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2013
臺南市臺南地政事務所
Tai-Nan Land Office
2013/10/24
內部顧客滿意度調查分析報告
i
目目目目 錄錄錄錄
壹壹壹壹、、、、前言前言前言前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1111
貳貳貳貳、、、、問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2222
參參參參、、、、調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2222
肆肆肆肆、、、、調查結果分析調查結果分析調查結果分析調查結果分析--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3333
伍伍伍伍、、、、建議改進方向建議改進方向建議改進方向建議改進方向----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23232323
陸陸陸陸、、、、調查結論調查結論調查結論調查結論--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22224444
1
壹壹壹壹、、、、前言前言前言前言
同仁對工作是否能勝任愉快、是否能積極、主動，
攸關機關的整體工作績效，亦即員工提供服務時，如果
其本身對於機關感到滿意或是充滿認同的話，在無形中
會流露出個人對機關與工作職務上的熱情，表現於具體
的行為上，進而產生的將會是服務熱忱。
本調查主要是臺南地政事務所(以下簡稱本所)基
於向企業學習的理念，針對內部員工探討其工作的各項
滿意度，以有系統地彙整同仁之意見，明白同仁最期望、
重視的關鍵需求，並進一步檢視組織內部服務品質，以
協助同仁工作能勝任愉快，並進而產生服務熱忱，提供
予民眾最佳的服務。
貳貳貳貳、、、、問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題
問卷調查內容共設計九道題目，採用五點量尺表衡
量滿意度級距，分別標明「非常滿意」、「滿意」、「普通」、
「不滿意」、「非常不滿意」等五種評分選擇：
問卷內容問卷內容問卷內容問卷內容 滿意度問項滿意度問項滿意度問項滿意度問項 不滿意細項不滿意細項不滿意細項不滿意細項((((可複選可複選可複選可複選))))
對工作場所「環境」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
(1) 服務設施不足
(2) 員工休憩設施不足
(3) 動線規劃不良
(4) 其他
對「主管的領導方式」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
(1) 缺乏與同仁之間的溝通
(2) 未能協助排除業務困難
(3) 對同仁的成就不認同
(4) 對同仁有好惡
(5) 業務分配不均
2
(6) 獎懲不公
(7) 其他
對本所提供的「職能訓練」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
(1) 教育訓練不足
(2) 電子化系統功能支援不足
(3) 資訊軟硬體未能適時更新
(4) 其他
對工作「職務安排」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
(1) 工作時間長
(2) 工作壓力重
(3) 工作量大
(4) 工作輪調少
(5) 規劃參與度低
(6) 與興趣不合
(7) 勞逸不均
(8) 其他
對工作「人際關係 」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
(1) 本位主義
(2) 缺乏團隊向心力
(3) 權責不分
(4) 難以溝通
(5) 知識傲慢或態度不佳
(6) 其他
自工作上獲得「成就感」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
無此細項
工作上發揮「才能」滿意度？ (1) 非常滿意
(2) 滿意 無此細項
3
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
對「整體工作表現」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
無此細項
對「提升民眾服務品質」滿意度？
(1) 非常滿意
(2) 滿意
(3) 普通
(4) 不滿意
(5) 非常不滿意
無此細項
參參參參、、、、調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法
一、調查地點：臺南地政事務所
二、調查對象之選定：
本所全體同仁。
三、調查方法：
採不記名方式，由各課長將問卷及回收信封發給所
屬同仁，問卷回收則由同仁自行封妥投入設置於一、
二樓電梯旁之問卷回收箱。
四、調查時間：
自 102 年 09 月 12 日起至 102 年 09 月 18 日止。
五、問卷回收情形：
發出問卷 92 份，回收之有效問卷計 57 份，回收率
61.9%。在 95%的信心水準內，抽樣誤差為±3.1%。
六、資料處理及分析方法：
4
（一） 利用資料統計相關軟體，處理回收後之問卷
資料並以圖表配合文字說明，俾便瞭解。
（二） 以次數分配表及分配比例圖，統計各項問題
訪問結果及有效樣本之基本資料百分比分
配。
八、調查時程：
（一） 規劃問卷主題及辦理方式：
102 年 9 月 1 日起至 9 月 10 日止。
（二） 問卷發出：102 年 09 月 12 日開始。
（三） 彙整統計：102年 9月 23日至10月 5日止。
（四） 資料分析：102 年 10 月 5 日至 10 月 11 日。
（五） 報告內容撰寫及陳核：102 年 10月 14日~。
肆肆肆肆、、、、調查結果分析調查結果分析調查結果分析調查結果分析
一一一一、、、、問卷問題分析總圖表問卷問題分析總圖表問卷問題分析總圖表問卷問題分析總圖表
問卷題目調查結果分析一覽表
項目項目項目項目 未填未填未填未填 非常非常非常非常滿意滿意滿意滿意 滿意滿意滿意滿意 普通普通普通普通 不滿意不滿意不滿意不滿意 非常非常非常非常不滿意不滿意不滿意不滿意
1.對工作場所環境 0 5 14 22 13 3
2.對主管的領導方式 0 1 15 19 13 9
3.對本所提供的「職能訓練」 0 0 22 23 9 3
4.對工作「職務安排」 0 1 21 23 9 3
5.對工作「人際關係 」 0 2 19 21 11 4
6.自工作上獲得「成就感」 0 1 21 32 3 0
7.工作上發揮「才能」 0 1 24 30 2 0
8.對「整體工作表現」 0 4 17 29 5 2
9.對「提升民眾服務品質」 0 7 21 24 4 1
5
二二二二、、、、問卷問題問卷問題問卷問題問卷問題分項分項分項分項分析分析分析分析
題題題題 1111：：：：對工作場所環境對工作場所環境對工作場所環境對工作場所環境滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 5 14 22 13 3
百分比 8.7% 24.6% 38.6% 22.8% 5.3%
【【【【滿意度分析滿意度分析滿意度分析滿意度分析】】】】
員工對於工作環境滿意度，感到非常滿意有5人(8.7%)
感到滿意者有14人(24.6%)，而感到普通者有22人(38.6%)
0 10 20 30 40 50 60
1.對工作場所環境
2.對主管的領導方式
3.提供的職能訓練
4.對工作職務安排
5.對工作人際關係
6.獲得成就感
7.工作上發揮才能
8.對整體工作表現
9.對提升民眾服務品質
5
1
1
2
1
1
4
7
14
15
22
21
19
21
24
17
21
22
19
23
23
21
32
30
29
24
13
13
9
9
11
3
2
5
4
3
9
3
3
4
2
1
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
6
感到不滿意者有13人(22.8%)感到非常不滿意則有3人
(5.3%)。調查結果顯示，員工對工作環境滿意程度持正面
評價者佔33.333.333.333.3%，持普通評價者約38.6%，表示「不滿意」
及「非常不滿意」者約28.1%。
對工作場所不滿意的原因，大致上有服務設施不足、
員工休憩設施不足、動線規劃不良。由於今年2月配合網
路佈線工程，擴大了民眾休息處之空間，相對壓縮一樓
員工休息空間，而櫃檯人員值班時常無休息空間可以用
餐，建議規劃適當用餐休息區，讓櫃檯人員有休憩空間。
另不滿意原因其他部分有員工反映廁所及會計室前樓梯
間設置隔門以加強冷氣效果，一樓廁所於今年已完成重
新裝修改善完畢，二、三樓部分建議是否逐年編列預算
比照改善，至於設置隔門以加強冷氣效果礙於經費及空
8.70%
24.60%
38.60%
22.80%
5.30%
7
間整體利用限制，目前改善尚有其難度。
員工員工員工員工對工作環境不滿意原因人次對工作環境不滿意原因人次對工作環境不滿意原因人次對工作環境不滿意原因人次統計統計統計統計表表表表
不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因
服務設施不足 7
員工休憩設施不足 10
動線規劃不良 7
其他 3
PS 服務設施不足：要什麼沒什麼
員工休憩設施不足：給個民眾看不見的區域
其他：1、會計室前樓梯間做個門吧，冷氣會漏。
2、廁所
3、(未表示意見)
題題題題 2222：：：：對主管的領導方式對主管的領導方式對主管的領導方式對主管的領導方式滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 1 15 19 13 9
百分比 1.8% 26.3% 33.3% 22.8% 15.8%
【滿意度分析】
員工對於主管領導方式滿意度，感到非常滿意有1人
(1.8%)感到滿意者有15人(26.3%)，而感到普通者有19人
(33.3%)感到不滿意者有13人(22.8%)感到非常不滿意則
有9人(15.8%)。依結果顯示，員工對主管領導方式持正
面評價者佔28.1%，持普通評價者約33.3%，表示「不滿
意」及「非常不滿意」者約38.6%。
8
主管領導的最終目標就是要確保所屬員工真正了
解單位賦予的組織目標與職責，並確定員工已完全了解
如何達成目標並適時給予關懷及激勵，故主管的領導風
格確實會影響員工對組織承諾及工作滿意度。
本項調查不滿意原因大致以缺乏與同仁之間的溝
通、未能協助排除業務困難、對同仁有好惡、獎懲不公
及業務分配不均等因素，建議主管應善用多元化管理策
略，給予員工明確的工作目標，適時給予協助與關懷，
營造團隊的合作氣氛，並讓員工有發揮所長的機會。
滿意 非常滿意 普通 不滿意 非常不滿意
1.8%
26.3%
33.3%
22.8%
15.8%
9
員工員工員工員工對對對對主管領導方式主管領導方式主管領導方式主管領導方式不滿意原因人次統計表不滿意原因人次統計表不滿意原因人次統計表不滿意原因人次統計表
不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因
缺乏與同仁之間的溝通 13
未能協助排除業務困難 11
對同仁成就不認同 6
對同仁有好惡 12
業務分配不均 14
獎懲不公 10
其他(小人當道，良人如罪人) 1
PS：獎懲不公-都上報了，還沒罰
題題題題3333：：：：對本所提供的職能訓練對本所提供的職能訓練對本所提供的職能訓練對本所提供的職能訓練？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 0 22 23 9 3
百分比 0% 38.5 40.4% 15.8% 5.3%
【【【【滿意度分析滿意度分析滿意度分析滿意度分析】】】】
員工對本所提供的職能訓練滿意度，感到滿意者有
22 人(26.3%)，而感到普通者有 23 人(40.4%)，感到不滿
意者有 9 人(15.8%)，感到非常不滿意則有 3 人(5.3%)。
依結果顯示，員工對機關提供之職能訓練持正面評價者
佔 38.5%，持普通評價者約 40.4%，表示「不滿意」及「非
常不滿意」者約 21.1%。
10
針對職能訓練不滿意原因，主要有教育訓練不足、
業務電子化系統功能支援不足、資訊軟硬體未能適時更
新等。建議各課於年初審慎規劃符合同仁需求之教育訓
練課程，並可採行以研討會方式與同仁經驗交流，更可
鼓勵同仁多利用各種線上學習方式補充教育訓練的不
足。
至於電子化系統支援不足方面，建議隨時向資訊課
反映以利資訊課協助處理或彙整提報至地政局新增或修
改程式。
另資訊軟硬體未能適時更新的部分，本所尚有部分
PC 係於 96 年採購已達使用年限，惟因財源短絀因素無法
適時汰換，如預算許可建議優先考慮汰換該批 PC，以利
提升服務效能。
非常滿意 滿意 普通 非常不 非常不滿意
0%
38.5%40.4%
15.8%
5.3%
11
員工對本所提供的職能訓練不滿意原因人次統計表員工對本所提供的職能訓練不滿意原因人次統計表員工對本所提供的職能訓練不滿意原因人次統計表員工對本所提供的職能訓練不滿意原因人次統計表
不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因
教育訓練不足 6
業務電子化系統功能支援不足 5
資訊軟硬體未能適時更新 8
其他 0
題題題題 4444：：：：對所辦理工作職務安排的滿意度對所辦理工作職務安排的滿意度對所辦理工作職務安排的滿意度對所辦理工作職務安排的滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 1 21 23 9 3
百分比 1.8% 36.7% 40.4% 15.8% 5.3%
【滿意度分析】
員工對所辦理工作職務安排的滿意度，感到非常滿意
者有 1 人(1.8%)感到滿意者有 21 人(36.7%)，而感到普通
者有 23 人(40.4%)，感到不滿意者有 9 人(15.8%)，感到
非常不滿意則有 3 人(5.3%)。依結果顯示，員工對所辦理
工作職務安排持正面評價者佔 38.5%，持普通評價者約
40.4%，表示「不滿意」及「非常不滿意」者約 21.1%。
12
由於本所業務量相對於本市其他所相比，屬業務量較
多之地所，近月來又逐項開放跨所登記，加上位處永華市
政中心旁，造成業務量不減反增，因此每位員工分配的業
務量相對也較多，再則因地政業務是專業性較高之工作，
故跨課間輪調機會也較少，亦成為員工不滿意原因之一。
因員工數量有編制上的限制，短期間就新增人員方面，改
善實有困難，建議各課針對工作流程多做檢討，簡化工作
上其他負擔，並盡力協助工作量大的員工消化其工作量，
並能經常課室內輪調，保持員工之工作熱情。
有關勞逸不均部分，建議各課主管多與所屬互動、溝
通，勸導同仁切勿於上班時間進行與本所業務無關之事情，
避免造成同事間心理不平衡，甚至影響本所服務形象。
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
1.8%
36.8%
40.4%
15.8%
5.3%
13
對辦理工作職務安排不滿意原因人次統計表對辦理工作職務安排不滿意原因人次統計表對辦理工作職務安排不滿意原因人次統計表對辦理工作職務安排不滿意原因人次統計表
不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因
工作時間長 3
工作壓力重 6
工作量大 5
工作輪調少 9
規劃參與度低 4
與興趣不合 1
勞逸不均 8
其他 1
PS 工作輪調少：應每課都輪調
勞逸不均：聊天、打手機是主業，尤其是地用、地價坐領高薪不知在做何業務
其他：利用上班時間電源煮食
題題題題 5555：：：：對工作對工作對工作對工作上上上上的的的的「「「「人際關係人際關係人際關係人際關係」」」」滿意程度滿意程度滿意程度滿意程度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 2 19 21 11 4
百分比 3.5% 33.3% 36.8% 19.3% 7%
【【【【滿意度分析滿意度分析滿意度分析滿意度分析】】】】
員工對於工作上人際關係的滿意度，感到非常滿意
者有 2 人(3.5%)感到滿意者有 19 人(33.3%)，而感到普
通者有 21 人(36.8%)，感到不滿意者有 11 人(19.3%)，
感到非常不滿意則有 4 人(7%)。依結果顯示，員工對工
作上人際關係持正面評價者佔 36.8%，持普通評價者約
14
36.8%，表示「不滿意」及「非常不滿意」者約 26.3%。
對於工作上人際關係的滿意度情形，顯示員工間相
處氣氛還算融洽，惟整體組織氛圍仍有提升的空間。同
仁間或因工作繁忙、心理壓力或主觀好惡等因素，難免
產生摩擦，進而影響業務間的溝通與彼此間的尊重，建
請各課主管協助輔導課內同仁和諧相處，於可行範圍內
採職務輪調方式或整併單一窗口，體驗彼此間業務的辛
苦與壓力，進而以更寬廣的胸襟相互尊重與提攜，以凝
聚團隊向心力。
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
3.5%
33.3%
36.8%
19.3%
7%
15
對工作上的對工作上的對工作上的對工作上的「「「「人際關係人際關係人際關係人際關係」」」」不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因人次人次人次人次統計表統計表統計表統計表
不滿意原因不滿意原因不滿意原因不滿意原因
本位主義 9
缺乏團隊向心力 9
權責不分 7
難以溝通 7
知識傲慢或態度不佳 7
其他 0
題題題題 6666：：：：自工作上獲得自工作上獲得自工作上獲得自工作上獲得「「「「成就成就成就成就感感感感」」」」滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 1 21 32 3 0
百分比 1.8% 36.8% 56.1% 5.3% 0%
【【【【滿意度分析滿意度分析滿意度分析滿意度分析】】】】
員工對於工作滿意度調查中，對於由工作上獲得成
就感滿意度，感到非常滿意者有 1 人(1.8%)，感到滿意者
有 21 人(36.8%)，而感到普通者有 32 人(56.1%)，感到不
滿意者有 3 人(5.3%)，無非常不滿意者。依結果顯示，同
仁由工作上獲得成就感持正面評價者佔 33338.68.68.68.6%%%%，持普通評
價者約 56.1%，表示「不滿意」者約 5555.3%.3%.3%.3%。
16
由於地政事務所工作是屬基層服務性質，業務同質
性高、重複性高，每日工作無太大變化，造成員工普遍
認為成就感普通。建議宜多予員工實質獎勵，避免員工
產生「多做多錯，少做少錯」或「有功無賞、弄破要賠」
的感覺，以正向激勵及鼓勵，激發同仁工作熱情與士氣。
題題題題 7777：：：：自工作上自工作上自工作上自工作上「「「「發揮才能發揮才能發揮才能發揮才能」」」」滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 1 24 30 2 0
百分比 1.8% 42.1% 52.6% 3.5% 0%
【【【【滿意度分析滿意度分析滿意度分析滿意度分析】】】】
員工對於由上發揮才能，感到非常滿意者有 1 人
(1.8%)，感到滿意者有 24 人(42.1%)，而感到普通者有
30人(52.6%)，感到不滿意者有 2 人(3.5%)，無非常不滿
意者。依結果顯示，同仁由工作上獲得成就感持正面評
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
1.8%
36.8%
56.1%
5.3%
0.0%
17
價者佔 43.943.943.943.9%%%%，持普通評價者約 52.6%，表示「不滿意」
者約 3.5%。
員工對於由工作上發揮才能之滿意度，因地政工作
專業度高，專業能力普遍多受重視，雖業務繁重且法令
限制嚴格，惟員工仍可由工作流程或創新制度上發揮創
意及自我才能，建議各課主管引導並鼓勵同仁利用創新
制度、各項研討會、讀書會等活動激發創意超越自我，
發揮團隊力量，提升機關服務效能。
題題題題 8888：：：：對本所同仁對本所同仁對本所同仁對本所同仁「「「「整體工作表現整體工作表現整體工作表現整體工作表現」」」」滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 4 17 29 5 2
百分比 7% 29.8% 50.9% 8.8% 3.5%
員工對於整體工作表現，感到非常滿意者有 4 人(7%)，
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
1.8%
42.1%
52.6%
3.5%
0.0%
18
感到滿意者有 17 人(29.8%)，而感到普通者有 29 人
(50.9%)，感到不滿意者有 5 人(8.8%)，感到非常不滿意
者有 2 人(3.5%)。依結果顯示，同仁對於整體工作表現
持正面評價者佔 36.836.836.836.8%%%%，持普通評價者約 50.9%，表示「不
滿意」及「非常不滿意」者約 12.312.312.312.3%%%%。
同仁同仁同仁同仁對於對於對於對於「「「「整體工作表現整體工作表現整體工作表現整體工作表現」」」」滿意度滿意度滿意度滿意度統計統計統計統計圖圖圖圖
員工對於整體工作表現滿意及普通者約達 87.7%，顯
示本所同仁對於整體工作表現滿意度應介於滿意及尚可
接受的階段。近年來因縣市合併與原台南縣 8 所工作量
及承辦人員比較，而有工作量略多而承辦人員相對略少
之情形，加上跨所案件逐年開放以提升服務層面，更增
加同仁工作量，如又遇較為棘手之案件或洽公民眾，員
工整體士氣及信心勢必遭受打擊更易顯現壓力大、情緒
不滿等現象，故建議各課主管宜建立輔導機制，當員工
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
7%
29.8%
50.9%
8.8%
3.5%
19
在工作上遇到問題時，能提供協助方案並適時聆聽員工
意見，主動了解其問題所在以伸出援手。
題題題題 9999：：：：對本所對本所對本所對本所在在在在「「「「提升服務品質方面努力提升服務品質方面努力提升服務品質方面努力提升服務品質方面努力」」」」的滿意度的滿意度的滿意度的滿意度？？？？
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
人數 7 21 24 4 1
百分比 12.3% 36.8% 42.1% 7.1% 1.8%
員工對於本所提升服務品質方面努力，感到非常滿
意者有7人(7%)，感到滿意者有21人(36.8%)，而感到普
通者有24人(42.1%)，感到不滿意者有4人(7.1%)，感到
非常不滿意者有1人(1.8%)。依結果顯示，同仁對於本所
提升服務品質方面努力持正面評價者佔49.1%49.1%49.1%49.1%，持普通評
價者約42.1%，表示「不滿意」及「非常不滿意」者約8.9%8.9%8.9%8.9%。
對對對對本本本本所所所所在提升服務品質方面努力的滿意度在提升服務品質方面努力的滿意度在提升服務品質方面努力的滿意度在提升服務品質方面努力的滿意度統計統計統計統計圖圖圖圖
本所在為民服務方面除提供多元聯繫管道，如新增
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
12.3%
36.8%
42.1%
7%
1.8%
20
QR CodeQR CodeQR CodeQR Code於收件收據上、簡訊、電話等方式主動告知，以
利申請人隨時掌握案件辦理情形，或主動於假日進行業
務相關各項宣導活動，以增加與民互動機會等提昇為民
服務深度及廣度。整體而言，同仁均尚能認同本所對這
方面的努力。
題題題題 10101010：：：：對本所在提升為民服務品質或業務推動上對本所在提升為民服務品質或業務推動上對本所在提升為民服務品質或業務推動上對本所在提升為民服務品質或業務推動上，，，，其他想其他想其他想其他想
法或建言法或建言法或建言法或建言？？？？
本次問卷開放性意見計10則，整理如下(依原文摘錄)：
1、 本所主管無主決性，放任個人主觀意見為意見。放
任閒人為所欲為，造成造謠是非，無制止行動與有
效的嚇止作用。本所為小人當道良人犯賤。送一句
調查無用，做表面的，沒三小入用
2、 測量助理工作不公平
3、 小人得志有志難伸
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三、整體滿意度分析圖表
內部顧客滿意度一覽表內部顧客滿意度一覽表內部顧客滿意度一覽表內部顧客滿意度一覽表
滿滿滿滿 意意意意 度度度度 非常
滿意 滿意 普通 不滿意
非常不
滿意 總計
工作環境工作環境工作環境工作環境 5 14 22 13 3 57
主管領導方式主管領導方式主管領導方式主管領導方式 1 15 19 13 9 57
職能訓練職能訓練職能訓練職能訓練 0 22 23 9 3 57
職務安排職務安排職務安排職務安排 1 21 23 9 3 57
人際關係人際關係人際關係人際關係 2 19 21 11 4 57
成就感成就感成就感成就感 1 21 32 3 0 57
發揮才能發揮才能發揮才能發揮才能 1 24 30 2 0 57
整體表現整體表現整體表現整體表現 4 17 29 5 2 57
服務品質服務品質服務品質服務品質 7 21 24 4 1 57
整體整體整體整體
平均滿意度平均滿意度平均滿意度平均滿意度
22 174 223 69 25 513
4.3% 33.9% 43.4% 13.5% 4.9% 100%
196196196196 223223223223 94949494 513513513513
38.2%38.2%38.2%38.2% 43.4%43.4%43.4%43.4% 18.4%18.4%18.4%18.4% 100%100%100%100%
22
整體而言，本所同仁對於各項之滿意度，多集中於
「滿意」及「普通」區間。綜合滿意度以感到「普通」
的最多占 43.4%，其次是「滿意」占 33.9%。就各項滿意
度顯示最高為「本所對服務品質方面的努力」(包含非常
滿意及滿意)，而不滿意最高為「主管的領導方式」(包
含不滿意及非常不滿意)。
0
5
10
15
20
25
30
35
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
工作環境 主管領導方式 職能訓練 職務安排 人際關係
成就感 發揮才能 整體表現 服務品質
23
六、員工提出之建議及改善：
內容 人次 改善及回應
小人當道 2 因未反映具體事項，尚難
擬具對策，惟仍將於所務
會議提出討論，亦盼各課
主管能多加關心所屬同
仁，藉由召開課務會議或
增加面談機會，以增進溝
通管道暢通。
員工休憩空間不足(給個民眾
看不見的區域)
1 請登記課長了解同仁真
意，提出改善方案，以便
解決同仁用餐休憩問題地
用課評估是否可行，經費
問題再行開會討論。
會計室前樓梯間做個門吧，冷
氣會漏
1 設置隔門以加強冷氣效果
礙於經費及空間整體利用
限制，目前改善似尚有其
難度。
對廁所環境不滿意_一樓廁所
夏天仍有異味
1 請登記課提出改善方案，
地用課評估是否可行，經
費問題再行開會討論。
服務設施不足(要什麼沒什麼) 1 因未反映具體事項，尚難
擬具對策。
工作輪調少(應每課都輪調) 1 目前已有規定輪調機制，
24
惟礙於各課業務承辦其專
業程度不一，全面輪調對
業務推展及傳承尚有其困
難度。請各課長了解同仁
有否輪調需求，再由人事
單位統籌處理。若想調整
卻無法調整應與當事人說
明。
勞逸不均 1 於可行範圍內採職務輪調
方式或整併單一窗口，體
驗彼此間業務的辛苦與壓
力，進而以更寬廣的胸襟
相互尊重與提攜，以凝聚
團隊向心力。
利用上班時間電源煮食 1 建請各課長督導同仁禁止
使用。
本所主管無主決性，放任個人
主觀意見為意見。放任閒人為
所欲為，造成造謠是非，無制
止行動與有效的嚇止作用。本
所為小人當道良人犯賤。送一
句調查無用，做表面的，沒三
小入用
1 因未反映具體事項，尚難
擬具對策，惟仍將於所務
會議提出討論。
測量助理工作不公平 1 請有看法、有創意的同仁
提出方案，再請測量課召
開課務會議討論，再以多
25
數決方式決定，以便解決
爭議。登記課亦可比照辦
理。
七、結論與建議
為強化國家競爭力，行政院持續推動行政革新、政
府改造之工程，以提升行政效率與服務品質，力求實現
「年輕臺灣」、「活力政府」的理想藍圖。Tompkins（1993）
提到「只有滿意的員工，才有滿意的顧客。」，且實證結
果「高品質的內部服務，可提升員工工作滿意度，提供
高品質的服務水準予外部顧客，進而創造高的外部顧客
滿意度。」，所以，內部服務品質對組織內部員工工作滿
意度之影響，實不容力求行政革新的政府所忽視。故以
此為前提下針對本次進行之員工滿意度調查，獲致下列
結論：
本所同仁對於本次調查的平均滿意度，感到非常滿
意占 22 人次(4.3%)，感到滿意者有 174人次(33.9%)，
而感到普通者有 223 人次(43.4%)。感到滿意程度以上者
共占 38.2%，未達四成，這數據顯示本所對於同仁的滿意
度實有待強化。員工為機關最大的無形資產，為提供完
善的工作環境，提升員工的工作認同感。綜上各項分析，
26
提出建議如下：
((((一一一一)))) 暢通溝通管道暢通溝通管道暢通溝通管道暢通溝通管道，，，，適時提供協助適時提供協助適時提供協助適時提供協助
了解員工的問題及困擾，並適時提出協助，減
低員工工作壓力。建議增加有關紓壓、職涯發
展、家庭議題、人際關係等方面講座(如每 2-3
個月舉辦一次)，以利員工面對工作或生活各項
問題時，能得到協助，以提升工作效能及品質。
((((二二二二)))) 增設一樓臨櫃人員之休憩空間增設一樓臨櫃人員之休憩空間增設一樓臨櫃人員之休憩空間增設一樓臨櫃人員之休憩空間
工作環境影響工作效率及品質，良好的工作環
境有助於員工工作效率的提升。
((((三三三三)))) 強化主管領導能力強化主管領導能力強化主管領導能力強化主管領導能力
本次調查顯示不滿意最高為「主管的領導方式」
(表示「不滿意」及「非常不滿意」者約 38.6%)，
部分員工認為主管對所屬的領導方式及態度，
影響其對工作之熱情，爰建議應藉由主管培訓
等，強化主管領導及管理能力，並培養及提升
多 Q 能力，如 IQ(智力商數)、EQ(情緒商數)、
CQ(創意商數)及 AQ(逆境商數)等。
