e-teenindus vs traditsiooniline teenindus 09.05.19 Gunnar ... · Title: Microsoft PowerPoint - e-teenindus vs traditsiooniline teenindus 09.05.19 Gunnar Obolenski Author: gunnar.obolenski

Kliendikogemuse konverents 2019 9/5/2019

e-teenindus vs traditsiooniline teenindus. Gunnar Obolenski 1

E-teeninduse ja traditsioonilise teeninduse kliendikogemuse võrdlus

Gunnar Obolenski, E-Kaubanduse juht, Selver AS

OLEME KAUBANDUSE TEENÄITAJAD!• Eestimaine jaekett, üle 20a kaubanduskogemust

• 53 super-hüpermarketit igas maakonnas üle Eesti

• Rändpood Hiiumaal, e-Selver TLN + PRN piirkond

• Selveri Pagarid, Selveri Köök, Selver Gurmee

• SelveEkspress, M-tasku, Responsive web

• Selver: „Kõige kliendisõbralikum ettevõte 2015“ toidu- ja esmatarbekaubad* TNS Emor

• Selver: Kõige tugevama brändijõuga ettevõte* TNS Emor

• e-Selver „Kõige kasutajasõbralikum e-pood 2016, 2017, 2019“ toidu- ja esmatarbekaubad* e-kaubanduse liit ja kaubandus.ee

• E-Selver: „Rahva lemmik 2019“ e-kaubanduse liit ja kaubandus.ee

• Selver sotsiaalmeedias: FB, Instagram

SAAME TUTTAVAKSÜle 25a nägu tarbija poole (müük, tootearendus,

turundus, juhtimine)

Hulgikaubandus, tootmine, transport, jaekaubandus, e-kaubandus

2Kliendikogemuse seminar 09.05.2019



KLIENDI TUNDMINEKas tunned oma kliente … tegelikult ka?

• SIHTGRUPP … noor/vana, mees/naine jne

• PÄDEVUS … suhtluskeel, algaja vs spetsialist

• STIIL … otse/telefon/e-post/Chat jms

• SÕNUM … kliendi „keeles“ ja tema „kanalis“

• OSTUJÕUD … hinna/kvaliteedi/brändi tundlik

• Kliendid ei osta ASJU vaid LAHENDUSI

3

VÄHEM vs ROHKEMIdeaalse toote/teenuse „spikker“

• ALATI soovitakse vähem PUNAST

• ALATI soovitakse rohkem ROHELIST

Allikas: TNS Emor 4



RAHULOLU OSTUKORVTeekond mõttest teostuseni sh järel-teenindus

TEEKOND KLIENDI SÜDAMESSE!

• KÄTTESAADAVUS (asukoht, seadmed)

• SOBIVUS (lahtiolekuaeg, teenused )

• TOOTEVALIK (saadavus, valikuvõimalus)

• TEENINDAMINE (kvaliteet, lihtsus, mugavus)

• HINNATASE (läbipaistvus, kasu)

5

U s a l d u s

7 . P e r s o n a l

5. Haldus2. IT

3. Ost/müük 4. Turundus

6. Logistika

Eduka (e)poe 7 protsessi



VÄLJAKUTSE = VÕIMALUSEsmajoones peab olema eesmärk/soov/arusaamine/toetus

, KUIDAS, MILLAL, KES jne teekond mõttest teostuseni • Harva vs sageli, lühiajaline vs pikaajaline

• Kiirus vs kvaliteet

• Struktuuri muutus, uued ametijuhendid

• Tehnilised vahendid, reaalsed oskused vms

• Juhtkonna või osakonna tasand

7

TEENINDUSE MÕISTEMÕTE (vajadus) -> TEOSTUS (teekond) -> TEENINDUS (tulemus)

Teenindus on midagi rohkemat kui suhtlusmis toimub kahe inimese vahel.• Teenindus algab hetkest kui klient otsustab, et tal on

midagi vaja ja lõpeb rahuloleva „tarbimisega“!

• Seega …tee alati nii, et kõik kliendid üllatuksid, saaksid oodatud „kasu“, soovitaksid toodet võiteenust sõpradele ja tuleks ka ise tagasi!

8



KLIENDI TEEKONNA KUJUNEMISE VÕRDLUS

Vaatame üheskoos läbi 7 etappi ja 28 protsessi

tavapood vs e-pood

9

Kliendi teekonna võrdlus* tavapood vs e-pood* Näited baseeruvad enamasti Selveri baasil, samas on need kohandatavad ka teistele valdkondadele

10

1. Ostu planeerimine (asukoht, vahendid, teekond, lahtiolekuaeg)

2. Poodi sisenemine („parkimine“, ligipääs, sissepääs, ostukorv)

3. Valikuga tutvumine (teejuht, lisainfo, tooteinfo, teenindus)

4. Ostuprotsess (valik, kvaliteet, vahekontroll, impulssost)

5. Ostu lõpetamine (erikontroll, vormistus, lojaalsus, dokument)

6. Kauba kättesaamine (pakkimine, väljumine, transport, lisateenused)

7. Järelteenindus (probleem, kiirus, usaldus, viisakus)



1. OSTU PLANEERIMINE, POODI MINEK Teekond st teenindus algab siit. Kus asub? Kuidas kohale jõuan? Kas üles leian? Kas on avatud?

11

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

1.Asukoht Kättesaadavus

2.Vahendid Ressursivajadus

3.Teekond Leitavus

4.Lahtiolekuaeg Ajastatus

Tavapood E-pood

Lähedal vs kaugel, väike vs suur, parkimiskoht,

Teeninduspiirkond, tarneviisid

Auto või muu mootorsõiduk,ühistransport, jalgratas, jalgsi

Internetiühendusega laua, sülevõi tahvelarvuti, nutitelefon

Suunaviidad, kaardirakendused Otsingumootorid, otselingid, äpp

Enamasti avatud 8-23 (va riiklikud pühad)

Tellimise vormistamiseks avatud 24/7, kättesaamine E-P 10-22

2. POODI SISENEMINE, VASTUVÕTT Kas olen oodatud? Kas mulle on kohta? „Parkla“ heakord/esmamulje. Erivajadused?

12

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

5.Parkimine Külalislahkus

6.Ligipääs Mugavus

7.Sissepääs Kiirus

8.Ostukorv Lihtsus

Tavapood E-pood

Mugavus (vaba koht, kauguspoest, olme jms)

Veebipoe üldine disain, avalehe selgus, kasutamise lihtsus

Lemmikloom, lapsekäru, ratastool, heakord, valgus

Veebipoe ühilduvus seadmetega (responsive web), keelevalik

Partnerkaardi 1x registreerumine, Selvepult, "külaline", reklaam

Autoriseerimine (valikud ja lihtsus), "külaline„ äriklient

Kott, korv, käru, lapse-ostukäru. NB! Ostu alguses korv alati tühi!

Soovikorv, ostukorv on vajadusel juba ostu alguses eeltäidetud



3. VALIKUGA TUTVUMINE, OSTUABIKas/kuidas saan abi? Ostuabi = ostukeskkonna sisesed protsessid. Olulised faktorid AEG ja PÄDEVUS

13

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

9.Teejuht Selgus

10.Lisainfo Informeeritus

11.Tooteinfo Loogilisus

12.Teenindus Nõustamine

Tavapood E-pood

Osakondade viidad (märgatavus, loogilisus)

Veebipoe üldine ülesehitus (lihtne ülevaade toodetest, teenustest)

Kliendileht, siseraadio, sise-tv, reklaamid, degustatsioonid

Reklaambännerid (kliki = osta ja/või saa lisainfot)

Eritoodete ja soodustootemärgistus, väljapanek

Filtreerimine (tootja, bränd jms), sorteerimine (hind, TOP jms)

Teenindusletid, saalitöötajad (pädevus), hinnad, kassad. AEG!!!

"otsingulahter", tootekirjeldused, KKK, klienditeenindus, chat. AEG!

4. OSTUPROTSESS, OTSUSTAMINE Üldine rahulolu?

14

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

13.Valik Valikuvõimalus

14.Kvaliteet Veenduvus

15.Vahekontroll Kindlus

16.Impulss Lisahüved

Tavapood E-pood

Emotsioonid: sortimendi suurus, valgustus, lõhn, PLANOGRAMM

Toote presenteerimise kvaliteet (KVALITEETSED fotod, tooteinfo)

Hetkeotsus: toote omadused, alternatiivid, asendused

Usaldus: toote omadused, asenduse lubamine, kommentaar

Ostunimekiri ja summad (nähaainult Selve Ekspressi puldiga)

Kogu ostukorvi sisu ja maksumuseülevaade, lihtne muuta +/-

Tooted enamasti kassade alas, eriväljapanekud, soodustused

Kategooria: soodustooted, lisakuva: "tootesoovitused“



5. OSTU LÕPETAMINE, LISAINFO Mida peaksin/võiksin veel teada? Kontrollfunktsioonid.

15

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

17.Erikontroll Tuvastus

18.Vormistus Mugavus

19.Püsiklient Hüved

20.Dokument Vormistus

Tavapood E-pood

Vanusepiiranguga toodetepiiratud ostuaeg ja ostukontoll

Vanusepiiranguga toodete ostul piirangut pole, kontoll väljastusel

Kassa (järjekord, makseviisid), iseteeninduskassa (ostukontroll)

Infoväljade kinnitus, makseviisid: pangakaardid, pangalingid, mobiil

Kliendikaart lojaalsusprogrammi hüvede saamiseks (küsimine)

Lojaalsusprogrammi hüved rakenduvad sisselogimisel

Paber-kassatšekk, elektrooniline tšekk

Paber-saateleht/arve, e-arve, ostuajaloo säilimine

6. KAUBA KÄTTESAAMINE, OSTU LÕPETAMINE Kas olen tagasi oodatud? Lisahüved.

16

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

21.Pakkimine Mugavus

22.Väljumine Lõpetus

23.Transport Kättesaamine

24.Lisateenused Lisateenindus

Tavapood E-pood

Ise peale kassat või ostuprotsessikäigus, tasuline pakend

Kättetoimetamise ja tagastamiseinfo leidmise lihtsus ning selgus

Heakord, kärujaam, teekond sõidukini/ÜT peatuseni

E-poest väljumise lihtsus, valmisolek teeninduseks

Isiklik sõiduvahend/viis, endale sobival ajal, "tasuta"

Tasuline/tasuta kuller, ise kaubale järele, ajavahemikud, temp.

Taarapunkt, muud teeninduspunktid

Funktsionaalsused (retseptid), koostööpartnerite e-teenused



7. JÄRELTEENINDUS, KINDLUS Kas probleem lahendatakse? Kas soovitan/lähen tagasi?

17

Eeldused/tingimused

Omadused/ootused

25.Probleem Informeeritus

26.Aeg Koostöö

27.Usaldus Teostus

28.Viisakus Personaalsus

Tavapood E-pood

Probleemide esinemisel võimalik pöörduda klienditeenindusse

Probleemide esinemisel võimalik pöörduda e-klienditeenindusse

Tagastus/vahetus/vormistus (teeninduspunkt)

Kauba kohene tagastus/vormistus(kuller, teeninduspunkt)

Mittesobiva toote eest raha tagasi teeninduspunktis

Mittesobiva/puuduva toote eestraha tagasi läbi e-kanali

Tere, tänan, palun, inimlik selgitusjms., meeldiva kohtumiseni

Tänamine, täpsustamine, vastusekorrektsus, üleskutse

KOKKUVÕTERahulolev ja emotsionaalselt seotud (mitte ülesköetud ) klient kulutab rohkem!

Teenindus ei ole projekt, vaid pidev protsess!

18



Head kliendi teekonna kaardistust!

19

TÄNANGunnar Obolenski

+372 588 34 [email protected]

LinkedIn: Gunnar Obolenski

20

Documents

e-teenindus vs traditsiooniline teenindus 09.05.19 Gunnar ... · Title: Microsoft PowerPoint - e-teenindus vs traditsiooniline teenindus 09.05.19 Gunnar Obolenski Author: gunnar.obolenski