Комплекс Контакт - центра для ОАО «АСБ Беларусбанк»

На базе решений Siemens Enterprise Communications

Основные принципы

• Соответствие Требованиям к ПО и техническим средствам

• Отказоустойчивость

• Масштабируемость

• Комплексный подход

Соответствие Требованиям к ПО и техническим средствам

Цитата«Архитектура ПТК должна состоять из следующих интегрированных между собой подсистем:• телекоммуникационная подсистема;• подсистема контроля качества;• аналитическая подсистема.»

Общая схема

Сервера Контакт-центраДублированная система

LAN Контакт-центра Речевые процессоры IVRДублированная система

LAN банка

Аналоговые линии

УПАТС HiPath 4000 Дублированная система

Сервер систем Записи переговоров и Анализа экранных действий

L3 SwitchE-mail и SAP

сервера банка

Сервер системы

автоматизации рабочих мест

УПАТС OMNI PCX ENTERPRISE 500

ГТС

Е1

Рабочие места операторов – 10 шт.

Рабочее место менеджераIP телефоны

Сервер Универсальной

почты

Телекоммуникационная подсистема

УПАТС HiPath 4000 V5Выполняются требования к • производительности (п.3.2.2.) - во

взаимодействии с системой OpenScape Contact Center Enterprise, Voice Media, Busy Hour Call Attempts (BHCA) – 16 000 и Max calls per day - 128 000 (требуется 10 000 – в день)

• надежности системы (п.3.2.3.) – дублированы системы центрального управления и коммутации, питания, интерфейсов доступа

• резервному копированию и восстановлению (п.3.2.4.) – модуль HDCF с жестким диском и compact flash card

• масштабируемости (п.3.2.3.) – поддерживается до 1 250 операторов во взаимодействии с системой OpenScape Contact Center Enterprise (требуется до 100 операторов на втором этапе)

• к УПАТС, технологической связи, средствам связи, типам линий и нагрузке на каналы связи (п.п.3.3.3.1.-3.3.3.5.)

IP телефоныСервер

Универсальной почты

Речевые процессоры

IVR

Телекоммуникационная подсистема

OpenScape Contact Center Enterprise V8Выполняются требования к • производительности (п.3.2.2.) • надежности системы (п.3.2.3.) -

дублированы сервера Контакт-центра и IVR системы – Voice, Email, Callback Contact Handling During System Failover

• резервному копированию и восстановлению (п.3.2.4.) - Replication of Administration Data

• масштабируемости (п.3.2.3.) • обработке очередей входящих вызовов,

маршрутизации вызовов, управлению статусом оператора, управлению вызовом на рабочем месте оператора, управлению исходящими контактами, управлению операторами, управлению стратегиями маршрутизации, интеграции (п.п.3.3.3.14.-3.3.3.21.)

Рабочее место менеджера

Рабочие места операторов – 10 шт.

OpenScape Contact Center Enterprise и IVR

Call Director

Голосовой процессор XMU+

Телекоммуникационная подсистема

Интеллектуальная маршрутизация на основе навыков (Intelligent multimedia skills-based routing)• Маршрутизация по критерию

квалификации операторов (skills)• Автоматически идентифицирует

"виртуальную группу" агентов, которые обладают достаточной квалификацией для успешного разрешения входящего вызова

• Обеспечивает оптимальный баланс квалификационной потребности в помощи и уровня обслуживания по каждому вызову

• Помогает уложиться в плановые показатели производительности

• Управление и маршрутизация всех типов мультимедийного взаимодействия производятся в порядке единой очереди

• Настройки маршрутизации устанавливаются при помощи Manager Desktop в сервисе Administration Center

Телекоммуникационная подсистема

Функции OpenScape Contact Center Enterprise V8 по обработке электронной почты (E-mail) И Универсальной почты OpenScape Xpressions V6 по организации голосовой почты и обработке факсимильных сообщений• Интеллектуальная маршрутизация на основе

навыков всех видов вызовов, включая E-mail (Intelligent multimedia skills-based routing) OpenScape Contact Center Enterprise

• Обработка E-mail средствами Agent Desktop• Обработка факсов средствами OpenScape

Xpressions (Unified Messaging) и OpenScape Contact Center

• Голосовая почта средствами OpenScape Xpressions• Генерация отчетов средствами OpenScape

Xpressions

Подсистема контроля качества

Комплекс Stealth Line

Выполняются требования к • записи переговоров (п. 3.3.4.1.) • анализу экранных действий (п. 3.3.4.2.)

Установлен и эксплуатируется более чем в 4000 государственных и коммерческих организациях:• Центральный Банк РФ;• Страховая компания Росно;• ОАО МТС;• Call Center АФЭРОФЛОТ;• Диспетчерская служба гражданской авиации

Минск-2;• Предприятия РАО ЕС России:• Главное Командование Внутренних Войск РФ

Аналитическая подсистема

Report Center OpenScape Contact Center Enterprise V8

Выполняются требования к • сбору и визуализации статистики

звонков (п. 3.3.5.1.) • мониторингу звонков в режиме

реального времени (п. 3.3.5.2.) • мониторингу работы операторов (п.

3.3.5.3.)

Комплексный подход

IP/IMAP4, SMTP

E-mail/ голос+факс

IP/ Screen Pop API

IP/ SAP CIC Desktop

Integration

Функциональная схема

Е1/сигнализация+го

лос+факс

Универсальная почта

OpenScape Xpressions V6

IP/голос+факс

E-mail

Почтовый сервер банка

УПАТС HiPath 4000

Голосовой процессор

XMU+

OpenScape Contact Center Enterprise и

IVR Call Director

Аналоговые линии

IP

Клиентское приложение

Agent Desktop

E-mail

IP/голос, сигнализация

IP

Клиентское приложение

Manager

Сервер системы

автоматизации рабочих мест

Terrasoft

Сервер SAP

Клиентское приложение Terrasoft для оператора

IP

Клиентское приложение Terrasoft для менеджера

Рабочее место менеджера

Рабочие места операторов – 10 шт.

Callback Outbound

E-mail E-mail/голосовые+ факс сообщения

E-mail/голос+факс