ة السوريةالجمهورية العربي وزارة الصناعة

مرآز تطوير اإلدارة واإلنتاجية

3714944 - 3715013: هاتف - جادة خورشيد - مهاجرين -دمشق TATWIDIM – E-mail: mdpc @ net.syتطويديم : برقيًا- 3714745: فاآس- 5244: ب.ص

مدخل في نظرية

اإلدارية تحليل المشكالت واتخاذ القرارات

إعداد الدآتور شمس الدين عبد اهللا شمس الدين

2005 - دمشق

مقدمة

فمنذ ان وجد االنسان، واآتسب الوعي بذاته . بشرية نفسهايعتبر فن اتخاذ القرارات قديما قدم الوبيئته، نشأت حاجته إلى اتخاذ القرارات إزاء المواقف المتعددة والقضايا المختلفة التي آانت

ولكن اتخاذ القرار، آنظرية أو آعلم له . تعترضه في حياته اليومية، الشخصية واالجتماعيةحديث العهد حيث ال ترقي بدايات تبلور نظرية القرارات موضوعه ومقوالته وأسسه وأساليبه، .إلى أآثر من الخمسين عاما المنصرمة

2

ورغم أن نظرية القرارات بدأت تتطور بشكل آبير وفعال إبان الحرب العالمية الثانية إال أنها فمن المعروف حاليا ان هناك عدد آبير من. ما زالت والى يومنا هذا في مرحلة الحضانة تحبو

آبحوث العمليات وعلم القياس والنظرية العامة للنظم : األساليب العلمية التي تخدم اتخاذ القرار ،والتحليل النظمي، علم التوجيه اآللي والسيبرنيتتيك وغيرها

، يعتبرونها العشرينإال أن العلماء ظلوا لفترة طويلة امتدت إلى أواسط العقد السادس من القرنفمنهم من نسبها إلى . و ذاك، آل حسب اخصاصه وميوله ونزعاته العلميةجزءا من هذا العلم أ

بحوث العمليات ومنهم من نسبها إلى علم القياس أو التخطيط أو التنبؤ أو التوجيه اآللي أو اإلدارة باتجاه جديد يعترف المنصرمإلى أن جاءت العقود الثالثة األخيرة من القرن . العلمية وما إلى ذلك

لقرارات بأنها علم مستقل أو جزء مرآزيا، يحتل مكان الصداره في علم مستقل، هو علم اةلنظرياإلدارة الحديثة، دون التعارض مع العلوم األخرى التي ترتبط ارتباطا وثيقا بعلم اإلدارة آعلوم

وآأي علم، فإن لنظرية القرارات أسبابها . التنظيم والتخطيط والتنبؤ والقيادة والرقابة وغيرهالموضوعية لتكون علما مستقًال، أهمها الحاجة الملحة التي تفرضها ظروف النشاط االنساني

من جهة، وما ) المعرفية والتقنية واالجتماعية(وتعقد المشاآل التي تطرحها نظم الحياة المعاصرة وفرته المعرفة البشرية العلمية من رصيد ال بأس به من مبادئ وطرق وأساليب آمية وآيفية

تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات، يؤهلها لكي تتبوأ مكانتها بين النظريات العلمية المختلفة في لفمن المعروف حاليا ان المديرين . نظام المعرفة البشرية النظرية والتطبيقية من جهة أخرى

لحياة والمسيرين والقادة والعلماء والفنيين وغيرهم، يواجهون يوميا قضايا مختلفة، في مجاالت االمختلفة، السياسية واالقتصادية واالجتماعية والثقافية والعلمية والتقنية، في الحرب وفي السلم،

الخ، تحتاج إلى اتخاذ قرار، ال يمكن اتخاذه وضمان .. في غزو الفضاء ومكافحة تلوث البيئةلمعرفي من ذلك الرصيد اوإهمالنتائجه باالستناد إلى الحدس والحنكة والخبرة الشخصية فقط

. في آافة ميادين تحليل المشكالت واتخاذ القراراتانجا عتهمبادئ وأسس وأساليب علمية أثبتت .وخاصة بعد التطور الهائل لوسائل االتصال والمعالجة اآللية للمعلومات

تهتم نظرية اتخاذ القرارات في فلسفة مفهوم وخصائص القرار والمفاهيم اللصيقة به صنع وآلياتمراحل ومواقف ومعايير وأساليب تحليل المشكالت وقواعدوتصنيفها ودراسة

.مراقبة تنفيذهامراجعتها وواتخاذ القرارات وسبل تنفيذها وونظرية القرارات، آنظرية علمية، لها مقوالتها ومفاهيمها الخاصة واستقالليتها النسبية، هي

ريات العلمية األخرى، وأساليب وتالقح العديد من المعارف والخبرات والنظلتمازجمحصلة النظرية العامة للنظم: وتقنيات التحليل المنطقي وأساليب التحليل الكمي والكيفي وعلى الخصوص

آالنظرية : ، نظرية االدارة، النظريات الخاصةنظرية المعلومات، نظرية التحكم، نظرية التشابه، )المعلوماتية(لجة اآللية للمعلومات ونظريات التنظيم والتخطيط والقيادة، المعااالقتصادية،

.العلوم السياسية والعسكرية والسلوآية وغيرهاوسنتناول في هذا الكراس دراسة أهم المفاهيم والقضايا واألساليب المتعلقة بتحليل المشكالت

:ثالثة أقساموإتخاذ القرارات، حيث قسمنا الكراس إلى .ومقوالت وقضايا أساسيةـ مفاهيم . تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات وطرق وتقنياتبـ أسالي

.ـ تطبيقات عملية

3

األولالقسم ومقوالت وقضايا أساسية مفاهيم

يتناول هذا الفصل دراسة أهم القضايا المتعلقة بتحليل المشكالت وإتخاذ القرارات ويتكون من :المباحث التالية .اإلدارة − . وخصائصهومضمونهاإلداري معنى القرار − ؛مادة القرار اإلداري وموضوعه − ؛اإلداري وأهدافه ودوره في العملية اإلدارية القرار وظائف − ؛المشكلة اإلدارية − ؛تحليل المشكالت وإتخاذ القراراتمسائل − مواقف وحاالت إتخاذ القرار؛ − معايير إتخاذ القرار؛ − أنواع القرارات اإلدارية؛ − مداخل تحليل المشكالت وإتخاذ القرارت؛ − . تحليل المشكالت وإتخاذ القراراتمراحل −بيئة القرار اإلداري والعوامل المؤثرة فيه وجوانبه وأبعاده والصفات الواجب −

توفرها في متخذ القرار .شروط القرار الجيد وإرشادات عامة في تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات −

4

اإلدارةًا بنشاطها اإلداري ـ المؤسسي، ارتبط التطور الحضاري للمجتمعات البشرية، إرتباطًا وثيق

أي تفوق أو نجاح في تدبير األمور " رافعة" حتى غدا هذا النشاط منذ أزمنة مفرقة في القدم، وحل المشكالت وتحصيل المعرفة وحسم الصراعات وتحقيق المكاسب وبناء الحضارة والسير

.قدمًا على دروب المدينة ضروريًا يمارسه، وبشكل يومي ودائم، آل وعلى المستوى الفردي تشكل اإلدارة نشاطًا

إنسان، حيث يحتاج آل فرد منا إن آان عامًال أو موظفًا، تاجرًا أو حرفيًا، طبيبًا أو مهندسًا محاميًا أو قاضيًا، مواطنًا أو رب أسرة، عضوًا في جماعة أو رئيسًا لجماعة إلى مواجهة

لتصريف أموره اليومية والحياتية، الشخصية المشكالت اليومية وتحليلها وإتخاذ قرارا بشأنها، .فما هي اإلدارة؟. منها والمهنية

في مفهومها العلمي، العام والشامل، تنصرف إلى اإلدارة في الجسم (Management)اإلدارة .الحي واآللة والطبيعة والمجتمع

معقدة، وهي ظاهرة آونية وحقيقة موضوعية ووظيفة أساسية وضرورية من وظائف النظم التتجلى في . بغض النظر عن طبيعة هذه النظم وإختالفاتها، إن آانت طبيعية أو إجتماعية أو تقنية

.مجموعة العلميات المترابطة والمتكاملة، الرامية إلى تشغيل النظام المعقدوهدفها تحقيق الهوميوستاز ) نظام جزئي يقوم بوظيفة اإلدارة( أداتها النظام اإلداري

(homeostasis) –والنظم اإلدارية . التوازن الستاتيكي أو الديناميكي وتحقيق المثالية الوظيفية(Management System)أنواع، يمكن تصنيفها مبدئيًا في صنفين :

.نظم أتوماتيكية تعمل بشكل تلقائي آما في اآللة والجسم الحي -لية للنظام وإستشراف نظم واعية قادرة على إدراك المتغيرات البيئية، الخارجية والداخ -

.المستقبل والتحكم الواعي بسلوآياته، آنظم اإلدارة العامة وإدارة األعمال وغيرهافي هذه النظم، يلعب اإلنسان، بقدراته الذهنية وخبراته العملية ومعارفه العلمية الدور األساسي

.والحاسم في العملية اإلداريةساني ـ ذهني في أساسه وجوهره، مادته المعطيات والعمل اإلداري في النظم الواعية نشاط إن

الوصفية والبيانات التحليلية من جهة والمعارف العلمية، من مفاهيم ومداخل ومناهج وأساليب .وتقنيات معرفية، من جهة أخرى

واإلدارة، وظيفة مرآبة ومعقدة، يمكن تفكيكها على مستويات مختلفة ومن زوايا نظر متعددة ، تأتي "ذو بعد نوني" لوظائف اإلدارية الفرعية، التي تشكل شبكة في مجال إلى مجموعة من ا

" تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات اإلدارية" في مقدمتها، من حيث األهمية والدور وظيفة .موضوع إهتمامنا في هذا الكراس

5

وخصائصه ومضمونه اإلداريمعنى القرارويشير إلى تبني حل ما من بين . قضاء بشأن مشكلة ماحكما أو : (Decision) قراريفيد تعبير

.عدد من الحلول الممكنة للمشكلةهو ذلك القرار الذي يتخذه شاغلوا المراآز : (Management Decision) القرار اإلداري

اإلدارية على مختلف مستوياتهم وفي مختلف مجاالت عملهم، وينصرف إلى تنفيذ وظائف .لى الغالباإلدارة، من قبل الغير ع

فيشير إلى عملية االختيار التي يتم بموجبها (Decision Making)اتخاذ القرارأما تعبير وتتم عملية االختيار هذه . اختيار وتبني حل معين لمشكلة ما من بين عدد من الحلول البديلة

ل استنادا إلى هدف يبغي متخذ القرار تحقيقه، ضمن قيود وشروط محددة وتحت تأثير عواماألمر الذي يجعلها عملية صعبة ومحفوفة باالخطار، تستوجب الدقة . متباينة وضغوط مختلفة

.والحذر في اختيار المؤشرات الكمية والكيفية ألهداف القرار وقيوده وقواعد صنعه وسبل تنفيذهوعملية اتخاذ القرار وظيفة أساسية وعامة من وظائف اإلدارة ال تقتصر على نفر من الناس

ففي حياتنا الخاصة يحتاج . تعتبر وظيفة حياتيه لكل البشر، افرادا عاديين آانوا أو مسؤولينبلآما . آل فرد منا التخاذ قرار بشأن اختيار المهنة أو إنشاء عائلة أو التصرف بدخله وما شابه ذلكائرته يحتاج المدراء والقادة إلى اتخاذ قرار بشأن القضايا المطروحة أمامهم، آل فرد في د

الحرب آإعالن. ومستواه والتي تمس مصالح مجموعة آبيرة من الناس أو المجتمع برمتهواجبارية التعليم ووضع استراتيجيات التنمية وتوظيف األموال وتخصيص الموارد وتحديد

.األجور واألسعار وغيرهاانيا واعيا إلى آما يحتاج العالم والمهندس والطبيب وأي فرد آخر أو جماعة تمارس نشاطا انس

.اتخاذ قرار بشأن المشكالت المطروحة أمامهيتصف القرار اإلداري بخصائص تمليها ظروف اتخاذه وآلية : القرار اإلداريخصائص

: صنعه وأهدافه ومجاله، نوجزها فيما يليـ يتصف القرار اإلداري في مختلف مستوياته بالصفة االجتماعية ألنه يتناول مصالح 1

وتأخذ آثار تنفيذه صبغة اجتماعية، تنعكس . ماعية معينة من الناس أو المجتمع برمتهمجموعة اجتمن خالل ردود الفعل االجتماعية والسياسية واالقتصادية والنفسية عليه، من قبل من يعنيهم القرار اإلداري، آما تظهر في التغيرات الحاصلة في دائرة التنظيم االجتماعي والسياسي أو

.الذي يطاله القرار ويشكل مجالهاالقتصادي في أي موقف من المواقف اإلدارية التي تتطلب حل مشكلة ما، هو في إداريـ إن أي قرار 2

الحقيقة امتداد واستمرار لقرارات أخرى، سبق واتخذها أفراد أو جهات أخرى أو نفس األفراد أو قرار اداري البد أن ينطلق من أي. الجهات التي يتعين عليها اتخاذ قرار جديد في ظروف جديدةوهذا يعني ان القرار اإلداري ال يتخذ . واقع موضوعي سائد، آان قد تكون نتيجة لقرارات سابقة

بمعزل عن القرارات السابقة التي آونت الحالة الراهنة، والتي تمثل اإلطار الجديد، الذي يحكم .دالموقف الجديد ويشكل قيدا أساسيا من قيود القرار الجدي

فنحن ال . ـ ان القرار االداري، عمل مستقبلي، بمعنى أن آثاره تنصرف دوما إلى المستقبل3نتخذ قرارا يتعين تنفيذه في الماضي وتنصرف آثاره إلى ما قد مضى وإنما نتخذ قرارا سيتم تنفيذه

قرارات لذلك آان من عوامل الحسم في اتخاذ ال. في المستقبل وستنصرف آثاره إلى فترة مستقبليةأي في . االدارية، درجة التأآد من نجاح القرار في إنتاج الحل المنشود للمشكلة في المستقبل

.الفترة المستقبلية التي سيغطيها القرار

6

ـ يعتبر علماء اإلدارة القرار اإلداري مشكلة ادارية وعملية معقدة، تواجه متخذي القرار 4الت المطروحة أمام متخذي القرار وتباين المواقف وتحتاج إلى حل، نتيجة الختالف طبائع المشك

.اإلدارية السائدة وتعدد أساليب ومداخل اتخاذ القرارـ القرار االداري، نتيجة مرآبة، لعملية معقدة ال يمكن أن تتم دفعه واحدة، بل على مراحل 5

. القرارتختلف باختالف طبيعة المشكلة المطروحة والوسائل واالمكانات المتوفرة لدى متخذل عملية اتخاذ القرار، آوظيفة أساسية من وظائف النظام اإلداري، مكان القطب من كـ تش6

الرحى في أي عملية إدارية ألي نظام إداري، حيث يتوقف انجاز وظائف اإلدارة األخرى للنظام .على إتمام انجاز هذه الوظيفة

رتبط القرار بالنشاط الواعي لالنسان وتنبع أهمية القرار من النتائج الي ستترتب عليه، حيث يالسياسية واالقتصادية واالجتماعية والعلمية والتقنية ويتناول مصالح : في حياته الخاصة والعامة

لذلك فإن الخطأ في القرار يمكن أن يؤدي إلى خسارات مادية ومعنوية فادحة . األفراد والجماعات .ار السليم إلى تحقيق منفعة تعم جميع المعنيينآما يؤدي القر. يصيب جميع األطراف المعنية به

ومنه فإن المدخل العلمي في اتخاذ القرار، يعتبر ضرورة حياتية لكل فرد من أفراد المجتمع وخاصة ألولئك الذين تتعدى دوائر قراراتهم المصالح الشخصية إلى المصالح الجماعية آالمدراء

.والرؤساء والقادة على اختالف مستوياتهم

7

وموضوعهادة القرار اإلداريم أو تبني حل من الحلول الممكنة عرفنا فيما سبق القرار اإلداري على أنه حكم بشأن مشكلة ما

تحليل الحالة ـ المشكلة قيد البحث تشخيص وفي نفس الوقت هو نتيجة لعملية. لمشكلة ماولو . معنية للتنفيذ، بأمرومفاضلة بدائل الحلول الممكنة واعتماد أحدها وإصدار ذلك للجهات ال

المشكلة والمفاضلة واالختيار ومن ثم إنتاج –تشخيص الحالة : تفحصنا عمليات إتخاذ القرار .القرار، لوجدنا أننا نتعامل مع مورد واحد ال غير أال وهو المعلومات فقط

دراسة أعراضها، حصر متغيراتها وتحديد( المشكلة -فمتخذ القرار عند تشخيصه للحالة يستند حصرًا إلى المعلومات الوصفية عن الحالة ـ المشكلة، وعند تحديد البدائل والبحث ) أسبابها

عن الحل يعتمد أيضًا على المعلومات العلمية والعملية المتاحة لديه إلى جانب المعلومات هذه الوضعية الواقعية عن الحالة ـ المشكلة وعندما يتخذ القرار ويصدره فهو في الواقع يولف

.المعلومات ويعالجها ويحولها بشكل ما ويصدرها على شكل معلومة أيضًاوهكذا فإن القرار عبارة عن منتج نهائي تم إنتاجه بتحويل مادة أولية هي المعلومات إلى مادة

.جديدة ذات أبعاد وجوانب ومعاني نظرية وتطبيقية جديدةلجة وتوليف للمعلومات، وما القرار وما عملية إتخاذ القرار إال عملية جمع وتحليل ومعا

فما هي . وبالتالي فإن المعلومات هي مادة القرار اإلداري. اإلداري إال معلومة أعيد انتاجها .المعلومات

وعنصر رئيس (Matter)خاصية وجودية من خصائص المادة :(Information) المعلومات واإلدارة وحامل المعرفة، وعامل التفكير(Material)من عناصر النظم المعقدة، وهي مادة

وهي بمثابة رسالة، تتجلى في الصفات الكمية . أساسي من عوامل تطور النظم الديناميكية. طاقوي لها–ال توجد بدون حامل مادي . والكيفية لألشياء، وفيما تحدثه من تأثير على مستقبلها

والمعالجة والنقل واإلرسال يمكن اإلحساس بها ووعيها، قابلة لإلآتشاف والجمع والتحليل تخضع في حرآتها . والحفظ والتناسخ واإلستنساخ والتوالد والتكاثر واإلنبعاث والفناء والتحكم بها

. رمزية عديدة–لقوانين عامة، يمكن نمذجتها وقياسها آميًا والتعبير عنها بأشكال تعبيرية عرفي إال من خالل ما يعرف ال تظهر المعلومات وال يمكن التعمل معها على المستوى الم

.بالمعطيات والبياناتمجموعة من األشكال التعبيرية ذات الدالالت الكمية والكيفية التي تعبر عن : (Data)المعطيات

ويحصل الباحث على المعطيات . عناصر النظام اإلعالمية آالحروف والكلمات واألرقام وغيرها .ليب جمع المعطياتبالمراقبة واالختبار والقياس وغيرها من أسا

هي مجموعة من األشكال التعبيرية ذات الدالالت الكمية والكيفية، تم :(Statements) البياناتاستنباطها من مجموعة المعطيات باستخدام أساليب التحليل المنطقي أو الرياضي أو اإلحصائي

.أو غيرها من األساليبن للمعطيات أو البيانات أن تكون صادقة ، يمك)التي تكون دومًا صادقة(وبخالف المعلومات

.أو آاذبة المعلومات، آما أشرنا أعاله، مادة القرار اإلداري إن آان :نظم المعلومات والقرار اإلداري

وفي تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات نحن نتعامل مع نظم إن آانت . من حيث صنعه أو إتخاذه أو غيرها وذلك من خالل المعلومات الوصفية على شكل ظاهرة أو عملية أو حالة أو مشكلة

–والمعلومات وآما أشرنا أعاله أيضًا ال يمكن على المستوى المعرفي . والتحليلية التي تعبر عنهاوهذه األخيرة عبارة عن مفردات إعالمية . الذهني التعامل معها إال من خالل المعطيات والبيانات

الجزئية أو عناصره األولية أو عالقاته أو خاصية من توصف جانبًا من جوانب النظام أو نظمه .خصائصها أو عمليات النظام ووظائفه أو أهدافه

8

وفي تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات وفي أي حالة من الحاالت ال يمكن للمعطيات أو البيانات آمفردات أو عناصر إعالمية أن تفي بأغراض التشخيص والتحليل وإتخاذ قرار ما لم

يحاآي وبوثوقية عالية ) النظام–حسب المشكلة (كون هذه المفردات نظامًا إعالميًا متكامًال تلذا آان من الضروري تحليل وتصميم نظم المعلومات بشكل . المشكلة موضوع البحث–النظام

أفضل محاآاة من حيث الدقة والشمولية ويخدم ) موضوع البحث( يحاآي الواقع الموضوعي .كن إنجاز عمليات صنع القراربأفضل ما يم

عبارة عن مجموعة من العناصر اإلعالمية :(Information system)نظام المعلومات معطيات أو بيانات، تربطها عالقات ذات خصائص معينة، يحاآي النظام األم و يقوم بوظيفة

.اإلعالم لتحقيق هدف معرفي أو إداري تطبيقي معينطبيعية، يتم الكشف عنها وتحليلها من : ث المبدأ إلى نوعينُتصنف نظم المعلومات، من حي

قبل علماء الطبيعة، أو صنعية، يتم تحليلها وتصميمها وتصنيعها من قبل اإلداريين والتقنيين، .حسب اإلختصاص

وآأي نظام معقد وديناميكي، تحتاج إلى إدارة، يمكن . ونظم المعلومات، نظم معقدة وديناميكيةوإن آانت هذه الطرق التقليدية . أن توضع وتدار يدويًا بالطرق التقليدية المعروفةلنظم المعلومات

آافية، وتفي من حيث جودة النظام ووسائل النقل والمعالجة والحفظ بتحقيق غرض ما، فإن نظم المعلومات الصنعية المطلوبة اآلن ووسائل النقل والمعالجة والحفظ

وأحدث وسائل المعالجة والنقل والحفظ، آالحاسبات تحتاج إلى أرقى الخبرات البشرية . اإللكترونية ذات السعات الكبيرة والسرعات العالية في المعالجة، و وسائل االتصال الحديثة

فعلى مستوى جودة نظام المعلومات، وسرعة معالجتها ونقلها، إلى جانب آفاءة المدير والمستفيد، فإدارة . آان في اآللة أو الجسم الحي أو المجتمعيتوقف مستوى آفاءة النظام اإلداري، إن

المعلومات وخاصة فيما يتعلق بنشاط اإلنسان اإلجتماعي تتطلب، في غالب األحيان، إدارة آلية، .وعلى الخصوص عمليات المعالجة والنقل والحفظ، وهذا ما عرف بالمعلوماتية

إستقبال، إرسال، نقل، تحليل، (ات، هي المعالجة اآللية للمعلوم:(Informatics)المعلوماتية . بواسطة الحواسب اإللكترونية ووسائل االتصال الحديثة ونماذج المحاآاة الكمية) وحفظ

الموضوع بالتعريف هو ذلك الشيء الذي يقع عليه الفعل : القرار اإلداري(Subject)موضوع نظام أو التحكم به، تغيير الحالة تحويل المادة أو إعادة تشكيلها، تشغيل ال: من أجل تحقيق شيء ما

وبالعودة إلى وظائف وأهداف ومادة القرار اإلداري، نجد أن موضوعه . أو معالجة المشكلة .يترآز في نسق المعلومات الوصفية والتحليلية للمشكلة اإلدارية ومسائل حلها

9

وظائف القرار اإلداري وأهدافه ودوره في العملية اإلدارية

مجموعة من العمليات المترابطة والمتكاملة مع بعضها البعض، يؤدي :(Funetion)الوظيفة .إتمام إنجازها إلى تحقيق هدف

: تتلخص وظائف القرار اإلداري في التحليل والحل المستمر لمختلف المشاآل اإلداريةالعملية التخطيطية والتنظيمية والقيادية والرقابية، التي يواجهها متخذ القرار في مختلف المواقع

.والمواقف الحياتية وإتخاذ قرار بشأنها يفيد تعبير هدف، الغاية من وجود النظام، أو دوره في البيئة أو الحالة :(Object)الهدف

وبشكل عام، تحقيق حالة الهوميو ستاز . المرغوب أن يكون عليها أو النتائج المراد تحقيقها(homestasis) –التوازن والمثالية الوظيفية .

. نتيجة لقيام النظام بوظائفه–يرتبط الهدف بالوظيفة إرتباطًا سببيًا، فهو حالة وعلى العموم تحقيق حالة . في حل المشكلة اإلداريةأهداف القرار اإلداريوتتلخص

.الهوميوستاز اإلداري، التي تتجلى في تحقيق الكفاية اإلداريةوهي . نتيجة لعمل النظام اإلداري–حالة :(Management x – Efficincy)الكفاية اإلدارية

ديناميكي، يعكس آفاءة النظام اإلداري على القيام بوظائفه وتحقيق أهدافه، يمكن –مفهوم نسبي تلمسها من خالل قياس ومقارنة مؤشرات ما تحقق أو المتوقع تحقيقه من إنجاز مع المعايير

.ة معينةالقياسية أو األهداف المزمع تحقيقها خالل مدة زمني أهمية القرار اإلداري ودوره في اإلدارة

القرار اإلداري وظيفة، آما أشرنا أعاله، من وظائف اإلدارة األساسية والمرآزية، محلها في واإلدارة ما هي إال سلسلة من عمليات تحليل المشكالت . العملية اإلدارية، محل القطب من الرحىجمع المعلومات، : ف الوظائف العامة األخرى لإلدارةوإتخاذ القرارات، التي تنصرف إلى مختل

معالجة المعلومات، إنتاج معلومات جديدة، التخطيط، التنظيم، القيادة والتوجيه، الرقابة وفي إدارة اإلنتاج، إدارة التسويق، إدارة الموارد البشرية : منظمات األعمال على سبيل المثال إلى

. العالقات العامة، إدارة البحث العلمي، إدارة التدريب وغيرهاواألفراد، اإلدارة المالية، إدارة .وعلى القرار اإلداري يتوقف تنفيذ مختلف هذه الوظائف آما هو مبين في الشكل أدناه

10

11

المشكلة اإلداريةحالة واقعية، تتجلى في قصور النظام عن القيام بوظائفه وتحقيق : (problem) المشكلة

.ولكل مشكلة أعراضها وأسبابها. ص وتحليل وتتطلب حًالتحتاج إلى تشخي. أهدافه . التي يكون عليها النظام الداخلية والبيئية هي مجموعة الشروط والظروف:(State) الحالة

–وفي حالة وقوع مشكلة فإن الحالة والمشكلة تشكالن مع بعضهما البعض ما يسمى بالحالة .المشكلة

مجموعه الشروط والظروف التي يكون عليها النظام : (State – problem) المشكلةـ الحالة .وال تتيح له إمكانية القيام بوظائفه على المستوى المطلوب لتحقيق أهدافه

.وهو نتيجة لسبب ما. ظاهرة تنم عن خلل ما في عمل النظام: المشكلة(Symptom) عرضم، يؤدي إلى حدوث فعل سلوآي لعنصر أو أآثر من عناصر النظا: المشكلة(Cause) سبب

).وقوع مشكلة(خلل ما في عمل النظام المشكلة - عملية واعية وهادفة، تتلخص في تحديد الحالة : المشكلة(Diagnosis) تشخيص

.أعراضها وأسبابها وبينها وبين المشكالت الثانوية المرافقة لهاوبالتمييز بين المشكلة أو مجموعة ( فة، تتلخص في صياغة الهدف عملية واعية وهاد:المشكلة (Analysis) تحليلالمتوخاة من حل المشكلة ودراسة أسبابها وتحديد عواملها ومتغيراتها ومن ثم صياغتها ) األهداف

.آمسألة تتطلب حًال مجموعة اإلجراءات التي تهدف إلى نقل النظام من حالة القصور : المشكلة(Solution)حل

إن نقل النظام من حالة راهنة . إلى حالة تمكنه من تحقيق ذلكعن القيام بوظائفه وتحقيق أهدافه وفي الوقت الذي تتعدد فيه بدائل الفعل الممكنة، تتعدد بدائل الحل . إلى أخرى يتطلب فعًال مناسبًا

أفضلها حسب واختيارلذلك آان البد من حصر وتحديد مجموعة بدائل الحل الممكنة . الممكنة .مبدأ المعقولية. أي مشكلة تتعلق بوظائف اإلدارة:(Management problem)مشكلة اإلدارية تعريف ال

تتجلى في تعطل النظام اإلداري أو قصوره عن القيام بوظائفه وتحقيق أهدافه أو إن حالة النظام اإلداري ال تتوافق مع الحالة المرغوب أن يكون عليها في الوقت الراهن أو في المستقبل أو عند

.ة لتغيير أهداف نشاطات النظاموجود أي ضرور

12

المشكالت اإلدارية أنواع يمكن تصنيفها بموجب عدد من :أنواع المشكالت اإلدارية :المؤشرات نورد فيما يلي أهمها

:حسب مدى شمولية المشكلة -1 وهي تلك المشكلة التي تتعلق بأحد النظم الجزئية المكونة للنظام أو أحد :جزئية - أ

.جوانب عمله .هي تلك المشكلة التي تتعلق بمجمل عمل النظامو: آلية - ب

:حسب درجة تعقيد المشكلة -2 . وهي تلك المشكلة الناشئة عن أسباب مباشرة لوقوعها):سهلة(بسيطة - أ وهي تلك المشكلة الناشئة عن أسباب عديدة ومتداخلة مباشرة و ):صعبة(معقدة - ب

.غير مباشرة لوقوعها :حسب تواتر المشكلة -3

.المشكلة التي يتكرر وقوعها بشكل منتظم أو غير منتظم وهي تلك :مكررة - أ . وهي تلك المشكلة التي تقع بشكل طارئ ونادر:الطارئة - ب

:من حيث إمكانية التنبؤ بوقوع المشكلة -4 .وهي تلك المشكلة المتوقع حدوثها عن سابق معرفة: متوقعة - أ .بوقوعهاوهي تلك المشكلة غير المتوقع حدوثها وال يمكن التنبؤ : غير متوقعة - ب

:من حيث تأثير حل المشكلة على النظام -5 وهي تلك المشكلة التي تنصرف آثارها إلى مجمل نشاط النظام وعدم :حيوية - أ

.حلها يؤدي إلى تعطل النظام عن القيام بوظائفه األساسية أو إنهيارهوهي تلك المشكلة التي ال يؤدي وقوعها لتعطل النظام عن القيام :غير حيوية - ب

ساسية أو إنهياره وإنما إلى إنخفاض طفيف في بعض مؤشرات األداء بوظائفه األ .على مستوى النظام لكل أو على مستوى بعض نظمه الجزئية

:حسب أهمية المشكلة -6وهي تلك المشكلة األم، التي يؤدي حلها إلى حل مختلف المشكالت : رئيسية - أ

.الثانوية الناجمة عنها .دي حلها إلى حل المشكلة األم وهي تلك المشكلة التي اليؤ:ثانوية - ب

. الحاالت يدعى باألزمة–وأخيرًا يمكننا التمييز بين المشكلة آحالة ونوع آخر من المشكالت .هي مشكلة في حالة تفاقم وإستعصاء تتطلب حًال سريعًا ومهارات إستثنائية لحلها: األزمة

. ماعية والتقنية موضوع اإلدارةتشكل النظم المعقدة الطبيعية واإلجت: أسباب المشكلة اإلداريةوهي نظم مرآبة وديناميكية، مفتوحة وعشوائية على الغالب، تعمل تحت تأثير عواملها

: مدخالت( بيئية –وخارجية ) عناصر، عالقات، وظائف وأهداف النظام(ومتغيراتها الداخلية ....). سوقمنتجات وخدمات، تأثيرات مادية وإجتماعية،: موارد مادية وبشرية ومخرجات

في حال حدوث أي تأثير سلبي لهذه العوامل على عمل النظام، لجهة اإلخالل في التوازن .الداخلي أو الخارجي للنظام وبالتالي إضعاف قدرته على تحقيق أهدافه، تقع المشكلة

وبشكل عام يعود وقوع المشكلة إلى أسباب عديدة تنبع من خصائص المشكلة من جهة وأداء :داري وتأثيرات البيئة، نورد فيما يلي أهمهاالنظام اإل

وعلى . يسعى أي نظام، لتحقيق عدة أهداف في آن واحد:تعدد األهداف وتعارضها -1الغالب تكون هذه األهداف متشابكة ومتعارضة، أفقيًا أو عاموديًا بعالقات سببية سلبية

بين هذه األهداف أو وعلى متخذ القرار أن يوفق . أو إيجابية، وأحيانًا تكون متناقضةوهذا ما يضفي صعوبة آبيرة على حل المشكلة وإتخاذ . أن ينحاز إلى هدف دون آخر

.قرار

13

يحتاج حل أي مشكة إلى توظيف موارد بشرية أو مادية :محدودية الموارد المتاحة -2الذي يقضي . تخضع جميع أنواع الموارد إلى قانون الندرة. بكميات وآيفيات معينة

وتظهر . النسبية لها قياسًا إلى مستويات اإلشباع المطلوبة وغير المحدودةبالمحدودية مشكلة في إتخاذ القرار، يواجه فيها متخذ القرار صعوبة في التوفيق بين محدودية الموارد والتي تتلخص في آيفية توزيع الموارد على أوجه اإلستخدام المختلفة لحل

.ظيفهاالمشكلة وتحقيق أقصى إنتفاع ممكن من توغالبًا ما تكون المشكلة نتيجة لتفاعل عوامل عديدة متداخلة أو متوازنة، : الترآيبية -3

متزامنة أو متالحقة، يصعب تفكيكها وحصرها مما يؤدي إلى إهمال بعضها أحيانًا أو ويمكن أن تكون المشكلة نتيجة لعدة مشكالت . التعامل معها في آن معًا أحيانًا أخرى

وبين آل مشكلة . يتطلب حلها إلى التمييز بينها وبين المشكلة الرئيسية سببية، –ثانوية .وأسبابها وأعراضها

تتصف غالبية متغيرات المشكلة المتمثلة في عواملها السببية، :الغموض النسبي -4وذلك نتيجة لظروف موضوعية وذاتية تتجلى الظروف . بالعشوائية والديناميكية

المشكلة، تحت تأثير تفاعالت –لمؤشرات الظاهرة الموضوعية في التغير العشوائي الضرورة والصدفة، اإلنتظام والالإنتظام، عالقات التغذية اإلسترجاعية السلبية

.واإليجابية وغيرها، في ظروف زمكانية، داخلية وخارجية متغيرة بإستمرارى توصيف أما الظروف الذاتية، التي تفصح عن نفسها في محدودية إمكانيات اإلدارة عل

وتشخيص وتحليل المشكلة وعلى الخصوص فيما يتعلق بإمكانية توفير المعطيات وإستنباط إحتمالي غير مؤآد، وعلى –البيانات الوصفية، التي تتصف على الغالب بطابع إحصائي .الخصوص ما يتعلق منها بالمستقبل الذي ينصرف إليه القرار

شرية، معرفة محدودة بالنظر إلى مستجدات المعرفة الب:المحدودية النسبية للمعرفة -5تتجلى . ومتطلبات العمل اإلداري وعلى الخصوص تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات

: هذه المحدودية بشكل أساسي في ندرة المعلومات من حيث الكم والكيف؛ - أ اإلحتمالي والديناميكي لسلوآيات –اإلرتياب وعدم التأآد نتيجة للطابع اإلحصائي - ب

اهر اإلدارية وعلى الخصوص متغيرات المشكالت اإلدارية وقيود القرار اإلداري الظو .وأهدافه

قصور منظومة األساليب والتقنيات العلمية عن تلبية حاجة متخذ القرار في تشخيص - ت .وتحليل المشكالت وصنع وإتخاذ القرار

.رارمجموعة من العوامل الذاتية، تتعلق بمدى معرفة وخبرة ومهارة متخذ الق - ثيتوقف حل أي مشكلة على تشخيصها وتحليلها ووضع الحلول لها وإتخاذ قرار بشأنها بإستخدام

والمشكلة في الواقع . مختلف المعارف والخبرات والمهارات الذهنية و األساليب واألدوات العلمية .العلمي والعملي ال يمكن التعامل معها ذهنيًا إال إذا صيغت على شكل مسألة

14

حليل المشكالت وإتخاذ القراراتمسائل ت هي الصيغة العملياتية للمشكلة حددت معطياتها وقيودها وشروطها :(Matter)المسالة

.. التالية أعطيت المعطيات« أي مسألة، وبشكل عام، تأخذ الصيغة التالية . والهدف من حلها : والتي تأخذ الشكل الرمزي التالي»..المطلوب تحديد

(So,T.Q/S,A,B,Y,F,K,Y*) عن المتغيرات المعلومة أما (So,T,Q)حيث تعبر الرموز الواقعة على يسار الخط المائل

فتعبر عن المتغيرات المجهولة (*S,A,B,Y,F,K,Y)الرموز الواقعة على يمين الخط العمودي :وبشيء من التفصيل. المراد ايجادها والتي تشكل نتائج حل المسألة

Soة؛ـ توصيف الحالة ـ المشكل T ـ وقت اتخاذ القرار؛ Q ـ الموارد الالزمة التخاذ القرار؛ S ـ مجموعة بدائل الحاالت المحددة للحالة ـ المشكلة؛ S1=(S1, S2,…, Sn)؛ A ـ مجموعة األهداف المراد تحقيقهاA= (A1, A2, …, Aλ)؛ B ـ مجموعة الشروط والقيود المحددة للحB = (B1, B2, …, Bi)؛ Y موعة الحلول الممكنة للمسألة ـ مجY = (Y1, Y2, …, Ym)؛ F ؛ـ دالة المفاضلة K ؛ـ معيار المفاضلة y*ـ الحل األمثل.

هو عبارة عن النتائج الكمية أو الكيفية لعملية المفاضلة بين بدائل الحل الممكنة :حل المسألةوتتجلى معقولية . ايير معينة وبإستخدام أسلوب مناسبوالمختلفة بموجب معيار أو مجموعة مع

.حل المشكلة في الحل األمثل للمسألةتترآز معقولية الحل في مدى توافق األهداف المرغوب : الحل(Rationality)معقولية

تحقيقها مع اإلنجاز الفعلي المتوقع من الحل، ويتحدد مدى توافق الهدف مع اإلنجاز الفعلي بع أثر آل حل من الحلول الممكنة، ومقارنة النتائج المتوقعة مع األهداف المرغوب المتوقع، بتت

.تحقيقها، وذلك بإستخدام أفضل األساليب العلمية والوسائل التقنية المتاحةإن تعدد بدائل الحل يستوجب المفاضلة بين عدد محدد ومحدود من الحلول البديلة الممكنة

.وإختيار أحدهاوبحل المسألة بإسلوب مناسب، . الحلول البديلة الممكنة بشروط وقيود المسألةتتحدد مجموعة

.يتحدد الحل المعقول للمشكلة هو ذلك الحل الذي يحقق أعلى مردود ممكن ضمن :(Optimal Solution) الحل األمثل

. وبموجب معيار معينشروط وقيود المسألة :د من المؤشرات نورد فيما يلي أهمهاومسائل اتخاذ القرار أنواع يمكن تصنيفها حسب عد

:ـ حسب مضمون المسألة1 الخ؛…اقتصادية، سياسية، ثقافية: آ ـ مسائل اجتماعية الخ؛…تكنولوجية، طبيعية، طبية: ب ـ مسائل فنية

.جـ ـ مسائل عسكرية؛ وغيرها :ـ حسب نوعية المعلومات2

ها وآيفية تغير هذه المتغيرات في وهي المسائل التي علمت متغيرات): محددة(آـ مسائل مؤآدة .الزمان والمكان بشكل مؤآد، خالل فترة مستقبلية؛

15

وهي المسائل التي علمت متغيراتها ولم يعلم آيفية تغير متغيراتها في : ب ـ مسائل احتمالية المستقبل بشكل مؤآد وإنما علم احتمال تغيرها بقيمة معطاة؛

تي علمت متغيراتها ولم يعلم مقدار تغير متغيراتها وهي المسائل ال: جـ ـ مسائل غير مؤآدة .ة معطاة في المستقبلمبالتأآيد أو إحتمال تغيرها بقي

:ـ حسب عدد األهداف المراد تحقيقها من حل المسألة3 .وهي المسائل التي تحتوي على دالة هدف واحدة: آ ـ مسائل وحيدة الهدف

تحتوي على أآثر من دالة هدف واحدة،وهي المسائل التي: ب ـ مسائل متعددة األهداف :ـ حسب حرآة مؤشرات المسألة4

أو أن الحل . وهي المسائل التي ال تتغير مؤشراتها في الزمان والمكان: آ ـ مسائل ستاتيكية .يتناول لحظة زمنية معينةوهي المسائل التي يتناول حلها فترة زمنية تطول أو تقصر وتتغير : ب ـ مسائل ديناميكية

.شراتها في الزمان والمكانمؤ :ـ حسب نوع العالقات التي تربط متغيرات المسألة5

.وهي المسائل التي تربط متغيراتها عالقات خطية: آ ـ مسائل خطية .وهي المسائل التي تربط متغيارتها عالقات غير خطية: ب ـ مسائل غير خطية

16

مواقف وحاالت اتخاذ القرارإلداري من حيث درجة تأآد اإلدارة أو متخذ القرار من النائج تختلف مواقف اتخاذ القرار ا

ويقصد هنا بالموقف، الحالة الطبيعية للمشكلة من حيث العوامل والظروف . المتوقعة للقرار .المحيطة بالمشكلة، المؤثرة عليها ومدى شمولية البيانات ودقة المعلومات المتوفرة لالدارة عنها

أربعة مواقف أو أربع حاالت رئيسية لمواقف وحاالت اتخاذ القرار وقد ميز علماء اإلدارة بين .اإلداري

:(Certainty state) ـ حالة التأآد التام1وهي الحالة التي يعلم فيها متخذ القرار، بكل دقة وتأآيد نوع العوامل والظروف واالحداث

آما يعلم . بلية لتنفيذ القراروالمتغيرات التي ستسود وتفعل فعلها في المشكلة خالل الفترة المستقوبمعنى آخر، ان متخذ القرار على دراية تامة . مسبقا النتائج التي سيترتب عليها تنفيذ القرار

بالمستقبل ومن ثم يعلم علم اليقين بأنواع المتغيرات وسلوآيتها وتأثيراتها الكمية والكيفية على .المشكلة ونتائج حلها بهذا الشكل أو ذاك

:لحالة يواجه متخذ القرار موقفين اثنينوفي هذه اومثال ذلك تحديد بعض المؤشرات االقتصادية الكمية . أ ـ ان يكون للمشكلة حال وحيدا ممكنا

آالحجوم واألطوال واألوزان، والمحكومة بمصدر واحد من المصادر المتاحة، علمت آمياتها .بشكل دقيق

ومثال ذلك مشكلة ترشيد . ول البديلة الممكنةب ـ أو أن يكون للمشكلة عددا محدودا من الحلوفي هذه الحالة على . خطط تخصيص الموارد المتاحة على أوجه االستخدام الممكنة المختلفة

متخذ القرار ان يفاضل بين البدائل ويختار أحد الحلول من بين مجموعة البدائل الممكنة، الذي إال أنه من الجدير بالذآر هنا ان . ة أو آيفيةيحقق هدف القرار بموجب معيار أو عدة معايير آمي

متخذ القرار آثيرًا ما يصادف خالل عملية اتخاذ القرار وخاصة عملية حصر بدائل الحل ان في مثل . للمشكلة عدد من الحلول غير محدود أولها عدد ال نهائي من الحلول ضمن مجال محدود

وقيودًا جديدة، آان قد أهملها، لتقنين بدائل هذه الحاالت البد لمتخذ القرار من ان يضيف شروطا .وإال فلن يحصل على الحل المنشود ولن يستطيع اتخاذ قرار. الحل وحصرها وتحديدها

17

: (Risk) ـ حالة المخاطرة2تفترض هذه الحالة، ان متخذ القرار يعلم تمام العلم بالظروف والعوامل والمتغيرات التي يمكن

تي يغطيها القرار والتي تؤثر على المشكلة، ولكنه ال يعلم وال يمكنه أن تحدث خالل الفترة الالتنبؤ على وجه الدقة بالحدث المنتظر وقوعه، واتجاهات تغير مؤشرات القرار خالل تنفيذه، بل يعلم احتمال وقوع الحدث ومجال واحتماالت التغير وذلك بتكوين توزيع احتمالي لالحداث

.المتوقعة : متخذ القرار مسألة مزدوجة عليه حلهاوهنا تظهر أمام

.أ ـ تحديد الظروف أو المتغيرات التي يمكن أن تحدث بالمستقبل بشكل شمولي ودقيق .ب ـ تحديد احتمال وقوع آل منها

:وتجدر االشارة هنا إلى أنواع االحتماالت التي يمكن أن يعتمدها متخذ القرارت التي تستند إلى قوانين االحتماالت وخاصة وهي االحتماال: أ ـ االحتماالت الموضوعية

.قانون االعداد الكبيرة وقوانين التوزيعات االحتماليةوهي االحتماالت التي يتم تحديدها باالستناد إلى التقديرات الشخصية : ب ـ االحتماالت الذاتية

.ته الذاتيةلمتخذ القرار أو مساعديه من الخبراء، التي يعتمد فيها على ادراآه الشخصي وملكاوهي االحتماالت المشروط وقوعها بحدث أو جملة احداث معلوم : جـ ـ االحتماالت الشرطية

.احتمال وقوعها مسبقا ودرجة تأثيرها على المتغيرات ذات العالقة بالمشكلة :(Uncertaion State) ـ حالة عدم التأآد3

ت التي ستقع في المستقبل بشكل وهي الحالة التي يعلم فيها متخذ القرار العوامل والمتغيراوفي هذه الحالة البد لمتخذ القرار من ان . دقيق، ولكنه ال يعلم وال يمكنه أن يتنبأ باحتمال وقوعها

وهذا ما يطبع القرار اإلداري بطابع ذاتي، يتعلق بالسلوك الشخصي . يلجأ إلى تقديراته الشخصيةتشاؤمه من المستقبل ومدى ميله لتعظيم العائد لمتخذ القرار، وحالته النفسية، ومدى تفاؤله أو

.بالمخاطرة أو تقليل الخسارة بالحذر والريبة :(Indeterminate State)) عدم التحديد (ـ حالة عدم التعيين4

وهي الحالة التي ال يعلم فيها متخذ القرار بالعوامل والمتغيرات التي ستحدث خالل الفترة وهنا ال يمكن . ، وبالتالي ال يعلم احتمال وقوعها، وال يمكنه حسابهالمستقبلية التي يغطيها القرار

لمتخذ القرار أن يتخذ أي قرار ما لم يعود بالحالة هذه إلى احدى الحاالت الثالث السابقة، بجمع .معلومات إضافية عن المشكلة أو تغيير طريقة تشخيصها ودراستها

معايير اتخاذ القرار

في آل مرة يحتاج فيها التخاذ قرار بشأن مشكلة ما إلى التفكير في يتعين على متخذ القرار معيار أو مجموعة من المعايير، لمفاضلة البدائل الممكنة للحل، تكون بمثابة الميزان الذي يزن به

.حلوله ويفاضلها يعكس جانبا من جوانب المشكلة، ذو عبارة عن مؤشر آمي أو آيفي،:(Criterion) المعيار .اصة ويلخص من منظور معين الهدف العام واالساسي للقرارأهمية خ

تختلف معايير اتخاذ القرار باختالف المواقف والحاالت االدارية، آما تختلف من حيث عمقها :وشموليتها ونوعيتها وترآيبها، يمكن تصنيفها في ثالث مجموعات

:ير آيفيةتصنف المعايير في معايير آمية ومعاي: ـ من حيث نوعية المعيار1 وهي المعايير القابلة للقياس الكمي، والتي يمكن التعبير عنها باألرقام ذات المعايير الكمية -

الدالالت اإلحصائية أو الرياضية أو الطبيعية أو االجتماعية أو االقتصادية آمقاييس النزعة المرآزية، ومقاييس التشتت واالنحراف، ومعامالت االرتباط واالنحدار والتوابع

18

الرياضية واألرقام القياسية والمؤشرات التي تعكس الجوانب الكمية للظاهرة آاألرباح .والتكاليف عدد العمال واألطوال واألوزان والقيم واالسعار والحجوم وغيرها

وهي المعايير التي تعبر عن الحالة الذاتية للمشكلة وال تقبل القياس :المعايير الكيفية -اسها آميا آالتشاؤم والحزن والفرح والذآاء وآل ما يتعلق الكمي أو من المتعذر قي .بالجوانب المعنوية للقرار

ومن الجدير بالذآر ان غالبية معايير اتخاذ القرار تحتوي على جوانب ومعان آمية وآيفية - .يتم تجاوزها عند تصميم المعيار واقراره. في آن واحد

:جموعتين أيضًاـ من حيث ترآيبة المعيار تصنف المعايير في م2 وهي المعايير المرآبة ذات الصفة الشمولية، التي تعكس الجوانب :معايير معقدة -

االجتماعية واالقتصادية والتكنولوجية العميقة للمشكلة، آمستوى المعيشة ومستوى الرفاه العام، والقدرة الشرائية للمواطنين والمردود االجتماعي للتوظيفات االستثمارية في

.لتصنيع والتعليم وغيرهامجاالت ا وهي المعايير البسيطة في ترآيبها وذات صفة خصوصية تعكس جانبا :معايير بسيطة -

بسيطا واحدًا من جوانب المشكلة آالربح، والتكاليف، والحمولة والسرعة، والمسافة والقيم .والحجوم وما شابه ذلك

19

:ستاتيكية وديناميكية: أيضًاـ من حيث التغير في الزمان تصنف المعايير في مجموعتين 3 هي تلك المعايير التي ال تتغير قيمتها بتغير الزمان، بل تبقى ثابتة :معايير ستاتيكية -

آدرجة الحرارة الغريزية وضغط الدم في االجسام الحية أو مؤشرات الجذب الكتلي على ما نجدها في إال أنه البد من المالحظة ان مثل هذه المعايير نادرًا. سطح األرض وغيرها

.الحياة االقتصادية واالجتماعية تتغير قيمتها بتغير الزمان، آمية آانت أو آيفية، وهي األآثر شيوعا في :معاير ديناميكية -

آالقيم االخالقية واألذواق وآالمردودية االقتصادية، . عالم اإلدارة االقتصادية واالجتماعية .ف وغيرهاودرجات االشباع المادية، واالرباح والتكالي

وهنا البد من االشارة إلى أن متخذ القرار يمكن ان يستخدم أي نوع من أنواع المعايير في أي حالة أو موقف اداري انطالقًا من الهدف آما يمكن للمعايير ان تحمل صفات متعددة في آن واحد

ن تكون معقدة فتكون، على سبيل المثال، آمية ومعقدة وديناميكية في آن واحد ولكنها ال يمكن ا .وبسيطة في نفس الوقت

آما أن حاالت ومواقف اتخاذ القرار تفرض على متخذ القرار نوع المعيار الذي سيعتمده في وسيكون من المفيد دراسة معايير اتخاذ القرارات اإلدارية في آل . تقييم بدائل الحل وتجسيد هدفه .موقف من مواقف اتخاذ القرار

: اتخاذ القرار وحاالت مواقفمعايير اتخاذ القرار في :ـ حالة التأآد التام1

.في هذه الحالة اما ان يكون للمشكلة حال وحيدًا ممكنا أو أن يكون للحل عدة بدائلعندما يكون للمشكلة حل وحيد ممكن، فما من شك هنا ان الحل سيفرض نفسه وليس أمام -

تحقيق عائد ثابت، يمكن متخذ القرار أي إمكانية للمفاضلة وسيكون معيار القرار، :صياغته بدالة رياضية على الشكل التالي

F = f (x) →β عدد وحيد ومؤشر آمي عن حالة الربح أو الخسارة أو غيرها، أو آيفي يعبر عن βحيث ان

.حالة معينة ال يمكن قياسها آميار البديل الذي يحقق ـ وفي حالة تعدد البدائل، على متخذ القرار ان يقوم بمفاضلة البدائل واختيا

أعلى عائد ممكن، أعلى ربح، أقل خسارة، أصغر حجم، أعلى مستوى رفاه، أقصر مسافة، أدنى :وهذا ما يمكن التعبير عنه بصيغة رياضية عامة على النحو التالي. الخ…تكاليف

F = f (x) → EXTR . قيمة ممكنة أعلى قيمة أو أدنى(EXTR. =max. or min) قيمة متطرفة (EXTR): حيث ان

فإن على (EXTR)أما إذا آان هناك عدد من الحلول الممكنة المتكافئة التي تحقق قيمة متطرفة .متخذ القرار ان يحدد مجال هذه الحلول ويختار احداها

FEXTR = Y1 + ( λ - Y2) :حيث انY2, Y1 –مجال الحلول الممكنة .

λ 1 عدد ثابت > λ > o :ـ حالة المخاطرة2

المتوقعة من البدائل المختلفة، ) أو الخسارة( الحالة تتم المفاضلة على أساس المنفعة في هذه . حيث يتم اختيار البديل الذي يحقق أعلى منفعة أو أقل خسارة ممكنة

20

الصيغة : عندما يكون للمشكلة حال وحيدًا على أساس) أو الخسارة(تحسب هذه المنفعة F = f (x). P →β: الرياضية التالية

:وفي حال تعدد بدائل الحل تحسب على أساس الصيغة الرياضية التاليةF = f(x).P → EXTR

احتمال تحقق العائد– P: حيث ان وهذا يعني ان المعيار في هذه الحالة، يأخذ باالعتبار االحتماالت المختلفة لتحقق عوائد

ائد فقط، آما هو في حالة التأآد التام بل ومن ثم فإن االختيار، ال يتوقف على حجم العو. البدائل .وعلى احتمال تحقق العائد أيضًا

. وقوع الحدث المشروطباحتمال فإن تحقق العائد مرتبط مشروطة احتماالتوفي حال وجود المشروط المتوقعة والتي يمكن حسابها ) أو الخسارة(المنفعة : عند ذلك سيكون معيار االختيار

:اضية التاليةعلى أساس الصيغة الريF = f(x). Pκ

.κ المتوقع للحدث الشرطيلاالحتما - Pk: حيث ان :ـ حالة عدم التأآد3

في هذه الحالة، هناك عدد من المعايير، التي يتوقف استخدامها على طبيعة أهداف وسياسات نظام في اإلدارة أو متخذ القرار ودرجة مخاطرته أو تفاؤله أو تشاؤمه من الظروف التي ستسود ال

.المستقبل، ومدى إمكانية السيطرة عليهاويصعب قياس حالة متخذ القرار، إبان اتخاذ القرار وهو في موقف عدم التأآد، لتعلق ذلك بظروف شتى ال يقبل معظمها القياس الكمي آالظروف النفسية واالجتماعية ومناهج التفكير التي

.يتبعها متخذ القرارتخاذ القرار اإلداري في حالة عدم التأآد، في حصر بدائل الحل ويتلخص المدخل العلمي ال

الممكنة للمشكلة وتحديد أو وضع بدائل االستراتيجيات المختلفة والممكنة لتنفيذ آل بديل وحساب . ممكنة)استراتيجية(العائد المتوقع من انجاز آل بديل

:(i= 1, 2, …, m) لبدائل الحل الممكنة حيث ان (Ai)فلو رمزنا بالمرمز (j=1, 2, …, n) حيث ان (Bj)والتي يمكن تنفيذها بعدد من االستراتيجيات

لتشكلت لدينا (aij)لو رمزنا له بالرمز . عائده(j) ينفذ باالستراتيجية (i)لكان لكل بديل : على الشكل التالي(mxn)مصفوفة عوائد من الدرجة

Bn … B2 B1 Bj Ai

a1n … a12 a11 A1 a2n … a22 a21 A2 M M M M M Amn … am2 am1 Am

الذي ينفذ باالستراتيجية (Ai) سيكون باالمكان اختيار البديل (aij)على أساس هذه المصفوفة (Bj)بموجب معيار من المعايير المعروفة في نظرية االلعاب االستراتيجية، ومنها :

V = f (maxi – min) aij: معيار فالدI j

S = f (mini – max ) aij: معيار سوفاجi j

.أو غيرها من المعايير

21

22

أنواع القرارات اإلداريةقد صنفناها تصنف القرارات اإلدارية بموجب عدد من المؤشرات في مجموعات مختلفة، و

:فيما يلي بموجب عشرين مؤشرًا :ـ بموجب مؤشرات الزمن، من حيث المدة التي يغطيها القرار1

وهي القرارات التي تغطي فترة زمنية قصيرة تتراوح ):تكتيكية(أ ـ قصيرة المدى .بين أصغر وحدة زمنية عملية وعام

يلة نسبيًا تتراوح بين وهي القرارات التي تغطي فترة زمنية طو:ب ـ متوسطة المدى .عام وخمسة أعوام

وهي القرارات التي تغطي فترة زمنية طويلة تزيد ):استراتيجية(جـ ـ طويلة المدى .عن خمسة أعوام لتصل إلى خمسة عشر عاما

:ـ بموجب مؤشرات المكان، من حيث شمولية القرار المكانية2 . تتناول حيزا جغرافيا محدوداموضعية أو فرعيةأ ـ . تتناول حيزا مكانيا واسعاـ شمولية،ب

:ـ بموجب مؤشر الحرآة من حيث حرآة النظام في السياق الزمني3 وهي القرارات التي تتخذ بشأن مشكلة ما في فترة أو لحظة ):ستاتيكية(آنية أ ـ

.زمنية معينة، ثابتة ال تتغير مؤشراتها بتغيير الزمن . التي تتغير مؤشراتها مع تغيير الزمن وهي القرارات):ديناميكية(حرآية ب ـ

:ـ من حيث دقة المعلومات4 وهي القرارات التي تقوم على معلومات مؤآدة عن سلوك النظام في الفترة :أ ـ مؤآدة

.المستقبلية التي يغطيها القراروهي القرارات التي تقوم على معلومات احتمالية عن سلوك النظام في : ب ـ احتمالية

.ستقبلية التي يغطيها القرار وتنطوي على درجة ما من المخاطرةالفترة الموهي القرارات التي تتخذ في حاالت عدم التأآد وتتوقف على : ـ من حيث تأثير العامل الذاتي5

:الحالة النفسية أو التقديرات الشخصية لمتخذ القرار وتكون .قيمة عظمىوهي القرارات التي تجنح فيها دالة الهدف نحو : أ ـ متفائلة

. وهي القرارات التي تجنح فيها دالة الهدف نحو قيمة دنيا:ب ـ متشائمةوهي القرارات التي تنزع فيها دالة الهدف نحو االعتدال حول قيمة : جـ ـ معتدلة

.وسطى :ـ من حيث تنفيذ القرار6

.وهي القرارات غير القابلة لاللغاء أو التعويض: أ ـ القرارات القطعية .وهي القرارات القابلة لاللغاء أو التعويض: رارات غير القطعيةب ـ الق

:ـ من حيث أثر القرار على األفراد7 .وهي القرارات الملزمة لالفراد بالتنفيذ: أ ـ القرارات االلزامية

وهي القرارات ذات الصبغة التوجيهية ال تلزم األفراد : ب ـ القرارات غير االلزامية .بالتنفيذ

:طبيق القرارـ من حيث ت8 .وهي القرارات التي تطبق على عدد غير محدود من األفراد: أ ـ قرارات تنظيمية

.وهي القرارات التي تطبق على فرد واحد معين من األفراد : شخصيةب ـ

23

:ـ من حيث مصدر القرار9 .وهي القرارات التي يتخذها فرد واحد مسؤول: أ ـ قرارات فردية

القرارات التي تتخذها مجموعة معينة من األفراد ذات وهي : ب ـ قرارات جماعية .صفة اعتبارية

:ـ من حيث أثر القرار على التنظيم10 .وهي القرارات التي يغلب عليها الصفة الدائمة: أ ـ قرارات أساسية .وهي القرارات التي تتكرر بصورة مستمرة: ب ـ قرارات روتينية

:ـ من حيث وضوح القرار11وهي القرارات التي تتناول النشاط المؤسسي بشكل مباشر : يحةأ ـ قرارات صر

.وصريح ولها صفة الخصوصيةوهي القرارات التي تتناول النشاط المؤسسي بشكل غير : ب ـ قرارات غير صريحة .مباشر ولها صفة العمومية

:ـ من حيث ارتباطها بالزمن12معين ) ببرنامج(تنفيذها بزمن وهي القرارات المرتبط :)مهيكلة (أ ـ قرارات مبرمجة

.آقرارات التشغيل وغيرها وهي القرارات االستراتيجية التي تعالج :)غير مهيكلة (ب ـ قرارات غير مبرمجة

حاالت جديدة ذات آثار بعيدة على التنظيم آالقرارات التي تتعلق بالسياسات اإلنتاجية .والتسويقية العامة

:ـ من حيث مجال القرار3 . آالقرارات اإلنتاجية والتسويقية والتمويليةبتنفيذ وظائف التنظيمت تتعلق أ ـ قرارا

آالقرارات التخطيطية والتنظيمية بتنفيذ وظائف اإلدارةب ـ قرارات تتعلق .والتوجيهية والرقابية

:ـ من حيث مضمون القرار14ة آالقرارات وهي القرارات التي تتعلق بتنفيذ وظائف النظام األساسي: أ ـ قرارات فنية

وادارية تتعلق بصناعة ) ومنها النتاجية والتسيوقية والمالية(التقنية واالقتصادية .العلومات ووضع الخطط وآليات العمل وغيرها

وهي القرارات التي تتعلق بالمصالح الشخصية الفردية والجماعية :ب ـ اجتماعية .للعاملين في التنظيم

ذا المؤشر إلى عدد آبير من أنواع القرارات حسب آما يمكن تصنيف القرارات بموجب ه .النشاطات الحياتية المختلفة آالقرارات السياسية واالقتصادية والثقافية والتقنية والحربية وغيرها

:ـ وحسب مدى مشارآة المعنيين بالقرار15وهي القرارات التي تتخذ بالتصويت من قبل المعنيين بالقرار :أ ـ قرارات ديمقراطية

.)في حالة اتخاذ القرارات بشكل جماعي( وهي القرارات التي تتخذ من قبل فرد واحد دون الرجوع :ب ـ قرارات ديكتاتورية

.إلى أية جهة خبيرة أو استشارة أي من المعنيين بالقرار

24

وهي القرارات التي تتخذ على أساس إستشارة المعنيين :جـ ـ قرارات إستشارية .خبراء في حالة القرارات الفردية أو الجماعيةبالقرار أو المختصين وال

:ـ حسب شدة المخاطرة16

وهي قرارات ذات فعالية عالية وتنطوي على مخاطرة عالية في :أ ـ قرارات جريئة آن واحد؛

وهي القرارات الضعيفة، ذات فعالية منخفضة وال تنطوي : ب ـ قرارات غير جريئة .على مخاطرة عالية

:هدافـ من حيث عدد األ17 . وهي القرار التي ينطوي تنفيذها على تحقيق هدف واحد:أ ـ وحيدة الهدف

وهي القرار التي ينطوي تنفيذها على تحقيق عدة أهداف في آن : ب ـ متعددة األهداف .واحد

:ـ من حيث مدى شمولية القرار التنظيمية18 .طة التنظيم وهي القرارات التي تتناول مختلف أنش):آلية(أ ـ قرارات شمولية وهي القرارات التي تتناول جزء من التنظيم أو نشاطا معينا من :ب ـ قرارات جزئية

.أنشطته :ـ من حيث آيفية اتخاذ القرار تصنف إلى19

وهي القرارات التي تستند إلى معطيات الواقع الموضوعي :أ ـ قرارات موضوعية .والتقديرات الموضوعية لمتغيرات الحالة ـ المشكلة

إلى معطيات الواقع الموضوعي بل ذتستنف وهي القرارات التي ال : ـ قرارات ذاتيةبيكون مصدرها التقديرات الشخصية وتعتمد مثل هذه القرارات على الحدس الشخصي

.وبديهة متخذ القرار :ـ حسب مدة نفاذ القرار20

القرار وإنتهاء وهي القرارات التي يحدد فيها المدى الزمني لنفاذ :أ ـ قرارات مؤقتة .العمل به

. وهي القرارات التي ال يحدد تاريخ إنتهاء العمل بالقرار:ب ـ قرارات دائمة :ـ من حيث جودة القرار21

ساليب األ وهي القرارات التي برهن على جودتها بإحدى ):حكيمة(أ ـ قرارات جيدة .على ذلك بعد تنفيذهالعلمية الموثوقة قبل تنفيذها أو برهنت التجربة العملية للقرار

العلم والمنطق فحواها وهي القرارات التي يناقض):غير حكيمة(ب ـ قرارات سيئة .أو أن التجربة أثبتت فشل القرار بعد وضعه موضع التنفيذ

25

وإتخاذ القرارات مداخل تحليل المشكالت مشكالت يعبر المدخل في اتخاذ القرارات، آما في أي بحث علمي، عن منهجية تناول ال

:حيث يجيب المدخل عن االسئلة التالية. والمسائل المطروحة قيد البحث سيتخذ القرار؟ آيف سيتم النظر إلى المشكلة وتناولها والولوج من سيتخذ القرار؟ بأي الوسائل

؟ وعلى هذا األساس يمكننا تصنيف مداخل اتخاذ القرار بموجب ثالث مؤشرات في فيها .قرار، ووسائل اتخاذه وآيفية تناول المشكلة واتخاذ قرار بشأنهاجهة إصدار ال: مجموعتين

:أ ـ حسب جهة اصدار القرار هناك ثالثة مداخل :(Individual Approach) ـ المدخل الفردي1

دون ) شخصية المسؤول(وهو المدخل الذي يرآز عملية اتخاذ القرار في شخص واحد ويعتمد على . ناقشات أو االقتراحات أو تقديم اآلراءمشارآة مجموعة العاملين باتخاذه سواء بالم

ويكون هذا المدخل مالئما عندما تكون المشكلة . خبرات متخذ القرار ومعارفه ومواهبه القياديةالمطروحة عادية وروتينية وبسيطة ال تحتاج إلى معالجة معمقة وشمولية، وتتطلب حال سريعا

يمكن االنتظار والتشاور، وتكون خبرات األفراد الذين يتعلق بغرض يجب االستفادة منه بحيث ال من الممكن مشاورتهم أو مشارآتهم في اتخاذ القرار محدوده، وليس للقرار آثار خطيرة على

.النظام آقرار منح إجازة لعامل :(Consultative Approach) ـ المدخل االستشاري2

ل بعد استطالعه آراء ذوي الخبرة ويعني ان عملية اتخاذ القرار تترآز في شخصية المسؤوويستخدم هذا المدخل . واالختصاص أو مجموعة المعنيين بالقرار واقتراحاتهم واالستفادة منها

عندما يكون القرار هاما نسبيًا، تنصرف آثاره إلى مجموعة آبيرة من العاملين يمكن أن تثير أو أن المشكلة غير واضحة . بعض التعارض والخالف بينهم نتيجة الختالف المصالح واآلراء

بشكل تام في ذهن متخذ القرار وسينطوي قراره على شيء من المخاطرة تلجؤه إلى طلب .المشورة

:(Group Approach) ـ المدخل الجماعي3ويستخدم عندما تكون . ويشير إلى مشارآة مجموعة معينة من األفراد في عملية اتخاذ القرار

من التعقيد واألهمية ويتطلب اتخاذ القرار تعاون األفراد والخبراء على درجة ) المشكلة(الحالة واالستفادة من آرائهم ومعلوماتهم للوصول إلى قرار سليم وخاصة فيما يتعلق بسياسات النظام

ورغم أن القرار الجماعي ال يعفي رئيس المجموعة من مسؤوليته عن . واسترايتجيات عملهمعمول به، يمكن أن يحمل مسؤولية القرار جميع اعضاء المجموعة القرار إال ان نظام اإلدارة ال

المشارآين في اتخاذه، آالقرارات الصادرة عن المؤتمرات واجتماعات المديرين واللجان .والمجالس وغيرها

المداخل الكيفية : ب ـ حسب اسلوب تحليل المشكلة وإتخاذ القرار تصنف المداخل في صنفين .و المداخل الكمية

وهو ذلك المدخل الذي ال يعتمد على القياس :(Qualitative Approach)المدخل الكيفي -1الكمي بل على القياس والمقارنة الكيفية لمتغيرات المشكلة وتحليل أسبابها، بناًء على منطق

يستخدم هذا المدخل في توصيف وتحليل . العالقة بين السبب والنتيجة، بين الحالة والهدفتخاذ القرارات في الحاالت التي يستحيل أو يصعب توصيف أو تحليل المشكلة أو المشكالت وإ

.أحد عواملها أو متغيراتها أو أسبابها أو صياغة الهدف من حلها آميًا وهو ذلك المدخل الذي يعتمد على القياس :(Quantitative Approach) المدخل الكمي -2

ال يتناول هذا المدخل سوى . اغة الهدف من حلهاالكمي لمتغيرات المشكلة وتحليل أسبابها وصيأي تلك الجوانب القابلة للقياس الكمي والتعبير عنها برقم أو . الجوانب الكمية للمشكلة وللقرار

المعادالت : بنموذج آمي قابل إلجراء الحسابات الكمية عليه آالنماذج الرياضية واإلحصائية .ة وغيرهاوالمتراجحات، التوابع والمصفوفات العددي

26

. وبشكل عام يتوقف إختيار المدخل في هذا التصنيف على إمكانية القياس الكمي وضرورتهوبالتالي البد في مثل هكذا حاالت من . فهناك الكثير من المتغيرات غير القابلة للقياس الكمي

إستخدام وهناك حاالت يمكن إستخدام األساليب الكمية، ويكون من األفضل . الدخول مدخًال آيفيًااألساليب الكمية لما تتمتع به من ميزات تفوق بها األساليب الكيفية من حيث دقة التعبير

إال أن التوصيف والتحليل الكمي المعبر عنه برقم أو نموذج آمي البد من . والتوصيف والتحليلالمدخل الكمي وغالبية الحاالت تحتاج في الواقع العلمي إلى المزاوجة بين . تعريفه وتوصيفه آيفيًا

.والمدخل الكيفي : ـ حسب آيفية تناول المشكلة نميز بين المداخل التاليةجـ :(Functional Approach) ـ المدخل الوظيفي1

ينطلق المدخل الوظيفي بشكل أساسي من احدى وظائف التنظيم أو وظائف اإلدارة مستندا إلى سيكية والنظرية السلوآية التي تتناول العملية احدى النظريات التقليدية في اإلدارة آالنظرية الكال

آالجوانب التقنية آما في النظرية الكالسيكية، أو جوانبها السلوآية ،اإلدارية من احدى جوانبهاوقد تنوعت وتعددت أشكال المدخل الوظيفي . وما يتعلق بادارة األفراد آما في النظرية السلوآية

:بالمداخل التالية التي يمكن تصنيفها ،اريةبتنوع وتعدد المدارس والنظريات اإلد :(Classical Approach) ـ المدخل الوظيفي الكالسيكيآ

ينطلق من فكرة ان اإلنتاج يمثل الوظيفة الرئيسية للنظام ويقوم على مبدأ ترشيد استخدام لى الموارد البشرية والمادية المتاحة وذلك عن طريق استخدام أساليب وطرائق علمية تقوم ع

اإلنتاجية وتحسيننتائج االبحاث والدراسات المخبرية والميدانية في تنظيم العمل بغية رفعورغم ما حققه هذا المدخل من نجاح في تحسين مستوى اداء العاملين . آفايتها اإلقتصاديةوتحقيق

اف الكلية ورفع مستوى اإلنتاج واإلنتاجية إال أنه بقي بعيدا عن طموحات اإلدارة في تحقيق االهدللتنظيم، نتيجة الهماله الجوانب السلوآية والنفسية للقرار اإلداري ولالبعاد السياسية واالجتماعية

زيادة ال وهي اإلنتاجية، بغية أوالبيئة للعملية اإلنتاجية مقتصرًا على أحد جوانبها االقتصادية .خفض تكلفة المنتج وتحقيق الربحاإلنتاج و

:(Behavioral Approach)سلوآيـ المدخل الوظيفي الب ينطلق هذا المدخل من فكرة ان اإلنسان يمثل محور العملية اإلنتاجية والذي من خالله فقط يمكن تحقيق الكفاية اإلنتاجية، لذلك رآز هذا المدخل على الجوانب السلوآية للقرار اإلداري

.للعملية اإلنتاجيةوأبعاده النفسية واالجتماعية مهمًال الجوانب الفنية والبيئية بشكل عام افترضت النظرية الكالسيكية أن التصرفات التي يقوم بها متخذ القرار في أي تنظيم هي تصرفات رشيدة يسعى من خاللها لتحقيق أهداف التنظيم بأقل النفقات الممكنة، واعتمدت

عة محدودة من لق في اتخاذ القرار حيث لم تأخذ بعين االعتبار إال مجموغمفهوم النظام المالعوامل البيئية وخاصة ما يتعلق بالعالقة بين نتائج البدائل الممكنة لحل المشكلة والمنفعة التي

أما أصحاب النظرية السلوآية فقد انتقدوا فكرة النظام المغلق والرشد في . يحددها متخذ القرارخارجية البيئية آما يتأثر بالعوامل اتخاذ القرارات واعتبروا التنظيم نظاما مفتوحًا يتأثر بالعوامل ال

.الداخلية وميزوا بين أنواع من الرشدوهو السلوك الذي يسعى انطالقا من الواقع :(Objectiv Rationality) الرشد الموضوعي

.الموضوعي إلى تعظيم المنفعةوهو السلوك الذي يسعى إلى تعظيم المنفعة مع :(Personal Rationality) الرشد الشخصي

.خذ بعين االعتبار القيود والضغوط التي تحد من قدرة متخذ القرار على المفاضلة واالختياراألويعبر عن سلوك متخذ القرار المتعلق : (Organization Rationlity)الرشد التنظيمي

.بتحقيق أهداف المنظمة

27

تحقيق متخذ القرار المتعلق بسلوكويعبر عن :(Individual Rationlity) الرشد الفردي .أهدافه الشخصيةويعبر عن السلوك الذي يعتمد على استخدام :(Management Rationlity) الرشد اإلداري

.أفضل الطرق اإلدارية في توجيه عمل األفراد في المنظمةويعبر عن سلوك اإلداري المتعلق بتطوير المعرفة :(Technical Rationlity) الرشد التقني

.خدامها لتحقيق أهداف التنظيمالعلمية والتقنية واستورغم هذا التمييز في مفهوم الرشد عند اصحاب النظرية السلوآية، وأخذهم بمبدأ النظام

واجه متخذ القرار وآثرة العوامل الداخلية والبيئية، ي الذي إال أن تعقيد المشاآل ،المفتوحادر على ربط هذه المتغيرات ، جعلت متخذ القرار غير قعلى القرارالموضوعية والذاتية المؤثرة

والعوامل مع بعضها البعض واتخاذ القرار الرشيد المثالي، وذلك لغياب المفهوم والوسيلة آنذاك التي تمكن متخذ القرار من النظرة الشمولية التي يتطلبها القرار الرشيد، حيث بقيت مختلف

و بأخرى عن توفير أرضية أشكال المدخل الوظيفي حبيسة النظرة الجزئية، وعاجزة بدرجة أ .مرضية التخاذ القرار المثالي

عندما آانت السلع والخدمات تتمتع بندرة :(Markting Approach) المدخل التسويقي -جـ : " نسبية عالية آان من المهم لمتخذ القرار زيادة آميات اإلنتاج بشتى الوسائل، وآان المبدأ السائد

فاع مستوى اإلنتاجية وغزارة اإلنتاج أفقيًا وعاموديًا، آمًا وآيفًا إال أنه مع إرت". تسويق ما ينتجوإنفتاح األسواق العالمية وإشتداد المنافسة في األسواق الداخلية والخارجية، طغى المدخل

.التسويقي على عملية إتخاذ القرار وجودة بمعنى أن اإلنتاج آمًا ونوعًا" إنتاج ما يسوق" يقوم المدخل التسويقي على مبدأ

وبذلك أصبحت إمكانية تسويق المنتجات . مرتبط إرتباطًا وثيقًا أو مرهونًا بإمكانية تسويقه .والخدمات المرشد األول والمنطلق األساسي في إتخاذ القرار

إال أن المدخل التسويقي ال يأخذ بعين اإلعتبار العالقة اإلنعكاسية بين اإلنتاج والتسويق والقيود الخارجية والداخلية لإلنتاج والجانب السلوآي لألفراد على العملية -ذاتية، البيئية الموضوعية وال

.اإلقتصادية برمتهاوالخالصة ان المدخل الوظيفي بكل أشكاله وألوانه وعلى اختالف المذاهب والمدارس

ول وشيلدون وفيبر يافوالنظريات اإلدارية الكالسيكية وممثليها من أمثال تيلور وجلبرت ووبرنارد وسايمون وماسلو وغيرهم من علماء اإلدارة وأصحاب الرأي والنظريات االدارية، ورغم ما قدموه من أفكار جيدة حول اإلدارة واتخاذ القرارات والنظريات االدارية، تبقى المداخل التي دخلوها في اتخاذ القرارات مداخل جزئية تتناول المشكلة اإلدارية من بعض جوانبها آل

في حين أن أي مشكلة ادارية البد وأن تنطوي على . فلسفته ووجهات نظره واجتهادتهحسبوبالتالي ليكون القرار بشأنها سليما البد من أن تأخذ بعين االعتبار جميع . جوانب وأبعاد آثيرة

في نفس الوقت . هذه الجوانب واألبعاد التي تشكل الواقع الموضوعي للمشكلة والحالة الطبيعية لها وموقف وثقافةالبد للقرار من أن يتأثر إلى حد آبير بالعوامل الذاتية التي تشكلها خبرة ومعرفة

.واتجاه متخذ القرار وحالته النفسية وعلى هذا وذاك يتوقف رشد القرار ومدى سالمته النظم في نظريةالمدخل النظمي هو قن تطبيق :(Systems Approach) ـ المدخل النظمي2

اآل والظواهر والعمليات قيد البحث بشكل شمولي واستخالص النتائج واتخاذ قرار دراسة المش يتكون من عدد محدود (System) ويتجسد المدخل النظمي في اعتبار أي مشكلة نظاما. بشأنها

المرتبط بعضها مع بعض ويؤثر نشاط أي منها على (Subsystems)ومحدد من األنظمة الجزئية) المشاآل(وهذا يعني من الناحية العملية، انه البد من دراسة الظواهر . لنشاط وعمل النظام آك

وتتبع سلسلة منتهية من ) نتيجة–سبب (انطالقًا من مبدأ العلمية . من خالل عالقاتها السببيةوالمقصود بالعالقات ليس آل العالقات بل العالقات الجوهرية التي تربط . األسباب والنتائج

28

نها وتحديد آيفية يها ببعض وتربط النظام مع بيئته، بغية الكشف عنها وتعيعناصر النظام بعض .فعلها وتأثيرها لتوجيهها الوجهة المطلوبة

إذا (S) من العناصر تكون النظام (m)المجموعة : يعرف النظام بشكل عام على النحو التالي .(Z)حقيق الهدف لت(f)، يقوم بالوظيفة (P) ذات الخصائص (R)ما تحققت لها العالقة

:ويقوم المدخل النظمي على مبادئ عامة أساسية نورد فيما يلي أهمهاوتعني التزام الباحث خالل البحث بالمنجزات البشرية العلمية من :(Scientific) العلمية

لقد استطاع اإلنسان خالل تجربته الطويلة وبفضل ما تمتع به من وعي .حيث المبدأ واألسلوبكشف عن الكثير من اسرار الكون والمجتمع ونواميس الطبيعة وقوانين التطور ي ان وادراك عقلي

وبفضل هذا استطاع ان يفهم أسباب مجموعة آبيرة من الظواهر وطبيعة سلوآها في . واالرتقاءالظروف المختلفة وان يتحكم بها ويوجهها في االتجاه المرغوب، محققا بذلك فوائد جمة ال

ر بفبالعلم سير السفن في البحر والجو والفضاء الخارجي وبالعلم س. ذي عقليستطيع انكارها أيأغوار الذرة والخلية الحية وسخر الطاقة الكهربائية ووضع النظم القانونية واالجتماعية والسياسية

.واالقتصادية وغير ذلكهرة قيد البحث وال يكفي الباحث االيمان بالعلم بل يجب أن يكون على احاطة تامة بأسرار الظا

يرها يوقوانين حرآتها وطبيعة سلوآيتها وأن يكون مسلحا باالساليب العلمية المناسبة لتسبمعنى ان يكون على دراية وخبرة تخصصية وملما إلماما جيدًا بأساليب وطرق البحث . وتوجيهها

.العلمي في مجال الظاهرة قيد البحثي البحث من واقع الظاهرة والتجرد عن وتعني االنطالق ف :(Objectivity) الموضوعية

الذات بما تمثله التصورات الشخصية التي ال يكون الواقع الموضوعي مصدرها، بل الرغبات . واألماني الذاتية وخاصة فيما يتعلق بحالة الظاهرة في المستقبل وهو ما ينصرف إليه القرار

يد أن رواقع، ال آما يتخيله أو يوبتعبير آخر أن يرى الباحث الواقع الموضوعي آما هو في ال .يراه

إن أي ظاهرة تمثل نظامًا يتكون على الغالب من :Generality ) أو (Overallity الشموليةمجموعة من العناصر والنظم الجزئية المعقدة والبسيطة آما يمكن اعتباره من وجهة نظر

النظم دعوناها بنظام آلي موضوعية نظاما جزئيًا يكون مع عدد من النظم األخرى جملة من(Supersystems) وآما أوضحنا عند شرحنا لمفهوم المدخل ). بيئة–نظام (– ومثال ذلك

هذا من جهة ومن جهة ثانية، ان أي . ان فعل أي نظام جزئي يؤثر على عمل النظام آكل: النظميدقيق البد له من أن ومن ثم فإن أي بحث جدي و. نظام مفتوح له عالقة بالبيئة يؤثر ويتاثر بها

وأنظمته العالقات التي تربط عناصر النظام(يأخذ بعين االعتبار جميع عالقات الظاهرة الداخلية وبالتالي البد من تتبع العالقات السببية الداخلية . والخارجية عالقات النظام مع بيئته) الجزئية

.والخارجية بحيث تشمل جميع جوانب الظاهرة وحيثياتهاتتصف النظم وعلى األخص النظم البيولوجية واالجتماعية : (Historicality) يةالتاريخ

والظاهرة الديناميكية عبارة عن نتيجة لحرآة مرتبطة بزمان معين، تتغير .بالصفة الديناميكيةمؤشراتها األساسية مع تغير الزمن، مما يطبع الظاهرة بالصفة التاريخية وال يمكن فهمها إال في

وال يمكن اإلحاطة بالحالة الواقعية للظاهرة في الحاضر إال من خالل ) الزمني(لتاريخي سياقها اوبالتالي ال يمكن تصور حالتها في المستقبل الذي ينصرف إليه . دراسة سلوآيتها في الماضي

تحليل د عن،وبتعبير آخر. القرار إال من خالل دراسة هذه السلوآية في الفترة المنصرمةبد من تتبع أسباب نشوء الظاهرة بشكل شمولي بما في ذلك تتبع الجذور التاريخية المشكالت ال

.للظاهرةيتلخص المدخل المعلوماتي في المقولة : (Information Approach) المدخل المعلوماتي –د . آل العمليات التي تجري في الطبيعة والمجتمع والتقنيات لها وجهها أو جانبها اإلعالمي: التالية

إن عمليات المعرفة واإلدارة عبارة عن عمليات إرسال وإستقبال وتحليل وتسجيل وإنتاج وحفظ و (Structural Analysis) ، إن آان تحليلًال بنيويًا (Systems Analysis)وإن تحليل النظم . معلومات

29

، ما هو إال تحليًال لنظم معلومات (Functional Analysis)أو وظيفيًا ( Information Systems Analysis) فإذا ما حوصرت المعلومات وأمسك بها على شكل ،

–توليف مدجن لقدرة الطبيعة والمجتمع، أصبحت قوة حيوية بيد اإلنسان مثلها مثل شقيقتها .الطاقة، بها يعرف ويبدع ويدير ويحكم

30

مراحل تحليل المشكالت واتخاذ القراررار عملية معقدة البد النجازها من تجزئتها إلى عدة ذآرنا في مبحث سابق ان عملية اتخاذ الق

عمليات وتنفيذها على مراحل تتسلسل وراء بعضها البعض، تتداخل احيانًا ويعاد إجراء بعضها ورغم تباين واختالف مراحل تحليل المشكالت واتخاذ القرارات من موقف إلى . أحيانا أخرى

مدى شموليتها، إال أنه باإلمكان إعطاء آخر، حسب طبيعة المشكلة المطروحة وموضوعها وصورة عامة عن المراحل التي تمر بها عملية اتخاذ القرار وعالقة آل مرحلة باالخرى نوجزها

:في خمسة مراحل أساسية ذات طابع تدرجي على النحو التالي :، وتتكون منـ دراسات أولية1

وتشخيصها؛أ ـ توصيف الحالة ـ المشكلة ؛الالزم النجاز عملية اتخاذ القرارب ـ تحديد الزمن

).الخ..آادر وسائل ( الموارد الالزمة النجاز عملية اتخاذ القرار تقديرجـ ـ : وتتكون من، المشكلةتحليلـ 2

الهدف أو مجموعة األهداف من حل المشكلة؛تحديدأ ـ ؛اعواملها ومتغيراتهدراسة أسباب المشكلة وتحديد ب ـ

المشكلة؛د حلتحديد شروط وقيوجـ ـ .د ـ إستكشاف الفرص السانحة لحل المشكلة

: وتتكون من،ـ صياغة المشكلة على شكل مسألة3 أ ـ جمع المعطيات الالزمة لصياغة المسألة وتحديد المطلوب؛

تحديد متغيرات المسألة؛ب ـ جـ ـ اختيار معيار الحل وصياغة الهدف من حل المسألة؛

مسألة؛ ـ تحديد شروط وقيود حل الد : ويتكون من،ـ حل المسألة4

أ ـ تحديد مجموعة الحلول البديلة الممكنة للمسألة؛ ب ـ إختيار أسلوب مفاضلة الحل؛

جـ ـ حل المسألة وتحديد الحل األفضل؛ .د ـ إستخالص نتائج الحل وتفسير دالالتها

:ـ اتخاذ القرار من قبل المخولين باتخاذه5

.لمسالة وتحديد مدلوالته يتخذ القرار من قبل المخولين بإتخاذهبناًء على تحليل نتائج حل ا . عمليات متممة-6

ولوضعه موضع . إال ان اتخاذ القرار لن يفي بالغرض من اتخاذه إال إذا وضع موضع التنفيذ :نوجزها حسب تسلسلها المنطقي والزمني بما يلي .متممةالتنفيذ البد من أن تلحقه مراحل أخرى

؛القرار على شكل أوامر أو تعليمات أو توجيهات أ ـ صياغة تنفيذ القرار؛ مب ـ تحديد الجهات واألفراد المنوط به

جـ ـ وضع البرنامج الزمني التنفيذي للقرار؛ د ـ اتخاذ اإلجراءات التمهيدية الالزمة لوضع القرار موضع التنفيذ؛

إصدار األوامر والتعليمات الخاصة بتنفيذ القرار؛ هـ ـ

31

على ضوء التجربة العملية للقرار :مراقبة تنفيذ القرار وتقييم نتائجه ومراجعته ـ واه وصالحيته وتأثير العوامل المستجدة والمعلومات الواردة عن آيفية تنفيذه ومدى جدو

.هالقرار ومراجعت يقوم متخذ القرار بتقييم نتائج تنفيذ ، في الواقع العمليعليه :مليات صنع القرار وإتخاذه ومراجعتهتدفق المعلومات خالل ع

أشرنا في مبحث سابق إلى ان مادة القرار هي المعلومات، لذا فإن متخذ القرار .جزئيةعملية في آل مرحلة أساسية أو المناسبةومساعديه يحتاجون إلى المعلومات

احل ، مر وبشكل عاموقد أوضحنا في الرسم البياني المرفق الوارد في الصفحة التالية .تحليل المشكالت واتخاذ القرارات

32

33

بيئة القرار اإلداري والعوامل المؤثرة فيه وجوانبه وأبعاده والصفات التي يجب أن يتمتع بها متخذ القرار

بالتعريف هي مجموعة النظم التي ال تنتمي إلى النظام ولكن على (Invironment)البيئة .عالقة جوهرية ومباشرة به

اإلداري هي مجموعة العناصر أو النظم واألنساق البيئية التي تؤثر فيه وتتأثر وبيئة القرار ويمكننا هنا التمييز بين بيئة داخلية وبيئة خارجية، يلعب آل منها دورًا هامًا في عملية صنع . به

.وإتخاذ القرارطر التنظيمية تتمثل عوامل ومتغيرات البيئة الداخلية في الموارد المادية والبشرية المتاحة واأل

.الداخلية التي يعمل في إطارها متخذ القرارأما عوامل ومتغيرات البيئة الخارجية فتتمثل في الظروف اإلجتماعية والسياسية واإلقتصادية

.والقانونية والثقافية والعلمية التي يعمل في إطارها التنظيم ويتأثر بها ويؤثر فيهامتخذ القرار، من قراراته، ومن حيث المبدأ، تحقيق يتوخى : العوامل المؤثرة على القرار

إال أن تحقيق هذا اإلفتراض ال يتوقف فقط على الرغبة . وغاياته) المنظمة(أهداف النظام .الصادقة والقدرة العلمية والعملية لمتخذ القرار، بل على عوامل ومؤثرات آثيرة أيضًا

ما يؤثر سلبًا أو إيجابًا على صانع القرار منها ما يشكل قيودًا موضوعية على القرار ومنها :ومتخذه، نورد فيما يلي أهمها

: وهي تلك العوامل البيئية، الخارجية منها والداخلية التي تؤثر على القرار ومنها: العوامل الموضوعية-أندرة الموارد البشرية والمادية والقدرات التنظيمية الالزمة ) مستوى(درجة -1

.لتنفيذ القراردى توفر المعلومات والوقت والكوادر الفنية والتقانات العلمية المساعدة على م -2

.صنع القرار .واإلجتماعية والثقافية) أوضاع السوق(اإلقتصادية : الظروف البيئية -3 .القوانيين والتشريعات وأنظمة العمل التي تعمل في إطارها المنظمة -4اولين وغيرهم من الفئات ضغوطات العاملين والمستهلكين والمستثمرين والمق -5

. واإلجتماعية–اإلقتصادية : وهي تلك العوامل المؤثرة على صناع القرار ومتخذيه، أهمها: العوامل الذاتية–ب

: العوامل والمؤثرات المتعلقة بشخصية متخذ القرار ومنها-1 مستوى القدرة العلمية لمتخذ القرار ومدى خبرته العملية بموضوع القرار وإحاطته -

.بالظروف البيئية الداخلية والخارجية للقرار – اإلجتماعية والقيمية –طباع متخذ القرار ونوازعه الشخصية وخلفياته الثقافية -

.المؤسسية وعواطفه وميوله الشخصيةدرجة ذآاء صانع القرار ومتخذه، وقدرته على إدراك وفهم المشكلة، شجاعته وقدرته -

.نية والرشدعلى المخاطرة، التوازن والعقالاإلمكانات التنظيمية لصانع ومتخذ القرار وقدرته على قيادة فرق البحث وإستخدام -

.التقنيات العلمية والفنية المساعدة في تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات للقرار اإلداري جوانب وأبعاد آثيرة يمكن إجمالها في الجوانب :جوانب وأبعاد القرار اإلداري

لذا آان على متخذ . إلجتماعية، النفسية والسلوآية، القانونية، التقنية، البيئية وغيرهااإلقتصادية، االقرار أن يتقصى جميع أبعاد القرار وتأثيراته ويأخذ بعين اإلعتبار جميع الجوانب المذآورة

ويمكن لمتخذ القرار أن يطلب المشورة من اإلختصاصيين والخبراء في آل جانب من . أعاله

34

لقرار وأن يشكل فرق العمل المتخصصة ويعقد الندوات والمؤتمرات والجلسات جوانب ا .واإلجتماعات لبحث مختلف جوانب وأبعاد القرار

بناًء على ما تقدم نستطيع أن نلخص أهم :الصفات التي يجب أن يتمتع بها متخذ القرار :الصفات التي يجب أن يتمتع بها متخذ القرار بما يلي

شمولية؛أن يتمتع بنظرة -1 ذو خبرة جيدة بموضوع قراره؛ -2 ملمًا إلمامًا جيدًا بتقنيات و أساليب إتخاذ القرار؛ -3 أن يكون موضوعيًا وواقعيًا؛ -4 يتحلى بالجرأة في المواقف التي تنطوي على مخاطرة؛ -5 سريع البديهة في المواقف التي تتطلب السرعة في إتخاذ القرار؛ -6 . معمقًامترويًا في المواقف التي تتطلب تحليًال -7

35

شروط القرار الجيد وإرشادات عامة في صنعه وإتخاذه

لكي يفي القرار اإلداري بأهدافه البد من أن تتحقق فيه مجموعة من :شروط القرار الجيد :الشروط أو المواصفات نورد فيما يلي أهمها

أن يكون إتخاذه في الوقت المناسب؛ -1 ؛أن يكون الحل المتخذ به قرار مبرهن على صحته -2 أن يحمل القرار طابعًا إرشاديًا أو أوامريًا محددًا؛ -3 أن يكون معنونًا إلى جهة تنفيذية محددة؛ -4 أن يكون غير متناقض في مضمونه؛ -5 .أن يكون ذو صالحية تنفيذية -6

العلم والمعرفة يجيبان، بشكل أساسي على األسئلة :إرشادات عامة في صنع القرار وإتخاذهوليكون القرار جيدًا البد لمتخذ القرار . وما؟، أين ومتى؟، هل وآيف؟ماذا ولماذا؟، من: التالية

:من أن يجيب على هذه األسئلة فيما يتعلق بقراره نورد فيما يلي أهمها : ماذا-آ ).صياغة أهداف القرار(ماذا يريد متخذ القرار تحقيقه من قراره؟؛ -1

: لماذا-ب ).كلة وتحقيق أهدافحل مش(لماذا يريد متخذ القرار إتخاذ قرار؟ -1 :من -جـ ـ من الذي سيتخذ القرار؟؛1 ـ من المسؤول عن النتائج؟؛2 القرار؟؛صنعيشارك أو يقدم النصيحة في سـ من الذي 3 ـ من الذي يجب احاطته علمًا بالقرار بعد اتخاذه؟؛4 ـ من الذي سينفذ القرار؟؛5

:ما د ـ ما هي المشكلة؟ ـ1 يجب اتخاذه؟؛ ما هو القرار الذيـ 2 ـ ما هي السياسات أو السوابق التي ترشدك؟؛3 ؛ التي تحتاج إليها لتتخذ القرار)المعلومات (ـ ما هي الحقائق4 التي تملكها؟؛)المعلومات (ـ ما هي الحقائق5ـ ما هي المعلومات التي تنقصك، وفي أي المواقف يجب عليك استبدال الحقائق بالرأي 6

والحكم؟؛ ).الخ...سجالت، تقارير(المصادر التي ستستقي منها المعلومات؟؛ ما هي ـ7 ما هي الفوائد الناتجة عن هذا القرار؟؛ـ 8 ـ ما هي درجة المخاطرة في إتخاذ القرار؟؛9

ـ ما هي األضرار؟؛10 .ما هي المداخل واألساليب والتقنيات العلمية المناسبة لصنع القرار وإتخاذه؟ـ 11

:أينهـ ـ

36

أين يمكن ان ينتهي بك القرار في آخر الشوط؟؛ـ إلى1 ـ أين يمكنك أن تجد الناصحين والمستشارين األآفاء ليساعدوك عند الحاجة؟؛2 .ـ أين تبحث وتستخرج حقائق أو معلومات إضافية تتعلق بالموضوع الذي ستتخذ فيه قرارا؟3

:متىو ـ ـ متى يكون الوقت مناسبا التخاذ القرار؟؛1 ؟؛إلعالنهون الوقت مناسبا ـ متى يك2 ـ متى يكون الوقت متأخرًا جدا التخاذ القرار؟؛3 غير ناضج أو فجا؟؛ القرارـ متى يكون4 .ـ متى يجب تتبع القرار؟5

:ز ـ هل ـ هل من صالحياتك إتخاذ القرار؟؛1 ـ هل تتوفر لديك الموارد البشرية والمادية لصنع القرار؟؛2 .تنفيذ القرارـ هل لديك اإلمكانية على 3

:آيفح ـ أنك تتخذ القرار الصحيح؟؛ منمشكلة للتأآدلـ آيف تتمعن في آل الحلول الممكنة ل1 مشكلة للحصول على أحسن النتائج من اتخاذ القرار؟؛لـ آيف توجد حلول مختلفة ل2 ـ آيف تحصل على المشارآة الجماعية في اتخاذ قرار؟؛3 ـ آيف تنفذ قرارك؟؛4 بشكل صحيح؟؛سينفذ للتأآد أن قرارك – آتابية آانت أم شفهية –ر أوامر ـ آيف تصد5 .ـ آيف تكسب تأييد وحماسة العاملين الذين عليهم تنفيذ قرارك؟6

وبشكل عام يمكن لمتخذ القرار أن يطرح على نفسه أي سؤال، يمكن للجواب عليه أن يفيده آما يمكنه تصنيف . وإمكانية تنفيذهفي حل المشكلة المطروحة أمامه وفي ضمان جودة القرار

–هذه األسئلة في مجموعات بموجب مؤشرات أخرى يمكن أن تساعده في وضع منهجية : المبسطة التاليةةوفيما يلي نقترح المنهجي. إستراتيجية في التفكير في المشكلة وحلها وإتخاذ قرار

37

التدفقي لمنهجية–المخطط الصندوقي تحليل المشكالت وإتخاذ القرارات

ماذا؟ لماذا؟

ما يجب أن

يكون؟

ما يمكن أن

يكون؟

آيف؟ ومتى؟

األسئلة

تشخيص وتحليل المشكلة

تحديد األهداف والغايات

تحديدالموارد المتاحة

والحلول الممكنة

تحديدآليات وبرامج

تنفيذ القرار

األجوبة