватил пепельный кризис. Причиной роста могли послужить как

повышенная осведомленность потребителей о своих правах, так и

экономический кризис. Последнее, очевидно, повысило

чувствительность потребителей к защите своих экономических

интересов, с другой стороны, трудные времена в экономике могли

отрицательно повлиять на качество услуги. По своей сути жалобы,

связанные с правами авиапассажиров, из года в год оставались

одинаковыми: по-прежнему больше всего проблем было связано с

задержкой и аннулированием рейсов, а также с пропажей багажа.

Схема 7. Количество жалоб, связанных с правами авиапассажиров в 2010–2012 гг.

В качестве положительных событий можно отметить разрешенные в

пользу потребителей жалобы, связанные с представлением

авиакомпаниям ходатайств о компенсации. Департамент выдал двум

авиаперевозчикам предписания о выплате трем пассажирам

обоснованно требуемых компенсаций. В первом случае авиакомпания

27

выплатила после получения предписания потребителю 500 евро за

длительную задержку рейса. Во втором случае авиакомпания

выплатила двум пассажирам 250 евро за необоснованный отказ в

посадке. Кроме того, Департамент сделал третьей авиакомпании

предупреждение, вследствие чего фирма согласилась выплатить

шестерым пассажирам компенсацию в размере 400 евро. Несколько

похожих жалоб разрешились для потребителей положительно и без

возбуждения административного производства. Итого авиакомпании

заплатили в 2012 году обратившимся в Департамент пассажирам в

качестве компенсации свыше 4000 евро.

На уровне Европейского Союза в 2012 году во главу угла была

поставлена тема, касающаяся изменения постановления о правах

авиапассажиров. Среди прочего рассмотрению подлежат уточнение

понятия чрезвычайных обстоятельств, которые освобождают

авиаперевозчиков от выплаты компенсации, а также приравнивание

длительного опоздания полета к аннулированию полета. В данный

момент подготовкой изменения постановления занимается

Европейская Комиссия, и, по самым оптимистическим прогнозам,

обновленные права авиапассажиров должны вступить в силу в 2014

году.

Из вступивших в 2012 году в силу правовых изменений в сфере

туризма можно отметить постановление Европейского Союза о правах

пассажиров водного транспорта. Документ вступил в силу 18 декабря,

обеспечивая более эффективную защиту пассажиров водного

транспорта при длительных задержках или аннулировании рейсов.

Кроме того, постановлением были более детально установлены права

пассажиров-инвалидов и обязательства предпринимателей при их

обслуживании.

28

Богатый событиями рекламный год В 2012 году ключевыми словами в области надзора за рекламным

сектором были азартные игры и телекоммуникация. С

организаторами азартных игр Департамент защиты прав

потребителей вступил в споры об интерпретации Закона о рекламе, а

в секторе телекоммуникации Департаменту пришлось заниматься

разъяснительной работой относительно требований к сравнительной

рекламе и употреблении слова «бесплатно» («tasuta»).

Из более масштабных событий, также привлекших внимание

общественности, можно выделить судебный спор между

Департаментом и компанией Eesti Loto. В марте Государственный суд

занял аналогичную с Департаментом защиты прав потребителей

позицию – оглашение размера ожидаемого джекпота следует

трактовать как рекламу азартных игр, что является запрещенным, и

поэтому Eesti Loto обязан прекратить публикацию такой информации.

Но вскоре после решения Государственного суда – 1 июня – вступило в

силу изменение закона, которое значительно расширило

возможности для рекламирования лотерей, в т. ч. разрешило

публикацию информации об ожидаемом джекпоте.

Хотя спор с Eesti Loto привлек наибольшее внимание общественности,

деятельность организатора лотерей не являлась самой большой

проблемой в сфере рекламы азартных игр. Гораздо больше вопросов

возникло в связи с маркетинговой деятельностью организаторов

дистанционных азартных игр (точнее, с рекламами на их интернет-

страницах) и интернет-страницами, предоставляющими информацию

об азартных играх. В отношении трех таких интернет-страниц

Департамент защиты прав потребителей возбудил производства. На

всех сайтах была опубликована реклама азартных игр и

направленные на потребителей призывы к присоединению и игре.

Департамент объяснил собственникам сайтов, что, поскольку их

сайты не являются домашними страницами ни одного конкретного

организатора азартных игр, они не имеют права публиковать рекламу

игр. Закон позволяет им экспонировать лишь торговые знаки

организаторов игр. В случае одной интернет-страницы следовало

дополнительно подчеркнуть, что реклама услуги рейкбека, или

29

частичного возврата комиссии интернет-казино, не должна означать

косвенную рекламу азартных игр, а призывы к присоединению к

покерным комнатам и прочие подобные лозунги необходимо удалить

из текстов.

Подобные проблемы возникали и с организаторами дистанционных

азартных игр. Поскольку Закон о рекламе не рассматривает

организаторов дистанционных азартных игр в отдельности,

требования, предъявленные к рекламе азартных игр, остались для

них немного непонятными. По их мнению, закон содержит

противоречивые положения именно относительно рекламы

организаторов дистанционных азартных игр. По инициативе

предпринимателей и Союза организаторов азартных игр Эстонии

составляется руководство по рекламе организаторов дистанционных

азартных игр, целью которого является формирование единых

позиций и их ясное толкование.

Сектор телекоммуникации в 2012 году характеризовала тесная

конкуренция, поэтому в рекламной деятельности действующих в

секторе предприятий доминировали кампании «переманивания».

Рост количества пользователей мобильным Интернетом уделил

важное место в рекламе информации, касающейся М-Интернета. В

предложениях круглый год повторялись слова «безграничный»,

«бесплатно», «0 евро» и прочие, которые, при более подробном

изучении условий, оказывались вводящими в заблуждение.

Департамент обсуждал эти проблемы с предпринимателями, и к

концу года было утверждено руководство по соблюдению

добросовестных обычаев торговли в рекламе сектора

телекоммуникации. В составление этого руководства свой вклад

внесли EMT AS, Tele2 Eesti AS, Elisa Eesti AS, Elion Ettevõtted AS, Союз

рекламных агентств Эстонии и рекламное агентство Division.

Руководство было также одобрено представителями Союза

радиовещания Эстонии, медиа-агентств и Совета государственного

радиовещания.

В более крупный спор в секторе телекоммуникации Департамент

вступил с предприятием, которое не согласилось со сделанным в

феврале предписанием о снятии реклам разговорных карт. По оценке

30

Департамента защиты прав потребителей предприятие использовало

в рекламах вводящие в заблуждение утверждения, например, «Бери

разговорную карту, и получишь 60 евро» или «С разговорной картой

будешь общаться с друзьями безгранично и бесплатно». В

действительности вместо 60 евро покупатель разговорной карты

получил в размере этой суммы льготу на стоимость звонков, и даже

для получения этой льготы надо было выполнить определенные

условия. Друзья, на которых ссылаются во втором рекламном лозунге,

в действительности должны иметь ту же самую разговорную карту, а

это означает, что круг лиц был уже предварительно определен.

Департамент обнаружил недостатки и в других рекламных лозунгах

кампании, и в итоге можно сказать, что данная кампания содержала

вводящую в заблуждение рекламу, нарушила требования,

предъявленные сравнительной рекламе, а также являлась нечестным

и вводящим в заблуждение приемом торговли. Несмотря на то, что

предприятие оспорило предписание, оно осталось в силе по решению

Таллиннского административного суда. В конце года спор

продолжился в порядке апелляционного производства в

Таллиннском окружном суде.

Помимо прочего, завершившийся год выдвинул в центр внимания

Департамента проблемы с рекламой, нацеленной на детей, и

использованием детей в рекламе. Основные нарушения в этой

области состояли в том, что рекламные ролики содержали прямой или

косвенный направленный на детей призыв к покупке товара. Были и

случаи, где дети изображались в опасных ситуациях, или их

направляли в сторону предпочтения определенных товарных знаков.

Во избежание подобных нарушений в будущем, Департамент

планирует открыть дискуссию с предпринимателями для

формирования общих исходных положений и улучшения толкования

Закона о рекламе. На основе результатов дискуссии можно будет

составить рекомендательное руководство, как это было удачно

осуществлено в секторе телекоммуникации.

31

Таблица 4. Результаты надзора в рекламном секторе за 2012 г.

Тема Делопроизводств Установленных

нарушений

Удельный вес

нарушений

Основные требования 66 18 27%

Вводящая в заблуждение реклама

117 49 42%

Сравнительная реклама 2 1 50%

Реклама, нацеленная на детей 21 13 62%

Реклама электронных сигарет, кальяна и табака

18 6 33%

Реклама алкоголя 167 85 51%

Реклама финансовых услуг 72 57 79%

Реклама азартных игр 31 12 39%

Реклама пиротехники 7 1 14%

Торговая лотерея 28 5 18%

Всего 529 247 47%

Таблица 5. Санкции в рекламном секторе за 2012 г.

Решений по проступкам

Предписаний Докладных

записок

Сумма штрафов

(евро)

7 4 262 2200

32

Приготовления к открытию рынка электроэнергии Не смотря на то, что приготовления к открытию рынка

электроэнергии в начале 2013 года и соответствующая

разъяснительная работа являлись задачами министерства экономики

и коммуникации, общественность ждала руководства и оценок и от

Департамента защиты прав потребителей. Согласно измененному

Закону о рынке электроэнергии, компетенция Департамента защиты

прав потребителей ограничивается надзором за рыночной

деятельностью продавцов электроэнергии: продажей, рекламой и

заключаемыми с потребителями договорами. Поэтому Департамент

начал активную работу только осенью, когда были опубликованы

первые предложения открытого рынка.

Среди заслуживших большое внимание вопросов были требуемые от

потребителей штрафы за досрочное прекращение срочного договора.

Хотя требование от потребителей подобных плат в других секторах

является вполне обычным, в случае договоров электроэнергии такие

штрафные санкции противоречат обязательственно-правовому

закону. Эту позицию также выразило министерство юстиции. В

октябре Департамент защиты прав потребителей проинформировал

продавцов электроэнергии, что если потребитель не нарушил договор

и известил продавца электроэнергии за месяц о своем желании

закончить договор, то требование штрафа, неустойки за расторжение

договора или прочей компенсации не является законным. Продавцы

электроэнергии эту позицию не оспорили и ввели соответствующие

изменения в условия договора.

В качестве отдельной темы можно выдвинуть и приемы продажи

продавцов электроэнергии. Поскольку продажа электроэнергии в

условиях открытого рынка является для жителей Эстонии новой

темой, то люди отчужденно относились к призовым кампаниям,

которые так часто используются при продаже прочих товаров и услуг,

а также к продаже по телефону и Интернету. По этой причине

Департамент неоднократно разъяснял потребителям как в средствах

массовой информации, так и посредством издаваемых министерством

экономики и коммуникации буклетов их права при покупке услуги в

разных каналах продажи и предупреждал о возможных «ловушках».

33

Департамент также напомнил предпринимателям через средства

массовой информации, что при продаже электроэнергии в условиях

открытого рынка нельзя ограничивать права потребителей – они

имеют право принять сознательное и взвешенное решение. Несмотря

на эти предупреждения, все же были случаи, где при заключении

договора на потребителя оказывали давление. К счастью, это были

одиночные случаи.

В 2012 году Департамент защиты прав потребителей проверил в

порядке надзора типовые условия продажи электроэнергии четырех

предприятий и во всех случаях обнаружил нарушения.

Продажа электроэнергии на открытом рынке останется важной для

Департамента защиты прав потребителей темой и в будущем. В

минувшем году потребители - кто торопливо, кто нет - заключили

свои первые договора. Что они за собой повлекут в реальности,

выяснится для многих только в начале 2013 года, когда поступят

первые счета за электричество. Это может увеличить количество

поступающих в Департамент запросов и потребует проведения

дополнительных разъяснительных работ относительно того, как

можно поменять продавца в условиях открытого рынка и что следует

учитывать при заключении договора.

Схема 8. Количество обращений, связанных с продажей электроэнергии в 2011–2012 гг.

34

Комментарии Департамента конкуренции

2012 год запомнится как год, в который Эстония готовилась к открытию рынка электроэнергии. Ведь электричество – это услуга, без которой нам трудно представить жизнь. В электричестве имеется и определенная доля эмоций. Хотя мы должны платить за электричество, в нем все же есть нечто надежное и вечное. Мы привыкли, что у нас есть медицинская помощь, возможность получить образование, почтовые услуги и полиция. К той же категории относится и электроэнергия.

Для потребителей открытие рынка электроэнергии прежде всего ассоциируется со значительным ростом цен. В зависимости от потребителя расходы могут все же оказаться не столь большими. Например, в двухкомнатной квартире, где для приготовления пищи используется газ, потребление электроэнергии составляет меньше 100 киловатт-часов, и значительного увеличения расходов может не произойти. В то же время, есть частные дома, где уже до открытия рынка месячные счета достигали нескольких сотен евро. Так как электричество кажется чем-то вечным, в качестве продавца энергии предпочитается самое крупное энергопредприятие Эстонии, которое многие ненавидят, но обойтись без которого тоже не могут. Хорошим примером является лояльность клиентов перед открытием рынка: не смотря на то, что продавца можно сменить, большинство потребителей остались верными долголетней привычке.

Брифинг прессы на тему открытого рынка электроэнергии в Департаменте защиты прав потребителей 6 ноября 2012 г. Выступили Андо Леппиман (Ando Lappiman) и Расмус Рууда (Rasmus Ruuda) из министерства экономики и коммуникации и генеральный директор Департамента Андрес Соонисте (Andres Sooniste).

35

С 2013 года нам придется привыкнуть к новой организации рынка и учитывать, что в будущем цена на электроэнергию будет меняться подобно цене на бензин и зависеть от многих факторов, например, цены на нефть на мировом рынке или решения соседних стран построить или не построить атомную электростанцию. Параллель можно провести с открытием рынка связи свыше десяти лет назад. Тогда почти все были клиентами фирмы Eesti Telefon, которая после открытия рынка сменила свое название на Elion. В настоящее время мы считаем нормальным, что, выбирая услуги связи, мы взвешиваем предложения разных продавцов, и решаем, отказаться ли нам от традиционного телефона и перейти ли вместо этого на современную связь нового поколения (4G). Если в секторе связи изменения происходили с большой скоростью, то в сфере энергетики техника, очевидно, так быстро развиваться не будет, и беспроводное электричество остается пока еще чистой фантазией. Сеть электроэнергии сохранится и в будущем, но между продавцами растет конкуренция, и у потребителей имеется свобода выбора.

Многие спрашивают, почему нельзя было оставить все, как было, когда на рынке было одно монопольное предприятие. Европейский Союз решил разбудить старые, привыкшие к статусу монополии предприятия, отделить сети электроэнергии как натуральные монополии и дать продавцами и производителям электроэнергии возможность конкурировать друг с другом. В некотором смысле это является свежей идеей и направлением в экономике, потому что не все развитые страны, во главе с США, реорганизовывают свой сектор энергетики. Но, несмотря на экономический эксперимент, основное направление является, несомненно, правильным. Свободная конкуренция, эффективность и инновация – это силы, которые двигают жизнь вперед. Без них у нас не было бы Интернета и смартфонов, не говоря уже о прочих достижениях, без которых мы не можем представить себе свою повседневную жизнь. В ситуации, где доля рынка никому не гарантирована, у производителей электроэнергии нет иного выхода, кроме как повысить эффективность производства. Для того чтобы устоять в конкурентной борьбе, продавцы электроэнергии также должны повысить эффективность и развивать обслуживание клиентов. От этого все мы выиграем.

Мярт Отс (Märt Ots), генеральный директор Департамента конкуренции

36

Работа Департамента защиты прав потребителей в

числах

Таблица 6. Общие показатели работ по надзору за 2001–2012 гг.

Год Количество проверок*

Предписаний Количество

штрафов

2001 3476 56 867

2002 4155 113 926

2003 3794 173 916

2004 3930 112 822

2005 3839 206 751

2006 3798 144 698

2007 3837 89 518

2008 5018 108 862

2009 5030 67 981

2010** 7373 44 772

2011 5221 66 409

2012 4802 108 454

* отчеты о проверке и уведомления

** рост количества проверок в связи с надзором за представлением цен в двух валютах в

период перехода на евро

Таблица 7. Общие показатели обращений за 2001–2012 гг.

Год Звонков на

инфотелефон Письменных

запросов Жалоб

2001 7873 * 1570

2002 8788 * 1763

2003 10610 * 2022

2004 13110 * 2063

2005 13594 * 1891

2006 13882 1274 1904

2007 13726 2308 1633

2008 12808 3809 2164

2009 14038 5940 2037

2010 23551 5987 2870

2011 26096 7051 1785

2012 26639 7760 2192

* данные отсутствуют

Таблица 8. Тематика обращений. Первая тройка жалоб 2012

Тема Жалобы

Э-торговля 387

Обувь 326

Туристические услуги 284

37

Таблица 9. Тематика обращений. Первая тройка запросов 2012

Тема Запросы

Э-торговля 1089

Туристические услуги 302

Телефонные услуги 289

Таблица 10. Тематика обращений. Первая тройка консультаций по телефону 2012

Тема Звонков

Претензия, гарантия 4444

Обувь 1210

Э-торговля 789

Таблица 11. Тематика обращений. Первая тройка приемов 2012

Тема Приемов

Обувь 383

Телефоны и прочие средства связи 134

Претензия и гарантия 120

Таблица 12. Комиссия по рассмотрению жалоб потребителей 2004–2012

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Количество жалоб 111 310 263 205 209 263 197 225 259

Количество заседаний

116 337 295 232 242 297 228 277 285

Жалобы, связанные с промтоварами

90 266 159 161 157 187 131 173 171

Жалобы, связанные с услугами

21 45 97 44 48 76 66 82 88

Количество решений, принятых в пользу потребителей

73 170 174 115 136 140 106 154 154

Удельный вес решений, принятых в пользу потребителей

66% 55% 66% 56% 65% 53% 54% 68% 59%

Количество предприятий, не выполнивших решения

7 16 17 10 17 28 21 22 27

Удельный вес невыполненных решений

6% 5% 6% 5% 8% 11% 11% 10% 10%

38

Таблица 13. Проверки и нарушения в торговле в 2011–2012 гг.

2011 2012

Отрасль Проверо

к Нарушени

й Проверо

к Нарушени

й Требования по продаже алкогольных напитков

633 10% 534 29%

Требования, предъявляемые к автосервису

163 7% 147 40%

Цены в евро и кронах 1754 11% 0 0%

Цены в витринах 48 16% 41 0%

Соответствие цен в торговом зале и на кассе

1040 7% 550 22%

Ценовая информация, в т. ч. о скидках

378 5% 307 12%

Маркировка и безопасность средств индивидуальной защиты

354 12% 263 38%

Маркировка обуви 176 9% 116 16%

Измерение объема напитков 27 22% 29 14%

Акцизные знаки крепкого алкоголя

487 0% 358 0%

Маркировка химикатов 493 23% 659 24%

Маркировка бытовой техники / снабжение информацией

94 6% 75 8%

Маркировка косметических изделий

341 31% 417 31%

Топливо и смазочные материалы 210 16% 146 28%

Маркировка и безопасность свечей

269 18% 207 15%

Маркировка и безопасность товаров по уходу за ребенком

71 13% 60 23%

Безопасность детской одежды 165 30% 201 29%

Маркировка экологической продукции

64 6% 0 0%

Поверка измерительной аппаратуры при продаже промтоваров

166 16% 74 30%

Маркировка и безопасность игрушек

338 34% 335 34%

Залоговая тара 278 6% 348 8%

Проблемная продукция* 331 11% 151 8%

Маркировка пиротехнической продукции

93 9% 54 11%

Маркировка одежды и текстильных изделий

270 14% 268 26%

Маркировка дымовых датчиков/ снабжение информацией

59 0% 17 6%

Взвешивание продуктов 56 9% 52 8%

Маркировка пищевых красителей 87 21% 68 16%

Информирование на предприятиях общественного питания

297 10% 285 9%

39

Выполнение закона о табаке в предприятиях общественного питания

94 1% 84 8%

Имитация изделия** 48 10% 49 6%

Корректность названия изделия на продуктах

357 10% 217 17%

Содействие продаже табачных изделий

104 4% 158 3%

Упаковка табачных изделий и обозначение цены

420 3% 374 1%

Маркировка и безопасность зажигалок

228 21% 156 23%

Маркировка инструментов / снабжение информацией

161 11% 60 7%

Сигареты с низкой воспламеняющей способностью

40 0% 81 0%

Маркировка изделий из драгоценного металла

102 19% 99 26%

Всего 10296 12% 7040 19%

* изделия, которые после потребления рассматриваются как опасные отходы ** внешне похожие на продукты изделия Таблица 14. Тестирование продуктов в 2012 г.

Продукт / тест Количество

тестов

Не соответствующих требованиям

изделий Содержание алкоголя в напитках

0 0

Определение объема напитка

29 4

Синтетические пищевые красители

8 3

Прочие продукты 4 0

Всего 41 7

Таблица 15. Тестирование промтоваров в 2012 г.

Продукт / тест Количество

тестов

Не соответствующих

требованиям изделий

Опасных товаров

Средства индивидуальной защиты

0 0 0

Содержание DMF*

9 3 3

Косметические изделия

12 0 0

Измерение объема топлива

37 3 0

Прочие 38 7 1

40

промтовары

Игрушки 17 7 7

Содержание тяжелых металлов

11 6

6 (опасен для

окружающей среды)

Изделия из драгоценных металлов

17 12 0

Всего 141 38 11 или 17

* тестирование содержания запрещенного в ЕС диметилфумарата

Таблица 16. Тестирование читаемости маркировки товаров в 2012 г.

Товары Количество

тестов Не соответствующих

требованиям изделий

Продукты 14 14

Промтовары 12 12

Всего 26 26

41

Издатель:

Департамент защиты прав потребителей, 2013

Рахукохту 2, 10130 Таллинн

Инфотелефон: 1330/6 201 707

э-почта: info@tarbijakaitseamet.ee

Домашняя страница: www.tarbijakaitseamet.ee

Видеоканал: www.youtube.com/tarbijakaitseamet

Facebook: www.facebook.com/tarbijakaitseamet