Especial Work - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 29 - Julho 04

8/9/2019 Especial Work - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 29 - Julho 04

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Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004

centra l de atend imentoespecial

histria

Work completa 13 anos de realizaes

gesto

Evoluindo na velocidade certa: a do cliente

recursos humanos

Gente que gosta do que faz

tecnologia

Autonomia ao cliente, aonde ele estiver

Tecnologia Work a servio do cliente

diferencial

Cliente! Voc est em casa, mesmo estandoem casa!

artigo - BankBoston

Cartes de CrditoSurge um novo tabuleiro no jogo do mercado

brasileiro

case

ABN Amro Aymor Financiamentos

palavra do presidente

Os devidos pingos nos is

ndice

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www.clientesa.com.br - Julho 2004 3Cliente S.A.

Work completa 13 anos derealizaesA companhia segue a mesma linha de atuao empresarial que a norteou ao longo destes 13anos de existncia: a busca contnua da qualidade e da melhoria de seus servios

h i s t r i a

A Work Telemarketing iniciou suas ati-vidades em maio de 1991, com seis linhastelefnicas em tronco seqencial, para aten-der ao projeto Amex em Cartaz, daAmerican Express. Mas, antes vamos en-tender um pouco a quantas andava o mun-

do naquele perodo. O Brasil vinha de umperodo turbulento, o governo de JosSarney havia sido um fracasso. Os PlanosCruzado e Bresser no deram certo e a in-flao era altssima. O povo depositou todaa confiana em Fernando Collor, o caa-dor de marajs, elegendo-o presidente emeleies diretas, depois de 29 anos - o lti-mo presidente eleito pelo voto direto haviasido Jnio Quadros, em 1960. A poderosaUnio Sovitica tombou naquele mesmoano, e o Consenso de Washington permi-

tiu a abertura de mercados em redor domundo. Ainda em 1991, Ayrton Sennaganhava o tricampeonato de Frmula 1. Foineste contexto que nasceu a Work. Suamisso: busca da qualidade contnua e sa-tisfao plena do cliente.

Inovando o servio de venda e entregadomiciliar, naquele mesmo ano, a Workcomercializou o Megashow Pavarotti inConcert. Um pblico de 20 mil pessoasprestigiou o espetculo, que foi realizado noestdio do Pacaembu, em So Paulo. Em1992, e j com 32 linhas telefnicas, vendeualgo em torno de 100 mil ingressos, entre osdiversos eventos nos quais trabalhou, comoHollywood Rock, Carlton Dance, Free Jazz,Ballet Bolshoi. Mais uma vez, o Pas estavainseguro e, pela primeira vez em mais de 100

anos de Repblica, o Congresso autorizavao pedido de impeachment de um presidente.A Work, ao contrrio, caminhava firme, soba liderana de Gilson Feix, rumo exceln-cia na prestao de servios.

Em 1993, a Work inicia uma parceria

com o antigo Banco Nacional. Essa estrat-gia possibilitou durante os anos seguintes,o desenvolvimento de uma srie de traba-lhos em conjunto que ajudaram a impulsio-nar negcios com rentabilidade. O Pas vi-nha motivado, devido ao bom trabalhodesenvolvido pelo presidente Itamar Fran-co. A Work continuava galgando espaono mercado com a segurana de quem sabeaonde quer chegar e que, independente dasturbulncias dos ventos e da fora do mar,vai cumprir a rota estabelecida.


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Chegamos em 1995 e, face ao bom tra-balho desenvolvido, a Work ampliou a gamade servios e conseguiu crescer. A compa-nhia contava agora com 150 pontos de tra-balho, uma grande estrutura de apoioinformatizada e um staff de alto nvel pro-fissional, que faz a diferena. Com apenasquatro anos de existncia, a empresa come-ava a se consolidar e abrir novas oportuni-dades de negcios. O Plano Realera uma realidade, FernandoHenrique havia sido eleito presi-dente logo no primeiro turno em1994, derrotando o lder sindicalLus Incio Lula da Silva, que tevecomo candidato a vice, LeonelBrizola. A economia brasileira re-cebia cada vez mais investimen-tos do capital estrangeiro, um realvalia um dlar e as empresaspontocom se alastravam pelomundo numa velocidade impres-sionante. E a Work ali, se solidifi-

cando cada vez mais e antecipan-do tendncias: a viso do co-mandante, que sabe que depoisda tempestade, vem a bonana.

Sempre pautada pela Exce-lncia no Atendimento, e inves-tindo na construo de um rela-cionamento personalizado e sob

medida aos clientes, a Work foi conquis-tando novos parceiros e mantendo os anti-gos. O segredo para tamanho sucesso sem-pre apresentar altos nveis de servios comqualidade e eficincia, obtendo excelentesresultados: disso, a Work no abre mo. por esse motivo que a empresa, mesmonuma economia onde uma significativa par-cela dos empresrios estupram a tica em

busca de clientes, escolhe o que quer fazer.Alis, tica um dos pontos fortes da Work,por isso o presidente da companhia faz ques-to de divulgar os balanos finaceiros emconformidade com a verdade. Porque co-mum empresrios omitirem esse tipo de in-formao com o objetivo de especular nomercado ou com medo de perder clientes, ecomo j dissemos, ns escolhemos o que

queremos fazer.Atualmente a Work est loca-

lizada em dois prdios (de 5 e 6andares), na gua Branca, zonaoeste de So Paulo. So 600 Pon-tos de Atendimento, cerca de1.450 funcionrios, sendo que des-tes, 1.250 operadores de tele-marketing, 4 gerentes de rea, 21supervisores, 5 coordenadoresoperacionais, 23 assistentes e 18auxiliares de superviso. Esta sele-o campe, conta ainda com equi-pes de profissionais especializados

atuando nas reas de Back-Office,CPD, Projetos, Telecom, Digi-tao, Controle de Qualidade,Avaliao de Desempenho, Comu-nicao, Recursos Humanos,Depto. Pessoal, Tecnologia, Finan-ceiro, Administrativo, Jurdico eFiscal.

Recepo Work

Sala operacional


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Gente que gosta do que fazr e c u r s o s h u m a n o s

A Work investe pesado no desenvolvimento da capacidade criativa dos funcionrios e oferecevisibilidade para ascenso profissional

As empresas de call center dependemdemais dos Recursos Humanos. Um exem-plo prtico que acontece n vezes ao dia: ocliente de um banco exige um servio deprimeira qualidade, caso contrrio migrarpara o concorrente que tem de sobra nomercado. Para recuperar este cliente ouconquistar um novo, a instituio precisa

despender mais recursos. Isso sem falar noefeito domin, pois um cliente insatisfeito,fatalmente ir propagar essa insatisfao paramais pessoas, que como ele tambm , oupode vir a ser cliente do banco, que por suavez cliente do call center. por isso quena Work, os recursos humanos so, ao ladodos clientes, a razo principal da compa-nhia.

A Work dispe de uma estrutura deRecursos Humanos prpria, na qual profis-sionais especializados recrutam, fazem sele-o, treinamento, desenvolvimento ereciclagem de todo o pessoal. Outro dife-rencial Work a preocupao constantecom a atualizao do time de campees emRH, que freqentemente recebe cursos ex-ternos e de consultores /in company/. Ouseja, a prpria rea de RH tambm passa

periodicamente por uma peneira, para quedesenvolva cada vez mais a sutileza na horade escolher os craques que comporo a sele-o campe Work. Uma vez selecionados,os craques passaro por Programas de De-

senvolvimento Profissional, em que o ob-jetivo capacitar os carregadores de pianos(assistentes, supervisores), aqueles atletasque a torcida quase nunca percebe.

Em um call center, o primeiro contatocom o cliente pode gerar umrelacionamento duradouro comvantagens para o trip empre-sa-cliente-funcionrio. Para aempresa, a vantagem a reten-o do cliente que est satisfei-to, pois as suas necessidades fo-ram atendidas, e para o funcio-

nrio, que mantm o seu em-prego e se sente feliz por ter aju-dado algum a encontrar o queprocurava. Por isso, os treina-mentos realizados na Work, vi-sam desenvolver a sensibi-lizao do funcionrio atravsda arte, utilizando msica, pin-tura e teatro. "Despertando acriatividade e a percepo dossentimentos e emoes, o co-nhecimento racional pode sermelhor aprendido", destacaVanessa Feix, diretora de RH.

Equipe de Recursos Humanos Work


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Atividades

Entre a integrao e a ascenso profissional

Capital humano

O diferencial da Work percebido pelos clientes

Vanessa Feix diretora de Recursos

Humanos da Work

Alm dos treinamentos de integrao,reciclagem, simulao e produto, realizadosao longo do ano, a Work promove progra-mas especficos de desenvolvimento que

englobam treinamento vivencial. Afasta-dos do ambiente de trabalho e da rotina dodia-a-dia, em contato com a natureza depaisagem paradisaca, os participantes fazemexerccios prticos e so motivados a apli-car suas habilidades e conhecimentos notrabalho em benefcio de todos, destaca adiretora.

Em 2003 lanou o PRODS - Programade Desenvolvimento de Supervisores. Esteano, mais uma vez a Work tomou a diantei-ra, criando o DASS - Desenvolvimento deAssistentes de Superviso. Com duraomdia de seis meses, divididos em vrias fa-

ses, o objetivo destes programas propi-ciar condies de desenvolver habilidadesinerentes gesto de pessoas e negcios,atravs da apresentao de conceitos e uti-

lizao de instrumentos que visem alcanarresultados individuais e coletivos, segun-do Vanessa.

Enganou-se, quem pensou que acabapor aqui a estratgia de RH. H os Encon-tros Motivacionais, que visam trabalhar aauto-estima, o entusiasmo e a alegria de fa-zer parte de uma seleo de ouro. Atravsdestas iniciativas, a Work detecta expecta-tivas e valores do trabalho em equipe. Pro-jeto Qualidade de Vida - aqui o objetivo manter o funcionrio motivado, atravs dapreservao de sua sade e da sua valoriza-o. Corpo e mente precisam trabalhar em

harmonia com o crebro: so diversas ativi-dades, que tem como funo tambm aintegrao social.

A Work oferece oportunidade de ascen-

so profissional. Comeando como opera-dor, o profissional pode galgar alguns postos,dependendo do seu empenho. Para isso foidesenvolvido o PRII - Programa de Recru-tamento e Incentivo Interno. A Worknet uma linha que utiliza a intranet para disponi-bilizar informaes sobre os departamentose tudo o que acontece na empresa, com fotosde premiaes, operadores-destaque, campa-nhas motivacionais, comemoraes de fe-chamento de metas. O prprio presidentepode ser contatado por qualquer funcion-rio diretamente, atravs da Linha Direta eBate-Papo com o Presidente.

Ao buscar profissionais para integrarnossa equipe, temos como preocupao ini-cial a identificao dos mesmos com os va-lores e cultura da organizao, o que facilitao engajamento e leva ao sincronismo de

objetivos que se tornam comuns. Esta iden-

contribuindo para resultados mais eficazes.A principal estratgia que utilizamos odesenvolvimento de programas especficospara cada necessidade de nossos clientes ecolaboradores. Atravs de treinamentoscomportamentais e tcnicos, abordamos di-versos contedos que propiciam a capacitaoe qualificao de nossos profissionais. Paraisso, contamos com profissionais altamentecapacitados em RH que buscam desenvolverconstantemente recursos didticos diferen-ciados e inovadores, como tambm a elabo-rao de estratgias de avaliao e acompa-nhamento de resultados desses programas.

Como um dos principais investimentosda empresa no capital humano, o objetivo dar continuidade ao desenvolvimento dosprofissionais. Atravs desta capacitao, pro-piciamos condies de crescimento internoe mantemos os talentos na organizao. Con-sideramos que no existe um modelo pr-estabelecido de perfil profissional para in-gressar na empresa. As competncias exigidasdependem das vagas em aberto, porm im-prescindvel que o profissional possua com-petncias compatveis com a filosofia da em-presa, favorecendo assim seu desenvolvimen-

to e aperfeioamento dentro da organizao.

tificao favorece o desenvolvimento deequipes coesas e comprometidas com o tra-balho, contribuindo tambm para o esta-belecimento de um ambiente agradvel.Outro fator fundamental a abertura queencontram para se posicionarem e daremsuas efetivas contribuies para constantesmelhorias, o que leva os profissionais a sesentirem valorizados, reconhecidos e co-res-ponsveis pelo sucesso da organizao.

Para obteno da excelncia nos servi-os prestados, trabalhamos em parceria comnossos clientes, com os quais estabelece-mos uma relao aberta e transparente. A

percepo de nosso diferencial decorren-te desta relao de confiana, respeito e fle-xibilidade, para nos adaptarmos diversi-dade de necessidades de nossos clientes, oque facilita o alcance dos resultados.

Estamos preparados para o futuro, poisdeixamos o cenrio que exigia dos profissio-nais de RH disposio para se adaptarem asmudanas. A exigncia do mercado cadavez maior e somos ns, os profissionais da reaque devemos nos antecipar e agirmos comoagentes destas mudanas. Com isso, as estra-tgias da organizao so estabelecidas em par-

ceria entre o RH e os diversos departamentos,


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Autonomia ao cliente, aonde eleestiver

t e c n o l o g i a

A Work apia a estratgia em solues que do visibilidade e autonomia total operao

A Work aposta na tecnologia de pontapara cativar cada vez mais os seus clientes,traduzindo em ganhos de produtividade. Aempresa est sempre testando novastecnologias com um nico objetivo: facili-tar a vida daqueles que fazem parte destagrande famlia. Mas para comprovar a efici-ncia, Csar Luiz, diretor de TI, pode fazeruma demonstrao rpida, simples e ao vivo,em menos de 1 segundo, como garantiuAlexander Rivas, diretor de Telecom.

A empresa traz mais uma novidade paraos clientes: todos os sistemas customizadosesto sendo direcionados para a web. Cadaoperao pode ser monitorada distncia eem tempo real. Basta que o cliente digite asua senha para fazer o acompanhamentodetalhado das suas operaes de qualquerlugar. Atravs de um eficiente sistema demedio, a Work identifica detalhes comonveis operacionais, produo de dados,emisso de relatrios e at o monitoramento

remoto por cmera. Desta forma, o clientevai poder saber como est a sua produo aqualquer hora, via web.

Outro diferencial da Work o desenvol-vimento dentro da companhia, com toda infra-estrutura prpria. No h terceirizao aqui,garante Csar, como alternativa para ganharagilidade. Trabalhamos com prazos para on-tem. O cliente pede uma soluo e a coisa temque acontecer de um dia para o outro,exemplifica. Foi a partir de uma experinciano muito boa (terceirizou a parte de sites),que a empresa tomou a deciso de comandartodas as operaes. Resultado: ganhou tem-po, eficincia e o mais importante, a satisfaodo cliente. Ns temos que ser solucionadoresde problemas para o cliente, e no levar maisproblemas para ele, diz Csar.

Inovar mesmo o forte da Work. Entreos variados tipos de servios prestados, hum que merece especial destaque, dado sua complexidade e a soluo encontrada: aforma de gerenciamento do call center deuma grande instituio financeira, usandotecnologia Open Vox. Um nmero muitoalto de chamadas abandonadas levou o cli-ente a contatar a empresa, que preparouum minucioso plano preventivo e, em ju-nho de 2003, apresentou instituio. Foium namoro demorado, mas que acabou emcasamento e vem dando certo at agora,reflete Alexander. A empresa, neste caso,trabalha para o seu cliente, e o cliente doseu cliente, que utiliza o sistema Work parafazer clculos sobre parcelas de forma rpidae simples a partir da web. Para isso, bastaacessar o site do banco e digitar o nmerodo CPF e do contrato.

Caso o usurio no consiga digitar onmero do documento correto em duas ten-

tativas seguidas ou precise de mais esclare-cimentos, h mais um trunfo: o operador.Ele s aparece nestas duas situaes; nasdemais o usurio quem realiza em poucotempo e de forma simples, garanteAlexander. O sistema funciona como umarede local e o call center fica nas instalaesda Work. Com a implementao desta so-luo, 90% dos clientes executam suas tran-saes sozinhas utilizando a URA, ou seja,sem a necessidade de atendimento huma-no. Isso permitiu que se atendesse um n-mero infinitamente maior de chamadas semo aumento de uma nica posio. E aindaganhamos em eficincia, destaca Csar;atravs de uma soluo tecnolgica desen-volvida exclusivamente para este cliente,complementa Alexander.

Csar Luiz, diretor de TI

Alexander Rivas, diretor de Telecom


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Quem visita a Work fica impressionadocom o seu parque tecnolgico. Suas insta-laes so totalmente equipadas com fibratica, rdios digitais, gerenciamento de l-tima verso mundial. O Contact Centerpermite a perfeita integrao cliente-empre-sa, aliando relacionamento personalizado,qualificao de seus recursos humanos comservios de alta qualidade. Em uma nicaplataforma, esto integrados todos os re-cursos necessrios para o perfeito funciona-mento de um Contact Center. Mas isso s possvel graas a mais uma exclusividadeWork: a soluo All In One. Sua arqui-tetura atende alto trfego de processamentotelefnico, porque no h qualquer outrorecurso telefnico compartilhado.

O que a tecnologia Work realiza

DAC com skill Telemarketing Inbound, Outbound e

Blend

Link CTI Screen pop Fila Inteligente

Tecnologia Work a servio doclienteA companhia aposta na tecnologia de ponta para garantir a satisfao plena do cliente ecrescer em parceria com ele

Ura com Reconhecimento de Voz eSntese de Voz (Text-To-Speech)

Painel eletrnico e Painel Virtual viaWeb

Web Call Servidor de Fax Discador Preditivo Rota de Menor Custo Inbound e

Outbound Gravador digital com relacionamento

com Base de Dados Call Back VOIP Voice Mail Estatstica e Relatrios Gerenciais via

Web Monitorao Remota

Garantir a satisfao total do cliente, essa uma verdadeira obsesso da Work. Por issoa campanhia procura sempre desenvolvernovas solues que vo ao encontro das ne-

cessidades do cliente. Por exemplo, a Workutiliza o software de CRM front-end comtecnologia client-server e plataforma web

server, com acesso de base de dados em plata-formas alta e baixa; Sistema de Monitora-mento Remoto de Voz e Dados,constitudopor uma URA (voz) e portal web (dados).O cliente tem acesso ao recurso aps auten-ticao positiva do login do usurio e senhana URA e no portal. Para garantir a integri-dade do sistema, o portal utiliza o protocolode segurana SSL 128 bits - assinatura digi-tal - e os campos de acesso usurio e senhaso diferentes.

Chamadas de Call Back - O sistemapermite que um cliente em fila tenha a op-o de ser interceptado por uma mensagemperguntando se deseja ser chamado assimque um atendente ficar livre. Se ele aceitaresta opo, s desligar o telefone e ir to-mar um caf, porque assim que houver al-gum atendente livre retornar a ligao.

As chamadas de ligaes Inbound eOutbound so controladas pelo DAC inteli-gente com tecnologia de Blend e Skill pro-

porcionado flexibilidade com outros sistemasintegrando por socket IP (Client/Server),CTI, Tabelas Temporrias e o XLS. Com aidentificao do cliente possvel encaminhara chamada para uma clula de operadores como perfil de atendimento (cliente com lnguaestrangeira, antiatrito) ou antecipar o atendi-mento em fila, integrar com sistema desoftware de front-end (CRM) gerando a in-formao na tela do operador automaticamen-te - Screen Pop-up.

O Portal de Voz proporciona atendi-mento automtico prximo ao ser huma-no, utilizando comandos por voz com reco-nhecimento da fala sem a necessidade dedigitar tecla de telefone para interagir comtransao. O Servidor de Telefonia umaplataforma de comunicao com arquitetu-ra client-server, baseado no sistemaoperacional Windows e compatvel com osbancos de dados Oracle e Microsoft SQLServer e conexo Mainframe.

Crescer em parceria com o cliente,oferecendo no uma simples soluo deterceirizao, mas solues integradas comnfase na reduo de custos e atendimentopersonalizado, pontifica Gilson Feix, pre-

sidente da Work.


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d i f e r e n c i a l

Poderamos descrever a WorkTelemarketing de diversas manei-ras: empresa-escola, de alta flexibi-lidade, manaca por perfeio eoutros tantos adjetivos. Mas suaprincipal caracterstica sempre foi

e ser sua ateno e dedicao aosclientes.

Fazer com que se sinta em casano s uma questo de hospitali-dade: tambm dispor de tempopara ouvi-lo a atend-lo naquiloque necessita. Agindo e pensandodesta forma, colocamos disposi-o dos clientes da Work nossosmelhores profissionais e todo o co-nhecimento adquirido em nossos13 anos de mercado.

O principal elo que fortalecemos

o conhecimento do negcio docliente: o ingrediente fundamentale mais importante para atingirmosseu objetivo. Entendendo o pulodo gato de cada negcio, podemospensar no caminho a ser trilhado ealcanar os melhores resultados.

Dispomos, alm de tempo, es-pao exclusivo em nosso CallCenter para uso dos clientes, queatuam em conjunto, acompanhan-do de perto o calor e energia queempregamos em tudo o que faze-mos. Temos, inclusive, operaes

que possuem um staff completo defuncionrios do cliente em nossoambiente. O cliente est perto, co-lado e ns adoramos isso. Isso pro-va a confiana que temos no tra-balho que realizamos.

Cliente! Voc est em casa,mesmo estando em casa!Os diferenciais da Work so agilidade e versatilidade, aliado a uma slida estrutura, know-howe confiabilidade para fazer com que o cliente sinta-se literalmente em casa

Criamos setores dedicados a ver comos olhos do cliente, que garantem a quali-dade de entrega de cada um dos trabalhos.O departamento de Avaliao de Desem-penho ouve e conversa com cada um dosoperadores, indicando os pontos de

melhoria. Os operadores recebem feedbackmensal e recebem pontuao em mais de 30itens avaliados.

Alm disso, nos antecipamos aos dese-jos do mercado, buscando novas tecnologiaspara nos auxiliar na constante busca de me-lhores prticas.

Atualmente os clientes tm mecanis-mos para poderem monitorar suas opera-es distncia: ouvir, ver e acessar relat-rios em tempo real, por meio de nosso site.

Uma receita de sucesso: o cliente se senteem casa porque conhecemos seu negcio, nos

interessamos por ele, acompanhamos de per-to e dispomos de tecnologia para que o faaestando em qualquer lugar do mundo.

A receita de fazer com que o cliente sesinta em casa no segredo e fazemos ques-to de divulg-la. S no podemos revelar areceita do Bolo de Cenoura que servimosdurante as reunies!

Cmeras para visualizar a operao,

onde o cliente estiver

Ambiente do Cliente na Work

Portal do Cliente


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Case DR Marketing

Depoimento

Roberto Martinelli, Presidente da TT&S

Tecnologia e Sistemas

Um case de sucesso

Para ns, o cliente Work Telemarketing transcende uma relao comercial convencio-nal. Na verdade, a histria do sucesso da TT&S no mercado de Call Center comea coma Work no final de 1999, nosso primeiro cliente para neste segmento.

Na poca, a Work apostou no sistema OpenVox, uma recm-desenvolvida soluotecnolgica revolucionria, que possua todos os elementos estratgicos necessrios paraque a mesma pudesse se posicionar na vanguarda da prestao de servios de atendimento.

O OpenVox j oferecia todos os recursos para um ambiente Call Center numa nicaplataforma, de uma forma flexvel com custos adequados a realidade econmica brasileira esuperando as solues tradicionais de mercado.

A Work apostou certo e os nmeros atestam isso:1. 720 canais de comunicao2. 480 posies de atendimento.3. Com recursos de dac, ura, correio de voz, gravador, voz sobre ip, chat, campanhas

ativas e recptivas, reconhecimento de voz e monitorao remota e etc.

4. 5 anos de parceria.Com o OpenVox, a Work oferece servios com maior produtividade e competitividade.Temos orgulho de fazer parte do sucesso da Work. Este um bom exemplo do relacio-

namento comercial que praticamos com os nossos clientes, sempre calcado no comprome-timento, na transparncia e na inovao.

A soluo vai de encontro

necessidade de uma operao de

atendimento - Jairo Santos, gerente detecnologia da DR Marketing.

Quando a tecnologia faz a diferenaA customizao do atendimento eletrnico permitiu DR Marketingimplantar a Central em consonncia aos padres de atendimento de seucliente

Em parceria com a Work, a DR Marketing Promocional atuou na anlise dasespecificaes do cliente a partir do seu fluxo de atendimento. Seguindo os mesmos mode-los e padres da central de atendimento, a soluo utilizada uma URA da plataformaOpenVox (CTI) - vem atender s necessidades da campanha, no s com relao aoatendimento - eletrnico ou assistido mas tambm ao cadastramento e verificao desaldo de cupons do cliente de carto de crdito, durante todo o perodo da promoo.

Essa soluo tem capacidade para receber aproximadamente 650 mil ligaes, umamdia de 5 mil/dia, concentrando 80% delas no atendimento eletrnico. Este ndice setornou vivel atravs da parametrizao da URA, com customizaes desenvolvidas pelaequipe de Telecom da Work, possibilitando a realizao de todas as aes de validao parao cadastramento de 280 mil cartes e consulta de saldo de cupom com atualizao semanal,direcionando para a estrutura humana do atendimento as ligaes invlidas na URA,auxiliando o cliente no cadastramento bem como na soluo de dvidas sobre o regulamen-to das promoes.

Essa soluo vai de encontro necessidade de uma operao de atendimento porquetem o mesmo padro da CAs que nossos clientes tm para atender seu cliente portador decarto de crdito, reconhece o gerente de tecnologia da DR Marketing, Jairo Santos.


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O mercado de cartes de crdito, semdvida nenhuma, j vem experimentandoh alguns anos um crescimento muito aci-ma de qualquer outro produto paralelo nomercado financeiro brasileiro. Isso vem

acontecendo porque o carto, de fato, sealinhou ao estilo de vida das pessoas, atu-ando hoje como o instrumento de paga-mento mais conveniente, mais prtico e queagrega mais segurana se utilizado de formacorreta, gerando um conjunto de benefci-os que nenhum outro meio de pagamentopode gerar: possibilidade de acumular b-nus, de acumular milhas, pontuao para sebeneficiar com prmios, descontos, incen-tivos. Enfim, tm-se permanentemente apossibilidade de se agregar valor atravs doprprio uso deste instrumento. Por este

conjunto de razes e, especialmente, pelofato muito simples de ser o carto o meiomais interessante para o cliente do que qual-quer outro, que o carto de crdito vemcrescendo a taxas to expressivas.

Posicionamento de mercado

Nossa filosofia de negcios pautada nadireo contrria da maioria das outras admi-nistradoras que esto procurando se posicionarcomo administradoras massificadas, que tmuma escala muito grande de clientes.

Nosso foco em poder prover a ofertamais criativa, mais inovadora e pautada no

melhor nvel de servio possvel dentro daindstria brasileira. Todos os nossos projetosesto voltados para o mesmo objetivo: gerarpara o cliente a oferta mais qualificada emcartes de crdito na indstria como um todo. o que chamamos de liderana em produto.

Nosso objetivo ser uma administra-dora que, de forma permanente, focaliza ainovao, a liderana, a criatividade, a qua-lidade do servio que prestamos como algoabsolutamente diferenciado. Temos a preo-cupao de qualificar todos os nossos for-

Cartes de CrditoSurge um novo tabuleiro no jogo do mercado brasileiro

A prpria evoluo do mercado est fazendo com que a gente saia de uma estratgiaexclusiva de crescimento para uma estratgia de fidelizao

a r t i g o

necedores, parceiros, para que todos este-jam alinhados com esta proposta de se terum produto lder e inovador.

O Call Center Work como canal de rela-

cionamento um dos grandes sucessos deuma estratgia de relacionamento cujo ob-jetivo estabelecer um vnculo relevanteentre o cliente e ns, administradora decartes de crdito. Esse vnculo s poss-vel quando se vende o carto de forma cor-reta, desde que, no primeiro contato comaquele que ser o futuro cliente, houver ha-bilidade e competncia de posicionar ade-quadamente o produto que est se ofere-cendo.

Ns no vendemos sonho, vendemosum produto real, um compromisso de uma

qualidade de servio e fundamental que oagente de vendas, no caso, a Work Telemar-keting empresa que faz o processo efetivode vendas entenda e esteja aderente comesta estratgia e tenha clareza muito grandeno processo de divulgao, de venda para oprospect para que se tenha fidelidade com aestratgia do banco e no exclusivamente ocompromisso com a gerao de uma novavenda.

O grande sucesso da nossa parceria hojecom a Work est estabelecido pelo mais pro-fundo nvel de entendimento e de compro-misso que a Work tem com a estratgia que

adotamos. Ns no estamos vendendo es-cala: estamos vendendo qualidade e a ven-da de qualidade tem de ser garantida desdeo primeiro momento da relao com oprospect, algum que ainda no conhece ocarto The GM Card. Tem de ser umcontato encantador, mas acima de qualquercoisa, um contato extremamente honestoe fiel nossa estratgia. Portanto, sem d-vida, o sucesso da gesto de um relaciona-mento no nosso portflio de cartes nascede uma venda transparente.

Marcos Almeida SuperintendenteExecutivo de cartes de crdito do

BankBoston


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Case AstraZeneca

Atendimento carregado de afeto

Depoimento

E a Amex levou o Galo de Ouro!

Em maro de 2002, o laboratrio

AstraZeneca contratou os servios decontact center da Work para implantar umprograma no mnimo delicado: cuidar dorelacionamento com os pacientes que utili-zam sua linha de frmacos.

O ponto de contato com eles so osprprios mdicos, que, mediante, consen-timento prvio, mantm o AstraZeneca apar das necessidades dos doentes aos quaisprescrevem os medicamentos. De posse dainformao, o laboratrio orienta a Workno sentido de contatar os usurios do me-dicamento. Os operadores ligam para os usu-rios de medicamentos da AstraZeneca paraperguntar se esto melhor, se o remdio estfazendo o efeito esperado e se anotaram adata da prxima consulta.

Logo de cara, os nmeros superaram as

expectativas: as pessoas cadastradas s quais

a Work se dirigia regularmente somaram 30mil ao final do primeiro ano de operao nmero que ultrapassa os 23 mil inicial-mente projetado pelo laboratrio.

O atendimento terceirizado pela Worktraz retorno quando o doente crnico pre-cisa repor o estoque de medicamento e noquer entrar na Internet. Pelo 0800 145578,ele liga para AstraZeneca e do outro lado dalinha recebido por um operador da Worktotalmente preparado para atend-lo.

Como extenso do Programa Convi-ver, e por ter apresentado excelentes resul-tados hoje j so mais de 70 mil filiados -a Work est atendendo a outras duas aes:uma voltada classe mdica da linhaoncolgica e outra direcionada aos repre-sentantes e gerentes da AstraZeneca.

O timo resultado apresentado pelaequipe de Telemarketing da Work durantetodo o ano de 2003, foi determinante paraa American Express ganhar o Galo de Ouro2003 - a maior premiao do mercado segu-rador brasileiro. Com planejamento, estra-tgia de vendas eficaz e uma equipe bemtreinada, motivada e comprometida, aWork, mais uma vez, comprova que poss-vel atingir os objetivos e encantar cada vezmais os clientes.

Agradecemos Work e equipe peladedicao e empenho no atingimento das

metas traadas no ano passado, em especialpelo resultado alcanado com a campanha

Galo de Ouro. Estratgia de vendas eficaz,uma equipe bem treinada, motivada e com-prometida, foram decisivos para a AmericanExpress ganhar pela primeira vez o Galo deOuro, a maior premiao do mercado segu-rador brasileiro. Descobrimos com otelemarketing ativo uma forma inteligentee lucrativa de incrementar as vendas. O re-sultado obtido est servindo para fidelizaros clientes, j que o prazo do ttulo decinco anos.

Guilherme Hinrichsen,Marketing, Icatu Hartford


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Sincronismo de trabalho e de filosofia

c a s e

O relacionamento do ABN Amro Real

Aymor Financimentos com a Work re-

monta os idos do incio de nossa participaona Frmula 1 como patrocinador e Banco

Oficial. A Work era responsvel pela vendados ingressos e a entrega dos mesmos, o que

na poca era uma operao bastante comple-xa e no existiam os modernos servios de

entrega de ingressos e Internet como hoje.Ao perceber a capacidade da Work para

essa tarefa, resolvemos escolh-los comoparceiros para terceirizar nossa central de

atendimento em So Paulo, j que tnha-

mos outra no Rio de Janeiro.Esse relacionamento tem se baseado no

estreito acompanhamento do dia-a-dia por

ambas as partes, resultando em imediatas

correes dos desvios de rumo, eventuais.

Joo Victorino, Superintendente

Executivo da Aymor Financiamentos

No difcil imaginar o quanto de ade-

quao das expectativas precisa ser executa-

da para colocar no ar uma Central de Aten-dimento de grandes propores como a nos-

sa. E em nossa experincia com a Work, essasituao encontrava um parceiro adequado

para o desafio.A evoluo de um simples telemarketing

para uma Central Contact Center foi ocaminho natural para nossa organizao. O

estgio em que nos encontramos noscredencia a dizer que duas empresas que se

relacionam como cliente e prestador de ser-

vio, ou parceiro, usando um jargo jdesgastado, s encontram o caminho dosucesso a partir de exaustivos movimentos

de entendimento, pacincia, tolerncia e

viso positiva e otimista de futuro.

O Contact Center, atendimento ao cli-

ente atravs de mltiplos canais como URA(Unidade de Resposta Audvel), Telefone,

Internet, etc, adotada pelo ABN AmroAymor Financiamentos est disponibilizado

em ambiente Web-Mainframe, atravs deFront-End Intranet para o atendimento as-

sistido, integrado com os sistemas de gesto

de produtos baseado em ambiente Mainframe.A soluo Web est integrada Plata-

forma CTI (Computer Telephony

Integration) com tecnologia All In One

OpenVox, baseado em plataformas abertascom integrao de todos os recursos de call

center (DAC, URA, Gravador, DiscadorAutomtico, Reconhecimento de Voz, Voz

sobre IP, etc.) em um mesmo servidor.A parceria entre a Work e o ABN Amro

Aymor Financiamentos foi de fundamen-tal importncia para a implementao e

domnio da tecnologia All In One OpenVox na soluo de Contact Center.

Agilidade e reduo de custos

A aplicao de Contact Center ABNAmro Aymor Financiamentos est cons-

truda na arquitetura Multi-Canais, atra-vs da estrutura AOS (Ambiente Orienta-

do a Servio), permitindo a reutilizao deseus programas por diversas camadas de apre-

sentao como o Atendimento Telemar-keting, Intranet, Atendimento Eletrnico

(URA), etc., agilizando novas imple-mentaes e reduzindo o custo de desen-

volvimento.Seguindo o nosso modelo Foco no

Foco do Cliente, o Contact Center

Aymor Financiamentos possibilita umaviso consolidada do cliente, onde o foco

o cliente e no o produto, possibilitandomelhor qualidade e maior agilidade no aten-

dimento, alm de mapear todo e qualquercontato com o cliente, independentemen-

te do canal de atendimento (Telemarketing,Matriz e Filial) e do canal de acesso (Tele-

fone, Internet, URA, Balco, etc).

Ricardo Lipari coordenador de

projetos na rea de Relacionamento da

Aymor Financiamentos

ABN Amro Aymor Financiamentos


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p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Os devidos pingos nos is

Gilson Feix, Presidente

Mesmo quem no acompanhou a no-

vela Celebridade vai entender perfeita-mente o paralelo que irei traar. Parece es-

tranho comear a falar sobre novela, quan-do meu negcio Telemarketing. Mas

exatamente no confronto de antagnicosque podemos fazer uma reflexo.

A crtica de Gilberto Braga, autor de

Celebridade, feita no decorrer da novela,deixa claro que, para se tornar uma celebri-

dade necessrio mais que um bommarketing pessoal, cara bonita e bons con-

tatos. preciso muito mais que isso para serconsiderado algum ou algo que fez ou

faz a diferena.No estou querendo dizer que o merca-

do de Call Centers est cheio de Darlenesou Lauras (papis desempenhados por

Deborah Secco e Cludia Abreu, respecti-

vamente) que fazem de tudo para aparece-rem e se tornarem celebridades, sem terem

mrito para tanto; e sim, tentar colocar osdevidos pingos nos is.

A diferena entre ter e ser a verda-deira questo que deveria ser levantada

quando algumas entidades tentam classifi-car as empresas do nosso setor. No poss-

vel, no meu entender, classificar ou deter-minar o grau de competncia de uma em-

presa considerando somente nmeros ecampanhas que concorrem a prmios, quan-

do estes so apresentados em um papel e,como digo h anos: papel aceita tudo! E

mais, considerando que cada empresa pos-sui uma estratgia distinta, difcil passar argua e coloc-las em posio de igualdade.

preciso considerar a histria, andar nos

corredores, conversar com os clientes; ates-

tar a qualidade de entrega, os resultadosconseguidos no dia-a-dia.

Quem olhar para 10 ou mesmo 15 anosatrs, poder lembrar-se de algumas empre-

sas que nasceram e se estabeleceram semajuda de ranking ou prmios. Muitos fica-

ram pelo caminho, alguns poucos enrique-

ceram e outros continuam na batalha di-ria de manter suas PA's ocupadas e produ-

zindo com a qualidade que o cliente, cadavez mais exigente, paga e quer obter.

Quando a discusso recai sobre cultu-ra organizacional e competncia, nossos

clientes nos conhecem, sabem como so-mos capazes de transformar estratgias em

resultados prticos. Essa cultura demandacredibilidade, sugesto e indicao. A di-

ferena bsica que o cliente entra na

Work, fala com seu fundador e fica conhe-cendo nossos ideais, sonhos e estratgias;

e percebe que ela a realizao do esforode todos. Na prtica, a nossa companhia

tem o tamanho ideal para manter a entre-ga no nvel de qualidade exigido pelo mer-

cado.Entre vidraa e espelho, o mercado vai

sempre continuar a pontuar uma culturaprpria do setor. A renovao, afinal, im-

prescindvel em todos os aspectos, mas acultura a que nos referimos base e deve ser

citada como exemplo pelos que sucedem epelos que so sucedidos. Quem quiser, pode

nos visitar. Estaremos sempre de portas aber-tas para contribuir com o mercado que aju-damos a semear e a multiplicar. Se possvel,

ao lado das verdadeiras celebridades!


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Especial Work - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 29 - Julho 04