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a cura di Lucia Fenti 1
Il piano di comunicazione internaIl caso della Provincia di Belluno
Le relazioni pubbliche come professioneLe relazioni pubbliche come professioneIl piano di comunicazione Il piano di comunicazione
nelle organizzazioni pubbliche e privatenelle organizzazioni pubbliche e private
Padova, 3 marzo 2009
a cura di Lucia Fenti2
La comunicazione organizzativaLa definizione di Invernizzi
a cura di Lucia Fenti3
Ma a cosa serve la comunicazione interna?
La comunicazione interna è uno strumento dell’organizzazione per produrre relazioni, che agiscano come collante tra:
• vision e cultura organizzativa, • tra strategie e obiettivi di vertice e continuità della struttura operativa.
a cura di Lucia Fenti4
Quali sono le fasi della comunicazione interna?
La strategia di comunicazione interna condiziona ed è condizionata da:
- le motivazioni, gli interessi e i comportamenti dei comunicanti
- gli apparati e gli strumenti di comunicazione- la comunicazione esterna- le comunicazioni competitive sull’azienda
prodotte dai clienti, dai media e da altre aziende.
a cura di Lucia Fenti5
Quali sono le fasi della comunicazione interna?
Comunicazioni competitive sull’azienda
Motivazioni, interessi, comportamenti dei
comunicanti
Strategia di comunicazione
interna
Apparati e strumenti di
comunicazione
Comunicazione
esterna dell’azienda
Il contesto della strategia di comunicazione interna Fonte: G. Santoro, Il manuale della comunicazione interna, pag. 27
a cura di Lucia Fenti6
Il percorso da seguire prevede:2) l’analisi dei bisogni di comunicazione3) la stesura di un adeguato piano di
comunicazione4) la realizzazione delle campagna5) il controllo dei risultati, utile a
modificare e integrare il piano
Quali sono le fasi della comunicazione interna?
a cura di Lucia Fenti7
IL PIANO
DI COMUNICAZIONE
Quali sono le fasi della comunicazione interna?
a cura di Lucia Fenti8
Che cos’è il piano di comunicazione?
Il piano di comunicazione
è il vademecumvademecum
del comunicatore
a cura di Lucia Fenti9
Finalizzazione: indica quali sono le finalità generali del piano e
comprende, in particolare, la definizione degli obiettivi specifici per segmento.
Obiettivo 1 + Obiettivo 2 + Obiettivo 3 + Obiettivo n =
Obiettivo generale della comunicazione
Che cos’è il piano di comunicazione?
a cura di Lucia Fenti10
Gli obiettivi generaliobiettivi generali della comunicazione sono:
uno di carattere economico: dalla politica di comunicazione si cerca di trarre la maggior
produttività (qualità e quantità)l’altro teso a ottenere un atteggiamento favorevole e una valutazione positiva
dell’azienda
Che cos’è il piano di comunicazione?
a cura di Lucia Fenti11
Implementazionedefinizione del communication mix
Il monitoraggioverifica i risultati e riavvia il processo
Che cos’è il piano di comunicazione?
a cura di Lucia Fenti12
Che cos’è il piano di comunicazione?SCOPI ELEMENTI
Finalizzazione - obiettivi del piano - logiche d’azione - segmentazione e targetizzazione
Implementazione
- azioni comunicative (tipo, tempo, obiettivi specifici, correlazione con gli obiettivi del piano)
- combinazione di mezzi e canali, in progress di implementazione, per azioni comunicative
- indicazione dei modi di regia - competitività/integrazione con altri sistemi di comunicazione
aziendale (non formale ed esterna) - alternative e tattiche di gestione del sistema di comunicazione
Monitoraggio/aggiustamento
- criteri, indicatori, momenti, parametri di riferimento - modi di mantenimento e rinnovamento delle logiche e della
gestione del sistema di comunicazione al variare delle situazioni aziendali.
Componenti del piano di comunicazione interna Fonte: G.M. Santoro, Il manuale di comunicazione interna, pag. 116
a cura di Lucia Fenti13
Quali sono le parti del piano di comunicazione?
• scenario o premessa – scenario o premessa – stato dell’artestato dell’arte• obiettivi – obiettivi – scopi e finalitàscopi e finalità• strategia - strategia - comecome• target – target – pubblici di riferimentopubblici di riferimento• budgetbudget• azioni o iniziative operative – azioni o iniziative operative – strumentistrumenti • i tempi – i tempi – work in progresswork in progress• controllo dei risultati – controllo dei risultati – indicatori indicatori (tecnici, effetti (tecnici, effetti
sociali e di comunicazione)sociali e di comunicazione)
a cura di Lucia Fenti14
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
1° Definire lo scenario:1° Definire lo scenario: evidenziare ed analizzare tutto ciò che l’organizzazione ha fatto nel campo della comunicazione esterna ed interna.
COME?
a cura di Lucia Fenti15
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
si analizzano i piani di comunicazione esterna ed interna
si analizzano eventuali report sui risultati di tale comunicazione
si analizza la rassegna stampa
si fa RICERCARICERCA
a cura di Lucia Fenti16
La ricerca è la base di tutto il lavoro di
comunicazioneRicerca = AscoltoRicerca = Ascolto
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti17
AscoltareAscoltare il proprio pubblico rappresenta un vantaggio vantaggio
-per chi deve comunicare dati di contesto sempre aggiornati
-per chi è oggetto della ricerca partecipa e viene coinvolto
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti18
L’ascolto organizzativoL’ascolto organizzativo èun insieme di tecniche e metodi strutturati che si
utilizzano al fine di realizzare l’audit dei bisogni di comunicazione e di monitorare
l’efficacia delle azioni di comunicazione di un’organizzazione.
E’ una ricerca proattivaproattiva di informazioni
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti19
L’ascolto è un’attività
costante nel tempo
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti20
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Tipi di ricerca- le ricerche economico-socio-demografichele ricerche economico-socio-demografiche
- sono le ricerche che periodicamente vengono effettuate da organismi dello Stato e che poi vengono rese pubbliche
- le ricerche di mercatole ricerche di mercato- servono per delineare il quadro di un determinato mercato
in termini quantitativi e comportamentali (chi, cosa, quando, quanto, dove, come, etc.)
- le ricerche motivazionalile ricerche motivazionali- rispondono di fatto a una sola domanda “perchè?”
a cura di Lucia Fenti21
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
-le ricerche d’opinionele ricerche d’opinione- servono per individuare l’opinione sui temi d’attualità
- le ricerche minorile ricerche minori- ricerche omnibus (per tutti) - ritagli della rassegna stampa- panel di consultazione- analisi della corrispondenza
- le ricerche internele ricerche interne- riguardano le attività effettuate all’interno
dell’organizzazione.
a cura di Lucia Fenti22
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Quali sono i tipi di ricerca interna?1) esigenze comunicative
Ad ogni dipendente si chiede di indicare temi e problemi sui quali intervenire con la
comunicazione
Questionario aperto
a cura di Lucia Fenti23
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
2) flussi di comunicazioneA ogni dipendente si chiede di indicare: le persone con le quali, formalmente o informalmente entra in contatto il tipo di documenti che invia e riceve l’uso che fa del telefono e dell’e-mail
Diario giornaliero
a cura di Lucia Fenti24
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
punto di riferimento
Capo ufficio
Leader burocratico
collega due clique senza appartenere a nessun clique
Dirigente
Leader burocratico
gruppo di persone che tendono a comunicare tra di loro
Ufficio
appartiene ad un clique e comunicando con una persona di un altro clique li mette in rete
Leader carismatico
a cura di Lucia Fenti25
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano3) analisi di clima
obiettivo: studiare il clima organizzativo, ovvero l’aria che tiral’aria che tira
il clima organizzativo è:- influenzato dagli umori e atmosfere- determinato da percezioni soggettive- determinato da variabili organizzative e
individuali
a cura di Lucia Fenti26
Variabili organizzative Decentramento
decisionale Delega e
responsabilità
Apertura
considerazione cooperazione
Sistemi di riconoscimento
Chiarezza di strutture e ruoli
Stili di Leadership
Livelli di qualità
Sosteno e Fiducia
Propensione al rischio
Variabili individuali
Fig. 10 – Le variabili che influenzano il clima organizzativo Fonte: E. Invernizzi, Relazioni pubbliche. Le competenze, le tecniche e i servizi di base,, pag. 326
CLIMA ORGANIZZATIVO
a cura di Lucia Fenti27
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Nel questionario d’analisi di climasi chiede di esprimere accordo/disaccordo rispetto a: c) definizione del proprio ruolod) modalità di circolazione delle informazionie) autonomia lavorativaf) possibilità d’esprimersi liberamenteg) il rapporto con i superiorih) l’atteggiamento rispetto ai nuovi assunti
a cura di Lucia Fenti28
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
4) analisi della culturaobiettivo: studiare la cultura, ovvero lo stile della casa.
La cultura è costituita dai valori culturali diffusi e radicati nell’organizzazione.
Esistono due tipi di cultura: quella strategica e quella diffusa
a cura di Lucia Fenti29
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Nell’analisi della culturasono indagate “le espressioni visibili della cultura”:- costrutti rilevanti: bene/servizio prodotto- fatti: la conoscenza a disposizione
dell’organizzazione- modi di operare- il linguaggio/gergo- le metafore: modi comuni d’interpretare la realtà- storie (fatti importanti)- riti e rituali: convention e feste interne
a cura di Lucia Fenti30
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Concretamente nell’analisi della culturasi chiede di esprimere un parere in merito a:c) gestione degli errorid) la conoscenza degli obiettivi e delle strategiee) l’orientamento al controllo/fiduciaf) la leadershipg) i valori diffusi
a cura di Lucia Fenti31
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
5) soddisfazione dei dipendentiSi chiede di esprimere la soddisfazione in merito
a:c) ambiente e carichi di lavorod) dirigenza e) partecipazionef) formazione e miglioramentog) comunicazione h) incentivi e soddisfazione sul lavoro
a cura di Lucia Fenti32
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
3 + 4 + 5 =
BENESSERE BENESSERE
ORGANIZZATIVOORGANIZZATIVO
a cura di Lucia Fenti33
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Che cos’è il Benessere organizzativo?Che cos’è il Benessere organizzativo?
Il benessere organizzativobenessere organizzativo può determinare in modo significativo la performance di un’organizzazione. Il concetto di salute organizzativasalute organizzativa si riferisce alla
capacità di un’organizzazione di crescere e svilupparsi promovendo un adeguato grado di benessere fisico e
psicologico ed alimentando costruttivamente la convivenza sociale di chi vi lavora.
E’ il CLIMA, L’ARIA che si respira in un’organizzazione
a cura di Lucia Fenti34
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Le dimensioni del benessereLe dimensioni del benessere• Caratteristiche salubri dell’ambiente di lavoro - Caratteristiche salubri dell’ambiente di lavoro - confrotconfrot• Chiarezza degli Chiarezza degli obiettivi obiettivi organizzativi e coerenza tra organizzativi e coerenza tra enunciati e pratiche organizzativeenunciati e pratiche organizzative• Riconoscimento e Riconoscimento e valorizzazionevalorizzazione delle competenze delle competenze• Comunicazione intraorganizzativa circolare - Comunicazione intraorganizzativa circolare - ascoltoascolto• Circolazione delle Circolazione delle informazioniinformazioni• Prevenzione degli infortuni e dei rischi professionali - Prevenzione degli infortuni e dei rischi professionali - sicurezzasicurezza• Clima Clima relazionalerelazionale franco e collaborativo franco e collaborativo
a cura di Lucia Fenti35
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
• ScorrevolezzaScorrevolezza operativaoperativa e supporto verso gli obiettivi e supporto verso gli obiettivi• GiustiziaGiustizia organizzativa organizzativa• Stimolazione al senso di Stimolazione al senso di utilitàutilità sociale e al raggiungimento sociale e al raggiungimento di risultati comunidi risultati comuni• Apertura all’Apertura all’innovazioneinnovazione• Assenza di Assenza di stressstress• CaratteristicheCaratteristiche positive dei compiti lavorativi positive dei compiti lavorativi• Mancanza di Mancanza di conflittualitàconflittualità
a cura di Lucia Fenti36
Altri tipi di ricerca interna:- analisi semiotico-linguisticheanalisi semiotico-linguistiche: indagine dei
significati attribuiti dal personale alle manifestazioni della vita aziendale nel suo complesso;
- ricerche sociologichericerche sociologiche: indagine sul modo d’essere, il comportamento e l’orientamento del personale;
- sondaggi d’opinionisondaggi d’opinioni: indagine sull’opinione del personale rispetto ai fenomeni aziendali
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti37
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
Spec
ialis
tica
• Analisi dei ruoli • Redazione di flow-chart e
procedure • Interviste • Coaching e counseling
• Analisi degli orientamenti
comunicativi • Analisi semiotico/linguistiche • Ricerche sociologiche • Analisi organizzative • Analisi culturali • Analisi di clima • Sondaggi d’opinione • People satisfaction
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a)
• Colloqui di inserimento, mobilità,
elogio/contestazione • Incontri di problem solving • Valutazione delle prestazioni • Training • Informazione da altri soggetti (capi,
colleghi, ecc.)
• Gruppi di lavoro e comitati • Rapporti sindacali • Sistema di valutazione del
personale • Reclami, incidenti • Training • Informazione dalla linea e da altri
Individuale Collettiva Esigenza Tecniche di analisi delle esigenze di comunicazione Fonte: G. M. Santoro, Il manuale di comunicazione interna, pag. 79
a cura di Lucia Fenti38
Gli strumenti che si usano sono di tipo:
- qualitativoqualitativo (interviste, focus group) per
conoscere meglio un fenomeno poco noto
- quantitativiquantitativi (questionari) per misurare un
fenomeno noto
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti39
Dalla ricerca
Punti di forza &
punti di debolezza
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti40
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
dipendono dall’ambiente esternoOpportunitàMinacce
- la consapevolezza che la comunicazione interna è importante- elevato senso d’appartenenza- clima interno sereno
- manca comunicazione tra i settori- molta burocrazia- poca capacità d’ascolto da parte dei dirigenti- resistenza al cambiamento vissuto in modo critico
Punti di forzaPunti di debolezza
a cura di Lucia Fenti41
Il piano di comunicazione cerca di rispondererispondere ai risultati della ricercaricerca
ma non in modo irrazionale
compromesso tra soddisfazione e politica comunicativa dell’organizzazione
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti42
2° definire gli obiettivi2° definire gli obiettivi
Un obiettivo generale
Tanti obiettivi secondari, ma utili a raggiungere l’obiettivo generale
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti43
Obiettivo generale: rafforzare il rapporto di collaborazione tra i dipendenti al fine di creare una fitta rete di comunicazione interna che contribuisca alla soddisfazione e motivazione del personale
Obiettivi secondari: c) abituare al dialogod) migliorare la conoscenza dell’organizzazionee) rafforzare l’identità e la coesione internaf) orientare il comportamento in sintonia con il cambiamentog) migliorare l’efficienza e la qualità dei prodottih) motivare i dipendenti ed elevare il moralei) favorire lo svolgimento dei processi decisionalij) stimolare il lavoro per obiettivi
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti44
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
3° si stabiliscono i principi fondamentali3° si stabiliscono i principi fondamentali il punto di partenza sono i risultati della ricerca integrazione e coordinamento tipo di linguaggio utilizzato approccio alla comunicazione da parte dell’amministrazione regia di comunicazione
a cura di Lucia Fenti45
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
3° si definiscono le strategie3° si definiscono le strategieSi stabilisce, per grandi concetti, come si
vogliono raggiungere gli obiettiviEsempio
si parla a tutto il personalela prima comunicazione sarà il piano
si useranno prima di tutto gli strumenti della parola capaci di coinvolgere e far partecipare
a cura di Lucia Fenti46
4° si definisce il target4° si definisce il targetSegmentare il pubblico interno significa:- suddividere il personale in gruppi distinti per motivazioni, interessi, comportamenti nei confronti del progetto organizzazione;- valutare i segmenti per esigenze specifiche di comunicazione
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti47
Fino a non tanto tempo fa questa segmentazione avveniva sulla base di elementi che potremmo
definire socio-economici
la funzione, il ruolo, l’anzianità di servizi
variabili oggettive
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti48
Oggi invece si usano sempre più spesso le variabili soggettive
grado di maturità personale e professionalebisogni
aspettativeatteggiamenti
stili di vita
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti49
Criteri da seguire nella costruzione del target:- distintività (ogni segmento deve essere
diverso da un altro)- omogeneità interna (i soggetti devono
possedere caratteristiche comuni)- i segmenti devono essere individuati in un
numero adeguato e duraturo nel tempo
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti50
Di fatto in un primo momento comunicazione
a tutto il personale
Poi sarà possibile procedere con segmentazioni più sofisticate
Provincia di Belluno – Come abbiamo costruito il piano
a cura di Lucia Fenti51
I media
Per ogni obiettivo è necessario
servirsi del media adeguatomedia adeguato
a cura di Lucia Fenti52
I media
I media sono i mezzi tecnicimezzi tecnici di produzione dei messaggi che trasmettono informazione a una audience allargata e diversamente composta
Il canale è identificato dal variare del percorsopercorso, dalla direzionedirezione e del tempotempo necessario al
messaggio per passare da E a R attraverso un determinato media
a cura di Lucia Fenti53
I media
MEDIA + CANALE =
STRUMENTO STRUMENTO
PER L’AZIONE DI COMUNICAZIONE
a cura di Lucia Fenti54
I media
I media (strumenti) possono essere classificati in diversi modi: - caldi e freddi- formali e informali- in base alle caratteristiche tecniche- in base alla loro natura- in base agli obiettivi di comunicazione- in base alle finalità conoscitive
a cura di Lucia Fenti55
I media caldi e freddi
E’ caldocaldo il medium che estende un unico senso fino all’alta definizione: fino allo
stato in cui si è abbondantemente colmi di dati.
Radio, cinema, conferenze, fotografia, stampa
Non lasciano molto spazio da colmare
a cura di Lucia Fenti56
I media caldi e freddi
E’ freddofreddo il medium che contiene una quantità limitata di informazioni e chiedono pertanto un alto grado di partecipazione o
completamento
La televisione, il telefono, un seminario, un cartoon
a cura di Lucia Fenti57
I media caldi e freddi
La forma calda escludecalda esclude e permette meno partecipazione (trasmettere informazione)
La forma fredda includefredda include e sollecita la partecipazione (trasmettere conoscenza)
a cura di Lucia Fenti58
Gli strumenti formali e informaliGli strumenti formalistrumenti formali sono istituzionalizzati e fanno parte della struttura organizzativa.Devono essere attivati in modo coerente e coordinato mediante:- sistema della trasmissione delle informazioni (multidirezionale)- sistema di partecipazione alla definizione degli obiettivi- sistema di controllo e valutazione del risultato- sistema delle relazioni industriali- sistema formativo
a cura di Lucia Fenti59
Gli strumenti formali e informali
Gli strumentistrumenti informaliinformali caratterizzano la comunicazione informale (mensa, feste interne)Per la direzione esistono:- open door policy – libero di discutere- management by walking around – il capo esce dal proprio ufficio
a cura di Lucia Fenti60
Come scegliere i mediaCriteri:- accessibilità (facilità d’uso)- attrattività (gratificazione)- modo di presentazione dei messaggi (grammatica dei
media)- ritmo e velocità di emissione- potenza espressiva (capacità di modificare la
dinamica degli avvenimenti)- persistenza delle informazioni- flessibilità - costi
a cura di Lucia Fenti61
Communication mixIl communication mix è
UNA RICETTAUNA RICETTAche la creatività del comunicare può modificare
per raggiungere i propri obiettivi
Ingredienti base sono sempre:- attori- azioni- media- contesto comunicativo
a cura di Lucia Fenti62
Ma quali strumenti in concreto?Il piano media della Provincia di Belluno
- strumenti del formare- strumenti del coinvolgere e motivare- strumenti dell’informare e comunicare- strumenti del valorizzare- strumenti del creare coesione, unire,
aggregare
a cura di Lucia Fenti63
Gli strumenti del formare
Corso di formazione sulla comunicazione interna
A chi?1° ai dirigenti e ai responsabili di servizio
2° ai dipendenti
3° o 1°? agli amministratori
a cura di Lucia Fenti64
Gli strumenti del formare
Inserire in ogni altro corso di formazione un modulo sulla comunicazione,
trattandone di volta in volta aspetti diversi
I dipendenti devono comprendere che si tratta di una materia trasversale
a cura di Lucia Fenti65
Gli strumenti del formare
La formazione, in genere, è uno strumento importantissimo per
la comunicazione interna- trasmettere conoscenze e competenze tecnico-operative = crescita professionale- trasmettere la cultura e i valori dell’ente = aumentare il senso d’appartenenza
a cura di Lucia Fenti66
Gli strumenti del formare
Il piano di formazione- analisi dei fabbisogni formativi- costruire i corsi assieme agli enti di
formazione- comunicare il piano (corsi inseriti e figure
destinatarie degli stessi)- chi partecipa deve condividere quanto
apprende.... come?
a cura di Lucia Fenti67
Gli strumenti del formare
Biblioteca delle conoscenze
Il personale forma il personale
Formazione interna tenuta dai dipendenti per i colleghi
a cura di Lucia Fenti68
Gli strumenti del coinvolgere e motivare
Assemblee plenarie e incontri con i dipendenti(grandi progetti, risintonizzare il personale)
Obiettivi5. migliorare la conoscenza e gli obiettivi
dell’ente6. abituare al dialogo7. garantire unicità, organicità e chiarezza nella
comunicazione interna8. rafforzare identità e coesione
a cura di Lucia Fenti69
Gli strumenti del coinvolgere e motivare
Incontri intrasettoriali per dirigenti e dipendenti
(obiettivi, strategie, progetti, etc.)
Obiettivi5.abituare al dialogo6.condividere la conoscenza7.stimolare il lavoro di gruppo
a cura di Lucia Fenti70
Gli strumenti del coinvolgere e motivare
Gruppi di lavoro o di discussione intrasettoriale o intersettoriale
(sito internet)
Obiettivi6. abituare al lavoro di gruppo7. condividere le conoscenze8. migliorare l’efficacia e la qualità dei rapporti9. rafforzare identità e coesione, permettendo a tutti di
conoscere il lavoro svolto dai colleghi10. motivare i dipendenti
a cura di Lucia Fenti71
Gli strumenti del coinvolgere e motivare
Conferenze con esperti esterni(condivisione con i dipendenti dei processi, dei metodi e
delle conoscenze utilizzate per elaborare progetti richiesti dall’Amministrazione)
Obiettivi- coinvolgere e motivare il personale- formazione by doing
a cura di Lucia Fenti72
Gli strumenti dell’informare e comunicare
Razionalizzazione delle bachechestrutturate in due sezioni
1^ generale – 2^ di settore
Obiettivi- migliorare e aumentare la conoscenza- rafforzare l’identità e la coesione - condividere le informazioni
a cura di Lucia Fenti73
Rete Intranetè una Internet interna
all’organizzazione e quindi permette di inserirvi gli
stessi strumenti
(informazione, materiali, aree interattive, documenti, filmati etc.)
Gli strumenti dell’informare e comunicare
a cura di Lucia Fenti74
Gli strumenti dell’informare e comunicare
- informazione generale: avvisi e notizie di carattere generale
- informazione specifica: documenti utili a svolgere il proprio lavoro (PEG, bilancio, regolamenti, newsletter)
- informazioni relative al personale (contratti, modulistica, avvisi di mobilità)
- comunicazione interpersonale (forum)
a cura di Lucia Fenti75
Gli strumenti dell’informare e comunicare
Obiettivi dell’Intranet
- condivisione dei saperi- incentivare il dialogo e lo scambio- strumento di sburocratizzazione
a cura di Lucia Fenti76
a cura di Lucia Fenti77
a cura di Lucia Fenti78
a cura di Lucia Fenti79
a cura di Lucia Fenti80
a cura di Lucia Fenti81
Gli strumenti dell’informare e comunicare
Newsletter internaObiettivi
3. aumentare il senso d’appartenenza all’ente4. creare coesione5. migliorare l’accesso alle informazioni6. garantire unicità, organicità e chiarezza nella
comunicazione interna
a cura di Lucia Fenti82
Gli strumenti dell’informare e comunicare
a cura di Lucia Fenti83
Gli strumenti dell’informare e comunicare
Rassegna stampa (on line)
Obiettivi
5. conoscere meglio l’ente6. capire come l’ente viene percepito
all’esterno
a cura di Lucia Fenti84
Diviso per aree: Ambiente, comunità, economia, infrastrutture, varie
a cura di Lucia Fenti85
a cura di Lucia Fenti86
Gli strumenti del valorizzare
Gli obiettivi degli strumenti del valutare sono: - motivare,- soddisfare- valorizzare il personale- migliorare il benessere organizzativo- contribuire alla crescita individuale
a cura di Lucia Fenti87
Gli strumenti del valorizzare
Il più importante di tutti è il
SISTEMA DI VALUTAZIONE
a cura di Lucia Fenti88
La valutazione del personale
La valutazione è resa difficile dalla
RELAZIONE
Un approccio puramente
RAZIONALE
non sempre è valido
a cura di Lucia Fenti89
La valutazione del personale
E’ il cardine della gestione
In un’organizzazione che produce servizi
le PERSONE
sono la risorsa più importante
a cura di Lucia Fenti90
Un’organizzazione è considerata equa (regole certe e uguali per tutti) quando:
2) motiva il personale – valutazione
3) produce efficienza
4) fornisce prodotti o servizi di qualità
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti91
Caratteristiche del servizio:
2) relazione (sorriso)
3) esperienza passata
4) problem solving
E’ difficile produrre un servizio di qualità se non si è in sintonia con l’organizzazione
E’ in questo momento che vengono evidenziati i gap tra comunicazione interna ed esterna
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti92
Regole UGUALI
applicate da persone DIVERSE
danno risultati DIVERSI
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti93
Molto spesso si confonde il FARE
con l’ESSERE
Questo rende difficile la valutazione(produce un effetto interiore diverso dire “devi migliorare” vs “hai fatto
bene”)
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti94
La valutazione avviene comunque per
CONFRONTO
e quindi si tende sempre a semplificare
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti95
Normalmente si valuta2) la competenza3) l’impatto sul risultato4) la capacità di problem solving5) la complessità delle relazioni
organizzative
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti96
La valutazione ti consente di decidere
Non sempre sono chiari gli elementi
su cui si valuta.
Quasi sempre valutiamo con pregiudizi in quanto
“ciascuno vede ciò che sa”
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti97
I sentimenti che entrano in campo sono moltepliciValutatore: senso di onnipotenza, di aggressività, di impotenza, di colpa; paura di non essere all’altezza (danneggiare il valutato), timore del conflittoValutato: complementari
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti98
Una gratifica non spiegata
non cambia molto nel comportamento
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti99
Se la valutazione è legata alla relazione: effetto alone: mi lascio influenzare da un solo
elemento
effetto standard: tutti gli elementi di valutazione sono uguali
effetto mediano: ci si concentra su un valore centrale
generosità: paura di danneggiare
slittamento: ci si fa influenzare dal precedente valore (si dà un voto sempre più alto: visione ottimistica del tempo)
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti100
Se invece la valutazione è razionale:
posizione: responsabilità e risultati attesi
prestazione: risultati attuali
potenziale: risultati futuri
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti101
I tipi di valutazione possibile- nessun tipo di valutazione formalizzato
(soggettivo, non ci sono strumenti di difesa)- valutazione del comportamento (ci vogliono
criteri e valori di riferimento, nei servizi)- valutazione per risultati (si fa alla fine di un
periodo gestionale, anche senza aver fissato un obiettivo; c’è incertezza sul risultato)
- valutazione per obiettivi
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti102
La valutazione per obiettivi è la migliore:- aiuta a dialogare- è trasparente- è formalizzata- è oggettiva- è centrata sul rapporto professionale- è utile per migliorare.
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti103
Come avviene:- colloquio all’inizio dell’anno
- illustrazione degli obiettivi dell’anno- illustrazione degli obiettivi individuale
- colloquio a metà anno- colloquio alla fine con consegna della scheda
di valutazione- indicazione delle aree e dei comportamenti migliorabili- consegna della scheda di valutazione individuale: ogni
dipendente ottiene un risultato di fascia e non un punteggio
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti104
La contro valutazione
un processo possibile?
La valutazione del personale
a cura di Lucia Fenti105
Gli strumenti del valorizzare
Osservatorio delle competenze
Che cos’è la competenza?
l’insieme composto di conoscenze di base, esperienze professionali e formative specifiche, conoscenze di contesto e competenze relazionali che vanno a
configurare una specifica professionalità
a cura di Lucia Fenti106
Gli strumenti del valorizzareCosa si vuol fare con l’Osservatorio?
Individuare, da un lato, le competenze richieste dall’organizzazione (e spesso ricercate all’esterno) e,
dall’altro, possedute dall’organizzazione.Base conoscitiva per rappresentare il lavoro
dell’organizzazione e impostare le diverse azioni di sviluppo professionale e di carriera dei dipendenti.
Incontro tra domanda e offerta interna
a cura di Lucia Fenti107
Gli strumenti del valorizzare
Come si vuol fare con l’Osservatorio?
Predisporre un software capace di gestire automaticamente i curriculum, mettendoli in
relazione alle competenze richieste dall’organizzazione.
Si tratta di una banca dati, il cui aggiornamento è diffuso, che facilita la gestione del mercato del
lavoro interno.
a cura di Lucia Fenti108
Gli strumenti del valorizzare
Gli obiettivi dell’Osservatorio?2. valorizzare il personale3. condividere le conoscenze4. superare la cultura formal-burocratica
nella gestione del personale5. motivare ed elevare il morale del
personale
a cura di Lucia Fenti109
Gli strumenti del valorizzare
Idee in circolo
Piccoli concorsi d’idee interni
Obiettivi:permettere ai dipendenti di esprimere la
loro creatività e competenza
a cura di Lucia Fenti110
Gli strumenti del creare coesione, unire, aggregare
Quaderno di Benvenuto
E’ un libretto che mira a mettere a proprio agio i nuovi assunti fornendo loro uno
strumento che illustri velocemente, come funziona l’organizzazione, chi la governa, i
ruoli e le responsabilità dei dipendenti e degli organi, i diritti e doveri dei dipendenti
a cura di Lucia Fenti111
Gli strumenti del creare coesione, unire, aggregare
Altri materiali “cartacei”
Obiettivogarantire unicità, organicità e chiarezza
dell’informazione interna e migliorare l’accesso alle informazioni
Esempi: bilancio, peg, materiali studiati ad hoc
a cura di Lucia Fenti112
Gli strumenti del creare coesione, unire, aggregare
Il ruolo del CRALCrea momenti di socializzazione
extralavorativimigliora la comunicazione interpersonale e
i rapporti dentro e fuori l’ambiente di lavoro
incide sul senso d’appartenenzaincide sull’identità e la coesione interna
a cura di Lucia Fenti113
E’ uno strumento trasversale che mira a raccogliere in un documento i
comportamenti e i valori che i dipendenti dell’organizzazione pensano sia utile seguire per lavorare e comunicare
all’insegna del benessere
La carta etica
a cura di Lucia Fenti114
La carta etica
Presuppone che le persone, per perseguire il loro e l’altrui benessere,
mantengano un comportamento ispirato ad alcuni valori guida
collaborazione, responsabilità, cortesia, trasparenza, ascolto,
a cura di Lucia Fenti115
La carta etica
Come procedere?- somministrare un questionario a tutti i
dipendenti- individuare i valori maggiormente sentiti- scrivere la carta etica- condividerla con i dipendenti- stendere la versione definitiva
a cura di Lucia Fenti116
La carta etica
Perchè la carta etica funzioni non deve essere percepita come un “regolamento”
da seguire, ma come un’opportunità per migliorare
il proprio e l’altrui benessere.
a cura di Lucia Fenti117
Ma perchè la comunicazione interna non funziona?
Perchè comunicare significa condividere, mettere in comune
Condividere significa, quindi, mettere in rete le proprie informazioni e conoscenze
Informazione e conoscenza significano potere
Quindi comunicare significa perdere potere
a cura di Lucia Fenti118
Ma perchè la comunicazione interna non funziona?
Politici Dirigenti Capi Servizio Operatori
Politici Dirigenti Capi Servizio Operatori
Politici Dirigenti Capi Servizio Operatori
Politici Dirigenti Capi Servizio Operatori
a cura di Lucia Fenti119
Ma perchè la comunicazione interna non funziona?
Perchè c’è riluttanza a condividere le informazioni con i dipendenti?
- concedere informazioni significa concedere potere- fornire informazioni richiede tempo- vi sono regole molto severe su ciò di cui si può
parlare- è troppo difficile spiegare i problemi ai dipendenti- i dirigenti non sanno più di quanto non sappiano i
dipendenti- il fatto di dire la verità mette in cattiva luce i dirigenti
e i politici
a cura di Lucia Fenti120
Bibliografia
•Boldizzoni D. e Manzolini L. (2000), Creare valore con le risorse umane – La forza dei nuovi paradigmi nella direzione del personale, Guerini e Associati, Milano
•Cocco G. C. (2001), Valorizzare il capitale umano d’impresa, Etas, Milano
•Costa G. (1997), Economia e direzione delle risorse umane, Utet, Torino
•Iacci P,e Coletti M. (a cura di) (1990), Internal Marketing, Guerini e Associati, Milano
•Istituto Nazionale per la comunicazione (2002), Manuale di comunicazione pubblica – Strategie e strumenti operativi per comunicare la Pubblica Amministrazione – Maggioli, Rimini
•Invernizzi E. (a cura di) (2001), Relazioni pubbliche, McGraw-Hill Italia, Milano
•Invernizzi E. (2000), La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi, Giuffè Editore, Milano
a cura di Lucia Fenti121
Bibliografia
•Marchioni M. (2001), La gestione delle relazioni interne – Teorie, esperienze, internal marketing, Carocci, Roma
•Nelli R.P. (1994), La comunicazione nell’economia dell’azienda, Vita e pensiero, Milano
•Rolando S. (a cura di) (2001), Teoria e Tecniche della comunicazione pubblica, Etas, Milano
•Romano D.F. e Felicioli R.P. (1992), Comunicazione interna e processo organizzativo, Raffaello Cortina Editore, Milano
•Santoro G. M. (1996), Il manuale di comunicazione interna, Guerini e Associati, Milano
•Santoro G. M., Campiglio P., Gandiglio C. (2000), Direzioni del personale, Guerini e Associati, Milano
•Troilo G. (2001), Marketing Knowledge management, Etas, Milano
a cura di Lucia Fenti122
Recapiti
Lavoro
Ufficio comunicazione:
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Privato
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