EFQM -Modelo de Gestion de Calidad

7/28/2019 EFQM -Modelo de Gestion de Calidad

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Modelos de Gestin de Calidad

1. PresentacinLa tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en

el pblico es la adopcin de modelos de gestin que sirvan de referente y gua en losprocesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.

Un modeloes una descripcin simplificada de una realidad que se trata de comprender,analizar y, en su caso, modificar.

Un modelo de referencia para la organizacin y gestin de una empresa permiteestablecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para eldiagnstico de la organizacin, as como determinar las lneas de mejora continua hacialas cuales deben orientarse los esfuerzos de la organizacin. Es, por tanto, un referenteestratgico que identifica las reas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzarla excelencia dentro de una organizacin.

Un modelo de gestin de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz enel proceso de toda organizacin de mejorar los productos o servicios que ofrece. Elmodelo favorece la comprensin de las dimensiones ms relevantes de unaorganizacin, as como establece criterios de comparacin con otras organizaciones y elintercambio de experiencias.

La utilizacin de un modelo de referencia se basa en que:

?

Evita tener que crear indicadores, ya que estn definidos en el modelo.? Permite disponer de un marco conceptual completo.? Proporciona unos objetivos y estndares iguales para todos, en muchos casos

ampliamente contrastados.? Determina una organizacin coherente de las actividades de mejora.? Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es

fcil detectar si se est avanzado en la direccin adecuada.

Existen diversos modelos, que previa adaptacin pueden utilizarse en el mbitoeducativo. Los modelos de gestin de calidad total ms difundidos son el modeloDeming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de

Gestin de Calidad, EFQM. en 1992.


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2. El ciclo de mejora PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Naciel 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdiuna demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha

ciudad cuando Deming tena siete aos. Vivieron en una casa humilde donde elpreocuparse por que seria su prxima comida era parte de su rgimen diario. Estudiingeniera en la Universidad de Wyoming.

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que ense lacalidad en forma metdica a los japoneses. Entre los mayores aportes realizados porDeming se encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, as como el ciclo deShewart conocido tambin como PDCA, Planifique, haga, verifique y actu.

El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japn, donde desde1950 se dedic a ensear a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodologa de

gerencia de calidad. Estas enseanzan cambiaran radicalmente la economa japonesa.En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e Ingeniera instituy sus premiosanuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del

producto.

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.

C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con loplaneado.A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever

posibles problemas, mantener y mejorar.

Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste enanalizar, identificar reas de mejora, establecer metas, objetivos y mtodos paraalcanzarlos y elaborar un plan de actuacin para la mejora.

Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas.En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y

economas de escala en la gestin del cambio. En muchos casos ser oportuno


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comenzar con un proyecto piloto fcil de controlar para obtener experienciaantes de abarcar aspectos amplios de la organizacin o de los procesos.

Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultadosobtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de

lo realizado anteriormente.

Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras yreajustar los objetivos.

Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habrposibilidades para mejorar.

EL CICLO P.D.C.A.

PLANIFICAR

A continuacin,se DESARROLLA,es decir, se realiza

fsicamentela actividad

DESARROLLAR

COMPROBARACTUAR

de que se trate.

Se COMPRUEBAsi lo que se hahecho est deacuerdo con

lo planificado.

PLANIFICAR esla primera de todaslas tareas que hay

que realizar cuandose pone en marchacualquier actividad.

Finalmente, se ACTAtomando medidas

correctoras para ajustarla realizacin de la

lo planificado.

3. El modelo Baldrige

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo estelaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto devariables y criterios de Calidad:

? Calidad basada en el cliente.?

Liderazgo.? Mejora y aprendizaje organizativo.? Participacin y desarrollo del personal.? Rapidez en la respuesta.? Calidad en el diseo y en la prevencin.? Visin a largo plazo del futuro.? Gestin basada en datos y hechos.? Desarrollo de la asociacin entre los implicados.? Responsabilidad social.? Orientacin a los resultados.

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. En el ao 1996apareci una versin para la educacin que se est implantando.


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El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete grandes criterios queaparecen recogidos en el cuadro siguiente:

1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo est referido a la medida en que laAlta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y la direccinempresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar losvalores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en elaprendizaje y la innovacin.

2. Planificacin Estratgica: como la organizacin plantea la direccinestratgica del negocio y como esto determina proyectos de accin claves,as como la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo yresultados

3. Enfoque al Cliente : como la organizacin conoce las exigencias yexpectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en que proporcintodos, pero absolutamente todos los procesos de la empresa estn enfocadosa brindar satisfaccin al cliente.

4. Informacin y Anlisis: examina la gestin, el empleo eficaz, el anlisis dedatos e informacin que apoya los procesos claves de la organizacin y elrendimiento de la organizacin.

5. Enfoque al Recurso Humano : examinan como la organizacin permite asu mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano estaalineado con los objetivos de la organizacin.

6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves deproduccin, entrega y procesos de soporte. Cmo son diseados estosprocesos, cmo se administran y se mejoran.

7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organizacin y lamejora de sus reas claves de negocio: satisfaccin del cliente, desempeofinanciero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor yrendimiento operacional. La categora tambin examina como laorganizacin funciona en relacin con sus competidores.

4. El modelo europeo de excelencia EFQM

En el mbito de la Unin Europea se est implantando el modelo EFQM deExcelencia como modelo de referencia.

El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante lanecesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nicaforma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo deJapn y Estados Unidos.

El ao 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad por 14organizaciones con el objeto, ya sealado, de impulsar la mejora de la calidad. Cuatro


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aos ms tarde, en 1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, msconocido como modelo EFQM de autoevaluacin.

Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada porla E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas

europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de ExcelenciaEmpresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dosgrupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguenlos resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios deResultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles).

Las virtualidades que del modelo presente determin que el Ministerio de Educacin delGobierno Espaol llevase a cabo en 1997 una adaptacin del mismo al mundo de laeducacin. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin deadaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.

Estructura del Nuevo Modelo Europeo de Gestin de Calidad

Polticas

Procesos habilitadores Resultados

y Estrategias

Personaly Formacin

Recursosdel centro

Asociaciones

Clientes

Personaly Formacin

Sociedad

Asociaciones

Innovacin y Aprendizaje

LIDERAZGOenfocadosProcesos

hacia los

clientes

del CentroRendimiento

Educativo

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actasobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se

reflejarn en las personas de la organizacin, en los clientes y en la sociedad engeneral.Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para

motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es lacapacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que t quieres que hagan.

Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos propuestos.Resultados son los logros alcanzados.


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5. 1. El esquema lgico REDER

El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lgico, denominadoREDER. Este modelo establece lo que una organizacin necesita realizarsistemticamente en su proceso de mejora continua.

El modelo lgico REDER, (RADAR en ingls) sintetizado en el grfico determina unosagentes facilitadores y unos resultados.

Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer), Evaluacin(verificar) y Revisin (actuar). Este esquema lgico establece lo que una organizacinnecesita realizar:

? Determinar los resultadosque quiere lograr la organizacin, tanto en trminoseconmicos y financieros como operativos y de satisfaccin de las expectativasde los integrantes de la misma.

? Hay resultados para todos los grupos de inters?? Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los mismos

mediante indicadores de percepcin y de rendimiento?? Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso afirmativo,

Durante cuanto tiempo?? Existen objetivos? En caso afirmativo, Se alcanzan los objetivos?? Se realizan comparaciones con organizaciones externas como , por ejemplo, la

competencia, las medias del sector o la reconocida como "la mejor"?? Los resultados comparados son buenos?? Los resultados, Muestran una relacin causa- efecto con los enfoques?? Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin actual y

futura??

Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?

REDER es el mtodo de puntuacin empleado por EFQM para realizar la evaluacin.Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin se abordan en cada uno delos Criterios Agente (1 al 5) y el elemento Resultado, (los Indicadores) deben

presentarse en los Criterios Resultados (6 a 9).


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? Planificar y desarrollar una serie de enfoques slidamente fundamentados eintegrados. Seala lo que el centro educativo piensa hacer y el por qu. Debetener un fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados y estarintegrado, apoyando la planificacin y la estrategia.

? Esta solidamente fundamentado?? Se centra en las necesidades de los grupos de inters?? Apoya la Poltica y Estrategia?? Esta vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?? Es capaz de sostenerse en el tiempo?? Es innovador?? Es flexible?? Se puede medir?

? Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una implantacin

completa. El despliegue indica lo que realiza el centro educativo para poner enprctica el enfoque y debe estar implantado, de forma sistemtica, en todas lasreas relevantes.

? Esta implantado en todas las reas potenciales de la organizacin?? Esta implantado en todo su potencial a plena capacidad?? Esta logrando todos los beneficios planificados?? Se realiza sistemticamente?? Lo entienden y aceptan todos los grupos de inters?? Se puede medir?

? Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisisde los resultados alcanzados y en las actividades desarrolladas.La evaluacin permite conocer el desarrollo y el nivel o grado en que se vanalcanzando los objetivos, es decir, la efectividad del enfoque y del despliegue.La revisin supone readaptar el enfoque y el despliegue en aquellos casos en quese produzca una disfuncin en el proceso de desarrollo de las acciones, as como

planificar e implantar las mejoras precisas en base a las conclusiones de laevaluacin.

? Se mide peridicamente su efectividad?? Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?? Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la competencia, las

medidas del sector o el reconocido como "el mejor"?? Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de las

mediciones del rendimiento?


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La lgica RederEvaluacin Enfoquey revisin

Lo que realiza la organizacin paraponer en prct ica el enfoque

Despliegues

Resultados

Lo que la organizacin consigue

Lo que hace laorganizacin

para revisar elenfoque y eldespliegue

Lo que hace laorganizacin

piensa hacer ylas razonespara ello

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, amejorarsu funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfaccin del cliente, lasatisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguenmediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el usoeficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conducefinalmente a la excelencia de los resultados empresariales".

Se trata de un modelo de aplicacin continua en el que cada uno de sus 9 elementos

(criterios) se desglosan en un cierto nmero de subcriterios, pudiendo utilizarse deforma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalan y ponderan paradeterminar el progreso de la organizacin hacia la excelencia.

La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como un examen global ysistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que se compara con unmodelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin puntera). Aunque laautoevaluacin suele ser aplicada al conjunto de la organizacin, tambin puedeevaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluacin

permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus reas demejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias ms significativas, de tal modo

que estn capacitados para sugerir planes de accin con los que fortalecerse.

La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta demejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativani prescriptiva: no dicecmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin yla experiencia de sus miembros.

Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til teneruna gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos delfuncionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios".


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5.2. Fundamentos del modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a lasorganizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, enconsecuencia, a mejorarsu funcionamiento.

El modelo EFQM de excelencia tiene como horizonte permanente la idea de unaorganizacin eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misin. Para ello, sefundamenta en una epistemologa, una metodologa y una tica.

Fundamentoepistemolgico

Fundamentometodolgico

Fundamentotico

5.3. Conceptos que fundamentan el modelo

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo que se sustenta sobre

ciertos conceptos que sirven de base al modelo. Estos conceptos son:? Orientacin hacia los resultados. La excelencia depende del equilibrio y la

satisfaccin de todos los grupos o sectores relacionados con la organizacin:personal de la organizacin, proveedores, clientes externos, sociedad en general,accionistas, etc.

? Orientado al cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto odel servicio. La mejor forma de mantener al cliente y ampliar la cuota demercado es mediante una orientacin clara hacia las necesidades actuales yfuturas del cliente actual y potencial.

Abarca a las organizaciones forma global.Se analizan los distintos niveles, se estudian los

procesos y se inser tan en el todo al que

pertenecen

La realidad se analiza desde datos y evidenciasEs un procedimiento cientfico y autocorrectivo

Revaloriza la tica de la responsabilidad.Busca la satisfaccin de las personas queintervienen en el proceso.Subraya la adhesin del personal implicado aun ro ecto colectivo e individual de me ora.

El modelo remite a la idea de una organizacin eficaz, operativa, evaluable ycapaz de responder a su misin.


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? Liderazgo y constancia en los objetivos. Un adecuado liderazgo suscita en laorganizacin seguridad en el funcionamiento, claridad en los objetivos,confianza en las metas, etc.

? Gestin por procesos y hechos. El funcionamiento de la organizacin es ms

efectivo cuando las actividades se coordinan y las decisiones se toman a partirde informacin fiable con la participacin de los grupos afectados.

? Desarrollo e implicacin de las personas. El potencial de cada una de laspersonas de la organizacin aflora mejor cuando se comporten valores, existeuna cultura de confianza y se asumen las responsabilidades que lecorresponden.

? Aprendizaje, innovacin y mejora continuos. La organizacin alcanza sumximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro deuna cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora continuos.

? Desarrollo de alianzas. La organizacin trabaja de un modo ms efectivocuando establece alianzas con otras organizaciones unas relaciones basadas enla confianza, en compartir conocimientos y en la integracin.

? Responsabilidad social. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo dela organizacin y las personas que la integran es adoptar un enfoque tico.

5.4. Caractersticas del modelo EFQM

El modelo EFQM se caractersticas porque:

? Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recogelas pautas o prcticas que debe seguir una organizacin que quiere dirigirsehacia la excelencia.

? Proporciona, a travs de la autoevaluacin, un enfoque objetivo, riguroso yestructurado para el diagnstico y la mejora continua.

? Posibilita, en cualquier momento, obtener una visin de la situacin en quese encuentra la organizacin e identificar los logros alcanzados en cada unade las reas de mejora.

?

Favorece la formacin e implicacin de los miembros en la mejora continua.

5.5. Estructura del modelo EFQM

El modelo EFQM adaptado al mbito de la educacin, establece nueve criteriosbsicos:

? Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificacin y estrategia, personaldel centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio1 a 5) son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de

los resultados.


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? Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicioeducativo, resultados en el personal, resultados en el entorno del centroeducativo y resultados clave del centro educativo). Representan lo que laorganizacin consigue para cada uno de sus actores.

Un concepto fundamental en el Modelo es el de "actores": los que reciben los efectosde la actividad de la organizacin.

El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son: paralos accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su desarrollo

profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y servicios de laorganizacin; y as sucesivamente. Unos resultados mejores o peores sern sntomasdeun mejor o peor funcionamiento.

El otro grupo de criterios recibe el nombre de "agentes". Representan el conjunto deactividades de la organizacin. En ellos examinamos sistemticamente todo lo que la

organizacin hace y, sobre todo, cmolo hace y cmo lo gestiona.

Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cmo enfoca laorganizacin sus acciones para lograr los resultados que desea: hasta qu punto seimplica la Direccin en la calidad?, son accesibles los lderes?, cmo se definenobjetivos y se establecen prioridades?, cmo se clasifican y evalan las capacidades delos miembros de la organizacin?, cmo se fomenta el aprendizaje para lograr lamejora de la calidad?, se enfatiza la eficiencia?, se reciclan los residuos?, cmo sedefinen los procesos?, o si se examinan peridicamente?, son ejemplos de algunas delas cuestiones bsicas por las que se pregunta.

Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn labase del plan de mejorade la organizacin.

Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conseguido ose est logrando en la organizacin, desde la doble perspectiva de lo conseguido por laorganizacin como de los objetivos propios de la misma.

Estructura del Modelo EFQM

Personas

Procesos habilitadores Resultados

Poltica yEstrategia

Alianzas yRecursos

Clientes:Resultados

Innovacin y Aprendizaje

LIDERAZGOenfocadosProcesos

hacia losclientes

del CentroRendimiento

Educativo

Personas:Resultados

Sociedad:Resultados


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La estructura de este modelo nos dice que los resultados excelentes en laorganizacin, en las personas, en los clientes y en la sociedad se logran mediante unliderazgo que dirija e impulse la planificacin y estrategia, al personal del centroeducativo, a los colaboradores y los recursos, as como los procesos.

Resultados excelentes con respecto al Rendimiento Crtico de una Organizacin,

a los clientes, las personas y la Sociedad, se obtienen cuando el Liderazgo, inspirado enun proyecto empresarial, dirige e impulsa la Poltica y Estrategia, las Personas, lasAlianzas y Recursos y los Procesos.

La accin de los agentes facilitadores produce un resultado (flechas de la partesuperior), que origina un feedback o retroalimentacin (a travs del aprendizaje y lainnovacin) que impulsa nuevas acciones de los agentes, dando como resultado un

proceso cclico lo que a la postre produce una mejora de los resultados.

3 Personal 7 Personal1.- Liderazgo 2 Estrategia 5 Procesos 6 Cliente 9 Resultados

4 Recursos 8 Sociedad

AGENTES RESULTADOS

Vamos a ver el significado de cada una de las casillas:

Criterio 1. Liderazgo

El progreso real de la organizacin hacia la excelencia depende de manerafundamental del empuje del equipo directivo.

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin,desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todoello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estandoimplicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin sedesarrolla e implanta.

La forma en que este equipo se implica personalmente y "predica con el ejemplo"en:

? El desarrollo de la misin, la visin y los valores, reflejndolos en sucomportamiento personal, ya que son modelos de referencia dentro de la

organizacin.? El desarrollo, implantacin y mejora permanente del sistema de gestin: la

estructura de la organizacin, su poltica y estrategia, la medicin y revisin delrendimiento y el proceso de mejora permante de todo ello.

? El establecimiento de relaciones de colaboracin externa con clientes,proveedores y representantes de la sociedad.

? La motivacin de las personas, mediante la comunicacin , la actitud deescucha y de respuesta, el apoyo a la consecucin de metas personales, elestmulo a la participacin y el reconocimiento a personas y equipos.


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Criterio 2. Planificacin y estrategia

A travs de la planificacin y estrategia la organizacin materializa su misin yvisin, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores apoyada por

planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

Cmo se asegura la organizacin de que sus planes:

? Se basan en los intereses, necesidades y expectativas actuales y futuras de susactores , comprendiendo las tendencias del mercado y de la competencia y lasexpectativas de clientes, inversores y empleados.

? Se construyen teniendo en cuenta una informacin completa y relevanteprocedente de indicadores internos, tendencias sociales, medioambientales,legales, econmicas, demogrficas, tecnolgicas, etc.

? Se desarrollan , revisan y actualizan adecuadamente, equilibrando losintereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los

cambios externos y a los resultados de los procesos.? Se despliegan de forma concreta en el diseo y seguimiento de los procesos

clave.? Se comunican a los actores y niveles adecuados y se implantan ,

transformndolos en objetivos y metaspor toda la organizacin

Criterio 3. Gestin del personal

La gestin de personal tiene como finalidad conseguir que todas las personasimplicadas en el proyecto aporten la mayor parte posible de sus potencialidades. Cmo

gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial delas personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de laorganizacin en su conjunto; y cmo planifica stas actividades en apoyo de su polticay estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

Los procesos considerados en este criterio se refieren a las relaciones de laorganizacin con las personas que la constituyen , considerando a stas tantorecursos como actores de aqulla:

? La planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos:La integracin de las estrategias de personal con los objetivos generales de la

organizacin.? La identificacin, desarrollo, y mantenimiento del conocimiento y las

capacidades de las personas: El aprendizaje y el desarrollo personal .? La implicacin y la asuncin de responsabilidades: La integracin de todos en

un proyecto comn .? El dilogo entre las personas y la organizacin: La comunicacin descendente,

ascendente y horizontal.? La remuneracin , el reconocimiento y la atencin a las personas: Lo que la

organizacin da a la persona a cambio de su dedicacin.


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Criterio 4. Colaboradores y recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores externos (alianzasexternas) y sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y elfuncionamiento eficaz de sus procesos.

Las actividades examinadas en este criterio son tambin procesos pero, por suespecificidad e importancia en toda organizacin, se desglosan separadamente delcriterio 5.

Cmo se gestionan:

? Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes externosen apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.

? Los recursos econmicos y financieros : Su obtencin, el control de su usorentable y la gestin de los riesgos asociados.

? Los edificios, equipos y materiales : Su seguridad y rentabilidad, laoptimizacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y laconservacin de recursos no renovables, ...

? La tecnologa : La explotacin de las tecnologas existentes, la identificacin delas emergentes, la innovacin.

? La informacin y el conocimiento : Su inventario y clasificacin, su desarrollo,la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.

Criterio 5. Procesos

El proceso se refiere a cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin susprocesos sistemticamente en apoyo de su poltica y su estrategia, y para generar valorde forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

Del primero de los criterios "agentes": cmo gestiona la organizacin sus procesos, hayque examinar:

? Cmo se disean y gestionan: qu tcnicas se emplean, cmo se establecen lasresponsabilidades, qu tipos de medidas de rendimiento se establecen, cmo sefijan sus objetivos, ...

?Cmo se mejoran : cmo se planifican, priorizan las acciones de mejora, cmose estimula la creatividad y la participacin, cmo se controlan y comunican loscambios, ...

? Cmo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las necesidades delos clientes. Cmo se conocen y anticipan estas necesidades.

? Cmo se realiza la produccin y distribucin de bienes y servicios y el serviciopostventa.

? Cmo se gestiona y mejora la relacin con los clientes , cmo se organizan lasrelaciones habituales con ellos y se conocen sus opiniones, cmo se tratan susquejas y reclamaciones, cmo se colabora con ellos.


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Criterio 6. Resultados en los clientes

En relacin con los clientes se necesita conocer el grado en que cubren susnecesidades y expectativas.Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos.

Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organizacin, bien paraconsumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como entrada a su

propia cadena de produccin (clientes inmediatos) .

La creacin de utilidad para unos y otros (la satisfaccin de sus necesidades ) es elobjeto de la actividad de la organizacin, tanto si sta viene motivada por el lucro como

por cualquier otra consideracin.

El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el xito a largo plazo de laorganizacin la percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios ,

sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a vecesinexpresadas) de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan susrelaciones con la organizacin .

Igual que en los otros resultados, se evalan tambin los indicadores internos quepueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfaccin subjetivo de los clientes(por ejemplo, ndices objetivos de calidad, nmero de reclamaciones....

Criterio 7. Resultados en el personal

En relacin con las personas que integran la organizacin se necesita conocer elgrado en que cubren sus necesidades y expectativas.Qu logros est alcanzado la organizacin en relacin con las personas que trabajan enella.

El grado en que la organizacin satisface las necesidades y expectativas de susmiembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo de sus actividades, ascomo al establecimiento de relaciones satisfactorias con los clientes y con el entornosocial.

Contrariamente a la tradicional identificacin de la empresa con sus accionistas, el

personal es la compaa , y anlogamente en otros tipos de organizaciones. Es, por lotanto, incompatible un alto nivel de excelencia organizacional con un personalinsatisfecho.

Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante percepcionessubjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y preguntando a susempleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas adecuadas.

Tambin sern tiles para complementar este conocimiento los indicadores objetivostales como ndices de absentismo, formacin impartida, participacin en proyectos demejora, etc.


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Criterio 8. Resultados en la Sociedad

El grado de cumplimiento de las responsabilidades de la organizacin con lasociedad y de satisfaccin de las expectativas de sta.

Toda organizacin vive inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones mutuas tanto conlos particulares que habitan en su entorno fsico como con cuerpos socialesorganizados (autoridades locales, estatales o internacionales, asociaciones culturales ode otra ndole, ...). Tambin sus empleados estn imbricados en una red de relacionesfamiliares, polticas, jurdicas, etc.

Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre laactividad de la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.

Estos efectos pueden ser tambin medidos directamente mediante los correspondientesindicadores que podran incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la produccin de

ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones econmicas o de otros tipos aactividades sociales o comunitarias, etc

Criterio 9. Rendimiento final

La medida en que se alcanzan las metas y los objetivos.

Resultados clave.-Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin alrendimiento planificado.

Indicadores clave.-

Toda organizacin persigue un conjunto de metas y objetivos finales . Este criterioexamina hasta qu punto estas metas y objetivos se alcanzan.

Si se trata de una compaa con nimo de lucro, el rendimiento final incluirnecesariamente conceptos tales como los ingresos, los gastos, el beneficio, el valor de laaccin etc. Y tambin, a veces, la cuota de mercado, el nmero de clientes y otrosanlogos.

En otros casos, el rendimiento se medir mediante otros parmetros: medidas referentes,por ejemplo, al conocimiento impartido, a la efectividad de la asistencia sanitaria y assucesivamente dependiendo de la naturaleza de la organizacin. Normalmente, tambinaqu tendrn importancia los costes y el cumplimiento presupuestario.

Se distingue entre resultados clave (verdaderamente finales) de los indicadores(generalmente resultados de procesos intermedios, tales como depreciaciones, plazos deentrega de productos o servicios, tasa de fracaso escolar, etc.) que, junto con aqullos,suelen constituir el "cuadro de mando" .


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Criterios EFQM para la educacin

Como ya hemos sealado los criterios sirven para evaluar el posicionamiento deuna organizacin hacia la excelencia. Cada uno de los criterios est definido a nivel

global y se estructura, a su vez, en un nmero variable de subcriterios. A su vez, cadasubcriterio se desglosa en varias reas orientativas, las cuales no son prescriptivas niexclusivas.

Puede ocurrir que algunas reas aparezcan en varios subcriterios. Ello ocurrecuando se quiere analizar una realidad desde distintos ngulos o perspectivas paraobtener una visin global de la organizacin.

Estructura en los Criterios Agentes Facilitadores

CRITERIOS SUBCRITERIOS AREAS

Procesos3

Poltica yEstrategia

2

Liderazgo1

1d1c

1a1b

2e2d

2b2c

2a

5e5d

5b5c

5a

Areas aabordar

Areas a

abordar

Areas aabordar

Cada uno de los cinco criterios agentes facilitadores se estructura en cincosubcriterios, salvo el criterio Liderazgo que se descompone en cuatro.

Cada uno de los cuatro criterios resultados se subdivide en dos subcriterios.


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Estructura en los Criterios Resultados

CRITERIOS SUBCRITERIOS AREAS

Resultados enla sociedad

8

6b

6a

8b

8a

9b

9a

Areas aabordar

Areas aabordar

Areas aabordar

Resultados enel cliente

6

ResultadosClave

9

Indicadores de

rendimientoMedidas dePercepcin

Indicadores derendimiento

Medidas dePercepcin

Resultados Clave delRendimiento de laOrganizacin

Indicadores Clavedel Rendimiento dela Organizacin

CRITERIO 1 : LIDERAZGO.

Se entiende por liderazgo el comportamiento y la actuacin del equipo directivoy del resto de los responsables guiando al centro educativo hacia la mejora continua.El criterio ha de reflejar cmo todos los que tienen alguna responsabilidad en el centro

educativo desarrollan y facilitan la consecucin de los fines y objetivos, desarrollan losvalores necesarios para alcanzar el xito e implantan todo ello en el centro, mediante lasacciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente enasegurar que el sistema de gestin hacia la mejora continua se desarrolle e implante enel centro.

Subcriterios:

1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipodirectivo y de los otros responsables, y actuacin de estos teniendo comomodelo de referencia un planteamiento de mejora continua.

reas:

1. Desarrollan los fines y objetivos del centro.2. Desarrollan dando ejemplo, los principios ticos y valores que constituyen la

cultura de la mejora continua.3. Revisan y mejoran la efectividad de su propio liderazgo, tomando medidas

en funcin de las necesidades que se planteen en asuntos de liderazgo.4. Estimulan y animan la asuncin de responsabilidades del personal y la

creatividad e innovacin.5. Animan, apoyan y emprenden acciones a partir de lo conseguido como


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consecuencia del aprendizaje obtenido de la formacin y del trabajo diario.6. Establecen prioridades entre las actividades de mejora.7. Estimulan y fomentan la colaboracin dentro de la organizacin.

1b. Implicacin personal del equipo directivo y de los otros

responsables para garantizar el desarrollo e implantacin de los procesosde mejora continua en el centro.

reas:

1. Se implican activa y personalmente en las actividades de mejora.2. Adecuan, en la medida de lo posible, la estructura del centro para apoyar

la implantacin de su planificacin y estrategia.3. Aseguran que se desarrolle e implante un sistema de gestin, evaluacin y

mejora de los procesos.4. Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita el

desarrollo, aplicacin y actualizacin de la planificacin y estrategia.5. Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita medir,

revisar y mejorar los resultados clave.6. Aseguran que se implanten procesos para revisar y mejorar las actividades

mediante la creatividad, innovacin y los resultados del aprendizaje.

1c. Implicacin del equipo directivo y de los otros responsables conlos beneficiarios del servicio educativo, con otros centros educativos einstituciones del entorno y con la Administracin Educativa.

reas:

1. Establecen prioridades para satisfacer, comprender y dar respuesta a lasnecesidades y expectativas de los alumnos y los padres.

2. Establecen prioridades para satisfacer, comprender y dar respuesta a lasnecesidades y expectativas de otras personas e instituciones interesadas enel centro.

3. Establecen relaciones de colaboracin con agentes externos al centro.4. Establecen y participan en actividades conjuntas de mejora.5. Reconocen y agradecen a personas y equipos de entidades externas al

centro su contribucin a los resultados del mismo.6. Participan en actividades, conferencias y seminarios fomentando y apoyando, en

particular, la mejora continua.7. Participan en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente y la

contribucin del centro a la sociedad.

1d. Reconocimiento y valoracin oportuna por parte del equipodirectivo y de los otros responsables de los esfuerzos y los logros de laspersonas o instituciones interesadas en el centro educativo.

reas:

1.

Comunican personalmente los fines, objetivos, valores, planificacin yestrategia y metas de la organizacin a las personas que la integran.


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2. Son accesibles, escuchan activamente y responden a las personas queintegran el centro.

3. Ayudan y apoyan a las personas a realizar sus planes, y alcanzar susobjetivos y metas.

4. Animan y permiten a las personas participar en actividades de mejora.5. Reconocen, oportuna y adecuadamente, los esfuerzos de individuos y6. equipos, de todos los niveles de la organizacin.

CRITERIO 2: PLANIFICIN Y ESTRATEGIA

Por planificacin y estrategia se entiende el conjunto de fines, objetivos yvalores del centro educativo, as como la forma en la que stos se formulan eintegran en los proyectos institucionales.El presente criterio ha de reflejar cmo en la planificacin y la estrategia delcentro educativo se asume el concepto de mejora continua y cmo sus principios seutilizan en la formulacin, revisin y mejora de las mismas.

Los fines expresan la razn de ser del centro educativo, lo que justifica suexistencia continuada.Los objetivos manifiestan la imagen deseada y alcanzable del centro en unfuturo mediato.Se entiende por valores las ideas bsicas que configuran el comportamientodel personal del centro educativo e influyen en sus relaciones.

Subcriterios:

2a. La planificacin y la estrategia del centro educativo se basan enlas necesidades y expectativas de todos los sectores de la comunidad

educativa: profesores, padres, alumnos y personal de administracin yservicios.

reas:

1. Se efectan la recogida y el anlisis de la informacin sobre lasnecesidades y las expectativas de todos los sectores de la comunidadeducativa.

2. Se comprenden y anticipan las necesidades y expectativas de los distintossectores de la comunidad educativa.

3. La elaboracin de los proyectos institucionales del centro, y en particulardel proyecto educativo, se ha efectuado tras el anlisis de las caractersticassocio- culturales y econmicas, del clima escolar y de las posibilidades delcentro.

2b. La planificacin y la estrategia se basan en la informacinprocedente del anlisis y de las mediciones que realiza el centro sobre susresultados y sobre el procesos de aprendizaje del personal, propio de lasprcticas de mejora.

reas:

1. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a avances tecnolgicos einnovaciones pedaggicas.


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2. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a otros centroseducativos que destacan por sus prcticas de mejora continua.

3. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a las directrices,normativa y legislacin sobre educacin.

4. Se recoge y se tiene en cuenta el resultado final de los indicadoresinternos de funcionamiento del centro, citados en el subcriterio 9b .5. Se tienen en cuenta y aprovechan las actividades de formacin del

personal.6. Se identifican y comprenden los indicadores socio-econmicos y

demogrficos.7. Se analizan y se tienen en cuenta las ideas y sugerencias de todos los

sectores de la comunidad educativa.8. Se analizan y tienen en cuenta las cuestiones sociales, medio-ambientales

y legales.

2c. La planificacin y estrategia del centro educativo se desarrollan,

se revisan y se actualizan.

reas:

1. Se identifican los factores ms relevantes para la mejora del centro.2. Se armonizan las necesidades y expectativas de todos los sectores de la

comunidad educativa.3. Se desarrollan planes de accin de acuerdo con los fines, objetivos y

valores.4. Se experimentan, evalan, corrigen y aplican los planes.5. Se utilizan adecuadamente los recursos asignados para realizar la

planificacin y la estrategia.6. Se establecen indicadores y se prevn revisiones en los mismos para

actualizar y mejorar la planificacin y la estrategia.7. Se evala la eficacia de los indicadores.8. Se utilizan las previsiones y los indicadores para la modificacin, en su

caso, de la planificacin y la estrategia.

2d. La planificacin y estrategia se desarrollan mediante laidentificacin de los procesos clave.

reas:

1. Se identifican los procesos clave necesarios para llevar a efecto laplanificacin y estrategia.

2. Se establecen claramente los responsables de los procesos clave.3. Se definen los procesos clave, incluyendo el lugar que ocupan en los

mismos los distintos sectores de la comunidad educativa.4. Se revisa la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar

a efecto la planificacin y estrategia.


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2e. La planificacin y estrategia se comunican e implantan.

reas:

1. Se comunican los proyectos institucionales del centro y se verifica que sonconocidos por todos los sectores de la comunidad educativa.2. Se utilizan la planificacin y la estrategia como base para elestablecimiento de los proyectos institucionales y la organizacin deactividades del centro.

3. Se establecen prioridades, se acuerdan y comunican los planes de accin,sus objetivos y sus metas.

4. Se evala el nivel de sensibilizacin de todos los sectores de la comunidadeducativa con respecto a la planificacin y la estrategia.

CRITERIO 3.- PERSONAL DEL CENTRO EDUCATIVO

Este criterio se refiere a cmo gestiona, desarrolla y aprovecha el centroeducativo la organizacin, el conocimiento y todo el potencial de las personas quelo componen, tanto en aspectos individuales como de equipos o de la organizacinen su conjunto; y cmo organiza estas actividades en apoyo de su planificacin yestrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.Se considera personal del centro educativo a cualquier persona, sea cualfuere su responsabilidad y su especialidad, que presta sus servicios en l.La autoevaluacin deber mostrar cmo se acta para mejorar lascondiciones del personal y el modo en que ste se implica y participa en actividades

para la mejora continua del centro.

Subcriterios:

3a. Planificacin, gestin y mejora del personal.

reas:

1. Se organiza al personal de acuerdo con la oferta educativa y laplanificacin del centro educativo.

2. Se estimula el desempeo ptimo de las funciones y el compromiso detodo el personal.

3. Se revisa por el equipo directivo la planificacin del personal, con laparticipacin de los rganos de coordinacin docente y los restantesresponsables del centro educativo.

4. Se adaptan los horarios del personal a las necesidades del centroeducativo.

5. Se investiga la satisfaccin del personal y los datos obtenidos se utilizanpara programar la me jora.

6. Se utilizan metodologas organizativas para mejorar la forma de trabajar.


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3b. Identificacin, desarrollo, actualizacin y mantenimiento delconocimiento y la capacidad de las personas el centro.

reas:

1. Se identifican y adecuan el conocimiento y la competencia de las personasa las necesidades del centro.2. Se promueven y aplican planes de formacin.3. Se incorpora la cultura de la mejora continua a los planes de formacin.4. Se asume el trabajo en equipo como base para el desarrollo del personal

en el centro educativo.5. Se revisa la efectividad de los planes de formacin.6. Se hacen compatibles los objetivos individuales y de equipo con los

objetivos del centro educativo.7. Se revisan y actualizan los objetivos del personal del centro.8. Los rganos de coordinacin didctica revisan continuamente su

funcionamiento.9. Se valora el funcionamiento y los resultados del personal del centro y se le

ayuda a mejorar.

3c. Implicacin, participacin y asuncin de responsabilidades porparte del persona l del centro.

reas:

1. Se estimula al personal para participar en acciones de mejora.2. Se utilizan todas las actividades del centro educativo para fomentar la

participacin del personal en la mejora continua.3. Se apoyan las iniciativas de mejora surgidas de los distintos equipos

docentes y del resto del personal.4. Se faculta al personal para tomar decisiones y se evala su eficacia.5. Se anima a las personas de la organizacin a trabajar en equipo.6. Se reconoce al personal por su implicacin en la me jora continua.7. Se apoya la formacin del personal en mejora continua.

3d Comunicacin efectiva entre el personal del centro.

reas:

1. Se identifican las necesidades de comunicacin del centro educativo.2. El equipo directivo recibe informacin del personal docente y de

administracin y servicios.3. El equipo directivo transmite informacin al personal docente y de

administracin y servicios.4. Existe comunicacin entre las personas, equipos y departamentos del

centro educativo.5. Se evala y mejora la efectividad de la comunicacin.6. Se comparten las mejores prcticas y el conocimiento.


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3e Reconocimiento y atencin al personal del centro.

reas:

1. Se fomenta un ambiente de confianza y de solidaridad mutua.2. Se tiene en consideracin la situacin fsica, psquica y familiar de cadapersona en la organizacin del trabajo.3. Se fomenta la concienciacin e implicacin en temas de salud, seguridad,

medio ambiente y entorno.4. Se reconoce y valora al personal por su actividad profesional.5. Se fomentan actividades sociales y culturales.6. Se facilitan los medios e instalaciones adecuados para el mejor desempeo

de las funciones del personal del centro.

CRITERIO 4. COLABORADORES Y RECURSOS.

Este criterio se refiere al modo en que el centro educativo gestiona eficazmentelos recursos disponibles y las colaboraciones externas para realizar sus actividades, enfuncin de la planificacin y estrategia establecidas en el centro.Por recursos se entiende el conjunto de medios econmicos, instalaciones,equipamientos, recursos didcticos, la informacin y las nuevas tecnologas, utilizados

por el centro en el proceso educativo. La autoevaluacin deber mostrar cmo el centrodistribuye eficazmente los recursos disponibles, cmo acta para mejorar la gestin y elmodo en que cada uno de ellos contribuye a la mejora continua del servicio educativo.Son colaboradores externos, entre otros, la Inspeccin de Educacin, las Unidades deProgramas Educativos, los Centros de Profesores y Recursos, los Equipos deOrientacin Educativa y Psicopedaggica, las Asociaciones de Padres de Alumnos, los

Ayuntamientos, las Empresas, etc.

Subcriterios:

4a. Gestin de las colaboraciones externas.

reas:

1. Se definen los indicadores adecuados para el seguimiento de una gestineficaz de las colaboraciones externas.

2. Se identifican los colaboradores clave y las oportunidades de establecerrelaciones de cooperacin en consonancia con la planificacin y la estrategiadel centro.

3. Se estructuran las relaciones con los colaboradores para incrementar laeficacia y posibilidades del centro.

4. Se asegura que los planteamientos de la organizacin con la que seestablece la cooperacin son compatibles con los propios.

5. Se apoya el desarrollo mutuo del centro y de sus colaboradores,compartiendo experiencias y conocimientos.

6. Se generan y apoyan planteamientos y proyectos innovadores y creativosmediante el uso de colaboraciones.

7. Se suscitan sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y aadirvalor como efecto de las colaboraciones.


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8. Se evala la incidencia de los colaboradores en el funcionamiento delcentro.

9. Se establecen las relaciones adecuadas con las instituciones y personasque suministran recursos materiales al centro educativo.

4b. Gestin de los recursos econmicos.

reas:

1. Se definen los indicadores adecuados para el seguimiento de una gestineficaz de los recursos econmicos.

2. Se gestionan de manera eficiente los recursos econmicos para apoyar laplanificacin y la estrategia.

3. Se exploran nuevas actividades, propias del centro educativo, para laobtencin de recursos adicionales a la dotacin presupuestaria que el centrorecibe.

4. Se evalan y revisan las estrategias y prcticas econmicas propias de lagestin del centro.4c. Gestin de los edificios, instalaciones y equipamientos.

reas:

1. Se seleccionan los recursos, medios y tcnicas adecuados a la planificaciny estrategia del centro.

2. Se utilizan los edificios, instalaciones y equipamientos de acuerdo con laplanificacin y la estrategia.

3. Se desarrollan usos alternativos, propios del centro educativo, de losedificios, instalaciones y equipamientos con el fin de que todos los sectoresde la comunidad educativa los aprovechen mejor.

4. Se establecen programas adecuados de mantenimiento.5. Se establece una gestin eficaz de inventarios de material.6. Se establecen criterios para evitar el despilfarro.7. Las instalaciones observan las condiciones de seguridad e higiene

adecuadas para los alumnos y el personal.8. Se reducen y se reciclan los residuos.

4d. Gestin de la tecnologa.

reas:

1. Se identifican y evalan las tecnologas alternativas y emergentes a la luzde la planificacin y estrategia y de su impacto en la educacin, en el propiocentro educativo y en la sociedad.

2. Se utilizan adecuadamente los medios tecnolgicos existentes.3. Se aprovecha la tecnologa para apoyar la mejora.


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4e. Gestin de los recursos de la informacin y del conocimiento.

reas:

1. Se gestionan adecuadamente la entrada y la salida de la informacin enfuncin de la estrategia y la planificacin del centro educativo.2. Se mantiene la informacin actualizada para toda la comunidad educativay se asegura su validez e integridad.

3. La informacin es adecuada y accesible, y se facilita su uso al personal delcentro educativo.

4. Se prepara adecuadamente la informacin para responder a lasnecesidades de las familias y de los alumnos.

5. Se facilitan enlaces de comunicacin con la Administracin Educativa y conotras fuentes externas al centro.

6. Se genera un clima de innovacin y creatividad mediante el uso de losrecursos pertinentes de la informacin y del conocimiento.

CRITERIO 5.- PROCESOS.

Se entiende por proceso el conjunto de actividades que sirve para lograr laformacin del alumno y la prestacin de los servicios que ofrece el centroeducativo.Este criterio alude a cmo se gestionan y evalan los procesos y a cmo serevisan, a fin de asegurar la mejora continua en todas las actividades del centroeducativo, en consonancia con la planificacin y la estrategia del centro y parasatisfacer plenamente a sus usuarios y colaboradores.En un centro educativo hay una serie de procesos clave que necesitan ser

diseados y requieren una atencin singular. Son los referentes a las siguientesreas:- organizacin del centro (horarios, adscripcin del personal, agrupamientode alumnos, gestin del comedor y transporte ...).- clima escolar (convivencia, insercin de los nuevos alumnos, control deasistencia y entradas y salidas del centro ...)- enseanza y aprendizaje (aplicacin del proyecto curricular, cumplimientode las programaciones, tasas de promocin del alumnado ...)- evaluacin del alumnado (carcter continuo de la evaluacin, ejecucin delas decisiones de las junta de evaluacin ...)- orientacin y tutora (aplicacin de los objetivos de tutora en los distintos

cursos, con los padres, en los equipos de profesores ...).

Subcriterios:

5a. Diseo y gestin sistemtica de todos los procesos identificadosen el centro educativo.

reas:

1. Se disean los procesos del centro educativo, incluyendo los procesosclave necesarios para llevar a cabo la planificacin y la estrategia.

2. Se desigan los responsables de todos los procesos y se establecen


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procedimientos sencillos y adecuados para su gestin.3. Se aplican a la gestin de procesos sistemas normalizados.4. Se establecen claramente objetivos de rendimiento y se implantan

sistemas de medicin de los procesos.5. Se contemplan y resuelven los temas referentes a las relaciones entre las

personas que intervienen en la gestin de los procesos dentro del centro ycon los colaboradores externos para su gestin de manera efectiva.

5b. Se introducen en los procesos las mejoras necesarias, mediantela innovacin, con objeto de satisfacer plenamente a los usuarios einteresados

reas:

1. Se identifican y priorizan oportunidades de mejora y otros cambios queincidan en el rendimiento de los procesos.

2. Se utilizan los resultados finales y los de medicin de la percepcin de losusuarios, as como la informacin procedente de las actividades deaprendizaje para mejorar los procedimientos.

3. Se fomenta la creatividad y el trabajo en equipo de las personas del centropara conseguir cambios que incidan en su mejora.

4. Se incorpora la informacin procedente de padres y alumnos y otrosinteresados con el fin de estimular la innovacin en la gestin de los

procesos.5. Se apoya la implantacin de nuevos mtodos de trabajo y el uso de las

nuevas tecnologas para simplificar los procedimientos.6. Se establecen los mtodos adecuados para gestionar eficazmente los

cambios.7. Se aplican experimentalmente los nuevos procesos y se controlan sus

efectos en mbitos concretos de la vida del centro antes de generalizarlos.8. Se comunican los cambios introducidos en los procesos a todos los

interesados.9. Se forma adecuadamente al personal antes de introducir los cambios y se

asegura la efectividad de la formacin.10.Se verifica que los cambios introducidos en los procesos posibilitan los

resultados previstos.

5c. Los servicios y prestaciones del centro se disean y desarrollanteniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios.

reas:

1. Se utilizan anlisis de requerimientos, tales como encuestas a usuariospara determinar sus necesidades y expectativas sobre los serviciosactualmente prestados.

2. Se prevn e identifican mejoras en los servicios de acuerdo con las futurasnecesidades y expectativas de los usuarios.

3. Se disean y desarrollan nuevos servicios (o nuevas modalidades deprestacin del servicio) que satisfagan las necesidades y expectivas de losusuarios.


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4. Se generan nuevos servicios con los colaboradores del centro.5d. Los servicios y prestaciones del centro se gestionansistemticamente.

reas:

1. Se comunican y ponen a disposicin de padres y profesores todos losservicios actuales y potenciales del centro.

2. Se proporciona la adecuada atencin y asesoramiento a los usuarios y alpblico en general sobre los servicios prestados.

5e. Gestin, revisin y mejora de las relaciones con los alumnos ypadres, en relacin con los servicios que ofrece el centro.

reas:

1. Se determinan y satisfacen las necesidades de los usuarios fruto delcontacto habitual con ellos.

2. Se gestiona la informacin procedente de los contactos habituales con elusuario, incluidas las quejas y reclamaciones.

3. Hay implicacin proactiva con el usuario para debatir y abordar susexpectativas, necesidades y preocupaciones.

4. Se hace un seguimiento de las prestaciones de los distintos servicios delcentro, de la atencin prestada a los usuarios para determinar los niveles desatisfaccin con los servicios.

5. Hay un esfuerzo por mantener la creatividad y la innovacin en lasrelaciones con padres y alumnos.

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS USUARIOS DEL SERVICIOEDUCATIVO.

Este criterio se refiere a la eficacia en la prestacin del servicio en relacin alos logros con los usuarios del servicio educativo.El usuario del servicio educativo es todo aquel que se beneficia directamentede las actividades del centro. Son usuarios directos el alumno y su familia.Por logros en relacin con los usuarios se entiende la percepcin delcumplimiento por parte del centro, de sus fines, objetivos y valores, as como las

mediciones internas que muestran los resultados del centro.Por servicio educativo se entiende la formacin que recibe el alumno,concretamente los conocimientos y las habilidades que le sirven para su desarrollo

personal, as como los servicios complementarios que resulten necesarios.

Subcriterios:

6a. Medidas de percepcin.

Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los usuarios, padres yalumnos, sobre el centro, y se obtienen, entre otros medios, a travs de lasencuestas a los propios usuarios, a los miembros de los rganos de participacin enel centro (asociaciones de padres de alumnos, asociaciones de antiguos alumnos,


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... ) y a travs del estudio de los reconocimientos y de las reclamaciones sobre lalabor realizada.

reas:

Se pueden medir, entre otros, los siguientes aspectos:

1. La imagen del centro:

* Conocimiento que los padres y alumnos tienen del ProyectoEducativo de Centro.* Identificacin de padres y alumnos con el Proyecto Educativo deCentro.* Satisfaccin de padres y alumnos por su pertenencia al centro.* Accesibilidad del personal del centro (Equipo Directivo,

profesorado, personal de administracin y servicios).

* Capacidad de respuesta del centro para resolver las demandasplanteadas.* Satisfaccin de padres y alumnos con la comunicacin entre ellos yel centro educativo.* Satisfaccin de padres y alumnos con las instalaciones y losaccesos del centro.* Satisfaccin de padres y alumnos por los reconocimientos externosrecibidos por el centro.

2. Procesos del centro:

* Satisfaccin de padres y alumnos por la actuacin didctica.* Satisfaccin de padres y alumnos con los procesos de evaluacin ycon la explicacin que sobre ellos reciben.* Satisfaccin de padres y alumnos con la accin tutorial. y con laorientacin acadmica y profesional en el centro.* Percepcin sobre las innovaciones establecidas en el centroeducativo.

3. Organizacin y funcionamiento:

* Satisfaccin de padres y alumnos con los resultados acadmicos delcentro.* Satisfaccin de padres y alumnos con la organizacin yfuncionamiento general del centro.* Satisfaccin de padres y alumnos con el clima de convivencia y conlas relaciones humanas en el centro.* Percepcin sobre las innovaciones establecidas en el centroeducativo.* Percepcin sobre la organizacin de horarios de los distintosservicios del centro (secretara, direccin, jefe de estudios, tutores,...) para atencin a padres y alumnos.

* Percepcin de la organizacin de la informacin en los distintosservicios del centro.


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* Satisfaccin de padres y alumnos por las colaboracionesestablecidas por el centro.* Percepcin del tratamiento de las quejas y reclamaciones.* Percepcin sobre el tiempo de respuesta a las quejas yreclamaciones.

4. Arraigo de los usuarios en el centro:

* Deseo de continuar en el centro.* Voluntad de inscribir a otros familiares en el centro.* Voluntad de recomendar el centro a otras personas.

6b. Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos delcentro. El centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos

fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar surendimiento, as como para predecir las percepciones de sus usuarios (padres yalumnos).

reas:

Se pueden medir, entre otros, los siguientes aspectos:

1. La imagen externa del centro:

* Nmero y naturaleza de premios y reconocimientos concedidos a

alumnos, a profesores o al centro educativo.* Nmero y carcter de las apariciones del centro en los mediosinformativos.* Nmero de solicitudes de admisin en relacin con las plazasofertadas por el centro.

2. Procesos del centro:

* Resultados acadmicos en las sucesivas evaluaciones.* Nmero y naturaleza de los proyectos de innovacin y/o de mejoraen los que participa el centro educativo.* Nmero de entrevistas personales con alumnos (de los tutores, delJefe de Estudios, del Dpto. de Orientacin).* Nmero de entrevistas personales con familias (del Director, de lostutores, del Jefe de Estudios, del Dpto. de Orientacin).* Tratamiento de las quejas: rapidez de respuesta y calidad de larespuesta.* Rectificaciones que se han hecho como consecunecia de las quejas.* Rectificaciones a partir de las sugerencias e iniciativas de padres yalumnos que se han recibido.* Logros en comparacin con los objetivos previstos.


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3. Organizacin y funcionamiento:

* Nmero de quejas.* Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de losusuarios.

* Grado de participacin de los alumnos en las actividadesextraescolares y complementarias del centro educativo.* Grado de participacin de los padres en las actividadesextraescolares y complementarias del centro educativo.* Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades

promovidas por el centro.* Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en elcentro educativo acceden a los estudios deseados o consiguen un

puesto de trabajo.* Nmero de incidencias disciplinarias.

4. Arraigo de los usuarios en el centro:

* Nmero de alumnos que solicitan su ingreso en el centro porsugerencia de otros alumnos y familias del centro.* Familiares de antiguos alumnos que solicitan su ingreso en elcentro.* Nmero de bajas voluntarias.* Grado de participacin de antiguos alumnos en las actividades

promovidas por el centro.

CRITERIO 7 : RESULTADOS EN EL PERSONAL.

Este criterio se refiere a los logros que est alcanzando el centro en relacincon el personal que lo integra.

Subcriterios:


Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene del centro el personalque lo integra y se obtienen, entre otros medios, a travs de encuestas al propio

personal, a otros grupos del centro, y a travs de las evaluaciones de rendimientoestablecidas.Estas medidas pueden hacer referencia a :

reas:

1. Motivacin:

* Para implicarse en el proyecto educativo.* Para participar en proyectos de innovacin didctica.* Para trabajar en equipo.

* Para realizar el plan de accin tutorial establecido por el centro.* Para implicarse en los procesos de comunicacin del centro.


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* Para implicarse en los planes de formacin inicial y continua en relacincon la cualificacin personal.* Para participar en la toma de decisiones.* Para participar en las colaboraciones externas establecidas por el centro.* Para participar en los procesos de mejora y gestin del cambio.

* Para asumir responsabilidades individuales.* Para tomar iniciativas propias.

2. Satisfaccin:

* Por la imagen que ofrece el centro hacia el exterior* Por las formas de introducir los cambios.* Por los resultados que se obtienen.* Por la pertenencia al centro.* Por le tipo de liderzgo que se ejerce en el centro.* Por los reconocimientos recibidos.

* Por el trato justo recibido.* Por los reconocimientos recibidos.* Por los recursos de que dispone el centro.* Por la gestin de los recursos econmicos.* Por la condiciones de higiene y seguridad.* Por el entorno y condiciones de trabajo.


Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos delcentro. El centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos

fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar surendimiento, as como para predecir las percepciones que sobre el centro tiene su

personal.Los indicadores de rendimiento en un centro educativo pueden hacerreferencia a las siguientes reas:

reas:

1. Logros:

* Cumplimiento de los objetivos previstos en la Programacin Gneral Anual.* Incidencia de los planes de formacin en la consecucin de los objetivosdel centros.* Grado de consecucin de las competencias necesarias para alcanzar losobjetivos. previstos por el centro en sus proyectos institucionales.

2. Motivacin:

* Grado de participacin en actividades de formacin y desarrolloprofesional.* Partic ipacin en programas y equipos de mejora.

* Grado de participacin en otros equipos existentes en el centro.* Participacin del personal en los objetivos y fines del centro educativo.


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* Grado de aprovechamiento de las propuestas realizadas por los diversosgrupos de trabajo del centro educativo.

3. Satisfaccin:

* Nmero y carcter de las menciones positivas que se hacen del personal.* Tasas de absentismo.* Nmero de quejas y reclamaciones.* Tratamiento de las quejas: rapidez de respuesta y calidad de la respuesta.* Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejassugerencias o iniciativas del personal.* Grado de estabilidad del personal en el centro.* Nmero de conflictos entre el persona l del centro educativo.* Nmero de conflictos del personal con los usuarios.

4. Servicios:

* Grado de eficacia en la transmisin de la comunicacin.* Grado de satisfaccin obtenida en el tratamiento de las quejas.

CRITERIO 8: RESULTADOS EN EL ENTORNO DEL CENTRO EDUCATIVO .

Por resultados en el entorno se entienden los logros y la eficacia del centroeducativo a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad engeneral y de su entorno en particular:Este criterio medir el impacto del centro educativo en otras instituciones y

personas distintas a los usuarios directos y al personal del centro.


Estas medidas se refieren a la percepcin del centro por parte de lasociedad, y se obtienen, a travs de encuestas, informes y reuniones pblicas, y delas relaciones con representantes sociales e institucionales.

reas:

Las medidas de la percepcin del centro educativo por parte de la sociedadpueden hacer referencia a:

1. Sus actividades como miembro integrante de la sociedad:

* Comportamiento de los alumnos y del personal en el exterior.* Relaciones y actividades conjuntas con otros centros educativos.* Relaciones, en su caso, con las empresas de distinto tipo vinculadas alcentro educativo.* Relaciones y actividades conjuntas con ot ras instituciones.* Difusin de programas y actividades del centro que implican al entorno(escuelas viajeras, intercambios escolares, reciclado de materiales yreduccin de residuos, etc. ).* Actividad de reciclado de materiales y reduccin de residuos.


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2. Implicacin en la comunidad donde est:

* Impacto del centro educativo en el nivel cultural del entorno y de lalocalidad.

* Impacto del centro, en su caso, en los temas referentes a empleo.* Utilizacin de las instalaciones del centro para fines sociales y culturalesdel entorno.* Acciones sociales en el entorno por parte de las personas del centroeducativo.* Preocupacin por el estudio y conocimiento de las cuestiones queinteresan al entorno.* Cuidado y limpieza de las zonas externas del centro y de su entorno.


Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos delcentro. El centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivosfijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar surendimiento, as como para predecir las percepciones que sobre el centro tiene lasociedad.

reas:.* Reconocimientos explcitos recibidos por el centro educativo.* Nmero de quejas realizadas por la poblacin.* Tratamiento de las quejas: rapidez y calidad de la respuesta.

* Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.* Nmero de incidentes relacionados con salud laboral y escolar.* Informes de inspectores y otros profesionales expertos.

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DEL CENTRO EDUCATIVO.

Por resultados clave del centro educativo se entiende lo que consigue elcentro respecto a los objetivos previstos en la planificacin y estrategia,concretados en los procesos ms significativos, utilizando para ello los medios deque dispone.Los resultados del centro educativo constituyen en primer trmino pruebas

de la eficiencia y la efectividad en la formacin del alumno. En su valoracin setendrn en cuenta las circunstancias particulares que concurran en cada centro.Son, por tanto, resultados del centro educativo cualquier logro en el terrenode la educacin, de la gestin o de la accin social, a corto, medio y largo plazo,que contribuya al xito del mismo.


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Subcriterios:

9a. Resultados clave del rendimiento del centro educativo.

reas:

Estas reas son los resultados clave planificados por el centro y quedependen de los objetivos fijados por el mismo.

1. Resultados de los procesos clave.

- Resultados de la organizacin del centro.- Resultados de los procesos establecidos para mejorar el climaescolar.- Resultados del proceso de enseanza-aprendizaje.

- Resultados de los procesos establecidos para la evaluacin de losalumnos.- Resultados de los procesos de orientacin y tutora.

2. Resultados de la gestin del equipo directivo.

- Grado de desarrollo de los fines objetivos y valores del centroeducativo.- Grado de implantacin de criterios y procesos de mejora continua.- Nivel de implicacin en colaboraciones externas con otrasinstituciones.

- Grado de reconocimiento y valoracin de los esfuerzos y logros delas personas y/o instituciones interesadas en el centro educativo.

3. Resultados en la planificacin y estrategia.

- Grado en qu las necesidades y expectativas de todos los sectoresde la comunidad educativa han influido en la planificacin y laestrategia del centro.- En qu medida la planificacin y la estrategia se ha basado en losanlisis de los resultados de las propias prcticas de mejora delcentro.- En qu medida se ha revisado y actualizado la planificacin yestrategia.- En qu medida la planificacin y estrategia se ha desarrolladoidentificando procesos clave.- En qu medida la planificacin y estrategia se ha comunicado eimplantado.

4. Resultados de la gestin de los recursos y de las colaboraciones.

- Resultados de la gestin de las colaboraciones externas.

- Resultados de la gestin de los recursos econmicos.- Resultados de la gestin de los edificios, instalaciones y


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equipamientos.- Resultados de la gestin de la tecnologa.- Resultados de la gestin de los recursos de la informacin y delconocimiento.

9 b.- Indicadores clave del rendimiento del centro.

Son medidas internas que realiza el centro sobre las distintas fases queconforman los procesos. Estas mediciones deben compararse con los objetivosfijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar surendimiento, as como para predecir los propios resultados.

reas: Estas reas debern ser expresadas por el centro a travs deindicadores. Con dichos indicadores se realizarn las mediciones de los resultados.Ejemplos de traduccin de alguna de estas reas a indicadores podran ser lossiguientes:

reas Posibles indicadoresFuncionamiento ygestin de la

biblioteca escolar

- Nmero de horas en las que permanece abierta.- Horas en las que es ms solicitada y en las que lo esmenos.- Nmero de volmenes existente.- Volmenes utilizados de entre todos los existentes..- Volmenes prestados mensualmente.

Alumnos repetidores - Nmero de alumnos que repiten.- Materias por las que fundamentalmente repiten losalumnos

Los datos obtenidos gracias a los indicadores requeriran:. Comparaciones con otros datos de cursos anteriores, para ver lastendencias que s e manifiestan.. Comparaciones con objetivos fijados, para ver el nivel de cumplimiento.. Comparaciones con otros centros educativos.. Realizar cruces entre los datos de los distintos indicadores de una mismarea.

1. Procesos clave:

. Organizacin del centro.

- Criterios para la adscripcin del personal.- Criterios para la determinacin de los horarios.- Criterios para la organizacin de las guardias.- Criterios para la organizacin de las sustituciones.- Criterios para el agrupamiento de los alumnos.- Funcionamiento y gestin del transporte.- Funcionamiento y gestin del comedor escolar.- Funcionamiento y gestin de la biblioteca escolar.- Criterios para la realizacin de actividades complementarias yextraescolares.- Criterios para organizar los espacios del Centro.- Funcionamiento y organizacin del rea administrativa.


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- Relaciones con la Administracin Educativa.

. Clima Escolar.

- Control de las faltas de asistencia y retrasos de los alumnos.

- Organizacin de las entradas y salidas de los alumnos.- Existencia de planes para la insercin de los nuevos alumnos en elcentro.- Existencia de planes elaborados para mejorar las relaciones con los

padres y los alumnos.- Consecucin de actitudes cvico-sociales en los alumnos.

. Proceso de enseanza aprendizaje.

- Cumplimiento de las programaciones didcticas.- Evaluacin positiva de los alumnos.

- Alumnos repetidores.- Abandono del centro por el alumnado.- xito de los alumnos en pruebas externas.- Aplicacin de los programas de diversificacin curricular.- Aplicacin de los programas de educacin compensatoria.- Aplicacin de los programas de integracin.

. Evaluacin de los alumnos.

- Cumplimiento del carcter integrado y continuo de la evaluacin.- Aplicacin de los criterios de evaluacin aprobados en las

programaciones didcticas.- Cumplimiento de las decisiones de las juntas de evaluacin.- Modificaciones de los criterios y procesos de evaluacin comoresultado del proceso de evaluacin continua.

. Orientacin y tutora.

- Criterio de actuacin de los Departamentos de orientacin.- Criterio de actuacin de los equipos de Orientacin Educativa yPsicopedaggica.- Aplicacin de los objetivos planificados en las tutoras de los cursosy de los grupos de alumnos.- Aplicacin de los objetivos elaborados en la tutora de padres.- Aplicacin de los objetivos planificados en la tutora con los equiposde profesores.- Aplicacin de los objetivos planificados en la tutora en los centrosde trabajo.

2. Gestin del equipo directivo.

- Iniciativas adoptadas por el equipo directivo para la consecucin de

los objetivos planificados por el centro.- Reuniones promovidas por el equipo directivo para la implantacin


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de la prctica de la mejora continua.- Efectos de mejoras conseguidas como consecuencia de estasreuniones.- Ayuda y dotacin de recursos por parte del equipo directivo paradinamizar las prcticas de mejora continua.

- Encuentros y actividades del equipo directivo con otros centroseducativos del entorno.- Efectos de mejora producido en el centro como consecuencia deestos encuentros y actividades.

3. Consecucin de los fines, objetivos y valores del centro educativo.

- Consecucin de los fines previstos en el proyecto educativo.- Consecucin de los objetivos previstos en el proyecto curricular.- Aplicaciones concretas que realizan las Asociaciones de padres del

proyecto educativo del centro (en sus estatutos, en el planteamiento

de sus demandas, en sus relaciones con el centro, etc.).- Aplicaciones concretas que realizan las Asociaciones de alumnos del

proyecto educativo del centro (en sus estatutos, en el planteamientode sus demandas, -en sus relaciones con el centro, etc.).- Modificaciones realizadas en los proyectos institucionales comoresultado de las revisiones sobre su aplicacin.

4. Gestin de los recursos y de las colaboraciones.

- Gestin y control del presupuesto.- Ejecucin del presupuesto.

- Gestin de las colaboraciones externas.- Gestin de estas colaboraciones.- Rendimiento de los recursos materiales.- Criterio de distribucin de los recursos en funcin de los fines yobjetivos del centro.- Gestin de los recursos de informacin y del conocimiento.- Gestin del material y equipamiento.- Mantenimiento de las instalaciones.

Nota:Este documento forma parte de la publicacin del Ministerio de Educacin,Cultura y Deporte del ao 2001, Modelo Europeo de Excelencia.

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EFQM -Modelo de Gestion de Calidad