1Y0

- "

1)rovidencia KOnyvek

Ez a kOnyv tab, mint szaz sikeres Uzletszerz6 es OsztOnz6 mOdszer segftsegevel

felkinãlja Onnek a sikeres iizletszerzes elaelteteleit. Aki ismeri az „1.1j ertekesi-

tesi filortifia" OsztOnz6 mOdszereit es az ezekhez tartozO tigyes strategidkat,

az tij vasdrlOkat gyorsabban es kOnnyebben tudja meghOdItani, mint barmikor az-

el6tt. A estics uzletkotok sikerci ezt bizonyitjak! A siker titka a motivacitiban rej-

lik! Mindannyian szivesen megtesszuk azt, ami minket gyorsan es biztosan elve-

zet a sikerhez. Az tlj ugyfelek megszerzese 90%-ban a megfeleI6 strategiat61 es

az optimalis motivaci6t61 fiigg.

A kiinyvb61 megtudhatja:

hogyan tud On leggyorsabban tij ugyfeleket talalni,

hogyan tudja On erdekleidesiiket a legkOnnyebben felkelteni,

hogyan tud On a legbiztosabban szemelyes talalkozOkat megszervezni,

hogyan tudja On legsikeresebben a kifogasokat kezelni,

hogyan tudja On az uzleteket a legjobban megkOtni es

hogyan tudja On maga tijra es tijra motivalni.

Ezeknek a mOdszereknek a segItságevel az tij ugyfelek felkutatasa nem lesz tOb-

be terhes kOtelesseg, hanem minden neherseggel kepes lesz megbirkOzni, djra

meg iljra a siker Wu- Onre, mert mine! gyorsabban er el sikert, annal erOsebb ma-

rad a motivaciOja, annal tab kedve lesz ahhoz, hogy dj iigyfeleket szerezzen.

2249

I

Hans Christian Altmann

TelefonmarketingstrategiA

Batorsâg az tij vev6khOz

MOdszerek es motivaciO

BOLE KiadOi, Kereskedelmi Os TanacsadO Kft.Budapest, 1997.

1

Kósztilt: Hans Christian Altmann: Mut zu neuen Kunden, Motivation& Strategien/Hans Christian Altmann, Landsberg/Lech:Verlag Moderne Industrie, 1995. êvi 2. kiadasa alapjan

A szerzOn51

Dr. Hans Christian Altmann 15 eve OnallO vezetesi Cs ertekesitesioktatO es Nernetorszag legprofibb motivaciOs szakembereinek egyike.A motiváciOrOlirt konyvei bestsellerek lettek.

SzakertOkent vett reszt tobb nemzetkozi ceg ertekesitesi es Osztänzesirendszerênek kialakitásaban. Ugyfelei kOze tartoznak tobbek kOzOttolyan cegek, mint az Aral, BMW, Bertelsmann, Badenia, DeutscherRing, Du Pont, Eismann, Gerling, Germania, Henkel, Hoechst,Hoogovens, Hypo Capital, Management, LBS, Michelin, MERCK,Aachemer - MUnchener,Nestle, Schwabisch Hall and Veba stb.

Forditotta: Varga JuditLektoralta: Dr. Racz JOzsef

Mut zu neuen Kunden; Hans Christian Altmann© 1995 mi-verlag moderne industrie, 86895 Landsberg am Lech,Germany© BOLE KiadOi, Kereskedelmi es TanacsadO Kft., Budapest

ISSN 1218-8867ISBN 963-85655-0-0

A kiadasert felel Racz JOzsef a BOLE Kft. OgyvezetOje

Nyomdai elOkeszites: GLOBE PRESS Kft.Borit&cry: Varadi Gabor

Megjelent a Providencia Osztrak-Magyar BiztositO Rt. es aBOLE KiadOi. Kereskedelmi es TanacsadO Kft. kozos gondozasaban.

Nyomtatta es kOtOtte a Realszisztema Dabasi Nyomda Rt.Felel& vezet6: Muskat Peter vezerigazgat6Munkaszem: 96-0669

Tartalom

ElOszO: Olyan eredmenyesen szerez Onuj iigyfeleket, ahogy az elvarhatO 9 13

Else) rèsz: t:Jj iigyfelek szerzèse telefonon 17A telefonAlSs esèlyei 19

1.1 Oriasi uzletek telefonon 191.2 A telefon — leggyorsabb (it a sikerhez 191.3 Hogyan lehet az ember sikeres telefonon

keresztul meg Hollywoodban is 201.4 A siker 10 szabalya - Hogyan telefonálnak a profik 221.5 A nagy cClok 110%-os motivaciOt kivannak! 23

A .01 motivAlt iizletkotok titka 272.1 Miért "menekiil" olyan sok OzletkOtO a telefonos

eizletszerzês elol? 272.2 Honnan szarmazik a telefontOI vale) félelem,

es hogyan gyOzhetO le? 28ok: A szakertelem hianya 28ok: A meltanylas sztiksêglete 29ok: A till csekCly Onbecsales 30ok: Negativ bels6 hangok 34

3. Az elavult ertekesitesi filozOfia - oly soktelefonos kudarc okozOja 37

3.1 Mi a Iegnehezebb problCma az eladas soran? 373.2 Az elavult ertekesitesi filozOfia tOlhaladott

"tOrvényei" 383.3 Az elavult ertekesitesi filozOfia minden motivaciOt

kiOI 393.4 Mese a "helytelen" kitartasr61 40

.. I - iinor rnIt MIN

Az nj ertekesitesi filozOfia, amelyoromot okoz es motival 43

4.1 Az tlj ertekesitesi filozOfia kêt legfontosabbalapszabalya 43

4.2 Miért eisztOnzOhatasta az Lij ertekesitesi filozOfia? 444.3 Az taj ertekesitesi filozOfia negy elve 46

4.4 Az taj ertekesitesi filozOfia 15 legfontosabbszabalya, amelyekkel garantaltan kitart a telefonmellett es e'en celjat 50

A telefonos tizletszerzes sikerenek titka 55

5.1 A telefonbeszelgetes menetenek tiz legfontosabblepese 55

lopes: Hogyan allapithatja meg, hogy ki aclOnteshozO? 55

lopes: Hogyan keszitsilk elo az ugyfelethivasunkra? 56

lepés: Hogyan mutatkozzunk be a titkarne5nek? 59lopes: Hogyan inditsuk a beszelgetest

az Ogyfellel? 60lopes: Hogyan kelthetjOk fel a vevei figyelmêt

es érdeklOcleset? 61lopes: Hogyan vegytink bOcsitt az erdektelen

Ogyfelteil? 63lopes: Hogyan tudhatjuk meg, hogy mi a veve5

problemaja vagy kivansaga? 63lepés: Hogyan iteljtik meg a veveit? 65lepés: Hogyan kezeljuk a vevO kifogasait? 67

lepês: Hogyan egyeztessOnk a vevOvelidOpontot? 69

6. Kidolgozott forgatOkOnyvek nj iigyfelekszerzesehez 71

6.1 Else5 beszelgetes: Egy autOtelefonokkal foglalkozOOzletkOtO elsei hivasa • 71

6

6.2 Masodik beszelgetes: Egy autOtelefonokkalfoglalkozO OzletkOtei masodik hivasa 73

6.3 Harmadik beszelgetes: Egy befektetesi tanacsad6elsOhivasa 76

6.4 Negyedik beszelgetes: Egy befektetesi tanacsad6masodik hivása 78

6.5 OtOdik beszelgetes: Egy tanfolyamvezete5egyetlen hivasa 81

6.6 1-latodik beszelgetes: Egy penzOgyi tanacsadOegyetlen hivasa 84

6.7 Hetedik beszelgetes: Egy penzi.igyi tanacsadOelse5 hivasa es az ellenvetesek kezelese 86

7. Sikeres mOdszerek a telefonos akciOkoptimalizahisához 93

7.1 1 logyan &heti el a dOntéshozOt? 937.2 Hogyan jussunk tul a titkarnOn? 95

mOdszer: A kOzvetlen (it 95mOdszer: Egy otlet bemutatasa 96mOdszer: Hivatkozas ajánlasra 96mOdszer: A varazsszO: pênz 97mOdszer: A hivas eleizetes bejelentese 97mOdszer: A -megvalaszolhatatlan"

szakmai kérdes 987. mOdszer: EgyeatmiikOdes felajdnlasa 98

7.3 1-logyan talaljuk meg a veveik valOdimozgatOrugOit? 100

mozgatOrugO: Az elismerês 100mozgatOrug6: A kenyelem 100mozgatOrugO: A haszon 101mozgatOrug6: A biztonsag 102

7.4 Hogyan gyOzzOk meg a vevOt ajanlatunkeleinyeire51? 103

7.5 Hogyan tudatosithatjuk a vevethen a problernat? 1067.6 Hogyan birhatja a veveit cselekvesre? 112

7

r---

8. Hatekony es Osztiinz6 telefonos technikak 1198.1 A telefont csak OtszOr hagyja kicsorogni! 1198.2 Ne varjon a vonalban egy OrOkk6valOsagig l 1198.3 Ne irjon fel negativ megjegyzëseket !1198.4 Ne ajanlja fel a visszahivast !1208.5 Ne hagyjon ilzenetet! 1218.6 Ne kerjen visszahivast sem! 1218.7 Ne tegye le a kezebOl a telefonkagylOt! 121

Masodik resz:Hatekony strategiitk uj iigyfelek szerzesere 123

Az iaj ugyfelek megszerzësënek harom fontos iranya...125

A level-strategia - 1.5j ugyfelek szerzesepostai Uton 131

1.1 Harom levelminta 1311.2 I luszonOt jOtanacs a sikeres levêlreklamhoz 1361.3 Tizenkêt jOtanacs a sikeres reklarnlev6I

elkdszitêséhez 1391.4 EllenOrz6 lista: Mire kell ugyelni a reklamlevêl

megfogalmazasakor? 1421.5 Hogyan irhatunk olyan reklamlevelet, amelyet

el is olvasnak? 144

A multiphkAtor-strategia: hogyansokszorozhatjuk meg eselyeinket akapcsolatteremtesben 147

2.1 Honnan vegyiik a megfeleI6 multiplikatort? 1482.2 Hogyan nyerheti meg a multiplikatorokat a

sikeres egyOttrniikOdësnek? 1522.3 Hogyan ëpithet6 fel aktiv kOzvetitOi halOzat? 154

8

A meeting-strategia - Kapcsolatepiteskonferenciakon es tanacskozasokon 159

3.1 A j6 kapcsolat harom legfontosabb feltetele 1603.2 A nyolc legjobb mOdszer arra, hogy

bekapcsolOdjon egy beszêlgetêsbe 1623.3 A "ha mar itt tartunk-módszer" 164

A kapcsolatok strategiaja -Hogyan szerezziink iigyfeleketismeriiseink kiirebOl? 167

4.1 Ki jOhet szOba lehetsëges vevOkênt? 1674.2 Hogyan erOsithetjUk meg az Lij kapcsolatokat? 1684.3 A jc5 OzletkOtO mindig dolgozik! 1704.4 H6t nêvsor lehetseges Ugyfelei felm6r6s(;.>re 1724.5 Ovakodjunk a hal konnyen lêtrejOtt barati

UzletkOtësektOl! 173

A szakmai strategia - t-Jj ugyfelekszerzese bennfentes informaciOkkal 177

5.1 A szakma alapos ismerete kifizet6dik !1785.2 Tiz tipp arra, hogyan szerezhet taj ugyfeleket

a szakmai strat6gia segitsegêvel 179

Az elOadAs-strategia: a nyilt rendezvenyekmagneskent vonzzAk a veviiket 181

6.1 Hogyan szerezheti_ink 6000 Cij cimet 1816.2 A term6k nyilt bemutatasa vonzObb lehet 1 1846.3 Hogyan szerezhettink uj vevOket a r6giek altal? 1856.4 ElOadas szabadegyetemeken - j6 esêly Lij vevOk

szerzês6re 1886.5 Az egyszeri alkalom nem elëg! Az ismE.5tlesen

mOlik minden !1906.6 A komoly vevOk ertekelik a jó tajAortatOkat 1916.7 Tiz tipp az elOadas-strategia

sikeres megvalásitasahoz 192

9

----r r- v r--- I---

Az ajAnlãs strategiaja - „SzezArn tarulj!"az Uj veviikhOz 195

7.1 A j6 ajanlas meg a legzartabb ajt6t is megnyitja 1957.2 Miert olyan fontos az ajanlas? 1977.3 Miert van az, hogy sok UzletkOtO nem el az

ajanlas lehetOsegeivel? 1987.4 Az ajanlatkéres legkedvezObb pillanata 1997.5 Az ajanlatkeres legjobb mOdszere 2007.6 Miért adnak szivesen a veva ajanlast? 2027.7 Mit kell tudni az ajanlott szemelyrOl 2037.8 Az ajanIO elvarasai 2037.9 Hogyan lehet valakibOl a vilag legjobb

OzletkOtOje ajanlasok segitsegevel 2057.10 Tiz gyakorlati tanacs az ajanlas strategiajanak

sikeres alkalmazasahoz 206

A kOzvetlen mOdszer - Uj iigyfelekszerzese eliizetes bejelentes nelkiil 209

8.1 ElOzetes bejelentkezes nélktil is lehetmeglepOen eredmenyes 209

8.2 ElsO pelda: Meg a BMW-eladOk is ramenOsenértekesitenek 210

8.3 Masodik pelda: Hogyan szerez uj vevaet esmegbizasokat egy merna? 214

8.4 A legfontosabb tizenOt javaslat a veva elbzetesbejelentes nelkuli felkeresesehez 918

8.5 Ertekesites a kapu elOtt - egy Uzlet optimistakszamara 220

8.6 Miert eselytelenek a pesszimistak? 2218.7 Hogyan lehet elnyerni leggyorsabban a vevei

bizalmat? 2248.8 Hogyan lehet hatni a vevO mozgatOrugOira? 2258.9 A legjobb htisz tanacs a direkt erte.kesites

sikerehez 226

10

KiilOnbOzO m6dszerek OtvOzese 2319.1 Egyszerre mindig tobb módszert prObaljon ki! 2319.2 A mOdszerek, amelyekkel egy befektetesi

tanacsadO OnallOsitotta magat 232

Egyedi mOdszerek - intelligensmegoldAsokkal az Uj megbizAsok fele 235

10.1 Uj veva es megbizasok szerzésének hetlegjobb mOdszere 236

Motivaci6 - A sikeres iizletszerzes titka 23911.1 Tiz gyakorlati tanacs onmagunk motivalasara 24211.2 Mi okozza a legnagyobb gondot a vevO

ismêtelt megkeresesenel? 25911.3 Hogyan gyOzhet6 le az Cizletszerzessel

kapcsolatos idegenkedes? 26311.4 Tiz gyakorlati mOdszer arra, hogyan keszOljUnk

fel a vevO ismêtelt felkeresesere 264

Uj vevOk fele vezetO Uton -Mit tanulhatunk mAssikereibOl es kudarcaib61 269

12.1 l logyan csinalt egy befektetesi tanacsadO kêtperc alatt hat hibat az els6 telefonhivaskor 269

12.2 Mi minden jut eszêbe egy orvosnak, amikorfelhivja egy penzOgyi tanacsadO? - GyakorlatiforgatOkOnyv 273

12.3 Hogyan gyOzte le Helga Blau az Ozletszerzesselkapcsolatos gyengesegeit? 278

12.4 Atlagon feluli konoksaggal is kudarcot lehetvallani 282

12.5 Egy fenymasolOgepekkel foglalkoz6 OzletkOtOparades visszaterese 287

12.6 Egy sikeres ertekesitesi vezetO tizenOt tanâcsaOj ugyfelek szerzesehez 292

11

I,53,Jair411---

ZárszO helyett - Batorsâg az uj vevOkhOz! 305

ForrAsok 308

Ajânlott irodalom 311

12.7 Heinz Scharf szomor0 esete - avagy miêrtvallhatnak kudarcot meg a profik is az Cijugyfelek szerzeseben 295

12.8 Hogyan jart kOzel a bukashozegy sikeres OzletkOtO a becsvagya miatt 299

r air --row --row ram rasa -rim mil —pm

Eloszo

Olyan eredmenyesen szerez On Uj iigyfeleket,ahogy az elvarhatO?

Kedves OlvasO!

Melyik OzletkOtOnek vannak a legjobb jOvObeni kilatasai?Ki fogja a legnagyobb forgalmat hozni? Ki kapja a legtObbjutalekot? Ki Orzi meg a motivaciOjat a fellepO problémakellenere? A szorgalmas, az elkOtelezett, a lelkiismeretes,az ekesszOI6, a kompetens, vagy a lelkes tizletkOtO? Ter-mészetesen a jOvO tizletkOtOjeben ezen tulajdonsagokmindegyikeb61 talalhatO valamennyi! De ha ma megné-zijnk szamos, az atlagosnal sikeresebb CaletkOt6t, akkorlâthatjuk, hogy ez az „intelligens tizletkOtO".

Az ki? - Az az Ozletkät6, akinek egyetemi vegzettsege,szakertelme, magas IQ-ja van?Nem. Ezek kortil egyik sem szamit.

„Intelligens", tehât mAsoknAl sikeresebb ma az azaki tudja, hogyan lehet a leggyorsabban

es legkiinnyebben eredmenyes.

Az az tizletkOtO, aki mar az els6 ev vegen a legjobb 100kOzOtt van, nem pedig of ev mCilva!

De miert annyival sikeresebb az „intelligens iizletkii-to", mint a napi rutinban megfaradt kollegai? A valaszegyszerii: mert isrneri a siker két fontos szabalyât, es alkal-mazza is azokat.

1. A magasan motivãlt iizletkiitOk a kitiiziitt celo-

12 13

kat mindig a lehetii leggyorsabban es legkOnnyeb-ben akarjak elerni.

ES:

2. A sikeres iizletki5tOk azert olyan magasan mo-tivaltak, mert pontosan azt a strategist alkalmaz-zak, amely a leggyorsabban es legki5nnyebben ve-zet a cêlhoz.

Eppen ez a dOnt6 mozzanat minden tij tigyfel megszerze-senel! Fel kell ismerni azokat a mOdszereket es strategia-kat, amelyek a leggyorsabban es legkOnnyebben vezet-nek a sikerhez. Ekkor a siker minden akadaly ellenere ga-rantalt. Minden nehézseggel képesek vagyunk ugyanismegbirkOzni, ha a vegen iijra meg iijra a siker var ben-nunket.

Azonban csak a helyes, sikeres strategiak sajatja ez az el-lenallhatatlan motival6 hatas! Ezért Cij ugyfelek megnyere-sekor csak egy sikerkeplet van, amely igy hangzik:

Minel jobb a strategiank, annal hamarabb jon a si-ker! Es minel hamarabb jiin a siker, annal eriisebbmarad a motivaciOnk!

Sokszor elêg egy masik mondat, masik êrv, masik szo, —es a siker bekOvetkezik! Eppen ebben szeretne Onnek se-gitsegere lenni ez a konyv!

Ez a konyv a tiz leghatasosabb iizletszerzO strategia segit-segevel pontosan azokat a mOdszereket mutatja be On-nek. amelyekkel a leggyorsabban es a legkOnnyebbenheti el eladasi celjait. Igy tobb mas Otlet mellett pontosanmegtudhatja ,

14

hogyan keltheti fel a leggyorsabban itj tigyfele erdek1O-deset,hogyan talãlhat a legbiztosabban tij ugyfeleket.hogyan juthat el a leghatekonyabban az êrdemi targya-lasokig,hogyan kotheti meg legjobban az Ozleteket,hogyan motivalhatja magat a leghatäsosabban,hogyan erheti el legkOnnyebben eladasi celjait, — es ga-rantaltan kitarthat.

Ha raadasul meg pontosan az On szamara optimalis stra-tegist alkalmazza, akkor egy szinte hihetetlen siker-spiraltindit el:

Mina jobb az On strategiaja, annal gyorsabbaner el sikert! Es minel gyorsabban er el sikert,annal erOsebb marad a motivacicija. Mina erii-sebb azonban a motivaciOja, annal tObb kedvelesz ahhoz, bogy uj ugyfeleket szerezzen.

A mereszseg az egyik legfontosabb tulajdonsãg ahhoz,hogy sikert erjtink el! Ezert ismerje meg e konyv segitse-gevel a legjobb UzletszerzO stratégiakat, — es meglesz hoz-za a batorsaga, hogy eredmenyesebb legyen, mint valaha!

Utoljara meg egy mondat hOlgyolvasOimnak: annak ellen-ere, hogy az eladasban manapsag mar jelentOs szerep jutnekik. megertesilket kerem azêrt, hogy az olvashatOsag eserthetOseg kedveért egyszenlien csak „tizletkOtOk"-rOl be-szelek. A konyvben azonban egy sor nOi tizletkOtOt fognakmegismerni.

Dr. Hans Christian Altmann. Germering

15

1. A telefonalds eselyei

Mine] gyorsabb eletti egy piac, es mine! sokoldaltibbak azajanlatok, annal kiterjedtebb a vevOk informaciOigenye is.

1.1 Oriasi iizletek telefonon

Eppen ezêrt varnak ma Onre, mint tizletkOtOre Oriasi le-hetOsegek arra nezve, hogy az êrdekelt iagyfeleknek amegfeleI6 idOpontban a szaseges informaciOkat atadja.Most mar csak az a feladat, hogy megtalalja a megfelelOugyfeleket. Ez egyszenlibb, mint gondolna, mert mindensiker mOgOtt egészen vilagos szabályok es medszerek he-zednak meg. Pontosabban:

Nincs siker a siker alapelveinek betartasa nelkiil!Viszont nines olyan alapelv, amelyet ne lehetne megtanul-ni es alkalmazni.

1.2 A telefon - leggyorsabb tit a sikerhez

Miert olyan fontos az „i:ij ugyfelek szerzêse telefonon"? Avalasz egyszerii: mert telefonon tudjuk leggyorsabban fel-merni es megragadni a lehetOségeinket. Atlagosan 200nemet márkaba kerul az tizletkOtO egyszeri latogatasa. Egyhelyi beszelgetes 23 Pfennig. Az UzletkOtO atlagosan egyOra tiz percet Wit el azzal, hogy odautazzon a veviihOz ésvissza. Ezzel szemben altalaban 30 masodpercet veszigenybe. hogy tarcsazzunk, beszeljiink a titkárnOvel, esmegkapjuk az ugyfelet.

Termeszetesen nem mindig megy ilyen gyorsan a telefonâ-las sem. De Osszevelve a forgalmi dugókkal, elterelêsekkel,parkolOhely-keresessel és varakozasi idOkkel, telefonon ke-resztul egyenesen fenysebesseggel erji.ik el celunkat!

19

mos prow ram piano p.m OM= WWI

Elmesêlek OnOknek egy szinte hihetetlen sikertOrtenetet,hogy rahangolOdjanak a „telefonos eladas" temajara.

1.3 Hogyan lehet az ember sikerestelefonon keresztiil megHollywoodban is

Hollywood ma mar nem csak az a hely, ahol latvânyos fil-meket gyartanak, hanem ahol lelegzetelallitO uzletek iskOttetnek." MindenekelOtt akkor, amikor a sztarokat es aforgatOkOnyveket mint „csomagot" értékesitik, vagyis el-adjak egy producernek.

Ma az egyik legnagyobb „OzletcsinalO" ebben a szakma-ban Michael Ovitz. Amikor Akio Morita, a Sony igazgat6-ja belatta. hogy jó video- es jatekfilmek nelkill nem tud vi-deOmagnOkat eladni, Michael Ovitzhoz fordult. Ovitzazonnal lêpett, es eladta neki a Columbia filmvallalatot azosszes filmszinhazi jogokkal. Honorariuma 10 milli6 dollarvolt.

Ma mar Ovitz olyan nagymenO, aki nelk01 Hollywoodbansemmi nem tOrtenik. De eleinte 6 is telefonalassal kezdte.Ime a tOrtenet:

A hetvenes evek kOzepen Ovitz két kollegajaval ..es kOl-csOnvett 21 000 dollarral OnallOsitotta magat. Ugyfeleinem voltak. Valami jobb azonban volt neki: Otlete. Felvet-te tehat a telefont es felhivott egy sor New York-i irodalmiOgynOkséget, amig vegtil Morton Janklownal kOtOtt ki. Eza hivas telitalalat volt!

Most j61 figyeljenek! Pontosan kOvessek. hogyan adta elOvitz magat es az otletêt. Ebben minden benne lesz,ami egy sikeres telefonos eladashoz szaksêges.

20

ElOszOr is bemutatkozott: - napot kivanok Mr. Jank-low, nevem Michael Ovitz, valOsziniileg nem ismer. 28 evesvagyok. Negyedmagammal otthagytam a William Morristes sajat tizletet alapitottam. Nem akarok hazudni, bridzsasz-talokat hasznalunk irodabUtornak,. es a felesegeink kezelik atelefonokat. De en azt mondom Onnek, hogy az elkOvetke-zO kêt &ben felepitem a vilag . eddigi legnagyobb OgynOkse-get. A sikerem kulcsa pedig On! Most csak egy idOpontotszeretnek kerni OntOl, hogy elmondhassam az otletemet."

Janklowra ez nagy hatast gyakorolt. Roviddel kesObbOvitz megjelent az irodajaban, levette az Orajat, az asztalrafektette, es ezt mondta: -„ Mr. Janklow, csak egy fel Oraraszeretném igenybe venni az On draga idejét!" - Ezutan be-levagott a mondanivalOjaba, és azt kerte JanklowtOl, en-gedje meg neki, hogy elolvashassa ugyfelei (tehat a re-genyir6k) meg nem jelent regenyeit. 0 majd Osszeszedi azanyaghoz a megfele16 szineszeket, forgatOkOnyvirOkat esrendezOket, es eladja az egeszet egy csomagkent.

Az egêszben az volt az Lij - es êppen ez volt a siker kulcsahogy valaki, akinek j6 tOrtenetei vannak, megkapja hoz-

zã a j6 szineszeket, es akinek j6 szineszei vannak, automa-tikusan megkapja a jó producereket is!

Amikor Janklow kêtelkedve fogadta az Otletet, Ovitz aztajanlotta, hogy bizonyitja annak sikeresseget. — „Adjonide egy konyvet, amelyet mar tobben is elutasitottak, esen elviszem a megfelelO emberhez, mint csomagot, ahogyaz imênt elmagyaraztam Onnek." Janklow beleegyezett.Vegezetiil Ovitz meg megkerdezte: — „Felhivhatnam min-den csOtOrtOkOn delelOtt fel tizenegykor?"

Janklow beleegyezett. es a csiitOrtoki hivasok ett61 kezdverendszeresse valtak. Mint Pavlov kutyaja. a fiatal titkarnOk

21

minden csiltUrtOk delelelOtt menetrendszerGen elkezdteknevetgelni: - „Nemsokara telefonal Mr. Ovitz!„ Amit o va-lOban meg is tett, hogy beszamolhasson a sikereirOl. Ketewe] kesObb 6 volt Hollywood egyes szamti OgynOke.

1.4 A siker 10 szabalya -Hogyan telefondlnak a profik

Nos, felismertêk az egyes alapszabályokat? Ugy hatnak,mintha egy eladas-pszicholOgiai tankOnyvbOl vettetk volnaOket.

Ovitz elOszOr sajat magat mutatta be, es csak az-utan a ceget.Nem hazudott es nem tUlzott. Az igazat mondta(bridzsasztal az irodabtator).Szakemberkent ttintette fel magat, es jOvObeni kila-tasairOl beszelt (,az elkovetkezO két êvben felêpitem alegnagyobb OgynOkseget").A hivott felet nagyra ertekelte („On a sikerem kul-csa"), ugyanakkor egy lehetseges elOnyt sugalmazottneki.Az elsO beszelgetesnel csak arra szoritkozott, hogymegbeszelesi idOpontot „adjon el".Az ugyfelet megint csak nagyrabecsilleser61 biztositot-ta, amikor annak draga idejere hivatkozott, idOkor-IStot szabott maganak, es levette az Orajat.Az ugyfelnek Cij Otlettel alit elO (meg nem jelentettregenyeket a szineszekkel és forgatOkOnyvirOkkalegyUtt mint „csomagot" eladni).A vevOben tudatositotta szemelyes haszneit (csakilyen mOdon tud az eddig meg nem jelent regenyek-bOl hasznot hOzni).

9. Kesz volt arra, hogy azonnal bizonyitsa Otlete sike-resseget.

22

10. Az tigyfelt61 udvariasan tovabbi telefonos iclOponto-kat kêrt (ami komikusnak tent, a valOsagban ravaszm6dszer volt arra, hogy bebizonyitsa: meg egy olyanelfoglalt emberrel, mint Mr. Janklow is lehet mindencsOtOrtOkOn fel tizenegykor beszêlni).

Mar csak kêt szabaly hianyzik a teljes sikerfilozOfiahoz.Ezeket Mr. Ovitz legsikeresebb kollegajatOl, Ed LimatotigynOkt61 tanuljuk el.

Limato korabban a hires rendez6, Franco Zefirelli sofOrje-kezdte. Egy nap vilagossa valt szamara, mit kell ten-

nie, hogy tobb penzt keressen: OgynOknek kell lennie. Ar-ra a kerdesre, mit kell tennie, hogy kfflOnlegesen sikeresligynOk legyen, Ugy valaszolt: Egy nap felemeliaz ember a telefont, es mar tudja, mit tegyen."

1.5 A nagy cêlok 110%-os motivdciOtkivannak!

Igaza volt-e LimatOnak? Tenyleg ilyen egyszerld pent ke-resni? Tenyleg csak fel kell emelni a telefont, es kiprObal-ni?

Nezza csak meg Limato sikertOrtenetet egy kicsit kOze-lebbrOl. Sikerenek titka az volt, hogy felemelte a telefon-kagylOt. Mivel sikere volt, igen gyakran emelte fol. Ponto-sabban: hozzavetOleg ketszazszor egy nap. Ahhoz, hogyki tudjon tartani, egy kulonosen megragadO mottOt hasz-nalt: ..Kill, maim and package!", ami magyarul annyittesz: „Old meg. benitsd meg es csomagold be!".

Nemileg megbotrankoznak? Nem szaseges! Itt ugyanisnem moralis magatart-asi elvr61 van szO, hanem szemelyesOsztOnzesr61!

23

Most mar megvan a siker Osszes tOrvënye, amely a tele-fonhivasokra vonatkozik: Mr. Ovitz tiz szabalya, amelyetmar ismernek. 6s Mr. Limato ket szabálya:

Napi ketszaz hivast nem lehet vegigcsinalni egy hangos„Na most megprObalom"-mal. ErOsebb OsztOnzOre vanszijkseg. Olyanra, amely mozgOsitja az utols6 energiakat,a legerOsebb erzelmeket es a Iegnagyobb akaraterOt.

DOntO szabaly:SajAt magAnak barmit mondhat, ami lendilletbehozza. Az iigyfelnek azonban nem szabad olyatmondania, ami kihozza of a sodrAbOl!

Amikor tehat êszreveszi, hogy erOsOdni kezdenek Onbena negativ hangok, jarjon el Limato mott6ja szerint: Oljemeg, bënitsa meg es csomagolja be Oket! Ktilc* el azok-nak, akik annyira kedvelik: a pesszimistaknak, a nemetmondOknak és a hivatasos akadekoskodOknak!

szabaly: Minel tObb telefonhivast bonyolit le, annaljobbak a siker eselyei - a sikergorbe napi negyven hivasutan kezd el igazan emelkedni! (Ezt egy sor kiserlettel bi-zonyitottak.)

szabAly: A hivasok megkezdese elOtt hozza magatcsasformaba, hogy sok hivas eseten is ki tudjon tartani.Csak motivalt tizletkOtOk tudjak a vev8ket is sikeresen Osz-

tOriOzni.

A sikeres profik maskepp jarnak el. ElOszOr is eselyt ad-nak maguknak es az Otletiiknek! Meg ha nincsenek is szazszazalekosan meggyOzOdve valamely dologrOl, akkor islegalabb kivancsiak az eselyeikre es a lehetbsegeikre. Aztkerdezik magukt61: - Mi lenne. ha egyszer kiprObalnam?...Ha napi harom hivas helyett htisz, vagy akar Otven tele-font bonyolitanek le? Es ha nem siker-ill, hat mit veszithe-tek? De ha sikerfil. akkor a forgalmamat egyszenlien meg-duplazhatnam. Tehat belevagok ebbe a dologba!

igy beszel egy profi. A profik mindig optimistAk! Is-merik ugyanis a vilag legregibb tOrvënyét a sikerre: a nagyszamoket. Ez igy hangzik:

Minel tiibb kapcsolat, annAl tObb szerzOdes!

PrObalja meg On is! Ketszerezze, sot. haromszorozza megnapi hivasait, es meglatja. a siker nem marad el! AdjonvalOdi eselyt almai megvalOsulasának!

24 25

2. A jO1 motivalt iizletkOtOk titka

Egy telefon-marketingrOl sz616 kOnyvben olvastam ezt azajanlast:

„Ezt a konyvet az olyan UzletkOttik milliOinak ajanlom,akik inkabb egy fel Orat allnanak a hideg zuhany alatt,minthogy telefonon keresztUl szerezzenek uj Ozleteket."2)

FelvetOdik a kerdes:

2.1 Miêrt „menekiil" olyan sokiizletkOtO a telefonos iizletszerzes el61?

A szerzO ismeri a „dOrgest": valeban Ogy tiinik, hogynincs meg egy olyan tevekenyseg, amelyet sok OzletkOtOolyan kelletlenul es utalkozva vêgezne, mint a telefona-las, ha tiz, hUsz, harminc vagy meg tObb ismeretlen ci-met kell felhivniuk, meg akkor is, ha az egzisztenciajuk-ref van szO, vagy a felmondas tenye Damoklesz kardja-kent fugg a fejuk felett, az ilzletkOtOk 70%-a mindentmegtesz azert, hogy ne kelljen elvegeznie ezt az utalatosfeladatot. Jelmondatuk: „Inkabb 16jenek le, minthogy te-lefonaljak!"

Amilyen fantaziaszegênyek tudnak lenni a pesszimistak atelefonnal, annal tobb otletUk van a „menektilesre":

Az elsO nagyszabasta levelakci6 mOge rejtOzik, amelyetsoha eletében nem tud majd telefonon lekOvetni.A masodik eladaspszicholOgiai elOadasokra jar, csak-hogy ne kelljen sajat maganak cselekednie.A harmadik kedvenc jatékszeret, a szamitegepet bUty-koli, es csodalatos prezentacies anyagokat gyart, anel-

hogy valaha is megmutatna azokat az Ogyfélnek.

27

• A negyedik harom sikertelen kisérlet utan mar tudja,hogy a telefonos Ozletszerzesnek semmi ertelme!

Ezek a reakciOk azonban csak elterel6 hadmiiveletek,amelyek mOgOtt egyetlen problêma htizOclik meg: a fele-lem! Mert akärmilyen logikusan hangozzanak is a kibtivOkes a mentegetOzesek, semmi kOzUk sincs a problêmamegoldi)sAhoz, — az Oj Uzletek szerzésehez! Cselekedjiinktehá.t pozitivan! Kerdezzilk meg magunkt61: mit tehetek afelelem ellen?A pszicholOgusok azt mondják, hogy aki le akarja gyOznia felelmet, annak elOszOr foglalkoznia kell vele. Vizsgäljukmeg elOszOr a kOvetkez6 kerclest:

2.2 Honnan sthrmazik a telefontO1valO felelem, es hogyan gyOzhet6 le?

fine a legfontosabb okok:

1. ok: A szakertelem hianya

Aki nem tudja, honnan szerezhet Oj cimeket, hogyankeltheti fel a kOzOmbOs vev6 erdeklOdeset, hogyan ismer-heti fol a lehetseges erdeklOdOket, (ahelyett, hogy Orakatfecserelne olyanokra, akik szOba sem jOhetnek vevOk-kent) es hogyan välaszoljon a kifogâsokra, annak komolyproblernäi vannak. Ez melyebben hat, mint gondolna!Miert?

Aki tigy erzi, hogy hiAnyosak a képessegei, az on-bizalomhiAnyban is szenved!

Onbizalom nelki.11 pedig nem lehet sikeresen eladni. Aszakertelem hiänyát azonban kOnnyi.i orvosolni. Ime az entanacsaim:

28

Olvassa el alaposan ezt a kOnyvet, es htizza aid azokata pontokat, amelyek az On számara fontosak.PrObãlja ki ezeket a gyakorlatban is, es kerdezze megmagAtOl minden megbeszeles ut.an: mit tanulhatok eb-bOl? Hogyan lehetnek meg jobb es hatêkonyabb?PrObaljon meg h6rom heten keresztiil legal.ább napi egyOrãban telefonon uj ilgyfeleket szerezni. Csak a napigyakorlas Altai lesz magabiztosabb!Figyelje meg a jó telefonos OzletkOtOket es kerdezzemeg magat61: „Ok miert olyan jOk? Mit tudok toliik ta-nulni?" Azutân utänozza Oket!')

2. ok: A meltanylAs sziikseglete

Mindannyian azt akarjuk, hogy az emberek kedvesek le-gyenek hozzãnk, figyelmesen meghallgassanak bennun-ket, es az otleteinket elfogadjAk. Sajnos nehäny telefonosOgyfel egyaltalán nem kedves. EllenkezOleg, kotekednek,erdektelenek es udvariatlanok, sot neha nyersek es sert6-ek is!

A kOvetkezmeny: ez sok UzletkOtOt megfelemlit, bätortala-nok lesznek es elvesz a lendilleta.

Ezert a helytelen elvarasok a felelOsek.

Kerdezzilk meg magunktO1 teljesen Oszinten: elvärhatjuk-erealis alapokon, hogy

minden vev6, munkãjAt azonnal megszakitva, barAtsä-gosan meghallgat bennunket,azonnal megajãndekoz minket a bizalmãval es az ideje-vel.egyb61 elfogadja az ajAnlatunkat?

29

Nem! Kulonben rengeteg tigyfel rOgtOn csOdbe jutna,vagy a nap hatralev6 reszet a telefon mellett tOltene el.Valtortassuk meg tehat az elvarasainkat! Ne engedjtik,bogy effajta illuziok rabjai legytink! Ne legyUnk olyankonnyen sebezhetOek!

Mit lehet tenni?

Altalaban semleges fogadtatasra szamitson. Se tul me-legre, se ttil hidegre.Mar a kezdetektOI allitson fel realis eredmenyessegikvOtat: pl. harminc hivast szamitson egy sikeresen meg-allapodott targyalásra.Soha ne tekintse az Ogyfel egykedviiseget vagy erdekte-lenseget szernelyes elutasitasnak, hanem csak spontanvedekezesnek.Mondjon le arrOl, hogy minden ember elismerje, cso-dalja es elfogadja! Aki mindenkinek meg akar felelni,vegtil senkinek sem felel meg.Induljon ki abb61, hogy Ont tenylegesen az tigyfel elle-nállasaért fizetik. Ellenallas nelkul fOnOke levêlben is eltudna adni. es On munka nelkul maradna.

Gondoljon arra. hogy:

Ahogy az embert csak a reSlis celok motivAljâk,agy csak a reãlis elvArAsok viszik eliirebb!

3. ok: A till csekely Onbecsiiles

Az Onbecstilês mOgOtt az OnmagunkrOl alkotott kêp all. Ezpontosan az a kep, amelyet On sajat magar61 - Osszespesseger61 es tulajdonsagarOl - kialakitott. MasreszrOl Osszeseddigi tapasztalatainak csalhatatlan eredmenye. Peldaul a te-lefonos eizletszerzessel kapcsolatban szerzett tapasztalataie.

30

Amennyiben az Onmagar61 alkotott kepe ezen a pontongyenge, akkor a telefonos tizletszerzes szora bizonyosankellemetlen êrzesei tamadnak. Az Onmagunkr61 alkotottkep ugyanis mindig valamely meghatarozott erzelmi Alla-potban fejezOdik ki! Uj kihivas eseten peldaul felelem vagytettvagy for majaban.

De fel a fejjel! Az OnmagunkrOl alkotott kepet meg lehetvaltortatni, es ez a fontos!

A telefonnAl ugyanis mindig csak annyira jo,amennyire ezt az OnmaOrs51 alkotott kep megen-gedi!

Vagyis

Semmilyen mOdszer, semmilyen szep szOfordulat,semmilyen kidolgozott feljegyzes nem hatSsos, hamiigOtte nem hitzOdik meg pozitiv kinkep es nagy-fokti Onbizalom, amely tudja: kepes vagyok meg-csinalni!

Hogyan alakithatunk ki OnmagunkrOl pozitiv kêpet a tele-fonalas eseteben? Harom feltetelnek kell teljestilnie:

Szakerteinek kell tekintenie magat az adott tertileten(tehat olyan OzletkOtOnek, aki pontosan tudja, mirOl be-szel).OtletadOnak kell tekintenie magat (tehat olyan tana-csadOnak, aki az tigyfelnek elOszOr hasznos informaciO-kat nyÜjt, mielOtt a terrnekr61 kezdene el beszelni).

3. Hozzaert6 problèrnamegoldOnak kell magat dreznie(tehat olyan szakernbernek, aki elOszOr tudatositja aproblemat az ugyfelben. es azutan meg tudja of gyOznia problema megoldasanak sztiksegessegérOI).

31

Amennyiben eleget tud tenni ezeknek a felteteleknek. ak-kor On verhetetlen! Miêrt olyan fontosak ezek a pontok?Egeszen egyszerii okb61: amikor felhiv egy ugyfelet akkoro - tudatosan vagy tudatlanul - azonnal felteszi maganak akerdest: „Vajon ez a hivas csupan id6pocsekolas, vagy ahivOnak valOban vannak ertekes informaciOi, amelyeketmeg kellene hallgatnom?" Ez a clOntO kerdes!

Ha azutãn On az elsii hilsz mSsodpercben (tObbideje AltalAban nincs rá!) azt tudja sugalmazni,hogy az iigyfel sthmAra hasznos informâciOi van-nak, akkor On az o embere! Akkor meg fogja Onthallgatni! Akkor elfogadja Ont!

De meg tovabb is van!Ha meg van arrOl gyOzOclve, hogy On szakertO, hasznosinformaciOkkal rendelkez6 ember es hozzaert6 problerna-megold6, akkor egêszen maskepp kezd bele egy beszelge-tesbe is. Akkor On valaki! Akkor tigy fog csengeni ahangja, mint egy olyan embere, aki tudja.

Esbeszel.

Akkor a hangjaval is meggyOz6 tud lenni. Es mindenek-elOtt ezen mt1lik! A szabaly:

Ha telefonon keresztiil akarunk meggyOzni vala-kit, akkor 12%-ban szAmit az, amit mondunk, es88%-ban az, ahogyan mondjuk!

De vigyazat, ha most azt gondolja, hogy a szavakat akkorel is hanyagolhatja! A nem megfeleI6 szO a nem megfele-10 helyen azonnal elronthatja a beszelgetest. Vagyis a12% gyakran clOnti el azt, hogy a maradek 88% hatnitud-e!

Lee Boyan, az amerikai telefon-specialista ezt nagyonfrappansan foglalta Ossze. Azt mondta: Barmely nyit6-

32

mondata, erdeklOdes-felkeltOje es elOnyOket ecsetel6 ervecsak annyira lesz hatekony, amennyire megerti es a gya-korlatba attilteti az alabbi koncepciOt:

Alapvet6 dolog, hogy OnmagAt kompetens, tehet-seges szakembernek tekintse a sajat teriileten, esolyan informAciali es Otletei legyenek, amelyek afelhIvott iigyfelnek tenylegesen hasznAra vannak.De nem csak az On által kinAlt termek vagy szol-gâltatas kell, hogy hasznos legyen a veviinek, ha-nem On, a gondolatcseren keresztiil szemelyesenis hasznara kell, bogy vAljon.4)

Ilyen Onképre van szUksege! Akkor telefonon keresztiAl issikeres lesz.

Csak ennek a harom feltételnek a teljesijlesevel kertilhetiel egy UzletkOtO a kervenyez&szindrOmAt. Vagyis, ami-kor az ember elOszOr Ogy erzi magat, mintha kervenytnytijtana be, azutan ennek megfelelOen lep fOl, es vegilleszerint is bannak vele. Ez minden meggyOzOer6 veget je-lenti. Ezert a kOvetkez6 mondat legalabb olyan fontosminden sikeres OzletkOtOnek, mint a KRESZ els6 paragra-fusa az autOvezetOknek:

A szavak es technikik megkiizelitOleg sem olyanfontosak, mint a hangjãb•51 AradO Onbizalom,amely azt jelzi, bogy On szakertO a sajat teriileten!

Vizsgaljuk meg csak gyorsan:

1. Mely terOleten êrzi magat szakembernek?

33

2. Milyen ért6kes informaciOkat vagy otleteket tud nyÜjta-ni a vevOnek?

Mi6rt ne tegye ezt? Mert ismeri a motivaciOpszicholOgiaegyik alapvet6 szabalyât, amely igy hangzik:

TeljesitOkepessegiink a hangulatunktO1 fiigg!

Milyen problemakra tudja felhivni az tigyfè1 figyelmet?

Milyen megoldast tud kinalni a problëmajara?

4. ok: Negativ belsO hangok

Ha sikeres LizletkOtOket tanulmanyozunk, harom figyelem-remélt6 tulajdonsagot vehettink eszre:

EliiszOr azt, hogy nagy kihivasok eleitt megfelekien tud-jak magukat OsztOnOzni.Màsodszor azt, hogy minden nehêzség ellenere tovabbrais hinni tudnak a sikeres jovoben.Harmadszor pedig azt, hogy - meg nagyobb veresêgekutan is - pozitiv parbeszêd segitségêvel Ojra 6s Ujra Osszetudjak szedni magukat.

Ez a harmadik k6pess6g a legfontosabb. Ezzel bizonyitja,hogy gondolatait ellendrzes alatt tudja tartani, drzësei pe-dig nem hullamzanak. Sose engedjen meg maganak ilyenCs hasonk5 lehangoló kijelentëseket:

Utalom ezeket a vaktaban tOrten6 telefonalgatasokat!Nem szeretem magam raereiszakolni a vevOre!Nincs ahhoz tehetsegem. hogy a veveiket meg tudjamgyOzni telefonon!

34

Es tovabb: hangulatunk a hozzaallasunk fiiggvenye, vagyisazê, hogyan ërtelmezUnk valamely helyzetet. Milyen sza-vakkal jellemezzUk azt a belsO parbeszedijnkben. Ezeken aszavakon mülik minden. Ezert Ligyelnek arra a sikeres Uz-letkOteik, hogy pont neh6z helyzetekben a lehet6 legtObbpozitiv szOt hasznaljak.

Mindjart egy pëldat erre:

Hogyan beszél egy telefonos profi egy sikertelen kisërletetkovetejen Onmagához, hogy Ojra osszeszedje magat? IgyszOl magahoz:— Ezt az iigyfelet minden prObalkozasom ellenêre a jelenpillanatban nem erdeklik ajanlatom eleinyOs oldalai. Talanha hat hOnap mClva tijra felhivom, mar sikerillni fog. Ahe-lyett, hogy remênytelen esetek utan rohangaljak vagy utO-lag szomorkodjam a dolgon, inkabb mar a kOvetkez6 hi-vasra koncentralok, Cs addig nem nyugszom, amig olyanvevOre nem akadok, aki orommel hallgat meg, Cs akit 6r-dekel az ajanlatom.

35

3. Az elavult ertaesitesi filozedia -oly sok telefonos kudarc okozOja

Kezdjilk egy nagyon fontos kêrciessel:

3.1 Mi a legnehezebb probletnaaz eladas soran?

Az tigyfel megit616se vagy a tizletkOtês? - egyik sem. Alegnehezebb taj vevOket felkutatni. Annak a nehersêge,hogy eljussunk az 6rdemi megbeszelêsekig! A vevOkeresslegnagyobb problêrnaja az tizletkOtOk tObbsege szamara ahiónyuk. Azt hiszik, hogy egyszenlien tul keves vevO van.Ez6rt fêlnek att61 is, hogy tUl kevês vevOt tudnak maid sze-rezni. Tehat:

Nem maga a pârbeszed a fo problema, hanem aztij ugyfelek megtalAlitsa!

De letezik egy masik t6vedes is: az tizletkOtOk tobbsegeazt hiszi, hogy az uj vevOkkel vak5 beszëlget6snêl a legna-gyobb probléma a vev6 elutasitO magatartasa. Ez azonbancsak Wig igaz.

A visszautasitás azoknak az CizletkOtOknek okoz kOlOnOsennagy fajdalmat, akiknek tul kevês vevOjtik van, akik min-den vevOre ra vannak utalva, es akik ezêrt - tudatosanvagy tudatlanul - minden visszautasitasnal az egzisztencia-jukat êrzik fenyegetve. Ez Onmagaban idegessê, levertt6Cs frusztraltta teszi Oket! Amikor az a nehany cim, amiresikerifit szert tenniuk elfogy, akkor ez lelkileg Cs szellemi-leg kikêsziti Oket!

De van remëny az ilyen CizletkOtOknek is. A negativ hatasoka ugyanis - Cs most terek ra a fö mondanivalOmra -

37

nem Onmagunkban keresendO, hanem egy elavult erteke-sitesi filozOfiaban!

3.2 Az elavult ertekesitesi filozOfiatillhaladott „tOrvenyei"

Az elavult filozOfia leegyszeriisitve igy fogalmazhatjukmeg:

ElOsziir: minden birtokomban lev6 cim egy lehetsegestigyfel.MSsodszon barmely lehets6ges ugyfel, akit felhivok,csak akkor yak tenylegesen vevOve, ha eleg erateljesen„megdolgozom"!A filozOfia tovabbi pontjai, amelyeket meg ma is sok tan-folyamon ismetelgetnek mar-mar imamalomszenlien:

Minden „nem" egy lêpessel kozelebb visz az UzletkOtes-hez!A legtobb UzletkOtes csak a vevii Otticlik „nem„-je utántOrtenik meg.Az eladãs ott kezdOdik, amikor a vev6 nemet mond.A vev6 ,nem„-je nem más, mint felszOlitas tovabbi in-formaciOk kOzlesere!Egy vevOnek se higgy, amig az legalabb tizszer nemmondott nemet.Az a vevO, akinek az elutasitasat elfogadjuk, OrOkre el-veszett!

Mi htizOdik meg ezek mi5gOtt a kijelentesekEgy lehangok5 tizenet. amely igy hangzik: a vevE5 es

az Uzletkiitii kozott szi.intelen harc folyik. Mivel a vevOktäbbsege hazudik. annak az ozletkOtOnek. aki sikeres akarlenni, egyszerLien le kell sOpOrnie a vevO kifog6sait. ame-lyek 99%-ban Ogyis csak atlatszO kibLivók. Vagy teljesen fi-

38

gyelmen kivul kell ezeket hagyni, vagy ,elta-posni! Mindent az „I shall overcome", At kell tOrni jegyé-ben!

Mik a kiivetkezmenyei ennek az elavult ktikorszakifilozcifiimak?

Az tizletkOtO minden erejêvel azon f6radozik, hogy a tele-fonban mar rOgtOn meg is kosse az Ozletet, de legalàbbmegãllapodjon egy idOpontban. Hiâba mondja a vevO bar-milyen sokszor, hogy „ha" meg .,de", ez nem êrdekli a miRambOnkat. Nem veszi Oket tudomasul, es nem is bonyo-lOdik belejOk!

Mivel az erdeklOdO vevO valOsägos hianycikk, Ogy kOzdminden egyes idOpontert, mint ordog a szegeny lelkekert.A kovetkezmeny az, hogy ezek a hivasok inkâbb foghtl-zashoz hasonlitanak, mintsem ela&si megbeszeléshez.Igen, es meg rosszabb: legkesObb tiz perc mOlva mar nemis a targyrOl folyik a beszêlgetés, hanem annak megãllapi-tásar61, ki az erOsebb.

Ahelyett, hogy jOzanul megitelne a veviit (erdeklOdik-eegyaalan, van-e pénze es dOntési jogkOre), az OzletkOtOmeg a sap presztizset es On6rtekeleset is belekeveri. Miaz eredmenye az ilyen boxmeccsnek? A vev6 egyszerGenvagy leteszi a telefont, miutan OtbdszOr nem vettêk figye-lembe a velemenyet, vagy harom nap mtilva tbrOlteti a„megbeszélt" idOpontot.5'

3.3 Az elavult ertekesitesi filozOfiaminden motivaciOt kied

Vajon ez OsztOnz6 hat6s0-e? Azt akarjuk-e elerni a tele-fonban, hogy minden embert hazugnak vagy tudatlannak

39

tekintsUnk? Hogy fejjel rohanjunk a falnak, es a telefonosOzletszerzest ezaltal boxmeccse valtortassuk?

Milyen hatAsai vannak ennek a feszitOvas-mOdszernek azUzletkOtO motivaciOjâra? Tiz hasonlO „telefoncsata" utanaz UzletkOtO

ki van keszOlve fizikailag es lelkileg. Jobban ki van fa-radva, mintha harom Oran kereszt01 kOvet fejtett volna;olyan erzese van, mintha fantomot OldOzne idOpontokhelyett;annyira elkezdi gyi.11Olni ezeket az enjet tOnkretev6 tele-fonhivasokat, mint pattanasokat az arcan;az eletben mindennek vallani fogja magat, csak nem ahivatasahoz tartozOnak (biztositasi UgynOknek), kUlOn-ben mindenki kereket old elole!

MotivalO hatásta ez?

3.4 Mese a „helytelen" kitartasrOl

— JO! — mondhatna most. — Ez logikusan hangzik! De nin-csenek masmilyen OzletkOtOk? Olyanok, akiknek tênylegcsak a vev6 hetedik „nem"-je utan sikerUl egy iciOpontbanmegallapodniuk, es csak a tizedik kilogas utan Uzletet kOt-niUk? Nem a „gyOzelem" szamit? Tenyleg nem fizetOdik kihosszOtavon a kitartas es az allhatatossag?

Hogy teljesen vilagos legyek:

Termeszetesen kifizethdik a kitartAs es az Allhata-tossAg! De csak egy feltetellel: ha az hzletkiitii avevOt eliizetesen egyértelmilen min'Ositette.

De olyan vevOert kuzdeni, aki meg ennek az alapvet6 fel-

40

tetelnek sem tesz eleget, tehat egy lyukas mogyor6b61hosszas kOzdelemmel Brett cseresznyet varazsolni, nem allaranyban a raforditassal! Minek tehat vizet fakasztani asziklabOl, hogyha sokkal konnyebben is találhatunk bOvizUforrasokat?

Eppen az a problerna a „telefon harcosaival", hogy hOszperces szOcsata utan sern vegzik el a legfontosabb felada-tukat, azt, hogy a vevOt mindenekelOtt egyertelman meg-iteijek: tehat megallapitsak, hogy a vev6

erdekliichk-e az ajanlat irant (szuksege van-e ra),•megengedheti-e maganak (tehat van-e ra penze).egyedul hoz-e dOntest (vagy kozosen masokkal) esakar-e jelen piilanatban vasarolni (els6 helyre helyezi-eezt a szOksegletet).

Ezen kiviil az ilyen „nagy nyomas0" OzletkOtOk egy sor to-

vabbi problemat idéznek el6:

ElOszOr is: karositjak az egêsz szakmát es rontjak a ko-moly UzletkOtOk imazsat es j6 hirnevet.Masodszor: atlagon feluli sztornOhanyadot ennek el.Harmadszor: a vev6 visszafizet ezert a „feszitOves-mOdsze-rert„, Cs minden tovabbi kapcsolatfelvdteli kiserletnel leta-gadtatja magat.

Ha a vevOnek tenyleg szasege van valamire, akkor az amegfele16 dOntesi segitseg! Ebben az esetben nyugodtanfeI lehet Ot hivni tObbszOr is, es kimêletes mOdszerekkeltudatositani benne a problemajat es a megfele16 megol-dast. Ennek azonban semmi kOze a vev6 mindenfajta kilo-gasanak elsOpresehez!

Meg egy személyes lelkiismereti kerdes: megvett-e On va-

41

laha is egy termeket, miutah . elOzOleg mar hetszer nemetmondott az Ozletkoteinek? - On szinten nem? En sem. Esa tanfolyamaimon erre a kerdesre meg mindenki nemmelfelelt. Latja, vannak olyan tanacsok, amelyek nem csakkomolytalanok, de irrealisak is.

Egy kis kvizkérdes: Hisz-e On meg abban, hogy a Nap ke-ring a Fold kOrtil? Bizonyosan nem, pedig a tudOsok ev-szazadokig ezt allitottâk. Eppigy van ez a regi mOdszerek-kel. Valamikor vêgig kell Oket gondolni, es mint tevedese-ket elfelejteni! Vessiink véget tehat az elavult feszitOvas-mOdszereknek. Alkalmazza inkabb az uj ertekesitesi filozO-fiat, amelyet most bemutatok Onnek.

4. Az uj ertekesitesi filozOfia,amely OrOmOt okoz es motival

Hogy is nez ki tehat az uj ertekesitesi filozOfia? Mindenek-elOtt „emberibb", es ezzel nem csak realisabb, de motiva-lObb hatasii is, mint a regi.

4.1 Az tij ertekesitesi filothfia ketlegfontosabb alapszabalya

1. alapszabâly: (NormAils esetben) elegendki szà-mu vevii van jelen a piacon.

Telefonos Uzletszerzeseknel az els6 tennival6 tehat a kO-vetkez6: attekintest kell nyerni a meglevO vevOpotencial-r61, maid gondoskodni kell egy lehetOleg terjedelmes cim-listarOl. Ebben rejlik azonban a neherseg! A cim altalabantul keves.

Ilyen mOdon sohasem jOhettink lenduletbe, vagy vehetjafel a ritmust, es nem is szerezhetjuk meg azt a tudast esbiztonsagot, amellyel a telefonos Uzletszerzest nyomaszt6megterheles helyett OsztOnzO kihivassa tehetnenk.

A telefonos Uzletszerzes mar az elejen kudarcra van itélveha csak hOsz cimiink van, vagy pedig minden egyes hivaselOtt az OjsagbOl vagy a szaknevsorb61 kell kikeresni a sza-mokat. Ilyenkor az alabbi motivaciOs tOrveny lep ervenybe:

A kihivAsok csak akkor iisztOnziiek, ha azokkalmeg is tudunk birkOzni!

Tehat ha tagy erezzuk, es megvan la az eselyOnk, hogy le-kilzdhetjOk Oket. A terjedelmes cimlista Osszeallitasa tehatelsOdleges fontossagii.

42 43

2. alapszabaly: A vevOk tobbsege igazat mond, hajol minOsitettiik

Ez azt jelenti, hogy a vevO a telefonba csak akkor mondtobbszor is nemet az ajanlatunkra, hogyha abban a pilla-natban egyaltalan nincs ra szUksege, penze, vagy az elsOhtisz masodpercben nem fedez fOl benne a maga szarnarasemmilyen kUlOnleges elOnyt. Az itj filozcifiaban tehat le-nyegeben arr61 van szO, hogy

elOszOr ossze kell allitanunk egy terjedelmes cimlistat,a vevOt szOkseglet, penz, dOntesi hataskOr es prioritasszempontjabOl meg kell itelniink,

3. a vevOnek nehany szemelyes eliinyt is vazolnunk kell(anélktil, hogy magat az ajanlatot bemutatnank),hatarozott elutasitas eseten („Nem, kOszOnOm, nem er-dekel az ajanlata, nincs ra jelenleg penzem, nincs raszuksegem, nincs ra idOm...") udvariasanniink,azoknak a vevOknek a cimeit, akik elutasitottak az ajan-latot, attesszUk az x hOnap mtilva visszahivandOk kO-ze, es mans tarcsazzuk a kOvetkezO vevO szamat!

Ez minden titka az Oj ertekesitési filozOfianak.

Ahelyett, hogy energiankat fiiIi5slegesen remeny-telen esetekre pazaroljuk, keressiik inkabb az„erett cseresznyeket"!

4.2 Miert OsztOnz6 hatdsti az Eliertekesitesi filozOfia?

Milyen elOnyei vannak az uj ertekesitesi filozOfianak az Onszemelyes motivaciOjara nezve a telefonos Uzletszerzesnel?Ime a legfontosabbak:

44

Sokkal lazabban, konnyedebben es oldottabban erezhe-ti magat a telefonnal, mivel sikere mar nem csak ne-hany cimenMar nincs sztiksege arra, hogy minden egyes cimbe Ogybelekapaszkodjon, mint vereb az aldozataba, mivel Alta-laban elegendO szarnO remenybeli vevOje van.Nincs sztiksege arra, hogy minden egyes hivasnal az eg-zisztenciajaért harcoljon, mivel tizes, sot, szazas nagy-sagrendben varnak Onre Ojabb eselyek.Lemondhat a presztizs- es hatalmi harcokrOl, mivel apontos megiteles foloslegesse teszi ezeket.Nem kell az Onbecstileseert sem harcolnia tObbe, hiszenmost On az, aki befejezi a beszelgetest, ha a vev6 erté-kelëse szerint nem felel meg.

Roviden: valahänyszor, ha a vev6 az On minOsitO kérdeseirenemmel valaszol, fejezze be udvariasan a beszelgetést, intez-ze el egy vallranditassal, es tarcsazza a kOvetkezO szamot.

Xprofik mar meg sem randitjak a vallukat. Kipipaljak azadott cimet, és mar tarcsazzak is a kOvetkez6 szamot. Lesem teszik kezUkbOl a telefonkagylOt.

Eszreveszi az Oriasi kulonbseget? Most On az, aki vilagoskgrdeseket tesz fel az Ogyfélnek, es ha ö nem megfelelOenválaszol azokra, akkor On mond nemet es btacstizik el. •

Az tij filozOfia visszaadja Onnek a beszelgetes ira-nyitasat!

Igy tehat filggetlenedik a veletlenekt61 vagy a vevO hangu-latatOl. A jOvOben On lesz az (udvarias) vezer a ringben!

Erzi mar, hogy ez a szabadsag es dOnteskepesseg, a szaz-szorta nagyobb eselyek hogyan motivaljak? I fat, nem sok-

45

kal OsztOnz6bb, es a vevOvel vale) kapcsolat szempontjab61kedvezObb, ha olyasvalakit talal, akit tenyleg êrdekel azOn ajanlata, ahelyett, hogy kèrelmezOliênt kellene tola-kodnia?

Nem érzi-e sokkal jobban magat, amikor a gyors elkOszO-nêss.el a teljesen drdektelen vevOnek „bebizonyitja", hogyaz On ajanlata es tanacsai valOban êrtêkesek? Higgye el,az ugyfelek meg tudjak ezt itélni! A jOvOben jobban mintbarmikor! Ugyanis a jOvOiizletkOtOje nem a „nagynyoma-sit" lizletkOtO, hanem a szak6rtii, az OtletadO, a problëma-megoldO. Roviden az, aki odamegy a vevOhOz es megêrtiOt.

4.3 Az tij ertekesitesi filozOfia nègy elve

Foglaljuk Ossze roviden az tij filozOfia negy legfontosabbelvët:

1. elv: Ha a vevii a minOsites, majd egy - ketekiny bemutathsa utan meg mindig azt mondja,hogy nem erdekli az ajanlata, akkor higgyen neki,vegyen tole udvariasan bLicsilt es hivja fel a kiivet-kezO iigyfelet!

Mondjon le arr61, hogy „fênyes es dicsOsèges" gyOzel-met arat a hetedik ..nem" utan, es inkabb Osszpontosit-sa az erejêt es motivaciOjat a kOvetkezO htisz telefonhi-vasra.

2. elv: Ha else) alkalommal nem rohanta le a ye-kesiibb nyugodtan felhivhatja tiibbszOr is!

Egy cimlistat akar hêtszer is felhivhat.Megldv6 cimeit 30-90 napon belijlismêtelten felhivhat-

46

ja: befektetni szandëkozOkat pl. 45-60, ingatlanban 6r-dekelteket 60-90 nap, autOvasarlOkat 60-90 nap utanlehet Ojra hivni, tanfolyami jelolteket pedig 3-4 hOna-pon belul.Annyiszor telefonalja v6gig a cimlistajat, ahanyszor meg6rdemes. Vagyis ameddig biztositva van a sikeressêgihanyad, pêldául 30 hivasra van szukseg egy idOpont-megbeszêlêshez.Cimlistajat azonban folyamatosan bOvitse.

3: elv: Ha tiibbszOr is felhivja ugyanazt a veviit,nemcsak jobban megismeri a kiiriilmenyeit, de aveviinek is nagyobb bizalma lesz Onben!

A bizalom elnyerêsenek harom legfontosabb feltêtele azismëtlês, az ismêtlês, es meg egyszer az ismëtlês! A leg-tObb embernek hatszor kell hallania ugyanazt a nevet, mi-elbtt meg tudja jegyezni. Ne Iegyen tehat meglepOcive, haa masodik hivasnal meg nem mennek olyan jöl a dolgok.Az taj Ogyfeleknek idOre van szUks6getk a megszokashoz.Csak az bj, hasznos informaciOkat nytajtO, ismetelt hivasokjelzik a vevOnek az Oszinte faradozast, es teremtenek bi-zalmat.

Ezert motivaciOjat a „nagynyomas6" hivasok helyett in-kabb arra forditsa, hogy bizonyos iclOkOzOnk6nt megis-meth a hivasokat.A vevOnek mindig éreznie kell - es ez a legfontosabbhogy az Onnel vale) kommunikaciO veszelytelen! Azazhogy On nem jelent fenyegetêst sem a vevO Onêrzet6-re, sem az idej6re, sem a pénztarcajara.Valasszon ki kezdetben egy behatórolt piacot illetveegy meghatarozott cèlcsoportot, es kisërljen meg ott.,nevet szerezni" maganak. Pëlclaul ha On. befektet6sitanacsadOként a kertdszekre (egy meglehetosen sziik pi-

47

1 1

acra) koncentral, akkor legjobb eselye van arra, hogy a„befektetesi tanacsadO" szOra valamennyi kertesznek el-OszOr az On neve jut majd eszebe. Ezt a technikat neve-zik ..elsO helyre valo meghathrozas"-nak.Hasznalja ki a behatarolt piacra jellemz6 szObeli propa-ganda-hatast!

4. elv: Ha egy vevOt „lyukas mogyorO"-kent jel-lemzett, azonnal kutasson tovAbb „erett cseresz-nyek" utAn, de hagyja meg a cimlistAn az elObbie-ket is! Valamikor kesObb esetleg ezek is „erettcseresznyek"-ke vAlhatnak.

„Erett cseresznye" az a vevO, akit êrdekel az ajanlat. meg-van hozza a szUkseges pênze, es megfele16 ciOntêsi haters-kOre is van az adott pillanatban.

EliiszOr az erdekliidest minositse, azuthn a don-tesi hataskiirt, es csak legvegiil a penzt!

AIbon itt erre egy szarnitOgep-keresked6 peldaja:Az erdeklOcles megitelese: „...Erdekelne Ont nehany in-formaciO az Oj XY tipus6 IBM szamitOgéprOl?"DOntesi hataskOr megitelése: „... Felteve, hogy informaci-Oink es az ajanlatunk elnyerik a tetszeset, meghozhatja-eOn egyedul is a dOntest, vagy ebbe masokat is bele kellvonnia?"A penz megitelêse: „...Ennek a tipusnak a lizingdija hoz-zavetOleg havi 650 marka. Ha tetszik Onnek, bele tudna-

illeszteni a kOltsegvetésebe?"

Azokat a vevOket, akik ugyan erdeklOdnek, de nincsdOntesi jogkoruk vagy penza, tegye felre. mint „eret-len cseresznyeket". ElOtte azonban prObalja meg Oketpontosabban korulirni. Peldaul:

48

Potencialis befektet6 penzidgyi minOsitese: „...Szamol-eaz elkovetkezO harom, hat, tizenket hOnapban tovabbibevetelekkel?"

Tov-abbi tippek:

Ne irjon egyik cim mOge sem „lyukas mogyorO„, vagyhasonlO negativ eszrevetelt. Mivel a legtObb cim lyukasmogyorO, ilymOdon hamarosan egy lyukas mogyorOk-kal teli cimlistaja lesz. Es kinek van kedve vêgigtelefo-nalni egy ilyen lista? Ez teljes mertekben lehangolO!Csak a kedvez6 informaciOkat irja a cim mOge. Igy sokid6t takarithat meg.Csak a teljesen remenytelen eseteket hirzza ki a listaja-bOl, azokat, akik agressziven reagalnak, vagy azonnalleteszik a kagylOt. Vagy azokat, akik egyaltalan nem jO-hetnek szamitasba (pl. a hetven éveseket eletbiztositaseseten).ElOszor azonban szedje le az „el-en cseresznyeket"!Sikertelenseg eseten is tartsa be a szabalyt: csak a jómodor hozhat jó iizleteket.

Bizonyitdk: miêrt ertékesit olyan erOszakosan sok komoly-talan befektetesi tanacsadO? Mert hijan vannak mind a j6modornak, mind a jó ajanlatnak!

Vegill meg of kaliinleges jOtanAcs:

A telefonbeszelgetesekhez valamiféle „nem-tesz-sem-mit-ha-a-vevOt-nem-erdekli-az-ajAnlat" hangulat-ban fogjon hozza, tehat teljesen oldottan.Ilyen esetekben mondja azt maganak: -„Kedves vevO, enelmondok neked egy olyan ajanlatot, amelyr61 meg va-gyok gyOzOdve. hogy segithet megoldani a problemadat.Ha azonban az derulne ki, hogy teged ez nem erdekel,

49

visszautasitasod akkor sem jelent semmit a szamomra.Akkor majd kesObb talan megint megprObalom."Szivlelje meg a regi aranyasO-szabAlyt: „Nemminden arany, ami fenylik. Ami viszont nemfenylik, az biztos nem arany."Legyen igazi profi a telefonban. Maradjon nyugodt esderGs. A profikat nem erinti erzelmileg, ha a vevO igentvagy nemet mond. Tudjak, hogy bizonyos meghataro-zott cselekveseknek elOre lathatO kOvetkezmenyei lesz-nek, es ez a fontos!Sugarozza azt magabOl, amit a profik: hogy elegendOUgyfele van. Sat, hogy till sok vevO nem is lenne tO1 j6az On szamara. A folosleges ugyfelek ter-lye, es az eb-661 fakadO biztonsagerzet kisugarzik a vevOre es hatastgyakorol ra. A kOvetkezmeny pedig, hogy a vev6 on-maga gondolja Ogy, hogy ezzel a profival bele kênevãgnia az uzletbe. Nezze csak meg, milyen ketsegbee-sett erOfesziteseket tesznek a betegek, hogy (käzeli) id6-pontot kapjanak valamely „jOnevii orvosnal".

Uj uzletkotok szãmâra az jelenti a legnagyobbhogy professzioniilis magatarthst vegyenek

fel, annak ellenóre, hogy meg nem profik.

Ebb61 a celb6l 15 konnyen megjegyezhetO pontban gyi1j-tOttem Ossze az Oj telefonos filozOfia legfontosabb felisme-rêseit:

4.4 Az tij ertekesitêsi filozOfia15 legfontosabb szabAlya,amelyekkel garantaltan kitarta telefon mellett es elêri c61.0t

1. ErOsitse meg az Ontudatãt. Ertesse meg magaval,bogy On nem kervenyezO, hanem olyan szakertO a sa-

50

jat terilleten, aki a vevOnek ertekes informaciOkat nylajt-hat es segithet neki a problemaja megoldasaban; es azOn ideje eppolyan ertekes, mint a vev66.

2.Ismerje fi51 az eselyeit. Gondoljon csak egy pillana-tig arra, hogy hOsz perc alatt, 2,30 marka raforditassaltiz. szamot tud felhivni es osztalyozni. Semmilyen mod-szer sem gyorsabb, egyszerCibb es olcsObb ennel. Le-gyen tudataban annak. hogy a vilag minden eselye atelefoncsatlakoz6 mOgOtt rejlik.Elegendii cimet keszitsen elo magànak. Csak ak-kor kezdjen hozza, ha mar legalabb szaz cim fekszik OnelOtt. Mine! tobb cime van, annal tobb OsztOnzest erez,es annal oldottabban halad elOre.Az „et-eft cseresznyekre" figyeljen. Kezdetben az„erett cseresznyekre„ koncentraljon, vagyis azokra azerdeklOdOkre, akik szivesen kOtnenek Onnel uzletet, esne pazarolja az energiajat a „lyukas mogyorOk megdol-gozasara". A lyukas mogyorOk fenyezese a leg-rosszabb, mert a leglehangolObb tényez45 a tele-fonos eladãsnal.Mar az elejen minOsitsen. Allapitsa meg elOszOr,hogy az Ogyfel vajon erdeklOciik-e, illetve szasege van-e az ajanlatunkra, van-e dOntesi jogkore es anyagi fede-zete. Ila nincs, akkor On vegyen bitcstit.Lepesben haladjon. Ne kivanjon tul sokat az Ligyfel-tOl. Az esetek 90%-aban mar az is eredmeny, ha a mi-nOsitett 09061 beleegyezik, hogy elkOldjUk neki az in-formaciOinkat, es azokat a legkOzelebbi hivasig atolvas-sa. A bizalom ismetlesekbOl sztiletik.

7. Ne tOrekedjen ithipontmegbeszelesre. Ha biztosraakar menni. csak a masodik beszelgetes alkalmaval„adjon el" a vevOnek szernelyes targyalasi idOpontot.Ne mutasson sietseget, es ne kOveteljen sokat a ye-vOtOl. Csak az udvariassag, a tapintat es a megbecsOlesszul bizalmat es fizetOdik ki hossz6 tavon!

51

1n11.1 UMW 111MOIMM....1111•111tWaINIZSaMiEW-d 2CiA11,i4V4inel• -

Maradjon visszafogott. Viselkedjen tigy mint egyprofi, aki nem tOr ki oromkonnyekben, ha az tigyfelvegre igent mond, es akit nem taglOz le teljesen, haegy uzlet nem sikerUl. Maradjon visszafogott,kOnnyed es ontudatos. Gondoljon mindig arra: - NemtOrtenik semmi baj, ha az Ugyfél nemet mond. Ren-geteg eselyem (cimem) van meg!Fogadja el az elutasitasokat. Hagyja ki a jatekbOlmind az Onerzetet, mind a presztizsét es a hatalomva-gyat. Soha ne jatssza a serteiclOttet, a megbantottatvagy a bosszankodOt, ha egy vevo nemet mond. De-mokráciában mindenkinek joga van nemet mondani.Allapitson meg pontos celokat. Hatarozza megminden beszelgetes elOtt, hogy mennyi ideit akar el-tOlteni a telefonnal, hdny hivelst akar lebonyolitani,es milyen eredmenyt akar elerni.Legyen rendesen felkeszalve. Kerdezze meg ma-gat61, hogy milyen Oj otleteket es szemelyes elOnyO-ket tud a vevOnek felkinalni. Anelkiil felhivni ui Ugyfe-leket, hogy êrtekes informaciOkat vagy valOcli elOnyO-ket tudnank ajãnlani, sertes az Ogyfélre nezve, es azOzletkOtOt automatikusan kervenyezO-szerepre kar-hortatia.Mondjon le a szOcsatAkr61. Tekintse kifejezettelOnynek, ha hamar kider01 az On szarnara, hogy avevO igazabOl nem erdeklOclik (vagy nincs penze). Fo-gadja ezt el, es semmi esetre se bocsatkozzon ertel-metlen szOcsatakba. Hiszen nincs szOksege arra,hogy barmit is rakenyszeritsen a vevOre. On valObanertekeset kinal!Keszitse eki a visszahivasokat! Bizonyosodionmeg rOla. hogy az ugyfelet 90 nap mUlva Ojra felhiv-hatja-e : Ezt meg fogja Onnek engedni. ha Ogy erzi,hogy On nem jelent fenyegetest sem az OnbecsOlese-re. sem az idejere, sem a penzere.

52

Riividen fejezze ki magAt. Percre ossza be a mon-cianciOjat. Ne beszelje rojtosra a szajat! Altalabanrom pert is elegendO arra, hogy jellemezni tudjunkegy vevOt. Hosszabban csak akkor beszéljen, ha meg-en: ha a vevO erdeklOclik, dOntesi hataskOre es penzeis van.Eliire az ellensegre! Igy hangzott Nelson admiralishires parancsa a gyOztes trafalgari csata elOtt. A vevOszamunkra termeszetesen nem ellenseg, hanemesely. De azzal sem nyeri.ink semmit, ha halogatjuk atelefonhivasokat es felelembOl latszattevekenysegekbemenekulunk. Ezzel nem megyUnk semmire! Fogjunkhozza a hivasokhoz es ragadjuk meg az eselyeinket!Akkor nyerni is fogunk! Szaz szazalekosan. A vilãglegregibb sikerreceptje is az On oldalán all: a valOszi-nCiseg tOrvenye.

Ezt mar ismeri:

Minel tiibb kapcsolat, annAl Cobb vevii!

Most komolyra forditjuk a sz6t. A kOvetkezO ket fejezet-ben kêt kerdest szeretnenk megvizsgalni:

Hogyan alakithatja ki maganak a telefonbeszelgetesmegfelel6, szemelyre szabott menetet?Mi alapjan dolgozik egy igazi telefonos profi, es mit ta-nulhatunk belble?

A peldak kOlOnbOz6 terdetekrOl szarmaznak, ebb61 is fat-szik, hogy szinte minden termekhez hozzaidomithatOk.

53

1.1,11WIF71.c.e. z

5. A telefonos iizletszerzessikerenek titka

5.1 A telefonbeszelgetês menetênektIz legfontosabb lêpese

Ezek az alapjai annak, bogy saját telefonos mOdszeret ki-alakitsa.

1. lepes: Hogyan allapithatja meg, hogy ki a don-teshozO?

Nincs annal lehangolObb, mint amikor fel Oran keresztulnagy lelkesedêssel es nyomatekkal ecseteli az ajanlatat, j6-indulatUan meghallgatjak, maid a vegen ezt kell hallania: -.„Nagyon kedves, de ezt csak a fOnOkOm dOntheti el." -Mit lehet ilyenkor tenni?

Uj tigyfel eseten forduljon a telefonkezelOhOz, es ker-dezze meg tole: -„Tudna nekem segiteni? Meg tudnamondani, hogy ki a felelOse a ...?" Vagy: -„Azzal aholggyel vagy tarral szeretnek beszélni, aki az OnOk ce-genel az irodabCitor (ill. szamitOgép, fénymasol6) beszer-zdseket vegzi. Meg tudna adni az illetO nevet?" (A to-\rabbi példakban az atlathatOsag kedveert majdnemmindig abbOl indulunk ki, hogy ez az illet6 egy Or. Ke-rem HolgyolvasOim szives megertéset.)Ha Ogy latja jOnak (mint ahogy példankban is), hogy aclOntesi hataskOrrel rendelkezO szemelynek az els6szemelyes beszelgetes elat !eyelet ir, akkor ne kerje azta nev megkerdezese után, hogy tovabbkapcsoljak.Ha azonban meg akar bizonyosodni arrOl, hogy a me-gadott nev helyes, kapcsoltassa az illetO titkarnOjet, eskerdezze meg tole: -„Ugy hallottam. hogy ... Ur felelbsa nagyobb irodai felszerelesek beszerzeseért, peldaul az

55

ll!r".111".E'

50.000 DM-nél dragabb fenymasolOkert is. Igy van?Szeretnek neki irni egy 'eyelet. Meg tudna kerem mon-dani a pontos cimet? Milyen telefonszamon es mikorerhetem el?"

Jegyezze fel maganak a titkarnO nevet is.

Ha az az erzese, hogy az illetO nem egyed01 dOnt (vagya titkarnöje nem tud pontos valaszt adni), akkor hivjafOl kOzvetleniil az illetekest: -„Nevem cegtOl kere-sem. Ugy ertesUltem, hogy On az egyszemelyi felelOsminden 50.000 DM-et meghaladO irodafelszerelês be-szerzeseert. Igaz ez? - Vagy: - EgyedUl On felelOs-e50.000 DM-et meghalac5 fenymasol6 beszerzesekor,vagy mas szemelyek (vagy osztalyok) is reszt vesznek adOntesben?"

2. lepes: Hogyan keszitsiik elO az iigyfelet hiva-sunkra?

Ha az Ogyfelnek elOszOr levelet szeretne kUldeni, vegye fi-gyelembe az alabbi szabalyt:

A level legfontosabb celja, hogy a rAkOvetkezii te-lefonbeszelgetest „adja el", nem pedig a termêketvagy szolgaltatast!

A rakOvetkez6 telefonbeszélgetesnel sem a termeket adjael, hanem a szemelyes megbeszelês ideipontjat.

A szabaly:

Mindig csak egy dolgot adjon el!

Csak annyira mutassa be az ajanlatat, hogy egy-ketdOnt6 elOnyevel felebressze az Ogyfel erdekkideset.

Csak annyi levelet kiildjon ki mindig, amennyitaz elkOvetkez6 3-5 napban vegig tud telefonAlni.

Bemutatom egy befektetesi tanacsac5 kapcsolatfelvevO le-velet, amely iranymutatasul szolgalhat az On sajat levelter-venek kidolgozasahoz. Tovabbi levelmintakat talalhat a le-velreklam-strategiarOl sz616 fejezetben.

Tisztelt HOlgyem / Uram!

Mivel meg nem ismer, engedje meg, hogy rOvi-den bemutatkozzam: nevem ChristianSchmitz, XY cegtOl. Cegiink penziigyi szaker-tOkent a ...-ra specializalOdott (itt meg kell ne-vezni a szaktertiletet).

Levelem celja, hogy tajekortassam Ont arr61,Wgy kinalatunk kereteben olyan uj elgondo-lassal álltunk elO, amely az On szdandra ishasznos lehet. A kOvetkezOkr61 van sz6:(itt nevezzen meg egy vagy ket elOnyt).

Mivel jelen pillanatban meg nem tudom, hogy4anlatunk Onnek szemelyesen mennyire va.,1-hat hasznara, fel fogom Ont hivni a napok-ban. Adott esetben - amennyiben erdekli Ont -meg4,11apodhatunk a szemelyes beszelgetesid6pontjaban. Ezen a mOdon nyerhet legjobbanbetekintest ajanlatunk elOnybs oldalaiba.

ElOre is OrtilOk az Onnel vale talalkozasnak,

Tisztelettel

56 57

,..A.,711r A . fel! -ilia Al!Ce-All

A level, amelyet itt csak egyszenlisitve tudtunk visszaadni,megis egy sor pszicholOgiai szabalyt vesz tekintetbe. Pel-daul:

Sohase felejtse el bemutatni Onmagat es a ceget (ha-csak nem vilaghinli). A bemutatkozas az, ami a kilatasbahelyezett problemamegoldassal egyiitt a legjobban er-dekli a vevOt.Ugy mutatkozzon be, mint szakertd vagy specia-lista. Ez bizalmat ebreszt!Semmi esetre se mutassa be teljes egeszeben az ajánla-tat vagy a termêket.Emlitsen meg inkabb egy valOban erdekes. elOnyeis vo-nast.

Ime ket példa:

„Atfog6 piacelemzeseink alapján 20%-kal tobb biztositasivêdelmet tudunk nyÜjtani - azonos biztositasi dij mellett."

Vagy:„Kifejlesztettiank egy olyan uj szolgaltatast, amely ingatla-nainak igazgatasi koltsegeit 15%-kal csokkentheti."

Vegill meg nefiâny Otlet:

Mine! rOvidebb, lenyegretOreibb, erdekesebb es udvaria-sabb a levele, annal inkabb hajlani fog arra a vevO,hogy meghallgassa Ont a telefonban. Meg akkor is, hanem olvasta el végig a 'eyelet.Ha azonban mar a levele is ttilz6 es ramenOs, akkor ki-alakitja a vevOben az els6 veclekez6 reakciOkat.Ne alkalmazzon olyan megallapitasokat, igereteket eskijelentèseket, amelyeket nem tud megtartani.Utaljon mar az elejen az eljovend6 telefonbeszelgetesre.

58

3. lepes: Hogyan mutatkozzunk be a titkàrnOnek?

Harorn - ot, de legkesObb het nap mUlva hivja fel az Ogy-felet (killbriben mar nem fog emlêkezni az On levelere).Gondoljon kozben telefonhivasa f6 celjara: nem a terme-ket, hanem „csak" megbeszélesi idOpontot kell eladnia.Ezert ne prObaljon meg a telefonbeszelgetes soran bele-menni a reszletekbe. Ez a101 kivétel, hogyha az On tertile-ten telefonon keresztul is lehet Ozletet kOtni.

Ha a titkarn6 megkérdezi, milyen tigyrOl van szO, akkorazt felelheti, hogy arrOl a levelreil, amelyet Ornak&At.Kivansagat megerOsitend6 ftizze hozza minden felvila-gositas utan: - Kérem, kapcsoljon (most) ... tarhoz!Ha On befektetesi tanScsadO, mindig emlitsemeg a „penz" kulcsszcit. Ez sokszor bejbn: - JO na-pot kivanok, nevem ..., cegt61. XY Orral szeretnekbeszelni. A penzerOl van szO. Kerem kapcsoljon XYhoz. - Ezt meg is ismetelheti, ha a titkárnO megkerdezi,mireil van szO.Egy masik leheteiseg: hivja fel a titkarnO figyelmet egyolyan problemara, amelyet nem hagyhat figyelmen

Peldaul: - A termelês hatekonysaganak nOveléser61van szO, amely az OnOk cegenek egy sor kOltseg meg-takaritãsat tenne lehetOvê.Csak roviden mutatkozzon be a titkarnOnek: - JO napotholgyem, nevem ..., kerem kapcsolja Schmidt urat.Keralje el cegenek megnevezeset abban az eset-ben, ha felo, hogy az azonnal elutasitO magatar-thst vâlthat ki. Peldaul, ha a ceg neve olyan szavakattartalmaz, mint „biztosit6" vagy „befektetesi tanacsa-dO". Ebben az esetben eljen olyan kOriThrassal, mintgazdasagi szolgaltatas vagy tanacsadds.

59

60 61

lallallirk=g7ME[MaCgrarigielf14CZE...., ..,isWtn72.F.FLig=1/1bi,).'w erZ.7=1.,4,IIS-00 -ICSICII,-..-r111,11/.n "14,1 14 .1,n.a,4114i I i i I I /

. 1

A gyakorlati eletbiil vett tovabbi tanacsok:

Ne pazarolja az idejet olyan felesleges vagy tul udvarias-kod6 szavakra, mint pl. „Lenne olyan kedves kerem, eskapcsolna Schmidt urat?" A till udvarias (vagy enyhênmegalazkodO) kijelentesek szinte provokaljak a kerdese-ket es kifogasokat.Mindig sajat maga tarcsazza a kivant szarnot, ne a kol-leganbjet kerje meg ra.Az Ugyfelet teljes nevên kérje: -„Joachim Schidt Orralszeretnek beszelni."Ha a titkarn6 megkerdezi a hive) nevêt, felelje azt, hogy,,Fritz Klein", vagy „a nevem Fritz Klein".Sohase mondja magarOl, hogy „Klein iir".Ha az ugyfel abban a pillanatban nem elerhete5, mondjaazt, hogy ismetelten telefonalni fog, es kerdezze meg,melyik idOpont lenne a legalkalmasabb.Csak abban az esetben fogadja el a titkarnOvisszahivas-ajanlatat, ha az iigyfel mar j61 ismeriOnt.Ha harminc masodpercnel hosszabb ideig kapcsoljak akivant szernelyt, szakitsa meg a vonalat. Nagy az esêlyeugyanis annak, hogy az illete5t Open fontos targyalaskozben vagy irodajan kivul eri. Csak nehezen elérhet6szemelyek eseteben tegyen kik/etch.

4. lepes: Hogyan inditsuk a beszelgetest az iigyfellel?

AbbOl induljon ki, hogy a veve5 nem, vagy csak fekiletesenolvasta az On levelêt. Esetleg abbOl, hogy meg sem kapta.Ez a kezdes szempontjabOl nem lenyeges.

ElOszOr mutatkozzon be: -„Uram. a nevem ..., a ... ceg-te51. Cégijnk ezzel es ezzel foglalkozik. Ezzel Cs ezzel acdggel mar dolgortunk egyiitt."

Azutan kezdjen el a hivas celjarOl beszêlni: - „Megkaptaa levelemet? (a valaszt61 ftiggetlentil folytassa tovabbi)

hivasom celja, mint azt mar a levelemben is emlitet-tern, hogy cegUnk uj ajanlatot dolgozott ki, amely azOn szarnara is erdekes lehet."

5. lepes: Hogyan kelthetjilk fel a vevO figyelmet esOrdekliideset?

Most erkezttink el az egyik legfontosabb ponthoz:

A vevo mar most hallani akarja az ajanlat egyolyan ekinyet, amely tenyleg erdekli.

Ezt leg kOnnyebben bizonyos elOzetes informaciOkkal erhe-ti el. Ha a veveire ez nem gyakorolna eleg nagy hatást, ak-kor ahelyett, hogy tovabbi eleinyOket ernlitene, lêpjen to-vabb a 6. pontra: tudatositsa benne a problemajat.

Peldak killOnbOze5 ajanlatok elOnyeire:

Biztositasok értekesitesenel: - AtfogO piacelemzese-ink alapjan abban a helyzetben vagyunk, hogy bizonyosesetekben akar 20%-kal nagyobb biztositasi védelmettudunk nyitjtani ugyanakkora biztositasi dij mellett.AutOtelefonok . eladasanal: - Van néhany erdekes in-formaciOm az On szarnara arrOl, hogyan segithetnekOnnek autOtelefonjaink ideit es pénzt megtakaritani.A telefonos iizletszerzesrOl szOIO tanfolyamok el-adásakor: - Mit szOlna egy ingyenes, a telefonos tizlet-szerzesrbl szel6 mini-tanfolyamhoz? Ez egy olyan do-log. amely nem csak forma.ba hozza az On iizletkOtOit,hanem teljes bizonyossaggal motivalja is tiket arra,hogy uj vevOket hivjanak fel.Uj gepek eladasakor: -„ Kedves Uram, szivesen bemu-

tatom Onnek egy egyszerii kiserlet segitségevel, hogyancsokkenti iaj, 120-as modellUnk atlagosan 15%-kal amunkaOrak szarnat.Specialis direktbiztositAsok ertekesitésekor: - Uram,utanaszamolt mar valaha, mennyibe kerUl Onnek, haegyik legjobb dolgozOja egyik naprOl a masikra fel-mond. és On arra kényszerril, hogy megtalalja helyettea megfelelO embert?Hirdetesek eladasakor: -„ JO napot kivanok, KaiserOr, Open most beszeltem nehäny fekete-erdei kollega-javal telefonon. Naluk csak 38%-os a befedettseg. On-nel is hasonlO a helyzet?.,TisztitOszerek es tisztitâsi szolgaltatAsok eladit-sAnM: - „Uram, az Lij tisztitO- es fertOtlenitOszer-kon-centratumainknak 20%-kal nagyobb a hatasfokuk a ha-gyomanyosnal. Hasonló mertektil a kOltsêgmegtakaritasis. Szivesen bemutatom ezt Onnek egy gyakorlati tesztsegitsegevel."Optikai anyagok ertékesitesênel: - „Uram, ... es ...idOpont kOzOtt rendkiva akciOt tartunk. A ...%-os aren-gedmenyen kiviil meg mennyisêgi rabattot is kinalunkOnnek Erdeklik a tovabbi rêszletek?

A szabaly:

Az, hogy ajAnlatat elfogadjAk-e, att61 fiigg, hogysikerill-e felkeltenie a vevii erdekkideset!

Gondoljon arra, hogy

A vevat erdekli minden olyan figyelemfelkeltes, amelyvalamilyen megtakaritâssal kapcsolatos, pl. kOltseg-es szemelyzetcsäkkentessel, idO- és anyagmegtakaritas-sal, raktarkoltség-leepitessel;de Open ennyire erdeklik a vevOt azok az erdeklOdes-

62

felkeltOk, amelyek emelkedessel es nOvekedesselkapcsolatosak, pl. nyereseg- . forgalom- , termeles-termelekenyseg- , likviditas- es kapacitasnOvekedessel,vagy a befektetett tOke megterifiesenek emelkedesevel.Minel tobb, specialisan a veviit erintii dologra hivatko-zik, es ezaltal mine! tObb killOnleges elOnyt emlit neki, an-nal érdekesebb lesz az o szarnara és annal inkabb hajlanifog arra, hogy meghallgassa Ont es talalkozzon Onnel.

:epos: Hogyan vegyiink imic_siit az erdekteleniigyfeltiil?

Amennyiben az Ogyfel ket elOnyOs ajãnlat utan sem mutatérdeklOdest és nyomatekosan elutasitja az ajánlatot, udva-riasan bOcsOt kell venni.ink tole:

- Kêrem, bocsassa meg, hogy zavartam. Tovabbi kellemesnapot kivanok, viszonthallasra!Vagy:- Uram, tiszteletben tartom a dOnteset, es nem is zavaromtovabb. Meg egy kerdest azonban engedjen meg:amennyiben Ojabb ajanlatunk lenne, erdekelne Ont egyrOvid ismertetes erejeig? Tovabbi kellemes napot kivanok,viszonthallãsra!

lepes: Hogyan tudhatjuk meg, hogy mi a veviiproblemâja vagy kivansaga?

Csak az tudja ajAnlatAt optimAlis prohlemamegol-dâskent tálalni, aki ismeri a vevii problemAjãt!

Sohase tegyen fel kerdéseket anêlkul, hogy engedêlytkert volna ra.Az els6 kerdes legyen mindig visszafogott, hogy a vevOszivesen es gond nelkul valaszolhasson ra.

63

• Ir WA. • •A>N,Q.,IJIIIL• • 'is..., pt.", ••••••••ar

1

A „tenyleges" kerdeseket megelOz6en mindigmutassa be ajanlatanak legalabb egyeliinyet! Avevei csak igy fogja tudni, hogy erdemes Ont meghall-gatnia.Mutassa a vev6 fele azt is, hogy ertekeli az ö idejet, eshogy of is be akarja vonni a dOntesbe. Nehany pelda:

- „MielOtt visszaternek a javaslatomra, szeretnek megbe-szelni Onnel nehany kerdest. Ra tudna erre szanni nehanypercet?"Vagy:- „Azert, hogy a feladatomat JO! oldhassam meg, j6 lenneegy kicsit tObbet tudnom az anyagi helyzetere51, illetveszemelyes elkepzelêseireil. Peldaul hogy milyen a jelenlegihelyzete? Hova szeretne eljutni a jOveiben. Megfelel igyOnnek? Ketfelekeppen is csinalhatjuk: vagy megbeszelUnkegy idapontot. hogy mikor tudunk talalkozni, vagy mostteszem fel Onnek a kerdeseket. Melyik jobb Onnek?"Vagy autO eladasakor:- „Szeretnek megbizonyosodni arrOl, hogy uj modelltinképpen a megfelelo autO az On szamara, ezert feltennekOnnek nehany kerdest, ha megengedi. Ketfélekeppen iscsinalhatjuk: megallapodhatunk egy idOpontban, amikorbe tud jonni a bemutatOtermOnkbe, vagy most teszem fela kerdeseimet. Onnek melyik megoldas felel meg?

Ahhoz, hogy tudatositsa a vevoben a problemat,egy „egész halom" kerdest fel kell tennie!

A kOvetkeze5 pelda ezt igen szemleletesen mutatja. A be-fektetesi tanacsadO celzott kerdéseivel nemcsak a veve5helyzetét, tehât problémait és kivansagát akarja megis-merni, hanem egyidejOleg ra akarja of ebreszteni a pro-fesszionalis tanacsadas jelente5segere. Ebben az esetbenigy hangzanak a kerdesei:

64

„Uram, hogyan irna le befektetesi filozOfiajat?"„Hogyan itelne meg sajat befektethi kepessegeit egy nul-16161 tizig terjeclei skalan - ahol a nulla a nagyon rosszat, atiz a kivalOt jelenti?"„Eddig elsOsorban hova Osszpontositotta a befekteteseit?"„Volt mar valaha kUlOnlegesen kiugrO befektetêsi sikere?...Hogyan? ...Milyen megtakaritasi formaval?"„ElOfordult-e mar, hogy sok pênzt vesztett bizonyos befek-teteseinél?"„Hany even belUI szeretne nyugdijba menni?"„Havonta mekkora Osszegtli tOkejOvedelmet szeretnenyugdijkent?"

Ezeknek a kerdeseknek az a celja, hogy a veviibentudatositsak a problemat, es ugyanakkor egy jobbmegoldást helyezzenek kilatasba.

Alljon itt meg egy pelda arra, hogyan tud a nyitast 1(E:wet&en valamilyen „Altalanos eldnyOn" keresztiil eljutni a veveihelyzetenek felmereseig: „Uram, cegiink kifejlesztett egyolyan uj eljarast, amelyreil vevOink azt allitjak, hogy terme-lési kOltsegeiket tartOsan csOkkenti.Hivasomnak az a cel-ja, hogy megtudjam, vajon erre az On cegenel is van-e le-hetOseg. Valaszolna ennek érdekeben nehany kerdesem-re?7)"

8. lepes: Hogyan iteljiik meg a vevOt?

Sok esetben erdemes a vevei megiteleset Oval korábbanelvegezni, hogy megkimeljuk magunkat a fOlOsleges ma-gyarazatoktOl. A felenkseg nem vall profira es nem teszjot a motivaciOnknak sem. Lassunk erre is egy peldat:

Az igeny megitelêse befektetesi tanacsadOknal:,,Van mar Onnek tapasztalata zart vegG ingatlan alapok-

65

kal? Illik-e ez az On befektetesi filozOfiajaba? Abbanaz esetben, ha van egy rendkivill vonzo ajanlatunk, êrdek-lik-e tovabbi részletek (vagy irasbeli informaci6)?"

A penz megitelese: „A befektetêsi Osszeg als6 hataraennel a zart befektetesi alapnal 50.000 DM. Amennyibena befektetes elnyeri tetszeset, nem jelent-e Onnek problé-mat az Osszeg? Esetleg mar most rendelkezesere all?"Ha a vevOnek nem all rendelkezesere keszpenzben a ki-vant osszeg: „Tudja-e elOre, hogy a kOzeljOvOben ismetrendelkezni fog olyan penzzel, amelyet valamilyen na-gyobb befektetésre kivan forclitani? Nagyon j6! Ebbenaz esetben - an ismet felhivom."

A diintesi hataskiir megitelese: On

az esetben,ha tetszik Onnek ez az alap, egyedUl On dOnt, vagy kO-zOsen a felesegêvel?"Ha a vevO egyed01 dont, a biztonsag kedveert akkor iskerdezzen meg egyszer ra: „A banki es egyeb formasago-kat is egyeded intezi, vagy a felesegevel kozosen?" - Ezut6bbi esetben a hazastarsnak is reszt kell vennie a tana-csadO beszelgetesen. A vevO fele ezt igy okolhatja meg:,.Ez csupan a sztikséges atutalasok es keszpezfelvetelekmiatt szOkseges." - Ezzel megelOzheti, hogy a vevO kesObba feleségêvel folytatott beszelgetes miatt elhcizza a don-test, vagy a feleség elzark6zzon az Ode el61.

Amellett, hogy minOsitO kerdeseket tesz fel a vevOnek azigênyevel, erdeklOclesevel, dOntesi hataskOrevel es penze-vel kapcsolatban, meg a kOvetkezO kerdest is meg kellvizsgalnia magaban:

Megeri-e Onnek a megrendeles varhatO nagysagaaz elOrelathatO idO- es kiiltsegraforditast (pl. azodautazâst vagy az ajanlat kidolgozasat)?

66

9. lepes: I logyan kezeljiik a vevO kifogasait?

Ha a vev6 a beszelgetes soran megkerdezi Onto]: ,E1tudna ezt kOzelebbrOl is magyarazni?", feleljen a kOvet-kezOképpen:,: Uram, nekem is jobb lenne, ha el tudnam mondaniOnnek ezt az egeszet egy vagy ket mondatban. De job-ban meg tudja itélni a dolgot, ha latja. Csak 20 percetaldozzon ra. es azutan megtudja itélni, hogy egyaltalanerdekli-e a dolog."Ha azonban a vev6 ragaszkodik a tovabbi informaci6k-hoz, akkor inkabb a termek nehány el6nyet nevezzemeg (amelyek a vevOnek hasznara lehetnek), mintsem atermek ismertetOjegyeit. Mondja el, hogy miben lehetsegitsegere a termek, de ne adjon neki termekleirast.

Ha azonban a vevii ennek ellenere tovabbra is ar-rOl faggatja, hogy mirol van szO, ez annak az egy-ertelmil jele is lehet, hogy valOjaban egyaltalannem erdekli az On ajanlata.

A valOdi vevôk ugyanis mindig a szemelyes elOnyOk iranterdeklOdnek, nem pedig a termek ismervei irant.

Ha a vevô azt kerdezi, hogy nem tudna-e elkUldeni nekiaz informaciOit postan, felelje azt neki: - Uram, a hiva-som célja az, hogy szemelyesen talalkozzam Onnel.Ugyanis csak akkor tudok Onnek olyan valaszokat adni,amelyek tenyleg erdeklik, ha ismerem az On idevagOadatait. Ezert Ortilnek annak, ha szemelyesen is megis-merhetnchm.Ha azonban megis kuld a vevOnek ismertet6t, tazzehozza a nevjegykartyajat is es irja ra a hatoldalara:„Itt vannak az informáci6k, amelyeket megigertem!Fritz Muller."

67

Ekozben hivja fel a vev6 figyelmet a speciAlis infor-mAciOkra, jelolje meg ezeket az ismertetOben nyilak-kal, keresztekkel vagy kettOs alahtlzassal.A legfontosabb helyeket jelolje meg szOvegkiemelOvel.Irjon kiserOlevelet: „Kérem, hogy elOszOr a masodik ol-dalon lév6 OtOs pontot olvassa el!„

Az utolsO esely:

Meg ne adja fel, ha a vevOt az ismertetett ajanlat nemérdekli. Kiséreljen meg meg egy-kêt lehetOseget kifijr-keszni. Peldaul:

„Meg egy gyors kerdes. Milyen tOkebefektetest valasztottlegutoljara? Nagyon j6. Ha ezzel kapcsolatban lenneegy jO ajanlatom, megengedi, hogy Ojra felhivjam?"

Vagy nezziik egy biztositasi tigynOk utolsO kerdeset, miu-tan beszelgetOpartneret nem erdekelték az êletbiztosita-sok: ,Engedjen meg meg egy rOvid kerdest, azutan elbb-csiazom. Cegemnek nagyon jO gepkocsi- es lakasbiztosita-sai vannak. Arulja el, hogy tOlkoran vagy tul kesOn ajan-lok fel Onnek egy kival6 lakasbiztositast? Mikor jar le abiztositasa? Rendben. Akkor szivesen felkeresnem Ont,hogy roviden felmerjem a helyzetet. idOpontban va-gyok az OnOk tertileten...... Van meg egy szabad idOpon-torn ... -kor. Megfelelne Onnek?"

Felkesztilhet az ismetelt hivAsra is: „Abbas az esetben.ha nehany hOnapon belul (ij ajanlatom lenne, erdekelneOnt? Megkereshetném vele?"

Vegye azonban figyelembe, ha egy vekki mar másodszormondja, hogy „nem erdekel!". akkor minden neheztelesnélkul vegyen tole btacstat. LehetOleg kifejezetten baratsa-

68

Lau, 1

gos hangon. Mondja a vevOnek: „Tiszteletben tartom a ki-vansagat. KOszOnOm a beszelgetest es tovabbi kellemesnapot kivanok. Viszonthallasra." - Minel gyorsabban esmine! udvariasabban vesz bticsOt, annal inkabb elfogadjakmajd a kesObbi ismetelt hivasoknal.

Szivlelje meg az alabbi tanacsot:

Inkabb hasz ri5vid beszelgetes, mint hArom kimeritO!

Jobb gyorsan es udvariasan elkOszOnni egy teljesen erdek-telen vevOt61, mint gOrcsOsen belekapaszkodni.

10. lepes: Hogyan egyeztessiink a veviivel iclOpontot?

Ahhoz, hogy a vevOt ravegytik a szernelyes megbeszeles-re, szaseges, hogy meg celzottabban, meg lelkesitObbenbeszeljtink. J6 esêlyt kinal erre az ABC -szabOly:

A = Action. Ez annyit jelent, hogy a vevOt a szemdlyesmegbeszeles fele kell mozditania.B = Bonus. Fel kell kinalnia a vevOnek valamilyen b6-nuszt, tehat elOnyt vagy hasznot. Anelktil telefonalni isme-retlen vevOnek, hogy egyertelmU elOnyt kinalna, sertes.C = Commitment. Ez annyit jelent, hogy a vevOnek va-lamifele elkOtelezettseget kell vallalnia.

P-elda az ABC-szabalyra egy biztositasi OgynOk esetêben:A (Action): - Schmidt tar, miert nem szedi Ossze a biztosi-tasi dokumentumait es WI el vela az irodamba?B (Bonus): - Ez kitUn6 alkalom lenne arra, hogy megmu-tassam Onnek, hogyan nOvelheti meg ugyanakkora bizto-sitasi dij mellett jelentOsen a biztositasi vedelmet.C (Commitment): - JOvO szerdan 17.15-kor es 20.15-kor lenne id6m. Onnek melyik felelne meg jobban?

69

Ha a vevO elfogadja az iclOpontot, akkor minden rendben,a beszelgetest be lehet fejezni. De hogy teljesen bomba-biztossa tegyQk a dolgot, meg nehany kerdest tegyen felbiacstizeul:„Az On time . Igy van? Mi az uj iranyiteszama?"„Van keznel tolla? Csak a biztonsag kedveert: nevem Fritz

Cimem telefonszamom . Ha valami kOzbe-jOnne jovo szerdaig, kêrem hivjon fel. Rendben?"„NapkOzben mikor érhetem el Ont? Van kozvetlen hivO-szama a munkahelyen? Otthon is felhivhatom estenkent?Hany Oraig? Mi az otthoni szama?"„Irodam cime..Tudja, hol van? Roviden elmondom azutat (vagy: ktildOk Onnek egy vazIatos terkepet)."„KOszOnOm. Tehat jOvO szerdan talalkozunk az irodam-ban, 17.15-kor. Tovabbi kellemes napot kivanok. Viszont-hallasre"

6. Kidolgozott forgatOkOnyvekfij iigyfelek szerzèsèhez

Ebben a fejezetben nehany telefonbeszelgetes teljes forga-tOkOnyvét szeretem bemutatni, hogy On is meggyOzOd-hessen arrOl, milyen gyorsan lehet megitelni a vevOket esidOpontot megbeszelni vela. Emellett uj Otleteket es Osz-

tOnzêst is adhatnak az On sajat telefonos forgatOkOnyve-hez.

6.1 Else'. besthlgetês:Egy autOtelefonokkal foglalkothiizletkoto elsO

A beszelgetes celja, hogy a vevOt megiteljiik igeny, er-deklpdes es ar tekinteteben, tovabba, hogy „engedelytkapjunk",informacia kUldésere. Ebben az esetben olyankis- es kOzepvallalkozasok tulajdonosainak vagy vezet6i-nek felhivasarOl van szO, amelyek cime - szakmak szerintcsoportositva - minden kiadvanyban hozzaferhetO.

Bemutatkozás: „Beszelhetnek Orral? Uram, a nevemcegt61 vagyok. Ismeri esetleg a cegUnket?"

Ha nem: „... konszernhez tartozunk. Nagyteljesitmenyiiautatelefonok gyartasaval es forgalmazasaval foglalko-zunk."

A vevO szSmara elOnyiis ajSnlat: „Uram, van nehanyerclOkes informaciOm arra nezve, hogyan segithetnek au-tOtelefonjaink az On tizletkätbinek id6t, penzt es fOlOsle-ges stresszt megtakaritani."

Az erdeklOcles megitelese: „Ki_ildjek Onnek nehany is-meitetOt?"

70 71

fLA aot, Jr

Ha a vevO egyaltalân nem erdeklOdik: „Elnezesetkerem, uram. KOszOnOm. hogy ennek ellenere meghallga-tott. Tovabbi kellemes napot kivanok, viszonthallasra."

Az igeny megitelese: „MielOtt javaslatot teszek, felte-hetnek Onnek nehany kerdest? (sztinet) Evente hanykilometert autOznak az tizletkOtOi? Atlagosan hanymegbeszelest kell lebonyolitaniuk egy nap alatt? ... Mitszoktak tenni, ha defektet kapnak az taton? Hogyan Cr-tesitik a vevOt, ha forgalmi dug6 miatt varhatOan kesnifognak? Hany olyan OzletkOtOje/alkalmazottja van, akikiizleti I:Ara szoktak menni?"

Az erdeklOcles megitelesenek megerOsitese: „Rend-ben van, uram. Kesedelem nelkul kuldom Onnek a kivantismertetOket. Ha meg ma feladom Oket, holnap mar megis kell kapnia. At tudna nezni Oket ...-ig? TOkeletes.Meg valamit: milyen idopontban tudom Ont napkOzbenelerni? Mi a kozvetlen hivOszama?"

Az At- megitelese: „Meg egy utols6 kerdest szeretnekfeltenni, azután elkOszOnOk: autOtelefonjaink - modelltO1filggOen - es ... DM kOzOtti arban vannak. A lizingdijes ... DM kOzOtt van. Gondolom, hogy ez az osszeg nemjelent Onnek problernat, ugye?"

igeret: „...-an Orakor vissza fogom Ont hivni. Rend-ben? Gyorsan meg tudjuk beszelni, hogy milyen egyedivansagai vannak, es azokra milyen megoldast nylljtha-tunk. Egyetert velem?"

Ha a veviit nem erdekli az ajanlat: „Ertem, uram. DebefejezesOl hadd tegyek fel meg egy kerdest: On alapvetO-en ellene van az autOtelefonnak. tehat teijesen kizarja a le-hetOseget annak, hogy valaha is vasarolni fog, vagy egyfel 6v n-10Iva erdekelnék esetleg az Ojabb informaciOk?""

72

MagyarAzatok a pârbeszedhez:

ElOszOr mindig mutatkozzon be es mutassa be a cdget.A helyzet es a hangulat alapjan itëlje meg, mennyi ker-dest akar feltenni az igennyel kapcsolatban az elsO be-szelgetésnel.Minel jobb hangulatban van a vevO, annâ1 tObbkerdest tehet fel neki.Az erdeklOcies teljes hianya esetén is megteheti, hogy avevOt egy fel ev mtalva tljra felhivja. Felteve, hogy gyor-san es (nagyon) udvariasan btacstazott el, van tijabb ajan-lata es az elsO hivasnal az igenyekre vonatkozO kérde-sek segitsegevel mar valamennyire tudatositotta a prob-lernat a vevOben.

6.2 Masodik beszèlgetes:Egy autOtelefonokkal foglalkothiizletkoto masodik hivAsa

A beszelgetes celja, hogy a vevOben tudatositsuk azeiOnyäket es megbeszeljunk vele egy idOpontot.Bevezetes: „Beszelhetnek Orral? Uram, nevem ...,

cegtOl. Mutt hêten killdtem Onnek nehäny ismertetOtaz autOtelefonjainkrOl. Amennyiben nem zarkOzik el teljesTOrtekben a dolog (tartsunk szOnetet, hogy megvar-ittk a vevO valaszat), szivesen megvitatnek Onnel nehanykerdest. Van nehany perce szarnomra?"

13/440g bemutatasa: „Mivel meg nem nagyon ismeriengedje meg, hogy egy kicsit kOzelebbrdl bemu-

tassam. Az Y Konszernen belO1 a telekommunikaciOs rdsz-leghez tartozunk, amely modern kommunikaciOszokre specializal6dott. igy példaul a ... ceget is mi lattuk elautOtelefonokkal."

73

ILLUA:4- . _haw— Artawz

Referencia felajanlasa: „Feltetelezem, hogy esetleg aza kivansaga, hogy az Onek szakmajaba tartozó egyik tigy-fekinkkel beszeljen, mielOtt egyintmtikedne velunk. Igyvan? Orommel adok meg Onnek nehany nevet, akikkelbeszelhet."

A problema es az elOnyiik tudatositasa: „Van megvalami, amit el ..szerettem volna mondani Onnek. Addignem akarunk Onoknek autetelefonteladni, amig nemtudjuk azt, hogy tênyleg elOnyes az OnOk szamara. Fel-tehetek ezért egy par kerdest?" (A kevetkez6 kerdesekettermeszetesen csak akkor kell feltenni, ha az elsO be-szelgetesnel ez meg nem ter-tent meg.) A kerdesektal az Cigyvezetere vonatkoznak, mint „els6 szarnii" ve-yore.

„Vezetett mar olyan autet, amelybe autetelefon volt fel-szerelve? ... 1-la igen, rnilyen tapasztalatokat szerzett ezzelkapcsolatban? Mennyi idOt telt el naponta a munkahe-lyere vale bejarassal es vissza?"„ Milyen gyakran fordul el6, hogy forgalmi duge miatt el-akad, es kesen erkezik az ugyfelehez vagy haza? El tudjakepzelni, hogy az autejaban olyan ugyeket vagy munkakattud elintezni, amelyek tobb penzt hoznak Onnek, mint aza nehany marka, amibe egy autetelefon kertil?„

ABC-befejezes: „Uram, javasolhatok Onnek valamit?Mit szelna ahhoz, ha nehany napra a rendelkezesere bo-csatanek egy telefonnal felszerelt autet? Akkor szemêlye-sen is megtapasztalhatja, hogyan miikOdik, es felmêrheti.hogyan tudna legjobban a maga hasznara forditani. ...-anel tudnam Onekhez vinni a megfelelO autet. MegfelelneOnnek hetfO, ... Ora? Vagy inkabb ? VegCil enged-jen meg ket .. kerclest: Jel tudom, hogy az OnOk time ...?Hogy lehet Onokhoz eljutni?'""

74

Magyarazatok a parbeszedhez:

Ne sokaig kerdezgesse a vevOt arrel hogy elolvasta-e azOn altal kiddett ismertetOket vagy sem. Ezaltal legtObb-szer kellemetlen helyzetbe hozza. A valasz ktilOnbensem fontos, hiszen Cgyis Onnek kell ismertetnie a leg-fontosabb adatokat.Olyan referenciakat emlitsen, ahova mar szallitottak.ErOsitse meg a bizalmat azzal, hogy az taj vevOnek refe-rencia-ugyfeleket ajanl fel.Tudatositsa a vevOben a „problemat„ es annak megol-dasat, illetve ajánlatanak tovabbi elOnyeit azzal, hogygyakorlati kerdeseket tesz fel neki.

A szabaly:

Csak akkor tudja eladni a termeket, tehat a prob-lema megoldasat, ha a veviiben tudatositja magâta problemat illetve az igenyt!

Ez azt jelenti, hogy

a problema ismerete nelkiil a vevirinek nincs ige-nye. Igeny nelkiil viszont nincs eladas.

A problemara iranyule kerdesek elOtt mindig emlitsenmeg a vevOnek `egy elOnyt (itt pl. a referenciak felajanla-sa volt), kUlOnben vedekez6 allasba helyezkedik.flOszer (udvariasan) kerjen engedêlyt a vevOt61, hogyfeltehesse a kerdeseit.Ajanlja fel a vevenek, hogy az ajanlatat vagy terméketkis adagban kiprebalhassa, ezzel semmi mashoz nemhasonlithate bizalmat fog ebreszteni!

75

11=1",_ I 1 wu 1.6 r 4..u. 1,4w I 1 lam

6.3 Harmadik beszelgetês:Egy befektetêsi tanacsadO elk; hivasa

A beszelgetes celja, hogy a vev6 erdeklOcleset es penz-tigyi helyzetêt megiteljUk, es hogy „megengedje„, hogy in-formaciOkat ktildjijnk. Az akciô soran olyan tizlettulajdo-nosokat, UgyvezetOket, szabacifoglalkozasUakat, cegveze-tOket vagy osztalyvezetOket kell felhivni, akiknek a telefon-szarna a kiliOnbOz6 cimjegyzekekbOl hozzaferhet6. Ugya-nezt alkalrnazhatjuk termeszetesen olyan magantigyfelekeseten is, akiknek a cimehez pl. valamiiyen egyesillet vagyklub (pl. tenisz- vagy golfklub) revén jutunk hozza.

Bevezetes: „Beszelhetnek Orral? Uram, nevem ...,cegtO1 hivom. Ismeri esetleg a cégikiket?"

Bemutatkozas: „Celunk az, hogy ugyfeleinknek segitstikabban, hogy (egyre tobb) ado lizetese helyett valodi, infla-ciObiztos vagyont gyOjthessenek Ossze. ... eve dolgozunkpiacon ugyfeleink erdekében."

Ajanlat: „Azert hivtam ma fel, mert fontos informaciOimvannak az On szamara. Olyan befektetesrOl van szO,amellyel Ailam bacsitOI valOsagos ajandékot kaphat: maraz els6 êvben leirhatja ugyanis az 50%-at! Emellett azon-ban meg magas, hosszCitavti hozama is van."

Az erdeklOcies elsO megitelese: „Szeretne tobbet ismegtudni? Megfontolasra erdemesnek talalja? Ktildhe-tek Onnek tajekortatOt?"

Ha a vevii nem erdeklOdik: „Elnezéset kerem, uram.Meg felteszek egy utolsO kerdest. azutan azonnal elkOszO-nok. Ont alapvetben nem erdeklik az ingatlanok illetve azilyen tipusb, adOkedvezmennyel jarO ingatlanok, vagy ez

76

csak jelen pillanatban ervenyes? ... A takebefektetesnekmely formaja erdekelne? (Itt peldakat kell megnevezni)Felhivhatom Ojb61, ha ezen a terOleten megfelelO ajanla-torn van? ... KOszOnOm es tovabbi kellemes napot kiva-nok. Viszonthallasra."

Ha a vev5 erdeklOchk: „Rendben. Amilyen hamar lehet,kUldOrn a tajekortatOkat. Ha ma feladom Oket, akkor igmeg kell kapnia. At tudna. Oket nezni mondjuk ...-ig?"

A penzfigyi helyzet megitelêse: „Amennyiben tetsze-ne Onnek az ajanlat, problemat jelentene-e jelen pillanat-ban egy markas befektetes? Ha mar itt tartunk: tudja-e,hogy mennyi aclOt fizetett az elmtilt evben? Vagy hogymekkora az adOkulcsa? ... On ribs? Gyermekei vannak?"

Ha a veviinek penziigyi nehersegei vannak: „Ezcsak a jelen pillanatra ervenyes? Var-e a käveikezO ne-hany hOnapban Cijabb Osszegeket? Rendben. Akkormialva OjbOl felhivom. Beleegyezik?"

BefejezO informáciO: „Meg egy kerdes es nem tartomfel tovabb. Amennyiben napkOzben nem tudom elerni,felhivhatom otthon este . is? Milyen idopont felel megOnnek a Ieginkabb? Az On cime Igy van? Az tij iranyi-tOszama? KOszOnOm a felvilagositast. Tovabbi kellemesnapot kivanok, viszonthallasra."

Magyarazatok a parbeszedhez:

• LehetOleg kertilje el, hogy rOgtOn tagy mutatkozzon be,Mint egy vagyon- es befektetesi tanacsadO ceg OzletkO-tOje. Ezzel olyan asszociaciOkat ebreszthet a vevOben,amelyek a celjaval ellentetesek. (Ezert jobb az olyan el-nevezes, mint pl. gazdasági tanacsadas vagy hasonló.)

77

—LEM -16aa- 11n11 1111•11111E 61•1111M iftaedt. —111W-4111 1..0 1 L I I boon iliman

Ne kezdjen el azonnal ingatlanok vagy alapok vasarla-sarOl beszelni, hanem elOtte valamilyen specialis elOnytemlitsen meg, killOnben fennall a veszélye, hogy a vevOmans „beskatulyazza.. Ont!AltalSnossâgban beszeljen iitletekra vagy be-fektetesekrOl.Ne legyen felênk az Or es a penzt:igyi helyzet felmerese-kor. Ez szOkseges. Azt is meg kell kerdeznie - termesze-tesen a legudvariasabb hangon hogy az ugyfelmennyi adOt fizet (most meg). Mit kezd peldaul egyolyan ugyfellel. aki az adOmegtakaritas mintapeldaja le-hetne. vagy az olyannal, aki killOnben rengeteget keresde masfajta kedvezmênyek segitsegêvel alig fizet adOt?Kerulje el ily mOdon, hogy olyan vevOvel targyaljon, akifenntart egy bizonyos latszatot, es a vegenhogy megsincs penze.Hivàsainal mindig csak egy projektre Osszponto-sitson, mint az igazi profik! - Peldaul az ingatlanok-ra. Ne csinaljon magabOl „szatOcsot„, aki melleslegreszvenyalapokat is arul.Ha azt mondja, hogy azonnal elbucsuzik, akkor a vevOk90%-a - amennyiben udvarias volt - halab61 valaszolnifog a befejezO kerdeseire.Mindig gondoljon arra, hogy annAl inkSbb fel-hIvhatja Ujixil a vevOt, mine! kevesbe mutatko-zik fenyegetsfinek az elsii alkalommal.

6.4 Negyedik beszelgetes: Egybefektetêsi tan5csadO mãsodik hivasa

A beszelgetes celja, hogy felmerjiik a vevii egyedi igê-nyeit es megbeszeljiink vele egy idopontot.

Bevezetes: „Uram, a molt heten beszelttink, es On el--deklOdest mutatott egy inflaciObiztos, adOmegtakaritassal

78

kombinalt befektetesi forma irant.. Megkapta az ismerte-tdimet? Nagyon j6.

Bemutatkozás: ,ElOszOr is szeretnek egy kicsit kOze-lebbrOl bemutatkozni, ki vagyok es mivel foglalkozom. AzadOmegtakaritassal egybekOtOtt befektetesek egy specialisfajtajara specializalOdtarn, az adOkedvezmënnyel tamoga-tott kelet-nemetorszagi OrOklakasokra. Csak igy tudok azugyfeleimnek szakszerU tanacsot adni. Ez alapjan kizar6-lag olyan lakasokat ajanlok a vevOimnek, amelyeknelszemelyesen is mindent megvizsgaltam: az allapotuktOlkezdve a kesObbi berbeadas lehetOsegeig. Ezek alapjánmeg tudna bennem bizni?"

Ha a vevii nem erdeldOdik: „Ez azt jelenti, hogy OnalapvetOen ellene van az OrOklakasoknak, vagy a kelet-ne-metorszagi fekvés zavarja?..." (Az erdeklOdes tovabbi hid-nya eseten udvarias bOcsil)

A vevO kivansSganak elemzese: „MielOtt valami egye-di ajanlattal allnek elo, amely pontosan megfelel az Onigenyeinek, engedjen meg nehany kerdest... Ragaszkodikegy bizonyos helyhez, vagy az a fontos, hogy a befektetespenzOgyiieg kedvezO legyen?" (Igy a hely vonatkozasabansokkal szabadabb.)„A konnyebb kiadhatOság kedveert az ugyfeleimnek min-dig egy- vagy ketszobas lakast ajanlok. On melyiket resze-sitene elOnyben?"„Gondolkozott mar azon, hogy a lakast kesObb On kezel-ne-e, vagy inkabb masra bizna? Ezt azert kerdezem, hogyaz utazasi lehetOségeket is figyelembe tudjam venni."„Van valamilyen arszint, amelyet nem szeretne t011epni?

Vagy osszeghatar? Mennyi az a legnagyobb osszeg,amelyet befektetne? Ez az Osszeg mar most rendelkezese-re all, vagy rafizetest szeretne?"

79

1 1 1 1 1 I 1 1 1 1 1 1 1 I 1 1

Ha a veviinek nines vagy nincs eleg penze: „Var-emostanaban nagyobb Osszeget? Legfeljebb mekkora to-ket tudna most befektetni?"

ABC-befejezes: „Nos, uram, a kOvetkezOkeppen cselek-szUnk:"

AkciO: „Azt javaslom, hogy keresse el6 a legutolsO ado-bevallasât (es/vagy a fizetêsi papirjat) es jOjjOn be vele azirodamba ...-an."

Bonus (elOny): megmutatom Onnek a ki_ilOnbOzO in-gatlanokat, fotOkkal, alaprajzokkal, epitesi leirasokkal esreszletes felszereltsegi listakkal egytitt.. Emellett az adObe-vallasa (vagy a fizetesi papirja) alapjan pontosan ki tudomszamolni, mennyi ac5t takarithat meg, mennyi a havi ter-heldse es hasonlOk. Roviden, hogy mennyit jOvedelmezOnnek a befektetes. Igy igen megbizhatO módon meg tud-juk allapitani, melyik megoldas a legkedvezObb az On sza-mara'."

Commitment: „Azt javaslom, hogy talalkozzunk megezen a hêten,..mielOtt meggondolna magát. CsOtOrtOk 18Ora megfelel Onnek? Vagy a pêntek jobb lenne?"

A ciiintesi hatAskiir megitelese: „Meg egy On

ker-des, Uram: egy ilyen OrOklakas vasarlâsakor On egyedillhozna meg a dOntest, tehat a felesége nelkOl? ... A lakäskezeleset is egyedill vegezne. vagy a felesege is segitsege-re lenne? ... Ebben az esetben jO volna, ha a talalkozOnk-ra a felesege is el tudna jonni. Mar csak bizonyos informa-ciOs es banki jogosultsagok szabalyozasa miatt is."

ZárO kerdesek: „On elOtt van az ismertetOm? ... Ebbenmegtalalja a nevem Cs az irodam cimet es telefonszarnat.

80

Tudja, hogy juthat el az irodamba? ... Nem igazan? Akkorroviden elmagyarazom. A legjobb, ha ... Ha az idoponttalvalami gond lenne, kêrem, hivjon fel. Tovabbi kellemesnapot kivanok, viszonthallasra."

A kOvetkezti peldaban egy olyan forgatOkOnyvet szeret-nek bemutatni, ahol az tizletkOtO mar az elsO hivasnalmegkiserelte a vevOt ravenni a szemêlyes megbeszeldsre.Ennek is az az elOfeltetele, hogy a vevOt megfelelOen itel-jilk meg. Ezen tialmenOen meg olyan kialOnleges „hasznot„is kell nytajtani a vevOnek, amely megkonnyiti a beleegye-zeset.

6.5 6tOdik besthlgetes:Egy tanfolyamvezet6 egyetlen hivasa

A beszelgetes celja, hogy a vevOt megiteljOk, es meg-hivjuk egy ingyenes mini-tanfolyamra.

Bevezetes: „JO napot kivanok, nevem ..., cegtO1 tele-

fonalok. Hallott mar rOlunk?"

Ha nem: ,Engedje meg, hogy roviden bemutatkozzam:egy telefonmarketinggel foglalkoz6 UgynOkseg munkatarsavagyok. Cêlunk, hogy ugyfeleink LizletkOtOi szarnara testreszabott tanfolyamokat szervezzunk es bonyolitsunk le."

Elonyos ajAnlat: szOlna egy ingyenes mini-tanfo-lyamhoz a telefonos OzletszerzesrOl? Ugy velem, hogy ezbizonyosan arra motivalna az tizletkOtOit, hogy tajra a tele-fon utan nyOljanak. Rendben? ... Ebben az esetben en-gedjen meg nehany kerdest: ..."

Az igeny felmerese: „Mennyi iizletkOtOje van a rniin-cheni irodajaban? Es a tObbi telephelyên? On szerint hany

81

I I

olyan UzletkotOje van, akinek tObbszOr kellene a telefon-hoz nyUlnia, megsem teszi?„

ABC-befejezes:AkciO: „Ime a javaslatom. TanfolyamvezetOnk, ... tar a ...héten tartOzkodik az OnOk varosaban....-an delelOtt megvan egy szabad idOpontja. Ezért szivesen megbeszélnekszamara egy kb. egy Oras talalkozOt az On iizletkOtOivel."

BOnusz (elOny): „Megigérhetem Onnek, hogy Or ne-hany olyan tanaccsal fog majd szolgálni az OzletkOtOinek,amelyeket azonnal hasznositani tudnak."

Commitment: „Ket szabad idOpont van meg, ... es ...Orakon Melyik felene meg Onnek?"

Az erdeklOcles megitelese: „Ahhoz, hogy a dolognakmindkettOnk szamara legyen ertelme, korulbelul egy Oraravan sztikseg. Az UzletkOtOknek idOben ott kellenees elOtte ertesiteni kellene a telefonkezel6t, hogy ne kap-csoljon senkit a tanfolyam ideje alatt, hanem jegyezze fela hivasokat."

Az Sr megitelese: „Meg valami: amennyiben elnyerne atetszesët, amit Or ezen az ingyenes mini-tanfolyamonelmond, es az tizletkOtOinek is megfelel, be tudja-e illeszte-ni a kOltsegvetesebe a rendes tanfolyam dijat? A dij reszt-vevOnkent ... DM, plusz az egyêb kiadasokra ... DM. Be-leilleszthetO ez az osszeg a kOltsegvetestikbe?"

A clOntesi hataskOr megitelese: „A teljes tanfolyamonvalO reszvetelrOl On egyed(11 dant, vagy mas szemêlyeketis be kellene vonnia?"

ZArci informAciO: „KoldOk egy levelet, amelyben min-dezt megerOsitem. Ezen kivol kuldOk szOrOlapot is, ame-

82

lyet odaadhat az tizletkOtOinek. Minel tobb tizletkOtO veszrószt a tanfolyamon, annal tobb Oj vevOt fognak felhivni,azonnali eredmenykent. FeErna a hataridOnaplOjaba,hogy Or ...-án kOrtilbelial 15 perccel korabban ott leszOnOknel, hogy kOrtilnezzen es hogy azutan pontosankezdhessenek? ElOtte meg egyszer felhivom OnOket, hogya mi reszi_inkrOl mindent vissyaigazoljunk. 12),,

MagyarSzatok a pârbeszedhez:

AjSnljon fel olyasvalamit a vev6nek, ami felkeltia kivâncsisAgat. A kivSncsisSg az egyik legion-tosabb vasarlasi motivSciO.Ne felejtse el az igeny megitelêsekor megallapitani,hogy a megrendeles nagysaga (tehat az tizletkOtbk let-szama) megeri-e egyaltalan, hogy mini-tanfolyamot ja-vasoljon.KolOnOsen figyeljen oda a mini-tanfolyam szervezesi fel-teteleire, pl. a pontos kezdesre es arra, hogy a tanfo-lyam ideje alatt ne kapcsoljanak senkit telefonon.ben nagyon hamar kudarcot vallhat a bemutatliozasa.Azert, hogy a vevOt es az LizletkOtOket meg jobban el-kotelezze, megkerheti az Cigyfelet, hogy a mini-tanfo-lyam elOtt harom nappal kbldjOn egy listat a biztosresztvevOkrOl.

A kOvetkezO parbeszednel is megkiserli az tizletkOtO, hogya vevOt mar az els6 hivasnal megitelje, es ravegye a szem-elyes megbeszelêsre. Ez a forgatOkOnyv els6sorban killOn-legesen nagyértekti es draga fogyasztási javakkal vagy be-fektetesekkel foglalkoz6 ozletkotOknek sz61. De csak olya-noknak, akik nemcsak tobb eves tapasztalattal, hanemmegfelelO onbizalommal is rendelkeznek. Itt ugyanis nemannyira maga a parbeszed a dOntO, sokkal inkabb a kier-zOdO Onbizalom.

83

• ISAALAJOILAI La a0 INN*, •••'`.." WW1, / •

6.6 Hatodik beszelgetes:Egy penziigyi tanAcsadOegyetlen hivAsa

A beszelgetes celja, hogy a vevOt minOsitstak es talalko-zOt beszeljtink meg vele.

NyitAs: „Beszelhetnek Orral?"

BemutatkozAs: „Uram, a nevem ..., cégtOI telefona-lok. Cegunk tagja a Penztigyi Szakertbk SzOvetsegenek,ami azt jelenti, hogy szakvelemenyeinket a birOsag is elis-meri. KtilOnleges adOkedvezmenyeket kinalO, exkluziv be-fektetesekre specializalOdtunk, es tevekenysegUnk kerete-ben hozzavetOleg 5700 Ogyfellel foglalkozunk."

ElOnyOs ajânlat: „Uram, en rendkivuli befektetOket ke-resek. Az illetOnek kb. 300 000 mai-kat kellene forditaniaegy rendkivial vonz6 es gazdasagos befektetesre."

A penziigyi helyzet megitelese: „On szerint a megfe-lelO szemellyel beszelek, vagy inkabb fejezzuk be a beszel-getest?"

ElOny: ,,Rendben. A befektetésnek, amire gondolok, elO-relathatOlag 8,75%-os - adOzas utani - hozama lesz. Ugya-nezen vallalkoz6 hasonl6 jellegil ingatlanainal idaig100%-ban bevaltak a hozamelOrejelzesek, sot, 75%-uknalmagasabbak is lettek."

ABC-befejezes:AkciO: „Mivel On nem tartozik azok kOze a befektetOkkoze, akik megijednek egy 300 000 markas befektetes ot-letetOl, ..."

84

BOnusz/E16ny: „... tudom, hogy ismerni akarja a rêszle-teket, mielOtt dontene."

Commitment: „Mikor a legvalOszintlibb, hogy napkOzbenvan egy kis szabad ideje? Keznel van a hataridOnapl6-ja? Van meg egy szabad idOponton ...-an, Orakor. Fel-keressem Ont, vagy inkabb eljOn hozzam az irodamba?"

Ha a vev6 megkerdezi, hogy milyen tipusti befektetes-rob van szO, valaszolja azt neki:„Eppen ez az, amit meg szeretnek Onnek mutatni.Amennyiben a 300 000 DM-es befektetês Otletenek helyevan az On befektetesi elkepzelesei kOzOtt, biztos vagyokbenne. hogy konkret szamokat es pontos megterillesidakat is latni szeretne, amelyek termeszetesen figyelembeveszik az On szernelyes jOvedelem- es adOhelyzetet is.Csak ekkor tudok en is pontos adatokat mondani az ado-zas utani hozamr61. Ez, belathatja, telefonon keresztUlnem lehetseges. Ilyen adatokat nem is Jenne célszen:i tele-fonon keresztill megtargyalnunk. Amit igerhetek, az a kO-vetkez6: amennyiben tobb idejet veszem el, mint hiiszperc, az csak azêrt lesz, mert On erdeklOclik a dolog irant,es kerdeseket tesz fel. Megfelel ez igy Onnek?13)"

Javaslatok az egyèni felhasznólóshoz:

Meg a nagykalibenli veviik esetên se nevezze meg ponto-san a befektetes fajtajat. MaskOlOnben a vevO az „ingatlan"vagy „zârt ingatlan alap" szavak hallatan rOgtOn beskatu-lyazza Ont (adott esetben valamilyen negativ kategOriaba).Mindenkêppen kiserelje meg a vevO kivancsisagat aszemelyes talalkozasig fenntartani. EzCrt se mondja meg avevOnek, mir61 van szO, meg ha ragaszkodik is a tovabbiinformaciOkhoz. Tehat ne termekleirast adjon neki, hanernazokat az elOnyoket mutassa be, amikben részesOlhet.

85

Ajanlja fel a veviinek, hogy mutat neki referencia-listat. Ilyen mOdon lehetOsege van ra, hogy nehanyolyan ugyfelevel beszeljen, akik hason16 befektetesi don-test hortak, es mielOtt meg o maga clOntOtt volna, batorit-sa a vevOt azaltal, hogy felertekeli: „Uram, On azert val-hatott sikeres tizletemberre, mert mindig kész volt kockaz-tatni. Csak negyed Orar61 van szO, amit ra kell szannia egyrendkivtili ajanlatra. Van valami oka, hogy ne kockaztassameg ezt a negyed brat? Mit veszithet?"

6.7 Hetedik beszelgetës:Egy pêtiziigyi tanacsadO els6 hivasaes az ellenvetêsek kezelêse

A beszelgetes celja, hogy felvegya a kapcsolatot egyolyan Cizletemberrel, aki nem jelentkezett az elsO leveletkävetben, es hogy a szokasos ellenvetesek dacara megbe-szeljUnk vele egy idopontot.

A vevii nincs a helyên.TanacsadO: „JO napot kivanok, Fritz Reichmann vagyokaz ABC cegtbl. Haupt Urral szeretnek beszelni."TitkarnO: „Sajnalom. Haupt Or nincs itt."TanacsadO: „Mikor jon vissza? Mikor hivhatnam i1j1)61?... Van Haupt Urnak kOzvetlen szama?"

A vevii ott van, de majd kesObb visszahiv.Tanacsac16: „Egyszertibb Onnek is, ha en hivom vissza.Sokat vagyok uton. Mikor tudom elérni? ... 17 Ora utanis?"

A titkárni5 meglièrdezi, mirol van szO.TanacsadO: „I<Oldtem Haupt Ornak egy ajanlatot, errolszeretnek vele beszelni. ... A vagyonat erint6 kerclesekrOlvan szO."

86

Vagy: „Egy idopontot szeretnek egyeztetni Haupt iirral,ezert szivesebben beszelnek vele szemêlyesen. Mikor er-hetem el?"Vagy: „XY szemêlyes ajanlasaval hivom."

Az iigyfel megkárdezi, minfil van szO.TanacsadO: „Haupt Or, az ABC ceg kifejlesztett egy tana.-csadOi es tigyfelkiszolgalasi rendszert ig6nyes magantigyfe-lei szamara, amelyet ...-án elktildOtt tajekortatOnkban kO-zelebbrOl is ismertetttink. Amennyiben tagy gondolja, hogyigenyes tigyfelkent professzionalisabb tanacsadast es kti-rönlegesebb szolgaltatast is megerdemelne befektetesi esvagyonnal kapcsolatos ugyeiben, mint amit mostani tana-csadO cege nyiajt, szivesen megismertetnern Onnel egyszemelyes beszelgetes kereteben az elgondolasunkat esannak elOnyeit."

Megjegyzes:Bizonyara eszrevette, hogy az elkuldätt ismertet6rOl nemsok szO esik. Azt sem kerdezte meg az UzletkOtO, hogy avevO vajon elolvasta-e, es mely pontok erdekeltek a leg-jobban.

Miert nem?

ElOszor: Ha a vevb erdeklOdeset felkeltette volna valame-lyik pont, magatOl is telefonalt volna.

Masodszor: Illtizi6 azt feltêtelezni, hogy egy mai Uzletem-bernek van arra ideje, hogy figyelmesen elolvasson egyreklamlevelet, es meg meg is jegyezzen be101e bizonyosrêszeket.

Ez azt jelenti, hogy a level csak hivatkozasi alapkent szol-gal. A tanacsadOnak minden esetben Ügy kell beszelnie,

87

1 1

mintha a vev6 egyaltalan nem olvasta volna a levelet. AvevO kOvetkezO kerdese altalaban igy hangzik:

- Meg tudra mondani most a telefonban, mirO1 isvan szo?TanacsadO: „Vegszijkseg eseten elmondhatnam akar tele-fonon is, mir61 van szO. Azonban azt szeretnem, ha min-denkeppen helyes clOntest hozna, es ez ilyen bizalmasugyben csak szemelyes talalkozassal valOsithatO meg.Ezen kivUl Onnek is fontos, hogy a NernetorszagbanegyedU16116 ALPHA-szamlaval kapcsolatos elkepzelestinkbemutatásakor felmerii1O minden kerdesere azonnal vala-szolni tudjak. Emellett bizonyos dolgokat nem is ajanlatostelefonon megbeszelni. Mit szOlna egy megbeszeleshez ...-an vagy ...-an?"

Vagy:

Tanacsad6: ,Szivesen. Egy specialis elOnyt mar is meg tu-dok nevezni Onnek, hogy lassa, valOban tobbet kinalunk,mint egy atlagos bank. Megkerdezhetem Onto], hogyanfekteti be a bankjanal azt az osszeget, amelyet nem akaregy, kêt vagy harom hOnapra lekOtni, hanem peldaul va-lamilyen azonnali kedvezO vasarlasi lehetOsegre akar fordi-tani? Mekkora kamatot kap ezêrt? ... A mi ajanlatunkaz ALPHA-szamla, amelynel a lektités nelkUli betetekre isX szazalekot fizetUnk, tehât hatszor tobbet, mint szoka-sos."

— Nem tudna errol tajelcortatOt kiildeni?TanacsacIO: „Termeszetesen tudnek. Mi az tehat, ami alegjobban erdekli? (A tanacsad6 itt megnevez nehany ide-vagO befektetesi format.) Rendben. Orommel kOldOkerrol a ternarOl egy ismertetat. A legatfogObb kepet.azon-ban akkor kapna, ha szemelyesen mondanam el Onnek

88

az elgondolasunkat, es ezzel egytitt az On kerdeseire isazonnal valaszolni tudnek. Mit szOlna egy idoponthoz ...-an vagy ...-an?"

A tanacsadO - meg az idOpont megbeszelese- minOsiteni szeretne a vevOt.TanacsadO: Engedjen meg egy utolsO kerdest, Haupt Or.Szolgaltatasunk igenybevetelenek egyetlen feltêtele, hogyletétbe kell helyeznie legalabb 300 000 DM-et. Ezt azosszeget nem kell készpenben befizetnie, elegendO, ha ameglev6 betêtjeit atruhazza. A leteti osszeget az elkbvet-kezei fel evben kell elernie. Nem jelent ez problemat On-nek?„

Lassuk most a vevOk ktilOribbz6 kifogasait a szemelyes ta-lalkozassal kapcsolatban.

Hogyan kezeljiik a vevOk kifogAsait a szemelyestalálkozâssal kapcsolatban?

VevO: „Most nincs erre idOm!"TAnacsadO: „Ezt meg tudom érteni. Ezert rOvidre is fogoma mondanivalOmat."Vagy: „Jobb lenne, ha delután hivnam fel? ... Vagy 17ora utan? Van kbzvetlen hivOszama? Milyen idOpont fe-lene meg Onnek a legjobban?"

Vey& „Ebben a pillanatban nem erdekel az ajânla-tarTanacsadO: „Ezt meg tudom erten'. Csak az erdekelhetiaz embert, amit ismer. Ezert szivesen mondanek Onnekkozelebbi informaciOkat..."Vagy: „Megkerdezhetem, hogy van-e erre valamilyen ha-tafbzott oka?"

89

r's ALA.C.L0e).4...4X- 1.1%, 1( AA/10.-'1 Vt". 06 • -71.111n101/111111114....111.-_

I

Elegedett vagyok a bankommal, es nem la-tok ra okot, hogy valtortassak.TanacsadO: „Haupt Ur, On is tudhatja sajat tapasztalatbOl,hogy a jobb a jó ellensege. Nem hivtam volna fOl, ha a jóOgyfeleinknek nem tudnânk valami kulonlegeset nyOjtani.„Vagy:, Haupt tir, nem az volt a celom,. hogy a jelenlegibankját lebecsCiljem. EllenkezOleg, az On erdekeben kiakarjuk egêsziteni azt egy killOnleges befektetêsi es va-gyonkezelesi szolgaltatassal."

Vey& „Van sajat befektetêsi koncepciOm, amellyelegesz jO1 elboldogulok."TanacsadO: „Haupt Or, mi Open az olyan tigyfeleinknekkinãljuk a Nernetorszâgban egyedUlall6 ALPHA-szamlakUlOnleges elOnyeit, akik sajat befektetesi elkepzelesekkelrendelkeznek. Ez az oka annak, amiert olyan sok hivata-sos vagyonkezelti bizza rank a letetjeit."

VevO: „Meg sohasem hallottam az ABC-szervezetra.Tud nekem bizonyitekokat mutatril a sikereikrOl?"Tanacsac5: „OrOmmel. Ezidaig X UgyfelOnk van, X milli6DM nagysagta betel-tel. Hogy kepet kapjon a munkankrOl,szivesen bocsátok a rendelkezesere referenciâkat. Megjobban fogjak erdekelni a siker eselyei, amelyet nytajtunkOnnek.,,

Vevii: „Van mar vagyonkezeliim."TanacsadO: „Rendben van. uram. Akkor egêszen egyer-

szempontok alapjan vizsgalhatja meg, hogy az ABCtud-e Onnek egyeb elOnyOket is nyOjtani. Egyet mar mostmondhatok: ami megkOlOnbOztet minket a tObbi vagyon-kezeleitOl, az az, hogy ...„

Vey& „Jelenleg inkabb tul sokat fektettem be,semhogy Uj befektetesi lehetiisegeket keresnek."

90

TarbacsadO: „Haupt Or, ezzel a problemaval meglehetbsengyakran talalkozunk. Mindenekeleitt akkor, ha egyoldal0ancsak ingatlanokba fektettek be. De Open ezeknek az Ugy-feleknek lehet erdekes az a megoldas, amit nytajtani tu-dunk. Szeretne tObbet is megtudni?"

VevO: „Nines ra penzem."TanalcsacIO: „Haupt Or, gyakran megesik, hogy annak azUgyfeltinknek, aki azt mondja, hogy nincs pênze, sokkaltobb van, mint annak, amelyik azt mondja, hogy van pen-ze. Tapasztalatom szerint az embernek igenis sok pênzekell hogy legyen, hogy 0zIetemberkent elmondhassa,„nincs penzem.„ Onnek nem ez a tapasztalata?"Vagy: „Ez azt jelenti, Haupt Or, hogy Onnek nem tetszikaz ABC elgondolasa, es ezêrt nem szeretne penzt fektetnibele, vagy pedig azt, hogy jelen pillanatban mãs befekte-teseket reszesit elOnyben? ... Ebben az esetben meg tudnamondani, mikor kivan ismet befektetni?"

„Honnan tudja a cimemet?"Tanacsad6: „Haupt Or, On is tapasztalhatta, hogy a sike-res embereket jobban ismerik, mint a kevesbe sikereseket.Most hirtelen nem tudom pontosan megmondani, kite51 iskaptam a cimet. Vagy ertsem Ügy a kercleset, hogynem kivan kapcsolatba kerulni velem? Akkor ezt term&szetesen figyelembe veszem."

91

e' /le., AU. CUrA dAo2J1 yr W.A4•••1••••TV la• i •

7. Sikeres mOdszereka telefonos akcieikoptimalizalasához

Az OtOdik fejezetben mar beszelttink a szemelyre szabottforgatOkOnyv kialakitasanak tiz lepeserOl. Ebben a reszbenkiegeszitjiik es finomitjuk az egyes lepeseket. A kiegeszite-sek a vilag legsikeresebb telefonos LizletkOtOitOl, vagy tele-fonos tigynOkeitOI szarmaznak. Olyan tippek ezek, ame-lyeket „keszpenzre valthat".

7.1 Hogyan erheti el a clOntêshozOt?

Korabban mar utaltunk ra, hogy nincs annal lehangolóbbegy telefonos (Izletkot6 számara, mint arnikor ajanlatatnagy lendtilettel es nyomatekkal elOadja, es a végen a za-ró kerdesnel ezt kell hallania: „Sajnalom, de ezt csak anOkOm dOntheti el!"

Ezêrt adunk nehany tovabbi tippet:

ElOsziir mindig azzal a szemellyel prObàljon megbeszelni, aki a dOntest hozza!Soha ne epitsen arra, hogy valamelyik dOntesi hataskOrnelkiili beosztott majd elintêzi a fOnäkenel az „eladast".Ehhez szarnara tul nagy a kockazat.Soha ne beszeljen csak azêrt valamelyik beosztottal,mert konnyebbnek tOnik, vagy mert tigy erzi, hogy ke-vesebbet kockaztat. Ez al(51 csak egy kivetel van: ha ez abeosztott meghatarozott elOnyOket tud nyÜjtani (pl. bi-zonyos informaciOkat).Ha valamelyik (dOntesi hataskOrrel nem rendelkez6) al-kalmazott arra akarja ravenni, hogy mondja el az aján-latat, valaszolja neki nyugodtan ezt: „Nem lenne sport-

93

szenli a reszemr61, ha Ont61 varnam el, hogy helyettemeladjon. Ezert inkabb azt javaslom, hogy beszéljen megegy idOpontot a fOnOkevel, amikor mind a harman ta-lalkozhatnank. Ekkor elmondhatja az otleteit, es en isvegezhetem a munkarnat. Igy mind a hat-man idOt taka-rithatunk meg. ugyanis alkalornadtan akar el is mond-hatom a tapasztalataimat, hogy mas cegeknel hogyanvalt be ez a „berendezes", es a kerdeseikre is azonnalfelelni tudok."'"

A dOnteshozO a legtiibb esetben udvariasan fogOnnel banni, mert o is iigyel a megfele16 banas-mOdra, es gondol a cege jo hirnevere is.

Ha nehézsegek adOdnak a legfelsO szint0 dOnteshozO(pl. a beszerzesi vezet6) megtalalasakor, prObalkozhat asajt6- vagy a gyartasi részlegnel, vagy akar az ertekesi-tesnel is, ezeken a helyeken ugyanis meglehetOsen is-merOs az On problemaja, es altalaban keszek is segiteniOnnek.A legfelsO szintii dOnteshozOval val6 talalkozasra.mindigkeszOljOn fel egyedi kerdesekkel es elOnyOkkel. Oket al-talaban szakmajuk Ojdonsagai. vagy a versenytarsakrôlszOIO hirek érdeklik.Ahhoz, hogy meg erOteljesebb hatast tudjon gyakorolnia dOntesi folyamatra, feltetlen01 meg kell tudnia a don-teshozOkrOl a kOvetkezOket:

Milyen szerepet jatszanak az egyes beszelgetii-partnerek a dOnteshozatalban?

Korabban hogyan hortak diinteseket? (Melyekvoltak a meghatarozO szempontok?)

3. Mikor es milyen formaban hozzak meg a &in-test? (p1. egy testiilet heti iilesein?)

94

7.2 Hogyan jussunk till a titkarmein?

Amikor felveszi a kapcsolatot egy ismeretlen emberrel,sokkal tobbet szamit a bels6 hozzaallasa, mint a szavak,amelyeket hasznal.

Gondoljon arra, hogy On tapasztalt szakember, es a ve-vOnek valOdi hasznot kinal.Vegye fel az olyan ember magatartasat, aki tud-ja, mirol beszel, es aki tudja, hogy jó Otletei eshasznos informackii vannak!Mosolyogjon! Meg a telefonban is. Ez ugyanis hallat-szik a hangjan, es oldottabbnak, lazabbnak, higgad-tabbnak hat. Egyben eltiinteti a beszedebOl a szoron-gast, es tudtan kiviil csOkkenti beszelgetOpartnereben astresszt.A lehetO legudvariasabban beszeljen, mondanivalójatfogja rOvidre. KerilljOn el minden fOlOsleges kerdest esmagyarazatot, ha nem akarja, hogy lerazzak vagy ille-têktelen szernelyhez kapcsoljak.A mar emlitett lehetOsegek mellett prábálja ki a kOvet-kez6 mOdszereket is arra, hogy ttiljuthasson a titkar-non, amikor azt kerdezi, hogy „milyen iigyben"?

1. mOdszer: A kiizvetlen

„Hivasom celja, hogy beszeljek Orral, bemutassam nekia cegemet, es megbeszeljek vele egy idOpontot. Lennekedves megmondani neki, hogy vonalban vagyok?16)"

LehetOseg szerint kertilje el, hogy barmilyen utalast te-gyen a titkarnOnek arr61, hogy esetleg „eladasrOl" lehetszá. Igen nagy annak a valOszintisege, hogy ebben azesetben rOgtOn „beskatulyazzak", lerazzak, vagy teljesenilletektelen szemêlyhez kapcsoljak.

95

railetZ—TIMINF —11FINEW psalm limn Immo lora lawww_ s ALT 0..74 Al1.4—MCS_A_AULA %rt. sVA

1

2. mOdszer: Egy Zitlet bemutatAsa

„TObb, az OnOkehez hasonlO nagyszig6 ceggel dolgozunkegyiitt. EgytittmiikOdesOnk olyan Otleten alapul, amelyre51tigyfeleink azt allitjak, hogy segitsegêvel tartOsan csokken-teni tudjak a gyartasi kOltsegeiket. Tapasztalataim alapjantudom, hogy az Ugyvezet6 igazgatOjuk nagyon gyorsanmeg fogja tudni allapitani, mennyire hasznalhat6 ez az ot-let az Onok cege eseteben." (Vagy: Kêrem, oda tudnahozza kapcsolni?)17'

Az indoklas utan ne tartson szunetet, hanem azonnalkOzOlje a kereset, hogy beszelni szeretne az illeteivel.Ha kapcsolatba akar kertilni az ugyvezetovel, vagy vala-melyik vezetOvel, emlitsen valamilyen atfogObb temat(pl. a gyartasi koltsegek csOkkenteset), ne pedig valami-lyen specialis teruletet (pl. egy bizonyos fajta kene5ola-jat), maskOlOnben az iigyvezetO titkarne5jéte51 hamar al-sObb szintre kerulhet.LehetOseg szerint mondjon valamit a dolog siir-gOssêgevel kapcsolatban! Peldaul ha korlatozott ki-nalatr61, jovobeni aremelesreil, ingyenes foglalasr61, vagyaz On odautazasa miatt egyszeri ideipontrOlvan szO.

3. mOdszer: Hivatkozàs ajanlàsra

„XY urat egyik Uzleti partnere javaslata alapján keresem,aki mar az Ugyfeliink. Ez az Or Ogy gondolta, hogy XY Urcegének szinten hasznot hajthat az a mOdszer, amelyet ki-fejlesztettOnk. Megmondana kerem XY Ornak, hogy sze-retnern megismertetni vele ezt a mOdszert?')"

Ne nevezze meg a referenciaszemelyt, bogy avev45 kivAcsisâgât fokozza, vajon ki allhat a hâl-terben.

96

mOdszer: A varAzsszO: knz

Ha az ajanlata valamennyire is kapcsolatban van befekte-tesi tanacsadassal, vagyonkezelêssel, biztositassal vagy in-gatlanokkal, befektetessel vagy adOmegtakaritassal, prO-balja ki egyszer a varazsszOt: „penz"! Igen, j61 olvasta,egyszeriien csak: penz! Ezzel sok tigyfel gyenge pontjaratapinthat ra.

„Jó napot kivanok, nevem ..., a ... cegtol (de ne mondjaki, hogy biztositO vagy teikebefektetesi tarsasag!). XY Urralkell beszelnem. A penzereil van szO. Kerem, kapcsoljonoda hozza." Ha a titkarn6 rakerdez, hogy pontosan mire5lvan szO, mondjon annyit: „A penzevel kapcsolatban kere-sem. Szernelyesen vele kell megbeszelnem." Ez termesze-tesen „kockazatos mOdszer", es valc5ban jO ajanlata kellhogy legyen, hogy ellensOlyozni tudja ezt a kihivO felle-pest. Kevesbe kihivOan hangzik, ha ezt mondja: „Szerne-lyes ugyrol van szO."

mOdszer: A hivAs elOzetes bejelentese

Ennel a mOdszernel felhivja a titkarneit a délelOtt folya-man, megkerdezi, hogy delutan mikor lenne a legalkama-sabb telefonalnia, es aztan szOl, hogy ebben az idOpont-ban fel fogja hivni urat. Vagy sajat maga javasol egyiclOpontot.

„Nevem ... Kerem mondja meg ... tarnak, hogy ma del-után 14 es 15 Ora kozott felhivom. Olyan fontos dologrOlvan szO, amely jelenteisen csokkentheti a szamitOgeppelkapcsolatos kOltsegeit. Megfelel ez az ideipont?"

Az eleizetes bejelentêst meg hangstllyosabba teheti, hahozzafazi: - Kerem, hagyjon Ozenetet ... Or asztalan.

97

e...10B=ANIPWR:: GMT fT4 /04."-IA.MR.A.A .M4,1 uNewr---• no A., 0,-

I 1

Nevem ..., es szamitOgepes rendszerek koltseghate-konysagaval kapcsolatban kerestem.LehetOleg mindig kerdezze meg a titkArnOtO1 anevêt es a kOzvetlen hivOszamAt.

mOdszer: A „megvAlaszolhatatlan" szakmai ker-des

Ennel a mOdszernel Ogy kell megszOlitania a titkarnOt,mintha 6 lenne a dOnteshozó szemely, es olyan szakmaikérdest kell neki feltennie, amelyre vegul csak a fOnOketud majd valaszolni.

„Azert telefonalok, mert cegOnk kifejlesztett egy Oj hitelfel-Ugyeleti mOdszert. Meg tudna nekem mondani, hogy kinn-levOsegeiknek hany szazalekat kell 90 nap mülva leirniuk?"Vagy: „Szivesen killdenek tajekortatOt Urnak az tij di-rektbiztositasi modellUnkrOl, amely alkalmas a kulonlege-sen kepzett munkatarsak motivalasâra es ceghez kOtésere.MindenekelOtt azonban tudnom kell, hogy milyen direkt-biztositasaik vannak mar, atlagosan mekkora a magasankepzett munkatarsak kOtOdese a ceghez. (Sziinet) Eset-leg Schmidt Or tudna nekem fejbOl valaszolni ezekre a key--désekre? Oda tudna kapcsolni hozza?"

mOdszer: EgyiittmiikOdes felajànlâsa

Ez a mOdszer akkor ajanlott, ha mar az is nehersegekbeLitkäzik, hogy a vevOvel idOpontot beszeljen meg. Vagyazert, mert sok munkaja van, vagy azert, mert keveset vanbent az irodajaban. Ebben az esetben prObalkozzon megazzal, hogy egyiittmilkOdesre keri fel a titkarnOt:

,.Holgyem, urat elëg nehez elérni. Mit javasol, hogymegis Ossze tudjunk hozni vele egy talalkozOt? On ismeri

98

legjobban az idObeosztasat. Mit fog csinalni ...-an?" - Vagy(utols6 szalmaszalkent): „Bizonyara elO szokott fordulni,hogy Schmidt Or 17 Ora utan is bentmarad az irodajaban.Lehetséges. hogy olyankor elerhetnem? Milyen szamon?

Vagy lehet, hogy mar reggel nyolc Ora elOtt is találkoz-hatnek vele? Szeretnêm megtalalni azt az idOpontot, ami-kor neki a legjobb."

TovAbbi tippek:

Csak akkor egyezzen .bele abba, hogy a vevO visszahiv-ja, ha mar j61 ismeri Ont. Egyebkent On legyen az, akiOjra prObalkozik.Ha sok telefonhivast bonyolit le egy nap, mondjon learr61, hogy a megfelelO idOpont után erdeklOdjon. Ezcsak Osszezavarna az idObeosztasat, es megzavarna amunka menetet. A vegen pedig lesz tiz ki.11OnbOz6 cedu-laja, tiz kUlOnbOzO visszahivasi idOvel. Inkabb prObalkoz-zon Ujrahivassal!Amikor eliizetes bejelentkezês nelkiil telefonM,mindig csak egy celra Osszpontositson. Példaularra, hogy ismertetOt kuldhessen vagy idOpontot beszel-jen meg. TOI sok kOlOnbOzO cel atlagon feluli energiara-forditast igênyel.

Gondoljon mindig arra: csak akkor valik erdekesse a vev6szamara, ha meg tudja vele êrtetni, hogy ajAnlata revenhogyan fokozhatja, illetve nyerheti vissza a jókOzerzetet, vagy hogyan keriilheti el a helyzetrosszabbo&sat!

Ez azt jelenti, hogy minden, amit ebben a temabanmond a vevOnek, rendkivuli mOdon erdekelni fogja! Ves-sunk tehat egy pillantast a vevOk negy fO vasarlasi moti-vumara.

99

7.3 Hogyan talaljuk meg a vevijkvakidi mozgatOrugOit?

mozgatOrugO: Az elismeres

Ha a vev6 fejeben olyan kepet tud kialakitani, amely elis-merest, megbecstilest, csodalatot, tarsadalmi rangot, tisz-teletet vagy megelégedettseget hozhat szarnara, akkor va-lOsagos szemelyes eldnyäket ad el neki. Irja le mindig avegeredmenyt, amelyet az On altal kinalt termekkel vagyszolgaltatassal elérhet, es amellyel a vevO azonosulni tud.

Ugyanakkor beszeljen neki az erem masik oldala-red is, ez altalaban meg hatasosabb! Mindarr61, amimegzavarhatja a je) kOzerzetét, ha pl. valamelyik verseny-tarsunktO1 vasarol. EkOzben semmi esetre se Ocsarolja aversenytars termeket, hanem mutasson ra minden olyanlehetseges kockazatra, amelyet piaci tapasztalataiba is-mer. Mutasson ra arra is a vevOnek, hogy az On ajanlata-nak elfogadasaval hogyan kertilheti el a kritikat, nevetse-gesseget, gimyt es rosszallast. Ez fontos! Az olyan embe-rek szarnara pedig, akik egesz eletiikben „botranyok" nel-kul elni. ez egyenesen a legfontosabb!

mozgatOrugO: A kenyelem

Felkeltheti a vev6 erdekkideset, ha harom elOnyt mutat felneki:

Hogyan vihet az eletebe tobb OrOrnet, vidarnsagot, val-tozatossagot, elmenyt, kalandot, szOrakozast.Hogyan teheti az eletet kOnnyebbe, kellemesebbe. ke-nyelmesebbe.

3. Hogyan vegezheti a munkajat kOnnyebben, jobbanvagy hatekonyabban.

100

Ezen feliil a vevO szarnara legyen valOsagos Orbm az On-

nel yak) egytittmiikOdês, kOszOnhethen az On igyekezetê-nek, hogy minél tObb . tanacsot, szolgaltatast Cs tOrOd6st

nyUjtson neki. Tehat On az a pOticilagos haszon, azaz „egyedillallO elOny", amely azonos arfekveseseten a diintO kriterium lehet.A vevO eppolyan odafigyelessel fogja hallgatni, ha a kênye-lem motivumanak ellenteterOl beszel neki. Tudatositsa ben-ne, hogyan kerulheti el az On ajanlata segitsegevel, hogyaz êlete es a munkaja meg nehezebb, meg faradsagosabb,meg nyomasztObb vagy meg megterhelObb legyen.

3. mozgatOrugO: A haszon

A gazdasagi esetben meg mindig ez a fd mozgatOrug6. Ezannyit jelent, hogy iizletkiitOkent csak akkor lehetgazdag, ha másokat is hozzasegit ahhoz, hogygazdagok legyenek!

Eppen ennyire erdekes lehet a vevO szamara a haszon,adott esetben meg erdekesebb is, ha meg tudja of Ovni afenyegetO vesztesegektOl. Peldául: ha valaki felhivja az ej-szaka

Onnek es rendkivill olcs6 Michelin-gumi garnitOrat

ajanl Onnek megvetelre, akkor On atkozOdni fog, a masikoldalara fordul es tovabb alszik. Ha azonban azt mondjaOnnek, hogy az utcan egy gyantis alak êppen az uj GolfGTI kocsija kerekei kOrtil matat, akkor, bar szinten atko-zOdni fog, de bizonyosan nem fordul a masik oldalara esnem alszik tovabb.

Ajanlatat tehat vizsgalja meg szisztematikusan, annakmegfelelOen, hogy milyen nyereseg-, jOvedelem- vagymegtakaritasi lehetOseget kinal, Cs adott esetben hogyansegithet a vevOnek elkerulni a fenyeget6 vesztesegeket,kockazatokat es veszelyeket.

101

A veue5 el akarja érni:ElismeresKenyelemHaszonBiztonsag

A ueu6 el akarja kerUlni:KritikaFâjdalomVesztesêgFêlelem

- asse-41 C.C,Gvitt^,4 /1.." KAtC4.4"...,1 '

A legtObb OzletkOtO csak 80%-ban ismeri ajanlatanak nye-reseg- es vesztesegoldalait, es ebbOl altalaban csak 50%-otmondanak el a vevOnek! Mindenesetre ervenyes, hogynem az olyan Sltalanos elonyok vagy (elkeriilendO)hatrànyok gyOzik meg a veviit, amelyek mindenkiszarrthra vilAgosak, hanem az egyediek, a rejtet-tek, az olyanok, amelyekre OnmagâtOI nem gon-dolt volna!

Vizsgaljon meg tehat minden pozitiv motivumot es azokelienkezOjet is! Ha ajanlata semmilyen ktilOnleges, p6t161a-gos haszonnal nem kecsegtet, masik oldalr61 nezve akkoris segithet elkerulni bizonyos kockazatokat es vesztesege-ket, szilardsaga és megbizhatOsaga kOvetkezteben. Gon-doljon arra, hogy a megelOzO motivumok a legtabbember szAmAra gyakran vonzObbak, mint a tisztannyeresegre vonatkozOak!

A magas hozamrOlszOlO igeret altalaban ketkedeive teszi avevOt, a fenyegetO veszteseg azonban rOgtOn aggodalom-mal tOlti el ot. Talan On is tapasztalta, hogy ha valakinekfelajánljak, hogy havi 50 markaert dolgozzon tobbet, ak-kor (altalaban) kOszOnettel elutasitja, ha azonban otthona-ban elkeveredett egy Otvenmarkas, azonnal a keresesebekezd?

Kovetkeztetes:A lehetseges haszon sokakat motivAl!A fenyegetO veszteseg szinte mindenkit!

4. mozgatOrugO: A biztonsag

ValOdi elOnyOket kinal a vevOnek, ha segiteni tud neki ab-ban, hogy megOrizze vagy fokozza eges szseget, szepseget,erejet es kiegyensUlyozottsagat. Ide tartoznak természete-

102

sen az olyan fontos elvarások, mint a munkahely, az eg-zisztencia, a fizetOkepesság, a versenykepesseg es a telje-sitOkêpesseg biztonsaga. Ha abban tud segiteni a vev6-nek, hogy az ezeket fenyeget6 veszelyeket csokkentse, bi-zonyosan odafigyelnek Onre.

A legnagyobb biztonsAgot azonban On kell, hogynytijtsa a vevOnek, megpedig ket kerdesben:

Biztonsagos-e et-tOI az embert6I (tehat OntOI) vasarolni?Igaz-e, amit ez az ember igér?

Kepzelje magat a vevO helyebe, gondolja at minden lehet-seges felelmet, es segitsen neki abban, hogy ezeket le-gyOzze.

Foglaljuk Ossze befejezesOlmég egyszer a vevOk pozitiv esnegativ vasarlasi motivumait:

7.4 Hogyan gyOzziik meg a vevOtajânlatunk elOnyeir61?

Az On minden ervelesénél a vevOnek az a ki nem mon-dott kerdese alljon az elOterben, amelyre meggyOzO va-laszt van

- Mi hasznom lehet ebbOl a termekbal?

103

-.9014,9V21 9 ag ,A.AG.MN!!,?..4.1=M3Z4393.1sfitr,lt VI 15E4.9n5RI I I I I I

atair.4

ICK, AATAILW-v4-4 i ••••n••••••• ••• — • I 111•1”71111111n11,•••711111allair

Ha leforditjuk a vevei (nem tudatos) nyelvCre, igy hangzik:

- EladOkAm, ne azt mondd, bogy milyen jó a ter-meked, hanem azt, hogy nekem szemelyesen mittud nyiljtani!

A veveS tehat azt szeretne tudni, mit nyerhet. Pêldaul: haazt modja a vevOnek, hogy „van egy nagy raktärunk", ak-kor meg nem mondta el, hogy ebbOl neki mi a haszna. Ezcsak akkor hatna OsztOnzOen, ha tudatositana a ,szem-Clyes ele5nyOket", pêldaul: a mi nagy raktarunk az On sza-mara

napi szallitast,minimalis keszletezêst,alacsony raktarkOlts6geket,magasabb likviditast esalacsonyabb tOkelekOtêst

jelent.

Tovabbi hason16 „mi hasznom, eliinyOm szarmaziklehet pëldaul termëk CrtékesitCsénêl: a szolgalta-

tas, minOség, szakembergarda, vevoszolgalat, mine5segi esszallitasi biztonsag, kOrnyezetbarat anyag, kevCs csomago-lOanyag, telefonos forrOdrOt, NezzUnk erre is egy pèl-dat:

Hogyan lehet valamilyen szemelyes elOny (pl. atermeles nOvekedese) alapjAn a megfelelO kerde-sek segitsegevel az erdekliidest valOban felkelteni:

.,Uram, szeretne tobbet termelni anêlk01, hogy tijabb em-bereket kellene folvennie? Ebben a segitsdgCre lehetek.Beta-szalag nevu termCkiink nagyobb sebess6genek kei-szOnhetden biztositja, a termelesenek novekedèsêt.'"'"

104

A telefonon keresztill tOrtën6 eladasnal tehat nem kellmast csinalni, mint a felkinalt termêk tulajdonsagait a le-hetb leggyorsabban a vev6 altal megkivant elanny6 valtoz-tatni. A szabaly:

A veviihOz nem jut el, ha csak a termekra besze-liink! Csak az van hatAssal rá, ha az ajanlat elii-nyeit atalakitjuk az ö szemelyes elOnyeive!"

A kevêsbê j6 tizletkOteik tul gyorsan engednek termêszeteshajlamaiknak, Cs csak a terrriCkeikrOl beszélnek, annaktechnikai ismertetOjegyeirOl Cs tulajdonsagairOl. A profikezzel szemben az eleinyOkre5l es a kivant eredmënyrOl be-szélnek, rOviden: a vev6 szamara lehetsCges vegered-menyr61.

A sikeres eladâs stilypontja, hogy a term& tulaj-donsAgait a vevO fejeben valOsAgos elOnyiikke vAl-tortassuk.

Kerulje el azonban azt a vêgzetes feltevést, hogy a veve5mar mindent tud a termêkrOl Cs annak elOnyeire51, Cs eze-ket mar egyaltalan nem is kell bemutatnia. De ez nemdOntei. Lehet, hogy tenyleg ismeri a termêk elOnyeit, dehivasa pillanataban biztosan nem ezekre gondol, Cs ez6rtnincsenek is jelen szamara. A kOvetkezmêny: nem figyelOnre! Hivaskor tehat azonnal az elonyokrol kezdjen el be-szêlni, lehetOleg mine! szemlèletesebben.

Ajanlatanak csak azok az elOnyei szAmitanak yak,-di szemelyes elOnyOknek, amelyeket tudatosan be-mutat, es amelyek a veviii tudatáig is eljut.

Az olyan elOnyOk. amelyekrOl a vevO valamikor hallottvagy olvasott, nem szamitanak ezek kOzë. Ha a vevOte:il

105

azt hallja a telefonban, hogy elegedett, hogy nem erdekli,hogy nincs ra szuksege akkor induljon ki abbot, hogyebben a pillanatban nem az On ajanlatanak speciAlis elei-nyeire gondol.

Eppen ebben all a feladata es az esèlye is: tudato-sitsa a veviiben a testre szabott elOnyOket!

Tartsa szem el6tt, hogy a termék tulajdonsagai valciszina-leg idzletkOtO nelkiil is meggyOznek a veveit. A szemelyeselOnyOk miatt azonban mindig sztikseges az OzletkOtei.

7.5 Hogyan tudatosithatjuk a veviibena problemat?

Kulonosen Ovatosan banjon a „rossz hirekkel". A proble-ma tudatositasa es az elegedetlenseg erzesenek felketesenem azonos azzal, hogy a vevOt rossz hirekkel arasztja el.Kulonosen, ha azok bfrálják a vevei erOfesziteseit. Tapin-tatosan járjon el! Kerdesekkel terelje ra a szOt a vev6problemajara (pl.: mennyire elegedett a ... -val?). A vala-szokon keresztUl lehetOseget ad a vevOnek arra, hogy ma-gata vegye eszre az esetleges „visszas helyzeteket" vagy„hibakat", es „sajat" szavaival fejezze ki azokat.

A vevii nem mindig hiszi el azt, amit az eladOmond, biztosan elhiszi azonban a sajat vAlaszait,amelyeket az UzletkiitO Ithrdeseire ad.

Az On hitelessege eleifeltetele annak, hogy feltehesse akerdeseit es azokra nyilt valaszokat kapjon. Ezêrt hang-hordozasabOl es beszedmodorabOl sugarozzon az, hogyOn tudja mir61 beszel, es hogy valOban jo ajanlata van. Akërdeseket eleizetesen allitsa Ossze.

106

A jo Ithrdesre minden vevO kinyilik!

Induljon ki abb61, hogy annak a vevOnek, aki azt mondja„nem erdekel", altalaban mas gondolatok jarnak a feje-ben, azonban kêsz arra, hogy az On „intelligens" kerclese-ire valaszoljon. Legkonnyebben JO kerdésekkel tOrheti at a„mas dolgokkal vagyok elf oglalva" korlatjat.

Akkor tud je5 kerdeseket feltenni, ha a sajat allaspontjategyszerfien kerdésekke alakitja.

Peldául ahelyett, hogy azt mondana: „jelen pillanatban Ogylatjuk, hogy a nagyobb modellek irant no a kereslet", inkabbkerdezze azt, hogy „Sok UgyfelOnk 1:igy . latja, hogy a na-gyobb modellek irant no a kereslet. Mi az On tapasztalata?"

Ahelyett, hogy megallapitana: „Nernetorszagban evente30 milliard markaval koltenek tobbet biztositasra a kellete-net". kerdezze meg: „Mi a ves lemenye arrOl, hogy Nemet-orszagban evente 30 milliard markaval kältenek tobbetbiztositasra a kelletenel?"

A vevOnek kezdetben nyitott kerdeseket tegyenfel! Tehat olyanokat, amelyekre nem valaszolhat egysze-riien igennel vagy nemmel. Nem elegend6 ugyanis, hogyOn felismeri a vev6 szilksegleteit. A vevOnek maganak isfel kell ismernie azokat!

A kerdèseket megfelelO hangsUllyal tegye Netagy, mint egy tigyesz, de ne is kritikusan vagy szemreha-nyOan, hanem azzal a cellal, hogy a vev6 maga is bizo-nyos kOvetkezteteseket vonjon le.

Lassunk egy peldat a jogvedelmi biztositas értékesitesevelkapcsolatban:

107

„TegyUk fel uram, hogy valaki belekeveredik egy kOzleke-dési balesetbe. A kär kOrillbekil 10 000 marka, a felekis-seg kerdese vitatott. Mekkorara becsijli az illet6 altal fize-tenc5 eljarasi kOltsegeket, amennyiben elvesziti a pert -beleertve a masik fel Ugyvedjenek kOltsegeit is?"

Ha a peldaban az tizletkOt6 „valaki" helyett magara a ve-yore hivatkozott volna, akkor o ezt akar (rejtett) kritikanak(hogy miêrt nincs meg neki ilyen biztositasa) vagy szemre-hanyasnak érezhette volna (a birosagi koltsegekben yak)jaratlansaga miatt).

Vegye ra a vevOt, hogy nyilvanitsa ki a sajat vele-menyet es ertekiteletet. Peldaul: „- Mi tetszik Onnek alegjobban ebben a termekben (a konkurrens terrnekrOlvan szO)? Van valami, ami nem tetszik rajta?"

Ne hasznaljon ilyen jellegu sugalmazO kerdeseket:„- De hat Onnek az az erdeke, hogy mine! alacsonyabbaklegyenek a kältsegek, nem?" - Ez sertO, mert a vevOt osto-banak tekinti.

Gyakran hasznaljon felteteles mondatokat! EzeklegtObbszOr Ogy kezcidnek, hogy „Tegyeik fel, ..." vagy„Felteve, hogy ...". Peldaul: „- Tegyijk fel, bogy volna egyolyan eljaras, amelynek segitsegêvel 20%-kal csokkenthet-ne az atallasi idot. HajlandO volna 15 percet aldozni arra,hogy tobbet tudjon meg rota?"

Egy „harmadik ember" gyorsabban kepes meggyOzni!

A problemak es a jol kivitelezett megoldasok bemutatasa-nal hasznalja a „harmadik ember" mOdszeret. Ez hitele-sebb, mint ha sajat magunk szemszOgeb61 beszelnenk -mint azt az ekizO, biztositasos peldanal is lathattuk.

108

Meseljen tehat egy olyan Cigyfelere51, akinek hasonk5 gond-jai voltak, akinek hasonk5 kOvetkezmenyekkel kellet meg-birkOznia, aki eleinte talan ketelkedett, de aki vegi_11 megiselfogadta az ajanlatat, es ma Onilhet az ekinyeinek...

Ha befejezte a harmadik . emberrOl sz616 tOrtenetet, ker-dezze meg a vevOtOl: „- On mit erez, amikor erre a prob-lemara gondol?". Gondoljon arra, bogy erzelmekre vansziiksege ahhoz, bogy cselekvest valthasson ki!

A megoldast Ogy mesëlje el, mint valOsagos tOrtenetet.Mindenki szivesen hallgat érdekes tOrteneteket. Eppen aharmadik szemely hasznalata miatt ezek semlegesebbek,ezert meggyOzObbek is. Ezen kivul kevesebb ellenallast iskeltenek. Mindig nezzen utana peldaertek0 „gyakorlatieseteknek". A vevOvel folytatott beszelgetesek is jó forra-sok lehetnek.

Az igazsag arulO jelei

A vevo azon szavai mOgOtt, bogy „nem erdekel", gyakranaz a nem tudatos vedekezes hOzOclik meg, bogy valami-lyen problernat nem akar êszrevenni vagy belatni, vagyazt gondolja, bogy a problemara nincs megoldas.

Ezert a j6 tizletkOtO megérzi, bogy a vevO gyakran sem-mitmond6 szavai mOgOtt megbiajik a ki nem mondott igaz-sag, es bogy ezt napvilagra kell segiteni. Gyakran ez azelfojtott igazsag a kulcs a vevO tenyleges proble-maihoz es sziiksegleteihez.

Mindenesetre meg kell bogy halljuk ezeket a csendes uta-lasokat es celzasokat, es nem szabad bogy elbatortalanit-son bennUnket a vev6 kezdeti kozombossege vagy nyersvedekez6 magatartasa. Aruk5 jelek lehetnek peldaul olyan

109

I -1 ronru0.4

szavak, mint „tulajdonképpen", „nagyjab61", „adott eset-ben", „Onmagaban", „majdnem"

Ha megkrdezi a vevOtOl, hogy elegedett-e biztositasi Ugy-nokenek szolgaltatasaival, es o igy felel: „Onmagabanigen". vagy „Tulajdonkeppen nem panaszkodhatom", ak-kor On mar tudja, hogy vagy volt mar valamilyen „gond",vagy a vev6 maga sem tudja pontosan, milyen is egy val6-ban szakszerti tanacsadas es ellatas.

Ekkor a kOvetkezO kêrd6sênek igy kell hangoznia: „- Esmikor nem volt teljesen megelêgedve? (szOnet) Azertkêrdezem ezt, mert OgynOksegUnk eppen akkor all szazszazzlekban az ugyfele mellett, amikor valamilyen karese-mény tärtenik. Ugyfeleink ezt ertekelik bennunk a legjob-ban."

A szabaly:Addig tegye fel a kerdeseit a veva kOzambassege-vel szemben, amig fel nem meriil valamilyen prob-lema, igeny, „fajO pont" vagy kivansag.

Hasznaljon olyan kërdeseket, mint „Van valarni, amivel ajelenlegi munkahelyen nincs megelegedve?". „Nem lenneelOnyOs az On szamara, ha...?", „Tudja mi WI-tent azegyik Ugyfeltinkkel, aki...?", „Mennyire elegedett a ...-val?".

A j6 uzletkoto egyben j6 „fordit6" is

A j6 OzletkOtO „forditasi kepessêge" abban rejlik, hogy aveviik gyakran altalanos kijelentesei alapjan olyan prob-lernakat tud felvetni, amelyekkel a vev6 valOban azono-sulni tud, es amelyekre az OzletkätO megoldast is tud ki-nalni.

110

Lassunk erre egy gyakorlati pëldat. Ebben az esetben azels6 talalkozas mindjart szernelyesen zajlott. De a vddeke-zO magatartás problêrnaja azonos volt'

Egy mezOgazdasagi gêpekkel foglalkoz6 UzletkOtO felkere-sett egy fäldm(ivest, es latta. hogy az eppen egyik gêpetjavitja. Bemutatkozott. Erre a fOldmaves igy valaszolt:„Sajnalom. Nincs iclOrn arra. hogy Onnel beszêlgessek.Amint latja, rengeteg a tennivalOrn." - Az elad6 igy felelt:„Hatalmas foldje van. Az egêszet egyedUl miiveli?"„Igen."„A tehenei szama alapjan azt gondolom, hogy On elsO-sorban tejterme!esbOl el."„I9en."„Es hogy boldogul ezzel a sok allattal?"„Elëg nehezen. A fiam eppen iskolaba jar, igy ebben azebben elOszOr egyed01 vagyok. Manapsag szinte lehetetlenmunkaerOt talalni a foldekre... Flat igy. De most folytat-nom kell a munkarnat."„Ha jOI 61-tem, On meg szeretne talalni a mOdjat annak,hogyan gyOzne jobban a munkat, és oszthatna be jobbanaz idejet anelk01, hogy a termeles visszaesne."

nagyjabOl." - ..mondta a fOldrntlives.,.Akkor szeretnek Onnek mutatni valamit, amelyrOl marsok fOldmilves allitotta nekem, hogy segitett neki a mun-kajaban."Es az eladO mar benne is volt az eladasi beszelgetes kellOskOzepeben. Latjak, ez az eladas titka: elOszOr tudatositanikell a vevbben a probl6mat, azutan megoldast kell kinalnineki.

Teremtsen ajanlatanak elsOseget!

A vevak sokszor valami siirgOs dologgal vannakelfoglalva, de nem olyasmivel, ami nagyon fontos

111

1%,Q,cprvr-7.1

Wr. rIMMIE 1.1M111•11

I i

lenne. Ebben is sziiksêgiik van az Lizletkiitii segit-sègere.

On, mint eladO is csak abban az esetben lesz sikeres, ha avevii ezt a problemat tartja elsOdleges fontossagUnak. Ku-Ionben mas dolgok elsObbseget êlveznek.

Segitsen a vevOnek abban, hogy rajOjjOn, mely problemakes feladatok stirgOsek es fontosak, — es melyiket kellenelegelOszOr megoldania. Lassunk egy peldat:

Egy parasztembernek naponta el kell latnia a teheneit, aminagyon seirgOs, de hossz6 t6von sokkal fontosabb, hogy amunkat gazdasagosan szervezzek meg (pl. gepek beallita-saval). Ezt a „problemat" tehat azonnal meg kell oldani, -meg mielOtt az ember a ttlIterheltseg miatt hibat kovet el.

Segitsen tehat a vevOnek, hogy a dolgokat megfelelO sor-rendbe tudja allitani, es OsztOnOzze arra, hogy a fontosdolgokat rOgtOn vegye kezbe, mielOtt sUrgOssé valnakvagy teljesen elmulasztjak Oket.

7.6 Hogyan birhatja a vevot cselekvesre?

Ha baratjanak egy izgalmas teniszmerkOzes utan, egy poharsOr mellett mesel valamilyen uj fajdalomcsillapitOra, 6 csakbOlogatni fog, de alig figyel majd oda. Ha azonban akkor ad-ja neki az Otletet, amikor bent az irodaban a baratjara ratOr afejfajas, teljesen maskepp fog allni a dolog. Ugyanez erve-nyes akkor is, amikor ismeretlen vevOket hiv fel telefonon!

Minel elegedetlenebb a vevii a helyzetevel, tehâtminel inkAbb hatalmAba keriti valamilyen kellemet-len erzes, annAl erOsebben hajlik a cselekvesre.

112

ErdeklOclesenek es cselekvesi keszsegenek a foka elège-detlensêgének fokeztOI fugg. Az elegedett vevO nemlAtja okAt a cselekvêsnek!

Ismeretlen vevO felhivasa esetên tehat a lehetO leggyorsabbanra kell tern a problemara es kilatasba helyezni apegoldast.Ha a vevO jelenlegi allapotaval elegedett, akkor Onnek az acelja, hogy egy „jobb megoldassal" kizOkkentse ebb61. Tart-sa magat ahhoz a monclashoz, hogy „a jobb a jó ellensege"!

A telefonos Cizletszerzes sikere tehat anon mOlik, hogy avevOben mine! hamarabb es minel meggyOzObben tuda-tositsuk az elegedetlenseget!

Soha ne dpitsen arra, hogy a vevO magatO1 rajOn a prob-lemara vagy a kellemetlen Allapotra. EllenkezOleg: leg-tObbszOr el akarja fojtani!

Ne alapozzon arra, hogy ajanlatanak elmondasakor a ye-vO azonnal felfedezi .. az egyes reszletekben a megoldast amaga szamara. Az On feladata, hogy ezt tudatositsa. Ha-tareseteknel a vev6 inkabb passziv lesz, mint hogy csele-kedjen! A sikeres eladas tehat azt jelenti, hogy a vevObena problemat olyan erOsen kell tudatositani, hogy inkabbcselekvésre szanja el magat, minthogy a fennall6 helyzetettovabbra is elfogadja.Fokozottan OsztOnz6 hatast.lak az olyan hivatkozasok,amelyek valamilyen veszélyerzetet keltenek, tehat tudato-sitanak valamilyen lehetsdges veszteseget vagy veszelyt.

A veszelyerzet %/Alija ki a legerOsebb cselekvèsikènyszert!

A fenyegetettseg erzetet kivalthatja egy megtOrtent eset,Ojsäghir vagy sajat tapasztalat elmondasaval.

113

—razor Allimszt r I VIM= n••

Rendkiviil hathsosak az olyan „problemàk", ame-Iyekre a vevii magatOI eddig nem is gondolt. TA-mogassa a vevOt abban, hogy belassa ezeket a problema-kat! Peldául: „- On meg nem êlt at hasonlO helyzetet?"

Tudatositsa benne a visszas helyzetek lehetsèges kävetkez-menyeit! Peldaul: „-Gondolkozott mar azon, mit jelente-ne. ha a termelesnlhirtelen tizemzavar keletkezne?"

Azutan mondja meg azt is, hogy On tud megoldast aproblemara. „- Ha elfogadja az ajdnlatomat, kizarhatjuk azilyen jellega hibakat, ugyanis ..."

Soha ne hasznAlja azonban a visszAs helyzeteketarra, bogy szemrehãnyast tegyen a veviinek!

Induljon ki az elbeszdles klasszikus formajabOl, amelyetminden egyszerti reklarnfilm is kOvet, pl. fajdalomcsillapi-tOk eseteben:

Ime a problêma (fajdalom, nehersegek ...)Ime a megoldas (eszkOz, mod, eljaras)

3. Es ime az eredmeny (megelegedettseg, OrOm, nyere-seg).

Lassunk erre egy konkret példat elsO telefonhivas eseten:„Uram, tobb, az OnOkehez hasonlO nagysag6 ceggel dol-gozunk egytitt, akik csodalkozva allapitottak meg, mennyipênzt veszitenek naponta az alkalmazott eljarãsok elavult-saga miatt. Hivasom celja, hogy beleegyezeset kerjem egyrOvid vizsgalOdashoz. Ezt kOvethen pontosan meg tudjukmajd mondani, mit tehetunk OnOkert es milyen mertek-ben tudjuk csokkenteni az elOallitasi kOltsegeiket."")

Ne valaszoljon azonban a vevOnek a reszleteket firtatOkerdeseire, hiszen êppen a kivancsisaga a f6 oka annak,

114

hogy egyaltalan meghallgatja Ont. Kivancsi arra, hogyantudna megoldani vagy elkerulni a fennallO vagy fenyeget6problernat. Abban a pillanatban azonban, amikor elkezdneki beszélni a reszletekrOl, o mindjart elkezdi az Osszeha-sonlitgatast a megoldasra tett eddigi kezdemenyezésekkel,es lOttek a kivancsisagnak!

Tudatosan tiibb terilletrkil is Ithrdezze ki a vevilt. Alegjobb, ha ezzel a kerdessel dolgozik: „- Elegedett a ...-val?" Lassunk egy peldat egy tanfolyamokkal foglalkozOtizletkOtO gyakorlatab61:

„Uram, elegedett Onaz UzletkOtOi altal szerzett uj vevOk szamaval?"azzal a sztornOarannyal, amelyet tizletkOtOi az uj tizlet-kOteseknel elêrnek?"a tOrzsvevOitOl szarmazO ajanlasok szamaval?"

Emlitsen meg sajàt teriileterol valamilyen proble-mat, es kerdezze meg a vevOt, hogy: „Mi a vêlemenye rd-la? Mik a tapasztalatai? Teljes mertekben elegedett a jelen-legi helyzettel? Mit tesz ellene? Erdekli-e, hogy hasonlOnagysag6 cégek mit tettek hasonlO helyzetben?"

HangsUlyozza ajAnlatAnak siirgkis voltAt!

A habozas azt jelenti, hogy ajanlata nem annyira sOrgOs avevOnek. Bevezetese csak rêszben volt hatasos. Ha Ice-sObb ra is tesz egy lapattal, az els6 erdeklOdes altalabanmar teljesen elveszett. Aligha hozhatO vissza. Ahelyett,hogy ez tOrtenne Onnel, inkabb tegye a bevezetOjet von-zObba es stirgetObbé, amit Ogy &het el, hogy arvaltozasra,lehetseges id6- es penzveszteségre, az ajanlat id6beli kor-lataira hivatkozik.

115

r F,,,a. i,., .. " -A hangsUlyozott sUrgOsseg, amely a veviire vonat-koth testre szabott eleinyOkOn nyugszik, valOjAbannOveli a hitet abban, amit elad.

Csokkentse minimalisra a vev6 ketelkedesêt, 6s ne operciljonfelsOfok0 jelzOkkel es tillzersokkal, („ez az abszolOt csUcs!")valamint ne alkalmazzon ostoba megtevesztO manavereket.

A legelterjedtebb megteveszt6 hadmilvelet igy hangzik:„Csak egy perc az egeszr azutan az OgynOk hiasz percmOlva meg mindig beszel. Ennek kOvetkeztében a vev6joggal kezd el ketelkedni a szavahihetOsegeben. Jobb ez amegoldas: „- Uram, tizenOt perc alatt megitelheti, hogymennyit er az ajanlatom. Azutan eldontheti, hogy erdekli-e, es folytatni akarja-e a beszelgetest!"

Kerdezze meg a vevOtO1 az erdekliides hiânyAnakokM: „- Uram, biztosan jO oka van ra, hogy nem êrdekliaz ajanlatom. Elarulna, mi az?"

A ketelkedOknek ne hozakodjon elOtul gyorsan „kOke-meny tenyekkel es bizonyitekokkal". Ugy fogjak értekelni,mintha szemrehanyast tenne nekik a hitetlenkedestikert,es ezt nem fogjak megbocsatani.

A vevO ketelkedeset inkAbb az „erzes, gondolat,rnegallapitós"-mOdszerrel hatastalanitsa.")

Lassunk erre egy peldat:„Uram, tudom, mit erez most. Kezdetben sok tigyfelOnkgondolta ugyanezt, amikor elOszOr hallottak az OtletrOl.De amikor hasznalni kezdtek a rendszerunket,apitottAk, hogy koltsegeik tartOsan csokkennek, eseten-kent tObb mint 30%-kal. Kaptunk pdldaul egy levelet az YcégtOl, amelyben X Or azt irja. hogy... "25)

116

Masik pelda, amely a fentieken till arra is alkalmas, hogyimmunissa tegytak magunkat a kifogasokkal szemben:„Nem lep meg hogy ezt mondja, Uram. Sok jelenlegi tigy-feltink mondta ezt annak idejen, amikor elOszOr hallottakrOla... Most, miutan evek Ota hasznaljak a rendszertinket,es ... mertekii kOltsegmegtakaritast ertek el vele, azon avelemenyen vannak, hogy..."26)

Ha azt hallja a vevOt61, hogy „soha nem vasarolok telefo-non keresztil", nyugodtan megkerdezheti: „Soha nemtesz kivételt ez a101 a szabaly a101?", es ftiggetlenOl a vala-szatO1 folytassa egy feltêteles . kerdessel: „- Feltêtelezve,hogy valami olyasmit tudunk Onnek kinalni, amit az eddi-gi szallitOi nem tudtak, erdekelnek a reszletek?"")

Eppen a habozOknal nem szabad megemlitenie tO1 sokelOnyet a termeknek. Minel tobb elOnyt emlit meg, a vevOszerint annal tObbe fog kerulni a termêk.

A legjobb „jegtOrii"

A kOlOnOsen kritikus vevOk eseteben prObalja ki azt a „jeg-tOrOt", amelyr61 Lee Boyan, az Egyestilt Allamok egyiklegismertebb telefonos tanfolyamvezetOje azt allitotta hogya legjobb, es ott is segitett neki, ahol ma's mOdszerek marcsOdOt mondtak:„Uram, nem szeretnern azzal kezdeni, hogy azt allitom:Onnek pont arra van szUksege, amit ajanlok. Az On dol-ga, hogy ezt eldontse. De azt megigerhetem, a beszelgete-stinkbOl olyan sok hasznos otletet fog meriteni, hogy azigazan meger hOsz percnyi raforditast. Kezdjtink honamost, vagy a holnap reggel kilenc Ora jobban megfelelneOnnek?"28'

117

Post rims lam= IONE= IINERM 11111MINN itg-tow -11=11r-

8. Hatekony es iisztiinziitelefonos technikak

8.1 A telefont csak OtszOr hagyjakicsOrtigni!

Ne hagyja, hogy a telefon Otnel tObbszOr csOrOgjOn ki.Az emberek 85%-a meg a negyedik csOrges elOtt felve-szi a telefont. Aki csak k6sObb veszi fel, az bizonyaranincs a legjobb vagy legnyitottabb hangulataban. Bizo-nyosan nem lenne j6 vev6.Csak idds emberek vagy idOsek otthonanak felhivasa-kor tegyen kivetelt.Cêgek eseteben se varjon ki tobbet, mint het csOrgest.Az „elOjelek" ekkor sem igernek sok jot!

8.2 Ne varjon a vonalbanegy OriikkevalOsagig!

Tegye le a kagylOt, ha a kapcsolas mar tObb mint 30másodperce tart. Ebben az esetben sem fogja beszelge-tOpartneret a legjobb hangulatban talalni - esetleg egymegbeszelesrOl rangatjak ki.Akkor se varjon tobbet 30 masodpercnel, ha a titkarnOoda akarja kapcsolni a fOnOkehez, aztan „nema csend".Csak nehezen elerhetO szemelyek esetêben tegyen ki-vételt.

8.3 Ne irjon fel negativ megjegyzeseket!

Ne irjon fel olyan lehangolO megjegyzeseket a cimlista-jára., mint „nem erdekes" vagy „semmi". Ne pazarolja

119

Imo'' FMB ritmeAl raisn --re^.111 I.A11.- --11 -r-r 111111•11"---"r= -FINN

erre az idejet. Azonkiviil a helyzet valtozhat is haromhOnapA hivasokat ismêtelje meg szaktertflettO1 fijgg6en 30,45 vagy 90 nap mOlva.Az eredmenyes hivasoknal is csak rOvid feljegyzêseketirjon. A hosszabb szovegeket, tehat a leveleket, ajánla-tokat, vagy a vevOk egyedi kivânsagait mindig a telefo-nos akciOt kOvetben, nyugodt kOrtilmenyek kOzOtt irjameg. Sokkal fontosabb, hogy lendiiletben ma-radjon!Azt se irja 161 soha, hogy mikor hivhatja vissza a vevOt.EgyszerGen akkor hivja vissza, amikor másodszor is ye-gigveszi a cimlistaja. Igy sokkal egyszeriibb.Ne legyen tobb kOlOnbOz6 listaja, peldaul egy jó megegy rossz, mert ez csäkkenti a lelkesedeset. Kinek vankedve vegigtelefonalni egy remenytelen eseteket tartal-maze lista?

8.4 Ne ajanlja fel a visszahivast!

Ha a vevO nem erhet6 el, csak kiveteles kOrtilmenyekkozott kerdezzen ra, hogy mikor hivhatja vissza vagymilyen idOpontban &heti el. Egyebkent csak egyszerii-en hivja vissza.Legfeljebb az olyan vevOtOI kérdezze meg, hogy mikortudja of visszahivni, aki mar a „dOntesi szakaszban"van.Ha az Osszes kalOnbOz6 visszahivasi idOpontot felirna,az nemcsak rengeteg idejét rabolna el, de fesztiltte istenne. MindkettO karos hatâssal van a motivaciOjara.Azonkivtil ezek az informaciOk a legtObbszOr hasznalha-tatlanok.A teljesen remenytelen vevOket inkabb .,hagyja veszni",es ugyanazzal a lendUlettel telefonalion tovabb. Ez sok-

120

kal motivalObb, mint egyes vevOk utan vadaszni, eshosszia tavon eredmenyesebb is.llyen esetekben vegye fel a „nem tOrtent semmi végze-tes" hozzaallast.

8.5 Ne hagyjon iizenetet!

Ismeretlen vevOknel ne hagyjon uzenetet. Altalabansemmi haszna, es nem hasznal a lelkesedesenek sem,mert „Ujabb csaledast" jelent. Emellett idObe es penzbe

amig a titkarn6nek magyaraz.

8.6 Ne Ithrjen visszahivast sem!

Ne kerjen teljesen ismeretlen vevOktOl visszahivast, ezlegtObbszOr teljesen karbaveszett igyekezet.Altalaban a lelkesedese ellen hat ha visszahivast ker,mert olyan reményeket kelt, amelyek nem fognak telje-sedni.Azon kivul gatolja is saja magat a telefonalasban, merttekintettel kell lennie a bejOvO hivasokra.

8.7 Ne tegye le a kezebOla telefonkagylOt!

Abban az Oraban, amikor telefonhivasait bonyolitja, ne te-gye le a kezebOl a telefont. Ezzel arra kenyszeriti maga,hogy eredménytelen hivas utan is azonnal tovabb folytas-sa. Ilyen mOdon elkeruli azt a kedvelt megoldast is, hogysikertelenseg utan kave- es cigarettasztinetet tartson.29'Feljegyzeseit korlatozza jelkepekre es szimbOlumokra, adokumentaciOt csak a telefonos akciO utan kêszitse el.

121

rics.m7 in4lor re-44

Ne a telefonalas alatt keszitse el azokat a leveleket,amelyeket megigert, mert ez is csak kizOkkenti aletbOl, es szasegtelenCil eltereli a figyelmet.

• Fejlessze ki magaban a gyorsasagra es a minOsegre va-16 tOrekvest, tehat azt, bogy egy Ora alatt 20 vagy 30hivast le tudjon bonyolitani megallas Masodik resz

Hatekony strategiaktij iigyfelek szerzêsere