Especial Uranet - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 56 - Dez 06 / Jan 07

H i s t ó r i a / E s t r a t é g i a

Uranet cresce com base em inovação eintegração de processosCriada por técnicos especialistas em sistemas voltados para o aumento deprodutividade e agilidade, com redução de custos, empresa completa 15anos, agregando valor na relação dos clientes com seus consumidores

Em recente evento da ClienteSA, o Encontro com Presidentes –que reuniu mais de uma centenados principais executivos de orga-nizações de todos os portes –, che-gou-se a uma conclusão importan-te: a inovação e o refinamento nadefinição de processos se tornaramos dois itens basilares para o su-cesso em tempos de acirrada com-petitividade. Pois foram justamen-te esses dois elementos construti-vos que deram origem à UranetProjetos e Sistemas, empresa quecomemora seus 15 anos de exis-tência, inovando com softwares eserviços na área de Relacionamen-to com Clientes. Premiada diversasvezes não só por suas ações de ci-dadania empresarial, mas principal-mente pela criação de um novoparadigma em tecnologia para con-tact center, a empresa viu seu fa-

turamento se elevar em 110% so-mente neste ano.

“Esse crescimento é conseqüên-cia de investirmos na inovação e tra-balharmos com foco nas metas dosclientes”, assegura o CEO da Uranet,Andres Enrique Rueda Garcia, aoexpressar um conceito que vem doberço. Pois o momento embrionárioda Uranet se situa no ano de 1990,quando Andres era diretor de Infor-mática da Bolsa de Valores de SãoPaulo (Bovespa), instituição para aqual ele e sua equipe desenvolveramtoda a infra-estrutura e sistemas ne-gociais. Houve necessidade de ter-ceirizar a área e essa equipe se trans-formou na Systec Projetos e Siste-mas, tendo como primeiro clientejustamente a Bovespa, seguida daBolsa de Valores de Bilbao, na Es-panha, e a de Buenos Aires.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007 3Cliente S.A.

contact centercontact centercontact centercontact centercontact center

Fachada do site da Aclimação, o segundo da empresa

Cronologia da Uranet1991 – Surge a Systec, com a terceirização da área de Informática da

Bovespa.1992 – A empresa atende também as Bolsas de Valores de Bilbao, na

Espaha, e de Buenos Aires, na Argentina.1993 – A equipe da Systec completa o desenvolvimento de uma placa

de URA com software básico, em parceria com a IBM.1997 – A empresa abre escritório em Madri, na Espanha, para desenvol-

vimento de sistemas.2000 – Surge a nova composição societária – que permanece até hoje –, a

nova denominação de URANET, e tem início o desenvolvimento do Inter-grALL, software para gerenciamento inteligente de Contact Centers.

2005 – A empresa inaugura um segundo site, no bairro da Aclimação2006 – Com a aplicação do IntergrALL, mais sua expertise em proces-

sos, sistemas, telefonia e informação, a empresa registra um cresci-mento de 110% em seu faturamento, e mais de 2000 funcionários.

4 www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007Cliente S.A.


Expertise em processos – Em1993, com Andres sendo chamadode volta à Bovespa, a equipe daSystec continuou o desenvolvimen-to de uma URA própria, em parce-ria com a IBM, numa solução cha-mada de Direct Talk, aplicando-se aplaca fabricada pela empresa re-cém-criada. E acabou se especi-alizando não só no software básicode URA, mas também em um pro-grama especialista para administra-ção de chamadas no extinto 0900,tornando-se um dos maiores pro-vedores do mercado brasileiro. Bas-ta dizer que toda a plataforma deatendimento 0900 do SBT de SilvioSantos foi criada e gerenciada pelaSystec, que em 1997 chegou a abrirum escritório também em Madri,para desenvolvimento de sistemas.

Em janeiro de 2000, AndresGarcia retornou à organização, tra-zendo consigo um novo sócio, o ex-presidente da Bovespa, Alfredo Ri-zkallah. E, com a nova denomina-ção de Uranet, a empresa teria ain-da em sua composição societáriaos outros desbravadores dos no-vos conceitos de sistemas e pro-cessos em atendimento ao cliente,remanescentes da ex-Systec: Ail-ton Geraldo Júnior (diretor de Sis-temas), Roberto Noda (diretor deInfra-estrutura), Ricardo de PaulaSouza (diretor de Tecnologia), Sil-vana Fraraccio (diretora Adminis-trativo-Financeira) e Alarico Bor-gueresi (diretor Comercial).

Por injunção dos próprios cli-entes à época, percebendo que aUranet possuía a especializaçãoem sistemas e processos voltadospara o relacionamento com clien-tes, a empresa entrou no negóciode contact center. “Podíamos apro-veitar o legado de nossa platafor-ma de mais de 4 mil portas de URA– conta Andres –, com domínio dosoftware básico, levando soluçõespara excelência no relacionamen-to com clientes”. De acordo com oCEO, era o caminho natural dequem já dominava processos en-volvendo, em primeiro lugar, a URA– que chegaram até a fabricar; em

segundo, de te-lefonia, pois asBolsas de Valo-res eram as úni-cas autorizadasa possuir umarede privada delinhas telefôni-cas, mesmo an-tes da privatiza-ção, para se co-nectar a toda arede bancária;em terceiro, odomínio de sis-temas, princi-palmente decomo utilizar aInternet paramassificar a in-formação (aequipe oriundada Bovespa jáhavia criado sis-temas para apopularizaçãodos pregões daBolsa); e, porúltimo, a exper-tise em traba-lhar com a infor-mação.

De acordo com Andres, na gê-nese da empresa estava a consta-tação de que o cliente não apre-sentava problemas de estrutura,mas sim carência de soluções queo ajudassem a atingir suas metasde qualidade no atendimento e defaturamento. “Concluímos, de ime-diato, que o negócio da Uranet erajuntar toda a especialização adqui-rida para oferecer essas soluções.Estávamos desenvolvendo siste-mas cuja arquitetura viria a favo-recer essa funcionalidade. Rapideze agilidade na operação, facilidadede ajustes, sem interrupção nosserviços, com total controle e mo-nitoria”. Por isso, diz ele, o que aUranet oferece no mercado – con-dição favorecida por sua própriahistória e desenvolvimento – émuito mais do que PA’s (Posiçõesde Atendimento). “Com uma flexi-bilidade tal que nos permitiu incre-

mentar em nossa estratégia comer-cial o atendimento também àseventuais limitações de custos denossos clientes. Ou seja, serviçossob medida de acordo com o bolsodo comprador”.

Integrando tudo – O panora-ma que se configurava há seis anos,no desenvolvimento do trabalho emcontact centers, era quase desani-mador, relata Andres. As centraisde atendimento já se equipavamcom URA, DAC, sistemas de gra-vação de voz, etc., mas tudo de-pendia muito da intervenção huma-na, pois as integrações e a gestãodentro desse aparato eram falhas,ou simplesmente inexistiam. Foiquando a Uranet iniciou o desen-volvimento de seu carro-chefe, oIntergrALL, um software para ges-tão inteligente de contact center.“Transformamos hardware em sof-tware, num programa que integrade maneira rápida e amigável to-

Andres Enrique Rueda Garcia, presidente


dos os processos de relacionamen-to com clientes, totalmente para-metrizável e customizável” (veja nasessão Tecnologia).

O executivo acredita que, porser uma desenvolvedora de tecno-logia, a Uranet estabeleceu para simesma a obrigação de dominar demaneira cabal aquilo que oferece aomercado de contact center. “Nãosomos um intermediador. O própriosentimento generalizado de insatis-fação que havia por parte dos cli-entes à época nos levou a atuarcom essa filosofia. Conseguimoscriar um software inteligente queroda totalmente via web, de fácilnavegação,em tempo real. E abran-ge tanto PA’s internas quanto ex-ternas. Por isso não paramos decrescer de lá para cá”.

Atendimento especial –Como o IntergrALL é 100% virtual,isso permitiu à Uranet inovar tam-bém no território da cidadania em-presarial. Em 2004, a empresacriou o premiado Projeto Atendi-mento Especial, em parceria com aAACD (veja sessão Recursos Hu-manos). Graças às facilidades in-trínsecas ao software, a empresainstala toda a configuração física deatendimento na residência do defi-ciente físico, incluindo internet ban-da larga, permitindo que ele traba-

“A busca pela excelência no atendimento aos consumidores de nossosclientes nos faz ultrapassar os parâmetros convencionais através deconstantes inovações”, afirma Andres Garcia, atribuindo a esse fatoros prêmios recebidos pela Uranet nos últimos anos:

2006 – VI Prêmio ABT de Responsabilidade Social, com o case Proje-to Atendimento Especial (inédita inclusão dos PPDs – Pessoas Por-tadoras de Deficiências – no mercado de trabalho, em regime dehome office).

2005 – Empresa Especial AACD.2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Operação de Relacionamento em Call

Center – Receptivo, com o case Consórcio Computador do Milhão2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Contribuição em Recursos Humanos em

parceria com o Banco PanAmericano.2004 – IV Prêmio ABT – Melhor Contribuição Tecnológica, com o case

Um Novo Paradigma em Tecnologia para Call Center.2002 – Prêmio Top de Marketing – ADVB, com o case Consórcio Com-

putador do Milhão.

Inovação premiada

lhe em regime de home office.“Essa pessoa especial acaba ope-rando de maneira profissional. To-das as ligações são gravadas e aaplicação do seu tempo é comple-tamente monitorada. Não se tratade filantropia, mas sim de um ver-dadeiro programa de inserção so-cial, numa operação auto-susten-tável”, detalha Andres.

No entender do CEO da Uranet,essa é apenas uma amostra dopotencial inerente ao software in-teligente de integração edificadonas áreas de Tecnologia e Sistemasda empresa. “O que o cliente ne-

cessita hoje é de parceiros que en-tendam o seu problema e o ajudea solucionar, ao menor custo pos-sível. E o IntergrALL nos permiteparcerias com base em qualquermodelo de negócio. A flexibilidadeé total. Se eu quero apresentar umasolução customizada, não possoaparecer com regras diante do cli-ente. Tenho, isto sim, que demons-trar a capacidade de oferecer amelhor solução para cada necessi-dade específica. Isso é customizar”,ressalta.

E Andres entende que essa fi-losofia, regendo as atividades es-tratégicas da organização, é a ex-plicação básica para o crescimen-to. Hoje, a Uranet conta com 47clientes, que desfrutam das facili-dades do IntergrALL. Possui doissites – um no centro da Capital eoutro no bairro da Aclimação, comum total de 2.700 PA’s e cerca de2.100 funcionários. A empresadeverá fechar 2006 com fatura-mento beirando os R$ 45 milhões,mais que o dobro do que foi aufe-rido no período anterior, e prevêcrescimento acima da média demercado para os próximos anos.“Nossa expertise em processos –aplicados à integração completacom os aplicativos dos clientesatravés do nosso software inteli-gente – é o que nos permite o oti-mismo”, finaliza Andres Garcia.

Diretoria da Uranet Projetos e Sistemas



Te c n o l o g i a

Uranet muda o paradigma tecnológicoem contact centerCom software inteiramente desenvolvido em suas áreas de tecnologia esistemas, proporcionando integração total dos processos e gerenciamentocompleto via web, empresa reinventa o conceito de contact center tecnológico

Imagine-se conseguindo operare gerenciar o seu contact center atra-vés da internet, em tempo real, acio-nando um software que integra to-dos os procedimentos e ainda lhepermite, no mesmo programa, ou-vir a gravação de qualquer chamadae monitorar a qualidade das opera-ções, com a extração de relatórioscustomizados. Pois esse sistema jáexiste e foi criado pela Uranet Proje-tos e Sistemas exatamente para, aosubstituir hardware por softwareaberto, amigável, parametrizável ecustomizável, permitir a administra-ção, em ambiente virtual, de tudo oque pode acontecer numa central derelacionamento com clientes.

Trata-se do IntergrALL, softwarede gerenciamento inteligente de con-tact center, utilizado pela Uranet naterceirização de serviços de relacio-namento e empregado hoje até mes-mo por outros outsources do setor.“Nossa empresa surgiu da área desistemas da Bovespa e, por isso, te-mos o diferencial de inovar em de-

senvolvimento de processos de tec-nologia, o que vai muito além de umsimples contact center”, declara Ri-cardo de Paula Souza, diretor de Tec-nologia da empresa. Segundo ele,antigamente a parafernália adquiridapara o funcionamento de uma cen-

tral dessas envolvia a compra dePABX, DAC, mesa de gravação, dis-cador, etc, surgindo de imediato aquestão: como integrar tudo isso paragarantir funcionalidade e resultados?Em seguida, ao surgirem novas ver-sões dos equipamentos e programas,

Ricardo de Paula Souza, diretor de Tecnologia

A amplitude do IntergrALLO software para gerenciamento

inteligente de contact center da Ura-net, o IntergrALL, substitui o hard-ware, passando a utilizar softwareaberto para todas as suas funcio-nalidades, integrando-se pela Inter-net – em plataforma Linux –, emuma única solução tecnológica.

Gravações em tempo real eon-line – Localização por cidade,município, DDD, telefone, data,

hora, operador, grupos ou váriosdestes itens combinados. Audiçãoem diversas formas de mídia playere gravação em HD.

Discadores automáticos –Metralhadora, Power de Retorno,Power, Predictive on e no Stop. Tudocom acompanhamento via web, emtempo real, relatórios de gerencia-mento de contato e de campanhas,agendamento, tentativas de conta-

to parametrizadas por campanha. Asligações ocupadas e não-atendidasnão são transferidas ao operador.

Monitoria – Tudo é acessadopela rede. Quesitos e pontuaçõespara avaliação dos operadores sãoparametrizados, podendo ser ajus-tados para se adequar aos resulta-dos desejados.

Recursos Humanos – Contro-le de ponto, controle de freqüên-


outra dúvida: como adaptar a evolu-ção mantendo esses módulos ‘con-versando’ com os antigos?

Novidades diárias – Desde suaorigem, explica Ricardo, a Uranet,preocupando-se em sanar essas di-ficuldades características dos primór-dios das centrais de relacionamento,veio desenvolvendo o IntergrALL. Ostécnicos da empresa partiram da tec-nologia conhecida como CT (Compu-ter and Telephone) para adaptar cadamódulo de forma integrada. Desdeos sistemas de discagem automáti-ca, recuperação de ligações grava-das, etc., até o surgimento de sub-módulos tais como o controle de qua-lidade do operador, TMA, entre ou-tros, “graças à facilidade de estar tudointegrado”, afirmou.

De acordo com o executivo, oambiente de desenvolvimento doIntergrALL é da área de tecnologia,mas pela própria dinâmica e em fun-ção da importância quase vital doscontact centers dentro das estraté-gias das organizações, o programavai sendo ampliado e adaptado, “aosabor das necessidades dos clien-tes”. As oportunidades de aprimora-mento do sistema acompanhamtambém o desenvolvimento da In-ternet e da tecnologia da informa-ção como um todo, “por isso as no-vidades no IntergrALL são pratica-mente diárias”, garante ele.

No modelo tradicional dos con-tact centers, detalha Ricardo, os sis-temas dependem de vários fornece-dores. Seja na gravação de ligações,monitoria da qualidade, scripts (e e-

learning) dos operadores, aplicativosde front-end, mensagens e alertas,controle de campanhas, discadoresautomáticos e administração dosrecursos humanos. Além disso, todoo conceito primitivo está lastreadoem hardware, envolvendo tecnolo-gias de implementação e manuten-ção mais onerosas. E com maiorgrau de dificuldade operacional paraos atendentes. “Nesse ambiente –afirma –, é muito mais difícil se im-plementar uma visão única de clien-te, uma vez que sequer se obtémuma visualização mais panorâmicade todos os processos”.

Redução generalizada decustos – Já no modelo proporcio-nado pelo software da Uranet, con-trapõe o executivo, a integração étotal, via web, substituindo-se har-dware por camadas de softwareaberto, amigável, parametrizável ede fácil navegação. Envolve DAC,gravação, monitoria, front-end, re-cursos humanos, broadcast, disca-dor, campanhas e tráfego. “Eis o quepossibilita não só grande agilidadee flexibilidade, tanto na execuçãoquanto no gerenciamento dos ser-viços, mas principalmente forte re-dução de custos. Os ajustes even-tuais deixam de depender da aqui-sição de novos equipamentos (imo-

bilização de capital) e da assistên-cia técnica”.

Entre as demais vantagensembutidas no leque oferecido peloIntergrALL, Ricardo de Paula Sou-za enumera as seguintes: integra-ção total de telefonia/internet;100% de aproveitamento de cha-madas; economia de tempo e es-paço; controle através de acessoilimitado às operações; aumentoexponencial de produtividade;maior facilidade de navegaçãopelos operadores; acompanha-mento remoto em tempo real; re-latórios parametrizáveis on-line eem tempo real; monitoramento edecisões instantâneas em campa-nhas, de forma virtual; e integra-ção total aos sistemas do cliente.

“É por tudo isso que podemosafirmar, com segurança – conclui oexecutivo –, que a Uranet se dife-rencia de forma incisiva no mercadobrasileiro de contact center. Ela nas-ceu de uma equipe de técnicos queenxergavam desde o início as neces-sidades de todos aqueles que que-rem conquistar e manter clientesnum ambiente extremamente com-petitivo. Nossa entrada nesse mer-cado, com uma inovação capaz deotimizar os atendimentos e reduzircustos, era um caminho natural”.

cia, relação de ausências, férias efaltas, cadastro completo do agen-te e perfil de acesso ao sistema.Todas as atividades desenvolvidasestão disponíveis ao Gestor de RH,de maneira integrada.

Maior facilidade para os ope-radores – Scripts on-line, e-lear-ning. Todas as telas com as infor-mações necessárias ao operadorsão acessadas com um clique, ge-

rando maior produtividade e maiorrapidez no atendimento.

Gestão on-line e em temporeal – Todos os processos podem

ser acessados via web, pelo ges-tor, gerando relatórios customiza-dos, sempre de acordo com as ne-cessidades do cliente.



I n f r a - e s t r u t u r a / O p e r a ç õ e s

Aumentando a capacidade competitivados clientesAo longo de 15 anos, partindo de um conceito tecnológico diferenciado, aUranet veio criando uma infra-estrutura e uma arquitetura de operaçõescapazes de atender a qualquer tipo de demanda dos clientes que desejamexcelência no relacionamento com clientes

Suportadas por sua poderosaferramenta de integração e ges-tão, o IntergrALL, as operaçõesde contact center da Uranet se

Roberto Noda, diretor de Infra-estrutura

Telefônica obtém excelência em resultadosA Telefônica Negócios, em São

Paulo, desenvolveu e mantémduas operações terceirizadas coma Uranet Projetos e Sistemas, sen-do uma de telemarketing ativo eoutra de retenção de clientes. E,na avaliação do superintendenteComercial de Televendas, Atendi-mento e Retenção da empresa,

Moderchai Marcus Guertzenstein,essa relação é “muito mais do quesatisfatória” para a Telefônica.

De acordo com o executivo damultinacinal espanhola, o sistemaIntergrALL da Uranet, aplicado àsoperações da organização “é mes-mo uma ferramenta poderosa e di-ferenciada. Ela é 100% parametri-

zada e nos dá segurança não só paragerenciar o que já existe, mas nospossibilita incrementar novas ope-rações com uma agilidade e umavelocidade sem igual. Há toda umagama de controles e indicadores dosquais necessitávamos para gerirnossas operações com qualidadetotal. Desde o aspecto mais estra-

desenvolvem em infra-estruturaprojetada com esmero para aten-der com qualidade qualquer ne-cessidade dos clientes. Quem

garante é o diretor de Infra-es-trutura da empresa, RobertoNoda, ao informar que a Uranettrabalha em regime de altíssima


disponibilidade, concentrada nagarantia de segurança, sigilo econfiabilidade. “Temos dois sites,estruturados com o que há demais moderno e eficaz nos servi-ços de relacionamento com clien-tes, sendo que um contingenciao outro”, afirma.

De acordo com o executivo daUranet, há todo um aparato derespaldo, numa infra-estrutura fí-

Operação, em plena atividade

tégico até o operacional”, afirmou.Outro fator positivo que o executi-

vo faz questão de ressaltar é quantoàs adequações que são constante-mentes requisitadas à Uranet paramelhoria contínua dos serviços. “A fá-brica de desenvolvimento de sistemasda Uranet tem um time de sênioresque entende rapidamente nossas ne-

cessidades e, com maior velocidadeainda, nos responde na plenitude e nosprazos esperados”, explica Marcus.

Ele acrescenta que, quando seolha para a relação custo/benefício darelação com a Uranet, é extremamen-te vantajoso para a Telefônica, “poishá uma grande economia em aplica-ção de recursos na infra-estrutura.

Além disso, consideramos a Uranetuma ‘zona de conforto’ em nossasoperações de relacionamento comclientes, pois trata-se de uma par-ceira que sempre responde com ex-celência aos nossos desafios em re-sultados. As metas são atingidassempre ou, em muitos casos, atésuperadas”, finaliza o executivo.

sica completa, “para suportar aprestação de serviços de telein-formática, com o mais alto nívelde atendimento desejável”. E citaa plataforma digital, com fibra óti-ca, plataforma de URA’s com 6 milpontos de atendimento, troncospara linhas 0300, 0800 e DDR,Grupo Motor Gerador, no-brakes,PABX inteligente, atendimentoautomático e viva-voz, estúdio

para gravação e edição, salas deapoio e grande quantidade de li-nhas telefônicas com as duasmaiores operadoras, Telefônica eEmbratel.

O máximo, com o mínimo –Além disso, Roberto Noda fazquestão de destacar outros itensque demonstram o foco da orga-nização em infra-estrutura de pri-meira linha em atendimento ele-



trônico inteligente, envolvendo in-clusive telemarketing remoto etransbordo de contact center:equipamentos próprios, com 6 milportas (ideal para grandes cam-panhas de mídia-TV); gravaçõescom locutor próprio, em estúdioprofissional dentro da empresa;definição de fraseologia e Árvorede Voz (menus de navegação);programação de PABX totalmentevirtual; acesso integrado em web,local ou remoto, para gerencia-

mento e consultas; identificaçãoeletrônica do cliente; e consulta àbase de dados local e remota.

Entre os serviços oferecidos,Noda ressalta a flexibilidade totalpara customizar ações de televen-das, mídia de alto impacto, pes-quisas, agendamento, SAC, hespdesk, cobrança, retenção e fideli-zação de clientes, wellcome call,fax on demand, cross e up selling,assim como captação de doações.“No telemarketing receptivo, por

exemplo, estamos aparelhados eestruturados para, com um míni-mo de agentes de operação aten-der a um número cada vez maiorde ligações”, diz ele. E acrescen-ta que todas as ligações fatalmen-te serão atendidas pelo mesmosistema eletrônico.

Já no telemarketing ativo,“para maior otimização e flexibi-lidade do serviço, assegura Ro-berto Noda, o sistema permiteaplicação de vários parâmetrostais como data e horário a serefetuada a ligação, quantidadede ramais, quantidade de tenta-tivas, etc. Nesta aplicação, se-gundo ele, pode ser integrada afacilidade Screen Pop, ou seja, aURA poderá efetuar a ligação te-lefônica e enviar para a tela daestação de trabalho da atenden-te todos os dados do cliente,tudo de forma sincronizada.“Graças a isso e ao nosso soft-ware de gerenciamento inteligen-te, temos meio caminho andadopara que o nosso cliente possaestabelecer uma visão única decada consumidor”.

Telemarketing remoto - Ain-da esmiuçando algumas das múl-tiplas possibilidades da infra-es-trutura e das operações, Noda in-forma que a plataforma Uranetestá preparada para receber gran-de quantidade de ligações e,quando necessário, desviar parauma central de atendimento re-moto. “Desta forma, o contactcenter remoto do cliente se utili-za de todos os benefícios que anossa plataforma pode oferecer,sem prejuízo da independência naadministração do serviço de aten-dimento da empresa. A interco-nexão entre as duas centrais deatendimento poderá ser feita atra-vés de links digitais dedicados, oque proporciona um alto nível dequalidade”.

Por outro lado, detalha o exe-cutivo, a plataforma Uranet, aodispor de grande quantidade delinhas digitais, pode – para de-terminados serviços de alto trá-

O Banco Panamericano – bra-ço financeiro do Grupo SílvioSantos – foi o primeiro grandecliente da Uranet, mantendo atéhoje um relação que envolvequase 300 PA’s, na prestação deserviços de SAC, televendas deCrédito Consignado, CréditoPessoal, Refinanciamento de Ve-ículos, Seguros, um Serviço deDefesa do Consumidor, e atéuma linha nova de cosméticos.colocada no mercado pelo gru-po neste ano, sem contar todoo trabalho de back office.

Ao narrar a história dessa re-lação, Jacqueline Lima Vilar, ge-rente de Call Center do Paname-ricano, não esconde o estusias-mo. “Nossa organização pos-suía, até 2001, internalizadostodos os serviços de relaciona-mento com clientes, mas haviachegado o momento de crescer,quando decidimos estrategica-mente pela terceirização. Naconcorrência aberta ao merca-do, o único fornecedor que nãosó atendeu a todos os pré-re-quisitos mas foi além, oferecen-do flexibilidade total para corres-ponder plenamente ao modeloPanamericano de gestão de re-lacionmento, foi a Uranet”.

Segundo Jacqueline, desde oinício a empresa percebeu a cul-tura de atendimento da Uranet,

“Mais que um fornecedor, um grandeparceiro”

que é a de não apresentar bar-reiras às necessidades do clien-te. “Então, sabíamos desde o co-meço que tínhamos ao nossolado mais que um fornecedor,mas sim um grande parceiro”.Segundo ela, o destaque é o altograu de flexibilidade e agilidadepara responder aos requisitos decada serviço ou nova operação.“A Uranet não faz exigências deprazos contratauais para novasoperações, o que é um grandediferencial no mercado de pres-tação de serviços de contactcenter”, ressalta ela.

E a executiva do Panamerica-no faz questão de salientar, tam-bém, as facilidades e adequaçõespresentes no sistema IntergrALL.“Ao longo destes quase cincoanos de parceria, viemos desen-volvendo a quatro mãos todos osprocessos operacionais atravésdos quais buscamos excelênciano atendimento. E tudo dentro denossas necessidades, seja naparte de tráfego, DAC, monitoriade qualidade, etc. É uma grandefacilidade eu pode acompanhartudo o que acontece nas opera-ções, de onde estiver, através daweb, on-line e em tempo real. Portudo isso, estamos mais que sa-tisfeitos e acreditamos de formasegura na longevidade dessa par-ceria”, concluiu.


fego – ser a extensão do contactcenter do cliente e receber o ex-cesso de ligações que certamen-te deixaria de ser atendido. “Atra-vés do atendimento eletrônico, aplataforma Uranet irá obter au-tomaticamente o número do te-lefone e, opcionalmente, o nomedo consumidor ou usuário. Esses

No centro de tudo, o clienteA despeito do que considera já

haver inovado e se diferenciadono mercado de contact center,com o incremento de inteligênciae customização na organização egerenciamento dos processos dosclientes, a Uranet pretende nãoparar por aqui. “Em 2007 vamosredobrar ainda mais os esforçospara entrar no negócio do cliente,agregando valor em toda a cadeia,do início ao fim no que diz respei-to ao relacionamento com seusconsumidores”, assegura o dire-tor de Sistemas da Uranet, AiltonGeraldo Júnior.

Essa atitude vai-se consubs-tanciar notadamente na ampliaçãode fronteiras do IntergrALL, aper-feiçoando interfaces do sistema,

entre outras expansões. SegundoAilton, “vamos investir mais aindanas integrações entre sistemas, detal forma que o nosso cliente ne-cessite cada vez menos de recor-rer a processos manuais ou arte-sanais para atingir os seus esco-pos no relacionamento”. Nesse fu-turo próximo, a Uranet pretende,conforme anúncio do executivo,aprofundar os conceitos de CRM(Customer Relationship Manage-ment) e de fulfillment dentro dosoftware de gerenciamento inteli-gente da empresa.

“Isso tudo porque não nos con-sideramos um simples fornecedorpara os nossos clientes – afirma Ail-ton -, mas sim uma extensão dosseus negócios. Apesar de oferecer-

mos um serviço com forte basetecnológica, nossa parceria com oscompradores não é, nem de lon-ge, uma relação fria e técnica. En-tramos no negócio de cada clientecomo se fosse o nosso. Não sódando sugestões e oferecendo in-crementos, mas ajudando a orga-nizar e melhorar todos os proces-sos até o nível da excelência”. E oexecutivo conclui enaltecendo ocaráter empreendedor e inovadorda Uranet, em função daquelesque compram seus serviços. “To-dos os nossos esforços e investi-mentos no aperfeiçoamento de umsistema que já é vencedor só temum fundamento: o cliente. No cen-tro de todas as nossas atividadesestá, sem dúvida, o cliente”.

Ailton Geraldo Júnior,diretor de Sistemas

dados podem ser disponibilizadosem tempo real para que o nossocliente possa efetuar as ligaçõesde retorno”.

Ou seja, resume Noda, “aolongo destes anos, viemos de-senvolvendo inúmeras soluções eparcerias, sempre com base nassolicitações e demandas dos

clientes – num mercado cada vezmais exigente no que tange à ra-pidez e qualidade. Por isso, ob-temos sucesso sempre em agre-gar valor, reduzir custos, aumen-tar rentabilidade, melhorar osprocessos e, principalmente, au-mentar a capacidade competitivade nossos clientes”.



R e c u r s o s H u m a n o s / R e s p o n s a b i l i d a d e S o c i a l

Uma empresa que investe em recursoshumanosMantendo o espírito de customização que permeia todas as atividades daempresa, a Uranet tem equipes próprias para contratar e capacitar seusprofissionais, sustenta regime trabalhista legal e cria Projeto deAtendimento Especial

A Uranet mais do que dupli-cou seus negócios de 2005 paracá. E, para manter sistemas quetranspirem eficiência e qualidadeem ambiente de pleno crescimen-to vertiginoso – o quadro de fun-cionários se elevou a cerca de2.100 colaboradores – a empre-sa aperfeiçoou uma de suas prin-cipais características em Recur-sos Humanos: a agilidade no re-crutamento e na seleção de pes-soas. A informação é de SilvanaFraraccio, diretora Administrati-vo-Financeira da organização, aogarantir que, mantendo a filoso-fia básica de customização deserviços da Uranet, a contrataçãode mão-de-obra é feita por equi-pe própria, toda ela especializa-da em contact center.

E Silvana não admite meio-ter-mo quando o assunto é regimetrabalhista. “Nossos recursos hu-manos são totalmente aplicáveisàs funções existentes na legisla-ção trabalhista. Não há um único

funcionário que não esteja enqua-drado nos parâmetros da CLT”,

garante. Segundo ela, esse aspec-to é hoje valorizado por todos osque contratam prestação de ser-viços em relacionamento de clien-tes, “mas sempre fez parte dapolítica de RH da nossa organiza-ção, desde sua fundação”. O quenos ajuda a dar maior segurançaainda aos clientes, em qualquersituação ou demanda”.

Para a executiva, isso é um di-ferencial de mercado, juntando-se a outro que assegura ser pon-to marcante na administração de

Silvana Fraraccio, diretora Administrativo-financeira

• Agilidade, com equipe própria, no Recrutamento e Seleção.• Investimentos permanentes em Treinamento e Desenvolvimento, ten-

do como base as estratégias de negócios dos clientes.• Investimentos em Programas Motivacionais.• Investimentos permanentes em Programas de Qualidade de Vida dos

profissionais.• Programas de avaliação e promoções.• Projeto de Atendimento Especial.

Características do RH da Uranet


RH da Uranet: o investimento nocolaborador. Visando oferecer so-luções de atendimento personali-zadas, a empresa realiza treina-mentos específicos, envolvendofonoaudiologia, reciclagem em te-lemarketing ativo e receptivo, re-tenção e fidelização, etc., movi-mento que inicia desde a chega-da do colaborador, que passa porintenso programa de integração,e segue passando por palestrasmotivacionais constantes. “Preci-samos manter as equipes sempreenergizadas”, afirma Silvana.

Ao adequar a preparação doprofissional para as estratégias denegócios dos clientes, de acordocom Silvana, a Uranet entendeque deve possibilitar ao colabo-

rador, também, o emprego detodo o seu potencial produtivo.Por isso, diz ela, o investimentoem recursos humanos englobaforte aplicação no Programa deQualidade de Vida. A empresa pro-porciona ginástica laboral – 10minutos diariamente -, salas dedescompressão, cadeiras de mas-sagens, campanhas motivacionaispara a qualidade de vida organi-zadas por equipe própria na área,além de inúmeras palestras espe-ciais envolvendo temas que vãodesde cuidados higiênicos atéAids, hábitos e costumes, etc.

“Apesar de haver nascido comouma empresa de tecnologia – de-clara Silvana –, a Uranet se especia-lizou de tal forma em serviços de

relacionamento com clientes, quecoloca o ser humano no centro detudo. Diferenciamo-nos no merca-do não só pela mudança de para-digma nos recursos tecnológicospara contact center, mas muitotambém pela customização e qua-lidade de nossos recursos huma-nos”. E reforça isso com os aspec-tos envolvendo avaliações perma-nentes dos profissionais, acompa-nhando os sistemas integrados demonitoria da qualidade, e proces-sos de promoções internas quetambém funcionam como alavan-cas motivacionais.

Atendimento especial – E ocaráter de inovação que está noembrião de desenvolvimento daempresa fez com que a política

Treinamento motivacional nas dependências da Uranet



de RH se misturasse ao conceitode Responsabilidade Social naUranet. Em virtude das facilida-des proporcionadas pelo softwa-re, criado para integração e ges-tão em contact center – o Inter-grALL, a empresa pôde lançar oProjeto Atendimento Especial, emparceria com a AACD (Associaçãode Assistência à Criança Deficien-te). Nesse programa – que recebeuo VI Prêmio da ABT, este ano –, aUranet contrata PPDs – pessoasportadoras de deficiências – (ca-deirantes e deficientes visuais)para trabalhar em regime dehome office.

Inédito no mercado mundial decontact center, o programa possi-bilita a instalação de toda a confi-guração física necessária para aexecução dos serviços de atendi-mento (computador, linha telefô-nica, head set, internet banda lar-ga, etc) na residência do deficien-te. Ali, o profissional especial rea-liza seu trabalho, sendo que todasas ligações são gravadas e todo otempo de atendimento é monito-rado, tudo através do IntergrALL.

Segundo o presidente da Uranet,Andres Enrique Rueda Garcia, en-tre as inúmeras vantagens que sepode atribuir ao Projeto Atendimen-to Especial, além da óbvia elimina-ção da necessidade de locomoção,estão a inserção social, inserção di-gital, acréscimo de renda familiar, eassistência médica, ajudando a ali-viar o sobrecarregado sistema deprevidência social do Estado. Hojejá somam quase uma centena osportadores de deficiências que pres-tam seus serviços através desseprograma, que não tem nada decaráter assistencial ou filantrópico,ressalta Andres. “Trata-se, isto sim,de uma operação auto-sustentável,que gera resultados para os clien-tes e para pessoas que passam aauferir salários, benefícios e supor-te da CLT. O que poderia se esten-der para outros segmentos hoje de-sassistidos, tais como nos presídi-os femininos, primeiro emprego,etc.”, conclui Andres.

Passeata de caideirantes, em São Paulo, com profissionais do Projeto Atendimento Especial


P a l a v r a d o P r e s i d e n t e

Um momento para comemorar...e refletir!

O setor de telesserviços chegaao fim de 2006 com muitos núme-ros a comemorar. Empregando 675mil trabalhadores, o crescimento foide 10% em relação a 2005, e asempresas que operam como tercei-rizadas tiveram um faturamentototal de R$ 4 bilhões.

As previsões para 2007 tambémsão otimistas. A ABT estima queserão abertos 75 mil novos postosde trabalho e que o crescimentoserá de outros 10%.

O Programa de Auto-regula-mentação do Setor de Relaciona-mento (PROBARE) está a pleno va-por. Várias empresas já aderiramao Código de Ética e estão em pro-cesso de obtenção do Selo de Éti-ca para candidatar-se ao Programade Certificação.

O setor é, ainda, a porta de en-trada, no mercado de trabalho, paraos jovens brasileiros de 18 a 25anos e seu maior empregador. Vemdando um exemplo de responsabi-lidade social empresarial ao implan-tar inovadores projetos de inclusãode deficientes físicos e visuais nomercado de trabalho, com excelen-tes resultados, servindo de vitrinea outros setores.

Nada mal! Mas, fim de ano, éépoca de grandes reflexões.

Não há mais dúvidas de que asempresas hoje não podem prescin-dir de um contact center eficiente,próprio ou terceirizado, que seja oporta-voz de seus ideais de negó-cio, em prol da obtenção e fideliza-ção de clientes.

Por outro lado, os clientes jáaprenderam o caminho: informa-ções, dúvidas, reclamações, suges-tões, compras, assistência técnica?Recorra ao SAC.

Estes e todos os outros servi-

ços que daí derivaram (re-cuperação de ativos, pes-quisas, campanhas, etc.)otimizam a qualidade do re-lacionamento das empresascom seus consumidores,agregam valor a suas mar-cas e, em última instância,aumentam seus lucros.

Porém, são tantas em-presas investindo em alta tec-nologia, recrutamento e trei-namento de agentes, novose modernos sites e ofertan-do seus serviços ao merca-do que o call center está dan-do a falsa aparência de umacommodity. Ao discutiremprojetos estratégicos comseus clientes, temos obser-vado que a tendência é umadiscussão centrada em pre-ços de PAs. Não é a isso quese resume o nosso setor.

Funcionários motivados, treina-dos, bons scripts, alta tecnologia,linhas de comunicação eficientes etecnologia de ponta, além de umambiente apropriado, são apenasa parte visível de nosso trabalho.Mas não é só.

Nós, da URANET, acreditamosque o caminho para se buscar aexcelência em soluções para o callcenter está em compartilhar osobjetivos da empresa-cliente e desua estratégia de negócio, partici-pando do planejamento de cadacampanha com sua equipe, dividin-do responsabilidades e desenvol-vendo soluções de relacionamentoque estejam em linha com a cren-ça e os ideais do cliente. Trata-se,enfim, de um exercício de discus-são, planejamento, elaboração eimplementação de processos inte-ligentes e inovadores em busca de

resultados, no qual o trabalho doPA é apenas uma das marcas.

A escolha do call center develevar em consideração os ga-nhos em produtividade (resulta-dos da operação), a tradição eorigem dos técnicos da empresae o respeito aos rigores das leistrabalhistas. O papel de um callcenter eficiente é o de incorpo-rar-se no cliente para ajudá-lo aultrapassar, com êxito, os seusdesafios, por maiores que sejam,de forma a tornar-se um porta-voz confiável de sua estratégiade negócio.

Um Feliz 2007 a todos!

Andrés Rueda Garcia JuniorDiretor-Presidente da

URANET Projetos eSistemas Ltda

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Especial Uranet - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 56 - Dez 06 / Jan 07