Gref XIII Jornadas de Estudio Almería 2007

Barcelona Sales & Service Center

GrefXIII Jornadas de Estudio Almería 2007

BSSC Barcelona Sales & Service CenterBSSC Barcelona Sales & Service CenterUna experiencia de Coaching en ventasUna experiencia de Coaching en ventas


El Barcelona Sales & Service Center - 2007

Más de 1.400 Empleados.

Servicio en 10 Idiomas.

40 nacionalidades.

2 centros de trabajo.

BSSC. “El Triangle”Plaza de Catalunya

BSSC. “TorreDiagonal Mar”


Primer servicio de Atención Telefonica en Barcelona para Citiphone Portugal

El BSC (Barcelona Service Center) completamente operativo como centro de Back Office y Call Center.

Comienzo de los sistemas de monitorización y feedback para la mejora del desempeño de los agentes.

Un poco de historia......

1999

2000

2001


Evolución de un centro de Servicio a un centro de ventas....

2003

2004

2007

Comienza la actividad de Ventas

BSSC (Barcelona Sales & Service Center) Departamento de “Sales Leveraging”: primer grupo de Coachers de ventas que trabaja directamente con agentes.

El grupo de Coachers empieza a trabajar con los supervisores de equipos de ventas para transpasar el conocimiento de “coaching” y conseguir un efecto multiplicador.


Equipo de coachers...

Integrado en un departamento específico de apoyo y dinamización de la venta. (“Sales Leveraging”)

Equipo multicultural de 5 –8 coachers que cubren castellano, italiano, portugués, frances, flamenco e inglés.

Experiencia en venta y servicio con habilidades / competencias específicas.

Currriculun formativo propio.ION


Competencias y training Curriculum

I n t e r n a l u s e

B A R C E L O N A S A L E S & S E R V I C E C E N T E R

M a r c h 0 6

T r a i n i n g C u r r i c u l u m f o r C o a c h e r s

C I T I B A N K & B A N K I N G K N O W L E D G E

• P R O D U C T K N O W L E D G E ( o n g o i n g & b y c o u n t r y ) 3 H

• C I T I G R O U P P O L I C Y R E V I E W 4 H .

•• T O T A L H O U R ST O T A L H O U R S 7 H s

O P E R A T I O N S & S Y S T E M S & A P P L I C A T I O N S

• S P E C I F I C P R O D U C T P R O C E D U R E S ( o n g o i n g & b y c o u n t r y ) 2 H .

• S P E C I F I C A P P L I C A T I O N S ( O v e r v i e w b y c o u n t r y ) 2 H .

• S A L E S M I S 3 H .

• C O A C H I N G D A T A B A S E 2 H .

• M O N I T O R I N G P R O C E S S 3 H .

•• T O T A L H O U R ST O T A L H O U R S 1 2 H s

C U S T O M E R F O C U S

• T E L E P H O N E S K I L L S 8 H .

• B A S I C S A L E S 8 H .

• A D V A N C E D S A L E S 2 0 H .

• C U S T O M E R K N O W L E D G E & P R O F I L E ( b y c o u n t r y ) 2 H .

• U N D E R S T A N D I N G A C T I T T U D E S 4 H .

• C A L L L I S T E N I N G S I D E B Y S I D E 1 6 H .


W O R K I N G E N V I R O N M E N T

• T R A I N T H E T R A I N E R S G E N E R I C 1 0 H .

• T T T B A S I C S A L E S 2 0 H .

• T T T T E L E P H O N E S K I L L S 8 H .

• T T T A D V A N C E D S A L E S ( D I S C ) 2 4 H .

• C O A C H T H E C O A C H P R O G R A M 1 0 H .

• T R A N S F E R I N G C O A C H I N G K N O W - H O W 4 H .

• R E C O M M E N D E D R E A D I N G


O n g o i n g a n d b y c o u n t r y t r a i n i n g o n p r o d u c t s , p r o c e d u r e s & a p p l i c a t i o n s , e t c . . .

T O T A L H O U R ST O T A L H O U R S 1 5 3 H s

I n t e r n a l u s e

B A R C E L O N A S A L E S & S E R V I C E C E N T E R

M a r c h 0 6

C O M P E T E N C E D E S C R I P T I O N

F L E X I B I L I T Y • C a n e a s i l y a d a p t t o d i f f e r e n t s i t u a t i o n s o r g r o u p s o f p e o p l e a n d t o t h e i r o p i n i o n s a n d w a y s o f d o i n g t h i n g s . • A c c e p t s w i t h n o d i f f i c u l t y , a p p r o a c h e s a n d p o i n t s o f v i e w d i f f e r e n t f r o m h i s / h e r o n e

C R E A T I V I T Y • L i k e s t o p u t i n t o p r a c t i c e n e w i d e a s a n d l o o k f o r t h e b e s t w a y o f d o i n g t h i n g s w h e n s o l v i n g a p r o b l e m o g e t t i n g r e s u l t s

F O C U S O N R E S U L T S • U n d e r s t a n d s c l e a r l y w h a t t h e r e s u l t s a r e o f r e c o m m e n d a t i o n s a n d u n d e r s t a n d s h o w t o m e a s u r e a n d a c h i e v e t h o s e r e s u l t s

F O C U S O N C U S T O M E R • P a y s a t t e n t i o n t o b o t h e x t e r n a l a n d i n t e r n a l c u s t o m e r s .• L o o k s f o r i n f o r m a t i o n t o i d e n t i f y t h e i r n e e d s p r o a c t i v e l y a n d u n d e r s t a n d s i s s u e s f r o m t h e c u s t o m e r s

v i e w p o i n t

S T R O N G C O M M U N I C A T I O N

• T h e s u c c e s s f u l a p p l i c a n t w i l l b e a b l e t o e x p l a i n t h e i r i d e a s a n d a n s w e r q u e s t i o n s a s s o c i a t e d w i t h t h e m• C r e a t e s t w o - w a y c o m m u n i c a t i o n

M A N A G I N G P E R F O R M A N C E

• R e c o g n i s e s e x i s t i n g s t r e n g t h s• S e t s c l e a r o b j e c t i v e s• F i n d s w a y s o f r e s t a r t i n g p r o b l e m i n a m a n n e r t h a t w i l l b e r e c e i v e d b y t h e a g e n t• H e l p s a g e n t g e n e r a t e i d e a s a s t o w h a t a c t i o n r e q u i r e d t o r e s o l v e i s s u e s .

C o r e C o m p e t e n c i e s f o r C o a c h e r s


Programa individual, propuesto por el supervisor y aceptado por el agente.

5 Sesiones individuales de 2 horas de duración en dos meses de duración.

Requisitos previos de cada sesión: escuchas de llamadas y análisis de los informes de productividad y calidad.

Indicadores de medición (KPI).

Puede complementarse con las sesiones de formación del programa de Certificación en Ventas.

Programa de coaching......


Buenos resultados individuales en todos los indicadores.

Elevada rotación –interna/externa-.

Efecto organizacional a medio/largo plazo muy limitado.

Riesgo de duplicidad de mensajes coacher / supervisor.

Evolución hacia el coaching del supervisor....


El equipo de coachers pasa a trabajar fundamentalmente con los supervisores de ventas.

Programa “coach the coacher” en el cual el equipo de coachers transmite el conocimiento del coaching de ventas a los supervisores.

Es a su vez un programa individual de distinta intensidad en función de la experiencia y necesidad del supervisor.

Es un programa extenso. Se plantea un standard mínimo de 6 meses

Evolución hacia el coaching del supervisor....


El supervisor como total responsable de la mejora del desempeño de su equipo.

Garantiza un mensaje y estilo único en el equipo.

Efecto multiplicador del impacto.

Herramienta de gestión del equipo al variar la intensidad del programa según el perfil y necesidad del agente.

El coaching como principal tarea y responsabilidad en la función de supervisión.

El papel del supervisor....


El coaching como principal tarea y responsabilidad en la función de

supervisión.

... el papel del supervisor....

Documents

Gref XIII Jornadas de Estudio Almería 2007