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Taller de Planificacin
Programa de Fidelizacin ndice de Tareas
Hugo Brunetta
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Que vamos a ver hoy
Tctica
Estrategia
Comunicaciones basadas
en Marketing Relacional
CRM
Programa de
Fidelizacin
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Objetivos
Qu es lo que procuramos obtener al desarrollar un programa?
Captar nuevos clientes
Retener
Desarrollar
Barreras altas a la competencia
Ms ventas, rentabilidad, penetrar un mercado qu?
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Definicin del Tipo de Programa
Puntos, descuentos, informacin, privilegios
De beneficios
Exclusivo
Solitario
Multimarca
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Para quines ser el programa?
Para todas las lneas de productos o servicios?
Para todos los clientes?
Para todas las zonas geogrficas?
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Es Necesaria una Tarjeta?
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Nombre del programa
Diseo de logos, aplicaciones, etc.
Manual de la marca
Registros de marcas, dominios webs
Diseo
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Mecnica de Participacin
Como asociarse
Medios para asociarse
Entrenamiento del personal de inscripcin
Quienes pueden entrar al programa
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Por qu me daran sus datos?
Prever un incentivo para el registro
No tiene que ser material
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Inscripcin
Motivacin del personal
Comunicacin interna
Capacitacin en diferentes niveles
Concurso para incentivar
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Procedimientos
Registro de la operacin
Mtodos de lectura de la tarjeta, o Captacin de la transaccin
para el caso de que no corresponda tarjeta
Identificacin de socios en el punto de venta
Formas de pago, es lo mismo para un medio que para otro?
Entregas a domicilio, como captar la transaccin
Problemas con las tarjetas
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Valores de los puntos
Puntos de bonificacin
Promociones
Puntos asociados
Vencimiento de los puntos
Acumulacin de Puntos
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Mantenimiento de Datos
Cambios de la informacin
Tarjetas extraviadas
Tarjetas adicionales
Adicionales por nivel de fidelidad
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Roles
Promotores y personal de inscripcin
Cajeros
Personal administrativo
Personal de entrega a domicilio
Personal de servicio de atencin al cliente
Gerentes de sucursales
Gerencia de Marketing
Consultores externos
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Bases y condiciones
Quienes pueden participar
Vencimiento para redimir los puntos
Poltica de privacidad
Domicilios reales
Poltica de premios
Vencimiento del programa
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Bases y Condiciones
No copiarlas de otro programa, podran estar mal o podran no
tener nada que ver
Asegurarse de que el abogado que las confecciona entienda de que
estamos hablando
Cubrirse no significa ser burocrtico
Depositarlas ante un escribano
Publicarlas en la web
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Centro de servicio de atencin al cliente (0-800) Rol Horario
Entrenamiento Comunicaciones Servicio en el punto de venta Roles
Horarios Acceso a la informacin Entrenamiento Comunicaciones
Servicio al Cliente
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Servicio al Cliente
Roles de los empleados de cada sucursal
Gerentes
Cajeros
Vendedores
Personal de entrega a domicilio
Materiales de pregunta y respuesta
Definicin
Acceso
Modificaciones
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Fraude
Riesgos potenciales
Medidas preventivas
Que hacer en caso de fraude
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Estados de Cuenta
Objetivo del envo, que esperamos que pase
Diseo
Testeo
Frecuencia
Presupuesto
Comunicaciones
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Comunicaciones
Mailings estratgicos, en ocasin de qu, a quines, por que
medio
Objetivo, que esperamos que pase
Diseo
Testeo
Presupuesto
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Comunicaciones
E-mailing
Periodicidad
Que se va a comunicar
Segmentacin
Personalizacin
Diseo
Mediciones de respuesta
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Canal Internet
Objetivo
Diseo
Consulta de puntos
Redencin de premios
Personalizacin
Informacin
Contctenos
Inscripcin al programa
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Otras Comunicaciones
Kioscos multimedia
Rol
Seguridad
Desarrollo
Publicidad POP
Objetivo
Diseo y testeo
Publicidad masiva
Objetivo
Medios
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Premios
Modelo econmico de premios
Solicitud de premios
Seleccin de los premios que conforman el catlogo: investigacin y
testeo
Logstica de premios
Substitucin de premios
Variacin de premios
Garantas y cambios
Bonificaciones
Control interno
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Sistemas
Software necesario
Adaptacin del sistema de facturacin
Hardware
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Procesamiento de Datos
Recoleccin de datos
Mtodo
Mantenimiento de datos
Responsabilidad
Cambios en la informacin
Integridad de los datos
Data Cleaning
Seguridad
Almacenamiento de Datos
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Anlisis de Datos y Desarrollo de Acciones para Marketing
Objetivo
Herramienta de anlisis
Modelos de segmentacin
Minera de datos y bsqueda de patrones ocultos
Data Analisys
Aplicacin de los conocimientos extrados
Testeos, medicin de resultados por cada accin desarrollada
Definicin de los informes para gerencia general, marketing,
sistemas, logstica
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Mejoras
Revisin continua
- Cualitativa
- Cuantitativa
Evaluacin de sugerencias
- Del equipo de trabajo
- De los clientes
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Informes de Administracin
Informe de Socios por Rango de Puntos
Segmentar la base de clientes en rangos de puntos. Mide uso y
permite anticipar redencin.
Monitorear los niveles de inscripcin de socios por canal /
partner.
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Informes de Administracin
Comparar las ventas de socios y no socios como porcentaje de las
ventas y transacciones totales.
Monitorear la actividad de aquellos socios que no presentan
compras en un perodo de tiempo determinado y los que se
reactivaron.
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Informes de Administracin
Dividir la base de clientes en deciles de acuerdo a cuanto
aportan en trminos de facturacin.
Monitorear los movimientos de los clientes entre segmentos de
montos de compra y frecuencia.
Categorizar a los clientes en trminos de frecuencia y monto
promedio de compra.
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Presupuesto y ROI
Considerar cada aspecto de lo enunciado hasta aqu
Cmo influir en nuestro negocio? ($)
Armar un cash flow
Escenario pesimista, optimista y normal
Calcular la tasa interna de retorno y comparar con el costo de
oportunidad
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Cronograma de Implementacin
Confeccionar un diagrama de Gantt
Seguir de cerca el cumplimiento de las etapas
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Hugo Brunetta
www.hugobrunetta.com
