I. Стандарты и процессы в Сервисе

дилера LADA

БЫТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМИ В ДОСТИЖЕНИИ РЕЗУЛЬТАТА

1

ОГЛАВЛЕНИЕ:

1.Миссия и задачи Сервиса 03

2.Основные бизнес-процессы Сервиса 05

3.Организационная структура подразделений Сервиса дилерского центра 06

4.Стандарты делового стиля, поведения и общения 36

5.Процессы обслуживания (ТО и ремонт) 48

6.Инициативная коммуникация с клиентами 00

7.Организация и оптимизация бизнес-процессов 00

8.Управление качеством 00

9.Топ-индексы и анализ эффективности сервиса 00

2

1. Миссия и задачи Сервиса

Ø СЕРВИС ДЛЯ ПРОДАЖ

• Отношением и качеством Сервис формирует благоприятный имидж и приверженность бренду LADA.

• Периодичность технического обслуживания автомобиля является причиной регулярных встреч Дилера с Клиентом в долгосрочной перспективе. Качественный Сервис способен удержать Клиента, а также повлиять на его решение о последующем приобретении нового автомобиля того же бренда.

• Сервис определяет значительную долю будущих продаж Дилера.

осень

весна

üПодготовка автомобиля к зиме

üПериодическое ТО

Деловая причина для встреч!!!

üПодготовка автомобиля к лету

Решение о покупке!

ü КРУГОВОРОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ü ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ В 8 -10 РАЗ ДОРОЖЕ БЕРЕЖНОГО СОХРАНЕНИЯ УЖЕ ЗНАКОМЫХ КЛИЕНТОВ

-Меня заинтересовала новая модель!

-Нас интересует Ваше мнение о качестве обслуживания!

-Я бы хотел записаться на обслуживание

ü ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ПРИВЕДЕТ ЗА СОБОЙ ТРЕХ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, А НЕДОВОЛЬНЫЙ ОТГОВОРИТ 9 ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ВАШИМИ УСЛУГАМИ

3

Ø СЕРВИС ДЛЯ ЭКОНОМИКИ ДИЛЕРА

• В современных условиях Сервис определяет рентабельность бизнеса дилерского центра и его экономическую безопасность.

БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЯ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА

I.

АВТОМОБИЛИ

II.

СЕРВИС (работа)

III.

ЗАПЧАСТИ И АКСЕССУАРЫ

ДОЛЯ КАЖДОГО БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЯ В «ПИРОГЕ» ВЫРУЧКЕ, ВЫРУЧКА ДИЛЕРА = 100 руб (пример)

81 руб 7 руб 12 руб

УЧАСТИЕ КАЖДОГО БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЯ В «ПИРОГЕ» ПРИБЫЛИ (EBITDA), ПРИБЫЛЬ ДИЛЕРА = 5,5 руб (пример)

16% 38% 45%

0,9 руб 2,1 руб 2,5 руб

ПРИБЫЛЬНОСТЬ КАЖДОГО ИЗ НАПРАВЛЕНИЙ

1% 30% 21%

ПРИМЕР СОВРЕМЕННОЙ ФИНАНСОВОЙ СТАТИСТИКИ(ОБОБЩЕННЫЕ ДАННЫЕ ДИЛЕРОВ АВТОМОБИЛЬНОЙ ОТРАСЛИ)

ü Позитивный настрой клиентов к предприятию

ü Высокопродуктивная работа механиков

ü Оптимальное соотношение продуктивных к непродуктивным сотрудникам

= РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ПОСРЕДСТВОМУПРАВЛЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТЬЮ НОРМО ЧАСА

ЗАДАЧА НЕПРОДУКТИВНЫХ СОТРУДНИКОВ - УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ПОТОКОМ

И ПРОИЗВОДСТВОМ РАБОТ

> 100%>90%

ü КЛИЕНТЫ ДОВОЛЬНЫ ОБСЛУЖИВАНИЕМ (QSA) ü ПРОДУКТИВНОСТЬ РАБОТЫ МЕХАНИКОВ

Ø ЗНАЧЕНИЯ ФОРМУЛЫ УСПЕХА

3

1 2

= СТАБИЛЬНЫЕ ПОЗИЦИИ НА РЫНКЕ

4

1.Предварительная запись на ТОиР, планирование загрузки приемки и цеха

2.Сопровождение предварительной записи

3.Встреча клиента, оформление визита

4.Диалоговая приемка (ключевой процесс)

5.Выполнение работ

6.Дополнительные согласования

7.Подготовка документов и автомобиля к выдаче

8.Выдача автомобиля (персонально и по телефону)

8.1.Согласование с клиентом будущих встреч

9.Обратная связь и опрос мнений

10.Работа с клиентской базой (актуализация ЕКБ)

4.1.Планирование времени механиков

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

5

2. Основные бизнес-процессы Сервиса.

Содержание главы:

3.1 Унифицированная организационная структура СЦ 07

3.2 Бизнес-задачи сотрудников СЦ 12

3.3 Рекомендации и критерии для расчета численности сотрудников СЦ 29

3.4 Адаптация организационной структуры и штатного расписания к этапам развития СЦ 32

6

3. Организованная структура подразделений Сервиса дилерского центра.

Сервисный центр

Цех технического

обслуживания и ремонта

Участок мойки и уборки

Агрегатный участок

Участок технического

обслуживания и ремонта

Цех восстановительного

ремонта

Участок кузовных и

арматурных работ

Участок окраски

Клиентская служба

Гарантийная служба

Службазапасных

частей

Организационная структура сервисного центра Дилера 1 категории*

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

7

3.1. Унифицированная организационная структура СЦ.

Сервисный центр

Цех технического обслуживания и

ремонта

Участок технического

обслуживания и ремонта

Агрегатный участок

Участок мойки и уборки

Клиентская служба

Гарантийная служба

Служба запасных частей

Организационная структура сервисного центраДилера 2 категории*

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

8

Организационная структура сервисного центра Дилера 3 и 4 категорий*

* Унифицированная организационная структура предприятия. Указанные подразделения обязательны.

Сервисный центр

Цех технического обслуживания и

ремонта

Участок технического

обслуживания и ремонта

Участок мойки и уборки

Клиентская служба

Гарантийная служба

Служба запасных частей

9

Подразделение

Функциональ-ное

наименование должности

Прод

уктивный

/Н

епродуктивны

й

Наименование должности поКС, ЕТКС

Категория ДЦ

1 2 3 4

Сервисный Центр Сервис-менеджер Н

Директор СЦ, зам.директора ДЦ по производству, начальник СЦ, менеджер.

1 1 1 11

Гарантийная служба

Руководитель гарантийной службы

Н Начальник отдела, ведущий инженер, менеджер. 1 1 – –

Инженер по гарантии Н Инженер-технолог,

инженер. 2 2 2 2 2

Оператор гарантийных отчетов

– Оператор,делопроизводитель, техник. 1 – – –

Цех

тех

ниче

ског

о об

служ

иван

ия и

рем

онта

Мастер цеха Н Начальник цеха, менеджер. 1 1 – –

Участок тех.обслуживания и ремонта

Шеф-механик П

Слесарь по ремонту а/м 5-7разряда, слесарь по ремонту агрегатов, слесарь-электрик.

1 1 1 1

Электрик-диагност П Слесарь по ремонту а/м 5-7

разряда, слесарь-электрик. 1 1 – –

Автомеханик П Слесарь по ремонту а/м 3-6разряда. 17 13 4 4

Ученик П Слесарь по ремонту а/м 1-3разряда. – – – –

Агрегатный участок

Шеф-механик П Слесарь по ремонту агрегатов 5-7 разряда. – – – –

Автомеханик-агрегатчик П Слесарь по ремонту

агрегатов 3-6 разряда. 1 1 – –

Ученик П Слесарь по ремонту а/м 1-3разряда. – – – –

Участок мойки и уборки Мойщик 3 – Мойщик, уборщик. 4 2 2 2

Клиентская служба

Ассистент сервисного центра(сервисного бюро)

НАдминистратор, диспетчер, делопроизводитель, техник, оператор.

2 2 14 14

Мастер-консультант по ТО и ремонту

НМастер-приемщик, мастер, начальник смены, мастерконтрольный (цеха, участка).

4 2 2 210

Подразделение

Функциональ-ное

наименование должности

Прод

уктивный/

Непрод

уктивный

Наименование должности по КС, ЕТКС

Категория ДЦ

1 2 3 4

Цех

вос

стан

овит

ельн

ого

рем

онта

Цех ВР

Мастер цеха Н Начальник цеха, менеджер. 1 – – –Мастер-консультант по кузовному ремонту

Н

Мастер-приемщик, мастер, начальник смены, мастер контрольный (цеха, участка).

2 – – –

Участок кузовных и арматурных работ

Автожестянщик ПЖестянщик 2-5 разряда, рихтовщик кузовов, электрогазосварщик.

4 – – –

Арматурщик ПСлесарь по ремонту а/м 2-7 разряда, арматурщик 2-7 разряда.

- – – –

Ученик ПСлесарь по ремонту а/м 1-2 разряда, арматурщик 2-3 разряда.

- - - -

Участок окраски

Автомаляр П Маляр 2-6 разряда. 2 – – –

Колорист П Колорист 4-6 разряда. 15 – – –

Ученик П Маляр 1-2 разряда. - - - -

Служба запасных частей

Руководитель –Начальник службы,заведующий складом, менеджер.

1 – – –

Продавец-консультант –

Продавец непродовольственных товаров 1-3 категории,товаровед 1-2 категории.

1 1 1 16

Техник склада Н Кладовщик. 6 4 2 2

Количество продуктивных, чел.: 26 16 5 5

Количество непродуктивных, чел.: 21 13 7 4

Соотношение продуктивных и непродуктивных сотрудников (нормативное значение 2:1):

1,2:1

1,2:1

0,7:1

1,3:1

Общая численность производственных рабочих: 38 23 10 9Общая численность, чел.: 53 32 15 13

1) Функции сервис-менеджера выполняются директором ДЦ2) Замещение мастером-консультантом3) При наличии автоматической мойки – минимум 1 чел.4) Функции АСЦ выполняет мастер-консультант по ТОиР5) Может быть на 0,5 ставки или на аутсорсинге6) Функции ПКЗАиДО выполняет мастер-консультант по ТОиР

11

q Сервис-менеджер:

1.Управление ресурсами СЦ.

1. Обеспечение экономической эффективности сервиса:• Планирование дохода и затрат, бюджетирование деятельности сервисного

центра;• Адаптация организационной структуры сервисного центра к финансовым целям

(оптимизация соотношения «продуктивные : непродуктивные сотрудники»);• Обеспечение гибкости работы подразделений сервисного центра в

изменяющихся условиях;• Достижение целей сервисного центра по обороту (объему продаж услуг и

запчастей).2. Организация и управление персоналом сервисного центра:

• Набор персонала;• Планирование графиков работы, контроль графиков работы;• Обучение сотрудников на рабочем месте, сопровождение сотрудников в бизнес-

процессах;• Подготовка и контроль планов по обучению, аттестации сотрудников;• Внедрение и оптимизация бизнес-процессов и сервисных технологий;• Внедрение и контроль мотивационных систем, систем оплаты труда сотрудников.

3. Техническое оснащение производства сервисного центра:• Оптимизация использования оборудования и инструмента производства;• Планирование оснащения производства;• Оптимизация технической поддержки производства.

4. Контроль эффективности управления складскими запасами (запасные части и материалы).

5. Определение и контроль достижения ключевых показателей эффективности (KPIs) Сервисного Центра.

6. Автоматизация бизнес-процессов Сервиса, автоматизация системы сбора данных для управленческой отчетности.

2.Маркетинг сервиса.

1. Анализ рынка сервисных услуг.2. Формирование ассортимента и стоимости услуг сервиса:

• Прейскурант услуг;• Сервисные пакеты;• Специальные акции и сезонные предложения.

3. Реклама и информационный менеджмент:• Инициатива по рекламе сервисных услуг на рынке ответственности сервисного

центра;• Организация оформления торговых зон (сервисное бюро, приемка), выкладка

аксессуаров;• Организация размещения информационных листов и плакатов, прейскурантов

цен и информации об услугах и акциях.

3.Коммуникация с клиентами.

1. Организация регулярной коммуникации сервисного центра с клиентами по причинам:• Напоминание о предстоящем визите;• Связь с опаздывающими клиентами;• Поздравление с днем рождения;• Актуализация клиентской базы данных (связь с клиентами, не обратившимися за

услугами в течение 12 месяцев).2. Организация «обратной связи» с клиентами:

• Коммуникация со специалистом по опросам клиентов;• Работа с рекламациями «работа над ошибками» (по информации по итогам

опроса клиентов).• Работа по жалобам клиентов.

3.2. Бизнес-задачи сотрудников СЦ.

12

q Сервис-менеджер (продолжение):

4.Управление качеством.

1. Проведение выборочного контроля предпродажной подготовки, соблюдения технологий технического обслуживания и ремонта.

2. Проведение целенаправленного выборочного контроля процессов обслуживания клиентов Сервисного Центра.

3. Наблюдение и участие в работе сотрудников клиентской службы.4. Подготовка и организация реализации планов мероприятий по улучшению

качества обслуживания.5. Предоставление требуемой отчетности по послепродажному обслуживанию

заводу изготовителю.

5.Замещение (должности возможного замещения руководителя).

1. Мастер цеха ТОиР.2. Руководитель гарантийной службы.

2. Бизнес-задачи сотрудников.

13

qМастер цеха ТОиР:

1.Управление ресурсами цеха ТОиР.

1. Участие в подборе и прием персонала на работу.2. Организация стажировки и обучение специалистов.3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и т.д.).4. Контроль соблюдения графика работы (учет рабочего времени).5. Планирование и проведение аттестации сотрудников.6. Контроль за соблюдением правил охраны труда.7. Контроль за использованием и хранением оборудования, инструмента

и спец. инструмента.8. Организация обслуживания и ремонта оборудования.9. Планирование закупок и замены технологического

инструмента/оборудования.10.Планирование и учет непродуктивных работ.

2.Оптимизация фактора «Производительность».

1. Оптимизация технологий выполнения работ:• Участие в выполнении сложного ремонта/диагностики;• Организация технической и информационной поддержки

специалистам.2. Минимизация времени на организацию выполнения работ:

• Оптимизация логистики технологических перемещений;• Распределение внутренних технологических парковок в

согласовании с логистикой технологических перемещений;• Контроль своевременного обеспечения производства работ

запчастями и комплектующими.3. Оптимизация непродуктивной занятости специалистов.

3. Коммуникация с клиентской службой (приемкой и сервисным бюро).

1. Согласование графиков работы смен автомехаников с графиками работы мастеров-консультантов.

2. Гибкое планирование необходимого присутствия автомехаников – по результатам предварительной записи клиентов на сервис.

4.Управление качеством.

1. Ежедневное проведение выборочного контроля предпродажной подготовки, соблюдения технологий технического обслуживания и ремонта.

2. Ежедневный контроль и участие в работе сотрудников цеха ТОиР.3. Участие в подготовке и реализации плана мероприятий по улучшению

качества обслуживания.

5. Замещение (должности возможного замещения мастера цеха ТОиР).

1. Шеф-механик участка ТОиР.

14

qМастер цеха восстановительного ремонта:

1.Управление ресурсами цеха восстановительного ремонта.

1. Участие в подборе и прием персонала на работу.2. Организация стажировки и обучение.3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и

т.д.).4. Контроль соблюдения графика работы (учет рабочего времени).5. Планирование и проведение аттестация сотрудников.6. Контроль за соблюдением правил охраны труда.7. Контроль за использованием и хранением оборудования,

инструмента и спец. инструмента.8. Организация обслуживания и ремонта оборудования.9. Планирование закупок и замены технологического

инструмента/оборудования.

2.Оптимизация фактора «Загрузка».

1. Обеспечение загрузки продуктивных сотрудников с начала рабочего дня.

2. Дневное планирование и распределение работы для продуктивных сотрудников.

3. Передача заказов для продолжение производства работ следующей смене.

3.Оптимизация фактора «Производительность».

1. Оптимизация технологий выполнения работ:• Участие в выполнении сложного кузовного ремонта;• Организация технической и информационной поддержки

сотрудников цеха.2. Минимизация времени на организацию выполнения работ:

• Оптимизация логистики технологических перемещений;• Распределение внутренних технологических парковок в

согласовании с логистикой технологических перемещений;• Контроль своевременного обеспечения производства работ

запчастями и комплектующими.3. Оптимизация непродуктивной занятости сотрудников цеха.

4. Коммуникация с клиентской службой (приемкой и сервисным бюро).

1. Предварительное планирование производства работ, предоставление для мастера-консультанта по восстановительному ремонту возможности планирования заказов в производство.

5. Коммуникация с поставщиками лакокрасочных и расходных материалов.

1. Обучение автомаляров, колористов.2. Информационная поддержка.

6. Управление качеством.

1. Ежедневное проведение выборочного контроля соблюдения технологий окраски и рихтовки кузовов.

2. Ежедневный контроль и участие в работе сотрудников цеха восстановительного ремонта.

3. Участие в подготовке и реализации плана мероприятий по улучшению качества обслуживания.

6. Замещение (должности возможного замещения мастера цеха восстановительного ремонта).

1. Автожестянщик,2. Автомаляр,3. Арматурщик,4. Мастер-консультант по восстановительному ремонту.

15

qМастер-консультант по ТОиР:

1.Встреча клиентов вовремя, в соответствии с графиком встреч и предварительными договоренностями.

2. Проведение диалоговой приемки.

1. Осмотр автомобилей и коммуникация с клиентами.2. Анализ неисправностей с точки зрения безопасности, гарантии,

дополнительных продаж.3. Формирование предварительного заказа.4. Заказ запчастей и комплектующих.5. Консультирование клиентов относительно аксессуаров и

доп.оборудования, реализация маркетинговых мероприятий.6. Определение последовательности выполнения работ (услуг) и сроков,

планирование ремонта/обслуживания по итогам приемки.7. Определение и обоснование клиенту перечня работ (услуг),

стоимости заказа-наряда.8. Целенаправленная забота о мобильности клиентов.9. Планирование времени /даты передачи автомобиля или

коммуникации с клиентом для уточнения времени /даты передачи автомобиля.

3. Коммуникация с клиентами.

1. Согласование изменений объемов, сроков, стоимости заказа.2. Информация о статусе заказа на запчасти.3. Планирование продолжения/переноса ремонта.4. Сообщение о выполнении и готовности.5. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.

4. Коммуникация с сервисным бюро и коллегами.

1. Соблюдение графика приема клиентов.2. Предоставление актуальной информации о резервах времени.3. Передача заказов-нарядов по смене для продолжения производства

работ и (или) выдачи автомобиля клиенту.

5. Взаимодействие с мастером-консультантом цеха восстановительного ремонта.

6. Загрузка сотрудников. Оптимизация фактора «Загрузка».

1. Обеспечение загрузки продуктивных сотрудников с начала рабочего дня.

2. Дневное планирование и распределение работы для продуктивных сотрудников.

3. Передача заказов для продолжение производства работ следующей смене.

7. Выдача автомобилей клиентам.

1. Подготовка документов и автомобиля к выдаче.2. Передача автомобиля (персонально, по телефону).

8. Замещение (должности возможного замещения мастера-консультанта по ТОиР).

1. Руководитель гарантийной службы / инженер по гарантии.

16

qМастер-консультант по восстановительному ремонту:

1.Проведение осмотра в соответствии с графиком встреч.

1. Осмотр автомобиля, определение перечня работ.2. Анализ повреждений с т.з. безопасности, страхового случая, гарантии,

доп. продаж.3. Формирование предварительного заказа-наряда.4. Определение и обоснование клиенту перечня работ (услуг), стоимости

заказа-наряда.5. Целенаправленная забота о мобильности клиентов.

2.Планирование ремонта в производство по итогам согласования.

3.Прием автомобилей в ремонт в соответствии с графиком загрузки цеха восстановительного ремонта.

4.Коммуникация с клиентами.

1. Согласование изменений объемов, сроков, стоимости заказа-наряда.2. Информация о статусе заказа на запчасти.3. Планирование продолжения/переноса ремонта.4. Сообщение о выполнении и готовности.5. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.6. Работа со страховыми компаниями.

5.Взаимодействие с мастером-консультантом по ТО и ремонту.

6. Коммуникация с сервисным бюро.

1. Соблюдение графика приема клиентов.2. Предоставление актуальной информации о резервах времени.

7. Коммуникация с мастером цеха восстановительного ремонта.

1. Планирование заказов-нарядов в производство.2. Согласование изменений в объемах и сроках выполнения заказов.

8. Выдача автомобилей клиентам.

1. Подготовка документов и автомобиля к выдаче.2. Передача автомобиля (персонально, по телефону).

9. Замещение (должности возможного замещения мастера-консультанта по восстановительному ремонту).

1. Мастер цеха восстановительного ремонта.

17

q Ассистент сервисного центра (сервисное бюро):

1.Формирование графика предварительной записи.

1. Планирование времени (графика приемки) мастера-консультанта по ТО и ремонту.

2. Предварительное планирование загрузки участка ТО и ремонта.3. Предварительная запись на установку доп.оборудования.4. Планирование консультаций в цех восстановительного ремонта.5. Стандартное подтверждение даты и времени за день до встречи.6. Связь с опаздывающими клиентами, адаптация к встрече, перезапись.7. Планирование встреч с клиентами на резервное время мастера-

консультанта.

2.Сопровождение заказов клиентов.

1. Связь с клиентами в случаях изменений в согласованных с ним сроках, объемах, стоимости (по заданию мастера-консультанта).

2. Забота о сохранении клиентам мобильности (своевременная информация, такси, подменный автомобиль и другие варианты).

3. Сообщение о готовности.

3. Предоставление информации.

1. Ориентация клиентов в здании и на территории Дилерского Центра.2. Обеспечение комфорта ожидающим клиентам (порядок, напитки,

журналы).

4.Сопровождение клиентской базы данных.

1. Опрос с целью актуализации клиентской базы данных.2. Связь с клиентами с целью поздравление их с Днем рождения.3. Коммуникация с клиентами в рамках реализации маркетинговых

мероприятий.

5. Теле и Интернет Коммуникации с клиентами.

1. Прием и переадресация входящих телефонных звонков.2. Предоставление информации клиентам и консультация.3. Участие в маркетинговых мероприятиях.

6.Подготовка, оформление и закрытие документов.

1. Оформление документов при приеме и выдаче автомобиля.2. Подготовка первичных финансовых документов.3. Закрытие первичных финансовых документов, архивация рабочих

документов.4. Стандартные отчеты.

18

qЭксперт по страховому возмещению (допускается выполнение перечисленных функций специалистом по кредитованию и страхованию отдела продаж автомобилей ДЦ):

1.Коммуникация со страховыми компаниями.

1. Согласование объемов восстановительного ремонта, покрываемого страховым возмещением.

2.Подготовка, оформление и закрытие документов.

1. Оформление документов при приеме и выдаче автомобиля.2. Подготовка первичных финансовых документов.3. Закрытие первичных финансовых документов, архивация рабочих

документов.4. Стандартные отчеты.

3.Коммуникация с мастером-консультантом по восстановительному ремонту.

1. Информация о подтверждениях страховыми компаниями объемов восстановительного ремонта автомобилей.

2. Актуальная информация о статусах (отправлено, подтверждено) по предварительным заказам-нарядам.

4.Гибкое распределение задач с ассистентами СЦ по функциям сервисного бюро.

19

qЭлектрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик, арматурщик, автожестянщик, автомаляр:

1. Выполнение работ по заказам-нарядам.

2. Оформление документов.

1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.2. Заполнение раздела «Подготовка а/м к передаче» акта сдачи-приема

автомобиля в ремонт.3. Заполнение технологических карт.

3. Коммуникация с мастером-консультантом.

1. Доска планирования загрузки – получение и передача заказов-нарядов, отражение статусов - этапов работы по заказу-наряду.

2. Согласование дополнительных объемов и сроков выполнения работ.

4. Коммуникация с шеф-механиком.

1. Оптимизация фактора «Производительность».2. Согласование изменений в рабочем времени (недоработка,

переработка).3. Техническая поддержка при сложном ремонте, диагностике.4. Обучение на рабочем месте.5. Аттестация.

6.Коммуникация со складом запчастей. 1. Получение на складе и возврат запчастей/комплектующих и ГСМ.

8.Соблюдение требований охраны труда и внутреннего распорядка.

9.Правильное использование оборудования и инструмента, обеспечение его сохранности.

10.Повышение квалификации, самостоятельное обучение.

11.Наставничество.

12.Подготовка к работе и к окончанию рабочего дня, поддержание порядка на рабочем месте.

20

qШеф-механик (+ к задачам автомеханика, автомеханика-агрегатчика, электрика-диагноста):

1.Техническая и технологическая поддержка автомехаников, автомехаников-агрегатчиков, электриков-диагностов и мастеров-консультантов.

1. Техническая консультация.2. Обучение на рабочем месте.3. Обучение в классе.4. Формирование решения о последовательности работ в сложных

технических случаях.

2.Проведение сложной диагностики и работа с технически-сложными заказами-нарядами.

3. Коммуникация со специалистами гарантийной службы и мастерами-консультантами.

4.Участие в аттестации электриков-диагностов, автомехаников, автомехаников-агрегатчиков.

5.Управление качеством.

1. Проведение выборочного целенаправленного (по отношению к автомеханикам, автомеханикам-агрегатчикам, электрикам-диагностам) контроля технического качества в процессе производства работ.

2. Проведение выборочного целенаправленного (по отношению к автомеханикам, автомеханикам-агрегатчикам, электрикам-диагностам) контроля технического качества выполненных работ, качества подготовки автомобилей к выдачи.

6.Замещение.

21

q Колорист:

1. Подбор/колеровка цвета, изготовление краски.

2. Оформление документов. 1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.

3. Обеспечение, закупка и актуализация запаса компонентов красок и расходных материалов.

4. Учет расхода компонентов и материалов, проведение инвентаризации.

5. Коммуникация с поставщиком лакокрасочных и расходных материалов.

1. Обучение.2. Информационная поддержка.

6. Коммуникация со складом запчастей.

1. Составление заявки на заказ компонентов и материал.2. Прием компонентов и материалов со склада.

7. Коммуникация с бухгалтерией.

1. Закупка продукта и расходных материалов.2. Проведение инвентаризации.

8. Обучение. 1. Обучение новым технологиям и работе с новыми материалами и компонентами.

22

q Руководитель отдела запасных частей:

1. Формирование и обеспечение складского и клиентского заказов.

1. Размещение заказа.2. Формирование складского и срочного заказов поставщикам.3. Отслеживание сроков обеспечения заказов.4. Организация логистики поставок запчастей и комплектующих,

аксессуаров и дополнительного оборудования.

2. Коммуникация с поставщиками запчастей, материалов.

1. Выбор поставщиков запасных частей и материалов, расходных материалов, аксессуаров и дополнительного оборудования.

2. Подготовка и согласование с руководителем сервисного центра договоров с поставщиками.

3. Соблюдение / контроль документооборота с поставщиками.4. Информационная поддержка и рекламные материалы.

3. Коммуникация с бухгалтерией ДЦ.

1. Соблюдение / контроль регламентов по приему счетов и их оплаты.2. Организация проведения инвентаризации.3. Подготовка отчетов по итогам инвентаризации и периодов.

4. Обеспечение запасными частями, комплектующими, аксессуарами, дополнительным оборудованием, расходными материалами производства работ (услуг).

5. Коммуникация с мастерами-консультантами.

1. Информирование о текущем статусе заказа.2. Информационная поддержка о наличии запчастей, аксессуаров и

дополнительного оборудования на складах поставщиков, стоимости и сроках.

3. Информационная поддержка и помощь при работе по подбору запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

6. Маркетинг.

1. Анализ (мониторинг) рынка стоимости запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

2. Ценообразование стоимости запасных частей, материалов,аксессуаров и дополнительного оборудования.

3. Реализация маркетинговых мероприятий.

7. Управление персоналом.

1. Подбор техников склада.2. Организация стажировки и обучение.3. Планирование графика работы (присутствие, отпуск, обучение и т.д.).4. Контроль соблюдения графика работы.5. Контроль за соблюдением правил охраны труда.

8. Управление складом запасных частей и материалов.

1. Организация размещения запасных частей и материалов, аксессуаров и дополнительного оборудования на складе.

2. Организация процесса приема товара на склад и выдачи, организация документооборота и отчетности.

3. Формирование складского запаса с учетом оборачиваемости и сервисного коэффициента.

9. Замещение (должности возможного замещения руководителя отд. запасных частей).

1. Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

23

q Продавец -консультант запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования (розница):

1.Продажа запасных частей, материалов, дополнительного оборудования и аксессуаров.

1. Проведение консультаций (в т.ч. по телефону).2. Подбор запчастей и комплектующих.3. Оформление витрин в клиентской зоне.4. Оформление первичных финансовых документов.

2. Коммуникация с клиентами. 1. Информирование клиентов о текущем статусе заказа.

3. Маркетинг.

1. Анализ (мониторинг) рынка стоимости запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

2. Ценообразование стоимости запасных частей, материалов, аксессуаров и дополнительного оборудования.

3. Реализация маркетинговых мероприятий.

4. Склад запасных частей и материалов.

1. Проведения инвентаризации.2. Размещения запасных частей и материалов, аксессуаров и

дополнительного оборудования на складе.3. Прием товара на склад и выдачи, организация документооборота.4. Подготовка отчетов по итогам инвентаризации и периодов.

5. Замещение (должности возможного замещения продавца-консультанта запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования ).

1. Техник склада.

24

q Техник склада:

1.Своевременное обеспечение производства запасными частями, комплектующими и расходными материалами, аксессуарами и дополнительным оборудованием.

1. Подбор запчастей и комплектующих по заказу.2. Обеспечение своевременной передачи запчастей и

комплектующих, аксессуаров и дополнительного оборудования автомеханикам, продавцам-консультантам и другим сотрудникам.

3. Обеспечение деятельности ДЦ расходными материалами.

2.Приход запчастей.

1. Оформление «прихода» запчастей и материалов, аксессуаров и дополнительного оборудования.

2. Оптимизация размещения запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования на складе.

3.Инвентаризация склада запасных частей и материалов.

1. Регулярная общая инвентаризация мат. ценностей на складе.2. Локальная инвентаризация групп стеллажей и товаров.3. Занесение итогов инвентаризации в сервисную программу

(отчет).

4.Коммуникация.1. Продавец-консультант.2. Мастер-консультант.3. Продуктивные сотрудники (автомеханики).

5.Обеспечение порядка в складских помещениях, сохранности ТМЦ.

1. Контроль доступа мат. ответственных лиц на территорию склада.2. Поддержание чистоты и порядка на территории склада.3. Соблюдение правил безопасного хранения ТМЦ.4. Обеспечение пожарной безопасности и соблюдение правил

охраны труда.

6.Замещение (должности возможного замещения техника склада).

1. Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

25

q Руководитель гарантийной службы, инженер по гарантии:

1. Проведение приемки.1. Участие в процессе приемки гарантийного автомобиля в ремонт.2. Определение причин неисправностей.3. Проведение поузлового снятия с гарантии или автомобиля в целом

при нарушении правил эксплуатации.

2. Работа с заводами-изготовителями.

1. Организация (по согласованию с заводом-изготовителем) первичного анализа причин отказов в условиях ДЦ с использованием своевременных методов исследований, фотосъемки.

2. Контроль выполнения требований предписаний и информационных писем ОАО «АВТОВАЗ».

3. Организация работы по устранению сложных дефектов гарантийных автомобилей с привлечением соответствующих служб ОАО «АВТОВАЗ».

3. Складской запас запасных частей и комплектующих для гарантийного ремонта.

1. Анализ статистики обращений клиентов по гарантии, гарантийных ремонтов и сроков их выполнения с целью прогноза необходимого складского запаса.

2. Участие в формировании складского запаса запчастей и комплектующих с точки зрения оптимизации гарантийного ремонта.

3. Контроль наличия и расхода гарантийного запаса запасных частей с целью обеспечения гарантийных обязательств ОАО «АВТОВАЗ».

4. Работа с зарекламированными изделиями.

1. Определение завода-изготовителя на зарекламированной детали.2. Проверка на зарекламированном изделии отсутствия механических

повреждений.3. Проверка соответствия срока изготовления зарекламированного

изделия до даты выпуска автомобиля.4. Оформление рекламационного акта.5. Контроль правильности прикрепления РА к зарекламированным

изделиям.6. Контроль склада зарекламированных изделий.7. Определение зарекламированных изделий, подлежащих отправке в

ОАО «АВТОВАЗ» для анализа и предъявления поставщикам.8. Контроль своевременности и качества отправки зарекламированных

изделий и рекламационных актов.

5. Коммуникация с сервисным бюро и коллегами.

1. Участие в работе комиссии по рассмотрению сложных рекламаций.2. Обеспечение и контроль работы по передаче в ОАО «АВТОВАЗ»

срочных сообщений о неисправностях и срочной отправке зарекламировааных изделий.

3. Обеспечение своевременного и качественного предоставления отчетности по гарантийной работе.

4. Контроль соблюдения сроков выполнения работы по гарантийнымобязательствам ОАО «АВТОВАЗ».

6. Оформление отчетных документов

1. Определение кода дефекта в соответствии с кодификатором дефектов ОАО «АВТОВАЗ».

2. Согласование соответствия в заказе-наряде выполненных работ гарантийному ремонту.

3. Контроль правильности заполнения АГО, РА, сервисной книжки на выполненные работы по ТОиР.

26

qОператор гарантийных отчетов:

1.Оформление отчетных документов

1. Оформление окончательного заказа-наряда.2. Оформление акта гарантийного обслуживания (АГО), акта

предпродажной подготовки (АПО), акта технического обслуживания (АТО) и передача их в информационную систему ОАО «АВТОВАЗ».

3. Проведение исправлений в случаях выявления ошибок в заказах-нарядах, АГО, АПО, АТО при обработке их в ОАО «АВТОВАЗ», согласование исправлений с инженером по гарантии.

4. Доведение информации до виновников возникновения ошибок.5. Контроль сроков устранения ошибок по возвращенным на доработку

заказам-нарядам, АГО, АПО, АТО.6. Формирование итоговых ведомостей выполненных работ.

27

qМойщик:

1. Выполнение работ по заказам-нарядам.

2. Оформление документов.1. Отметки о выполненных работах в заказах-нарядах.2. Заполнение технологических карт.

3. Коммуникация с мастером-консультантом. 1. Согласование объемов и сроков выполнения работ.

4. Коммуникация с шеф-механиком. 1. Согласование объемов и сроков выполнения работ.

6.Коммуникация о складом запчастей. 1. Получение на складе расходных материалов.

8.Соблюдение требований охраны труда.

9.Правильное использование оборудования и инструмента, обеспечение его сохранности.

10.Повышение квалификации, самостоятельное обучение.

11.Наставничество.

12.Подготовка к работе и к окончанию рабочего дня, поддержание порядка на рабочем месте.

28

Расчет численности продуктивного персонала.

Функциональное наименование

должности.Подразделение

/ Участок.

Продуктивный /Непродуктивный.

Продуктивная значимость для

расчета продуктивных

единиц.

Численность /условия для расчета ШР.

Комментарии.

Автомеханик,Электрик-диагност.Участок ТО и Ремонта.

Продуктивный = 1.

= кол-во оборудованных машиномест Х 1,25 Х кол-во смен.

Условия для создания дополнительной вакансии: продуктивность за последний месяц выше 85% (средняя продуктивность по всем автомеханикам участка). Для новых ДЦ основанием служит план развития (динамика увеличения финансовых показателей, план по привлечению клиентов и т.п.),чтобы заранее обеспечить (с учетом 3 месяцев адаптации) необходимое в будущем количество и профессиональный уровень автомехаников, продуктивность в этом случае за последний месяц должна быть выше 75%.

Автомеханик-агрегатчик.Агрегатный участок.

Продуктивный = 1.

= кол-во оборудованных машиномест Х 1,25 Х кол-во смен.

АвтомеханикСпециализация по установке дополнительного оборудования.

Продуктивный = 1.

= кол-во оборудованных машиномест Х 1,25 Х кол-во смен.

Условия для создания дополнительной вакансии: продуктивность за последний месяц выше 90%. Для новых предприятий основанием служит план развития (динамика увеличения финансовых показателей, план по привлечению клиентов и т.п.),чтобы заранее обеспечить необходимое в будущем количество и профессиональный уровень. Для новых и старых ДЦ обоснованием может служить увеличение ассортимента доп.оборудования и плана продаж.

Ученик

Продуктивный -для 1го полугодия = 0;для 2го полугодия = 0,5.

= 1 ученик 1го полугодия (0) и 1 ученик 2го полугодия (0,5) на 5 продуктивных единиц.

Аргументом для набора учеников может служить план развития ДЦ, плановое увеличения количества продуктивных сотрудников в будущем периоде.

Шеф-механик.Цех ТО и Р

Продуктивный = 0,5.

= макс. кол-во - 1 на бригаду автомехаников, автомехаников-агрегатчиков или участок.

На ДЦ 3 и 4 категорий и на новых ДЦ с не полным использованием рабочих мест цеха ТО иР задачи мастера цеха ТОиР выполняет шеф-механик.

3.3. Рекомендации и критерии для расчета численности сотрудников Сервисного Центра.

29

Автожестянщик,Арматурщик;Автомаляр.Цех восстановительного ремонта.

Продуктивный = 1.

= кол-во оборудованных машиномест Х 1,25 Х кол-во смен.

Условия для создания дополнительной вакансии: продуктивность за последний месяц выше 75% (средняя продуктивность по всем специалистам участка). Для новых ДЦ основанием служит план развития (динамика увеличения финансовых показателей, план по привлечению клиентов и т.п.),чтобы заранее обеспечить (с учетом 3 месяцев адаптации) необходимое в будущем количество и профессиональный уровень специалистов, продуктивность в этом случае за последний месяц должна быть выше 65%.

Колорист.Цех восстановительного ремонта.

Продуктивный = 0,5. 1 колорист в 1-у смену.

Основанием может служить статистика значительного повышения загрузки колориста (например, добавление второй окрасочной камеры). На ДЦ с малыми объемами работ задачи колориста могут быть переданы автомаляру или аутсорсной организации.

Расчет численности непродуктивного персонала.

Должность.Подразделение /

Участок.

Продуктивный /Непродуктивный.

Численность /условия для расчета ШР.

Комментарии.

Мастер-консультант по ТО и Р.Клиентская служба.

Непродуктивный.

Один мастер-консультант на 5 продуктивных единиц (4-6 продукт. сотрудников) вкл. сотрудников агрегатного участка.

Пропускная способность среднего МК в рабочий день (с учетом фактора присутствия) не более 20 приемок в смену.

Мастер-консультант по восстановительному ремонту.Цех восстановительного ремонта.

Непродуктивный.

1 на 3-5 продуктивных единиц цеха восстановительного ремонта.

Обоснование должно быть основано на поддержании пропускной способности по проведению осмотров автомобилей на предмет повреждений, обеспечивающая очередь не более 3 дней (при условии экономической эффективности цеха).

Ассистент сервисного центра.Клиентская служба.

Непродуктивный.

1 АСЦ на 1-2 мастера-консультанта цехов ТО и Р и восстановительного ремонта.

АСЦ выполняет текущую работу сервисного бюро по оформлению и приему клиентов, это позволяет высвободить время мастера-консультанта для диалоговой приемки, для активных продаж сервисных услуг и товаров. 30

Мастер цеха ТО и Р.Цех ТО и Р.

Непродуктивный. Один на цех ТО и Р или смену.

На ДЦ 3 и 4 категории и на новых ДЦ с не полным использованием рабочих мест цеха ТО и Р задачи мастера цеха ТО и Р передаются шеф-механику.

Мастер цеха ВР.Цех восстановительного ремонта.

Непродуктивный.

Один на цех восстановительного ремонта или смену.

Руководитель гарантийной службы.

Непродуктивный. 1 на гар. службу ДЦ 1-2 категории.

2 основных критерия расчета количествf специалистов:1. График работы специалистов

должен соответствовать графику работы ДЦ;

2. Общая численность гарантийнойслужбы должна обеспечивать обслуживание потока клиентов с обращениями по гарантийным случаям

Инженер по гарантии. Непродуктивный. 1 на смену.

Оператор гарантийных отчетов.

Непродуктивный. 1 на гар. службу ДЦ 1-й категории.

Техник склада

Непродуктивный (относится к техникам, которые обеспечивают сервис и не относится к техникам, которые обеспечивают розничные продажи).

ДЦ 1 категории – 3 на 1 смену.ДЦ 2 категории – 2 на 1 смену.ДЦ 3-4 категории –1 на 1 смену.

Количество техников по отношению к продуктивным единицам производства (сервиса) должно быть в пределах 1: 6-8. Для обеспечения розничных продаж запасных частей и аксессуаров необходимо предусмотреть дополнительное количество техников в зависимости от объемов продаж запасных частей и аксессуаров в розницу.

Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и ДО.

Не применимо. 1 на ДЦ.

Количество из планируется из предполагаемых объемов розничных продаж запасных частей, аксессуаров и ДО.

Руководитель отдела запасных частей.

Непродуктивный. ДЦ 1-й категории –1.

Руководитель сервиса. Непродуктивный. 1 на ДЦ.

Мойщик.Участок мойки.

В расчете Продуктивных или Непродуктивных сотрудников не участвует. Затраты на сотрудников учитываются в суммарных затратах на мойку и уборку автомобилей.

Условия меняются в зависимости от типа мойки (ручная или автоматическая). Обоснованием будет расчет стандартной пропускной способность на одного сотрудника.

31

3.4. Адаптация организационной структуры и штатногорасписания к этапам развития СЦ.

1. Открытие ДЦ, выход на безубыточность.Цель: создание команды профессионалов, организация командного стиля работы,оптимизация расходов на персонал сервисного центра ДЦ.

Ø Оптимальным графиком работы ДЦ на первом этапе является пятидневный сгибким смещением пары выходных на пятницу и субботу, на воскресенье ипонедельник. Такой режим позволит работать все дни недели, оптимизироватьзагрузку специалистов (избежать вечерних простоев, демотивирующего влиянияна сотрудников, длинного, но не обеспеченного работой, рабочего дня) и быстреесплотить коллектив. Руководители ДЦ смогут эффективнее обучать персонал нарабочих местах (график работы руководителей совпадает с графиком работыперсонала). 8-часовой рабочий день сотрудников ДЦ планируется с взаимносогласованным смещением графиков автомехаников, мойщиков, мастеров-консультантов, АСЦ, и т.д. с целью удлинения рабочего времени ДЦ (для клиентов)и планомерности загрузки автомехаников в утренние часы.

Ø Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям:• Сервис-менеджер – 1чел.;• Инженер по гарантии – 1 чел.;• Шеф-механик (+ с задачами руководителя цеха – Мастера цеха ТОиР) – 1 чел.;• Мастер-консультант по ТО и Р (совмещение одним из них обязанностей инженера

по гарантии, для обеспечения ежедневной работы СЦ) – 2 чел.Один из мастеров-консультантов на этом этапе развития выступает в роли АСЦ(мастера-консультанты могут меняться ролями по графику, например, понеделям). Такая организация работы мастеров-консультантов позволитреализовать взаимозаменяемость и взаимовыручку при работе, поддержать (непотерять) задачи сервисного бюро по формированию предварительной записи,интерактивной коммуникации с клиентами, документообороту и т.д.. ФОТмастера-консультанта по сравнению с ФОТ АСЦ выше, но и на подготовкумастера-консультанта потребуется больше времени, а 2-ой мастер-консультант всвоей профессиональной роли потребуется ДЦ уже на этапе переводасотрудников в сменный график работы;

• Электрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик - 4-6чел.Численность продуктивных сотрудников в переводе в продуктивные единицыдолжна соответствовать мастеру-консультанту ТО и ремонта в соотношении «4-6 :1». Такая пропорция необходима для формирования достаточного для 1-гомастера-консультанта фонда рабочего времени, это необходимый потенциал дляпродажи и организации процесса ТО и ремонта автомобилей клиентов;

• Продавец-консультант запасных частей, аксессуаров и ДО (+ с задачамируководителя склада и техника склада) – 2чел.

32

Один из продавцов-консультантов запасных частей, аксессуаров и ДО берет насебя задачи руководителя склада запчастей, оба продавца-консультантавыполняют задачи по организации логистики поставок запчастей и материалов изадачи техника склада по приему на склад ТМЦ и обеспечению запчастями иматериалами производства.

Ø Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностямвосстановительного ремонта:• Мастер цеха восстановительного ремонта (+ с задачами мастера-консультанта

цеха восстановительного ремонта) -1чел;• Автомаляр (+ с задачами колориста) – 2чел;• Автожестянщик – 2 чел..

33

2.Достижение специалистами рубежа «Продуктивность = 75-80%» -перевод сотрудников на сменный график работы.Цель: оптимизация соотношения «Продуктивные : Непродуктивные сотрудники»,перевод ДЦ на 2-х сменную работу.

Ø Достижение рубежа Продуктивности 75-80% позволяет планировать увеличениечисленности сотрудников сервисного центра ДЦ с приоритетом в сторонупродуктивного персонала:

Ø График работы ДЦ – ежедневный (2 смены).Ø График работы мастеров-консультантов, АСЦ, продавцов-консультантов запасных

частей, аксессуаров и ДО, большей части продуктивных сотрудников – сменный (2Х 2 или 3 Х 3).

Ø Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностям:• Сервис-менеджер – 1 чел.;• Инженер по гарантии – 2 чел.;• Шеф-механик (+ с задачами мастера цеха ТО и Р) – 2 чел.;• Электрик-диагност, автомеханик, автомеханик-агрегатчик - 10-12 чел.

Численность продуктивных сотрудников в переводе в продуктивные единицыдолжна соответствовать мастеру-консультанту ТО и ремонта в соотношении «4-6 :1». Такая пропорция необходима для формирования достаточного для 1-гомастера-консультанта фонда рабочего времени, это необходимый потенциал дляпродажи и организации процесса ТО и ремонта автомобилей клиентов;

• Мастер-консультант по ТО и Р – 2 чел.;• АСЦ – 2 чел.;• Продавец консультант запасных частей, аксессуаров и ДО (+ с задачами

руководителя ОЗЧ) – 2 чел.;• Техник склада – 2 чел..

Ø Численность сотрудников и совмещение задач по некоторым должностямвосстановительного ремонта (1 покрасочная камера):• Мастер цеха ВР (+ с задачами мастера-консультанта по восстановительному

ремонту) – 2 чел.;• Автомаляр (+ с задачами колориста) – 4 чел.;• Колорист (возможно, что 1 на 2 смены) – 1 чел.;• Автожестянщик – 4 чел.

34

Ø Дальнейшее развитие сервисного центра: рост показателей, увеличение «потока»клиентов – предполагает, согласованное с тенденциями и статистикой, увеличениечисленности сотрудников. Изменения в штатном расписании планируются сприоритетом в сторону продуктивных сотрудников. Ориентиром должно служитьсоотношение «Продуктивные : Непродуктивные сотрудники» = 2 : 1. Численностьсотрудников сервисного центра рассчитывается с учетом изложенных в«Рекомендации и критерии для расчета численности сотрудников».

35

4. Стандарты делового стиля, поведения и общения.

ОГЛАВЛЕНИЕ:

1. Стандарт «Внешний вид» 37

2. Стандарт «Приветствие» 38

3. Стандарт «Помощь» 39

4. Стандарт «Приоритеты» 41

5. Стандарт «Время» 42

6. Стандарт «Возможности» 43

7. Стандарт «Диалог» 43

8. Стандарт «Сопровождение» 44

9. Стандарт «В присутствии клиента» 45

10.Стандарт «Ожидания клиента» 47

11.Стандарт «Обязательность» 47

12.Стандарт «Отношение» 47

36

1. Стандарт «Внешний вид»

• Каждый сотрудник должен иметь бейдж (именную карточку) с видной лицевой стороной, выполненный и расположенный в соответствии со стандартом;

• Сотрудники должны выглядеть аккуратными и опрятными;

• Форма одежды для всех сотрудников – деловая или специальная;

• Используйте парфюмерию и дезодоранты (умеренно);

• Не приветствуются массивные украшения.

•Рубашка: длинный рукав, цвет синий, однотонная (в летний сезон допускается короткий рукав);

•Галстук: длина галстука до пряжки ремня, цвет черный;

•Обувь: офисные чистые ботинки;•Сотрудники (мужчины) могут не носить

галстук и пиджак, если их работа связана с осмотром, диагностикой, проверкой автомобилей. Для сотрудников, выполняющих действия с автомобилями по осмотру, проверкам и диагностике предусматривается специальная форма одежды: халат до уровня колен (для мастеров-консультантов и мастеров цеха, комбинезон (для механиков), куртки (для работы на улице). Спецодежда должна соответствовать фирменному стилю LADA.

Дамы:•Строгий деловой костюм;•Туфли с закрытыми пяткой

и носком;•Юбка не выше 5 см от колен;•Блузка белая, закрытая;•Волосы уложены в соответствии с деловым стилем.

Мужчины:•Деловой стиль одежды для мужчин – костюм и галстук;•Обязательно чисто выбрит;•Отутюженный костюм темных тонов (однобортный);•Брючно-пиджачные сочетания не допускаются;•Пиджак расстегнут. Нагрудный и боковыекарманы пусты;

•Во внутреннем кармане всегда есть ручка;

НЕТ ДА37

2. Стандарт «Приветствие»

Личное представление :После приветствия в процессе общения с незнакомым посетителем/клиентом

обязательно представьтесь: Имя, должность. Представление по телефону:

Внешний звонок: Приветствие, Название ДЦ, Отдел, Имя.Переключенный внешний звонок: Приветствие, Отдел, Имя.

Улыбайтесь во время телефонного общения, улыбку «слышно» при телефонном разговоре.

• Приветствуйте всех посетителей и сотрудников, входящих в ДЦ или находящихся в непосредственной близости от Вас сразу же;

• Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Каждый сотрудник ДЦ должен с улыбкой поприветствовать Клиента, после того как встретится с ним взглядом;

• Если Вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты»;

• Если Вы заняты, и к Вам обращается посетитель или клиент, то во время приветствия отложите все дела и встаньте ( исключение: стойка сервис-бюро и касса).

Приветствие – это свидетельство нашего уважения и

доброжелательного отношения к клиентам, гостям и сотрудникам.

38

3. Стандарт «Помощь»Любой посетитель, клиент, гость или сотрудник компании может рассчитывать на доброжелательную помощь и внимание.

• Предложите посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом, к кому обратиться;

• Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной и менеджерской компетенции - окажите ее (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»);

• Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту;

• Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей менеджерской компетенции, то действуйте по правилу «15 минут»:Пример: если специалист по работе с клиентами сервисного бюро не может решить проблему клиента в течение 15 минут, он вызывает сервис-менеджера или, при его отсутствии, замещающего директора сотрудника.

НЕТ ДА

НЕТ ДА

39

Профессиональная помощь продавца-консультанта по запасным частям.Немедленно предложите помощь клиенту , если:• Клиент проявляет активный интерес к аксессуарам, рекламным или иными

материалам;• Клиент предоставлен самому себе более 3 минут (после приветствия).Пример: Имя, должность. Я с удовольствием расскажу Вам об аксессуарах и

дополнительном оборудовании.Имя, должность. Я приглашу специалиста, он расскажет Вам об аксессуарах и

дополнительном оборудовании.

НЕТ ДА

НЕТ ДА

40

4. Стандарт «Приоритеты»Клиент - наш главный приоритет• Во время работы Вы принадлежите

клиентам;• Отложите любые дела, если клиенту

необходимо Ваше внимание, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам стандарта «Приоритеты»:

• Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой и руководителем любого уровня;

• Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами;

• Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения;

• При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки ассистентам отдела или сервис-бюро;

• Если Вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, - предупредите об этом клиента заранее;

• Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом.

НЕТ ДА

НЕТ ДА

41

Общие интересы приоритетнее индивидуальныхВаши действия всегда должны определяться интересами компании в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль.

5. Стандарт «Время»Время клиента является безусловной ценностью• Принимайте входящий звонок не позднее четвертого

гудка (не более 15 сек.);• Спросите в начале личной или телефонной беседы,

каким временем располагает клиент;• Сообщите клиенту, встреча с которым не

запланирована, о том, каким временем Вы располагаете;

• Если свободного времени, которым Вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативы;

• Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать;

• Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания;

• Назначая встречу, проинформируйте клиента о времени, которым ему необходимо располагать;

• Согласовывайте с клиентом сроки ожидания встречи, оформления документов, сервисного обслуживания, поставки запчастей и дополнительного оборудования. Инициативно информируйте Клиента о ходе выполнения работ;

• Создайте клиенту комфортные условия ожидания на ДЦ:

• предложите присесть;• предложите напитки;• предложите клиенту подождать окончания работ в зоне отдыха;• благодарите клиента за ожидание.

НЕТ ДА

НЕТ

ДА42

6. Стандарт «Возможности»Никогда не говори «НЕТ»• При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том как её решить, а не на том,

почему ее трудно (невозможно) решить;• Если не видите возможность - руководствуйтесь стандартом «Помощь»;• Формулируйте возможность решения проблемы в конкретных действиях;• Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор;• Информируйте о каждой возможности в полном объеме - о последующих шагах,

сравнительных преимуществах и издержках;• В любой ситуации ищите возможность

предложить клиенту:• Выбор;• Альтернативы;• Возможные решения;• Дальнейшие шаги.

7. Стандарт «Диалог»Вступая в диалог с клиентом:• помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;• выйдите из-за стойки сервисного бюро или из-за стола (кроме ассистента сервисного

центра);• соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;• разговаривая с клиентом, поддерживайте визуальный контакт;• голос должен быть приятным и уверенным, говорите с улыбкой (если это приемлемо);• не используйте «слэнг» в разговоре с клиентом;• обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть, предложите

напитки);• соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе - если клиент стоит -

общайтесь стоя).

НЕТ ДА 43

В процессе диалога:• если Клиент не представился, спросите, как к нему можно

обращаться и обращайтесь так, как пожелал Клиент;• вначале старайтесь понять, а потом быть понятыми;• никаких предположений - начните с вопросов;• дайте возможность высказаться полностью;• проверяйте понимание, проясняйте ситуацию;• резюмируйте сказанное клиентом для проверки

понимания в целом.В завершении диалога:• предложите обмен контактной информацией;• поблагодарите клиента за общение (обращение в ДЦ);• проводите клиента по стандарту «Сопровождение».

8. Стандарт «Сопровождение»• Если к Вам обращаются за помощью,

касающейся нахождения определенного человека или места, проводите Клиента или Коллегу.

• Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение»;

• Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения;

• Если Ваше общение - финальный пункт в клиентском расписании посещения ДЦ, то проводите клиента до выхода.

44

9. Стандарт «В присутствии клиента»• Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем посетителям (см. стандарт

«Приоритеты»);• Не обсуждайте личные дела в присутствии клиента;• Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в

присутствии посетителей;

• Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах;• Не обсуждайте внутренние вопросы работы Компании при клиенте;• Не выражайте негативное отношение к Компании, маркам, моделям, автомобилю,

технологическим процессам, отделам, сотрудникам;

• Разговаривайте друг с другом на расстоянии не более 3-х метров;• Не смейтесь между собой в присутствии клиентов;• Если общаясь с клиентом, Вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к Вам),

сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой Вы общаетесь с клиентом;

• Никогда не держите руки в карманах, находясь в клиентской зоне;• Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жевательной резинки, любой

еды и напитков (исключение – совместный обед, кофе и т.п. в специально предназначенных для этого местах);

НЕТ НЕТ

НЕТ НЕТ

45

• Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его так, как он Вам представился;• Взгляд клиента на Вас означает, что он хочет чем-то поинтересоваться. Подойдите к

нему с улыбкой и предложите свою помощь;• Всегда старайтесь уступать дорогу клиенту;• Будьте вежливыми по отношению друг к другу, относитесь с уважением к коллегам и

клиентам;

• Приветствуйте любого сотрудника ДЦ.

• Не бегайте, находясь в клиентских зонах;• Не курите в присутствии клиента;

НЕТНЕТ

НЕТНЕТ46

10. Стандарт «Ожидания клиента»Клиент всегда прав в ожидании от нас качественных услуг и продуктов• В любом взаимодействии с клиентом, выясняйте его ожидания;• Моделируйте реалистичные ожидания клиента путем предоставления точной и

полной информации (см. стандарт «Обязательность»);• В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидании клиента. (см.

стандарт «Возможности»).

11. Стандарт «Обязательность»Обещайте только то, в чем Вы абсолютно уверены• Назначайте реалистичные сроки выполнения;• Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения,

если Вам не удается выполнить данное обещание точно в срок;• Инициативно информируйте клиента если вы не можете выполнить обязательства в

согласованный срок;• Все контакты с Клиентом должны быть согласованы с ним и планироваться по Вашей

инициативе;• Если Вы взяли на себя обязательства за действия других людей - проверяйте

выполнение, но ответственность оставляйте за собой;• Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или

реализованном товаре;• Вы должны позаботиться о выполнении взятых Вами обязательств в Ваше отсутствие;• Обязательства коллеги = Ваши обязательства.

12. Стандарт «Отношение»Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента.• Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»);• Проявляйте терпение и терпимость, готовностью выслушать и понять;• Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты

«Время», «Диалог»);• В отношениях должно присутствовать осознание себя в свете корпоративных

принципов, целей и ценностей;• Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.

47

% ДИАЛОГОВАЯ ПРИЕМКА, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНАЯ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С

КЛИЕНТАМИ – ЕДИНСТВЕННОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ДИЛЕРА!

5. Процессы обслуживания (ТО и ремонт).

ОГЛАВЛЕНИЕ:

1. Формирование и сопровождение предварительной записи клиентов на сервис 491.1 Назначение встречи по телефону 511.2. Напоминание накануне приезда 531.3. Встреча клиента (отметка о прибытии, связь с опаздывающими клиентами) 53

2. Диалоговая приемка (ключевой процесс) 552.1. Встреча клиента 562.2. 7 шагов диалоговой приемки 572.3. Согласование комплекса пакета услуг и сроков 612.4. Техника безопасности при проведении диалоговой приемки 632.5. Документы по итогам приемки 64

3. Сопровождение заказа в процессе производства 663.1. Планирование загрузки механиков 673.2. Выполнения работ по заказам 703.3. Контроль занятости механиков и выполнения работ по заказам 733.4. Согласование изменений и дополнений 733.5. Подготовка документов и автомобиля к выдаче 74

4. Выдача автомобиля после обслуживание 764.1 Встреча клиента 764.2. Разъяснение счета 764.3.Демонстрация работ 774.4 Прощание 77

5. Приложения 78

48

1. Формирование и сопровождение предварительной записи клиентов на сервис.Место: сервисное бюро.Участники: ассистент сервисного центра (АСЦ).

§Предварительная запись ведется для лучшей организации встречи клиента и проведения обслуживания.

§При диалоговой приемке очень важную роль играет предварительная запись по телефону. Если клиент приезжает не вовремя и все консультанты оказываются заняты, диалоговая приемка становится практически невозможной.

Ø 3 этапа формирования и сопровождения предварительной записи:

Процесс формирования предварительной записи подразумевает достижение трех целей:

1 - выбор удобного для клиента времени приезда с учетом его желаний и причин обращения в каждом индивидуальном случае;

2 – обеспечение достаточного времени для диалога мастера-консультанта с клиентом в каждом индивидуальном случае. План встреч учитывает последовательность и динамику загрузки цеха заказами;

3 - предварительное планирование загрузки цеха. Планируемое время присутствия механиков цеха определяет возможный объем работы. Предварительное планирование объема работ для загрузки механиков защищает нас от «запланированного» простоя и от «запланированного» аврала.

ü Назначение встречи:

Ø Предложение клиенту удобного времени встречи;

Ø Планирование загрузки цеха;

Ø Планирование рабочего дня мастера-консультанта.

ü Подготовка к встрече:

Ø Напоминание накануне;Ø Подготовка

приветственной доски;Ø План работы мастера-

консультанта.

ü Контроль графика встреч:

Ø Отметка о прибытии;Ø Связь с

опаздывающими клиентами.

49

Ø Регулярные задачи сервисного бюро (АСЦ):Поиск и предложение клиенту удобного времени для визита;Предварительное планирование загрузки механиков;Планирование времени (графика приемки) мастера-консультанта;Стандартное подтверждение/напоминание клиенту даты и времени накануне дня приезда;Отметки о прибытии клиентов;Связь с опаздывающими клиентами, перезапись;Планирование резервного времени;Сохранение мобильности клиента (такси, прокат и т.д.);Предоставление информации клиентам;Обеспечение комфорта ожидающим клиентам (порядок, напитки, журналы);Подготовка первичных финансовых документов, архивация рабочих документов;Опрос клиентов после обслуживания по короткой анкете.

Место для стандартных карточек:

«Время / ФИО клиента / гос номер а/м

Место для визитных карточек мастера-

консультанта

Место для фото мастеров-консультантов, ФИ

мастеров-консультантов

Рекламные акции50

Цель:•Назначить встречу на определенные дату

и время;•Получить контактную информацию о

клиенте, автомобиле, причинах обращения и подготовить предварительный заказ (со слов клиента).

Алгоритм диалога:ü Снимите трубку не позднее четвертого

гудка.ü Поздоровайтесь, назовите предприятие,

отдел, должность представьтесь по имени:

% Добрый день, дилерский центр Лада, Ассистент Сервисного бюро, Татьяна.

ü Попросите клиента представиться:% Как я могу к Вам обращаться?ü Запишите, как представился клиент и

обращайтесь к нему соответственно.ü Выясните модель автомобиля, пробег,

причину обращения:% Федор Сергеевич, какая у Вас модель

а/м?% Какой пробег у Вашего автомобиля?% Какие работы необходимо выполнить?% Есть ли у Вас дополнительные пожелания

по тех. обслуживанию?ü Сформулируйте/повторите причину и по

возможности предложите услуги из прейскуранта:

% Вы планируете провести ТО ?% В ноябре мы рекомендуем заменить

колеса на зимние.ü Выясните предпочтения клиента и его

планы на день обслуживания:% Вас записать к определенному мастеру-

консультанту?% Вам удобней в выходной или будний

день?

% Вы планируете ждать окончания работ у нас или оставите автомобиль на время?

ü Проинформируйте клиента о различных вариантах сохранения мобильности:

% Мы можем вызвать для Вас такси.ü Сформулируйте два альтернативных

варианта времени приезда:% Я хочу предложить Вам два удобных

варианта на выбор … или …ü После выбора клиентом варианта

занесите данные в систему предварительной записи:

% Назовите имя владельца автомобиля?% Приедете Вы?% Продиктуйте, пожалуйста, номер

телефона для связи и регистрационный номер автомобиля.

ü Резюмируйте достигнутые договоренности:

% Мы Вас ждем дата / день недели / время!% Спасибо, что воспользовались

предварительной записью!ü При прощании очень важно подчеркнуть,

что желательно явиться вовремя, поскольку это время зарезервировано для клиента:

% Мы будем благодарны за приезд вовремя!

1.1 Назначение встречи по телефону.

51

Ø Пример формы назначения встреч в DMS (алгоритм записи).

Фонд рабочего времени механиков. (участков) Предварительное планирование загрузки.

Информация о клиенте и автомобиле. Предварительная заявка со слов клиента.

Забота о удобстве и мобильности клиента.

Напоминание накануне визита.

Предварительное планирование часов загрузки механиков и специалистов.

Планирование времени визитов –расписание рабочего дня мастера-консультанта

52

Цель:•Создание атмосферы заботы и пунктуальности;•Предоставление информации мастеру-

консультанту для корректировки плана проведения консультаций.ü Оформить приветственную доску (информация о

визитах на день должна быть актуальной), подготовить копии листа предварительной записи (график встреч) для каждого мастера-консультанта смены, заблаговременно, по возможности, сформировать предварительный заказ (заявку) в соответствии с планом встреч.

Приветственная доска – это: приветствие! Наглядная информация! Наше отношение к клиентам и к пунктуальности!

1.2. Напоминание накануне приезда.Цель:• Напомнить клиенту о предстоящем визите;• Двухстороннее подтверждение готовности к

встрече.* Если с Клиентом запланирована встреча на текущий или следующий день от момента предварительной записи напоминание нецелесообразно.

Алгоритм диалога:

Ø Позвоните клиенту за день до назначенного времени. Поприветствуйте Клиента, назовите Клиента по имени. Назовите предприятие,отдел, представьтесь по стандарту «Приветствие».

ü Краткость диалога по телефону освобождает Вас от необходимости интересоваться возможностью клиента разговаривать по телефону сейчас:

% Федор Сергеевич, добрый день! Дилерский центр Лада; сервисное бюро; Татьяна;

% Мы ждем Вас завтра утром в 08:45;

% Вы записаны к мастеру-консультанту Сергею;

% Спасибо! Всего доброго!

ü В случае отказа клиента от встречи на завтра предложите другой вариант, пользуясь журналом записи.

1.3. Встреча клиента (отметка о прибытии,связь с опаздывающими клиентами).

Отметка о напоминании в журнале предварительной записи

53

Алгоритм действий:

ü Установите зрительный контакт с клиентом.

ü Поприветствуйте клиента и представьтесь:

% Доброе утро! Меня зовут Татьяна.

ü Идентифицируйте данные о клиенте и автомобиле:

% Будьте добры, свидетельство о регистрации автомобиля и документ, удостоверяющий личность.

ü Если клиент - юридическое лицо, необходима доверенность от организации на сдачу и прием автомобиля, на распоряжение материальными ценностями и право подписи. Необходимо проверить договор, условия договора. При отсутствии кредитного договора необходимо убедиться в наличии денежных средств на лицевом счете организации.

ü Контролируйте время прибытия клиента по записи. Отметьте факт прибытия в системе предварительной записи. При прибытии клиента вовремя –поблагодарите его за пунктуальность:

% Спасибо, что приехали вовремя!

ü Если клиент явился без предварительной записи или опоздал, ему необходимо сообщить, что его примет первый освободившейся мастер-консультант.

ü Если клиент приехал раньше, ему необходимо сообщить, что по возможности мастер-консультант примет его раньше.

• Называйте уже знакомого клиента по имени.

• При любом отклонении от графика встреч немедленно информируйте мастера-консультанта.

Ø Сообщите клиенту о времени приема по записи и представьте мастера-консультанта:

% Федор Сергеевич, Вы записаны на 08:45к мастеру-консультанту Сергею.

Ø Еще раз проявите заботу о сохранении клиенту мобильности, предложите услугу вызова такси, расскажите о других вариантах, например, о возможности добраться до центра города городским транспортом.

Ø Познакомьте клиента с расположением клиентских зон, и т.д.:

% У нас удобное место отдыха…

Ø Оформите следующие документы: Акт сдачи-приема а/м в ремонт;предварительный заказ – заявку на ремонт. Передайте документы мастеру-консультанту.

Ø Если клиент не прибыл вовремя, свяжитесь с ним по телефону не позднее 15 минут после согласованного времени с целью уточнения времени возможного приезда, организации встречи в специальные перерывы (технические перерывы) мастера-консультанта, либо другое удобное время для клиента с учетом загрузки СЦ:

% Доброе утро; дилерский центр Лада, ассистент сервисного бюро, Татьяна; Вы к нам записаны на 08:45; когда Вас ждать; мы можем предложить…

54

2. Диалоговая приемка (ключевой процесс).

Оптимизация работы мастера-консультанта:

ü Совмещение диалога с осмотром автомобиля, вовлеченность клиента в этот процесс экономит время на согласование объема работ, минимизирует дополнительные аргументы и объяснения;

ü Диалоговая приемка – быстрый и эффективный путь достижения согласия клиента и завоевания его доверия;

ü Технический результат осмотра и консультации – это детальный Заказ-наряд, поддающейся планированию. Такие заказы повышают продуктивность и позволяют планировать выдачу при приемке;

ü Стандартный алгоритм действий мастера-консультанта при осмотре автомобиля позволяет управлять диалогом, вниманием клиента, регламентировать диалог с клиентом во времени.

Диалоговая приемка – профессиональный диалог с клиентом об автомобиле. Диалог, эффективно управляемый и регламентируемый действиями мастера-консультанта по последовательному маршруту при проверке и осмотре автомобиля.

Место: сервисное бюро и приемка.Участники: мастера-консультантыТО и ремонта (МК).

Цель:•Диалог - формирование психологического контракта

мастера-консультанта с клиентом;•Технический осмотр автомобиля – забота о безопасности

Клиента, подготовка Заказа-наряда, дополнительные продажи, оптимизация процесса производства.

Диалоговая приемка – метод оптимизации контакта с клиентом, с помощью него выполняются два главных условия: удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, продуктивная и планируемая загрузка цеха.

55

2.1. Встреча клиента.Алгоритм действий:

Ø Мастер-консультант встречает клиента в сервисном бюро в назначенное время:

% Федор Сергеевич, Добрый день! мастер-консультант Сергей.

ü Расстановка приоритетов при упорядочивании консультаций:

1. клиент, который прибыл вовремя;

2. клиент, который опоздал;

3. клиент, который прибыл раньше.

Ø Пригласите пройти к автомобилю.

ü Не спрашивайте о желании клиента участвовать в осмотре. Ведите клиента за собой, Ваши действия должны быть уверенными и оставлять впечатление, что Вы следуете стандартному, обязательному процессу:

% Пойдемте к Вашему автомобилю!

ü Мобильный и внутренний телефон в процессе беседы с клиентом переведены в режим «без звука».

Ø Регулярные задачи приемки (мастер-консультант):

Ø Соблюдение графика приема клиентов;

Ø Осмотр автомобиля и проведение консультации клиента;

Ø Управление диалогом с клиентом, создание атмосферы доверия;

Ø Анализ неисправностей с точки зрения гарантии автопроизводителя и дилера;

Ø Формирование Заказа-наряда. Определение и согласование последовательности выполнения работ;

Ø Оценка заказа, аргументация стоимости;

Ø Заказ запчастей и комплектующих;

Ø Продажа аксессуаров и дополнительного оборудования;

Ø Планирование выполнения работ, согласование с клиентом сроков выполнения, времени готовности к выдачи;

Ø Дневное планирование работы механиков, распределение работ;

Ø Согласование изменений объемов, сроков, стоимости Заказа-наряда;

Ø Планирование продолжения/переноса ремонта;

Ø Сообщение клиенту о выполнении и готовности;

Ø Персональная передача автомобиля клиенту после обслуживания или ремонта.

56

2.2. 7 шагов диалоговой приемки.1.

Пройдите к автомобилю вместе с клиентом, спросите разрешения сесть за руль, откройте правую пассажирскую дверь, предложите Клиенту занять место пассажира, сами займите место водителя. На автомобиле следуйте в зону диалоговой приемки:

%Федор Сергеевич, разрешите я сяду за руль! Прошу Вас…

Во время поездки задавайте открытые и уточняющие вопросы с целью установления контакта и выявления потребностей. Одновременно тестируйте поведение автомобиля в движении, работу органов управления и контрольную сигнализацию: • стояночный тормоз; • звуковой сигнал; • свободный ход педали сцепления и

тормоза; • стеклоочистители и омыватели; • кондиционер/отопитель; • Контрольные лампы и приборы; показания

одометра:

%Федор Сергеевич, мы будем проводить ТО, какие у Вас есть дополнительные пожелания? Меня интересуют Ваши наблюдения, впечатления от автомобиля!

Применяйте навыки активного слушания, т.к. клиент обладает информацией наблюдателя!

При необходимость продолжительность маршрута от парковки до приемки может быть увеличена с целью проведения «пробной поездки».

2.

Проведите проверку автомобиля на линии инструментального контроля. Комментируйте, в процессе проверки, показания на мониторе стенда.

% Увода передней оси нет. Работоспособность амортизаторов в норме. Тормозные усилия равномерны.

57

.

3.

Выйдите из автомобиля, попросите Клиента помочь вам проверить внешние световые приборы, предложите занять место водителя:

%Я прошу Вас помочь мне проверить световые приборы автомобиля, начнем с проверки света фар.

Просьба о помощи – эффективный способ вовлечения в процесс, привлечения внимания клиента. С этого шага начните заполнение чек-листа (раздел документа «Акт сдачи-приема а/м в ремонт»). Назначение чек-листа – регистрация необходимой информации в процессе диалоговой приемки.

Закончив проверку, откройте водительскую дверь, это послужит клиенту знаком к следующему действию. Попросите клиента, находящегося на месте водителя, открыть замок капота:

%Откройте, пожалуйста, замок капота!

%Сейчас я проверю уровни рабочих жидкостей.

4.

Проверьте уровни рабочих жидкостей.

Поинтересуйтесь, есть ли у клиента запас жидкости для бачка омывателя, если ДА, предложите ее долить, пока открыт капот, если НЕТ, предложите приобрести жидкость, долейте и занесите товар в Заказ-наряд.

% Я не рекомендую передвигаться на а/м без жидкости в бачке омывателя, плохой обзор влияет на Вашу безопасность. У Вас есть незамерзающая жидкость?

% Я могу предложить Вам приобрести незамерзающую жидкость по доступной цене. Стоимость жидкости я включу в заказ-наряд.

% Я прямо сейчас залью жидкость в бачок омывателя.

58

5.

Поднимите автомобиль до уровня груди, осмотрите элементы подвески, тормозной системы. Похвалите!: модель, состояние, отношение, отдельный узел, деталь, и т.д.:

%Вы выбрали очень нарядный и практичный цвет автомобиля.

Важно Ваше одобрение выбора клиента!

6.

Поднимите автомобиль полностью, проверьте износ протектора шин, пыльники ШРУСов, топливный и тормозной трубопроводы, систему выхлопа, течь масел и рабочих жидкостей (двигатель, трансмиссия, рулевая рейка).

Диалог регламентируйте стандартным маршрутом при осмотре автомобиля. Предварительно информируйте о завершении процесса:

%Нам остается осмотреть а/м снизу…

Важны Ваши рекомендации (как специалиста). Расскажите о последовательности ремонта, предложите аксессуары, удобные мелочи, дополнительное оборудование.

В процессе диалога заполняйте чек-лист, отмечайте в нем важные комментарии и предложения.

!

В завершение ключевой части диалога подытожьте по чек-листу Ваши рекомендации и пожелания клиента.

59

7.

Проведите процедуру осмотра автомобиля на повреждения, заполните соответствующее поле Акта сдачи-приема.

Для клиента должна быть очевидна собственная выгода от участия, по этой причине приемку начинайте с главного - с проверки работоспособности и безопасности автомобиля. Переходите к процедуре описания повреждений, как к необходимой, сопутствующей обслуживанию формальности:

%Федор Сергеевич, нам необходимо выполнить одну формальность…

!

Защитите водительское сиденье и руль автомобиля специальными чехлами.

Ø Оптимальный маршрут при диалоговой приемке (10 – 15 мин.).

h=0 3

h=1/25

h= max

6

7

1 2

4

60

2.3. Согласование комплекса пакета услуг и сроков.

Ø С помощью диалоговой приемки мастер-консультант создает атмосферу доверия, атмосферу покупки. На приемке мастер-консультант продает свою компетентность, он рекомендует, а клиент решает.

Алгоритм согласования времени выдачи:

ü Определите «технический» результат приемки – перечень операций, стоимость пакета услуг.

ü Проверьте наличие комплектующих на складе(ах).

ü Задайте вопрос, раскрывающий планы клиента на день тех.обслуживания автомобиля:

% Вы планируете ждать окончания работ у нас или оставите автомобиль на время?

ü Проявите заботу, направленную на сохранение мобильности клиента, предложите услуги такси, расскажите о других вариантах:

% Мы можем вызвать для Вас такси, …

ü Выслушайте пожелания клиента и согласуйте с ним дату/время передачи автомобиля после обслуживания:

Ø Планируйте выдачу автомобиля с

интервалом 15 мин. только на время перерывов в расписании встреч!

% Федор Сергеевич, Вам удобно забрать автомобиль после работы, после 18:00?Мой ближайший к этому времени перерыв с 18:30 до 19:00, но в 18:30 я уже выдаю автомобиль. Давайте договоримся с Вами на 18:45?

ü Занесите планируемое время выдачи в Заказ-наряд. Если на этапе приемки нет возможности прогнозировать время ремонта, договоритесь с клиентом о времени, когда Вы перезвоните ему по телефону для согласования сроков.

ü Попросите клиента расписаться в Акте сдачи-приема а/м в ремонт и Заказе-наряде.

ü Передайте клиенту экземпляр Акта сдачи-приема и Заказ-наряда.

ü Передайте клиенту свою визитную карточку и проводите его из зоны приемки.

ü После приемки, но перед ремонтом/обслуживанием автомобиля, сидение водителя и руль должны быть защищены чехлами. Защищает руль и водительское сиденье автомобиля чехлами либо мастер-консультант либо механик, который перегоняет автомобиль на рабочее место цеха.

61

1. Вы ездите на автомобиле зимой?2. В вашем автомобиле курят?3. Много времени в день Вы проводите за

рулем?4. Перевозите ли Вы в автомобиле детей?5. Вы говорите по телефону, находясь за

рулем автомобиля?6. Ездите ли Вы на автомобиле на дачу, в

лес, на природу?7. Сколько времени Вы тратите на дорогу

от дома на работу?8. Как вы контролируете давления в

шинах?9. Достаточно ли дорога освещена фарами

в темное время, при тумане или дожде?10. Вам приходится ездить зимой по

загородным трассам?11. Вы ездите на автомобиле в отпуск, в

командировку?12. Вы часто моете автомобиль?13. В автомобиле Вы слушаете радио или

СD?14. Вы храните автомобиль на открытой

стоянке?15. Сколько времени зимой вы тратите на

прогрев автомобиля, на прогрев салона до комфортной температуры?

16. Совершаете ли Вы дальние поездки на автомобиле?

17. Увлекаетесь ли Вы велосипедом или лыжами?

18. Пользуетесь ли Вы в автомобиле ноутбуком?

19. Пользуетесь ли Вы солнцезащитными или противоослепляющими очками?

20. Ваш зимний комплект резины собран на дисках?

21. Вы подготовили зимний комплект колес?

22. Вы подготовили автомобиль к зиме?23. Зимний комплект покрышек собран на

отдельных дисках?24. При сезонной смене колес, перед

установкой Вы проверяете балансировку колес?

25. За рулем автомобиля ездите только Вы один?

26. Планируете ли Вы использовать прицеп?

27. Вы увлекаетесь охотой или рыбалкой?28. Есть ли у автомобиля какие-либо

«секретки» против запуска двигателя?29. Какой у Вас стиль вождения?30. Время в пути по дороге на работу

достаточно для прогрева двигателя зимой?

31. Перевозите ли Вы в багажнике мелкий/крупный груз?

32. Что бы Вы добавили к автомобилю?33. Какой у Вас стиль вождения,

спортивный или спокойный?

Ø Вопросы клиенту при диалоговой приемке, направленные на формирование потребностей (аксессуары и дополнительное оборудование):

62

2.4. Техника безопасности при проведении диалоговой приемки.

Ø Мастер-консультант несет ответственность за безопасность по отношению к клиенту, себе и окружающим при выполнении работ.

Ø Основные правила безопасности при проведении диалоговой приемки:1. Избегайте самостоятельного передвижения клиента на автомобиле на территории

предприятия и производственных помещениях.2. Не просите помощи у клиента при проверке и диагностике автомобиля, за

исключением проверки наружного освещения.3. Предупреждайте клиента и окружающих о Ваших действиях, которые могут быть

источниками опасности, например, при подъеме и опускании автомобиля на подъемнике.

4. Подайте руку женщине, когда приглашаете выйти из автомобиля.5. Подавайте звуковой сигнал при движении на автомобиле задним ходом.6. Сопровождайте клиента при его нахождении в производственных зонах.7. Не приступайте к проверке автомобиля в галстуке и массивных кольцах на руках.8. Работы под капотом автомобиля и под автомобилем выполняйте только в перчатках

и форменном халате.

63

6464

2.5. Документы по итогам приемки.

1. Акт сдачи-приемки автотранспортного средства:

• заполненный по установленной форме, в 2-х экземплярах,

• подписанный клиентом и мастером-консультантом,

• один экземпляр передается клиенту, второй подкрепляется к копии Заказа-наряда, который с помощью доски загрузки передается механику.

Раздел заполняется АСЦ при оформлении документов (в письменном или печатном виде

Раздел заполняется мастером-консультантом при приемке а/м (когда работы согласованы с клиентом).

Раздел заполняется АСЦ при оформлении документов со слов клиента

Раздел заполняется мастером-консультантом в процессе диалога с клиентом и осмотра а/м (чек-лист).

Раздел заполняется АСЦ при оформлении документов при стандартном заказе клиента

Раздел заполняется мастером-консультантом при приемке а/м (в случае когда клиент отказался устранять дефект)

Раздел заполняется в ручную или автоматически (последние рекомендации)

Раздел заполняется мастером-консультантом в процессе осмотра а/м

Раздел «Подготовка а/м к выдаче» заполняется механиком (исполнителем) по итогам работы с а/м.

Подтверждение сдачи-приемки а/м, пожеланий, намерений, и рекомендаций по итогам диалога с клиентом и осмотра а/м.

Раздел «Подготовка а/м к выдаче» заполняется мастером-консультантом по итогам работы с а/м.

Раздел «Выдача из ремонта».Подтверждение передачи а/м клиенту.

6565

2. Заказ-наряд согласованных работ и запчастей в трех экземплярах:

• 1-ый экземпляр передается клиенту,

• 2-ой размешается во временной шкале доски планирования,

• 3-ий (с подкрепленным к нему Актом сдачи-приемки АС) размещается в кармане «В работу» доски планирования для механика.

Место для Заказа-наряда

3. Сопровождение заказа в производстве.

Место: приемка и цех.Участники: мастера-консультанты ТО и ремонта (МК), механик.

Цель:

•Повышение коэффициента «Продуктивность» механиков через оптимизацию их загрузки Заказ-нарядами.

•Минимизации времени пребывания автомобиля на станции, времени ожидания клиента.

•Своевременное информирование клиента и согласование с ним изменений в объемах, стоимости и сроках выполнения Заказ-наряда.

Ø Регулярные задачи производства (мастер цеха, шеф-механик):

Обучение и стажировка механиков;

Гибкое планирование необходимого присутствия механиков – актуализация склада рабочего времени;

Согласование графиков работы смен, графики сотрудников производства и клиентской службы;

Оптимизация технологий выполнения работ (коммуникация с приемкой, доступность инструмента);Организация внутренних парковок и логистикиперемещений;

Минимизация потерь времени при подготовке к работе (поиск автомобиля, получение комплектующих);

Обеспечение механиков технической и информационной поддержкой;

Соблюдение правил системы планирования загрузки, коммуникации и документооборота;

Выполнение работ;

Согласование c мастером-консультантом дополнительных объемов и сроков выполнения работ;

Проведение целенаправленного контроля качества;

Контроль за использованием и хранением оборудования, инструмента и спец. инструмента;

Организация обслуживания и ремонта оборудования.

66

3.1. Планирование загрузки механиков.• К этапу планирования Заказ-наряда в работу мастер-консультант приступаете по

итогам приемки, после согласования с клиентом времени передачи автомобиля послеобслуживания. Если клиент планирует не ждать окончания ремонта на ДЦ, мастер-консультант выясняет предпочтения клиента относительно времени выдачи. Дляпланирования Заказа-наряда в работу мастер-консультант, учитывая резервный запасвремени, отталкивается от согласованного с клиентом времени выдачи. Такой методпозволяет резервировать текущее (ближайшее) время, необходимое для Заказов-нарядов, выполнение которых клиенты ожидают на ДЦ. Исключением являются первыеЗаказы-наряды рабочего дня, пожелания клиента (дождаться или уехать) не влияют навремя начала работ, так как время начала работ над первыми Заказами-нарядамидолжно совпадать со временем начала работы механика.

• Инструмент планирования – доска дневной загрузки механиков Заказами-нарядами.

• Доска загрузки механиков позволяет целенаправленно планировать работу цеха вбыстроизменяющихся условиях клиентского «потока».

• Назначение доски загрузки механиков:

ü Наглядность информации по текущей и планируемой загрузке механиков «на ходу»;

ü Одновременное планирование общих ресурсов несколькими участниками – мастерами-консультантами;

ü Для клиента наглядная возможность размещения Заказ-наряда в производстве – аргументы для мастера-консультанта в процессе согласования с клиентом времени готовности автомобиля;

ü Коммуникация:• механики, мастер-

консультант – передача Заказов-нарядов;

• мастера-консультанты -резервные «окна» всех механиков цеха.

Блок планирования рабочего времени

механиков

Блок коммуникации: логистика заказов-

нарядов

67

• Метод планирования загрузки - первые Заказ-наряды планируются на начало рабочегодня механика, а диспозицию следующих определяет согласованное с клиентом времявыдачи.

Алгоритм действий:Ø Сложите Заказ-наряд, экземпляр для планирования на доске загрузки таким

образом, чтобы длина бланка соответствовала нормативному времени выполненияЗаказ-наряда.

Ø Разместите сложенный бланк Заказ-наряда на доске планирования напротив именимеханика в соответствии планируемого времени начала работ с временной шкалойдоски планирования.

Ø Экземпляр Заказ–наряда для механика разместите в кармане доски «В работу»напротив имени механика.

Ø Механик периодически отслеживает на доске Заказ-наряды, запланированные наего рабочее время. Берет из кармана «В работу» следующий, по запланированнойочереди, Заказ-наряд, знакомится с содержанием, отмечает время начала работ наэкземпляре, который размещен во временной шкале доски планирования иостается в ней. Механик не должен перемещать экземпляр Заказ-наряда длясоответствия времени начала работ по факту с временем на доске.

Ø Эскиз доски планирования загрузки механиков с блоком коммуникации и документооборота.

68

Ø По номеру на Заказ-наряде выбирает ключи в месте их хранения в помещенииприемки, перегоняет автомобиль на рабочее место и приступает к выполнениюработ.

Ø При завершении работ по Заказ-наряду в полном объеме механик возвращает Заказ–наряд мастеру-консультанту с помощью кармана «Выполнен» блока коммуникациидоски планирования.

Ø Если работы по Заказ-наряду приостановлены по причинам возникновениядополнительных работ, для информирования мастера-консультанта и передачи емуЗаказ-наряда механик использует карман «Согласование» блока коммуникациидоски планирования.Такой наглядной системой механик информирует мастера-консультанта онеобходимости проведения дополнительных работах, использованиядополнительных запчастей, переносе сроков готовности.

Ø Мастер-консультант периодически отслеживает текущие изменения в диспозициидокументов на доске планирования, согласовывает с клиентом изменения,дополняет Заказ-наряд и вновь планирует время на доске.

Ø Доска планирования находиться в помещении диалоговой приемки, в поле зрениямастера-консультанта. С помощью доски мастер-консультант динамично планируетзагрузку механиков, адаптируя свои планы к условиям постоянного изменения«потока» клиентов с учетом текущих изменений объема работ по Заказ-нарядам,находящимся в производстве.

Ø Пример системы планирования загрузки механиков в электронном виде.

69

3.2. Выполнения работ по заказам.

Ø Механик внимательно знакомиться с содержанием Заказ-наряд, Заказ-наряд должен быть максимально подробным, четким и понятным.

Ø Механик внимательно проверяет полученные запасные части перед установкой.

Ø Механик использует защитные чехлы при работе.

Ø При работе механик использует техническую документацию, придерживается технологическим процессом и рекомендаций автопроизводителя по ремонту и обслуживанию автомобилей.

Ø Механик соблюдает последовательность операций.

Ø Механик использует по назначению рекомендованный специальный инструмент.

Ø Механик обеспечивает выполнение работ с первого раза и вовремя.

Ø Механик проверяет функционирование замененных, установленных или отремонтированных узлов и элементов с целью не допустить повторного обращения клиента с той же проблемой.

Ø Механик следит за чистотой и порядком на рабочем месте.

Ø После окончания и проверки работ по заказу механик выполняет операции, указанные в разделе «Подготовка а/м к передаче заказчику» документа «Акт сдачи-приемки АС».

Ø Механик не сообщает о готовности и не передает автомобиль в другую смену, если не уверен в качественном исполнении работы.

70

Бирка с указанием марки и даты замены масла .

Наклейка с указанием марки и даты замены масла .

71

Вывеска-крючок «Готовый автомобиль» на зеркало заднего вида.

72

3.3. Контроль занятости механиков и выполнения работ по заказам (пример использования модуля DMS).

• С помощью диаграммы текущей загрузки механиков (Модуль DMS «Учета Рабочего Времени») мастер-консультант имеет возможность на своем рабочем месте отслеживать начало и окончание работы механиков по Заказ-нарядам.

3.4. Согласование изменений и дополнений.

Алгоритм действий:Ø Если в процессе выполнения Заказа-наряда

возникает перечень дополнительных работ и (или) запчастей, механик формулирует в полном объеме необходимые дополнения и изменения и отражает эту информацию в своей копии Заказа-наряда, в поле «Рекомендации».

Ø Механик своевременно размещает Заказ-наряд со списком дополнений (изменений) в блоке «Коммуникации» в кармане «Согласование» доски планирования загрузки. Это действие информирует мастера-консультанта о возникновении дополнительных работ, изменений работ, переносе сроков по Заказ-нарядам, находящимся в производстве.

Ø На основании рекомендаций механика мастер-консультант подготавливает перечень дополнительный и (или) изменений с коррекцией стоимости работ и запчастей, сроков готовности. Мастер-консультант должен быть готов к обоснованию клиенту своих предложений, к аргументации (согласованию с клиентом) новых сроков выполнения.

Ø Мастер-консультант своевременно согласовывает с клиентом изменения в объемах, стоимости и сроках выполнения

73

3.5. Подготовка документов и автомобиля к выдаче.

Ø Автомобиль должен быть готов не позднее, чем за 30 минут до согласованного мастером-консультантом с клиентом времени выдачи.

Ø Критерии готовности автомобиля, которыми руководствуется мастер-консультант в процессе подготовки автомобиля к передаче клиенту:ü работы выполнены в согласованном

объеме;

ü счет подготовлен и проверен, Заказ-наряд подготовлен к закрытию;

ü автомобиль чистый снаружи и внутри, пепельница чистая и выдвинута;

ü часы и магнитола настроены;

ü наличие жидкости в бачке омывателя;

ü бирка о прохождении ТО (если ТО выполнялось);

ü водительское сидение и рулевое колесо защищены чехлами;

ü демонтированные запчасти в чистой упаковке в багажнике.

Исключение: фильтры, технологические жидкости и масла, элементы системы выхлопа. Если демонтированы крупные детали, получите разрешение клиента на их утилизацию.

Алгоритм действий:Ø Механик, который закончил работу по

Заказу-наряду, проводит стандартный перечень проверочных работ и делает отметки в Акте сдачи-приемки АС, вразделе «Подготовка а/м к передаче заказчику», расписывается за результат.

Ø Механик информирует мастера-консультанта о том, что работа выполнена, использую блок коммуникации доски загрузки механиков.

74

Ø Механик перегоняет автомобиль на участок мойки или на внутреннею парковку ДЦ «готовые автомобили».

Ø Мастер-консультант, получив от механика информацию о готовности автомобиля, за 30 минут до согласованного с клиентом времени выдачи проверяет автомобиль и оформляет документы:ü В DMS сверяет перечень работ, запасных

частей и израсходованных материалов;

ü в DMS назначает исполнителя по каждой работе. Переводит состояние Заказа-наряда в положение «Проверено и подготовлено к закрытию». Информирует о готовности СПРК;

ü руководствуясь критериями готовности автомобиля, мастер-консультант осматривает автомобиль на месте парковки автомобилей, подготовленных с выдаче. При обнаружении недостатков мастер-консультант устраняет их самостоятельно, например, настройка часов, магнитолы, при необходимости организовывает устранения недостатков в цехе или на участке мойки, например, повторную мойку кузова.

Ø Готовый к передаче клиенту автомобиль размещается на стоянке готовых автомобилей внутренней территории ДЦ.

Ø Признаком того, что автомобиль подготовлен и проверен является размещенный на зеркале заднего вида (в салоне) «флажок» с отметками и росписью ответственного за автомобиль мастера-консультанта.

Ø Следую договоренностям с клиентом о коммуникации, сообщает ему о готовности автомобиля.

75

4.1 Встреча клиента.Алгоритм действий:

Ø АСЦ встречает клиента в сервис-бюро. Здоровается, называет клиента по имени.

Ø АСЦ сообщает о прибытии клиента мастеру-консультанту.

Ø АСЦ подготавливает необходимые документы:ü Счет (Заказ-наряд);ü Акт выполненных работ;ü Акт сдачи-приемки АС.

Ø Мастер-консультант встречает клиента в сервис-бюро. Здоровается, называет клиента по имени, подтверждает готовность автомобиля:-Добрый день, Федор Сергеевич, Ваш автомобиль готов.

Ø Обязательно поблагодарите клиента за пунктуальность, если он приехал вовремя.

4.2. Разъяснение счета.Алгоритм действий:

Ø Мастер-консультант комментирует клиенту счет, обращая внимание на соблюдение всех достигнутых договоренностей:-Федор Сергеевич! Выполнены следующие работы: ТО-2, замена свечей зажигания. Дополнительно по телефону мы с Вами договорились о замене воздушного фильтра. Сумма счета составляет 5995 рублей.

Ø Мастер-консультант рассказывает клиенту о рекомендациях по дальнейшему обслуживанию или ремонту. При проведении ТО обязательно назовите примерное (с учетом статистики пробега) время следующего ТО:

Место: сервисное бюро и приемка.Участники: мастера-консультанты ТО и ремонта (МК), АСЦ.Цель:• Убедиться в том, что клиенту полностью ясен счет, а

так же ясны комментарии;• Продемонстрировать результата выполненных работ;• Сохранить и закрепить доброжелательные отношения

с клиентом.

4. Выдача автомобиля после обслуживания.

76

-Федор Сергеевич, следующее ТО – при пробеге 30000 км. По статистике пробега следующее ТО примерно через 8-9 месяцев.

Ø Мастер-консультант и клиент подписывают пакет документов и Акт сдачи-приемки (раздел «Выдача из ремонта»).

Ø Мастер-консультант рассказывает клиенту о расположении кассы, и просит АСЦ передать клиенту итоговые документы на оплату. Информирует клиента о том, что в это время перегонит автомобиль на клиентскую парковку:-Федор Сергеевич, сейчас Татьяна передаст Вам документы на оплату, затем Вам нужно будет пройти в кассу. Я перегоню Ваш автомобиль на клиентскую парковку.

Ø В то время пока клиент оплачивает счет мастер-консультант перегоняет автомобиль на клиентскую парковку.

4.3. Демонстрация работ.Алгоритм действий:

Ø Мастер-консультант провожает клиента к автомобилю. Самостоятельно открывает автомобиль.

Ø Открывает багажное отделение и демонстрирует клиенту замененные запчасти.

Ø Обращает внимание клиента на чистоту автомобиля.

Ø При необходимости, мастер-консультант вместе с клиентом совершает пробную поездку или поднимите автомобиль на подъемнике в помещении приемки.

Мастер-консультант руководствуется тем, что важно для клиента: ü продемонстрирован ли ему результат;ü уверенность в том, что неисправность

устранена.4.4 Прощание.Алгоритм действий:

Ø Мастер-консультант снимает защитные чехлы и передает ключи клиенту.

Ø Благодарит клиента за то, что он обратился в ДЦ Лада и прощается:-Федор Сергеевич, спасибо, что обратились в ДЦ Лада! Счастливого пути!

77