MAGIEN KOMMER,NÅR VI MIXERDerfor kombinerer altid faglig indsigtI  kundernes verden med  skarpekommunikationskompetencer.Det kalder vi  DobbeltKompetencer.

BRUGERREJSENPÅ TVÆRS AFDIGITALE KANALER

IIA, 4 FEBRUAR 2016

Operate  A/S    |    Side    2

INA ROSEN

|    SIDE    2

14  år  som  rådgiver  Ekspert  i  kundecentriske metoderDigital  strateg  og  kæmpe  fan  af  MWPDigital  direktør  i  OperatePh.d.  ReligionssociologiLavet  kunderejser  før  jeg  lærte  begrebet  at  kende

Tel:  4033  4150Mail:  ir@operate.dk

Operate  A/S    |    Side    3

OPERATE. DANMARKS STØRSTE PR & KOMMUNIKATIONSBUREAU

Vi  vil  skabe  en  ny  faglighed,  hvor  vi  kombinerer  faglig  indsigt  i  kundernes  verden  med  skarpe  kommunikationskompetencer.

Det  kalder  vi  DobbeltKompetencer.

KREATIVE SPECIALISTER

STRATEGISK KOMMUNIKATION

FAGLIGE KOMMUNIKATØRER

ANALYSE OG STRATEGICHANGE COMMUNICATIONDIGITAL OG SOCIAL MEDIA

KAMPAGNERPUBLIC AFFAIRS

PUBLIC RELATIONSVISUEL KOMMUNIKATION

DIGITAL / VISUAL

SUNDHED

BÆREDYGTIGHED

VÆKST

OPERATETECHNOLOGY

OPERATEEXPERIENCE

Operate  A/S    |    Side    5

MIT BRIEF: BRUGERREJSEN PÅ TVÆRS AF (ISÆR DIGITALE) KANALER

Tal  om

KunderejserPrimært digital    UX  – ikke e-­‐handel og konverteringHvad hvis man  ikke har kontrol over  webHvad kan man  på et   lille budgetHvad kan man  selv og hvad kan man  bruge bureauet til

Operate  A/S    |    Side    6

MENU

OplægHvad er kunderejser og 3  eksempler på,  hvad kan de  bruges tilOfte sete faldgruberBedste råd

Q&AFrit  slag.  (Husk  dog  – jeg arbejder ikke med  e-­‐handelsløsninger)

KUNDEREJSE = TRIN FOR TRIN EMPATISKFORSTÅELSE AF KUNDERNE

Operate  A/S    |    Side    8

FX

|    SIDE    8

Operate  A/S    |    Side    9

OPTIMERING ELLER NYE TOUCH POINTS

AS -IS ADFÆRD I LØSNING ->

OPTIMERING

AS-IS ADFÆRD IRL ->

NYE / ÆNDREDE TOUCH POINTS

AS-IS ADFÆRD IRL->

TRANSFORMATION

Operate  A/S    |    Side    15

HUSK ALTID AT UNDERSTØTTE FORRETNINGSSTRATEGIEN OG NAVIGERE I RAMMERNE

UX

SIMPLEENABLINGAPPEALING

LANDSCAPE

COMPETITIONREGULATIONINNOVATION

BUSINESS GOALS

MARKET SHARESHARE OF WALLET

SHARE OF VOICEcx

OFTE SETE FALDGRUBER

Operate  A/S    |    Side    17

OVERDREVNE AMBITIONER - SÅ KOMMER MAN ALDRIG I GANG

• Genkender  kunderne  og  beder  om  taletid  på  tværs  af  kanaler• Opsamler  data  systematisk  fra  alle  touch  points• Finder  sammenhænge  og  indsigt  i  deres  data• Bruger  deres  data  og  indsigt  til  at  forbedre  kommunikation  og  service• Måler  løbende  på  indsatserne  ud  fra  et  kundeperspektiv• Organiserer  sig  effektivt  om  omnichannel

|    SIDE    17

Operate  A/S    |    Side    18

ALT FOR STORE PROJEKTER – HVOR BLIVER RESULTATERNE AF

PROD

UCTS

&

CHAN

NELS

INFR

A-ST

RUCT

URE

IT /

DIGI

TAL

ORG.

CULT

URE

Comm.  Strategy

The  big  why Market  fit Strategy  fit

Research MWB Custom.  Segm.

Personas Customer  journey

Touch  points Define  MWB Identify  new  touchpoints

Service  concept

Conceptsstoryboards

Datamodel

DataStrategy

360o viewof  all

customerhistory

ManagecustomerIntersection

ObjectiveLed

measurement  

NPS

Change

Training   Less  riskadversity

Meet  thecustomer

Beta-­‐mindset

Channel

ProductPRODUKT  OMSIDER

Platforms  and  legacy  systems  revision

Operate  A/S    |    Side    19

kanal

interaktion IgangLorem  ipsum

Lorem  Ipsum

Lorem  ipsum

Kanal

kanal

kanal

kanal

kanal

kanal

kanal

kanal

Interesse

kanal

Tilbud Lorem  Ipsum Lorem  ipsum Lorem  ipsum

FOKUS PÅ KANALER – OG EN OVERDREVEN TRO PÅ EGEN REAL ESTATE OG PLADS I BRUGERNES LIV

Operate  A/S    |    Side    20

UNØDVENDIGT KOMPLEKS SEGMENTERINGSØVELSE – HVOR FINMASKET KAN MAN RENT FAKTISK KOMMUNIKERE?

|    SIDE    20

Operate  A/S    |    Side    21

OVERDREVEN SIMPLIFICERING – DET KAN MAN IKKE ORKESTRERE KOMMUNIKATION PÅ

Operate  A/S    |    Side    22

OVERDREVEN KOMPLEKSITET

|    SIDE    22

BEDSTE RÅD

Operate  A/S    |    Side    24

FOKUSER PÅ DEN FORSKEL, DU RENT FAKTISK HAR KONTROLOVER.

“CONNECTING THE DOTS”

VS

”ISLANDS OF EXCELLENCE”

Operate  A/S    |    Side    25

TEST AND LEARN … BYG PÅ DEN VIDEN, I HAR ALLEREDE I HUSET

|    SIDE    25

1. Tag  1  målgruppe  /  situation,   som  I  tror  på  har  forretningsmæssigt   potentiale,  fx  Vejen  til  medlemskab   hos  Ældre  Sagen  for  pårørende  til  ældre

2. Beskriv  målgruppen  /  situationen

3. Stil   jer  solidt   i  brugernes  sted

4. Hold  interne  workshops  og  kanaliser  den  viden,  I  allerede   har

5. Skab  en  prototype,  der  strukturerer  den  viden,  I  har  behov  for,  for  at  agere

Operate  A/S    |    Side    26

… MEN FÅ EN ERFAREN FACILITATOR TIL AT HJÆLPE JER!

Operate A/S    |    Side    28

PROCESSEN

1 2 3 4 5 6 7

MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT

INVOLVERING = IMPLEMENTERING

Operate A/S    |    Side    29

IDENTIFICER DE MEST FORRETNINGSKRITISKE PUNKTER

OG SKAB “ISLANDS OF EXCELLENCE”

Operate  A/S    |    Side    30

ISLANDS OF EXCELLENCE – MÅSKE BEHOV FOR EKSTERNE UX’ERE TIL AT HJÆLPE

|    SIDE    30

Operate A/S    |    Side    31

PROCESSEN

1 2 3 4 5 6 7

MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT

INVOLVERING = IMPLEMENTERING

Operate  A/S    |    Side    32

LÆR, VIS SUCCES, UDVID. HVAD ER NÆSTE SKRIDTMEN ALTID MED STRATEGISK AFSÆT!

Digital  service

Auto-­‐mation

Socialmedia

Visual  identity

ContentStrategy

Mobile  app

CHAN

NEL

RESEARCHPRODUCT

COMMUNICATION STRATEGY

Business  strategy

Jour-­‐neys

Pilot  auto-­‐mation

Operate A/S    |    Side    33

PROCESSEN

1 2 3 4 5 6 7

MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT

INVOLVERING = IMPLEMENTERING

3 VIGTIGSTE LÆRINGER

PARTNERSKAB STRATEGISK KERNE PRAGMATISME