Enter Связной – федеральный мультиканальный ритейлер непродовольственных товаров. Ассортимент компании превышает 40 000 sku в 14 товарных категориях. Компания была основана в январе 2011 года. Первый магазин и сайт были открыты

для клиентов в ноябре 2011 года. Основными точками контакта с клиентом являются сайт, традиционные магазины, multitouch терминалы, каталог, сайт, мобильные приложения и контакт-cEnter. Оборот компании с начала деятельности по итогам 3 кв 2013 года составил 9 млрд рублей (с НДС), было принято 1 700 000 входящих звонков, сделано 2 000 000 доставок клиенту.

Лучший Контакт-сEnter!

Высокий уровень сервиса и обслуживания компании, удовлетворенность и лояльность ее клиентов полностью

зависят от работы команды. А когда в команде работают профессионалы, и работают с удовольствием, — все получается!

Сейчас позвольте рассказать о том, как мы строим Контакт-cENTER с самым вежливым сервисом в России.

Превращаем работу в удовольствие

Для воплощения вышесказанного в Enter существует отдельный департамент счастья сотрудников, в задачи

которого входит:

• подбор, первичное теоретическое обучение сотрудников офиса и фронт-подразделений, включая

важнейший плацдарм Контакт-cENTER;

• поощрение и мотивация персонала;

• поддержание и развитие корпоративной культуры.

В стратегию массового подбора персонала для

Контакт-cENTER входит размещение информации с

актуальными вакансиями на популярных рекрутинговых

площадках (HH.ru, SuperJob.ru), в социальных сетях

(официальные группы vk.com/youcanenter и

www.facebook.com/enter.ru) и биржах труда

образовательных учреждений города. Именно там

концентрируется основная масса наших потенциальных

сотрудников, до которых мы стараемся донести суть

нашего предложения в креативной и понятной форме.

В ответ команда массового подбора, состоящая из

активных рекрутеров и помощника, собирает отклики и

проводит 1-й этап

отбора — телефонное

интервью. Основная

задача — заинтересовать кандидата и пригласить на живую презентацию рекрутера в

Контакт-cENTER. Для ориентировки и просто поднятия настроения мы отправляем

кандидатам СМС-сообщения.

Для сокращения оттока потенциальных кандидатов 2-й этап — живая презентация

и групповой ассессмент с участием наставников Контакт-cENTER — проводится на

регулярной основе в один день и по времени занимает не больше 1,5–2 ч. Ребята,

прошедшие интервью, получают приглашение на обучение.

70%85%

95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011 год 2012 год 2013 год

Динамика результатов выходного тестирования стажеров

70%85%

95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011 год 2012 год 2013 год

Динамика результатов выходного тестирования стажеров

45%

30%

20%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2011 год 2012 год 2013 год

Динамика оттока кандидатов на этапе обучения

Помимо задач, связанных с плановым развитием Контакт-cENTER, команда подбора решает задачи массового

привлечения кандидатов для маркетинговых акций (Киберпонедельник, ТВ-реклама федерального охвата) и пиковых

сезонов продаж (новогодний ажиотаж). Для достижения результата организуются флешмобы в местах массового

скопления кандидатов (учебные корпуса вузов, популярные пляжи), где сотрудники Контакт-cENTER с искренней улыбкой

на лице рассказывают про работу, приносящую удовольствие. ☺

Следующей ступенькой воплощения идеи служат обучение кандидата и полноценная стажировка сотрудника перед выходом на линию Контакт-cENTER.

Первоначальную подготовку кандидатов проводит команда корпоративного университета, входящая в

организационную структуру департамента счастья сотрудников и работающая бок о бок с подбором персонала под

единым руководством.

Обучение начинается с очного тренинга, посвященного знакомству с кандидатами, миссией и ценностям

компании. В течение дня тренер знакомит ребят и отрабатывает с ними основы общения и формы обратной связи,

принятые в команде «Энтер». Дальнейшая программа направлена на теоретическое обучение рабочим интерфейсам

специалиста, алгоритмам и действующим процедурам Контакт-cENTER. На ежедневной основе и по итогам всего цикла

обучения кандидат проходит выходное тестирование, позволяющее определить степень усвоения информации и

своевременно принять решение о его дальнейшем трудоустройстве и выходе на стажировку.

Дальнейшая стажировка в Контакт-cENTER нацелена на поэтапную отработку полученных теоретических знаний

(создание и обработка в CRM всех кейсов обращения клиента, включая сервис входящего и исходящего звонка) на

практике под контролем опытного наставника и супервайзера отдела обучения и развития персонала.

Статистическая информация о текучке на этапе обучения и стажировке, а также результаты выходного

тестирования позволяют понять эффективность текущих процессов и верность избранного пути.

Помимо цифр важным элементом мониторинга

процессов служат открытые формы обратной

связи, доступные как потенциальным

кандидатам через социальный портал my.enter.ru,

так и сотрудникам, в том числе и Контакт-cENTER,

через внутрикорпоративный портал

da.enter.ru/welcome.

Активное вовлечение руководителей всех

уровней управления Контакт-cENTER и высшего

руководства компании способствует созданию

атмосферы доверия к свободному выражению

мнений и корректировке рабочих процессов, по

итогам открытого процессов, по итогам

открытого обсуждения полученной обратной

связи.

При этом общение с командой проходит не только в среде портала и электронных коммуникаций (e-mail, chat), мы

обязательно выделяем время для живого общения в рамках:

• ежедневных, еженедельных и ежемесячных

внутригрупповых собраний супервайзеров;

• еженедельной встречи Контакт-cENTER_Live, на которой

представители каждого подразделения общаются и решают вопросы с

руководителем Контакт-cENTER. Встреча носит двухсторонний

характер, и помимо вопросов руководитель знакомит ребят с важными

изменениями, касающимися Контакт-сENTER и всей компании.

Важнейшим элементом поддержания уникальной атмосферы позитива и

нацеленности на результат служат востребованные мотивационные программы.

ü Тематические пятницы — каждую пятницу мы проявляем себя в заранее

предложенной тематике дня: ты можешь стать пиратом, хиппи или отрастить

шикарные усы на один день. Такой подход сплачивает команду, поднимает

настроение и создает незабываемую атмосферу, которую мы транслируем

нашим клиентам.

ü Лототрон желаний — ежедневная мотивация сотрудников на совершение WOW-

разговоров с клиентами. Судьба и удача определят твой выигрыш: дополнительный

перерыв в 15–30 мин., объятия руководителя или отгул

за счет компании!

Программа способствует повышению качества

обслуживания Контакт-сENTER, удержанию постоянных

клиентов, появлению новых отзывов на открытых

площадках (Яндекс.Маркет) и просто поднимает

ребятам настроение.

ü Олимпиада — квартальный конкурс, где лучшие из лучших из каждого департамента 1 раз в квартал награждаются незабываемым WOW-путешествием. Наши лучшие сотрудники уже побывали:

o на парусной регате в Хорватии;

o на велотреке Соловках;

o в поездке по знаменитой 66 Route в США!

59%

4%3%

2%

1%

14%

7%3%

4%

Диаграмма распределения рабочих мест Контакт-cENTER, 4-й кв. 2013 г.

Agents Inbound+Outbound

Agents Happy Call

Agents Help

Agents Claims

Agents Feedback

Agents VIP

Agent Mystery Shopper

Agent Yanex Market

Training

Supervizor

Quality Control

Managers

ü Признание — программа позволяет выделять сверхдостижения сотрудников как в компании,

так и в различных группах Контакт-cENTER.

ü Опцион — по результатам года из всех департаментов компании выбираются всеобщим

голосованием лидеры, проявившие себя в этом году, как никто другой.

Превращаем офис в удовольствие

С самого старта в ноябре 2011 г. и по текущий момент Контакт-сENTER находится в

постоянном и весьма

динамичном развитии.

В 4-м квартале 2013 г. общая

численность рабочих мест Контакт-

cENTER превышает 180.

Распределение по

функциональности представлено на

диаграмме.

Для обеспечения полноценного

роста и развития нам удалось добиться

гармонии в функциональности рабочих

мест, помещений и творческом

самовыражении команды.

Так, оформление рабочих спейсов операторов в стиле пиратского корабля или одного из могущественных кланов

мафии не мешает основной функции рабочих мест — качественному обслуживанию клиентов компании, а, наоборот,

только способствует повышению позитивного настроя, которым мы делимся с

каждым клиентом!

Добиваться результата и повышать эффективность помогают:

• полнофункциональные рабочие места операторов с web-

интерфейсом на базе платформы Genesys и CRM,

подсказывающей имя клиента при повторном звонке;

• наличие переговорных для брифингов и внутригрупповых

собраний (по одной в спейсе на 50–60 рабочих мест);

• выделенные помещения для проведения групповых ассессментов

и дальнейшего обучения и стажировки новичков;

• разделение одного помещения на полнофункциональную комнату

отдыха и комфортные места для приема пищи. Отдельно отметим,

что помимо мягкой мебели (диван, пуфы) для стимула подвижного

отдыха есть аэрохоккей и игровая приставка c беспроводными

контроллерами.

88%

94% 93%

80%

85%

90%

95%

100%

Q1 Q2 Q3

NPS по Контакт-сENTER1–3-й кв. 2013 г.

Техника + команда, нацеленная на результат

Контакт-cENTER является неотъемлемой частью компании и активно взаимодействует со всеми

подразделениями:

• департаментом маркетинга (подготовка акций и оценка их результатов, расчет активностей и

механизмов для запуска через Контакт-cENTER);

• департаментом стратегического анализа (прогноз звонков для подготовки и расчета персонала и для

необходимого высокого уровня сервиса; анализ различных параметров бизнеса, проверка и запросы в

Контакт-cENTER для прозвона или сбора необходимой статистики);

• департаментом розничных продаж: существует выделенная линия в Контакт-сENTER для поддержки и

помощи сотрудникам розницы в работе с покупателями;

• департаментом счастья сотрудников (мотивационные программы, работа с персоналом, набор

персонала);

• департаментом корпоративного университета (запрос и реализация тренингов для Контакт-сENTER в

зависимости от потребностей бизнеса и возникающих вопросов).

Мультиканальный Контакт-сENTER дает компании возможность взаимодействовать с клиентами в любое время

любым способом и с любого устройства:

• бесплатная круглосуточная линия 8 (800) 700-00-09 + региональные номера для Москвы и Санкт-

Петербурга;

• открытая обратная связь и чат на сайте www.enter.ru;

• единый e-mail компании feedback@enter.ru (отвечаем круглосуточно!);

• мониторинг и ответ на каждый отзыв на Яндекс.Маркет, в социальных сетях Facebook и ВКонтакте и на

других открытых площадках интернета.

Для реализации всех этих возможностей и построения эффективного распределенного Контакт-сENTER с

высокой степенью отказоустойчивости и резервированием площадок потребовалось провести тендер среди мировых

лидеров этой индустрии — Avaya, Cisco, Genesys.

По результатам всесторонней оценки более 350 пунктов технического задания была выбрана платформа

Genesys Contact Center c единым для всех транзакций интерфейсом оператора. Выбранное решение позволяет

масштабировать Контакт-сENTER до 300, 500 и 1000 рабочих станций агентов без полной модернизации технической

начинки платформы.

Это принесет существенную экономию бюджета в ближайшие 5 лет и позволит компании сконцентрироваться

на других важнейших направлениях бизнеса.

Помимо экономии Контакт-сENTER может еще и зарабатывать. ü 30% всех заказов оформляются исключительно через Контакт-сENTER.

ü С начала года суммарный заказанный оборот составил

1,4 млрд руб. - это 20%-й вклад в оборот всей компании!

Таких показателей мы смогли достичь благодаря высокой степени

удовлетворенности наших клиентов качеством обслуживания.

Представляем результаты Контакт-сENTER

Внутреннюю оценку качества обслуживания мы проводим по

методике NPS (Net Promoter Score), измеряя вероятность, с

которой клиенты порекомендуют Enter своим друзьям и

знакомым.

Лучший контакт-центр и лучший в России сервис может создать только команда вовлеченных профессионалов.