Especial Plusoft - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 56 - Dez 06 / Jan 07

8/9/2019 Especial Plusoft - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 56 - Dez 06 / Jan 07

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2 www.clientesa.com.br dezembro 2006 - janeiro 2007Cliente S.A.

t e cno l og i at ecno l og i at ecno l og i at ecno l og i at ecno l og i a

18 anos! Ou comochegar maturidade

com responsabilidade

com m uito orgulho que anun-ciamos neste ano o atingimento deum im portante marco na nossa tra-

jetria corporativa: nosso aniver-srio de 18 anos!

H quase duas dcadas, a Plu-soft era ainda uma idia, um pro-

jeto de dois colegas de t rabalhoque enxergavam para a indstr iade sof t ware nacional um f u t uro

promissor. Em princpio, imagin-vamos uma pequena f br ica des o f t w a r e . A o s p o u c o s , p o r m ,essa pequena empresa foi tom an-do corpo e rumo def inidos: nos-sa vocao era facil i tar o proces-so de relacionamento entre em-presas e seus clientes. Acredit-vamos que a residia a hum aniza-o dos negcios e que, em pou-co tempo, todos compreenderiamu m a r e a li d ad e s i m p l e s: n o h empresas sem clientes.

N e s s e m o m e n t o , f i c o u c l a r anossa misso e nossa proposta devalor: construir uma empresa Es-pecialista em Relacionamento. Foiessa a orientao que nos guiou h18 anos e que continua nos con-duzindo na at ualidade.

H 18 anos no cont vamoscom o uso, em profuso, de recur-sos como a internet, os telefonescelulares, os aplicativos sem fio. Noentanto, sabamos que o cl iente

seria o grande foco das organiza-es, m esmo que isso ainda levas-se algum tem po para acontecer.

Part amos j da premissa deque o complexo processo de co-nhecer o cl iente to bem como ans mesmos - e transformar esseconhecimento em diferencial com-pet i t ivo - no residia apenas emu m a f e r r a m e n t a d e t e c n o l o g i a .

Dessa form a, or ientamos nossasestratgias para compreender agesto de relacionamento comoum processo holst ico.

Mais do que oferecer ferramen-tas de software, n osso foco de atu-ao foi, desde o princpio, disse-minar a cultura de relacionamentocom cl ientes como estratgia dediferenciao, fundamental para osucesso das empresas e a perpe-tuao das marcas.

A crena de que no cliente re-

side o valor mais importante deuma corporao contagiou, tam-bm, nossa equipe. E assim, fazen-do CRM na prtica, fomos conquis-tando clientes que, como n s, acre-ditavam no relacionamento comoo grande propulsor da lealdade,capaz de gerar resultados efetivose crescimento real e sustentvelpara as organizaes.

H oj e , v e m o s a e m p r es a q u ea j u d am o s a c on s t r u ir a t i n gi n d o

esse importante m arco: 18 anos!Devemos conf essar que, nessemomento, vol tamos a nos sent i rcomo um adolescente. Aquele quevibra pelas conquistas que sabeque poder obt er com a m aior i -dade e prepara-se para a respon-sabi l idade que essas conquistascertamente vo acarretar. Assimcomo um adolescente, aceitamos

os desafios inerentes m aturida-de com alegria, f e determina-o, buscando est imular nossaequipe a acreditar no novo e notemer os desafios.

Por f im, no podemos de ixarde mani f est ar t oda nossa grat i -do queles que seguem conos-co nessa t ra je t r ia . Os que nosajudaram a provar que um sonhop o d e t o r n a r - s e r e a l i d a d e , c o mmui t o t rabalho, garra e det ermi-nao. E sem nunca desist i r d i-

ante dos obstculos ou vanglor i -ar -se f rent e s conquist as. Massegui r s implesment e, confiandon a s a b e d o r i a q u e o t e m p o n o sensina naturalmente.

Feliz aniversrio para ns!Obrigado a todos vocs!

G u i l h e r m e P o r t o

P a l a v r a d o P r e s i d e n t e

A estratgia de diferenciao passou pela

disseminao da cultura de gesto de cliente e

passa, agora, a atender o necessrio sucesso das

empresas e perpet uao das marcas

Guilherme Porto, CEO


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www.clientesa.com.br dezembro 2006 - janeiro 2007 3Cliente S.A.

H i s t r i a

Fundada em 1 987 por Guilher-me Porto, administrador de em-

presas, e Fernando Macedo, en-genheiro, a Plusoft surgiu p ara su-pr ir uma necessidade emergenteno mercado brasi leiro da poca:o atendimento s manifestaesde consumidores e clientes. A em-presa nasce a part ir de um a visoempreendedora, inovadora, quelogo conquistou clientes que tam-bm estavam frente de seu tem-po. Nestl e Rhodia foram as pri-m e i r a s e m p r e s a s q u e o p t a r a mpela Plusoft.

Na dcada de 90, com o surgi-ment o do Cdigo de Def esa doConsumidor, a Plusoft lanou a pri-m e i r a s o l u o d e C RM 1 0 0 %nacional, apostando na melhoriados relacionament os com os clien-tes, os quais, a part i r de ento,passaram a reivindicar seus direi-tos como consumidores.

A part ir de 2000, a Plusoft co-m e a a f i g u r a r c o m o l d e r n o sprincipais rankings do segmento,no Brasil e no mu ndo. No ano se-guinte, a em presa j contava com

a f idel idade e conf iana de maisde 100 cl ientes, resultado de umexcelente trabalho focado nas ne-cessidades dos mesmos, e quepassa a ser uma real fonte de di-ferencial competit ivo.

Em 2002, alinhada s t endnciasde convergncia e nova realidadedo m undo globalizado, a Plusoft lanasua soluo de CRM livr e e CRM con-vergente, disponibilizando relaciona-mentos sem limite de comunicao.

Dois anos depois, a empresat ornou-se a pr imei ra no pa s nosegmento de CRM a receber, si -mul t aneament e, t rs prmios deexcelncia no desenvolv iment ode aplicaes Client Oriented elevou sua expert ise para a Am-r ica Lat ina e Amrica do Norte, apart ir da adoo do CRM Plusoftcomo a soluo m undial de rela-c ionament o com c l ient es de umgrande laboratr io farmacut icomult inacional.

Em 2005, a P lusof t conquis-t ou mais quat ro prmios de ex-celncia em seu segment o e apre-sentou crescimento real de 18% ,estabelecendo-se como o maiorplayer nacional do mercado, com8 , 9 % d e m a r k e t s h a r e . O b t e v eainda a incluso de 16 novos cl i -ent es em sua base, que, ent o,

j contava com m ais de 150 gran-d e s n o m e s e m d i f e r e n t e s s e g -ment os da economia, da inds-t r ia sade.

Finalm ente, em 2006 , a Plusoftalcana a maioridade, completan-do seus 18 anos. Com o lanamen-to d o CRM Plusoft 5 , desenv olvidocom tecnologia de ltima gerao,100% web, e possibil idade de im-plantao on demand, a Plusof tconsolida sua posio de lder demercado e homologada comoparceira da IBM para o segmentode CRM.

A misso da Plusof t , desde o

incio de sua traj etria, foi fom en-tar o desenvolvimento do merca-do de relacionamento com o cl i -ente, agregando, s melhor es pr-t icas de negcios, o compr omissocom a atualizao tecnolgica.

Por isso, adota como valor serEspecialista em Relacionamento,tornando claro seu direcionamen-to estratgico, que posiciona o re-lacionamento como o c or e bus i -ness da empr esa, de todas as suasformas.

Desde o desenvolv iment o deaplicativos, sutes, integraes ef ront -ends de at endiment o a t ai m p l e m e n t a o d e c o ns u l t o r ia sestrat gicas e processuais, a Plu-sof t destaca-se pela experinciaa d q u i r i d a a o l o n g o d e s e u s 1 8anos de trabalho e dedicao, quer e s u l t a r a m n a o t i m i z a o d oatendimento a clientes de empre-sas como Ach, BMG, Brasilprev,C a s a s B a h i a , C o c a - C o l a , F u n -c e s p , H o s p i t a l A l b e r t E i n s t e i n ,

H o s p i t a l S r i o L i b a n s , I b m e c ,Kraft, Laboratr io Fleury, Natura,Nest l, Sulamerica , UOL, entreout ros.

Com inm eros cases de suces-so na implantao de Call Center eCRM em todos os segmentos denegcios, a Plusoft foi recentemen-te posicionada entre as 200 maio-res empresas de in f ormt ica doBrasil e consolida sua maioridadede forma definitiva.

TrajetriaVe nce dora

O board da empresa: Otavio Leal, Marcelo Braga, Anna Zappa, Luis Crem, Guilherme

Porto e Fernando Macedo (da esq para dir)

Aos 18 anos, a empresa

consolida sua posio,

orientada para o futuro


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A Plusoft nasceu a partir d e um afilosofia que pregava o relaciona-mento com clientes como uma po-derosa ferram enta, que garante sempresas vantagem competitiva ediferencial frente concorrncia.Acreditando firmemente nessa pre-missa, a empresa desenvolveu um acultura interna diferenciada, mos-trando que, em casa de ferreiro, o

espeto pode e deve ser de ferro!Segundo o diretor Comercial

da Plusoft, L u i s C r e m - que viu aempresa nascer e acompanhoutoda a sua t rajetr ia, colaboran-do para disseminar internamenteo conceito de CRM - atuar na reade vendas em um a empresa 100%focada em relacionamento pres-supe pratic-lo no dia-a-dia, poisnossos c l ient es, na maior ia dasvezes, so profissionais de rela-cionamento e, conseqentemen-te, esperam um atendimento di-ferenciado. Por conta disso, al i -nhamos nossos ob je t ivos com a

E s t r a t g i a

O difere ncial superar as expect at ivas dos client esO CRM, na prt ica

Depoimentos

NestlA N e s t l u t i l i z a a s s o l u e s d a

Plus of t des de a dc ada de 90. Como nos s o c res c imento, prec is v amosde um fornec edor que nos ac ompa-n h a ss e n a p r e o cu p a o e m m a n t e ro f o c o n a q u a l i d a d e d e a t e n d i m e n -to . Queramos uma empr es a em quepoderamos ter uma re la o de mu i-ta t rans parnc ia , e a P lus of t enten-deu es ta es tra tg ia . E les c ons egui-r a m t r a d u z ir d e m a n e i ra f c i l o q u eprecisvamos, com a personalizaod o a t e n d i m e n t o . A n o s s a m i s s op r i n c i pa l a t e n d e r b e m o c o n su m i -dor, e a P lus of t entendeu is s o. E lese n t e n d er a m a n o ss a e v o l u o d eac ordo c om a demanda do c ons umi-dor, e ev o lu ram junto .M r c i a A b r e u , g er e n t e e x e c u t i v a d eCo m u n i c a o e m R e l a c i o n a m e n t oc o m o C o n s u m i d o r

SulAmricaO cliente no SulAmrica Sade,

SulAmrica Autos, SulAmrica Residn-cia, SulAmrica Previdncia, ele acimade tudo: SulAmrica. A Plusoft vem agre-gando valores importantes nossa em-presa, seja no mbito do prprio softwa-re ou de transferncia de conhecimento.Mais do que conhecer sobre desenvolvi-mento de sistemas, o fornecedor demons-trou que entende conceitualmente deCRM e de como o mesmo se aplica den-tro de um a empresa, envolvendo aspec-tos de maturidade do segmento, culturainterna, legislaes vigentes, dentre ou-tr os. Poucos fornecedores vivenciaram deforma pr ofunda a transformao do m er-cado brasileiro. O sinal mais evidente deque estamos, SulAmrica e Plusoft, no ca-minho correto, so os reconhecimentosdo mercado em relao ao trabalho de-senvolvido nos ltimos anos.Ed i s o n K i n o s h i t a , d i r e t o r d e R e l a -c i o n a m e n t o c o m C l i e n t e s

misso da Plusoft de oferecer aosnossos cl ientes solues com omelhor custo/ benef icio do mer-cado, alm de cul t ivar o r elacio-namento vivenciando o conceitode CRM. Para que isso aconteano podemos apenas vender umproduto e sim oferecer soluesp e r s o n a li z a d as e a b r an g e n t e s ,que efetivam ente resultem em di-

ferencial para os clientes.Na prtica, a empr esa aprendeu

que somente entendendo as espe-cificidades de cada segmento de ne-gcio que se podem compilar asmelhores prticas de mercado. E foiassim, adequando produtos, suge-rindo m elhorias nos processos, pro-movendo alianas e parcerias estra-tgicas e operacionais, e semprebuscando trazer resultados acimada mdia para seus clientes, que aPlusoft posicionou-se no apenas

como lder nacional, mas como umverdadeiro parceiro de seus clien-tes, nos seus negcios, nos seus

Luis Crem, diretor Comercial

processos, na sua cultu ra e nos seusresultados. A fidelidade de seus cli-entes (muitos deles so to antigosquanto a prpria empresa) e o altondice de recomendao (acima de90%), auferido em suas pesquisasanuais de satisfao, so provas in-contestveis de que a receita desucesso da Plusoft vai alm de um amisso expressa em um quadro: efetivada na sua prtica.

Na viso de Crem , seria impos-svel fazer uma oferta de nossas so-lues sem antes entender profun-

Casas BahiaPara uma empresa como as Casas

Bahia, relacionamento vem em pr imei-ro lugar. Hoje contamos com dois seg-mentos de atendimento. Um deles cha-mamos de Central de Lembrana, oumelhor, Recuperao de Crdito. Nelanossos profissionais atendem os clien-tes com a ateno e o cuidado neces-srios para tratar de um assunto todelicado. O outr o o Disk Casas Bahia,uma central de atendimento que contacom profissionais estimulados e aten-tos, que resolvem diversos assuntos,desde uma simples informao at pro-blemas complexos em produtos e ser-vios. Foi pensando em tudo isso queescolhemos a Plusoft, uma empresaespecialista, para nos ajudar a estarsempre prximos dos nossos clientes.Parabns Plusoft pelos seus 18 anos!J o r g e A z e v e d o d i r e t o r d e T e l e c o -m u n i c a e s


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Depoimentos

VoxlineAs formas inteligentes de constru-

o e gesto do relacionamento comos clientes representam grande papelna gerao de oportunidades de neg-cios e servios. Quando uma empresaest muito bem norteada nos seus ob-

jetivos e muito bem definida nos seusprocessos, o marketing do relaciona-mento encontra terreno propcio paraum desenvolvimento positivo e integra-do. No h CRM sem i nt eligncia.. CRMconstr i-se pela aplicao de um a filo-sofia e no por uma liturgia sem con-

tedo. A PLUSOFT hoje uma parceiraque conhece muito bem esse assuntoe trata de orientar seus clientes sobreesses pontos, vendendo experincia einteligncia. Por isso, o fat o de ser br a-sileira e conhecer a nossa realidade atorna uma parceira diferenciada nestesetor. Hoje a Rede Habibs, 100% bra-si le ira, tem orgulho de trabalhar emparceria com a PLUSOFT e o VoxlineContact Center tem a satisfao de sero padrinho desta histria.L u c a s Ma n c i n i , d i r e t o r s u p e r i n t e n -d e n t e

CR Kraft Foods BrazilA histria da Plusoft, com seu foco

em entender as necessidades de seusclientes e desenvolver solues adequa-das a estas necessidades, associado aconstante inovao, um exemplo realda aplicao dos conceitos de CRM e, osucesso, resultado desta estratgia.V a n i l d o O l i v e i r a

Ibmec RJA Plusoft, para o Ibm ec RJ, sinnimo

de parceria, pois um complementa o ou-tro: A Plusoft com o que h de m elhor emTecnologia e o Ibm ec RJ com o que h demelhor em Informao. Este sucesso s possvel porque alm de garantirem know-how no que fazem, semeiam um relacio-namento com seus clientes: permitindo umatendimento personalizado, customizadoe de excelente qualidade. Diante destacombinao temosorgulhode sermos par-ceiros da Plusoft - Juntos, caminhamos nabusca do crescimento e satisfao de nos-

sos clientes.E u n i c e A n u t e D i a s , s u p e r v i s o r a d eC all C ent er

dament e a rea de atuao, os pro-dutos e os servios de cada clientee, pr incipalmente, sem entendermuito de gesto de relacionamento

de uma form a ampla. Ou seja, pre-cisamos ter o nosso foco alinhadoao F oc o no N egc io de nosso cli-ente. Por isso, em seu entend er, aempr esa pode contar com um a car-teira de clientes leais, de renomenacional e internacional um feitoquase herico para uma empresa100% nacional.

Para m anter essa ttica - de ga-rantir resultados - a Plusoft possuiuma poltica de aprendizado cons-tante e disseminao de conheci-

ment os, t ornando, a equipe devendas sem pre atualizada e, portan-to, as ofertas mais assertivas. No toa que a presena do time Plu-soft nos mais variados eventos econgressos do segmento de cal lcenter e relacionamento com clien-tes uma constante. Ouvir o queo mer cado tem a dizer sobre as suasnecessidades e, sem pre que poss-vel, participar ativam ente desse de-bate, o que nos permite renovarnossos conceitos no dia-a-dia. Vol-

tando para casa, nos cabe consoli-d-los e replic-los a todas as reasda empresa, em um processo ccli-co de aprendizado e inovao, que

oxigena o tim e e otimiza nossas so-lues, r evela Luis Crem , m ostran-do de forma resumida, como a em-presa vivencia, na prtica, o con-ceito de CRM, transformando infor-maes em conhecimento e conhe-cimento em aes.

Ban co BMGSomos clientes da Plusoft desde 1998

e, durante esse perodo, firmamos umaparceria imensa alm de uma troca cont-nua de experincias. Podemos dizer quecrescemos junto com a Plusoft neste mer-cado de CRM / Call Center. H pouco maisde um ano migramos a nossa plataformapara a verso full web e para nossa gratasurpresa diminumos o nosso TMA, bemcomo t odas as reas envolvidas em r elacio-namento com o cliente da nossa institui-o, passou a utilizar o CRM Plusoft. Hoje,conseguimos mensurar toda a trajetria de

nossos clientes, t omar aes de m arket ing,vendas, alm de termos integrado nossossistemas de negcios. Nossa plataforma decontact center est totalmente integradacom o CRM Plusoft. Um grande diferencialda Plusoft queo cliente considerado almde parceiro, u m grande amigo. assim queavaliamos a Plusoft no mercado: Uma gran-de empresa e uma grande amiga. ParabnsPlusoft pelos seus 18 anos com muita ex-perincia de mercado!L i l ia n V i r g n i a d e A b r e u S an t o s ,g e r n c i a d e T e c n o l o g i a B H / Ce n -t r a l d e A t e n d i m e n t o

Aexpanso: regionais Braslia e RJ

O modelo parece funcionar, poisa empresa, que cresceu 18% em2005, repetiu a dose em 2006, con-quistando 13 novos clientes at ou-

tubro. Acreditando no potencial domercado de contact center e ges-to de relacionamento, e buscandoinovao constante, a Plusoft prepara-se para comemorar, em 2007, osresultados do que plantou no segun-do semestre deste ano.

Com o objet ivo de expandir ec o n q u i s t a r n o v o s m e r c a d o s , aPlusof t inaugurou em 2006 duasregion ais, em Braslia e Rio de Ja-neiro, mercados considerados dei m p o r t n c i a e s t r a t g i c a p a r a aempr esa. Comandadas por W a n -d e r l e y E s p a n a e El i d i o El p i d i o ,respectivament e, as regionais tmcomo m isso replicar n esses doisgrandes mercados o modelo denegcio da empr esa, baseado emrelacionament o e conheciment odo cl iente. Assim, o objet ivo pr i -mei ro e f e t uar um t rabalho de

aproximao e divulgao das so-lues Plusoft em ambas as pra-as. Para isso, as regionais con-tam tambm com parcerias locaise com a real izao de event ospara os pbl icos destas regies,que est re i t am o re lac ionament oentre as partes. Como resultadodeste trabalho, cl ientes import an-tes foram conquistados, entr e eleso Fome Zero, Senado Federal eMDS (Braslia); IBMEC, BradescoSeguros e Previdncia, Coca-Cola,Fundao Atlntico e IBTA (Rio deJaneiro).


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Alianas e Parcerias com foco estrat gicoOs desafios da globalizao pro-

moveram o novo posicionamentoestratgico da Plusoft, uma empre-sa totalmente renovada em termosde tecnologia. Prova disso a novaarquitetura apresentada no produtoPlusoft 5, totalmente web, e dotadade estrutura modular, orientada aservios. No mundo atual, multica-nal, multiplataforma e multidistribu-do em relao ao conhecimento

desenvolvido dentro das empresas,as informaes acumulam-se emdistint as bases prod uo, financei-ro, marketing, datawarehouses, emuitos outros nichos. Nesse contex-to, onde a convergncia a palavrade ordem, parcerias e alianas sovitais para im plementaes comple-tas e que resultem em sucesso.

Para a Plusoft estas alianas po-dem ser de dois tipos: Operacionale Estratgica. As alianas operacio-nais, mais ligadas s reas de TI,visam atender necessidades mais

complexas da arquitetura das solu-es de negcio, superpondo a so-luo Plusoft com camadas nas quaisa empresa no atua diretamente,como os m iddlewar e de acesso, comcomponentes facilitadores das apli-caes de CRM Altitude, Avaya,Cisco, Genesys. J as alianas es-tratgicas, tm o objetivo de con-cretizar o alinhament o entre a solu-o de gesto e a experincia do

cliente, incluindo o Branding. o casodas consultorias.Para ilustrar a importncia estra-

tgica atribuda pela empresa aomodelo de alianas e parcerias, podeser citada a parceria vencedora de-senvolvida com a IBM, para identifi-cao, desenvolvim ento e conversode novos negcios, agregando ser-vidores de aplicao Websphere -e banco de dados DB2 s solu-es Plusoft. Por m eio da ParceriaPlusoft IBM, vrios cases foramdesenvolvidos: Casas Bahia, VOXLI-

NE Habibs 28 minutos -, Funda-o Atlntico, so exemplos concre-tos desse modelo de sucesso.

Sob o prisma da inovao, juntocom a IBM, foram desenvolvidos ne-gcios em redes e comunid ades. Umexemplo a parceria com a Associ-ao Brasileira de Franchising, coma qual a Plusoft desenvolveu umasoluo de gesto da interao. Aempresa criou, para o mundo das

Franquias, uma sute nica que per-mite aos Franqueadores dispor deum painel de Controle de t odas assuas interaes de negcio, seja comclientes, com par ceiros, com os fran-queados ou com os candidatos. As-sim, a Plusof t espera m ult ipl icaroport unidades de negcios, especia-lizando-se cada vez mais na Gestode Relacionament o com Parceiros,coisa que a empr esa sabe fazer comexcelncia, finaliza J o o B a t i st a ,diretor de alianas e canais.

Depoimentos

Avaya Bras ilA Plusoft faz parte do Programa de

Business Partners da Avaya, h cerca detrs anos. Como um a das principais em-presas no desenvolvimento de softwaresparaCRM, a Plusoft se integra plenamenteao nosso CTI, oferecendo aos clientes cor-porativos mais opes, simplicidade esegurana. Para uma empresa como aAvaya, lder global em Telefonia IP e Con-tact Center, faz todo o sentido unir-se auma empresa como a Plusoft, especial-mente no desenvolvimento de novas e

mais completas aplicaes de CRM. Jun-tos, disponibilizamos ao mercado aplica-es de Comunicao Inteligente de altaperformance, para que os clientes sejambeneficiados pelos recursos da mobilida-de, alm de reduzirem custos e melhora-rem a qualidade do atendimento. A sli-da confiabilidade das tecnologias de Te-lefonia IP e Contact Center da Avaya, ali-ada s consagradas tecnologias de CRMda Plusoft, compem a soluo ideal paraos clientes corporativos.P a u l o S o a r e s , g e r e n t e d e T e r r i t -r i o T e l e m a r k e t i n g & T e l e c o m

E s t r a t g i a

IBM Bra silA IBM trabalha com o objetivo de

ajudar seus clientes e parceiros a ino-varem em seus negcios e se adapta-rem era On Demand, ou seja, a se-rem mais focados no seu core business,mais flexveis, integrados, geis e ca-pazes de se adaptar s mudanas paracrescer de form a sustentvel. Faz par-te desta pr oposta de trabalho oferecerinstrumentos para que os desenvolve-dores de aplicativos replicveis, como o c as o da P lus of t , c onc entrem-s e

cada vez mais nas necessidades reaisdos negcios dos seus clientes. poresta razo que a I BM no atua na reade aplicativos como outros fornecedo-res de tecnologia. Sua proposta ofe-recer um ambiente propcio para quea simbiose entre a Plusoft e I BM sejacompleta: a Plusoft cada vez mais con-centrada nas melhorias de seu aplica-tivo para suportar de modo profundo oCRM, enquanto a tecnologia que lhesd suporte fica por conta da IBM.Ch r i s t i n a B r u n n e r , I SV T e a m L e a d e r- S o f t w a r e G r o u p

Altitude SoftwareA parceria entre Alt i tude Softwa-

re e Plusoft fundamenta-se, sobre-tudo, no ob je t iv o c omum de pro v ersolues de excelncia em relacio-namento com cl ientes. Foi essa co-munho de props i tos e a pos i ode l iderana que ambas as empre-s as poss uem no merc ado de Con-tact Center e CRM, que nos levou adezenas de aes de co-marketingem eventos do segmento e a resul-tados pos i t iv os de implementa o

conjunta em alguns cl ientes. Nossain tegra o v a i a lm das ferramen-tas e certamente estratgica paraambas as empresas.El a i n e F er r e i r a , V P p a r a A m r i c aL a t i n a


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E n t r e v i s t a

Em entrev ista ao Caderno Espe-cial Tecnologia da C lient eSA , a di-re t ora de Market ing da P lusof t ,A n n a Z a p p a, mostra como a em-presa se tornou especialista em re-

lacionamento e lder de mercado.

Co m o a e m p r e s a p a r t e d e

f o r t e ex p e r t i s e t e c n o l g i c o , t o r -

n a n d o - s e e s p e ci a l i st a ?

Talvez essa pergunta seja a pr-pria chave do sucesso da Plusoft,onde reside nosso principal diferen-cial competitivo: Sempre encaramoso relacionamento como a poro vi-tal das estratgias de CRM e a tecno-logia como o veculo para que estaestratgia se materialize. A partir des-te pressuposto que desenvolvemosnossas solues tecnolgicas. Ouseja, nosso foco sempre esteve naexcelncia no relacionamento e nosomente em fornecer uma ferramen-ta, um aplicativo. Acreditamos que,a partir de um m odelo de atendimentoeficiente, gil, qu e proporcione infor-maes relevantes, histrico niconos momentos de verdade empre-sa/cliente, e que efetivamente sejafonte de satisfao e lealdade queemergem os requisitos para a cons-truo de um aplicativo de atendi-

mento, de televendas, de retenoou de gesto do relacionamento.

V o c a c r e d i t a q u e o m e r c a d o

j a s s o ci a CR M c o m a n e c e s-

s i d ad e d e p r o p o r c i o n a r u m a v e r -

d a d e i r a e x p e r i n c i a a o c l i en t e ?

Acredito que esse seja um cami-nho inevitvel, m as com cert eza ain-da no foi totalm ente percorrido portodas as empresas. Digo que ine-vitvel porque, no atual cenrio eco-

nmico global, no h como pensarem uma empresa detentora de realfonte de vantagem competitiva, emum lder de mercado, sem pensarimediatamente nas experincias que

esta empr esa proporciona aos seusclientes. E importante frisar queestas experincias no se limitam aodivulgar-vender-monitorar o uso oumesmo aos momentos em que sepresta atendimento no ps-venda.Mas sim em todos os demais mo-mentos em que este interage comos produtos/marcas que esta em-presa representa, da propaganda aodesign de suas embalagens, da dis-ponibilizao no PDV ao m oment o douso, do pagamento ao customercare, passando inclusive pela ima-gem que a prpria empresa tem nomercado, que envolve quest escomo tica, responsabilidade sociale ambiental e outros valores que pas-saram a ser incorporados s marcase que so tambm fortes motivado-res de reteno e lealdade.

Qual a rela o do CR M com a

viso ni ca de cliente? Voc acha

q u e a m a i o r i a d a s e m p r e s a s j

p r a t i c a e s sa v i s o d e 3 6 0 o . ?

A viso nica do cliente u m dos

pressupostos de uma estratgia bem-sucedida de gesto do relacionamen-to com clientes, e depende de umasrie de fatores. Entre eles podemoslistar as fun cionalidades de software,a amigabilidade de legados, a robus-tez do datawarehouse. No entanto omais important e e complexo deles re-side no esforo de integrao. Asempresas tm sido mot ivadas a, cadavez mais, interagir com seus clien-tes, por diferentes canais, do telefo-

ne ao SMS. Mas a ampliao (umaverdadeira exploso) dos meios deinterao e a integrao de todos elespara a criao da viso nica so ain-da um desafio. Soma-se a isso o fatode o cliente, na atualidade, assumirmu itos papis diferentes, nos inme-ros momentos de cada interao (ame-executiva, o advogado- heavymetal; o mdico-surfista, etc) . Lidarcom essa diversidade e organizar-se para dar conta dessa convergn-cia um aprendizado dirio. Na mi-nha opinio - formada a partir dosinmeros projetos que j implemen-tam os -, depois de superado o gran-de desafio da integrao dos meiosde contato e das reas internas daorganizao, obter a viso nica ou360 graus do cl iente a conse-qncia natural de um bom proje-to, feito para dar resultado.

Q u e p a p e l v a i j o g a r , n o s p r -

x i m o s a n o s , a e s t r a t g i a d e u m

r e l a c i o n a m e n t o b e m - s u c e d i d o

p a r a a p r p r i a s o b r e v i v n c i a e oc r e sc i m e n t o d a s o r g a n i z a e s ?

No visualizo out ro caminho es-tratgico que no aquele que con-centre suas tt icas no conhecimen-to do cliente e na transform ao des-se conhecimento em aes, possi-bilitando organizao antecipar-ses aes e capacidade de inova-o da concorrncia, criando assim,uma poderosa e imbatvel fonte dediferencial competitivo.

CRM, o ca minho parauma forte vantagem

competitiva

Anna Zappa, diretora de Marketing


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Mode lo queagrega valor

Quando tom amos a deciso delanar uma nova verso da solu-o de CRM da Plusoft , no leva-mos em considerao somente cri-trios tcnicos, mas sim todos osfatores que r ealmente agregassemvalor aos nossos clientes. A infor-

mao de F e r n a n d o M a c e d o ,CIO da Plusoft, esclarecendo que anova verso, o P l u s o f t 5 , foi pro-

jetada e construda utilizando todoo know-how adquirido durante es-tes 18 anos de experincia em de-senvolvimento de sistemas e asmelhores prticas de mercado.

Nesta verso, de acordo comMacedo, aspectos importantes fo-ram focados, como por exemplo al iberdade de escolha de sistemaoperacional pelo cliente, tanto nosservidores de aplicao e banco dedados, quanto nas estaes de tra-balho. A soluo pode ser executa-da em plataform as Windows, Unix,Linux e Mainframe. O banco de da-dos tambm pode ser definido pe-los clientes. O produto compat-vel com os pr incipais bancos dedados do m ercado (Oracle, MS-SQLServer e DB2-I BM) e com os princi-pais servidores de aplicao (We-bSphere-IBM, WebLogic, Jboss,Oracle IAS, Jetty/TomCat ).

A soluo desenvolvida 10 0%

Web-based, utilizando orientao aobjetos, composta no mnimo porquat ro camadas: apresent ao,controle, regras de negcio e aces-so a dados. Isto proporcionou aosnossos clientes a possibilidade dereuti l izao dos componentes deregras de negcio, atravs da ex-posio controlada de Web Servi-ce s e / o u d a e x ecu o d eURLs(ht tp) disponibi l izados peloP l u s o f t 5 . Tambm pode ser utili-zada em d iversas lnguas (m ulti- lin-gual), automatizando todos os ca-nais de relacionamento (fone, fax,e-mai l , chat , presencia l e aut o-atendimento WEB) e integrandocom a maioria dos servidores decorreio eletrnico e com os princi-pais fornecedores de recursos detelefonia (CTI, URA e Gravador di-gital). Esta aplicao visa, entreoutras coisas, a im plementao daarquitetura or ientada a servios(SOA), explica o CIO.

Ainda segundo Fernando Mace-do com a soluo, tam bm alcan-

amos um alto grau de escalabili-dade e performance, tanto horizon-t a l como ver t ica l de serv idores,perm itindo que a aplicao rode emambientes distribudos e heterog-neos. Alm disso, possibi l i tou acriao de am bientes contingentesvisando alto nvel de servio.

O grande sucesso do projetoP l u s o f t 5 adicionou algumas res-ponsabilidades equipe de desen-volvimento. necessrio estar per-manent ement e a t ent o s novastecnologias e sua possvel utiliza-o na evoluo da ferramenta. Ainovao passou a ser um a das fun-es mais importantes dentro dacompanhia e deve ser compartilha-da com t oda a equipe Plusoft. Paratant o institum os um Frum de Tec-nologia Plusof t , composto pelosarquitetos da Equipe, que orienta atomada de decises na incorpora-o de novas tecnologias. Este F-rum tem como mentores grandesespecialistas em t ecnologia do mer-cado, conclui.

M o d e l o C o n c e i t u a l

Fernando Macedo, CIO

Tecnologia com processos e cultura

Desenvolvido para oferecer su-porte tecnolgico completo nas es-tratgias de atendimento e relacio-namento com clientes, o Plusoft 5 soluo completa e oferece exce-lente relao custo/benefcio. Atu-ando como aplicativo de integrao

entre os diferentes canais de intera-o cliente/empresa, 100% web ba-sed, as solues Plusoft 5 permitem,atravs de um front end nico e ami-gvel, otimizar as atividades relativasao atendimento e relacionamento comclientes, possibilitando exercer todas

as funcionalidades previstas em umaestratgia de relacionamento, desdeas operaes ativas at as receptivas,passando por campanhas de marke-ting e vendas, cross e up selling, re-teno e fidelizao. Osdiferentes m-dulos podem ser integrados ao for-mato de soluo mais conveniente snecessidades dos clientes.


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Para o time de desenvolvimen-to Plusoft, existem duas vises no

mbito de T.I.: a viso tcnica e ados benefcios de negcio. A v isotcnica da nossa ferramenta envol-ve questes de arquitetura de apli-cao, diversidade de banco dedados, alta performance nos t em-pos de respost as, baixos ndices deconsumo de m emria e processa-ment o. J na viso de negcio, fo-camos as facilidades de parametr i-zao, flexibilidade na incluso deregras de negcio, navegao ami-gvel e simplicidade nas integra-es com ferramentas corporati-vas. Estas duas vises foram con-sideradas pela equipe tcnica daPlusoft na idealizao do Plusoft 5.

Os benefcios operacionais somuitos:

- padronizao de processos,levando a empresa a adot ar asmelhores prticas de negcio su-portadas pelas funcionalidades daferramenta;

- ot imizao do f luxo de infor-maes;

- registro de dados mais consis-tentes, possibilitando melhor quali-dade na captura das informaes;

- ferramenta nica para a ges-

to de relacionamento recept ivo(Call Center, Contact Center) e ati-vo (Telemarketing, Campanhas);

- navegabilidade fcil e intuitiva;- grande flexibilidade na inclu-

so de regras de negcio e para-met rizao dos processos de rela-cionamento;

- gerao de relatrios em temporeal (estatsticos, analticos, cubos,grficos, exportaes de dados).

Nossa inteno com o Plusoft 5foi surpreender posit ivamente osclientes. Por isso, criamos a facili-dade de desenvolver as suas pr-prias integraes, sem restrio delinguagem de programao, agre-gando grande valor aos negcios.Esta facilidade, denominada Fun-o Extra, pode ser desenvol-vida pela equipe Plusoft, pelaequipe do cliente ou ambose geralmente focada emintegraes corporativas.Isto permite aos nossosusurios uma parametri-zao de telas e criao

Marcelo Braga, diretor de Operaes (de preto), com time de gerentes de desenvolvimento

de funcionalidades ilimit adas.O Plusoft 5 responsvel pela

gesto do relacionamento com opblico, seja pessoa fsica ou jur -

dica, cl ientes ou no. possvele f et uar a aber t ura e reg ist ro demanifestaes, criar estrutura deinform aes de uso geral para ori-entao ao usurio, estabelecer,atravs de funes operacionais, atroca de informaes entre reasresolvedoras (acionadas via Work-f low), permit indo a otimizao doprocesso de atendimento, alm dedocumentar e registrar todo o his-tr ico de relacionament o. Esse pro-cedimento permit i r, aos nossosclientes, estabelecer um relaciona-mento individual e personalizadocom seus prprios clientes, permi-

Cultura deimplementao

Permite integrao com os maisdiversos aplicativos, legados, ambien-tes operacionais e ERPs, em torno deum projeto dimensionado para cadanecessidade, viabilizando a comuni-cao com clientes e promovendo umatendimento mais rpido e eficiente,reduo do tempo mdio em atendi-mento, aumento do percentual de first

call resolution, diminuiosignificativa das filas de es-pera, otimizao e segmen-tao do atendimento viaURA, integrao com CTI, chat,sms, web, proporcionando con-vergncia e m obilidade, o que re-sulta em satisfao do cliente e redu-o de custos operacionais.

A r t i g o

Marcelo Braga

Os principais at ributos que

fazem do Plusoft 5 uma

soluo inovadora e completa


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t indo incrementar os negcios daempresa atravs de f idelizao egerenciamento de oportunidades.

Q u a l i t y A s su r a n c e - Q u a l i -

d a d e u m p r - r e q u i si t o

Com o objetivo de aumentar aqualidade dos produtos, a Plusoftimplantou em 2006 a rea de QA(Quality Assurance) utilizando a maismoderna metodologia disponvel nomercado. Com isso, agregam os va-lor aos produtos resultantes do pro-cesso de desenvolvimento, assegu-rando a total aderncia da soluos expectativas dos clientes em re-lao a prazo, custo e qualidade.

O teste uma das mais impor-

tantes atividades do desenvolvimen-to de softw are. Sua execuo requeruma abordagem sistemt ica e oapoio de ferramentas automat izadas.A Plusoft aplica metodologia voltadaao CMM e baseia-se na utilizao decomponentes de t estes reutilizveise os profissionais so capacitadospara aprimorar o processo de t estesde acordo com os mtodos de de-senvolvimento adotados.

Qualidade hoje em dia, no apenas um diferencial de mercado

e sim um pr-requisito para con-seguir colocar o produto no Mer-cado Global.

M et odologia que d res ult ado

Com base nos 18 anos de ex-perincia vivenciados pelos pro-f issionais da Plusoft, resolvemosc r ia r u m a m e t o d o lo g ia p r p r ia ,apoiada no RUP (Rational Unif iedProcess), reunindo as melhoresprt icas de mercado com o conhe-cimento adquir ido nas implanta-es real izadas ao longo destesanos.

Com a adoo dessa metodo-logia, estamos atingindo os obje-t ivos mais f ac i lment e, de f orma

organizada e com ot imizao derecursos, aum entando a nossa ca-pacidade de trabalho e produtivi-dade. Para ns, metodologia no a p e n a s u m a t e o r i a , m a s s i muma m aneira de atingir resultadosna prtica.

Nossa metodologia prev setefases durante o desenvolvimentodo projeto:

FA SE 1 D e f i n i o d eEscopo

FASE 2 Desenvolvimento daSoluo

FASE 3 Im plementaoFASE 4 Testes (QA)

FASE 5 HomologaoFASE 6 Treinam entoFASE 7 Im plantao

O mercado de hoje exige dasorganizaes o aumento da quali-dade e da produtividade. A meto-dologia uma das respostas quedamos a esta exigncia. Alm determos uma empresa adequada nova realidade competit iva, cadaum dos colaboradores tam bm estalinhado ao mercado de trabalho.

A qualidade e o profissionalismo daequipe esto presentes em cadauma das nossas implementaes.Nossos clientes sentem-se muitomais satisfeitos e ns tam bm, poistem os maior segurana na realiza-o das atividades e melhor con-trole gerencial de todas as etapasda implantao do Plusoft 5.

Projeto educao:

cobertura completa de

todos os pilares do CRMPara um a empr esa que faz da

tecnologia e da qualidade o ca-minho mais curto par a a especia-l izao em Relacionament o, odesenvolvim ento de pessoas aca-ba se tornando algo inerente aoprprio negcio. Por isso, a Plu-

soft criou, j h dois anos, o projeto Plusoft Educao. Segundoa gerente do setor de Treinamen-to, V i v i a n T c h i s t o w , so reali-zados cursos internos voltados capacitao profissional dos co-laboradores, bem como a apro-ximao da empresa com seusclientes promovendo mensalmen-te encontros em que os clientesvo empresa explanar seu dia-a-dia e comentar suas experin-

cias. De acor-do com Vivian,o objetivo vi-abil izar e dis-seminar a cul-tura do relacio-namento com os clientes internos

e externos da Plusoft de form a efe-t iva. Seja a t ravs de propost aseducacionais amplas e eficientes- buscando contribuir efetivamen-te com o aprimoramento e o de-senvolvimento intelectual dos co-laboradores, parceiros e clientes- ou promovendo a reciclagem deconhecimentos, habilidades e pr -t icas dos profissionais envolvidosno negcio Plusoft. A rea de Trei-namento, informa a prof issional,

tem a misso de disseminar a cul-

tura do relacionamento, para to-das as pessoas envolvidas no projeto. Nossa preocupao no somente com o manuseio da apli-cao pelos usurios. Temos comoobjetivo disseminar a cultura do re-lacionamento e integrar este fococom as aes disponveis na apli-cao. Acreditam os que, ao disse-minar esta cultura, estamos geran-do o conhecimento e o entendi-mento do CRM, conclui.

Vivian Tchistow, gerente de Treinamento (de rosa), e equipe


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A Plusoft comemorou seus 18anos discutindo o que considera sero novo desafio do CRM: consolidara promessa das marcas. No eventoPromessa de Marca, Desafio para o

CRM, promovido em So Paulo emoutubro, uma mesa de debates com-posta por importantes profissionaisde branding e marketing como n-gela Hirata (Alpargatas), Carlos Fer-reirinha (especialista em Luxo); Fi-lomena Padron ( consultora de m ar-ca para a Natura) discutiu a influn-cia do cliente na proposta das mar-cas e como a interao com estescontribui na construo de lealdade.

Em seguida, Shaun Smith - es-pecialista que a Plusoft trouxe daInglaterra especialmente para o

evento - definiu Customer Experi-ence como um processo que per-mite capacitar a empresa a ofere-cer uma experincia diferenciadaaos seus clientes e consumidores,funcionando como um direcionadorde crescimento sustentvel e dosatributos da marca. Para ilustrar afora do gerenciamento da expe-rincia do cliente no sucesso dascorporaes, Shaun abordou casescomo Harley Davidson, Virgin e RedBull. Inv estir nesse tipo de discus-

so uma prova de que a Plusoftaposta no relacionamento abran-gente e com a m isso estratgicade consolidar marcas.

No h com o dissociar as estra-tgias de relacionamento e de bran-ding. necessria uma viso maisabrangente da experincia do clien-te, que extrapola as interaes nocall center ou em vendas, e atingetodos os momentos de verdade queesse cliente vivencia com a marca -

da interneta o p on t ode venda.A busca derelaciona-

mentom aisslido, que conduz lealdade docliente, passa inevitavelmente pe-las promessas de entrega de valor,embutidas nas marcas. Por isso,falar de relacionamento sem pen-sar em branding de ixa de f azersentido, ou, pelo menos, no d adevida dimenso da inf luncia docliente na per petuao do sucessodas corporaes.

O envolvimento das reas dem arketing, d e pesquisa e desenvol-vimento, na formulao das estra-

tgias de nossos clientes, ocorreconstantemente, sobretudo quan-do essas empresas tm um fortefoco na inovao. As questes derelacionamento tendem a ser umapreocupao estratgica e missoda empresa como um todo.

Ao contrr io do que se possapensar, no se trata de uma novaonda ou de um modismo, mas doamadur ecimento e evoluo naturaisdas prticas de relacionamento em-presa/cliente. As empr esas aprende-

ram na prtica que o cliente a suaprincipal fonte de vantagem compe-titiv a. Na Amrica do Norte e na Eu-ropa j se fala do Branding Int erac-tion Management , uma estratgia demarketing comportamental que ca-pacita as empresas a converter cadainterao do cliente com a mar ca emum a oportu nidade de personalizaoe de dilogo 1to1. Dessa form a, ficacada vez mais ntida a impresso docliente sobre cada um a dessas inte-

raes, possibilitando atuar de for-ma mais gil e assertiva na aquisi-o, reteno, desenvolvimento elealdade do cliente.

Quant o mais ex igent e f ica ocliente e quanto m ais competit ivotorna-se o mercado, mais questio-nados so os valores, tangveis ouintangveis, inerentes s marcas. Ainternet am plificou milhares de ve-zes o poder de comparao dos cli-entes/consumidores, tornando-setambm uma arena onde eles po-

dem se reunir para discutir, opinare cr i t icar produt os, empresas emarcas, e questionar sua propostade valor. Nesse cenrio, priorit-rio que as empresas defendam eexplicitem para seus clientes a pr-pria razo da existncia dos pro-dutos/servios que oferecem.

A forma mais eficaz de se criaressa dinmica aproximar ao m-ximo as empresas de seus clien-tes. E prover a empresa de estra-tgias de gesto de relacionamen-

to que sejam capazes de atuar deforma ampla na monitorao dasinteraes do cliente em qualquerlugar ou tempo.

Se o atual desafio das estrat-gias de relacionamento com clientes a consolidao da promessa dasmarcas, essa deve ser tambm aviso de negcio da Plusoft, que de-clara ao mercado, como proposta devalor ser, efetivamente, especialistaem relacionamento.

Cart

a

E s t r a t g i a

A ve z dos clientesdo sculo XXIOs d esafios incluem viso e

promessa da marca

Guilherme Porto e Fernando Macedo, os fundadores


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Documents

Especial Plusoft - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 56 - Dez 06 / Jan 07