Especial Tms - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 48 - Abril 06

8/9/2019 Especial Tms - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 48 - Abril 06

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Parte integrante da Revista ClienteSA, edio n 48 ano 5


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A TMS Call Center nasceu comoempresa independente no final dosanos 90, justamente no momento emque o Brasil estava deixando de serum pas sem telefone.

Empresa independente, porquehouve uma fase anterior, em que aento TMS Teleinformtica, (hojeTM Solutions Tecmnologia da In-formao) inclua, entre os serviosprestados aos clientes, apoio aosusurios dos sistemas, na forma deum,a central de help desk. Call cen-ter, praticado daquela forma, era,ento, apenas mais uma das vriasatividades inter-relacionadas que aTMS Teleinformtica realizava para

seus clientes.Empresas autnomas Hojeso duas empresas autnomas,sendo que a TM Solutions, ondetudo comeou, uma das mais com-petentes empresas de TI do pas infra-estrutura, montagem e gerenci-amento de redes de comunicao,outsourcing.

Um precursor Diogo Morales,diretor geral da TMS Call Center, foium dos precursores da atividade decall center no Brasil. Sua carreira

profissional foi sempre ligada reade tecnologia. Num dos grandesbancos brasileiros em que atuava eraresponsvel por todos os desenvolvi-mentos de sistemas relacionados administrao de clientes, atividadehoje comum praticamente em todosos bancos, mas sem dvida umaforma pioneira de trabalho naquelapoca. A Central de Atendimentomontada, ento, era algo absoluta-mente indito no Brasil.

Quando a TMS Teleinformticaresolveu enfrentar o desafio de mon-tar de A a Z uma estrutura seme-lhante para uma outra grande insti-tuio financeira, formalizou a vindade Diogo para a empresa.

Nascente de especializao Assim, no incio de abril de 1999nascia o outro brao do grupo, a

TMS Call Center. Os 250 PAs ini-ciais, no centro de So Paulo, emmenos de dois meses j estavam emplena atividade. A combinao develocidade e qualidade que marcarao incio das atividades, servia agora nova organizao, que j surgiaatendendo clientes do segmentofinanceiro, entretenimento, tecnolo-gia, entre outros.

Cultura de servio sob medida De acordo com Diogo, foi exata-

H i s t r i a

Especializada em

Clientes EspeciaisNascida sob o signo do atendimento especializado sob medida, a

TMS Call Center cresce combinando melhores prticas com velocidade


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mente a cultura de servios sobmedida dedicados a clientes comalto grau de especializao e com-plexidade no relacionamento comseus consumidores que permitiu empresa, em apenas seis anos, che-gar aos R$ 65 milhes de faturamen-to (2005) e mais de 3 mil cola-boradores.

Posicionamento mercadolgico Seja pela ousadia dos projetos queera levada a oferecer a clientes sem-pre muito especiais, seja por umaquesto de vocao, seja, acima detudo, por entender que esse era umposicionamento mercadolgico vito-

rioso, a TMS Call Center foi sempreuma empresa focada, que nunca sepermitiu atirar para todos os lados.

Clientes com necessidades es-pecficas Os clientes que nos pro-curam conta Diogo tm semprenecessidades especficas cuja clara apronta compreenso faz com que seestabeleam relacionamentos dura-douros. Um dos segredos de nossocrescimento est na ampliao deservios nossa base de clientes. At

algum tempo falvamos em 3 tiposde terceirizao: integral, apenas demo de obra ou apenas de ambientetecnolgico. Hoje j no sei dizerquantas alternativas de diferentes

formas de terceirizao so prati-cadas. Cada realidade uma reali-dade e nos ajustamos a cada umadelas, reinventando os servios decall center a cada dia.

A rapidez com que tudo acon-tece Eraldo Savastano, que dividecom Diogo a responsabilidade peladireo da TMS Call Center, costu-ma lembrar o dinamismo de merca-do e a rapidez com que tudo acon-tece, e destaca tanto a complexidadedesse segmento como a responsabi-lidade com que as operaes tmque ser encaradas.

Fatos do dia a dia afetam direta

e fortemente as nossas atividades,diz Eraldo. O impacto de uma cam-panha na mdia, o lanamento deuma nova linha de produtos, umadata comemorativa alm dos tradi-cionais dias das Mes, dos Namo-rados e tantos outros, em determi-nadas empresas tm que estar sem-pre ligadas a datas menos badaladas,relacionadas a seus mercados espe-cficos. Cada fato nos leva necessi-dade de traduzir isso em planos de

ao, rotinas, processos capazes defazer com que l na frente, na horaem que a operadora disser al, issose transforme em ganho para aempresa em nome de quem fazemoso atendimento e na consolidaocada vez maior de seu relacionamen-to com seus clientes.

Bom dia operao Eraldomenciona o Bom Dia Operao,que rene cada equipe todas a ma-nhs, abrindo os trabalhos dos vriosncleos de atendimento da TMS

Call Center, como o exemplo acaba-do dessa forma de conscientizaosobre responsabilidades que vo serenfrentadas e das oportunidades queno podem deixar de ser aprovei-tadas a cada dia.

As operaes hoje esto em qua-tro andares da TMS Call Center, nocentro de So Paulo, mais um sitehorizontal na regio de Alphaville,na Grande So Paulo. H uma cons-tatao que tanto Diogo como

Eraldo gostam de lembrar: Umcliente indica nosso servio para ooutro. Somos vistos como guardiesda marca de nossos contratantes.Vendemos solues, resultados, eno posies de atendimento.

Fina peneira As pessoas quetrabalham na TMS Call Center sooutro foco fundamental da empre-sa, afirma Diogo. Tanto que foicriado, no ano passado, o Centro deDesenvolvimento de Recursos Hu-manos, com instalaes prpriastambm situadas no centro de SoPaulo. Ali, alm de treinamentosespecializados para o atendimento

aos clientes no inequvoco conceitode customizao total, feito um tra-balho minucioso de recrutamento eseleo de profissionais.

Usina de talentos Os prpriosatendentes destaca Diogo afir-mam que entrar na TMS Call Centerfoi uma faanha e um privilgio, umverdadeiro teste de capacitao pes-soal e profissional, depois de pas-sarem por uma peneira to rigorosa.So muito numerosos os casos de

profissionais que fazem suas car-reiras dentro da empresa. Vriasoperaes so gerenciadas, hoje, porprofissionais que comearam comoatendentes, destaca Diogo.

Viso nica de cliente O dire-tor da TMS Call Center fala comindisfarvel orgulho, tambm, dosistema de viso nica do cliente quea TMS soube desenvolver para umatendimento cada vez mais eficazpara seus clientes. Esse um con-ceito que nasceu junto com a empre-

sa, porque j desde meu tempo deexecutivo de banco, me preocupavacom isso.

Crescimento sem parar E aTMS Call Center, promete ele, novai parar de crescer. No s porcausa do natural aumento de nossacarteira de clientes, mas tambm emvirtude do prprio crescimento dosnossos contratantes atuais. Em 2006,um novo site da TMS vai ser instala-do em So Paulo.


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Da mesma forma que apresentaavanos tecnolgicos e de infra-estrutura, a TMS Call Center atuaagora com nova viso comercial. A

venda consultiva e visa, antes edepois de assinado o contrato deprestao de servios, entrar noprprio processo de negcios docliente e chegar aos meios de atingiras metas do mesmo nos seus neg-cios especficos. A constatao deJos Vasconcelos, o Vasco, superin-tendente de Negcios da TMS CallCenter.

Mais que um call center Se-gundo ele, call center se tornou at

um nome insuficiente para explicaros servios da TMS. Podemos equeremos, agora, abrigar todo oback office do cliente no relaciona-mento com seus consumidores.Temos uma identidade total comnossos parceiros contratantes e,assim, podemos oferecer exata-mente o que ele necessita. E expli-ca que, mais do que pontos deatendimento, o cliente recebe umaverdadeira consultoria, j que, pornossa cultura de especializao e

expertise, possumos informaes squais o cliente muitas vezes sequerteve acesso ainda. Possumos esseconhecimento, e podemos ajudar.

Atendimento especializado De acordo com o executivo, a TMSCall Center se destaca no mercadohoje como a organizao de contactcenter mais apropriada a clientesque necessitam de um relaciona-mento ultraespecializado com seusconsumidores. Temos exemplos

aqui destaca Vasco de clientespara os quais apenas 35% dos nos-sos profissionais so de atendimen-to. Os outros 65% atuam nos ser-vios back office do mesmo. Vascoacrescenta ainda que toda atividade monitorada para aperfeioamentodo trabalho com feed back total decada atividade desenvolvida. E esse

mesmo conceito de treinamento vin-culado monitoria de qualidade,aplicado com intensidade nos ser-vios de atendimento, se estendemcom igual esmero nos trabalhos deback office.

Integradora de solues Vasco fala com entusiasmo de todosos diferenciais que, envolvendo tec-nologia, processos e pessoas, con-ferem desenvoltura atuao darea comercial. A TMS faz parte de

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E s t r a t g i a

Uma nova viso de negcios na rea

de relacionamento com clientesTMS Call Center vai alm da prestao de servios de atendimento,

entrando e agregando valor no processo de negcios do cliente

Jos Vasconcelos, superintendentede negcios



um grupo que integrador de so-lues tecnolgicas (TM SolutionsTecnologia da Informao). Isso,

junto cultura de suporte tcnicoque o bero das atividades da em-presa, permitem a agilidade e a fle-xibilidade oferecida aos atuais enovos clientes. O mercado reconhe-ce isso. Em tempo recorde conse-guimos responder s mais diversifi-cadas necessidades dos clientes. Porisso o sucesso tambm na rea com-ercial, direcionando para o cresci-mento da nossa organizao.

Leque de atividades Aplicandoo mais moderno conceito de BPO

(Business Process Outsourcing), aTMS na anlise do superintendentede Negcios amplia seu leque deatividades junto aos clientes no sno atendimento e no back office. Vaialm. Por exemplo, ressalta ele, nonos limitamos ao clssico ofereci-mento de informaes sobre o trfegode telefonia. J que grande parte dosrelacionamentos dos clientes comseus consumidores acontecem emnossas instalaes, com nossos pro-

fissionais, por que no gerar infor-maes adicionais que favoream oprprio negcio do cliente? Ou seja, omodelo de gesto das mais diversasoperaes tem comprometimentoabsoluto com a interao das infor-maes para o cliente.

Consultores de negcios Res-saltando que o foco principal da TMSCall Center est nos atendimentos ematividades especializadas (exemplos:gesto de fraudes em cartes de crdi-to, auditoria de vendas, monitoria dequalidade, suporte tcnico), em seg-mentos tais como indstria eletrnica,setor eltrico, sade, financeiro, tele-

com, entre outros, Vasco garante quea empresa vende, na verdade, solu-es de relacionamento com clientes.Num grau de confiabilidade e credi-bilidade que s mesmo quem conhecede perto percebe a magnitude disso.Somos consultores de negcios.Possumos as melhores prticas e asrepassamos aos que nos contratam.Porque, afinal de contas, nossa pre-ocupao maior com o cliente docliente.

O relacionamento com clientes demanda umaprestao ininterrupta de servios, e sempre com altograu de confiabilidade. Por isso, a parceria com a TMSCall Center sempre foi muito importante para ns.Principalmente num momento de transio, com o cresci-mento acentuado da rea de atendimento, quando maisnecessitvamos de um fornecedor com agilidade, eficciae confiabilidade nos servios

O depoimento de Jos Roberto Lino Filho, diretorde Operaes de Atendimento do Laboratrio Fleury,empresa que se tem notabilizado tambm e principal-mente pelos servios diferenciados de atendimento aosclientes. Segundo ele, a TMS tem sido, desde 2001, maisum parceiro do que um fornecedor. Pois, alm de prestarbem os servios a que se prope, ainda tem contribuidomuito com solues inovadoras para um relacionamentocada vez melhor com nossos clientes.

Laboratrio Fleury, parceria de confiana

Jos Roberto Lino Filho, diretor deOperaes de Atendimento


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A TMS Call Center tem hojecerca de 3 mil profissionais alocadosem seus dois sites e em instalaes

dos clientes. O treinamento e desen-volvimento desses atendentes feitodesde que o profissional ingressa naempresa, mas com um diferencial:no existe um modelo padronizado.Dentro da filosofia da organizao, deoferecer solues de atendimentopersonalizado e em situaes desuperespecializao, a preparaodos atendentes s poderia ser assim:customizada.

As informaes so de Dbora

Lima, gestora de Treinamento e Qua-lidade da TMS Call Center, esclare-cendo que o que ela chama de edu-cao corporativa, na TMS, tem o seuescopo alinhado com o perfil da ope-rao de cada cliente e abrange vriaslinhas de treinamento como compor-tamental, tcnicas de atendimento eprodutos. Isso acontece no s noincio dos trabalhos para aquele deter-minado cliente, mas durante todo oprocesso de atendimento. feitaavaliao de cada profissional antes,

durante e depois do treinamento, paracada operao especfica, a fim de seavaliar a eficcia, diz ela.

De acordo com Dbora, o vnculoestreito do treinamento com a moni-toria da qualidade se explica pela va-lorizao dada pela TMS importn-cia que tem o ser humano na pres-tao de servios especializados derelacionamento com os clientes. mais do que um simples treinamento. um processo de educao para a

qualidade no atendimento persona-lizado. Um processo que vai sendoacompanhado em seus nveis de ex-

celncia, pois as constantes mudan-as exigem no s o aprendizado detcnicas aprimoradas, equilbrio psi-colgico e, principalmente motivaopara atender plenamente s necessi-dades dos clientes.

Novas lideranas Ao destacarque todo o processo de treinamento emonitoria da qualidade realizadopor equipes prprias da TMS CallCenter, Dbora explica que h umadedicao acentuada de sua rea na

valorizao das pessoas que com-pem o quadro da organizao. Aoadequarmos a preparao de nossosprofissionais s estratgias de neg-cios dos clientes, estamos tambmajudando esse profissional a se uti-lizar de todo o seu potencial. O queno s motiva como confere perspec-tivas slidas de carreira, contribuindoassim, tambm, para a reteno detalentos na organizao.

Tanto verdade que, na esteiradesse oferecimento e perspectivas

profissionais dentro da TMS CallCenter, a empresa criou, h dois anos,o programa Gerao de Novos L-deres. Trata-se de um curso para osprofissionais de atendimento que secandidatam ou so convidados pas-sando por uma avaliao que leva emconta critrios relativos s operaesdiversificadas e especializadas daempresa. Nosso objetivo salientaDbora tornar lderes aqueles que

j possuem a cultura diferenciada de


R e c u r s o s H u m a n o s

Treinamento, vinculado qualidade, tambm sob medidaNa TMS Call Center, o treinamento e desenvolvimento de profissionais se insere

na monitoria de qualidade, conforme o perfil de cada operao

resultados da TMS. Tanto assimque, nesses dois anos, praticamente

um tero dos participantes do curso jocupam cargos de liderana na orga-nizao.

Seleo rigorosa J de acordocom Mavy Alves Teixeira, gestora deRecursos Humanos da TMS CallCenter, a empresa considerada adetendora de um dos mais exigentesprocessos seletivos na contratao depessoas. Isso por causa das prpriasexigncias de qualidade nos serviosde atendimento da organizao

Dbora Lima, gestora de Treinamentoe Qualidade



pondera. SegundoMavy, todo o pro-cesso de avaliao,antes, durante eaps a contrataodo profissional, feito por equipe depsiclogas e espe-cialistas da prpriaTMS Call Center.

Para a gestorade RH, um dos pon-tos fortes desse pro-cesso diferenciadode recrutamento eseleo est na agi-

lidade de execuo. No ano passado,a TMS Call Center inaugurou seuCentro de Desenvolvimento deRecursos Humanos, para aprimorar,ainda mais, os sistemas de capaci-tao de suas equipes de profissionaise agilizar a contratao. Consegui-mos atender em prazos curtssimos necessidade de novos profissionais,assim como reduzir os custos dessetrabalho. revela Mavy.

Apenas em 2005, o total de n-

mero de funcionrios cresceu aproxi-madamente 33% em relao ao anoanterior. O negcio de contact centertem evoludo sem parar no Pas, dizMavy, e as crescentes exigncias denossos clientes vm de vrias dire-es: grande nmero de operadores,rapidez no processo de recrutamentoe seleo, qualidade dessa mo-de-obra e treinamento constante do pes-soal de todos os nveis.

Comunicao diferenciada Pa-ra Mavy, h ainda uma outra inovao

importante. A comunicao com oscandidatos passou a ser feita por meiode um sistema de envio de mensagensaos celulares (SMS Short MessageService), um recurso que, hoje, prati-camente todas as pessoas tm.Segundo ela, o sistema usado paracomunicar aos candidatos os horriosde dinmicas, convocao para entre-vistas e at mesmo para comunicaocom os prprios operadores paraaviso sobre plantes emergenciais e

cronograma de treinamento.Adotamos uma abordagem dife-

rente, aproveitando nossos recursostecnolgicos. Por exemplo, quando aberta uma vaga, em menos de 10minutos conseguimos contatar maisde 300 profissionais. Porque utiliza-mos essas mensagens SMS via celu-lares. E graas a esse processo sele-tivo, a empresa possui um amplo ban-co de profissionais pr-qualificadospara as oportunidades nos clientes.

A partir da contratao, passandopelos treinamentos especializados,todos os profissionais da TMS, deacordo com Mavy, recebem avalia-

es peridicas da monitoria da qua-lidade, dos supervisores e do prprioRH. As avaliaes esto integradas aoPlano de Desenvolvimento de Profis-sionais, que tem como objetivo areteno do conhecimento.

Apoio ao Curso Superior Entre os incentivos oferecidos pelaempresa est o apoio para o ingressodos profissionais em cursos de nvelsuperior. Para a realizao deste pro-grama so estabelecidas parcerias

com algumas universidades, objeti-vando a reduo de custos nas men-salidades, bem como, oferecendobolsas de estudos aos funcionrios,visando ampliar o nmero de profis-sionais graduados.

Foi firmado, tambm, um conv-nio com a UNICAMP (UniversidadeEstadual de Campinas) para a realiza-o de Cursos de Ps-Graduao.Atravs desta parceria, a TMS CallCenter disponibiliza toda a infra-es-trutura em seu Centro de Desenvol-

vimento de Recursos Humanos para arealizao de Cursos de Ps-Gradua-o em Gesto de Call Center na ci-dade de So Paulo. Atualmente, umaequipe de aproximadamente 30 pro-fissionais, entre eles supervisores,coordenadores, gerentes operacio-nais, so beneficiados pela parceria.Em resumo, tudo isso faz parte davalorizao do nosso capital intelec-tual e da reteno de talentos, con-clui Mavy.

Dinmica no Centro de

Desenvolvimento de Recursos Humanos


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Exemplo eloqente do espritoque norteia a prestao de serviosde relacionamento com clientes na

TMS Call Center que, sobre umasofisticada base de infra-estrutura etecnologia de ltima gerao, est ocuidado extremo com o ambiente detrabalho. O destaque dado, comnfase, pela superintendente deOperaes da empresa, MariseIncio da Silva, ressaltando: Essetalvez seja o mais importante focodo nosso ambiente operacional. Semum relacionamento humano harmo-nioso com o cliente interno, dificil-

mente conseguiramos o alto grau deeficcia atingido nas relaes com osconsumidores de nossos clientesexternos, aponta ela.

Para Marise, a presena cons-tante da liderana junto base deoperaes, incentivando e valorizan-do o trabalho dos profissionais daTMS Call Center, de todos os nveis,mostra que somos um time. Todosvoltados para o mesmo foco, que ocliente do nosso cliente. H, comisso, ganhos significativos, porque

no lugar da presso e do estresse, hum ambiente de trabalho em quetodos se sentem importantes, nomesmo grau de valorizao. E osresultados aparecem.

Mais que satisfeito, feliz Nolado tcnico das operaes desenvol-vidas para os clientes da TMS, a su-perintendente faz questo de ressaltara sintonia fina tambm com todos osindicadores dos processos. O pontoforte, evidencia ela, est no planeja-

mento. Nossa rea de MIS (Mana-gement Information System) analisa

todos os indicadores de performance,identifica pontos de desvios e fornecesubsdios os mais completos para atomada de decises. So feitos rela-trios dirios, alm de acompanha-mento on line monitorando a quali-dade das operaes.

Suportadas por poderosas ferra-mentas de gesto, tais como data-mining, work force, entre outras, asoperaes da TMS Call Center deacordo com Marise so alinhadas

O p e r a e s

Cada operao nica, porque

cada cliente nicoValorizao do ser humano, sobre infra-estrutura e tecnologia de ponta, permite

que a empresa consiga operaes sob medida para os clientes

Marise I. da Silva, superintendentede operaes



desde o incio de cada novo projeto.Para isso, a empresa criou a Ge-rncia de Implantao. A executivaexplica que, sempre que h a entradade um novo projeto de atendimento,um novo cliente, tem incio o traba-lho de start up que envolve pratica-mente toda a organizao. Nesse

momento, o gerenciamento da im-plantao feito atravs de reuniescom as lideranas de RH, MIS,sade laboral, tecnologia, etc, junto rea comercial. , ento, nomeadoum gestor de Implantao, que cui-

dar para que todos os itens atinentesa esse novo projeto sejam devida-mente documentados. E a operaoser iniciada visando o escopo donovo cliente, sem riscos. Um cuida-do rigoroso desde o incio.

Isso tudo porque, segundo Ma-rise, a rea de Operaes da TMSCall Center trabalha com a filosofiados servios sob medida. A cus-tomizao parte da cultura da em-presa, diz ela, diferenciando umaoperao da outra. Partimos de umabase estrutural e tecnolgica que jpossumos, mas a partir dessa baseconstrumos um novo sistema de tra-

balho exclusivo para aquele determi-nado contratante. Cada operao deatendimento nica, porque cadacliente nico, acentua a executiva.

Concluindo, Marise no se esque-ce de colocar em relevo outro dadoque considera de suma importnciana filosofia de operaes da TMS. Aproximidade com o cliente. Ao esta-belecer uma operao customizada,num processo de melhoria contnua,monitorando a qualidade diariamen-

te, procuramos tambm estar prxi-mos do cliente para sentir o seu nvelde satisfao. Alis, a meta ver sem-pre o cliente mais do que satisfeitocom nossos servios. Queremos v-lo feliz.

O ano de 2005 foi pontuado por aes de responsabilidade social. Almdas apresentaes de carter social do Coral da TMS Call Center em even-

tos, hospitais e diversas instituies, a empresa realizou diversas campanhasde filantropia e voluntariado.

Para marcar as celebraes de final de ano, por exemplo, a empresalanou a campanha Natal para Todos, que teve como objetivo aarrecadao de roupas e alimentos no perecveis. Conseguimos arrecadar12 toneladas de alimentos e 34.400 peas de roupa, fechando, assim, umano marcado por aes de responsabilidade social, conta Diogo Morales,scio-diretor da TMS Call Center. O material coletado foi destinado a duasinstituies: Amigos do Bem e Ao da Cidadania Natal sem Fome.

A campanha Natal para Todos fechou o ano com chave de ouro ereforou, mais uma vez, o nosso slogan: Solues de respeito, comemo-ra Morales.

Responsabilidade Social

Apresentao do coral TMS Call Center

Colaboradores entregam alimentosda campanha Natal para Todos


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Para uma empresa que reco-nhecida no mercado como possuido-ra de qualidade tecnolgica de van-

guarda e para qual todos os clientesmerecem nveis elevados de suportee infra-estrutura, a reponsabilidadedos setores tcnicos tem um pesomais do que significativo. A anlise de Roberto Bleinroth, superinten-dente de Tecnologia e Infra-estrutu-ra da TMS Call Center, complemen-tando com o seguinte raciocnio:mas se tecnologia hoje pratica-mente um commodity, como sediferenciar? A resposta, segundo

ele, est na gesto da tecnologia.A cultura do suporte tcnico(help desk) se encontra na gnese eno DNA da TMS Call Center, o queconfere organizao, no entenderde Roberto, uma natural propenso

gesto aprimoradade todos os proces-sos que envolvam

melhorias tecnolgi-cas e de infra-estru-tura. Um dos as-pectos fundamentaisnesse gerenciamen-to cuidadoso dos re-cursos tecnolgicosdo nosso negcio destaca ele aminimizao no sdos problemas, maso controle minucio-

so do impacto des-ses problemas emtodas as operaes.

Contingncia sempre Se-gundo ele, foi pensando nisso que aempresa decidiu criar um processo


Uma relao muito aberta e prxima, que permite oalcance mtuo de objetivos e resultados. assim queresume o diretor de Operaes da DDCom Systems

empresa sediada em Alphaville/SP que atua no merca-do de solues para Mailing Systems, Sistemas deComunicaes, Controle e Gerenciamento de Voz eDados, Servios e Suporte Tcnico para call centers econtact centers , Roberto Dechiare Jr, a parceria de suaempresa com a TMS Call Center. Fornecendo soluesna forma de sistemas de gravao de voz para a ope-radora, a DDCom mantm esse relacionamento desde1997.

O sistema atualmente implantado pela DDCom naTMS Call Center o Witness Systems, modelo ContactStore, multicanal, permitindo que sejam gravados todos

os atendimentos efetuados pela operadora. Tudo suporta-do pela ferramenta data mine da TMS que possibilitaanlise qualitativa completa para identificao e classifi-

cao, em modelo grfico, dos contatos de relaciona-mento. O que gera total confiabilidade no sistema, umaplataforma flexvel que permite atender a todas as neces-sidades dos clientes, garante Roberto.

Segundo ele, a DDCom vem acompanhando toda ahistria de crescimento da TMS, uma empresa que teveforte expanso principalmente porque prima pela tec-nologia e servios de vanguarda, sempre direcionandoseus esforos para as melhores prticas no atendimentoaos clientes. Felizmente, nossa parceria, tpica do mode-lo ganha-ganha, tem contribudo a cada passo para essesucesso, conclui o diretor.

DDCom, contribuindo para o sucesso

I n f r a - e s t r u t u r a e t e c n o l o g i a

Como se diferenciar quando tecnologia

vira commodity: gesto tecnolgica

Tecnologia de ponta em estado da arte j no suficiente. TMS Call Center

defende gesto competente e muitos cuidados nos avanos da tecnologia

Roberto Bleinroth, superintendente detecnologia



indito no mbito das atividades dasoperadoras de contact center. Trata-se da Gesto de Mudana (popular-mente denominada Gmud dentro daorganizao). Atravs de uma reu-nio semanal envolvendo diversasreas da TMS Call Center, o Gmudanalisa todo e qualquer upgrade pro-posto, toda modificao, inovaoe aplicao de novos recursos sejade tecnologia, infra-estrutura, RH.Nesse encontro, deliberamos sobrea convenincia e praticidade dessadeterminada mudana, checandomotivos, resultados e, principalmen-te, se essa modificao no panorama

de negcios possui um slido planode contingncia.

De acordo com o executivo,mesmo operando sistematicamentecom tecnologia de ponta, em plenoestado da arte, no h a mnimahiptese de ocorrer uma mudanaseja de tecnologia, seja de infra-es-trutura, sem que esteja devidamentecontingenciada. Caso exista insegu-

rana por apenas um dos partici-pantes do grupo que gerencia asmudanas, o novo projeto simples-mente abortado e, posteriormentereavaliado. Temos que garantir queas operaes sejam cada vez maissofisticadas, em nome das melhoresprticas de atendimento, mas sem

jamais permitir qualquer impactonegativo no nosso ambiente produti-vo, garante ele.

No cmputo geral, toda demandatecnolgica das operaes da TMSCall Center, seja em expanses ounovos clientes, administrada pelarea de Projetos e Solues em Tec-

nologia. Segundo Roberto Bleinroth,esse setor da empresa tem trs mis-ses bsicas: a primeira delas fazero trabalho de pr-venda junto reacomercial. Ou seja, levantar as ne-cessidades especficas de cada even-tual cliente, auxiliando na vendaconsultiva orientar o prospect parasolues que ele sequer sabia queeram possveis.

A segunda tarefa bsica o acom-panhamento da implantao do novoprojeto, integrando as solues eacompanhando a performance daoperao. Por ltimo, misso pre-cpua da rea de Projetos e SoluesTecnolgcias pesquisar e prospectaros avanos para garantir a permann-cia do estado da arte. a nossa ga-rantia de melhoria e evoluo con-tnua, atravs de um setor que possuia viso global do que envolve nossaprestao de servios especializa-dos, diz o executivo.

Roberto menciona ainda os avan-os tecnolgicos, tais como a apli-

cao de Voz sobre IP (VoIP) de for-ma crescente e viso nica de cliente(VUC) sob medida. Outra tecnologiaamplamente utilizada a comuni-cao sem fio wireless. Hoje te-mos a comunicao entre o Centrode Desenvolvimento de RecursosHumanos e nosso site feita total-mente atravs de wireless, o queresultou em menores custos e maioragilidade revela Roberto.

Sigilo e confiana Roberto

ressalta outro aspecto de relevnciaincontestvel atinente s reas tc-nicas: o sigilo e a confiabilidadedos dados em poder da operadorade contact center. Trabalhamoscom as informaes do cliente, emambiente de altssima disponibili-dade de servio diz o executivo e, por isso, a segurana dessasinformaes tratada, por ns, comextremo rigor.

Ele explica que, por conta dessarigidez fiadora da credibilidade de

que desfruta a TMS Call Center nossegmentos em que atua todos osacessos s informaes so controla-dos. Alm do que, no basta sigilo econfiana, preciso que o cliente es-teja seguro tambm quanto manu-teno dos sistemas. Por isso, todosos links com os clientes so contin-genciados. No h hiptese de haversoluo de continuidade na comuni-cao. E isso misso das reas detecnologia da empresa, conclui.

A Avaya enxerga a TMS Call Center muito mais como parceira do quecomo cliente. Temos a mesma filosofia de buscar resultados positivos paraos clientes atendendo-os de forma personalizada e superando suas expecta-tivas. A afirmao de Leandro Del Debbio, gerente de Contas da Avaya,segundo o qual, a TMS, cliente-parceira desde 1999, sempre adquire assolues mais atualizadas e avanadas da sua empresa.

Atualmente, a TMS trabalha em suas operaes com solues Avaya taiscomo o Communication Manager, CMS (Call Management System), ContactCenter Elite, BSR (Best Service Routing) e o CTI (Computer and TelephonyIntegration) na integrao das solues com o Contact Center. Alm disso,conta com a consultoria da Avaya Global Services, onde atravs do Network

Assessment, garante segurana e confiabilidade no call center e nas apli-caes utilizadas pela TMS Call Center.

A parceria TMS-Avaya engloba tambm solues de Telefonia IP que,segundo Leandro, vem permitindo que a TMS Call Center no s as utilizeem seus prprios sites, como estenda as operaes, quando necessrio, paraas instalaes dos prprios clientes. H um enorme ganho de mobilidade,flexibilidade e agilidade, ressalta o executivo.

E conclui explicando que, da mesma forma que a TMS, a Avaya procu-ra oferecer solues focadas no cliente do cliente. A comunicaointeligente permite pessoas mais produtivas, processos mais eficientes eclientes mais satisfeitos e, por enxergar essa vantagem competitiva, a TMSCall Center est sempre na frente.

Avaya, ajudando a personalizar


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H cerca de dois anos, a TMSCall Center criou o Setor de SadeLaboral, iniciativa praticamenteindita no segmento de prestadorasde servios para relacionamentocom clientes. Um dos diferenciais da

empresa contar com fonoaudilo-gas, fisioterapeutas e equipe deginstica laboral no prprio quadrode colaboradores.

De acordo com Paula Sotille,fonoaudiloga e gestora do Setor deSade Laboral da TMS Call Center,essa rea tem como objetivo proporsolues que disseminem o benef-cio da qualidade de vida na organi-zao. O que buscamos um ambi-ente de trabalho cada vez mais sau-

dvel e produtivo. Isso atravs deaes preventivas e corretivas tantono mbito da sade fsica, quantomental, vocal e auditivo.

Paula destaca que, por se tratarde um tipo de servio que demandamuito do uso de voz, da audio e doequilbrio emocional para lidar comas presses do dia-a-dia, o profis-sional da central de relacionamentoprecisa de todo esse cuidado. E aresposta vem na forma de qualidade,maior bem-estar e, concomitante-

mente, qualidade no atendimento aocliente. O setor de sade laboralauxilia na rapidez e na eficcia doatendimento. Melhora, inclusive, aclareza das informaes e, portanto,maior satisfao do consumidor.

A fonoaudiologia, de acordocom explicaes da especialista daTMS, mantm o equilbrio da sadevocal e auditiva. Sua atuao vaidesde a seleo junto ao departa-mento de Recursos Humanos, nas

dinmicas de grupo, at o treinamen-to fonoaudiolgico, avaliaes, ori-entao e aquecimento vocal. Nos-so trabalho acontece em estreitarelao de parceria com os outrossetores da empresa. De acordo comas necessidades de cada profissional,e conforme a deteco de problemaspor parte de cada setor. Poten-cializamos a comunicao do atendi-mento, com reais efeitos positivos no

trabalho como um todo.Blitz de postura J na rea de

fisioterapia, a TMS Call Center man-tm profissionais full time para asaes de preveno ao DORT doenas osteomusculares relativasao trabalho, como a tendinite, porexemplo. No incio do ano, foi rea-lizada palestra para todas as lide-ranas das reas de atendimento, nosdois sites da TMS. De acordo comPaula Sotille, a equipe de fisiote-


S a d e

Sade laboral, levada a srioProfissionais de fonoaudiologia, fisioterapia e ginstica laboral da prpria

TMS Call Center ajudam a aumentar o bem-estar e a produtividade

Equipe pratica exerccio para as cordas vocais

Paula Sotille em atendimentofonoaudiolgico



rapeutas da companhia temcomo objetivo evitar o afas-tamento por doenas eaumentar a produtividade.Outro fator de relevo acorreo da posio de tra-balho do funcionrio, feitaindividualmente. Todos os

dias realizada na TMS ablitz da postura. Umaequipe do setor de sade la-boral percorre os locais detrabalho corrigindo essa pos-

tura de acordo com as caractersticasdo posto e trabalho para cada pessoa. preciso que cada um fique o maisconfortvel possvel, sem tenso,mas que favorea a produtividade e obem-estar.

J para a ginstica laboral, pro-fissionais especializados ficam dis-ponveis todo o tempo em cada siteda organizao. A ginstica feitadiariamente, no prprio local de tra-balho e de curta durao no m-ximo sete minutos. Cada operaofaz a ginstica num determinadohorrio.

O canto que encanta Paula faz

questo de destacar, tambm, a atua-o do Coral TMS Call Center,includo no setor de sade da empre-sa. Porque ajuda a melhorar a qua-lidade de vida. Composto de apro-ximadamente 20 funcionrios, o Co-ral da TMS tem ensaios semanais,com um regente, e se apresenta emeventos, hospitais, escolas, realizan-do tambm sua parcela no mbito daresponsabilidade social da empresa.O canto diz Paula ajuda a man-

ter a sade vocal e emocional.Tambm funciona como elementomotivador, de criatividade e de rela-cionamento. E , por que no, ummomento de lazer.

1. OBJETIVOS FISIOLGICOS:

s Previne problemas de sade/ DORTs Evita o sedentarismo, o estresse, a depresso e a

ansiedades Aumenta a flexibilidade, a fora, a coordenao, o

ritmo, a agilidade, a resistncia e a sensao debem-estar e reduz a sensao de cansao

2. OBJETIVOS PSICOLGICOS

s Aumenta a motivaos Eleva a auto-estimas Contribui para maior conscincia corporal

s Combate a tenso emocionals Amenta a concentrao e a ateno

3. OBJETIVOS SOCIAIS

s Propicia momentos ldicos (descompresso)s Facilita o relacionamento interpessoal

4. OBJETIVOS EMPRESARIAIS

s Reduz os ndices de afastamento dos profissionaiss Diminui o ndice de acidentess Melhora a imagem interna da organizaos Aumenta a produtividade e a qualidade

Colaboradores participam da aulade ginstica laboral

Matheus N. da Silva, fisioterapeutada TMS Call Center

SEGUNDO PAULA SOTILLE, OS OBJETIVOS PRINCIPAIS DO SETOR DE SADE LABORALDA TMS CALL CENTER SO OS SEGUINTES:


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Isto no uma queixa. umamera constatao. impressionante arapidez com que as novidades, hoje,deixam de ser novidades. Basta quesurja uma nova tecnologia, ou umnovo formato de servio, e, pronto,aquilo rapidamente compreendido eabsorvido pelo consumidor e incor-porado aos seus usos e costumes.

Algumas das modalidades deoperao hoje absolutamente cor-riqueiras em nossa rea, eram impen-sveis at bem pouco tempo. Cobran-a, por exemplo, no era coisa paracall center. O chamado back officeera coisa a respeito da qual at seouvia falar em palestras ou se lia emartigos publicados no Exterior, masningum efetivamente aplicava noBrasil.

A rapidez e a facilidade com que

novos servios e novas tecnologiasso assimilados acaba exigindomuito, tanto em equipamentos e sis-temas como em pessoal especializa-do, mas esse um aspecto altamentepositivo para quem encara o mercadode call center com seriedade.

Um dos sinais positivos cada vezmais evidentes que a ferrenharesistncia dos empresrios em admi-tir a hiptese de terceirizao dosrecursos de call center tem diminu-do, o que bom para o mercado como

um todo. muito maior a conscincia,

hoje, de que por mais que a empresaesteja disposta a investir pesada-mente, um servio interno dificil-mente alcanar os nveis de sofisti-cao e qualidade que tm quandorealizados por uma prestadora deservios especializados.

Por pelo menos quatro razes:1. No que diz respeito ao elemen-

to humano, s uma empresa do ramo

pode assegurar, por exemp-lo, alto padro em monito-ria; ou rapidez e eficcianos sistemas de recrutamen-to, seleo e treinamento;ou reciclagem permanentede seu pessoal, com progra-mas de treinamento quegarantem a continuidade

dos nveis de qualidade doatendimento.

2. O mesmo acontececom os recursos de infra-estrutura. H detalhes emais detalhes que fazemenorme diferena na quali-dade final dos servios, eque normalmente seriamdesconsiderados numa em-presa de qualquer outraatividade. Dimensionamen-

to de troncos, recuperaode links, perfeito conhe-cimento sobre as peculiari-dades e as melhores formasde negociao com fornece-dores de recursos tecnolgicos, fa-miliaridade com os critrios de segu-rana adequados a cada operao etantos outros pormenores

3. No que diz respeito a tecnolo-gia, no se trata, apenas, da questoda dispendiosa e constante atualiza-o de equipamentos e sistemas,

numa das reas em que mais rapida-mente se criam obsolescncias. Umaindstria, uma rede varejista, umaempresa area, ou seja, uma empresano especializada, no s no con-segue atrair como no consegue justi-ficar internamente a manuteno, emseus quadros, de um grupo de profis-sionais altamente qualificados de quedispe em regime full time, obrigato-riamente, uma empresa de call center.

4. Finalmente, o aspecto flexibili-

dade. muito comum operaesterem que ser ampliadas ou reduzidasem funo de sazonalidade, campa-nhas especficas, entre outros casos.A empresa especializada tem maiorpossibilidade de se ajustar rapida-mente s novas condies e retornarquando necessrio.

Em suma: realmente j no sefazem futuros como antigamente,quando os planos podiam ser longa-mente discutidos, analisados, revis-tos, refeitos para, finalmente serempostos em prtica. Mas que fiqueclaro: isso, em lugar de ser algo a serlamentado, algo que nos pe diantede uma oportunidade.

Uma oportunidade que as slidasempresas de call center esto sabendotransformar em negcio.


P a l a v r a d a D i r e o

J no se fazem futuros como

antigamenteDiogo B. Morales*

Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center


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Especial Tms - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 48 - Abril 06