酒店业如何应对客户体验跟踪的新需求

林小俊

酒店业的体验经济时代

客户体验跟踪的新需求

用大数据说话

产业经济发展阶段

制造业经济

服务业经济

体验业经济

桔子水晶微电影

卖手机的例子

酒店业的体验经济• 酒店业是最能体现体验经济特色的行业

客户关怀服务提升计划

欢迎服务——接送机、接送站服务欢迎茶服务“百宝箱”服务——客房服务天逸之床——睡眠服务计划“骑士”礼包——租车宾客服务计划移动问询服务——礼宾部菜肴总动员——儿童菜单、餐具、餐椅计划儿童关爱及婴幼儿关爱

健康计划——私人定制菜肴短信传情——确认短信、生日祝福快捷入住、便捷会员通道无停留退房——会员退房计划

体验经济带来了高附加值• 体验经济带来了高附加值

• 体验经济提高了客户的忠诚度

• 体验经济吸引更多的客户

• 在网络时代，体验记忆的分享可能转化为爆发

关注客户的体验记忆，聆听客户的声音！

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

20

09年

12月

20

10年

2月

20

10年

4月

20

10年

6月

20

10年

8月

20

10年

10月

20

10年

12月

20

11年

2月

20

11年

4月

20

11年

6月

20

11年

8月

20

11年

10月

20

11年

12月

20

12年

2月

20

12年

4月

20

12年

6月

20

12年

8月

20

12年

10月

酒店网络点评量

点评量

数据来源：携程、艺龙、同程、到到、驴评、大众点评、去哪儿

酒店业的体验经济时代

客户体验跟踪的新需求

用大数据说话

管理与提升

展示与营销

监控与维护

客户体验跟踪的三层应用

监控与维护

• 监控用户分享的体验内容，及时反馈、交流、解决问题，提升客户忠诚度

• 要点

监控与维护

• 查看及回复网站点评

– 携程、艺龙、同程、到到、驴评、大众点评、去哪儿

– 查看频次有限

• 关注微博、微信社交媒体

– 与客户互动

管理与提升

• 根据用户分享的体验内容，分析酒店及其竞争对手在各方面的优势和劣势，进行运营管理和品质提升

• 要点

管理与提升

• 现有方法– 问卷调查

– 神秘客暗访

– 点评回顾

问卷调查

• 问题固定，反映的是调查者的意图而不是客户的体验

• 打分方式，受用户主观影响较大

• 答案固定，无法回溯原因

神秘客暗访

• 专家意见，不能反映真实客户的体验

• 采样有限，覆盖面低

• 暗访频次低，无法发现短期问题

• 成本高昂

点评回顾

• 近期案例分析为主，无法追溯历史

• 只能定性分析，难以量化

• 只能粗分类别，深度不够

展示与营销

• 分析消费者的消费体验，提炼卖点，差异化展示酒店优势，辅助消费决策

• 要点

展示与营销

• 现有方法

– 在网站上展示自有或

第三方点评

客户体验跟踪的新需求

• 酒店需要对客户体验记忆进行分析与数据挖掘

– 客户体验的实时监控

– 服务质量的阶段性审计

– 个性化展示酒店卖点

酒店业的体验经济时代

客户体验跟踪的新需求

用大数据说话

何为大数据？

大数据

大

数据

何为大数据？

大

大数据不是绝对意义上的大，而是指不用随机采样法，而是利用所有数据分析事物的方法。

何为大数据？

数据

作为信息的载体，数据的价值取决于它所能承载的信息量的大小。

体现客户体验信息的数据

典型的点评大数据应用酒店 点评

典型的点评大数据应用酒店 点评

典型的点评大数据应用酒店 高频词语

词语 频次

大 1192

不错 763

丰富 129

商务型 78

其它高频词还有如：满意、耐心、传统等

接受高频率，放弃结构性，也就无法关注细微，缺乏进一步研究的能力！

点评的价值提升

点评中蕴含着更为丰富的信息量，需要能够挖掘出来。被挖掘的信息，体现了用户的观点。

点评大数据价值图

慧评网观点数据库

慧评网大数据产品

实时性服务质量监控

阶段性服务质量审计

个性化展示酒店卖点

更有价值的点评大数据应用

序列号 酒店名称 城市客户满意度

指数最大隶属评

语

1 厦门牡丹国际大酒店 厦门 81.819 满意

2 杭州黄龙饭店 杭州 80.762 满意

3 嘉里大酒店 北京 80.326 满意

4 宜兴大酒店 宜兴 80.122 满意

5 郴州华天大酒店 郴州 80.019 满意

6 宜兴宾馆 宜兴 79.466 满意

7 江苏国泰南园宾馆 苏州 79.178 满意

8 上虞雷迪森万锦大酒店 上虞 79.039 满意

9 王府饭店 北京 78.731 满意

10 上海新发展亚太万豪酒店 上海 78.681 满意

2012年度中国高端饭店口碑排行榜

该榜单基于慧评网“观点数据库”数据，CTA与CHM机构联合推出

一级因子 二级因子 权重系数评价集

很不满意 不满意 一般 满意 很满意

位置交通 0.519 0.02 0.026 0 0.722 0.232

周边环境 0.481 0.013 0.036 0 0.622 0.33

服务

服务整体印象 0.899 0.049 0.141 0 0.54 0.271前台服务 0.063 0.162 0.276 0 0.343 0.219礼宾服务 0.02 0.167 0 0 0.75 0.083客房服务 0.018 0 0.167 0 0.667 0.167

客房

电器 0.496 0 0.368 0 0.316 0.316网络 0.254 0.129 0.387 0 0.484 0家具 0.139 0.111 0.444 0 0.333 0.111

生活用品 0.111 0.125 0.375 0 0.25 0.25

公共设施

配套设施 0.332 0.284 0.537 0 0.126 0.053大堂 0.288 0.091 0.212 0 0.394 0.303健身类 0.232 0 0.32 0 0.68 0

娱乐休闲类 0.075 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2餐饮类 0.073 0.143 0.143 0 0.429 0.286

餐饮

早餐 0.536 0.094 0.22 0 0.535 0.15菜品 0.424 0.117 0.3 0 0.367 0.217

餐厅服务 0.015 0 0 0 1 0餐厅环境 0.013 0 0 0 1 0餐饮价格 0.011 0 0 0 0 1

价格 0.067 0.05 0.152 0 0.585 0.213卫生 0.055 0.017 0.069 0 0.588 0.326

睡眠舒适度床品 0.58 0.015 0.119 0 0.284 0.582隔音 0.318 0.317 0.463 0 0.146 0.073空调 0.101 0 0.6 0 0.4 0

浴室卫浴设施 0.831 0.165 0.443 0 0.247 0.144洁具 0.169 0.25 0.25 0 0.25 0.25

装饰及风格 0.03 0.069 0.121 0 0.552 0.259

更有价值的点评大数据应用阶段性服务质量审计

维度

长春ＸＸＸＸ大酒店 长春五星级数据 相差百

分比 点评数 不满意 一般 满意 点评

数 不满意 一般 满意

价格 67 43.28% 0.00% 56.72% 816 34.31% 0.00% 65.69% -8.97%

位置 118 33.05% 0.00% 66.95% 2526 19.04% 0.00% 80.96% -14.01%

周边环

境 23 39.13% 0.00% 60.87% 806 18.49% 0.00% 81.51% -20.64%

基于观点数据库，同样可以进行周期分析和趋势分析，帮助酒店进行全方位质量自查和竞争分析。

更有价值的点评大数据应用个性化酒店卖点展示

更有价值的点评大数据应用辅助定制营销政策

1. 情报搜集

“观点数据库”提供某酒店集团在2006年-2012年的消费者观点情报支持。

2. 抽丝剥茧

对该集团30多家酒店的数据在50多个维度下的上万个客户的观点进行分析，找到客户最关注、评论最多、好评率最高的维度：”床品“、”早餐“、“卫生”、”机场接送服务“等

3. 精确定位通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的好评数及好评率均位于前列，与以“天梦之床”著称的威斯汀酒店相仿。于是选定已床品为出发点来作为2013年营销的主要“卖点”。

4. 情报详情分析 对关于床品的1333条点评进行更深入的分析，了解客户评价床时的细节：

5. 方案确定 最终确定为“2013-睡眠节”。1. 网络宣传2. 微博活动3. 奖励计划4. 健康睡眠特色宣传册5. 健康睡眠的微电影

… …

通过活动期间点评的情况来评估活动的效果。

6. 行动执行 拭目以待

7. 后续动作

更有价值的点评大数据应用

对接PMS数据

对接成交数据

对接会员数据

对接咨询机构

……

更有价值的点评大数据应用

慧评网愿以开放的心态，与行业机构合作，共同为酒店业打造全新的数据和服务平台！

联系我们

谢谢！