FREMTIDENS DIGITALE BORGERSERVICEInterviewrapport, marts 2019

I N D H O L D S F O RT E G N E L S E

Baggrund og læsevejledning Side 3

Metodebeskrivelse Side 4

Indsigter fra interviews Side 5

Enkelthed og overskuelighed Side 6

Gode oplevelser i Borgerservice Side 7

Borger.dk Side 8

Central eller decentral borgerservice Side 10

Tilgængelighed – Borgerservice i Aalborg Side 12

Personlig kontakt og digitalt dovenskab Side 13

Tankeeksperiment I Side 14

Tankeeksperiment II Side 15

Chat med en robot Side 16

Begrebet Borgerservice Side 18

Seniorer og unge – tilgang til det digitale Side 19

Fremtidens digitale Borgerservice Side 20

Borgernes ideer til fremtidens Borgerservice Side 21

Opsamling og PrimusMotors og anbefalinger Side 23

Bilag 1 - spørgeguide Side 24

2

B A G G R U N D O G L Æ S E V E J L E D N I N G

IT & Digitalisering og Borgerservice i Borgmesterens Forvaltning, Aalborg Kommune, har som en del af Interreg-projektet ”Like!” igangsat en række borgerrettede projekter i efteråret 2018 og foråret 2019. Det overordnede formål med ”Like!”-projekterne er at fremme og udvikle en lokal digital innovationskultur. Et af disse projekter omhandler fremtidens digitale borgerservice.

I denne rapport samler PrimusMotor op på resultaterne af projektet omkring fremtidens digitale borgerservice. På de følgende sider forefindes en kort beskrivelse af projektets metoder og resultater. Hvorefter følger indsigter fra de gennemførte interviews, som er struktureret igennem en række emneoverskrifter.

På de sidste sider forefindes en oversigt over borgernes ideer til fremtidens Borgerservice. Afslutningsvis ses PrimusMotorsopsamling og anbefalinger. Denne opsamling kan også læses som et kort resume af projektet og dets resultater.

3

Der er i projektperioden gennemført tre fokusgruppeinterviews med borgere i forskellige aldersgrupper – et interviews med seniorer, et interview med arbejdsaktive borgere og et med unge i gang med en videregående uddannelse. Interviewpersonerne var mellem 24 og 77 år. I alt 15 borgere deltog i interviewene. Alle informanter var rekrutteret af Aalborg Kommune.

Under interviewene blev der anvendt en spørgeguide, som fremgår af bilagsmaterialet. Spørgeguiden er bygget op omkring centrale spørgsmål og tematikker, og den blev brugt udelukkende til at guide interviewene uden at styre dem. De overordnede spørgsmål har gjort det muligt at sammenligne de forskellige informanters besvarelser og gav samtidig svar på undersøgelsens grundlæggende spørgsmål. Samtidigt blev der lagt vægt på, at informanterne selv uddybede og satte ord på egne oplevelser, erfaringer og holdninger. Fordelen ved det kvalitative fokusgruppeinterview er således, at det giver mulighed for at få dybdegående besvarelser og nye perspektiver, som ikke ville være blevet afdækket, hvis en fastformuleret spørgeguide eller et spørgeskema var blevet benyttet.

Alle interviewene er blevet introduceret med en afklarende samtale om hvad borgerservice er, og hvad borgerservice ikke er. Der var i interviewene en generel tendens til at tale om borgerservice som al den service kommunen yder borgerne lige fra børnepasning til ældrepleje. Derfor var det vigtigt at introducere og løbende at gøre opmærksom på, hvad begrebet borgerservice indeholder og dækker over i Aalborg Kommune.

M E TO D E B E S K R I V E L S E

4

I N D S I G T E R F R A I N T E RV I E W E N E

5

E t o v e r o r d n e t ø n s k e o m e n k e l t h e d o g o v e r s k u e l i g h e d

Alle interviewene blev indledt med at informanterne blev bedt om at tænke på, hvornår de sidst var i forbindelse med Borgerservice, og hvordan deres oplevelse var.

En af informanterne fortalte, at hendes svigermor skal på plejehjem, og at hun derfor skulle flytte svigermorens adresse. Dette forsøgte hun at gøre på borger.dk og havde ikke en god oplevelse, da hun ikke kunne finde de nødvendige oplysninger. Informanten mener, at der mangler mulighed for pårørende til at kunne hjælpe digitalt.

”Det er sådan noget, der er dræbende. Hvis jeg gerne vil hjælpe min svigermor eller min nabo, som ikke har digital post og som ikke er vant til at begå sig digitalt, hvad skal jeg så gøre?”

En af de unge informanter fortalte, hvordan hun havde forsøgt at melde flytning via borger.dk.

”Der var så mange steps, og det var vildt forvirrende. Min kæreste endte med at gøre det.”

En anden af de unge informanter havde forsøgt at få et nyt sundhedskort, da hun aldrig havde modtaget det sundhedskort, der skulle være kommet med posten, da hun sidst flyttede.

”Hvad skal jeg gøre, hvis jeg har et sygesikringsbevis med den forkerte adresse. Jeg skulle klikke alle fanerne igennem for at finde ud af det. Jeg var ved at brække mig over det. De bad om så mange ting og til sidst, så gav jeg op.”

Flere af de interviewede kunne fortælle lignende historier om deres erfaringer med borger.dk og de frustrationer, de oplevede i den forbindelse.Overodnet ønsker informanterne sig mere enkelthed og overskuelighed, når de skal gøre brug af de online selvbetjeningsmuligheder.

6

Andre informanter havde haft behov for at møde op fysisk på Borgerservice i Aalborg og havde haft gode oplevelser hermed. Især blev de nye muligheder for tidsbestilling vurderet positivt, da informanterne havde oplevet, at dette var med til at reducere ventetiden.

”Jeg havde bestilt tid hjemmefra og kom i god tid. Jeg kom faktisk til før beregnet. Det var en 100% god oplevelse.”

En anden informant fortalte om, hvordan hun skulle ud at rejse og havde brug for at få et visum. Desværre forsvandt hendes pas i posten kort tid før, hun skulle afsted. Hun var gået ned på Borgerservice for at få hjælp.

”Hende jeg talte med sagde: ”Vi skal stå på hovedet for dig”. Og det gjorde de virkelig. De var så søde. Jeg blev meget overrasket og glad over den service, jeg fik.”

G o d e o p l e v e l s e r i B o r g e r s e r v i c e v e d p e r s o n l i g t f r e m m ø d e

7

Generelt var informanterne skeptiske overfor borger.dk og siden fik mange hårde ord med på vejen.

”Der er så meget information. Mængden af info er enorm. Man leder for at finde, det som man skal bruge og opdager til sidst, at man kører i sløjfer.”

”Det er så uoverskueligt, så er det lettere at dukke op nede på Borgerservice.”

Flere informanter, men særligt de unge, nævnte at sproget der benyttes på borger.dk ikke er særligt ”borgervenligt”. Informanterne oplevede det som udpræget kommunalt fagsprog.

”Tal i mit sprog. Det er så flovt, når man har brug for en voksen som 24-årig.”

Informanterne fortalte, at de havde haft svært ved at navigere rundt på siden, særligt blev der efterspurgt en god søgefunktion. Informanterne brugte ord som labyrint, faret vild, Kafkas til at beskrive deres oplevelser af borger.dk.

”Siden er så latterlig faneopdelt, når man endelig finder de oplysninger, man skal bruge, kan man ikke finde tilbage igen. Man er faret vild på siden.”

I det hele taget efterspurgte informanterne en mere brugervenlig side, hvor man som borger ikke er underlagt en systemtænkning.

”Man skal forholde sig til hvordan borgerne oplever det. Det behøver ikke være så blanket-agtigt.” Når jeg skal finde noget på borger.dk føler jeg, at jeg er underlagt en rationalitet, som ikke er min egen.”

B o r g e r . d k

8

”Ved de ikke, at der er noget, der hedder User ExperienceDesign?”

I diskussionen af, hvad der skal til for at få flere borgere (herunder informanterne selv) til i højere grad at bruge online selvbetjeningsløsninger, er brugervenlighed afgørende – men også det at føle sig velkommen på borger.dk

”Hvis det er lettere at gøre på nettet, så vil jeg helst det. Men jeg skal føle mig lige så velkommen på nettet, som hvis jeg mødte op i Borgerservice. Lige nu føler man sig ikke velkommen på borger.dk.”

De ord informanterne brugte til at beskrive en fremtidige version af borger.dk var blandt andet: gennemsigtig, imødekommende, lige til og simpel.

B o r g e r . d k - f o r t s a t

9

I interviewene med de arbejdsaktive og seniorerne diskuterede informanterne fordelene og ulemperne ved enten en central eller en decentral borgerservice. Flere af informanterne, som var bosat udenfor Aalborg, var kede af at skulle ind til Aalborg for at besøge Borgerservice. Dette var ikke noget problem for dem selv, understregede de, men de var optaget af at det kunne være udfordrende for især ældre medborgere i de mindre bysamfund rundt om Aalborg. Disse informanter gav ingen eksempler på konkrete udfordringer, og derfor kom diskussionen mestendels til at omhandle, hvad der sker med lokalsamfund, når servicefunktioner lukker ned, og hvordan samfundet som helhed udvikler sig, når man centraliserer og digitaliserer.

”Når man fjerner den lokale borgerservice, er det som om man siger, at det offentlige ikke gider at tale med borgerne. Jeg kunne godt tænke mig, at man gik tilbage til mere personlig service lokalt.”

”Digitaliseringen gør, at vi ikke kommer til at tale med andre mennesker. Er det den samfundsudvikling, vi gerne vil have?”

”Det er ikke en kommunal opgave, at vi skal snakke med andre mennesker. Den opgave ligger i civilsamfundet.”

Informanterne, der var fortalere for en decentral borgerservice, anførte også som argument, at det kunne være med til at tage presset af Borgerservice i Aalborg.

C e n t r a l e l l e r d e c e n t r a l b o r g e r s e r v i c e – o g h v a d b e t y d e r d i g i t a l i s e r i n g f o r s a m f u n d e t s u d v i k l i n g ?

10

I forbindelse med den lokale Borgerservice nævnte flere informanter muligheden for at benytte biblioteker og forsamlingshuse. Én forslog at man her kunne opstille computer og skærm, så man kunne tale med en borgerservicemedarbejder i Aalborg, når denne ikke kunne være tilstede fysisk. Informanterne var generelt enige om, at de kurser og arrangementer som bibliotekerne blandt andet tilbyder, hvor borgere kan få hjælp og vejledning til at begå sig digitalt, er gode og nødvendige.

De informanter, der var kritiske overfor mere decentral borgerservice fremhævede blandt andet, at der er store udgifter forbundet hermed, og at de ting som skal løses i Borgerservice i størst muligt omfang bør digitaliseres.

”Vi taler kun pensionisternes sag her. Langt de fleste mennesker vil blive mere lykkelige, hvis de kunne klare deres ting digitalt.”

”God borgerservice er, at jeg kan klare mest muligt hjemmefra digitalt, når det passer mig.”

”Vi har for længe siden bevæget os ind i den digitale tidsalder, sådan er det, vi kan ikke rulle den udvikling tilbage. Så derfor er det godt fortsat at tilbyde hjælp til at begå sig digitalt fx på biblioteker og aktivitetscentre – det skal være hjælp til selvhjælp.”

C e n t r a l e l l e r d e c e n t r a l b o r g e r s e r v i c e – o g h v a d b e t y d e r d i g i t a l i s e r i n g f o r s a m f u n d e t s u d v i k l i n g ? - f o r t s a t

11

I forlængelse af diskussionen om central kontra decentral placering af Borgerservice var informanterne også optagede af tilgængelighed til Borgerservice – både fysisk og i form af åbningstider.

”Det er ikke let at komme hertil i hverken bus eller bil. Der er besværligt og tidskrævende. Jo mindre jeg skal herind, jo bedre. Jeg vil hellere have flere selvbetjeningsløsninger.”

”Der er altid lukket, når jeg har tid.”

”Åbningstiderne burde matche befolkningens arbejdstider.”

Generelt var der flere informanter der ønsker, at Borgerservice kunne holde åbent sen eftermiddag / aften, så det ville være lettere at møde op efter arbejde.

T i l g æ n g e l i g h e d – B o r g e r s e r v i c e i A a l b o r g

12

I diskussionen omkring det personlige fremmøde og kontakt til en medarbejder kontra flere og bedre selvbetjeningsløsninger, var der en af informanterne, der sagde:

”Så længe der er en mulighed for at kontakte en medarbejder, så gør folk det. Hvis ikke de bliver tvunget ud i det, så gør de det ikke (bruger selvbetjeningsløsninger).”

De fleste andre informanter var dog optagede af, at det altid skulle være muligt at få kontakt til en medarbejder, også hvis det kun var som en sidste udvej. Men alt i alt udtrykte mange af informanterne, at der er en stor tryghed forbundet med at vide, at man kan få fat i en medarbejder.

”Der skal være nogen, der har øje for en.”

”Man kunne forestille sig nogle frivillige guider, der kan ”tage utrygheden”, når man ankommer til Borgerservice, og det første man ser er en skærm. Nogen der står parat ligesom i lufthavnen.”

Til dette svarer en af de andre informanter:

”Det kunne også være en robot, der spurgte; ”Hvad kan jeg hjælpe dig med?””

Om muligheden for at møde op fysisk eller ringe til kommunen for at få hjælp betyder at borgerne ikke benytter online selvbetjeningsløsninger, kan der ikke konkluderes på efter afholdelse af tre interviews, men informanterne var meget bevidste om, at det ville være bedst, hvis de kunne betjene sig selv:

”Det er sidste mulighed at gå derned (på Borgerservice). De har også andre, som de skal tage sig af; ældre, syge, flygtninge, som har mere brug for hjælp end jeg har.”

S k a b e r m u l i g h e d e n f o r p e r s o n l i g e k o n t a k t d i g i t a l t d o v e n s k a b ?

13

Under interviewene blev forskellige ”tankeeksperimenter” afprøvet på informanterne. Et af disse tankeeksperimenter var, at det fysiske Borgerservice-kontor lukkede, og at borgerne dermed var tvunget til at betjene sig selv online. Til det svarede informantarne:

”Der ville da kun være fint, hvis det hele kan klares via selvbetjening.”

”Der er 700.000, der ikke er på IT i Danmark. Det vil være katastrofalt. Vi skal have nogle øjne, vi kan kigge ind i.”

”Jeg kunne sagtens leve med at Borgerservice lukkede i morgen. Man kan drage en parallel til posthusene, nu er der postbutikker i stedet. Man kunne godt lægge Borgerservice ud på bibliotekerne og bemande dem med frivillige.”

”Der ville være en katastrofe. Der findes ikke noget fuldt sikkert IT-system. Og dem, der ikke kan klare det digitale, skal have mulighed for at møde op.”

”Det ville jeg ikke kunne lide. Det ville være utrygt.”

Nogle informanter var således positive overfor en lukning af det fysiske Borgerservice-kontor, den overvejende del af informanterne mente dog, at digital selvbetjening var udmærket, men at der altid skal være mulighed for personligt fremmøde og telefonisk kontakt for at få hjælp og vejledning, hvis der var behov herfor.

Ta n k e e k s p e r i m e n t I –B o r g e r s e r v i c e l u k k e r i m o r g e n

14

Et andet tankeeksperiment gik på, hvordan det ville være, hvis man ikke kunne møde op i Borgerservice, men at medarbejderne i Borgerservice var tilgængelige via Skype eller et tilsvarende system. Om det mente informanterne:

”Det ville da være en fin mulighed. Hvis det duer på sygehusene, hvorfor så ikke andre steder også.”

”De ting, der ligger i Borgerservice, er vel relativt ukomplicerede, hvad skal man tale med en medarbejder om?”

”Det bliver lidt for intimt med Skype, så hellere bare telefontid.”

”Jeg har en bankrådgiver i Sorø, som jeg har talt med over Skype. Det var fint at få et ansigt på. Men en medarbejder fra Borgerservice, skal man jo ikke nødvendigvis vide hvem er, eller får brug for at tale med igen.”

”Jeg har ikke brug for at kunne se medarbejderen for at få et nyt pas. Men medarbejderen kan måske føle et behov for at se borgeren for at kunne give en ordentlig betjening.”

Det var således kun få af informanterne, der mente, at Skype var en god løsning i Borgerservice, som adgang til medarbejderne. En informant mente, at Skype kunne være en substitut til Borgerservicekontorene i de mindre byer i kommunen.Langt de fleste var optagede af hurtig, enkel og effektiv betjening. De fleste af informanterne, der var fortalere for den personlige betjening, ville hellere have mulighed for personligt fremmøde og telefonisk kontakt.

Ta n k e e k s p e r i m e n t I I –B o r g e r s e r v i c e l u k k e r , m e n m e d a r b e j d e r n e k a n k o n t a k t e s v i a S k y p e

15

Informanterne blev i interviewene spurgt ind til, om og hvordan de ville anvende en chatbot, hvis der var sådan en til rådighed på borger.dk. Her var der relativ stor forskel på de unge og seniorernes svar.

En informant i den arbejdsdygtige alder svarede:”Jeg har måske noget, jeg skal i kontakt med Borgerservice om

én gang om året. Jeg kan ikke forestille mig, at jeg ville skulle have behov for at chatte.”

Seniorerne fortalte, at de ikke havde prøvet en chatbot, de var i hvert fald ikke bevidste om, at det var en robot, de skrev med. En af seniorerne sagde:

”Det ville være fint, hvis en chatbot kunne være et supplement til ofte stillede spørgsmål.”

En anden sagde:

”Hvis den kan fortælle mig, hvad jeg har brug for er det fint, så jeg ikke skal hænge en halv time i telefonen.”

De unge informanter var generelt positive:

”Chatbot, det er genialt. Mit store problem er at navigere i det (på borger.dk), når der er så mange temaer og faner.”

”Søgefunktionen virker dårligt på siden (borger.dk), så det kunne være fint med en chatbot, så man kunne få hurtigt svar på præcis det, som man har brug for.”

C h a t m e d e n r o b o t i s t e d e t f o r e n m e d a r b e j d e r

16

I alle interviewene diskuterede informanterne, om det er vigtigt at vide, at det er en robot, man chatter med og ikke en medarbejder.

”Det er fint (med en chatbot), men man skal vide, at det er en robot.”

”Jeg tænker tværtimod, at det vil kunne gøre folk utrygge, hvis der står, at det er en robot.”

”Det er ikke vigtigt, at det er en robot. Man ved jo godt, at det ikke er et menneske, men de ældre ved det måske ikke. Måske kunne man bare kalde det et autogenereret svar, så der ikke er nogen, der bliver skræmt væk.”

C h a t m e d e n r o b o t i s t e d e t f o r e n m e d a r b e j d e r - f o r t s a t

17

I et af interviewene diskuterede informanterne begrebet Borgerservice. En af informanterne sagde:

”Det er et problem, at det hedder Borgerservice, det signalerer noget forkert. Det er jo bare det, som man skulle på politistationen for i gamle dage. (…) Borgerservice siger reelt intet om, hvad det er. Det er kun en lille delmængde af hvad kommunen gør for borgerne. Det er mere en indgang til kommunen, og det kan sagtens gøres rent digitalt, så der er tid og økonomi til andre vigtigere opgaver fx med børn og ældre.”

Om der skal bruges et andet begreb end Borgerservice, som er mere dækkende for indgangen til kommunen og de henvendelser borgerne har vedrørende eksempelvis pas, rottebekæmpelse, flytning med videre, kan der ikke konkluderes på her.

Men informanten ovenfor har en pointe, idet det var tydeligt i interviewene, at informanterne havde svært ved at adskille Borgerservice fra øvrige kommunale serviceydelser.

B e g r e b e t B o r g e r s e r v i c e

18

Det var tydeligt i de tre interviews, at seniorer og unge borgere har forskellige tilgange til digital selvbetjening. En af de unge informanter udtrykker det meget præcist:

”De gamle er bange for det digitale. Vi er bange for indholdet.”

De unge er bevidste om, at de er en utålmodig generation, og at de hurtigt giver op, hvis de oplever at den digitale selvbetjening er kompliceret. Flere af de unge informanter udtrykte frustration og også en smule flovhed over ikke at mestre den digitale selvbetjening.

”Man føler sig så dum og man tænker; det burde du kunne finde ud af, når du er fyldt 18 år.”

Seniorerne derimod var mere optagede af, at der kan være ældre og andre borgere, som ikke kan begå sig digtalt, og for dem skal det personlige fremmøde være en mulighed.

Som en mulig løsning på de digitale udfordringer sagde en af de unge informanter:

”Tilpas til målgruppen, det (Borgerservice og borger.dk) skal ikke være styret af systemlogik, gør det intuitivt og i et alment sprog. Man kan ikke bare regne med at one size fits all.”

S e n i o r e r o g u n g e –f o r s k e l l i g t i l g a n g t i l d e t d i g i t a l e

19

Generelt var informanterne fortrøstningsfulde omkring den stigende digitalisering og kravet om, at man som borger skal kunne betjene sig selv online. En af seniorerne sagde:

”Vi finder ud af det. Man vender sig til det (digitaliseringen) løbende.”

Særligt seniorerne var kritiske:

”Hver gang man laver noget digitalt, skubber man nogen væk.”

I diskussion af, hvilken fremtid man som borger kan forvente, når det gælder Borgerservice, vendte informanterne tilbage til ønsket om personlig betjening.

”Man kan godt blive utryg. Man forsøger at ramme alle. Der skal være en medarbejder på bagsmækken, man kan kontakte.”

”Alle muligheder skal være der, både selvbetjening og fremmøde og telefonisk kontakt. Der må ikke være nogen, der bliver udelukket.”

Nogle af informanterne italesatte i stedet digitaliseringens potentialer og muligheder.

”Teknologi hjælper mange. Fx folk med angst, der ikke tør bevæge sig ud blandt andre mennesker. Det er ikke sådan at alting var bedre i gamle dage.”

”Digitalisering handler om at øge tilgængeligheden.”

”Vigtigt at lave så meget som muligt digitalt, uden at lade nogen i stikken.”

F r e m t i d e n s d i g i t a l e B o r g e r s e r v i c e

20

Informanterne havde en lang række råd til Aalborg Kommune og input til det videre arbejde med digitalisering af Borgerservice.

Disse er opsamlet som herunder.

Forenkling af borger.dk. Arbejd med overskueligheden og enkeltheden på borger.dk. Lad User Experience designere gentænke siden med borgeren i fokus. Det bør være et forvaltningsmæssigt mål at gøre borger.dk enklere. Fokus på borgeren før systemet.

Etniske minoriteter. Husk at digital selvbetjening også skal kunne gennemføres af folk, der ikke har dansk som modersmål, og som kommer fra en anden digital kultur.

Fortsæt borgerinddragelsen. Det er vigtigt at inddrage borgerne løbende, som fx med de interviews, der her er blevet gennemført. Nedlæg ikke tiltag eller services der fungerer, uden at have involveret borgerne.

Backup i form af et menneske. Bevar muligheden for at kunne kontakte en Borgerservice-medarbejder, hvis den digitale selvbetjening er en udfordring.

Få borgerne til at føle sig velkommen på borger.dk. Arbejd med, hvordan servicen på borger.dk kan være lige så god som ved personligt fremmøde. De unge foreslår, at første gang man logger på skal man mødes af en besked som denne: “Velkommen til dit første digitale besøg på Borgerservice.”

How-to-videoer. De unge informanter forslår, at man på borger.dk har mulighed for at se en række how-to-videoer, der fx viser, hvordan man fornyr sit pas eller melder flytning.

B o r g e r n e s i d e e r o g o p m æ r k s o m h e d s p u n k t e r t i l f r e m t i d e n s B o r g e r s e r v i c e

21

Øvelse gør mester. På borger.dk kan der fx laves en mulighed for, at borgerne kan øve sig, inden de går i gang med at udfylde blanketter. En sådan ”øvelsesfunktion” kan måske være med til at komme frygten i møde.Ekstra service ved tidsbestilling. Når man booker en tid i Borgerservice, kunne det være fint at modtage en besked, fx pr. mail eller SMS, med en huskeliste over, hvilke dokumenter der skal medbringes, mødetidspunktet og adressen. Det vil være fint, hvis beskeden er afsendt med et navn på den medarbejder, der skal betjene borgeren. ”Vi ses i morgen kl. 15. Det her skal du medbringe. Her er adressen. Venlig hilsen, Susanne”.Bekræftelse fra borger.dk. Når man har ordnet sit ærinde på borger.dk, vil det være fint, hvis systemet kunne sende en besked om, at ”alt er gjort rigtig, alt er i orden”. Det vil skabe tryghed for borgeren.Åbningstider. Åbningstiderne i Borgerservice bør give borgere mulighed for fremmøde efter arbejdstid.Borgerservice-app. Unge er vant til at kunne klare alt på mobilen, og de foreslår derfor en borger.dk-app.Besked når pas eller kørerkort udløber. Det vil være en god service, hvis kommunen gav borgerne besked når udløbsdatoen på deres pas, kørekort, blå sygesikringskort mv. nærmer sig.E-læringsforløb og workshops. De unge informanter foreslår et e-læringsforløb for 15-årige, der skal til at begå sig digitalt i det offentlige. Det kunne fx være et online træningssystem, hvor man er en fiktiv person, der skal skifte adresse eller har andre opgaver, som man skal prøve at løse på borger.dk. Informanterne foreslår også workshops på gymnasieniveau, der kan afholdes som en del af samfundsfagsundervisningen. Omdrejningspunktet for sådanne workshops vil være at uddanne de unge i at være digitale borgere og i at begå sig i det offentlige.

22

B o r g e r n e s i d e e r o g o p m æ r k s o m h e d s p u n k t e r t i l f r e m t i d e n s B o r g e r s e r v i c e

Flere af de interviewede kunne fortælle historier, hvor de var stødt på begrænsninger på borger.dk. Sproget på siden beskrives som ”ikke særlig borgervenligt” og flere har svært ved navigationen på siden. Informanterne ønsker sig mere enkelthed, overskuelighed og påpeger, at pårørende mangler mulighed for at hjælpe digitalt.

Flere af informanterne har derimod haft gode oplevelser ved det personlige fremmøde i Borgerservice, og påpeger især muligheden for tidsbestilling som noget positivt.

I diskussionen af centralisering vs. decentralisering af Borgerservice understreger flere informanter, at centraliseringen kan være en udfordring for ældre medborgere. Der var dog ingen konkrete eksempler på udfordringerne vedr. centralisering og digitalisering. Flere af informanterne mener, at udgifter kan reduceres og processer kan forsimples for de fleste borgere ved øget digitalisering.

Generelt ønsker flere af informanterne, at Borgerservice kan holde åbent på ”skæve tider”, så borgere har mulighed for at møde op sen eftermiddag eller om aftenen efter arbejde.

De fleste informanter mener, at det altid skal være muligt at få kontakt til en medarbejder på trods af mere digitalisering. Selvbetjening er første prioritet, men muligheden for personlig kontakt skal være tilstede, hvis der er behov herfor. Kun få af informanterne mener, at Skype ville være en god løsning som adgang til medarbejderne i Borgerservice.

De unge informanter og seniorerne ser forskelligt på brugen af en chatbot på borger.dk. En seniorer nævner, at det er bedre at kunne komme telefonisk i kontakt med en medarbejder end at chatte. Flere af de unge er positivt indstillet overfor en chatbot.

O p s a m l i n g o g P r i m u s M o t o r sa n b e f a l i n g e r

23

Informanten mener, at det kan være svært at adskille Borgerservice fra øvrige kommunale serviceydelser. Det kan dog ikke konkluderes, hvorvidt der skal bruges et andet begreb end Borgerservice, ud fra disse interviews.

Generelt fremgik det af interviewene, at seniorer og unge borgere har forskellige tilgange til digital selvbetjening. De unge mener, at det skal være enkelt og overskueligt, da den digitale selvbetjening opleves som kompliceret. Seniorerne er optaget af, at ældre borgere skal have muligheden for personligt fremmøde, hvis man har svært ved det digitale.

Flere informanter påpeger, at personlig betjening mindsker utrygheden. Andre informanter peger på, hvor mange potentialer digitaliseringen indeholder, også for borgergrupper med særlige udfordringer.

PrimusMotor anbefaler at Aaborg Kommune fortsætter arbejdet med at inddrage borgerne og løbende tester nye løsninger og tilltag i Borgerservice sammen med borgerne. Herudover har PrimusMotor følgende generelle anbefalinger til det videre arbejde med borger.dk:- Skriv i et enkelt og konkret sprog. Undgå fagsprog.- Brug simple sætninger og overskuelig punktopstilling. Undgå

lange sætninger.- Lav et simpelt og konsekvent layout. Inddrag gerne eksperter i

brugerdesign i denne opgave.- Brug gerne billeder og visualiseringer til at understøtte teksten.- Lav gerne videoer, der guider borgerne til

selvbetjeningsløsninger. Husk undertekster.- Giv god tid til at gennemføre handlinger. Undgå at stresse

borgerne med ”tidstagning”.- Forklar hvad der sker, når borgeren har afsluttet sin

selvbetjening.- Giv mulighed for at tjekke svar inden de godkendes og

indsendes.- Husk at designe til mobile enheder.

O p s a m l i n g o g P r i m u s M o t o r sa n b e f a l i n g e r - f o r t s a t

24

PRÆSENTATIONSRUNDE

Hvad hedder du?

Hvor gammel er du?

Hvad laver du? (Studie / arbejde / andet)

Hvor bor du? (I Aalborg / uden for Aalborg)

RESPONDENTERNES SIDSTE KONTAKT TIL BORGERSERVICE

Prøv at tænke tilbage på sidste gang I var i kontakt med borgerservice. (Det kan være I skulle melde flytning, anmelde rotter, have en byggetilladelse, et nyt pas…)

Hvad handlede kontakten om, og hvordan foregik jeres kontakt med kommunen? (Mail / telefon / online / fremmøde i Borgerservice)

Hvad var årsagen til at kontakten foregik pr. mail / telefon /online / fremmøde i Borgerservice?

Hvordan var jeres oplevelse af kontakten med kommunen?

Hvordan var den service I fik?

Er der noget, som I tænker kunne forbedres i forhold til kontakten til kommunen?

HVAD ER GOD BORGERSERVICE?Hvad er vigtigt for jer, når I har brug for at være i kontakt med kommunens Borgerservice?

Hvad kendetegner den gode serviceoplevelse, når I har kontakt til Borgerservice?

Hvad ville I ønske kunne lade sig gøre i kontakten til Borgerservice?

B I L A G 1

S P Ø R G E G U I D E F R E M T I D E N S B O R G E R S E R V I C EF O K U S G R U P P E I N T E R V I E W M E D B O R G E R E

25

TANKEEKSPERIMENTER VEDR. BORGERSERVICENu skal vi prøve at lave nogle tankeeksperimenter…

Hvis vi nu forestillede os, at Borgerservice’s fysiske kontor lukkede, og at man ikke længere kunne møde op og få personlig betjening i Aalborg Kommune – hvad ville det betyde for jer? Hvad ville I gøre i stedet for at møde op personligt?

Hvis vi nu forestillede os, at man kunne tale med en borgerservicemedarbejder over Skype (eller et lignende system) – hvad ville det betyde for jer? Ville I benytte jer af sådan et tilbud?

Hvis vi nu forestillede os, at Aalborg Kommunes borgerservicemedarbejde sad klar en aften om ugen for at chatte med borgerne og på den måde hjalp dem med deres spørgsmål – hvad ville det betyde for jer? Ville I benytte jer af sådan et tilbud?

CHATBOTSMåske har I prøvet at være inde på en hjemmeside med en chat-funktion – det er der mange webshops, der efterhånden har. En chatbot er en robot, der er kodet til at give svar på de mest almindelige spørgsmål, som kunderne / borgerne har. Pt. samarbejder Aalborg Kommune med 35 andre kommuner i projektet ”Den Digitale Hotline” om at udarbejde en chatbot. Chatbotten kommer først og fremmest til at kunne vejlede i spørgsmål omkring flytning.

Hvad tænker I om at kunne benytte en chatbot til at få svar på spørgsmål eller hjælp til konkrete ting som fx flytning?

Hvad er fordelene ved en chat-funktion? Hvad er ulemperne?

Hvad er i jeres optik det vigtigste, hvis en chatbot skal fungere optimalt?

INSPIRATIONSBILLEDER

Jeg har fundet nogle forskellige billeder, som på den ene eller den anden måde kan illustrere fremtidens service – måske også Borgerservice i en kommune.

Hvad tænker I om billederne?

Er der et eller flere af billederne, hvor I tænker, at dét kunne der være perspektiver i ift. Borgerservicen i Aalborg Kommune?

S P Ø R G E G U I D E - F O R T S AT

26

FREMTIDENMange mennesker føler sig mest trygge ved at møde op i Borgerservice og ”tale med et levende menneske”. Hvad tror I, at der skal til for, at flere får lyst til (eller mod på) at få hjælpen online eller ved at bruge online selvbetjeningsløsninger?

Lad os forestille os, at vi sætter os ind i en tidsmaskine og flyver 3 år ud i fremtiden.

Hvordan tror I, at Aalborg Kommunes Borgerservice ser ud til den tid?

Hvordan håber I, at Aalborg Kommunes Borgerservice ser ud til den tid?

ØNSKER TIL DEN GODE SERVICENu har vi talt om mange forskellige måder, som servicen til borgerne kan leveres på (skærmmøder, chatbots mv.)…, hvis I skulle ønske jer noget i kontakten til Borgerservice, hvad skulle det så være (og det behøver ikke at være digitalt)?

Hvis den fremtidige kontakt til Borgerservice skulle være mere digital, hvad skulle der så til for, at det ville blive en god oplevelse for jer?

Hvis I skulle give et godt råd til dem, der arbejder med at digitalisere borgerservicen –hvad skulle det så være?

OPSAMLING

Hvad er I jeres optik de vigtigste pointer fra vores snak i dag?

S P Ø R G E G U I D E - F O R T S AT

27

Vil du vide mere?

Aalborg Kommune, IT & Digitalisering, Borgmesterens Forvaltning, Boulevarden 13, 9000 Aalborg

Grethe Fallesen, projektleder25 20 19 06gf@aalborg.dk

Denne rapport er udarbejdet af konsulenthuset PrimusMotor, Ruggardsvej 5, 8680 Ry, www.primus-motor.com

Stine Skaarenborg, udviklingskonsulent82 30 70 00sts@primus-motor.com

28