EMPRESA IBAGUEREÑA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO · 2020-07-03 · empresa de acueducto alcantarillado y aseo de puerto asÍs esp sistema de gestiÓn de la seguridad y salud en el

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EMPRESA DE ACUEDUCTO ALCANTARILLADO Y ASEO DE PUERTO ASÍS ESP

CÓDIGO:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

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Versión 01

INFORME DE PETICIONES,QUEJAS Y RECLAMOS

13-01-2020

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Calle 12 N0.17-38 PRIMER PISO HOTEL CONTINENTAL B/ AMÉRICAS TELEFONO: 4227253 CELULAR: 3112456455 – 3124522973 - 3123230693

HORARIO DE ATENCIÓN AL PUBLICO: LUNES A VIERNES DE 8:00 AM – 12:00 PM Y 2:00PM – 6:00PM

E-MAIL: [email protected]

INFORME DE CONTROL INTERNO – PQR I SEMESTRE 2020 LEY 1474 DE 2011

Jefe de Control Interno, o quien haga sus veces:

MARIO BASTIDAS M. Período evaluado: 01 /ENERO 2020 – 30/JUNIO/2020

Fecha de elaboración: JUNIO 30 DE 2020

INTRODUCCION

La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, procede a presentar y publicar en la página web:/WWW.eaaap.gov.co; DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO DE PUERTO ASIS E.A.A.A.P-E.S.P., correspondiente al primer semestre de la vigencia 2020 el Informe (P.Q.R), del desarrollo del sistema peticiones quejas y reclamos en cuanto a la oportunidad, calidad y cumplimiento de las normas reglamentarias, como estrategia comunicativa, de control social y componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y presentar sus resultados a la Gerencia para la toma de decisiones.

Avances

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EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

ANALISIS VIGENCIA 2020

DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA La prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y Aseo de puerto asís, Putumayo; está a cargo de la EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P., Empresa Industrial y Comercial del estado del orden Municipal, fue creada mediante Decreto 228 de 1990 expedido por el consejo Municipal de Puerto Asís, el día 12 de Mayo de 1990, con duración indefinida y con domicilio en Puerto Asís.

TABLA 1. Datos Generales de la Empresa

ID. Prestador 175

Razón Social EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

Sigla EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

Tipo de Sociedad EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL ESTADO

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Fecha de Constitución 12/05/1990

Inicio de Operaciones 12/05/1990

Servicios Prestados ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO

Fecha de Actualización RUPS 16/03/2015-RECHAZADA POR MESA DE AYUDA EL 19/08/2016

Clasificación MAS DE 2500 SUSCRIPTORES

Zona Rural Atendida NO

Representante Legal DOLLY RENGIFO

Fecha de Posesión 02/01/2020

Contratos de condiciones Uniformes SI


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NORMATIVIVIDAD

Constitución Nacional, artículos 23 y 74 sobre el derecho a presentar peticiones por motivos de

interés general o particular.

Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción Ley estatutaria 1755 /2015 sobre el derecho fundamental de Petición. Ley 962 de 2005 Art. 6 inciso 3 sobre trámite de PQRS por medios tecnológicos o electrónicos.

Ley 1712 del 2014, ley de transparencia y el derecho de acceso a la información pública nacional. El área comercial de la empresa en especial la oficina de PQR, tiene como objetivo atender los reclamos de los usuarios en los procesos que constituyen la gestión comercial y la prestación del servicio tales como peticiones, quejas o recursos para que sean resueltas de forma efectiva, oportuna y dentro de los términos y condiciones legales

En cuanto a cobertura tenemos lo siguiente:

Se observa un incremento de cobertura en los 3 servicios del 6% acueducto,5%alcantarillado y 4% de aseo.

SERVICIOSSUSCRIPTORES

2019

SUSCRIPTORES

2020 VARIACION

RELATIVA

VARIACION

ABSOLUTA

Acueducto 2.595 2.747 -152 6

alcantarillado 9.975 10.450 -475 5

aseo 11.606 12.128 -522 4

COMPARATIVO ANUAL 25.325

SUSCRIPTORES EAAAP-ESP

DETALLE VIGENCIA 2020


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Gráficamente lo podemos ver:

NUMERO DE ÓRDENES RADICADAS EN PQR 2019

NUMERO DE ORDENES RADICADAS 1 SEM 2019

ACUEDUCTO 417

ALCANTARILLADO 194

ASEO 34

TOTAL 645 Fuente: Oficina de PQR.

SUSCRIPTORES 2019 SUSCRIPTORES 2020 VARIACION RELATIVA VARIACIONABSOLUTA

2.595 2.747

-152 6

9.975 10.450

-475 5

11.60612.128

-522 4

SUSCRIPTORES EAAAP-ESP

Acueducto alcantarillado aseo


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En las gráficas nos podemos dar cuenta que la mayoría de ordenes radicadas en la oficina corresponden al servicio de acueducto con 417 ordenes, le sigue alcantarillado con 194 órdenes y aseo con 34 órdenes. Esto nos demuestra que debemos observar la funcionalidad del sistema por este concepto en sus dos aspectos positivos y negativos. En el siguiente cuadro observamos los incrementos y disminuciones que se dieron en los servicios de acueducto y aseo mientras que alcantarillado se incrementó en un 8%.

PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

DETALLE TOTAL I SEM 2020

COMPARATIVO SEMESTRES 467

SERVICIOS

PRIMER SEMESTRE 2019 PRIMER SEIMESTRE 2020

VARIACION RELATIVA VARIACION ABSOLUTA

Acueducto 417 231 186 81

alcantarillado 194 211 -17 8

aseo 34 25 9 36

Gráficamente lo podemos ver:

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO

417

194

34

Series1

Series2


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Es muy importante resaltar que siendo una obligación por parte de la empresa implementar

estrategias para brindar un mejor servicio, es por ello que en cuanto a peticiones, quejas y

reclamos tenemos la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS En el área de P.Q.R se mantiene una gestión en pro de buena atención y prestación oportuno del servicio de en el primer semestre de 2020, se ha evidenciado, en su mayor parte peticiones del servicio de acueducto en el mes de enero fue de 104 siendo la más sobresaliente la queja de que no llegaba el servicio de agua con 42 quejas, seguidas por suspensiones, se presentó un corte del servicio por fraude y 11 reconexiones. El problema siempre ha sido la falta de presión. En segunda instancia se presentan peticiones en el servicio de Alcantarillado presentándose en el mes de febrero las quejas más altas, 68 fueron solicitudes de revisiones y en el periodo se presentaron 53 taponamientos. Como resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el primer semestre de 2019 se presentaron 645 peticiones siendo el mayor número en el servicio de Acueducto con 417 peticiones por diversas causas tales como:: instalaciones, reparaciones de fugas, cambio de contadores, limpieza de contadores y falta de agua;; la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado, mientras que el primer semestre de la vigencia 2020 se evidencia que se recibieron 231

-50

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

PRIMER SEMESTRE 2019 PRIMER SEIMESTRE 2020 VARIACION RELATIVA VARIACION ABSOLUTA

467

TOTAL I SEM 2020

417

231186

81

194 211

-17

8

34 259

36

PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Acuedcuto alcantarillado aseo


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quejas por concepto de acueducto; 211 por concepto de alcantarillado y 25 quejas por el servicio de aseo; como nos podemos dar cuenta se observa una mejor prestación del servicio en la vigencia 2020 pese que estamos atravesando una época de crisis sanitaria por covid-19. A continuación se logra evidenciar el comportamiento de peticiones quejas y reclamos durante el primer semestre 2019, siendo el más sobresaliente el mes de febrero por acueducto (motivo de falta de presión en el servicio de acueducto).

MESES 2019

ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ACUEDUCTO 70 115 72 77 24 59

ALCANTARILLADO 48 30 24 23 33 36

ASEO 4 4 7 6 6 7

Gráficamente, Fuente : información PQR En el anterior gráfico se observan los porcentajes mes a mes con un total 645 peticiones a corte 30 junio de 2019.

70

115

72

77

24 59

ACUEDUCTO,ALCANTARILLADO Y ASEO

ENERO

FEB

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO


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Para la vigencia 2020 en lo corrido del primer semestre tenemos la siguiente información:

RECOMENDACIONES

● En la Empresa se evidencia que para la atención de los diferentes trámites y servicios, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias la oficina de PQR, se atiende al publico de forma directa, aunque existe el modulo de PQR (COMPUCONTA), se sigue llevando un registro manual, hasta la fecha no cuenta con registro en línea de quejas y reclamos.

ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ACUEDUCTO 104 48 52 11 16 5

ALCANTARILLADO 42 60 53 12 12 32

ASEO 5 12 5 2 1 0

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● Unificar los criterios para la anotación de las peticiones con palabras técnicas como: REVISION, MANTENIMIENTO, AJUSTE, SUPERVISION, RECONEXION entre otras.

● Se recalca en que se debe ejercer una mayor supervisión al tratamiento de las quejas y reclamos radicados en la empresa de igual manera radicar de manera oportuna al funcionario responsable de dar respuesta.

MARIO BASTIDAS MENESES Oficina Control Interno

ORIGINAL FIRMADO


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