Excelência no Excelência no Atendimento ao Atendimento ao

ClienteCliente

ATENDIMENTO

““É TODO TRABALHO QUE É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM UMA PESSOA EM BENEFÍCIO BENEFÍCIO

DE OUTRADE OUTRA.”.”

KARL ALBRECHETKARL ALBRECHET

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Recuperar o cliente custará pelo menos Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes10 vezes mais do que mantê-lo. mais do que mantê-lo.

Cada Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para conta para aproximadamente aproximadamente 17 pessoas,17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam enquanto que os satisfeitos contam apenas para apenas para 0808..

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como eu gostaria de ser atendido?Como eu gostaria de ser atendido?

Como eu estou atendendo?Como eu estou atendendo?

Estou atendendo o meu cliente da mesma Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido?forma que eu gostaria de ser atendido?

Estou ciente da necessidade de meu Estou ciente da necessidade de meu clientecliente..

Dificuldades de atendimento:

1)Condições de trabalho.1)Condições de trabalho.

2) Problemas pessoais.2) Problemas pessoais.

3) Estresse do cliente.3) Estresse do cliente.

4) Cliente (“o sistema não permite”).4) Cliente (“o sistema não permite”).

Os 5 pecados da qualidade do atendimento ao cliente

1)Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários.

2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente .3) Passeio: jogar o cliente de um departamento

para outro.4) Frieza: quando o cliente é atendido com

indiferença.5) Livro de regras: Essa é uma das desculpas

mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.

Atitudes no Atendimento

Ativas: Devem ser praticadas sempre que um Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente.profissional esteja atendendo o Cliente.

Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente.pelo Cliente.

Proativas: Põem-se em prática quando Proativas: Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou forhouver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las.conveniente aplicá-las.

ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO

1- Apresentação Impecável.1- Apresentação Impecável. 2- Sorrir/humor/astral. 2- Sorrir/humor/astral. 3- Empatia.3- Empatia. 4- Escutar.4- Escutar. 6- Comunicação Correta6- Comunicação Correta.. 7- Precisão.7- Precisão. 9- Equilíbrio emocional.9- Equilíbrio emocional. 10-Postura profissional10-Postura profissional

Um sorrisso muda o mundo Um sorrisso muda o mundo

Ingredientes de um Profissional Proativo

Atenção - para observar detalhesAtenção - para observar detalhes

Sensibilidade - para sentir o ClienteSensibilidade - para sentir o Cliente

Compromisso - com o bem estar do Compromisso - com o bem estar do clientecliente

Ousadia - para romper os limites em prol Ousadia - para romper os limites em prol do clientedo cliente

Bom senso - para discernir os limites; o Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito.que não deve ser feito.

Iniciativa - para agir instantaneamenteIniciativa - para agir instantaneamente..

TODO O NOSSO CORPO FALA!

O Charles Chaplin é um exemplo.

Gestos são 70% da nossa comunicação.

A união de ideas faz á A união de ideas faz á força.força.