ADMINISTRACIÓADMINISTRACIÓN DE LA N DE LA

RELACIÓN CON RELACIÓN CON EL CLIENTEEL CLIENTE

CRMCRM

DÉCADA DE LOS 70

El producto es el centro

DÉCADA DE LOS 80Preocupación por el cliente y

sus necesidades

AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad

DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio

como estrategia -

Satisfacer necesidades delos clientes y agregar valor

SITUACIÓN ACTUALAdministración de la RelaciónCon el cliente – Enfoque total

sobre el usuario

EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN DEL SERVICIODEL SERVICIO

Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.

Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.

Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD).

Perfil decliente cada vez

más exigente

ENTORNO DEL CLIENTEENTORNO DEL CLIENTE

Desarrollo tecnológico de comunicaciones

(Internet)

INICIOS DEL CRMINICIOS DEL CRMEn 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing

Producto –cliente

Conocimiento-Cliente-Producto

Contacto único-Relación de por vida

Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia

Mayores ingresos por publicidad boca a boca

Efectividad en los costos de la campaña

¿QUÉ ES CRM?¿QUÉ ES CRM?

CRM (Customer Relationship

Management) es una estrategia

de negocios enfocada en el

cliente.

El CRM habla de la

administración de todas las

interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.

PREMISAS DEL CRMPREMISAS DEL CRM

La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer

EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRMCRM

“Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente”

“Identificación de clientes y atención

persona a persona.”

“¿Establecer relaciones efectivas y

satisfactorias”

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

RECOMPRA

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva

MEDIASATISFACCIÓN

CLIENTESRETROALIMENTACIÓN

CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS

DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES

ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

NECESIDADES(bastante objetivas)

CALIDAD

EXPECTATIVAS (en parte implicitas y

subjetivas)(bastante objetivas)

CLIENTE

PERSONALIZAR INTERACTUAR

IDENTIFICAR DIFERENCIAR

PROCESO ESTRATÉGICO DEL PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRMCRM

CUATRO TIPOS DE CUATRO TIPOS DE CRMCRM

LEALTAD

Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización

VENTAS CRUZADAS

Compra de nuevas líneasDe producto, diseño de Productos mejorados

RECUPERAR Y CONSERVAR

Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco

PROSPECCIÓN

Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades

BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM

Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

CÓMO LOGRARLOCÓMO LOGRARLO

Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que

permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”

TRANSACCIONES = RELACIONES

PROCESO EVOLUTIVO EN CRMPROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA IADQUISICIÓN DE CLIENTES

Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente

( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA IIRETENCIÓN DE CLIENTES

El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del

cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente.

ETAPA IIIADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE

Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés

en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

5 PILARES DE LA 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICAATENCIÓN ESTRATÉGICA

MANTENIMIENTO DEL CLIENTE

SERVICIO DIFERENCIAL

Perfil de Clientes

Segmentaciónde Clientes

Investigaciónde Clientes

Inversión en tecnología- herramienta información

Administración de Clientes-

proceso de venta.

CONSECUCIÓN DEL CLIENTE

Conocimiento del cliente

COMPONENTES DE UNA COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMCRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.

CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM.

CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.

CULTURA DE CRMCULTURA DE CRM

Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA

PASOS PASOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes.

2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de

mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .

El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan

múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener

acceso a cada pieza de información de cada cliente.