Introduction to Quality Assurance

รหสวชา 255323

การประกนคณภาพในชวงการออกแบบ 2การประกนคณภาพในชวงการออกแบบ 2

โดย ดร วสวชร นาคเขยวโดย....ดร.วสวชร นาคเขยว

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ

คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

เทคนคการกระจายการทางานเชงคณภาพ

Quality Function Deploymenty p y(QFD)

QFD DefinitionQFD DefinitionQFD is a quality improvement system for designing a product and its necessary corresponding system

design elements based on customers’ needs and expectations (voice of customer). This approach

gives increased focus and resolution to understanding customers’ requirements, including identifying

and ranking the relative importance of customer requirements. Furthermore, the result can be used to

prioritize the most important system design elements, enabling efforts and resources to be

concentrated on improving those that most effectively meet customers’ need (Ermer 1995; Kaebernick

et. al 1997)

ป ใ ใ ใ Quality Function Deployment (QFD) เปนเทคนคหนงทใชในการวางแผนการพฒนาผลตภณฑของบรษทใหตรงกบ

ความตองการของลกคามากทสด โดยเปนเทคนคทใชในการเปลยนความตองการของลกคามาเปนผลตภณฑ

อยางเปนขนตอนและมระบบ โดยอาศยหลกการ และเทคนคทางวศวกรรมเขามาเกยวของในการทา และจากนน

จะทาการเจาะลกไปยงสวนประกอบตางๆของผลตภณฑในดานคณภาพทสามารถทาการตอบสนองความ

ตองการของผบรโภคได หรอเปนการเจาะลกเขาไปยงวธการตอบสนองความตองการในแตละสวนการผลต

QFDQFD ใ โ ใ ใ • เพอการพฒนาอยางตอเนองในการพฒนาผลตภณฑ โดยใหลกคาเขามามสวนรวมในขนตอน

การออกแบบของการผลต

• ใ ใ ใ• ระบความตองการของลกคา และมนใจวาจะเอาความตองการของลกมาใชในการออกแบบ

สนคาและบรการ

QFD ประกอบไปดวย

1 การระบสงทลกคาเหนวาจาเปนหรอตองการใหม (voice of the customer: VOC)1. การระบสงทลกคาเหนวาจาเปนหรอตองการใหม (voice of the customer: VOC)

2. การระบลกษณะของสนคาทตรงตามความตองการของลกคา

3 วางแผนร บบการผลตสนคา3. วางแผนระบบการผลตสนคา

ประวตของ QFDประวตของ QFD

• ป 1966 Yoji Akao พยายามพฒนาวธการทจะสามารถพฒนาและออกแบบผลตภณฑทตรง

ตามความตองการของลกคากอนทจะผลตจรง

• ป 1972 ใ QFD ใ ใ K b Shi d f Mit bi hi • ป 1972 มการใช QFD ในการออกแบบถงนามนในบรษท Kobe Shipyard of Mitsubishi

Heavy Industry โดยดดแปลงมาจาก แผนภมกางปลา กลาวคอ แผนภมกางปลา ไมสามารถ

แสดงความสมพนธระหวาง effects (ผล) และ causes (สาเหต) แตละตว จงมการดดแปลงใหแสดงความสมพนธระหวาง effects (ผล) และ causes (สาเหต) แตละตว จงมการดดแปลงให

มลกษณะเปน spreadsheet หรอ matrix โดยท rows แสดง desired effects of customer

satisfaction และ columns แสดง controlling and measurable causes

ววฒนาการของ QFDววฒนาการของ QFD• เขาไปในสหรฐอเมรกาในชวงป ค.ศ. 1983 โดย Xerox-Fuji

ววฒนาการของ QFDววฒนาการของ QFD

House of Quality ใน QFD House of Quality ใน QFD

โ โครงสรางของ QFD

• House of

Q lit (HOQ)Quality (HOQ)

• QFD ทง

กระบวนการ: กระบวนการ:

รวมบานหลายๆ

หลงเขาไวดวยกน

บานแหงคณภาพ (House of Quality: HOQ)

QFD ProcessQFD Process

How

What

How ของขางบนจะไปเปน

What ในระดบลางลงมา

ประโยชนของ QFDประโยชนของ QFD

• ตรงตามความตองการของลกคา (customer focused)

• ใชเวลาอยางคมคา (time efficient): เพราะไมตองเสยเวลาผลตสวนท ( e e c e )

ลกคาไมตองการ

ป ป • เนนทางานเปนทมอยางมประสทธภาพ (teamwork oriented)

• เนนระบบเอกสาร(documented oriented): ทาใหขอมลทนสมยและ

สามารถหยบนามาใชไดโดยงาย

Customer InputsCustomer Inputs

Solicited: ขอมลทองคกรเรยกขอ

เชนการทาแบบสอบถามความ

คดเหน

Unsolicited: ขอมลทไดมาเองโดย

ไมไดรองขอ ในรปของการ

complaints (ขอต) โดยตรงกบ

เซลลแมน

Quantitative: ขอมลทสามารถวดได

Qualitative: ขอมลทวดเปนตวเลข

ไ ไไมได

Structure: ขอมลมาจากกลมเฉพาะ

(focus group) เปนคาถาม

เฉพาะเจาะจง

Random: ขอมลทไดมาแบบไมแน

ชด โดยการสมเอา

เครองมอทใชในการทา QFDเครองมอทใชในการทา QFD

ใ ใ เครองมอทพบบอยในการใชทา QFD

• Affinity Diagramy ag a

• Interrelationship Diagram

• Tree Diagram

• Matrix DiagramMatrix Diagram

• Prioritization Matrix

Affinity DiagramAffinity Diagram

ใ • ใชจดระเบยบขอมลเชงคณภาพ (qualitative information) หรอ ขอมลดานความตองการของ

ลกคา หรอ จะมาจากการระดมความคดกนในทม(brainstorming) กได

• ไ (i d d) ไ • นาไอเดยตางๆของลกคา มาเขยนลงบนกระดาษแผนเลกๆ (index card): หนงไอเดย ตอ

กระดาษหนงแผน

• นากระดาษทงหมดมารวมกน และ พยายามจดกลมของไอเดยตางๆ• นากระดาษทงหมดมารวมกน และ พยายามจดกลมของไอเดยตางๆ

• ตงหวขอของแตละกลม

ตวอยาง: ทม QFD ของบรษทหนงอยากจะหาสาเหตวาทาไม ตาราเรยน เลมหนงขายไมคอยตวอยาง: ทม QFD ของบรษทหนงอยากจะหาสาเหตวาทาไม ตาราเรยน เลมหนงขายไมคอย

ออก จงทาการระดมความคดกนในทมโดยใช Affinity Diagram

- แตละคนในทมเขยนสาเหตลงบนกระดาษแผนเลกๆ (index card) หนงสาเหต ตอ หนงแผน - แตละคนในทมเขยนสาเหตลงบนกระดาษแผนเลกๆ (index card) หนงสาเหต ตอ หนงแผน

และนามารวมกน และ จดกลมไดดงน

ตวอยาง Affinity Diagramตวอยาง Affinity Diagram

หวขอ ปญหาดานกราฟฟค ปญหาดานเนอหา ปญหาดานการผลต ปญหาดานสไตลการเขยน

- ภาพวาดไมไดวาดโดย

ใชพวกโปรแกรม CAD

ไ

- บทเรยนคลอบคลมเนอหานอยไป

ไ ป ใ

- การพมพภาพออกมาไมด

ไป

- เขยนวกไปวนมา

- เขยนมหวขอยอย

ไป- ภาพวาดไมตรงตาม

มาตรฐาน

- ภาพดผวเผนเกนไป

ไ

- ไมมจดประสงคใน

แตละบท

- ไมมบทสรปในแต

- ภาพดมดไป

- วางตาแหนงเลข

หนาตาเกนไป

ไ ช ใ

มากเกนไป

- เขยนผดไวยากรณ

มาก

ไมคอยตรงกบเนอหา

- ภาพตวอยางนอย

เกนไป

สไมชดเจน

ละบท

- ไมมคานยามสาคญ

- คาถามทายบทงาย

เกนไป

- ผลตไดชยในหลาย

สวน

- สไมชดเจน

- โปรแกรมวาดภาพไมด

เกนไป

Interrelationship DiagramInterrelationship Diagram

ใ ใ ไ ใ• ใชในการหาความสมพนธของไอเดยตางๆ ใน Affinity diagram

• เขยนปญหาลงบนกระดาษแผนเลกๆ วางไวมมโตะ

ไ ไ ใ โ ไ • เอาไอเดยตางๆทคดมา หรอ ไดมาจากลกคา มาจดเรยงใหม โดยไอเดยทคดวามผลตอ

ปญหามากทสดใหเอามาไวใกลกบปญหา และลดหลนลงไป

ไ ใ ฝ • เอาลาดบทเรยงกนไวน มาเขยนลงบนกระดาษ แลวสงใหหลายๆฝาย เพอหาขอความเหน

หรอ หาขอสรปในลาดบความสาคญตอปญหา

• เขยนเปนแผนภาพ ดงตวอยาง• เขยนเปนแผนภาพ ดงตวอยาง

โปรแกรมวาดภาพไมดภาพวาดไมตรงตาม

มาตรฐาน

ภาพวาดไมไดวาดโดยใช

พวกโปรแกรม CAD

ตาราเรยนเลม

หนงขายไมด ภาพตวอยางนอยเกนไป

ผลตไดชยในหลายสวน ภาพดมดไปการพมพภาพออกมาไมด

Tree DiagramTree Diagram

ใ • การใช Affinity diagram และ Interrelationship diagram ระบถงปญหา หรอ ความตองการ

ของลกคา และ ความสมพนธระหวางไอเดย Tree diagram จะระบวธการในการแกปญหา

• T di โ ป ใ • Tree diagram เรมโดยการ ระบปญหาใหชดเจน

• อาจจะใชการระดมความคด หรอ ขอมลทไดมาจากลกคา และเขยนวธการ ขนตอน ลงบน

กระดาษแผนเลกๆ และความจดความสมพนธระหวางกนกระดาษแผนเลกๆ และความจดความสมพนธระหวางกน

• ถามตวเองวา แตละไอเดยทไดมานน มนมทมาทไปยงไง

• จดใหตวปญหาอยซายสด ทมาของปญหา วธการ ขนตอน ทางขวามอของปญหา ไลเรยงกน• จดใหตวปญหาอยซายสด ทมาของปญหา วธการ ขนตอน ทางขวามอของปญหา ไลเรยงกน

ไป

• เขยนผลทไดลงกระดาษและขอความเหนจากหลายฝาย กอนทจะนามาทาเปนขอสรปเขยนผลทไดลงกระดาษและขอความเหนจากหลายฝาย กอนทจะนามาทาเปนขอสรป

ตวอยาง Tree diagramตวอยาง Tree diagramใชโปรแกรม

CAD รนใหม

ตดตอบรษททขาย

โปรแกรม CAD

ระบบรษททขาย

โปรแกรม CAD

ทากราฟฟคให

ออกมามคณภาพ

วาดภาพใหตรง

ตามมาตรฐาน

CAD รนใหม โปรแกรม CADโปรแกรม CAD

ใหคนวาดแบบสง

แบบวาดเขามา

ตดตอผเชยวชาญใน

การตรวจแบบ

เพมเตม

ภาพวาดตางๆ

ใหคนวาดแบบสง

แบบวาดเขามา

ระบ 50 แบบ

วาดทด

ตาราเรยนเลม

หนงขายไมด

เพมเนอหาของ

จด format ของ

แตละบทใหม

เพมเตมจดประสงค ขอสรป

ทายบท นยามความหมาย

ทบทวนปญหาทายบท เพมเตม

คาถาม เพมคาถามทยากๆเขาไป

พฒนาในเนอหา วชา

พฒนาสวนสนบสนน

เนอหา

เพมจานวนบท

เพมคาอธบายในหวขอท

สาคญๆเนอหา สาคญๆ

Matrix DiagramMatrix Diagram

ใ ใ • เปนทนยมใชในการทา QFD มาก เพอหา ความสมพนธระหวางขนตอน วธการตางๆ

ผรบผดชอบในงานนนๆ และอนๆ

• ใ • เขยนหวขอในแนวนอน และ แนวขวาง

Binary relationshipMultiple binary relationship

ตวอยาง Matrix diagramตวอยาง Matrix diagram

ฝาย

ภาระหนาท

ฝายควบคมเนอหา ฝายศลป ฝายผลต

วาดภาพเพมเตมโดยใชวาดภาพเพมเตมโดยใช

โปรแกรม CAD- 1 2

เพมภาพสตางๆ 3 1 2

1 2เพมเนอหา จานวนบท 1 - 2

ทาใหภาพสวางมากขน - 2 1

ตรวจเชคภาพวาดให

ป ไป1 2 -

เปนไปตามมาตรฐาน

แกไขระบบพมพ - 2 1

1 = ผ รบผดชอบหลก

2 = ผ รบผดชอบระดบสอง

3 = ผ รบผดชอบระดบสาม

Prioritization DiagramPrioritization Diagram

โ • Prioritization diagram เปนสวนเพมเตมจาก Matrix diagram โดยมการจดลาดบความสาคญ

เพมเตมเขาไป

• ใ QFD ใ ป ใ ใ ป ใ • ในระบบ QFD ในญปนในยคแรกๆ มกจะใชภาพตางๆมาแสดงความสาคญ ปจจบนจะใช

ระบบตวเลขกได

ตวอยาง:

ตวเลข 30 ขางลาง

แสดงวาปจจยท 4 (ใน

แนวตง) มเปนปจจยทม แนวตง) มเปนปจจยทม

อทธพลมากสดตอปจจย

ตางๆในแนวนอน (A-F)

ตวเลขขางลางเปนสรปความสมพนธระหวาง

ปจจยแนวตงแตละตวตอปจจยแนวนอนทงหมด

เครองมอทใชในการทา QFDเครองมอทใชในการทา QFD

โ ป โดยสรปแลว

• Affinity Diagram ใชในการสรางไอเดย ความคดใหม สรปหวขอปญหา หรอ หวขอหมวดหม

ความตองการของลกคา

• Interrelationship Diagram ใชในการสรางตรรกะในการหาความสมพนธระหวางไอเดยตางๆ

ทคดขนมาทคดขนมา

• Tree Diagram ใชในการหาวธการตางๆ ระบขนตอนตามลาดบขนในการแกปญหา

• Matrix Diagram ใชในการเชอมตอความสมพนธระหวางวธการ ขนตอน ฝายทรบผดชอบ • Matrix Diagram ใชในการเชอมตอความสมพนธระหวางวธการ ขนตอน ฝายทรบผดชอบ

และอนๆ

• Prioritization Matrix ใชในการจดความสาคญของ matrix diagram ทไดมาPrioritization Matrix ใชในการจดความสาคญของ matrix diagram ทไดมา

• มเครองมออนๆอกหลายอยาง

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 1:

• สรางหอง “Customer needs and Benefits” ทางซายมอของบานแหงคณภาพ

• รวบรวมความตองการของลกคา

• สราง Affinity Diagram (เพอสรปความตองการของลกคาเปนหมวดหม)

• รวบรวม ขอเรยกรอง หรอ เสยงเรยกรองจากลกคา (Voice of customer: VOC) จากการ

สมภาษณ และมาสรางแผนผงแสดงลาดบความสาคญของปจจยทลกคาตองการ

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 2:

• สราง “Planning Matrix” โดยเรมจากการกาหนดเปาหมาย หลงจากไดขอมลในสวนลาดบ

ความตองการ ของลกคา

• คาถามทตองตอบกอนจะวางแผนคอ

ฝ - ความสาคญของความตองการแตละความตองการของลกคา (ฝายททาวจยทางการตลาด)

- ในปจจบนสนคาชนนไดตอบสนองความตองการของลกคาในระดบใด

ฝ (ฝายททาวจยทางการตลาด)

- ในปจจบนสนคาชนนของคแขงไดตอบสนองความตองการของลกคาในระดบใด (ฝายททา

วจยทางการตลาด)วจยทางการตลาด)

- แลวทางบรษทมความตองการทจะตอบสนองความตองการของลกคาในระดบใด (ทงทม)

ไ ป ใ ( )- จดอะไรทจะเปนจดขายในการตอบสนองความตองการของลกคา (ทงทม)

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 2:

• เอาคาตอบทงหมดมารวมกน และ จดระดบความสาคญกอนหลงของ “customer needs and

b fit ” benefits”

ขนตอนท 3:

โ ป• เรมทา “Technical Response Priorities” โดยการเรมระบถง สงทจาเปน (requirements)

ของการผลตสนคาและบรการนนๆ = Substitute Quality Characteristics (SQCs) หรอ

อาจจะเรยกไดวา เสยงตอบสนองจากฝายผลต (Voice of the Developer: VOD) อาจจะเรยกไดวา เสยงตอบสนองจากฝายผลต (Voice of the Developer: VOD)

ส

เสยงตอบสนองจากฝายผลต (Voice of

the Developer) ใช Affinity diagram +

Tree diagram

เสยงเรยกรองจากลกคา

(Voice of customer:

VOC) Relationships Matrix

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 3:

เสรจขนตอนนบานแหงคณภาพจะมลกษณะอยางน

เสยงตอบสนองจากฝายผลต (Voice of

the Developer: VOD)

เสยงเรยกรองจากลกคา

(Voice of customer:

VOC) Tree diagram นามาใชทงกบ VOC และ VOD Relationship Matrix

VOC)

(ตรงกลางบาน)

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 4:

• เรมทา “Relationship Matrix” หรอ ตรงกลางบาน

ป ป ใ ใซงปกตแลวจะเปนขนตอนทใชเวลานานทสดในการ

ทา

• ใชวธ Prioritization Matrix โดยใสจานวนตวเลข บง• ใชวธ Prioritization Matrix โดยใสจานวนตวเลข บง

บอกถงระดบความสมพนธ ระหวาง VOC (ทาง

ซายมอ) กบ VOD (ขางบน)

• หลงจากน จะทราบความสมพนธอยางชดแจง

ระหวางปจจยทลกคาตองการ และ ปจจยทาง

เทคนค หรอ สงทจาเปน ทจะใชในการผลตสนคา

นนๆ (VOD or SQCs)

ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)ขนตอนในการทา House of Quality (HOQ)

ขนตอนท 5 และ 6:

• เรมทาสวนทเปนฐานของบานแหงคณภาพ คอ “Competitive Benchmarking” โดยใช SQCs

VOD ป “T t S tti ” โ ใ หรอ VOD จากขนตอนกอนหนา นามาเปรยบเทยบสมรรถนะ และ “Target Setting” โดยใช

ผลจากการเปรยบเทยบสมรรถนะมาตงเปาหมายในการผลตและการบรการ

ขนตอนท 7:

• เรมทาสวนทเปนหลงคาของบานแหงคณภาพ คอ “Technical Correlations” • เรมทาสวนทเปนหลงคาของบานแหงคณภาพ คอ “Technical Correlations”

• สารวจดวา ปจจยทางเทคนค หรอ สงทจาเปน ทจะใชในการผลตสนคานนๆ (VOD or

SQCs) ตวใดทเออ (support) หรอ ขด (impede) กน และ ดวากระบวนการใดเปนSQCs) ตวใดทเออ (support) หรอ ขด (impede) กน และ ดวากระบวนการใดเปน

กระบวนการทเปนคอขวด (bottleneck)Bottleneck = department, facility, machine, or resource already working at its full capacity and which, therefore,

cannot handle any additional demand placed on it. A bottleneck limits the throughput of associated resources

(businessdictionary.com)