Marketing Directo & Fidelización de Clientes

En las siguientes páginas encontrará un textocomplementario de las exposiciones.

Ni está todo lo que se contará en el curso, ni en el curso se contará sólo lo que aquí está...

Con ello se pretende poner en su manouna visión lo más resumida posible del tema propuesto,...

"Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto y pensar lo que nadie más ha

pensado antes".Werner Heisenberg (1901-1976); físico alemán.

¿Qué está pasando?¿Qué está pasando?¿Qué está pasando?¿Qué está pasando?► Hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta .

► Globalización de los mercados.

► Los clientes se vuelven más exigentes. Sus compras son cada más

sofisticadas y por tanto la gestión de ventas es cada día más difícil.

► No todos los clientes son iguales.

► Fuerte incremento de la competencia. Competencia profesionalizada .

► Los clientes tienden a disminuir el número de proveedores para

mejorar las relaciones con estos.

► Evolución de las Tecnologías de la Información y la comunicación

(TIC)

► La calidad (percibida) es lo que vende y es un valor seguro. Los

productos/ servicios bien diferenciados y de calidad son menos

vulnerables

“Vendemos productos, pero el cliente compra experiencias”

“Vendemos productos, pero el cliente compra experiencias”

LOS CLIENTES SE NOS VAN:

10% Por Precio10% Por Precio

20% Por Poca Calidad Técnica

70% Poca o nula Calidad en el Servicio

CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com

Selección de las 95 claves

1. Los mercados son conversaciones.

2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.

3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.

73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!

76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?

91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.

95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando

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Los productos (y servicios) COMMODITIES no son diferenciados por la marca , esto es porque la mayoría esto es porque la mayoría de veces no generan un valor adicional al cliente , es decir no tienen un VALOR AÑADIDO

brandingbrandingbrandingbranding

El poder de la marca

Está conformado por 5 elementos:

1.-Asociaciones de Marca

2.- Calidad Percibida

3.- Recordación de Marca (incluye al Posicionamiento )

4.-Lealtad de Marca

5.- Otros elementos activos de Marca

• “Sólo hay una definición válida de la finalidad de la empresa: CREAR UN CLIENTE”

• De forma similar “Sólo hay una definición válida de la finalidad del marketing: CREAR UNA EXPERIENCIA VALIOSA PARA EL CLIENTE”

Peter Drucker

Marketing DirectoMarketing Directo

1.-El Marketing Directo es una estrategia, no una táctica.

Marketing DirectoMarketing DirectoMarketing DirectoMarketing Directo

2.- El consumidor debe ser el protagonista y no el producto.

3.- Comunícate con cada cliente o prospecto como un único 3.- Comunícate con cada cliente o prospecto como un único

receptor.

4.- Pregúntate: ¿por qué debería?

5.- La comunicación debe cambiar comportamientos, no sólo

actitudes

6.- El próximo paso: comunicaciones rentables.

Marketing DirectoMarketing DirectoMarketing DirectoMarketing Directo

7.- Construye “Experiencias con la marca”.

8.- Crea “Relaciones”.8.- Crea “Relaciones”.

9.- Conoce a cada consumidor e invierte en él mientras esté

contigo.

10.- No todos los prospectos son posibles clientes.

11.- La estrategia de medios es también una estrategia de

contactos.

Marketing DirectoMarketing DirectoMarketing DirectoMarketing Directo

12.- Sé accesible a tus consumidores.

13.- Genera diálogos interactivos.13.-

14.- No te olvides del “Cuándo”.

15.- Crea comunicaciones que eduquen a la vez que vendan.

16.- Capta clientes con la intención de fidelizarlos.

Marketing DirectoMarketing DirectoMarketing DirectoMarketing Directo

17.- La fidelidad requiere un esfuerzo continuo.

18.- Tus principales activos son tus clientes fieles, más que tu 18.- Tus principales activos son tus clientes fieles, más que tu

cuota de mercado.

19.- Eres lo que conoces.

Lester Wunderman

La comunicación de marketing del s. XXI.

OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN

Marketing relacional

�Mantener viva la relación�Fidelización de Clientes

NUEVOS ENFOQUES DE COMUNICACIÓN RELACIONAL

�Comunicación informal frecuente

Mas Pull (Atracción)

Menos Push (Lanzamiento mensajes)

4 F’s COMUNICACIÓN S. XXI

�Flujo�Funcionalidad�Comunicación informal frecuente

� Marketing de Servicios�Marketing experencial

�Funcionalidad�Feedback�Fidelización

OFF LINEON LINE

DATA WAREHOUSEINTERNET

“1 X 1”MARKETING

TECNOLOGÍA COMUNICACIÓN

1º Error: Sólo vender beneficios

7 errores en 7 errores en 7 errores en 7 errores en MkMkMkMk DirectoDirectoDirectoDirecto

2º Error: No mostrar a tu target

3º Error: No enseñar tu producto en acción

4º Error: No dar un motivo para responder

5º Error: Utilizar lenguaje publicitario

6º Error: No poner un guía

7º Error: Asumir que se leerá todo

LOS SERVICIOS NI SE USAN NI SE CONSUMEN….

¡ SE EXPERIMENTAN !

Fidelización de Clientes

FidelizaciónFidelizaciónFidelizaciónFidelización

El 40% de los directivos y El 40% de los directivos y ejecutivos creen que sus

empresas merecen la lealtad de sus clientes

Entendemos por

fidelización el

mantenimiento de

relaciones a largo

plazo con los clientes

FidelizaciónFidelizaciónFidelizaciónFidelización

plazo con los clientes

más rentables de la

empresa, obteniendo

una alta participación

en sus compras.

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.

Gestión de clientesGestión de clientesGestión de clientesGestión de clientes

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:1. La satisfacción del cliente. 2. Las barreras de salida. 3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.

Satisfacción del clienteSatisfacción del clienteSatisfacción del clienteSatisfacción del cliente

ofertas de la competencia.

1. El precio . 2. La calidad . 3. El valor percibido . 4. La imagen . 5. La confianza .

Causas de FidelidadCausas de FidelidadCausas de FidelidadCausas de Fidelidad

5. La confianza . 6. Inercia . 7. Conformidad con el grupo . 8. Evitar riesgos9. No hay alternativas

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente .

Ventajas de la FidelidadVentajas de la FidelidadVentajas de la FidelidadVentajas de la Fidelidad

1. Facilita e Incrementa las ventas . 2. Reduce los costes de promoción . 3. Retención de empleados . 4. Menor sensibilidad al precio . 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores .

Ventajas de la fidelizaciónpara los consumidores:

Ventajas de la LealtadVentajas de la LealtadVentajas de la LealtadVentajas de la Lealtad

1. Reduce el riesgo percibido . 2. Recibe un servicio personalizado . 3. Evitar los costes de cambio .

Vinculación con los clientes

Gestión del ServicioGestión del ServicioGestión del ServicioGestión del Servicio

VENTA TRANSACCIONAL

Clientes que pueden comprar los productos y no lo hacen aún

Clientes Potenciales

Clientes identificados y sobre los que se realizan acciones de venta

Prospectos

Clientes que ya nos compran pero sin continuidad ni seguimiento

Clientes Ocasionales

VENTA TRANSACCIONAL

VENTA RELACIONAL

Clientes que realizan

todas las compras en el

mismo proveedor y está

satisfecho

Clientes SatisfechosClientes fijo, con un muy

alto nivel de satisfacción

que se convierten en

divulgadores

PromotoresClientes promotores que

realizan una auténtica

labor de apostolado de la

empresa

“Apóstoles”Clientes que nos

compran con asiduidad,

aunque las comparte con

otros proveedores

Clientes Compartidos

���� FIABILIDAD

���� CAPACIDAD DE RESPUESTA

���� PROFESIONALIDAD

���� CORTESÍA

Las 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la calidad recibida

Valor PercibidoValor PercibidoValor PercibidoValor Percibido

���� CREDIBILIDAD

���� SEGURIDAD

���� ACCESIBILIDAD

���� COMUNICACIÓN

���� COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

���� ELEMENTOS TANGIBLES

Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios:

A) El personal de la empresa es el primer mercado a

Marketing InternoMarketing InternoMarketing InternoMarketing InternoPara conseguir una buena satisfacción del cliente e s precisa la motivación

y el entrenamiento adecuado del personal.

A) El personal de la empresa es el primer mercado a atenderB) El personal debe prestar servicios adicionalesC) La necesidad de la formación . D) La comunicación Interna . E) La capacidad de comunicación y trato con los clientes . F) El empleado debe contar con medios .

Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción del consumidor .

Las PercepcionesLas PercepcionesLas PercepcionesLas PercepcionesPara el marketing la verdad son las percepciones. L o que está en el cerebro

de los consumidores

consumidor .

Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales del producto sino también de atributos psicológicos y sociológicos .

Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo .

Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido.

Los propósitos fundamentales son:

A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes.B) Detectar deficiencias en los servicios . C) Reclamaciones por quebrantos económicos .

Instrumentos de Instrumentos de Instrumentos de Instrumentos de FidelizaciónFidelizaciónFidelizaciónFidelización

C) Reclamaciones por quebrantos económicos . D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios . E) Sugerencias .

CRM

Instrumentos de Instrumentos de Instrumentos de Instrumentos de FidelizaciónFidelizaciónFidelizaciónFidelización

BASES DE DATOS

VALOR = Ventajas - Costes