Hatékony kommunikáció a patikában

2015. január 24.

Miről lesz szó?

◦ Egészségkommunikációs projektek

felépítése:

• tervezés lépései

• kritikus pontok

◦ Gyógyszerész – páciens kommunikáció:

• értő figyelem elsajátítása

• kommunikációs technikák: a gyógyszerszedési

compliance és a szűrésen való részvétel

növelésére

Egészségkommunikáció

Viselkedésváltozást befolyásoló tényezők:

◦ Ismeret: hallotta-e, ismeri-e

◦ Meggyőződés: elhiszi-e

◦ Motiváció: érdemes-e

◦ Minta: ismer-e

◦ Elvárás: környezeti / társadalmi

◦ Szándék: eldöntötte-e

◦ Készség: tudja-e

◦ Korlátok: idő / fizikai / környezeti / társadalmi

◦ Támogatás: fizikai / társas

Egészségkommunikáció

Projekttervezés lépései:

1. Határozzuk meg a célt!

• ismeretterjesztés

• motiváció növelése

• meghívás

• viselkedésváltozás

Egészségkommunikáció

2. Ki a célcsoport?

◦ Minél jobban megismerjük őket,

annál hatékonyabbak leszünk.

Egészségkommunikáció

3. Válasszuk ki a kommunikációs

csatornát:

◦ a cél

◦ célcsoport

◦ anyagiak

◦ üzenet

alapján.

Egészségkommunikáció

4. Gyűjtsük össze a szükséges

információt!

5. Építsünk csapatot! (patikavezető,

háziorvosok stb. bevonása)

6. Határozzuk meg az indikátorokat!

(lehet akár szóbeli visszajelzés is)

7. Készítsünk reális ütemtervet! (idő+emberi erőforrás)

8. Legyen utánkövetés!

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

A sikeres kommunikációt meghatározó

készségek:

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Az aktív meghallgatás vagy értő figyelem segít:

◦ megnyílni a beszélőnek

◦ megérteni a sokszor a beszélő számára is tudattalan gondolatokat, érzelmeket és

indulatokat

◦ kifejezni az érzéseket és gondolatokat

◦ feltárni a problémákat

◦ megoldást találni a problémára

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Hányféle figyelem létezik?

Spontán figyelem / Passzív figyelem: nem vagyunk 100%-ig jelen a párbeszédben, közben elkalandozik a gondolatunk, mert:

1) eszünkbe jut valami arról, amit a beszélő mond (pl. hasonló példa saját éltünkből)

2) sértő vagy kritizálható elemet találunk a mondandójában és arra kezdünk magunkban reflektálni

3) már azon gondolkodunk, mit fogunk reagálni az elhangzottakra

Vizslató figyelem: túlzott szemkontaktus, testi-érzelmi odafordulás jellemzi, ami terhes lehet a beszélő számára, akiben pont az ellenkező magatartást – tehát távolodást –fog előidézni ez a fajta figyelem

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Aktív figyelem: tudatos odafigyelés, koncentrált jelenlét

Értő figyelem / Aktív meghallgatás: több mint az aktív figyelem, mert a beszélő verbális és nem verbális, illetve tudatos és tudattalan üzeneteit is meghalljuk.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Hogyan csináljuk?

◦ Fejben döntsük el, hogy figyelni fogunk, majd a kommunikációnk ehhez fog igazodni.

◦ Adjuk meg a betegnek a nyugalom és komfort érzetét, ne szakítsuk félbe!

◦ Vegyünk fel egy kényelmes szemkontaktust, de ez nem egyenlő azzal, hogy görcsösen a szemét „bámuljuk”.

◦ Jelezzük, hogy figyelünk, és értjük, amit mond: fejbólintással, hümmögéssel, nyugodt pillantásokkal

◦ Összegezzük az elhangzottakat: erősítjük a kapcsolatot, elkerüljük a félreértéseket.

„Megértem, hogy dühös, hiszen ez egy nehéz helyzet.”

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Miért fontos az érzelem visszatükrözése?

◦ A visszatükrözéssel segítek tudatosítani benne saját állapotát → kívülről láthatja magát → kevésbé azonosul az átélt érzelemmel

◦ A heves érzelem könnyen lehet egy játszma eleme. Az érzelem-visszatükrözés viszont nem egy olyan válasz, amit ő várhat az adott helyzetben → megszakítja a játszmakört

◦ A visszatükrözés figyelmet és megértést sugall → segíti a partnerség létrejöttét

Fontos megerősítést kérni a beszélőtől, hogy valóban jól értelmeztük-e a jelzéseit.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

A meggyőzésről:

1. Minden meggyőzés – még a racionális érveket felhasználó is – elsősorban érzelmi

folyamat.

2. A leghatékonyabb meggyőzés: a meggyőzés nélküli meggyőzés

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Hogyan növeljük a gyógyszerszedési compliance-t?

◦ Kellően intim helyzet kialakítása a megfelelő várakozási távolság kijelölésével. Ez növeli

a bizalom érzésének kialakulását, és ezáltal a meggyőzés lehetőségét.

◦ A meggyőzés alapját képezhetik az egészséges emberi hiúságra önérzetre ható

mondatok: „Ön intelligens/tapasztalt/erős asszony/ember.” „Sokkal jobban néz

ki./Egyre jobban mozog.”

◦ Sablonos válaszok helyett személyes válaszok: „Ilyenkor azt szokták javasolni…” ->

helyette: „Azt javaslom Önnek…”

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Hogyan növeljük a gyógyszerszedési compliance-t?

◦ Gyógyszerváltást megerősíthetjük, ha a gyógyszer kedvező tulajdonságait átfordítjuk a

beteg számára személyes előnyökké, ráadásul ennek hatását tovább növelhetjük, ha e

mellet érzelmi támogatást is nyújtunk.

◦ „Ez egy nagyon hatékony vérnyomáscsökkentő, ráadásul naponta csak egyszer kell

bevenni.” -> helyette: „Felejtse el a reggeli kapkodást, elég lesz délután egy szemet

bevenni. Ezt a gyógyszert magának találták ki.”

◦ Saját példánkat felhozva együttérzésünkről biztosítjuk: „Ismerem ezt az érzést, velem is

történt hasonló.”

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Gyógyszerszedési compliance javítása:

◦ Használjunk analógiákat a betegség vagy a gyógyszer hatásmechanizmusainak a megértése céljából.

◦ A nem receptre felírt gyógyszerek esetében aktív partneri szerep a beteggel/vásárlóval, mérjük fel, milyen készítmény lenne megfelelő a számára (reggeli vagy esti bevétel, 3 vagy egy szemes változat, stb.).

◦ Kerüljük az „igen, de…” válaszokat. Pl. Egy gyógyszerváltásnál hallgassuk meg a beteg ellenérzéseit, amit valószínűleg már az orvosával is megosztott, majd biztosítsuk megértésünkről, és vázoljuk fel az új gyógyszer előnyeit.

◦ A szelektív hallás miatt segít, ha felírjuk a dobozra, vagy egy papírra, hogyan és mikor szedje a gyógyszert.

◦ Amíg a beteggel beszélgetünk már legyen ott a gyógyszer, lássa a gyógyszer dobozát, ismételjük el a nevét a beszélgetés alatt többször is. Felhívhatjuk a figyelmét a compliance-tleggyakrabban veszélyeztető akadályokra.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Hogyan növeljük a szűréseken való részvételt?

Együttérzés:

„Tudom, hogy a sok hétköznapi teendő mellett nehéz lehet időt szakítnia önmagára…”

„Megértem, hogy fél a vizsgálattól vagy a vizsgálati eredménytől…”,

Nincs hibáztatás: Fogadjuk el, hogy ő eddig valamilyen oknál fogva nem volt nyitott a

szűrésekre, hiszen mindenkinek joga van a saját életéről dönteni.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Ne kezdjünk kihallgatásba! Teljesen mindegy, hogy a rossz tömegközlekedés, a szigorú

főnök, a nem segítőkész rokonság vagy ő maga volt a fő oka, hogy eddig nem vett részt

szűréseken. Az ok csak abból a szempontból fontos, hogy ha a behívott is igényli,

segíthetünk neki megoldást keresni.

A zsarolás mindent aláás: Ne fenyegessük a szűrésre behívandót, még akkor sem, ha a

féltés és segítés szándéka van mögötte. ◦ „Maga tudja,..”

◦ „Később majd bánni fogja, hogy…”

Nincs egyedül: Tudassuk beszélgetőpartnerünkkel, hogy nincs egyedül azzal, amit érez,

és hogy az esetleg szorongása természetes. Név nélkül felhozhatunk egy pozitív

kicsengésű történetet is egy korábbi betegünk életéből.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Csak nyitottan!

◦ Használjunk minél kevesebb „miért” kérdést, mert az vallatásra, kihallgatásra

emlékeztet.

◦ Ha azt szeretnénk, hogy egy kellemes beszélgetés alakuljon ki, akkor alkalmazzunk

nyitott kérdéseket, mert így jobban megismerhetjük a gondolkodását, könnyebben

megnyílik és lesz együttműködő.

◦ Nyitott kérdésekkel több információt megszerezhetünk.

◦ Egy nyitott kérdéssel nagyobb valószínűséggel teremtünk együttműködést: „Melyik

héten tudna elmenni a szűrésre?” és nem „El tud valamikor menni a szűrésre?”

◦ Ezt követően lehet pontosítani a választ (szintén nyitott kérdésekkel): Mit… Ki… Hol…

Mikor… Hogyan?

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Szuggesztív kommunikáció: a szavak érzelmekhez vezetnek

Negatív irányba:

◦ „nem kell megijedni” > valamitől ilyenkor meg szoktak ijedni

◦ „nem fog fájni” > meg akar nyugtatni, mert lehet, hogy fájni fog

És pozitív irányba is:

◦ „amikor… akkor” a „ha… akkor” helyett: „Amikor megérkezik a vizsgálatra, akkor az orvos

először arra fogja kérni Önt, hogy…”

◦ semleges vagy pozitív utalás a jövőre: „Szóljon, ha bármiben segíthetek.” és nem „Szóljon, ha

rosszul érzi magát.”

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Tartalmi megfontolások:

◦ Írjunk össze maximum 5-7 fontos tudnivalót az egyes szűrésekről és azokkal járó

előnyökről. Ennél több információt ugyanis nem tud egyszerre befogadni a hallgató.

Figyeljünk a legfőbb kommunikációs szempontokra szövegünk megírásakor és

gyakoroljuk be jól a mondandónkat.

◦ Legyünk objektívek! Ne degradáljuk a vizsgálattal járó fájdalmat, kellemetlenséget és

időt, de ne is dramatizáljuk túl!

◦ Vázoljuk fel a vizsgálatot a legapróbb részletekig! A stressz negatív hatását jelentősen

megnöveli a bejósolhatatlanság. Ezt jelentősen tudja csökkenteni az, ha tudja, hogy

mire számíthat a szűrés alatt.

◦ Hangsúlyozzuk a szűrési lehetőség kényelmi és anyagi szempontjait, és hogy ez egy

nagy társadalmi összefogás. Az emberek ugyanis szeretnek csoportokhoz tartozni.

Gyógyszerész-páciens kommunikáció

Tartalmi megfontolások:

◦ Pozitív oldal: Az idejében felfedezett elváltozások X százaléka gyógyítható vagy

kezelhető. (Jó, ha vannak pontos számadatok, amire tudnak támaszkodni).

◦ Ráijeszteni csak pontosan, szépen… A ráijesztés technikája nagy körültekintést igényel.

Sohase alkalmazzuk szorongó vagy kiszolgáltatott betegeknél, mert könnyen visszafelé

sülhet el a dolog. A helyesen alkalmazott negatív információ hatásos lehet, ha

megfelelő mértékben és fokozatosan alkalmazzuk. A ráijesztést minden esetben kísérje

egy kézzelfogható, egyértelmű megoldási javaslat.

◦ A mi célunk, hogy segítsünk rajta, de az nem jó, ha azt érzi: meg akarjuk menteni.

Hangsúlyozzuk tehát az ő szerepét és felelősségét!

Kérdés?