HANDLEDNING SOCIALA MEDIER - Upplands-Bro · vata användning av sociala medier finns som bilaga sist i handledningen. Den finns även på Portalen, Sociala medier är ett redskap

www.upplands-bro.se/socialamedier

HANDLEDNING

SOCIALA MEDIER

— 2 —

sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

03 Om handledningen/Inledning

04 Syfte och mål

05 Målgrupper

06 Kanaler i sociala medier

08 Kommunen som avsändare

11 Grafiskprofilochtydligavsändare

12 Informationstexter

13 Juridik

19 Manualförinkomnahandlingar

20 Organisation och resurser

22 Utvärdering och mätning

23 Bilagor

26 Checklistanärvarosocialamedier

H A N D L E D N I N G S O C I A L A M E D I E R

— 3 —

OM HANDLEDNINGEN

OM HANDLEDNINGEN

INLEDNING

sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

Upplands-Bro kommuns handledning för kommu-nen i sociala medier är till för dem som använder eller tänker starta en närvaro i sociala medier. Handledningen finns till för att säkerställa att kom-munen uppfattas som en tydlig och enhetlig avsän-dare samt att de juridiska krav som finns följs. Handledningen innehåller även konkreta råd och tips.

Den policy som finns gällande anställdas pri-vata användning av sociala medier finns som bilaga sist i handledningen. Den finns även på Portalen,

Sociala medier är ett redskap för kommunens med-borgare att komma i kontakt med Upplands-Bro kommun. Den främsta anledningen till att kommu-nen ska närvara i olika sociala medier är att möta medborgare på deras egna mötesplatser och skapa bra kanaler för kommunikation.

Kommunens närvaro i sociala medier ska vara i enlighet med kommunens övergripande syfte att kommunicera. Syftet att närvara på sociala medier ska kunna härledas till en eller eller flera av följan-de:

H Stärka omvärldens positiva bild av Upplands-Bro som en attraktiv tillväxtkommun.H Ge kunskap om Upplands-Bro kommuns tjänster, service och myndighetsansvar.H Ge kunskaper om medborgarnas rättigheter och skyldigheter.H Skapa intresse och delaktighet i Upplands-Bro kommuns verksamhet, skötsel och om de-mokratifrågor.H Skapa intresse för Upplands-Bro kommun som boende-, besöks- och etableringsort.H Främja samarbete med och mellan invånare, näringsliv, organisationer, föreningar och andra

under Självservice och support/Kommunikation/Sociala medier.

Handledningen uppdateras löpande av Kommunikationsstaben och den senaste versionen finns tillgänglig på samma sida på Portalen som Policy för anställda i sociala medier.

Senast uppdaterad: 2017-02-01.

[email protected] 690 00

myndigheter.All kommunikation i sociala medier ska följa kom-munens värdegrund för kommunikation; den ska vara saklig, korrekt, snabb och i överensstämmelse med fattade beslut. Språk och innehåll ska utgå från mottagarens behov och kunskaper.

Sociala medier gör det möjligt att snabbt nå stora grupper med information, bemöta kritik, få in synpunkter, skapa dialog med mera. Följande gäller för samtliga kanaler i sociala medier:

H Det ska finnas en klart definierad verksam-hetsnytta i närvaron.H Det ska finnas tydligt angivet syfte och mål med närvaron för att säkerställa verksamhets- och målgruppsnytta.H Roller och ansvar inom organisationen ska vara klargjort. Sociala medier innebär dialog vilket kräver manuell hantering.H Det ska vara tydligt hur kanalen ska mätas och utvärderas.H www.upplands-bro.se är navet för kommu-nens digitala närvaro.

— 4 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

SYFTE OCH MÅL

SYFTE OCH MÅL

Varje kanal som kommunen startar i sociala medier bör ha ett tydligt syfte och mål. Syftet beskriver vad kommunen vill uppnå med närvaron i sociala medier, det vill säga vilken verksamhets-, respekti-ve målgruppsnytta kanalen bidrar till.

Det övergripande syftet med kommunens när-varo i sociala medier kan beskrivas så här:

H Ökad medborgardialog - vara synlig och till-gänglig där många människor är.H För att möta medborgare på deras egna mö-tesplatser och skapa bra kanaler för kommunika-tion.

Syftet kan specificeras mer konkret än så. Mål ska gå att mäta och följas upp mot syftet

med närvaron. I målen ska det anges hur arbetet följs upp och utvärderas. Mät och följ upp fortlö-pande över tid. Rutiner för hur ofta kan anges i form av att målet ska mätas till exempel en gång i halvåret. Det kan också finnas icke direkt mätbara mål. En ökad dialog med kommuninvånare kan till exempel vara svårt att mäta på annat sätt än som en upplevd effekt.

Engagemanget bör vara långsiktigt. Om syftet är att närvara i sociala medier under en begränsad period eller till en väldigt begränsad målgrupp, kan det vara bra att undersöka om enheten kan använda kommunens centrala kanaler eller samarbeta med andra enheter om en gemensam fråga/målgrupp is-tället för att starta en egen kanal.

— 5 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

MÅLGRUPPER

MÅLGRUPPER

Kommunens målgrupper i sociala medier går att gruppera utifrån behov av information, dialog och geografisk placering. De målgrupper som generellt identifierats i kommunikationspolicyn är:

H Upplands-Brobor, för att de är de bästa am-bassadörerna att sprida hur bra det är i Upplands-Bro. H Potentiella Upplands-Brobor, för att öka in-flyttningen och uppfylla kommunens övergri-pande mål att fortsätta kommunens expansion. H Företagare i Upplands-Bro, för att de ska stanna kvar och utvecklas och därmed ge fler ar-betstillfällen i kommunen.H Företagare som vill etablera sig i Upplands-Bro, för att öka arbetstillfällena och möjligheter-na för dem som bor här.H Besökare som är i kommunen för att ta del av vårt kultur- och fritidsutbud.H Massmedia, för att vi vill att de ska skriva om kommunen och våra verksamheter.

Inom respektive målgrupp kan det finnas delmål-grupper som utgör mottagare för specifika kampan-jer eller insatser. Exempel på en sådan målgrupp kan vara föräldrar till ungdomar som går ut 9:an till sommaren och som kommunen vill nå med specifik information.

Ange målgrupp och målgruppsnytta för varje initiativ som tas i sociala medier.

— 6 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

KANALER I SOCIALA MEDIER

K ANALER I SOCIALA MEDIER

Enligt undersökningen Svenskarna och internet 2016 är Facebook det sociala nätverk som flest an-vänder (71 %) och användningen ökar bland alla åldrar förutom bland 12-15-åringarna. Näst störst är Instagram (44 %). En fjärdedel av internetanvän-darna använder Snapchat (25 %), men här är det stora skillnader mellan olika åldersgrupper och det finns knappt några användare alls över 56 år. Det enda sociala nätverk som minskar i användning är Twitter, från 22 procent 2015 till 18 procent 2016.

När du väljer vilken kanal du ska använda bör du fundera över var du når målgrupperna och vil-ken kanal som uppfyller verksamhetsnyttan. Kanalerna kan skifta över tid, nya kanaler uppstår ständigt och andra försvinner, men här beskrivs ett antal kanaler utifrån nuläget. Det är kommuninvå-naren själv som väljer om hen vill ha kontakt med kommunen i sociala medier. Kontakten bygger på frivillighet.

Facebook

71 procent av dem som är aktiva på internet använ-der Facebook, därmed är Facebook det sociala nät-verk som flest svenskar använder.

Detta gäller för skapandet av ett Facebook-konto som kommun:

H Enligt Facebooks avtal ska myndigheter an-vända kontotypen sidor. Endast privatpersoner får skapa användarkonton (de konton som perso-ner kan bli vän med). Om Facebook uppmärk-sammar att en myndighet har ett privatpersons-konto istället för en sida, kan de stänga ner kon-tot. H Förutom att Facebooks avtal anger vilken typ av konto myndigheter får skapa finns det många fördelar med sidor. Besökarna kan ta del av in-formationen utan att behöva bli vän med någon.

Tänk på följande när du skapar konton i de olika kanalerna:

H Läs kanalens policy, ta ställning till avtalet och följ policyn när du skapar konto.

H Tänk på att använda en officiell e-postadress som andra i organisationen kan nå.

H När du väljer e-postadress bör du även tänka på hur uppsikten ska lösas. Ska kommentarer och inlägg kopplas till en e-postadress och vilken är i så fall lämplig att använda?

H Välj ett lösenord och spara uppgifterna på ett lämpligt och säkert ställe så att:

H de kan nås till exempel vid en särskild händelse eller kris H obehöriga inte kan logga in på sidan

Informationen är dessutom tillgänglig för dem som inte har ett Facebook-konto. Ett vanligt an-vändarkonto kan i dagsläget bara ha 5 000 vän-ner, en sida kan ha obegränsat antal personer som gillar sidan. H På en Facebook-sida för myndigheter kan myndigheten själv publicera inlägg, få kommen-tarer på inlägg, svara på kommentarer och, om myndigheten vill, kan de som gillar sidan publi-cera inlägg. Det är möjligt att begränsa möjlig-heten för användarna att skriva nya inlägg i log-gen på sidan men det går inte att stänga av kom-mentarerna helt. Användarna kan alltid kom-mentera befintliga inlägg, foton med mera.

Kommunens centrala Facebook-sida används i för-sta hand för att berätta om det som händer i kom-munen, svara på frågor från kommuninvånare, ta in synpunkter från dem och berätta om evenemang som är på gång.

— 7 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

KANALER I SOCIALA MEDIER

Twitter

Twitter är ett annorlunda socialt media jämfört med Facebook, knappt 18 procent av svenskarna använ-der det. Fördelen med Twitter är att läsare, även kallade följare, har möjlighet att sprida informatio-nen vidare vilket gör att ett välformulerat inlägg med en intressant länk till mer läsning kan spridas till många. På Twitter finns många journalister, kommunikatörer och opinionsbildare. Stora frågor som diskuteras där är bland annat skola, IT och so-ciala medier, politik och media samt kändisar. Se gärna www.twittercensus.se för mer information. En hel del nyheter som plockas upp av media kom-mer ursprungligen från Twitter.

Kommunens centrala Twitter-kanal används i första hand för att sprida pressmeddelanden och nyheter. Kontakta Kommunikationsstaben om du vill få ut något där.

Youtube

Youtube används för att lägga upp och visa filmer. Det är i dagsläget den största webbplatsen för att dela filmer. Alla 11–19-åringar i Sverige kollar på Youtubefilm och 80 procent av internetanvändarna över 76 år använder Youtube någon gång. (Svenskarna och internet 2016)

På Youtube har kommunen en gemensam kanal www.youtube.com/upplandsbrokommun med möjlighet till lokala spellistor. Syftet är att skolor inom ramen för Skapande skola ska ha en kanal att ladda upp sina reklamfilmer på. Även cen-trala filmer från kommunen, som behöver laddas upp på Youtube för att kunna bäddas in på andra kanaler och webbplatser, finns på det centrala kon-tot. De flesta filmer som används på kommunens webbplats och intranät ligger på Youtube för att

kunna bäddas in på webbplatserna. Vill du lägga upp filmer på Youtube-kontot kontak-ta Kommunikationsstaben [email protected].

Linkedin

Linkedin utgör en rent professionell social platt-form och passar vid rekrytering. 26 procent av in-ternetanvändarna i Sverige använder Linkedin någon gång. Kommunens närvaro administreras av Personalstaben och Kommunikationsstaben. https://www.linkedin.com/company/ upplands-bro-kommun

Instagram

Instagram används för publicering av bilder och filmklipp. I genomsnitt är användarna på Instagram yngre än på Facebook och i åldersgruppen 12-15 år är det fler som använder Instagram än Facebook, 61 procent av dem gör det dagligen och så många som 84 procent av dem någon gång. Syftet med att an-vända Instagram bör därför vara att nå den yngre målgruppen. Det finns en gilla-knapp och ett kom-mentarsfält under varje publicering, men ingen de-la-funktion. Det finns även en direktmeddelande-funktion. Instagram är i dagsläget den plattform som ökar allra mest i antalet användare.

På Instagram har kommunen inget centralt ad-ministrerat konto. @Upplandsbro används som ett vandrande konto på Utbildningskontoret för att stärka arbetsgivarvarumärket och @UBkulturhus är ett konto som Kulturenheten administrerar för att berätta om kommunens kulturella verksamhet.

— 8 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

KOMMUNEN SOM AVSÄNDARE


Allmänheten ska känna igen sig när de kontaktar kommunen, oavsett om det är via personligt möte, telefon, webbplats, brev eller sociala medier. Som stöd har vi värdegrund, grafisk profil, skrivregler med mera. Här följer riktlinjer och råd för de soci-ala medierna.

Upplands-bro.se är navet för närvaron i sociala medier

Kommunens webbplats är huvudkanalen för kom-munen på internet. I förhållande till den närvaro som skapas i sociala medier har upplands-bro.se till uppgift att stärka kommunens roll som trovärdig avsändare i sociala medier. Mycket av den informa-tion som vi publicerar i sociala medier bör ha kom-munens webbplats som källa och den information som publiceras på sociala medier bör även finnas i fördjupad form på webbplatsen. Det innebär inte att alla bilder som publiceras som ögonblicksbilder påsociala medier även ska publiceras på webbplatsen

men om en ögonblicksbild från ett högtidsfirande i en verksamhet publiceras på sociala medier så bör det finnas information på webbplatsen om verksam-heten i stort. Den som blir nyfiken på att läsa mer på grund av ett inlägg i sociala medier kan då enkelt hitta informationen. Sociala medier får aldrig vara den enda informationskanalen.

Vemuttalarsigikommunenssocialamedier?

Det ska vara tydligt vem som uttalar sig för kom-munens räkning i sociala medier. Det är den chef som ansvarar för den sociala mediekanalen som beslutar vem av medarbetarna som ska vara admi-nistratör och som därmed svarar för kommunens räkning.

På Facebook måste du använda ditt privata konto för att logga in men är du administratör på en sida så blir det automatiskt som kommunen du gör inlägg på sidan och kommenterar andra inlägg. Tänk därför på att inte gilla sidans inlägg eftersom det ser ut som att kommunen gillar sina egna inlägg. Du får inte uttala dig i kommunens namn via privata konton. Till exempel ska du inte svara på frågor som rör din tjänst som privatperson, eftersom det kan försvåra kommunens skyldigheter att exempelvis hantera allmänna handlingar. En del handlingar är arbetsmaterial, andra handlingar är sekretessbelagda och inte tillgängliga för allmänhe-ten.

Sist i handledningen hittar du kommunens policy som gäller anställdas privata användning av sociala medier. Den gäller dig som är anställd i kommunen. Den finns även att läsa på Portalen, under Självservice och support/Kommunikation/Sociala medier.

Ur E-delegationens riktlinjer:

H Myndigheten ska göra det tydligt för allmän-heten när det är myndigheten som upprättat eller ansvarar för ett socialt medium.

H Myndigheten bör ta fram interna regler och ruti-ner för myndighetens egen användning av sociala medier.

H Anställda bör i möjligaste mån undvika att använda sina privata konton i tjänsten.

H Enligt språklagen (2009:600) ska myndighetens språk vara vårdat, enkelt och begripligt.

http://www.esamverka.se/stod-och-vagledning/ vagledningar/riktlinjer-for-sociala-medier/samman fattning-av-riktlinjerna.html

I kommunens skrivregler får du ytterligare stöd i hur du ska uttrycka dig. Den finns på Portalen, under Kommunikation under Självservice och sup-port.

— 9 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01


Som anställd i offentlig verksamhet omfattas du av offentlighetsprincipen och meddelarfriheten. Det innebär att du har frihet att berätta om kommu-nens verksamhet, även i sociala medier, och du får tycka och tänka om kommunen som du vill. Men du får inte svara på frågor ställda till kommunen med ditt privata konto och du får inte heller påstå att ditt svar är ett officiellt svar från kommunen. Om du väljer att skriva på sociala medier om din arbetsgivare så kan det vara bra att ha i åtanke att kolleger och allmänheten du jobbar mot kan ha åsikter om det du skriver och att sekretessbelagda uppgifter som exempelvis personuppgifter aldrig får spridas på sociala medier. På Datainspektionens webbplats kan du läsa mer om personuppgifter. www.datainspektionen.se

Språk

Språket i offentlig verksamhet ska enligt 11 § språklagen (2009:600) vara vårdat, enkelt och begripligt. I 7 § förvaltningslagen (1986:223) finns krav på att kommunen ska sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt och även på andra sätt underlätta för den enskilde att ha med den att göra. Det inne-bär att kommunen ska visa hänsyn dels till dem som inte behärskar svenska språket väl, dels till dem som har olika former av funktionsvariationer. Det innebär bland annat att föråldrade och svårbe-gripliga skrivsätt inte ska förekomma. Språket ska vara modernt, lättfattligt och korrekt, gärna med begripliga och tydliga exempel.

Bristande tillgänglighet, att missgynna männ-iskor med funktionsvariationer genom att inte göra vissa åtgärder som skulle göra att de hade jämför-bar situation som människor utan funktionsvaria-tionen, är diskriminering enligt 4 § diskrimine-ringslagen (2008:567). Det innebär exempelvis att

kommunen ska syntolka bilder som publiceras i sociala medier. Att syntolka en bild innebär att det under bildtexten står en beskrivning av vad bilden visar. Exempel: Syntolkning: bilden visar en man som står framför ett träd.

I kommunens skrivhandledning finns ytterli-gare råd och tips på hur vi ska uttrycka oss i Upplands-Bro. Den finns på Portalen, under Självservice och support/Kommunikation.

Tänk speciellt på det här:

H Skriv inkluderande och jämställt, fundera på vilka pronomen du använder och använd könsneu-trala beteckningar.

H Undvik bildspråk som kan vara svåra att förstå för människor med annat modersmål än svenska.

H Använd inte byråkratiska uttryck.

H Undvik värdeladdade ord och ord som kan upp-fattas som nedsättande eller kränkande – förhåll dig objektiv.

H Använd korrekta ordformer och stava rätt – stavfel drar till sig onödig uppmärksamhet och får läsarna att reagera över uttryckssättet i stället för att se innehållet.

— 10 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01


Attityd och bemötande

Alla som kommunicerar för kommunens räkning i sociala medier ska hålla en god ton och ansvarar för att upprätthålla en dialog som främjar kontakt och relation mellan kommunen och medborgare. Sociala medier präglas av en öppen attityd och ett lättsamt språk som är enkelt i sin utformning. Dialogen ska genomsyras av tydlighet och öppen-het, men det personliga anslaget bör inte övergå i en för nära och avslappnad dialog. Använd samma sätt att kommunicera och samma nivå på dialogen som när du som anställd i kommunen diskuterar frågor med allmänheten i andra sammanhang.

Kommunens organisationsfilosofi – Helhetssyn, Engagemang, Professionalitet – ska genomsyra all kommunikation, även i sociala medier. Dessutom är följande aspekter viktiga att tänka på när det gäller attityd och bemötande:

H Förmedla fakta – inte åsikter. Den som gör inlägg representerar kommunen och det som förmedlas bör vara baserat på fakta. H Använd gärna en mänsklig ton som visar på ödmjukhet och respekt. Undvik ironi och skämt eftersom det inte är självklart att mottagaren uppfattar det, det är något väldigt personligt som lätt kan missförstås. H Vi ska främst svara på direkta frågor och synpunkter, men det är även möjligt att upp-muntra till dialog genom inlägg som visar att vi deltar i och lyssnar på de diskussioner som pågår. Har vi inte svaret på en fråga så säger vi det och ber att få återkomma. Det gör vi så snart vi sett ett inlägg så att den som skrivit inlägget vet att vi tagit emot det. Det är då viktigt att man återkommer med ett svar. H Kommunens officiella kanaler i sociala medier är till för dialog och interaktion mellan

kommunen och allmänheten. Vi ska därför inte föra interna diskussioner i sociala medier. Har du synpunkter på din arbetsgivare är det bra om du använder interna kanaler för att framföra dem.H Hitta en gemensam nivå för inläggen. Är ni flera personer som gör inlägg i samma kanal så kom överens om gemensamma normer.

Länkar

Kommunen ska inte länka till vem som helst. Helst länkar vi bara till andra myndigheter och till orga-nisationer som vi har ett officiellt samarbete med. Fundera på vem som står bakom länken eftersom en länk från kommunen ger intryck av att det finns ett samarbete med kommunen.

— 11 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

GRAFISK PROFIL OCH TYDLIG AVSÄNDARE

På alla platser där kommunen medverkar i sociala medier ska kommunens grafiska profil följas. I den grafiska profilen finns regler för vilka verksamheter som får lov att särprofilera sig. När de verksamhe-terna som får särprofilera sig närvarar på sociala medier ska antingen kommunens grafiska profil eller särprofilen följas.

Profilbild

Kommunvapnet ska användas som profilbild där det är lämpligt. Då blir det tydligt att kommunen är avsän-dare och kommunens officiella sidor särskiljs från de sidor där kommunen

inte är avsändare. Kontakta Kommunikationsstaben om du behöver få tillgång till vapnet i rätt format. [email protected]

Användarnamn

Vid skapandet av ett konto ska det ges ett använ-darnamn som tydligt visar att det är kommunen som är avsändare. Det finns ingen uttalad namn- standard som är beslutad men genom att ange verk-samhet och kommunens namn i användarnamnet blir det tydligt att det är Upplands-Bro som är avsändare. Exempel: Daglig verksamhet i Upplands-Bro, Öppna förskolorna i Upplands-Bro, Upplands-Bro kommun och Vuxenutbildningen i Upplands-Bro. Genom att använda Upplands-Bro som avsändarnamn blir det också lättare att hitta till sidan.

LänkfrånUpplands-bro.se/socialamedier

www.upplands-bro.se/socialamedier är en sida där allmänheten tydligt kan se vilken närvaro kommu-nen har i sociala medier. Den som startar ett konto i sociala medier ansvarar för att meddela Kommuni-kationsstaben det så att kontot kan läggas till i listan.

Läs mer i den grafiska profilen på Portalen, du hittar den under Självservice och support/Kommunikation.

GR AFISK PROFIL OCH TYDLIG AVSÄNDARE

— 12 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

INFORMATIONSTEXTER

INFORMATIONSTEXTER

Det ska vara klart vem som uttalar sig för kommu-nens räkning i sociala medier och vilka ramarna är. Det ska finnas en informationstext som definierar syfte, ansvar, närvaro och kontaktinformation i varje konto. I texten ska klart framgå:

H syfte med närvaro och vad kanalen ska användas/inte användas till H vilken enhet som ansvarar för kontot H vilka tider kommunen finns anträffbar eller bevakar sidan och vilka kontaktvägar som gäller övriga tiderH vart besökarna vänder sig med frågor och vid akuta ärenden H vilka inlägg som tas bort med hänsyn till för-fattningar, riktlinjer och tjänsteleverantörens (t.ex. Facebook eller Twitter) policy H att inkomna meddelanden blir allmänna handlingar och kan komma att diarieföras H hänvisning till upplands-bro.se.

ExempeltexttillsidapåFacebook

Det finns flera fält på Facebook-sidan och här är exempel på hur en uppdelning kan se ut.Om: Här svarar kommunens kundcenter under kontorstider. Övriga tider hänvisas till www.upplands-bro.se/kontakt.Beskrivning: Här svarar kommunens kundcenter under kontorstider. Övriga tider hänvisas till www.upplands-bro.se/kontakt. De flesta frågor kan kundcenter besvara direkt och andra kan ta längre tid eftersom kundcenter måste få ett svar från ansvarig nämnd eller kontor. De inlägg och medde-landen du skriver till kommunen kan bli allmänna handlingar, det innebär att andra kan begära att få ta del av dem. Vissa frågor behöver diarieföras/registreras i kommunens ärendehanteringssystem och då hänvisar vi till [email protected].

Tänk på att hålla en god ton i kommentarer och inlägg, ärenden som gäller enskilda personer hän-visas till [email protected]. Kommunen förbehåller sig rätten att ta bort inlägg som innehåller något av följande:• Förolämpningar eller förtal.• Hotelser, hets mot folkgrupp eller andra trakasserier.• Olovliga våldsskildringar, pornografi eller barnpornografi.• Uppmaning till brottslig verksamhet.• Datorvirus eller annat som kan skada Upplands-Bro eller andra användares utrustning.• Material som innebär intrång i immateriella rättigheter, såsom varumärke eller upphovsrätt.• Information som innehåller kommersiella budskap eller annan marknadsföring.

ExempeltextpåTwitter(max160tecken): Kommunens officiella konto. Följ oss för att ta del av kommunens nyheter. För kontakt i enskilda frågor/ärenden 08-581 690 00 [email protected].


H I det sociala mediet bör myndigheten informera om sin identitet (organisationens namn).

H I vilken utsträckning inkomna meddelanden blir tillgängliga för andra användare.

H Att inkomna meddelanden blir allmänna hand-lingar och vad som gäller beträffande bevarande och gallring.

H Ändamålet med behandlingen - vad syftet är med det sociala mediet och hur myndigheten tänker att den själv och andra ska använda det.

H Vilka uppgifter som inte får publiceras och vad myndigheten gör om användarna inte följer ”rekom-mendationerna”.

— 13 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

JURIDIK

Det är i princip samma rättsregler som ska tilläm-pas när kommunen använder sociala medier som när vi använder andra sätt att kommunicera med enskilda, till exempel via e-post.

Vad är allmänna handlingar ikommunenssocialamedier?

Kommunens inlägg i sociala medier är allmänna handlingar enligt tryckfrihetsförordningen. Ett inlägg som en utomstående gör på kommunens sociala medium blir också allmän handling, liksom en dialog mellan kommun och allmänhet. All-männa handlingar ska antingen diarieföras eller förvaras i annan ordning. Kommunen är skyldig att hålla god ordning på allmänna handlingar, så kallad god offentlighetsstruktur.

Generell information bör finnas på sidan (mot-svarande) om att allmänhetens inlägg blir allmänna handlingar.

Kommunen ska i sina sociala medier generellt informera om:

H att inlägg blir allmänna handlingar och vad det innebär H vilka uppgifter/inlägg som inte får publiceras H att kommunen kommer att ta bort (gallra) inlägg som är förbjudna, det vill säga inlägg som strider mot författningsbestämmelser eller sådana uppgifter/inlägg som inte får publiceras H hanteringen av inlägg i övrigt och de gall-ringsföreskrifter som gäller för kommunens användning av sociala medier.

Kommunen behöver däremot inte informera om vilka inlägg/kommentarer som har gallrats i varje enskilt fall.

Vadkanförvarasiannanordning?

Huvudregeln är att allmänna handlingar ska regist-reras så snart de har kommit in till eller upprättats hos kommunen. Handlingar som inte omfattas av sekretess behöver däremot inte registreras om de hålls ordnade så att det utan svårighet kan faststäl-las om de har kommit in eller upprättats. Om det är uppenbart att en handling är av ringa betydelse för kommunens verksamhet, behöver den varken registreras eller hållas ordnad (5 kap. 1 § offentlig-hets- och sekretesslagen).

För handlingar av tillfällig eller ringa betydelse finns det generella gallringsföreskrifter som kan tillämpas av alla kommuner (RA-FS 1997:6).

De allmänna handlingarna i form av inlägg i sociala medier bör normalt sett inte kräva registre-ring om de inte innehåller sekretessbelagda uppgif-ter. De bör istället kunna hållas ordnade på ett sätt som gör dem lättillgängliga. Den naturliga ord-ningen i sociala medier är i datumordning, dvs. i den ordning som handlingen lades ut av kommunen och inlägg/kommentarer från allmänheten kom in på kommunens medium. Förvaras på kommunens sociala medier innebär att handlingarna får vara kvar på sin ursprungliga plats tills de gallras.

Hur du ska hantera den information du använ-der i ditt arbete framgår i den dokumenthanterings-plan som gäller för den nämnd som ditt verksam-hetsområde hör till. Du hittar dokumenthanterings-planerna på Portalen. Skriv ”dokumenthanterings-plan” i sökrutan.

JURIDIK

— 14 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

Gallringsbeslut

Kommunen har ett gallringsbeslut (Dnr 2010-0271) som är godkänt och gäller för samtliga kommunala verksamheter. Du hittar gallringsbeslutet som bilaga sist i handledningen. Följande riktlinjer står i gallringsbeslutet: Enskilda handlingar från kommunens sociala medier behöver inte bevaras för alltid.Inlägg får gallras när de inte längre är aktuella. Till exempel svar på ett inlägg på Facebook eller andra inkomna kommentarer på de sidor man är aktiv på inom sociala medier får gallras fortlö-pande.Information som kommunen skapat i ett socialt medium får gallras fortlöpande. Detta gäller till exempel om en förvaltning skapar en Facebook-grupp för ett evenemang.En ögonblicksbild av mediet som fenomen ska bevaras för alltid. En ögonblicksbild tas per halvår.I de fall handlingar bedöms ha betydelse för verk-samheten ska de lyftas ur sitt sammanhang för att följas upp samt registreras i för detta avsett doku-menthanteringssystem.Brottsligt material ska tas bort och polisanmälan övervägas.Tjänsteman har rätt att gallra en kommentar när den inte längre är aktuell.Handlingen kan gallras direkt efter att tjänsteman-nen tagit del av den.Handlingar tillåts också ligga kvar i det sociala mediet så länge de av tjänsteman bedöms vara aktuella.

Vadmåstediarieföras?

Handlingar som omfattas av sekretess ska alltid diarieföras enligt offentlighets- och sekretesslagen. De handlingar som ska diarieföras tas bort från det sociala mediet och överförs till kommunen för dia-rieföring. Vid överföring till diariet: utgå från dokumentet Motivering till varför en kommentar tas bort som finns på Portalen, under Självservice och support/Kommunikation/Sociala medier

H Gör en skärmdump på inlägget och kopiera in det i dokumentet.H Fyll i övriga uppgifter och skicka det till ansvarig nämnd för diarieföring.

Exempel på handlingar som måste diarieföras: H Inlägg som innehåller sekretess såsom exempelvis personuppgifter.H Inlägg som leder till åtgärd inom kommunen (t.ex. ett utlämnande av allmän handling eller ett beslut). H Inlägg som har betydelse för kommunens verksamhet.

Utskriftavsidorpåsocialamedier

En gång i halvåret ska ögonblicksbilder av det soci-ala mediet tas och sparas. Varje nämnd beslutar hur dessa ska hållas ordnade. Behöver du rådfråga någon så kontakta gärna Kanslistaben. Du kan ta ögonblicksbilder på följande sätt:

H Skärmdump och därefter klistra in i tomt dokument. Fungerar även på så kallade smart phones. H Spara som pdf-fil som därefter skrivs ut. Fungerar endast på bärbara eller stationära dato-rer.

JURIDIK

— 15 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

JURIDIK

Vadmåstevidarebefordras?

Inlägg kan innehålla information som ska vidarebe-fordras och hanteras av andra inom kommunen. Vid sådan vidarebefordran diarieförs handlingen hos den mottagande nämnden.

Exempel på handlingar som omedelbart ska vidarebefordras inom kommunen:

H Begäran om utlämnande av allmän handling. När inlägg och kommentarer ska vidarebefordras kan detta göras i Outlook.

Hänvisa vidare

Om någon enskild vänder sig till kommunen med en fråga som ska besvaras av en annan myndighet bör kommunen enligt 4 § förvaltningslagen hänvisa till rätt myndighet.

Vadmåstegallrasdirekt?

Att gallra betyder i arkivsammanhang att avsiktligt förstöra allmänna handlingar eller uppgifter i all-männa handlingar. Överföring av uppgifter till annan databärare kan i vissa fall också räknas som gallring. Följande åtgärder innebär att allmänna handlingar gallras:

H att förstöra dem.H att överföra dem till annat medium, till exem-pel vidarebefordra ett inlägg till en annan orga-nisatorisk enhet inom kommunen för vidare hantering såsom diarieföring och handläggning/åtgärd, där uppgiften raderas från det sociala mediet.

Det finns inlägg som måste gallras direkt, dvs. tas bort från kommunens sociala medier så fort de upp-täcks. Detta regleras i lagen om ansvar för elektro-

niska anslagstavlor. (1998:112) Enligt denna lag ska inlägg som innehåller följande tas bort eller hindras att spridas:

H uppvigling H hets mot folkgrupp H barnpornografibrott H olaga våldsskildring H upphovsrättsintrång eller intrång i andra rättigheter som skyddas i 5 kap. upphovsrätts-lagen.

I övrigt ska inlägg som innebär brott eller uppma-ning till brott, kränkande personuppgifter eller sekretessbelagda uppgifter gallras omedelbart.

Innan gallring sker kan vissa åtgärder behöva vidtas, till exempel en polisanmälan om inlägget innehåller förtal eller olaga hot eller att meddelan-det/inlägget ska vidarebefordras till någon annan enhet inom kommunen, t.ex nämndens diarium. Dölj inlägget medan åtgärder vidtas. Tänk på att spara inläggen till exempel genom att ta en skärm-dump eftersom avsändaren när som helst kan ta bort inlägget och viktig bevisning då går förlorad.

Kommunen har ett personuppgiftsansvar för vad myndigheten själv och allmänheten skriver på kommunens sociala medier. Undantaget är Twitter där personuppgiftsansvaret endast omfattar det kommunen själv skriver.

Det ska finnas generell information på sidan (motsvarande) om vad som inte är tillåtet att skriva och att kränkande inlägg omedelbart kommer att tas bort.

— 16 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

Blockeraenskildapersoner

Kommunen är skyldig att vara nåbar för att till exempel lämna upplysningar, vägledning och annan hjälp samt lämna ut allmänna handlingar.

Istället för att blockera enskilda personer som skriver olämpliga inlägg bör kommunen hindra att en olämplig uppgift sprids. Inlägg som strider mot personuppgiftslagen och lagen om elektroniska anslagstavlor måste antingen:

H lyftas bort från mediet och föras över till en annan kanal inom kommunen där uppgiften inte kan spridas eller synas för allmänheten H gallras direkt med stöd av gallringsbeslut, se stycke om Gallringsbeslut.

I vissa fall finns dock inget annat alternativ än att blockera en person. Förutsättningen är att det på sidan har angivits andra kontaktvägar till kommu-nen.

Kommunenskaanvändaöppnakonton

Kommunen ska inte använda sig av profiler/sidor som är dolda eller där det krävs att användarna blir medlemmar eller ”gillar” sida för att nå materialet. Allt som kommunen lägger ut på sidorna ska vara av sådan karaktär att sidan är öppen för alla.

Regelbundenuppsiktöver kommunenssocialamedier

Kommunen har enligt lagen om elektroniska anslagstavlor en skyldighet att ha regelbunden och frekvent uppsikt över vad allmänheten skriver i kommunens sociala medier. Det finns även andra skäl för att sociala medier bör stå under uppsikt, bland annat.:

H Kommunen måste leva upp till förvalt-ningslagens krav på skyndsam service till med-borgarna.

H Frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. H Kommunen måste snabbt kunna gallra otill-låtna och olämpliga uppgifter. H Kommunen måste snabbt kunna överföra sekretessbelagda uppgifter till diariet och gallra dem ur det sociala mediet. H Kommunen måste kunna registrera allmänna handlingar.H Kommunen måste kunna hantera akuta situa-tioner som tas upp i myndighetens sociala medier.

Behovet av uppsikt påverkas av om det nyligen har förekommit olagligt eller olämpligt innehåll på sidan. Kommunen kan då behöva ha uppsikt mer frekvent över sidan en tid. Läs mer under avsnittet Organisation och resurser.

Generell information ska finnas på sidan (mot-svarande) om när och hur ofta sidan läses eller kon-trolleras av kommunen.

Tydlig information ska finnas på sidan (motsva-rande) med hänvisning till andra kontaktvägar vid övriga tider.

JURIDIK

— 17 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

JURIDIK

Detkommunensjälv lägger ut i sina sociala medier

Det kommunen själv lägger upp på egna kanaler i sociala medier blir allmänna handlingar. En del av informationen ska bevaras. Viss typ av information får inte läggas ut på nätet över huvud taget.

Fotografier som kommunen själv publicerar kan förstärka ett budskap, skapa en känsla eller förklara innehållet i en text. Tänk på att:

H Personuppgiftslagen (1998:204, PUL) är till-lämplig om en text eller ett fotografi omfattar en person eller uppgift som gör att en person, direkt eller indirekt, kan identifieras, till exempel indi-rekt via registreringsnummer på fordon.H Ett fotografi eller en bild där personer direkt eller indirekt kan identifieras får endast läggas upp/användas om du fått tillåtelse av de berörda personerna. Fotografier eller bilder på minder-åriga ska godkännas av vårdnadshavare. Undantaget är bilder tagna i publik miljö, till exempel offentliga sammankomster där allmän-het förekommer på bild i situationer som inte är att betrakta som kränkande eller utlämnande. Att synas i bakgrunden på allmän plats är inte att betrakta som kränkning av den personliga integriteten. H Sekretessbelagd information får inte läggas ut. H Andras bilder kan omfattas av upphovsrätt enligt lagen (1960:729) om upphovsrätt till litte-rära och konstnärliga verk.

Om det ändå blir fel: H ta omedelbart bort den felaktiga publice-ringen eller H korrigera den felaktiga publiceringen.

Det som ska bevaras är: H Unika upprättade handlingar, dvs. handlingar som upprättats endast i syfte att läggas ut på mediet och som inte är av endast tillfällig eller ringa betydelse för kommunen t.ex. intervjuer, artiklar och filmer med visst självständigt jour-nalistiskt innehåll. H Dokumentation som före publiceringen på mediet beskriver bakgrunden och förarbetet till inlägget, filmen eller motsvarande.

Tänk dock på att webbplatsen alltid ska vara navet i kommunikationen, se avsnittet Kommunen som avsändare.

Avtalmedkanalerisocialamedier

Respektive verksamhet bör göra en bedömning av de avtalsvillkor som tjänsteleverantören ställer upp för att få använda tjänsten.

Kommunen bör också bedöma vilka avtalsvill-kor användarna ställs inför om de vill kommuni-cera med oss via sociala medier. Användare kan i vissa fall tvingas registrera uppgifter om sig själva för att kunna använda det sociala mediet som kom-munen har valt. Användarinformationen kan i vissa fall sedan komma att användas av tjänsteleverantö-ren för marknadsföringsändamål.

Allmänt kan sägas om de avtal som Facebook, Twitter och Youtube använder att de är ensidiga till tjänsteleverantörens fördel och innehåller begräns-ningar av leverantörens skyldigheter. Å andra sidan kan användaren i princip lämna mediet omedelbart om så önskas.

Twitter och Facebook har en avtalsklausul som innebär att behörig domstol vid eventuella tvister är domstol i Kalifornien samt att kalifornisk lag ska tillämpas. När det gäller Youtube ska tvister hante-ras i svensk domstol och enligt svensk lag.

— 18 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

Många sociala medier är reklamfinansierade vilket innebär att kommunen medger att kommu-nens kommunikation förekommer tillsammans med reklam. I vissa fall erbjuder tjänsteleverantörerna reklamfrihet mot en ersättning.

MarknadsföraensidapåFacebook

Det är inte tillåtet att använda Facebooks logotyper på ett sätt som antyder att företaget Facebook sponsrar, är partners för eller på något sätt har god-känt organisationen eller evenemanget. Det är god-känt att använda logotypen för att marknadsföra våra sidor, till exempel på affischer, utskick, ban-ners eller liknande, så länge inte loggan är det mest utmärkande eller framträdande på materialet. Det handlar då exempelvis om att skriva ”Följ oss på Facebook” där ordet Facebook kan bytas ut mot logotypen. De loggor som är godkända att använda är de som syns här.

När närvaron på Facebook diskuteras eller när adressen till facebooksidan skrivs ut får ordet inte bytas ut mot logotypen. Vill du läsa mer om Facebooks regler så hittar du dem här: http://www.facebookbrand.com/

TävlingarpåFacebook

Facebook tillåter numera tävlingar direkt i Facebook, till exempel på tidslinjen (där ni skriver era inlägg). Till exempel så får ni skriva ett inlägg där ni uppmanar personer att skriva sitt tävlings-bidrag som en kommentar och låter den med flest gillamarkeringar vinna.

Det är inte tillåtet att skapa en tävling där mot-

JURIDIK

Förslag på standardsvar att ge när frågeställaren inte är nöjd med det svar som ges och fortsätter fråga om och om igen:

Eftersom vi inte kommer längre med ärendet i det här forumet hänvisar vi [email protected] för ytterligare frågor och synpunkter. Vänliga hälsningar, Xxx.

prestationen är att de ska dela ett inlägg/bild på din eller vänners sida. Till exempel är det inte tillåtet med tävlingar i stil med Dela detta inlägg och delta i utlottningen av en t-shirt.

Tänk på att ni måste föja Lotterilagen och andra lagar som reglerar tävlingar och lotterier.

Här kan ni läsa om Facebooks tävlingsregler: http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php#contest

— 19 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

MANUAL FÖR INKOMNA HANDLINGAR

MANUAL FÖR INKOMNA HANDLINGAR

Inlägginnehåller/innebär Åtgärd Gallring/anmärkning

Enklare frågor. Besvaras, hänvisa till webben Gallras vid inaktualitet. för ytterligare information. Standardsvar kan tas fram för frågor av samma karaktär.

Inlägg av anspråklös karaktär Ingen åtgärd. Vid inaktualitet.eller masskaraktär.

Inlägg från anställda med Hänvisa till interna Vid inaktualitet.interna frågor. kommunikationsvägar.

Klagomål, hot, kränkning eller Ta skärmdump och dölj Skicka skärmdump till ansvarig förtal av enskild anställd. inlägget. Meddela ansvarig chef, gallra därefter det dolda chef som hanterar frågan inlägget. enligt gängse rutiner. Meddela den som skrivit inlägget varför det tagits bort.

Inlägg av stötande eller kränkande Dölj inlägget. Ta skärmdump Gallras omedelbart när detkaraktär och vars innehåll bryter mot och skicka för diarieföring. skickats för diarieföring.gällande lagstiftning. Inlägg som Meddela den som skrivit inläggetinnehåller/innebär: varför det tagits bort och uppmanaH kränkande personuppgifter hen att hålla god ton.H uppviglingH hets mot folkgruppH olaga våldsskildringH intrång i upphovsrättH barnpornografibrott

Inlägg av politisk karaktär. Hänvisa till webbsida där Vid inaktualitet. kontaktuppgifter till de folkvalda politikerna finns.

Inlägg där frågeställaren inte är nöjd Besvara och hänvisa till webben/ Vid inaktualitet.med det svar som ges och fortsätter aktuellt kontors e-postlåda föratt fråga om och om igen. ytterligare information. Avsluta diskussionen med ett standardsvar. Lås om möjligt tråden.

— 20 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

I Upplands-Bro kommun är kommunikationsansva-ret decentraliserat. Det innebär att varje enhet ansvarar för sin egen kommunikation och därmed också för de sociala mediekanaler som startas. Kommunikationsstaben finns som stöd och ansva-rar för kommunövergripande kommunikation samt de riktlinjer som gäller samtliga enheter, som exempelvis den här handledningen. Det innebär att även om det är decentraliserat kommunikationsan-svar så finns det riktlinjer som samtliga måste följa.Kommunikationsstaben bör involverads i den nya kanalen även om det inte är de som primärt har hand om kontot eller sköter dialogen. De bör ha inloggningsuppgifter för att kunna stötta vid sjuk-dom eller akuta händelser.

Det är svårt att i förväg definiera exakt hur mycket resurser som krävs. Det beror dels på nivån på engagemang och dialog som enheten beslutar om, dels på den respons de sociala medierna får. Rekommendationen är därför att börja inom ett avgränsat område för att sedan utveckla närvaron efter erfarenheterna. Att mäta och utvärdera närva-ron samt att ha ett internt erfarenhetsutbyte är vik-tigt för att tydligare definiera resursbehovet.

Teknik

All kommunikation och alla plattformar för en när-varo i sociala medier ligger utanför kommunens brandväggar. En närvaro i sociala medier förutsät-ter en internetuppkoppling och dator eller en smart-phone. Befintliga policyer och riktlinjer för mobil-telefoner, bärbara datorer eller motsvarande gäller.

Organisation

Det finns ett antal roller/arbetsuppgifter kopplade till närvaron i sociala medier. De olika rollerna inom organisation kan variera utifrån storlek på

engagemang. Samma funktion kan hantera flera områden eller alla.

Ägarskap Inom organisationen bör ett tydligt ägarskap utses. Vem har det övergripande ansvaret för enhetens sociala mediekanaler? Oftast är det en chef men det bör anges och den som ansvarar måste känna till att den har ansvaret.

Övriga roller

Utöver ägarskapet finns funktioner som ska han-tera:

H Administration – kontouppgifter för de olika kanalerna, arkivering.H Löpande arbete – publicering, föra dialog, bevaka inklusive moderering. H Utveckling och erfarenheter – mäta, doku-mentera erfarenheter, utveckling av närvaron i sociala medier och utbildning.

ORGANISATION OCH RESURSER


— 21 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01


Resurser

Olika nivåer av engagemang i de sociala kanalerna kräver olika mycket resurser.

H Automatiserad: Den lägsta nivån handlar om att länka från kommunens webbplats med RSS-flöden. Aktiviteten är automatiserad och kräver inga resurser efter att närvaron skapats.H Egna uppdateringar och inlägg: Sporadiska arbetsinsatser vid behov.H Tillåta användare att kommentera och göra inlägg: Nu krävs att ni tydligt anger när ni närvarar på mediet för att besvara inlägg och kommentarer. Det krävs även bevakning av det som skrivs för att kunna ta bort olämpliga inlägg och besvara frågor och inlägg.H Starta och uppmana till diskussioner: Arbetsinsats utifrån behov. Det krävs att ni tyd-ligt anger när ni närvarar på mediet för att besvara inlägg och kommentarer. Det krävs även bevakning av det som skrivs för att kunna ta bort olämpliga inlägg och besvara frågor och inlägg.

Uppsikt

Kommunen är skyldig att ha regelbunden och frek-vent uppsikt över vad allmänheten skriver i kom-munens sociala medier.

Sociala medier bygger på dialog och närvaro och det finns förväntningar från användarna att kommunen är aktiv och svarar på frågor. Genom att ange under vilka tider som besökare kan få svar på frågor blir det tydligt för användarna när de kan förvänta sig information eller svar från kommunen. Ett exempel på en sådan formulering kan vara Vi bemannar vår Facebooksida på vardagar under kontorstid (formuleringen byts ut mot den tid sidan kommer att vara under uppsikt).

Metoderföruppsikt

Även när kommunen är tydlig på Facebook med att kanalen inte har till uppgift att vara öppen dygnet runt, finns möjligheten att kommentera inlägg dygnet runt. I och med det finns det en risk att kommunen inte kan ta hand om inlägg som eventu-ellt måste åtgärdas. Det finns ett par metoder för att åtgärda detta.

H Filtrering: Det finns möjlighet att lägga in ett filter som gör att kommentarer som innehål-ler vissa ord hamnar i ett modereringsfilter. Dessa inlägg måste godkännas innan publice-ring. H Stänga av inlägg under vissa tider: Du kan stänga av för nya inlägg på loggen under vissa tider på dygnet. Observera att användarna fort-farande kan kommentera befintliga inlägg på loggen.


H En myndighet bör ha resurser för uppsikt över det sociala mediet.

H Periodiciteten kan variera. Tidigare förekomst av olagligt eller olämpligt innehåll ställer högre krav på uppsikt. Den information om ändamål och förut-sättningar som myndigheten lämnar på det sociala mediet kan också påverka uppsiktsbehovet.

H Det bör finnas kunskap om vilka uppgifter som kan och får tas bort från det sociala mediet samt hur det praktiskt ska gå till.

H En annan bedömning som bör göras är upp-siktsintervallen. Dagliga rutiner rekommenderas. Myndigheten bör dessutom ha backuprutiner för att försäkra sig om att uppsikten fungerar, till exempel under semestrar eller annan frånvaro.

— 22 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

Det syfte och mål som har satts upp för närvaron i sociala medier ska följas upp. Det handlar om att mäta vilka som tar del av informationen samt vilken information som kommenteras och delas mest. Fundera över om vi når syftet och målet med vilka vi vill nå och med vilken typ av information? Ibland är en del av uppföljningen en subjektiv bedömning som till exempel effekten av en ökad dialog med medborgare.

Kanalerna i sociala medier har oftast inbyggda statistikverktyg där det går att mäta vad som händer och sker med det innehåll du lägger ut. Vad ni vill mäta kan skifta beroende på vilket syfte som angetts med närvaron och vilka mål som är kopp-lade till närvaron.

Några frågor att ställa sig i utvärderingen: H Uppfyller vi syftet och målet med närvaron i sociala medier?H Vilken nytta ger närvaron för kommunen och för dess invånare? H Når vi den tilltänkta målgruppen? Ålder, geo-grafi, kön, intressen, bostadsort eller hur ni har definierat den.H Hur många nås av de inlägg vi gör? H Är våra inlägg tillräckligt intressanta för andra att dela eller bör vi utveckla dem? Vilka inlägg har varit mest populära? Dem kan vi göra fler av! H Hur utvecklas antalet följare? H Vilken typ av frågor/synpunkter kommer in via sociala medier? H Hur behöver vi förändra och utveckla utifrån utvärderingen?

UTVÄRDERING OCH MÄTNING

UTVÄRDERING OCH MÄTNING

— 23 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

BILAGA

2014-11-17

Handläggare: Sara Eklind, kommunledningskontoretÄrendenr. 2014-000478

Policy för anställda i Upplands-Bro kommun gällande sociala medier Antagen av Kommundirektören 2014-11-25

Inledning Den här instruktionen vänder sig till samtliga anställda som använder sociala medier med sina arbetsredskap som exempelvis dator, mobil och läsplatta men även kommunens nätverk. Sociala medier är till exempel Facebook, bloggar, YouTube, Twitter, Linkedin och Wikipedia. Som arbetsgivare äger kommunen dina arbetsverktyg. Det innebär att din närmsta chef bestämmer om du får använda redskapen när du kommunicerar i sociala medier, både i tjänsten och privat. Vid användning av Internet exponeras kommunens namn och du lämnar spår efter dig i form av kommunens IP-adress. Cookies från besökta hemsidor finns också lagrade i kommunens utrustning och därmed kan privat användning, när du till exempel använder en privat dator men är inloggad med ditt kommunkonto, i vissa fall förknippas med Upplands-Bro kommun.

Medarbetarens ansvar När du använder dig av sociala medier kan det kännas som att det är din privata mötesplats där du håller kontakt med vänner och bekanta. Men sociala medier är som en anslagstavla på stan - även om du själv kan välja vilka vänner eller följare du har. Dina vänner och följare kan sprida allt du säger med en enkel knapptryckning. De kan dessutom kopiera det du har skrivit och använda det som bevismaterial i en eventuell konflikt. Mycket av det du skriver är också enkelt att hitta i sökmotorer. Agera därför med samma sunda förnuft som du agerar på andra offentliga platser. Det du inte skulle kunna säga öppet på ett stormöte ska du heller inte skriva på sociala medier.

Förhållningssätt: Som anställd har du rätt att använda sociala medier på arbetstid om uppgiften är arbetsrelaterad. Du får inte uttala dig i kommunens namn via privata konton, till exempel ska du inte svara på frågor som rör din tjänst som privatperson,eftersom det kan försvåra kommunens skyldigheter att exempelvis hantera allmänna handlingar. En del handlingar är arbetsmaterial, andra handlingar är sekretessbelagda och inte tillgängliga för allmänheten.

Fråga alltid om lov innan du fotograferar en person t ex kollega, elev, brukare, anhörig samt även om du tänker publicerar bilder där de är med.

Vad du som privatperson kan skriva om ditt arbete i sociala medier regleras i yttrandefrihets-, sekretess och meddelarfrihet. Meddelarfriheten innebär att du har rätt att lämna uppgifter om vad som helst till den som direkt kan offentliggöra uppgifterna i media, till exempel författare och journalister. Meddelarfriheten kombineras med skydd för anonymiteten och ett förbud för arbetsgivaren att efterforska uppgiftslämnaren. Inskränkningar i meddelarfriheten följer dock av vissa bestämmelser i offentlighets- och sekretesslagen.

Tänk på att aldrig lämna ut känslig information. Respektera Personuppgiftslagen (PuL) som innehåller regler som ska skydda människor mot att deras integritet kränks genom behandling av personuppgifter. Det här gäller även bildmaterial.

Till sist, vi bemöter våra kollegor på ett respektfullt, professionellt sätt och eftersträvar en sund fysisk- och psykosocial arbetsmiljö där förtal, förolämpningar eller mobbning inte får förekomma och då inte heller i sociala medier.

— 24 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

BILAGA

1TJÄNSTESKRIVELSE

KommunstyrelseförvaltningenHandläggare, telefon Datum Vår beteckningSarah Cobanoglu, 9197 2010-10-15 Dnr 2010-0271

Rev 2010-12-01

Kommunstyrelsen

Gallringavelektroniskahandlingaravtillfälligochrutinmässig karaktär

Förslag till beslutHandlingar av tillfällig och rutinmässig karaktär, upprättade och inkomna genom kommunens sociala medier ska gallras enligt kommunstyrelseförvaltningens förslag, daterat 2010-10-15.

SammanfattningKommunstyrelsen bör fatta gallringsbeslut om att information som kommunen skapat i ett socialt medium samt till exempel svar på ett Facebook-inlägg eller andra inkomna kommentarer på de sidor man är aktiv på inom sociala medier får gallras fortlöpande. För att dokumentera mediet bör man halvårsvis eller inför stora förändringar spara ögonblicksbilder (skärmdumpar) av de sidor man är aktiv på.

Beslutsunderlag

Kommunstyrelseförvaltningens tjänsteskrivelse den 15 oktober 2010.

ÄrendetBruket av sociala medier inom kommunens verksamhetsområden har ökat avsevärt, varför det är nödvändigt att säkerställa att ett gällande gallringsbeslut finns.Till grund för gallringsbeslutet ligger följande punkter, hämtade från SKL:s checklista för kommuner:

1. Kommunen måste fatta gallringsbeslut om att till exempel svar på ett twitterinlägg, facebookinlägg eller andra inkomna kommentarer på de sidor man är aktiv på inom sociala medier får gallras fortlöpande. Samma sak gäller för den information som kommunen själv skapat i ett socialt medium.

2. Brottsligt material ska kommunen ta bort, som till exempel hot eller hets mot folkgrupp m.m.

3. För att dokumentera själva mediet bör man en gång i halvåret eller inför stora förändringar spara skärmdumpar från de sidor man är aktiv på.

I enlighet med Riksarkivets Föreskrifter 1997:6 §7 ska myndigheten gallra allmänna handlingar av tillfällig eller ringa betydelse för verksamheten, såvida handlingarna bedöms sakna värde för rättsskipning, förvaltning och forskning. Myndigheten själv fattar beslut om vilka handlingar som är av tillfällig eller ringa betydelse.

— 25 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

BILAGA

2(2)

Både kommunikation på myndighetens egen webbplats och på en extern webbplats innebär att handlingen anses förvarad hos myndigheten. Enligt arkivlagen består en kommuns arkiv av allmänna handlingar som finns i kommunens verksamhet. Lagen säger också att allmänna handlingar får gallras, men att det kräver ett beslut av den myndighet som kommunfullmäktige pekat ut i kommunens arkivreglemente.Kommunstyrelsen kan som övergripande arkivmyndighet fatta gallringsbeslutsom gäller hela kommunens verksamhet. 1998 beslutade kommunstyrelsen att kommunförbundets samt Riksarkivets anvisningar i arkivfrågor ska tillämpas i de fall där en dokumenthanteringsplan saknas. 1999 fastställde kommunstyrelsen gallringsföreskrifter för handlingar av tillfällig och rutinmässig karaktär (Ks§197 1999-12-02).

Riktlinjer

Enskilda handlingar från kommunens sociala medier behöver inte bevaras för alltid. Inlägg får gallras när de inte längre är aktuella. Till exempel svar på ett inlägg på Facebook eller andra inkomna kommentarer på de sidor man är aktiv på inom sociala medier får gallras fortlöpande. Information som kommunen skapat i ett socialt medium får gallras fortlöpande. Detta gäller till exempel om en förvaltning skapar en facebookgrupp för ett evenemang. En ögonblicksbild av mediet som fenomen ska bevaras för alltid. Enögonblicksbild tas per kvartal.I de fall handlingar bedöms ha betydelse för verksamheten ska de lyftas ur sitt sammanhang för att följas upp samt registreras i för detta avsett dokumenthanteringssystem.Brottsligt material ska tas bort och polisanmälan övervägas. Tjänsteman har rätt att gallra en kommentar när den inte längre är aktuell. Handlingen kan gallras direkt efter att tjänstemannen tagit del av den. Handlingar tillåts också ligga kvar i det sociala mediet så länge de avtjänsteman bedöms vara aktuella.

Barnperspektiv

Många unga väljer att kommunicera genom sociala medier, varför beslutet också gynnar barn och ungdomar. Det är också viktigt att inlägg, vilka barn och unga gör, granskas av en vuxen. I det här fallet tas barnets inlägg emot av en tjänsteman.

KOMMUNSTYRELSEFÖRVALTNINGEN

Elisabeth SärenforsKommundirektör

Karl-Erik LindholmKanslichef

— 26 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01

CHECKLISTA NÄRVARO SOCIALA MEDIER

Syfte och mål

Syftet beskriver vad kommunen vill uppnå med närvaron i sociala medier, se exempel under avsnit-tet Syfte och mål. q Har syfte/verksamhetsnytta formulerats? q Finns mätbara mål angivna som möjliggör upp-följning?

Målgrupp

Med målgrupp avses de personer som enheten vill nå med informationen eller föra dialog med via det sociala mediet. q Finns det angivet vilken/vilka målgrupp/er som avses? q Finns det en formulerad målgruppsnytta med närvaron?

Information och dialog

Typ av information avser inriktning på informatio-nen, t.ex. evenemangsinformation eller att berätta om den kommunala vardagen. q Finns det angivet vilken typ av information som enheten avser lägga ut? q Finns det angivet vilken nivå på kommunika-tion som avses? Avser närvaron att informera eller skapa dialog? Kommer besökarna att kunna skriva egna inlägg eller enbart kommentera?

Kanaler i sociala medier

Vilket är den valda sociala mediet för närvaron? Facebook, Twitter eller annat? q Finns det angivet vilken/vilka kanaler i sociala medier som avses? q Varför valdes den aktuella kanalen? (koppla till målgrupp och syfte)

Kommunen som avsändare

Kommunen ska göra det tydligt för allmänheten när det är kommunen som upprättat eller ansvarar för ett socialt medium.q Syns det tydligt att det är kommunen som är avsändare? Ett bildkollage kan med fördel använ-das som omslagsbild och kommunvapnet bör användas som profilbild. q Innehåller kanalen informationstexter som anger syfte med närvaro, när det finns bevakning/bemanning av kanalen, vart besökare vänder sig med frågor, tips och vid akuta ärenden, hur mode-rering av inlägg sker och hänvisning till www.upplands-bro.se?

Juridik

Har berörda funktioner tagit del av och förstått de juridiska riklinjerna? Se avsnittet Juridik. q Vad måste diarieföras? q Vad kan förvaras i annan ordning? q Vad måste vidarebefordras? q Vad kan hänvisas vidare? q Vad måste gallras direkt? q Är alla berörda medvetna om att material som kommunen själv lägger upp på sina sidor i sociala


— 27 —


sena

st u

ppda

tera

d 20

17-0

2-01


medier blir allmänna handlingar? q Finns det material som inte får läggas ut på kommunens sociala medier? q Vad ni gör om saker blir fel? q Hur ofta ska ni ta ögonblicksbilder? q Har ni tagit del av och är införstådda med avta-let för den avsedda kanalen?

Organisation och resurser

En tydlig beskrivning av ansvarsområden för när-varon i sociala medier säkerställer en kontinuitet i arbetet. q Är det tydligt uttalat vem/vilka som har upp-drag att hantera dialogen i kommunens sociala medier? q Finns det angivet hur rollerna inom organisa-tionen är fördelade? q Ägarskap – vilken funktion/avdelning har över-gripande ansvar för kontot? q Löpande arbete – vem sköter publicering, för dialog och bevakar (även under ledigheter)? q Administration – vem hanterar kontouppgifter och administrerar kontot? q Resurser – finns en uppskattning av resursbe-hov? q Uppsikt – finns det angivet vilka tider det kommer att finnas bevakning av mediet? q Erfarenheter och utveckling – vem hanterar mätning, dokumentering av erfarenheter och utveckling av närvaron?

Kommunikationvidsärskilda händelser/kriser

Vissa händelser kan kräva snabba reaktioner. Det kan vara särskilda händelser eller kriser i form av samhällskriser. Det kan vara ett akut läge när en person uttrycker hot, eller när någon skriver ett inlägg med mycket olämpligt innehåll. q Finns det rutiner för särskilda händelser? q Finns det rutiner för hur sociala medier ska användas vid kriser? q Hur bevakas inlägg? q Stängs möjligheten att göra inlägg av under vissa tidpunkter?

Mäta och utvärdera närvaron i sociala medier

För att mäta och utvärdera närvaron i sociala medier anges ett antal olika metoder beroende på syfte och mål med närvaron. Mätning av uppnådd effekt och utfall ska ställas mot angivet syfte och mål. q Finns det angivet när utvärdering ska ske och hur? q Ställs utvärderingen mot mål och syfte? q Uppnåddes önskad nyttoeffekt? q Vilka är erfarenheterna? q Vad kan göras annorlunda? [Mer av…/Mindre av…]

Samhällsbyggnadskontorettelefon 08-581 690 00 • webbplats www.upplands-bro.se

postadress Upplands-Bro kommun, 196 81 Kungsängen • besöksadress Furuhällsplan 1, Kungsängen

UP

PL

AN

DS

-BR

O K

OM

MU

N

F

EB

RU

AR

I 2

01

7

E

LA

ND

ER

S

UP

PL

AN

DS

-BR

O K

OM

MU

N

F

EB

RU

AR

I 2

01

7

E

LA

ND

ER

S

www.upplands-bro.se/socialamedier

HANDLEDNING

SOCIALA MEDIER

Documents

HANDLEDNING SOCIALA MEDIER - Upplands-Bro · vata användning av sociala medier finns som bilaga sist i handledningen. Den finns även på Portalen, Sociala medier är ett redskap