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方

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

T 易管

BM 远

方案建

管家

远程

建议

家 

监控

议书 

控/运维维管理理服服务 

目 录

第 1 章  为什么需要 IT 易管家服务 ........................................................................3 

1.1  我们对您的需求与挑战的理解 .................................................................................. 3 

1.2  IBM IT 易管家解决方案简述 ..................................................................................... 4 

1.3  IBM IT 易管家解决方案价值 ..................................................................................... 5 

第 2 章  IBM IT 易管家技术组件介绍 ....................................................................8 

2.1  IBM TIVOLI OMNIBUS 集中监控解决方案架构说明 ................................................ 8 

2.2  IBM TIVOLI OMNIBUS 集中监控解决方案技术特点 .............................................. 10 

2.3  TIVOLI MONITORING FOR DATABASES 数据库监控组件简介 ................................. 12 

第 3 章  IT 易管家工作说明书 ...............................................................................16 

3.1  服务内容 .................................................................................................................... 16 

3.2  交付件汇总 ................................................................................................................ 24 

第 4 章  IBM 中国公司简介 ...................................................................................25 

 

第1章 为什么需要 IT 易管家服务

1.1 我们对您的需求与挑战的理解

今天的快节奏、  全球化商业环境导致了独特的业务需求。面对市场瞬息万变的局面，

企业的IT部门需要根据企业核心业务发展要求，不断推出新的IT服务以满足业务部门的需要。

然而，不断变化的业务需求导致IT解决方案的增多，而不断增加的IT解决方案又造成IT环境

的复杂性增加。企业对IT系统的监控和管理变得越来越困难。企业自建的IT监控平台往往达

不到使用者的要求，不仅监控平台的建设周期过于冗长，而且对新增加的IT环境往往存在兼

容性差等问题。其次、由于运维能力的不足，导致企业的IT部门无法及时有效的发现系统问

题或对现有的系统进行7x24小时全天候的监控。IT部门招人难，招到人培训人也难，培训好

的员工想要留住是难上加难已经成为每个IT主管每天要面临的困扰之一。 

企业面对的压力: 

由于业务越来越依赖信息系统的支持，如何第一时间得到信息系统运行状态数据，

如何能准确、有效的了解信息系统增长的趋势以及性能状态 

随着信息系统复杂程度的提高，其对于人员技能要求也大大提高。如何提高企业业

务持续对外提供服务的能力，如何能够依据经验快速将问题发现并交由专家解决 

业务的发展迫使我们不断的对现有的信息系统进行扩展，大量的测试、开发、投产

工作，人力的不足如何能应付的了，如何能有效地减少维护的压力，让我们的精力

集中在新系统的上线 

随着市场竞争的加强，降低成本成为企业争取更多利润的手段，如何通过灵活的成

本模型达到提高利润的目的 

 

1.2 IBM IT 易管家解决方案简述

 

如上图所示，IBM IT易管家解决方案可统一并集成管理各种事件的监控，包括系统、应

用、网络监控等。借助IT易管家能够从网络管理控制台、传输基础设施、数据网络、LAN和

WAN中收集数据，其在整个IT服务体系里起到整合及管理的关键作用。 

IBM  IT易管家解决方案的主要功能是从各种IT系统或监控管理平台收集相关信息，将信

息汇总、判断、关联、压缩、处理等，然后将这些信息分递给负责故障和服务等级监控的IBM

操作员，并在指定时间内及时、有效地通知最终用户。 

IBM IT易管家解决方案可以保证系统处理数以千万计的原始告警信息，并对这些告警信

息进行整合、技术相关性分析，业务相关性分析，从众多“噪音事件”中提取出真正影响业

务的告警信息，并及时提醒管理人员注意，有效提高事件管理人员的响应处理问题的效率。 

1.3 IBM IT 易管家解决方案价值

 

IT 易管家服务通过更快速的部署、和预购建的模块化服务包满足客户对 IT 系统监控的

各种要求。使客户更专注于其核心业务。 

无需固定资产投入：企业无需新采购监控平台所需的软、硬件产品，通过在监控服

务器上简单部署代理服务即可获得IBM远程监控服务 

即插即用的模块化部署：标准化的服务模块及相应的价格可以加速企业决策流程；

企业可随着业务规模的扩展和需要的增加灵活的选择所需的服务模块 

遵循满足监管要求的既有流程：借助IBM经过全球客户检验的流程及制度，企业可

快速的建立满足监管要求的IT监控流程 

IT易管家的软件平台使用 IBM Tivoli 的世界级监控软件。基于 IBM 全球最佳实践和 7x24

小时不间断的服务，以及安全的监控环境，IT 易管家帮助客户提升其 IT 系统的可用率及其

性能 

基于IBM多个国家和部门协作开发的最佳实践，属于IBM智力资产（Intellectual Capital，

IC） 

服务于IBM全球各个国家的大多数外包客户 

持续优化和改进新的版本（每年1~2次版本升级） 

 

端到端的监控配置和流程，包括： 

高可用、可扩展和安全的监控架构设计 

预定义的各种被监控对象告警条件和优先级 

完整的事件处理流程——事件丰富、关连、去重复化等 

事件自动化流程——开工单、自动通知等 

与CMDB整合 

支持多种被监控对象：操作系统、数据库、中间件、应用、网络、存储等 

IBM 易管家服务同时也会兼顾您的 IT 环境中的信息安全，IT 易管家从数据与管理安全

角度出发，打造安全的监控平台： 

数据安全： 

传输数据仅包括监控数据，无业务数据在加密网络中传输 

所有监控系统数据流量从企业的网络向外流出  ‐  没有数据流进您的环境 

监控终端使用桌面云解决方案，终端上不保存监控的数据 

可通过在防火墙制订相应的安全策略，保证只有来自于IBM监控中心的IP地址

可以与监控服务器进行通信 

VPN的模式保证了即便使用互联网，也可以达到专用网络的安全标准 

管理安全： 

监控平台及解决方案遵循ISO27001标准 

管理流程遵循ITIL V3最佳实践 

IBM内部审计制度保证健康流程的安全 

监控的ID仅具有只读权限，不具有增、删、改的权限。对用户系统不造成伤害 

最后，IT易管家按需的付费方式，可帮助客户将一次性的项目建设成本转化为按季度付

费的运营成本。同时减少客户 IT 人员雇佣、培训等相关费用。降低因 IT 人员流失对企业业

务造成的影响 

 

第2章 IBM IT 易管家核心技术组件介绍

2.1 IBM Tivoli OMNIbus 集中监控解决方案架构说明

如图所示，  IBM Tivoli OMNIbus集中监控解决方案采用集成管理 IBM Tivoli Monitoring、

ITCAM、Netcool网络监控中的各类海量事件的方

法，提供三方面监控的整合： 

系统监控 

应用监控 

网络监控 

OMNIbus 可以高效的汇总、分析各类事件信

息，并可按您设定的策略自动的解决相关问题。 

2.1.1 IBM Tivoli OMNIbus 集中监控平台介绍

OMNIbu平台能够实时的集中监视复杂的各种IT  系统情况。通过日处理超过数千万事件

的可扩展性，  OMNIbus  提供不中断的管理和自动化功能，帮您保证服务和应用的持续运行、

优化运行成本和效率并缩短上市时间。 

您可以使用  OMNIbus  来实时管理复杂的IT系统事件信息，从而帮助优化各种IT系统的

服务的可用性。OMNIbus可帮助加速新服务的上市并最大限度地提高系统可靠性，以增强客

户满意度并提高操作人员的工作效率。OMNIbus可将网络管理和多个管理系统及工具合并到

一个综合视图中，帮助企业跨越大型异构网络和  IT  孤岛轻松管理问题，从而降低成本并提

高总体生产率。 

OMNIbus支持的环境包括大量网络设备、互联网协议、系统、商业应用和安全产品。由

于软件提供广泛的覆盖范围、快速部署能力、易用性和卓越的可扩展性和性能，使全世界的

企业和服务供应商都可利用  OMNIbus  套件来管理全球规模最大、最复杂的环境。 

OMNIbus提供了丰富的接口，企业用户可自己设定事件关联性、事件重复性、以及可自

动处理告警事件。许多著名的服务供应商都使用  OMNIbus  来实时管理复杂的网络和应用，

从而帮助优化各种异构平台或网络下服务的可用性。OMNIbus 软件可帮助加速新服务的上

OMNibus

集中监控

IBM Tivoli Monitoring系统监控

Netcool

网络监控

ITCAM

应用监控

市并最大限度地提高网络可靠性，以增强客户满意度并提高操作人员的工作效率和加快服务

上市进度。 

2.1.2 IBM Tivoli Monitoring 系统监控介绍

您可采用 IBM Tivoli Monitoring在分布式和主机环境中前瞻性地管理端到端  IT  基础设施（包

括操作系统、数据库和服务器）的健康状况和可用性。IBM  Tivoli Monitoring提供重要的系

统资源的监控，检测出瓶颈和潜在的问题并在严重的情况下进行自动恢复，使您免于手动扫

描大量性能数据之后才能解决问题，监控范围包括操作系统、数据库、中间件、消息平台等。

IBM Tivoli Monitoring可以帮助您完成以下重要工作： 

使用户能开箱即用地利用预先打包的系统管理专业技术，消除了对解决方案进行大

量研究和手动配置的需求   

允许用户利用自己的最佳实践知识通过简单的向导驱动解决方案创建新的“资源模

型”   

提供健康状况控制台，可通过  Web  浏览器或基于  Java  的图形用户界面访问并查

看任何服务器的实时和最近历史数据   

提供一个统一的解决方案来监控服务器上的所有关键软件  ‐‐  应用程序、数据库和

中间件 

2.1.3 Netcool 网络监控介绍

您可以采用 Netcool网络监控工具实现对整个网络的实时监控，主要完成对网络事件、性能、

拓扑连接和资源配置信息等重要网络数据的采集，目标是全面获取网络的状态和资源信息，

为后期网络信息的处理和解决问题提供基础。 

Netcool网络监控工具可以帮助您完成以下重要工作： 

覆盖广泛的网络、安全厂家和设备   

管理专业深入，功能覆盖全面 

灵活的信息预处理功能，实现信息根据用户管理需要的标准化定义和无用信息的过

滤 

灵活的定制能力，可以根据管理需要进行客户化定制 

提供开放的接口，可以支持用户现有管理范围和未来扩展 

2.1.4 与其它公司监控软件的集成

更重要的是，IBM Tivoli OMNIbus集中监控解决方案除了可以集成 IBM 相应的系统、应用、

网络监控工具外，也可高度集成其它公司的监控软件：例如 HP  OpenView、NetIQ  和  CA 

Unicenter  等。 

2.2 IBM Tivoli OMNIbus 集中监控解决方案技术特点

2.2.1 使用高可扩展的故障处理功能来管理复杂的分散环境

许多客户都使用  IBM Tivoli OMNIbus集中监控解决方案管理每天数千万的事件。此外，

企业用户还可以分布式、并行或层级等方式部署软件，以支持跨越多个地区的复杂的运行环

境。这个软件将可扩展性与灵活的架构结合在一起，能够提供强韧的事件管理功能来支持任

何规模的环境。 

IBM Tivoli OMNIbus集中监控解决方案在多个网络和 IT  孤岛之间架设了桥梁，以帮助组

织提高应用和服务的端到端的可用性。当软件检测到故障时，将在  ObjectServer  中处理故

障。ObjectServer  是驻留在内存上的高速数据库，用于从整个基础设施中实时收集事件信息。 

IBM  Tivoli  OMNIbus 集中监控解决方案随后将排除重复事件并通过高级的问题上报引擎

来过滤事件。软件使企业用户的工作人员能够解决最重大的问题，甚至支持自动隔离和解决

这些问题。 

 

Netcool  能够为超过  1,000 个  IT和通信环境提供高可扩展的故障管理。操作人员可利用 

Netcool/Webtop和  Netcool EventList™  来汇聚并整理警报，以便快速识别问题。 

2.2.2 管理大量的服务、应用和系统

企业用户可使用  IBM Tivoli OMNIbus集中监控解决方案中的Netcool Probes™从  1,000  多

个位置实时收集商业和技术事件。这些轻量代理和应用可在整个企业中查找事件与陷阱并监

视网络设备。企业用户还能开发并定制  Netcool  探针以支持任何类型的“事件”，如专用商

业应用生成的事件。 

这些探针为  OMNIbus ObjectServer  提供数据用于收集、过滤和保存，企业用户可察看并

使用此类信息以便采取适当行动，也可创建定制的过滤器，按严重性、设备、服务、地理位

置或自定义的任何其他标准来察看数据。 

除  Netcool Probes  外，企业用户也可部署与 OMNIbus  相集成的  IBM  Tivoli® Monitoring 

产品，以便主动评估用户体验和应用性能—  并基于企业用户设置的门限值生成警报。设备、

系统和应用包括但不限于如下所述（易管家解决方案提供的监控对象和 KPI请以第三章工作

说明书为准）： 

网络基础设施—  第1、2、3层网络路由器和交换机，如多协议标签交换(MPLS)、虚

拟专网(VPN)、异步传输模式(ATM)、帧中继、同步光网络(SONET)、IP上的语音(VoIP)

以及基于传统的专用分组交换机(PBX)的服务等。 

基础设施服务和协议— HTTP/HTTPS、域名服务(DNS)〕动态主机配置协议(DHCP)、轻

量目录访问协议(LDAP)、简单邮件传输协议(SMTP)、邮局协议3 (POP3)、互联网信息

访问协议4 (IMAP4)、  Radius  和文件传输协议(FTP)。   

无线基础设施  — Nokia、Nortel、第  5  类语音交换机、专用自动分组交换(PABX)  语

音交换机、信令系统7  (SS7  或  C7)、无线访问网络设备、网络传输、多业务组件和

光学设备。 

应用  — IBM Lotus Notes® and IBM Lotus® Domino®；IBM WebSphere  软件；Sybase；

SAP；  Microsoft® Active Directory®、IIS、Exchange  和  SQL Server；BEA WebLogic；

Apache  和  Oracle等。 

用户事务处理—  用于  Java™ applets、Flash  和本机  Microsoft Windows®  客户机应

用等面向用户应用的事务处理的记录、回放和性能测试。 

安全性— VPN、防火墙、防病毒程序、授权程序。   

系统  —  可用性、CPU、日志文件、内存、磁盘、应用流、安全性、客户机和服务

器响应时间。 

2.3 Tivoli Monitoring for Databases 数据库监控组件简介

IBM Tivoli Monitoring  for Databases  的设计目标是降低企业级数据库环境管理的复杂性

和成本。以  Tivoli  可伸缩的管理功能为基础，该数据库模块是异构和大型数据库环境的理

想选择，同时也可以实现关键任务应用程序的管理。IBM Tivoli Monitoring  for Databases  为

目标数据库提供了  300  余种监控信息源。这种广泛的监控功能确保了您关键任务应用程序

的可用性，这是当今业界最综合的数据库监控方案之一。 

集中化数据库服务器管理 

IBM Tivoli Monitoring for Databases  为数据库管理员（DBA）提供了集中而便利的方法，

以控制各个独立的服务器或数据库。Tivoli  桌面系统将数据库服务器和例程显示为桌面上的

图标，因此  DBA  就可以通过下拉式菜单控制资源，无论它们实际上位于何处。此外，系统

还提供了任务库，以支持对数个数据库资源的同时控制。 

综合的数据库监控功能 

分布式企业数据库管理方案中，最重要的部件之一就是自动化事件监控和警报。为了实

现无人值守的数据库监控，Tivoli  的数据库模块提供了一组预先定义的数据库监控器。数据

库模块可以监控所有的关键数据库性能比例，以保证数据库的高可用性和性能。该功能基于 

IBM Tivoli Monitoring  软件，允许用户为每个监控器定义多个事件阈值和自动操作，包括：

本地纠正操作，管理员通知，或将事件转发到  IBM Tivoli    Enterprise Console。 

管理员可以扩展内置的功能，例如使用简单SQL语句、脚本界面，或自己选择的编程语

言，来定义新的监控功能。 

通过  Profile Manager  和按需管理模式，就可以在单一操作中，将数据库监控档案应用

于数十，甚至数百的数据库。 

每一监控档案都支持  5  种内置的事件状态（关键、严重、警告、普通和常见），允许  DBA

为每一种警报级别制定纠正措施。 

Tivoli  的应用程序管理产品是唯一能够管理所有应用程序资源的方案，从低级网络和操

作系统到关键任务企业应用程序。此外，Tivoli  的应用程序管理规范（AMS）也被公认为关

键任务应用程序管理的标准。在  Tivoli  久经考验的开放  Tivoli  Framework  可伸缩性基础之

上，该应用程序管理产品为跨地域、异构系统的分布式企业网络提供了集中化的管理方案。 

数据库用户管理 

管理数据库用户定义是一项耗时、易出错的重复性工作。数据库环境的规模越大，跨多

种数据库管理用户信息的难度也就越大，因为传统的方法不具备可伸缩性。例如，因为用户

和角色的定义随时间而变化，那么用于在某一数据库上改变角色访问权限的SQL脚本也许就

不能在另一种数据库上正确运行。也就是说，管理员可不得不逐个查看服务器或数据库的当

前用户定义，并分别编写SQL脚本，以使这些定义相互一致。 

通过IBM Tivoli Monitoring for Databases: Oracle，用户、角色和资源定义和同步化是基于

规则的，因此跨不同数据库资源的定义和同步化过程将简单得多了。管理员可以集中定义用

户和角色，他（她）可以将这些定义广播到所有数据库资源。在数据库服务器级，本地智能

代理可以将当前用户的定义同管理员的定义相比较，并自动生成使两者相一致所需的SQL过

程。 

集成化数据库、应用程序、系统和网络管理 

在整体分布式系统管理方案中，管理数据库资源十分重要。为了充分了解数据库的状态

和性能，分析数据库之下的操作和为了资源也极其关键。 

IBM Tivoli Monitoring for Databases: Oracle可以将这些系统资源的管理完美地集成于IBM 

Tivoli Enterprise Console。IBM Tivoli Enterprise Console作为管理中心，能够收集所有被管理计

算资源的警报和事件，包括数据库、网络和操作系统。 

企业控制台的分组和过滤功能显著减少了需要显示的事件数。因此管理员就可以高效、

有效地将精力集中于最重要、最相互关联的事件。 

功    能    说    明 

管理服务 功能 优势

集中化数据库服务器管

理

将数据库服务器和例程显示为

Tivoli 桌面系统上的图标。

使用下拉菜单方便、集中地控制

资源，无论资源位于何处。

安全代表

使用 Tivoli Framework 强壮的

安全性模式，以根据中心规则

定义支持安全的任务代表。

使用集中定义的规则来安全地

授权执行用户管理任务，以降低

对数据库管理员或端用户的技

术要求。

数据库监控

实现无人值守的数据库事件管

理，监控所有关键数据库性能，

以确保您数据库的高可用性和

性能。

可能发生故障时通知管理员，还

可以运行预先定义的纠正操作。

集中用户管理

可以一次性定义用户、角色和

资源，以分发到多个数据库服

务器。

消除了耗时、容易出错的用户定

义同步化过程；可以完整、集中

化地显示数据库环境的信息。

集成数据库、应用程序、

系统和网络管理

IBM Tivoli Enterprise

Console 作为管理中心，能够收

集所有被管理计算资源的警报

和事件，包括数据库、网络和

操作系统。

高效地识别最重要、最相互关联

的事件，并自动启动纠正操作。

ITM  提高了DB2、Oracle、Microsoft SQL Server  和  Informix  的可用性和性能 

为DB2、Informix、Oracle  和  Microsoft SQL Server  数据库的监控程序提供预先设定的

阈值和自动纠正措施； 

使用户能够利用一种产品和一致的架构，从一个中央控制台跨多个平台管理多个数

据库； 

支持历史记录和实时报告的中央存储库，使趋势分析数据能用于更好的计划和预测

资源利用情况； 

轻松集成到端到端管理解决方案之中。 

 

 

第3章 IT 易管家工作说明书

3.1 服务内容

3.1.1 过渡阶段服务范围

3.1.1.1 Internet VPN 连通服务

Internet  VPN连通服务的目的是连接及测试甲方网络与IBM苏州整合管理服务中心网络

间基于Internet VPN的访问权限和可用性 

IBM职责： 

提供位于甲方数据中心的虚拟专用网络  (“VPN”)的设备。 

确认甲方的网络和系统，以及  IBM  苏州整合管理服务中心网络之间的连接 

提供位于IBM苏州整合服务中心的虚拟专用网络  (“VPN”)设备。该设备支持  IPSEC 

站点对站点服务，用以连接到甲方的生产中心。 

基于甲方所选服务的需求安装远程监控必需的网络基础架构设备 

配置网络地址转换（”NAT”） 

配置IBM苏州整合服务中心的VPN设备 

提供甲方VPN设备配置手册 

测试连通性、访问权限及可用性 

甲方职责： 

提供Internet线路用于连接IBM苏州整合管理服务中心网络 

根据乙方要求，甲方须提供并配置防火墙、路由器、交换机的通路，以确保监控及

管理的数据流可以正常通过。 

按照乙方提供的VPN设备配置手册配置甲方数据中心的VPN设备，并配合乙方进行

连通性、访问权限及可用性测试。 

交付件 

VPN配置手册 

3.1.1.2 监控环境搭建服务

本服务的目标是在甲方数据中心完成监控服务器及监控客户端的部署工作，用以监控甲

方在服务范围内的网元的状态，例如网络设备，服务器，数据库和中间件等。 

IBM职责： 

提供监控服务所需的X3650 PC服务器一台，用以在甲方数据中心收集客户端监控数

据。 

安装、配置监控服务器，并将配置好的管理服务器寄送至甲方指定地点。 

定制监控客户端自动化部署包，将自动化部署包分发至甲方数据中心。 

提供监控客户端部署文档 

远程测试监控环境的可用性 

甲方职责： 

提供监控服务器所需的部署环境 

根据乙方部署文档，在甲方中心环境中部署监控客户端自动化部署包 

协助乙方完成监控环境可用性的测试 

交付件 

监控客户端部署文档 

3.1.2 生产中心运维期服务范围

3.1.2.1 服务单元监控以及报告服务

目标 

本服务的目标是监控甲方在服务范围内的网元的状态，例如网络设备，服务器，数据库

和中间件等。 

范围 

本服务致力于使用监控工具对范围内的网元进行24x7的监控。 

服务假设 

对非Cisco品牌的防火墙和网元，向IBM提供相应的MIB库以监控其KPI   

允许IBM通过网络在被监控的服务器上安装监控agent 

被监控的数据库应能网络可达，而且开启SSH/Telnet，并向IBM就数据库监控提供

适当的用户权限 

被监控的存储设备支持SNMP和/或SysLog事件转发,并向IBM提供相应的MIB库 

每台网络/安全设备,  每个操作系统,  每个中间件实例,每个数据库实例为一个被监

控网元 

由于甲方、网络供应商或其他第三方引起的监控故障不包括在服务水平目标内 

服务描述 

网络监控 

监控网络的关键指标： 

通过IP Ping监控设备可用性 

链路可用性 

链路的带宽利用率 

路由器/交换机的CPU利用率 

丢包 

Loop back IP地址的可用性 

通过SNMP trap或Syslog监控硬件失效 

通过SNMP trap或Syslog监控接口状态 

服务器监控 

监控服务器的关键指标：   

磁盘空间利用率 

内存利用率 

处理器利用率 

对服务器而言的网络利用率 

监控操作系统log文件 

关键服务监控  (如果提供详细的全路径信息) 

VMware状态监控 

存储监控 

监控SAN/NAS的关键指标： 

监控存储可用性 

LUN的可用性   

数据库监控 

监控数据库的关键指标： 

Table space, segment extent and block level. 

Buffer Cache utilization. 

Memory/I/O/CPU Utilizations for the RDBMS 

Disk Free Space   

Alert Logs for errors 

 

Oracle –Parse CPU Time, Recursive CPU Time, Other CPU Time, Available Database Size, 

Average Free Space, Rollback Segment Free Space, Buffer Cache Hit Ratio, Library Cache 

Hit Ratio, Data Dictionary Hit Ratio, Archive Free Space, Archive Percent Free Space 

DB2 –Locks Held, Deadlocks, Table space, %Free Space. 

中间件监控 

监控中间件的关键指标：     

Web/Application server availability 

Availability of the services deployed in the web/application servers 

Client connection and transaction status 

Threshold values for key parameters such as response time, memory usage, file system 

usage 

Sever response time 

JVM memory usage 

应用监控 

监控应用的关键指标：     

应用进程的启/停 

应用系统日志记录的事件 

对于S‐3,S‐4等级的事件用邮件的形式通知到甲方及其第三方服务提供商。 

对于S‐1,S‐2等级的事件用邮件，短信以及电话的形式通知到甲方及其第三方服务提供商。 

 

优先级  描述  事件性质 

S1  关键  生产环境失效，直接影响业务运作 

S2  主要  生产环境有失效，但对业务运作没有产生直接的重大影响 

S3  中等  某些用户无法使用某些功能，但对业务运作没有产生直接和立

即影响。有问题需要跟进处理 

S4  低  有问题需要跟进处理 

 

前提 

甲方职责:   

向IBM提供用于IBM履行职责的安全权限 

如果问题可能发生在甲方或其下包商职责内时，协助IBM调查服务问题 

配置存储设备的SNMP和/或Syslog转发 

提供被监控的应用进程路径和系统日志记录ID,以及相关的严重级别 

提前通知IBM任何影响到被监控对象并会产生监控告警的变更 

服务可用性 

24x7 

服务水平目标 

 

评估指标  目标 

监控关键指标门限值超限通知  在故障或例外被识别后十五(15)分钟内通知甲方

交付件 

由web portal提供的接近实时的在线报告 

被管理设备报表  –  月度   

设备可用性报表  –  月度 

 

完成标准 

持续服务直至本协议结束 

 

3.1.2.2 性能及容量告警服务

目标 

本服务的目标是针对服务器、存储、数据库及网络设备的性能及容量每月进行一次分析，

并在性能、容量超过门限值时通知甲方联系人。 

IBM职责： 

为被监控对象安装性能和容量收集工具客户端 

配置和测试性能和容量收集工具 

监控和记录甲方当前被监控对象的工作负载，并把该信息提供给甲方以作为未来容

量需求和规划的基础，包括： 

提供甲方标准的容量报告 

进行主动的趋势分析，以发现和预测性能瓶颈，并提出建议的解决方法 

当被监控的资源到达乙方制定的关键门限值时，以短信、邮件或者电话通知甲

方 

服务水平目标 

 

评估指标  目标 

性能、容量门限值超限通知  在故障或例外被识别后十五(15)分钟内通知甲方 

甲方职责： 

当有新项目时规划未来容量的趋势，增加被监控资源的容量，并通知IBM 

针对容量达到关键门限值的被监控资源，提供额外的容量扩展 

交付件 

性能及容量分析报告‐月度 

3.1.2.3 呼叫中心服务

目标 

呼叫中心服务的目标是向甲方提供一个单一联系点  ——  在甲方被监控网元出现门限

值超限或异常的情况下主动与甲方联系。 

IBM职责： 

基于7x24小时运营于IBM苏州整合服务管理中心为甲方提供普通话的单一联系点

服务 

提供特定的电子邮件ID，用于发送电子邮件通讯 

在甲方被监控网元出现门限值超限或异常的情况下通过邮件、短信或电话通知甲方

的联系人 

在甲方被监控网元出现不可用情况时，依照甲方提供的联系人列表，以电话方式通

知甲方的联系人 

记录因被监控网元出现门限值超限或异常情况产生的系统事件 

甲方职责: 

维持和分发一份包括2名客户联系人的清单，包括他们的名字，固定电话，移动电

话和电子邮件地址，用于IBM员工可联系适当的甲方方人员以便进行问题协助解决

和升级。上述联系人在IBM的请求下需介入 

确保最终用户基本上了解服务交付过程和程序，并且在接入服务时能够遵从这些过

程和程序。 

将支持责任和程序告诉客户联系人、第三方服务供应商和客户授权的维护供应商，

并且确保他们都能遵从这些程序。 

帮助客户解决第三方服务供应商的性能问题，因为这些问题已对IBM提供服务产生

了影响。 

负责与客户相关的所有第三方服务供应商和维护供应商的成本及其他商务及合同

事务。 

负责解决和关闭所有超出IBM责任范围内的产品和服务相关的呼叫 

服务可用性 

24x7 

交付件 

工单统计报表  –  月度 

3.1.2.4 第三方服务提供商接口服务（可选组件）

目标 

第三方服务提供商接口服务的目标是在被监控系统出现异常时，通知甲方不超过3家的

第三方服务商，使其快速响应甲方系统出现的问题。 

服务前提 

第三方服务提供商统一管理服务只限于由监控系统所产生的工单。 

由IBM方对工单系统进行操作维护。 

服务描述 

第三方服务提供商统一管理服务 

提供一个单一联系点(SPOC)。   

监控系统侦测到报警信息，并创建事件工单。 

为事件分类，按照严重性/优先级分派到适当的甲方第三方服务提供商。 

对于S‐3,S‐4等级的事件用邮件的形式通知到甲方及其第三方服务提供商。 

对于S‐1,S‐2等级的事件用邮件，短信以及电话的形式通知到甲方及其第三方服务提

供商。 

如在1小时内，3次仍未联系到第三方服务供应商，以电话形式通知甲方联系人 

 

优先级  描述  事件性质 

S1  关键  生产环境失效，直接影响业务运作 

S2  主要  生产环境有失效，但对业务运作没有产生直接的重大影

响 

S3  中等  某些用户无法使用某些功能，但对业务运作没有产生直

接和立即影响。有问题需要跟进处理 

S4  低  有问题需要跟进处理 

 

升级 

升级甲方第三方服务提供商不可用或不可协作的问题 

升级投诉到适当的管理层以待进一步行动 

报告和文档   

从服务台工具中准备报告 

维持最新的客户/供应商/管理层的联系信息，以及严重性分类指南。 

 

前提 

甲方职责: 

确保所有的呼叫都只经由服务台 

分发一份不超过3家第三方服务提供商的联系方式表，并在发生变化时及其通知到

IBM。 

确保第三方服务商对服务交付流程和程序有基本认识 

与甲方联系人和第三方服务提供商和甲方授权维护提供商沟通支持的责任和程序，

确保其遵循上述责任和程序 

解决任何甲方第三方服务提供商影响IBM提供服务的问题 

负责解决和关闭所有超出IBM责任范围内的产品和服务相关的工单 

服务可用性 

24x7 

 

交付件 

第三方服务商事件报告  –  月度 

3.2 交付件汇总

过渡期： 

VPN配置手册 

监控客户端部署文档 

 

运维期： 

由web portal提供的接近实时的在线报告 

被管理设备报表  –  月度   

设备可用性报表  –  月度 

性能及容量分析报告‐月度 

工单统计报表  –  月度 

定制监控报表 

第三方服务商事件报告‐月度 

第4章 IBM 中国公司简介

IBM，即国际商业机器公司，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方

案公司，其业务遍及170多个国家和地区。2008年，IBM公司的全球营业收入达到1036亿美

元，在美国共计注册4186项专利，成为美国历史上首家在单一年度专利注册数量超过4000

项的公司。 

在过去的九十多年里，世界经济不断发展，现代科学日新月异，IBM始终以超前的技术、

出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业

用户对信息处理的全方位需求。众所周知，早在1969年，阿波罗宇宙飞船载着三名宇航员，

肩负着人类的使命，首次登上了月球；1981年哥伦比亚号航天飞机又成功地飞上了太空。这

两次历史性的太空飞行都凝聚着IBM无与伦比的智慧。 

IBM与中国的业务关系源远流长。早在1934年，IBM公司就为北京协和医院安装了第一

台商用处理机。1979年，在中断联系近30年之后，IBM伴随着中国的改革开放再次来到中国。

同年在沈阳鼓风机厂安装了中华人民共和国成立后的第一台IBM中型计算机。 

随着中国改革开放的不断深入，IBM在华业务日益扩大。80年代中后期，IBM先后在北

京、上海设立了办事处。1992年IBM在北京正式宣布成立国际商业机器中国有限公司，这是

IBM在中国的独资企业。此举使IBM在实施其在华战略中迈出了实质性的一步，掀开了在华

业务的新篇章。随后的1993年，IBM中国有限公司又在广州和上海建立了分公司。到目前为

止，IBM在中国的办事机构进一步扩展至哈尔滨、沈阳、深圳、南京、杭州、成都、西安、

武汉、福州、重庆、长沙、昆明、乌鲁木齐、济南、天津、郑州、合肥、南昌、南宁、宁波、

石家庄、太原、苏州等26个城市，从而进一步扩大了在华业务覆盖面。伴随着IBM在中国的

发展，IBM中国员工队伍不断壮大，目前已超过16000人。除此之外，IBM还成立了10家合资

和独资公司，分别负责制造、软件开发、服务和租赁的业务。 

IBM非常注重对技术研发的投入。1995年，IBM在中国成立了中国研究中心（2006年更

名为IBM中国研究院），是IBM全球八大研究中心之一，现有200多位计算机专家，拥有集基

础研究和应用研究为一体、均衡发展的研究体系，并全方位与学术界、客户、业务伙伴及政

府机构开展了合作。1999年，IBM又率先在中国成立了中国开发中心，是IBM全球规模最大

的软件开发基地之一，也是目前跨国企业在中国最大的开发中心，有5000多位工程师同时进

行Information Management, Websphere、Lotus、Tivoli、Rational等IBM核心五大品牌软件开发，

并承担IBM  system  z（大型机）的软件的重要开发工作，为客户提供顶级行业解决方案。中

国系统与科技研发中心于2004年开始筹建，并于2007年正式成立，目前在北京、上海、台

北三地共有1200多位工程师，专攻于系统硬件、软件管理开发、存储器、半导体技术等领域。

2008年，IBM中国的研发机构取得了丰硕的成果，一共申请了200多项专利，发表了450多篇

论文，出版了9部技术书籍。由IBM中国开发中心研发的Lotus  Symphony产品已经走向世界，

获得了“IBM总裁大奖”；由IBM中国研究院研发的SmartSCOR创新的供应链解决方案，获得了

“2008全球供应链创新大奖”。 

此外，IBM五大全球服务支持机构在中国持续快速发展，包括全球服务执行中心，全球

采购中心总部，亚太地区业务流程外包中心，呼叫/联系中心，系统产品的生产和出口基地

等，为中国及全球的客户提供优质服务和满意的产品。中国的IBM全球服务执行中心目前分

布在大连、上海、深圳和成都，共有6000多位服务专家，为来自23个不同国家的160多位客

户提供服务，是仅次于印度的IBM全球第二大服务执行中心，尤其在应用服务（AMS）方面

有很强的实力，在2008年12月刚刚通过了CMMI Level 5  的认证，标志着IBM在中国的应用服

务外包已经达到了国际最先进的水平。 

三十年来，IBM的各类信息系统已成为中国金融、电信、冶金、石化、交通、商品流通、

政府和教育等许多重要业务领域中最可靠的信息技术手段。IBM的客户遍及中国经济的各条

战线。与此同时，IBM在多个重要领域占据着领先的市场份额，包括：服务器、存储、服务、

软件等。 

IBM一直积极寻求与中国政府的合作，为中国带来IBM在全球信息技术服务方面所具备

的领先技能，有力地支持中国在服务行业日益增长的发展需求。2006年，IBM将“服务创新”

的理念引入中国，先后与商务部签约助力“千百十工程”，推动中国现代服务产业发展和外向

型产业结构升级；与教育部签署“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录，将服务科学课程

引进中国高等院校；与卫生部合作，推动构建中国医疗信息服务共享平台和提升区域医疗服

务质量。2008年，IBM与国家发改委国际合作中心就现代服务业的创新与发展签订了国际合

作备忘录，并与河北省保定市人民政府共同发起第一个试点。 

取诸社会，回馈社会，造福人类，是IBM一贯奉行的原则。IBM积极支持中国的教育事

业并在社区活动中有出色的表现： 

与教育部战略合作10余载，IBM助力中国教育事业的全面发展 

在高等教育领域:IBM与中国高校合作关系的开始可追溯到1984年，当年IBM为中国高校

作了一系列计算机设备硬件和软件的捐赠。1995年3月，以IBM与中国国家教委(现教育部)

签署合作谅解备忘录为标志，“IBM中国高校合作项目”正式启动，这一长期全面合作关系的

基本宗旨是致力于加强中国高校在信息科学技术领域的学科建设和人才培养,  已成立100 

多个合作实验室和合作技术中心，与20多所大学合作开展了80多个联合“共享大学研究”项目。

14年来，  IBM已向中国高校捐赠了价值超过15.6亿人民币的计算机设备、软件及服务。在高

校合作项目方面，目前已与60多所中国知名高校建立了合作关系。86万人次学生参加了IBM

技术相关课程的学习和培训，8万人次学生获得IBM全球专业技术认证证书，6500名教师参

加了IBM组织的不同形式的师资培训。 

在基础教育领域：IBM将合作范围积极拓展到多个方面。2001年IBM将  KidSmart“小小探

索者”儿童早期智力开发工程引入中国。8年来IBM已与全国各省、市、自治区共110个城市的

近532所幼教机构进行合作，捐赠了3000多套KidSmart儿童电脑学习中心项目设备。自2004

年起， IBM与教育部进一步合作，在200多个城市的300多所小学开展了Reinventing 

Education“基础教育创新教学项目”，把国外成熟的经验和资源引入中国，更好地帮助学校借

助IT手段提高教学效果。通过这两个项目，共有1万多名基础教育领域的骨干教师接受了IBM

的免费培训，令10万名儿童受益。2003年，IBM TryScience Around the World“放眼看科学”青

少年科普项目在中国正式启动。通过这个项目，IBM已向12个城市的科技馆捐赠了49套多媒

体交互式信息亭(IBM  TryScience  Kiosk多媒体终端)，向青少年介绍生态考古、太空探索、极

限运动、海洋生物等多方面科普知识和科学概念。 

IBM积极承担企业社会公民责任 

支援灾区重建：2008年，在5·12汶川地震抗震救灾行动中，IBM中国区员工捐款累计超

过338万人民币，捐赠设备，帮助政府部门重建和恢复信息基础设施，开发、捐赠并部署Sahana

赈灾系统。灾后发起组织灾难应急管理技术研讨会，与政府相关部门和企业界共商对策。 

发布“超越时空的紫禁城”：第一个在互联网上展现重要历史文化景点的虚拟世界，以互

动的形式体验游览故宫博物院的乐趣。 

组织“企业全球服务志愿队”：培养IBM员工在全球经济一体化形势下的领导技能，帮助

解决新兴市场面临的社会和经济问题。 

推动中国信息无障碍的发展：IBM致力于提升全社会对信息无障碍的认识，与国家工信

部、科技部、中国残联等政府部门密切协作，连续5年联合主办中国信息无障碍论坛，推动

信息无障碍纳入政府的议事日程；持续支持“十万盲人学电脑”公益活动，并参与建设了首个

中国盲人数字图书馆；参与中国残联网站无障碍建设。在2008年北京残奥会上，IBM的无障

碍技术应用成为北京残奥会网站无障碍建设的重要内容，并使“无障碍”成为北京残奥会的亮

点。 

中国社会各界和媒体对于IBM在中国的出色表现和突出贡献给予了充分的肯定，近几年

先后获得过“中国最受赞赏的公司”、  “中国最受尊敬的外商投资企业”、“中国最具有价值的

品牌”等荣誉称号，并已连续六年被评为“中国最受尊敬企业”、  “中国大学生最佳雇主”的殊

荣。2005至2008年，IBM连续四次被中国社会工作协会企业公民工作委员会授予“中国优秀企

业公民”等荣誉称号，并获得“最佳企业公众形象奖”和“教育突出贡献奖”。在不平凡的2008年，

IBM又获得“改革开放三十年跨国公司中国贡献特别大奖”等多项殊荣。 

IBM的前任CEO郭士纳先生在谈到IBM中国公司的时候，曾经深情地说：“IBM怀着对中国

的承诺，为中国建立一家世界上首屈一指的信息技术公司。它设在中国，为中国人服务，有

朝一日也为全世界服务。IBM中国公司必将会成为‘中国的IBM公司’，成为中国经济的一部

分。”IBM现任CEO彭明盛先生进一步表示：“仅仅被看成是中国最好的外国企业是不够的,  我

们要成为中国最好的公司。”  回顾IBM在中国的成长历程，从最初的战略尝试阶段，到中期

的战略投资阶段，再到全面融入阶段，IBM始终怀着对中国的深切承诺。 

IBM中国公司将继续秉承“成就客户、创新为要、诚信负责”的核心价值观，审视过去，

立足现实，着眼未来，致力于“共建智慧的中国、智慧的地球”，并在全球化的视野和布局下，

努力成为中国客户的创新伙伴，以己所长为中国建设“创新型国家”尽一份心力。 

IBM  优势概览 

IBM管理着全球超过  20万台UNIX服务器,  逾480个数据中心, 11,000TB的存储数据量。在

中国，我们为10,000台以上UNIX服务器,  25台以上的主机,  6000台以上的网络设备提供7X24 

远程监控。 

基于上述IT监控管理的经验和实践，IBM总结出的一系列IT监控的最佳实践、更加清楚

的了解需要监控的关键指标及其对应监控门限值。监控关键指标设置不对，即使有再好的监

控工具也无法得到想要获得的结果。门限值设置过高被监控对象出现问题不能得到及时反应，

门限值设置过低又会出现频繁告警的现象 

由全球最大的IT服务供应商提供的服务，即便远程，也同样可以保证服务的安全、可靠；

IBM严格的内部管控可以保证IBM交付的服务始终如一的安全。 

IT易管家服务遵循IBM全球统一的标准化流程  ‐‐  遵守全球标准化的，基于ITIL V3管理体

系，结合IBM全球最佳实践的服务管理流程  – IBM Tivoli Unified Processes (ITUP)。 

基于IBM成熟的集中监控管理中心及工具集，IT易管家可完成快速部署工作。 

 

IBM在中国 

在中国，IBM致力于成为各界客户的创新伙伴，引领技术潮流，带领产业发展，提供先

进解决方案，积极投资、研发和生产，助力中国发展。 

IBM已在中国大陆设立了28个分公司和办事处、6大开放合作伙伴中心、4个全球服务执

行中心，服务中心遍布全国。在北京设有IBM中国研究院、IBM中国软件开发中心、IBM中国

创新中心、IBM中国系统中心、IBM  SOA解决方案中心等，并在华东、华南设有软件开发中

心分址、零售创新中心、系统技术开发中心、全球采购中心总部等。