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東京都水道局自律点検・改革推進本部
第６回本部会議
本資料
１ 改革提案の検討結果
平成29年度 水道局における自律点検・改革
声の掘り下げ 課題の洗い出し ＋
改革実施により成果のあった事業等を職員提案に応募
平成29年度職員提案数
■ 職員提案
お客さまの声
ＨＰを通じた 局への提案
19件
職員からの提案
所属を通じた 提案
756件
自律点検・改革 提案ＢＯＸ
37件
○TS端末テレワーク化に伴い事業化検討へ
お客さまの声
ＨＰを通じた 局への提案
８件
職員からの提案
所属を通じた 提案
106件
自律点検・改革 提案ＢＯＸ
12件
取 組 採 用
趣旨採用・参考(再ﾁｬﾚﾝｼﾞ対象)
・PDCAシートによる進捗管理 ・分科会の場を活用して報告
<例> ○タブレットを活用した窓口 サービスの向上 ○ＨＰの刷新・多言語化
ｲﾉﾍﾞｰｼｮﾝﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ
・提案を分析・検討のうえ プロジェクトに取込
■実施済 ■取組・検討中
■今後実現に向け検討
取組採用案件 実施状況
170件
94件
■実施済
■取組・検討中
施策へ反映
■ 再チャレンジ
78件
22件
809件
282件
第3期
36件
再チャレンジ 制度
218件
64件
・ＨＰ、お客さまセンター、あんしん診断 アンケート等に寄せられる声 ・あんしん診断ｱﾝｹｰﾄ等の声の掘り下げ
396件 (速報)
22件
４件 第3期
74件
約5万件 (4月-12月)
331件
○再チャレンジ制度の適用
■ モバイル端末活用検討ＰＴ
○各部検討による活用例
第3期
1件
56件
実施済 ・事前申告で把握している各部所の取組 ７０件 ・職員提案 ７８件 ・サ推所管分 ２２件
取組・検討中 ・事前申告で把握している各部所の取組 ８０件 ・ＴＳ端末テレワーク化に伴う検討 １０件 ・サ推所管分 ４件
取組採用 ・自律改革における取組採用 ３６件 ・職員提案 ７８件 ・再チャレンジ ２２件 ・モバイル端末ＰＴ ５６件 ・サ推所管分 ２６件
累計595件
1
１ 自律点検・改革案の募集（２/２～）
・各課、事業所ごとに改革案の検討を実施 （提案数： 30件）
・自律点検・改革提案ボックス及びお客さまからの提案も継続して募集 （提案数： ボックス４件 お客さま２件）
改革提案募集・検討結果
計36件
２ WGにおける検討結果
都民ファースト
情報公開 ワイズ スペンディング
危機管理
提 案 ： 10件 取組案件 ： ５件
提 案 ： ９件 取組案件 ： ２件
提 案 数
取組採用 総件数 36件
10件
提 案 ： １件 取組案件 ： ０件
提 案 ： 16件 取組案件 ： ３件
10
2 10
16
9
1
5
3
2
作業用ヘルメットへの氏名等貼付の統一及び 職員カードホルダーへの血液型等の貼付
○ヘルメット記載事項等統一による職員の安全性の一層の向上
○災害、事故等に遭遇した際の対応の迅速化
３ 期待できる効果
水 運 用 セ ン タ ー
○ ○
今 後 の 課 題
○作業用ヘルメットへの氏名等記載事項及び記載(貼付)場所が統一化されていない
○公務中に災害、事故等に遭遇した場合に必要となる連絡先等の情報が職員カードに記載できない
２ 提案の背景・経緯
【ヘルメットへの氏名等貼付】
○貼付する内容を「氏名(苗字)」、「所属部署名」、「血液型」に統一 ○ヘッドライトの装着を前提に、作業中においても背後から見える位置に氏名(苗字)の貼付位置を指定
【職員カードの活用】
○職員カードホルダー裏面を活用し、緊急時の職場の連絡先（電話番号）、血液型を貼付
１ 提 案 概 要
○ヘルメットの貼付位置・方法について検討を行ない、９月を目途に貼付を始める
○職員カードホルダーへの貼付については、４月に調整を行い、５月を目途に始める
４ 今後のスケジュール
※作業用ヘルメット及び職員カードホルダーの貼付位置は次ページを参照 3
ヘッドライトを装着する場合の作業用ヘルメットへの
氏名等の貼付（イメージ）
氏名（苗字のみ）を ひらがなで表示し、 ベルトを避けて右後面に貼付
所属名、血液型を 左側面に貼付
テプラ：青色 18㎜幅 書体：ゴシック ２行表示で、所属と血液型 を表示
テプラ：黄色 24㎜幅 書体：ゴシック（強調） 最大文字で苗字のみを 表示
ヘッドライトの装着が必要のない場合の
氏名等の貼付（イメージ）
貼付内容、作製方法は 左図と同様
後面 左側面
テプラ：黄色 12㎜幅 書体：ゴシック ２行で連絡先（職場）と 血液型を表示
職員カードホルダーを利用した緊急時の
職場の電話番号と血液型の貼付
4
水道事業の取組に対する認知度向上 ～安全でおいしい水に対する取組を水道カレンダーで知ってもらおう～
○安全でおいしい水の安定供給に向けた当局の120年の取組のうち、重要な出来事を水道カレンダーに記載
１ 提 案 概 要
○水道事業に対するありがたみを再認識していただく 普段何気なく使っている水道水の安全・おいしさ・ 安定供給が当たり前ではないことを示す (例)「PROJECT TOEI」(交通局) ○時間・費用のかからないPRツールでの実施 現行の水道カレンダーでも一部類似する記載があり、 費用・時間ともに負担にならない範囲での改善が可能 （右図【参考】を参照）
３ 期待できる効果
総務部企画調整課
○「水道は当たり前に使える」という意識 ⇒普段使用する水道が、実は120年に及ぶ努力を経て 成り立っているということに対する認知度の低さ ○水道カレンダーの認知度の活用 ⇒水道カレンダーは、都内小学校や一部都民への 配布等、都民の目に触れるPRグッズとして定番化
○本様式は参考様式です。このまま使用していただいても、配置、
構成などを変えて作成いただいても構いません。
○文字の大きさは14ポイント、フォントは明朝を基本とし、強調する際に
はゴシックを使用ください。
○ ○
今 後 の 課 題
２ 提 案 の 背 景
利根川水系 高度浄水処理 100％達成日
小河内ダム 完成日
水道カレンダーへの記載案（一例） １０月 １１月 ３月
※各施設の竣工日や大規模渇水の際の給水制限開始日等、 安定供給に向けた取組の中で重要なものを中心に選定
すいてき君の 誕生日
【参考】現行の水道カレンダー
水の日 水の週間 IWA世界会議
（９月）
5
２ 改革案の取組状況報告
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続
サービス推進部 サービス推進部お客さまセンターの混雑状況について、イラスト等を用いた表が局ＨＰへ掲載されている旨を広く周知するためのＰＲ実施の検討
・様々な広報媒体を活用したＰＲについて検討し、地域水道 ニュースやツイッターによるＰＲを実施・今後は検針票や東京水読本によるＰＲを予定
総務部 総務部 部内文書量のスリム化と適正な文書管理の推進
・２月５日文書廃棄を実施し、部内にて段ボール200箱分の文書を 廃棄・打合せや会議、職場研修等において積極的にタブレットや モニターを使用し、紙の使用量を抑制している・フロア移転関係の打合せの都度、文書の発生抑制、削減に ついての協力を依頼している
○
職員部 人事課 30年度からの人材派遣活用制度の導入に向け、制度設計を行う人材派遣活用の指針（案）を作成し詳細な制度設計を行うと共に、育休等の対応に関する事務連絡を作成し、局内周知を来年度4月中旬までに行う見込み
○
研修課 ｅラーニングシステムの導入に向けた検討
・ｅラーニング研修の試行実施 対象：職員部・研修開発センター 実施時期：1月～2月 科目：東京の様々な人権課題（職場研修）・試行対象部署の職員に、アンケートを実施（2月～3月）・試行実施やアンケートを踏まえ、本格導入に向けて検討
○
研修課 監理団体と一体となった研修の実施・「東京水道グループ共通課題研修（危機管理）」（3月19日実施） に向けた準備・参加人数 局39名、TSS 30名、PUC9名（申込み人数）
○
開発課 電子起案の利用促進を図るため、一定のルールを作成していく。
・12月に開催した課内会議で、電子起案の利用促進について改めて 周知した。・委員会・幹事会の開催通知の起案に対して、電子起案のルールの枠を 広げた。・今後もより一層の電子起案の利用促進を図るため、ルールの枠を 広げた取り組みを行っていく。
○
開発課
・カラー印刷の自粛を課内周知するとともに、白黒資料作成を 監督者が指導する。・白黒印刷で実施する会議を明らかにする。・会議等の配布資料について、タブレット等を活用してペーパ レス化する。
・12月に開催した課内会議で改めて周知した。・委員会・幹事会の資料の内容精査段階では白黒印刷した。・技術開発幹事会・分科会、ＩＣＴ幹事会の配布資料はタブレットを 活用してペーパーレス化とした。・引き続き、当課が事務局として開催する会議は原則としてペーパレ ス化とする。
○
経理部 経理部１月に後納郵便取扱いの申請を郵便局に行い、経理部内で試行を開始
１月に郵便局から後納郵便取扱いの承認を得て、経理部内で試行を開始。２月実績：部合計59通（ＩＷＡ、東京水の後納印を使用）３月局報にて、制度内容を周知し、４月から局内各部所への計画的な導入に取り組んでいく。
部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
研修開発センター
6
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
各課所 カラー印刷の自粛 29.4～
・職場内資料のカラー印刷自粛を継続実施中（支所進行管理会議、コンプライアンス委員会、安全衛生委員会、 事故防止委員会等）・ＰＣ，プリンターに注意喚起のラベル等貼付
○
給水課私道内給水管整備事業の効率的執行(エアーバック工法の縮減)29.4～
断水範囲は狭いが工事経費が高いエアーバック工法を縮減し、 極力通常工法で施工（エアーバック工法 H30年度8件、H29年度12件）
○
各営業所災害時給水ステーションのＰＲグッズ作成及び配布（エコバック兼給水袋）
災害時には空のペットボトルを入れて給水袋となる、災害時給水ステーションの広報を印字したエコバックをH30.3に作成し、H30年度の防災訓練イベント等で配布
東部第一支所会議の活性化・生産性を高めるため、支所内会議に係る支所独自のルールに、「会議・打合せ参加メンバーは１回の会議・打合せで最低１回は発言する」を追加する。
毎月実施のコンプライアンス推進委員会他、すべての会議において実施 ○
東部第一支所毎月、支所内５課所持ち回りで各課所の取組内容をTS-Park東一支所掲示板に掲載し、支所管内全職員に周知することにより、コンプライアンス活動へのポジティブ感を創出する。
２月時点で、支所内全５課所持ち回りで各課所の取組内容をTS-Park東一支所掲示板に掲載中
○
東部第二支所災害時給水ステーションのＰＲ 今後のイベントにおいても継続して、クリアファイル等の配布による災害時給水ステーションの認知度向上を目指す。
区の防災等イベントやお客さまの声の掘下げでお客さま宅を訪問した際に災害時給水ステーションの記載されたクリアファイル等を配布して広報を行ったほか、イベントでの水道クイズの実施やパネルの展示等で給水拠点の周知に努めた。
○
東部第二支所「水」の切り口でとらえた防災広報 応急給水拠点とあわせて区の飲料水備蓄場所等を広報
お客さまの立場に立って、災害時に水が得られる場所の情報をきめ細かく提供できるよう荒川区防災担当部署と検討を重ね、まずは、指定消火栓のある避難所等を周知できるよう調整していくことになった。年明け以降は、区が避難所と指定消火栓の関係の詳細な整理を行っており、今後、区の案の提出を受け、更に調整を進めていく。
西部支所新規採用職員に対し数問ずつクイズを作成させ、来年度の新規採用職員向け研修や中学生職場体験において活用する。
２月２８日幹部職員と新規採用職員との意見交換会において全新規採用職員に対しクイズ作成を指示（３月３１日期限）。来年度６月開催予定の意見交換会等において使用予定。
杉並営業所新宿営業所
災害時給水ステーションについて、従来の給水拠点だけでなく、車両輸送や消火栓による応急給水について区民によりわかりやすい内容としたリーフレットを作成し、窓口やイベント等で広く広報していく。
【杉並】2月にﾘｰﾌﾚｯﾄを作成。窓口に置いたほか、3月より区のｲﾍﾞﾝﾄ（3･4日：西荻区民ｾﾝﾀｰ祭、11日：3.11を忘れない）にて来客者への配布を開始した。【新宿】2月にﾘｰﾌﾚｯﾄを作成。窓口に置くとともに、3月より区のイベント（11日：防災フェア）にて来場者への配布を開始。
中央支所
東部第一支所
東部第二支所
西部支所
7
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
南部支所会議・打合せに係る南部支所ルール（別紙）を定め、会議の効率化、配布資料の縮減（事前送付や電子化）など推進していく
会議・打合せにおいて、①会議案内時に終了時間を明記②会議は１時間以内③会議冒頭に終了時間の宣言④配布資料は頁集約・両面コピーで全体を集約し出席人数分のみ用意する南部支所ルールの実施拡大を図った。 また事故防止委員会他会議において、プロジェクターでの説明を行い、配布資料を削減した。
○
南部支所各課・各所の業務情報の共有や職場研修の相互参加など、スケールメリットをフルに活用する。
発災訓練において情報共有し一体的な訓練をした。また、職場研修においても大森・桜丘の相互参加により異なる職場の状況など、今後の参考にできた。さらに、工事安全会議においてもスケールメリットの効果を活用できた。
○
南部支所震災時対応作業説明書の作成。手順や操作方法など誰でも対応できる作業カードを作成し、震災行動マニュアルの改善を図る。
震災時の機器・物品等の所在を明確にした作業説明書と衛星携帯電話設置方法について写真を中心に作成し、誰でも対応できるよう改善を図った。（大森庁舎）
○
南部支所各営業所におけるＳＷＡＮ帳票を両面印刷にすることによりコピー用紙使用量の縮減を図る。
目黒営業所、大田営業所等において、徴収停止起案を両面印刷することによりコピー用紙使用量の縮減を図った。
庶務課
「課所長会における所長会資料のテレビ画面映し出しによる配布資料の簡素化」前回の取組に加え、支所内各種会議（安全衛生委員会、コンプライアンス推進委員会等）にも拡大し実施
各種委員会の他、支所内進行管理会議もテレビ会議に変更した。また、悉皆研修においても研修資料を使い回しすることで削減している。
○
配水課「打合せコーナーの効率的な利用方法」計画的使用のため予定表を作成する。効率的使用のため使用後チェック欄を設ける。
試行様式を定めて試行中。今後課題の抽出。
給水課配水課
「『監察指導課からの便り』を活用した効果的な汚職等非行防止の取組」担当者会なので汚職等非行防止に係る職員部からのメールの内容について、職員相互で確認
課長代理会や担当会議などで、「監察指導課からの便り」等を周知し、課全体で汚職等非行防止の確認・徹底を図った。（配水課・給水課）
練馬営業所
「『水』の切り口でとらえた防災広報について」防災等に係る広報について、「水」の切り口でとらえた有用な情報を、区と連携してお客さまに提供していく。【取組内容】・水道管凍結・漏水に係る情報を区報に掲載依頼・防災に係る区からの提供情報を地域水道ニュースに掲載 等
〔区報による広報〕 ・寒波による水道管凍結、漏水に係る注意喚起の情報を区 広聴広報課と連携しねりま区報（２月11日号）に掲載〔自治会掲示板用ポスターによる広報〕 ・「災害時給水ステーション（給水拠点）」及び「応急給水 用資器材の配備」の内容で区防災担当課と連携し作成 ３月16日より区内自治会掲示板に掲出予定
北営業所「庁舎壁面や外周壁を使った簡易広報について」庁舎壁面や外周壁等を活用した簡易広報
作成物の仕様を定め、平成30年2月28日付29水北支庶契第52号「災害時給水ステーション（給水拠点）表示看板外２点の買入れ」（平成30年３月23日履行期限）により購入設置する。
○
南部支所
北部支所
8
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
浄水部 浄水部 お客さまが知りたいと思う水質に関する情報の調査及び公開
・局ホームページに131か所の給水栓における水質検査結果を掲載 しているが、お客さまからは、どの給水栓の検査結果を参照す ればよいかという問合せが非常に多い。・そのため、住所を入力すると該当する給水栓などを表示する システムをホームページに導入することとした。・関係部署と調整を行い、平成30年3月末からサービス提供予定
運用課金町浄管と改善内容のすり合わせを実施、11月のデータ通信改良工事で対応
平成29年11月から本格的に運用を行っており、自律点検の取組みは完了とする。
○
運用課統括的な危機管理対応ができるよう、監視室にコピー・スキャナ複合機を新設設置
複合機を設置するにあたり、機器の仕様、コピー枚数、契約方法等を検討する必要がある。このため、平成30年７月からの運用を目指して調整を行っていく。
○
運用課緊急補修時の相互融通による資器材の有効活用を図るため、データーベースを構築する。金町浄水管理事務所(三郷浄水場)との共管
平成30年２月から対象品目のデータベース登録を行ない、３月より試行を開始する。
運用課「発生状況」と対応状況」が確認できる掲示版を市販のデータベースで作製し、情報の共有化を行う。ＴＳ-ＮＥＴ環境を使用し、水運用センター職員であれば、誰でも閲覧登録が可能なものとする。
平成29年度に試行運用を行い本運用の目途がたった。平成30年度より本格運用を行うこととし、自律点検の取組みは完了とする。
施設管理課所のサーバーに公用車管理簿、運転日誌、走行距離記録簿等を搭載。4月から運用を開始し、運用状況等の確認を行っている。
平成29年４月から運用を行っており、自律点検の取組みは完了とする。 ○
施設管理課局有車へのドライブレコーダーの設置。２か年（29～30年度）で全車に装着する。
平成30年２月14日にドライブレコーダの納品を受け、水運用センター、和田堀及び練馬給水管理所の配置車両（19台）へ全台設置し使用していくこととし、自律点検の取組みは完了とする。
○
監視課水質試験車に搭載予定の小型水質検査機器が３月までに全て整備できることから、試験車に小型機器を搭載した現場訓練や、小型機器運用のためのマニュアルの作成などを進める。
搭載予定の小型水質検査機器４台のうち、２台の整備が済み、マニュアル作成や現場訓練を実施した。３月中に残りの２台の機器が納入される予定であり、マニュアル作成などを実施する予定である。
○
検査課
生物関係の水質事故等に備え、水安全計画及び「水質事故時の水質検査対応マニュアル」（水質センター検査課）に沿った対応手順全体の流れを確認するため、浄水課と連携して第２回対応訓練を実施する。訓練結果を踏まえて「水質事故時の水質検査対応マニュアル」の見直し及び改訂を行う。
「水質事故時の水質検査対応マニュアル」の改訂案及び第２回対応訓練のシナリオを作成した。３月中に訓練を実施し、その結果をマニュアルに反映させていく予定である。
○
企画調査課定例の会議で、資料（電子ファイル）の事前配布及びＰＣ持ち込みによるペーパーレス化を継続実施する。
所内で開催する会議のペーパーレス化を推進し、２月末時点で目標の約239,000枚から14％削減を達成した。
○
企画調査課水質センター主体で取り組む自律点検・改革の４案件について、進捗管理を行うための会議を開催する。
３月８日に第３回目の水質センター自律点検・改革に関する進捗会議を行った。提案時に想定していた内容をおおむね実施できたため、今後は各担当部署で進捗を管理して取組を推進していく。
○
企画調査課
お客さまセンターに導入予定のＡＩを活用し、水質異常に関するお客さま問合せ情報を集約して地図上に表示できるシステムを構築するため、お客さまセンターを所管するサービス推進部とデータの受け渡し方法等について調整を行う。
水質異常に関するお客さま問合せデータの受信方法や端末の仕様案を作成した。今後もサービス推進部と詳細について調整していく。
○
水運用センター
水質センター
9
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
技術課
平成29年11月まで（第２期）に、多摩川水源サポーターのＰＲを様々な機会を活用して行い、その結果として、1,268名（H30年1月19日現在）にサポーター登録をしていただくことができた。第３期では、登録していただいたサポーターにむけて、写真を用いたメールマガジンを月２回程度送付し、水源地の状況を発信していく。
12月から3月の間に毎月2回、水源地の写真を用いたメールマガジンを配信し、広報を行った。
○
小河内貯水池管理事務所
第２期ではいこいの路を含むダム周辺に拡大して看板の数量調査を行い、優先度の高い看板（「落石注意」等）について英語表記を追加して表示した。今期はさらに範囲を広げ、浮橋などの観光客が集まる場所の調査を行い、優先度をつけ英語表記を実施する。
第３期は、浮橋などの観光客が集まる場所に設置してある看板の数量調査を完了し、優先度の高い注意喚起看板（「立入禁止」等）について、英語表記を追加して表示した。これにより、ダム周辺及び湖周りの看板は優先度の高いものは英語表記が完了した。残りについては看板の更新に合わせて英語等の標記を実施していく。
○
技術課提案部署である技術課において、事務引継がスムーズに行えるよう様式を作成。現在、東村山浄管内で統一した様式で作成するよう調整中
提案部署にて、事務引継の様式を作成し、運用中。年度内をめどに、管内全体へ波及させていく。
○
小作浄水場成功・失敗事例集【虎の巻】を作成し、現在、東村山浄管内にて使用中
管内各浄水場の成功・失敗事例を収集し、【虎の巻】として編纂。現在、東村山浄管内にて、事例集として使用中。
○
庶務課引き続き、小学生等の施設見学会に際して、引率で来られる教職員を対象にアンケート調査を実施していく。
来年度に向けて、より質の高いアンケート内容にするため担当内で検討中である。
○
三郷浄水場緊急補修時の相互融通による資器材の有効活用を図るため、資器材のデータベースを構築する(水運用センターとの共管)。
データベースの修正行い、金町浄水場並びに水運用センターと情報入力を開始した。
○
技術課・三園浄水場直営修繕作業の機会を充実させると共に、計画的な職場内研修を実施する。
技術課では、実施している可動堰整備及びフロキュレーラグランドパッキン交換作業において、技術課職員の多数参加があり、研修の成果を得ている。作業は約半数が終了しているが、引続き実施する。三園浄水場では、消防訓練に合わせて、火災報知器と、それに連動して制御されるエレベータの体験訓練を1/26に実施した。また、電気保安研修（2/14、2/16）において既定の研修内容に加え、新たに「低圧配電盤の安全作業」を追加。さらに、現場研修（池袋防災館）においては、参加者の範囲を他職種の職員にも拡大して実施した。
○
朝霞浄水管理事務所公用車にドライブレコーダーを設置し、事故が起きた際の証拠とする。
３月２日に、朝霞浄水場６台、三園浄水場５台が納品され、公用車全台に設置を行った。
朝霞浄水管理事務所
超過勤務の増える年度末に向け、水曜日及び給与等の支給日に、全所属職員に対し超勤縮減の意識喚起やノー超勤ルールの最周知を行う。
毎週水曜日及び給与日に、朝霞浄水場では定時退庁を促すプレートを出勤記録用カードリーダの脇に掲示している。また、退庁時間に管理職による声掛けを実施している。三園浄水場では、全職員にメール連絡を継続実施している。
○
金町浄水管理事務所
朝霞浄水管理事務所
水源管理事務所
東村山浄水管理事務所
10
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
給水部 管理課導入に向けて、情報収集・共有の仕組みやモバイル端末の仕様等を検討していく。
現在検討が行われている、TS-NETネットワークをモバイル端末で利用する仕組みとの整合を図るため、関係部署と調整を行っている。
工務課
職員の育成：設計施工の審査体制（設計チェックリスト改定）・設計ミス等を踏まえた設計チェックリストの改定案を作成済み・第４回PTを開催し、改定内容を最終確認・年度内に設計チェックリストを建設系列内（設計者、監督員、設計変更担当者）に周知
・２月１９日（月）第４回PTを開催し、前回ＰＴ等において課題 となっていた項目を確認した。・更なる追加確認事項が発生したため、再度内容を精査した。・設計チェックリストの周知は、年度内（３月中）を予定し、 ４月からの活用を図る。
○
管路設計課
部署間の情報共有：設計・工事情報共有システムの改編・既存ツールの見直しを行い、最新の情報を盛り込むなど、改編したシステムの試験運用を実施・試験運用により、増補や改善が必要な箇所についてPTメンバーによる意見交換を行い、システムの改編案をまとめる・新たなシステムについて、関係部署に周知
部署間の情報共有：設計・工事情報共有システムの改編・ＰＴを開催し改編案を作成し、システムを改編・既存ツールの見直し、最新の情報を盛り込むなど、改編した システムの試験運用を実施・試験運用により、増補や改善が必要な箇所について課内会議で 検討、PTメンバー等による意見交換を実施・新たなシステムについて、年度末までに関係部署に周知予定。
○
工事第一課試行結果を踏まえ系列部署への水平展開を図るとともに、今後の拡大に向け関係部署との調整を図る。
定型で電子決裁に比較的適した「工事施工通知」を選定し電子決裁を採用した。今年度中に系列部署へ取組みの水平展開を図る。引き続き電子決済システムの習熟を図り、電子決済の活用の拡大に努める。
○
工事第二課統一様式によりお客さま対応状況を整理するとともに、参考となる事例について会議等を利用し所内で水平展開を図る。
お客さま対応状況についての調査結果を取りまとめ、所内監督員及び受注者へ周知し水平展開を図った。
○
工事第二課作成した管路耐震化ビラを関係部署へ周知するとともに、引き続き新規工事の工事お知らせビラとともに配布する。
作成した管路耐震化パンフを関係部署へ周知し、東部建設事務所内の新規工事において工事お知らせビラとともに配布した。
○
工事第一課編集した説明文の集約・精査が完了。（１２月末時点）１月以降は関係部所へ用語集の内容確認及び局ＨＰへの掲載調整を実施する。
【１２～１月作業・打合せ】・抽出用語について水道ハンドブックへ記載有無確認・内容精査・ハンドブック未記載用語の説明文作成・ＷＧ各メンバー作業の成果物を集約・整理【２月作業・打合せ】・建設部担当者と、用語集編集完了後の各関係部所への内容確認 及び局ＨＰへの掲載について打合せ。・関係部所（給水部、浄水部、多摩水調整部・施設部、ＴＳＳ） へ内容確認依頼（回答は３月初旬締切）
○
工事第一課改善点と対応策を、PT内で分担して検討中であり、今年度中にQ&A案を作成する。家屋事前調査については、西部建設事務所内で試験的に本取組成果を反映させている。
Q&A（案）を作成し、西部建設所内で最終検討を実施した。今後は、東部建設事務所等からの意見収集を実施する予定である。
○
工事第二課他部所における事例等を参考に、会議の効率的な進め方、会議のローカルルール、掲示、会議資料の電子化などの検討を行う。
ＷＧメンバーにてローカルルールを検討し、提示案を作成した。現在、所内会議室に試行掲示するため最終調整中。併せて変更審議会や課全体会議等でペーパーレスを試行中。
○
建設部
東部建設事務所
西部建設事務所
11
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
管理課定例的に開催している会議、打合せ等について、モニターを活用し、ペーパーレスで実施する。
モニターを活用したペーパーレス会議を定期的に開催。これまでにペーパーレスにより実施した会議は25回、ペーパーレス実施により削減された紙の枚数は2,680枚にのぼった。また、各課へ、モニター、プロジェクター等を活用したペーパーレス会議の実施について改めて依頼を行い、ペーパーレス会議が一層実施されるよう、再周知を行った。
○
多摩水施設部 工務課部内構成比率の高い若手職員の知識向上と技術継承に向けた育成への取組（ＯＪＴ計画）
施設部配属１・２年目の職員を対象に、年10回のOJT研修を計画。予定していたすべての研修項目を実施した。 3/12には、第10回目として今年度の新規採用者（８名）を対象に、年間通しての業務報告会を実施し、研修における意見、チューターから受けた指導事項や来年度に向けての課題など、習熟度の確認を行った。
○
経営改善課
多摩地区における多様な広報施策を展開していくにあたり、多摩水各課の若手職員から成るWG等での議論を通じて、多摩水道ツイッターの安定運用開始、多摩水道ウォーキングツアーを11月に開催。引き続き、多摩水道ツイッターの内容充実を図るとともに、ウォーキングツアーの次年度開催及び公開講座の新規開催等に向けた検討を実施。
○
多摩水調整部
多摩地区の新規広報施策等について、多摩水若手職員で構成するＷＧや多摩水各課長等で構成するＰＴ（２か月ごと開催）等での意見を踏まえ推進している。
【多摩水道公式ツイッター】
○多摩水職員からツイート文を募集現場の目線から業務紹介するツイート等、２月末時点で、１２ツイートを投稿○市町との相互リツイートより広い情報の拡散を目指し１０月より開始。週２回のペースで、各市町のイベントや訓練等の告知ツイートを対象に、市町ツイッターを順番にリツイート。市町側は、６市のツイッターで、多摩水道ツイッターを２月末時点で延べ７回リツイート寒波による水道管の凍結時には、緊急時の情報発信として、水道管凍結防止に関するツイートを市町へ依頼。７市に行っていただいたツイートを、多摩水道ツイッターでもリツイート○２月末時点で、６７９フォロワー、２９４ツイート
【多摩水道ウォーキングツアー（今年度初開催）】次年度開催に向けて、内容充実等を図るため、１月２９日（月）に多摩水若手職員で構成するＷＧで意見交換等を行った。
【公開講座】来年度の開催に向けて、実施時期、実施場所、実施内容を検討○実施予定日平成３０年１１月４日（日）○場所「八王子市あったかホールまつり」イベント○実施内容震災対策等に係る講義・実演等
12
取組部署 実施概要 取組状況(12/1～2/28) 継続部（所）名
平成29年度第３期における各部（所）取組案件
立川給水管理事務所
人材育成への連携した取り組み（所内技術系全体で推進） 300「多摩地区の稼働施設を使用した研修による技術継承と国内外への発信」、314「若手職員の育成」、321「効率的、効果的な技術継承」の3提案について、相互に関連性のある項目であり、所内技術系全部署で連携して取り組んでいる。 第３期においても、引き続き研修等を計画し、所内技術系全部署で連携しながら、取り組んでいく。
第3期においては、研修等の取組を以下のとおり実施した。 ・12月6日：水道概論等についての座学 ・2月22日：漏水事故初期対応研修（座学）
【参 考】 ・3月12日：武蔵野市職員上水南浄水所視察（予定、10人） ※武蔵野市職員の視察では、国内貢献の取組試行として実践的な訓練の実施と施設視察をパッケージ計画している。
○
営業課課所長会における資料のテレビ画面映し出しによる配布資料の簡素化
テレビとパソコンの接続ケーブルを入手し、資料確認の実験を行った。多摩給水管理事務所
立川給水管理事務所
13
お客さまセンター電話混雑予想
【課題】お客さまセンターの電話がつながりやすい時間帯をわかるようにしてほしい、という声が寄せられて いた。
→お客さまへのサービス向上の一環としてお客さまセンターの電話混雑予想をホームページに掲載し、広く 周知を図る。
１ 取 組 概 要
サービス推進部業務課 多摩水調整部業務指導課
○Ｈ29年８月から水道局ホームページにお客さまセンター 電話混雑予想を掲載 ・掲載内容は、当月と翌月の２か月分を掲載（右図参照） ○お客さまへより広く混雑予想について周知するために 以下の取り組みを実施 １ ＱＲコード（混雑予想へのリンク）によるＰＲ （１）地域水道ニュースに掲載（Ｈ30年２月から） （２）「お知らせ」票（検針票）の裏面（Ｈ30年６月から）及び東京水読本に掲載（今後掲載予定）
２ ツイッターによるＰＲ実施（Ｈ30年２月）
○本様式は参考様式です。このまま使用していただいても、配置、
構成などを変えて作成いただいても構いません。
○文字の大きさは14ポイント、フォントは明朝を基本とし、強調する際に
はゴシックを使用ください。
２ 取 組 経 過
２ ツイッターによるＰＲ文 １ 地域水道ニュースによるＰＲ文
ホームページ掲載の電話混雑予想
区部
多摩
14
ペーパーレス化の取組 総務部企画調整課
１ 取組状況
本庁における主な会議等の実施回数に占めるペーパーレス化回数 ５割
※主な会議：三役（四役）レク、所長会、自律改革会議、14A会議室にて行う会議・委員会
（２）取組内容
・タブレット端末の使用エリアを平成29年12月より13階、15階執務室にも拡大
・四役室・各部長室・会議室等にモニターを設置し、積極的な活用を推奨
・TS-NET端末を打合せスペースで活用
・ペーパーレス通信の発行等によりペーパーレス化推進に向けた普及啓発を実施
・平成30年１月より、各部での職場研修・講師養成研修についてもペーパーレス化
２ 目標達成状況（8月～２月累計）
○当局における目標達成状況
５９．０％（前回１２月報告 ５３．８％）
参考：①ペーパーレス化による紙削減枚数 217,662枚 （主な会議以外の会議も含むペーパーレス化による紙削減枚数） ②ペーパーレス化実績 ８月 ２６．１％→２月 ７４．４％
タブレット端末を活用した会議
理事レクにてタブレット端末と モニターを活用
ペーパーレス化に向けた普及啓発 （ペーパーレス通信）
３ 今後の取組
〇主な会議におけるペーパーレス実施の徹底について局内通知
〇TS-NET端末のモバイル化により、 ペーパーレス会議を推進
TS-NET端末とモニターを接続して ディスカッション実施
都政改革推進本部で示された目標（平成29年12月） 平成32年度までにペーパーレス会議実施率90％達成を全庁的な目標とする
（１）取組目標
15
３ お客さまの声の反映状況
No 案件名 お客さまの声の概要 検討・対応状況
新規
1クレジットカード払い申込書における認印欄の廃止
・クレジット申込をしたが「捺印なし」の不備で返却された・外国人には押印でなく、サイン（自署）で手続き可能とすべき
登録不可のうち、約39％が押印漏れによるものと多数を占めており、認印欄を廃止する方向で検討を行っていく。
2 水道施設及び施設整備の効果的なPR水道設備全般が古くなり、改修等の費用がかなりかかると聞いた。老朽化対策にかかる情報公開をもっと積極的に行ってほしい。
施設整備の効果的なPRの手法についてプロジェクトチームを立ち上げ、検討を行っていく。
3 窓口サービスの多言語対応営業所の窓口を様々な言語に対応できるよう整備すべきとの声が寄せられている。
音声認識や文字入力により、多言語の翻訳アプリや筆談アプリを利用できるタブレット端末を導入し、窓口対応に活用していく。
4 水道水源林の適正管理①水源地保全への要望②外国資本による水源地購入への不安③水道水源林のPRに関する要望が多くあげられる。
・第11次水道水源林管理計画に基づき、水道水源林の保全事業を着実に推進。・みんなでつくる水源の森実施計画に基づき、以下の取組をより一層進めていく。・荒廃の進む民有林の積極的購入、適正管理により水源地保護に努める。・企業・大学など多様な主体と連携した森づくりなどを通じて水源地保全の取組について、より一層理解を深めていただく。・多摩川水源サポーターの取組、水源林体験ツアー及び水源の森イベントの開催等により、都民へのＰＲを強化していく。
【参考】過去報告案件
No 案件名 お客さまの声の概要 対応状況
1 浄水場のテロ対策強化 水道施設のテロ対策が心配。 浄水場における不審者侵入対策として警備委託を強化した。
2 土日祝日のあんしん診断実施 平日だけでなく土日祝日もあんしん診断を実施してほしい。 個別対応で土日夜間も実施していたが、28年4月から要望の有無に関わらず土曜も実施した。
3 あんしん診断の入室の有無 事前に入室の有無を通知してほしい。 事前通知文に「診断において原則、家の中には入りません」を追加した。
4 請求頻度や請求期限に関する要望請求が２か月ごとであること、請求期限が変更できないことが不満。
口座振替指定サービスやクレジットカード払い（ある程度お客さまの支払い日時を決めることができる）を周知した。
5検針時の苦情について（検針委託会社）
検針の際に声をかけてほしい。無断で敷地に入って検針をした。メータボックス等の開閉する際の音がうるさい。メータボックスの閉め忘れが多い。
（区部）当該の委託会社へ個別に直接指導。検針委託会社三社に対して、社員教育・研修の徹底を指示。（多摩）検針委託会社向けの研修を実施し、お客さまの声を紹介。検針委託会社へ改めて接遇について注意喚起するよう要請。
6 地域広報ニュースの拡充について水道ニュース廃止に伴い、地域に根差した情報発信を求める声がある。
28年度発行からの地域広報ニュースの拡充を図る。・発行回数の増：年１回以上⇒年複数回・区市町との連携強化等により、町内会・自治体等への回覧などの配布先の拡充・重要施策の発信強化を図るとともに、タイムリーなニュースを発信
7 マイネットの更新案内メールの改善東京水道マイネットの更新案内メールに記載されているＵＲＬのリンク先が、水道局ホームページのトップページであるため、東京水道マイネットログイン画面に変更してほしい。
リンク先がマイネットログイン画面になるように修正した。
8東京水道あんしん診断について（日程変更）
あんしん診断の訪問日時が指定されており変更できず、一方的なお役所仕事という印象。
事前通知文の「訪問時間の指定はできません。」の文言から、日程の変更もできないと誤解されることから、事前通知文の内容を見直した。（これまでも要望に応じて、可能な限り日程変更に対応）
お客さまの声反映案件一覧
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No 案件名 お客さまの声の概要 対応状況
9 直結切替え工事費用への補助直結給水方式への切替に関し、工事費用が高額なため補助してほしい。
直結給水方式への切替えに伴い増径工事が必要となった場合、局施工による費用軽減の事業を行っているが、平成28年度から新たに工事費用に対する管理組合向け融資取扱金融機関を紹介する取組みを開始した。
10地域水道ニュースへのお客さまセンターPR記事の掲載
過度に使用量が多かった場合、どこに問い合わせればよいかわからない。
地域水道ニュースへお客さまセンターPR記事を掲載した。また、広報・広聴掲示板の「地域水道ニュース素材」へ案文を掲載し、給水管理事務所・サービスステーションへ活用を促した。
11検針票・請求書等の見やすさ、わかりやすさ
検針票が、東京電力・東京ガスの様式と比較して見にくい、わかりにくい。
29年4月からのハンディターミナルの新機種導入にあわせて、文字の大きさやお知らせすべき情報を見直し、分かりやすい様式に変更した。
12広報媒体を通じた水質情報の適切な発信
水質に関する苦情・要望として①放射能（放射性物質）への不安②水垢（スケール）に対する苦情・不安③水のにおいに対する苦情が多く寄せられている。
・多様な広報媒体によるきめ細かな情報発信（ＨＰの充実化、水道くらしのガイド、地域水道ニュース、局Facebookの活用）。・お客さまが求める情報の発信を実施した。
13 請求書の使用月分表示の改善請求書（郵送用）について、請求金額の「内訳」欄に、「今回料金」と記載されており、いつの使用月分料金なのかがわかりづらいため、正確に○月分と明記すべきである。
システムを修正し、郵送用請求書にも使用月分の項目を印字した。
14未統合市水道料金等のHPにおける案内の改善
羽村市が他の市町より上下水道料金が安いのかどうか知りたい。（未統合市の料金は「都が水道事業を行っていないため掲載する情報はありません」と表示）
都が水道事業を行っていない未統合市の料金表等をホームページに掲載することはできないが、都民の利便性を考慮し、未統合市のホームページのリンクを掲載した。
15 利用しやすい水飲場の設置、発信海外旅行に行くと水飲み場や水飲栓が街中にあり、ペットボトルにいれて飲んでいる。日本にも、そういう設備があったらよい。
東京の水道水をマイボトルへ給水できるボトルディスペンサーを水道局施設に設置。区や市の施設に既に設置されているボトルディスペンサーに、水道水の魅力をＰＲする銘板を設置した。また、設置場所についてHP等にて公表した。
16災害時給水ステーション(給水拠点)のPRについて
最寄りの災害時給水ステーション（給水拠点）が不明。震災等により断水した際の水道局からの応急給水方法が不明。
・既存の周知方法の充実・強化による災害時給水ステーションの認知度向上（検針票、地域水道ニュースでPR）を図った。・新たなツールによる災害時給水ステーション及び応急給水方法のPR（地域キャラバンでＰＲ、区が実施する応急給水用資器材を使用した訓練の支援事業でPRチラシを配布）を実施した。
17局ホームページへの水滴くんガイドの追加
あんしん診断アンケートなどで寄せられる様々な意見や問合せの中には、HPに掲載されている内容も多く、情報が正確に伝わっていない状況がある。
お客さまからの問合せやアンケート等で特に多い意見・問合せについて、お客さまが簡単に情報にたどり着けるように図解のガイドを作成し、局HPに掲載した。
18 貯水量の見える化 ダム貯水量のHP公表について、土日の情報が更新されない。29年12月1日より、多摩川水系のリアルタイム貯水量として、貯水量及び貯水率の１時間ごとのデータを局HPから閲覧できるようになった。
19 職員のお客さま対応力の向上・問合せに対し、知識不足で要領を得ない回答をされた・窓口での職員の対応に愛想がない、横柄・電話対応時の言葉が悪い
・新規採用職員や転入職員に対するきめ細やかなOJTの実施等による職員の早期育成・接遇スキル向上のため全職員を対象とした「接遇スキルアップ」研修を実施・29年度から新たに「電話対応」研修を実施
20 東京水道名所の発信によるPR強化・水道局の取組や情報に関心があるので情報発信を希望・水道事業について知る機会があると良い
・水道施設を新たな魅力として発信していくため、技術、景観、歴史等が特に優れている当局施設を「東京水道名所」として選定した。・今後は、都民参加型施策など様々な機会を活用しＰＲしていく。 （平成29年度 インフラツアー実施、名所パンフレット作成 等）
21 お客さまセンター混雑状況の表示・お客さまセンターの回線が込み合い、なかなか繋がらなかった。・お客さまセンターの混雑状況を分かるようにしてほしい。
曜日、時間帯別で混雑状況が一目で分かる表を局HPに掲載し、混雑状況を明らかにした。
22 あんしん診断アンケートに対するQA集あんしん診断アンケートで寄せられる意見には、局として取組済みで局HPに掲載されている内容も多く、情報が正確に伝わっていない状況がある。
・寄せられた意見に対し、QA集を作成し局HPに掲載した。・広くお客さまの目に触れていただくよう局Facebookでも周知した。
17
1 お客さまの声等の受付件数（収集ツール別）
29年度（件） 28年度（件） 増減（件） 増減率（％）
お客さまセンター 969,040 974,119 -5,079 -0.5%
局HP(お客さまの声) 2,311 1,957 354 18.1%
局HP(事業者の声) 25 25 0 0.0%
職員の声掲示板 0 3 -3 -100.0%
ご意見箱 4 5 -1 -20.0%
合計 971,380 976,109 -4,729 -0.5%
２ 前年との件数比較
29年度（件） 28年度（件） 増減（件） 増減率（％）
問い合わせ 612,683 618,729 -6,046 -1.0%
案内等 335,036 328,272 6,764 2.1%
苦情 1,200 1,281 -81 -6.3%
要望 716 601 115 19.1%
感謝 239 175 64 36.6%
通話切れ等 21,506 27,051 -5,545 -20.5%
合計 971,380 976,109 -4,729 -0.5%
平成２９年度 お客さまの声等の受付状況（４～１２月分）
391
172
126
99
84
93
60
36
375
133
161
40
45
69
50
44
260
158
171
41
28
89
24
46
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
工事に関する苦情
水量・料金の苦情（納得できない等）
検針に関する苦情
催告状の送付の苦情
各種受付漏れ・受付間違い
接遇に関する苦情
断水・濁水の苦情
料金に関する苦情
27年度（4-12月）
28年度（4-12月）
29年度（4-12月）
151
103
94
59
34
54
11
109
84
84
44
21
43
12
202
89
91
49
24
51
13
0 50 100 150 200 250
検針に関する要望
支払期間の拡大
受付に関する要望
料金に関する要望
フリーダイヤルの導入
口座・クレジットに関する要望
節水コマ等節水の要望
27年度（4-12月）
28年度（4-12月）
29年度（4-12月）
図１「苦情」における主な項目の件数
図２「要望」における主な項目の件数
○収集ツール別では、前年度に比べ、お客さまセンターの受付件数は微増、局ホームページからの件数は増加している。
○前年度に比べ、苦情の件数は８１件減少し、要望の件数は１１５件増加している。
○項目別では、工事に関する苦情が減少しているが、検針に関する要望の件数が増加している。
資料２
18
１ 工事に関する苦情の件数推移（月別） ３ カテゴリ別苦情件数
表１ 工事苦情の月別件数4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4-12月計 年計 月平均
27年 34 38 55 58 30 47 60 36 33 31 30 51 391 503 42
28年 42 39 56 71 40 25 27 46 41 37 39 28 387 491 41
29年（4-12月） 33 24 36 34 25 34 22 26 26 260 260 29
２ 工事に関する苦情の件数推移（区部・多摩別）
平成27～29年度 工事に関する苦情（4～12月分）
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
工事施行中の苦情（通行止・う回路・駐車・施工）
工事後の苦情（復旧・仮舗装・後片付け等）
工事の騒音・振動の苦情
工事業者・交通誘導員の指導の苦情（マナー）
工事などの事前連絡、お知らせの苦情
工事業者の応対態度（苦情）
その他の苦情（工事）
27年（4-12月） 28年（4-12月） 29年（4-12月）
0
10
20
30
40
50
60
70
80
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
件数
27年 28年 29年（4-12月）
256 262
184
135 125
76
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
27年度
（4-12月）
28年度
（4-12月）
29年度
（4-12月）
工事に関する苦情（多摩） 工事に関する苦情（区部）
資料３
工事施行中の苦情
工事後の苦情
工事の騒音・振動の苦情
業者・交通誘導員の指導の
苦情
事前連絡、お知らせの苦情
工事業者の応対態
度
その他の苦情
合計
27年（4-12月）
57 71 95 33 36 5 94 391
28年（4-12月）
78 80 61 37 39 8 84 387
29年（4-12月）
52 45 49 21 16 4 73 260
19
