ftu.uklo.edu.mk · Web viewАнализа на содржина на материјали: Врз основа на предметот на тезата, поставените цели,

УНИВЕРЗИТЕТ “СВ. КЛИМЕНТ ОХРИДСКИ“ – БИТОЛА

ФАКУЛТЕТ ЗА ТУРИЗАМ И УГОСТИТЕЛСТВО – ОХРИД

М-р Даниела Котеска Лозаноска

ИСТРАЖУВАЊЕ НА МЕНАЏМЕНТОТ НА ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ ВО УГОСТИТЕЛСКИТЕ ОБЈЕКТИ ВО ЈУГОЗАПАДНИОТ РЕГИОН НА

РЕПУБЛИКА МАКЕДОНИЈА

- докторска дисертација -

Комисија:1. Проф.д-р Гордана Речкоска Речкоска [email protected] 2. Проф.д-р Симона Мартиноска [email protected]. Проф.д-р Билјана Петревска [email protected]. Проф.д-р Васо Цуцулески [email protected]. Проф.д-р Ангела Василеска [email protected]

Охрид, 2019

Посветено на моето семејство

1

2

М-р Даниела Котеска Лозаноска

Истражување на менаџментот на храна и пијалаци во угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија

РЕЗИМЕ: Менаџментот на храна и пијалаци има фундаментално значење за успешното

работење на угостителските објекти во доменот на туризмот и угостителството. Така, во

однос на управувањето со храна и пијалаци на просторот на Југозападниот регион се

јавува потреба од проширување и збогатување на постоечката пракса во квалитативна

смисла. Поради тоа, во овој поглед, особено е важно да се утврди начин на работа на

угостителските објекти, кој ќе придонесе за раст и развој на регионот. И покрај тоа што

овој регион претставува најразвиениот туристички простор во Република Македонија,

сепак постои можност таквата атрактивност подобро да се искористи, а воедно и да се

зголеми. Треба да се напомене дека Југозападниот регион, а особено Охридската област,

располага со угостителски објекти кои имаат потенцијал и можност за проширување на

својата понуда со производи од храна и пијалаци со цел да се постигне поголем успех од

конкурентите во сферата на туризмот.

При разработката на компонентите и аспектите на менаџментот на храна и пијалаци во

угостителските објекти од Југозападниот регион на Р. Македонија, посебен акцент ќе биде

ставен на утврдување на конкурентската предност на пазарот. Преку соодветно

анализирање и оценување на расположливите компетенции, ќе може да се направи здрава

конкурентска средина каде туристичките објекти ќе имаат добри изгледи за успех. Во таа

смисла кандидатот ќе предложи можни начини кои менаџерите на угостителските објекти

на тој простор, би требало да ги преземат во иднина, со цел при нивна имплементација да

се утврди можност за конкурентен пазар во туризмот.

КЛУЧНИ ЗБОРОВИ: Менаџмент, храна, пијалаци, конкурентска предност, пазар, успех, Југозападен регион

3

СОДРЖИНА:

ЛИСТА НА СЛИКИ

ЛИСТА НА ТАБЕЛИ

ГЛАВА 1: ВОВЕД............................................................................................................13

1.1 Образложение за општествената и научната оправданост на темата...................14

1.2 Предмет, цел и хипотеза на истражувањето...........................................................15

1.3 Методолошка рамка на истражувањето..................................................................18

1.4 Очекувани резултати.................................................................................................21

1.5 Етички принципи при спроведување на истражувањето.......................................22

1.6 Лимитираност на истражувањето............................................................................22

1.7 Квантификација на резултатите – емпириско истражување.................................23

1.7.1 Анализа и интерпретација на податоци од анкетниот прашалник 1......25

1.7.2 Квалитативна анализа и доказ на хипотезите...........................................63

1.7.2.1 Посебна хипотеза 1........................................................................64

1.7.2.2 Посебна хипотеза 2........................................................................67

1.7.3 Анализа и интерпретација на податоците од анкетниот прашалник 2...72

1.7.3.1 Тестирање на посебната хипотеза 1.............................................73

1.7.3.2 Тестирање на посебна хипотеза 2................................................77

1.7.3.3 Тестирање на генералната хипотеза............................................81

1.8 Структура на докторската дисертација....................................................................84

ГЛАВА 2: ЈУГОЗАПАДЕН ПЛАНСКИ РЕГИОН ВО РЕПУБЛИКА МАКЕДОНИЈА:

Реални можности за развој на туризмот и угостителството....................................................86

2.1 Општествените и економски одлики на развојот на туризмот во Југозападниот регион во Република Македонија...................................................................................88

4

2.2 Менаџмент на храна и пијалаци..........................................................................99

ГЛАВА 3: МЕНИ ЗА ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ............................................................104

3.1 D 'hôte мени за храна и пијалаци............................................................................104

3.2 À la carte мени..........................................................................................................108

3.3 Содржина на менито за храна и пијалаци.............................................................110

3.4 Планирање на мени за храна и пијалаци...............................................................111

3.5. Ценовна политика на мени за храна и пијалаци..................................................114

3.6 Познавање на потребите за квалитетно мени.......................................................116

3.6.1 Мени за пијалаци.......................................................................................117

2.7 Понуда за мени на храна и пијалаци......................................................................121

2.8 Резултати и дискусија од истражувањето за анализа на мени за храна и пијалаци во рамките на Југозападниот регион на Република Македонија..............................123

ГЛАВА 4: КОНТРОЛА ВО РАБОТЕЊЕТО СО ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ...............131

4.1 Основни цели во процесот на контрола на работењето со храна и пијалаци....132

4.2 Проблемски аспекти при контрола на рботата со храна и пијалаци..................135

4.3 Основи за контрола на работењето со храна и пијалаци.....................................136

4.3.1 Фаза на планирање ....................................................................................142

4.3.2 Оперативна фаза........................................................................................144

4.3.3 Пост-оперативна фаза................................................................................147

4.4 Реалност на изведба на контрола на работењето со храна и пијалаци...............147

4.5 Методи на контрола на работење со храна и пијалаци........................................148

4.5.1 Методи на контрола на работење со пијалаци........................................151

5

4.5.2 Листа за преземени активности при контрола на работата со храна и пијалаци..........................................................................................................................156

4.6 Прогнозирање кон поуспешна реализација на системот на контрола................159

4.7 Резултати и дискусија од истражувањето за анализа на контролата на работењето со храна и пијалаци во рамките на Југозападниот регион на Република Македонија.....................................................................................................................161

ГЛАВА 5: СТАНДАРДИЗАЦИЈА И КАТЕГОРИЗАЦИЈА И НИВНА ПРИМЕНА ВО УГОСТИТЕЛСКИ ОБЈЕКТИ.................................................................................168

5.1 Минимални услови за вршење на угостителска дејност и категоризација на угостителските објекти..................................................................................................170

5.2 Резултати и дискусија од истражувањето на стандардизацијата и нејзината примена во угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија.....................................................................................................................173

5.2.1 Hazard Analysis and Critical Control Point – HACCP стандард за безбедност на храна во угостителски објекти.............................................................175

5.2.2 ISO 9001 – стандард за безбедност на храна...........................................176

5.2.3 Стандард за храна HALAL........................................................................177

5.2.4 Меѓународен стандард за храна (IFS)......................................................180

ГЛАВА 6: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) – СИСТЕМ НА УПРАВУВАЊЕ СО ЦЕЛОСЕН КВАЛИТЕТ ВО РАМКИТЕ НА УГОСТИТЕЛСТВОТО..................................................................................................182

6.1 Дефиниција на поимот „квалитет“.........................................................................182

6.2 Дефинирање на поимот – менаџмент на тотален квалитет (TQM)....................183

6.3 Аспекти на квалитет во угостителските производи.............................................186

6.4 Основи на системот на управување со целосен квалитет во рамките на угостителството..............................................................................................................191

6

6.5 Улогата на методите и техниките во TQM стратегијата во домен на угостителството..............................................................................................................195

6.6 Резултати и дискусија од истражувањето на употребата на TQM во Југозападниот регион на Република Македонија.......................................................198

6.6.1 Предности на користење на TQM............................................................199

6.6.2 Методот на SWOT анализа како најкорисен за обезбедување конкурентска предност..................................................................................................200

ГЛАВА 7: УЛОГА НА НУТРИТИВНИ АСПЕКТИ НА ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ ЗА ПОЗИТИВНА ПРОМОЦИЈА НА УГОСТИТЕЛСКИТЕ ОБЈЕКТИ.........................204

7.1 Аспекти на примена на генетски модифицирана храна наспроти органска храна................................................................................................................................204

7.1.1 Предности на генетски модифицирана храна наспроти органска храна................................................................................................................................206

7.1.2 Предности на примена на органска храна наспроти генетски модифицирана храна.....................................................................................................209

7.1.3 Негативни последици од примена на генетски модифицирана храна..210

7.1.4 Недостатоци од примена на органска храна...........................................212

7.2 Резултати и дискусија од истражувањето на употреба на ГМО храна во угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија.........213

ГЛАВА 8: ЗАКЛУЧОК..................................................................................................218

КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА.......................................................................................220

ДОДАТОК 1

7

ДОДАТОК 2

ЛИСТА НА СЛИКИ

Слика 1: Графички приказ на одговори на прашање бр. 1 од анкетен прашалник 1















Слика 16: Графички приказ на независна варијабла 1, Емоционално интелигентни и соодветно образовани вработени – согласно работните активности.

8

Слика 17: Графички приказ на зависна варијабла 1, Увид и препознавање на прогресивни промени и можности од страна на вработените и менаџерите

Слика 18: Графички приказ на доказот на посебната хипотеза 1

Слика 19: Графички приказ на независна варијабла 2, Емоционално интелигентни и соодветно образовани вработени – согласно работните активности

Слика 20: Графички приказ на зависна варијабла 2 - Следење на пазарните потреби во доменот на угостителско мени – храна и пијалаци на угостителскиот објект


Сликан 22: „Угостителските објекти кој често ги посетувам во овој регион имаат јасен концепт на делување што се рефлектира на крајната услуга кон клиентот“

Слика 23: “Сметам дека еден угледен угостителски објект е потребно е да има јасно поставени цели на однесување на персоналот и на уредување на објектот со цел поголем комфорт на клиентот”

Слика 24: “Сметам дека менито на храна во угостителските објекти кои што често ги посетувам е нецелосно, односно без јасен концепт на постигнување на врвен квалитет”

Слика 25: “Сметам дека секој успешен угостителски објект е потребно да се специјализира во конкретна насока во врска со подготовка и понуда на храна и пијалаци со цел постигнување на највисоко ниво на услуга на посетителите”

Слика 26: “Сметам дека доколку постои координација помеѓу угостителските објекти во насока на поделба за специјализирање кон одредена кујна на храна и пијалаци, ќе се зголеми квалитетот на услугата но и профитабилноста на угостителскиот објект”

Слика 27: Број на туристи, 2011-2013/ 2014-2016 и 2012-2014/ 2015-2017 година во Р. Македонија

Слика 28: Видови на мени и како гостите го читаат менито

Слика 29: Холистички систем за контрола на храна и пијалаци

Слика 30: Дневно работење на угостителски објект

9

Слика 31: Циклус на контрола на интенвар (при контрола на работење со пијалаци)

Слика 32: Приказ – куќа за управување со целосен квалитет

Слика 33: “Ако цената на ГМО храната е помала, дали ќе продолжи со неговата употреба (без да треба да ги извести потрошувачите)?”

Слика 34: "Дали сте запознаени со законодавството за овој вид на храна?"

10

ЛИСТА НА ТАБЕЛИ

Табела 1: Одговори на прашање бр. 1 од анкетен прашалник 1















Табела 16: Обем, динамика, структура на туристичка посетеност во Охрид – ЈЗ Македонија

Табела 17: Број на туристи и ноќевања во Р. Македонија

Табела 18: Туристи и ноќевања по видови деловни единици, 2016 година во Р. Македонија

11

Табела 19: Туристи и ноќевања по видови деловни единици, 2017 година во Р. Македонија

Табела 20: Капацитети за сместување во хотели, 2016 година во Р. Македонија


Табела 22: Податоци за Југозападниот регион во Р. Македонија за 2016 и 2017 година

Табела 23: Туризам во Република Македонија, по региони, до 2014 до 2017 година

Табела 24: Угостителството во Република Македонија, по региони, од 2014 до 2017 година

Табела 25: Пример за d 'hôte мении (примерок од Магнолија ресторан, Велика Британија)

Табела 26: Листа на храна во рамките на Југозападен регион во Р. Македонија

Табела 27: Листа на пијалаци во рамките на Југозападен регион во Р. Македонија

Табела 28: Анализа на состојба на подготовка на мени

Табела 29: Модел на SWOT анализа за угостителските објекти од Југозападниот регион на Република Македонија

Табела 30: Споредба на ГМО пченка и Не-ГМО пченка

12

ГЛАВА 1

ВОВЕД

Менаџментот на храна и пијалаци претставува важен фактор за реализација и

подобрување на организациската ефикасност на одделот за храна и пијалаци во

угостителските објекти, а со тоа воедно влијае и на ефикасноста на целото работење на

угостителските објекти.

Во хотелиерството и ресторанскиот бизнис постои најрепрезентативен

организациски облик за обезбедување на угостителски услуги. Истите се обезбедуваат во

својот максимален опсег на квалитет, а се состојат од обезбедување на услуги за

сместување, исхрана и точење на пијалак во рамките на угостителскиот објект. На основа

на наведеното се истакнува важноста на улогата на менаџментот на храна и пијалаци во

угостителските објекти. Со оглед на тоа што услугата на храна и пијалак е особено важна

за целокупниот успех на угостителскиот објект, како и на организациската единица за

храна и пијалак, особено е важно истакнување на квалитетна работа на ресторанскиот дел

во угостителскиот објект.

Во рамките на овој труд се обработува Југозападниот плански регион на Република

Македонија, од аспект на увид на реалната состојба во угостителските објекти (ресторани

и хотели) како и тековните предизвици со кои се соочува менаџментот на угостителските

објекти (поставена потребна стандардизација и сертификација, увид на потребите и

финансиски можности на клиентите и сл.

Југозападниот регион го опфаќа крајниот југозападен дел на Република

Македонија. Овој регион се простира на 13.4% од вкупната површина на државата, а во

него живеат 10.6% од вкупното население во Република Македонија. Туризмот има

најголемо значење за развој на овој регион, во што допринесуваат природните

карактеристики и културно-историските значења на овој дел.

Покрај теоретската рамка која што е поставена во овој труд, а се однесува на

аспекти на менаџментот на храна и пијалаци во насока на остварување на конкурентска

предност, се спроведуваат неколку поединечни помали емпириски истражувања, кои се

13

однесуваат на основите на менито, контрола, сертификација и стандардизација на храна и

пијалаци и сл.

1.1 Образложение за општествената и научната оправданост на темата

Менаџментот со храна и пијалaци опфаќа многу прашања и проблематики кои што

е потребно да се земат во предвид. Истите се однесуваат на персоналот кој е директно

задолжен за храната и пијалaците, особено готвачот, како и деловниот сегмент во однос на

управувачката структура на хотелот или ресторанот.

Најчестите проблематики од кои се засегнати клучните човечки ресурси, кога

станува збор за потребата од менаџирање со храна и пијалaци се следните:

Колку и какви оброци на храна да се планираат и понудат;

На каков начин и според која ценовна политика да се планира ценовната понуда на

храната и пијалаците;

Кој вид на рецепти да се употребат во согласност со целната група на клиенти;

Каков вид на суровини од храна и пијалак постојат во залиха и како да се процени

соодветна и навремена набавка;

Како се движат цените на суровините на пазарот;

Дали суровините се набавуваат од страна на најповолниот и најевтин добавувач на

пазарот;

Како да се направи годишен план на набавки на суровини за подготовка на

потребната храна и пијалаци;

Евиденција за дневно послужените оброци;

Кои избор на храна и пијалак од менито носат најголем профит за

ресторанот/хотелот;

Дали се употребуваат повеќе или помалку суровини од потребните во рецептот;

Дали има вишок или најчесто недостасуваат суровини за потребите за подготовка

на храна и пијалаци;

Постоењето на увид во калориите, мастите, протеините и другите витамини кои

што ја сочинуваат храната која што се наоѓа на менито;

Увид на тоа како изгледа оброкот за клиентите.

14

Угостителските активности, особено во доменот на обезбедување на храна и

пијалаци за своите клиенти, е всушност една од највидните функции на угостителските

објекти. Сето ова се обезбедува преку организациската форма на одделот за храна и

пијалаци како највидлив дел од ресторанот или хотелот, бидејќи секогаш постои понуда и

побарувачка за храна и пијалак.

Менаџментот на храна и пијалаци претставува важен фактор за реализација на ова

подобрување на организациската ефикасност на одделот за храна и пијалаци, особено во


Во овој докторски труд се приложува теоретска и практична рамка на менаџментот

на храна и пијалаци на угостителски објекти, со пособен осврт на југозападен плански

регион на Република Македонија, во кој најголемо значење за неговиот развој има

туризмот.

1.2 Предмет, цел и хипотеза на истражувањето

Предмет на истражувањето е проучување на менаџментот на храна и пијалаци на

угостителските објекти (хотели и ресторани), со посебен осврт на угостителските објекти

во рамките на Југозападниот плански регион на Република Македонија. Трудот започнува

со посебен, обемен теоретски осврт на проблематиката – менаџирање со храна и пијалаци

на угостителски објект, со цел детално разгледување на сите аспекти кои што се во домен

на детална обработка на темата, а кои потоа ќе помогнат во реализирање на практичниот

дел на трудот. Имено, емпириското истражување кое што е имплементирано во рамките

на овој докторски труд е особено обемно, бидејќи опфаќа анализа на ставовите на три

целни групи: менаџери и вработени на угостителски објекти во рамките на југозападен

плански регион на Република Македонија, како и целна група – посетители, односно

клиенти на угостителски објекти на југозападен плански регион на Република Македонија.

На овој начин, се обезбедува деталност и сеопфатност на интерпретирањето на главната

суштина и предмет на овој труд, се со цел извлекување на релевантни заклучоци и

препораки кои што би пронашле свое место во креирање на долгорочна стратегија за

управување со угостителските објекти, особено во доменот на менаџирање со храна и

пијалаци, во југозападен плански регион на Република Македонија, но и како позитивно

15

искуство и во останатите плански региони на земјата.

Примарна цел на истражувањето е увид на концептот на менаџирање на храна и

пијалаци во угостителски објекти, особено од аспект на предизвиците со кои што се

соочува менаџментот на еден угостителски објект, јасноста на постоење на мисија и визија

во врска со концептот на промоција на постоечкото мени на храна и пијалаци, како и

координацијата која што е поставена со останатите вработени во угостителскиот објект, со

цел заедничко спроведување на поставените цели и задачи.

Втора цел на истражувањето е да се изврши детална анализа на моменталната

состојба во врска со менаџирањето со храна и пијалаци во угостителски објекти во

Југозападен плански регион на Република Македонија, особено преку спроведено

емпириско истражување за реален увид на проблематиката.

Односно, целите на истражување ќе се движат во насока да се изврши:

Анализа на процесот на менаџирање на храната и пијалаци во угостителските

објекти, во насока на зголемувањето на продуктивноста на деловниот објект;

Да се дојде до нови насоки и да се утврдат одредени пристапи кои во иднина би ја

зголемиле работната ефективност и ефикасност во менаџерите и вработените во

угостителскиот објект, со цел правилно насочување на своите услуги во корист на

клиентите;

Да се осознаат нови современи пристапи во менаџирањето на храна и пијалаци во

угостителските објекти под влијание на различни социо-културни спефицики на

посетителите – целна група, како резултат на моменталните општествени услови,

како и истите да се применуваат во пракса;

Откако теоретски ќе се утврди постоење/непостоење на позитивната поврзаност

помеѓу можностите на угостителскиот објект и потребите на посетителите – целна

група, во врска со пласирањето на одредено мени (храна и пијалаци) за јавна

употреба, ќе се направи обид истото да се докаже преку реални примери во пракса;

16

Од добиените резултати да се извлечат заклучоци коишто ќе дефинираат пристапи

според кои менаџирањето на храна и пијалаци во угостителските објекти ќе

претставуваат значителен услов за зголемена продуктивност и поголема видливост

и изградена репутација на угостителскиот објект (локално или меѓународно);

Дефинирање на предизвици во истата проблематика како и нови проблематики кои

во иднина посуштински треба да се разработат за да можат значително да

придонесат кон анализа на влијанието на менаџирањето со храна и пијалaци на

угостителските објекти во Република Македонија, со посебен осврт на

Југозападниот плански регион на земјата.

Генерална хипотеза:

Доколку се постави ниво на свесност помеѓу менаџментот на угостителските

објекти во југозападниот плански регион на Република Македонија во врска со стратешки

пристап на делување и поставеност на менито за храна и пијалaци, на основа на

експертирање на угостителскиот објект за конкретен вид на оброци и понуда на услуга, во

тој случај се очекува поттикнување на повисоко ниво на посета и професионално

задоволување на потребите на целната група – клиенти, а со тоа и поголема

продуктивност на угостителскиот објект.

Посебни хипотези:

1) Ако во угостителскиот објект работат менаџерите и другите вработени кои што

имаат јасни визија и мисија за своите обврски и опис на работното место во

согласност со потребите на угостителската дејност, тогаш се очекува раст и

прогрес на поставената услуга за клиентите и на угостителскиот објект

2) Ако во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за пласманот на храна и

пијалaци во рамките угостителското мени на основа на однапред поставен концепт

17

наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува позитивни следење на

промените и потребите на целната јавност

1.3 Методолошка рамка на истражувањето

Во поставениот случај за истражување, како резултат на сложеноста на темата која

што се истражува, процесот на тестирање на хипотезите, но и за покомплетно разбирање

на појавата која што треба да се истражува се користи комбинирана индуктивна или

квалитативна истражувачка стратегија и квантитативна истражувачка стратегија – со цел

да се соберат и квалитативни и квантитативни податоци .

Од квалитативните методи ќе се користат:

1) Метод на анализа и синтеза:

а) Анализа на содржина на материјали: Врз основа на предметот на тезата,

поставените цели, со цел да се дојде до крајниот видлив резултат на тезата, ќе се

анализираат различни материјали кои го елаборираат процесот на менаџирање на храна и

пијалaци во угостителските објекти во Југозападниот плански регион на Република

Македонија:

- Стручни анализи во согласност со проблематиката, објавени во: списанија, мас –

медиуми, посебни изданија (книги, брошури, статии, публикации);

- Материјали и документи (извештаи) кои се подготвени од страна на Институти и

Центри за истражување, кои опфаќаат и одреден домен на политики и општествени

случувања, достапни за јавноста (материјали со карактер на извештаи, оценки, препораки и

сл.);

- Материјали кои произлегуваат од интернет истражување за докажување на

постоењето, влијанието и придобивките или недостатоците од менаџирањето со храна и

пијалаци во угостителските објекти, како и одредени предизвици кои што би произлегле,

особено кои се однесуваат на Југозападниот плански регион на Република Македонија

(веб страни, форуми, текстови од печатени изданија, рецензии и сл.)

18

- Анализа на стручна литература која што ја обработува тематиката (научни гледишта

на општествените прилики и социо – културниот аспект на живеење во едно општество, со

посебен осврт кон бизнис секторот, важноста од почитување на социо – културните навики

и практики во едно општество, потребата од креирање на излезана политика на

угостителските објекти, која што е потребно, пред се да ги отсликува потребите на

клиентите)

- Научни гледишта за улогата на менаџирањето на храна и пијалоци во угостителските

објекти, со цел истакнување на потребите и преференците на посетителите, клиентите како

целна група, наспроти можностите на угостителскиот објект.

б) Синтеза: Предметите и појавите кои се опфатени со анализа на содржината, се

проучуваат во нивната целина и во вкупната нивна структура, а исто така и взаменото

меѓусебно влијание на сите нивни елементи и сегменти. Односно, здружување,

интегрирање и меѓусебно спојување на взаемните делови и сегменти во единствена

целина.

2) Компаративен метод

- Компаративна анализа на улогата на менаџментот на храна и пијалаци во

угостителски објекти во рамките на популацијата на едно општество споредено со други

општества на меѓународно ниво. Компарацијата ќе се прави во насока на утврдување на

прифатеноста на одредени позитивни аспекти, можноста за нивно имплементирање, увид

на слабите наспроти силните страни, како и можностите но и заканите во рамките на

дадено општество, наспроти позитивни примери од пракса во рамките на други

општества. Од друга страна, пак, ќе бидат истражувани паралелно јавните мислења на

вработените во угостителските објекти, како и ставот граѓаните – клиенти на угостителски

објекти кои живеат во даденото општество.

3) Метод на генерализација и спецификација (врз основа на сите наоди ќе се

19

направи генерална констатација, а во однос на специфичните видови менаџирања со храна

и пијалоци во рамките на угостителските објекти, ќе се истакнат сите научни наоди и

практични согледувања кои се однесуваат токму на специфичниот социо-културен

простор кадешто се истражува, т.е. мултиетничкиот елемент во рамките на Република

Македонија.

4) Квантитативни методи ќе бидат користени за собирање и обработка на

емпириски податоци потребни за анализа при оценување на проблематиката, на ниво на

Република Македонија. Од нив ќе се користи:

- Анкета (анкетен прашалник од затворен тип) на репрезентативен примерок од

вкупно 200 испитаници (во рамките на емириското истражување и анализа се опфатени

три целни групи – менаџери; вработени во угостителски објекти и посетители – клиенти

на угостителски објекти) во Југозападен плански регион на Република Македонија со цел

да се увиди нивото од взаемно задоволството од понудената услуга, но и реалните

можности (и реални идни предизвици) на угостителските објекти во овој регион.

Тврдењата во анкетниот прашалник се поставени на ликертова скала, со цел да се

увиди градација на ставот на испитаникот, односно:

1............воопшто не се согласувам,

2............не се согласувам

3............неодлучен

4............се согласувам

5............се согласувам во целост

За пресметка на резултатите се користи статистичка обработка на истите. Во

тестирањето на хипотезите, во однос на добиените одговори од анкетен прашалник 1, е

вклучена и анализа на варијаблите, додека при интерпретација на податоците од анкетен

прашалник 2, дистрибуцијата е разгледана на основа на достапните податоци кои што се

добиени при истражувањето. За таа цел, се употребува метод на дескриптивна анализа, со

20

цел толкување на крајните пресметани резултати, според совладаната теоретска рамка на

трудот но и добиениот впечаток на основа на емпириската анализа.

Научните извори на податоците кои ќе се користат во истражувањето се

предвидува да бидат од теоретски карактер. Покрај секундарни извори на податоци, ќе

бидат користени и примарни извори во зависност од степенот на нивната расположливост.

Преку соодветна примена на методологијата на научноистражувачката дејност, се

смета дека темата ќе прерасне во дело со особини на добар научен труд со што ќе биде

даден определен придонес кон решавањето на практичните проблеми од областа на

менаџментот.

1.4 Очекувани резултати

Со истражувањето се очекува да се добијат одговори и податоци за следните

прашања:

- Кое е значењето на поимот менаџмент со храна и пијалаци на угостителските

објекти, особено во однос на современиот менаџмент за човечки ресурси,

- Каде е местото на менаџирањето на одредени сегменти во домен на угостителски

објекти во науката за менаџмент на човечки ресурси,

- Кои се посакувани аспекти на комуницирање помеѓу вработените и менаџерите на

угостителските објекти, но и кои односи водат до ефективност во работата на современите

угостителски објекти од организациски аспект,

- Каква треба да биде анализата на професионално – стручните познавања на менито

за храна и пијалаци на угостителските објекти,

- Каков е односот помеѓу високиот степен на соработка помеѓу менаџментот на

угостителскиот објект, вработените, но, и клиентите и нивните потреби во сооднос со

успешноста на работењето на високо-профитна организацја,

- Што значат кодексите на однесување во насока на нивно поврзување со успешно

менаџирање на храната и пијалаците во угостителските објекти.

21

1.5 Етички принципи при спроведување на истражувањето

Истражувањето е спроведено на релевантна целна група, преку целосно

почитување на испитаниците на основа на возраст, пол и етничка припадност. За време на

спроведување на истражувањето како и при анализа и интерпретација на податоците се

задржува правото на анонимност на испитаниците. Исто така, не постои можност од

злоупотреба на податоци во однос на работната позиција на испитаниците, сегашна и

мината, како и изнесени погледи кон општествените прилики во земјата каде што се

истражува. Станува збор за целосно транспарентно истражување кое што ќе биде

споделено со целната група во моментот на завршувањето со цел да имаат директен увид

во добиените податоци.

1.6 Лимитираност на истражувањето

Истражувањето е спроведено на релевантна целна група, сепак постои одредена

лимитираност во спроведувањето на истото. Квантитативното емпириско истражување во

рамките на овој труд е замислено како тројно, односно спроведено на три целни групи кои

што меѓусебно се поставени во корелација, со цел извлекување на што посуштински и

порелевантни податоци. Сепак, како слабост и лимитираност на ова истражување се

истакнува фактот дека во рамките на истражувањето е опфатена анализа само на еден

плански регион во земјата (Република Македонија), што може во одредена мера да

предизвика нецелосност на податоци на ниво на целата земја, доколку се има за цел

крајните резултати да се употребат за поставување на суштинска стратешка анализа која

што би нашла своја целосна применливост на територијата на земјата. Сепак, истото може

да се искористи и како позитивна придобивка, со тоа што во иднина ќе се посвети

внимание на проширување на истражувањето и опфатност на повеќе плански регион, како

резултат на веќе поставени насоки за анализа. На тој начин, добиените податоци можат да

се користат за изработка на стратегија за подобрување на менаџирањето со храна и

пијалаци во угостителските објекти во Република Македонија, но и пошироко.

22

1.7 Квантификација на резултатите – емпириско истражување

Во рамките на спроведеното емпириско истражување, приложено во овој труд,

изготвен е анкетен прашалник кој е наменет за две целни групи – вработени и менаџери во

рамките на угостителски објекти во југозападен плански регион во Република Македонија.

Прашалникот се состои од 15 прашања кои се поврзани со проблематиката на тезата и дел

кој се состои од демографски прашања за испитаниците. Истражувањето е спроведено на

вкупен број од 100 испитаници од кои 20 менаџери и 80 вработени кои се во постојана

меѓусебна интеракција и покрај секторската поделеност на угостителскиот објект каде ја

остваруваат својата дејност. Станува збор за прашалник од затворен тип кој има за цел

испитаниците да одговараат со одбирање на само една од понудените опции за одговор.

Притоа, главните насоки во прашалникот водат кон реален увид на влијанието на

разбирање, како на потребите на објектот за раст и прогрес, така и на целната група на

посетители на објектот, односно редовните и новите клиенти.

Во однос на демографските податоци во рамките на ова истражување добиени се

следните податоци на целна група – менаџери на угостителски објекти во Југозападен

плански регион на Република Македонија:

1) Пол

машки женски12 8

2) Возраст

од 18-29 год. од 30-49 год. 50 год. и повеќе1 12 7

3) Етничка припадност

Македонец Албанец Турчин Ром Друго8 7 2 1 2

23

4) Степен на образование

основно средно високо магистер/доктор на науки

/ 4 11 5

5) Вкупен работен стаж

до 5 години од 5-10 години од 11-20 години над 20 години1 7 8 4


следните податоци на целна група вработени на угостителски објекти во Југозападен

плански регион во Република Македонија:

6) Пол


7) Возраст





основно средно високо магистер/доктор на

24

науки/ 41 31 8



1.7.1 Анализа и интерпретација на податоци од анкетниот прашалник 1

Во рамките на овој труд, претставени се крајните резултати кои што се добиени на

основа на одговорите од испитаниците, вкупно 100, од кои 20 менаџери на производната

компанија и 80 вработени. Прашалниците се целосно пополнети од страна на

испитаниците во согласност со дадените насоки и упатство за пополнување. Сумираните,

анализирани и интерпретирани одговори се целосно земени во предвид при поставување

на реални пресметки за докажување на посебните и генералната хипотеза во рамките на

трудот.

Првото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Работните задачи коишто ги остварувам се во согласност со моите

способности.

На ова прашање, од страна на менаџерите (вкупно 20), добиени се следните

резултати:

Со „Воопшто не се согласувам“ (А), одговориле 3 испитаници, што претставува

15% од испитаниците;

Со „Не се согласувам“ (Б), одговориле 3 испитаници, што претставува 15% од

испитаниците;

Со „Неодлучен сум“ (В), одговориле 2 испитаници, што претставува 10% од


Со „Се согласувам“ (Г), одговориле 4 испитаници, што претставува 20% од


Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 8 испитаници, што претставува 40%

од испитаниците.

25

На истото прашање, поставено на вработените во компанијата, одговориле сите 80

испитаник, при што распределбата на нивните одговори е следна:



Со „Не се согласувам“ (Б), одговориле, 32 испитаници, што претставува 40% од


Со „Неодлучен сум“ (В), одговориле, 8 испитаници, што претставува 10% од

испитаниците.

Со „Се согласувам“ (Г) одговориле, 10 испитаници, што претставува 12,5% од


Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 10 испитаници, што претставува

12,5% од испитаниците.


Работните задачи коишто ги остварувам се во согласност со моите способности

ОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 1

А Б В Г Д ВКУПНО

3 3 2 4 8 20

15% 15% 10% 20% 40% 100%

ОДГОВОРИ НА ВРАБОТЕНИ

ПРАШАЊЕ

БР. 1

А Б В Г Д

20 32 8 10 10 80

25% 40% 10% 12,5% 12,5% 100%

Визуелниот приказ на табелата е претставен на графиконот во рамките на слика 1.

26


15%

15%

10%

20%

40%

Менаџери

Воопшто не се согласувам Не се согласувам Неодлучен сумСе согласувам Се согласувам во целост

25%

40%

10%

12.5%

12.5%

Вработени


Второто прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Имам јасен увид во моите работни обврски, односно целосен видик во обемот

на работа.

27


резултати:

Со „Воопшто не се согласувам“ (А), одговориле 2 испитаник, што претставува 10%

од испитаниците;

Со „Не се согласувам“ (Б), одговориле 2 испитаник, што претставува 10% од











11,5% од испитаниците;

Со „Не се согласувам“ (Б), одговориле, 5 испитаници, што претставува 6,5% од


Со „Неодлучен сум“ (В), одговориле, 51 испитаници, што претставува 64,5% од






28


Имам јасен увид во моите работни обврски, односно целосен видик во обемот на

работа


ПРАШАЊЕ

БР. 2


2 2 10 3 3 20

10% 10% 50% 15% 15% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 2

А Б В Г Д

9 5 51 7 8 80

11,5% 6,5% 64,5% 7,5% 10% 100%

Визуелниот приказ на табелата е претставен во рамките на слика 2.


10%

10%

50%

15%

15%

Менаџери


29

11.5%

6.5,%

64.5%

7.5%

10%

Вработени


Третото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Имам познавање од потребата на градење на односи со јавноста и

применливост на добиените податоци во туризмот и угостителството.


резултати:





Со „Неодлучен сум“ (В), одговориле 7 испитаник, што претставува 35% од







испитаници, при што распределбата на нивните одговори е следна:

30












Имам познавање од потребата на градење на односи со јавноста и применливост на

добиените податоци во туризмот и угостителството


ПРАШАЊЕ

БР. 3


1 4 7 4 4 20

5% 20% 35% 20% 20% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 3

А Б В Г Д

15 7 44 10 4 80

19% 8,5% 55% 12,5% 5% 100%


31


5%

20%

35%

20%

20%

Менаџери


19%

8.5%

55%

12.5%5%

Вработени


Четвртото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Редовно ги применувам новите сознанија од потребите на

32

клиентите во моето секојдневие, иако моето работно место е/не е поврзано во

истиот домен.


резултати:













Со „Воопшто не се согласувам“ (А), одговориле 15 испитаници, што претставува 19

% од испитаниците;





Со „Се согласувам“ (Г) одговориле, 5 испитаници, што претставува 6 % од


Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 2 испитаници, што претставува 2,5%


33


Редовно ги применувам новите сознанија од потребите на клиентите во моето секојдневие, иако моето работно место е/не е поврзано во истиот домен


ПРАШАЊЕ

БР. 4


1 3 9 4 3 20

5% 15% 45% 20% 15% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 4

А Б В Г Д

15 10 48 5 2 61

19% 12,5% 60% 6% 2,5% 100%



5%

15%

45%

20%

15%

Менаџери


34

19%

12.5%

60%

6%2.5%

Вработени


Петото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Свесен сум за придобивките од следење на потребите на клиентите за

подобрување на репутацијата и имиџот на угостителскиот објект.


резултати:







Со „Се согласувам“ (Г), одговориле 4 испитаник, што претставува 20% од


Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 7 испитаник, што претставува 35%




35

Со „Воопшто не се согласувам“ (А), одговориле 4 испитаници, што претставува 5%


Со „Не се согласувам“ (Б), одговориле, 8 испитаници, што претставува 10 % од




Со „Се согласувам“ (Г) одговориле, 26 испитаници, што претставува 32% од





Свесен сум за придобивките од следење на потребите на клиентите за подобрување на репутацијата и имиџот на угостителскиот објект


ПРАШАЊЕ

БР. 5


1 2 6 4 7 20

5% 10% 30% 20% 35% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 5

А Б В Г Д

4 8 15 26 27 80

5% 10% 19% 32% 34% 100%


36


5%10%

30%

20%

35%

Менаџери


5%10%

19%

32%

34%

Вработени


Шестото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: На основа на моето работно искуство можам реално да проценам во која

37

насока е потребно да се движи работата на угостителскиот објект во следните

пет години – како поставен стратешки период.


резултати:





















Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 19 испитаници, што претставува

23,5% од испитаниците.

38


На основа на моето работно искуство можам реално да проценам во која насока е потребно да се движи работата на угостителскиот објект во следните пет години

– како поставен стратешки периодОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 6


2 3 3 7 5 20

10% 15% 15% 35% 25% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 6

А Б В Г Д

6 4 8 43 19 80

7,5% 5% 10% 54% 23,5% 100%



39

7.5%5%

10%

54%

23.5%

Вработени


Седмото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Сметам дека е вработените во угостителскиот објект е потребно редовно да

посетуваат обуки и тренинзи во врска со поставување на стандардизација во

работењето на угостителскиот објект и почитување на истата.


резултати:











40














Сметам дека е вработените во угостителскиот објект е потребно редовно да посетуваат обуки и тренинзи во врска со поставување на стандардизација во

работењето на угостителскиот објект и почитување на истатаОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 7


1 2 2 8 7 20

5% 10% 10% 40% 35% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 7

А Б В Г Д

3 2 7 41 27 80

4% 2% 9% 51% 34% 100%


41


5%10%

10%

40%

35%

Менаџери


4% 2% 9%

51%

34%

Вработени


Осмото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Угостителскиот објект каде што работам има јасна визија и мисија во врска

со своите постигнувања во врска со пласирањето на пазарот на храна и пијалаци.

42


резултати:























43

Табела 8: Одговори на прашање бр. 8 анкетен прашалник 1

Угостителскиот објект каде што работам има јасна визија и мисија во врска со своите постигнувања во врска со пласирањето на пазарот на храна и пијалаци


ПРАШАЊЕ

БР. 8


7 8 2 2 1 20

35% 40% 10% 10% 5% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 8

А Б В Г Д

45 17 8 3 7 80

56% 21% 10% 4% 9% 100%



35%

40%

10%

10%5%

Менаџери


44

56%

21%

10%

4%9%

Вработени


Деветото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Угостителскиот објект каде што работам е специјализиран за подготовка на

одреден вид на храна, во согласност со потребите на целната група, но и

можностите на стручниот и компетентен угостителски кадар.


резултати:











45














Угостителскиот објект каде што работам е специјализиран за подготовка на одреден вид на храна, во согласност со потребите на целната група, но и

можностите на стручниот и компетентен угостителски кадарОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 9


10 6 1 2 1 20

50% 30% 5% 10% 5% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 9

А Б В Г Д

34 30 5 6 5 80

42,5% 37,5% 6% 5% 9% 100%


46


50%

30%

5%

10%5%

Менаџери


42.5%

37.5%

6%

5%9%

Вработени


47

Десетото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и вработени,

гласи: Покажувам отворени раце за соработка и кога е исклучително тешко да се

работи со клиент кој нема доверба, има лошо искуство или покажува отпор.


резултати:














11.5% од испитаниците;





Со „Се согласувам“ (Г) одговориле, 17 испитаници, што претставува 27.5% од




48


Покажувам отворени раце за соработка и кога е исклучително тешко да се работи со клиент кој нема доверба, има лошо искуство или покажува отпор


ПРАШАЊЕ

БР. 10


1 1 2 3 3 10

10% 10% 20% 30% 30% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 10

А Б В Г Д

7 11 23 17 3 61

11,5% 18,5% 37,5% 27,5% 5% 100%



49

Единаесеттото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Менито кое што се пласира во угостителскиот објект е

разнолично, односно опфаќа различен домен на храна и пијалоци со цел да се

задоволат потребите на сите целни групи на посетители.


резултати:











50














Менито кое што се пласира во угостителскиот објект е разнолично, односно опфаќа различен домен на храна и пијалоци со цел да се задоволат потребите на сите целни

групи на посетителиОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 11


1 1 3 1 14 20

5% 5% 15% 5% 70% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 11

А Б В Г Д

3 2 5 20 50 80

4% 2,5% 6,5% 25% 62% 100%


51


5% 5%

15%

5%70%

Менаџери


4%2.5%

6.5%

25%

62%

Вработени


52

Дванаесеттото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Не постои поврзаност на угостителските објекти во регионот во

врска со политиката на пласирање на храна и пијалаци.


резултати:





















Со „Се согласувам во целост“ (Д), одговориле 6 испитаници, што претставува 7,5%


53


Не постои поврзаност на угостителските објекти во регионот во врска со политиката на пласирање на храна и пијалаци


ПРАШАЊЕ

БР. 12


1 1 5 6 7 20

5% 5% 25% 30% 35% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 12

А Б В Г Д

3 6 20 45 6 80

4% 7,5% 25% 56% 7,5% 100%



5%5%

25%

30%

35%

Менаџери


54

4%7.5%

25%

56%

7.5%

Вработени


Тринаесеттото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Потребно е поставување на стратешка рамка на угостителите од

југо-западен регион во врска со специјализирање на угостителската услуга на

објектот во однос на понудата на храна и пијалаци.


резултати:











55














Потребно е поставување на стратешка рамка на угостителите од југо-западен регион во врска со специјализирање на угостителската услуга на објектот во однос на

понудата на храна и пијалациОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 13


1 1 3 6 9 20

5% 5% 15% 30% 45% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 13

А Б В Г Д

4 6 5 39 26 80

5% 7,5% 6,5% 49% 32% 100%


56


5% 5%

15%

30%

45%

Менаџери


5%7.5%

6.5%

49%

32%

Вработени


Четиринаесеттото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Потребно е менаџментот на угостителскиот објект да ги

57

почитува социо-културните аспекти на целната група и да се сконцентрира кон

максимално задоволување на истите при понуда на своето мени.


резултати:























58


Потребно е менаџментот на угостителскиот објект да ги почитува социо-културните аспекти на целната група и да се сконцентрира кон максимално

задоволување на истите при понуда на своето мениОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 14


2 2 1 5 5 30

10% 10% 5% 25% 25% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 14

А Б В Г Д

4 7 13 37 19 80

5% 9% 16% 46% 24% 100%



10%

10%

5%

25%

25%

Менаџери


59

5%9%

16%

46%

24%

Вработени


Петнаесеттото прашање кое што е поставено на целната група на менаџери и

вработени, гласи: Специјализирањето кон одредена група на пласирана храна (скара,

пица и тестенини, риба, или традиционална македонска кујна) ќе донесе голем успех

на угостителскиот објект, поттикнување на повисоко ниво на рејтинг и

поквалитетна услуга.


резултати:











60














Специјализирањето кон одредена група на пласирана храна (скара, пица и тестенини, риба, или традиционална македонска кујна) ќе донесе голем успех на угостителскиот

објект, поттикнување на повисоко ниво на рејтинг и поквалитетна услугаОДГОВОРИ НА МЕНАЏЕРИ

ПРАШАЊЕ

БР. 15


1 1 2 9 7 20

5% 5% 10% 45% 35% 100%


ПРАШАЊЕ

БР. 15

А Б В Г Д

3 5 4 43 25 80

4% 6% 5% 54% 31% 100%


61


5% 5%

10%

45%

35%

Менаџери


4% 6%5%

54%

31%

Вработени


62

1.7.2 Квалитативна анализа и доказ на хипотезите

Во рамките на овој труд, квалитативната анализа се спроведува со цел докажување

на хипотезите на основа на добиените резултати од истражувањето. Притоа, се користи

процес на анализа на основа на групирање на добиените одговори според индикаторите од

кои произлегле и се соодветно бодирани и пресметани. Бодирањето и пресметувањето е

извршено на тој начин што секој одговор добива соодветен број на поени:

А) добива 1 поен

Б) добива 2 поени

В) добива 3 поени

Г) добива 4 поени

Д) добива 5 поени.

На основа на наведеното, максималниот број на поени кои можат да произлезат од

едно прашање (под претпоставка дека сите испитаници одговориле со одговорот под Д),

ќе биде износот на бројот на испитаници помножен со 5, а минималниот ќе биде износот

од бројот на испитаници помножен со 1 (под претпоставка дека сите испитаници

одговориле под А). Добиените одговори се делат со бројот на испитаници, пришто се

добива аритметичка средина за конкретното прашање.

Во однос, пак, на пресметување на варијаблата на секоја хипотеза, вкупниот број

бодови од прашањата кои ги сочинуваат индикаторите на конкретната варијабла се

собираат и се делат со бројот на прашања. За докажувањето на хипотезата, се споредуваат

добиените вредности од независната и зависната варијабла. Се пресметува аритметичка

средина на секое прашање, а потоа на секоја испитувана варијабла. Резултатот може да се

движи од минимум 1 до максимум 5.

Според наведеното, доколку аритметичката средина е поголема од 2,5 варијаблата

се потврдува, а доколку аритметичката средина е помала од 2,5 се отфрла. Доколку

зависната и независната варијабла од една хипотеза се потврдуваат, тогаш хипотезата се

докажува. Притоа, доколку, пак, зависната и независната варијабла од една хипотеза се

отфрлаат, хипотезата повторно се докажува.

63

1.7.2.1 Посебна хипотеза 1

Во насока на потврдување или отфрлање на тврдењето од посебната хипотеза 1

која гласи: Ако во угостителскиот објект работат вработени и менаџери кои што

имаат јасни визија и мисија за своите обврски и опис на работното место во согласност

со потребите на угостителската дејност, тогаш се очекува раст и прогрес на

поставената услуга за клиентите и на угостителскиот објект, воопшто се анализираат

и интерптетираат резултати кои што се добиени од индикаторите за посебна хипотеза 1,

добиени преку анкетните прашалници за вработени и менаџери во угостителските објекти.

Тврдењата на варијаблите на посебна хипотеза 1, ќе се потврдат или отфрлат преку

анализирање на резултатите од зависната варијабла 1 и независната варијабла 1.

Независната варијабла 1 е насловена како Емоционално интелигентни и

соодветно образовани вработени – согласно работните активности. Индикатори на

независната варијабла 1 се прашањата 1,2,3,4,7 од двата анкетни прашалници (за

вработени и за менаџери на компанијата). Прашањата кои што се поставени служат како

доказ за постоење на координација помеѓу вработените и менаџерите кои што, во

најголема мера работат паралелно, особено во доменот на координација на вработените од

страна на менаџерите, како и вработените и менаџерите во меѓусебен однос. Самото

истражување посочува дека помеѓу вработените и менаџерите постои соодветно ниво на

разбирање на проблематиката во рамките на работата на угостителскиот објект, како и

понуда на излезна политика која што е во согласност со потребите на клиентите – целна

јавност.

Добиените податоци од менаџерите и вработените се сумирано анализирани за

доказ на независната варијабла 1. Според добиени резултати, се увидува дека помеѓу сите

вработени на угостителските објекти кои што се предмет на анализа на трудот постои

ниво на подеднакво разбирање на тековната состојба, особено мисијата, визијата и целите

на угостителскиот објект, што обезбедува прогресивност и раст во самата оранизација.

По приложената анализа на добиените податоци од соодветните индикатори, се

добива аритметичка средина 4.30, која што е изведена на основа на заедничка пресметка

64

на бодовите добиени од одговорите на менаџерите и одговорите на вработените.

Резултатот е визуелно прикажан на слика16.

Слика 16: Графички приказ на независна варијабла 1, Емоционално

интелигентни и соодветно образовани вработени – согласно работните

активности.

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

4.30

Независна варијабла 1 Независна варијабла 1

Зависна варијабла 1 е насловена како Увид и препознавање на прогресивни

промени и можности од страна на вработените и менаџерите. Индикатори на

зависната варијабла 1 од посебна варијабла 1 се прашањата 5,7 и 8, од двата анкетни

прашалници (менаџери и вработени во компанијата). Прашањата кои што се употребени

во рамките на оваа варијабла се однесуваат на увид на аспектите за препознавање на

прогресивните промени од страна на вработените, што во иднина може да се искористи

како директен показател за преземање на суштинска стратегија за поттикнување на

повисоко ниво на можности за остварување на поставената мисија и визија на

угостителскиот објект, како и можност за повисоко ниво на делување (стратешко

делување). Притоа, се увидува дека вработените во голема мера се залагаат за

65

поттикнување на позитивни промени во рамките на своето делување, се со цел квалитетно

постигнување на поставените цели.

Откако е направена анализа на податоците кои што се добиени од

погорепосочените индикатори, се добива аритметичка средина од одговорите на

менаџерите и вработените, која што изнесува 4.25. Резултатот е визуелно прикажан на

слика 17.

Слика 17: Графички приказ на зависна варијабла 1, Увид и препознавање на

прогресивни промени и можности од страна на вработените и менаџерите

Во насока на увид на резулттите од поставените анализи на независна варијабла 1 и

зависна варијабла 1, истите се прикажани во рамките на слика 18.

66

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

4.25

Зависна варијабла 1Зависна варијабла 1


Независна варијабла

Зависна варијабла

4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.3

4.30

4.25

ПОСЕБНА ХИПОТЕЗА 1

На основа на наведеното, по приложената анализа и интерптетрација на податоците

од независната варијабла 1 и зависната варијабла 1 , како и споредбата на добиените

аритметички средини 4.30 и 4.25, кои што воедно го надминуваат полето 2,5, кое што е

потребно за доказ на хипотезите, се заклучува дека се потврдуваат тврдењата на посебна

хипотеза 1, Ако во угостителскиот објект работат вработени и менаџери кои што

имаат јасни визија и мисија за своите обврски и опис на работното место во согласност

со потребите на угостителската дејност, тогаш се очекува раст и прогрес на

поставената услуга за клиентите и на угостителскиот објект е докажана како

позитивна.

1.7.2.2 Посебна хипотеза 2

Во насока на потврдување или отфрлање на тврдењето од посебната хипотеза 2

која гласи: Ако во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за пласманот на

храна и пијалаци во рамките на угостителското мени на основа на однапред поставен

концепт наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува позитивни следење

67

на промените и потребите на целната јавност и задоволување на истите, се

анализираат и интерптетираат резултати кои што се добиени од индикаторите на посебна

хипотеза 1, добиени преку анкетните прашалници за вработени и менаџери во


Независната варијабла 2 е насловена како Емоционално интелигентни и

соодветно образовани вработени – согласно работните активности. Индикатори на

независната варијабла 2 се прашањата 10, 11, 12 и 14 од двата анкетни прашалници (за

вработени и за менаџери на угостителските објекти). Прашањата кои што се поставени

служат како доказ за постоење на поврзаност помеѓу вработените и менаџерите во

угостителските објекти од каде што доаѓаат, на начин на кој се овозможува вработените

(менаџери и вработени) да ја согледаат состојбата во опкружувањето и притоа да

сугерираат изработка на уникатно мени за угостителскиот објект, кое што ќе биде

специјализирано за одреден вид на кујна (италијанска – паста и пица; риба; скара; или пак

традиционално јадење) со цел поголема посветеност на квалитетот, понуда на повисоко

ниво на професионална услуга како и зголемување на бројот на клиенти, а со тоа и

поттикнување на повисоко ниво на продуктивност на угостителскиот објект.

Добиените податоци од менаџерите и вработените се сумирано анализирани за

доказ на независната варијабла 2. Според добиени резултати, се увидува дека помеѓу

вработените на компанијата постои ниво на поврзаност на разбирањето,

професионалноста и работните обврски во согласност со потребите на угостителскиот

објект, што овозможува олеснета перцепција во однос на опкружувањето и поттикнување

на повисоко ниво на продуктивноста на ниво на угостителскиот објект, со тоа што

перцепцијата е на повисоко ниво поставена кај менаџерите во однос на вработените. За таа

цел, во стратешката поставеност на компанијата, менаџерите имаат за задача пронаоѓање

на најсоодветен начин за насочување на вработените за постигнување на повисоко ниво на

целокупна продуктивност.

По приложената анализа на добиените податоци од соодветните индикатори, се

добива аритметичка средина 4,40, која што е изведена на основа на заедничка пресметка

на бодовите добиени од одговорите на менаџерите и одговорите на вработените.

Резултатот е визуелно прикажан на слика 19.

68

Слика 19: Графички приказ на независна варијабла 2, Емоционално

интелигентни и соодветно образовани вработени – согласно работните активности

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

4.40

Независна варијабла 2Независна варијабла 2

Зависна варијабла 2 е насловена како Следење на пазарните потреби во доменот

на угостителско мени – храна и пијалоци на угостителскиот објект. Индикатори на

зависната варијабла 2 од посебна хипотеза 2 се прашањата 13, 14 и 15, од двата анкетни

прашалници (менаџери и вработени во угостителскиот објект). Прашањата кои што се

употребени во рамките на оваа варијабла се однесуваат на фактот колку сериозно се

земаат во предвид преференците на целната јавност, колку постои интерес и стратешка

рамка на поставеност на менаџментот на угостителските објекти (со поддршка на

вработените) во врска со понуда на специјализирано мени за таргетирање на целна група

која што ќе биде максимално позитивно и професионално примена и угостена во рамките

на угостителскиот објект, како и колку постои можност за стратешка поврзаност на

угостителските објекти во југозападен плански регион во Република Македонија, во

контекст на спроведување на ваков вид на политика со цел понуда на поквалитетна услуга

за клиентите. Притоа, се увидува дека вработените (менаџери и работници) имаат

69

соодветни можности за следење на промените во опкружувањето во областа на

угостителството, со тоа што менаџерите се во предност во однос на вработените, како од

аспект на достапност на информации така и од аспект на развиени способности за следење

на настанатите промени во опкружувањето но и пронаоѓање на креативни начини за

прилагодување на истите.

Одкако е направена анализа на податоците кои што се добиени од

погорепосочените индикатори, се добива аритметичка средина од одговорите на

менаџерите и вработените, која што изнесува 4.33. Резултатот е визуелно прикажан на

слика 20.

Слика 20: Графички приказ на зависна варијабла 2 - Следење на пазарните потреби

во доменот на угостителско мени – храна и пијалаци на угостителскиот објект

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

4.33

Зависна варијабла 2Зависна варијабла 2

Во насока на увид на резулттите од поставените анализи на независна варијабла 2 и

зависна варијабла 2 , истите се прикажани во рамките на слика 21.

70


Независна варијабла 2.1

Независна варијабла 2.2

4.28 4.3 4.32 4.34 4.36 4.38 4.4

4.40

4.33

ПОСЕБНА ХИПОТЕЗА 2ПОСЕБНА ХИПОТЕЗА 2

На основа на наведеното, по приложената анализа и интерптетрација на податоците

од независната варијабла 2 и зависната варијабла 2, како и споредбата на добиените

аритметички средини 4.40 и 4.33, кои што воедно го надминуваат полето 2,5, кое што е

потребно за доказ на хипотезите, се заклучува дека се потврдуваат тврдењата на посебна

хипотеза 2 односно Ако во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за

пласманот на храна и пијалaци во рамките угостителското мени на основа на однапред

поставен концепт наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува

позитивни следење на промените и потребите на целната јавност и задоволување на

истите, при што истата е докажана како позитивна.

***

На основа на приложените податоци за анализа и интерпретација на посебна

хипотеза 1 и посебна хипотеза 2, се докажува позитивноста на генералната хипотеза на

овој труд, односно: Доколку се постави ниво на свесност помеѓу менаџментот на

угостителските објекти на југозападен плански регион на Република Македонија во врска

со стратешки пристап на делување и поставеност на менито за храна и пијалaци, на

71

основа на експертирање на угостителскиот објект за конкретен вид на оброци и понуда

на услуга, во тој случај се очекува поттикнување на повисоко ниво на посета и

професионално задоволување на потребите на целната група – клиенти, а со тоа и

поголема продуктивност на угостителскиот објект.

1.7.3 Анализа и интерпретација на податоците од анкетниот прашалник 2

Емпириското истражување во овој докторски труд, втемелено е врз податоците

добиени од анкетниот прашалник (Анкетен прашалник бр. 2), наменет за посетителите –

клиенти на угостителските објекти во Југозападен плански регион во Република

Македонија. Анкетниот прашалник се состои од 15 прашања кои што се поставени на

ликертова скала, во насока на добивање на реална можност и увид на градација на ставот

на испитаникот – од помалку кон повеќе.

Основната методолошка замисла во тестирањето на емпириското истражување е

насочено кон тестирање на посебна хипотези врз чии анализи и коментари на крајот ќе се

тестира генералната хипотеза.

Во рамките на истражувањето е опфатена група на 100 испитаници, посетители на

Југозападен плански регион на Република Македонија. Податоците се сублимирани на

основа на добиените одговори од истражувањето и истите се селектирани во насока на

докажување на посебните и генералната хипотеза во рамките на истражувањето.


следните податоци на посетителите – клиенти на угостителски објекти во рамките на

Југозападен плански регион во Република Македонија.

72

1) Пол


2) Возраст





основно средно високо магистер/доктор на науки

/ 23 51 26



1.7.3.1 Тестирање на посебната хипотеза 1

Првата посебна хипотеза која се тестира на целната група – посетители на

угостителски објекти во Југозападен плански регион на Република Македонија, гласи: Ако

во угостителскиот објект работат вработени и менаџери кои што имаат јасни визија и

мисија за своите обврски и опис на работното место во согласност со потребите на

73

угостителската дејност, тогаш се очекува раст и прогрес на поставената услуга за

клиентите и на угостителскиот објект.

Оваа хипотеза е тестирана преку одговорите на прашањата:

- Број 1 од анкетен прашалник бр. 2, кое гласи: „Угостителските објекти кој често

ги посетувам во овој регион имаат јасен концепт на делување што се рефлектира

на крајната услуга кон клиентот “.

- Број 2 од анкетен прашалник бр. 2, кое гласи: „Сметам дека еден угледен

угостителски објект е потребно е да има јасно поставени цели на однесување на

персоналот и на уредување на објектот со цел поголем комфорт на клиентот“

Одговорите на прашањата се добиени од страна на целна група – посетители на

угостителски објекти во Југозападен плански регион на Република Македонија. Во

одговорите на прашањата не е вклучно тестирање на варијаблите, туку дистрибуцијата е

разгледана во однос на вкупниот број испитаници.

Распределбата на одговорите на прашањето број 1, анкетен прашалник бр. 2

„Угостителските објекти кој често ги посетувам во овој регион имаат јасен концепт на

делување што се рефлектира на крајната услуга кон клиентот“ се претставени во слика

22.

74

Сликан 22: „Угостителските објекти кој често ги посетувам во овој регион

имаат јасен концепт на делување што се рефлектира на крајната услуга кон

клиентот“

Испитаници - клиенти0

5

10

15

20

25

30

35

40 34%

36%

12%9%

9%


На основа на добиените одговори кои понатаму се обработени, анализирани и

интерпретирани, се увидува дека преовладува став кој оди во негативна насока, односно

неподдршка на поставеното тврдење. Имено, 70% од испитаниците не се согласуваат со

тврдењето (категории: „Воопшто не се согласувам“ и „Не се согласувам“), 12% се

неодлучни во својот став и 18% искажуваат поддршка на поставениот став (категории: „Се

согласувам“ и „Се согласувам во целост“). Следствено, според особено висок процент на

испитаници, угостителските објекти во Југозападен плански регион на Република

Македонија немаат јасна визија и концепт на делување, што секако на самиот крај се

одсликува кон реалната услуга која ја добиваат клиентите – посетителите. Во таа насока,

потребно е менаџментот на угостителските објекти од овој регион особено да внимава на

поставување на јасни цели за реализација со цел постигнување на повисоко ниво на

репутација на угостителскиот објект а со тоа и позитивни ниво на профитабилност на

самиот угостителски објект.

75


„Сметам дека еден угледен угостителски објект е потребно е да има јасно поставени

цели на однесување на персоналот и на уредување на објектот со цел поголем комфорт

на клиентот“ може да ги видиме во слика 23:

Слика 23: “Сметам дека еден угледен угостителски објект е потребно е да има

јасно поставени цели на однесување на персоналот и на уредување на објектот со цел

поголем комфорт на клиентот”

Испитаници - клиенти0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

4%6%

13%

44%

33%


Според приложените податоци во рамките на слика 23, се увидува високо ниво на

поддршка на поставениот став од страна на целната група испитаници. Притоа, 77% од

испитаниците го поддржуваат тврдењето (категории: „Се согласувам“ и „Се согласувам во

целост“), 13% од испитаниците се неодлучни и 10% од испитаниците не го поддржуваат

тврдењето (категории: „Воопшто не се согласувам“ и „Не се согласувам“). На основа на

наведеното, испитаниците сметаат дека за да еден објект биде успешен и воедно да може

да ги задоволи барањата на посетителите, потребно е да има поставено конкретни цели,

76

како и поделени задачи на самиот персонал со цел секој да го знае јасно својот работен

опис како и тимски да се работи на унапредувањето на угостителскиот објект. Имено, сето

ова е од особена важност бидејќи, покрај понудата на мени, потребно е посетителот на

угостителскиот објект да добие целосна услуга, што значи и самото уредување на

објектот, но и односот од страна на персоналот, увидувањето на нивниот начин на работа

и синхронизираност, имаат голема улога во постигнување на комфорт кај посетителот.

* * *

На основа на приложените податоци во рамките на Графикон 22 и Графикон 23, се

добиваат јасни и прецизни податоци за позитивно докажување на посебна хипотеза 1,

односно: Ако во угостителскиот објект работат вработени и менаџери кои што имаат

јасни визија и мисија за своите обврски и опис на работното место во согласност со

потребите на угостителската дејност, тогаш се очекува раст и прогрес на

поставената услуга за клиентите и на угостителскиот објект.

1.7.3.2 Тестирање на посебна хипотеза 2

Втората посебна хипотеза која се тестира на целната група – посетители на

угостителски објекти во Југозападен плански регион на Република Македонија, гласи: Ако

во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за пласманот на храна и

пијалаци во рамките угостителското мени на основа на однапред поставен концепт

наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува позитивно следење на

промените и потребите на целната јавност и задоволување на истите.

Оваа хипотеза е тестирана преку одговорите на прашањата:

- Број 4 од анкетен прашалник бр. 2, кое гласи: „Сметам дека менито на храна во

угостителските објекти кои што често ги посетувам е нецелосно, односно без

јасен концепт на постигнување на врвен квалитет“.

- Број 5 од анкетен прашалник бр. 2, кое гласи: „Сметам дека секој успешен

угостителски објект е потребно да се специјализира во конкретна насока во врска

77

со подготовка и понуда на храна и пијалаци со цел постигнување на највисоко ниво

на услуга на посетителите“






„Сметам дека менито на храна во угостителските објекти кои што често ги посетувам

е нецелосно, односно без јасен концепт на постигнување на врвен квалитет“ се

претставени во слика 24:

Слика 24: “Сметам дека менито на храна во угостителските објекти кои што

често ги посетувам е нецелосно, односно без јасен концепт на постигнување на врвен

квалитет”

Испитаници - посетители0

5

10

15

20

25

30

35

40

8% 12%

7%

37%

36%


78

Претставените податоци во рамките на слика 24, покажуваат јасна слика во врска

со тоа какви се перцепциите на испитаниците по однос на поставеното тврдење, кое што е

особено важно бидејќи на еден начин го отсликува суштинскиот аспект од делувањето на

угостителскиот објект, односно понудата на менито на храна и пијалаци. Притоа, 73% од

испитаниците го поддржуваат ставот (категории: „Се согласувам“ и „Се согласувам во

целост“), 7% од испитаниците се неодлучни и 20% од испитаниците не се согласуваат со

поставениот став (категории: „Воопшто не се согласувам“ и „Не се согласувам“).

Следствено, менито на храна и пијалаци претставува суштински аспект во претставување

на угостителскиот објект пред своите клиенти, како и “влезница“ за нивно повторно

враќање за добивање на услугата. Сето тоа наведува дека кога станува збор за понуда на

мени за храна и пијалаци во угостителски објект, не смее да се случи компромис и да се

пушти во промет мени кое што е нецелосно или некомплетно од аспект на усогласеност на

понудените храна и пијалаци. Токму затоа, ова треба да биде првата водилка на

менаџментот на угостителскиот објект, но и на вработените кои што е потребно

максимално да се вложат во увид и задоволување на потребите на посетителите –

клиентите на угостителскиот објект.


„Сметам дека секој успешен угостителски објект е потребно да се специјализира во

конкретна насока во врска со подготовка и понуда на храна и пијалаци со цел

постигнување на највисоко ниво на услуга на посетителите“ може да ги видиме во слика

25:

79

Слика 25: “Сметам дека секој успешен угостителски објект е потребно да се

специјализира во конкретна насока во врска со подготовка и понуда на храна и

пијалаци со цел постигнување на највисоко ниво на услуга на посетителите”


10

20

30

40

50

60

3,5% 1,5% 5%

55%

35%


Приказот на податоци во рамките на слика 25 е особено важен бидејќи се увидува

желбата, волјата и потребата на испитаниците, воедно посетители, клиенти на

угостителските објекти во Југозападен плански регион на Република Македонија.

На основа на статистичка обработка на добиените податоци, се увидува следното:

5% од испитаниците воопшто не се согласуваат со тврдењето (категории: „Воопшто не се

согласувам“ и „Не се согласувам“), 5% од испитаниците се неодлучни во својот став и

90% од испитаниците се согласуваат со тврдењето (категории: „Се согласувам“ и „Се

согласувам во целост“). Несомнено е дека испитаниците имаат визија во врска со тоа како

сметаат дека е најдобро да се претстави услугата на еден угостителски објект, особено

кога станува збор на понуда на конкретно, специјализирано мени на храна и пијалоци,

наместо постоење на мени кое што опфаќа од секаков вид на храна, така што клиентот не

може целосно да ужива во изборот на својата омилена кујна. Всушност, претставувањето

на угостителски објект на ваков начин обезбедува долгорочност на својата услуга,

80

професионалност како и поставување на можност за подобрување на услугата во

континуитет, како резултат на постојан увид на сугестиите и потребите од клиентите, и

работење кон подобрување на истите.

* * *

На основа на приложените податоци во рамките на Слика 24 и Слика 25, се

добиваат јасни и прецизни податоци за позитивно докажување на посебна хипотеза 2,

односно: Ако во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за пласманот на

храна и пијалаци во рамките угостителското мени на основа на однапред поставен

концепт наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува позитивни следење

на промените и потребите на целната јавност.

1.7.3.3 Тестирање на генералната хипотеза

Генералната хипотеза која се тестира на целната група – посетители на

угостителски објекти во Југозападен плански регион на Република Македонија, гласи:

Доколку се постави ниво на свесност помеѓу менаџментот на угостителските објекти

на југозападен плански регион на Република Македонија во врска со стратешки пристап

на делување и поставеност на менито за храна и пијалаци, на основа на експертирање на

угостителскиот објект за конкретен вид на оброци и понуда на услуга, во тој случај се

очекува поттикнување на повисоко ниво на посета и професионално задоволување на

потребите на целната група – клиенти, а со тоа и поголема продуктивност на

угостителскиот објект.

Оваа хипотеза е тестирана преку одговорите на прашањето:

- Број 7 од анкетен прашалник бр. 2, кое гласи: „Сметам дека доколку постои

координација помеѓу угостителските објекти во насока на поделба за

специјализирање кон одредена кујна на храна и пијалаци, ќе се зголеми квалитетот

на услугата, но и профитабилноста на угостителскиот објект.“

81






„Сметам дека доколку постои координација помеѓу угостителските објекти во насока

на поделба за специјализирање кон одредена кујна на храна и пијалаци, ќе се зголеми

квалитетот на услугата, но и профитабилноста на угостителскиот објект“ се

претставени во слика 26:

Слика 26: “Сметам дека доколку постои координација помеѓу угостителските

објекти во насока на поделба за специјализирање кон одредена кујна на храна и

пијалаци, ќе се зголеми квалитетот на услугата но и профитабилноста на

угостителскиот објект”


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2% 4%8%

40%

46%


82

Претставените податоци, анализирани и интерпретирани, во рамките на слика 26,

се од особена важност за толкување на генералната хипотеза, бидејќи е поставена

суштината на еден заеднички пристап на делување на угостителски објекти во даден

регион, што е од особена важност за постигнување на долгорочен просперитет, репутација

и успех. Следствено, ставот на испитаниците е следен: 86% од испитаниците истакнуваат

поддршка на ставот (категории: „Се согласувам“ и „Се согласувам во целост“), 8% од

испитаниците се неодлучни и само 6% од испитаниците не се согласуваат со тврдењето

(категории: „Воопшто не се согласувам“ и „Не се согласувам“). На основа на наведеното,

од особена важност е да постои координација помеѓу угостителските објекти во насока на

поделба за специјализирање кон одредена кујна на храна и пијалаци. Само на таков начин

може да се очекува да се зголеми квалитетот на услугата, но и профитабилноста на

угостителскиот објект. Притоа, под специјализирање на одредена кујна, односно понуда

на храна и мени, се подразбира специјализирање на угостителски објект во италијанска

кујна, или пак во понуда на скара, риба – рибен ресторан, или пак национална кујна, со

цел клиентите точно да знаат каде би се обратиле за одредена дегустација или своја лична

преференција. Само на ваков начин може да се очекува успешност и долгорочност во

истото при работа на одреден угостителски објект, како во домен на понуда на храна и

пијалаци така и во уредување на целокупниот простор и обезбедување на соодветно ниво

на комфор и целосна услуга за посетителите.

* * *

На основа на приложените податоци во рамките на слика 26, се добиваат јасни и

прецизни податоци за позитивно докажување на генералната хипотеаза, односно: Доколку

се постави ниво на свесност помеѓу менаџментот на угостителските објекти на

југозападен плански регион на Република Македонија во врска со стратешки пристап на

делување и поставеност на менито за храна и пијалаци, на основа на експертирање на

угостителскиот објект за конкретен вид на оброци и понуда на услуга, во тој случај се

очекува поттикнување на повисоко ниво на посета и професионално задоволување на

потребите на целната група – клиенти, а со тоа и поголема продуктивност на


83

1.8 Структура на докторската дисертација

Во втората глава на докторскиот труд ќе се анализира Југозападниот регион на

Република Македонија. Почетниот дел на оваа глава ќе ги опфати општествените и

економски одлики на туризмот во овој регион, при што се користат анализа на

статистички податоци како и резултати од спроведени истражувања со цел да се утврдат

можности за развој на туризмот и угостителството во Југозападниот дел на земјата. Во таа

смисла се посочува на можноста која ја имаат угостителските објекти за остварување

успех и развој на туристичкиот пазар. Воедно се истакнува и важноста на менаџмент на

храна и пијалаци во угостителските објекти.

Во третата глава на овој труд е потенцирана важноста на менито на храна и

пијалаци, неговата содржина како и ценовната политика. Како составен дел од

менаџментот во угостителските објекти, една од најважните цели би требало да биде

токму понудата на храна и пијалаци, која е презентирана преку изборот на различните

типови на мени. Изборот на вистинскиот тип на мени во голема мерка придонесува за

успешноста на работата на угостителските објекти. Наведени се резултати од помало

истражување спроведено во Југозападниот регион на Р. Македонија во врска со најчестите

содржини во мениата од овој регион и анкета од 40 менаџери во угостителски објекти во

врска со нивните мислења за изгледот на мениата.

Во четвртата глава акцентот е ставен на контролата на работата со храна и

пијалаци. Имено, контролата е многу важен елемент за успешно извршување на работата,

но контролата на храна и пијалаци не е лесна и има поинаков начин како да се спроведе.

Поради сложеноста на ваквиот процес како составен дел од менаџментот во

угостителските објекти елаборирани се фазите во кои се врши контролата, а исто така

споменати се проблемите кои можат да произлезат во процесот на контрола. Методите на

контрола на храната и пијалаците, исто така, добро се објаснети, како и можните

активности кои треба да се преземат за поуспешно контролирање на храната и пијалаците

во угостителските објекти. Наведено се резултати од помало истражување на начините и

методите со кои се врши контролата во угостителските објекти во југозападниот регион на

Р. Македонија.

84

Во петтата глава од трудот е објаснета стандардизацијата која треба да се

почитува при управување на угостителскиот објект, а притоа во посебното истражување

на најчесто користени стандарди на угостителските објекти од југозападниот регион,

потенцирани се стандардите кои треба да се почитуваат при работа со храна и пијалаци. За

таа цел, подобро се објаснети следниве стандарди: HACCP, ISO 9001, HALAL и IFS.

Во шестата глава се зборува за TQM – управивање со целосен квалитет, начин

кој што го применуваат менаџерите кои сакаат да бидат успешни и препознаени по

квалитетот на своите услуги. Фокусот во тој случај е ставен на корисникот на производот

или услугата, со што, неговото задоволство ќе овозможи успех и профит на

угостителскиот објект. Како еден од методите за остварување на TQM е наведена SWOT

која е наједноставна и најуспешна во нејзината примена. Во помалото истражување е

дадена предлог SWOT анализа која може да ја применат менаџерите од угостителските

објекти со цел да остварат успех и конкурентска предност на пазарот.

Во седмата глава од овој докторски труд посебен акцент е ставен на

нутритивните аспекти на храната која се употребува во угостителските објекти при

подготовка на оброците. Воедно, потребата од следење на трендовите кои владеат во

светот, менаџерите треба да одлучат дали ќе ги следат оние кои користат ГМО- Генетски

модификувана храна или ќе се приврзаници на користење на органска храна. И двата

трендови имаат свои предности и слабости кои ги имаме наведено, како и конзументи на

двата вида на храна. Во тој контекст, е направено помало истражување на хотелите со три

ѕвезди од Југозападниот регион и нивното познавање и примена на ГМО храната.

Во осмата глава е претставен заклучокот од докторскиот труд, кој ги сублимира

заклучоците од секоја тема со цел да се донесе еден севкупен заклучок кој ќе послужи за

понатамошна примена и еден вид на предлог за подобро работење на угостителските

објекти од Југозападниот регион на Република Македонија. Тоа е една можност за

начинот на кој тие можат да станат успешни и поконкурентни на пазарот.

85

ГЛАВА 2

ЈУГОЗАПАДЕН ПЛАНСКИ РЕГИОН ВО РЕПУБЛИКА МАКЕДОНИЈА: Реални

можности за развој на туризмот и угостителството

Република Македонија е земја со богата историја и природни убавини. Поголемиот

дел од територијата на Македонија има еколошки чиста средина. Природните убавини и

богатото културно-историското наследство нудат можности за ефективен развој на

туризмот во оваа земја. Богатото културно-историско наследство кое датира уште од

античките времиња, особено во Охрид, ги привлекува љубителите на алтернативните

видови на туризам, нудејќи незаборавни моменти на искуство.1

Според тоа, туризмот во Македонија претставува значаен потенцијал за економски,

општествен и културен развој на земјата. Македонија се одликува со исклучително

богатство од природни, историски и културни добра. Меѓутоа, од сите региони во земјата,

Jугозападниот регион предничи во развојот на туризмот. Тоа се забележува во

единствената убавина на езерата, високите планини, шуми, реки и многу споменици на

историјата, културата, археолошки богатства, како и други места во кои се присутни траги

од раното христијанство, особено во еден од најголемите културни, историски и

туристички центри во земјата – Охрид.2

Според државниот завод за статистика во Република Македонија, бројот на

пристигнати домашни и странски туристи во Охрид и околината – односно во Југозападна

Македонија, од 2010 година, па се до 2013 година бележи значително покачување на

странските туристи, додека пак, благо се намалува бројот на домашни туристи (табела16).

Табела 16: Обем, динамика, структура на туристичка посетеност во Охрид – ЈЗ

Македонија

Година Домашни

туристи

Странски

туристи

Вкупно во

ЈЗМ

Вкупно во

РМ

Процентуално учество

на туристи во РМ

2009 170127 87353 257480 587770 43,8%

1Мариноски Н., Туристичка географија наРепубликаМакедонија, Охрид, 2003, стр.32Ибид,стр.8

86

2010 154731 79934 234665 586241 40,03%

2011 147877 101869 249746 647568 38,57%

2012 140993 110469 251462 663633 37,89%

2013 130020 134806 264826 701794 37,74%

Извор: Државен завод за статистика – Број на туристички посети во Македонија – Југозападна Македонија,

2014 година

Она што може да се забележи од табелата 16 е дека посетите на странските туристи

во Југозападниот регион од 2010 година, започнува да бележат значителен пораст, со што

се зголемува и вкупниот број на туристите во Република Македонија. Како причини за тоа

се истакнуваат следниве фактори:3

- Развој на сообраќајниот систем;

- Развој на туристички инфраструктурни објекти;

- Природни и историски богатства на земјата;

- Организација на туристичкиот промет.

Покрај споменатите фактори, мислам дека големо влијание врз зголемувањето на

бројот на туристите во Југозападниот регион има и задоволството на туристите од

понудените услуги. Имено, понудите на добра храна и пијалоци во угостителските објекти

од овој регион влијае туристите да бидат задоволни и повторно да дојдат или да го

препорачаат ова место како добра дестинација на своите пријатели.

Југозападниот дел на Македонија има капацитет кој треба максимално да се

искористи за да се постигнат посакуваните цели во иднина. Поседувајќи го овој регион,

нашата земја во туризмот е конкурентна во однос на повеќето земји од Европа и

пошироко.

3Мариноски Н.,Туристичка географија на Република Македонија, Охрид, 2003, стр. 29

87

2.1 Општествените и економски одлики на развојот на туризмот во Југозападниот

регион во Република Македонија

Во прилог на табела 16, ќе се осврнеме на анализата на податоците од сликата 27 на

која се гледа бројот на туристите по региони во Р. Македонија во период 2011-2013, 2012-

2014, 2014-2016 и 2015-2017 година. Од графичкиот приказ се гледа дека Југозападниот

регион на земјата е прв по бројот на туристи, а веднаш по него е Скопскиот регион. Јасно

може да се види дека Југозападниот регион е најпосетуваниот од страна туристите во

однос на другите региони, а тоа секако се должи на посебните природни, културни и

историски убавини на овој крај, особено истакнати во Охридската област. Затоа со право

може да се каже дека овој регион има огромен допринос за туризмот во земјата, за разлика

од останатите региони кои немаат значителен допринос во доменот на туризмот. Како

најразвиена и најзначајна стопанска гранка во овој регион, ќе го анализираме туризмот од

повеќе аспекти.

Тука ја имаме присвоено терминологијата на Државниот завод за статистика дека

турист е секое лице кое привремено престојува во некое место надвор од своето постојано

живеалиште и таму преноќува барем една ноќ во угостителски или некој друг објект за

сместување. Домашен турист е лице со постојано живеалиште во Република Македонија

кое привремено престојува во друго место надвор од своето постојано живеалиште и

преноќува најмалку една ноќ во угостителски или други објекти за сместување на туристи.

Странски турист е лице со постојано живеалиште надвор од Република Македонија кое

привремено престојува во Република Македонија и преноќува најмалку една ноќ во

угостителски или други објекти за сместување на туристи.4

4 Државен завод за статистика, Регионите во Република Македонија, 2017 година, ISSN 1857 – 6141, стр. 131

88

Слика 27: Број на туристи, 2011-2013/ 2014-2016 и 2012-2014/ 2015-2017 година

во Р. Македонија

Извор: Државен завод за статистика, Статистички годишник на Република Македонија, 2017 година, 14.02.

Туризам, стр. 595 и Статистички годишник на Република Македонија, 2017 година, 14.02. Туризам, стр. 635

Во табела 17 дадени се статистички податоци за бројот на туристите и бројот на

остварени ноќевања од страна на туристите, кои се анализирани на секои 5 години,

почнувајќи од 2006 година, па 2011 и на крај 2016 година, а паралелно на тоа опфатени се

и 2007, 2012 и 2017 година. Оттука, може да се забележи дека бројот на туристите во

период од 5 години во континуитет расте како на домашните, така и на странските

туристи. Особено е интересен податокот дека бројот на странски туристи кој во 2006

година изнесувал 202357, набљудуван во интервал од 10 години, во 2016 година

достигнува до 510484, што би значело зголемување за повеќе од 150%, за во 2017 година

истиот тој број да изнесува 630594.

89

Во однос на анализата на бројот на ноќевања се забележува зголемување на

вкупниот број на остварени ноќевања на секој интервал од 5 години, меѓутоа анализирани

подетално, може да се забележи благо опаѓање на бројот на ноќевања кај домашните

туристи, но затоа пак, бројот на ноќевањата кај странските туристи драстично се

зголемува. Имено, почнувајќи со 442845 ноќевања во 2006 година, набљудувани во

период од 10 години, во 2016 година истиот изнесува 1054017 што претставува

зголемување за околу 140%, а за само една година подоцна, во 2017, бројот на ноќевањата

кај странските туристи се зголемил на 1294692.

Бројот на туристите во 2017 година изнесува 998 841, од кои 36.9 % се домашни

туристи, а 63.1 % се странски туристи. Во споредба со претходната година, се забележува

зголемување на учеството на странските туристи за околу 3.6 % во вкупниот број туристи.

Бројот на ноќевањата во 2017 година изнесува 2 775 152, од кои околу 53.3 % се од

домашните туристи, а околу 46.7 % од странските туристи. Во споредба со претходната

година, бројот на ноќевањата на странските туристи во вкупниот број ноќевања е

зголемен за 3.8 %.

Табела 17: Број на туристи и ноќевања во Р. Македонија

Извор: Државен завод за статистика, Македонија во бројки, 2017 година, ISSN 1857 - 6761, Транспорт,

туризам, трговија и други услуги, стр. 57

90

Извор: Државен завод за статистика, Македонија во бројки, 2018 година, ISSN 1857 - 6761 , Транспорт,


Од ова може да се заклучи дека следствено, процентуалното зголемување на бројот

на странските туристи влијае на зголемувањето на бројот на ноќевањата, кои во најголема

мерка зависат од оние остварени од страна на странските туристи.

Во продолжение, во табела 18, може да се види посетеноста и распоредот на

ноќевањата на туристите според различни видови на деловни единици во 2016 година.

Најчесто посетувана категорија на деловни субјекти се хотелите со 4 ѕвезди. Потоа

доаѓаат хотелите со 5 и со 3 ѕвезди, па дури потоа како 4 на листата се куќите, становите и

собите за издавање. Додека пак, набљудувано од страна на остварени ноќевања од страна

на туристите водството е кај куќите, становите и собите за издавање, 762544 што е околу

една третина од вкупните ноќевања. Дури потоа доаѓаат хотелите со 4 ѕвезди, каде бројот

на ноќевања е 543106, што е околу 22% од вкупните хотелски сместувања, а потоа се

хотелите со 5 и со 3 ѕвезди. Меѓутоа, тука се гледа важниот допринос на бањските

лекувалишта кои со бројот на остварени ноќевања влијаат на бројот на вкупните ноќевања

и изнесува 227919, што е приближно сличен со претходните две категории.

Истиот тренд на посетеност и распоред на ноќевања се добива и во табела 19 каде

се презентирани податоци од 2017 година. Најпосетуваната категорија се хотелите со 4

ѕвезди, меѓутоа најголемиот број на ноќевања повторно се остварува во куќите, становите

и собите за издавање и изнесува 793667.

Од ова може да се заклучи дека туристите кои доаѓаат на пократок престој се

сместуваат во хотелите со 3 или најчесто 4 ѕвезди, а додека пак оние кои доаѓаат на повеќе

дена, ги бираат приватните капацитети за сместување. Тука секако, голем удел има и

91

старосната граница на туристите кои доаѓаат, бидејќи младата популација не е приврзаник

за сместување во хотел и најчесто ги бира приватните капацитети за сместување, за

разлика од повозрасните.

Табела 18: Туристи и ноќевања по видови деловни единици, 2016 година во Р.




92

Табела 19: Туристи и ноќевања по видови деловни единици, 2017 година во Р.




Во табела 20 и табела 21 ги имаме елаборирано капацитетите за хотелско

сместување на ниво на целата земја во 2016 и 2017 година, почнувајќи од хотелите со 5

ѕвезди до хотелите со 1 ѕвезда. Тука се опфатени бројот на собите и бројот на леглата со

кои располагаат хотелите во Македонија. Во 2016 година, може да се забележи дека

најмногу соби, 3005, имаат на располагање хотелите со 4 ѕвезди, а аналогно на тоа

поседуваат и најголем број на легла, 6323. Потоа доаѓаат хотелите со 3 ѕвезди, кои имаат

вкупно 2030 соби со 4657 легла и трети по ред се хотелите со 5 ѕвезди кои располагаат со

1338 соби. Во 2017 година може да се забележи пораст на бројот на собите во хотелите со

5 и со 4 ѕвезди, каде од 1338 бројот е пораснат на 1455 во хотелите со 5 ѕвезди, а бројот

93

3005 е зголемен на 3321, додека кај другите капацитети нема забележителни промени.

Следствено и леглата во овие капацитети се зголемуваат, па нивниот број во хотелите со 5

ѕвезди во 2017 година изнесува 2867, а во хотелите со 4 ѕвезди изнесува 6964. Овој

податок на зголемување на бројот на собите и леглата во капацитетите на хотелите со 4 и

5 ѕвезди зборува за свесноста кај менаџерите и сопствениците на капацитетите потребата

од поквалитетна понуда на пазарот.


Извор: Државен завод за статистика, Македонија во бројки, 2017 година, ISSN 1857 - 6761, стр. 58


Извор: Државен завод за статистика, Македонија во бројки, 2018 година, ISSN 1857 - 6761 , стр. 58

Во табела 22 е даден податокот за бројот на вкупните ноќевања во Југозападниот

регион кој изнесува 1228617, а кој спореден со вкупните ноќевања на туристите во

Република Македонија чиј број изнесува 2461160, би рекле дека 50% од остварените

ноќевања во земјава се остваруваат токму во Југозападниот регион. Порастот на бројот на

ноќевањата во овој регион може да се види од година во година и во 2017, тој изнесува

1365684.

94

Табела 22: Податоци за Југозападниот регион во Р. Македонија за 2016 и 2017

година

Извор: Државен завод за статистика, Регионите во Република Македонија, 2017 година, ISSN 1857 – 6141,

стр. 113 и Регионите во Република Македонија, 2018 година, ISSN 1857-6141 , стр. 113

Во табела 23 направена е анализа на податоци од туризмот во Република

Македонија поделен по региони и во времетраење од четири последователни години,

почнувајќи од 2014, 2015, 2016 и 2017 година. Тука акцентот ќе биде ставен на

компарацијата на вкупните бројки со оние од Југозападниот регион кој е во фокусот на

нашата анализа.

Може да се забележи дека континуирано во анализираниот период туристите во

Југозападниот регион бележат зголемување на бројот како од странските, така и од

домашните туристи. Иако во Скопскиот регион се забележани најмногу странски туристи

42.67%, најмногу домашни туристи во 2016 година се регистрирани во Југозападниот

регион или 43.70%, за разлика од Североисточниот регион каде има најмалку со 0.79%.

Овој податок за бројот на туристите, како и оној за бројот на остварени ноќевања

ни даваат за право да заклучиме дека Југозападниот регион е единствениот со предност во

споредба со другите региони во земјава кога станува збор за туризмот. Дефинитивно овој

регион има конкурентска предност во туризмот не само во земјава туку и пошироко.

Македонија како земја, поседувајќи го Охридскиот регион, има единствена

привилегија да им понуди на туристите нешто што е поразлично и единствено, а со тоа

има можност да биде конкурентна на пазарот за туризам и во светски рамки. Тоа пред се

се должи на природните убавини и културно историските обележја. Меќутоа, освен

туризмот, важен аспект за конкурентност и успех на туристичкиот пазар е и

угостителството, односно понудата на храна и пијалоци во угостителските објекти.

95

Табела 23: Туризам во Република Македонија, по региони, до 2014 до 2017

година

96


Транспорт, туризам и други услуги, стр. 101-102 и Државен завод за статистика, Регионите во Република

Македонија, 2017 година, ISSN 1857-6141 , Транспорт, туризам и други услуги, стр. 102

За да се биде конкурентен овој регион и во областа на угостителството, треба да се

задоволат вкусовите на различните туристи, независно дали се домашни или странски,

бидејќи припаѓаат на различни култури.

Во табела 24 анализирано е угостителството од аспект на остварени приходи од

продажба на храна и пијалаци, како и приходи од остварени ноќевања во период од

четири години, од 2014-2017 год.

Тука може да се забележи дека како и во претходните години, така и во 2016

година од вкупно остварените 8848227 илјади денари како промет од остварени ноќевања

и продажба на храна и пијалаци на ниво на Република Македонија, 3123859 илјади денари

се остварени во Скопскиот, а 2027270 илјади денари се остварени во Југозападниот

регион, што е околу 23% од вкупниот промет, а останатите се распределени по другите

региони.

При остварување на промет од продажба на храна во 2016 година од вкупно

4616644 илјади денари, 1831489 илјади денари се остварени во Скопскиот, а 807697

илјади денари во Југозападниот регион или околу 17% од вкупниот промет, што ги прави

водечки во споредба со останатите региони. Истиот износ во 2017 година изнесува

878998, што значи дека постојано се зголемува.

Истото може да се забележи и за продажбата на пијалаци, чиј вкупен промет во

земјава за 2016 година изнесува 2092862, најмногу е остварено во Скопскиот регион со

620763 илјади денари и 382879 илјади денари или околу 18% од вкупниот промет во

Југозападниот регион. Во 2017 година прометот од продажба на пијалаци во

Југозападниот регион изнесува 418730 илјади денари.

Кај ноќевањата, како што претходно анализиравме, од вкупниот остварен промет

од 1754577 илјади денари, 657552 илјади денари или околу 37,5% од вкупниот промет е

остварен во Југозападниот регион кој е пред останатите региони, па дури и пред

Скопскиот со остварени 569335 илјади денари. Во овој случај тоа е за очекување, бидејќи

во овој регион и бројот на ноќевањата беше поголем за разлика од другите региони во

земјава.

97

Табела 24: Угостителството во Република Македонија, по региони, од 2014 до

2017 година

98


Транспорт, туризам и други услуги, стр. 103-104 и Регионите во Република Македонија, 2018 година, ISSN

1857 – 6141, Транспорт, туризам и други услуги, стр. 104

Интересен за анализа е податокот кој зборува за бројот на деловните единици каде

се врши угостителсаката дејност, кој споредбено со 2015, во 2016 година гледаме дека

бележи пад во сите региони во земјата. Нивниот број од 2084 се намалил на 1150 деловни

единици, од кои 253 се наоѓаат во Скопскиот и 187 во Југозападниот регион. Бројот на

деловните субјекти во Југозападниот регион во 2015 бил 294, но во 2016 се намалил на

187, а и во 2017 нема некоја промена и изнесува 189. Ваквата појава јасно ни дава до

знаење дека за да се биде конкурентен на пазарот за туризам, а особено за угостителство

треба постојано да се се биде во чекор со времето, да се следат трендовите и да се

воспостави добар менаџерски процес во деловните објекти.

Југозападниот регион, а особено Охридската област се повеќе е привлечна за

странските туристи што е показател дека туризмот и угостителството како гранка во тој

регион се негуваат и усовршуваат. Добриот однос кон туристите остава добар впечаток

што пак е поврзано со поголемиот број на туристи кои доаѓаат од сите страни на светот да

го посетат токму овој дел од нашата земја.

99

2.2 Менаџмент на храна и пијалаци

Менаџментот со храна и пијалоaци опфаќа многу прашања и проблематики кои што е

потребно да се земат во предвид. Истите се однесуваат на персоналот кој е директно

задолжен за храната и пијалаците, особено готвачот, како и деловниот сегмент во однос на

управувачката структура на хотелот или ресторанот.

Најчестите проблематики од кои се засегнати клучните човечки ресурси, кога

станува збор за потребата од менаџирање со храна и пијалаци се следните:5

Колку и какви оброци на храна да се планираат и понудат;

На каков начин и според која ценовна политика да се планира ценовната понуда на

храната и пијалаците;

Кој вид на рецепти да се употребат во согласност со целната група на клиенти;

Каков вид на суровини од храна и пијалак постојат во залиха и како да се процени

соодветна и навремена набавка;

Како се движат цените на суровините на пазарот;

Дали суровините се набавуваат од страна на најповолниот и најевтин добавувач на

пазарот;

Како да се направи годишен план на набавки на суровини за подготовка на

потребната храна и пијалаци;

Евиденција за дневно послужените оброци;

Кои избори на храна и пијалак од менито носат најголем профит за

ресторанот/хотелот;

Дали се употребуваат повеќе или помалку суровини од потребните во рецептот;

Дали има вишок или најчесто недостасуваат суровини за потребите за подготовка

на храна и пијалаци;

Постоењето на увид во калориите, мастите, протеините и другите витамини кои

што ја сочинуваат храната која што се наоѓа на менито;

5 Gordon, R. Brezinski, M. The Complete Restaurant Management Guide (Sharpe Professional). London: 2004, стр. 56-59

100

Увид на тоа како изгледа оброкот за клиентите.

Сите посочени аспекти се од особено важен предуслов за постанување на успешен

бизнис во своето поле на делување. Сепак, исполнувањето на овие услови и добивање на

соодветни податоци е особено тешко без соодветно менаџирање на процесот на храна и

пијалаци како и вклучување на соодветни алати и технолошки иновации за напредок и

развој. На пазарот постојат голем број на решенија кои што се дизајнирани за овој

сегмент, сепак менаџментот на храна и пијалаци има потреба од избор на најсоодветно,

оптимално решение кое што е во согласност со потребите, желбите и можностите.

Менаџирањето со храна и пијалоци е потребно да ги земе во предвид формите на

деловната организација во угостителскиот објект (ресторански или хотелски објект).

Стекнувањето на знаење за важноста на улогата на добра организација во областа на

угостителството е особено важно. Важноста на менаџментот на храна и пијалаци е да се

овозможи квалитетна понуда, врвна услуга, а со тоа да се постигне супериорна репутација

на угостителскиот објект.

Ефикасно и ефективно менаџирање со храната и пијалаците овозможува:6

Зголемување на економските прформанси на угостителскиот објект;

Воведување на нови оброци во угостителската понуда;

Дизајн на соодветна понуда на храна и појалак;

Подготовка на соодветен финансиски план во доменот на храна и пијалаци;

Спроведување на надзор, верификација и контрола на сите активности во

доменот на храна и пијалаци;

Управување со квалитет на услугата преку реазличен начин на собирање на

информации за задоволство на клиентите;

Избор на соодветен метод за рекламирање и презентација на одделот за

храна и пијалаци;

Употреба на соодвете речник и комуникација, како и правила на бонтон

помеѓу вработените и гостите;

6 Boni, G. Hotel organization, management and accountancy. London: Printman, 2009, str. 78

101

Примена на принципите на HACCP системот во бизнисот со храна и

пијалаци;

Примена на соодветни правила за безбедност при работа;

Конкурентност на пазарот;

Следење и поттикнување на супериорна услуга.

Угостителските активности, особено во доменот на обезбедување на храна и

пијалици за своите клиенти, е всушност една од највидните функции на угостителските

објекти. Сето ова се обезбедува преку организациската форма на одделот за храна и

пијалаци како највидлив дел од ресторанот или хотелот, бидејќи секогаш постои понуда и

побарувачка за храна и пијалак.

Менаџментот на храна и пијалаци претставува важен фактор за реализација на ова

подобрување на организациската ефикасност на одделот за храна и пијалаци, особено во


Во хотелиерството и ресторанскиот бизнис постои најрепрезентативен

организациски облик за обезбедување на угостителски услуги. Истите се обезбедуваат во

својот максимален опсег на квалитет, а се состојат од обезбедување на услуги за

сместување, исхрана и точење на пијалак во рамките на угостителскиот објект. На основа

на наведеното се истакнува важноста на улогата на менаџментот на храна и пијалаци во

угостителските објекти. Со оглед на тоа што услугата на храна и пијалак е особено важна

за целокупниот успех на угостителскиот објект, како и на организациската единица за

храна и пијалак, особено е важно истакнување на квалитетна работа на ресторанскиот дел

во угостителскиот објект.

Менаџментот на храна и пијалак претставува клучен факт за задоволство на

гостите, односно постигнуање на чувство на задоволство на желбите, потребите и

очекувањата, со што посредно се остваруваат деловно-економските цели. Работниот

процес на одделот за храна и пијалак може едноставно да се подели на:7

7 Bradley, Alice. Cooking for profit; catering and food service management. Chicago: American School ofHome

Economics, 2008, str. 89

102

Сите деловни работи кои што се поврзани за квалитетна подготовка на готови

производи (храна и пијалак)

Услужување (сервирање) на произведени производи.

Според Бредли, менаџментот на храна и пијалаци поминува низ следните фази:

Набавка – подразбира набавка на намирници, избор на добавувач, планирање и

купување на намирници според потребниот интензитет (дневно, неделно, на подолг

рок), проценка и воспоставување на стандард за набавки (протоколи,

сметководствени програми).

Прием – подготовка на процедури кои што вклучуваат верификација на примената

стока, мерење, борење, пополнување на документите во кои се внесуваат податоци

за финансиско и материјално книговотство;

Складирање – ефективно следење на состојбата, контрола на квалитетот на

прехрамбените производи, складирање, ефикасно складирање во организацијата

(соодветна локација и дистрибуција);

Пред-подготовка – грижа за планот за дистрибуција на храна (навремено

известување за потребата од набавка на храна и производи);

Пред-организирање-планирање и подготовка на потребните прехрамбени

производи за одделни јадења, минимизирање на отпадот;

Сервирање – ефективна организација на служење, навремена испорака, се однесува

на процесот на послужување и контрола на издадената храна и пијалаци (без

разлика дали е сервирано тоа што е порачано, дали е соодветно на квалитетот или

не е, дали постои придржување на сите правила за сервирање, наплата и контрола

на приходите).

Деловниот процес на сервирање на храна и пијалаци во угостителскиот објект се

организира во неколку фази:8

Подготовка на угостителскиот објект за сервирање;

Понуда, примање и пренесување на нарачки во кујната

Преземање, евидентирање и изнесување на оброкот и пијалакот, како и негово

сервирање;

8 Ибид, стр. 101-103

103

Деловна пресметка;

Финални работи (подготовка и чистење на ресторани, инвентар и прибор);

ГЛАВА 3

МЕНИ ЗА ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ

Менито е примарната продажна алатка на секое претпријатие кое нуди храна и

пијалаци за продажба. За купувачот да ги идентификува елементите што се достапни, ги

прикажува цените и сите други давачки и заедно со други надворешни карактеристики

може да го карактеризираат стилот на понудената храна. Од гледна точка на хотелите и

рестораните, менито треба да ги исполни целите на маркетиншката политика,

угостителската политика и финансиската политика.

Маркетиншката политика треба да води кон политиката на угостителство, така што

понудените производи и стилот на работа најдобро ќе ги задоволат потребите на целниот

пазар. Угостителската политика се занимава со големината и стилот на менито што треба

да се понуди заедно со соодветен стил на услуга и тоа ќе влијае на барањата на просторот,

висината и видот на купената опрема и нивото на вештина и број на потребни персонал.

Финасиската политика има за цел да оствари приходи и профитабилност во буџетот преку

цените, контролата на трошоците и обемот.9

9 Bates, D., Pleasure reading: Menus should be designed to market the restaurant, entice diners to eat. Nation’s Restaurant News, 38(23), 30–80. 7 June 2004, стр. 33

104

Иако постојат многу видови на мени за храна и пијалаци угостителските објекти

кои нуда многу видови на оброци, на основа на своето искуство, посочуваат на два вида

на мени за храна и пијалаци: d 'hôte и à la carte. Од овие два вида на менија во практиката

постојат многу прилагодувања.

3.1 D 'hôte мени за храна и пијалаци

D 'hôte мени значи храна од масата на домаќините и може да се идентификува со

следните аспекти:10

1) Да се има ограничено мени;

2) Понуда на мал број вкусови, обично три или четири;

3) Ограничен избор во рамките на секој нов курс на храна;

4) Фиксна продажна цена.

5) Сите јадења се подготвени во одредено време.

Овој тип на мени обично содржи популарни јадења и е полесен за контрола,

поставената цена се фиксира за она што клиентот го избира, или се поставува во зависност

од главното избрано јадење, при што повремено може да понуди и дополнителна закуска

со дополнителна цена. Во многу ресторани е вообичаена практика за мени на маса d 'hôte

кои ќе им бидат понудени на купувачот заедно со мени со à la carte.

Менито “d 'hôte“ може да биде понудено за појадок, ручек и вечера. Постоечки

адаптации на ова мени најчесто се користи за:11

1) Банкети: Мени за банкети најчесто е фиксно мени со одредена цена кое што најчесто

се нуди на основа на избор од страна на клиентите, освен доколку клиентот однапред

не го извести угостителите дека одредени гости бараат, вегетаријански или кошерски

оброк и се достапни за сите гости во предодредено време.

10 Ибид, стр. 3611 Caterer, Hotelkeeper, ‘Menuwatch: The Compleat Angler’, Marlow, Buckinghamshire, 2007

105

2) Буфери: оброците од типот "шведска маса" значително се разликуваат во зависност од

приликата и цената што се плаќа, од едноставниот “фингер“ бифе, каде што сите

подготвени закуски се пропорционални на мала големина, па така што купувачот

може да ги консумира без употреба на било каков прибор за јадење, со егзотични

вилушки со достапна топла и ладна храна. Буфетите се често подготвени за свадбени

приеми, прес-конференции, презентации и конференции. Буфетите може да се

класификуваат како форма на менито "маса d 'hоte", бидејќи тие нудат ограничено

мени, ограничен избор на само она што е вклучено; однапред зададена цена и сите

јадења се достапни во одредено време.

3) Coffee-Houses мени: Coffee-Houses е понова форма на маса d 'hôte мени што најчесто

се користи во денешно време во хотели и ресторани. Овој тип мени се карактеризира

со:12

- Поставено мени кое што често се нуди од дванаесет до осумнаесет часови на денот.

- Разумни цени, со честопати секое јадење или дел на менито поединечно цени.

- Нуди опсег и избор на предмети кои се погодни за закуски, лесни јадења, ручек или

вечера.

- Нуди категорија на храна која бара малку време за подготовка, или се готви

едноставно и брзо, на пример омлет, хамбургери итн.

- Едноставна форма на услуга која што се нуди, на чинија и слично.

- Во некои објекти менито за кафе може да се заменува за два до три часа со специјален

појадок

- менито нуди ограничен избор кога има потреба да им служи на многу голем број луѓе

во најкус рок и можно време.

4) Циклични менија: Ова се серија на менија - d’ hоte menus, за одреден временски

период, на пример за три недели, кои се повторуваат повторно и повторно за одреден

период од, на пример, четири месеци. Овие видови најчесто се користени во

болниците и во индустриското угостителство како помош за воспоставување модел на

12 Ибид, стр. 89

106

побарувачка на купувачи за ставка во менито и како резултат помош за купување,

подготовка на предмети и персонални барања.

Табела 25: Пример за d 'hôte мении

(примерок од Магнолија ресторан, Велика Британија)

НЕДЕЛНО МЕНИ - ПЕЧЕЊЕ

СТАРТЕРИ

Крем од Бруколи и Шропшир сино Стилтон супа,

служено со леб

Пилешки црн дроб, ракија и босилек,

служено со црвен кромид chutney, салата и тост леб

Печурки готвени во крем сос од лук и англиски аспарагус,

прелиени со путер и крцкаво зачинета шунка

Шкотски пушен лосос,

служено со лимон

Печена шкотско говедско месо

и Јоркширски пудинг

107

Печена свинска нога

со свеж сос од јаболко полнето со билки, лук и лимон

Печени јаболка и сос од лесни карамели

Лимон сос со бобинки

Чоколадо и портокалова торта

со крем и карамелизиран портокал* 12,5% дискреционо плаќање ќе биде додадено на вашата сметка

Избор на сирења

Шропшир сино Стилтон, Соингон козјо сирење, Сомерсет Бри, Зрели чедареИзвор: Caterer, Hotelkeeper, ‘Menuwatch: The Compleat Angler’, Marlow, Buckinghamshire, 2007

3.2 À la carte мени

À la carte значи слободен избор од картата или менито и се идентификува со


1) Најчесто поголемо мени од менито маса d 'hôte, при што нуди поголем избор.

2) Постои опис под насловите на сите јадења што може да бидат подготвени од страна на


3) Сите јадења се подготвени за порачка.

4) Секое јадење се одделно се вреднува.

5) Обично, станува збор за поскапо мени од менито маса d 'hôte.

6) Често содржат егзотични и високи трошоци за подготовка на сезонска храна.

7) Дел од à la carte менито може да содржи дел кој се однесува на “специјалитет на

куќата“. Ова се состои обично од едно или две главни јадења, со одделни цени, кои се

веќе подготвени и се на променлива основа во однос на наплатата

8) À la carte менијата, поради нивната големина и непозната побарувачка на секоја

ставка на јадење која се нуди на избор на клинетот, се потешки за контрола од d 'hôte

менија.

13 Green, E. F. et al., Profi table Food and Beverage Management: Operations. Jenks, nOklahoma: Williams Books, 2007

108

9) Специјалното промотивно мени е форма на à la carte мени кое на момент му се нуди

на гостинот покрај à la carte мени. Овој тип на мени се занимава со продажба на

одреден дел од менито за зголемување на интересот за клиентот, понатаму го

зголемува просечното трошење од страна на клиентот и за возврат го зголемува

прометот и профитот за угостителот. Промоции може да се направат со специјално

печатење на атрактивни менија за такви предмети како:

1. Школки, кога зголемената разновидност на школки како и јадења ќе бидат

достапни.

2. Меко овошје, кога различни видови на бери плодови, како што се јагоди,

малини, лобуси итн. ќе бидат нудени во специјални јадења.

3. “Играта на сезона“, кога фазани и сл. ќе бидат подготвени во паштети, супи и

специјални јадења за главен тек.

4. Јадења кои користат сезонски производи од кои многу се вклучени во

горенаведените ставки.

Менито многу е променето во презентацијата и стилот на услугата на понудата

на храна и пијалаци. Традиционално, услугата на високо ниво се состоела од тројна

услуга, каде што храната била подготвена или послужена на маса, а зеленчукот како и

секоја компонента од оброкот била послужена индивидуално од сребрени плочи или

садови. Имало опции каде што целокупното јадење се служело заедно како и можности за

самопослужување, каде што секој самостојно го бира својот оброк.14

Развојот на менито за храна и пијалаци ги следело сите наведени промени, пред

се од аспект на начинот на живот во одредено подрачје, кој бил префериран од страна на

жителите. Промените во стилот на презентацијата и понудата на храна и пијалаци,

продолжува со развојот на славните готвачи кои што постепено наметнуваат одредени

стандарди кои што се почитуваат и пошироко.

14 Keiser, J., DeMicco, F. J., Cobanoglu, C. and Grimes, R. N., Analysing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach. NJ, USA: Pearson Education Inc., 2007

109

Менито за храна и пијалаци треба да ја рефлектира промената во стилот на

презентација но и промената во статусот на послужените оброци. Особено е важно, описот

на менито да да биде информативен и точнен, бидејќи сите елементи е потребно да бидат

достапни, при што клиентите можат да не сакаат да доминира една компонента или пак

имаат нетолеранција за некои прехранбени продукти. Описите, исто така, развиваат

поширок спектар на поголема употреба на придавки слични на многу начини на оние кои

се користат за опишување на уметнички дела, а за готвачите на ресторанот ова е сликата

што тие сакаат да ја портретираат како во име на самиот угостителски објект, така и во

однос на нивниот сопствен идентитет.

3.3 Содржина на менито за храна и пијалаци

Содржината на менито за храна варира во зависност од видот на менито,

сегментот на пазарот на кој е наменет, поводот, цената на храната која е достапна, земјата

или регионот и тн. Менито за храна и пијалаци, најчесто се состои од три до четири

видови на избор. Мени за доручек на хотелска соба, пак во својата понуда потребно е да

има три или четири избори од традиционалниот доручек и доручек во континентален стил,

заедно со бројни помошни предмети, како што се весници, списанија или пијалаци во

раните утрински часови.

À la carte менијата често се разликуваат за време на ручек и вечера, иако не е

невообичаено истото à la carte мени да биде понудено во текот на целиот ден. На пример,

во Велика Британија, традиционално, потешките видови на јадења, на пример, дебела супа

од зеленчук, месни пудинзи, месни чорби, овошје на пареа и пудинг на подлога, обично се

наоѓаат на менито за ручек; додека на менито за вечера се презентирани полесни и често

повеќе деликатни јадења, на пример, специјални консоли, чинии со деликатни лековити и

често комплицирани гарнири, топло и ладно слатко и солено суфле, итн. Сепак, многу од

овие традиционални јадења, се појавуваат на менија во кој било дел од денот, како дел од

маркетинг кампањата во она што пазарот ќе ги нарече ретро јадење, каде што оние избори

кои биле популарни во минатото излегуваат од мода, за потоа повторно да се појават во

изборите на некое мени. Ова особено се однесува на јадења за кои нутриционистите

110

сметаат дека се лош избор за консументите.15 На основа на наведеното, редоследот на

изборите на јадење може да се имплементира во мени, специјално за ручек или вечера.

Комбинацијата на различните сегменти на менито многу зависи од цените кои што треба

да се наплаќаат и желбите на клиентот. Постои воспоставен редослед на секвенци на

делови од менито, кои според традицијата се следат. Оваа прифатена секвенца му

овозможува на угостителскиот објекти да ги собере посебните аспекти на d 'hôte и à la

carte менијата и да им предложи на клиентите соодветни специјални и/ или дополнителни

функции на менија со различни должини. Многу ретко е да се излезе во пресрет да се

служат сите сегменти од менито, но сепак доколку се служи поголем избор на храна,

практиката покажува дека големината на портите е релативно мала. Класичната европска

структура на менија, идентификувана од M. J. Leto и W. K. H. Bode, се состои од 16

избори, со исклучок на кафето. Тие се во зависност од услугата опфаќаат ладна стартер,

супи, топли напитоци, јајца, риба, мали топло месни јадења, сосови, печено месо со

салата, зеленчук, компир, сирење и свежо овошје.

3.4 Планирање на мени за храна и пијалаци

Менито за храна и пијалаци е клучна алатка за маркетинг и продажба, која што е на

располагање на угостителскиот објект и како такво доколку се обрне прецизно внимание

на истото, особено на деталите, клучот за успешно да се направи оваа работа, претставува

позитивен чекор кон профитабилна храна и пијалак на угостителскиот објект. Менито

комуницира широк спектар на информации со клиентите, како во смисла на зборовите кои

се користат за опишување на внатрешниот избор, така и преку својата бојата, распоред,

квалитетот на користениот материјал и стил, кои треба концептуално да се рефлектираат

низ целиот ресторан. Менито, заедно со други физички атрибути на објектот, придонесува

за создавање на одредено ниво на очекување од клиентот. Исполнувањето на очекувањата

на клиентите или всушност надминување на ова очекување треба да биде примарна цел на

угостителските објекти, во потрага по успешен бизнис. Бидејќи менито игра клучна улога

во оперативниот стил, ценовната структура и целокупниот дизајн на концептот, важно е

15 Leto, M. J. and Bode, W. K. H., The Larder Chef: Food Preparation and Presentation, 4th edn. London: ButterworthHeinemann, 2006

111

во фазата на планирање да се земе во предвид и пазарот како и локалната конкуренција.

Во богата станбена површина, мал ресторан може да биде успешен со високи цени, со

висок квалитет на услуга, дури и да има помал број на клиенти, додека пак во помалку

атрактивна област, можеби со висока студентска популација со ограничено буџет, мал

ресторан може да има поголем успех со мени “за носење“. Овие два примери се прилично

поларизирани и често границите не се сосема толку јасно дефинирани, туку служат за

демонстрирање на потребата да се разгледаат овие аспекти пред да се започне со одреден

стил на ресторан или план за мени.16

Дизајнот на менито се однесува повеќе на типографијата, бојата, графикот и

обликот на материјалот. Денешните потрошувачи се свесни за способноста на

современите компјутери да произведуваат висококвалитетно печатење и графика. Со

малку софистициран софтвер и квалитетен печатач во боја, висококвалитетни шарени

дизајнирани менија е потребно секој угостителски објект да понуди. Оттука,

угостителскиот бизнис се потпира многу повеќе на целокупниот дизајнерски апел за тоа

што и како се опишуваат ставките од менито. Употребата на јазикот често предизвикува

тешкотии, особено мешање на различни јазици, на пример англиски и француски јазик. Со

додавање на француски аспекти може да бара додавање на класични именки, но со

мешање на повеќе јазици, често станува збор за неразбирлив хибрид. Доколку дел од

угостителските објекти сакаат да претставуваат друга земја, тогаш менито може да биде

напишано на соодветен јазик, но од суштинско значење е да се даде точен опис на секое

јадење правилно преведено на англиски јазик. На овој начин, понуда на специјални теми

или настани може да се рефлектираат во дизајнот на менито и содржината.17

Компаративно пониски трошоци за производство, како и употреба на современи

материјали треба да обезбедат менијата секогаш да бидат чисти и јасно и концизно

претставени. Оштетените, извалкани менија или оние кои имаат препечатени цени или во

некои случаи каде што новите цени се замаглени во однос на постојните цени не се

прифатливи и клиентите ќе го сметаат угостителскиот објекти за објект со низок стандард.


17 Leto, M. J. and Bode, W. K. H., The Larder Chef: Food Preparation and Presentation, 4th edn. London: ButterworthHeinemann, 2006

112

Менијата треба да бидат лесни за читање, јасни и прецизни и да му овозможат на клиентот

да пресмета приближно колку тој најверојатно ќе потроши, како и јасно да се покаже дали

треба да се направат дополнителни трошоци, на пример, надоместок за услугата. Ставките

на менито треба да имаат точни описи каде што се потребни, да ги одразуваат

очекувањата на клиентите во смисла на стилот на угостителскиот објект на сликите на

менијата и стилот на услуга што треба да го очекуваат. Менито треба да ја рефлектира

понудата на угостителскиот објект во согласност со тековните трендови на пазарот и

очекувањата на клиентите. Просечниот клиент троши само две минути во читање на

менито. Терминот "читање" може да биде отворено оптимистички израз на она што не е

ништо повеќе од брзо скенирање. За само две минути менито мора да го пренесе целиот

спектар на храна и пијалаци кои ги нуди и продава на гостинот, како и да ги задоволи и

финасиските цели на менаџмнетот.

Колку е поголемо менито, толку повеќе време ќе им биде потребно на клиентите

да направат избор на храна или вино. Меѓутоа, доколку менито е премногу кратоко,

потрошувачите може да не бидат целосно задоволени од понуденото. Угостителите треба

да ја прилагодат должината на менито на посебните потреби на своите клиенти; имајќи

предвид дека колку е подолго менито тоа станува понеконтролирано, ќе биде неопходна

поголема контрола на управувањето. Она што често е особено збунувачко за многу

клиенти е должината на списоците на вино кои се понудени во многу ресторани. Освен

доколку винските списоци од овој тип се исклучително изложени и содржат дополнителна

помош за клиентите за да им помогнат на нивниот избор, тие ќе направат многу малку за

да помогнат во потенцијалната продажба во угостителскиот објект. Изгледот на менито

треба да го земе во предвид и тоа клиентот обично го чита менито. Оваа квалификувана

употреба на важните области на менито мора да се искористи за да се овозможи

постигнување на своите буџетски цели.

Менито за храна или пијалаци мора да биде лесно за клиентот да се справи и во

никој случај да не се збуни при читањето. Различните форми кои менито може да ги

преземе се неограничени, од мени изведено на табла, до голема осветлена табла со слики,

конвенционални мени картички, плакати, менија печатени во различни форми или дури и

печатени на свилени марамчиња како спомен на гостите. Постојат импликации на

трошоците, особено кога се вклучени услугите на професионална компанија за печатење и

113

затоа се размислува за должината на времето кое може да се користи менито и кога може

да се очекува да биде вклучено како дел од процесот на донесување одлуки.

Слика 28: Видови на мени и како гостите го читаат менито

Извор: Leto, M. J. and Bode, W. K. H., The Larder Chef: Food Preparation and Presentation, 4th edn. London: ButterworthHeinemann, 2006

3.5. Ценовна политика на мени за храна и пијалаци

Цените на менито треба да ги исполнат двете потреби, за угостителот треба да

создадат услови за соодветен профит, додека пак за клиентот да ги задоволат неговите

потреби за добивање на вредност за парите. Во двата случаи, од особена важност е

споделување на точни информации. Клиентите денес се пософистицирани во нивните

навики за јадење, поголем дел од популацијата ги користат угостителските објекти за

исхрана, многумина често патуваат и скоро сите имаат стекнато согледувања за квалитет и

114

вредност за парите, како од идеализирање на славни личности но и увид на програми за

храна на телевизија и слично.

Профитабилноста во однос на менито има три елементи: маргина по ставка, микс

на продажба и обем. Политиката на приватниот сопственик за цените треба да преземе

целосен поглед на бизнисот и да вклучува очекувано враќање на инвестицијата,

побарувачка на пазарот, конкуренција, каде што цените треба да се мерат во однос на

квалитетот, индустриските стандарди за стил на работа, локација, особено кога тоа може

да има влијание врз трошоците за вработените, изнајмувања и надоместоци. Бидејќи

поголемиот дел од времето потрошено за анализа на профитабилноста и цените, често се

нарекува мени инженеринг, лесно е сопствениците на угостителски објекти да го изгубат

од вид фактот дека всушност зборуваат за фунти, долари, евра, итн.18

Постојат голем број на добро воспоставени модели на цените кои најчесто се

користат, од кои некои се подобри за комерцијалните претпријатија, додека други почесто

се користат во "непрофитни организации". Во оваа смисла, споредувањето со другите во

секторот може да обезбеди добро "чувство" за соодветен модел на цените.

Моделот “трошок плус“ при формирањсе на цените зема елемент на состојка или

елемент на цената на храната од ставка во менито и едноставно додава предодредено

множител. Најчесто се користи каде што едноставниот модел на цените на бонусите го

обезбедуваат посакуваниот поврат и има неколку дополнителни трошоци.

Модел „цени на конкуренција, како што сугерира името ги копира цените на

конкурентите. Како краткорочна стратегија, ова може да го зголеми бизнисот, но лесно

може да излезе од контрола во ценовна војна. Она што не е доволно познато е дека

структурата на конкуренцијата на трошоците и маргините може да биде сериозно

компромитирана.

Друг метод на формирање на цените на мени на храна и пијалаци е метод каде што

првично се разгледува пазарот и неговата чувствителност кон промена на цените. Ако

ресторанот работи на пазар каде што цената е детерминанта на побарувачката, пониската

цена може да го зголеми обемот доволно за да обезбеди подобра профитабилност.

Пазарот, исто така, може да дозволи снабдувањето да биде детерминанта на цената со што

ќе се овозможи зголемување на цените без непотребно влијание врз обемот. Операциите 18 Lodging Hospitality, Brand Report: Renaissance Thinks Outside the Box, 62(15), 8 –10. Penton Publishing, 2006

115

со брза храна, особено брендирани ресторани со бургеар во урбаните области, се водат

кон побарувачка и се многу чувствителни на цените, особено кога уделот на пазарот

станува важен аспект, но кога овие исти угостителски објекти се наоѓаат на станиците за

одмор долж автопатот, тие стануваат основни снабдувачи при што цените може да се

зголемат.

Пристапот кон цените на менито за храна и пијалаци мора да следи од прегледот на

основните политики и од утврдените профили. Секој оддел ќе има значајна улога во

вкупната организација, при што нејзините индивидуални профилни цели нема да бидат

поврзани. На пример, во хотелот профилот што се бара од ресторанот на à la carte може да

биде далеку помал од оној на кафулето. Постоењето на ресторанот на à la carte може да

биде главно од статусот на сликата за хотелот, а да не е голем профит. Она што е

неопходно е вкупната сума на придонесите на поединечните одделенија да бидат еднакви

(барем) со посакуваниот придонес кон приходите за целото претпријатие.

3.6 Познавање на потребите за квалитетно мени

Кога се смета дека менито е примарната алатка за продажба за секоја операција во

угостителскиот објект, следи дека знаењето на производот во менито е многу важно.

Покрај прашањата што се однесуваат на алергиите, специјалните диети или

преферираните вкусови што ги бараат клиентите, се очекува персоналот за продажба да

има темелно разбирање за сите јадења, како во поглед на состојките, така и при

подготовка и готвење. Имплементирање на “знаење“ за менито, е од суштинска помош во

продажбата, при што на тој начин се обезбедува можност за соодветно да се продаваат

поскапи или јадења со поголем профит, согласно можностите и преференците. Исто така,

се дава гаранција на купувачите дека објектот се управува професионално.19

Иако трошоците за храна најчесто сочинуваат 20-30% од цената на менито во

просек во менито, често има значителни варијации. Притоа, различни видови храна или

пијалаци можат да носат значително различни нивоа на придонес за профит. Други

примери ги вклучуваат трошоците за правење на одредени јадења (супа, лосос, стек), со

19 Morrison, P., Menu engineering in upscale restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 8(4), стр. 17–24, 2001

116

што се повикува на ценовна диференцијација, при што севкупно мени треба да има

комплементарна ценовна структура.

Софистицираната анализа на продажните податоци, пак, му овозможуваат на

угостителот да ги испита промените во профитабилноста, бидејќи промените во миксот на

продажбата одат низ системот. Анализата на извештајот за продажба ќе ги идентификува

трендовите за продажба и ефектите што тие ги имаат врз профитните маржи, барањата за

услуги и кујната продукција. Со правење прилагодувања на содржините од менито,

угостителот е во состојба да манипулира со мешавина на продажби што може да ги

зголеми побарувањата за приходи, услуги и производство.

Во 21 век има голема загриженост кај јавноста во однос на хранливата содржина на

храната. Обезбедувањето на храна и пијалаци во одредени категории на угостителски

објекти бара од угостителите да посветат посебно внимание на исхраната. Неодамна

јавната свест поттикна од проблемот со недостаток на правилна исхрана, што е голема

загриженост во целиот слој на општеството. Дебелината на сите возрасти, слабите навики

во исхраната во службата за квалитетен оброк, доведоа до слаби навики во исхраната

подоцна во животот, бидејќи промените во демографијата доведуваат до тоа повозрасната

популација да има проблем со прекумерна тежина. Додека храната и понатаму останува

модерна и тренди во другите сектори на општеството, начинот на живот, имиџот и

публицитетот на високо ниво за повеќе здрава храна значи дека угостителите во сите

сектори треба да ја земат предвид исхраната како дел од нивниот редовен преглед на

планирањето и дизајнот на менијата.

Постојат голем број на правни прашања поврзани со подготовка на мени за храна и

пијалаци. Менито не само што треба да биде точно, но исто така треба да бидат искрени

во описите на она што е на понуда. Законот бара сите описи кои се применуваат на

оброците или нивните придружувања да бидат точни, без разлика дали се дадени во

писмена форма или преку илустрација, на менија, табели, “прозорци” или на кој било друг

начин, вклучувајќи ги и вербалните описи од персоналот. Законот за означување на храна

јасно кажува дека неточното информирање на клиентите или давање на погрешни

информации е наводно кривично дело. Правната рамка и спроведувањето на

усогласеноста во овие области е дел од одговорноста на Одделот за трговски стандарди на

локалниот совет (зависно од земјата). Советите исто така, имаат одговорност за прашања

117

поврзани со јавното здравје преку одделот за заштита на животната средина и

лиценцирање на алкохолни пијалаци.

3.6.1 Мени за пијалаци

Критериумите што се користат за подготовка на мени за вино или листа на

пијалаци се исти како оние што се користат при подготовката на мени за храна. Списоците

на мени за пијалаци спаѓаат под барањата на регулативите за лиценцирање и тие можат да

се менуваат од време на време, при што оперативни лиценцирани простории треба да

бидат свесни за овие промени. Употребата на менито за листата на пијалаци како

продажна алатка не може да се нагласи доволно. Клиентите кои јадат во ресторан не треба

да, и нема да се чувствуваат засрамени ако не нарачаат пијалак. Тоа е способноста на

угостителот да се интересира и да ја стекне довербата на купувачите што најверојатно ќе

ги натера да купуваат пијалак. Повеќето пијалаци бараат помалку персонал за да ги

процесираат и профитот од нив е затоа повисок од оние од храната и затоа се подразбира

дека ова е област која бара време и внимание од угостителот за да се добие целосна

корист. Листите за пијалаци треба да бидат посебно подготвени за одредена единица во

која се продаваат, бидејќи барањата особено се разликуваат. Угостителски објект од

одредена земја или регион може да понуди и храна и пијалаци од вината и пива кои што се

од тоа подрачје. Да се користи општото мени за вино можеби не е соодветно, но таква е

моќта на "брендови", може да биде претпазливо да се вклучат неколку, бидејќи тие

веројатно ќе помогнат во продажбата. Она што е исто така важно со пијалаците е тоа што

треба да се следи и да се почитува правилната температура на сервирање и да се користи

соодветено и на вистински начин приборот.20

Постојат разни видови на менија за пијалаци, но за едноставност тие можат да

бидат групирани како шест вида: мени со вино, ограничено винско мени, мени за банкет

или функционално мени, мени за пијалаци во хотелска соба и посебни промотивни менија

за пијалаци.

20 Keiser, J., DeMicco, F. J., Cobanoglu, C. and Grimes, R. N., Analysing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach. NJ, USA: Pearson Education Inc., 2007

118

Во рамките на одредена општа основа, менијата за вино може да се поделат на

следниот начин:

1) Целосна листа на мени за вино: Овој вид на мени се користи во хотели или

ресторани што се понудени на пазарот, каде што просекот на трошокот на потрошувачите

е висок и каде што времето на располагање на консумирање на оброкот веројатно е

поголемо од еден и пол часа. Од особена важност е да се посочи дека состојбата (статусот)

на ресторанот го одредува изборот на вино кое што ресторанот ќе го служи за своите

клиенти. Одредени вина мора да бидат на менито доколку ресторанот има одредена

висока позиција; соодветниот избор, најчесто зависи од искуството на менаџерот и

анализата на продажбата на купувачи, што е понекогаш предизвик за одредување како

точна, разумна граница. Целосната винска листа може да личи на мала книга, која често е

од 15-40 страници во должина. Поради големина и променливоста на цените, најчесто се

практикува секој лист да биде квалитетен и засебен, со цел да мооже лесно да се промени

и замени со нов и ажурира, согласно настанатите промени и потреби. Ценовен опсег за

овој тип на менито е висок поради квалитетот на производите. Изгледот обично е

претставен во следниот редослед:

а) Домашни вина

б) Шампањи и други пенливи вина

в) Црвени вина

г) Бели вина

д) Шери, ликери

2) Постојат и ограничени вински менија или листи. Овој вид на мени ќе се користи

при делување на пазар од среден тип, каде што побарувачката за целосно винско мени е

многу ограничена. Исто така, веројатно ќе се користи во услови кога не е потребен високо

квалификуван келнер за вино и каде што персоналот ја служи за целата храна и пијалаци.

Планирањето на ограничено мени за вино е тешко и најдобро може да се направи со

анализа на претходната продажба на вино. Вообичаено е овој вид мени да содржи неколку

добро познати брендирани вина со кои може да се идентификува поголемиот дел од

клиентите. Ценовниот опсег за овој тип на мени ќе биде помал од оној на целото винско

мени и би требало да носи одредена врска со цените на менито за храна. Друга

119

карактеристика на ограничено мени, најверојатно, ќе биде продажба на вино од гарафата и

од стаклото.

3) Банкет/ функционално мени, претставува тип на мени кое е од ограничен тип со тоа

што ќе понуди помалку вина од целокупното мени. Содржината на менито ќе зависи

многу од типот, но вообичаено е да се понуди избор на вина со различен ценовен опсег,

така што ќе одговара на широк спектар на клиенти и нивниот вкус. Повторно, во винското

мени обично ќе се наведени некои добро познати брендирани вина. Точка која не смее да

се заборави со брендирани вина е тоа што купувачите често ги знаат цените што се

наплаќаат за нив во локалниот супермаркет или продавница за вино и затоа угостителот

мора да биде многу внимателен во однос на обележувањето на овие вина, за да не се

создаде навреденост на клиентот.21

4) Мени-листи е мени во основа од два вида - големиот приказ на пијалаците и

нивните цени, кои често се наоѓаат на задната страна, што е честопати законски услов во

многу земји; или мали печатени менија или списоци кои се достапни на лентата и на

табелите во областа на барот. Големиот приказ на менија и цени би бил со сублимат на

служење на секојдневните видови пијалаци; мали печатени менија или листи кои се

соодветни и за коктел барови. Коктел бар мени или листа обично содржи коктели

(Мартини, Менхетен, итн.); мешани пијалаци; ликери и ракии; вино (често од стакло).

5) Мени за пијалаци за услуга во хотелска соба: Големината и видот на менито ќе

зависи од понудената услуга во соба. Доколку станува збор за луксузен тип на мени,

менито ќе биде доста обемно, како комбинација на пијалаци од целосната винска листа и

од листата со бар. Во средно ферквентен и развиен угостителски објект, менито

најверојатно ќе биде прилично помало, како комбинација на пијалаци, главно од листата

во барот, плус неколку вина, од списокот за вино со ограничени пијалаци. Денешната

практика во многу хотели е да се обезбеди мал фрижидер во секоја соба за спиење,

опремена со ограничено количество основни пијалаци.


120

Практиката на служење на одреден вид на вино со различен фокус на храна ретко

се забележува во денешно време, освен за самата формална прилика или за посебен

гастрономски настан. Изборот на вино од страна на клиентот е многу индивидуално, при

што понекогаш традиционалните правила за тоа кои вина треба да се сервираат само со

одредена храна не се секогаш забележани денес. Некои аспекти од практиката што го

поминале тестот на времето и се прифатени и денес најчесто се практикуваат:

1) Прогресијата на вината во менито би било да се служат лесни и деликатни вина пред

“полно“ вино, како и дека едноставни вина се сервираат пред повисоките квалитетни

вина и дека младите вина се сервираат пред постарите вина.

2) Кога неколку вина се сервираат со мени, редот на сервирање обично се прифаќа како,

првично суво бело вино проследено со црвено вино и завршува со слатко бело вино.

3) Вината од неколку земји може да се служат со оброк под услов да постои афинитет

помеѓу различните вина и дека тие се соодветни со храната.

4) Шампањ може да се сервира за време на оброк со сув шампањ, освен со сладок дури

кога полу-слаткиот шампањ ќе биде подобро прилагоден.

5) Розе вина, исто така, може да се сервираат низ едно мени иако би било невообичаено

за формална или специјална гастрономска прилика.

6) Сувите бели вина обично се сервираат со риби, школки и бело месо, како живина,

свинско месо и телешко месо.

7) Црвените вина обично се сервираат со црвено месо, на пример говедско на пример,

сите видови на птици и дивеч.

8) Слатко бели вина обично се сервира со сладок тек.

3.7 Понуда за мени на храна и пијалаци

Ефикасноста со која менијата се продаваат на потрошувачите може да влијае на

побарувачката за употреба на храна и пијалаци, како и влијанието врз изборот на

предмети, а со тоа и продажната комбинација на излез. Менито е без сомнение една од

најважните алатки за продажба што ги имаат угостителите, но за жал тие честопати не

успеваат да ја искористат за најдобра или целосна предност. Потребно е сите менија да

121

бидат достапни за општа презентација, со постигнато ниво на јасност и чистота,

читливост, соодвеетна големина и форма, распоред и содржина. Сепак, покрај наведеното,

особено е важен и начинот на кој угостителите најефикасно го користат менито за да ја

оптимизираат нивната продажба.22

Откако клиентите се наоѓаат во одреден угостителски објект, тие веќе ја донеле

својата одлука во врска со одреден избор на храна и пијалак, во согласност со нивниот

стандард; нивните последователни одлуки се однесуваат на конкретни аспекти на

производот што ќе се избере. Клиентите можат да одлучат да јадат во одреден

угостителски објект затоа што го виделе тоа на реклама, и токму затоа ќе дојдат во

угостителскиот објект сп претходно замислени идеи за стандардот на храна, ниво на

услуга итн. Она што е од особана важност во оваа фаза дека трговската марка на

угостителскиот објект треба да ја поддржи својата рекламна кампања, со цел да се

постигне чувство на конзистентност и тоталитет. На пример, доколку еден ресторан или

хотел рекламира специјални јадења за одредена недела, тие мора да бидат достапни кога

клиентот ќе пристигне во угостителскиот објект.

На основа на наведеното, од особена важност е да се земе следното во предвид кога

се анализираат придобивките од квалитетен приказ и содржина на менито за храна и

пијалаци од одреден угостителски објект:

Менијата, без разлика дали се храна или пијалаци, значително влијаат врз

привлекувањето на гости во угостителскиот објект;

Бојата, дизајнот и описот на содржината ја играат својата улога во убедувањето на

потенцијалните клиенти да влезат во угостителскиот објект;

Менито станува клучна алатка за продажба заедно со услужниот персонал кој

промовира профилни табели и пијалаци.

Менито помага да се создаде тема или стил и да се промовира креативност и

изразување како за кујнскиот, така и за услужниот персонал.

Менито ги генерира приходите и со внимателно управување може да испорача

висока профитабилност.

22 Caterer, Hotelkeeper, ‘Menuwatch: The Compleat Angler’, Marlow, Buckinghamshire, 2007

122

Доколку другите аспекти на искуството во оброкот ги задоволуваат очекувањата на

клиентите, менито може да стане точка за разговор долго откако клиентот ќе

замине.

Од најголема важност е менито да се прецизира и искрено да се продаваат

производите за исхрана и пијалаци, така што очекувањата на клиентите и

испораката на ресторанот се совпаѓаат.

3.8 Резултати и дискусија од истражувањето за анализа на мени за храна и пијалаци

во рамките на Југозападниот регион на Република Македонија

Менито претставува клучна точка во работењето на секој хотелски и ресторански

бизнис. Менито ја диктира темата на угостителскиот објект, типот на храната и пијалаците

кои се продаваат, но исто така ја детерминира и опремата, обемот на персоналот и

неговото професионално ниво. Менито не претставува само инструмент за понуда на она

што кујната произведува, а угостителскиот објект го продава, туку претставува исто така

моќно средство со кое менаџерите можат да го креираат концептот на угостителскиот

објект. Всушност, преку планирањето, дизајнирањето и развојот на менито, менаџерите

можат да управуваат со трудот, производот и профитот во секој домен од угостителското

работење (набавка, дистрибуција, производство, услуги, финансии). Поради тоа успехот

на повеќето угостителски објекти е во директна врска со успехот во работењето со

менито. За потребите на менаџерите во смисла на користење на менито во донесувањето

на нивните одлуки потребна е анализа на менито. Во 1982 година, Michael Kasavana и

Donald Smith го развиле концептот мени инжинеринг, во кој најдобрите мени компоненти

се нарекуваат ѕвезди. Тие имаат највисока маржа и највисока продажба.

Концептот мени инжинеринг, всушност претставува проценување на менито

имајќи ја во предвид неговата тековна и идна содржина, дизајн и цени. Со апликацијата на

оваа концепција менаџерите ги откриваат предностите и недостатоците во содржината на

тековното мени, и со анализа можат да донесуваат одлуки за наредното мени со цел тоа да

биде попривлечно за потрошувачите и повеќе профитабилно. Самата концепција се

спороведува преку анализа на три главни елементи:23

23 Brookes, J. C. The cellarman's handbook and barman's guide: a practical guide to the management of public house hotel bars and cellars; valuable information and hints to all barmen and cellarmen engagedin the licensed trade, club stewards, hotel cellarmen, etc. London: J.C. Brookes, (59), 2010, стр. 115-118

123

Директни трошоци;

Продажба и

Маржа.

Врз основа на ова мени компонентите се рангираат во четири групи:

1) Во првата група спаѓаат оние мени компоненти кои имаат висока продажба и ниски

директни трошоци што резултира со висок профит;

2) Втора група на мени компоненти имаат висока продажба, високи директни

трошоци и помала маржа по единица производ, а висока вкупна маржа;

3) Трета група ја сочинуваат мени компоненти кои имаат ниска продажба и ниски

директни трошоци, што резултира со висока маржа по единица производ но

учеството во вкупниот профит е мало;

4) Во четвртата група спаѓаат најнеповоолните мени компоненти кои имаат ниска

продажба, високи директни трошоци и ниска маржа.

Мени компонентите од првата група потрошувачите ги перцепираат како

фаворитни производи на ресторанот. Активностите на менаџерите за подобрување на

мени компонентите треба да бидат насочени кон строга спецификација и контрола во

набавката на намирниците, рецептот за нивното приготвување и начинот на нивната

презентација постојано да се одржува на високо ниво.

Мени компонентите од втората група потрошувачите ги перцепираат како

стандардни и популарни производи на ресторанот. Активностите на менаџерите за

подобрување на мени компонентите треба да бидат насочени кон строга спецификација и

контрола во набавката, како и одржување на нивото на рецептот за приготвување и

начинот на нивното презентирање.

Мени компонентите од третата група потрошувачите ги перцепираат како

привлечни но со превисока цена. Активностите на менаџерите за подобрување на мени

компонентите се: да се подобри нивното место во инструментот за понуда на

попроминентна позиција, од промовирањето да се применува пропаганда во продажбата и

да се креира имиџ на специјални производи.

124

Мени компонентите од четвртата група потрошувачите ги перцепираат како

ефтини но интересни. Активностите на менаџерите за подобрување на мени компонентите

треба да ги испитаат трошоците и времето кои се потребни за тоа да се направи, или

разгледување на можноста за нивно заменување со друга мени компонента, или пак,

едноставно да се остранат од инструментот за понуда.

Во врска со анализата на мени за храна и пијалоци, менито е потребно е да се

постави на основа на реципроцитет на преференците и вкусот на клиентите. Ако се

напишат на парче хартија без стручен подред три-четири јадења, тоа не значи дека е мени.

Редоследот на јадењата станува логичен, а оброкот сложен ако се земат предвид сите

фактори што дејствуваат врз различноста на менито. При составувањето на менито

потребно е да се внимава на следното:

Во менито не смее да се повторуваат јадења со исти продукти ниту пак да бидат

подготвени на ист начин;

Во менито не смеат да се повторуваат јадења или сосови со иста боја;

Јадењата во менито треба да се напишани по утврдениот редослед по кој ќе се

служат;

Во листата на јадења менито се пишува на почетокот од листата на јадења;

За свечените ручеци и свечени вечери, менито се пишува на картичка од убав

материјал, гостите истите можат да си ги задржат за себе;

Јадењата во менито треба да се пишуваат со нивните вообичаени имиња;

Се почнува со лесни јадења, потоа се служат потешки јадења и на крај се завршува

со слатки и десерт;

При подготовка на мени потребно е да се земе предвид и годишното време. На

пример, во есен се служи дивеч, зиме се служи свинско, на пролет јагнешко, од мај

до август риби, и салати според сезоната;

Да се почитуваат верскте обичаи на поедини народи што смеат, а што не смеат да

користат во својата исхрана;

За да ги задоволи потребите на старите, младите, здравите, болните, а при тоа да

не го наруши буџетот на поединецот, лицето кое е задолжено да состави мени

треба да води сметка за: материјалот со кој располага; годишното време; вкусот,

125

желбата и потребите на гостите; цената на чинење; времето со кое се располага;

работата што е потребна за приготвување на таквото мени.

Постојат повеќе видови менија во согласност со вкусот и преференците на

клиентите како и во согласност со дополнителните атрибути кои што се појавуваат на

основа на ситуацискиот фактор:

Едноставно мени

Пансионско мени

Диетално мени

Сложено мени

Проширено мени

Богато мени и

Свечено мени

На основа на спроведено истражување на секојдневната мени карта во рамките на

Југозападниот регион во Република Македонија, добиена е следната листа на заеднички

оброци и пијалак (табела 26 и табела 27).

Табела 26: Листа на храна во рамките на Југозападен регион во Р. Македонија

Листа на јадења

Салати

1 Зелена салата

2 Мимоза салата (зелена салата + јајце)

3 Мешана салата

4 Цвекло салата

5 Зелка салата

6 Салата од домати

7 Салата од краставици

8 Македонска салата (домати, пипер, кромид, магдонос, сол, зејтин)

9 Шопска салата (домати, краставици, кромиц, сирење, зејтин)

10 Макало (суви пиперки, компири, сол, зејтин)

126

Ладно пред јадење

1 Тартар бифтек

2 Далматинска пршута

3 Салата од печурки

4 Ладен сендвич

5 Салата од морски плодови

6 Урнебес салата

7 Маслинки (масллинки, кромид, лимон)

Супи, чорби, потаж

1 Говедска супа

2 Буљон со јајце

3 Потаж од печурки

4 Потаж од домати

Топли предјадења

1 Похован кашкавал

2 Похован мозок

3 Омлет со сирење

4 Омлет со шунка

5 Печурки на путер

6 Хемендекс (јајца, шунка, зејтин)

7 Бекендекс (јајца, сланина, зејтин)

8 Полнети пиперки со сирење (пиперки, брашно, јајца, сирење, зејтин)

9 Пирошка

10 Баница

11 Сирење на скара

Риби и ракови

1 Охридска пастрмка

2 Белвици

3 Крап

4 Шкампи на жар

5 Поховани лигни

127

6 Лигни на жар

7 Морски коктел

Готвени јадења

1 Тавче-гравче

2 Муска со компир

3 Говедски гулаш

4 Селско месо (телешко, свинско и мелено телешко месо, печурки)

5 Турли тава

Јадења со месо и скара

1 Ќебапи

2 Плескавица

3 Вешалица

4 Увијач

5 Стек

6 Џигер

Десерти

1 Охридска торта

2 Сладолед

3 Трилече

4 Тирамису

5 Палачинки со чоколадо или мед

6 Баклава

7 ТулумбиИзвор: Сопствено истражување на авторот

Табела 27: Листа на пијалаци во рамките на Југозападен регион во Р. Македонија

Листа на пијалаци

Вода: горска/ пелистерка: газирана - негазирана

Негазирани сокови: портокал, праска, јаболко;

Газирани сокови: кока-кола, фанта, швепс, тоник, пепси, газоза;

Пиво 0,5 л.: скопско, златен даб;

128

Вино 1л.: ТИКВЕШ: Смедеревка, Кавадарка, Розе; СТОБИ: Ризлинг, Вранец.

Вино 0,75 л.: ТИКВЕШ: Александрија, Т’га за југ, Траминац, Темјаника

Жестоки пијалаци: ракија (бела/ жолта), узо, коњак, виски, водка, џин, ликери

(пелинковац, ментол, шери, крушковац);Извор: Сопствено истражување на авторот

На основа на приложените податоци во рамките на табела 26 и табела 27, направено е

истражување со персоналот кој е задолжен за подготовка на менијата во рамките на група

од 40 угостителски објекти односно на 40 менаџери кои што се задолжени за формирање

на мини листата во угостителскиот објект. Притоа, анализирани се одредени податоци со

цел извлекување на информации во однос на одредени специфики како резултат на

подлабока анализа на формата на поставени мени. Истите се приложени во рамките на

табела 28.

Табела 28: Анализа на состојба на подготовка на мениГрупа на испитаници (%) 40 испитаници (100%)

Грижа за нутритивна

вредност на оброци на мени

листа (%)

70% од испитаниците не се грижат за нутритивната вредност на оброците на

мени листата; 30% се грижат за нутритивната вредност на оброците кои што

се опфатени на мени листата

Политика на формирање на

цени според можностите на

клиентот (%)

80% од испитаниците се грижат за формирање на цената на производите кои

што се застапени на мени листата во согласност со можностите на

клиентите; 20% од испитаниците сметаат дека оброците кои што ги нудат

имаат цена во согласност со дополнителнтие атрибути кои што ги нуди

угостителскиот објект (изглед, декорација, удобност и слично).

Грижа за сезонска

подготовка на мени листа

(%)

100% од испитаниците се грижат за поставување на сезонско мени со цел

доследен одговор на вкусот и преференциите на клиентите во согласност со

моменталните афинитети.

Можност за подготовка на

нов оброк по преференции

на клиентот (%)

30% од испитаниците на угостителските објекти кои што се опфатени во

истражувањето се способни согласно со суровините со кои располагаат да

подготват оригинален оброк во согласност со моменталните желби и

преференции на клиентот; 70% од испитаниците ја немаат таа можност како

резултат на ограничените ресурси.

Редовно истражување на 35% од испитаниците посочуваат дека редовно ја набљудуваат

129

пазарот со цел разлика на

мени структурата од

блиската конкуренција (%)

конкуренцијата со цел да бидат покреативни во изборот на храна и пијалаци

на своето мени; 65% од испитаниците немаат можност за редовно пратење

на менијата на конкуренцијата и воедно подготвување на нови оброци во

менито на основа на подобрување на својот понуден асортиман во однос на

конкуренцијата.

Поседување на целокупна

листа на стандарди за

квалитет на храна и

пијалаци (%)

40% од угостителските објекти ги поседуваат сите потребни стандардни за

квалитет и соодветна методологија за чување и третман на храна и пијалаци;

60% од угостителските објекти ја немаат комплетирано својата листа на

потребни стандарди и сертификати за контрола на квалитетот и соодветна

методологија за чување и третман на храна и пијалаци.

Извор: Сопствено истражување на авторот

На основа на добиените податоци се добива одредена реална слика во однос на

избраниот примерок, цел на истражување, како резултат на увид на мени портфолиото на

угостителските објекти во Југозападниот регион во Република Македонија.

Истражувањето е потребно во иднина да се обработи подлабоко со цел анализа на, покрај

реалната состојба и тековните предизвици, исто така и идните можности и перспективи со

цел постигнување на високо ниво на конкурентска предност на еден наспроти друг

угостителски објект. На основа на наведените податоци се посочува на истакнување на

конкурентната предност во функција на угостителските објекти кои што ги исполнуваат

одредените стандарди на квалитет на менито за храна и пијалоци, воведување на потребна

стандардизација и сертификација како и грижа за вкусот и преференците на клиентите, во

споредба со оние угостителски објекти кои што ги немаат опфатено во своите рамки.

130

ГЛАВА 4

КОНТРОЛА ВО РАБОТЕЊЕТО СО ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ

Контролата во работењето со храна и пијалаци може да се дефинира како насока и

регулирање на трошоците и приходите од работењето на угостителската дејност во

установа за храна и пијалаци. Успешна холистичка контрола на процесот на работење со

храна и пијалаци е императив за секој вид на храна и пијалаци без оглед на обемот и

големината.

Трошоците за храна и пијалаци можат да се движат од 25% до 50% во зависност од

видот на операцијата. Во угостителските објекти, храна и пијалацитте може да бидат

единствени извор на приходи (на пример, малопродажба и изнајмување на соба може да

генерираат дополнителни приходи). Во угостителството во јавниот сектор, вработените во

ресторани и слично, имаат дневни трошоци во доменот на контрола во работењето со

храна и пијалаци, кои се контролираат со буџети и можеби со одредено ниво на

субвенции, било на вкупна компанија или на одредена единица. Износот на контролата е

поврзан со големината на објектот. Делувањсето во голема група ќе бара многу

попрецизни, детални, ажурирани информации, отколку работа во помал обем.

Дополнително, доколку има потреба од поголема операција, истата ќе може да ја

поддржи контролата со компјутеризиран систем (сепак цената на таквата технологија е

значително намалена во последниве години, така што дури и помалите угостителски

објекти сега можат да си дозволат таков систем). Во двата случаи, видот и обемот на

бараните податоци треба да бидат селективно утврдени, додека пак контролата треба да

биде значајна и ефективна.

131

Од особена важност е посигнување на високо ниво на ефекти во контрола на храна

и пијалаци. Во оваа фаза е важно да се разјаснат ограничувањата на контролниот систем:24

Системот за контрола може само да ги идентификува проблематичните области и

трендови во бизнисот. Системот не може автоматски да се корегира како

проблематични области.

Системот за контрола ќе бара постојан менаџмент надзор за да се осигури дека тој

функционира ефикасно.

Системот за контрола ќе треба менаџерска акција за да ги процени добиените

информации и да постапи по нив.

4.1 Основни цели во процесот на контрола на работењето со храна и пијалаци

Целите на системот за контрола на храна и пијалаци може да се сумираат на

следниов начин:25

Анализа на приходите и расходите: Анализата е единствено засегната со приходите

и расходите поврзани со работењето со храна и пијалаци. Анализата на приходите

најчесто се состои од секој продажен аутпут, од аспекти на обемот на продажбата

на храна и пијалаци, продажниот микс, просечната потрошувачка (ASP) на

потрошувачите во различни периоди од денот и бројот на користени се клиенти.

Анализата на трошоците вклучува одделенски трошоци за храна и пијалаци,

трошоци за дел и трошоци за работна сила. Изведбата на секој излез може потоа да

се изрази во однос на бруто-профитната и нето-маржата (т.е. бруто-профитните

плати) и нето профитот (т.е. бруто-профитните плати и сите трошоци на налогот,

како што се кирија, стапки, осигурување, итн.).

Воспоставување и одржување на стандарди: Основата за работа на било која храна

и пијалак е воспоставувањето на сет на стандарди кои би биле особено важни за

работењето на угостителскиот објект. Доколку стандардите не се јасно и прецизно

24 Cranage , D., Practical time series forecasting for the hospitality manager . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 15 ( 2 ), 2003, стр. 86 – 93

25 Harris, P., Mongiello, M., Accounting and Financial Management: Developments in the International Hospitality Industry. London : Elsevier, 2006

132

поставени, ниту еден вработен не ги знае детално стандардите што треба да се

постигнат, ниту пак ефикасноста на вработениот да биде ефективно измерена од

страна на раководството. Ефикасна единица би ги имала поставените стандарди

утврдени во прирачници кои често се познати како СОП (стандардни оперативни

процедури) кои треба да бидат достапни за целиот персонал за повикување. По

поставувањето на стандардите, потежок проблем е секогаш оперативното

управување, со цел да се задржат овие стандарди. Ова може да се потпомогне со

редовно проверување на стандардите постигнати со набљудување и анализа и со

коментари од страна на клиентите и, кога е потребно, спроведување на курсеви за

обука за повторно воспоставување на стандардите.

Важна при контролата на храна и пијалаци е да обезбеди цврста основа за цените

на менито, вклучувајќи и специјални функции. Токму затоа, важно е да се одредат

цените на менито за храна и цените на пијалаците во однос на точните трошоци за

храна и пијалаци и други главни трошоци за основање; како и општите

размислувања на пазарот, како што е просечната потрошувачка, цените на

конкурентите и цените што ќе ги прифати пазарот.

Спречување на отпадот: Со цел да се постигнат стандарди за изведба во рамките на

една установа, поставени се цели за приходи, нивоа на трошоци и профитни маржи.

За да се постигнат овие нивоа на изведба неопходно е да се спречи трошењето на

материјалите предизвикани од слаби подготовки, прекумерно производство,

неуспех да се користат стандардни рецепти и сл. Ова може да се направи само со

ефикасен метод на контрола кој го опфаќа целосниот циклус на контрола на храна

и пијалаци, од основните политики на организацијата до управувачката контрола

по завршувањето на операцијата.

Спречување на измама: Неопходно е контролниот систем да ги спречи или барем

да ги ограничи можните области на измама од страна на клиентите и персоналот.

Типични области на измама од страна на клиентите се такви работи што намерно

одат надвор, без да плаќаат; неоправдано тврдејќи дека храната или пијалакот што

тие делумно или целосно го консумираат е невкусна и укажува дека нема да платат

за тоа; оспорувајќи го бројот на сервираните пијалаци; плаќања со украдени

133

проверки или кредитни картички. Типични области на измама од страна на

персоналот е незаконско присвојување на храна, пијалаци или пари.

Управување со информации: Системот на контрола има важна задача да се исполни

со обезбедување точни ажурирани информации за подготовка на периодични

извештаи за управување. Оваа информација треба да биде доволна за да обезбеди

комплетна анализа на перформансите при секој излез од угостителскиот објект, за

споредба со поставените стандарди претходно утврдени (на пр, буџетските

стандарди).

Информативното преоптоварување може да биде главно прашање при

управувањето со операцијата. Честопати раководството ќе биде претставено со огромен

број извештаи и статистички информации кои можеби не знаат како да ги користат или

немаат време да дејствуваат во согласност со истите.

На основа на наведеното, неопходно е, во зависност од големината на зафатот на

контрола кој се опфаќа, да се примени соодветна контрола, на пример, мала интервенција

може да не бара дневни, неделни и периодични извештаи додека поголема интервенција

ќе има потреба од истото, така што менаџментот може да преземе корективни и

превентивни активности во согласност со наведеното.

Слика 29: Холистички систем за контрола на храна и пијалаци

134

Извор: Kwong , L. Y., The application of menu engineering and design in Asian restaurants . International Journal of Hospitality Management , 24 ( 1 ) , 2005, 93

4.2 Проблемски аспекти при контрола на рботата со храна и пијалаци

Контролата на храна и пијалаци има тенденција да биде потешка отколку

контролата на материјалите во многу други индустрии. Главните причини за ова се:26

Расипливост на производот: Храна, било сурова или варена, е расиплива стока и

има ограничен век на траење. Затоа, угостителството мора да осигура дека купува

производи во правилен квалитет и квантитет во однос на проценетата побарувачка

и дека е правилно складирана и преработена (пијалаците се помалку расипливи и

ова придонесува за полесна контрола).

26 Mayer , K., Raab , C., Menu engineering and activitybased costing – Can they work together in a restaurant? . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 19 (1), 2007, 43 – 52

135

Непредвидливост во деловниот волумен: Нестабилноста на продажбата е типична

за повеќето угостителски објекти. Честопати се менува во зависност од обемот на

бизнисот од ден на ден, а во многу угостителски објекти и од час до час. Сето ова

предизвикува основни проблеми во однос на количините на стоки што треба да се

купат и подготват, како и на персоналот кој е потребен.

Непредвидливо мени: Со цел да бидат конкурентни и да задоволат одреден пазар,

угостителите мора често да понудат широк избор од ставки од менито до

купувачот. Предвидување на елемент од менито на врвот од јачината на клиентите

може да биде предизвик. Затоа е потребно ефективно предвидување како дел од

вкупниот систем за контрола на храна и пијалаци.

Краток циклус на работа со храна и пијалаци: брзината со која се одвиваат

угостителските операции, во однос на многу други индустрии, овозможува малку

време за многу контролни задачи. Не е невообичаено дека голем дел од храната и

пијалаците, еден ден се примени, додека веќе друг ден се обработени и продадени.

Поради оваа причина, во поголемите угостителски објекти трошоците за

известување се вршат секојдневно или барем еднаш неделно. Дополнителни

проблеми, особено со расиплива храна, се оние со краток животен век за

производство, односн залихи кои не можат да се купат многу пред нивна употреба;

и проблемот со достапноста во време на производство во однос на цената што

може да биде дадена во однос на продажната цена.

Одделенија: Многу аспекти во прецесот на работа и контрола во домен на храна и

пијалаци имаат неколку одделенија за производство и услуги, нудејќи различни

производи и кои работат под различни политики. Поради тоа, потребно е да се

произведуваат посебни резултати од тргување за секоја од производните и

продажните активности.

4.3 Основи за контрола на работењето со храна и пијалаци

Контролата од аспект на менаџерите всушност значи: утврдување колку добро е

направено она што се планирало да се направи. Целта на контролата е да се обезбедат

136

информации за менаџерите кои им се потребни за донесување на соодветни одлуки.

Контролата го затвора кругот на менаџмент функциите со детерминирање дали

организацијата ги постигнала своите цели или не. Системот на контрола ги идентификува

проблемите во работењето со што им овозожува на менаџерите соодветна акција.

Обемот на контролата на храна и пијалаци пред се зависи од големината на

угостителската организација. Во големите претпријатија (хотели и ресторани) контролата

е многу подетализирана, прецизна, секојдневна и најчесто компјутеризирана. Додека во

помалите претпријатија обемот на контрола е значително помал, што всушност одговара

на нивниот обем на работење. Системот на контрола се спроведува преку остварување на

одредени активности како на пример: анализа на приходите и трошоците, воспоставување

и одржување на стандарди, детерминирање на проблемите, превенција на губитоци,

превенција од дополнителни предизвици во рамките на третирање на храната и пијалаци

обезбедување на соодветни и релевантни информации за менаџерите.27

Од особена важност е истакнување на улогата од релевантноста на информациите

кои што, доколку правилно се презентирани, на ваков начин им овозможуваат на

менаџерите навремено согледување на загубата и проблемите во однос на третманот и

одржувањето на храната и пијалаците. Исто така, тие можат да ги одредуваат трендовите

во понови методологии за одржување и третман на храната и пијалаците како и да ги

предвидуваат приходите и процентуалното учество на трошоците од аспект на оваа

проблематика. Воспоставување и одржување на стандарди претставува основа на секое

успешно работење. Поставувањето на контрола и стандарди во угостителското работење

се неопходни, а нивната содржина и форма зависиат од типот на ресторанот. Постоењето

на воспоставени стандарди во извршувањето на работните задачи им овозможува на

вработените познавање на деталите и нивото во изведбата на работните активности. Од

друга страна стандардите им овозможуваат на менаџерите да ја проценуваат работата на

персоналот. Одржувањето на стандардите, менаџерите можат да го спроведуваат преку

редовни проверки, обсервации и анализи. Во рамките на одржувањето на стандардите

треба да се почитуваат и забелечките и коментарите на гостите. За воспоставување на

стандардите во доменот на храна и угостителство, неопходно е да се спроведуваат курсеви

за обука на вработените. Стандардите за продуктивност се одредуваат со мерење на 27 Arora, R.K. Food Service And Catering Management. New Delhi: APH Publishing Corporation, 2007

137

времето кое е потребно за извршување на одредена задача. Врз основа на ова се оформува

и потребниот персонал. На овој начин се утврдуваат и нормите на работењето на

персоналот во угостителскиот објект како еден вид на стандард. Нормата го претставува

времето потребно да се обезбеди услугата. Под ова време се подразбира:

Временска рамка потребна за подготовка;

Време на остварување на услугата;

Време потребно за завршување на сервисниот контакт.

Нормата може да се одреди за една работна група што зависи од организацијата на

работата и категоризацијата на објектот.

Oбемот и нивото на контролата пред сè зависи од обемот на угостителското

работење и големина на објектот. За побрза обработка на податоците потребен е

селективен пристап при одредување на информациите. Обработката на информациите со

помош на компјутерите овозможува менаџерите да превземат навремени акции многу

побрзо, отколку кога информациите мануелно се собираат, систематизираат и

обработуваат. Во поголемите угостителски објекти (ресторани и хотели) со голем број

оддели и персонал, се применува обемен систем на контрола, додека пак, во помалите

угостителски објекти еден менаџер или спопственик, потребен им е едноставен систем за

контрола од секојдневното работење.

Специфичностите на контролата на храната и пијалаците произлегуваат од

одредени карактеристики на угостителското работење, како што се:28

1) Специфичности кои произлегуваат од карактеристиките на производството;

2) Специфичности кои произлегуваат од флуктуација на обемот на работењето;

3) Специфичности кои произлегуваат од непредвидливост во побарувачката;

4) Специфичности кои произлегуваат од карактеристиките на циклусот на движењето

на храната и пијалаците; и

5) Специфичности кои произлегуваат од високиот степен на учество на повеќе

организациони единици во рамките на еден угостителски систем.

28 Ибид, стр. 131-134

138

Специфичности кои произлегуваат од карактеристиките на производството.

Производите на храна и пијалаци кои им се нудат на потрошувачите минуваат низ многу

области во рамките на вкупното работење на патот од добавувачот до салата за

послужување. Во секоја фаза од тој пат треба да се обезбеди правилно ракување со

суровините и производите. Понатаму, потребно е да се внимава на стандардите за

квалитет во работењето кои организацијата ги воспоставила. Контролата на

производството е основа на успехот на секој угостителски објект. Производството на

храна и пијалаци пред сè треба да биде правилно димензионирано, да има правилно

планирање на обемот на производството, т.е. конкретно на приготвувањето на количините

на различните мени компоненти.

Основен проблем во производството на храна е високиот степен на непостојаност

(расипливост) на овие производи без оглед на формата во која се наоѓаат (свежи,

приготвени, полуприготвени). Доколку храната е приготвена подолг период пред

продажбата нејзиниот квалитет се намалува. Пијалаците не се одликуваат со толку висок

степен на непостојаност што придонесува за нивна полесна контрола.

Специфичности кои произлегуваат од флуктуација на обемот на работењето.

Угостителското работење се одликува со висок степен на флуктуација во обемот на

работењето т.е. нестабилност и колебање во различни временски периоди: дневно,

месечно, сезонско и годишно. Ресторанот или хотелот како угостителски објект во текот

на денот минува низ серија од амплитуди на активност, во зависност од временскиот

период на оброкот: доручек, ручек, вечера.

Слика 30: Дневно работење на угостителски објект

139

Извор: Arora, R.K. Food Service And Catering Management. New Delhi: APH Publishing Corporation, 2007

Специфичности кои произлегуваат од непредвидливост во побарувачката.

Производството на храна и пијалаци се приготвуваат врз основа на побарувачката, која

менаџерите ќе ја предвидат. На овој начин всушност се одредува содржината и обемот на

мени миксот кој ќе се нуди на одреден пазар. При тоа треба да се води сметка и за

понудата на конкуренцијата како и барањата на пазарот. Анализата на мени компонентите

може да се применува за успешно работење на угостителскиот објект. Соодветни

информации за самото мени на храна и пијалаци, менаџерите добиваат и од продажниот

микс на мени компоненти кој всушност претставуваат продажба на секоја мени

компонента за одреден период. Овие информации им овозможуваат на менаџерите да ја

предвидуваат идната побарувачка т.е. да го конструираат своето мени портфолио. Сепак,

особен предизик е целосно точно предвидување на процесот на побарувачката за храна и

пијалаци за угостителскиот објект.

Специфичности кои произлегуваат од карактеристиките на циклусот на

движењето на храната и пијалоците. Угостителскиот објект, заедно со производното

одделение набљудуван како систем се состои од набавка, преработка (приготвување) и

дистрибуција (услуги) на храна и пијалаци. Тоа значи обезбедување на сите потребни

елементи на тој систем: во набавката, ракување и чување на намирниците во согласност со

претходно утврдените стандарди за квалитет, преработка – приготвување и продажба

(послужување) во согласност со претходни утврдени стандарди и процедури.

Специфичности кои произлегуваат од високиот степен на учество на повеќе

организациони единици во рамките на еден угостителски систем. Овие специфичности се

140

однесуваат на големите угостителски системи кои во својот состав содржат повеќе

сектори за производство и услуги. Овие оддели меѓусебно треба да соработуваат и да

функциинираат во синергија, за да ги постигнат заедничките цели во работењето.

Контролата на овој угостителски систем треба да биде соодветна на карактеристиките и

условите на работењето на секој сектор.

Основата на контролата на храна и пијалоци се состои од:29

Фаза на планирање;

Оперативна фаза;

Пост-оперативна фаза.

Важно е да се спомене дека секоја анализа на методологијата за контрола на

храната и пијалаците во рамките на угостителските објекти има за потреба подесување на

соодветен буџет и финансиска анализа, односно:

Буџет;

Трошоци, профит и продажба;

Финансиска анализа;

Поставување на основи на контролниот систем.

Основните концепти во врска со методите за контрола на храната и пијалаците

опфаќаат:

Планирање на производство;

Стандарден принос;

Стандарден рецепт

Стандардни пропорции на порцијата.

Според Кошевар и Витроу, методите за контрола на храна ја опфаќаат следната

анализа:30

Неделен/месечен извештај за трошоците за храна;

29 Kotschevar, L., Withrow, D. Management by Menu. New Jersey: John Wiley and Sons, 200830 Kotschevar, L., Withrow, D. Management by Menu. New Jersey: John Wiley and Sons, 2008, стр. 79-83

141

Дневен извештај за цена на храната;

Детален дневен извештај за трошоците на храна;

Пресметка на потенцијалните трошоци на храна;

Во врска со методите за контрола на пијалаци, поставена е следната анализа:

Систем на контрола за трошоци во барот;

Par stock – Систем на контрола на флаша;

Систем на вредност на потенцијалната продажба;

Систем на милиметар;

Систем на функционални барови.

Систем на автоматско делење на пијалакот.

Подетален извештај во однос на методите на контрола на храна и пијалаци се

однесуваат на:

Предност на оброк во менито;

Прифитабилност на оброците и пијалаците во менито;

Период на продажба на оброкот;

Продажба по сервер;

Време на чекање од страна на клиентот.

Како што претходно нагласивме, ефективните системи и постапки за контрола се

состојат од три широки фази: планирање, оперативна и управувачка контрола на

работењето. Поради потребата од нивно познавање, поединечно ќе ги анализираме.

4.3.1 Фаза на планирање

Тешко да се спроведе ефикасна угостителска операција без да се утврдат основните

политики. Политиките се однапред утврдени упатства, утврдени од страна на повисокото

раководство на организацијата, во кои се наведени прашања како што се пазарот или

сегментот на пазарот кој е наменет, како треба да се грижи и нивото на профитабилност

142

што треба да се постигне. Политиките, воопшто, се посебни за поединечни компании и

претпријатија, иако во работата на јавниот сектор, може да постојат и широки национални

политики, на пример, за болничко угостителство – кетеринг.

Концептот на контрола на работењето во угостителството, во доменот на храна и

пијалаци, треба да ги дефинира јасно своите политики, особено пред да започне со

одреден бизнис и повторно да се дефинира секогаш кога ќе се случи голема промена, на

пример, кога ќе се избере нова тема за угостителскиот објект со цел стремеж кон поинаков

сегмент на пазарот. Идеално, во една голема организација политиките треба да бидат

запишани и периодично разгледувани во однос на тековните деловни и идните трендови;

сепак, во помалите организации не постои проблем за комуникација на една голема

организација и притоа формално да се подготват и да се посветат политики на хартија не е

толку важно. Постојат три основни политики кои треба да се земат предвид:31

1) Финансиската политика ќе го одреди нивото на профитабилност, субвенции или

ограничувања на трошоците кои треба да се очекуваат од бизнисот во целина, како

и придонесот во вкупниот профит, субвенција или ограничување на трошоците што

треба да се очекува од секоја единица, како и од пододделенијата. Сето ова

вклучува поставување на цели за бизнисот како целина, како и секоја единица и

одделенија во нив. Така, финансиската политика за голем хотел ќе постави

профитни цели за хотелот, како и целите за одделенски профит за сместување и

угостителство како и други одделенија. Финансиската политика за одделот за

угостителство ќе ја постави целокупната цел за самиот оддел, која понатаму ќе

биде поделена на цели за различни ресторани, барови и функционални објекти.

Финансиската политика за угостителска операција за индустриски договор ќе ја

утврди општата цел за работењето, нивото на субвенции и нивото на надоместокот

за управување, како и границите на трошоците по единица (оброк или вработен).

2) Политиката на маркетингот ќе го идентификува широк пазар чија операција е

наменета да служи, како и конкретниот сегмент (и) на пазарот врз кој има намера

да се концентрира. Таа, исто така треба да ги идентификува и непосредните и

31 Sanders, E. , Hill , T., Faria , D., Understanding Foodservice Cost Control: An Operational Text for Food, Beverage, and Labor Costs . NJ : Prentice Hall, 2007

143

идните барања на потрошувачите на континуирана основа, со цел да ги одржи и

подобри своите деловни резултати. Од погоре наведеното е очигледно дека

големината на пазарот кој е наменет да биде опслужуван од еден голем градски

хотел би можел да биде поделен на специфични сегменти на различни видови на

корисници, на пример, кафуле, паркче, коктел бар, банкетни соби итн., секој од нив

има специфични и различни барања во однос на потрошувачите. Интерпретацијата

на политиката на маркетинг во однос на национална комерцијална угостителска

организација во маркетинг планот за следната година може да вклучи некои или

сите од следниве цели:

Национален идентитет - да се постигне подобар национален идентитет за сите

единици според корпоративниот дизајн и со исполнување на очекувањата на

потрошувачите за концептот на "популарен ресторан".

Клиент - профилот на клиентот е деловно лице, купувач, турист, без оглед на пол,

на возраст од дваесет и пет години или повеќе, најчесто користејќи ја

најпрометната и најпознатата улица на кој било поголем град, барајќи храна и

пијалаци со добар општ стандард, за типична, промотивна цена по оброк.

Удел на пазарот - за постигнување, одржување или зголемување на процентот на

"домашниот" пазар.

Промет - обемот на продажба да се зголеми за x% во претходната година.

Профитабилност - профит да се зголеми за секоја единица за y% во претходната

година.

Производ - производот што треба да се одржува со постојано висок стандард.

Задоволството на клиентот - нето резултатот мора да биде задоволство на секој

клиент.

3) Угостителската политика, која вообичаено еволуира од финансиската и

маркетиншката политика, ќе ги дефинира главните цели на работењето на

капацитетите за храна и пијалаци и ќе ги опише методите со кои треба да се

постигнат такви цели. Тоа обично го вклучува следново:

144

Видот на купувачот, на пример, високи потрошувачка на бизнис

претставник, пониска потрошувачка на женски купувач, краток престој на

болнички пациент, итн.

Типот на менито, на пример, табела d 'hôte, à la carte, брза храна.

Обезбедување на пијалаци потребни за изведување на контролата на

работењето со храна и пијалаци.

Стандардите за квалитетот на храната, на пример, свежи, замрзнати,

конзервирани, итн. и нивото на производство кое се користи.

Начинот на купување, на пример, со договор, котација, готовина и носење

итн.

Вид и квалитет на услугата, на пример кафетерија, шалтер, келнер итн.

Степен на удобност и декор, на пример квадратен метар на клиент, вид и

стил на декор, на столици, маси, итн.

Часеви на работа, на пример дваесет и четири часа, седум дена во неделата;

1200-1500 и 1800-2200 часа, понеделник-сабота, итн.

4.3.2 Оперативна фаза

Откако се дефинирани политиките (т.е. однапред утврдени насоки), тогаш е

неопходно да се нагласи како тие треба да се интерпретираат во секојдневните контролни

активности на угостителската операција. Оперативната контрола е во рамките на главните

фази на контролниот циклус. Станува збор за следните подфази на системот:32

1) Набавка: Постојат пет основни точки кои треба да се земат предвид:

Тестирање на производот - за да се идентификуваат како резултат на

серија оценки за панелите за одредени производи што ќе се користат.

Тестирање на приносот - да се идентификува како резултат на тестовите

на приносот што може да се добие од сите главни стоки што се користат.

32 Cranage , D., Practical time series forecasting for the hospitality manager . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 15 ( 2 ), 2003, стр. 92

145

Спецификации за набавка - спецификација е концизен опис во писмена

форма за квалитетот, големината, тежината, итн. за одредена храна или

пијалак.

Начин на купување - по договор, котација, готовина и носење итн.

Свештени процедури - неопходно е да се одреди од каде потекнува,

санкции и места за нарачки, како и каква документација е потребна за

контрола.

2) Примање: Постојат три главни точки кои треба да се земат предвид:

Проверка на количеството - лицето мора да биде номинирано за

одговорност за физичко пресметување и мерење на стоки и проверка

дека количината и големината на предметите во испораката се совпаѓаат

со нарачката. Доколку има недостиг во испораката, менаџерот на

набавката или член на управата мора да бидат информирани.

Инспекција за квалитет - ова е особено важно кај расиплива храна, каде

инспекцијата треба да ја изврши висок готвач. Секогаш кога е можно,

предметите треба да се проверат во однос на соодветната спецификација

за набавка.

Клерикални процедури - ова е многу важен аспект бидејќи целата

потребна документација мора да ја следи поставената постапка.

3) Чување и издавање: Постојат четири главни точки кои треба да се разгледуваат:

Евиденција на акции - неопходно е да се одлучи кои записи треба да се чуваат.

Цени на предметите - методот на цените на различните видови на предмети мора

да се одлучува така што ќе постои конзистентност во рамките на операцијата.

Проценка - точки што треба да се разгледаат тука се нивото на кое треба да се

чуваат акции, стапката на промет на акции, справување со несогласувања,

идентификација на бавни предмети итн.

Клирични процедури - постои потреба да се утврди која документација е

неопходна, на пример, реквизити, картони за документи, бин-картички, извештаи

за перформанси и сл.

146

4) Подготовка: Ова е критична фаза во контролниот циклус, особено за храна.

Постојат три главни точки кои треба да се разгледаат:

Прогнозирање на обемот - метод за предвидување на бројот на корисници кои ги

користат угостителските објекти на одреден ден, како и за предвидување колку што

е можно поточно што би јаделе и пиеле.

Проценување - метод за контрола на трошоците за храна и пијалаци пред

подготовката и услужните фази. Тоа се прави со подготвување и користење на

стандардни рецепти за сите производи за храна и пијалаци, како и со користење на

опрема за контрола на портовите, на пример, кораби, скали, оптика, стандардни

стаклари и друго.

Клерикални процедури - која документација е потребна и дистрибуција и

дестинација на оваа информација.

5) Продажба: Оваа важна фаза на оперативна контрола треба да ги земе предвид

следните точки:

Систем за проверка - ова е неопходно за да се задржи контролата на бројот на

продадени корици и на продадените предмети. Ова може да се направи преку

стандарден тип на систем за проверка или во случај на болнички пациенти, преку

резиме и анализа на пополнет индивидуален пациент на мени картички.

Контрола на готовина - ова е од витално значење. Неопходно е да се осигура дека

сите продадени предмети се платени и дека парите се примени или кредитот е

одобрен.

Клерикални процедури - тоа би било неопходно за да се контролираат продадените

услуги и примените пари, а честопати би вклучувале и систем за проверка на

угостителските објекти, анализа на оброци и продажба и сл.

4.3.3 Пост-оперативна фаза

Оваа финална фаза на контрола на храна и пијалаци е во три главни фази:33

33 Mayer , K., Raab , C., Menu engineering and activitybased costing – Can they work together in a restaurant? . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 19 (1), 2007

147

1) Известување за трошоци за храна и пијалаци: Како што е погоре споменато,

циклусот на производство е многу краток и производот во таа насока, често пато е

расиплив. Овие фактори, заедно со варијациите во побарувачката на производот,

имаат потреба од ажурирано известување најмалку еднаш неделно, ако не

секојдневно.

2) Проценка: Постои потреба некој од тимот за управување со храна и пијалаци во

случај на голема единица или сопственик или менаџер на мала единица да ги

анализира извештаите за храна и пијалаци и да ги спореди со буџетот за одреден

период, како и во однос на претходните фактички перформанси.

3) Корекција: Контролниот систем не ги лекува или спречува проблемите што се

случуваат. Кога анализата на перформансите на единицата или одделот

идентификува дека постои проблем, потребно е да се преземат потребните чекори

за да се исправи, односно реши проблемот што е можно побрзо.

4.4 Реалност на изведба на контрола на работењето со храна и пијалаци

Без разлика колку е ефикасен системот за контрола, постојат одредени реалности

кои не дозволуваат одреден систем да биде 100% ефикасен. Причините за непостојаност

на системот може да бидат:34

Материјалниот производ (освен купените пијалаци) е многу веројатно дека ќе биде

100% доследен на квалитетот или на крајниот износ што може да се добие од него.

Вработените најверојатно нема да работат на степен на 100% ефикасност во секое

време, и покрај фактот дека може да постојат оперативни стандарди.

Мала е веројатноста употребената опрема да работи на ниво од 100% ефикасност

во секое време, и тоа би можело да влијае на приносот кој може да се добие.

Изборот на купувачи на садовите може да биде различен на моменти на дел од

буџетот за продажба, што влијае врз сите предвидувања. Важно е дека вработените

треба да видат дека контролата во некоја форма се случува и дека во одредени

случаи има следење и се преземаат мерки за неправилности за поставување 34 Harris, P., Mongiello, M., Accounting and Financial Management: Developments in the International Hospitality Industry. London : Elsevier, 2006

148

стандарди. Понатаму, важноста и релевантноста на користењето на процентите

како мерило бара дека сите проценти што се користат треба да се директно

поврзани со износот на вклучените пари. Разлика од 1% на потребната буџетска

бруто-добивка може да не се појави многу значајно во почетокот, но кога станува

збор за финансиска смисла, таа станува побитна.

При управувањето со било која угостителска операција, мора да постои целосна

свесност за сè што се случува во и надвор од концептот, за да биде успешна контролата,

при што треба постојано да собира, анализира и проценува податоци и да презема

потребни чекори за да се поправи сето она што е неправилно за стандардите поставени за

контролата.

4.5 Методи на контрола на работење со храна и пијалаци

Во зависност од големината на операцијата на контрола на работата со храна и

пијалаци, методите кои се применуваат можат да бидат автоматизирани или рачни. Во

некои угостителски објекти, кои што воедно ги следат технолошките придобивки, се

применува софтвер, во насока на произведување на автоматски извештаи за дневни,

неделни и месечни трошоци за храна. Контролата на акциите е императив за управување

со алатки за да се осигура дека трошоците за храна се контролираат и загубите се

минимизирани.

Основните алатки кои овозможуваат правилно функционирање на циклусот на

контрола на работењето со храна и пијалаци се:

Нарачка за купување: Вообичаено, постојат формулари кои се во три копии со една

копија за добавувачот еден за сметководство и еден останува со готвачот.

Забелешка за испорака: издадена од добавувачот и испорачана заедно со стоката на

операцијата.

Фактура: издадена од добавувачот и обично се испраќа директно до одделот за

сметки.

Реквизиција: Забелешка издадена од производната единица (кујна) до магацинот за

издавање на стока.

149

Важни се стандардите FIFO и LIFO. ФИФО се залага за “First in First out“ што

значи дека стоките кои прво биле примени треба први да се продаваат на купувачите.

Поради високите нивоа на расипливост на стоките, ФИФО е метод кој најчесто се користи

при контрола во работењето со храна и пијалаци.

Методот LIFO се залага за “Last in First out“. Во зависност од кој метод се користи

затворањето на залихите, може да биде поинаку проценето користејќи ги најстарите

(ФИФО) или најновите (LIFO) цените на акциите за да го вреднуваат целиот фонд. Сепак,

со употреба на компјутеризирани системи, многу е лесно да се користат вистинските

трошоци за секој елемент, со што се овозможува менаџерите да бидат далеку попрецизни

од кога и да било во трошоците на нивниот инвентар.

Важно е секој угостителски објект да поставува сопствен концепт за пресметка на

месечни трошоци за контрола на работењето на храна и пијалаци, при што детални

информации не се неопходни, со тоа што конролата е потребно да биде секојдневна

активност на менаџерот, со цел операцијата да биде успешна. Извештајот за неделни или

месечни трошоци е речиси извештај за помирување на одредена активност што е строго

контролирано секојдневно од страна на раководството. Предностите на овој метод се:

Едноставен и брз за делување;

Може да даде и индикација за општите перформанси на единицата.

Недостатоците на овој метод се следните:

Оваа информација се добива само по седум или дваесет и осум дена од работењето.

Не се обезбедуваат посредни информации, така што било какви несакани трендови

(на пример, прехранбени трошоци за храна) може да се корегираат порано.

Не се обезбедуваат дневни или ажурирани информации за купување.

Овој метод за контрола на работење со храна и пијалаци е соодветен за мали и

средни активности, преземени кон угостителските објекти, или за оние каде не е потребен

премногу софистициран метод или кога трошоците кои се вклучени во врска со заштедите

кои што треба да се направат не го оправдуваат поизразениот метод.

Предностите на овој метод, во контекст на контролата на работење со храна и

пијалаци се следните:

Едноставно за следење;

150

Разумен, детален извештај за општите перформанси на работата на угостителскиот

објект, на ден-за-ден основа.

Ги евидентира дневните нивоа на акции, дневните набавки, дневната храна

реквизирана и дневна продажба на храна и овозможува да се пресмета процентот

на дневни трошоци за храна. Оваа информација се користи за подготовка на

тоталните датуми.

Досегашниот процент на трошоци за храна ги олеснува неедначените проценти на

трошоците за храна и ги истакнува корективните мерки што треба да се преземат,

доколку е потребно, на почетокот од месецот. Процентот на нееднаков дневен

трошок за храна често е често предизвикан кога храната е реквизирана на еден ден

за да се процесира и продаде во наредните денови.

Недостатоците на овој основен извештај за храна се:

Иако е едноставен и лесен за подготовка, извештајот во голема мера се потпира на

точноста на основните информации што треба да се соберат, на пример вкупните

дневни набавки, дневни побарувања итн.

Не е целосно точна метода, бидејќи ги игнорира трошоците за оброците на

вработените; храна пренесена на барови, на пример компир чипс, јаткасто овошје,

солени бисквити, коцки со чаеви, итн. кои се дадени бесплатно во решетките за

потрошувачите и предмети како што се лимони, итн. кои се вклучени во одредени

пијалаци; пијалаци употребени во кујна, на пример, вино, алкохолни пијалаци,

пиво и сл. за употреба при готвење на специјални јадења.

4.5.1 Методи на контрола на работење со пијалаци

Постојат многу различни методи кои во денешно време се користат со цел да ги

контролираат трошоците при контрола на работењето со пијалаци, во зависност од

големината на операцијата, обемот на бизнисот, сопственикот или управуваната операција

итн. Во овој контекст, од особена важност е и нивото на софистицираност на потребната

контрола. Секој од различните методи во употреба може да се класифицира под еден од

следните шест основни типови на системи за контрола на пијалаци. Без оглед на тоа кој

метод ќе биде усвоен, тоа би било од помала вредност, освен доколку претходните чекори

151

на контрола не биле ефикасно спроведени, односно контролата на купување, примање,

складирање и издавање; планирање на производство; воспоставување стандардни

приноси, стандардни рецепти, стандарден инвентар и слично. Циклусот за контрола на

инвентарот, исто така, важи и за пијалаци. Исто така, важно е да се посочи на FIFO, како

најкористен метод додека LIFO може да најде апликација во ситуации кога некои акции

може да се чуваат за подоцнежна употреба. На пример, некое вино може да се чува во

подрумот и да не се продава, така што може да старее повеќе.

Овој систем е сличен на оној кој нуди основен извештај за трошоците за храна и

деталниот извештај за цената на храната. Може да се произведува за секој столб посебно

или пак за сите операции за пијалаци, заедно.

Слика 31: Циклус на контрола на интенвар (при контрола на работење со пијалаци)

152

Извор: Cranage , D., Practical time series forecasting for the hospitality manager . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 15 ( 2 ), 2003

1) Систем за контрола на шишиња

Станува збор за едноставен, но ефикасен метод за контрола на пијалаци, кој е

особено корисен за помал обем на работа, каде што има неколку вработени со полно

работно време. Следните аспекти е потребно да се забележа:

1) Одредување на бројот на достапни пијалаци, на секојдневна основа. Овој обем е

особено важен со цел одржливост на континуитет на понуда и побарувачка.

2) Бројот и видот на празни шишиња се забележуваат секој ден, што ја претставува

висината и потребата за рециклирање за тој ден.

3) Потенцијалната продажба се заснова на количините издадени по продажна цена и се

споредуваат со реалните приходи.

4) Корекција на почетната продажна цена доколку се продаде соодветен број на

пијалаци. Ова може да биде потребно само доколку разликата помеѓу потенцијалните

и вистинските продажни фигури дава причина за испитување.

Посебните предности на овој систем се неговата едноставност и олеснување на

работата. Системот посочува дека за краток период нивото на парцијални шишиња

153

останува релативно константно, така што станува непотребно да се брои содржината на

секое шише за да се одреди вкупната продажба. Теоретски, продажната вредност на

денешните парчиња треба да биде еднаква на вчерашните приходи. Сепак, ова би било

малку веројатно, но во краток временски период продажната вредност на издадените

парчиња треба да биде еднаква на приливот на приходи до соодветниот датум

Овој систем е дизајниран токму да ја контролира продажбата на пијалаци и затоа

трошоците за пијалаци со претставени со поставување на продажната вредност на секој

предмет на шише што се превезува во залиха. Вредноста на приходите на секое шише се

заснова на стандардната големина на пијалакот, содржината на шишето и продажната

цена за секој пијалак. Продажната вредност на секој пијалак се нарекува потенцијална или

стандардна продажна вредност. Системот бара како основа за неговото функционирање,

воспоставени стандарди за систем за шифрирањe, рецепти за пијалаци, стакларија и пар

резерви. Секогаш кога големината на шишето, или рецептот се менуваат, мора да се

направи и да се евидентира нова пресметка, бидејќи тоа може да влијае на цената на

пијалакот и треба да се побара проверка на цената

Различните пресметки што треба да се направат за да се утврдат потенцијалните

продажни вредности се однесуваат на:

1) Целосни шишиња на алкохолни пијалаци;

2) Потенцијална продажна вредност за шише виски:

Големина на шишето

Големина на директно пиење

Продажна цена за пијалак

Број на пијалоци по шише

3) Безалкохолни пијалаци и продажба на минерална вода: потенцијалната продажна

вредност на безалкохолните пијалаци, итн. зависи од ценовната политика на

угостителските објекти; тоа би можело, на пример, да биде:

Фиксирана цена кога се продава самостојно или во комбинација со друг пијалак,

на пример, џин и тоник вода.

По пониска цена кога служел како дел од мешан пијалак.

154

Цената на безалкохолните пијалаци е вклучена во цената кога се продаваат

алкохолни пијалаци.

Треба да се напомене дека ако се усвои понизок или инклузивен систем на цените,

мора да се направат корекции при подготвување на контролните листови за да се

пресмета прецизна потенцијална продажна вредност.

4) Коктели и сл.: Доколку сите пијалаци кои што се наменети за клиентите се продадени

како пијалаци или целосни шишиња, би било едноставно да се пресмета

потенцијалната продажна вредност. Кога пијалаците се продаваат како коктели кои

содржат две или повеќе пијалаци со висока продажна цена, честопати се бара

прилагодување при подготовката на контролниот лист.

Кога продажбата на мешани пијалаци за анализа е ниска, нема да има потреба да

се внесат во големи детали за да се пресметаат надоместоците за различните мешани

пијалаци. Само кога вистинските пари земени во баровите се разликуваат од

потенцијалната продажна вредност, повеќе од 2%, во тој случај треба да се направи

детална анализа на продажбата и надоместоците.

Овој метод е препознаен како најточен (не-автоматски) метод за одредување на

количината на продадени пијалаци. Се употребува во моменти кога се испитува причината

за неприфатлива разлика забележана помеѓу актуелните и потенцијалните резултати во

извештајот за пијалаци. Меѓутоа, тоа е комплициран и тежок систем за работа за големи

единици со широк спектар на услуги за пијалаци, освен доколку не е потпомогната од

мини компјутер. Системот бара:

Точна и детална анализа на сите продажби по типот и брендот на пијалак продаден,

за секој продажен излез.

Пресметката на фактичката потрошувачка на секој вид и бренд на пијалаци врз

основа на секојдневниот физички резултат, давајќи отворање и затворање на

нивоата на барови, плус било какви прашања, и минус сите трансфери до други

барови. Сите продадени пијалаци се враќаат на бројот на милилитри од секој вид и

бренд на пијалак кој се продава со користење на стандардни рецепти за пијалаци.

Вкупната потрошувачка на секој вид пијалак по продажна сметка е потребно да се

155

спореди со вистинската потрошувачка утврдена од физичкиот инвентар и сите

приспособувања.

Главните недостатоци на овој контролен систем се:

Времето потребно за анализа на продажбата, како и дневно да се знаат преземените

акции.

Времето потребно за пресметување на дневната потрошувачка за секој продажен

сегмент.

Дополнителните потешкотии, доколку се продаваат голем број мешани пијалаци и

доколку се продаваат пијалаци со различни големини во секој продажен извор.

Употребата на автоматизирани системи за издавање пијалаци станува се повеќе и

повеќе потребна норма. Со оглед на тоа што трошоците за технологија се повеќе паѓаат,

како резултат на големата конкуренција, овие системи можат да реализираат средни

операции и кога се поврзани со систем EPOS, инвентарните извештаи за контрола може да

се споредат со извештаите за продажба и разликите во вистинските акции може да се

идентификуваат многу полесно. Шишињата на пијалак се превртени и поврзани со мали

цевки, до секој продажен излез. Големите акции кои често можат да го користат

секојдневниот персонал, вообичаено ќе инвестираат во таква технологија. Предностите на

овој метод се бројни, и вклучуваат следново:

Големината на пијалакот е однапред наместена и пијалакот се мери

автоматски.

Приносот е постојано повисок отколку кога се користат други методи,

доколку шишињата целосно се исцедат во диспензерот.

Секој пијалак може да се мери со продажното место. Ова помага со

контрола на залихите и пресметка на проценетиот бар на приходи.

Го спречува персоналот со бар да ракува со шишиња. Секој пијалак што му

е потребен на купувачот се добива само со притискање на точниот пијалак

на диспензерот.

Многу машини за издавање на пијалаци се поврзани со микрокомпјутери за

да можат да ги измерат пијалаците, да ги откријат, да ги прикажат цените, да

156

ги испечатат сметките на гостинот, како и да го задржат инвентарот и да ја

анализираат продажбата на пијалаци.

Постојат некои недостатоци во користењето машините за издавање пијалаци, како

што се:35

Несоодветност за одредени видови пијалаци, на пример, коктел бар во хотел

со луксузен тип, каде што клиентите очекуваат лична услуга со “мешање“

на нивните пијалаци.

Трошоците за инсталирање машини од овој домен се високи, иако

повисокото ниво на контрола треба да помогне да се релативизираат

почетните трошоци.

Во принцип, тие се погодни само за употреба во барови со многу голем обем

на продажба и каде што клиентот не е толку загрижен за традиционалните

бар услуги.

На основа на наведеното, техниките на управување кои се користат во

планирањето на производството на пијалаци се многу слични во концептот и методот за

техниките што се користат за планирање на производството на храна; при што може да се

утврдат уште поцврсти стандарди за производство на пијалаци заради веќе дискутираните

причини. Слична рецептура за пијалаци може да се произведува и рачно или со употреба

на компјутер и повторно треба да се земе предвид употребата на компјутер за планирање

на пијалаци за долгорочни заштеди на трошоците и построга контрола што може да го

понуди воспоставувањето на овој концепт.

4.5.2 Листа за преземени активности при контрола на работата со храна и пијалаци

Неодамнешните достигнувања во технологијата во голема мера помагаат на

контролата на храна и пијалаци, но често не може да се разберат основите на системот за

контрола, особено кога што е потребноо да се идентификуваат грешките во системот.

Иако би било невозможно да се решат сите корективни мерки што треба да се преземат

35 Cranage , D., Practical time series forecasting for the hospitality manager . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 15 ( 2 ), 2003

157

кога стандардите не се исполнети, може да се направи контролен список кој може да се

користи како алатка за идентификување на слабите области на системот за контрола. Иако

листите за проверка не се исцрпни за секој вид на работа, сето тоа обезбедува добра

почетна точка и може да се прилагоди за да се утврди типот на работа. Главните причини

за разликите во цената на храната (и бруто профитот) од утврдениот стандард за единица,

ги вклучуваат следниве аспекти:

Неточна аритметика на хартија. Ова исто така вклучува и документација на

добавувачи.

Неефикасна проверка.

Лоша контрола на приходите. Недостаток на систематски процедури и

практики.

Неквалитетно мени. Неповрзано со условите на пазарот и барањата,

недостатокот на анализи за продажба и ажурирање на менито.

Слабо купување, што резултира со повисоки трошоци за храна,

пренатрупаност и отпад.

Лошото примање, прифатената инфериорна стока, кратката тежина на

стоката за која е потпишана.

Лошо чување, лоша ротација на акции што резултира со отпад, слаба

безбедност.

Неуспехот да се воспостават и/ или да се одржуваат стандардите за

прогнозирање на волуменот, стандардни рецепти, стандардни приноси и

стандардни големини.

Неуспехот точно да се води сметка за сите вработени и менаџерски оброци.

Контролата на храната не се гледа од страна на персоналот за работа, што

резултира со тоа што вработените не успеаја да ги одржат посакуваните

стандарди. Контролата на пијалаци не е толку тешка или директно вклучена

како што е контрола на храната. Она што е од особена важност е проблемот

со несоодветен работен персонал. Типичен проблем е бар персоналот кој

прво ги продава содржините на клиентите, а потоа ги бара парите. Ова

резултира со зафатен бар со разочарувачки приходи од готовина.

158

Консумирање на алкохол на работа. Персоналот во барот на угостителскиот

објект, може да биде под ризик од консумирање на алкохол на работното

место, што доколку преку воспоставениот систем на контрола не се открие,

може да премине во навика. Сето ова, во крајна основа ќе резултира со

пониски финансиски средства за угостителскиот објект, како резултат на

компензирање на потрошените пијалаци со “бесплатни“ пијалаци кои ги

нуди угостителскиот објект.

Бесплатни пијалаци за пријатели, исто така резултира со пониски буџетски

надоместоци.

Проблеми во врска со залихите на пијалаци, најчесто се откриваат само кога се во

тек постапки за контрола на пијалаци. Токму затоа, секој угостителски објект е потребно

да спроведува контрола на работењето со пијалаци, како и да го имплементира овој

систем при понатамошен избор на вработени.

Покрај потребата од постоење на регуларна листа за контрола на работењето со

храна и пијалаци, се поставува и потреба од “брза“ но ефикасна листа на проверки за

помалите операции за трошоците за храна (и бруто-профит) од утврдениот стандард, со

што би се вклучило следново:

Проверка на аритметиката на сите главни фигури (т.е. извештај за храна,

извештај за состојбата, итн.).

Проверка на акции, особено во однос на поставената норма за

потрошувачка. Процентот на вкупната потрошувачка на секоја категорија на

производи (месо, живина, риба, млечни производи, свеж зеленчук итн.), е

потребн да биде константен за дадено мени во текот на еден период. Откако

ќе се воспостави стандард, разликите од него ќе покажат проблем, на

пример, ако се зголеми процентот на потрошувачка на месо, тоа би можело

да посочи на кражба, измама, трошење или зголемување на цената, токму

затоа вниманието кон управувањето на угостителскиот објект е потребно да

се фокусира кон ова.

Проверка на продажните фигури и на оброците кои се служат.

159

Проверка на невообичаени разлики во продажбата. Ова може да биде

предизвикано од голема промена во времето, националниот празник итн.

Проверка на необични промени во продажната комбинација.

Проверка на необични промени во цената на големи и скапи прехранбени

продукти.

Проверка на ги продавници, фрижидери и кошниците за отпадоци за докази

за прекумерно купување, за подготовка и непотребно трошење.

Проверка на оброците за персоналот.

4.6 Прогнозирање кон поуспешна реализација на системот на контрола

Со цел контролатта на храна и пијалаци да бидат успешни, еден од важните алатки

за управување е успешното предвидување. Во помалите угостителски објекти, менаџерите

често може да имаат интуитивна идеја за тоа колку клиенти да очекуваат во кој било ден.

Во поголеми операции, сепак, потребен е поголем научен пристап. Недостатокот на

простор за складирање и расипливост на производот се само две причини зошто

ефективното предвидување е императив за успехот на работењето со храна и пијалаци.

Помеѓу главните фактори на прогнозирање не е само колку луѓе ќе се појават во било кој

даден период, но и кои производи од менито најверојатно ќе ги консумираат и во кое

време од денот. Добивањето на правото секогаш е невозможна задача, но со соодветни

техники можно е да се има образувано информативно претпоставување кое се заснова на

истражување, а не на претпоставки.

Предвидувањата не влијаат само на купувањето на храна и пијалаци, туку влијаат и

на сите други области на бизнисот, како што се цените, производството, бројот на

вработените кои треба да се вработат и слично. Со цел да се предвиди точното

прогнозирање на некои од видовите на информации, потребно е да се имаат во предвид

следните податоци:

Историја на продажба

Податоци за конкурент

Трендови на пазарот на локално, национално и меѓународно ниво

Временска прогноза

Информации за специјални настани и нови атракции.

160

Дури и промената во времето може да влијае на продажбата на менито, на пример

на ладно време, шансите се дека корисниците ќе претпочитаат жешка супа, а не ладна

салата како стартер.

Постојат различни софтвери за прогнозирање кои се достапни на менаџерите за

храна и пијалаци и тие користат некои од следните методи:

Повеќекратна регресивна анализа: Се користи кога се вклучени два или повеќе

независни фактори - широко користени за среднорочно предвидување. Се користи

за да се процени кои фактори треба да се вклучат, а кои да се исклучат. Може да се

користи за развој на алтернативни модели со различни фактори.

Нелинеарна регресија: Не претпоставува линеарна врска помеѓу променливите -

често се користи кога времето е независна променлива.

Анализа на трендови: Користи линеарна и нелинеарна регресија со времето, како

објаснување на променливата.

Подвижна просечна анализа: едноставни просечни движења - предвидува идни

вредности врз основа на пондериран просек од минатите вредности – лесна

можност за ажурирање.

Пондерирани просечни скокови: многу моќни и економични. Тие се широко

користени каде што се потребни повторни предвидувања - користи методи како

збир на бројки и методи на прилагодување на трендот.

Адаптивно филтрирање: Еден вид на подвижен просек кој вклучува метод на учење

од минатите грешки - може да одговори на промените во релативната важност на

тренд, сезонски и случајни фактори.

Експоненцијално измазнување: Просечна форма на прогнозирање на временски

серии - ефикасна за употреба со сезонски обрасци - лесно прилагодување на

грешките од минатото - лесно подготвување на следни прогнози - идеални за

ситуации каде што многу предвидувања мора да бидат подготвени - неколку

различни форми се користат во зависност од присуството на тренд или циклични

варијации.

Вкупната продажба на храна и пијалаци е потребно да се евидентира, провери и да

се мери во однос на буџетите за продажба за одреден период (на пример, недела или

161

месец). Анализата на овие средства обично се прави секојдневно за големи претпријатија

и за оние кои не работат со рачен систем за контрола.

Од аспект на анализата на основите на контрола на работењето со храната и

пијалаци, потребно е да се има во предвид следното:

Редовна контрола при планирањето на оперативните фази.

Редовна контрола во фазата на операција.

Основни вештини за секој менаџер за храна и пијалаци, како што се поставување

на анализа и буџетот.

Основни концепти, како што се стандардни рецепти и стандардни големини, кои се

неопходни за добар систем за контрола.

Извештаи за контрола на трошоци, како и флексибилноста на постоечките системи

на контрола на работењето со храна и пијалаци

Концепт на мени инженеринг.

Истражувањата поврзани со не-компјутеризираните системи.

Оперативни проценки, корисни во процената на ефикасен систем за контрола на

храна и пијалаци.

4.7 Резултати и дискусија од истражувањето за анализа на контролата на работењето со храна и пијалаци во рамките на Југозападниот регион на Република Македонија

Угостителските објекти за сместување (хотел, мотел, пансион, туристички

апартман, планинарски и ловни домови и сл.), како и угостителскиот објект за исхрана –

ресторан и национален ресторан – меана, пред започнување со вршење на дејноста

задолжително се категоризираат според условите и стандардите пропишани за одделни

видови на овие објекти во поглед на уредувањето, опремувањето и квалитетот на услугите

со ѕвездички. Решението за категоризација на угостителските објекти се издава на барање

на угостителот кое го доставува до комисијата за категоризација. Барањето за издавање на

Решение за категоризација на угостителски објекти се поднесува на два идентични

обрасци со еден прилог на докази.

При вршење на угостителска дејност, угостителот има одредени должности и

забрани кои е должен да ги почитува при своето работење. Уште при самото

162

регистрирање на угостителската дејност, угостителот за секој угостителски објект мора да

определи одговорно лице (директор, управник, шеф и слично) на угостителскиот објект

кое ќе биде надлежно за работењето на угостителскиот објект во согласност со законските

прописи. Одговорното лице, покрај исполнувањето на општите услови за засновање на

работниот однос, утврдени со закон, мора да има и најмалку средна стручна подготовка.

За угостителските објеки за сместување категоризирани со три, четири, пет ѕвездички и де

лукс категорија како и за угостителските објекти за исхрана категоризирани со четири

ѕвездички, одговорното лице треба да има високо образование.

По исклучок угостителот може да има едно одговорно лице и за повеќе

угостителски објекти за сместување (повеќе видови угостителски објекти). Ако

угостителот лично го води работењето на угостителскиот објект мора да ги исполнува

условите пропишани за одговорно лице. За непочитување на овие обврски предвидена е

глоба од 800 евра во денарска противвредност за правното лице како и мандатен платен

налог на одговорното лице во правното лице во висна од 30% од глобата.

Во македонското законодавство, правилата за вршење на угостителска дејност како

и минимално техничките услови за работа со угостителски објект се пропишани во

Законот за угостителска дејност и Правилникот за минимално техничките услови за

вршење на угостителската дејност.

Под поимот угостителска дејност се подразбира давање на угостителски услуги за

сместување и угостителски услуги за исхрана. Како угостителски услуги се сметаат:

приготвување и послужување на храна, приготвување оброци заради консумирање на

друго место, послужување на алкохолни и безалкохолни пијалаци, приготвување и

послужување на топли и ладни напивки и вршење на услуги за сместување.

Угостителска дејност можат да вршат трговски друштва и трговци поединци

запишани во трговскиот регистар. Правните и физичките лица од областа на

угостителството со цел за унапредување на дејноста можат да се здружуваат во разни

форми на здружување согласно со закон.

Угостителска дејност може да се врши во деловни објекти или во простории во

деловно станбени и станбено деловни објекти, уредени и опремени за давање

угостителски услуги, доколку се исполнети условите за вршење угостителска дејност.

163

Исто така, угостителска дејност може да се врши и надвор од деловниот објект на

простор наменет, уреден и опремен за давање угостителски услуги, врз основа на

одобрението издадено од градоначалникот на општината. Доколку се работи за ноќен бар,

кабаре и дискоклуб, угостителската дејност не може да се врши во деловна просторија

која се наоѓа во колективна станбена зграда. Угостителските објекти можат да работат

како:

- угостителски објекти за сместување и

- угостителски објекти за исхрана.

Називот на угостителскиот објект се определува според видот на утостителските

услуги што претежно се даваат во тој објект, а според видот на угостителските услуги

имаат назив согласно со Националната класификација на дејностите. За вршење на

угостителска дејност мораат да бидат исполнети пропишаните минимално-технички

услови. Покрај минимално-техничките услови, мора да бидат исполнети и следните

услови: објектот да може да се употребува, да има санитарно здравствени услови, да има

услови за заштита при работа, заштитата и унапредување на животната средина,

противпожарна заштита како и услови за заштита од бучава пропишани со закон.

Минимално-техничките услови треба да бидат исполнети во сите видови

угостителски објекти, без оглед на називот. Угостителските објекти треба да бидат

уредени и опремени така да овозможуваат рационално користење на просторот, непречено

движење на гостите и работениот персонал, непречен пренос на материјал, исправно и

хигиенско приготвување, ракување, чување, послужување и доставување на прехрамбени

производи, заштита на здравјето на гостите и вработениот персонал.

На главниот влез во угостителскиот објект треба видливо да биде истакнат видот и

називот на објектот. До главниот влез на угостителскиот објект, кој исполнува услови за

категоризација, треба да биде истакната стандардизирана плочка со ознака на видот и

категоријата на објектот.

Во угостителските објекти треба постојано да бидат обезбедени доволни количини

хигиенски исправна вода и соодветно снабдување со вода за пиење. Снабдувањето со вода

и одводот на отпадните течни материи треба да се реши на хигиенски начин, во

согласност со здравствените прописи и прописите за заштита на човековата средина.

164

Во угостителските објекти треба да има приклучок на јавната телефонска мрежа,

освен во местата каде што не постојат такви можности. Во таквите места, угостителските

објекти треба да им обезбедат на потрошувачите други соодветни средства на

телекомуникации или, ако е возможно, специфични информации во врска со најблискиот

телефонски приклучок. Доколку угостителскиот објект не е поврзан со јавната телефонска

мрежа, тоа треба да биде објавено во секоја брошура или информатор на угостителскиот

објект или треба да им се даде на гостите претходна информација уште во процесот на

резервација.

Угостителските објекти треба да работат во согласност со прописите за заштита од

пожар, според кои во угостителските објекти треба да има апарати и друга опрема за

гаснење пожар. Вработениот персонал треба да биде оспособен да ракува соодветно со тие

апарати и опрема. Во сите простории во кои се задржуваат гости треба да има можност за

загревање на тие простории така што температурата да не е помала од 19 ℃. Во

објектите исто така треба да биде обезбедено соодветно природно или механичко

проветрување, во согласност со санитарната и здравствена регулатива и прописите за

заштита при работа.

Во угостителските објекти височината од подот до таванот треба да изнесува

најмалку:

- 2,4 м во собите.

- 2,6 м во заедничките простории за престој, просториите за послужување и кујните.

Во ресторани и други угостителски објекти во кои просториите за послужување на

гостите имаат галерија (просторија на две нивоа), височината на просториите за

послужување на гостите треба да изнесува најмалку 4,8 м од подот до таванот, а

височината на галеријата од подот до таванот треба да изнесува најмалку 2,2 м. Во

просторијата за послужување на гости, без оглед на називот на угостителскиот објект,

каде има поставено маси, треба да биде обезбеден простор од најмалку 4,8 м2 за една маса

со 4 столови.

Во угостителските објекти треба да има соодветни санитарни простории (тоалети,

бањи и други уреди). Тие простории треба постојано да се чисти, да имаат вентилација и

треба да бидат дезинфицирани. Санитарните простории не смеат директно да водат до

просториите во кои се чува или приготвува храна.

165

Кујните во угостителските објекти со својот капацитет треба да одговараат на

капацитетот на просториите, односно просторот за послужување Во кујната треба да има

обезбеден одвод на чад, пареа и мириси кои треба да бидат во согласност со

законодавството за безбедност на храна.

Ѕидовите на кујните, како и просториите за приготвување јадење и миење на садови треба

да бидат обложени со материјал кој не пропушта вода и лесно се чисти и мазна површина

соодветна за извршување на операциите.

Во угостителскиот објект, кој нема кујна, а гостите се послужуваат со топли

јадења, треба да има простор за приготвување јадење. Просторот за приготвување јадења

треба да има соодветен термички блок, работна површина и апарат за миење садови со

протечна топла вода.

Во просториите, односно просторот за послужување, треба да има доволно простор

и потребен број маси, конзумни пултови, столови и клупи. Делот на угостителскиот

објект, во кој услугите на исхрана се даваат врз основа на самопослужување, треба да биде

одвоен од останатиот дел на објектот наменет за гости и изведен и уреден така да се

обезбедени потребните хигиенски услови. Во угостителските објекти кои работат

сезонски или повремено (на плажа, базени, на приредби, саеми, излетнички места и сл), а

немаат простор за служење, како простор за служење се смета и покриениот простор на

отворено.

Угостителот е должен исполнувањето на условите и започнувањето со работа да го

пријави на Државниот пазарен инспекторат, на градоначалникот на општината, најмалку

15 дена пред почетокот на работењето на угостителскиот објект.

Во доменот на угостителство и туризам, од особена важност се следните

документи, во насока на беспрекорно извршување на угостителската дејност во Република

Македонија:

Пријава за исполнување на минимално-технички услови за вршење на угостителска

дејност и започнување со работа;

Пријава за утврдување на часот на отпочнување на работното време и распоредот

на работното време;

Пријава за упис во регистарот на обврзници на комунална такса за користење

музика во јавни локали;

166

Пријава за промена на минимално-техничките услови за вршење на угостителска

дејност;

Барање за заверка на нормативите за храна и пијалоци.

Исто така, во однос на понудата на храна и пијалоци во угосителските објекти во

Република Македонија, со посебен осврт на Југозападен плански регион, од особена

важност е да се има во предвид “Правилник за нутритивни и здравствени тврдења во

комерцијални цели при означување, презентација и рекламирање на храната“ од страна на

Агенција за храна и ветеринарство. Правилникот е донесен врз основа на член 29 став 5 од

Законот за безбедност на храна.

Во рамките на правилникот се припишуваат нутритивни и здравствени тврдења кои

се употребуваат во комерцијални цели при означување, за време на презентација и при

рекламирање на прехрамбените производи наменети за крајниот потрошувач. Одредбите

од правилникот се применуваат и на прехрамбени производи наменети за испорака во

ресторани, болници, училишта, кантини и во други угостителски објекти наменети за

исхрана.

Целта на Законот за безбедност на храна е да обезбеди високо ниво на заштита на

здравјето на луѓето и интересите на потрошувачите во однос на храната, особено земајќи

ја предвид разновидноста при снабдување на храна вклучувајќи храна со традиционални

карактеристики, обезбедувајќи ефикасно функционирање на внатрешниот пазар, општите

начела и одговорности, начинот за обезбедување на цврста научна основа, успешни

организациски договори и постапки за поддршка на процесот за донесување одлуки од

областа на хигиената на храната. Одредбите на овој закон се применуваат во сите фази на

производство, преработка и дистрибуција на храна и храна за животни. Во таа насока,

секој угостителски објект е потребно на високо ниво да ги применува одредбите на овој

Закон.

Во насока на наведеното, од особена важност, исто така, е да се истакне

документот – Контрола листа за ЕУ сообразност БОЏ – ЕС 852/2004 – хигиенски барања

за храна, од страна на Агенцијата за храна и ветеринарство на Република Македонија.

Стандардизацијата која што е поставена на основа на оваа контролна листа, всушност се

однесува на начинот на кој е изграден објектот, односно целосна спецификација за истото,

постоењето на техничко-технолошки елаборат; систем за собирање и отстранување на

167

отпадните материи и сл. Исто така, важно е објектот да се наоѓа во предел каде што нема

очигледна опасност од контаминација, како и простор оддржан во добра состојба и

хигиенски услови.

Во врска со понуда на услуга во доменот на храна и пијалоци од страна на

угостителските објекти (хотели и ресторани) во рамките на Југозападен плански регион во

Република Македонија, важно е да се спомене и улогата и значењето на Законот за

заштита на потрошувачите. Со овој закон се уредува заштитата на правата на

потрошувачите, условите и начинот на заштитата на потрошувачите, условите за трговско

работење што се од значење за заштита на правата на потрошувачите, правата и обврските

на здруженијата на потрошувачите, како и надлежностите на органите на државната

управа во однос на заштитата на потрошувачите. Преку примена на Законот за заштита на

потршувачите , се применуваат и одредбите на меѓународните спогодби и договори за

заштита на потрошувачите кои ги ратификувала Република Македонија.

ГЛАВА 5

168

СТАНДАРДИЗАЦИЈА И КАТЕГОРИЗАЦИЈА И НИВНА ПРИМЕНА ВО УГОСТИТЕЛСКИ ОБЈЕКТИ

Стандардизацијата е постапка на донесување и примена на стандарди, технички

нормативи и норми за квалитет. Под притисок на растечките трошоци и сè поголемото

заострување на барањата за ефикасно работење на домашниот и странскиот пазар, се

доаѓа до сознание дека без пропишани стандарди како индикатор на квалитетот на

услугата, не се можни оптималното задоволување на гоститете и рационалното работење

во угостителството. Воведувањето на меѓународни стандарди во угостителските објекти

придонесува за зголемување на конкурентноста и деловната успешност на угостителското

работење.36

Стандардот дефинира однапред пропишана квалитативна и квантитативна

големина. Кога стандардизацијата е спроведена во еден хотел, корисникот на услугите во

хотелот е сигурен дека секогаш ќе добие производ или услуга со еднакви својства на

промовираните. Суштината на примената на стандардите во угостителството произлегува

од сè поголемата побарувачка за квалитетна услуга и посовршен туристички производ.

Стандардите ја одредуваат конкурентската способност на угостителството на странските

пазари и го пропишуваат начинот и условите под кои се задоволуваат потребите и

барањата на гостите.

Од друга страна, категоризацијата на угостителските објекти претставува

диференцирање, односно класифицирање на објектите во рамките на еден ист вид. За

разлика од класификацијата, каде врз основа на одредени критериуми се утврдуваат само

минимални заеднички особености кои карактеризираат одреден вид, при категоризацијата

се водедуваат нови критериуми врз основа на кои се означуваат разликите внатре во

самиот вид.

Категоризацијата на угостителскиот објект има за цел гостите однапред да ги

запознае со услугите за сместување заедно со сите дополнителни услови, а најчесто и со

нивото на цените на тие услуги. Преку категоризацијата им се дава можност на

различните платежни групи потрошувачи соодветен избор на категорија.

36 Agarwal, S., Erramilli, M. K., Dev, C. S. Market orientation and performance in service firms: role of innovation. Journal of Services Marketing 17(1), 2003

169

Припадноста кон одредена категорија претставува гаранција за квалитетот на

услугите во поглед кон асортиманот кој е утврден со припадноста кон видот. Квалитетот

кој се гарантира со соодветната категорија подразбира формирање на соодветна цена за

тие услуги, која расте аналогно со подобрувањето на квалитетот на услугите и

категоријата.

Најниската категорија дава гаранција дека е обезбеден минимумот во поглед на

квалитетот на услугите, во рамките на одреден вид објекти.

Обично, основни критериуми при категоризацијата се карактеристичните технички

елементи. Меѓутоа, постојат и нетехнички елементи кои се земаат како критериуми при

категоризацијата, а кои се сврзани, пред сè, со кадровските стандарди, со квалитетот на

усугите и сл.

Видот на објектите, условите за категоризирање, бројот на категориите и нивното

означување се разликуваат од земја до земја. Во Република Македонија, категоризацијата

на угостителските објекти се применува на хотели, туристички апартмани и резиденции и

пансиони од подгрупата основни објекти за сместување, на кампови, куќи, станови и соби

за издавање од подгрупата комплементарни објекти за сместување, како и на ресторани и

други објекти за послужување од групата објекти за исхрана. Категоризацијата е

задолжителна, а начинот на категоризацијата е пропишан со закон, од што произлегува

дека угостителскиот објект, пред отпочнување со работа, треба да побара

категоризирање.37

Според удобноста, комфорот, квалитетот на услугите, стручната подготовка на

вработените, знаењето на странски јазици на персоналот и според некои други

критериуми, категоризацијата на хотелите најчесто се врши во определен број на

категории. Означувањето на категоријата се врши со симболи. Ѕвездите се

најупотребуваниот симбол, а покрај нив постојат дијаманти, круни и други симболи за

лесно препознавање на категоријата.

Припаѓањето на одредена категорија гарантира соодветен квалитет на техничко-

технолошки и организационен-кадровски поглед, а со самото тоа, квалитет и во доменот

37 Ansel, D., Dyer, C., A framework for restaurant information technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 40(3), 2000

170

на асортиманот и начинот на давање услуги. Квалитетот што го гарантира одредена

категорија, сосема природно, повлекува и соодветна цена.

5.1 Минимални услови за вршење на угостителска дејност и категоризација на

угостителските објекти

Според Законот за вршење на угостителска дејност постои посебен правилник кој

ги утврдува условите на работа што треба да ги исполнуваат угостителските објекти за

сместување. Овие услови се поделени во две групи:38

1) Минимални технички услови

2) Посебни потребни услови кои се однесуваат на исполнување на одредени

стандарди во поглед на уредувањето и квалитетот на услугите и важат само за

оние објекти што се категоризираат.

Минималните услови се нарекуваат и технички услови, а се однесуваат на сите

објекти, без оглед на нивната категоризација. Тие услови се однесуваат на изградбата,

уредувањето, распоредот и функционалноста на просториите, истакнување на видот,

името и категоријата на објектот, греење, осветлување и проветрување на просторот,

снабдувањето со струја, вода, одвод, канализација, заштита од пожар, санитарни уреди,

кујна и простории за подготвување јадења, минималната површина и уреденоста на

собите. Во однос на архитектонските услови – најмалата висина на заедничките простории

треба да изнесува од 2,8 до 2,4 м. Просторијата во која после 23 часот има музика треба да

биде звучно изолирана.

Од аспект на противпожарна заштита, објектите мора да бидат обезбедени со

потребен број противпожарни апарати. Во однос на инфраструктурни приклучоци ̶,

потребен е водовод, канализација, електрична енергија, телефонска мрежа. Просториите

треба да бидат загреани најмалку до 19 степени. Отпадните води од објектот да бидат

вклучени во постојната мрежа или да има изграден колектор, ѓубрето да се собира во

посебно уреден простор – контејнери. Потребни се простории за лична хигиена ̶ - бројот

38 Бизоев, Бранко, Бизоева, Велика, Хотелско работење, Скопје, Графички центар, 2010

171

на санитарните јазли треба да биде во сооднос со големината на објектот. Санитарните

јазли и бањите треба да бидат изградени од водоотпорен материјал за да може да се

одржува хигиената (чистење и дезинфицирање). Капацитетот на кујната треба да одговара

со капацитетот на салата за послужување. Кујната треба да биде подготвена со уреди за

термичка обработка на продукти, фрижидери, разладни уреди, кујнски инвентар,

просторија за чистење и обработка продукти, одвоени простории за миење црни и бели

садови, вентилација од пареа, мирис, чад и прирачен магацин за чување продукти.

Од особена важност се просториите за послужување на гости. Во рамките на овие

простории, мора да бидат задоволени потребните хигиенски услови, да има добро

осветлување (дури и во гардеробата за гостите), делот кајшто се точи и послужува пијалак

треба да има инвентар за сместување пијалак, машина за миење чаши и фрижидери.

Собите треба да бидат уредени со кревет, душек, ноќна маса и по една столна ламба,

столови, плакар и закачалки, корпа за отпадоци, ценовник за собата и останати услуги кои

му се нудат на гостинот. Здравствените услови се однесуват на вработените кои доаѓаат во

допир со храна и пијалак и вработени кои дават услуги од сместување (собарки и

хигиеничари). Здравствените услови ги утврдува санитарната инспекција.

Здружението на угостителството и туризмот при Стопанската комора на

Македонија има поднесено иницијатива за изменување и дополнување на Законот за

туристичката дејност и Законот за угостителската дејност со цел намалување на

нелојалната конкуренција и елиминирање на сивата економија, како и за подигнување на

квалитетот на услугите во туристичкиот сектор.39

Во делот на угостителството, Здружението на угостителство и туризам при

Стопанската комора на Република Македонија, од аспект на подобро стандардизирање на

угостителските објекти, предлага:

да се направи категоризација на сите угостителски објекти за сместување без

исклучок, во согласност со дефинирањето на поимот угостителски објекти за

сместување и според условите и стандардите пропишани за одделни видови на овие

објекти во поглед на уредувањето, опремувањето и квалитетот на услугите со 39 Академик, Угостителите предлагаат измени на законите за туристичка и угостителска дејност за елиминирање на сивата економија, декември, 2017, https://www.akademik.mk/ugostitelite-predlagaat-izmeni-na-zakonite-za-turistichka-i-ugostitelska-dejnost-za-eliminirane-na-sivata-ekonomija/ прегледано на 01.12.2018 година

172

https://www.akademik.mk/ugostitelite-predlagaat-izmeni-na-zakonite-za-turistichka-i-ugostitelska-dejnost-za-eliminirane-na-sivata-ekonomija/


ѕвездички. Тоа подразбира дека освен сегашната категоризација за хотели, мотели

и пансиони, од исклучителна важност е да се категоризираат туристичките

апартмани, планинарски и ловни домови. Најголемиот проблем во моментов е

непостоењето категоризација на апартманите;

измена на моделот на категоризација во целост;

– категоризација на сите угостителски објекти за исхрана. Во Македонија постои

регистар на категоризирани ресторани (во согласност со кој има регистрирани 88

национални ресторани), но нема регистар на гостилници, ресторани за

самопослужување, експрес ресторани, киосци, млечни ресторани, ресторани бавчи,

летни бавчи, ќебапчилници, бистроа, пицерии, објекти за брза храна и слично.

Според податоците што се добиваат од интернет-порталите кои рекламираат

угостителски објекти, во Македонија има евидентирани 1.378 правни субјекти под

поимот ресторани, 112 субјекти се кетеринг, 90 субјекти работат како лаунџ-

барови, 910 субјекти како кафе-клубови.

Здружението на угостителството и туризмот смета дека во следниот период

особено внимание треба да се посвети на поголема и поактивна соработка со

инспекциските служби, пред сè со Државниот пазарен инспекторат, Управата за

јавни приходи, Локалната туристичка инспекција на Град Скопје и на Охрид и со

Инспекцискиот совет во целост. Најголемиот проблем со кој се соочуваат

туристичките и угостителските субјекти се продажбата на аранжмани преку

системите „Букинг“ и „Ербиенби“, од аспект на заштита на нелојалната

конкуренција и елиминирање на сивата економија.

Членките на Здружението на угостителството и туризмот се залагаат за поголема

поддршка на угостителството во согласност со препораките во финалната верзија на

Стратегијата за туризам и сметаат дека таа е оправдана во согласност со искуството од

минатиот период и постојниот модел на субвенционирање на странски туристи.

Во делот на Законот кој ја регулира работата на угостителските објекти во

руралните средини, ставот е дека е потребно да се направи релаксирање на условите за

работа на овие објекти од повеќе аспекти, меѓу кои и дефинирање работно време кое ќе се

разликува од тоа во градските средини, поради природата на околностите во кои

173

функционираат угостителските објекти, а се иницира и формирање клубови од затворен

тип по примерот на Законот за угостителска дејност на Хрватска.

Инаку, според податоците на Државниот завод за статистика, во периодот јануари–

септември 2017 година, во однос на истиот период од претходната година, бројот на

туристи е зголемен за 16,7% а бројот на ноќевањата е зголемен за 12,4%.

4.2 Резултати и дискусија од истражувањето на стандардизацијата и нејзината примена во угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија

Стандардизацијата претставува “активност на утврдување одредби за општа и

повеќекратна употреба, во однос на вистински или потенцијални проблеми, со цел

постигнување на оптимално ниво на уредување во даден контекст“, која вклучува процес

на формулирање, издавање и примена на стандарди и тоа на национално, европско и

меѓународно ниво. Резултат на стандардизацијата се стандарди како официјални

документи, со барања кои се однесуваат на производ, процес во кој производот настанува

или претпријатие како деловен систем основан поради вршење одредена дејност која

создава вредност (производ или услуга) за пазарот (корисниците и крајните купувачи) и за

сопствениците.

Стандардизацијата може да има една или повеќе цели, кои овозможуваат

производите, процесите и услугите да бидат усогласени со својата намена. Општи цели на

стандардизацијата може да бидат компатибилност, заменливост, намалување на бројот на

варијанти, безбедност, заштита на животната средина и заштита на производот. Други

цели можат да бидат и заштитата на здравјето, взаемно договарање, подобрување на

економските перфоманси, отстранување на пречките во трговијата и друго.

Основен принцип на стандардизацијата е тоа што стандардите не се воспоставуваат

со наредба “од горе“, туку нив ги подготвуваат засегнатите страни (индустријата,

потрошувачите, органите на власта, стручните и деловни здруженија, телата за оценување

на усогласеноста и други), кога истовремено постои објективна потреба од нив и желба на

засегнатите страни да учествуваат во нивното формулирање. Со други зборови,

стандардизација е инструмент на техно-економска саморегулација кој припаѓа на сите

174

учесници во националната, регионалната, односно светската економија и служи за

создавање јавни добра.

Стандардот е документ утврден со консензус и донесен од признато тело, со кој (за

заедничка или повеќекратна употреба) се утврдени правила, насоки или карактеристики за

активности или нивните резултати, со цел постигање на оптимално ниво на уреденост во

дадена област. Стандардите се документирани договори чија содржина ја чинат

техничките спецификации и други прецизни критериуми кои се користат како правила,

упатства или дефиниција на карактеристиките со цел да се обезбеди дека материјалите,

производите, процесите и услугите во потполност ја задоволуваат својата намена.

Стандардите кои ги дефинира и усвојува Република Македонија имаат ознака МКС

и нив ги издава Институтот за Стандардизација на Република Македонија (ИСРМ).

Стандардите кои се усвоени на меѓународно ниво имаат ознака ISO/EIC (меѓународна

организација за стандардизација), а ако се усвоени во Европа имаат ознака EN (европска

норма). Македонскиот стандард може да биде идентичен со европски (EN), меѓународен

(ISO/IEC) стандaрд или некој друг национален стандард (DIN, BS…) и во тој случај може

да се препознает по ознаката (МКС EN, МКС ISO, МКС DIN), меѓутоа, македонскиот

стандард може да биде и „само“ национален стандард, односно изработен од експерти од

ИСРМ техничките работни тела и усвоен од ИСРМ како македонски стандард. Овој

стандард не е усвоен на европско и меѓународно ниво, но за неговото постоење,

европските тела за стандардизација мора да бидат известени.

Стандардизацијата е усвоена и во доменот на безбедност на храна, односно

ракување со храна и пијалаци.

Најчесто употребуваните и широко применуваните стандарди во угостителските

објекти во Југозападниот дел на Република Македонија ќе ги елаборираме во

продолжение.

5.2.1 Hazard Analysis and Critical Control Point – HACCP стандард за безбедност на храна во угостителски објекти

Основните барања за безбедноста на храната во Република Македонија се

регулирани со Законот за безбедност на храната и на производите и материјалите што

175

доаѓаат во контакт со храната (Службен Весник на РM, бр. 54/2002 и 84/2007), како

основен Закон во областа и Законот за ветеринарно јавно здравство (Службен Весник на

РМ бр. 114/2007). Главните цели на Законот за безбедност на храната и на производите и

материјалите што доаѓаат во контакт со храната се заштита на здравјето на луѓето од

болести предизвикани од храна (БПХ), заштита на потрошувачите од заблуда и измама во

однос на храната, и олеснување на трговијата со храна. За успешно постигнување на

наведените цели во однос на безбедноста на храната, во производството на храна се

воведува законска обврска за операторите со храна, кои се обврзани да воведат,

имплементираат и оддржуваат постојана процедура или процедури засновани врз анализа

на опасности и критични контролни точки односно систем за анализа на опасности и

критични контролни точки (Hazard Analysis and Critical Control Point - HACCP).

HACCP системот претставува соодветна алатка за контрола на опасностите по

безбедноста на храната во бизнисот со храна каде постои веројатност опасностите да се

појават и притоа да не се контролираат соодветно. НАССР принципите се базираат на

научна основа и систематски пристап со цел да се идентификуваат специфичните

опасности во производството на храна и да се утврдат потребните мерки за нивна

контрола за да се обезбеди безбедна храна. Тоа е алатка за процена на опасностите и за

воспоставување на контролни системи кои се насочени кон превенцијата, наместо кон

тестирање на крајните производи.

Пред да се имплементира HACCP системот во било кој бизнис со храна,

операторите треба да ги имаат исполнето предусловните барања за хигиена на храна -

добрата производствена пракса (ДПП) и добрата хигиенска пракса (ДХП). Тие

претставуваат основа за ефикасно имплементирање на HACCP и треба да бидат исполнети

пред неговата имлементација. Општата имплементација на процедурите кои се засноваат

на НАССР, заедно со примена на ДХП и ДПП треба да ги зајакне одговорностите на

операторите со храна. Системот на анализа на опасности и критични контролни точки

овозможува принципите да бидат спроведувани во сите случаи каде е потребна

флексибилност, што е од значење за малите бизниси со храна и бизнисите каде што

ризикот по храната е мал.

Имплементацијата на системи за безбедност на храна од страна на угостителните

објекти ќе овозможи зголемен степен на безбедноста на храната, олеснет пристап кон

176

спроведувањето на инспекција од страна на надлежните органи, олеснета меѓународна

трговија и зајакнување на економијата за земјата. Инвестициите кои се потребни за

имплементација на системите за безбедност на храната доведуваат до долгорочни

социјални и економски придобивки во однос на намалувањето на трошоците на јавното

здравје - заради намалување на болестите кои потекнуваат од храната и финансиска

заштеда поради отсуства од работа заради болести предизвикани од храна и економски

придобивки.

Со цел за ефикасна имплементација на НАССР системот кај бизнис операторите со

храна, од страна на Комисијата за изготвување на Националната Стратегија за

имплементација на НАССР, подготвена е Национална Стратегија во согласност со

Националната Стратегија за безбедност на храната посебно во делот кој се однесува на -

Цели во индустријата за производство и преработка на храна каде што е планирано развој

на програми и систем за помагање на прехранбената индустрија за воведување на НАССР,

добра производна практика и добра хигиенска практика во производство и преработка на

храна. Изработката на оваа Стратегија е во согласност со забелешката дадена во

Извештајот за напредокот на РМ за 2009 год. подготвен од Европската Комисија, а во

врска со Поглавје 12 - безбедност на храна, ветеринарна и фитосанитарна политика, која

се однесува на фактот дека во Република Македонија сеуште не е подготвена Стратегија

за имплементација на НАССР.

5.2.2 ISO 9001 – стандард за безбедност на храна

ISO 9001 е меѓународен стандард кој го дефинира системот на управување со

квалитет и е единствен стандард за управување со квалитетот, кој е свеопфатно

применлив на сите организации, производи и услуги. Намената на овој стандард е

олеснување на работењето. Со примена на принципите и барањата на овој стандард, во

голема мера се олеснува работењето, благодарејќи на јасното дефинирање на

одговорноста. Исто така, со дефинирањето на влезните и излезните елементи на сите

процеси и со дефинирањето на потребните ресурси, се создава појдовна основа за

планирање, како и повратна информација за исполнетоста на очекувањата на клиентот.

Овој модел ја зголемува довербата на клиентот во производот/услугата и води кон

177

подобро позиционирање на пазарот. Со оглед на тоа што сертификатот го издава

независна сертификациона куќа, потврдата за сопственост на стандардот осигурува дека

претпријатието ги има спроведено потребните процеси кои самиот стандард ги бара.40

Воспоставениот и сертифициран систем за управување со квалитет по ISO 9001

укажува на тоа дека производството, процесите и работните методи на претпријатието се

дефинирани така да овозможуваат испорака на производи со добар квалитет, но не го

гарантираат квалитетот на самиот производ. Со уреден систем на работење постои

поголема можност дека претпријатието и ќе произведе квалитет. Поради тоа, често пати

при склучување договори со добавувачи, како барање се поставува и поседувањето на

сертифициран ISO 9001 стандард, што воедно претставува и екстерна причина за негово

воведување.

Интерни причини за примена на ISO 9001 во претпријатијата се: полесно

извршување на работата, подобро користење на времето, смалување на потрошокот на

материјал, смалување на залихите, подобар проток на информации, заштеда на други

трошоци, делотворно следење на севкупните активности.

5.2.3 Стандард за храна HALAL

Халал стандардот го сочинуваат пет правила и насоки за производство и

подготовка на храна во согласност со исламските верски обичаи. Барањата на Халал

потекнуваат од Куранот и Шеријатскиот закон, кои пропишуваат што е халал односно

дозволено, а што е харам односно забрането. Кога ќе се спомене дека нешто е “дозволено“

се мисли на храна која е подготвена во согласност со шеријатските закони, при што голем

број на муслимани ширум светот го применуваат овој начин на исхрана41.

Халал, помеѓу останатото забранува употреба на:

Свинско месо;

Крв;

Алкохол;40 Enterprise Europe, Стандарди и сертификаци, Агенција за поддршка на претприемиштво во Република Македонија, Скопје, 2012

41 Bonne, Karijn, and Wim Verbeke. Muslim Consumer Trust in Halal Meat Status and Control in Belgium, in Meat Science 79, 2008, стр. 113-123

178

Месо од мртво животно;

Магаре;

Куче;

Птици грабливки;

Храна која се подготвува со употреба на вино;

Колачи со било кој вид на алкохол;

Храна која содржи емулгатори на база на свинска и животинска маст и сл.

Најголем број на барања на Халал стандардот се дентично со HACCP системот и

ISO 9001 стандардот, што на организациите кои воспоставиле некој од овие два системи,

особено им ја олеснува сертификацијата.

Халал е применлив на различни видови на производи и услуги: храна, козметика,

лекови, облека, обувки, мебел, туризам и угостителство, шпедиција, банкарство и

берзанско работење..., а најчесто се применуваат во прехрамбената и фармацевтска

индустрија, како производство на козметика.

Барањата кои Халал ги поставува пред произведителите се особено стрикни кога е

во прашање месната индустрија. За да месото биде Халал, колењето на дозволените

животни мора да биде во согласност со следните барања42:

Животното мора да биде внимателно третирано, здраво и живо, а личноста

која го изведува чинот на колење мора да биде психички здрава и способна

за изведување на таа активност.

Забрането е чинот на колење на животното да биде реализирано од страна

на личност која што е под дејство на алкохол, а исто така е забрането тоа да

го прави некој кој не е муслиман, христијан или Евреин, бидејќи само тие

знаат што значи споменување на божјото име за време на колењето. Исто

така, се пропишуваат и методи за изведување на обредот при процесот на

колење.

За да еден производен процес добие Халал сертификат, потребно е да се примени

контролирана постапка која е во согласност со исламските прописи, при што производот 42 Bonne, Karijn, and Wim Verbeke. Religious Values informing Halal Meat Production and the Control and Delivery of Halal Credence Quality, in Agriculture and Human Values 25, 2008 стр. 35-47

179

или услугата на муслиманите би била прифатлива за конзумирање или за користење. За да

во една држава постои фирма која што ќе биде задолжена за сертифицирање на овој

систем, истата мора да аплицира во Агенцијата на Исламската заедница. Во таа прилика,

заинтересираната фирма дава изјава дека нејзе и се познати сите закони кои се однесуваат

на Халал стандардот, како и сите забрани кои произлегуваат од него43.

Понатаму, се спроведува постапка во која се утврдува дали суровините кои се

користат во производството се дозволени според законот на муслиманите. По

исполнувањето на предвидените услови се издава Халал сертификат кој го потврдува

Халал статусот на производите и се одобрува употребата на Халал знакот на пакувањето

на производот.

Сертификатот важи една година, а за време на траењето на сертификатот се врши

редовна контрола од страна на Халал контролор, особено на неговото пласирање на

пазарот. На тој начин се обезбедува сигурност дека нема да дојде до харам, односно

религиско сквернавење на производот во било која фаза на производство.

Халал знакот придонесува за препознатливост на Халал производот на пазарот. Во

случај на било какво одстапување од стандардот, Агенцијата ќе го одземе сертификатот,

производот ќе се повлече од пазарот и ќе се покрене соодветна постапка. Халал знакот

може да го користи Агенцијата, произведувачите кои успешно ги исполниле основните на

Халал стандардот, продавачите и дистрибутерите на Халал производот, како и други

корисници по одобрување од Агенцијата.

Многу голема количина на храна содржи т.е. емулгатори кои служат за да го

продолжат рокот на траењето и даваат одредени својства на храната, како што се боја,

вкус и сл. Многу од нив се од животинско потекло – свинско, што се чини неприфатливо

од аспект на Халал стандардот. Типичен пример се желатинестите маси кои често се

користат во примената на храната, но и во фармацевтската индустрија.

Покрај користењето на Халал состојките, потребно е да се обрне посебно внимание

и на т.е. кросконтаминација, односно опасност за време на производството или процесот

на подготовка на храната да се дојде во контакт со состојка која според Халал стандардот

е недозволена, односно харам, што би ја уништила “исправноста“ на вкупниот производ.

Тоа конкретно значи дека не смее да се користи ист прибор за спремање на Халал и не-

43 Ибид, стр, 68

180

Халал храна, а производната линија (процесната техника, производната трака, конвејери и

сл.) за производство на Халал храната, мораат да бидат потполно одвоени од остатокот на

прицесот кој може да биде „охарамен“.

5.2.4 Меѓународен стандард за храна (IFS)

Поради притисокот од различните барања кон произведувачите, а со цел тие

барања некако да се изедначат и вообличат – германските и француски трговски ланци

здружени во своите интересни групации HDE (G) и FCD (F), помогнати од останатите

меѓународни ланци, здружени во IFS работна група – го развија Меѓународниот Стандард

за Храна – International Food Standard (IFS). Овој стандард претставува воедно стандард за

квалитет и стандард за безбедност на храна. Иако е воведен пред се за контрола и

усогласување на квалитетот на производите под приватни трговски робни марки, IFS

денес е широко применет светски стандард за контрола на безбедноста на храната и

степенот на квалитет на производителот. Овие највисоки стандарди за храна, се засниваат

на принципот на следливост – можност да се следи исправноста и квалитетот на

производот во секој момент на патот од примарниот производител до крајниот

потрошувач, во секоја фаза на производството и дистрибуцијата. Целта на IFS стандардот

е да креира конзистентен систем на евалуација за сите компании кои ја снабдуваат со

храна трговијата на мало. Ова пред се се однесува на приватните марки на производи на

големите трговски ланци.44

Основни цели на IFS стандардот се:

Подобрување на безбедноста и квалитетот на производите,

Стекнување на доверба кај потрошувачите,

Транспарентност низ целиот ланец на снабдување,

Намалување на трошоците и заштеда на време, како на добавувачите така и на

трговските ланци,

Воспоставување општ стандард со единствен систем на оценување.

44 Enterprise Europe, Стандарди и сертификаци, Агенција за поддршка на претприемиштво во Република Македонија, Скопје, 2012

181

Стандардот може да се примени на добавувачите, во сите чекори на преработката

на храна, освен за земјоделското производство. Барањата се во врска со системот за

управување со квалитет и HACCP во кои спаѓаат и предусловни програми: добра

производна пракса GMP (Good Manufactoring Practice), добра лобораториска пракса – GLP

(Good Laboratory Practice) и добра хигиенска пракса – GHP (Good Hygiene Practice). Само

сертификационите тела кои потпишале договор со IFS имаат право да издаваат

сертификат за усогласеност на системот со овој стандард.

ГЛАВА 6

TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT – СИСТЕМ НА УПРАВУВАЊЕ СО ЦЕЛОСЕН КВАЛИТЕТ ВО РАМКИТЕ НА УГОСТИТЕЛСТВОТО

6.1 Дефиниција на поимот „квалитет“

182

Поимот „квалитет“ може да се употреби во контекст на сигурност при употребата,

понекогаш означува нешто што е изработено од посебни материјали, обработено на

посебен начин, со висок степен на внимание и вложен напор. Често поимот на квалитет се

доведува во врска со софистицираноста, елеганцијата, понекогаш луксузот. Квалитетот не

е лесно да се дефинира, но едно е сигурно: квалитетот не е апсолутна големина, напротив

претставува релативна големина.

Во секојдневниот живот редовно се среќаваат бројни пораки за квалитетот. По пат

на бројните медиуми многу организации и поединци упорно ја праќаат пораката како тие

да го произведуваат производот или даваат услуга на врвен квалитет, а не знаат што е

квалитетот и кој е компетентен за да го оцени квалитетот на производот/услугата,

процесот или работниот систем. Се со цел зголемување на продажбата по секоја цена иако

во суштина се работи за злоупотреба на поимот „квалитет“.

Поимот на квалитет не е лесно да се одреди. Тоа го потврдуваат голем број на

автори кога говорат за квалитетот како поим кој се користи на различни начини бидејќи

не постои негово јасно поимовно одредување, до тврдењето врз кое се потпира

размислувањето како квалитетот не може да биде појмовно одреден, но сепак се знае што

претставува.

Квалитетот се доживува различно. До неодамна под квалитетот се подразбирал

технички квалитет на производот кој упатувал на одредена цврстина, конзистентност или

помала веројатност на расипливост на призводот. Во потврдата за квалитетот техничките

или производно насочените компании сметаат дека е доволно производот да ги задоволи

одредените со закон пропишани стандарди. По нивното мислење малата стапка на

неисправни производи на крајот на производниот процес или малиот број на расипувања

во текот на употребата е доволна гаранција за квалитетот на проиизводите.

Доколку ги земеме за пример прехрамбените производи што е случај со темата на

истражување во насока на подобрување на продажниот капацитет на претпријатието,

голем број на производители сметаат дека задоволувањето на законските прописи за

квалитеот, видот и количината на конзервансите и останатите различни адитиви е доволна

гаранција за нивниот квалитет, но сепак некои претпријатија, го одредуваат квалитетот

како сложен поим составен од повеќе елементи или критериуми, односно елементите и

критериумите за квалитетот произлегуваат од различни видови на производи, услуги и

183

активности, зависно од нивната употреба, корисност и важност за купувачот, односно

продавачот.

6.2 Дефинирање на поимот – менаџмент на тотален квалитет (TQM)

Целосното управување со квалитетот може да се дефинира како: ”менаџирање со

целата организација за постигнување високи резултати кај сите димензии на производите

и услугите што се важни за потрошувачот”.

TQM изгледа како многу обемен метод за квалитет што се заснова на:45

Т (total)- целосен, oдносно интеграција од вработени, добавувачи, клиенти,

конзументи и друго,

Q (quality) квалитет, подразбира квалитет на работата и процесот на

организацијата, следејќи го квалитетот на производите и

М (management) - менаџмент.

TQM е менаџмент филозофија што има за цел да ги интегрира сите организациски

функции (маркетинг, финансии, дизајн, инженерство, како и производство, услуги на

клиентите итн) и да се фокусира на исполнувањето на потребите на клиентите, т.е.

организациските цели. Тоа е процес што се фокусира на очекувањата на клиентите,

спречувајќи ги проблемите, при што вниманието се посветува на квалитетот на работната

сила и донесувањето соодветни одлуки.

TQM се дефинира како метод што се заснова на соработката меѓу сите членови со

организацијата. Тоа се активности за рационално производство и дистрибуција на

производите/услугите со висок квалитет, според барањата и оценката на купувачите. TQM

се користи на територијата на Европа и САД, особено во рамките на угостителските

објекти. Целта на TQM е на економичен начин да се постигне квалитет што ќе ги

задоволува барањата и очекувањата на купувачите.

За да можат менаџерите на угостителските објекти да имплементираат успешна

програма на TQM, неопходни се следните чекори:

45 Чејс, Ричард Б., Џајкобс Ф.Роберт., Аквилано, Николас Ј., Оперативен менаџмент за конкурентска предност, 11 издание, Генекс, Кочани, 2011, стр. 320

184

градење организациска посветеност кон квалитетот. TQM малку ќе го унапреди

работењето во угостителскиот објект, доколку не го прифатат сите вработени, а тоа

често бара и промена на организациската култура;

фокусирање на клиентот. Основа на TQM е фокусот кон клиентот.

Според филозофијата на TQM, клиентот, а не менаџерите во контролата или

инженерингот на угостителскиот објект, пред се, дефинира што е квалитет. Предизвикот

притоа е четирикратен:

1) Да се идентификува што сакаат клиентите од производите и услугите коишто ги

обезбедува угостителскиот објект, во рамките на храна и пијалаци;

2) Да се идентификува што им обезбедува секој угостителски објект на

клиентите, од аспект на храна и пијалаци;

3) Да се идентификува расчекорот меѓу она што го сакаат клиентите и она што го

добиваат (расчекорот во квалитетот);

4) Да се формулира план за:

Затворање на расчекорот во квалитетот,

Изнаоѓање начини за мерење на квалитетот;

Поставување цели и креирање иницијативи;

Барање предлози од вработените;

Идентификување на дефектите и трасирање пристап до нивниот извор;

Воведување систем на залихи токму на време (just-in-time);

Тесна соработка со добавувачте;

Дизајн за намалување на производството;

Отстранување на бариерите меѓу функциите.

За да се зголеми квалитетот сите функционални менаџери треба да соработуваат и

да развијат цели што детално ќе ги објаснат како точно ќе се остваруваат. “Четиринаесет

поени за менаџмент од Четиринаесетте поени за менџмент“ биле основа за

трансформацијата на многу угостителски објекти во американската индустрија. Тие,

всушност, биле сигнал за воведување нов концепт во управувањето за да се заштитат

бизнисите. Имено, таквиот систем бил иницијатор за негова имплементација во

угостителските објекти и тој започнува да се користи уште во педесеттите години од

185

минатиот век. Системот на 14 поени за менаџментот во угостителски објекти е применлив

како за ресторани така и за хотели, без оглед на големината. Оваа филозофија говори за

следните набројувања:

1) Континуирано подобрување на производите/услугите за стекнување конкурентска

предност;

2) Усвојување нова филозофија;

3) Новата економска ера придонесува за појава на нови промени, па затоа

угостителските објекти треба да се насочат кон новите предизвици, новите начини

на управување и тн.;

4) Намалување на контролата за остварување квалитет. Квалитетот на производот е на

прво место;

5) Крај на најниските ценовни договори. Намалување на бројот на добавувачи и

елиминирање на оние што не ги исполнуваат условите според статистичките или

другите докази за квалитет. Целта е да се минимизираат вкупните трошоци, а не

само почетната цена, и тоа преку минимизирање на варијациите. Ова може да се

постигне со поместување кон еден добавувач за секоја одделна точка, градење

долгорочни односи со него врз основа на лојалност и доверба;

6) Подобрување на секој процес. Континуирано подобрување на сите активности

заради зголемување на квалитетот и продуктивноста, особено во доментот на

менаџирање со храна и пијалаци, а со тоа намалување на трошоците;

7) Обуки на работното место. Менаџментот е оној што треба да воведува обуки за

секој вработен во угостителскиот објект;

8) Лидерство за поттикнување и насочување на сите учесници во процесот;

Надминување на стравот, односно поттикнување ефикасна двонасочна

комуникација за ефикасно и ефективно работење;

9) Надминување на бариерите. Тоа се постигнува само со тимска работа на луѓето од

различни профили;

10) Елиминирање на употребата на слогани и принуди за вработените, барајќи нула

дефекти и висока продуктивност. Таквите негативни односи често се причина за

слабиот квалитет и ниската продуктивност во угостителските објекти;

186

11) Елиминирање на произволните нумерички цели. Со тоа се овозможува

избегнување на стандардите за работа што пропишуваат квоти за работната сила.

Како замена за тоа, пак, се воведува лидерството за континуирано подобрување на

квалитетот и продуктивноста;

12) Надминување на препишувањата на заслугите само на одделни поединци. Овде

акцентот е ставен на одговорноста на целиот менџмент на угостителскиот објект,

особено во доменот на храна и пијалаци;

13) Поттикнување на образованието. Менаџментот на секој угостителски објект треба

да поттикнува доусовршување, дообразувание на сите вработени, како предуслов

за остварување квалитет;

14) Топ менаџментот е основа за спроведување на сите активности. Менаџментот на

секој угостителски објект треба да има јасно дефинирани цели.46

6.3 Аспекти на квалитет во угостителските производи

Современиот пристап на квалитетот подразбира потреба и обврска, квалитетот на

храната и пијалаците во рамките на угостителските објекти, да се дефинира на основа на

објективни и прецизно утврдени податоци.

Од една страна, користењето на терминот “фактори на квалитет“, повеќе се

усогласува со објективен пристап при испитувањето и дефинирањето на квалитетот на

храна и пијалаци, додека пак од друга страна, попрецизно упатува на тоа дека квалитетот

не е механички збир на поединечно (парцијално) утврдена состојба на „својства“ на

квалитет, туку интегрирана целина која формира специфична структура и бројни

меѓусебни односи на поединечни фактори во рамките но и помеѓу сите групи на фактори

на квалитет.

Со оглед на тоа дека една од основните причини за посета на угостителски објект е

консумирање на храна, потребно е прецизно дефинирање на овој термин. Под поимот

“храна“ се подразбираат сите материи од растително, животинско, минерално или

синтетичко потекло, кои можат да послужат за обновување на одредени функции во

човечкиот организам.47

46 Cohen S., Brand R., Total Quality Management in Government, San Francisco. Jossey Boss. Inc, 2003, стр. 78

187

Прехрамбените намирници во својот состав можат да содржат различни додадени

супстанци поради подобрување на поединечни својства или очекувања на квалитет.

Анализата на составот опфаќа параметри на квалитет од техничко—технолошки,

микробиолошки, здравствено-безбедносен, нутритивен и сензорски аспект, како во

процесот на производство така и во текот на дистрибуцијата и продажбата. Посебен

аспект на параметрите за квалитет на храна ги чинат пазарно-потрошувачките фактори,

кои не се суштина на квалитетот на производот, но нивното влијание може да биде

посредно.

Гастрономскиот производ е специфичен вид на прехрамбен производ кој се состои

од повеќе прехрамбени намирници, интегрирани во финален производ. Тој настанува со

примена на различни методи на обработка, во посебни услови на производство и

продажба.

Храната и пијалаците, за разлика од сите други производи, имаат специфични

својства. Останатите производи мораат да задоволат одредени стандарди на квалитет, но

за разлика од храната и пијалаците не се консумираат, односно не се внесуваат во

организмот, поради што не мораат да поседуваат својства за задоволување на

физиолошките потреби на човекот.

Техничко-технолшкиот аспект на квалитет опфаќа низа на својства на суровини,

процедури при подготовка, нормативи и начин на сервирање на приготвената храна и

пијалаци. Овој аспект на квалитет дефинира можности за подготовка на посакувано

јадење или пијалак, од посакуваните намирници (влезни суровини). Поединечни автори

сметаат дека под техничко-технолошки аспект на квалитетот се подразбира и опременост

на угостителскиот објект, односно можност дека од таа страна се произведува квалитетен

посакуван производ. Угостителските работници и менаџери во голема мера го познаваат

овој аспект на квалитет на угостителскиот (гастрономски) производ.

Микробиолошкиот аспект на квалитет посочува на тоа дали во храната и

пијалаците се наоѓа поголем број на вкупни микроорганизми од дозволеното, како и на

тоа дека во храната нема патогени и условно патогени организми кои предизвикуваат

расипување на храната, односно труење со храна. Во услови на на прием во

47 Avelini Holjevac, I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002

188

угостителскиот објект, речиси ниту една намирница не е стерилна туку сеуште во неа се

наоѓа одредена микрофлора. Во зависност од потеклото на намирницата, одгледувањето,

преработката, складирањето и транспортот, количината на микроорганизми варира, што

понатаму го одредува прифаќањето и неприфаќањето за понатамошна употреба.

Намирниците кои што се микробиолошки исправни, по приемот во објектот, потребно е

соодветно (правилно) да се складираат и чуваат во соодветни услови и температура.

Неопходно е добро да се познаваат пропишаните услови, со цел да дојде до појава и развој

на патогени микоорганизми. Исто така, потребно е да се познава кој вид на

микроорганизми може да се појави кај одредени намирници и дали и на која температура

на обработка би можеле да се елиминираат одредени опасности. Со оглед на тоа дека

поединечни микроорганизми можат да предизвикаат трајни здравствени последици кај

конзументот, па дури и смрт, се зборува за најважните аспекти во квалитетот на

прехрамбени производи, од една страна и неопходноста од едуциран кадар кој е во

можност правилно да управува со овие аспекти на квалитет, од друга страна.48

Микробиолошките причинители на здравствено небезбедна храна се постојани,

особено разновидни и тешко совладливи. Опасност можат да претставуваат, како самите

микроорганизми, така и производите по нивниот метаболизам – на пример, микотоксини.

Здравствено-безбедносниот аспект на квалитетот, за разлика од микробиолошкиот,

каде што во прашање се живи организми, посочува на контаминираност на намирниците,

во однос на нивниот хемиски состав, што се случува како резултат на доспеани

микроорганизми од надворешната средина. За разлика од поголем дел на микроорганизми,

овие контаминенти, во намирниците не се размножуваат но и не можат да се уништат во

услови на топла обработка. Здравствено-безбедносниот квалитет на храна подразбира дека

во намирниците не смеат да се пронајдат недозволени количини на тешки метали,

пестициди, радионуклеиди и други штетни хемиски материи. Хемиските причинители на

штетност по здравјето на човекот, кои се наоѓаат во храната, се откриваат потешко во

однос на физичките, но сепак можат да се препознаат и да се отстранат.

Влијанието на менаџерите во угостителските објекти, во овој домен, е нешто

помало, бидејќи нема директно влијание на користењето на пестициди, антибиотици или

други хемиски средства во текот на одгледувањето на растенијата и животните. Значењето 48 Baker, J., Grewal, D., Parasuraman, A. (1994). The influence of the store environment on quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 328-339

189

на управувањето со квалитетот, од здравствено-безбедносен аспект се увидува во

почитувањето на добра хигиенска пракса, односно спречување на контакт помеѓу

намирниците и хемиските својства (правилно складирање, употреба и одржување на

работните површини, опремата и уредите, како и рацете на персоналот).

Основни цели во контролата на исправноста на храната се да обезбеди производ кој

во ниту еден поглед нема да го загрозува здравјето на луѓето, како и дека во случај на

откривање на неисправност, ќе се преземат соодветни мерки. Тие мерки треба да имаат

цел, не само утврдување на фактите, од аспект на тоа дали храната е безбедна или не, туку

и, доколку производот е неисправен, институциите ќе го отстранат условот кој довеле до

производство на храна која не е безбедна.

Вработените во угостителските објекти, посебно во секторот на производство на

храна и пијалаци, директно се одговорни за здравјето на своите потрошувачи – гости,

поради што, аспектите кои што се однесуваат на здравствената безбедност на храната и

здравјето на консументите, најдобро се контролираат со воведување на највисоки

хигиенски стандарди или НАССР систем за контрола на безбедноста на храната.

Министерството за здравство, носи прописи според кои ги уредува дозволените количини

на тешки метали, металоиди, остатоци од пестициди, ветеринарски лекови, микотоксини и

други супстанци кои што се штетни по здравјето на луѓето, како и дозволена

концентрација на радионуклеиди во храната.

Нутритивниот аспект на квалитетот се однесува на составот на намирницата.

Намирниците се состојат од состојки, хемиски соединенија кои имаат одредена улога во

функционирањето на човечкиот организам – физички или мисловно, обновување на

клетките, раст и развој, одржување на топлота и др. Некои од овие соединенија се

есенцијални, не можат да се создадат во телото и мораат да се внесат по пат на храна.

Примери за есенцијални состојќи се минерали, како што се грозје, калциум, витамини и

одредени аминокиселини. Нутритивниот квалитет на намирници подразбира застапеност

на хранливи материи, неопходни за нормално функционирање на човечкиот организам.

Правилната исхрана е комплекс на принципи и начин на исхрана кои одговараат на

потребите на човечкиот организам – различни категории на луѓе одговараат на соодветен

начин на живот на ним, како и одредени количини, структура и квалитет на храна,

односно животни намирници. Во согласност со наведеното, угостителските објекти би

190

требало да обезбедат квалитетна храна и пијалаци, со одредено нутритивно својство и

сензорни особини, со што многу поповолно влијаат на здравјето на потрошувачите.

Сензорниот аспект на квалитет на производите се оценува со помош на човековите

сетила, при што претставува еден од најважните во услови на оценка на квалитетот на

гастрономскиот производ, и обично предходи на сите други оценки на квалитет. Со цел

сензорната анализа да даде соодветни објективни резултати, неопходно е познавање на:

терминологија, анатомија и физиологија на човековите сетила, техники и сензорно

вреднување, задачи и постапки на оценка, со основни карактеристики и можности.

Употребата на сензорната анализа е всушност последица на фактите дека

прехрамбените производи претставуваат особено сложени органски комплекси со многу

разновидни својства кои што истовремено не можат да се мерат, анализираат и

вреднуваат, со расположливата инструментално-аналитичка техника. Понатаму,

сензорната анализа овозможува вреднување на својства, како што се изглед, текстура,

мирис и вкус, при што на таа основа се оценува производот и неговиот квалитет.

Квалитетот на гастрономскиот производ е еден од пресудните фактори во услови

на оценување на квалитетот на обезбедената услуга во угостителскиот објект, така што

поединечни автори го истакнуваат значењето на квалитетот на храната кој не смее да се

занемари.

6.4 Основи на системот на управување со целосен квалитет во рамките на

угостителството

Денес, квалитетот е клучен во конкурентската предност на компаниите, а

најголемата одговорност ја носи врвниот менаџмент. Во седумдесетите години

менаџментот бил окупиран со ефикасноста и ниските трошоци. Десет години подоцна,

претпријатијата во Јапонија покажале дека може да се оствари висока ефикасност и

квалитет со нула дефекти.

На основа на одредени истражување, увидено е дека, постојат помали трошоци за

градење на систем за квалитет, од трошоци за сервисирање и остранување на настанатите

191

дефекти во работењето. Управувањето со процесите е клучно за обезбедување квалитет на

производите/ услугите, бидејќи ја вклучува одговорноста на сите вработени, посебно на

врвниот менаџмент, во сите деловни процеси на организацијата. Во процесот на

управување, централен проблем е да се дефинираат стратегијата и целите на компаниите и

да се дизајнираат процесите, за да истите се остварат. Сите активности во организацијата

мора да бидат планирани и извршени што ќе доведе до подобрување на процесите и

производство на квалитетни производи. Но, квалитетот мора да биде вклучен во сите тие

активности што ќе доведе до задоволство на купувачите. Гледано од аспект на

ефикасност, треба да се тежнее да се избегнат варијациите во квалитетот на влезот и

излезот за одредено време, како и да се оптимизираат деловните процеси. Пазарот може да

ги прифати различните производи, со различен квалитет, но има резерва спрема

производителите чиј квалитет осцилира. Затоа, потребно е квалитетот на производот да се

одржува на одредено и од пазарот прифатено ниво. За да се дизајнираат процесите во

правец на задоволство на купувачите, а притоа да се постигне профитабилност на

организацијата, неопходен е реинженеринг на деловните процеси.

Угостителските објекти ги реинженираат деловните процеси за да го подобрат

квалитетот, продуктивноста и ефективноста. Кога виталните деловни процеси се

реинженираат, се бараат нови начини на менаџирање и контролирање. Суштината на

реинженерингот е во смалување на загубите и јакнење на ефикасноста на

дизајнираните процеси, подобро комуницирање, информирање и користење на

тимската работа. Слично на управување со квалитетот, суштината на реинженерингот е

во унапредување на деловните процеси со радикално редизајнирање на истите,

користење нови технологии и мотивација на сите вработени за примена на новите

технологии.49

Системот за обезбедување квалитет во угостителските објекти, според

меѓународните стандарди, мора да се ориентира на основа на поставените цели на

деловната филозофија и стратегискиот менаџмент на организациите. Системот на

квалитет, а посебно квалитетот на процесите, не треба да се гради на „безвоздушен”

49 Baldwin, A., Sohal, A., Service quality factors and outcomes in dental care. Managing Service Quality, 13(3), 207-216, 2003

192

простор, без воспоставен цврст и стабилен однос со основните цели на врвниот

менаџмент. Конкурентските предности често се одлучувачки во развојот и

користењето на системот за обезбедување квалитет. Одлуката за развој на системот

за обезбедување квалитет може да оди во чекор со растот на претпријатието и со

зрелата концепција на TQM. Секоја угостителски објект треба да ги развие дејностите на

системот за квалитет, кој може да се претстави како „куќа на квалитетот”.

Слика 32: Приказ – куќа за управување со целосен квалитет

Извор: Baldwin, A., Sohal, A., Service quality factors and outcomes in dental care. Managing Service Quality, 13(3), 207-216, 2003

Столбови на куќата за квалитет, особено во доменот на угостителските објекти се

следните четири: интерна стандардизација, методи и техники за бездефектно работење,

образование и мотивација и трошоци. Во основа на ”куќата на квалитет” е мерењето,

оценувањето, анализирањето и споредувањето на квалитетот или неквалитетот.

Врвниот менаџмент е најодговорен во “куќата на квалитетот” и тој се “држи” на

четирите столбови, кои се подсистеми од системот за управување со квалитет.

Менаџментот на секој угостителски објект е потребно да се стреми кон градење на

добар систем на квалитет. За да се изгради добар систем за обезбедување квалитет

потребно е ангажирање на сите вработени, потребно е време и знаење, соработка меѓу

вработените и смисла за тимска работа. Во средината каде не се почитуваат правилата

193

за тимска работа може уште од почеток да се оцени овој систем како неприфатлив. За да

се постигне ефикасност во градењето на менаџерски тимови, особено ефикасен топ

менаџмент, неопходно е да се развие способност да се согледаат работите во целост. Тоа е

можно со практикување на ротација на менаџерите во функционалните области и со

обезбедување на постојано образование и едукација. За да менаџерите ги совладаат

идните деловни процеси важно е да постои високо ниво на самодициплина и

одговорност на сите, бидејќи неуспехот следи поради присуство на големи разлики

помеѓу потребната и вистинската одговорност, како и помеѓу потребната и реалната

самодициплина. Зголемувањето на разликите доведува до неуспех во работењето на

тимот.

Правилата на тимската работа кои се однесуваат на почитување на

личностите, карактерите, искуствата, знаењето, ќе доведат до опуштена атмосфера,

конструктивен конфликт, креативна тензија и ентузијазам и ќе овозможат новиот

пристап кон квалитетот да биде примарен и вграден во секој сегмент на

функционирање на угостителските објекти, а со тоа и можност за воведување на многу

нови пристапи кои дотогаш ги немало. На ваков начин ќе се овозможи навреме да се

спречат можните дефекти, навреме да се елиминираат проблемите, но и остранување

на евентуалните причини. Вообичаениот отпор и страв од промените бргу се

надминува и се наметнува силна желба за промена на постојната состојба, со нов

пристап кон квалитетот, со целосна посветеност кон купувачот, вработените,

доставувачите, акционерите, околината и државата. Бенчмаркингот како стратегија за

континуирано и одржливо унапредување на процесите, производите и услугите носи

во себе голем потенцијал за развој на креативноста, за разлика од традиционалните

методи за унапредување на квалитетот во угостителские објекти. За да менаџментот

успешно дојде до сознанија за својата позиција и позицијата на своите производи на

пазарот, потребно е, да се собира и соодветно да се вреднува податоците од корисниците

во однос на производот, за нивните искуства и очекувања, нивниот степен на

задоволство.50

50 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V. A., A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(l), 2003, 7-27

194

За таа цел, особено корисни се квалитативни истражувања за перцепцијата на

корисниците преку: анкетни листови, тестови на асоцијација и други индиректни

тестови и техники на испитувања. Преку процесот на собирање на оригинални

примарни податоци, нивна адекватна обработка, нивна оценка и ефектна

интерпретација, се овозможува да се мобилизираат драгоцени влезни информации кои

ќе помогнат во развојот на сопствениот концепт на производот.

Со цел да се постигне проектирање на интерна стандардизација во угостителскиот

објект, организацијата која го прифатила TQM како филозофија на работење не само што

работи туку и размислува на поинаков начин. Промената на културата која ја

предизвикува имплементацијата на оваа филозофија создава и основа за стандардите

на перфомансите. Управувањето со квалитетот значи поголема партиципација на

вработените во идентификација и решавање на проблемите, во самото поставување на

стандардите и во напорите вложени за континуирано подобрување. Целиот процес

започнува со анализа на деловната организираност, потоа се продолжува низ анализа

на барањата на интерните и екстерните купувачи, а се завршува со детално дефинирање

на процесот.

На основа на наведеното, да се проектира систем на менаџмент на квалитет,

спрема барањата на меѓународниот стандард ISO 9001:2008, темелен врз процесниот

пристап во управувањето, неопходно е да сė:

идентификуваат сите процеси кои имаат влијание врз квалитетот на

производот/ услугата и работењето во целина, во кои мора да бидат

опфатени сите формално усвоени правила на однесување на сите

вработени - документација на системот за менаџмент на квалитет;

утврдат неопходните информации за функционирање на процесот, во

вид на влезни и излезни големини;

утврдат целите на процесот - граници на дозволеното отстапување;

утврдат потребните ресурси за функционирање на процесот - луѓе,

инфраструктура, документи;

дефинираат перфомансите на процесот - проектирани, потребни, и

други карактеристики, како основа за надзор над функционирањето на

процесот;

195

дефинираат мерните големини (критериуми), граници на дозволено

отстапување, како основа за вреднување на квалитетот на работата на

процесот. Критериумите и методите неопходни за обезбедување на

ефективноста од функционирањето и управувањето со процесите треба да

бидат мерливи, а сите активности неопходни за постигнување на

планираните резултати на процесот неопходно е, да се вградат во

документацијата на системот за управување со квалитетот.

6.5 Улогата на методите и техниките во TQM стратегијата во домен на угостителството

За остварување на успех во примената на TQM стратегијата, особено во

осетливоста на работата на угостителските објекти, менаџерите мора да изберат

методологија поддржана од различни методи и техники во кои спаѓаат:

методи за подобрување - Самооценување, Benchmarking, Brainstorming, Шест сигма

дијаграми - Flowchart, GANT, Ishikawa

статистички методи – SPC, SQC, ABC, FMEA, QFD, SWOT

За да сè има ефект од примената на методите и техниките на квалитетот потребен

е нивен правилен избор и меѓусебна координација. Во изборот и примената на истите,

влијаат голем број на фактори од организационен и технички карактер, па зависно од

проектирањето, односно организационото структуирање на системот за квалитет, може

да се применат адекватни методи и техники. Методи за подобрување на квалитетот се:

концепти, техники, методи, студии, средства, односно, сите напори усмерени кон

подобрување на квалитетот (Парето дијаграм, регресиона анализа, контролни карти,

метода на причини и последици, студија на прецизност, точност и стабилност на

процесот), кои можат да се применат во системот на квалитет, во рамките на

активностите на подобрувања на квалитетот како интегрален дел од управувањето со

квалитетот, према дефинираната политика, цел на компаниите. Системот на квалитет во

кој не е развиен и применет концептот на статистичка процесна контрола (SPC), нема да

даде доволна гаранција за свој опстанок. Од друга страна, примената на SPC без

развиен систем за запишување на податоци и стандардните оперативни процедури

196

(SOP) нема логика, а примената ќе се сведе само на евиденција на грешки, а за сето ова

потребни се добро обучени тимови. Употребата на SPC е едно од барањата на ISO

9001:2008. Суштината на статистичката процесна контрола е обезбедување

стабилност на процесите и предвидливост во производството со остапување од три

стандардни девијации од просечната вредност на даденото својство. Притоа, сите

варијации може да се движат во дефинирани интервали т.н. граница на толеранција.

Ако процесот е серија од случаи и услови и серија од фази каде што се очекува дадената

вредност на влез да го даде бараниот излез со што помали варијации во излезот, тогаш

можеме да кажеме дека процесот е стабилен. Статистичката процесна контрола е

методологија за намалување на варијабилноста, како дел од TQM стратегијата за

перманентно унапредување на квалитетот. Таа помага при одлуката кои податоци се

битни и како да се извлечат максимални сознанија од нив, за да избегнат неусогласености,

анализа на тековните проблеми и др.51

Образованието претставува еден столб од посочената “куќа“ на квалитетот.

Учењето е траен процес и претпоставка за постигнување квалитет, како и вовед во

целосното управување со квалитетот. Вовед, затоа што треба да се стекнат потребните

знаења за квалитетот за да може да се проектира добар системот за квалитет.

Организираното учење е составен дел од процесот на тоталниот менаџмент на квалитетот

бидејќи, ако не се учат нови техники и методи, нема можност за напредок и развој.

Знаењето ја зајакнува конкурентската предност на претпријатието. Важна улога во

угостителскиот објект има врвниот менаџмент кој треба да е спремен за учење и таа

потреба треба да ја пренесе на вработените. Треба да учат сите, бидејќи на таков

начин секој вработен полесно ги решава проблемите. Управувањето со квалитетот се

темели на тимска работа, но само со потребно знаење, сите може да бидат креативни и да

придонесат зголемување на квалитетот на работата и на резултатите во организацијата.

Учењето го создава и јакне тимскиот дух, бидејќи знаењето доведува до разбирање,

доверба и култура на однесување и работа. Поединци и експерти не може да влијаат

врз унапредувањето на квалитетот, доколку не ги следат останатите. Инвестирањето во

технологијата, опремата и процесните промени е важно, но тие импути не го гарантираат

развојот на работење и предноста пред конкурентите, без адекватна инвестиција во 51 James, P. Total Quality Management: An Introductory Text, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 2006, стр. 122

197

вработените. Најразвиените и најбогатите земји ја темелат својата стратегија на

развој на индустријата на знаење и вложување во истото. Од друга страна,

мотивацијата претставува значаен фактор за обезбедување квалитет. Мотивацијата е

суштински столб во градењето на системот за обезбедување квалитет. За да се изгради

добар систем за обезбедување квалитет, неопходна е мотивацијата како заеднички поим

за сите внатрешни фактори.

За примена на системот на тотален менаџмент на квалитет најпрво треба да се

промени “свеста за квалитетот” која треба да биде најмногу присутна кај топ менаџментот

на угостителскиот објект, па потоа кај вработените.

Од особена важност е да се спомене и процесот на управување со трошоците, како

еден столб од куќата на квалитетот. Трошоците претставуваат значајна категорија во

управувањето со системот на квалитет. Секое претпријатие при своето работење

планира оптимален квалитет на производите/услугите. Тоа значи дека, квалитетот

треба ги задоволува барањата на купувачите/ корисниците како и можноста тие да

платат, но и за производителот треба производот/ услугата да биде исплатлива. Денес

се јавуваат грешки и дефекти кои купувачот не е спремен да ги плати, со што

производителот трпи загуби. Може слободно да се каже дека неквалитетот повеќе

чини, отколку квалитетот. Темелната анализа на трошоците на квалитет овозможува

јасна слика за финансиските резултати на организацијата, а со тоа се овозможува

управување со вкупните трошоци и остварување на позитивни работни резултатати.

Трошоците на квалитет не може да се увидат во традиционалните пресметки на

трошоци, но тие се од голема вредност за еден угостителски објект. Анализата на

трошоците на квалитетот треба да биде едноставна и практична, а не премногу

административна и хаотична.52

Во основата на куќата на квалитетот лежи мерењето на дефинираните,

собраните податоци за деловните процеси, со цел истите да се разберат и

контролираат, како и да се соберат значајни информации за производите и услугите,

за подобрувањето на нивниот квалитет и оптимизација на деловните процеси. Еден

угостителски објект не може да биде свесен за квалитетот на својата услуга, доколку

52 H. S. Harung, A world-leading learning organization: A case study of Tomra Systems, Oslo, Norway. The Learning Organization: an International Journal, Vol. 3, No. 4, 2003

198

истиот не се измери, со цел да се знае со што се располага, што недостасува во работата за

да се оствари мисијата и визијата и каков рејтинг има постигнато угостителскиот објект

во земјата, регионот, во светот. Интензитетот и обемот на мерењето и контролата на

својствата зависат од нивната важност за квалитетот и од нивната точност. Сите деловни

процеси треба да се организирани, при што мерењето ќе биде основа за оценување на

остварениот квалитет и за споредување со она што требало да се направи по

планот. Проектирањето на системот за мерење овозможува систематски пристап кон

добиените резултати, односно анализа и откривање на критичните места, утврдување на

загубите, барање на решенија за проблемите и нивна успешна имплементација. За да

се затвори кругот PDCA (планирај-направи-контролирај-прилагоди), потребно е да се

проверат резултатите и да се спроведат корективни мерки, со цел, да се постигне

спирално, континуирано подобрување кое ќе доведе до нови можности за подобрување.

6.6 Резултати и дискусија од истражувањето на употребата на TQM во Југозападниот регион на Република Македонија

Во Република Македонија овој начин на работа со TQM во поново време зема се

поголем замав и менаџерите во угостителските објекти покажуваат голем интерес за

негова примена. Тоа се должи на предностите кои ги наведуваа како можност за поголема

успешност во туристичкиот сектор.

6.6.1 Предности на користење на TQM

TQM, како комплекс од систематизирани постапки и методи за водење на

организацијата, се создава и како одговор на успешните угостителски објекти.

Користењето на овој концепт на работење овозможува:53

Задоволство на клиентите. TQM е основа за задоволство и благосостојба на

клиентите, при што на потребите и очекувањата на клиентите им се обрнува

посебно внимание во TQM;

53 Ćamilović S., Vujić V., Osnove menadžmenta ljudskih resursa, Tekon, Beograd, 2007, стр. 59-61

199

Подобрување на квалитетот. Една од главните предности на TQM е

подобрувањето на квалитетот на сите нивоа и во сите активности. Постои

систематски обид да се елиминираат недостатоците во производство, но и во

сите останати процеси. Исто така, на ваков начин се зголемува продажбата,

а како резултат на тоа и профитот;

Отсуство на дополнителни инвестиции. Една од предностите на TQM е дека

тој не бара никакви дополнителни инвестиции. Оваа техника е многу

прифатлива за угостителските објекти во земјите во развој што се соочуваат

со финансиски потешкотии од различни причини. TQM обезбедува

придобивки, и тоа без дополнителен финансиски товар;

Ја зголемува конкурентноста. TQM се користи за зголемување на квалитетот

и намалување на трошоците. Тоа, природно, ја зголемува конкурентноста

како на домашниот, така и на глобалниот пазар;

Ја олеснува експанзијата и диверзификацијата. TQM доведува до голем

промет и високи профити. Компанијата натаму може да го користи

профитот за натамошна експанзија и диверзификација;

Обезбедува обучени и мотивирани вработени. TQM има позитивно влијание

врз вработените. Угостителскиот објект им овозможува на вработените

различни обуки, парични и непарични стимулации, соодветни услови за

работа и соодветен третман;

Како предности на овој концепт, особено во рамките на менаџмент на храна и

пијалаци, се следните: долгорочна поддршка за потребите на клиентите, престижна

позиција на пазарот, корисности за вработените, висок стандард, контрола на трошоците и

сл.

Кога се работи за квалитетот на производите, односно храната и пијалаците, тогаш

тоа е резултат на зголемените и сe поразновидни потреби од клиентите. Квалитетот на

храната и пијалаците е клучен фактор за остварување на успех во секој угостителски

објект. Тој претставува најконкурентно оружје во голем број на угостителски објекти.

Управувањето со квалитетот, (менаџирање) со храна и пијалаци е процес што

познава три управувачки потпроцеси: планирање, контрола и подобрување. Менаџментот

на угостителскиот објект има примарна одговорност за квалитетот на храната и

200

пијалоците. Тој ја определува политиката за квалитет и контрола, а се грижи и сите

активности да бидат во согласност со поставените цели и потреби.

Целосното управување со квалитетот (TQM) се фокусира на управувањето со

квалитетот на храната и пијалаците, а притоа нагласува дека сите активности на синџирот

вредности во угостителскиот објект треба да бидат насочени кон оваа цел. Потребно е да

се нагласи дека особено е важна соработката на менаџерите од секоја функција.

Заради остварување квалитет во менаџирањето со храна и пијалаци,

угостителскиот објект треба да ги спроведуваат четиринаесетте Демингови поени за

менаџмент. Бенефитите од целосното управување со квалитетот се обострани; како за

угостителскиот објект така и за клиентите. Важно е да се посочи дека добриот квалитет

мора да биде управуван од ISO стандардите кои служат како гаранција за висок квалитет.

На основа на наведеното, секој угостителски објект треба да се стреми кон

остварување на висок квалитет, а сe со единствена цел: задоволување на потребите и

желбите од клиентите.

6.6.2 Методот на SWOT анализа како најкорисен за обезбедување конкурентска предност

Методот на правење на SWOT анализа е еден од најприменуваните методи кај нас

и воопшто во светот, бидејќи пред се е едноставен, а добиените резултати се успешни и

применливи. Имено, оваа анализа стана толку често практикувана од претпријатијата

токму поради можноста да може да се прилагоди на големината на организацијата, како и

на секторот во кој дејствува организацијата. Затоа, оваа анализа е препорачлива да ја

прават и угостителските објекти со цел да остварат поголема конкурентска предност на

пазарот. SWOT анализата е всушност скратеница од првите букви на четирите варијабли

кои се бараат:

- S (Strengths) – силни страни или предности,

- W (Weeknesses) – слаби страни,

- O (Opportunities) – можности,

- T (Threats) – закани или ограничувања.

201

Предностите и можностите кои ги има организацијата се сметаат за позитивни страни

кои треба да се јакнат и одржуваат, а додека пак, слабите страни и заканите се

негативните страни, односно тие се делот во кој организацијата треба да работи во насока

за да ги елиминира, во најдобар случај или само да ги намали.

При анализа на ситуацијата во која се наоѓаат угостителските објекти во

Југозападниот регион на Република Македонија и при разговор и анкетирање на

менаџерите кои работат во тие угостителски објекти, ја подготвив оваа SWOT анализа

која може да помогне на повеќето менаџери во подобрување на работата, успешноста, а

воедно и конкурентската предност. Понудениот примерок на SWOT анализа е подготвен

така што ќе даде можност секој менаџер поединечно да го прилагоди, измени и дополни

според своите потреби.

Табела 29: Модел на SWOT анализа за угостителските објекти од Југозападниот

регион на Република Македонија

СИЛНИ СТРАНИ СЛАБИ СТРАНИ

1. Фактор на земја на присуство

2. Стратешки локација

3. Контрола на стратешките

придобивки

4. Поддршка од локална

самоуправа

5. Регионална прифатливост

6. Компетитивни предности на

секторот

7. Развојни стандарди за подготовка

на храна

8. Почитување на поставени

регулативи

9. Помош од банкарски институции

1. Недостаток на унифицирани

стандарди и насоки за раководење

2. Недостаток на клучни вештини за

креативно изразување

3. Недостаток на ефикасно рангирање

на храната од различен домен

4. Недостаток на тренинг на

менаџментот и на кадарот

5. Недостаток на знаење, перцепција и

свесност за новите текови во

доменот на храна и пијалоци

6. Лимитирано професионално

образование и тренинг

МОЖНОСТИ ЗАКАНИ

202

1. Млада популација, со желба за

просперитет во угостителскиот

бизнис

2. Здруженост на угостителски

објекти во рамки на стратешко

делувње

3. Реалено достапни постапки за нов

просперитет и можности во


4. Нови придобивки преку

почитување на Халал – храна и

стандарди

5. Потреба од постење и

поставување на глобален бренд

6. Технолошки придобивки

7. Маркетинг односи со останатите

сектори

8. Сегментираност во доменот на

храна и пијалоци во насока на

дополнителна експертиза на

угостителските објекти (хотели и

ресторани)

1. Географска и стратешка позиција на

поставеност на угостителскиот

објект (доволно пристапен за

јавност или не)

2. Секојдневна појава на конкуренција

3. Изолираност на основа на

потребите на клиентот

4. Недоволно познавање на социо-

културните навики на целната

група

5. Натпревар со глобални ривали (во

контекст на туристичката услуга)


203

ГЛАВА 7

УЛОГА НА НУТРИТИВНИ АСПЕКТИ НА ХРАНА И ПИЈАЛАЦИ ЗА ПОЗИТИВНА ПРОМОЦИЈА НА УГОСТИТЕЛСКИТЕ ОБЈЕКТИ

7.1 Аспекти на примена на генетски модифицирана храна наспроти органска храна

Генетски модифицираните организми, или ГМО, стануваат реалност во современо

општество. Последните триесет години, можноста за измена на форми на живот искуство

револуција во примена на модерната биотехнологија, чии два најголеми достигнувања се

генетски инженеринг и клонирање. Познавањето на ГМ технологија или технологија на

генетска модификација е исклучително важно не само за научниците, но исто така и за

204

производителите, потрошувачите и населението веќе се соочува со големи производи чиј

составен дел е ГМО. Примената на оваа технологија е релативно и сè уште нема доволно

време да се разгледаат можните штетни ефекти на апликацијата.54

Сепак, и покрај постоењето на регулаторни рамки, изгледот и употребата на ГМО

со информации кои се навистина распространети на пазарот, без прво темелно

спроведување на научни истражувања и информации од јавен карактер; тоа е огромен

проблем во современото општество. Таквиот проблем денес се справува со Македонија.

Овој проблем може лесно да се избегне од страна на граѓаните и нивната свест за

штетните ефекти на ГМ храна, сепак, голем број на бизниси во Македонија, вклучувајќи

ги и угостителските објекти, ланци на ресторани и брза храна, земајќи ги во предвид

огромниот профит од евтини цена на ГМ храната предизвикува одредени потешкотии со

нивниот пристап кон употребата на таквата храна без претходно информирање на

потенцијалните клиенти.

Од тука, прашањето за ГМО станува веќе клучна тема на социјалните дебати во

Македонија од различни аспекти - морална, етичка, религиозна, научна и слично. На една

страна се оние кои велат дека аргументите "за", често се оправдува употребата на овие

производи да се намали гладта во светот, како и профит поттик добиен со ниска цена и

ниска депозити, а од друга страна, оние кои предупредуваат на можните негативни

последици за здравјето на луѓето и животната средина од употребата на ГМ храна.

Генетски модифицираните организми - GMO претставуваат организми во кои

генетскиот материјал е променет на начин на кој не се реализира преку природно

размножување, односно природни рекомбинирања, туку генетскиот материјал се менува

во лабораториски услови, со лабораториски техники и методи. Низ процесот на генетската

модификација на гените, оние кои имаат сакани карактеристики може да се земат од еден

и да се имплементираат во друг вид, каде видовите може да бидат бактерии, габи, вируси,

растенија, инсекти, риби или цицачи.55

Генетската модификација, исто така позната како "генетски инженеринг", е

технолошки напреден начин за избор на пожелни особини во земјоделските култури. 54 Krešić, G., Trendovi u prehrani, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu Opatija, 2012

55 http://healthresearchfunding.org/

205

Додека селективно одгледување постои илјадници години, современата биотехнологија е

поефективна и поефикасна, бидејќи развивачите на семе можат директно да го

модифицираат геномот на културата.

Органската храна е храна која е произведена според одредени производствени

стандарди кои не вклучуваат вештачки додатоци како на пример пестициди, инсектициди,

хербициди и хемиски ѓубрива, не содржи генетски модифицирани организми и не е

изложена и третирана со зрачење, идустриски растворувачи или хемиски прехрамбени

адитиви. Доколку станува збор за добиток, животните мораат да бидат хранети со здрава

храна и да бидат израснати без употреба на антибиотици и хормони за раст.

Последните години, луѓето се повеќе почнаа да бидат приврзаници кон трендовите

за здрав живот и здрава храна, па според тоа и нивните побарувања во однос на

конзумирање на храна во угостителските објекти е променето. Тоа е добра причина

менаџерите на угостителските објекти да размислат во насока на понуда на производи од

здрава храна од органски намирници.

7.1.1 Предности на генетски модифицирана храна наспроти органска храна

Како предности за употреба на ГМО се наведува зголемување на квалитетот и

приносот на земјоделската култура, подобрување на квалитетот на прехранбените

производи, како што е подолг век на траење и подобра отпорност во текот на транспортот,

и подобра отпорност на болести, инсекти и габи. ГМ технологијата постига подобрување

на толерантноста на ниски температури или суша и поголемо користење на моментално

деградираното земјиште преку растење на подобро прилагодени земјоделски култури.56

Животните даваат се поголеми приноси и поголемо производство на месо и млеко

и поголем отпор на болести. Сите овие причини влијаат на поевтино производство. Така

добиената храна би била квалитетна, збогатена со есенцијални амино-киселини,

56 Soltoft M, Bysted A, Madsen KH, Mark AB, Bugel SG, Nielsen J, Knuthsen P. Effects of organic and conventional growth systems on the content of carotenoids in carrot roots, and on intake and plasma status of carotenoids in humans. J Sci Food Agric. 2011; 91(4): 767

206

минерални материи, витамини и безкалорични засладувачи. Исто така би се добивале и

сакани нутритивни карактеристики кои директно влијаат на здравјето на луѓето, како и да

се задоволи потребата на многу гладни луѓе во светот.

Тропските видови, како на пример банана, се генетски модификувани да создаваат

протеини кои може да бидат користени како вакцина против хепатитис, дизентерија,

колера, дијареја, или некои други стомачни инфекции кои се карактеристични за земјите

во развој. Компирот, доматите, би можеле да бидат модификувани како вакцини, додека

чајот може да биде збогатен со флавоноиди. Станува збор за проект на модифицирање на

растенијата во насока на создавање на инсулин кој ќе обезбеди земање на инсулинот низ

храна, наместо давање на инјекции на пациентите болни од дијабетес.57

Трансгените организми по оваа проекција, би требало да обезбедат и производство

на далеку поевтини лекови и органи за трансплантација. Со употребата на новата

биотехнологија, конечно, заштитата на околината би била подигната на повисоко ниво на

микробиолошко чистење на загадените води, како и преку помало користење на хемиски

средства во земјоделството – хербициди, пестициди кои исто така се опасни за човечкото

здравје и околината.

Една од најголемите причини кон која се насочуваат повеќето стручни лица кои се

наоѓаат се “за“ користење на ГМ храна, е искоренување на гладта и неухранетоста која

сеуште постои во светот и се повеќе расте. Според тоа, ова е еден од главните мотиви за

употреба на ГМ храна, каде интересен податок до кој се доаѓа на основа на статистиките

на Обединетите Нации, може да се заклучи дека денес во рамките на природната

обработка на храна, има доволно храна за секој човек да се обезбеди со најмалку два

килограми дневно.

Во рамките на ваквата достапност на храна добиена по природен пат, за секој

жител на светот, спаѓа еден килограм житарки, семкасти плодови, околу половина

килограм овошје и зеленчук, и уште половина килограми месо, млеко, јајца, кое е сосема

доволно за поголемиот дел на луѓе на Земјата планета, да се добро нахранети. Според тоа,

треба ефективна распределба и политика која се води и економските интереси кои стојат

за користењето на ГМО храната.

57 Delwaide A-C., Nalley L.L., Dixon B.L, et al., “Revisiting GMOs: Are There Differences in European Consumers’ Acceptance and Valuation for Cisgenically vs Transgenically Bred Rice?” in PLoS ONE, 2015, 10(5)

207

Стручните лица, тврдат дека, доколку најсиромашните луѓе на светот немаат пари

да купат храна, зголеменото производство на храна навистина ништо нема да им значи.

Имплементацијата на новите технологии при сегашната дистрибуција на ресурси

придонесува денес кон се поголемата концентрација на моќ и пари во развиените и богати

земји, со сосема возможни негативни последици за земјата во развој и сиромаштијата во

истата. Трагичната последица од сето ова, ќе биде уште повеќе произведена храна во

светот и уште повеќе гладни.

Иако во стручните кругови постојат големи несложувања во врска со еколошките,

здравствените и општествено-економските последици од употребата на генетски

модифицираната храна, намирниците настануваат со генетски инженеринг каде на големо

се произведуваат и употребуваат низ целиот свет, па и во Република Македонија.

При тоа, секој поединец ги губи своите основни човекови права, во рамките на

пазарниот раст кој се води околу ГМО, во борбата за создавање на монопол над

производство на храна. Многу проблеми кои го наметнуваат дебелеењето и

консумирањето на овие генетски изменети организми, претставува предизвик за светската

научна заедница од една страна, но и локалниот законодавен систем од друга страна.58

Во повеќето текстови, поборниците за употреба на ГМ храна наведуваат дека оваа

храна еколошки е најчиста и најсигурна за човечката употреба поради најстрогите научни

контроли и надгледувања пред пуштање на пазарот, како и дека не постојат сеуште

научни докази за штетните влијанија и последици на човечкиот и животинскиот

организам. Исто така, ги обвинуваат и медиумите и организациите дека илузијата за

опасност ја создаваат од комерцијални, финансиски причини за да се заштитат

произведувачите на конвенционалните прехранбени производи кои долго време се на

пазарот.

Табела 30: Споредба на ГМО пченка и Не-ГМО пченка

Не-GМО пченка GМО пченкаПоголеми проблеми за заболување Помали заболувања

Повисоки медицински трошоци Помали медицински трошоци

58 Sienkiewicz, F., Piche, L., Whitney, R.: GMO Nutrition concepts and controversies, Nelson Education, 2011

208

Редуцирано производство

Загуба на профит

Повеќе смртни загуби

Поголемо производство

Поголем профит

Помалку смртни загуби

Пораст на хранливата консумација Редуцирање на хранливата консумација

Послаба преобразба

Пониско квалитетно ѓубриво

Дефицитарна минерална храна

Повисок трошок - помал профит

Побрза преобразба

Повисоко квалитетно ѓубриво

Збогатена минерална храна

Понизок трошок – поголем профит

Извор: Sienkiewicz, F., Piche, L., Whitney, R.: GMO Nutrition concepts and controversies, Nelson Education, 2011, стр. 93

7.1.2 Предности на примена на органска храна наспроти генетски модифицирана храна

Во однос, пак, на предности за одледување на органска храна, се издвојуваат

следните:59

1) Почва - органската практика во себе содржи органски ѓубрива, плодна

почва, сечење на две или на повеќе култури што се садат во близина, обработување итн.

Грижата за почвата ќе придонесе за зголемена плодност и за добар производ. Ерозијата на

земјата со текот на времето ќе се намали, а тоа ќе придонесе за поздрава почва,

поквалитетна храна, биолошка разновидност, зголемување на хранливите материи, за

повисоко ниво на продуктивност на почвата. Почвата самостојно ја враќа природната

вредност, но тој процес е многу долг. Затоа, некогаш е потребно да се додаде калиум,

фосфат, калциум, магнезиум во остатоци, со што ќе се врати вредноста на земјата и ќе се

заштити од хемикалиите што се употребуваат во индустриското производство на храна. 59 Jensen MM, Halekoh U, Stokes CR, Lauridsen C. Effect of maternal intake of organically or conventionally produced feed on oral tolerance development in offspring rats. J Agric Food Chem. 2013, 61 (20), стр. 4831

209

2) Вода - во голем број земји, загадувањето на водата е проблем поради

синтетичките ѓубрива и пестицидите. Но, кога станува збор за органското земјоделство,

тогаш не смее ни да се помисли на нив. Тие се заменуваат со органски ѓубрива, на пример,

со животинско ѓубриво, зелено ѓубриво, компост. Ако земјоделците се мотивирани и

произведуваат органска храна, целата планета има полза. Загадената вода ја загадува

околината, а органското производство придонесува за почиста околина.

3) Воздухот и климатските промени - со органското производство, се

намалуваат агрохемиските потреби. Тоа придонесува во борбата со глобалното

затоплување, преку способноста да се зголеми јаглеродот во почвата. Колку е поголемо

количеството на јаглеродот во почвата, толку е поголем потенцијалот за намалување на

климатските промени. Во природата сите процеси се поврзани, а со поттикнувањето на

органското производство, природата повторно се раѓа.

4) Биолошка разновидност - органските земјоделци се и чувари и корисници на

биолошките разновидности. Од аспект на генетското ниво, приспособувањето на

традиционалните семиња и разновидните видови, значи и поголемата отпорност од

болести и поголема издржливост од климатските фактори. Природата самостојно се

приспособува и создава засолниште за растителниот и за животинскиот свет, кои се во

постојана рамнотежа. Најважно од сè е да се намали ерозијата и да се создадат здрави

гени. Разновидноста треба да биде на високо ниво, а пестицидите, вештачките ѓубрива и

отпадните води да останат во минатото. Само на тој начин органското земјоделството ќе

оди во нагорна линија.

7.1.3 Негативни последици од примена на генетски модифицирана храна

Аргументите против употреба на ГМО веќе може да се претпостават, на основа на

нивната зачестеност и веќе одамна обемната покриеност на медиумите. Според

податоците на “Safe Food“ департментот во САД, како опасност и негативна последица од

користењето на ГМ храната, се наведува непрецизната технологија каде генот може

прецизно да се земе од ДНК од еден организам, но неговото префрлање во ДНК во друг

210

организам, може за последица да има загрижувачки функции на другиот ген значаен за

животот на самиот организам. Како несакани ефекти, каде научниците сеуште ги немаат

проучено животните системи, доволно комплетно за да може да се вршат ДНК операции

без создавање на мутанти кои може да бидат штетни за животната околина и човечкото

здравје, кога земјоделец ќе засади ГМ храна, односно семе, сето семе има идентична

генетичка структура, каде доколку се развијат габи, вируси и сл., истите ќе ги нападне

сите останати во нивата, каде може да дојде до распространета пропаст на целиот процес

на жнеење. Исто така, во овие рамки спаѓа и заканата на снабдување со храна, инсекти,

птици и ветрот, може да пренесат ГМ семе во соседните полиња, полен на

модификуваните растенија може да се размени со генетски природни посеви и диви

родови и така сите посеви, органски и модифицирани, се незаштитени од загадување кон

размената на полен.

Додека пак, како опасност по човечкото здравје наведено е дека нема друго

тестирање – генетичарите користат материјал од организмот кој никогаш не бил дел од

човечката исхрана, за да се измени основната природа на храната, која се јаде, и од тие

причини никој не може да знае дека таа храна е безбедна:60

отровите, генетскиот инженеринг може да предизвика неочекувани мутации

на организмот, кој може да предизвика нови и поголеми нивоа на отров во

храната.

Алергиските реакции исто така, генетскиот инженеринг може да произведе

до сега невидени и непознати алергени во храната,

Намалување на хранливата вредност каде ГМО храната може да ги

изманипулира потрошувачите со вонредна свежина и сочен изглед, силно

црвениот ГМ домат може да биде стар неколку недели и со сосема мала

хранлива вредност,

Антибиотик на отпорна бактерија – генетски модификуваните посеви

содржат гени кои се отпорни на антибиотици

60 Miller, F.P., Vendome, A.F., McBrewster, J.: Functional Food, VDM Publishing House, Ltd., 2010

211

Проблем кој не може да се проследи – без означувања, јавни здравствени

организации се беспомошни да го следат проблемот од било кој вид се до

неговиот извор

Несакани ефекти кои може да убијат – 37 луѓе се починати, 1500 се делумно

парализирани, 5000 се привремено неспособни од синдром кој е поврзан со

триптофано производство од генетички создадени бактерии.

Покрај негативните последици врз човечкото здравје ГМ храната има негативни

последици и врз животната околина, која се забележува преку зголеменото користење на

следните состојки:

Хербициди – научниците проценуваат дека генетски модификувани

растенија се отпорни на хербициди значително зголемувајќи ја употребата

на истите, бидејќи земјоделците знаејќи дека нивните посеви може да

толерираат хербициди ги користат послободно истите

Повеќе пестициди - произведувачите на модифицираните посеви нудат

сопствени пестициди.

Според тоа, животната средина може да биде значително уништена преку

влијанието на генетски модифицираните организми кои уништуваат локално

опкружување, со новите организми, предизвикувајќи промени во природата.

Загадувачките гени исто така не може лесно да се прочистат од околината, каде еднаш

генетски модификуваните организми, бактериите и вирусите се ослободуваат во

природата и е неможно да се отповикаат, за разлика од хемиските и нуклеарните

контаминации, негативните ефекти на ГМО за околината се иреверзибилни.

7.1.4 Недостатоци од примена на органска храна

Во однос на недостаток – аномалија од примената на органска храна, се издвојуваат


61 Huber MAS, Coulier L, Wopereis S, Savelkoul H, Nierop D, Hoogenboom R. Enhanced catch-up growth after a challenge in organic feed. Paris: International Јоурнал on Nutrition & Growth, 2012

212

Побарувачката за органската храна е помала и ограничена;

Трошоците за производство се повисоки, се вложува поголем труд по единица

производ;

Органските производи се добиваат во помали количества, а тоа доведува до

повисоки трошоци. Исто така, има повисоки трошоци за транспорт и за обработка;

Поради помалите количества, маркетингот и дистрибуцијата на органските

производи се со повисоки трошоци.

Органската храна е побрзо расиплива во однос на неорганските производи. Тоа е

затоа што органското овошје и зеленчук не содржат вештачки конзерванси и не се

озрачени.

Органската храна е поскапа за купување од неорганска храна.

Многу луѓе веруваат дека органската храна не дозволува употреба на хемикалии.

Спротивно на популарното мислење, производството на органска храна дозволува

употреба на ограничен број на хемикалии.

Според приложени истражувања од страна на Британската агенција за стандарди

за храна, Француската агенција за безбедност на храна и Шведската национална

администрација за храна, некои научни истражувања посочуваат дека органската

храна не е побезбедна или повеќе хранлива од храната произведена со

конвенционални средства.

Во однос на исхраната и квалитетот, постои мала разлика помеѓу хранливите

квалитети на органска храна наспроти конвенционалната храна. Дури и

Министерството за земјоделство на САД не тврди дека органските земјоделски

методи произведуваат побезбедна храна со поголема хранлива вредност во

споредба со конвенционално произведената храна. Темата "Анали на интерна

медицина" од 4 септември 2012 година содржи преглед на студии спроведени во

период од 45 години. По разгледувањето на 17 човечки студии и 223 студии за

нивоата на хранливи материи и загадувачи во храната, истражувачите откриле

малку докази што упатуваат на супериорни здравствени придобивки во органската

храна, наспроти конвенционалната храна. Иако не откриле значајни здравствени

разлики, истражувачите тврдат дека конзумирањето органски производи може да ја

намали вашата изложеноста на остатоци од пестициди. Јадењето органско месо,

213

како пилешко и свинско месо, може да ја намали изложеноста на организмот на

бактерии отпорни на антибиотици.

Јадењето органска храна често се смета дека е поздраво од јадење на

еквивалентни неоргански производи. Сепак, Здружението на потрошувачи (Велика

Британија) заклучува дека сеуште не постои "консензус" во крајните извештаи.

7.2 Резултати и дискусија од истражувањето на употреба на ГМО храна во

угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија

Од наодите од истражувањата во угостителските објекти во Охрид добиени се

квалитетни резултати кои претставуваат дополнителен показател за понатамошно

тестирање и детална анализа на реалната состојба во овој град за знаењето и употребата на

ГМО во хотелските објекти.

Истражувањето е спроведено на целна група од седум хотели.

Во категоријата хотели со 3 ѕвезди, во кујната обично има околу 4 вработени, кои

се едуцирани и знаат за областа и снабдувањето со храна и други резерви на храна и

суровини врши лице на веќе вработени. Набавките секогаш ќе се преземат за да се

постигне оптимална вредност помеѓу цената и квалитетот, но често доминираат важноста

на квалитетот на производот. Набавка на растително и животинско потекло, иако

понекогаш се направени од мали производители, главно купени од добавувачи на големо.

Менито понуди најмногу национална храна и повеќе меѓународни и вегетаријанска храна,

риба и морски плодови. Иако македонската храна е добро прифатена од туристите, но

честопати е потребна здрава храна. Што се однесува до ГМ храна, повеќето хотели се

информирани и свесни за нејзината важност, но не и со законодавството за негово

користење, кое мора да се обработи.

Преку две клучни прашања кои се однесуваат на употребата на ГМО производи ќе

се покаже главната теза, односно "Угостителски персонал треба да биде запознаен со

работата на ГМО храна и да ги запознаат своите клиенти добро."

214

Како приоритетни прашања кои ја докажуваат општата хипотеза на горенаведените

25 прашања, се нагласуваат следните две:

Прашање бр. 19: "Ако цената на ГМО храната е помала, дали ќе продолжи со

неговата употреба (без да треба да ги извести потрошувачите)? (Слика 33)

Прашање бр.25: "Дали сте запознаени со законодавството за овој вид на храна?".

(Слика 34)

Слика 33: “Ако цената на ГМО храната е помала, дали ќе продолжи со неговата

употреба (без да треба да ги извести потрошувачите)?”


Слика 34: "Дали сте запознаени со законодавството за овој вид на храна?"

215

24%

76%

Хотел со 3 звезди - услужен персонал

ДаНе

9%

91%

Хотел со 3 звезди - услужен персонал

ДаНе


Од погоре, може да се установи дека хотелите и угостителските објекти на

Охридскиот брег на ранг на три ѕвезди ги имаат првичните сознанија за ГМО храна, но не

се детално запознаени со начинот на нивното производство, последици и законодавност за

нивна употреба. Иако се произведуваат во земјата, се смета дека ГМО производите се

уште се увезуваат и нивното потекло е дискутабилно. Потребно е да се алудира сите ГМО

производи на да бидат наведени со декларација за стоки, со цел потрошувачите да бидат

сигурни во производите што ги купуваат.

Исто така, недоволнна е свесноста за вистинското значење на ГМО храната,

односно нејзините позитивни и негативни ефекти врз здравјето на луѓето. Тие зависат од

потрошувачката на истите, но сепак во угостителските објекти во Охрид (во рамките на

целната група), постои ниско ниво на свест и навика во врска со потребата за пријавување

на податоци на потрошувачите во врска со потеклото на храната.

Во анализата на состојбата на ГМО храна во рамките на угостителските објекти во

Охрид, се гледа дека тоа е место во кое ГМО сè уште не е во горната фаза, како помеѓу

персоналот на хотелите и помеѓу клиентите. Сепак, постои висок процент на недостаток

на информации за ГМО храна и во иднина треба да се обезбеди. Исто така, има многу

малку податоци помеѓу персоналот на угостителските објекти за легислативата за

216

употреба на ГМО храна, која исто така е усвоена и имплементира на законодавна рамка во

земјата.

Дилемата е во врска со степенот до кој граѓаните на Македонија се безбедни и

покрај постоењето на законските обврски за означување на производите, заштита на

потрошувачите и почитување на стандардите на Европската Унија во однос на европската

законодавна рамка за акција за заштита и забрана за ГМО во храната и угостителски

објекти.

Потребно е како препорака за менаџментот на угостителските објекти да работи на

обука на персоналот во врска со важноста на храната и свесноста за ГМО за вистински

известување на купувачите за изборот и квалитетот на храната.

Всушност, сегашната состојба и негативните мислења за ГМО храната во

Македонија треба да се искористи како конкурентна предност во однос на туризмот.

Република Македонија како земја, дел од европскиот континент, регион кој нема дозвола

за употреба и увоз на ГМО производи, има доволно природни ресурси за да може да

воспостави органско производство на земјоделски производи, а не ГМО. Затоа може да

биде поконкурентна на европскиот пазар, а исто така ќе ги задоволи потребите на

населението, кое ќе може да купи здрави и не-ГМО производи.

217

ГЛАВА 8

ЗАКЛУЧОК

Квалитетот е сложен поим, составен е од бројни елементи, кои произлегуваат од

квалитетот на различните видови на производи, услуги, активности, зависно од нивните

употреби го користат и потрошувачите. Квалитетот на некој производ се создава во сите

фази на неговото настанувања, од истражувања и развој, до експлоатација. Сите фази во

процесот на настанување на квалитетот на производот претставуваат структурни

компоненти кои уште се нарекуваат и функции на квалитетот. Секоја поединечна

функција на квалитетот претставува сложена категорија, составена од низа парцијални

единици, а воедно влијае и на квалитетот на производот. Сите функции меѓусебно се

условени и поврзани и често пати не постојат остри граници помеѓу нив, а под влијание се

бројни интерни и екстерни фактори. Елементи кои што го одредуваат квалитетот на

угостителскиот објект се: изгледот на објектот, приемот, масите, менито, услугата,

кујната, виното, кафето, сметката и испраќањето на гостите. Секој критериум е дел од

вкупниот квалитет на угостителскиот објект. Сето ова доведува до рангирање на

218

квалитетот и натпреварување: да се биде прв, да се биде најдобар со што се остварува

конкурентна предност. Ознаките за ранг или ниво на квалитетот се различни: број на

звезди, различни букви или бројки.

Во рамките на овој труд се истакнува улогата на менаџментот на храна и пијалоци

како особено важен во постигнувањето на квалитет и конкурентска предност на еден

наспроти друг угостителски објект. Притоа, покрај теоретската основа која што е

приложена, од аспект на теоретското поставување на менаџментот на храна и пијалоци,

како и мени портфолиото, но и истакнување на контролата на менаџирање на храна и

пијалоци како и соодветната стандардизација и сертификација, во рамките на докторскиот

труд се спроведени неколку помали пилот истражувања.

На основа на едно од спроведените истражувања, каде целна група се 40

испитаници, воедно менаџери одговорни за менаџирање на храна и пијалаци, во

југозападниот регион на територијата на Република Македонија, спроведено е пилот

емпириско истражување, со цел увид на реалната состојба кај менаџерите, од аспект на

поставеност на мени портфолиото и одредени спецификации по однос на истото, како што

се: грижа за нутритивна дејност на оброци на мени листа; политика на формирање на цени

според можностите на клиентот; грижа за сезонска подготовкаа на мени листа; можност за

подготовка на нов оброк по преференци на клиентот; редовно истражување на пазарот со

цел разлика на мени структурата од блиската конкуренција.

На основа на добиените податоци се добива одредена реална слика во однос на

избраниот примерок, цел на истражување, како резултат на увид на мени портфолиото на

угостителските објекти во Југозападниот плански регион во Република Македонија.

Истражувањето е потребно во иднина да се обработи подлабоко со цел анализа на, покрај

реалната состојба и тековните предизвици, исто така и идните можности и перспективи со

цел постигнување на високо ниво на конкурентска предност на еден наспроти друг

угостителски објект. На основа на наведените податоци се посочува на истакнување на

конкурентната предност во функција на угостителските објекти кои што ги исполнуваат

одредените стандарди на квалитет на менито за храна и пијалаци, воведување на потребна

стандардизација и сертификација како и грижа за вкусот и преференците на клиентите, во

споредба со оние угостителски објекти кои што ги немаат опфатено во своите рамки.

219

Врз основа на спроведеното главно емпириското истражување кое што е

имплементирано во рамките на овој докторски труд опфатени се за анализа ставовите на

три целни групи: менаџери и вработени во угостителски објекти во рамките на

Југозападен плански регион на Република Македонија, како и целна група – посетители,

односно клиенти во истите угостителски објекти. Притоа, се потврди поставената

генерална хипотеза дека: “Доколку се постави ниво на свесност помеѓу менаџментот на

угостителските објекти на југозападен плански регион на Република Македонија во врска

со стратешки пристап на делување и поставеност на менито за храна и пијалaци, на основа

на експертирање на угостителскиот објект за конкретен вид на оброци и понуда на услуга,

во тој случај се очекува поттикнување на повисоко ниво на посета и професионално

задоволување на потребите на целната група – клиенти, а со тоа и поголема

продуктивност на угостителскиот објект”. И двете поставени посебни хипотези се

покажаа како позитивни:

- Ако во угостителскиот објект работат вработени и менаџери кои што имаат јасни

визија и мисија за своите обврски и опис на работното место во согласност со

потребите на угостителската дејност, тогаш се очекува раст и прогрес на поставената

услуга за клиентите и на угостителскиот објект,

- Ако во угостителскиот објект се постави стратешка рамка за пласманот на храна и

пијалaци во рамките угостителското мени на основа на однапред поставен концепт

наменет за одредена целна група клиенти, тогаш се очекува позитивни следење на

промените и потребите на целната јавност.

Како корисен совет кој што треба да се искористи од овој труд е алудирањето на

можноста на секој угостителски објект од Југозападниот регион да ја искористи својата

можност за да оствари конкурентска предност. Имено, менаџментот на храна и пијалаци

може да обезбеди можност во различна област да се оствари таа конкурентска предност.

Можноста за понуда на квалитетна храна и услуга во објектите, користење на пониски

цени или специјални понуди се само дел од можностите за кои менаџерите на

угостителските објекти можат да размислат за да ги искористат во однос на конкурентите.

Предложената SWOT анализа е добра алатка за да се видат компетенциите на еден

угостителски објект во однос на средината во која работи. Со утврдување на предностите,

220

слабостите, можностите и заканите менаџерите можат да постигнат постојано

подобрување на работата и зголемување на профитот, како главна цел, набљудувано од

економска гледна точка. Еден од клучните фактори за успех е потребата од поседување на

добар работен кадар, компетентен, со потребни работни вештини, знаење од областа,

искуство и познавање на работата како и етичко вршење на истата. Можностите кои ги

дава Југозападниот регион на Република Македонија се поволни за раст и развој на

угостителските објекти, бидејќи од година во година бројот на туристи е се поголем, како

и обртот на паричните средства. Затоа, секој угостителски објект, треба мудро да процени

кој дел, односно која компетенција би му обезбедила поголема можност за остварување на

конкурентска предност на пазарот.

КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА

1. Arora, R.K. Food Service And Catering Management. New Delhi: APH Publishing Corporation, 20072. Boni, G. Hotel organization, management and accountancy. London: Printman, 20093. Bonne, Karijn, and Wim Verbeke. Religious Values informing Halal Meat Production and the Control and Delivery of Halal Credence Quality, in Agriculture and Human Values 25, 20084. Bradley, Alice. Cooking for profit; catering and food service management. Chicago: American School ofHome Economics, 20085. Brookes, J. C. The cellarman's handbook and barman's guide: a practical guide to the management of public house hotel bars and cellars; valuable information and hints to all barmen and cellarmen engagedin the licensed trade, club stewards, hotel cellarmen, etc. London: J.C. Brookes, (59), 2010 6. Cohen S., Brand R., Total Quality Management in Government, San Francisco. Jossey Boss. Inc, 20037. Државен завод за статистика – Број на туристички посети во Македонија – Југозападна Македонија, 2014 година8. Државен завод за статистика, Македонија во бројки, 2017 година, ISSN 1857 - 6761, Транспорт, туризам, трговија и други услуги9. Државен завод за статистика, Регионите во Република Македонија, 2017 година, ISSN 1857 – 6141, Транспорт, туризам и други услуги10. Enterprise Europe, Стандарди и сертификаци, Агенција за поддршка на претприемиштво во Република Македонија, Скопје, 2012

221

11. Gordon, R. Brezinski, M. The Complete Restaurant Management Guide (Sharpe Professional). London: 200412. Kotschevar, L., Withrow, D. Management by Menu. New Jersey: John Wiley and Sons, 200813. Мариноски Н., Туристичка географија на Република Македонија, Охрид, 200314. Чејс, Ричард Б., Џајкобс Ф.Роберт., Аквилано, Николас Ј., Оперативен менаџмент за конкурентска предност, 11 издание, Генекс, Кочани, 201115. Abell, D. F. and Hammond, J. S. (1979). Strategic Market Planning. Prentice-Hall. USA -1979.16. Adcock, D., Bradfield, R., Halborg, A. and Ross, C., (1998), Marketing - Principles and Practice, London, Pearson Education-London UK -1998. 17. A.Todorovic:”Metodologija istraživanja slobodnog vremena “Savremena administracija, Beograd 1978. Serbia.18. Anderson, E.W., Fornell, C., Y Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-619. Аврамоски Митре Маркетинг стратегија во услови на целосно слободен пазар “.FTU-Ohrid.20. Аврамоски Митре -Економика на туризмот. FTU-Ohrid.21. Аврамоски Митре Туристичката политика, маркетингот и организацијата на туризмот “.FTU-Ohrid.22. Bardhyl Ceku dhe Dr.Nail Reshidi, '' Marketingu '' , Prishtinë, 2006. Kosovë.23. Бошко Јаковски & Снежана Ристевска-Јовановска, МАРКЕТИНГ, Скопје,2004. Makedonija.24. Cooper, C., Fletcher, J., Gilbert, D. and Wanhill, S. (1998). TourismPrinciples and Practice . 2nd edn, Pitman. –Australia 1998.25. Davies, A. H. T. (1990). Strategic planning in the Thomas Cook Group. In The Manager’s Casebook of Business Strategy (B. Taylor and J. Harrison,eds), Heinemann. UK 1990.26. Morrison, A. M. (1989). Hospitality and Travel Marketing. Delmar. USA 1989.27. Murphy, P. E. (1985).Tourism: A Community Approach. UK 1985.28. Leppard, J. W. and McDonald, H. B. (1991). Marketing planningand corporate culture. Journal of Marketing Management,7(3), July,213–35. Australia 1991.29. Jefferson, A. and Lickorish, L. J. (1991). Marketing Tourism: A Practical Guide. 2nd edn, UK 1991.30. Jelena Kabilo:”Ekonomike turizma ,Beograd,1980. Serbija.31. Josip Sencic dhe Boris Vukonic “ Marketing u Turizmu” Zagreb 1997. Hervatska.32. Kotler, P. (1976). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 3rd edn, Prentice-Hall. USA 1976.33. Kotler, P. (2003) Marketing Management, 11th Edition, Prentice Hall, London. (website: http://www.prenhall.com.kotler). 34. Kitchen, P.J. and Proctor, R.A., (2001), An Informed Student Guide to Marketing, Thomson Learning, London.UK.35. Мариноски Науме: “Valorizacija na prirodnite vrednosti na Ohridsko-Prespanskiot region”, Zbornik na trudovi na Fakultetot za turizam i ugostitelstvo Ohrid, 1984 godina; Makedonia.36. Мариноски Науме Demografski karakteristiki na naselenieto vo SR Makedonija i zdravstveniot turizam, Simposium: Moznosti i perspektivi za razvoj na zdravstveniot turizam vo SRM, Strumica, 1986 godina;

222

37. Мариноски Науме: “Theoretical and practical aspect of alternative tourism development”-(во коавторство)-Меѓународен научен симпозиум: „Хотелиерство и туризам“Белград, Србија, 2009.38. Мариноски Науме: Planinskiot turizam vo Republika Makedonija, Zbornik na trudovi, FTU-Ohrid, 1995 godina39. Мариноски Науме: Životnata sredina i turistickata propaganda, Simpozium: Za problemite na otpadnite vodi, Ohrid, 1996 godina;“Initiating ecotourism in National Park Galicica” (so koavtor), International conference.40. Мариноски Науме: “Ecological tourism: trends and perspectives of development in the global world”, SaintPetersburg State Forest Technical Academy, Saint-Petersburg, Russia, April 2009.41. Marušić, M; Prebežac, D.: Istraživanja turističkih tržišta, Adeco, Zagreb, 2004. Hervatska.42. Pine, B. J. and Gilmore, J. H. (1999).The Experience Economy. Harvard Business School Press. Poon, A. (1993).Tourism Technology and Competitive Strategies. CAB International. USA 1993.43. Porter, M. E. (1998).Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors. New edn (with new introduction), FreePress. USA 1998.44. PLANINA, J., Ekonomika turizma, Ljubljana, 1967, Slovenia.45. Ракичевиќ Габриела Туризмот на меѓународниот туристички пазар, Труд, Зборник на трудови на Факултетот за туризам и угостителство-Охрид, 1997, коавтор.46. Ракичевиќ Габриела Маркетинг менаџмент во угостителството, Труд, Зборник на трудови на Факултетот за туризам и угостителство-Охрид, 1998/99, коавтор.47. Ракичевиќ Габриела Cultural differences in the tourism communication, Paper, ICNT-International Competence Network of Tourism Research and Education, Potchefstroom (JAR) October 2009, (coauthor).48. Ракичевиќ Габриела -A new effort for tourism growth in western Balkan region: National strategy for tourism development in the Republic of Macedonia 2008-2012, Paper, International congress EuroCHRIE 2008, Dubai October 2008, (coauthor).49. Seibert, J. C. (1973).Concepts of Marketing Management. Harper and Row. USA 1973.50. S.& Z.Markoviċ:”Ekonomika turizma”, Zagreb, 1967. Hervatska.51. Shaw, S. (1999). Air Transport: A Marketing Perspective. 4th edn,Pitman.Shaw, S. and Stone, M. (1987). Database Marketing. Gower. USA 1999.52. Мартиноска Симона -Алтернативен туризам - Практични аспекти (Научно списание, Универзитет Св. Климент Охридски Битола, 2009.53. Мартиноска Симона-.Угостителски развој на Охридскиот регион (Зборник на трудови, ФТУ Охрид, 2001.54. Софронија Миладиноски & Сретен Миладиноски, МАРКЕТИНГ ВО ТУРИЗМОТ, Охрид,2008.55. Stojanoski Jovan “Marketing concept in travel industry (1996)”, Papers proceeding of Faculty of Tourism and Hospitality, Ohrid, Republic of Macedonia 199656. Stojanoski Jovan “Mediums of tourism advertising, (1996)”, symposium "Tourism advertising-factor for tourism developing", Republic of Macedonia 1996.57. Stojanoski Jovan “Specifics of marketing concept in banking sector (1997)”, Papers proceeding of Faculty of Tourism and Hospitality, Ohrid, Republic of Macedonia 1997.58. Swinglehurst, E. (1982).Cooks Tours: The Study of Popular Travel. Bland ford Press. Australia 1982.

223

59. Victor T. C. Middleton with& Jackie Clarke “Marketing in Travel and Tourism” Third edition - Oxford Auckland Boston Johannesburg Melbourne New Delhi 2001.60. World Tourism Organization (WTO) (1992).Presentation on TourismTrends to 2000 and Beyond. WTO.61. Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. (1996).Services Marketing. McGraw-Hill. USA 1996.62. Z.Jovičič: ”Osnovi turizma” Naućna knjiga, Beograd 1976.Serbia.63. Z.Jovičić “Turistička Kretanja” Naućna Knjiga, Beograd 1966. Serbia64. Dano, E. (2007): Potential socio-economic, cultural and ethical impacts of GMOs: prospects for socio-economic impact assessment in Europe. Third World Network. Berlin, pg. 116-11965. Giovannetti, M., Sbrana, C., & Turrini, A. (2005). The impact of genetically modified food on the tourism in the community. Rivista di societa, 98(3), 393-417.66. McCabe, H., & Butler, D. (1999). European Union tightens GMO regulations. Genetically modified organisms. London: GMS Consuting67. Whitman, D. B. (2000). Genetically Modified Foods: Harmful or Helpful? CSA Discorery Guides 68. Carpenter, J.E. (2013). The socio-economic impacts of currently commercialized genetically engineered crops.International Journal of Biotechnology 69. Zilberman D., Sexton, S.E., Marra, M., and Fernando-Cornejo, J., 201070. Herceg, Z., Režek Jambrak, A., Brnčić, Rimac, S., Krešić, G. (2009), Procesi konzerviranja hrane, novi postupci, Golden marketing - Tehnička knjiga, Zagreb71. Krešić, G. (2012), Trendovi u prehrani, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu Opatija72. Mandić, M. (2003), Znanost o prehrani, Sveučilište J.J. Strossmayer Osijek73. Miller, F.P., Vendome, A.F., McBrewster, J. (2010), Functional Food, VDM Publishing House, Ltd.Sienkiewicz, F., Piche, L., Whitney, R. (2011), Nutrition concepts and controversies, Nelson Education, 201174. Searchinger T. et al (2013). Creating a Sustainable Food Future. Washington, DC: World Resources Institute.75. Allam, Youssri Hussein, "Food and beverage management" (1978)76. Bernard Davis, Andrew Lockwood, Peter Alcott and Ioannis Pantelidis: Food and Beverage Management, 5-th ed., 201277. Zdenko Cerovic: Hotelski Menadzment, Fakultet za turisticki I hotelski menadzment Opatija, 200378. Denney G. Rutherford, Michael J. O’Fallon: Hotel Management and operations, 4-th ed., 200779. Milijanko J. Portic: Gastronomija, 2011, Beograd80. Vlado Galicic, Slobodan Ivanovic: Menazment zadovoljstva gosta, Fakultet za turisticki I hotelski menadzment Opatija, 200881. Stephen P. Robbins, Mary Coulter: Menadzment, 8-th ed., Beograd, 200582. Речкоска, Г.: Познавање на стоката со основи на технологија и наука за исхрана - теоретски дел, универзитетски учебник, Охрид, 1999 83. Речкоска, Г.: Познавање на стоката – методи за испитвување на стоката, универзитетски учебник, Охрид, 200884. Речкоска, Г., Василеска, А.: Нутрицизам, Центар за научно-истражувачка работа, Факултет за туризам и угостителство, Охрид, 2007

224

85. Василеска, А.: Диететика, Центар за научно-истражувачка работа, Факултет за туризам и угостителство, Охрид, 2009 86. Шкрињар М., Пешановиќ Д.: Храна у угоститељству и њено чување, Нови Сад, 200787. G.Rechkoskа: Food and beverage quality as a factor for gastronomy offer development, EuroCHRIE, 2006, Thessaloniki, Greece88. G.Rechkoskа: Education in the field of food and nutrition in tourism, Turistica-Faculty oftourism Studies in Portoroz, Slovenia, 200889. G.Rechkoskа: Proper nutrition and its implementation in hospitality in the Republic of Macedonia, University of Rijeka, FTHM - Opatija, Croatia, 201090. G.Rechkoskа: Sensitive characteristics as important elements of gastronomy product quality, TEMPUS 17121, 2006, Thessaloniki, Greece91. G.Rechkoskа: Proper nutrition and its implementation in hospitality in the Republic of Мacedonia, EuroCHRIE 2010, Amsterdam, Holland92. Г.Речкоска, Р.Речкоски, А.Василеска: Безбедната храна и туризмот-закон за безбедност на храната во Република Македонија, БФ – Битола, 201193. G.Rechkoskа: Participants in the ecotourism activity and eco-tour planning, InternationalMultidisciplinary Journal of tourism “TOURISMOS”, vol 4 no. 4, University of Aegean, ISSN 1790-841894. Г.Речкоска: Познавање на стоката со основи на технологијата и наука за исхрана, ФТУ, Охрид, 200595. Г.Речкоска: Прозиводен менаџмент-познавање на стоката, ФТУ, Охрид, 200796. Vasileska, A., Reckoska, G., Application of the HACCP standard in catering industry in Macedonia. Tourism and hospitality management., XIX Biennial international congress for tourism and hotel industry. Opatia, maj 2008.97. Vasileska, A., Novevska, V., Mirceska, I., Increasing healthy food solutions in catering resorts as an imperativ for quality tourism and healthy human population, The 4-th Biennial International Congress, Belgrade, November 200998. Vasileska, A., Reckoska, G.,Culinary identity as important segment of tourist offer. Tourism and hospitality management., XX Biennial international congress for tourism and hotel industry. Opatia, maj 201099. Vasileska, A., Slow food concept as a strategic move of gastronomic offer in Ohrid., IX International Conference University " St. Kliment Ohridski"- Bitola, Macedonia, Faculty of tourism and hospitality-Ohrid, Macedonia.100. Agarwal, S., Erramilli, M. K., Dev, C. S. Market orientation and performance in service firms: role of innovation. Journal of Services Marketing 17(1), 2003101. Ansel, D., Dyer, C., A framework for restaurant information technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 40(3), 2000102. Avelini Holjevac, I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002103. Бизоев, Бранко, Бизоева, Велика, Хотелско работење, Скопје, Графички центар, 2010104. Bates, D., Pleasure reading: Menus should be designed to market the restaurant, entice diners to eat. Nation’s Restaurant News, 38(23), 30–80. 7 June 2004105. Baldwin, A., Sohal, A., Service quality factors and outcomes in dental care. Managing Service Quality, 13(3), 207-216, 2003106. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V. A., A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(l), 2003

225

107. Baker, J., Grewal, D., Parasuraman, A. (1994). The influence of the store environment on quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 328-339108. Caterer, Hotelkeeper, ‘Menuwatch: The Compleat Angler’, Marlow, Buckinghamshire, 2007109. Cranage , D., Practical time series forecasting for the hospitality manager . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 15 ( 2 ), 2003110. Green, E. F. et al., Profi table Food and Beverage Management: Operations. Jenks, nOklahoma: Williams Books, 2007111. Delwaide A-C., Nalley L.L., Dixon B.L, et al., “Revisiting GMOs: Are There Differences in European Consumers’ Acceptance and Valuation for Cisgenically vs Transgenically Bred Rice?” in PLoS ONE, 2015, 10(5)112. Harris, P., Mongiello, M., Accounting and Financial Management: Developments in the International Hospitality Industry. London : Elsevier, 2006113. H. S. Harung, A world-leading learning organization: A case study of Tomra Systems, Oslo, Norway. The Learning Organization: an International Journal, Vol. 3, No. 4, 2003114. H. S. Harung, A world-leading learning organization: A case study of Tomra Systems, Oslo, Norway. The Learning Organization: an International Journal, Vol. 3, No. 4, 2003 115. Huber MAS, Coulier L, Wopereis S, Savelkoul H, Nierop D, Hoogenboom R. Enhanced catch-up growth after a challenge in organic feed. Paris: International Јоурнал on Nutrition & Growth, 2012116. James, P. Total Quality Management: An Introductory Text, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 2006117. Jensen MM, Halekoh U, Stokes CR, Lauridsen C. Effect of maternal intake of organically or conventionally produced feed on oral tolerance development in offspring rats. J Agric Food Chem. 2013, 61 (20)118. Keiser, J., DeMicco, F. J., Cobanoglu, C. and Grimes, R. N., Analysing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach. NJ, USA: Pearson Education Inc., 2007119. Kwong , L. Y., The application of menu engineering and design in Asian restaurants . International Journal of Hospitality Management , 24 ( 1 ), 2005120. Krešić, G., Trendovi u prehrani, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu Opatija, 2012121. Leto, M. J. and Bode, W. K. H., The Larder Chef: Food Preparation and Presentation, 4th edn. London: ButterworthHeinemann, 2006122. Lodging Hospitality, Brand Report: Renaissance Thinks Outside the Box, 62(15), 8 –10. Penton Publishing, 2006123. Mayer , K., Raab , C., Menu engineering and activitybased costing – Can they work together in a restaurant? . International Journal of Contemporary Hospitality Management , 19 (1), 2007124. Miller, F.P., Vendome, A.F., McBrewster, J., Functional Food, VDM Publishing House, Ltd, 2010125. Mandić, M., Znanost o prehrani, Sveučilište J.J. Strossmayer Osijek, 2003126. Morrison, P., Menu engineering in upscale restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 8(4), стр. 17–24, 2001127. Sanders, E. , Hill , T., Faria , D., Understanding Foodservice Cost Control: An Operational Text for Food, Beverage, and Labor Costs . NJ : Prentice Hall, 2007

226

128. Soltoft M, Bysted A, Madsen KH, Mark AB, Bugel SG, Nielsen J, Knuthsen P. Effects of organic and conventional growth systems on the content of carotenoids in carrot roots, and on intake and plasma status of carotenoids in humans. J Sci Food Agric. 2011, 91(4)129. Sienkiewicz, F., Piche, L., Whitney, R.: GMO Nutrition concepts and controversies, Nelson Education, 2011130. Searchinger T. et al (2013). Creating a Sustainable Food Future. Washington, DC: World Resources Institute.

Интернет податоци131. Академик, Угостителите предлагаат измени на законите за туристичка и угостителска дејност за елиминирање на сивата економија, декември, 2017, https://www.akademik.mk/ugostitelite-predlagaat-izmeni-na-zakonite-za-turistichka-i-ugostitelska-dejnost-za-eliminirane-na-sivata-ekonomija/ прегледано на 01.12.2018 година

ПРИЛОГ 1

Прилог бр.1

БИОГРАФСКИ ПОДАТОЦИ

Инструкции: Заокружете/обојте го тврдењето коешто се однесува на Вас

1.Пол

машки женски

2. Возраст

од 18-29 год. од 30-49 год. 50 год. и повеќе

3. Етничка припадност

Македонец Албанец Турчин Ром Друго

227



3. Степен на образование


науки

4. Занимање (Допиши во ознаката!)

5. Вкупен работен стаж

до 5 години од 5-10 години од 11-20 години над 20 години

Прилог бр. 2

АНКЕТЕН ПРАШАЛНИК БРОЈ 1

За оценување на влијанието на познавањето на потребите и можностите за раст

и прогрес на угостителскиот објект, како и потребите на целната група на

посетители – клиенти, во југозападен плански регион во Република Македонија

Во табела, за секои тврдење, заокружете го бројот во полето, според Вашето

сопствено мислење. За веродостојност на истражувањето, бележете ги Вашите

првични впечатоци.

Легенда:






1 Работните задачи коишто ги остварувам се во согласност со

228

моите способности 1 2 3 4 5

2 Имам јасен увид во моите работни обврски, односно целосен

видик во обемот на работа 1 2 3 4 5

3 Имам познавање од потребата на градење на односи со јавноста

и применливост на добиените податоци во туризмот и


1 2 3 4 5

4 Редовно ги применувам новите сознанија од потребите на

клиентите во моето секојдневие, иако моето работно место е/не

е поврзано во истиот домен

1 2 3 4 5

5 Свесен сум за придобивките од следење на потребите на

клиентите за подобрување на репутацијата и имиџот на

угостителскиот објект

1 2 3 4 5

6 На основа на моето работно искуство можам реално да

проценам во која насока е потребно да се движи работата на

угостителскиот објект во следните пет години – како поставен

стратешки период

1 2 3 4 5

7 Сметам дека е вработените во угостителскиот објект е потребно

редовно да посетуваат обуки и тренинзи во врска со

поставување на стандардизација во работењето на

угостителскиот објект и почитување на истата

1 2 3 4 5

8 Угостителскиот објект каде што работам има јасна визија и

мисија во врска со своите постигнувања во врска со

пласирањето на пазарот на храна и пијалоци

1 2 3 4 5

9 Угостителскиот објект каде што работам е специјализиран за

подготовка на одреден вид на храна, во согласност со потребите

на целната група но и можностите на стручниот и компетентен

угостителски кадар

1 2 3 4 5

10 Менито кое што се пласира во угостителскиот објект е

разнолично, односно опфаќа различен домен на храна и

пијалоци со цел да се задоволат потребите на сите целни групи

на посетители

1 2 3 4 5

229


потребно да биде насочено кон соодветен синхронизиран избор

на специјалитети (јадења) со цел насочување на понудата во

согласност кон конкретна целна група на клиенти

1 2 3 4 5

12 Не постои поврзаност на угостителските објекти во регионот во

врска со политиката на пласирање на храна и пијалоци 1 2 3 4 5

13 Потребно е поставување на стратешка рамка на угостителите од

југо-западен регион во врска со специјализирање на

угостителската услуга на објектот во однос на понудата на

храна и пијалоци

1 2 3 4 5

14 Потребно е менаџментот на угостителскиот објект да ги

почитува социо-културните аспекти на целната група и да се

сконцентрира кон максимално задоволување на истите при

понуда на своето мени

1 2 3 4 5

15 Специјализирањето кон одредена група на пласирани храна

(скара, пица и тестенини, риба, или традиционална македонска

кујна) ќе донесе голем успех на угостителскиот објект,

поттикнување на повисоко ниво на рејтинг и поквалитетна

услуга

1 2 3 4 5

230

ПРИЛОГ 2

Прилог бр.1

БИОГРАФСКИ ПОДАТОЦИ

Инструкции: Заокружете/обојте го тврдењето коешто се однесува на Вас

1.Пол

машки женски

2. Возраст

од 18-29 год. од 30-49 год. 50 год. и повеќе

3. Етничка припадност

Македонец Албанец Турчин Ром Друго

231

3. Степен на образование


науки

4. Занимање (Допиши во ознаката!)

5. Вкупен работен стаж

до 5 години од 5-10 години од 11-20 години над 20 години

Прилог бр. 2

АНКЕТЕН ПРАШАЛНИК БРОЈ 1

За оценување на реалната состојба со угостителските објекти во Југзападен

плански регион на Република Македонија од страна на посетителите – клиенти,

во врска со понудата на храна и пијалоци

Во табела, за секои тврдење, заокружете го бројот во полето, според Вашето

сопствено мислење. За веродостојност на истражувањето, бележете ги Вашите

првични впечатоци.

Легенда:






1 Угостителските објекти кој често ги посетувам во овој регион

232

имаат јасен концепт на делување што се рефлектира на крајната

услуга кон клиентот

1 2 3 4 5

2 Сметам дека еден угледен угостителски објект е потребно е да

има јасно поставени цели на однесување на персоналот и на

уредување на објектот со цел поголем комфорт на клиентот

1 2 3 4 5

3 Задоволен сум од менито на храна и пијалаци во

угостителските објекти кои што често ги поседувам 1 2 3 4 5

4 Сметам дека менито на храна во угостителските објекти кои

што често ги посетувам е нецелосно, односно без јасен концепт

на постигнување на врвен квалитет

1 2 3 4 5

5 Сметам дека секој успешен угостителски објект е потребно да

се специјализира во конкретна насока во врска со подготовка и

понуда на храна и пијалаци со цел постигнување на највисоко

ниво на услуга на посетителите

1 2 3 4 5

6 Во угостителските објекти во југозападен плански регион во

Република Македонија постои меѓусебна некоординираност

што често пати резултира со неефективна понуда на квалитетна

услуга за посетителите

1 2 3 4 5

7 Сметам дека доколку постои координација помеѓу

угостителските објекти во насока на поделба за

специјализирање кон одредена кујна на храна и пијалаци, ќе се

зголеми квалитетот на услугата но и профитабилноста на

угостителскиот објект

1 2 3 4 5

8 Понудата на квалитетно мени за храна и пијалаци има главна

улога во поттикнување на популаризација и позитивна

репутација на угостителскиот објект

1 2 3 4 5

9 Угостителските објекти во овој регион се специјализирани за

подготовка на одреден вид на храна, во согласност со потребите

на целната група но и можностите на стручниот и компетентен

угостителски кадар

1 2 3 4 5


233

разнолично, односно опфаќа различен домен на храна и

пијалаци со цел да се задоволат потребите на сите целни групи

на посетители

1 2 3 4 5


потребно да биде насочено кон соодветен синхронизиран избор

на специјалитети (јадења) со цел насочување на понудата во

согласност кон конкретна целна група на клиенти

1 2 3 4 5

12 Не постои поврзаност на угостителските објекти во регионот во

врска со политиката на пласирање на храна и пијалоци 1 2 3 4 5

13 Потребно е поставување на стратешка рамка на угостителите од

југо-западен регион во врска со специјализирање на

угостителската услуга на објектот во однос на понудата на

храна и пијалаци

1 2 3 4 5

14 Потребно е менаџментот на угостителскиот објект да ги

почитува социо-културните аспекти на целната група и да се

сконцентрира кон максимално задоволување на истите при

понуда на своето мени

1 2 3 4 5

15 Специјализирањето кон одредена група на пласирани храна

(скара, пица и тестенини, риба, или традиционална македонска

кујна) ќе донесе голем успех на угостителскиот објект,

поттикнување на повисоко ниво на рејтинг и поквалитетна

услуга

1 2 3 4 5

234

Биографија:

М-р Даниела Котеска Лозаноска е родена 1980 год. во Охрид, Република Македонија. Основното и средното образование ги завршува во родниот град и се запишува на додипломски студии на Економскиот факултет при Универзитетот “Св. Кирил и Методиј” во Скопје. Во 2003 год. дипломира на отсекот менаџмент, а веднаш потоа се запишува на постдипломски студии на истиот факултет. Во 2010 год. магистрира на отсекот МБА-менџмент. Од 2011 год. до сега работи на Универзитетот за информатички науки и технологии “Св. Апостол Павле” во Охрид, како асистент за предмети од областа на економија и менаџмент. Од 2014 год. е докторант на Факултетот за туризам и угостителство во Охрид, при Универзитетот “Св. Климент Охридски” од Битола. Докторската тема е со наслов: “Истражување на менаџментот на храна и пијалаци во угостителските објекти во Југозападниот регион на Република Македонија”. За време на своето работење во образование има учествувано на голем број на конференции и семинари, а автор е и на 23 трудови, кои се објавени во зборници и журнали. Како позначајни кои се во врска со докторската тема би ги издвоила:

1. Daniela Koteska Lozanoska and Gordana Reckoska: Standardization in catering facilities working with food in The Republic of Macedonia, XIV International Scientific Conference on Service Sector - INSCOSES 2018, 14-15 September 2018, Ohrid, Republic of Macedonia

235

2. Daniela Koteska Lozanoska: Sustainable Tourism: Meaning and Theoretical Grounding, XVI International Conference: Knowledge without Borders, 16-18 March 2018, Vrnjacka Banja, Republic of Serbia, published in “KNOWLEDGE” International Journal Scientific Papers Vol. 22.2, Skopje 2018, pp.601-604, ISSN 2545-4439 (printed), ISSN 1857-923X (e-version)

3. Daniela Koteska Lozanoska: Positive communication as a basis for creating effective public policy in a touristic service activity, electronic scientific journal “Rhetoric and communications”/ “Реторика и комуникации”, Vol. 30, September 2017, Republic of Bulgaria, ISSN 1314-4464

4. Daniela Koteska Lozanoska: Impact of Genetically Modified food (GMOs) on the tourist attractiveness of the hotels – terms and access to the GMO in hotels with 4 stars in Ohrid, XI International Conference: Knowledge in Practice, 16-18 December 2016, Bansko, Republic of Bulgaria, published in “KNOWLEDGE” International Journal Scientific Papers Vol. 15.1,Skopje 2016, pp.457-463, ISSN 1857-92

5. Daniela Koteska Lozanoska and Gordana Reckoska: Features of GMO food: Empirical aspects of food offer in the hotels in the city of Ohrid, XIII International Scientific Conference on Service Sector - INSCOSES 2016, 6-7 October 2016, Ohrid, published in International Scientific journal “HORIZONS”/ “Хоризонти”, University “St. Kliment Ohridski”-Bitola, Series A, Vol.20, December 2016, Bitola, Republic of Macedonia, pp.417-424, ISSN1857-9884

Листа на останати трудови:

6. Daniela Koteska Lozanoska, Nikolai Siniak, Sharif Nureddin, Habib Awada and Moroz Viktoriya: Smart Sustainable Development and Labor Migration in Europe, Eurasia and Balkan Region, International Conference: Applied Computer Technologies – ACT 2018, 21 June 2018, Ohrid, Republic of Macedonia

7. Nikolai Siniak and Daniela Koteska Lozanoska: A Review of the Application of the Concept of Economic and Smart Sustainable Value Added (SSVA) in Industries Performance Evaluation, 6th International Conference on Scientific Methods in Academic Research and Teaching: SMART 2018, 7 June 2018, Bacau, Romania

8. Daniela Koteska Lozanoska and Nikolai Siniak: Toward Labor Migration and Poverty in Balkan Countries in Context of Sustainable Development and Inclusive Growth, 13-th International Academic Conference on European Integration: Europe and The Balkans, 17 May 2018, Skopje, Republic of Macedonia

9. Nikolai Siniak, Ninoslav Marina, Daniela Koteska Lozanoska and Karol Krajčo: A Review of the Application of the Concept of Economic and Sustainable Value Added (SVA) in Industries Performance Evaluation and Human Resources Management, 15 th International Conference: Human Resource Management: Current Trends, Challenges, Inspirations, 10 May 2018, Trencin, Slovak Republic, published in “Social and Economic Revue” Scientific Journal of

236

Faculty of Social and Economic relations Alexander Dubcek University of Trencin, Volume 16, No. 1, March 2018, pp. 14-18, ISSN-1336-3727 (printed), ISSN-2585-9358 (online)

10. Nikolai Siniak and Daniela Koteska Lozanoska: Investment Performance of the Industries by Using Economic Value Added, 10th EPIEM/ESTIEM Conference “Creating Value”, 4 May 2018, Graz, Austria

11. Nikolai Siniak, Ninoslav Marina and Daniela Koteska Lozanoska: International Labor Migration Issues in the Context of EU Integration and Smart Sustainable Development – The Case of Macedonia, Conference: Sustainable and Innovative Building and Urban Design to Address Integration of Migration, MIGPUD Jean Monnet Project, ERASMUS+ Programme of the EU, 22 April 2018, Moscow, Russia

12. Nikolai Siniak and Daniela Koteska Lozanoska: Smart Sustainable development as the Basis of the European Economy (in the context of migration problems), Scientific Seminar “Sustainable urban development in the context of mass migration” that was held in the frames of ERASMUS+ Jean Monnet Project MIGPUD “Migration processes and urban design: EU experience”, 19 October 2017, Moscow, Russia

13. Daniela Koteska Lozanoska: Interaction between interests, motivation and choice of professional focus in higher education by students: Scope of social sciences, XIII International Conference: The Teacher of the Future, 25-28 May 2017, Budva, Republic of Montenegro, published in “KNOWLEDGE” International Journal Scientific Papers Vol. 17.1, Skopje 2017 , pp.147-152, ISSN 2545-4439 (printed), ISSN 1857-923X (e-version)

14. Daniela Koteska Lozanoska: Toward competitive advantages in e-Governance of Balkan countries, 8th International Scientific Conference - ICT Innovations 2016: “Cognitive Functions and Next Generation ICT Systems”, 5-7 September 2016, Ohrid, Republic of Macedonia, pp.146-155, ISSN 1865:0929

15. Ljubinka Sandjakoska and Daniela Koteska Lozanoska: Intelligence approach in improving business processes, 6-th International Conference on Applied Internet and Information Technologies - AIIT, 3-4 June 2016, Bitola, Republic of Macedonia, pp.289-298, ISBN-13 978-9989-870-75-0

16. Goran Shibakovski and Daniela Koteska Lozanoska: Crisis and challenges of the Macedonian assembly 1991-2014, Second International Scientific Conference: "Social Change in the Global World", 3 September 2015, Shtip, Republic of Macedonia, pp.719-726, ISBN 978-608-244-267-9

17. Daniela Koteska Lozanoska and Ljubinka Sandjakoska: Advanced communication technologies as supporting tool for contemporary Management, International Scientific Conference: “Sustainable economic development - a modern and multidisciplinary approaches – ERAZ 2015”, 11 June 2015, Belgrade, Republic of Serbia, pp.214-219, ISBN 978-86-80194-01-1

237

18. Daniela Koteska Lozanoska and Dimitar Stojkovski: Online Marketing in the Republic of Macedonia, presented on International Scientific Conference: “The new Marketing Challenges – Theory and Practice” (ISCMMA’15), 12 February 2015, Skopje, published in Macedonian International journal of Marketing “MARKETING”/ “Маркетинг”, Skopje 2015, Republic of Macedonia, pp.19-22, ISSN 1857-9795

19. Daniela Koteska Lozanoska: Implementing and Comparing of the e-Government like innovation in the SEE countries, International Conference: “SMEs development and innovation: building competitive future of South-Eastern Europe”, 3-4 October 2014, Ohrid, Republic of Macedonia, pp.389-399, ISBN 978-9989-695-56-8

20. Daniela Koteska Lozanoska and Dimitar Stojkovski: E-banking in the Republic of Macedonia, International Scientific Conference: “Influence of the scientific and technological development in the field of law, economy, culture, education and security in the Republic of Macedonia”, 30-31 October 2014, Skopje, Republic of Macedonia, pp.177-183, ISBN 978-608-4714-11-8

21. Daniela Koteska Lozanoska: e-Commerce and e-Banking as an innovation in the economy of the Republic of Macedonia, International Scientific journal “HORIZONS”/ “Хоризонти” , Publisher: University “St.Kliment Ohridski”-Bitola, Series A, Vol. 14, September 2014, Bitola, Republic Macedonia, pp.15-21, ISSN 1857- 856X

22. Daniela Koteska Lozanoska and Goran Shibakovski: Human resources and economic development, International Scientific Conference: “The Science and the Social Development”, 9 May 2014, Skopje, Republic of Macedonia, pp.464-476, ISBN 978-608-4574-62-0

23. Daniela Koteska Lozanoska and Goran Shibakovski: E-commerce: The Revolution is just Beginning, International Scientific Conference: “Influence of the scientific and technological development in the field of law, economy, culture, education and security in the Republic of Macedonia”, 20 December 2013, Skopje, Republic of Macedonia, pp.504-517, ISBN 978-608-4714-05-7

238

Documents

ftu.uklo.edu.mk · Web viewАнализа на содржина на материјали: Врз основа на предметот на тезата, поставените цели,